第一篇：危机公关传播管理制度(doc 5)
危机公关传播管理制度
1、主题内容及适用范围
1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。
1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。
1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法； ②劳工、股东纠纷型危机处理办法； ③经营不良型危机处理办法； ④反宣传事件型危机处理办法。
2、目标和原则
2.1目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。
2.2原则：及时反映、及时行动、扬长避短。
3、本制度的执行管理机构及执行管理职责
3.1公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。
3.2公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。
4、危机公关传播的具体操作办法
4.1危机事件的鉴定办法：
①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。
②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。
③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。
4.2危机事件的处理办法：
①由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。
②危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。
③如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。
④新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。
⑤除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。
⑥若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理。
⑦如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。
⑧在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻发布会。
⑨除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问。
⑩如有必要，新闻发言人需24小时开通热线电话。
4.3危机公关传播的总结及效果评估办法：
①危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。
②公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应的总结评估报告。
③公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。
④每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。
5、危机公关传播工件的监督、管理原则
5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。
5.2公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。
6、违反制度的处罚规定
6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。
6.2公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人50%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。
7、危机公关传播制度的调整
7.1本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。
7.2公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。
8、9、本办法解释权归公司公共关系部。本办法处2005年9 月1日起执行。
第二篇：危机公关管理制度
危机公关管理制度
1、主题内容及适用范围
1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。
1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。
1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法； ②劳工、股东纠纷型危机处理办法； ③经营不良型危机处理办法； ④反宣传事件型危机处理办法。
2、目标和原则
2.1目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。
2.2原则：及时反映、及时行动、扬长避短。
3、本制度的执行管理机构及执行管理职责
3.1公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。
3.2公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领
导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。
4、危机公关传播的具体操作办法 4.1危机事件的鉴定办法：
①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。
4.2危机事件的处理办法：
①由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。
②危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。③如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。④新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。
⑤除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不
可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。
⑥若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理。
⑦如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。
⑧在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻发布会。
⑨除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问。
⑩如有必要，新闻发言人需24小时开通热线电话。4.3危机公关传播的总结及效果评估办法：
①危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。②公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应的总结评估报告。
③公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。
④每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。
5、危机公关传播工件的监督、管理原则
5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。
5.2公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。
6、违反制度的处罚规定
6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。
6.2公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人50%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。
7、危机公关传播制度的调整
