置业顾问培训9步骤[★]

第一篇：置业顾问培训9步骤

置业顾问培训9大步骤

一．《开场白》自我介绍、收集资料、赞美、拉关系、摸底、危机 二．《沙盘》大环境—>小环境 要会灵活反过来运用 三．《户型推荐》 帮客户设计、装修（总分总）危机、逼定 四．《指点江山》 沙盘重述、拉关系 五．《算价》 不得冷场、减少客户思想 六．《三板斧》 性价比、增值保值、入市良机 七．《具体问题具体分析》 八．《逼定》 果断 九．《临门一脚》 找人（经理）踢球

一、《开 场 白》

1.落座、坐在客户右侧、双手递上名片。

2.在最短的时间内打消客户的戒备心《微笑、微笑、再微笑》 3.拉关系、与客户拉近距离

《赞美、赞美、再赞美、激情赞美法》 1.赞美性格

2.赞美外表 3.赞美工作 4.赞美生活

4.摸底、摸出对方的情况、定位《二选一 自主、投资》

举一反

三、投石问路、以客户的角度让他减去对你的戒备心、了解自己想知道什么

5.按兵不动、探其所需、供其所求

*开场白到结束时时刻刻要下危机、浅逼定

《开场白说词》收集资料

1.您好！今天是特意过来的吗？（购房意向）2.看您气质不错，是做那行的呀？（工作单位）3.您想选几室的啊？几口人住呢？（户型推荐）4.您都看过那些房子啊？觉得怎么样？（客户实力）5.您家住附近吗?对这了解吗？（家庭住址）

6.您认为我们家楼盘最吸引您的是什么？（兴趣与爱好）

7.我们这房子挺多的，这段时间卖的特别好，您今天看好就定一套（危机）8.家住附近啊！那怎么没早点过来呢!我们家开盘后卖的特别快，今天看好了一定要定下来。（逼定）

《拉关系》

1.使客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着客户的口袋 2.找到某种共同的基础（共同话题）

3.真心实意的称赞或表扬客户，但不要太频繁 4.让客户笑起来，让他感到很开心 5.经常微笑

6.鼓励客户谈自己每个人都喜欢这样 7.保持目光接触显示诚意

8.经常叫客户的名字（同龄）显示诚意 9.取得共识

10.只有两种人为对方的恭维所迷惑，这就是男人和女人 11.主动模仿客户的言行

12.告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使对方的关系显得更亲密 13.主动透露一些个人信息，并且鼓励引诱客户也这样做 14.对客户做一个承诺，例如：吃饭 打球等 15.给客户讲一个动听的故事（亲切感）16.始终彬彬有礼

17.与客户有轻微的身体接触，不要太粗鲁、太频繁 18.直接提出自己的要求（有些时候）

19.人都愿意与自己意志相投的人打交道，应与客户保持一致 20.记得你有两个耳朵、一张嘴按这个比例运用它们

二、《沙盘介绍》

1.沙盘：按规划比例缩小的模型

2.作用：客户未见到楼盘时给客户一个形象上的认识，引导客户接受你的观点而不是说服客户。（多用第三人称）优缺点并存，先优后缺，及时随地下危机，进行浅逼定，如果回答不上或不好回答时，学会转移话题

3.沙盘思路：大环境→小环境（要会灵活反过来进行）

大环境→自然环境→人文环境→经济环境（公园、医疗、学校、政府、购物、交通）

小环境→ 软件→硬件（物业服务、楼盘结构）

4.沙盘要领:在看沙盘时要完全融入

1.进入角色：先感动自己、再感动别人，做一名演员，而不是单纯解说 2.目的要明确：要有自己的中心思想，让客户随你的思路来，要让客户喜欢感兴趣，声情并茂、绘声绘色、创造梦想《由不喜欢到喜欢，由不了解到了解，由潜意识到强烈购买》

