论秘书处理人际关系的原则 方法与技巧

第一篇：论秘书处理人际关系的原则 方法与技巧

论秘书处理人际关系的原则、方法与技巧

中文摘要

本文针对21世纪以来我国市场经济发展的新趋势和现代社会信息化快速发展对当前秘书工作提出的新要求、新标准，从人际关系的定义、人际关系的一般特点以及人际关系的影响因素出发，从而引申出秘书在实际工作中处理好人际关系的原则和方法及其重要意义，接下来根据秘书人际交往类型从方向上的划分：上行交往、平行交往和下行交往，重点论述了秘书人员作为领导的参谋和助手应该如何处理与领导的关系，并引用了大量的案例加以分析和讨论；秘书作为联系上下级的中心枢纽，应该如何处理好与同事及职能部门的关系，以建立起良好的交往环境和维护组织的团结；浅谈了秘书作为组织和领导的形象代言人应如何处理好与下级群众的关系，赢得群众对组织的信任和认可。关键词：秘书人员 人际关系 原则 方法 技巧 领导 同事 群从

前言

随着信息化社会的进程，一种传统的工作机制在不断被打破，在这个大潮中，一个组织拥有的公众将更加复杂，组织的横向交往将更多。现代秘书应当能利用社会变革带来的便利为组织利益建立更多的关系以更好地完成工作任务。秘书部门是单位的枢纽部分，秘书人员每天的工作大部分或者说主要部分即是如何与人交际、交流。秘书人员能否处理好人际关系，直接影响着秘书工作的成败。那么，应该怎样正确认识人际关系呢？秘书人员在处理这些形形色色的人际关系中扮演的是一个怎样的角色呢？

首先，要弄清楚什么是人际关系。这里所讨论的人际关系是指人与人之间在学习、工作、生产、交际等社会活动中所发生的交往关系。这是一种社会性、职业性的关系，被称作“来缘关系”；而不是指亲属邻里的感情与道德关系。

人际关系的内容主要是通过人们在社会生活中的行为交往、语言交流等方式，达到彼此了解、融洽，在各种社会活动中互相合作、帮助、促进。这就需要考虑到人际关系的各种因素，克服人际关系中的障碍，采用适当的人际交往的方式、方法。和谐融洽的人际关系，有利于沟通思想、协调行动、加强合作、增进团结，也有利于维护健康的心理反应，保持良好的精神状态，是保证工作顺利开展的重要条件之一。人际关系表现为亲近、友好、疏远、敌对等状态，它取决于相互交往中双方或多方需要的满足程度。有的由于满足了相关各方的需要而产生亲密的关系，有的则由于某个方面的需要得不到满足而疏远，情况严重的甚至发生矛盾和冲突，在人与人的关系趋于亲密和友好的情况下，个人会感到心情舒畅、精神愉快、学习和工作会更加积极努力。在人与人相互矛盾和冷漠的关系中，个人会产生孤独感、忧伤感、影响情绪和身心健康，影响学习和工作。所以，搞好人际关系，对个人、对工作都有积极的意义，秘书工作对内对外联系商洽较多的特征，决定了秘书人员处在公务活动和社会交往的人际关系结合点上，正确妥善地处理好人际关系。对秘书活动来说尤为重要，搞好人际关系固然很重要可是影响人际关系的因素很多，并不是每个人都能与他人搞好关系的。人际关系的一般特点是：第一是个体性。和一般的社会关系不同，人际关系本质上表现在具体的个体间的互动过程中。第二是情感性。人际关系的基础就是人们彼此间感情的流动，这种情感倾向决定人际关系中可以分为两大类情况。一种是因为喜欢而产生的互相吸引和反动的分离情感，所以就有可能发生那种形影不离和相互敌视甚至伤害的种种情况。第三是对应性。人际关系总是与人际行为相对应。比如喜欢某人，便会表现出亲近和帮助对方的行为，而厌恶某人，则会表现出回避或攻击的行为。第四是管理性。人际关系就是对人的一种组织形态和方式，而这样的组织就是一种管理模式，一种管理的方法。影响秘书人员人际关系的因素有：

1、文

化因素。主要包括语言差异、性别差异、年龄差异、资历差异、学历差异等因素。语言差异造成交流的困难，影响人们的深入交往。性别差异是由于世俗观念和文化传统的影响，给男女双方的接触和交往常常产生一种相斥的戒备障碍，尤其是年龄相近的男女在交往中更易形成羞涩、疑虑心理，影响双方坦诚、大方的交往。年龄差异则使交往双方的生理、心理及行为方式的不同，从而产生隔阂、冲撞。资历差异则使双方的思想观念、价值观念等难以统一，给互相的平等交往形成一定障碍。学历差异则由于知识结构的不同，为双方畅所欲言形成困难。

2、社会因素。主要包括职位差异、职业差异、利益差异、思维差异等因素。职位差异通常存在于领导与被领导、大单位代表与小单位之间。地位居高者自视清高，盛气凌人；地位低者则往往表现为畏惧权势，诚惶诚恐，从而带来心理上的不平衡，情感上的不协调，影响双方的交往。职业差异则由于传统观念对不同职业的尊贵、低贱评估以及行业区别产生不同程度的误解、褒贬，使人们的心态不一，观点相异。利益差异是由于世界观和方法论的差别使双方对事物现状、趋势、性质、规律的认识产生区别而造成交往障碍。

3、个性因素。主要包括性格差异、心理差异等因素。性格差异是显而易见的，表现在交际方式上性格刚烈的人往往善于攻势，性格懦弱的人则往往处于守势；性格轻狂的人喜欢自作主张，性格温和的人则乐意与人商量。心理差异则涉及羞怯心理、自卑心理、嫉妒心理、自傲心理、猜疑心理、自私心理。此外，环境差异，如不同场合、不同情境、不同状态也往往造成心理差异，形成交往障碍。

4、接触范围因素。人与人是在一定的范围内产生关系的。比如，一个在农村生长而又没有外出过的人，他所接触的人只是乡邻、亲戚和来客等。当他上学以后，接触范围相应扩大，就与学校的同学、教师发生人际关系。当他走向工作岗位后，通过开会、办事、走访、接洽等接触的范围扩大，和他人的关系也就增多，人际关系就更为广泛。

5、交往频率因素。交往频率高的人，由于相互经常进行交往，容易形成密切的关系。与此相反，即使双方同住一座楼，同在一个单位办公，但彼此互不接触，连交谈的机会也没有，就无法形成密切的关系。

6、思想感情因素。信念相同、志趣相投、性情相近、有共同语言的人之间，关系会更为密切。

第一章 秘书与人际关系

作为一名优秀的现代企业秘书，我认为在秘书在处理人际关系的时候应有很高的要求，做到全方位，让办公室有一个很好的工作氛围，在处理时遇到的问题、困难，在处理过程中解决的方案，所以在处理人际关系时应注意原则方法和技巧。该论文主要是说明秘书处理人际关系的重要性和必要性，在处理过程中应注意的原则方法和技巧。秘书在人际关系中的各种人际关系应注意的事项。

（一）秘书在处理人际关系的重要性

由于办公自动化进程的加快，现代通讯技术的发展，特别是互联网越来越渗透到我们日常工作和生活。打破了种种阻隔，使人的交流变得十分便利，真正体现了全球范围内的人际交往，体现了人与人之间的“无限互联”及“无限关涉”。对秘书工作的影响也在加剧，现代秘书工作正在发生一场悄悄的但又深刻的革命，传统的秘书工作如存档，起草文件等，在秘书日常工作所占的比重越来越大。秘书处理人际关系的能力决定了秘书收集信息的质量和数量，所以，有的学者提出秘书学就是人际关系学，并不是耸人听闻。

台湾资深秘书石咏琦所在的秘书协会曾对境内外工作两年以上的秘书作过一项问卷调查，得出的结论是 ：“无论办公室大小，人员多少、秘书所做的工作如何烦琐，技能如何熟练，到头来决胜因素的取舍，往往系之乎人际关系是否良好”。

首先，正确处理好人际交往有利于秘书人员提高工作效率。秘书人员在日常交往活动中，应该注意同周围的人保持良好的人际关系，这样不仅可以使秘书人员与其他人协调一致，而且还可以不断得到他人的支持和帮助，从而极大地减少工作中的扯皮现象。特别是当工作中出现困难时，能够借助于周围人的关心、帮助而加以顺利解决，这对于秘书提高工作效率有着很大的作用。同时，秘书与周围人的良好交往，有利于形成比较融洽的团体气氛，增进团体间的团结合作，便于发挥团体的整体功能，对于提高整个单位的工作效率将起着更大的作用。

其次，广泛的人际交往可以帮助秘书不断扩大视野，便于收集各方面的信息情报，以充分发挥秘书人员的咨询参谋作用。人际交往活动就是一种信息转换传递的活动，一个人的交往活动情况反映了一个人的信息量的多少。人际交往的范围越广；接触的人越多，那么了解到的情况也就越多；人际交往的频率越高，信息的传递就越快，人们对信息的利用也就越及时。秘书人员处在一个开放的舞台上，有着十分便利的交往条件，每天都要与一些不同的人物打交道，因而每天都能获取大量新的信息材料。这对于秘书人员全面地了解情况，不断地扩大自己的视野领域都有很大的帮助。

所以在秘书的职业生涯中，怎样强调拥有良好的人际关系的重要性都不过分。秘书良好的人际关系有利于营造良好、愉悦的工作气氛，使公司充满活力与生机。不仅提高了工作效率，而且可以让工作中的人心情舒畅，这样的结果是管理者和员工都希望看到的。

（二）秘书处理人际关系应具备的能力

秘书是一种特殊的社会角色，全美秘书协会《章程》对秘书人员的要求是：要像心理学家一样善于洞察别人的心灵，要像外交家一样善于处理各种交际关系„„社会对秘书人员有一种期望：善于处事、友好谦虚等。作为秘书人员，对自己应有较高的期望。社会心理学认为，对自己期望高的人，相应地在某一领域取得成功的可能性也越大。

处理人际关系是一门学问。“世事洞明皆学问，人情练达皆文章。”一个秘书如果很善于交际，见面就熟，使人很容易接近，也容易被人信赖，那么办事的成功率就比较高。

秘书人际关系的处理应该具备的那些能力呢？

1、理解和领会的能力。就是要听得快，听得准，记得牢。只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场，从而和谐融洽人际关系。

2、学会说话。这是一门学问，是关系人际关系成败的基础。它要求语言要有感染力、说服力、风度、礼貌等等。

3、应变能力。秘书接触的人际关系多样化，办公室各色人员之间难免有时会出现不和谐的因子，这就要求秘书人员能原则不便，灵活处置这些不和谐使之和谐。

4、学习能力。则是向别人学习，同别人友好，相互谅解和支持，在互帮互学中进步。

5、控制自我情绪的能力。工作时应该保持高昂的情绪状态，绝不把消极负面的情绪带进办公室，带进工作中。

（三）秘书处理好各种人际关系

据调查反应，一个人事业上的成功只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处事技巧。作为现当代的秘书，因此，我们应该主动地，积极地同他人交往，努力建立良好的人际关系。秘书在处理人际关系时还应注意与领导，同事、下级之间的沟通。〔一〕秘书与领导的关系

秘书与领导的交际是最为复杂，最为微妙的一种。不仅存在这领导与被领导，服务与被服务的工作关系，同时也交织着人与人之间在思想，知识、情感等方面的交往关系。

作为一个现代秘书如何处理好与各位领导的关系，是办公室秘书首先面临的问题。为领导服务是秘书的重要职责，秘书在旅行一定职责时，首先要从思想上，心理上对所有的领导一视同仁，同样尊重。在尊重领导的前提下，不应该惟命是从，而要做领导的帮手，帮助领导来做一些决定，防止领导发生一些错误。给上司提意见只是本职工作中小部分，尽力完善，改进、迈向新台阶才是最终目的。要让上司棘手你的观点，应在尊重的氛围内，有礼节，有分寸的磨合。在与多位领导相处时，一定要以事业为重，从工作出发，尽量维护领导班子的团结与威信，不论是在思想感情上还是行为活动上都不能产生斜度；不能表现出靠近谁，疏远谁、听从谁、不听从谁的行为。要始终与多位领导保持经得起考验的革命同志式的纯洁，真诚的友谊。因要做到因要做到一下几点： 1．摆正位置，自觉服务

首先，要维护领导的威信。一个秘书人员在任何情况下都不能故意破坏领导的威信，不能散布有损领导威信的言论。即使领导者在工作中出现了差错或失误，也不能随便乱发议论，而应通过正当的方式和正常的渠道向有关方面反映自己的意见，以求得合理妥善的解决。

其次，要尊重领导的意见和决策。领导者的意见和决策大多是经过全盘考虑和深思熟虑的。一般情况下，这些意见和决策是正确的，秘书工作者应坚决按照这些正确的意见和决策去做；特别是当这些意见决策不被人们理解或有人反对时，秘书人员要挺身而出，站在领导一边，给予大胆支持。不装老好人，不在是非面前装聋作哑。这样不仅坚持了真理，主持了正义，而且也会获得领导的充分信任和尊重，进一步密切相互间的关系。

再次，要尊重领导的职权。秘书人员是服务性人员，不是决策者，因此必须按职责规定办事，不能越职代权，借领导的名义发号施令。秘书必须明确自己为领导服务的界限，克服那种自己的意见未被采纳就感到委屈失望的心理。在处理一些较重要的事情时，应该及时向有关领导汇报请示，而不能自作主张。

