悦豪物业巴黎花园前期物业管理方案

第一篇：悦豪物业巴黎花园前期物业管理方案

『学习改变人生·做成功物业管理人！』

（一）签订合同后，管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。

（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。

（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《巴黎花园业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。

（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。

（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。

二、接管后的日常管理服务工作

（一）、设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到“十二字方针”（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。

（二）安防工作：

1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。

2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。

3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。

4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。

5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。

6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。

7、配有消防系统设施设备，能随时启用。

8、小区内出入口设有明显标志，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。

9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。

10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。

（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》和《江苏省城市住宅区物业管理办法》，特制定本规定：

1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在《巴黎花园业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；

2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；

3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；

4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；

5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；

6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；

7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；

8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和角犯法律的活动。

（四）、环卫绿化工作：

1、公共部位及商场门前卫生区，管理处派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。

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2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。

3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。

4、商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌现象。

5、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。

6、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。

（五）环境和卫生管理规定

为了保持小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：

一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。

二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。

三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。

四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。

五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。

六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。

七、保持小区的安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。

八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物。

（六）、房屋及设备、设施管理：

1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。

2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。

3、建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。

4、公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，每天完成巡查养护，所有设备均按《维保计划》进行维保。

5、公司每天应派人到楼宇现场检查一次，对于存在问题，及时提出整改。

6、做到小修，业主随叫随到，30分钟完成；中修不过夜，大修不超过二天；急修30分钟内赶到现场，及时回访。

（七）、加强二次装修跟踪管理，业主委员会协助管理处与业主签定二次装修有关规定的协议，每天检查一次，协调好邻里关系，引导业主按规定装修，共同护房屋质量。

（八）、积极开展便民服务，建立热线电话，方便业主，为业主代办中介，代购机船票、代请保姆、代请钟点工等。

（九）、根据本小区情况，做到微笑相迎，热情周到，文明服务，竭尽努力让业主满意。

三、小区车辆管理规定

1、自觉遵守小区交通管理规定，爱护道路，公用设施，不乱停乱放；

2、管理区域内车辆行驶停放应注意前后左右规定的安全距离；

3、车辆管理员应提醒车主停放好车辆后锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品应随身带走；

4、机动车辆在物业区域行驶，时速不得超过5公里，严禁超车，机动车辆在物业范围内禁止鸣号；

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5、不准在小区内任何场所试车、修车、练习；

6、不准辗压绿化草地损坏路面、损坏路牌和各类标识，如有损坏应照价赔偿；

7、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在停车场指定车位内停放，非机动车必须停放在专用场地内（消防车、警车、救护车除外）；

8、不损坏停车场消防、通信、电器、供水等公用设施；

9、保持停车位清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应即行处理。

四、管理模式

（一）拟采取的管理方式

服务质量是企业生存之本，管理处必须贯彻以下标准：管理无空挡，服务有标准，投诉有反馈，办事有时限，考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。物业管理要上水平，就要发挥社区整体上下功夫，形成物业管理企业，业主委员会、社区居委会、省军区各级官兵、公安派出所等部门紧密联系的“共建”机制。

（二）管理处组织机构

1、办公室：

（1）负责日常事物，代收代发报纸信件

（2）二次装修管理

（3）检查楼宇和绿化养护、保洁

（4）协调处理邻里关系

2、工程部：

（1）负责房屋质量检查

（2）建立设备设施维保计划

（3）做好日常维修保养工作

3、财务部：

（1）管好用好财务

（2）负责日常收管理费、代收水电费

（3）统购日常维修器材、分发器材

4、保安部：

（1）选好保安员搞好培训，管好保安

（2）加强消防检查，做好防火防盗维持小区良好治安秩序

（3）与街道建立联网治安，加强周边环境安全

（三）管理人员的配备

1、管理处主任1人，全面负责小区日常事务管理。

2、楼管员1人，负责楼宇的检查服务及收费等。

3、水电工2人，负责小区日常水电及工程维修。

4、保洁工8人，负责小区公共卫生，全日制保洁。

5、绿化工2人，负责小区绿化日常养护。

6、保安10人（2出口），24小时值班。

7、车管员1人，负责汽车、自行车、摩托车、电动车管理。

如上共计25名。

五、人员的选拔和培训管理

（一）人员选拔

根据本小区的特点及所需的服务要求，适应今后的管理及服务水平，所聘用的各基层管理员将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，逐步向社会公开招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系的高素质人才。

（二）培训目标及方式

为了适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，我公司将

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严格选聘人员，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，除公开向社会招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系，高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织理论学习培训，管理处并同时进行必要的培训工作技能训练，务求使其能日常管理事物的工作。

公司会采取集中与分工种培训，将内部培训与外部培训相结合，造就房屋管理，电脑与档案管理，治安管理，消防管理，水电管理，财务管理，与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才能出好成果。我公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识，使其能于理论中实践实质管理工作。

（三）培训计划及内容

培训计划及内容见附件2

（四）培训考核

为体现培训的效果并贯彻管理制度及工作经验的落实公司于员工培训期间通过不定期的培训考核确保培训的质量。

六、维修基金的管理与使用

（一）按国家有关规定收取并建立共用部位、共用设施设备保修期满后修理、更新、改造的维修基金。

（二）维修基金的使用由物业公司提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。

（三）维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按业主占有的房屋建筑面积比例续筹。

（四）业主转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。

七、物业管理服务承诺

我公司将以“以人为本，科学管理，依法办事，真诚服务”为宗旨，在该小区管理中采用以往的成功经验以外，将在以下几个方面作新的尝试：我们将引进系统工程的方法技术，提高一体化管理水平，采取计划目标管理、全面质量管理、督导管理协调管理等先进的管理方法。根据ISO9001：2000质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的要求，探索并逐步走上物业的管理标准化之路；始终强调把服务业主（住户）作为管理的重心。我们将在完善服务体系，提高服务层次，改进服务质量等方面采取一系列新举措，瞄准物业管理先进水平，全面接管小区后，按照《宿迁市普通住宅物业管理服务等级标准》以及《物业管理委托合同》的有关条款，在物业管理委托期二年内达到沭阳县标准化小区。物业管理服务质量

一、物业管理公共服务质量标准

1、房屋共用部位、共用设施设备的维护（1）房屋

A.房屋完好率达98%以上；B.房屋零修、急修及时率92%以上；C.房屋零修工程合格率98%以上；D.外观良好、整洁、无缺损现象；E.房屋装修符合管理规定。

（2）协调配合水、电等专业部门做好水、电等设施设备正常运行的保障工作，并保障小区内下水道、化粪池正常畅通运行。（3）环卫设施完好无损。（4）道路畅通，路面平整。

（5）消防设施完好无损，可随时启用。

2、安全护卫

（1）主出入口设有值班室，并实行24小时值班；（2）安全护卫人员24小时巡查；（3）小区24小时监控；（4）交通、车辆管理有序；

A、机动车辆出入登记、按章行驶，确保道路畅路。

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B、机动车辆按序停放。

（5）危及用户安全处，设有明显的标志并制定防范措施；

（6）有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态近一部恶化，协助保护现场。

（7）小区内无重大火灾、刑事和交通事故。

3、绿化与环境卫生

（1）绿化符合规划要求，布局合理，绿化覆盖率不低于30%；（2）花草树木长势良好，无枯死，无破坏，无大面积虫害现象；（3）修剪及时，整齐美观；

（4）绿化品味高，有较高观赏价值；（5）小区内全方位保持清洁；

（6）房屋立面整洁，公共楼道及道路整洁，无堆放杂物现像；

（7）水、电等设施设备整洁，水箱定期清洗，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患；（8）环卫设施整洁；

（9）无乱贴、乱挂、乱划现象；（10）噪音等符合环境标准。

4、收费管理

（1）服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布；物业管理收费实行明码标价；（2）用户主动参与、支持物业管理工作，自觉维护环境、秩序，共创文明小区；

（3）建立收费管理制度，责任落实到人，每六个月向业主委员会或物业产权人、使用人公布服务费收支情况；

（4）模苑遵守国家收费政策，无擅自增加收费项目、提高收费标准等乱收费行为；

（5）认真接等群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率98%以上，回访率100%；（6）业主意见反馈满意率90%以上。