a.口到：亲切、清晰、伶俐 b.手到：肢体语言、看哪指哪

3．四到： c.眼到：时刻察言观色、适时互动

d.脑到：心到脑到、随时分析《方位、地块能为他带来什么，处在什么位置》 讲沙盘注意：1.手不能接触沙盘 2.站姿、坐姿要在客户右侧 3.身体不能乱动、注意形象

4.讲沙盘要有激情（抑扬顿挫、重音）

讲沙盘思路：1.要先给自己和客户定位（所在位置）2.由大方向再向小方向推进

3.有重点选择重点讲，吸引顾客做到有详有略

三、《户型推荐》

《推荐技巧：要会吊房源》

户型推荐原则：用小推大、死推一套 户型推荐说词：先总分总在定位

1.这就是我为您推荐的面积为90.4㎡的三室两厅一卫的户型在我们这卖的最好的房子，也比较适合您，今天看好就定一套

2.您看上北、下南、左西、右东

3.分开介绍客厅、阳台、主卧室、客卧、餐厅、厨房、卫生间

4.总体来讲这个户型没有半米浪费空间，非常适合您如果今天看好就定下来

户型包装：

1.客厅、卧室为动静分区 2．餐厅、厨房为洁污分区 3．洗漱间、卫生间为干湿分区

同价格比品质、同品质比地段、同地段比价值

★注：语言再华丽、没有感情色彩、也会显得苍白无力★

四、《指点江山》

1.取钥匙、带客户（哥/姐走我带您看看您家的房子）

2.重炒沙盘中选客户感兴趣、亮点讲，包括主干道、下危机 3.进入电梯时帮客户按电梯，梯内不可冷场，要拉关系、摸底

4.进入室内前，先灌输客户的开间、层高、重点、入门后去观景阳台，然后依次进行介绍，简捷明了，不要逗留时间太长（三分钟）

5.回程要讲与房子无关的话题，分散思路、这时是拉关系最好的时机 6.还钥匙、进行算价

五、《算 价》 契税：（总房款×契税税率）

对个人购买90平方米及以下普通住房，且该住房属于家庭唯一住房的，按1%税率征收契税

对个人购买90-144平方米((含144平方米)普通住房，且该住房属于家庭（成员范围包括购房人、配偶以及未成年子女，下同）唯一住房的，减半征收契税，即1.5%。

其他住房和非住宅用房按3%税率征收契税

备注：普通住房标准为：1）住宅小区建设容积率在1.2以上；2）单套建筑面积在144平方米以下；3）实际成交价格低于同级别土地上住房平均交易价格1.44倍以下。享受税收优惠政策普通住房须同时满足上述三个条件。

维修基金：住宅房屋：按照60元/平米 入住费用全了解： 产权证费用

除去一次性或者按揭需缴纳的房款外，首当其冲便是办理房产证所需缴纳的一些费用，主要包括以下几项：

①契税：金额是总房款的1.5％-3％；②印花税：5元／户（自2008年11月1日起，个人购买住房暂免征收印花税）；③手续费：3元／ｍ２；④测绘费：1.36元／ｍ２；⑤登记服务费：150元／户；⑥权属登记费：85元／户；（根据政府相关部门实收为准）

银行按揭费用

如果你是按揭购房，则存在二笔小费用公证费：贷款额的千分之三；工本费：５０元／户；

入住费用 这笔费用是除了房价外的最大一部分费用

①预交一年物业管理费：？元／月•ｍ２（面积×单价×12个月按小区具体标准而定）；

②预交水电周转金：５００元／户（该费用各地区收费不定）③天然气安装入户费２２００元（该费用各小区收费不定）； ④有线电视入网费：３６０元／户；（该费用各地区收费不定）； ⑤有线电视开通费（含一年收视费）：１２０元（该费用各地区收费不定）⑥楼宇可视对讲成本费：３８０元／户（该费用各楼盘不等）⑦装修保证金：２０００元／户（该费用各小区收费不定）； ⑧公共设施维修基金：60元/平米； ⑨电梯费:常住人口(2位×每月12元×12个月)（按各小区具体标准而定）⑩垃圾清运费:根据物业公司定