最后，要体谅领导的困难，为领导分忧。一个领导者不是全能的，在工作中会遇到这样或那样的困难，如工作中的、学习中的、家庭生活中的各种困难。秘书要积极地去帮助领导克服这些困难，多出主意，多提供服务，尽可能解除领导的后顾之忧。真正做到和领导同甘苦、共患难，这样才有可能和领导密切关系，建立起深厚的感情。如果一个秘书在领导遇到困难时袖手旁观，就会伤害相互的感情，恶化相互的关系。这些是秘书人员必须注意的。秘书人员要自觉地为领导服务，就应该有一种任劳任怨、不计名利的思想。那种一心只想着自己的人是不可能干好秘书工作的。我国著名学者邹铭奋曾说过：一个人光溜溜地到这个世界上来，最后光溜溜地离开这个世界而去，彻底想起，名利都是身外之物，只有尽个人的心力，使社会上的人多得其工作的裨益，是为人生最愉快的事情。秘书在处理与领导的关系时应具有这样的胸怀。2．提高自身素养，增强办事能力

首先，诚实而不做假弄权。做秘书，根本的—条就是踏踏实实、尽心尽责地工作。秘书的高尚可贵之处，恰恰在他的献身精神、埋头苦干精神、热爱事业的精神、不计报酬的精神。如果秘书人员弄虚作假、假传旨意利用领导名义批条子、拉关系，就无从谈和领导搞好关系，甚至还会走到违反纪律的路上去。

其次，当参谋而不自以为是。在工作中，秘书人员给领导提供信息，谈个人建议，想点子，拟定方案，那是参谋作用的民主体现。但是，领导在决策时是否采纳秘书的意见，那是领导的权力。秘书人员要明白自己只有建议权，而无强求领导必须采纳的权力。即使认为自己的建议是正确合理的，而领导人的决定是不正确的．也必须遵守组织原则，按领导意图办事，而不能与之对抗。

再次，公正而不搬弄是非。秘书人员在向领导汇报情况时或领导人要求秘书人员谈看法时，要做到公正、客观、超脱。特别是涉及到人事问题，绝不可借工作之便挟私向领导人说其他人的坏话，但是过多地美言也是不应该的，要做到不徇私情。

最后，受批评而不急不怨。秘书人员受批评可能有两种情况：一是工作做得不好，没有满足领导的要求，这种情况挨批评是应该的，秘书应虚心接受，及时改进工作。另一种是因领导有误解而批评错了。这种情况秘书人员可能感到委屈，但从维护大局及领导威信出发，秘书人员不可急于争辩，特别在公共场合更应冷静，要有忍耐性，要识大体，给领导留—定的面子，不要让领导下不来台。待事情过后，气氛缓和之后，再采用适当方式加以解释，这样有益于处理好与领导的关系。

〔二〕秘书如何处理与同事及职能部门之间的关系

秘书是领导与同事的桥梁。由于秘书的特殊地位，要处理好与同事的关系有许多难处。通常领导有任何意见，尤其是某些领导他本身不愿亲自表达看法，都会交给秘书去做。例如当传达领导的不满或责备给那些偶有怠惰表现的同事时，当领导交代的事情是同事最不喜欢的事情时秘书自然成了不受欢迎的人物。所以秘书人员在办公室与同事相处应切忌以下几点：忌讳拉小圈子，互相散播小道消息；忌讳情绪不佳，牢骚满腹；忌讳趋炎附势，攀龙附凤；忌讳逢人诉苦，没完没了；忌讳故做姿态，举止特异。

第一，同等友好。秘书与一般同事之间应尽量做到同等友好不要因为某些同事暂时的得势而阿谀奉承，也不要因为同事受到排挤而随之冷落。平等相待不仅仅是做人的一种标准，也是一种秘书的应具备的职业修养。我们在一视同仁的对待同事的同时，不要想到一定要求回报，其实在交往的过程中，你一定能够从任何一位同事的身上学到东西。对待弱者应该以一颗公平对待之心，而不要以怜悯之心，这样不但不会建立感情，反而会伤害同事。对待强者，也不要冷眼而视，产生对抗情绪，他们之所以比你强，肯定有高出你的地方，要虚心地向他们学习。此外，还有一点也应该注意：如果秘书与某个同事特别情投意合，也应注意在公务场合不要表现出来，如经常同进同出，同桌吃饭，平时聊天等等．以免遭到其他同事的妒忌或领导怀疑搞小团体。无论是同性或异性同事之间，都应加以注意。

第二，相互尊重和信任。在自尊的前提下，秘书人员之间应彼此尊重：不能随意插手别的秘书职权范围之内的事情。有的工作需要大家共同完成时，应互相协商、配合，而不能只顾自己或互相拆台；当对方主动寻求帮助时，应适时地给予必要的帮助，而当自己有能力和愿望主动去帮助别人时，则要掌握好分寸、时机和方法，不要令对方感到是自己无能，所以别人才来插手。相互信任的前提是为人要坦诚，做到言必行、行必果，讲信用、守诺言。讲信用就是要做到不欺骗他人，对自己的言行负责到底；守诺言就是要说到做到，不轻易失约、毁约、食言。在坦诚、守信的前提下，相互关心、爱护，不搞胡乱猜测，更不要搞小集团或分派系。若为了个人利益而打一派、拉一派，排挤自己不喜欢的人，必然会导致人际关系的恶化。

第三，严以律己，宽以待人。古语有云：唯宽可以容人，唯厚德可以载物。与同事相处，有了矛盾和问题应先从自身找原因，对于自己的弱点要有清醒的认识并保持必要的敏感。对于他人的过失应客观地看待和处理，要尽量做到“得理也让人”，即学会宽容。做秘书要有宽广的胸怀和容人的气量，因为秘书每天要面对各种各样的人和处理杂七杂八的事，难免不产生一些分歧和矛盾，自己也不可能每件事情都处理得十分得体、圆满，如果心胸狭窄，不能容忍一点不同意见或别人的缺点，必然难以与大多数人建立融洽的关系。

第四，谦虚谨慎，互相学习，取长补短。秘书人员之间相处，也要做到谦虚谨慎。当你的工作有了成绩，受到领导赞扬和好评时，你应当实事求是地向你的领导提及你的合作者对你的帮助和支持，并及时地将领导的赞扬转达给你的同事。平时不要总拿自己的长处去比别人的短处，而应当取他人之长，补自己之短，虚心地学习别人的优点，使自己更完善。当听到同事提出意见、批评时，不能意气用事，如认为对方是故意跟自己过不去，即使人家说得对也不接受并加以改进，这种表现只会降低你的身价。相反，如果能够谦虚地接受正确的意见，会使对方觉得你较容易相处，乐于和你共事。秘书人员还要具有良好的合作精神。现代社会中离开了人与人之间的相互合作，恐怕将一事无成。秘书要做好工作，也离不开与人合作。具有合作精神，体现在说话办事要多为别人着想，而不仅仅从自己的立足点出发。当工作中与人打交道时，多用商量的口吻，请人予以配合、协助时，提出的要求要恰如其分，在时间安排、要求方式，合作方法等方面多从对方的角度想一想，这样才能以自己的诚恳打动对方，而不能动不动打着领导的幌子，用领导的名义压人。领导的权力不属于秘书，即使是领导，也不能只靠权力来进行管理。当别人需要你的配合时，对力所能及的事情不要找各种借口推脱，也不要动不动跟人打官腔，否则下次你可能会得到同样的对待。秘书人员和同事关系还要做到以下十个方面：

1.以诚待人：以自身礼貌与魅力，以关心他人的态度打入人群。2.信守承诺：说道做到，做事买力、讲求效率。3.全神贯注：集中注意力，积极参加集体活动组织。4.勤加浇灌：把时间投资在培养人际关系上。5.尊重对方：别把人只视工作上该联络的对象。6.赞美他人：不吝于赞美和鼓励，表达对他人的欣赏。7.时时感恩：别忘了在他人的赞美和善意批评之后说声谢谢。8.承担责任：勇于为自己的过失承担责任，不找借口推脱。9.绝不居功更不抢功。

10.不忘幽默：保持对生活的感性与幽默，享受建立人际网络过程。秘书人员应与下级平等交往，承认大家是共同协作的关系，在工作方面给平易近人的亲切感，博得大家的好感与支持。要建立良好的人际关系还可以从以下几个方面入手：

1、寻找共同语言。交往双方有共同的话题，共同的语言、共同的体验和共同的情感就意味着交往有走向成功的可能，寻找这样的共同点就为交往的关键。秘书人员在平常的工作中要细心留意把握他人特性以便更好的寻求共同话题。

2、向对方有限度的敞开自己。交往中一方要吸引另一方，只有在一定范围内敞开胸怀，言明所求，唤起理解和同情，取得信任，交往才会成功。

3、善解人意。站在对方的立场上考虑问题“己所不欲，勿施于人”。

4、学会倾听。耐心地听别人讲话，尊重讲话人的情感和态度，既表达了你的涵养，又体现了你对他的关心。

5、真诚赞赏。每个人都希望获得别人的肯定，并据以确认自己的重要性，因此内心都非常渴望他人的赞赏。赞美对方的行为，往往会受到意想不到的效果。所以秘书人员在交往中，不要吝啬赞美，只要这种赞美是真诚的,健康的、发自内心的、无私的、适当的赞美，即可以给对方带来快乐赢得对方的好感，又能得到对方真诚的理解和热情的支持与帮助，有利于做好本职工作。

6、沉着应付。人际交往中，时时会有意想不到的事情出现，这就需要秘书人员具有应变能力，去应付要来的一切。

第二章 秘书处理人际关系的原则 方法与技巧

人际关系是指社会成员中人与人之间相互作用相互影响的关系，具体表现为人们彼此之间的心理相容度和情感靠拢度。在人际交往中彼此之间加强了解增进信任,增强整个团队的凝聚力，实现团队利益的最大化。

（一）秘书处理人际关系应遵循的原则

秘书人员拥有良好的人际关系有力于其工作的展开，这样可以营造一个良好的工作氛围，使整个团队充满活力，既提高了工作效率又可以使工作的人心情舒畅，这样的结果是任何团队领导都希望看到的，这就要求秘书人员能够积极正确和谐地处理好人际关系,坚持必要的原则。

秘书处理人际关系应遵循的原则。

1、平等。是人与人建立感情的基础，是公共关系的一项基本原则，平等是建立良好人际关系的前提。人际交往中着重的是人格平等，即尊重他人的人身权利，自尊心、感情、不涉及他人的隐私权。心学研究表明，人都有受人尊敬的要求，每一个人都渴望成为家庭，组织、社会中的真正的一员，平等的同他人进行沟通，只有在交往中以平等的姿态出现，不盛气凌人，不高人一等，给人以充分的尊敬，才能形成人与人之间的心里相容，产生愉悦、满足心境，建立和谐的人际关系。

2、真诚。真诚是人际交往最基本的要求，所有人际交往的手段，技巧、都应建立在真诚交往的基础上。在秘书工作中诚信有着重要的价值。它实际上是单位或个人的无形资产，真诚是单位或个人忠诚的表现。它反映了单位或个人行为的规律和稳定性，秘书在人际交往中“诚而有信”，就能发挥自身能力，得到他人或组织的支持，鼓励，更好的表现自身价值。

3、宽容。宽容指心胸宽广，忍耐力强，不计较个人利益得失。“海纳百川，有容乃大”。人际交往中要求秘书严以律己，宽以待人，关心人、理解人、大事清楚、小事糊涂，原则要坚持，方法要灵活，以德报怨，得里让人。在现实社会里，肯定金无足赤，人无宗人。交往时，只要对别人的不和与过失宽以待之，才能获得更进的交往距离。

4、知人知言。社会中每个人的气质，性格皆不同，交往的动机，所抱的目的也不同，秘书人员在开展人际交往时，交往的对象应该有较深刻的了解与把握，掌握主动。应“知其可言而不言，为人失人；知其不可言而与之言，为失言”。

5、礼仪。礼仪是礼节和仪式，它是道德的一种外在表现方式，在人际关系调节中具有不可忽视的作用。微笑是礼仪的重要组成部分，它能使生疏变为亲密，使隔阂化为融洽，使不顺变为开心。

6、慎独。秘书人员在八小时内外都要尊章守纪，坚持道德品格操守，防止误入歧途。老子言：“慎终如始，则无败事”。怎么样“慎独”？一是要慎“浮躁”，淡漠明志，宁静致远，戒骄戒躁，惯于自省；二是要慎“私欲膨胀”，利欲熏心，就难免不出问题。三是要慎“交友”，牢记“近朱者赤，近墨者黑”，避免在圈里栽跟头。

(二)秘书处理人际关系的方法与技巧

美国成人教育家戴•卡耐基在调查了无数的明星、巨商、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％要靠人际关系和处事技巧。因此，我们应该主动地、积极地同他人交往，努力建立良好的人际关系。

要建立良好的人际关系可以从这么几个方面入手：

1、寻找共同语言。交往双方有共同的话题，共同的语言，共同的体验和共同的情感，就意味着交往有走向成功的可能，寻找这样的共同点就成为交往的关键。由于任何一个人都是多元性的集合体，从文化、民族、地域、知识、能力、职业、年龄、个人经历、思想观点等，总能找到共同语言的基点，以利交往的进行。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”就是这个道理。这就要求我们秘书人员在平常的工作中要细心留意，把握住他人特性，以便更好的寻求共同的话题。