7.1本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。
7.2公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。
8、本办法解释权归公司公共关系部。
9、本办法处2005年9 月1日起执行。
第三篇：危机公关管理制度
危机公关管理制度
1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。
2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。
3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。了解和关注国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。
4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。
5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生突发事件，要对突发事件的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。
6.突发事件性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。
7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。
8.具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。
9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。
10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。
11.公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。
12.出现突发事件，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。上报时不能有意夸大严重性或隐瞒事件真相。
13.出现突发事件必须亲自调查了解，按公司要求去处理解决事件。
第四篇：KIT公关危机传播计划
KIT公关危机传播计划
一、导言
KIT纺织公司副总裁卡彭特负责公司的运营职责，他的离去对公司的竞争地位及其内部经营的连续性来说，都可能是灾难性的，为消除这次公关危机可能带来的不确定影响，现制定该危机传播计划。
二、传播公众
1、新闻媒体
2、KIT纺织公司员工
3、KIT纺织公司股票持有者及董事会人员
4、各潜在消费者（重点传播受众）、忠实的消费者
5、为KIT纺织公司提供货源、机器等的供应商
6、KIT纺织公司在各个区域的代理商
7、以戴尔纺织公司为首的各纺织公司
三、危机传播计划
针对KIT纺织公司（危及传播前）：
建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇；
建立公共关系危机处理中心和媒体信息发布中心，该小组必须有权调动组织的人、财、物资源来应付危机和处理危机，为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播，具有发布信息的权威性；
分析研究各种与组织有关的潜在的危机形态，界定有关的危机类型，制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发生；
④联系招聘业界权威、有实力的人才作为新任负责运营的副总裁，保持5年商业计划的连续性，确保公司能有序、良好的运作。
⑤联合专业公关公司，在危机公关中，借助专业公关公司不仅能够更好地面
对媒体，还能够借助公关公司而对媒体进行监控。
针对新闻媒体：①在尽快确定公司新任副总裁后，第一时间主动联系权威媒体，首先由专门的新闻发言人向媒体公布前任副总裁卡彭特离职的消息，将介绍重心转移到对新任副总裁的介绍及5年商业计划的延续实施上，适当介绍卡彭特对KIT纺织公司的突出贡献并对其离职表示惋惜，以自信的姿态对KIT纺织公司的发展做出畅想。
为媒体敞开采访的大门，积极同他们合作，并努力控制局面。
让自己的雇员积极参与到媒体的采访之中，增强新闻报道的说服力，同时避免内部员工的猜测及忧虑。
④邀请第三方，即在该企业感兴趣的业务范围里较为有影响力的权威人士出面，对KIT纺织公司当前局面进行冷静、客观、公正地作评论，消除公众对公司不必要的猜测。
⑤对公司现存的问题，应该直接说明，不要试图掩盖，并对公众承诺解决方案，邀请公众对公司的部分生产线进行参观指教，表明公司所受波及较小。
针对供应商、代理商等利益方：
在新闻报道后，24小时内CEO应该向公司利益相关方阐释公司局面，平息恐慌情绪，确保利益相关各方对卡彭特离职这一事件保持正确的认识。
向各方介绍新任副总裁的资历、工作构想等，承诺5年计划将会延续实施并对近期工作进行规划，保证各利益方的持续投资。
针对KIT纺织公司员工：
危机发生三天内向由总经理向员工阐释公司的基本情况，团结并鼓舞公司雇员的士气，向雇员表示近段的工作计划及长远展望，保证不会裁员，使员工情绪稳定。
为避免其他员工离职进而造成恐慌，增强在职员工对公司的文化认同感，注意以企业文化引导员工，使其逐步认同企业的工作氛围。可通过各种文化推广
活动强化企业的文化特色。可定期或不定期在员工内部开展运动会、联谊会等活动；关注员工身体健康，组织员工免费进行体检；完善年终奖机制，提供给员工更多的福利、加薪、给予更多权利；与此同时，加强员工与公司高层的沟通，通过沟通、了解情况能够更好的了解职员的内心想法，进而改进公司的部分政策，使员工从情感上对公司进行认同。为避免员工对当前局势未知的恐惧，近段时间对员工开展培训，使员工能够掌握更多的技能，增强对公司的精神认同，树立公司权威、出色的良好形象，尽量消除卡彭特离职对公司的影响。
针对广大消费者：
在危机发生后24小时内通过媒体向公众解释公司当前基本情况，并对未来公司情况作出展望，保证产品的质量及公司信誉，避免消费者因公司人员调整而流失。
在危机发生一个月内，邀请部分市民对公司的部分生产线进行参观指导，显示出公司所受波及较小。
在危机发生一个月内，在社区开展公关活动，如号召公众向贫苦家庭捐献纺织产品，塑造公司的健康、有社会责任感的良好形象，从另一方面向公众传播出KIT纺织公司在本次危机中所受影响较小，转移公众对该事件的关注。
针对其他纺织公司：
在危机发生一周内邀请各纺织公司介绍公司基本现状，着重介绍5年商业计划的连续实施环节，并且相互间针对发展策略、员工激励等方面进行交流，把握在危机当中的机遇。
针对KIT纺织公司股票持有者及董事会人员：
在危机发生当天召开股东大会，详细阐释此次事件的起因、影响力、公司的相关措施、近期发展规划、长远发展方向，向各股东保证将会把卡彭特跳槽的影响力降到最小，并出示5年商业计划在前三年的实施效果、承诺该商业计划的继续实施。
在股市抛出利好消息，保持KIT纺织公司股价的相对稳定，并适时进行分红，保证各股东的利益。
四、总结：
当危机来临，企业要有勇气面对危机公关，准确认识各阶段危机特点，对危机事件的危险性有着深刻的认识，建立完善的公关危机传播计划采取合适的行动，将信息及时有效的传递出去，适度应用媒体、建立梯度信息发布机制、设立新闻发言人、以从容、自信的姿态面对，只有这样才能够顺利渡过危机。
第五篇：危机公关
危机公关——不仅仅是“公关”
危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。
公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。
危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。
经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。
纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。
但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。
在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。
危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。
可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。
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