这些税费等等建议不要在前期就告诉客户详细，更不要写出来，含糊些，等完全客户下定了后再详细告知。

如:还有别的问题吗?(没了)那好没问题就定下来吧!您是刷卡还是现金？那合同里是写您的名字还是谁的呢？

如果还有什么顾虑，此时进入三板斧

六、《三 板 斧》

培训三板斧主线目的：清晰的了解三板斧思路，在谈客中始终占据主动！1.为什么买房：

自住：舒适、换个环境

投资:升值、保值 银行利息、存钱（增值保值）股票 土地不可再生性

做生意 土地稀缺性 房地产特征 土地唯一性 房地产降低投资风险 低价入市 晚买不如早买 房价不断上涨 人民币贬值

2.什么时候买 **计划 所以是购房最佳时机 3.在哪买

性价比：1.环境 2.人文 3.经济

其它：1.硬件（建筑品质）2.软件（物业服务）

七、《具体问题具体分析》 算价后及时进行逼定，并引用三板斧，而且此时应及时进行具体问题具体分析，要分析透彻，分析完一问题进行一逼定。分析问题和逼定时要有推拉过程，推……及时将客户推出去，不要让他认为房子卖不出去，抓着一个客户死推。拉……在推出去的时候同时要再恰当的时间将客户拉回来。

★切记：推出去拉不回来，要给自己留有一定的余地★

关于打折：1.心理作用 2.肯定地说没有 3.打折是数字游戏 4.保障顾客利益

质量打折能打折吗：1.建筑质量 2.交工日期 3.物业配套 4.安全防护 5.成本分析：

1.正规公司明码实价

2.打折说明水分大，开发商不能赔钱卖房子 3.羊毛出在羊身上，提高价再打下来

4.价格可以打折，那工程施工也可以打折吗 5.打折没有好东西，好东西是不打折的 6.打折在正规市场是吃不开的

7.中国房地产市场烂就烂再打折上，今天9折、明天8折

8.别的东西打折可以理解，可房子打折不能理解、不敢住，你敢住吗？说明品质不行啊

例：用桑塔纳的钱能买奔驰吗？综合考虑您不是因为不打折不买吧

八、《逼 定》

一． 逼定语言：这么好的房子您肯定要定下来 试逼：看的好就可以把它定下来

浅逼：既然这里的方方面面已经没问题的话，今天就把它定下来，感觉到处房子挺多，但是往往东看西看适合自己的还是少

深逼：这里的房子您已经看好了，今天就定下来，您的身份证…… 二.逼定是成交的关键，炒是热的原因，热是逼的基础 1.这么好的房子现在把它定下来

2.你觉得这房子怎么样？如果您认为不合适就算了，但是如果喜欢那么一定要把握

3.像您事业这么成功，肯定有眼光，行动也很果断，今天对您来说也是一个机会，没问题就定下来

4.那您还考虑什么，向您这么成功，行为也果断

5.您买房肯定要买好房子，像我们这样的房子上哪里找去呀！三要素：狠 准 稳

★逼定的目的：1.让客户下决心去买房子2.让客户说出不买房子的原因★

九、《临门一脚》

前提是炒热后就差某些问题时，自己没有力度解决，此时找经理进行踢单，配合打假促成成交。

《赞美篇》

询问对方姓名，目光注视。

例：“您好，我是销售主任成功”，双手递名片，“这是我的名片，你可以叫我小成”。

当有顾客不想告诉你姓名时，你应该热情地询问他的姓，另外应不断地告诉顾客对你的称呼，让客人记下你或让他觉得你是熟人，是朋友。当然顾客实在不想告诉你，你可以转而进行赞美。“没关系，您看一下。您刚刚是我们业务员带进来的。您是做哪一行的呢？您看您现在这么年轻就买房，真是羡慕你啊。”

拉关系；

赞美—赞美——再赞美

赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。

东方人一般都是含蓄的，直白的赞美比较会让客人有反感，所以建议你用含蓄的赞美。★提示：如果这位顾客在来之前你就知道他是谁，请务必去了解其个人的相关资料，以便在接下来的交流中能投其所好★