2、向对方有限度地敞开自己。以诚相待是人际交往中的基本的道德准则。交往中，一方要吸引另一方，只有在一定范围内敞开胸怀，言明所求，唤起理解和同情，取得信任，交往才会成功。虚假遮掩，或表现出极强的自我保护性，对别人过于防范，都难于使交往成功。在一定条件下，应该采取“欲取之，则先予之”的方法，合理地实施交往策略技巧，实现交往目的。对我们秘书人员而言，要把握住一个尺度，那就是能言则言，不能言绝对不言。

3、善解人意。站在对方的立场上考虑问题。“己所不欲，勿施于人”成功的交往者总是善于听取对方的言论，善于理解对方的意见和意图，总是能站在对方的立场上考虑问题，设身处地为对方着想，考虑对方的需要、利益、兴趣、爱好和方便，减少给对方带来的麻烦。在交往中尽管为此而付出了代价，但给组织或个人带来的利益将是稳定的、长期的。

4、学会倾听。耐心地听别人讲话，尊重讲话人的情感和态度，既表示了你的涵养，又体现了你对他的关心。任何人都需要倾听对象，当人们在生气、悲伤、愤怒、忧愁或兴奋、激动时，都希望有人来和自己交往，希望有人细听他们诉说衷肠。秘书人员在和来访者交谈时，要认真听取来访者的诉说，热情接待，并根据情况及时做出理解。

5、真诚的赞赏。每个人都希望获得别人的肯定，并据以确认自己的重要性，因此，内心都非常渴望他人的赞赏。赞美对方的行为，往往会收到意想不到的效果。所以，秘书人员在交往中，不要吝啬赞美，只要这种赞美是真诚的、健康的、发自内心的。无私的、适当的赞美，既可以给对方带来快乐赢得对方的好感，又能得到对方真诚的理解和热情的支持与帮助，有利于做好本职工作。

6、沉着应付。人际交往中，时时会有意想不到的事情出现，这需要秘书人员具有应变能力，去应付突来的一切。因为交际活动绝对不依其中一方设计的“程序”走，要在变化中去重新调整、重新组织，去适应变化了的情况，缓和气氛，扭转形势，化解矛盾，变被动为主动。要学会巧妙地避开所谈论的话题，模糊地对答，灵活地变通，避实就虚，运用幽默等处理意料之外的情况。

总之，秘书人员应该活络人际网络，利用良好的网络为领导收集全面的高质量的信息，紧跟领导的思路，提供有效的服务，尽可能地配合好机关部门的工作，才能推动单位的健康有益的发展。

第二篇：论秘书如何处理好人际关系

论秘书如何处理好人际关系

[摘要]21世纪以来，我国市场经济发展的新形势和现代社会信息化进程加快的趋势对秘书工作提出的新要求、新标准，也影响着秘书人际关系的处理。本文从秘书人际关系的一般特点和影响因素出发，论述了秘书人员作为领导的参谋和助手应该如何处理与领导的关系。

[关键词] 秘书人员；人际关系；领导；同事；群众 随着社会的发展，人与人之间的关系变得越来越复杂和微妙，而现代秘书工作在工作中的枢纽地位，决定了现代秘书的复杂的多层次、多角度的人际关系。因此现代社会中秘书处理人际关系对于做好秘书工作来说也日益重要。

一、人际关系含义及分类

秘书是处于单位的枢纽地位，主要从事办文、办会、办事来辅助决策并服务于领导的人员，是领导的参谋与助手。秘书作为领导的左右手，要帮助领导处理一些日常事务，那么必定会接触到不同的人，秘书人员与他的工作所接触到的人之间的关系就构成了秘书 的人际关系。秘书人际关系的好坏是秘书工作能否顺利开展的关键。所以秘书人员应该对人际关系问题给予足够的重视，学习和掌握处理人际关系的基本原则和方法，培养人际交往的意识，掌握人际交往的技巧，在实践中努力提高处理人际关系问题的水平。

二、秘书处理人际关系的方法

（一）秘书处理与领导关系的方法 第一、要尊重领导的意见和决策。领导者的意见和决策大多是经过全盘考虑和深思熟虑的。一般情况下，这些意见和决策是正确的，秘书工作者应坚决按照这些正确的意见和决策去做；特别是当这些意见相决策不被人们理解或有人反对时，秘书人员要挺身而出，站在领导一边，给予大胆支持。不装老好人，不在是非面前装聋作哑。这样不仅坚持了真理，主持了正义，而且也会获得领导的充分信任和尊重，进一步密切相互间的关系。第二、要尊重领导的职权。秘书人员是服务性人员，不是决策者，因此必须按职责规定办事，不能越职代权，借领导的名义发号施令。秘书必须明确自己为领导服务的界限，克服那种自己的意见 未被采纳就感到委屈失望的心理。在处理一些较重要的事情时，应该及时向有关领导汇报请示，而不能自作主张。第三、要体谅领导的困难，为领导分忧。一个领导者不是全能的，在工作中会遇到这样或那样的困难，如工作中的、学习中的、家庭生活中的各种困难。秘书要积极地去帮助领导克服这些困难，多出主意，多提供服务，尽可能解除领导的后顾之忧。真正做到和 领导同甘苦、共患难，这样才有可能和领导密切关系，建立起深厚的感情。如果一个秘书在领导遇到困难时袖手旁观，就会伤害相互的感情，恶化相互的关系。这些是秘书人员必须注意的。

（二）秘书处理与同事关系的方法

秘书与同事的关系好坏，也将直接影响秘书本人工作的小环境，并可能影响到本单位的全局性工作。秘书要处理好与-般同事关系，必须掌握以下的原则与要求:第一，真诚地关心别人。秘书必须认识到、工作要顺利进行并取得成果.领导的信赖固然重要，但同事的支持和合作也必不可少。秘书要取得向事的支持和合作。就应该主动地、真诚地关心同事。要想得到，并且要付诸行动。第二，同等友好秘书与一般同事之间应尽量做到同等友好不要因为某些同事暂 时的得势而阿谀奉承，也不要因为同事受到排挤而随之冷落。平等 相待不仅仅是做人的一种标准，也是一种秘书的应具备的职业修养。第三，维护团结 秘书作为主管领导与一般职工之间的中介和桥梁，应努力维护上下之间与问事之间的团结。秘书在传达领导不太利于职工的指令时.应注意维护领导的威信与形象；同样，在向上反映不太有利于 职工的情况时，既不能隐瞒、掩饰，又要尽力保护职工的和利益。尽量采取时事不对人的态度.使职工的缺点错误既得以纠正，使之 获得必要助教训，又不至于受到伤害。对于同事、职工间的矛盾，也应尽己所能加以协调、缓和。总之，维护同事间的团结，维护上下之间的融洽关系，归根到底是为了维护整个组织的利益。

（三）秘书处理与群众的关系的方法 这里所说的群众，既包括本单位的下属单位和机构中的一般职工，也包括本单位之外的可能与秘书人员发生联系的各方人员。为群众服务，是三服务的一个不可分割的层次。它与为领导服务、为部门服务在目的上是完全一致的。离开了群众，秘书工作将失去重要的依靠，也失去了落脚的基础。因此，秘书人员要有正确的群众观点，要注重与群众的关系，而不能只是眼光朝上，觉得与群众的关系好不好无所谓。处理好秘书人员与群众的关系，应注意以下几点:首先，要认清自己身份的双重性，摒弃优越感。其次要虚心向群众学习，诚心与群众交朋友。秘书要做好本职工作，需要得到群众的理解和支持，而要赢得这种理解和支持，与群众保持良好的关系，就必须踏踏实实向群众学习，诚心实意地与群众做朋友，全心全意地为群众服务。再次要经常和群众进行双向沟通。秘书人员在与群众进行交往的过程中，要多与群众进行沟通。一方面，向群众宣传、解释组织的政策和举措，传达组织的计划和 意图，使人民群众知道组织正在做什么，准备做什么，为什么这么做，于人民有何益处以及如何支持组织工作等，使人民群众正确理 解组织的政策和措施，赞同和支持组织和秘书人员的工作。另一方 面，要善当听众，倾听群众的意见和呼声。人民群众是社会实践的 主体，他们最富有实践经验，知识面最广。经常地、广泛地听取群众意见，倾听他们的呼声，保持这条信息渠道的畅通，就可以使秘 书人员耳聪目明、眼界开阔，增加知识和经验，更容易开展工作。

综上所述,秘书人员在人际交往中要善于灵活处理与领导、同事和群众之间的关系,这不仅仅关系到秘书个人工作的成败,也关系到整个秘书部 门或组织的整体形象和最终利益。每一位从事秘书工作的人员都应该清楚 的认识到建立良好的人际关系的重要性,努力培养自己的交际技巧,提高自身的交际能力,从而在实际工作中为个人为组织建立起良好的人际关系网。

参考文献: [1]任群.中国秘书学{M].重庆:重庆出版社，2006年06 [2]张大成.秘书工作实务[M].北京:中国人民大学出版社,2008年12 [3]郝懿.浅析秘书人际关系[J].职业时空，2008(10)

第三篇：论秘书接待工作的方法与技巧

论秘书接待工作的方法与技巧

摘 要：接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。

关键字：接待工作，预约来客，未约来客

接待工作是秘书的经常性的工作之一，是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。作为领导机关“门面”、“窗口”的秘书机构的工作人员，必须熟悉接待业务，积极主动热情的做好这项工作。它对树立本单位的良好组织形象、加强与社会各阶层的沟通和协调起着非常重要的作用。对秘书人员来说，来的都是客，都需要热情相迎、以礼相待，这是毋庸置疑的，但是接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧，这样才能达到事半功倍的效果。

一、接待工作的基本步骤

(一)亲切迎客

迎接客人是接待工作中的第一个步骤，但却又是关系到整个接待工作能否顺利进行的关键，因为人们在社会交往中有一个普遍的社会心理现象，那就是非常看重第一印象。秘书人员要想给客人一个好的印象，就应该在接待工作的最初阶段有良好的表现。

看到客人踏入办公室时，无论是熟悉的还是陌生的，秘书要赶紧起身迎接，以稳重端庄的举止、和蔼可亲的态度、温和文雅的语言面对来客，充分体现秘书职业所应具有的礼仪素养。切忌当客人进入办公室时，秘书一不停止手头上的工作，二不问候，三不让座，三言两语就把客人打发走。秘书人员应马上放下手中的工作，起身相迎，这是一种礼貌，表示着对客人的尊重。接待对象到来时，道一声“您好”、“早上好”会使对方感到你的真诚、友好和亲切。要想说好问候语，在说话的语调节奏上也应有所讲究，要让长者感觉到你对他的尊重，让同龄人感受到你的热情，让有求于你的人感受到你的亲切友好。另外，要注意在说问候语时的表情，要自然、和蔼、有亲切力，面带温和的微笑。如果当客人进来时，您正在与客户交谈或正在接听工作电话，则应该向客户微笑点头示意，表示自己已经看到了对方，并可伸手示意客户先在旁边就做稍等，以免让对方产生不满情绪。

秘书迎接客人时应视自己与来客的熟悉程度采取不同的语言应对方式表达自己欢迎客人到来的诚意。如对熟悉的客人，秘书应该这样打招呼：“您好，×先生，欢迎您”。这种情况下，就考验秘书对客户的识记能力了。秘书在接待客户的同时，最好能很快记住对方的长相，名字，所在单位，职务，这样有便于平时打招呼与联系，让客户有被重视的感觉，留下良好的印像。对于陌生的来客，秘书要先作自我介绍，待对方自报姓名、单位、职务后，再表示欢迎，如“您好，我是XX公司的秘书，我叫XX，请问您怎么称呼?”。在介绍过程中可以互相交换名片。如果客人有什么较重的行李，可以帮忙提携，招呼客人就坐。在迎接客人的步骤中，因时间短暂，话语不需太多，但只要得体，就能很快赢得客人的信任，为接待工作创造一个良好的开端。

(二)热忱待客

客人是有目的而来的，秘书首当其冲的任务是主动询问客人的来意，要问清楚客人来单位的真正目的，是为了解决什么问题而来。这样既能起到为来访客人整理思路的作用，还可以避免因来访的客人啰嗦、重复而忘记时间。来访的客人往往是有事而来，而且有的客人初次造访对自己所要办理的事情的结果心中没有底。在这种情况下，他的心情自然是容易急躁的，思路有一定混乱。秘书主动询问能帮助客人减轻压力，理清思路，尽快的说出自己要解决的问题。

由于日常工作繁忙，秘书在工作中要求讲究效率，接待工作同样如此。秘书在接待工作中的理想状态之一就是来访者到来之后能简单明了的说明自己来访的事项。但由于来访者个体之间存在差异，在文化水平、社会经验、办事能力、语言表达能力等方面有所不同，因而，有些来访者并不能很快清晰明了的说明要办的事情，说话可能颠来倒去，啰嗦重复，不能直奔主题。为了节省时间，需要秘书主动询问，经过秘书的主动询问，提示引导启发来访者在简短的时间内说出自己的目的。当然秘书的主动询问不是随意无目的的，而要讲究询问方法。

首先秘书人员在与客人打完招呼时，可直接询问客户来意，“先生，请问您有什么事吗”。当对方讲了一句你不懂或不熟悉的话时，为了弄清对方的真实想法，秘书人员可以采取请教性的提问，如“请您可以解释一下×是什么意思好吗?”这些关键词可能是客户由来的真正目的，不可小视。当对方的话题总在原地打转，为了深入话题，秘书可以采用引申式提问，“您刚才是说×的问题，那您认为应该怎么办呢?”有些客户就喜欢言而不露，含糊其辞得答。遇到这种情况，秘书人员应保持冷静，因为在交谈的过程中，您总会有一句话会触及到问题，对方的心情一定会紧张，秘书人员就应该抓住细节，学会察言观色，等待时机，出奇制胜，请放心，在公司毕竟还在咱们的地盘，不用紧张。当对方表达完了某种意思，你也已领会，并想让对方了解你已经完全领会，当然也是为了保证传达的正确性，您可以重复一下客户的大致意思，顺便捎带问一下“您还有其他问题吗?”秘书要善于灵活利用提问的方法，并在询问的程序上精心设计，争取三言两语就能问清来访者的来意。