5、相关条件（1）硬件环境

A、小区符合规划要求，无违章搭建，无擅自改变房屋用途现象； B、小区楼宇、建筑等各类标识明显；

C、供水、排水、供电、消防、绿化、环卫等设施设备齐全； D、停车场分类（汽车、摩托车、自行车可分别存放）； E、有集中监控设备； F、有生活服务配套设施；

G、有教育、文体活动及商务服务设施；

二、物业管理公司提供的服务项目（分期逐步到位）

1、便民服务（部分收费）（1）清洗空调过滤网；（2）室内清洁；（3）检修电器（室内自用部位）；（4）修理家具配件；（5）安装、更换配件；（6）修理，开关、插座、电话盒等；（7）修理、更换门铃、门锁、信箱锁；（8）修理、更换灯泡、日光灯、灯罩；（9）修理、更换水龙头、水阀及各类软管；（10）修理洗手盆、下水管及抽水马桶；（11）代办缴纳电费；（12）代办缴纳电话费；（13）代办电话开户；（14）代办有线电视开户；

2、商务服务（部分收费）

（1）代办收订报纸杂志、邮递；（2）代订车、船、机票；（3）中英文打字、传真；（4）电话留言服务；

3、社区娱乐、文化活动服务（1）棋类；（2）牌类；（3）球类；（4）健身活动；（5）书刊阅览；（6）欢庆节日；（7）义务服务活动。

三、物业管理企业

1、企业须持有物业管理企业资质证书；

2、企业建立现代企业制度，内部考核制度健全，岗位职责明确；

3、人员培训，持证上岗；

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（1）企业从业人员统一着装、佩戴胸卡；（2）档案管理规范，资料齐全；

（3）积极使用新技术，广泛使用计算机管理。

八、接管时的准备工作 详见附件3

九、服务目标

根据《宿迁市普通住宅物业管理服务等级标准》的精神，我们保证服务达标。

十、便民活动

提供便利、高效、经济的便民服务是我们公司服务业主、提高业主的工作与生活质量保障之一。我们将根据小区的结构、地理位置及周边的配套设施情况及业主的需求，结合本公司多年从事物业管理积累下来的经验，提供丰富的便民及特约服务项目，切实提高物业管理综合服务质量。

便民服务及社区文化见附件4

十一、提高管理服务水平新设想

（一）实行小区主任管理制度；

（二）推行ISO9001质量保证体系标准；

（三）进一步开发、完善电脑物业管理软件，建立计算机网络管理系统；

（四）建立电脑防盗、消防报警系统，争取在小区逐步取消防盗网；

（五）导入物业管理CI系统战略，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的文化个性和文明居住特色的小区。

十二、公司与业主的违约责任

一、甲方违反合纸，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；

二、乙方违反合约，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任；

三、甲方违反合约，擅自提高收费标准或乱收费的。乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违反金；

四、乙方应按合同约定，6个月交纳一次物业服务费，不按本合约约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天万分之五交纳违约金。

第八条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务的等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，经有关部门鉴定属实的，甲方不承担赔偿责任。第九条

在本合约执行期间，如遇不可抗力，致使合约无法履行，双方按有关法律规定处理。第十条

本合约内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效办。本合约中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

第十一条

本合约在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解；协商或调解无效的，可向浦口区仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院起诉。

第十二条

本合约正本连同附件，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第十三条

本合约自签订之日起生效。

附件1 [附房屋装饰装修管理协议及办理装修手续流程]

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办理装修手续及管理流程图

尊敬的住户：

当您乔迁新居，准备精心装饰装修房屋的时候，请您参照以下程序办理装修手续。它将为您节约许多宝贵的时间，让您顺利进行装修。

业主装修前向管理处领取资料，业主阅读资料内容，向管理处咨询。

业主提出装修申请：

1、填写《室内装修申请表》；

2、提交装修施工图或装修方案；

3、提供装修施工人员身份证复印件1份及一寸照片1张。

管理处依据法规审核业主装修方案。

业主办理相关手续：

1、装修许可证；

2、装修施工人员出入证。

装修施工队进场施工

1、管理处对业主装修施工过程进行监督

2、业主装修完工后告知管理处，竣工使用三个月后管理处负责验收

3、验收合格，无发现影响公共设施、毗邻房等，无息退还押金 不合格由业主进行整改后再验收

装修特别提示：

1、建议业主与装修公司签订装修合同时，要提出保修期及保修金事宜，以便控制装修公司的工程质量及保修服务；

2、严格遵守小区装修时间（8：00--12：00 14：00--18：00）；

3、禁止装修工人员串楼串户；

4、装修户应配备2只灭火器，严禁使用电炉，注意防火；

5、楼梯搬运材料时，应注意维护公共设施{墙面、楼面、窗户、消防箱、灯具、进户门等}；

6、垃圾实行袋装，按管理处指定位置放，装修垃圾放置指定位置，生活垃圾放置垃圾房内 ；

7、为了您和其他业主的利益，请您严格遵守《房屋装饰装修管理协议》的规定，谢谢合作！

房屋装饰装修管理协议

甲方：悦豪物业管理有限公司

乙方：

为了确保物业和公共设施的安全，延长使用寿命，保证乙方所购物业的保值增值，甲乙双方协商一致，达成本协议：

一、甲方建议乙方在住宅室内装修时，选择实力较强，信誉较好，具有施工资质的施工单位。

二、乙方开始装修前，应提前七日向甲方提出申请，办理如下手续：

（1）提供装修施工图或装修方案；

（2）按规定交纳垃圾清运费、装修保证金；

（3）填写二次装修申请表。

三、乙方的装修方案经甲方审查合格，发给《装修施工许可证》后，方可进场施工，否则甲方工作人员有权要求乙方停止装修。

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四、乙方应协助施工人员凭身份证复印件及一寸照片一张办理临时出入证（工本费10元/本，押金20元/本），无临时出入证不得进入本小区，装修完毕后临时出入证及《装修施工许可证》由乙方或装修负责人交回物业管理中心，并办理退押手续。

为了保护辖区内各业主的居住安全，施工人员不得在大厦内留宿，否则甲方有权不予退还临时出入证押金。

五、乙方装修前须对楼宇结构、装置、装饰等提供足够的保护措施，避免在装修期内有任何损毁。如楼宇内的公共设备有任何损毁（污渍、裂痕、刮伤等），有关业主须负担一切修复费用。

六、乙方装修材料应按甲方指定的线路出入本小区，所有的装修材料只能存放于户内，严禁从楼上抛弃垃圾或任何物品。建筑垃圾应于室内装袋后，当天清运至甲方指定地点。拖延一天以上的由管理处负责清运，所花费用从装修保证金中扣除。

七、装修施工时间规定为8：00－12：00，14：00－18：00。管理处对违反装修时间规定的有权采取责令停工或没收工具等处理办法，以保证小区住户正常作息时间。

八、所有装修工程只限于本户内，不得在走廊或共用区域内进行，所有工具必须存放于本户内，不得占用小区内的公共走道及公共区域，若乙方行为损害到他人利益，将负责赔偿其损失。

九、装修施工时，应尽量减少装修引起的尘埃及噪音，避免给其他业主带来干扰及不便。应注意防火，排除火灾隐患，如引起火灾并殃及其它业主和共用设施，乙方应承担赔偿责任。乙方在装修期间应关闭单元入户门。

十、勿将混凝土、沙石、灰渣、瓦砾及其它杂物倒入卫生间或排水管道，否则由此产生的维修、疏通费用乙方自行承担。

十一、施工人员只能在《装修施工许可证》指定的现场作业，不得乱串场地，违者没收出入证。

十二、乙方在装修时，应遵守下列规定：

外墙：为维护建筑外观的统一、和谐及美观，业主不得将窗户及外墙作任何更改，严禁改装窗户，不得拆迁或更改平台窗户，不得加设其它附属物，不准在外墙及窗户上竖立广告标志。

结构及外观：

1、严禁改动和损坏原有的结构、外观和公共设施，严禁改变房屋及配套设施的使用功能，否则，乙方应负责恢复原状；

2、不允许拆、敲打室内的柱子、承重梁等，避免不安全的隐患；

3、楼板打冲击钻时要避开水管、线缆等，深度不得超过１０毫米，若由于装修打击管线造成损坏或影响其他住户的，应赔偿损失并负责修复。

阳台及门窗：

1、严禁自行封闭阳台，加设防盗栏杆以及其他任何形式的附加物；

2、贴磁砖时不得污损外墙，若出现该情况时要立即清洗干净；

3、严禁改动入户门、门套；

4、严禁在窗户上安装防盗网，严禁加装防盗门；

5、靠窗部位建议装修材料采用防水材料，以避免将来因渗水引起质变。

管 道：

1、严禁改动厨房、卫生间的排水（排污）管道；

2、若将排水管埋于墙体内，应留有检修口，便于管道堵塞时的检修；

3、处理好排污口、地漏及周围防水，避免渗漏水；

4、建议对预埋在墙体内的水管试压后再封闭。

厨房及卫生间：

1、严禁改变厨房及卫生间原有的位置；

2、按煤气公司有关规定煤气管道不得做任何改动和埋于墙体，避免不安全因素存在；

3、严禁敲打和改变属公共部分的通风管道井；

4、吊顶需做成活动式的或预留检查口，便于日后检修；

5、厨房及卫生间已有防水层，严禁凿击地面或重力碰撞给排水管，以免造成渗漏，破坏防水层的要重新补做，避免渗水；

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6、安装浴缸、马桶时，处理好接头，保证流水顺畅，防止渗水。