赞美要诀：

1、对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。

2、找到某种共同的基础。

3、真心实意称赞或表扬客户，但不要太频繁。

4、让客户笑起来，让他感到很到开心。

5、经常微笑。

6、鼓励客户谈他自己，每人个都喜欢这样。

7、保持目光接触，显示诚意。

8、经常叫客户的名字，这样可以使对方感到温暖和亲近。

9、取得共识。

10、只有两种人容易为对方恭谁所迷惑，这就是男人和女人。

11、主动模仿客户的言行。

12、告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使双方之间的关系显得更亲密。

13、主动透露一些人个的信息，并且鼓励客户也这样做。

14、给客户讲一个动人的故事。(亲近感)

15、对客户做一个承诺。(吃饭、打高尔夫球)

16、始终彬彬有礼。

17、与客户有轻微的身体接触，不要太粗鲁，太频繁。

18、径直提出自己的要求。

19、人们都愿意与自己意志相投的人打交道，应当与客户保持一致。20、记住你有两只耳朵，一张嘴，请按这个比例运用它们。

21、赞美必须发自内心，真诚，像赞美你的父母、兄弟、姐妹，不要信口开河，一旦给客户察觉，言不由衷，会给以后的销售设置障碍；

22、赞美贵在自然，不露痕迹；

23、赞美要根据事实，不要乱发表意见，不要言过其实、夸大，否则就会造成“拍马屁”的效果;通常可以借事物赞美人：家乡、公司、职业，也可以直接赞美：皮肤。但不可一味地抬高他人，贬低自己;

24、赞美见好就收，见不好也要收，不要一直不停的赞美;过多的赞美会让客人觉得你另有所图，产生戒备反感;

25、赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待;在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在父母面前要赞美孩子。

★真诚地笑一笑要让眼皮下面出现褶皱，推销95%靠热情，5%靠产品知识，鼓励客户参与推销过程，试一试，摸一摸，听一听，闻一闻，客户用情感购物，用理智判断得失，情感创造销售，理智巩固销售★

`（6）赞美有时要用羡慕的口吻和眼光来达到赞美客户现在的成就或身份。赞美的具体说法：

★根据客户的年龄、职业、职位、家人、等赞美★

1、做一名老师是一直都没有实现的梦想；

2、高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；

3、在您的专业方面我真是一窍不通，不过从小我就挺感兴趣，但不知这些是否很难。

4、年轻的先生：有头衔的：看先生这么年轻就当上公司经理，实在不简单，事业一定很顺利吧!哪天有机会我一定向你请教，请教。

无头衔的：看先生气质这么好，相貌堂堂，仪表出众，一定是×××家公司的老板吧!什么业务代表？您太客气了。既使如此，相信不久的将来你一定会成为企业家，我祝福你。

5、年轻的小姐：在家闲着，那你很有福气，有多少女孩子羡慕你，不用为生活发愁，那姐夫事业做得一定非常成功，是做什么生意的。

(先生买房子的眼光会同做生意的眼光一样敏锐)

6、对于中年的先生：先生事业做得这么大，见识又广，经验丰富，什么时候向你学习学习。

7、对于中年的女士：大姐看你很和善，人缘一定很好，是不是做教师的，我最敬佩的就是老师了。

8、对于老年人：老人家像您身体一这么健康，而且红光满面，儿女一定都非常孝顺。

9、对于一家人：(带小孩)小妹妹几岁了，好可爱，长得跟妈妈一样漂亮。尤其是这双眼睛又大又漂亮。

对一家人：(带父母)如称赞，大叔红光满面，身体健康，且又有一位杰出的公子及贤惠的媳妇，买在命中有福气呀!