问清来意之后，接下来的工作就是解答问题。有些来访者是来询问某种事项的，不需要经过他人，秘书就能解释清楚。秘书要耐心讲明情况，争取来访者满意而归。另一种是来找领导的，对于找领导的人，秘书要进过甄别删选，如果认为确实需要领导人接待，要通报领导人，得到领导同意后访客将其引见。如果客户提出的问题，相关科室可以解决的，则通知相关科室人员进行解决。经过秘书的甄别、筛选、分流之后，使客人各得其所，减轻领导人工作压力。

(三)礼貌送客

送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访者的具体体现。

送别客人时秘书的身体姿势与语言都要到位。在身体姿势上要求秘书站起身，送出门，“出迎三步，身送七步”是迎接客人最基本的礼仪。因此，每次见面结束，秘书都要以将再次见面的心情恭送对方。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起身，与客人握手道别。在道别时要选择合适的道别语，如“请您慢走”、“欢迎您再来”。如果客人有较重行李。秘书人员应再次帮忙提携，做到有始有终。如果是稍重要一些的应该送到办公室门口或电梯口;对于老人或携带小孩者应该送到大门口;对随车接送的贵宾应该主动开关门。乘小轿车时通常“右为上，左为下;后为上，前为下”。小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位垫后。上车时，人右座进右门，人左座进左门，不要让客人在车内移动座位。送客时，秘书应主动把车门打开，请客人上车并坐在后排右侧。

二、接待工作中具体事宜的处理方法与技巧

(一)预约来客

对于事先有约定的客人，秘书人员在客人到来之前就要有所准备，最好提前记住客人的名字。如果当客人应约而来，自我介绍、说明情况之后，您却一脸茫然的表情面对，一定显得非常尴尬。因而秘书人员要提前做足功课，以做到心中有数。首先了解来宾的个人基本情况，如单位、姓名、性别、职务还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并如果是团体来访，还要问清人数。其次秘书人员要基本了解客户来访的意图，一般分为礼节性来访、工作性来访、反映情况来访。秘书人员需将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。了解了来宾的基本情况则有便于确定接待规格。由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。总而言之，对来访者的基本情况了解的越多，越有利于接待工作的顺利进行。“凡事预则立”，接待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展;第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。

当客人应约到达时，秘书应热情接待：“我正在等您，这边请”。将其引入会客室并通报上司知晓。如果来访的客人与上司是初次见面，秘书应充当中介人，按照介绍的礼仪介绍双方相识。但如果客人依约而来，但领导却仍与前面的客人会谈，出现这样的情况，秘书人员应安排适当的位置请客人稍等，然后用一张便条纸写下来客的姓名、来意以及“可能要等多久”，并将此便条送给领导人，进会客室时要先敲门，然后向来客及领导人打招呼说声：“抱歉，打扰了”，将便条交给领导人，在一旁等待答复，如果领导人说：“再过五分钟左右”，秘书人员就可以退出会客室，去向等待的客人回复了。这种处理方法也等于给领导人与会谈的客人提个醒，给领导人一个结束谈话的机会，如果事情基本谈完，客人也会起身告辞。如果需要客人稍等片刻，秘书人员要真诚道歉，说明原因，以取得客人的谅解。之后将其引入接待室，并寻问客户是想喝茶还是咖啡，根据客户需求奉上。在接待室还可以放上一些公司的资料简介以及杂志，使客户在进一步了解公司情况的同时排解忧虑与烦躁。

(二)未约来客

秘书人员在工作中常常会遇到未经预约的来客前来造访，相对预约来客的接待工作会更复杂一些，也更需要掌握一定的方法与技巧才可能做好预约来客的接待工作。面对临时来客，按照来的都是客、都需要热情接待等待的原则，礼貌相待，问明对方的来意，并把对方的来意传达给相关的负责人。

未约来客可分为三种情况，最常见的就是一般性事物的来访者，虽然未经预约，也应严格按照接待原则办事，诚恳热情，讲究礼仪;认真负责，细致周到;根据事物的轻重缓急，分门别类的处理好;即使不属于自己的职权范围，也要做好解释工作，指引办事的渠道。秘书人员需了解来访者要访问的部门或人员，看看能否安排尽可能早的预约时间。若来访者要求当下见面的，则要设法联系有关部门或人员，看被访者能否接见来访者，若可以，则可以按照预约来访者的工作程序进行;若不可以，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，保证尽快将留言交给被访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。

当然如果遇到有急事找领导的来客，由于事情紧急，应立即向领导通报，说明事项，听候领导人的处理意见，努力使事情得到迅速有效的解决。如果领导同意见面，而且时间允许，可安排客人直接与领导人会面。如果领导正在开会，要稍等一会，秘书人员可以这样对客人说：“抱歉，经理正在开会(开会)，您可稍等一会，等经理处理完上面的事情，会马上与您见面”，如果领导愿意会面，但今天没有时间，必须另行安排，秘书应委婉得告诉来客，并请其留下联系方式以便另约时间。最麻烦的应该是领导不愿意会面，作为秘书就要采取一定的方法与技巧替领导挡驾，既不失礼貌又坚定的态度回复来访者。如果对方仍在纠缠，秘书人员可以明确的告诉来客：“对不起，我无能为力了”。实施必要的挡驾是为了更好的为领导服务，但如果盲目挡驾或言辞使用不当，就会适得其反，激起来访者的不满情绪，引起争端。因此，秘书人员在实施挡驾时要注意语言艺术的运用，尽量软化语言，使用一些婉辞，语言的委婉可稳定对方的情绪，避免不必要的争端。

未约来客中最棘手的应该是兴师问罪者。这类访客者都是有“理”而来，情绪激动，秘书人员在接待这类来访者时要格外小心，千万不能火上浇油，以免来访者情绪失控，引起更大的麻烦。另外，也不能以此将矛盾上交，请出领导者，因为在客人愤怒的情绪未得到平息之前，他们面对领导人更容易做出过激的行为，使事情陷入僵局，给领导人处理问题造成被动，进而损伤领导人的威信。对待这类客人，秘书首先要做的是采取冷处理的方式，先稳住对方，平息他的怒火，待对方情绪稳定下来，恢复理智之后，再了解清楚对方来访的真正意图以及他发火的原因，然后依据具体情况谨慎处理。接待兴师问罪者是对秘书人员应变能力的考验，需要秘书人员具有良好的心理素质，敏锐的心理分析能力，谦和有礼的态度以及清晰自然的口头语言的表达能力，唯有此才有可能妥善的处理好此类事情。

接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。

第四篇：秘书人际关系处理案例

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秘书人际关系处理案例

1.给领导预备下台阶的梯子

小婕是北京天诚科技发展公司总经理办公室的秘书，这天上午总她与同事小妤从外面办完事回来，刚进办公室，办公室主任就朝小妤大骂：“你这个管档案的是怎么管理？赶紧把某某文件给我找出来！”见小妤想分辩，主任的火气更大了，根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！养你这种秘书有什么用？！”

从小到大，小妤什么时候挨过这样的辱骂？她眼泪滂沱地冲进了洗手间。小婕在小妤之前负责过档案管理，所以，她一边找文件，一边问主任：“发生了什么事？”原来，就在十来分钟之前，公司老总来电话，让人马上把上周与西安方面签的几份投资意向书送过去。当时办公室只有主任一个人在，他平时不管文件档案这类具体工作，所以找了一阵也没找到，因此老总在电话里大发雷霆：“你这个主任究竟是怎么当的？！连个文件放在什么地方都不知道，你一天到晚到底在干什么？”

小婕赶紧把那几份文件找了出来递给主任。主任将文件送完回来后，脸色更加难看了，原来他到老总办公室后，老总的气虽然消了不少，但仍然把主任数落了一通。当小婕把给他沏的茶递给他时，桂林航天工业学院

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他没好气地说：“这个水怎么那么烫？你这个秘书是怎么当的？”见主任又把气往自己身上撒，小婕感到莫名其妙。她知道这个时候不能惹主任，便躲得远远的了。

【案例思考】

1.办公室主任为什么生小婕的气？ 2.如果你遭遇这种情景应该怎样处理？

2.聪明莫被聪明误

小唐是某市电器制造公司总裁办的秘书。公司是一家上市公司，最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司的股票在二级市场上大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地给总裁秘书小唐打来电话，说谈判己经完成，让小唐赶紧用快件寄3张公司法人代表（总裁）的照片过去，以办理有关手续。这天总裁正好在市政府开会，小唐一时找不到总裁的照片。就在小唐不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总

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裁照片。小唐给公关部打电话，对方接电话的正是小唐中学的同学小马。小马是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总裁的照片，并答应马上给送过来。当小唐刚刚松口气，公关部的胡经理来电话，问小唐要照片做什么用。小唐当然不能告诉他真相，也听不惯他那咄咄逼人的口气，于是顺口说：“是某某报社的记者要的。”因为总裁前几天接受了该报记者的专访。

胡经理马上说：“不对呀，我刚才还与某记者通电话，她没有提这事呀！你没说实话！为什么与报社打交道绕过我公关部？你们这是什么意思……”事情朝着这个方向发展，小唐已无法控制事态的发展，于是两人在电话里吵了起来……

【案例思考】

1.导致胡经理在电话里责问秘书小唐，甚而二人吵架的主要原因是什么？

2.你认为秘书小唐应该怎样做？

3.宽厚：尽可能地积累人脉资源

小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书，这天下午一上班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶三点半的飞机到上海出差，这时，财务部有人打电话来向总经理告状，说河南一家公司

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故意拖欠近百万元的货款，是市场部和销售部相互闹别扭人为造成的。放下电话，总经理对小周说：“你找个时间把这个问题了解一下。如果不是什么大问题，你就协调一下，把问题解决算了。”总经理走后，小周先给市场部的人打电话，又给销售部的人打了电话，问河南那家公司的拖欠货款是怎么回事；他们公说公有理，婆说婆有理，但小周把基本情况摸清楚了。

在小周的眼里，销售部的人平时一个个牛气冲天，很少买总裁办秘书们的账，说自己是某某的“小蜜”也是从销售部传出来的，所以，她决定利用这个机会教训一下销售部的人，让他们知道“村官”也是干部！于是，她接受了市场部的说法，让销售部的人在一个星期内把这一百万要回来。销售部经理说有困难，小周说：“那好，你自己去跟老板解释吧！希望你们不要拿自己的饭碗当玩具！”销售部经理当然知道小周这是在狐假虎威，但这事毕竟自己也有责任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来；但与此同时，他又在心里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害！于是，像武侠小说里的故事一样，一场新的情仇恩怨又开始了……恩仇相报何时了？！小周最终能斗过销售部经理吗？可以肯定，对小周来说，最好的结果也只是两败俱伤！

【案例思考】

1.造成两败俱伤的主要原因是什么？ 2.作为秘书，小周应该怎样作？

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4.忍耐：学郑板桥“难得糊涂”

欧阳蓉是某世界500强亚太地区总裁助理。这天下午她陪总裁到北京郊区拜访某大型国企老总刘根生。这事在一个月之前就定好了，一点半出发之前欧阳又与对方秘书进行了确认。可两点半到达之后，对方前台说“刘总外出办事了。”并用一句“对不起”就把他们打发了。欧阳拚命拔打刘总秘书的手机，可对方已经关机。总裁觉得自己登门拜访就已经是屈尊了，现在再吃闭门羹，他气得脸色发紫，一出对方大门，他就朝欧阳破口大骂，什么猪脑子、笨蛋等词都从他这个平时显得很绅士的人的嘴里吐出来了。从小到大，欧阳什么时候受过这种辱骂，她顶了一句：“人家突然变卦，怎么能怪我？”没想到总裁的怒火烧得更旺。回到公司欧阳提出了辞职……

【案例思考】

1.欧阳受了委屈就马上辞职，这种做法是否妥当？ 2.面对委屈，秘书应该怎么做？

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5.冷热之道—秘书与领导的关系

张厂长三十有五，象茅盾笔下的白杨一般高大挺拔、质朴无华。他的胡子又浓又硬，劳累过度的眼里总布满血丝。下级有个病痛，他忙到半夜也要亲自看望；谁要在工作上打马虎眼，他粗大的嗓门会叫人受不了。他的三个秘书都先后被他气走。桂林航天工业学院

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我也火了，不是还没到九点半吗?但还是忍住，“谈判取消。”他说。”为什么?就为我不在办公室?”我问。我沉默着。”那倒不是。”厂长的怒气小了些，说：”总工住院了，翻译也因事不能来，怎么谈呢?” “您已经通知对方推迟了谈判吗？我问。”正在为此发愁哩。若推迟了，对方可能会去找新的合作伙伴，竞争这个项目的可不少。”从语气中，他正为此事着急。我原谅了他对我发火。