智能设施及管线：

严禁更改智能设施管线，严禁擅自更改智能系统所属设备的安装位置。

空 调：

1、装修前应先确定好室内机的安放位置，以便于事先预埋好管线及插座；

2、空调外机必须放在指定的位置，保证整体外观的统一；

3、空调滴水管应接于预埋好的冷凝水管中。

十三、装修期间，乙方不得私自在户外接驳水、电，违者按偷水、偷电论处。

十四、乙方在装修期间严禁使用明火易燃易爆物品，如电焊、气割等，若确属需要，应报甲方批准。

十五、甲方有权按乙方申请的装修内容及本协议进行监督管理，乙方若有违反，甲方有权责令其停工、扣留、没收装修工具或责令其限期恢复原状，造成损失时，乙方应承担相应的赔偿责任。

十六、乙方在装修过程中如造成管道堵塞、渗漏、停电、损坏共用部位、共用设施设备或造成他人财产和人身损失的，乙方应负责修复并赔偿损失。

十七、装修竣工后乙方通知甲方，甲方将派员与乙方共同验收，经三个月观察，无渗漏或其他遗留问题，即可无息退还乙方相应的装修保证金。

十八、本协议一式两份，自双方签字盖章之日起生效。

甲方：悦豪物业管理有限公司

乙方： 附件2

1、管理处全体员工培训

（1）委托方、管理公司及物业情况的简介（包括人事结构和组织）

（2）管理员工礼仪及行为规范

（3）员工守则、行为及纪律

（4）物业管理基础知识

（5）物业保安措施及辅助巡逻设备

（6）物业设施的类型及应用

（7）管理服务的目的及重要性

（8）防火知识、消防装置及使用

（9）各项应急预案及实际操作培训

（10）紧急事件处理程序：如水管爆裂、火警应变、电力故障、煤气泄露、雷暴及台风、理业主投诉及投诉处理程序。

2.物业管理人员专业培训

（1）管理员的职责

（2）物业移交单元的程序

（3）清洁知识的介绍

（4）物业管理法规的介绍

（5）二次装修的监控及管理

（6）物业范围内巡视规程

（7）紧急事故处理程序

3、保安人员专业培训

（1）保安人员的职责

（2）保安工作的基本概念

（3）物业安全防范与管理

（4）消防安全防范与管理

（5）车辆管理与停车管理

（6）日常巡视及夜间防范管理规程

（7）二次装修的监控及管理规程

（8）治安消防等突发事件处理

（9）步操体能训练及消防演习

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（10）事件记录规程

4、工程人员专业培训

（1）工程人员的职责

（2）各施工单位监督检查规程

（3）机电维护的措施及程序

（4）物业设施设备运作流程

（5）维修工具维护及保管

（6）设施设备维修保养规程

（7）物业设施的操作流程

（8）突发事件处理程序等

5、清洁绿化工专业培训

（1）本岗位规章制度及岗位责任制

（2）文明礼貌用语及行为道德规范

（3）不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范

（4）清洁用品的使用规范及安全操作事项

（5）不同绿化品种管理养护的标准

（6）常见病虫害及防治

（7）喷洒农药杀虫安全操作

（8）常用农药的稀释配置 附件3：

1）移交接管前的准备工作

A 提交介入管理，拟派管理处主任、部分管理员和维修人员到位，其他人员分步到岗，落实管理用房和宿舍，做好各项筹备工作。

B 成立验收小组。技术人员进驻现场，了解设备设施，熟悉构造、性能、水、电、气管道线路的位置及走向；填写有关质量记录。

Ⅰ移交接管验收遗留问题统计表；

Ⅱ公共配套设施接管验收表；

Ⅲ公共配套设施接管验收遗留问题统计表；

Ⅳ机电设备接管验收遗留问题统计表。

2）物业资料的移交接管

A 接管楼宇资料的验证及部分移交的资料

Ⅰ产权资料；

ⅰ项目批准文件；

ⅱ用地批准文件；

ⅲ建筑执照；

ⅳ业主姓名、产权、房屋位置、建筑面积清单。

Ⅱ市府验收合格资料

ⅰ市建设工程竣工验收证书；

ⅱ市建筑消防验收合格证；

ⅲ物业综合验收合格证书；

ⅳ用电许可证；

ⅴ房屋使用说明书；

ⅵ房屋保修书。

Ⅲ工程技术资料

ⅰ竣工图-包括平面图、建筑、结构、水电、附属；

ⅱ工程及隐蔽管线的全套图纸；

ⅲ地质勘察报告；

ⅳ工程合同及开、竣工报告；

ⅴ图纸会审记录；

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『学习改变人生·做成功物业管理人！』

ⅵ工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；

ⅶ隐蔽工程验收签证；

ⅷ沉降观察记录；

ⅸ竣工验收证明书；

ⅹ水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；

Xi砂浆、混凝土块试压报告；

Xii供水试压报告。

3）物业接管验收程序

A 业主委员会通知本公司接管验收；

B 验收小组按核对所接收的资料，签发验收复函；

C 验收小组同移交人对房屋、功能、公共设施设备等进行验收；

D 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核；

4）物业公共设施接管验收项目标准

A 验收项目：小区的公共场所、设施及其水电设备等； Ⅰ基础设施； Ⅱ天面； Ⅲ公用天线；

Ⅳ消防设施（消防栓、消防箱）； Ⅴ公共路灯； Ⅵ绿化； Ⅶ公共道路； Ⅷ垃圾箱（池）； Ⅸ垃圾转运站； Ⅹ岗亭； Ⅺ车库；

Ⅻ沙井、检查井和化粪池； ⅩⅢ明暗沟； ⅩⅣ挡土墙、坡； ⅩⅤ踏步； ⅩⅥ台阶；

ⅩⅦ水池、水箱； ⅩⅧ信箱；

ⅩⅨ景观、雕塑及文化娱乐设施。附件4：

（一）各项便民服务

日常生活家政服务

1、提供家庭劳务服务（上门吸尘、打蜡、搬家、搬货）

2、钟点家庭服务

3、电话留言服务

4、代办电话开户

5、代办煤气开户

6、代办有线电视开通

7、代叫出租车

8、代订牛奶

9、代请家教

装 修

1、设计咨询

2、采购咨询

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3、施工咨询

4、材料咨询

维 修

1、清洗安装排风扇、洗衣机

2、清洗安装抽油烟机

3、清洗安装空调过滤器

4、安装玻璃

5、音响及家用电器

6、安装灯具、门铃、橱柜

7、安装热水器、洗手间洁具

8、检修电路、家用电器

9、修理家具配件

10、修理防盗门

11、疏通下水管道（主管、支管）

12、修理或更换水表、电表、开关、插座、电话、门铃、门锁、门窗、信箱锁、灯泡、日光灯、灯罩、水阀、水龙头、软管 医疗服务

1、建立住户健康档案卡

2、住户生病时代办联系医院 园 艺

1、住户提供家庭园艺咨询

2、鲜花护养术 商 务

1、传真

2、复印

3、打字

4、代订车、船、机票

5、引社区宽带，铁通、中国电信等 特约服务

可根据业主需求增设其它特约服务项目

（二）各项社区文化

1、业主入住仪式（送吉祥话、送对联）

2、不定期举行棋牌、球类比赛

3、社区文化、法律及其他的宣传活动

4、节日喜庆氛围的布置及部分喜庆节日的娱乐活动（不定期）

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第二篇：前期物业管理方案

编号：

前期物业管理方案

通辽物业管理办公室

前期物业管理方案

物业服务管理有限公司 编写： 目 录

1.0 服务管理内容…………………………….1 2.0 入伙前的工作 …………………..2 3.0接管验收 ………………… …….3 4.0入伙时的工作

………………….5 5.0物业管理整体设想 ………………………...7 6.0管理机制、管理架构人员及配备

…………8 1.0管理内容

在接管小区物业后，我们将就下列事项进行管理：

1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；

2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；

3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；

4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；

5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；

6、交通、车辆行驶及停泊；

7、配合当地公安机关进行安全监控和秩序巡视工作；

8、组织开展社区文化娱乐活动；

9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；

10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；

11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；

12、积极配合小区的销售。

13、太阳能统一编号。

2.0入伙前的工作

1．1成立项目物业管理处：

新的物业管理处应于已定的入伙日期前三个月成立，并开始运作，根据实际需要，采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。（详细见物业管理架构图）管理处各类人员按以下程序，时间集结和分段进入验收现场，但可根据现场条件和实际情况进行调整：