10、医生：救死扶伤，现在干什么都可以打折，就是看病不行。

律师：最高尚的职业，医生给病人看病，律师给社会治病，是人人敬仰的职业。

11、会计：头脑清晰，精明能干，思维敏捷，逻辑性很强。

12、生意人：俗语说：无商不富，象您这样有胆有识的人，一定能把握住机会才会有今天的成功。

13、服装设计：衣食住行，您是第一项，我的感觉中艺术和事业的结合，最美妙的结合能在工作中感受到跟玩一样的心情，那真是开心。

14、教师：人类灵魂的工程师，最神圣的职业。年轻人：大哥这么年轻就考虑买房子真领人羡慕，最起码也是公司的主管吧。

15、打工的：同样是打工的，你是给自己打工的，而我是给老板打工的。

16、买房结婚：你的女朋友好有福气，把这么好的房子送给她真让人羡慕。

17、给老人住：主要考虑方便幽静，那你来对了，大哥这么孝顺，买这么好的房子送给他们。

18、代朋友看房：肯定对你充满信任，欣赏、体现了你的能力。

19、工人：工人价级好啊，只有工人阶级才能推动社会的发展，为人类创造出无穷的财富，带动国家经济的运行。

20、下岗：那是您的意识超前，在社会找一个更适合自己的职业。夫妻：

21、你真是有眼光，能嫁给这么能干的丈夫，真让人羡慕，成功的丈夫后面肯定有一位成功的妻子。

22、你真是有福气，能娶到这么贤惠的夫人，真让人羡慕，家庭很幸福美满。

23、小姐、你这么年轻就能买这么高价位的房子，你收入一定很丰厚，上帝真对人很不公平，为什么好事都守护在你的身上。

24、先生/小姐，你的小孩眉目清秀，长大以后肯定有乃父之风，望子成龙，望女成凤，你的孩子从小如果细心的培养，成人后肯定大有作为。

★记住：你要给客户他所需要的赞美，但不要忘记赞美的目的是让他买下你所推荐的房子。

收集客户资料：切忌查户口，通过摸底的方式寻找合式的话题，为推荐户型做好准备★

例：家住附近吧？

看你的气质应该是在高新技术领域工作？ 家里几个人住？考虑多大面积的房子？ 看过一些房子吧，觉得如何？ 这次打算买一个大一点的？

听您口音好象是江浙一带的人吧？ 孩子有多大了，在读书吧？

别忘记在关键时候补充一句：今天看好了就定一套吧。

★小技巧：当客户坐下来的时候，一定要记得你坐在客户的右手边，而且是尽量让客户坐在里面，交谈过程中一定不要离开谈判桌，如有需要可以叫其他同事帮忙。

与顾客所成的角度：由60度逐步缩小到25度左右。★ 《个性特征》 1.稳健型

特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被销售人员的言辞说服，对于疑点必详细就问

对策：加强楼盘品质、公司信誉及独特优缺点的说明，一切说明必须讲述合理和证据，以获得客户理性支持

2.喋喋不休

特征：因为过分小心而喋喋不休，过于关注细节，常说话跑题

对策：销售人员要取得他的信任，加强他对产品的信心，离题甚远的时候要寻找恰当的时机引导他回到主题，从下定到签约须讲究一个“快”字

3.沉默寡言型

特征：出言谨慎、一问三不知、反应冷漠、表情严肃

对策：除了介绍产品外，特别需要亲切、诚恳的态度拉近彼此的距离，想办法了解其工作，家庭子女以求闲话家常往事和了解他内心的真实需求

4.感情冲动型

特征：天性冲动，易受外界刺激和怂恿，短时间就会做出决定

对策:一开始着重强调楼盘的特色和实惠促其快速决定，当客户不予购买时，需要说话得体以免影响其他客户的现场洽谈

5.优柔寡断型

特征：犹豫不决、反复不断、怯于做决定（如看好4层，又看5层，看过之后又觉得6层不错）