“请您等着，我马上过来，看能不能想点办法。”我挂了电话就到他的办公室。

“您对这个项目熟不熟悉?”我问。“主要内容清楚，有些细节不很熟悉。”他说。“细节和全部内容我都熟悉，我参加过这个方案的起草。”我很自信地说。

张厂长眼睛一亮，马上又暗了下来说：”可翻译没来。”“外商不是美国佬吗?”我问。“是的。但我的英语看点资料还行，会话就不行了。”他诚实地说。

“我想，我能行。”我觉得没有必要谦虚。“真的? ”厂长一下子高兴得跳起来。

“是的。”我肯定地说。“那太好了!太好了!”他拍着我的肩膀，看那激动的样子，简直想拥抱我哩。我退后两步，平静地说：”厂长，全部资料我都拿着了。现在九点，是不是准备出发了?” “对，对，准备出发。”他好象意识到自己的失态，自我解嘲地嘿嘿笑了笑，拨电话要车。一路上，他涛涛不绝地谈这合作项目的重要性，桂林航天工业学院

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谈企业的发展远景，一点也不象传说里的冷面硬汉。他讲的内容，尽管我都知道，我还是静静地当他的听众，不时点头表示赞同和理解。

谈判成功了。我又当翻译又和老外谈技术合作的细节，他把关决断，配合得十分默契。由于我对对方的情况十分了解，还适当地称赞了几句对方技术成就和经济实力，对方代表十分高兴，伸着大姆指用简单的华语说：”张先生，我羡慕您呀!您的秘书才华出众，年轻漂亮。”回厂的路上，张厂长象个活泼的孩子，学着老外的腔调：”张先生，我羡慕您呀，您的秘书……”

“厂长，是不是到医院去看看总工?”我故意转移话题，我们去把谈判结果告诉他，让他也高兴高兴。” “对，对，得去看总工。到前面商店去买点营养品送去，他可是为厂里累病的呀？”他脸上流露出对总工深厚的友谊。从医院出来，厂长对我说：”小张，肯不肯赏光让我请你吃午饭?” “是不是下午还请我去跳舞，看电影什么的?”我歪着头问。“当然可以。你是大功臣嘛!就是总工和翻译去了，结果也不会比这更好。”他还不忘夸我。“不过，下午我还得把资料整理一下。您明天早上不是要开厂务扩大会吗?会上要发的资料也得清理一下。”我说。

“那就以后慰劳你吧。”一谈工作，他就认真了。“我的讲话我自己准备。你是不是代替总工就技术方面的问题发个言。”

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我说：”总工不是坚持明天要赶回厂吗?还是让他讲适合些。他讲的材料我去准备。” “那样也好。”他说。张厂长对我要亲切多了。但我却不愿和他套近乎。有事多合作，事后各干各，服务归服务，感情不纠葛。没事成天围着领导转，一则费时，二则坏事，三则无聊。

厂里不少观察家议论：张惠有何妙法，把厂长给制服了。张厂长对她不敢马虎。一阵经济风暴刮来，市场疲软，厂里生产出的产品积压。张厂长急得茶不饮，饭不吃，人也瘦了一圈，火气更大了。人们都知道他是在为全厂千把口职工操心焦虑，被他吼几句也就算了，都躲得远远的，一怕惹他心烦，二怕招来没趣。他已两天没吃饭了。我买了一只烧鸡，两瓶啤酒，一斤肉包子，走进他的办公室。

“厂长，我请客，请您干一杯。”我说。“为啥?”他瞪着眼问。“为我们上次谈判成功干杯!”他脸上露出了笑容说：“对，对咬掉盖，就往嘴里灌。这杯酒我干!”他抓起酒瓶。“慢慢来”我夺下啤酒瓶说，”您是厂长，要懂点礼仪。今天是我请客，要客随主便。请先用菜。”我撕下一只鸡腿，递给他。他瞪了我一眼说：”你的名堂可不少。”接过鸡腿就咬。“请吃肉包子，趁热吃。”我指挥着就餐进程。他一手抓两个，两口吃一个，狼吞虎咽。他太累了，也太饿了。我似乎有点可怜他了。“来，厂长，我敬您一杯!为我们厂顺利渡过难关，干!”

“干!”他一饮而尽。这时，总工提着一只烤鸭

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进来。“我也敬你一杯!为我们绝路逢生!”总工说。“绝路逢生?”厂长吃惊地问。

“你还不知道?张惠通过上次技术合作的外商介绍，找到个外销门路。”总工说。张厂长一下子跳起来，抓着我问：“真的?你怎么没告诉我?”

“放开我”！我甩开他的手，“事情还没结果哩，先报喜报功有什么用。约定明天正式签约。总工和我这不是来向您汇报吗?我们怕您饿了几天明天谈判没精神，特地来给你增加点能量。这还是总工的意见哩。”

我躲到总工身边，怕厂长一激动又来抓人。“别把功劳往我身上堆，”总工说，“我老头子对老伴都没有这么细心。一切都是张惠的安排。”张厂长一听喜讯，食欲大增，把一只鸡，一只鸭，一斤包子吃了个精光。我想，他远方的妻子要是知道他饿成了这个样子，一定会心疼得落泪。张厂长还要把剩下的一瓶啤酒喝光。我一下子把酒瓶拿过来装进了包里。说：“留着您晚饭时喝吧!下午还要研究明天的谈判方案哩。” “那好。”他一抹嘴，不等我动手就把吃剩的鸡鸭骨头全部打扫干净。他还亲自为我和总工倒了杯茶水，说：“看来我这个人还是脱离了群众，应该早些和大家商量。”他十分诚恳地自我批评。

“厂长，您的责任感、事业心和办事魄力，我们大家都是很佩服的。但希望您注意，全体职工都是您风雨同舟的战友。您不仅要

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指挥我们一起工作，还应该调动群众的智慧，让大家和您一起为企业操心啊。”我坦率地说出了自己的意见。

“张惠说的有道理啊!”总工说，“你这个人什么都好，就是这臭脾气，脱离群众，要改改啊!”“是要改，一定改。”他听话得象个小学生。

外销合同签订了。张厂长拉着我和总工说：“我请客，我们去喝一杯!”

“对不起。”我转身溜开，远远地对他说：“晚上和男朋友有个约会，让总工陪您去喝吧。”他笑着摇了摇头，拉着总工高高兴兴地喝酒去了。

我哪有什么男朋友。我只是觉得，领导也是人，在他为难的时候，作为秘书应该亲近一点，热情一点，尽量地帮他分忧；在他成功的时候，高兴的时候，应该离远一点，冷静一点，尽量使他保持清醒……

【案例思考】

1．细读案例，分析几位秘书与张厂长的关系。2.前三位秘书与张厂长的关系处理不好，从秘书的角度分析，主要原因是什么?秘书张惠与厂长能保持和谐的关系，有何成功之处？

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6.领导之间有矛盾，秘书怎么办?

某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执起来。后来，赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断，导致决策失误，给公司造成了损失。王秘书知道焦总与赵副总平时意见就不一致，焦总经理是一位有能力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人。职工对他这一方面也有看法。副总考虑问题周到，群众关系好，但决断能力差。从心里讲，今天这场争执，他倾向赵副总。现在，副总当着他的面说起与总经理的分歧，明显是想赢得王秘书的同情与支持。

面对这种情况王秘书应当怎么办?现在有以下选择： 1.投其所好，同情并支持副总，对总经理颇有微词； 2.维护一把手的权威，不理睬副总的话，而大讲总经理对公司的种种努力，累累硕果；

3.直言相谏，指出领导班子不团结，让下属不好办； 4.保持沉默，或转移话题，讲别的事情；

5.耐心解释，说好话不说闲话，弥补领导间的裂痕。请你替王秘书做一个好的选择。

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7.两个上司同时交办工作

琳达是春城石油公司总经理办公室的秘书，平时负责协助李总和刘总两位副总经理处理日常杂务。这天上午一上班，李总就让琳达准备 桂林航天工业学院

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8.秘书要认错吗

这天上午, 秘书一边在前台值班, 一边在给老板的发言稿润色。当秘书正给一位新来的客人沏茶时, 总裁办主任过来说老板急着要看发言稿。秘书说还有一点没改完, 如果老板急着要, 那就请主任帮忙把把关再送给老板。主任说没问题。到中午的时候, 主任对秘书大发脾气, 说老板对发言稿很不满意。面对办公室主任的批评, 秘书应该怎么处理? 现在秘书有这么几种选择: A.由于当时太忙, 没有仔细检查, 我下次一定注意!B.我当时就说还没改完, 你应改完之后再交给老板呀!C.实在不好意思, 我今后一定注意!D.头儿, 别太在意, 就是老板自己不也经常出点小差错吗? E.老板也是鸡蛋里面挑骨头, 一点小毛病自己随手改改不就完了嘛!对于以上几种选择, 你认为哪种选择最合适, 请说明理由, 并对其他几种选择进行评析。

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9.主任挨了总经理批

琳达是朗通电子（沈阳）公司总经理办公室的秘书。总经理办公室有三个秘书———主任老刘、琳达和小王。这天上午，琳达外出办事，小王也刚巧去市场部取材料，这时总经理来电话要去年的工作总结。负责保管文件的是小王，主任左翻右翻都未找到。等烦了的总经理在电话那头发了火：“怎么搞的！连份总结都找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”主任非常沮丧，只有等小王回来。小王刚进门，主任就把心中的怒气朝小王倾泻：“托你的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！”小王想说明，但主任没给她说话的机会：“废物！饭桶！”小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，琳达回来了。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项，请从中挑选出1个您认为合适的，并说明理由。

A.对主任说：“小王经常犯这种毛病，存了文件也不说一声，我都说过她好几次了！”

B.赶紧找出文件递给主任。

C.安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！” D.赶紧找出文件给总经理送去。

E.安慰主任：“主任，实在不好意思，我要是早点儿回来就好了。”

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10.上司又交办急活

琳达是岚风机械（武汉）公司总经理的秘书。这天下午她正在给上司赶一份材料，下班之前要交给上司，所以很急。可这时上司又递给她一叠材料：“请在今天下班之前打印出来，我明天早晨开会要用。”琳达一看，如果赶完手头的材料再来打这一叠材料，下班之前肯定完不成。琳达对上司说明现在手头正有一份材料要赶出来，之后又该怎样对上司说呢？下面有3 个选项：

a.如果一定要今天赶出来，那我就得加班到晚上了。这样可以吗？

b.因为还有其他急事，我一个人在下班之前打印不完，您请其他同事帮忙可以吗？

c.如果我暂时把手头的工作停下来，材料明天交给您的话，那我今天就能把这叠文件打印出来。这样可以吗？

请从以上3 个选项中挑选1 个您认为不合适的，并说明理由。

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案 例 参 考 答 案 与 解 析

案例1【参考答案与分析】

办公室主任为什么生小婕的气？就是因为他觉得自己需要帮助的时候，小婕在袖手旁观，甚至可以说是麻木不仁。

秘书作为助手，应该随时关注自己上司的工作，以便在他需要自己帮助的时候给予帮助。在现代职场上，每个人都有自己的“老板”，都要面临各种人际关系。当你的上司在处理各种人际关系的时候，他也会因经验或能力不足而面临尴尬的局面，或与客户争吵，或被他的上司批评，或被同级嘲笑……面对各种压力，他们也有控制不住局面需要人帮助的时候。但是，在自己的秘书面前，他们又要保持一定的尊严，所以，他们会很少主动开口要求秘书给自己提供帮助，因此，秘书遇到这种情况，应该自觉地找来梯子让上司下台阶，以尽快摆脱让上司难堪的局面。如果上司遇到困境而你熟视无睹，露出一副与己无关的样子，那他自然会要借口发泄对你的怨气。

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如果小婕找出老总所需要的文件后，不交给主任，而是自己送到老总那里去，即使他的脾气再大也不至于再朝小婕发火了，那小婕就主动给了主任一个体面地下台阶的机会。

随时关注上司的需要 一个优秀的秘书应当随时关注自己上司的需要，当她发现自己的上司因承受巨大的压力而沉不住气或者大发脾气的时候，她会更加沉着和冷静；她不仅自己能平静正常地继续工作，而且还能想办法缓和气氛，让上司尽快恢复正常工作。（选自谭一平《我是职业秘书》）

案例2【参考答案与分析】

从表面上看，事情的起因是由小唐无法自圆其说而引起的，只是一个工作方法的问题：但最根本的原因是小唐耍小聪明，为人不诚实，是个人品问题！

秘书必须为人诚实，诚实就是要说老实话，办老实事，做老实人。秘书部门是一个企业的神经枢纽，秘书每天要与各方面打交道，需要各方面的配合与支持。秘书要做好本职工作，让大

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家配合与支持你的工作，你就要让上司和同事信赖你。那么，凭什么让上司和同事信赖你呢？只有诚实，他们才会信赖你。如果大家都信赖你，那你在与他们打交道时，你可以省去许多说明和解释，事半功倍；相反，如果大家信不过你的为人，那你在与他们打交道时，即使你说得再对，他们也不一定听得进去，更不会乐于配合与支持你的工作；比如你下次再要照片，人家即使有也可能说没有。因此，诚实与否是做好秘书工作的关键。

面对胡经理想知道照片用途的要求，如果小唐这么答复胡经理：“对不起，我暂时不能说。”那胡经理对这种婉转而又明确的拒绝方式，不仅能坦然接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；你点到为止，对方就能心领神会。这样，既保持原则，又不伤双方面子和感情。

诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说

诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说。既然两家公司签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道，而胡经理又不在“少数人”之列，那小唐就必须坚持原则，不能把事情的真相告诉他。