（1）入伙前2个月，组成新的管理处筹建班子，并按照物业管理工作方案立即投入实质性准备工作。

（2）入伙前2个月，管理处应提前派出部份工程技术人员进驻现场，与地盘的建设工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造，性能，产地，熟悉水，电，气管道线路的位置及走向等，并提供各项合理建议和整改意见，为入伙后管理，维修养护打下基础。并确保物业在交付时，遗留工程能减至最低，以便日后的物业管理工作中能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。具体工作包括：对设备的容量评估、设备对周围环境的有无影响、设备有无安全隐患、隐蔽管线填埋前的检查等工作。

（3）入伙前一个月管理员全部配齐，经培训后管理处正式实行挂牌办公制度，将企业《营业执照》，《物业管理服务收费标准》等，悬挂于办工室，管理工作人员应挂工作牌上岗，接受业主监督。

（4）入伙前30天，护卫队经培训后，负责对所接物业的成品守卫工作。

（5）入伙前20天，环境管理部组建，开始对已接收的物业进行全面清洁“开荒”工作。（6）入伙前20天，工程维修部正式成立，人员配齐就位。1．2管理处进驻小区前的工作

（1）由公司为新管理处提供临时办公场所，管理处根据实际需要，拟制办公用品，设施，工具以及管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。

（2）在公司的指导下，编写印制收楼，入伙所必须的文件资料和表格，如《客户服务指南》，3

《管理规约》，《收楼指南》，《房屋装修申请表》，《前期物业管理服务协议》等。（3）联系电信局，有线电视公司商议办理电话报装及有线电视开通手续。（4）策划，制作，安装小区门牌，用户信报箱、及其它标识系统。2.0 物业接管验收 3.0物业接管验收工作

物业接管验收它是在竣工验收基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。主要包括工程技术资料和公共部分，室内部分的接管验收.具体可参照建设部《房屋接管验收标准》执行并达到业主合理要求。2.1项目工程技术资料

（1）建筑工程竣工验收合格证书或竣工验收备案表。（2）建筑工程消防验收合格证书。（3）建筑工程验收质量保证书。

（4）建筑工程配套设施综合验收合格证书。（包括屋面避雷系统验收）

（5）水、电、有线电视、电话、安防系统、等设备的安装检验合格证书；供水、燃气管道的试压报告及供电系统检验合格证。

（6）竣工图——包括小区建设总平面图、单栋建筑、设施设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；（以备工程维修及小区达标使用）。（7）机电设备使用说明书。2.2公共部位接管验收

公共部分接管验收包括楼宇本体，公共配套设施，机电设备的接管验收。其项目和标准如下： 第一 楼宇本体:

一．外墙应平整、无渗漏水、无墙砖脱落、无污渍；空调机预留位安装位置统一，排列有序。二．屋面应有隔热、防水措施；屋面避雷系统符合设计要求；屋面排水畅通、无积水、无渗漏；排水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、无滴漏。

三．楼地面：面层与基层粘结牢固，不空鼓，整体面层平整，无裂缝，无脱，起砂；块料面层（如瓷砖）表面平整，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，对缝砂浆饱满，色泽均匀一致，无明显色差。

四．内墙面、项棚抹灰面：抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无裂缝、无空鼓起泡、无污渍。

五． 门窗：

（1）门：应安装平整牢固、开启自如、无翘面变形、零配件装配齐全、门缝严密、门锁安装牢固、无污渍。

（2）窗：玻璃安装牢固、胶封密实、无明显刮花痕迹、无损伤、油漆均匀，色泽光亮新鲜完整；无渗漏水、无污渍。六． 楼梯扶手：

（1）钢木楼梯扶手安装牢固无锈蚀弯曲、油漆完好色泽均匀、表面平滑。2 不锈钢楼梯扶手安装牢固、无变形损伤。

七．公共照明：灯具安装牢固、完好无损、部件齐全、接触良好、位置正确、发光正常；开关反应灵敏。

八．水表、电表、燃气表安装牢固，读数正常、无损伤。

九．卫生洁具：安装牢固、配件齐全，无污渍和刮花，接口密实、无渗漏现象，无堵塞、排水通畅。

十．给水设施：安装牢固、接口密实，阀门、管道无跑、冒、滴、漏，无锈迹、流水通畅，标识清楚、有足够压力。

十一．排水管道：安装牢固配件齐全、接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅，完好无损。

十二.其他配电设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。第二 公共配套设施:

一.散水坡无下陷、断裂，与墙体分离；坡度适宜，平整。

二.路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固顺直，油漆完好。三.绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。四.道路：

（1）路面平整畅通、无起砂、断裂;有交通标识线，订有交通管理制度，路牌清楚完好（2）路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；

（3）块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝，缺棱掉角； 五．消防系统：

（1）消防设施配件齐全，完好无损，可随时起用；消防箱、消防栓标识清楚。（2）消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。

六．楼宇门牌、楼栋号牌、信报箱安装牢固、合理，标识清楚。七．保安岗亭、保安道闸安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。

八．停车场地面平整、照明充足、标识清楚，安全设施良好，排水设施良好；单车，摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。

九． 沟、暗沟排水畅通，不积水、无断裂，沟盖板安装牢固，平稳；沉沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。

十．护坡，档土墙泄水通畅，砌筑牢固；台阶，踏步砌筑平实，牢固，无裂缝。十一.雕塑、小品牢固，完好，安全;招牌，广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。

2.3机电设备接管验收

一.电梯:设备型号、数量与移交清单相符、运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证。机房设置合理，环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠，无渗漏水、配件及安全防护装置齐全，标识清楚，设备表面干净，明亮。

二.变配电设备型号，数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚，机房配置齐全，通风，采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。三．保安监控设备；

四、经对所接管设施设备检验后建立相应的物业设施、设备台帐。2.4室内部分接管验收

（1）入户门门底部与地面间应预留有足够的铺砖位。卫生间，阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。各排水管畅通，无渗漏现象。（2）电源箱安装牢固，电源线符合“左零右火”规定。绝缘良好。（3）有线电视、电话线、网络及可视对讲线已穿通至户内。（4）室内卫生间、厨房防水性能良好。（5）地脚线干净，预埋线位正确、齐全。（6）土建部分验收同楼宇本体部分验收相同。4.0沁源物业入伙时的工作 4．1 需向发展商收集的资料

（1）为了尽快了解用户的基本情况，需要销售部门提供的业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单。

（2）参入建设该小区的设计，工程监理及施工队伍（含分包队伍）等单位的名称、负责人、联系人、联系电话清单（对外包工程在接管时遗留问题的处理使用）。

4．2在业主办理入伙手续同时，管理处应发给业主的资料：（1）《业主手册》；（2）《房屋装修申请表》；（3）《管理规约》；

（4）《前期物业管理服务协议》；（5）《房屋验收交接单》；（6）《房屋质量保证书》；（7）《住宅使用说明书》

（8）室内管线分布图（含电、气、给排水平面图）； 4．3 接管问题的处理

（1）对资料验收中发现的问题；如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。接管验收小组积极同发展商联系补齐，必要时请公司总经理协助解决。

（2）对物业硬件设施，接管验收中发现的问题；接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。小修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一周内解决；中修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一个月内解决；大修问题接管验收小组应当积极要求发展商在两个月内解决。必要时请公司总经理协助进行。

（3）对于在同业主收楼过程中发现的遗留问题，管理处将根据《住宅质量保证书》规定的内容积极联系返修。（对部分外包工程将联系原施工单位保修）。

（4）对于长期未能解决问题，势必影响物业管理日常运作，物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交发展商进行备案。或对长期未能按要求整改的问题，由物业管理公司按实际维修所产生的费用找发展商收取。

凭售楼处收楼通知书 4．4 入伙工作流程图

检查房屋质量并填写物业交接表，房屋交接记录

预收物业管理费一年

文件存档

房屋钥匙交接

办理装修申请手续见装修申请表

签订物业管理协议一式两份，一份交管理处

签订业主公约一式两份，一份交管理处

填写业主资料交回管理处

办理入伙手续

请备齐：

1．业主身份证原件 2．书面委托书（如代办）3．购房合同书 4．预交管理费

5.0 物业管理整体设想 5.0物业管理服务整体设想

坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。

通辽市沁源物业管理有限公司将导入业内先进的管理体系，使物业管理服务工作快速走向标准化、规范化运作。

5．1全面推行酒店式物业管理，建立“服务中心”；寓管理于全面、细致的服务之中。借助其他先进物业公司成功实施的酒店式物管经验，并会同项目管理处提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间，不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者