对策：销售人员要态度坚决自信，获得客户的信赖，帮助客户下决定 6.盛气凌人型

特征：趾高气昂，以下马威“震慑”销售人员，拒绝销售人员千里之外

对策：稳住立场、态度不卑不亢、尊敬对方，适当“肯定”对方，寻找他的弱点做聊天突破口

7.求神问卜型

特征：决定权操纵在冥冥之中的“神意”和“风水大师’手中

对策：多看一些关于风水的资料，用现代科学的观点来阐释风水，不要被客户所说的虚妾鬼神之学扰乱自己的思维，谈话中要强调人的价值

8.畏首畏尾型

特征：缺乏购买经验，一般是刚参加工作不久或属于首次置业者，不易很快作出决定

对策：给客户展示公司开发业绩和良好的社会信誉等物证，介绍楼盘所能体现的生活模型，用事实说话，给客户购买的信心

9.神经过敏型

特征：容易往坏处想，干什么都忧心忡忡

对策：谨言慎行、多听少说、神志庄重，加强说服工作 10.借故拖延型

特征：个性迟疑、借故拖延、推三推四

对策：查明客户不下决定的真正原因设法解决，免得签合同久拖不决 11.斤斤计较型

特征：心思缜密“大小通吃”“锱铢必较” 对策：利用现场销售热烈的销售气氛和销售形势向客户施压，并强调楼盘的优惠和物有所值，促其快速决定避开其斤斤计较的想法

12.金屋藏娇型

特征：出钱者通常不愿“曝光”决定权在身边的“军师”身上 对策：重点照顾“军师”但也不能忽视他（她）的“依靠”

《逼定、封房》

您看好了就定下来嘛！您还商量什么呢？商量可以，买房是一件大事，但是等您商量回来了，好房子就没有了，好房子人人都想要，只会越卖越少给客户讲故事：我昨天有位客户看好了1#12楼11面积是90.4㎡房子，他是做买卖的准备给儿子结婚用，房子那都看好了，方位、户型、楼层都很满意，而且对我们这的环境、配套都很喜欢，我让他定下来，他说过：“这样吧！房子我看好了，让我回去和媳妇孩子商量一下。”我说：“那好吧，等您回来我都希望这房子还在。”他说：“我觉得你们家的房子不会卖的这么快，我马上就给你答复！”谁知当天晚上就有人来看房子，当时就签了合同，等他第二天带钱（定金）和身份证来一看房子卖了，后悔的不得了《看客户表情，若实在不行》所以说商量是要商量的，您可以先把房子保留下来，保留对您是一种保障，保留金可以充房款，若不行您可以拿走，但至少在24小时内您回去考虑，保证这房子还在，而且这钱早晚都是您的，这您不用担心，再说刚开盘时您不用保留可以，因为那时房子多嘛！有很大的选择空间，但是现在房子卖的这么快，您如果不保留，明天就没有了，我也是为您考虑的，其实我们把房子卖给谁都一样的，而且您这么喜欢我们房子，保留下来表示您很有诚意，您保留了我们就不卖了，看好了就将其转入房款，看不好再拿走，退一万步讲，这么好的房子您不可能退的《保留后》这样您明天带钱与身份证过来

★注：三次以上逼定，三次以上封房，一定要有韧性★ 《打假说词》 这套房子我的客户××已经看好了，他明天上午就过来交定金，你别卖

咱们小区这个面积的房子就剩一套了，你如果看好的话，就定下来吧，否则下午就会被别人买去，你自己拿主意吧，现在定不定你随意，反正下午就会卖掉的

您如果现在能定的话我觉得您最好现在就定否则肯定没有了 4.什么××主任这位大姐也看好这套房子了，我的客户也看好了，并且我们约好下午(明天)就过来交钱，您看能换一套吗，其实他们差不多

5.那没办法，只能按公司的规定谁先交钱就是谁的

6.您看好的这套已经交过定金了，您就是看好了！其他的不可以吗？今天您就能定下来吗？我在帮您想想办法——您真幸运，领导刚帮我查过了这个定金十五天前交的如果您能签合同可以优先，您刷卡还是现金