学会婉转拒绝的艺术

秘书需要诚实，但诚实并不等于毫无城府，实话实说，因此，秘书要学会婉转拒绝的艺术，既保持原则，又不伤对方面子

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和感情。如果小唐不会婉转拒绝胡经理的要求，怕伤了他的面子而说出了真相，那小唐就违反了秘书的职业操守；这事一旦被总裁知道了，小唐就有可能从此失去他的信任。失去了上司的信任，秘书就不会有发展前途了。（选自谭一平新著《我是职业秘书》）

案例3【参考答案与分析】

秘书为人必须宽厚，由于部门利益、价值观念等方面的原因，秘书在与各部门打交道时对一些具体问题的看法上出现分歧是正常的。秘书部门只是个综合协调部门，因此，除非情况紧急，非动用上司赐予的尚方宝剑不可，在协调一般的部门关系和矛盾时，应该尽量采取疏导说明、商量互让的“软”手段解决问题。但由于秘书经常代理领导行使职权，使一些秘书容易产生一种错觉，以为自己和领导一样拥有实权。代理就是代理，代理绝对不是实权！如果秘书一旦产生了自己拥有实权的感觉，处理问题就会追求“痛快”，这样倒是省时省力，但随时有可能让自己陷入四面楚歌之中。

三思而后行

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秘书在公司其实只是一名普通的员工，但是，在一些人的眼里，秘书的地位是在“一人之下，万人之上”，所以，当你每做一件事的时候，应三思而后行，否则，很容易让人在背后骂你“狗仗人势”。秘书部门是公司内部管理的神经中枢，引一发而动全身，如果你四处树敌，不仅会影响公司的正常运行，更可怕的是有可能让一些同事产生错觉，以为你是代表着某个领导在与某领导勾心斗角，让本来就已经很微妙的人际关系更加复杂化。

有容乃大

古人常说“有容乃大，无欲则刚”，这里的“容”就是指一个人的胸怀；只有胸怀宽广的人才能成大器，而胸怀宽广的人一个最大的特征就是有度量，会宽容。秘书应尽可能地多些宽容与忍让。一份宽容与忍让，将来在工作中肯定会有两份回报。因此，秘书不应到处给自己树敌，加大自己的成长阻力；相反，应该利用自己的有利条件与各方面建立长期友好的关系，为自己的职业发展尽可能地积累人脉资源。

换位思考

当秘书在与各部门沟通遇到障碍时，应习惯换位思考，从对方的角度看问题，理解对方。不管双方的分歧如何大，你首先要在人格上尊重对方，不是以权势压人，强迫对方接受自己的意见。（选自谭一平《我是职业秘书》）

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案例4【参考答案与分析】

欧阳成了替罪羊，她受的委屈确实值得同情。但是，受了委屈就马上辞职，说明她的心理承受能力还是不强。

当秘书必须有很强的心理承受能力，这是秘书工作性质决定的。由于市场竞争越来越激烈，企业内部的管理难度也越来越大，领导人所承受的压力也越来越大，所以他们的情绪也容易波动，出现焦急、不安、失望甚至愤怒等现象。一旦这些负面情绪积累到一定的程度，他们就要找个对象把它们发泄出来。当他们需要发泄自己内心的负面情绪时，秘书自然而然成了他们发泄的最佳对象，因为首先是方便，秘书就在自己身边，随便找个借口就可以发泄一通；将秘书当作发泄的对象，不仅方便而且代价很小，甚至可以说是免费的。

提高心理素质

当秘书就要经得起骂！俗话说，没有金刚钻，别揽瓷器活；如果受不了委屈，那就别当秘书。因此，秘书都必须提高自己的心理素质。特别是年轻的秘书新人，绝大多数人在家里都是独生子女，娇生惯养的多。从优裕顺境的 桂林航天工业学院

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家庭中走出来，有相当一部分人喜欢我行我素，很少关注别人的情感，只在乎自己的感受。因此，他们承受挫折的能力很低。当他们独自面对社会时，复杂的人际关系已让他们应接不暇，如果再让他们受点委屈，那仿佛就是世界末日的来临。特别是一些女秘书很容易情绪化，稍为受点委屈，就当着上司的面泪如泉涌，甚至嚎啕大哭。对于上司来说，他可能会动恻隐之心，当时不会再多说什么，但是从内心来讲，他可能会更看不起这种娇气的作风。

开阔心胸

秘书受了委屈之后，最好用清朝郑板桥那句“难得糊涂”名言的安慰自己。首先对上司的“辱骂”不要计较太多。因为上司也是人，他们也有喜怒哀乐，他们也有要发泄的时候。他们一般是有教养的，尽管他们在“辱骂”你的时候使用一些粗鲁甚至下流的词汇，那只不过是因为他们太激动，造成他们口不择言，但这种“辱骂”本身并没有侮辱秘书人格的意思。在另一方面，这种“屈辱”也会很快过去，因为事实终究是事实。即使事情的真相一天两天清楚不了，总有真相大白的一天。因此，秘书要像竹子那样坚韧，不要因为被风吹弯了就永远挺不起腰；秘书要

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像江湖那样心胸开阔，不要因为飘过几朵云彩心里就留下长久的阴影。【选自谭一平《我是职业秘书》】

案例5【参考答案与分析】

1.秘书与领导关系的正确定位

秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管家。领导是一个圆心，秘书则是环绕圆心的圆周轨道上运行的各个点；领导工作是一条主线，秘书工作则是围绕主线上下、左右、前后同步行进的一条曲线。没有领导，秘书也就没有存在的必要；没有领导工作，秘书工作也就没有存在的必要。

因此，秘书辅助领导工作，为领导和领导工作进行全方位的服务，除辅佐决策外，还包括参谋咨询、沟通信息、加强协调和各种秘书实务等。在这一切过程中秘书必须服从并服务于领导和领导工作的，始终处于中介、辅助的地位。做到参谋而不决策，分忧而不分权，自尊而不自大，要坚持对事不对人，一切对党和人民负责。

2.秘书与领导处理关系应把握的原则

A.人格地位上的平等关系

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领导与秘书都是国家的公民，都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务。秘书与领导的关系，应当建立在公民的人格平等的基础之上。

B.实现工作目标中的同事关系

领导与秘书在事业发展目标上和各项任务目标上是一致的。为了实现共同的事业目标和任务目标，两者是相互配合的同事，必须密切配合。

C.工作职能上的上下级主辅关系

秘书工作属于领导工作的延伸。在工作实践中，领导者是上级，处于主体地位；秘书是下级，处于辅助地位。主辅配合默契，关系和谐，工作能有效开展。

D.工作过程上的主从关系

工作过程中，领导处于主动地位，发动、推动工作；秘书处于被动地位，辅助领导，执行任务和操办事务，为领导工作服务。

E.沟通上的双向交流关系

领导与秘书工作沟通，既有领导对秘书的指示、指导，又有秘书对领导者的请示、汇报；既有领导者向秘书了解情况、征求意见和建议，又有秘书向领导主动参谋、提供可行方案等。只有建立和保持了这种密切的双向沟通关系，领导与秘书的主辅配

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合才能有效；只有加强这种双向沟通，才能使领导者与秘书的主辅配合，逐渐达到配合默契的程度。

F.工作绩效上的一体关系

秘书工作的绩效，蕴含在领导工作的绩效之中。因此，领导者对秘书指导有方，促进秘书提高工作绩效，实际上也是在提高领导工作绩效；秘书立足本职主动提供有效的辅助和服务，促进领导工作绩效，同样也是在提高自身的工作绩效。

3.秘书不是吃青春饭的职业。做好秘书工作，要求秘书处理好与领导的关系，具备良好素质，秘书应做到：

A.没有权力欲。常言”不想当元帅的士兵不是好士兵”。这句话在秘书这个行当是不适用的。不当二首长。

B.做事干练，能严守机密。秘书是工作在领导身边最近的人。领导的一些个人行为不可能全部避开秘书的眼睛，他们的喜怒哀乐也会情不自禁地流露。如果秘书不注意守密，会使领导的工作被动。

C.具有较强的听知能力和文字处理能力。要能听得懂领导的话，领会得了领导的意图，并有能力将其组织成文字。

d．熟练操作各种办公自动化设备。主动热情，遵守纪律，性情随和。外交型的人才做秘书，将使领导左右逢源。

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当然，秘书要正确接受和领会领导意图，并正确地为领导服务。需要做到：

要站在领导的角度看问题，就是说要”高站一步”，看问题的角度要高。

领导看问题主要有三个突出特点：一是谋全局，想大事；二是抓中心环节，寻找突破口；三是关注热点、难点和敏感问题。

我们站在领导角度看问题，就是要站在全局的高度，站在抓大事的高度，首先想一想，假如我是一个负责同志，对这个问题应该怎么看，怎么办，注重什么，赞同什么，反对什么，从而使我们思考、研究的问题，接近领导的思路。

案例6【参考答案与分析】

该案例秘书处于紧张型的人际关系中。

秘书要善于处理各种人际关系中，使努力创造和谐的人际关系氛围，其各项秘书活动得到必要的理解、支持 和协作。为此，要注重以下四个方面：

1.要注重信息沟通和协调工作，加强沟通桥梁和联系纽带作用。

2.要维护领导班子的团结，多做沟通协调和规劝提醒工作。3.要协助领导加强与职能部门的沟通，妥善处理各种工作

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问题，化解各种隔阂和矛盾，创造和谐的人际环境。

4.要协助领导加强与群众的联系。

将领导的正确意图及时向群众传达和宣传，强化群众对领导工作的理解和认同；

把群众的意见和要求及时集中起来向领导反映，使领导和管理举措符合民意，增强团体凝聚力，开发群体潜能，激发群众开拓事业的热情。

案例7【参考答案与分析】

选顶E比较合适。

给这样的上司当秘书的确有些麻烦。不过，由于秘书的事情较多，也没有必要完全按照交办的先后顺序来做。所以，尽管刘总交办的订机票之事在后，由于所需的时闻较短，也可以先做。只是，在做之前应该和李总打个招呼，以表示对他的尊。

案例8【参考答案与分析】

本题的答案是C。

因为秘书没有切实履行好自己的工作职责。秘书是专门为

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上级领导(本案例中指老板、主任)提供文字材料信息及其他服务的行政人员。主任对秘书大发脾气,说“ 老板对发言稿很不满意”, 这其中隐含了老板对主任的批评, 即主任也有失职之嫌, 没有对发言稿进行严格把关。但起因是秘书没有按时完成好本职工作, 秘书必须为其工作失职和连累上司而道歉, 故选项c 为正确答案。

选A是不对的。秘书在工作中难免出现这样或那样的失误, 但不管是什么原因造成的,错了就错了, 没必要再为自己的失误作辩解。

选B是非常恶劣的, 不仅推卸自己的责任,而且把责任推到了自己上司的头上, 这样做只会火上浇油。

选D是缺乏基本素质的表现。不管老板是不是经常出错, 秘书无权公开指责自己的老板。这样做说明秘书是个喜欢在背后嚼舌根的人, 这种秘书是最让老板讨厌的。

选E也是错误的。秘书是老板的助手, 即使老板出现了失误, 秘书也应积极采取补救措施。现在秘书自己出现失误, 却指望老板帮忙改正, 那还要秘书做什么? 这说明秘书不知道什么是自己的职责。

本题的关键是: 秘书不论在什么情况下都要诚实、谦逊。

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案例9【参考答案与分析】

选项D比较合适。

琳达自己找出材料给老总送去，即使老总仍在火头上，也不太可能再冲琳达发火，这样做是给了主任一个体面的下台阶的机会，这件事也就可以到此为止了。如果让主任自己去送材料，即使老总火气已消，多少还会唠叨几句。一个优秀的秘书应该时时为自己的上司分担。

案例10【参考答案及分析】

选项的正确答案是C。

上司要求今天就把材料打印出来，而现在正做着的工作也是上司布置的紧急任务。两件事都很重要，如果让上司取舍，那就是为难上司。作为助手，琳达应自己拿出方案给上司，所以问上司能否把手头的事推迟到明天再做是不适合的。

第五篇：秘书办公室人际关系处理

浅谈秘书办公室人际关系的处理

摘 要

秘书是一种富有挑战性的职业，作为一名秘书人员，要想在人群中脱颖而出，出类拔萃，就必须以积极进取的态度来迎接一切。因此，秘书在不断扩充理论、应用知识、提高各种办事能力的同时，必须处理好办公室人际关系，即与领导、同事、下属之间的人际关系。秘书在处理人际关系时应遵循一定的原则与方法，只有这样才能实现自身价值，增强凝聚力。本论文从人际关系出发，介绍了在办公室中人际关系的处理对一个秘书的重要性。而后浅谈了秘书应如何处理办公室中日常的人际关系，其中包括秘书在办公室中如何来处理与上级、同事、下属的关系。只有充分掌握了处理办公室人际关系的原则、方法与技巧，秘书在办公室中的工作才能顺利开展起来。

关键词：办公室人际关系；原则；方法

Abstract Secretary is a challenging employment.As a secretary, if you want to stand out from the crowd, you must take a positive attitude to meet all.So, while the secretary are expanding theory and applied knowledge, improving various competence , he or she must handle office relationship, namely, the relationship with leader, colleague and subordinate.The secretary should follow certain principles and methods during dealing with interpersonal relationships, only this, can he or she realize his or her value and enhance the cohesive force.This paper started from the interpersonal relationship, introduced the importance of dealing with interpersonal relationship to a secretary in the office.Then discussed how should the secretary handle everyday interpersonal relationships in the office, including in how the secretary to deal with supervisor, colleague and subordinate relationships in the office.Only to fully master the principles, methods and techniques of dealing with office relationships, can the secretary develop the office work smoothly.Key words: office interpersonal relationship;principle;method