与服务接受者的关系。5.2推行“全员首接责任制”。

第一代酒店式物业管理模式仅在服务中心实行“首接责任制”，就已经极大的调动了服务中心员工的工作主动性。为了提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。5.3智能化物业管理。

物业接管后我们将实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，保障为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。

5.4根据业主/用户的实际需求提供“个性化”服务。

加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使生活康建物业管理公司下的业主/住户处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的快乐。6.0管理机制及人员架构

6.1建立全面、严谨、系统的管理运作模式和管理机制： 日常管理运作模式； 服务质量过程控制机制； 检查监督机制；

管理处客户信息反馈机制； 安全管理机制； 设备管理机制； 专业化运作模式

6.2.1管理运作控制模式如下：

日常物业管理

计划制定

设备管理 清洁管理

绿化管理

安全管理

装修管理

消防管理

社区文化

紧急情况处理

设施管理

设备、设施控制程序

月工作计划

设备管理手册

检查工作

记录

装修管理控制程序

装修法规 公共秩序维护工作手册

安全管理控制程序

消防管理控制程序

紧急情况控制程序

检查

管理处日检.周检

部门主管月检.抽检

服务中心（办公室）

档案管理

6.2.2服务中心客户信息反馈机制： 服务中心主任

服务中心根据类别，分别通知有关部门

客人有任何需求，可直接通知服务中心

信息反馈

公共秩序维护部

工程部

财务部

根据规定程序，完成工作

社区网络

6.2.3.检查监督机制：

为了确保服务质量，建立严密而科学的检查监督体系：

管理处班组日检、周检，抽检

专业部门定期与不定期检查

内部检查 业主不定期检查

物业公司月检、季检

检查、监督体系

半年一次的突击检查

半年一次业主及物业 使用人意见满意率统计

外部检查

6.2.4.秩序维护管理工作机制：

巡逻岗

车场岗

监控岗

摄像监控

防盗报警

电子门禁.智能门闸

电子巡更

巡逻岗工作规程

车场岗工作规程

监控岗工作规程

秩序维护工作手册

护卫部

报警控制程序

人防

技防

24小时值班

安全管理

6.3 沁源物业管理公司组织架构图

考虑到康建物业公司的发展过程，因此在设计物业公司组织架构上预留了发展空间，目前管理面积不大，所以公司有一定规模后才使用公司与管理处相对分离的原则。基于对人员的成本考虑，目前启用总体管理架构设想的管理架构比较适合物业的现状。沁源物业公司总经理

物业公司总经理助理

品质管理部

财务部

行政综合事务部

各项目管理部

6．4物业公司人员配置及简要说明：

1、物业公司经理1名：监督、检查、管理下属各部门的工作，完成公司下达的各项指标和任务。

2、物业财务部设会计1名：监督各职能部门完成的经济指标，有效地控制公司财务预算，并向物业公司公司财务负责。

3、品质管理部设品管员1名。负责监督、检查各职能部门的各项品质方面的问题，及时反映并提交相关的整改意见和预防措施。

4、综合事务部设采购1名；设后勤管理人员1名；设招聘培训文员1名。主要负责宿舍及后勤管理，人员招聘、离职和入职培训等相关事宜。

5、各项目部各设管理处经理1名。6.5各管理处组织架构图 物业管理处

护卫固定岗3人

护卫领班1人

电工1人

服务前台1人

文员1人

护卫巡逻岗4人

清洁班10人

管理员2人

绿化工1人

工程维修主管1人

财务部收款1人

护卫服务主管1人

泥水工1人

人员配置及简要说明：

以上是草拟的工作方案，实际到场人数可根据实际需要，采取人员分步到位的办法实施。

第三篇：前期物业管理方案

前期物业管理方案（试行）

一、成立项目物业管理处

新的物业管理处应于已定的入伙日期前三个月成立，并开始运作，根据实际需要，采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。（详细见物业管理架构图）

1、管理处各类人员按以下程序，时间集结和分段进入验收现场，但可根据现场条件和实际情况进行调整：

（1）入伙前100天，组成新的管理处筹建班子，并按照物业管理工作方案立即投入实质性准备工作。

（2）入伙前三个月，管理处应提前派出部份工程技术人员进驻现场，与地盘的建设工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造，性能，产地，熟悉水，电，气管道线路的位置及走向等，并提供各项合理建议和整改意见，为入伙后管理，维修养护打下基础。并确保物业在交付时，遗留工程能减至最低，以便日后的物业管理工作中能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。具体工作包括：对设备的容量评估、设备对周围环境的有无影响、设备有无安全隐患、隐蔽管线填埋前的检查等工作。

（3）入伙前一个月管理员全部配齐，经培训后管理处正式实行挂牌办公制度，将企业《营业执照》，《物业管理服务收费标准》等，悬挂于办工室，管理工作人员应挂工作牌上岗，接受业主监督。

（4）入伙前30天，护卫队经10天培训后，负责对所接物业的成品守卫工作。

（5）入伙前20天，环境管理部组建，开始对已接收的物业进行全面清洁“开荒”工作。

（6）入伙前20天，工程维修部正式成立，人员配齐就位。

2、管理处进驻小区前的工作

（1）由公司为新管理处提供临时办公场所，管理处根据实际需要，拟制办公用品，设施，工具以及管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。

（2）在公司的指导下，编写印制收楼，入伙所必须的文件资料和表格，如《客户服务指南》，《临时管理规约》；《收楼指南》，《房屋装修申请表》，《前期物业管理服务协议》等。

（3）联系电信局，有线电视公司商议办理电话报装及有线电视开通手续。

（4）联系燃气公司对小区业主装修时燃气管道改管签订补充协议和商议燃气开通相关事宜。

（5）策划，制作，安装小区门牌，用户信报箱、及其它标识系统。

（6）协助装修公司跟进管理处管理用房装修工程的进度，质量。

（7）在待接物业经市建委，消防等主管部门分项检查验收合格后，管理处及时进驻小区，接管物业。

二、物业接管验收工作

物业接管验收它是在竣工验收基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。主要包括工程技术资料和公共部分，室内部分的接管验收.具体可参照建设部《房屋接管验收标准》执行并达到业主合理要求。

1、工程技术资料：

（1）建筑工程竣工验收合格证书或竣工验收备案表。

（2）建筑工程消防验收合格证书。

（3）建筑工程验收质量保证书。

（4）建筑工程配套设施综合验收合格证书。（包括屋面避雷系统验收）

（5）水、电、有线电视、电话、安防系统、电梯等设备的安装检验合格证书；供水、燃气管道的试压报告及供电系统检验合格证。

（6）竣工图——包括小区建设总平面图、单栋建筑、设施设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；（以备工程维修及小区达标使用）。

（7）电梯使用合格证。

（8）机电设备使用说明书。

2、公共部分接管验收

公共部分接管验收包括楼宇本体，公共配套设施，机电设备的接管验收。

（1）、其项目和标准如下：楼宇本体；楼地面；内墙面、项棚抹灰面；门窗；楼梯扶手；公共照明；水表、电表、燃气表；卫生洁具；给水设施；排水管道；其他配电设施。

（2）、公共配套设施：散水坡；路灯、装饰灯、灯柱；绿化符合设计、绿化水管；道路；消防系统；楼宇门牌、楼栋号牌、信报箱；保安岗亭、保安道闸；停车场地面；单车，摩托车棚；沟、暗沟排水；沉沙井、检查井、化粪池排水；护坡，档土墙；台阶；招牌，广告牌。

（3）、机电设备：电梯；变配电设备；发电机、风机；消防监控设备；保安监控设备；同消防监控设备；经对所接管设施设备检验后建立相应的物业设施、设备台帐。

（4）、室内部分接管验收：入户门；卫生间；阳台；各排水管；电源箱；电源线；有线电视、电话线、网络、可视对讲；室内卫生间、厨房防水；燃气管道、纯净水管；地脚线；预埋线；土建部分验收同楼宇本体部分验收相同。

三、物业入伙时的工作

1、需向发展商收集的资料

（1）为了尽快了解用户的基本情况，需要销售部门提供的业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单。

（2）参入建设该小区的设计，工程监理及施工队伍（含分包队伍）等单位的名称、负责人、联系人、联系电话清单（对外包工程在接管时遗留问题的处理使用）。

2、在业主办理入伙手续同时，管理处应发给业主的资料：《客户服务指南》；《房屋装修申请表》；《临时管理规约》；《前期物业管理服务协议》；《房屋验收交接单》；《房屋质量保证书》；《住宅使用说明书》；室内管线分布图（含电、气、给排水平面图）；