一、办公室人际关系的含义

（一）人际关系的含义

人际关系是涉及组织理论的一个学科。在第一次世界大战期间，人的积极性对提高劳动生产率的影响和作用逐渐在生产实践中显示出来，并引起了许多企业管理学者和实业家的重视，但是对其进行专门的、系统的研究，进而形成一种较为完整的全新的管理理论则始于20世纪20年代美国哈佛大学心理学家梅奥等人所继续进行的著名的霍桑试验，实验表明，影响生产效率的不是劳动条件，而是劳动者本身。霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论对于人的假设，表明了工人不是被动的、孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，而影响生产效率的最重要因素恰恰不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。他所做的一切就是人类最初对人际关系的探索。梅奥被称为人际关系学说之父。从上面我们可以明显地看出，人际关系的发展始终是和人类的管理学联系在一起的，它们相辅

浅谈秘书办公室人际关系的处理

相成，不可分割。人际关系就是人的一种组织的形态和方式，而这样的组织就是一种管理的模式，一种管理的方法。

简而言之，人际关系就是人与人之间的关系。人际关系属于社会关系的范畴，是人们在物质生产、交换、分配和精神交流过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。人与人之间的关系，是人们在客观的社会活动中形成的，同时又是人们生存、生活和发展的需求。反映了个人、群体寻求满足其社会需要的心里状态，因此，人际关系的变化、发展决定于双方社会需要与满足的程度。

（二）办公室人际关系的含义

人际关系涉及社会关系的若干层面，具有多内容、多形式、多方位、多层次的复杂性。如在单位里有上下级关系、同事关系；在社会上有亲属关系、朋友关系；家庭里有夫妻关系、父母子女关系、兄弟姐妹关系等等。一个人担负的工作越多，接触社会越广泛，认识的人就越多，人际关系也就越广泛、越复杂。而所谓的秘书办公室人际关系，也就是秘书在其工作的办公室内的人际关系，主要包括秘书与其上级、同事以及下属之间的关系。

二、秘书处理好办公室人际关系的重要性

美国成人教育家戴尔·卡耐基在调查了无数的明星巨富、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处事技巧，而哈佛大学职业辅导中心调查4000名被开除的员工，其中90%以上是由于人际关系的原因，都是与上司处不来，跟同事处不来，跟顾客处不来。同样有研究表明，因缺乏技能而失业或无法开展工作的人数要比缺乏交际和缺乏与人相处的能力而失去工作的人少得多。在国外工程界得到报酬最高的人，往往不是懂得工程学最多的人，因为人才市场上熟悉工程学的人很多，到处可得，如果除有技术知识之外还善于交际，那个人的收入势必会增高。从上面这段文字我们可以明显的看出处理好人际关系对一个人取得成功是何等重要。

由于办公自动化进程的加快，现代通讯技术的发展，特别是互联网越来越渗透到我们的日常工作和生活中，现代秘书工作正在发生一场悄悄的但又是深刻的革命，传统的秘书工作，如存档、起草文件等，在秘书日常工作中所占的比重越来越低，而秘书为上司收集决策所需的信息在工作中所占的比重越来越大。秘书处理人际关系的能力决定了秘书收集信息的质量和数量，所以有的学者提出秘书学就是人际关系学，并不是耸人听闻。

台湾资深秘书石咏琦所在的秘书协会曾对境内外工作两年以上的秘书作过一项问卷调查，得出的结论是：无论办公室大小，人员多少，秘书所作的工作如何繁琐、技能如何熟练，到头来决胜的因素，往往是其人际关系是否良好。

良好的人际关系有利于提高秘书人员的工作效率。秘书人员在工作中建立良好的人际关系，不仅可以与其他人协调一致而且还可以获得他人的支持和帮助，从而极大的减少了工作中的扯皮、踢球现象。特别是当工作中出现困难时，能够借助于周围人的帮助而加以顺利解决。同时，秘书与周围的人保持良好的关系，还有利于形成办公室内部比较融洽的群体气氛，增进群体的团结合作，便于发挥出群体的整体效能，这些都有利于提高秘书人员的工作效率。良好的人际关系有利于秘书人员建立良好的人际环境。秘书是处在一种以人-人系统为主的工作环境中，能否处理好人际关系，对秘书人员的工作情绪、日常心境有着较大的影响。和谐、融洽、友爱、团结的人际关系，能够使人们在工作中相互尊重、互相关照、浅谈秘书办公室人际关系的处理

互相体贴、互相帮助，充满友情和温暖。在这种人际环境中工作，会使人们感到心情舒畅愉快，促进身心健康。反之，在互相矛盾、猜忌、摩擦、冲突的人际关系状态中，人们相互间会感到疏远和敌对，会感到心里不安、情绪紧张，这不仅会影响秘书工作的顺利进行，而且还会直接影响到秘书人员的身心健康。

三、秘书处理办公室人际关系的原则

处理好办公室人际关系的关键是要意识到他人的存在，理解他人的感受，既满足自己，又尊重别人，要注意几个重要的人际关系原则：

第一，人际关系的真诚原则。真诚是打开别人心灵的金钥匙，因为真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫。越是好的人际关系就越需要关系的双方暴露一部分自我，也就是把自己的真实想法与人交流。当然，这样做也会冒一定的风险，但是完全把自己封闭起来，是无法获得别人的信任的。

第二，人际关系的主动原则。主动对人友好，主动表达善意，能够使人产生受重视的感觉，主动的人往往令人产生好感。

第三，人际关系的交往原则。人们之间的善意和恶意都是相互的。一般情况下，真诚换来真诚，敌意招致敌意。因此，与人交往应以良好的动机出发。

第四，人际关系的平等原则。任何好的关系都让人体验到自由、无拘无束的感觉。如果一方受到另一方的限制，或者一方要看另一方的脸色行事，就无法建立起高质量的心理关系。

四、秘书处理办公室人际关系的方法

（一）秘书处理好与领导关系的方法

1．秘书处理好与领导关系的重要性 对于一个秘书来说，上司就是自己工作的重点对象，秘书的工作就是为领导服务的。正因为这个工作内容，使得秘书在办公室中处于一个特殊的地位，因此在秘书的人际交往中也往往显得特别复杂。在秘书与办公室中所有人的交际中，秘书与领导的交际是最为复杂，最为微妙的一种。这两者之间存在着一个矛盾关系，不仅存在着领导与被领导、服务与被服务的工作关系，同时也交织着人与人之间在思想、知识、情感等方面的交往关系。有时，秘书面对的不仅仅是单个的领导者，而是一个复杂的领导群体，所以，秘书还需要学会与众多领导者相处的艺术。对每一个秘书人员来说，正确把握并处理与领导者的关系是十分重要的。

2．秘书处理与领导关系应遵循的基本原则

在秘书的办公室人际关系中，与领导的关系是最为重要的。秘书工作的好与坏，最关键的是要看能否为领导服务好，能否让领导满意。秘书在处理与领导关系时，除了遵循人际交往的一般原则外，还应根据秘书的职能特点，遵循如下原则：

（1）尊重而不吹捧 作为领导的下属，秘书对领导要持尊重理解的态度。对领导工作的繁忙给予体谅，要在可能的范围内主动为领导排忧解难，让领导把精力尽可能集中到大事、要事上，不被琐事、小事困扰。尤其当与自己利益相关的问题一时得不到解决时，绝不能在背后对领导妄加非议，要时时处处注意维护领导的威信和形象。另外，也不要以为自己与领导接触的机会多，关系熟稔就可以肆无忌惮的胡言乱语，可以给自己寻找开脱工作上职责的借口。总的原则是以事业为重，从工作出发，从

浅谈秘书办公室人际关系的处理

领导者与被领导者的地位出发，对正职和副职领导的工作、地位、人格等，要同等尊重、支持、配合、协助，与多位领导相处时，注意维护领导班子的团结。但是尊重领导，不是一见领导来了，就让座、倒茶、递烟，甚至公开吹捧，以讨领导的欢心。这种行为，很容易引起同事的反感，他们会在心里瞧不起你，不想与你合作，有的还会对你嗤之以鼻，即使是领导，对于这种虚伪的热情，也未必领情。

（2）服从而不盲从

邓小平同志说过：“我们的组织原则中有一条，就是下级服从上级。”对于上级的决定、指示，下级必须执行。下级服从上级是一条严格的组织纪律，对秘书而言，又是一条最起码的准则。但应当指出，服从上级绝不是不加分析的盲从上级。秘书要善于分析领导意图，从分析中拾遗补缺，起进一步完善的作用。在领导有明显失误时，应及时进言，郑重的提出告诫，特别是在领导还没有意识到自己的失误时，更要敢于提出意见和合理化的建议，并据理力争。俗话说，“智者千虑，必有一失。”领导也有失误的时候，这时候很需要秘书的及时劝谏，但必须注意工作方法和艺术，要以真诚虔诚的态度向领导有理有据的分析问题，切记盲目顶撞。

（3）主动而不越权

秘书工作是以领导工作为轴心，进行上下、左右、前后同步的辅助性工作，辅助性决定了秘书工作的被动性。但是，秘书首先应做到的，是要变被动为主动。比尔盖茨的第一任秘书聘用没过多久，就要求更换，就是因为没能做到这点。

那么，如何变被动为主动呢？可以从以下几个方面努力：一是利用各种适当场合同领导进行思想交流，了解领导的思想方式，分析领导的意图，并加以理解、完善和落实。二要尽量了解和掌握公司一个时期的中心工作，主动排除干扰中心工作的事项。三要有意识的积累和储存有关工作资料，该记住的要记熟，该保存的要保存。除了要做到变被动为主动外，另外一方面也很重要，即秘书千万不能忘记自己的身份，必须时刻保持清醒的角色意识，找准自己的位置，而不能越权越位。越权即是擅权，越位即是犯规。也就是说，秘书决不能越俎代庖，自作主张，擅自行动。例如《三国演义》中曹操的主簿杨修，从曹操发布的口令“鸡肋”中，揣摩出了其撤军的意图，但他不经曹操允许就先行散播了撤退的舆论，结果被曹操以动摇军心之罪而杀之。他的思维脉络不可谓不佳，而其越权行为则不可谓不蠢也。

（4）补台而不拆台

文秘人员在同时服务多位领导时，心里要有一杆秤，要一视同仁，不论哪位领导安排工作，都要根据轻重缓急及时安排做好，不能有的去做，有的不去做，或三心二意去做。首先，领导之间产生分歧时，只能被动地、双向地劝慰、弥合、消除矛盾，不能主动地、单向地乱发表意见。其次，分清工作的主要负责人，切忌多头请示，汇报。假如某项工作，正职领导已经授权副职领导负责去抓，秘书在配合进行这项工作时就应该以这位负责的副职领导为轴心进行运转。有关这项工作的请示、汇报工作，就直接向这位副职，不要越过他再向正职或其他副职请示、汇报了。总之，要本着有利于公司的整体利益，有利于工作的开展，有利于公司领导关系的融洽的原则来开展工作。

（5）信息沟通要及时而不堵塞 办公室一般是企业的信息枢纽，各种经营管理的信息都汇总于此，领导的各种指示也大多通过办公室发出。为此，文秘人员必须及时收集并整理相关信息，浅谈秘书办公室人际关系的处理

甄别出有效信息并及时送达领导，以起到上下达情、左右疏通的作用。在上情下达时，要站在客观的角度，把领导的指示一字不漏地讲得清清楚楚，不能随意加入自己的理解或意图。在上报基层情况时，也应该站在客观的立场，把事情陈述得明明白白，在需要建议时才能作个人分析。在现实工作中，还要特别讲究时效性和客观性，不能拖沓，更不能只报喜不报忧，让领导无法掌握基层的真实状况。

3．秘书处理好与领导关系的具体方法 处理好与领导的关系，是秘书人际关系中最重要的方面，也是每一位秘书面临的非常现实的问题。因此要力求做到以下几点：

（1）要切实遵照领导或领导班子的决定去进行工作或办文办事，而不能自行其是。向领导汇报情况，既不粉饰太平，也不虚夸成绩；既不一叶障目，也不以偏概全；既不“报喜不报忧”，也不“报忧不报喜”，而是全面准确地反映情况，有喜报喜，有忧报忧，实事求是，不受任何人为因素的影响和干扰。

（2）秘书要深入了解和熟悉领导的性格、兴趣、爱好、工作作风和工作习惯、处理问题的要求和方法，并相应协调自己的工作节奏与生活安排，从而默契一致地合作。

（3）秘书的工作安排因领导的随机性决策的影响而暂时处于相对被动状态时，要尽力发挥自己的能动作用，去适当弥补或改变。其基本方法是从被动的境遇中积极寻找主动地因素，摸清领导随机性决策的特点与规律，掌握驾驭客观条件的主动权，从而变被动为主动，而不是消极等待，被动应付，听凭客观环境的摆布，寄希望于领导和他人的理解与同情。

（4）有时秘书撰写的文稿被领导作较多的修改，或者所提的建议与领导的意图不合而没有得到采纳，或者因处理问题不当而受到批评时，不要因此情绪低落，而应当不躁不馁，再接再厉，认真总结经验，研究积极改进的办法和措施。

（5）秘书如在决策指挥出台前发现有不足之处应向领导提出补充意见供参考，但切不可自以为是，以正确自居。当领导由于不明真相而错怪秘书时，不要急于辩解，更不应顶撞，而应先冷静下来，等气氛缓和后再以适当方式说清楚；到时真相大白，可以不说自明。

（6）秘书在领导班子成员之间不要传播不利于团结的话。特别是领导之间 在处理某个问题上看法不一致甚至各抒己见时，不要大惊小怪，随意传播，更不 应推波助澜，扩大分歧，而是慎重对待，妥善处理，坚持正确的原则，及时提醒领导，但不介入矛盾之中。

（二）秘书处理好与同事关系的方法

1．当前秘书在处理与同事关系时出现的困难 从主观方面看：首先，从理论上来讲，秘书人员与同事之间的关系并不复杂，秘书与同事纯粹是工作上的合作关系，是完全平等的、相对稳固的业缘关系。但由于秘书工作的特殊性，秘书人员平时接近领导的时间多而与同事相处的时间相对较少，容易受到同事的妒忌或猜疑，这无疑增加秘书人员处理与同事关系时的难度。但是秘书工作的职责又要求他们必须在领导和同事之间传达指示、反映情况、沟通协调。这时同事往往视秘书人员为领导的替身，而领导则往往会把秘书人员当成是职工的代言人。如果上下关系融洽，秘书自然是左右逢源；如果上下关系紧张，秘书就成了矛盾的焦点。尤其是某些领导的缺点多、决策能力低下、专业知识缺乏、个人品德不高，只是一个摆设，而更多的依赖其下属为其办事，但在犯错误时，又拿秘书作挡箭牌，这就使秘书更难与同事相处了。其次，秘书

浅谈秘书办公室人际关系的处理

没有把握好自己与领导的角色定位，经常有越权的行为，在宣布领导布置的任务时所用的语气不恰当，常给同事以“二首长”身份自居的感觉。以上两点也是秘书处理与同事关系时出现困难的主要原因。

从客观方面看：首先，秘书与同事相处时，有些同事的性格古怪，让秘书人员琢磨不定，难以把握其性格。其次，有些同事对秘书这个岗位存在错误的看法，认为秘书人员就是帮领导端端茶，倒倒水，甚至认为秘书只是拍拍领导马屁，打打同事的小报告，特别是对女秘书，认为她们是用自己的相貌来取得上司对她的信任等。因此，同事在主观上对秘书人员已存在偏见，故意和秘书人员抬扛，故意冷落秘书人员，故意在同事之间拉帮结派，从而造成了秘书人员无法与他们相处，使秘书人员无法更好的开展自己的工作。

2．秘书与同事之间相处应遵循的原则与方法

秘书在办公室与同事之间相处是办公室人际关系的重要部分，应该遵守以下 几个基本原则：

（1）得道多助，失道寡助

天时不如地利，地利不如人和。每个人都不是救世主，都有需要被人帮助或帮助别人的时候，所以当你的同事遇到困难时你不妨热情的伸出双手，给别人以关爱，这样同事也会心存感激，而你自己也同样得到内心的充实，当你有困难的时候你的同事也会真心诚意的来帮助你。拥有仁爱之士的人心，那么你必定会得到同事的认同，与他们友好相处。

（2）宽容随和，求同存异

例如曹腾的父亲曹萌，待人十分宽厚。他的邻居养了一头猪，长的和曹家的摸样相差不多。有一天，邻居家的猪不见了，就到曹家来认，硬说曹家的猪是自己家的，曹腾的父亲明知道邻居搞错了，但还是没有说什么，让邻居把自己家的猪牵走。后来邻居家丢的猪又回来了，邻居才知道自己错了，觉得非常惭愧，赶紧把牵走的猪送回曹家，还不住的赔礼道歉，曹萌仍二话没说，只是“笑而受之”。这件事让那位邻居大受教育。

作为一名秘书，对同事的宽容同样也可以教育别人，因为宽容本身就是一种高尚的道德修养，他本身所带有的巨大的精神力量自然会感染别人，改正别人，同样也让你的同事愿意接近你，与你共事，使你获得意想不到的好人气。办公室的同事是由年龄、性别、学识、专长、能力性格各异的人员所组成，各人都有所长，这一方面能使大家通过相互合作，取长补短，发挥群体的智慧、力量干好工作；另一方面，由于阅历、观点、情趣、习惯不同，同事之间在生活和工作中的分歧在所难免。

对此，秘书要宽容，在工作中要耐心倾听同事的意见，正确的积极采纳，不妥的也应以诚恳的态度与对方商讨，争取对方在没有感到被强迫的情况下接受你的观点。对方一时不理解，要允许他保留意见，而不应该把自己的见解强加于人，这有助于相互之间形成平等、融洽的关系。

秘书的宽容，包括能容忍同事的不同个性、缺点、过失、容忍反对自己的意见，容忍暂时的误解，以宽广的胸襟、谦和的态度、善解人意的情怀，与不同个性的同事和睦相处。如果偶尔引起了什么冲突，秘书要学会“制怒”，善于控制自己的感情，绝不可轻率地对同事发脾气，耍态度。遇有分歧，不妨暂放下，来个冷处理，不能把个人情绪带到工作中，也不要把争论问题引入工作领域，在工作上对立、拆台，因此而降低工作的整体效益。

清人郑板桥的“难得糊涂，吃亏是福”是古之良言，劝人要随和一些，秘书

浅谈秘书办公室人际关系的处理

对同事之间的一些矛盾，有时不妨装糊涂，毋须争输赢；即使在工作中有分歧，也应当力求避免争吵。秘书切忌轻嘴薄舌，背后议论是非，说人长短。对同事如有意见，不妨直言相告。

著名民主人士黄炎培曾经给子女一段座右铭，其中一句是：取相于钱，外圆内方，其意在教育子女处事要将原则性与灵活性相结合。既坚持原则，又有宽容豁达之心，加以随和灵活的方式，自然能免除许多纷争。

（3）真诚尊重的原则

苏格拉底曾说过，不要靠赠予来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。可见在与人交往时，真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。

真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓“骗人一次，终身无友”；其次表现为对于他人的正确认识，相信他人、尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。因此作为秘书必须要正确的认识到，想要顺利的开展工作并取得成果，上司的信赖固然重要，但同事的支持和合作也必不可少。秘书要取得同事的支持和合作，就应该主动地、真诚地关心同事。首先要以谦虚、平等的态度对待同事，切不可以“二首长”身份自居。代表上司向同事布置任务时，尽量以商量的口气，不能颐指气使，发号施令。工作上应多体谅同事的难处，尽力给以帮助解决，正所谓“帮别人就等于帮自己”。其次，秘书对同事也应树立“服务”的观念。秘书还应关心同事的生活和情绪，抽空多与同事接触，与他们谈心，以增加了解，消除隔阂，促进友好合作。

（4）同等友好

秘书与同事之间应尽量做到同等友好、一视同仁、以礼相待，无论哪一种人际关系，也无论对方的地位、身份、性别、年龄、服饰、相貌、态度如何，秘书都应该做到一视同仁，以礼相待。不应以个人印象的好恶而左右，而应以秘书的职业道德、职业修养为出发点。不要和某些人特别亲密，即使秘书与某位同事特别情投意合，也应注意在公务场合不要表现出来，如经常同进同出，同桌吃饭，闲时聊天等等，以免遭到其他同事的妒忌或上司怀疑搞小团体。

（5）严于律己，勇于认错

作为一名秘书，还应该懂得自我表现别过分，敢于承认错误的律己之道。某秘书的同事喜欢埋头苦干，不习惯与人应酬，陪客户喝酒谈生意的事全交给了这位秘书处理。秘书的酒量又刚好不错，还可以讲几个客户喜欢的段子，客户对他颇有好感。一次，喝酒过度，秘书向客户虚吹这份计划书他也能做得出来的，客户当场表示要以高薪来聘请他。消息传到了公司，这位秘书的同事马上与他反目成仇，老板也准备就此事和他“好好”谈谈。通过这件事我们了解到作为一名秘书人员在适当的时间地点敢于自我表现可以提升同事对你的好感度，反之，则会给自己增添一些不必要的麻烦。若是敢于承认错误，我想同事也会因此对你另眼相看，主动与你分忧解难的。特别是作为一名秘书人员，因为职场的特殊性更要求能坦白承认错误，只有打败了你心里的敌人，同事才不但不会看不起你，反而会拥护你，与你建立良好的交际网。

（6）维护团结

秘书作为主管上司与职工之间的中介和桥梁，应努力维护上下之间与同事之

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间的团结。秘书在传达上司不太有利于职工的指令时，应注意维护上司的威信与形象；同样，在向上司反映不太有利于职工的情况时，既不能隐瞒、掩饰，又要尽力保护职工的利益。尽量采取对事不对人的态度，使职工的缺点既得以纠正，使之获得必要的教训，又不至于受到伤害。对于同事、职工间的矛盾，也应尽己所能加以协调、缓和。总之，维护同事间的团结，维护上下之间的融洽关系，归 根到底是为了维护组织的利益。

（7）明确分工，落实责任

同事之间，要有明确的岗位分工，各司其职，各负其责。属于自己职责范围内的事，不要推给别人；属于别人职责范围内的事，不要插手包揽。当然，分工不等于分家。在明确分工的基础上，又必须和同事搞好合作，特别是遇到细小的工作，对方一时忙不过来，而你又可能为之提供帮助的，就应主动去帮助对方。

（8）加强联系，不断交流 秘书和同事之间要亲密无间，形成战斗的群体，就必须经常加强联系和交流。彼此之间互不联系，互不了解，长此以往，就没有共同的语言，没有统一的思想，不仅不能相互配合，结成坚强有力的集体，而且也容易受外来的干扰，造成人际关系的不和谐。因此，加强联系和交流，是密切人际关系的前提条件。

（三）秘书处理好与下属关系的方法

由于秘书工作的特殊性，使得秘书成为了领导最亲近的人，经常会代表领导去发布一些命令，指挥下面的员工去办理一些事情。在这个时候，就有一些问题需要注意了，秘书如果跟下级员工的人际关系处理得不好的话，会直接影响到员工的工作积极性，从而影响到工作效率和工作质量。有些秘书认为自己是领导最亲近的人，就好像有某种特权一样，总是持着一种高傲的、不可一世的态度，人人畏而远之，在交待下属去办一些事情的时候也是用命令的口吻。时间一久就会失去民心，和员工关系就会越来越疏远，这对工作是非常不利的。因为秘书是代表领导去办事的，如果秘书的形象在下级员工中树立不起来，那么不仅对工作的开展有影响，而且对领导在员工中的形象也会有影响的，这样一来，员工就没有足够的积极性来帮你做事情，办事的效率也会降低。秘书的工作只是帮领导来分配事情，说到底工作还是需要下面的员工去做的，如果因为你的态度而影响了他们的工作积极性，那就是你的失职了。因为秘书就应该和下级处理好人际关系。以下即为秘书处理好与下级关系的方法。

2．秘书处理好与下属关系的方法（1）平等交往

平等交往是秘书和下级之间良好交往的最重要的部分。人与人之间是平等的，大家是共同协作的关系，在工作方面只有职位上的差异，人格上却都是平等的。在员工及下属面前，我们只是一个领头带班而已，没有什么了不起的荣耀和得意之处。帮助下属，其实是帮助自己，因为员工们的积极性发挥得愈好，工作就会完成得愈出色，也让你自己获得了更多的尊重，树立了开明的形象。所以一定要采取平等的态度，而不能以命令代替协商，强加于人。秘书毕竟不是领导，只有平易近人才能博得大家的好感，切勿目中无人。

（2）宽容待人

有些秘书自持有点权力就心胸狭窄，容不得下属有半点的闪失，生怕下属办事不利影响自己在领导眼中的办事能力，因此发现下属有一点错误就抓住不放，把下属弄得很难堪。下属做错一点事情或者事情办得不是很妥当，这都是很正常

浅谈秘书办公室人际关系的处理 的，有谁一生出就能办事情的呢？办事情的能力是靠平常一点一滴去积累和锻炼的，秘书本身的工作能力也是这样培养起来的，因此秘书对下属所犯的错误应该要用宽容的态度去对待。而且心胸狭窄会让秘书行事难免有失公正，成败得失也会左右秘书的情绪，从而影响秘书的人际关系。而宽容大度会使别人愿意接近你，与你共事，从而显示了秘书难能可贵的亲和。

（3）关心互助

为了工作的效率性，准确性，秘书在处理同下级关系的时候还应该关心他们工作以外的东西，比如家庭状况、性格爱好、日常生活等等，这并不是八卦，而会对工作有不小的帮助。如何你连公司昨天的清洁工和今天的清洁工是不是同一个人都分不清楚的话，那你同公司下层员工的人际关系相处基本上等于是零。对方不可能主动找你攀谈，因此要靠自己主动和对方来谈。必要时候还可以给他们提供一些工作以外的方便，对你来说可能是举手之劳，但对他们来说可能就是比较大的帮助了，他们会铭记你的恩惠。这样一来，秘书在他们中间的形象就树立起来了，你需要他们帮你做一些事情的时候，也就不难了，他们会更加努力地去做，力求做到最好。这样一来，员工的积极性上去了，工作效率也提高了，对公对私都是有利的。

综上所述，随着社会的进步，信息技术的突飞猛进，现代社会对秘书职业能力的要求也越来越高，现代秘书工作不仅仅只是一个会写写文章，打打字，整理整理文件的工作了，很多问题是领导决定之后要交给秘书去沟通、协调、组织的。因此，秘书在办公室中接触的人是最广泛的，而能否与办公室中其它人处理好关系显得非常重要。这就要求秘书人员在掌握好专业技能的同时，还要更好的掌握如何处理好办公室的人际关系的能力。只有掌握本文所论述的原则与方法，才能处理好办公室人际关系，顺利的开展自己的工作，成为一名领导的好秘书。