3、接管问题的处理

（1）对资料验收中发现的问题；如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。接管验收小组积极同发展商联系补齐，必要时请公司总经理协助解决。

（2）对物业硬件设施，接管验收中发现的问题；接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。小修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一周内解决；中修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一个月内解决；大修问题接管验收小组应当积极要求发展商在两个月内解决。必要时请公司总经理协助进行。

（3）对于在同业主收楼过程中发现的遗留问题，管理处将根据《住宅质量保证

书》规定的内容积极联系返修。（对部分外包工程将联系原施工单位保修）。

（4）对于长期未能解决问题，势必影响物业管理日常运作，物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交发展商进行备案。或对长期未能按要求整改的问题，由物业管理公司按实际维修所产生的费用找发展商收取。（凭售楼处收楼通知书）

4、入伙工作流程图：检查房屋质量并填写物业交接表房屋交接记录、预收物业管理费3个月；文件存档；房屋钥匙交接；办理装修申请手续见装修申请表；签订物业管理协议一式两份，一份交管理处；签订业主公约一式两份，一份交管理处；填写业主资料交回管理处；办理入伙手续；

四、管理机制及人员架构

1、物业公司组织机构设置图

考虑到物业公司的发展过程，因此在设计物业公司组织架构上预留了发展空间，目前管理面积不大，所以公司有一定规模后才使用公司与管理处相对分离的原则。基于对人员的成本考虑，目前启用总体管理架构设想的管理架构比较适合物业的现状。

（1）、物业公司总经理1名：监督、检查、管理下属各部门的工作，完成公司下达的各项指标和任务。

（2）、物业公司副经理1名：协助总经理监督、检查、管理下属各部门的工作。

（3）、品质管理部设品管员1名。负责监督、检查各职能部门的各项品质方面的问题，及时反映并提交相关的整改意见和预防措施。

（4）、物业财务部设会计1名：监督各职能部门完成的经济指标，有效地控制公司财务预算，并向地产总公司财务负责。

（5）、行政人事部1名。主要负责宿舍及后勤管理，人员招聘、离职和入职培训等相关事宜。

2、管理处组织架构（略）

（1）、主要工作职责：

（一）管理处经理（5500元—6500元）

（1）、负责管理处全面管理工作，含安全、清洁、绿化、维修、客服等内容；

（2）、负责管理中心财务监督；

（3）、负责对外联系，处理好与地方政府关系、发展商关系；（4）、对上级部门负责，全面负责公寓式物业的服务与管理及运作；

（5）、协调属下各部门的合作关系；

（6）、开元节流，控制经营中的管理、服务成本。

（二）客服行政主管（3000元—3500元）

（1）、负责服务中心的管理工作及考勤；

（2）、负责办公室文件资料、业主资料的管理工作；

（3）、负责接待客户投诉问题的跟进；

（4）、负责行政人事工作的管理；

（5）、负责小区清洁、绿化肥厂服务质量的监督，确保清洁、消杀服务工作达标；

（6）、协助管理处经理的工作。

（三）工程主管（3000元—3500元）

（1）、负责维修班的管理工作和维修技能培训；

（2）、负责机电设备维修养护，机电设备保养计划的制定；

（3）、负责住户二次装修装饰审批和管理；

（4）、负责住户维修和回访工作；

（5）、负责与各建筑单位进行联络和沟通，做好房屋保修工作；

（6）、负责住户室内维修的管理工作；

（7）、完成领导交办的其它工作。

（四）安全主管（3000元—3500元）

（1）、负责护卫班的管理工作；

（2）、负责安全护卫培训、考核工作；

（3）、负责停车场管理工作；

（4）、完成领导交办的其它工作。

（五）事务助理

（1）、负责接待客户来访，为客户提供常规服务和特约服务；

（2）、负责多种经营和物业管理特色服务的实施；

3、负责订报、订票、代订酒店客房、代办邮政服务、代叫出租车、代租汽车、代约搬家公司、代购鲜花等免费服务项目；

4、负责办理房地产中介服务项目，并按规定收取费用；

5、负责家政服务项目如衣物干洗、家教、卫生清洁、绿化养护、保姆等有偿服务内容的办理；

6、负责商务中心如打字、复印、传真、上网、电话等有偿服务项目的办理；

7、负责办公物资采购、食堂管理、电脑文档打印；

8、负责财务日常收费及财务报表制作等工作；

9、协助客服主管工作；

10、完成领导交办的其它工作。

（七）绿化工

1、负责指定区域花草、树木的养护管理。

2、每天巡查本岗位所有绿化植物及设施是否正常，及时解决发现的问题，不能处理的要及时上报绿化班长。

3、做好浇水、清理绿地内垃圾、补植及零星病虫防治、除杂草和修剪等日常工作和全面修剪整形、施肥、除杂草、松土和全面病虫防治等定期工作。

4、做好室内、室外庭园景点布置及换花工作。

5、负责定期保养各种园林机械设备，保证机械设备处于正常的工作状态。

6、完成领导交代的其它任务。

（八）出纳

1、严格执行财会制度，遵守职业道德；

2、做好管理费催收工作；

3、制作管理费催收单，做好收支账目；

4、定期进行现金盘点，进行账实核对，发生差错及时汇报。

（九）厨师

1、负责保障员工的用餐标准和用餐质量，烹制品种丰富、营养可口的菜食，合理配给食品数量，督导就餐人员珍惜粮食，杜绝浪费；

2、按管理处规定用餐时间开饭无特殊情况不得提前、推迟开饭时间。非规定用餐时间，不得擅自允许他人用餐，开餐后，分菜人须掌握用餐期间用餐人数量，定量分菜，保障后来的人有充足的菜量，外来就餐人员，若无特殊指示，须持管理处就餐票，否则不予用餐。

3、每日用餐结束后，须做好厨师房、餐厅及库房的清洁卫生工作，每周进行一次彻底清洗。不购买和接受腐烂变质的原料，剩余的食物须严密保存，防止老鼠、蟑螂等污染食物，确保食物干净卫生，确保整洁的用餐环境。

4、严格按公司的伙食标准购买食物，份量要足、花样要多，并确保就餐人员的需要。多购买营养丰富的菜质，确保就餐人员的健康和成长。

5、主动了解市场菜价，了解就餐人员对伙食的意见和饮食习惯，在保证伙食费不超标的前提下，及时合理调整饮食口味。

6、做好消防工作，开火前认真检查煤气阀是否正常、下班时要认真检查煤气阀是否关好，杜绝意外事故发生。

下属各部门员工各司其职，完成公司及领导安排的各项工作。

人员配置及简要说明：

1、管理处设经理1名，目前可由物业经理兼任。

2、服务中心配客户服务主任1名； 现场管理人员3名（包括轮休和前期装修巡查）；

文员1名（负责业主档案和公司相关文件管理、负责管理处物品管理）；

社区文化1名（负责管理通知的发放、商务接洽和社区活动策划并协助文员工作）；

前台接待3名（包括轮休和值班至晚21点）。客户服务部共计9名。

3、工程维修部设主管1名；设备电工（高压工）2名（主要负责各设备房的巡检、商业广场广告灯具）；低压维修电工4名（包括24小时值班、轮休）；电梯工1名；泥水工1名。工程维修部共计9名。

4、护卫服务部设主管1名（按12小时工作制/班编制）；下设班长2名；巡逻保安8名（其中楼层巡逻2名/班，外围及商业广场巡逻包括顶岗2名/班）；固定岗保安16名（按一期五栋计算，每栋设大堂保安1名或叫门童）。监控中心保安2名（24小时值班制度，晚21点后包括接听客户服务中心电话及智能报警）；地下车库车场保安6名暂无（出入口各1名，车场巡查加顶岗1名）。销售中心门口礼仪岗1名。护卫服务部共计36名。

5、环境部设主管1名；下设绿化工2名；清洁领班1名；清洁工楼层设5名（即每栋1名，按3000-6000平方建筑面积1人计）；外围加平台花园、商业广场设3名；机动加顶岗2名；环境部共计14名。

6、收款员1名（轮休时可由前台接待代收，物业公司设会计一名并向总公司负责）。

7、样板房按设置1名或两样板房相邻的也可只配置1名。负责引领客户看房和样板房物品的看管、清洁等。

会所因在建设中未列入此次人员配置内，因前期时业主在二次装修中人员进出较杂，环境容易遭到破坏，所以在人员配置方面按其最大化的要求配置，护卫服务部轮休人员因工作时间问题还未确定需添加。另：购买二楼住宅靠近平台花园的阳台如销售时同意其开设拉闸门也会造成安全隐患，也需添加护卫人员。再因田禾·塞纳河畔属商住结合，在保安管理上只能采取半封闭式管理。

以上是我个人在现场大致了解后草拟的工作方案，如有不当之处请多给予赐教，实际到场人数可根据实际需要，采取人员分步到位的办法实施。

五、ISO9001：2008质量保证体系

小区接管之后，公司的管理运作和服务规范便按照ISO9001：2008质量管理体系逐步建立、实施。最终将全面导入ISO9001：2008质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。

5．2建立全面、严谨、系统的管理运作模式和管理机制：

日常管理运作模式；

服务质量过程控制机制；

检查监督机制；

管理处客户信息反馈机制；

安全管理机制；

设备管理机制；

专业化运作模式

5.2.1管理运作控制模式如下：日常物业管理；计划制定；设备管理；清洁管理；绿化管理；安全管理；装修管理；消防管理；社区文化；紧急情况处理理；设施管理；设备、设施控制程序；月工作计划；设备管理手册；供方选择；档案管理

客户信息反馈机制

第四篇：前期物业管理方案

前期物业管理方案

根据“苏州嘉慈房地产开发有限公司”的设计特点，现拟出“莲花休闲广场小区前期物业”物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，能使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“花休闲广场小区”前期物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。

一、莲花休闲广场小区概况

“莲花休闲广场小区”位于太仓市新区浏太路北侧、江申泾西侧，总建筑面积47918.91万平方米，小区有多层住宅1幢、小高层住宅2幢、配有较高价值的商业用房4幢，交通便捷，生活设施齐全，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要“元大物业”这样较耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。

二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准

根据莲花休闲广场小区的实况，我司确定莲花休闲广场小区物业为中高档管理。其服务标准如下：

(一)建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。

(二)定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。

(三)建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。

(四)每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

(五)物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。

(六)常规性公共服务

1、房屋管理及维修养护

(1)栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。

(2)物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。

(3)空调安装统一。

2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。

(1)供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。接地电阻每3年检测1次。

(2)弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。

(3)消防系统。24小时值班;设备设施齐全、完好无损，可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。

(4)给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查;排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生;遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水;制有应急处理方案。

3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。

4、保安及车辆管理。

(1)专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。

(2)出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。

(3)车辆出入管理严格，有登记。

(4)停车场（库）停放整齐，场地整洁。

(5)危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

(6)联系群众，搞好群防群治。

(7)在公安派出所指导下搞好治安管理。

5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

(1)环卫设施完备。

(2)实行标准化清扫保洁。

(3)垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。

(4)共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。

(5)做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。

6、绿化管理

(1)绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

(2)花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。

(3)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

(4)绿化完好率达到95%以上。

7、室内装饰装修管理(二次装修)。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。

(1)受理本小区二次装修咨询与审批。

(2)所有装修人员到管理处办理出入证。

8、房屋租售管理。

(1)督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。

(2)配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。

9、社区文化

(1)设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。

(2)制有居民精神文明建设公约。

(3)配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。

(4)业主满意率95%以上。

(七)针对性的专项服务(代理业务)

1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。

2、提供空房代管、房屋中介等服务。

3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。

4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。

5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。

三、公司拟采取的管理方式

“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。

(一)标准化管理

物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行业向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。

(二)沟通服务至上

组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题(合理要求)、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

(三)缔造亲善的社区文化

创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。

四、为开展莲花休闲广场小区物业管理所配置的人力、物力资源

(一)人员设置。

根据所确定的管理方案及实地考察，按物业管理面积进5万平方米计算,本公司“太仓元大企业物业管理有限公司”拟设置工作人员20人。

职位 人数 负责内容

管理部总经理 1人 负责总体工作安排、业主沟通

工程人员 3人 负责设备、设施维修、保养

车管员/收银员 2人 停车场管理、出纳、收费

保洁绿化人员 4人 负责保洁绿化

保安人员 10人 负责岗亭、车辆出入、巡逻

注：财务人员由总公司兼任。

(二)综合效益简要分析

莲花休闲广场小区综合管理费暂定标准为(以下收费标准仅供参考，最后的收费标准以物价局批复标准收费)：

管理费 维修金

1.多层、小高层住宅暂定为 2.45元/平方米·月 2.商业 3.55元/平方米·月

3.地上车位 100元/位·月

4.地下车位能耗及管理费 50元/位·月 5.地下车库租赁及管理费200元/位.月

注：除1、2、4、项外3、5、项收费标准可上下浮动20%

五、“莲花休闲广场小区”物业管理的具体操作

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

(一)前期准备

公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议;进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1.内部机构的设置与拟定人员编制

2.物业管理人员的选聘和培训

开展管理工作前3个月。培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3.规章制度制定

1)、根据政府有关部门的法律、法规、文件和示范文体，编写《业主公约》、《用户手册》并在入伙时发放。

2)、制定严谨、科学的管理文件(各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序)并在入伙前完成。

(二)物业管理的启动

1.物业的接管验收

1)、产权资料(项目批准文件、用地批准文件、建筑执照)。

2)、技术资料(竣工图、设备的检验合格证书等)

2.入伙管理

1)、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主公约”，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问;签订物业管理委托合同、业主公约;通过宣传使用户了解和配合物业管理工作;向用户发放《用户须知》、《用户手册》;配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等;做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。

2)、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3.二次装修施工全过程监控

二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《江苏省物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《太仓市建筑外墙装饰管理规定》、《家庭居室装饰二次装修管理试行办法》、《太仓市物业服务收费管理实施细则》等有关法规以及《前期物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理。

作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生;进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患;二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁;加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭;窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧;公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构;不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水;外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水;不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管;厨卫下水主管检查口不得封死;二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞;墙体及吊顶内埋设电线应使用套管;动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

(三)完善的日常物业管理服务

A、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

在小区四周、车辆进出口、小区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料;结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对小区进行24小时值班及巡逻，制定详细巡逻路线及频次;对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜;建立我公司覆盖全太仓市的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援;制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

租户在小区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注;配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理

楼宇停车场（库）有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记;非机动车车辆按规定位置停放;每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理

记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。

B、设备设施维护系统

1.房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元(门)、户标号标志明显;定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;空调安装位置统一，冷凝水集中收集;设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2.共用设备管理

本公司设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态;二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质;三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

1)给排水设备管理

管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

供水设备(包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等)。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染;每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱;水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患;生活用水的水质符合卫生标准;对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化验单;停水提前一天通知住用户。

排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象;汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生;每年一次清理化粪池、污水井;遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2)供电设备管理

供电设备(变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等)。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障;每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好;建立配电室巡查制度(每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次)，并做好运行记录;停电提前一天通知各用户;临时施工及住(用)户装修制定临时用电管理措施;发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源;备用应急发电机随时起用。

配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内;建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录;室内照明、通风保持良好;操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌;操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异;核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合;配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕;导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象;金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形;各用电器具是否牢固;各种地板的接地电阻是否符合规定。

3)弱电设备管理

每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。

4)消防管理

消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用;制订突发事件应急方案;消防管理员接受严格正规的培训。

建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用;在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻;全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人;建立义务消防队，制订突发火灾应急方案;每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。

C、环境保结系统

环境卫生管理的目的是净化环境，给住户提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁(专职人员及清洁卫生责任制);垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围 工 作 内 容 频 次 标 准 备注

楼道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 无遗留物、臭味

扫地板及楼梯 1次/天 无杂物，无积水

冲洗楼梯 1次/周 无杂物，无积水

擦公寓口信报箱 1次/天 无灰尘，无手印

擦电梯 2次/天 无灰尘，无手印

擦公共防盗门 1次/周 无灰尘

擦楼梯扶手 1次/周 无灰尘 擦公共天花板 1次/周 无灰尘、蜘蛛丝

擦消火栓 1次/月 无灰尘

擦窗户 2次/月 无灰尘

道路 1 路面 循环清扫 无杂物

路边绿地 2次/天 无杂物

水泵结合器 1次/周 无灰尘

路灯柱 1次/周 无灰尘

绿地 清理 2次/天 无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

D、绿化维护系统

制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作;对楼宇绿化进行改进、栽种;绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项 目 措 施 标 准

绿化浇水 浇水(依气候变化)浇足浇透

草皮 修剪(按季节进行)草皮美观平整

杂草 清除(每周一次)确保基本无杂草

防虫 病虫害防治(一年2次)无病虫害

养护 施肥(一年4次)绿化生长旺盛

乔灌木 修剪造型一年4次

E、共用设施管理系统

制定共用设施管理标准，对业主的共用设施：篮球场、网球场、羽毛球场等制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养;开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

F、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设

创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住户拥有一份归属感;各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系;在楼宇告示栏上设立学习宣传园地;配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

2、便民服务

“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1)、日常服务

设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求;建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改;每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;代定报刊，邮件报刊代收代发。

2)、特约服务

提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成;空房代管，房屋中介;委托代装家用电器;代办家庭清洁、消毒、打蜡;委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理;信息咨询服务等

六、物业接管事项说明

(一)我公司一旦接受委托进行物业管理，保安、环境卫生等关系小区基本生活秩序的工作立即入场开展，各项接管工作一周内完成，以保障小区业主的切身利益。

(二)为了高效完成接管工作，公司领导成立以牛副总经理为首的接管验收小组(具10年物业管理工作经验)。成员包括2名电工、1名物业经理 G、延伸物业管理服务

代缴代办服务：为业主代缴各类费用，代办信件的邮寄与邮寄服务等等。代征代订服务：为业主提供各类需求订制服务，如票务代订、报刊代订等等。代租代售服务：为业主提供房屋的代租、代售服务； 人员接送服务：根据业主的需要，因特殊原因无法接待其亲戚朋友，可委托我物业管理公司人员代其接待客人，并妥善安排，直到业主归来。代请家政服务：鉴于业主的特殊需求，为业主代请家政服务。

商务服务：针对商业经营业主的需求，提供与之相适应的各类商务服务，物业管理方案 以满足小型企业内部智能部门不完善所带来的不变，从而方便业主。中介咨询服务：为业主提供各种咨询服务，如室内绿化、设计、花卉养护、绿化租摆等，以及其他各种需求信息服务，提供各种中介联络服务。

其他委托服务：根据业主的需求，我们将设定其他的特约服务，直接服务于业主。

第五篇：物业管理前期方案

厂坝铅锌矿陇林佳园经济适用住宅小区

物业管理方案

天水成纪房地产开发有限公司

2007年3月7日

物业管理前期方案

一、管理原则

根据国家《城市新建住宅小区管理办法》及《物业管理条例》，本着以区养区、略有节余和“精干高效、优质服务”的管理原则，本着“为业户营造安全、文明、优美、舒适的居住环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

二、物业管理工作目的

1、保持和提高物业的完好度。通过加强对小区整体物业的管理养护和对使用人的管理服务，防止因使用不当而损坏物业，提高物业的使用寿命，使楼宇保值增值；

2、创造良好优质的生活环境和商业环境。统筹安排小区各项设施的管理养护，提供一个良好的生活环境和高尚的居住环境，以保障全体业主的共同利益；

3、维护业户的权益。业主置业不但为了安住、保值、增值，还需享受良好服务，对物业提供专业的管理，加强对也户自身行为的约束，提供多项服务，以维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主；

4、对小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高发展商的社会声誉，创造物业品牌；

5、以良好的售后服务建立小区的品牌形象。努力争创市优、省优、国优荣誉及ISO9001：2000国际质量体系标准的认证，赋予小区无形资产，回馈业主和发展商，以促使优质物业的开发和管理处于良性循环，创造良好的企业效益与社会效益。

三、实施办法

天水成纪物业管理中心将以服务“陇林经济适用住宅小区”为宗旨，以专业化和管理履行其物业管理职能，为打响楼盘品牌、做大做好成纪事业尽献力量。为此，物业公司对“陇林佳园经济适用住宅小区”的前期物业管理工作做了认真部署，做了分段、针对性和管理方案如下：

（一）超前介入阶段

服务内容：在物业开发规划阶段主动介入，为发展商出谋划策，对物业公建设施配套的配置做专业咨询服务。如：健身锻炼和有关硬件设施、幼儿园、绿地、停车场、物管用房等物业管理的基础设施和有关硬件的科学合理布置，物业公司将根据已有的专业知识和经验成为发展商建言献策。

服务方式：与发展商签订咨询合同，约定专业咨询服务内容和服务费用，物业公司以顾问形式介入，从楼盘报建到工程竣工整个规划、建设期间派请有关专家进行全方面咨询服务。

（二）前期物业管理阶段 1.工程建设阶段

这期间物业公司的介入主要服务内容有：

（1）掌握工程进度，并把各项土建信息集中建档；

（2）对施工质量、建筑材料的选用等方面做些合理化建议，消除今后物业管理方面的安全隐患；（3）对施工期间的物业做好安全护卫工作、售楼部的保洁工作，配合开发商做好楼盘的宣传管理工作。

服务方式：

（1）物业公司继续派请土木工程、水电设施等方面的专家以顾问形式介入服务；

（2）物业公司派2—3名保安在建筑现场巡逻，同时增设1名保洁员做好清洁工作；

（3）由物业公司派1名宣传干事配合总公司做好楼盘销售工作； 2.竣工验收及设施设备安装阶段 工程竣工后，物业公司主要服务内容为：

（1）配合开发商对主体建筑、附属建筑进行验收，验收标准参照《房屋接管验收标准》，并对验收中发现的质量问题记录在案；

（2）参与各种设施设备的安装布局和调试工作，并对各项性能指数和厂商进行建档，掌握生产厂商、安装公司、建筑材料的保质、保修期等情况；

（3）参与小区园林建设，在园林布局、花草树木的选用、建筑小区的摆设等方面做专业化、合理化建议，并对其进行护卫、保洁、绿化等工作。

（4）配合总公司做好楼盘销售的宣传工作，发放宣传资料等。3.物业接管阶段及入伙阶段

这期间是物业管理的重要内容，主要工作有：（1）与发展商签订《物业管理委托合同》；（2）对移交的物业进行验收，收齐物业整套竣工验收资料和竣工图，并与发展商详细约定保修事宜；

（3）建立住房档案，做好业主工作，制定各项管理条约、物业管理收费办法等相关的规范性文件，发放入伙通知书、接房须知、管理规约等资料，并做好物业管理的权利、义务和责任范围的宣传工作；

（4）做好房屋的装饰、装修管理，审核装修队的来源及资质证书，严格按照《建筑装饰装修管理规定》对装修方案的审批制，把装修房屋的禁止行为和注意事项告知业主和使用人，并对装修房屋活动进行指导和监督；

（5）对小区物业的维修维护、安全护卫、清洁卫生、园林绿化等做全方面的专业化管理，并积极开展各项便民服务措施如代收代缴水电费、车辆停放管理、联系家政服务等。

业主入伙一处后，成立业主委员会，这时的物业管理就进入由业主委员会团体自治管理和物业管理公司专业化管理相结合的运行阶段，前期物业管理完成。

以上是天水成纪物业管理中心对“陇林经济适用住宅小区”的前期管理方案，不足和不完善的地方请有关部门指出，物业公司将竭尽全力做好工作，不辱公司使命。

物业管理方案

突发停电方案

1.在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商房，并在主要出入口发布停电通知；同时，工程物料部应做好停电前的应变工作。

2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。

3.保安部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4.管理运作部立即将停电情况通知小区内住户和商房，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住房，要求住房保持冷静，做好防范。

5.若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商房启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。7.派人值守办公室、值班室，耐心接待住房和商房询问，做好解释和疏导工作，防止与住房、商房发生冲突。

8.详细记录停电事故始末时间、发生原因，应对措施以及造成的损失。9.突发停电的预防措施：

1）工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2）管理运作部应提醒写字楼住房、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。

3）保安部、工程物料部除配置巡逻、检修费的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

意外伤亡方案

1.小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部经理或总经理汇报。

2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3.若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去接触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电）。

4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程物料部经理（或主管）到现，共同制订抢救方案。

5.若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目标者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码，送往医院以及伤者情况。

9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

电梯困人方案

1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。

2.保安部负责人或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

3.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志错迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

4.保安部负责人或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

水浸方案

1.员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程物料部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进行，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受学好区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6.水源中断后，工程物料部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。10.一些常见水浸事故的预防措施：

1）保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2）加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

3）灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

4）管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。5）对业主、用户装修要加强管理，防止由于业主、用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。

6）平时应备足沙包作为应急用。火灾应急方案

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意到现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。

1.报警要求

1.1内部报警应讲清或问清： A.起火地点； B.起火部位； C.燃烧物品； D.燃烧范围； E.报警人姓名； F.报警人电话。

1.2向“119”报警应讲清： A.小区名称；

B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标专物）； C.火灾发生部位； D.燃烧物品； E.火势状况；

F.接应人员等候地点及接应人； G.报警人姓名； H.报警人电话。2.成立临时指挥部

2.1 物业经理或值班人员接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

2.2 临时指挥部由物业经理、保安部负责人、工程物料部负责人、行政部负责人、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业经理任临时指挥。物业经理尚未到场时，由保安部负责人或值班人员代任指押。

3.人员疏散和救护

小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工要牢记自己的首要职责是保护业主、访客自己的生命安全。

4.警戒

4.1 保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

4.2 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

4.3 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

4.4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

4.5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

4.6 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。