7.电话:××主任那个我昨天看好的房子你帮我留一下，明天去交定金，啊!有人看了我不信，先让他换一下吧，一定要留住，××昨天不都讲好了吗，怎么可能反悔

8.现场：××主任你今天定哪套房子啊，啊是那套！不是有人定了吗，下午就来交定金，要不你看你客户是不是最好换一套，因为人家下午就来

9.当看到主任和客户谈的差不多时，有成交的可能，就可以假装客户给同事打个电话，说同样要定这套房子，下午交定金（间接逼定）

10.当看到主任和客户谈房子价钱，快要定的时候，假装去跟前问一下要定那套房子，说恰巧我也有客户要定，说一会就来交定金，然后说要给客户打电话

11.打假电话，可以装成另一个客户给主任打电话，说今天××时间过来交钱，让主任把那套房子一定给我留着，给客户造成一种危机感

《谈客八大要素》

1.要从客户的观点中说明他要的东西，而不是刻意去推销

2.谈客一定要到位，时时刻刻注意收集客户的资料，并注意刻意的将这些资料准确的运用到位，边定位边推销，准确到位

3.与客户建立一个良好的关系，在很短的时间内拉近距离，每个人都愿意在朋友手中买东西，而不是推销员

4.建立起竞争对手无法攻破的盾牌，手头资料一定要熟悉，对环境了解、对资料熟记、是对客户做出真诚的分析，使客户坚定不移的信任你

5.与客户寻找共同的话题（最高境界，不谈房子能把房子卖掉）启发客户说话，细致了解他的需求，站在客户的角度说话，替他分忧解难

6.职业道德取信于人，围绕客户就是上帝的宗旨，让客户不断在你手中买下商品

7.学会做一个风趣的人，切记板起面孔教育人，放出你的微笑要恰到好处 8.千万不要让客户逮住你在推销，既要把自己的理念推销出去，又让客户接受你的理念，说话和谈客的方式越来越生活化

《谈客技巧》

谈判需要注意的事项（结合到访次数）1.言谈侧重道理

许多人刚入行说话过于书生气，会给人造成空调，不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感销售人员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力

2.不要随时反驳

有些人一听说别人说话就喜欢不加思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见并以适当的方式提出自己的意见，从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面

3.内容要有重点

拜访客户时有很多目的，可能为了结账、推销新产品或是为了联络感情，一定要明确自己的主要目的，并且围绕这一主要目的展开话题不可漫无边际的展开交谈，使客户摸不着边际，现在经营追求的是效率，没有人愿意把宝贵的时间浪费在无谓的闲谈中，拜访客户时一定要做到目的明确，重点突出

4.不要随便攻击竞争对手

有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面比我们的产品好，经验不足的销售人员这时候会立刻进行反驳，攻击客户的观点，适时的反应应该是一种专业化的语音，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品特点，说明自己产品在质量上和性能上的优势，通过这种方式我们的观点就容易被客户接受

5.不说大话、不乱承诺

说一些不着边际的话也是一种不良习惯，随着许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意的满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后在给客户以满意的答复，销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户，千万不要轻易许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情，这样只会对你的公司造成不良的影响

6.态度不嚣张傲慢

客户永远都是上帝，一定要尊重客户，特别在产品销售很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，就时刻提醒自己戒骄戒躁以平常心与客户进行交往，一家公司曾经去天津发展一家分销商，派去的销售代表表现的非常傲慢和嚣张，结果他不仅没有完成任务，还受到了客户的严厉批评

7.不强词夺理

销售人员不要在口头上逞强，要尊重客户，实事求事是阐明自己的观点，事实胜于雄辩，这是自古不变的真理，不要抢客户话题，尽善尽美的解答问题

8.不要用很难明白的语言，要讲普通话，一定要与客户沟通，语言要精练 9.不口若悬河、言谈不切实际

“言多必失”好的销售人员并不是口若悬河讲个不停，应当适可而止，讲究一个“度”字，真正的谈判高手让客户多讲自己少讲，以了解客户所思所想所忧，不开庸俗的玩笑，尽量谈客户感兴趣的事情

10.谈客户声音要大气些、专业性强、语言要有感染力、有自信，不要过度自贬

11.先介绍共有多大面积（让客户选择）要问要多大面积，再介绍相应户型，主推一个最多介绍两个，二选一

12.看客户介绍价格，算付款后介绍付款方式，推进谈判进程 13.价格问题永远是谈判的最后问题 14.谈两种付款方式，二选一

15.谈判切记推销一个问题，抓住客户心理，打消客户疑虑 16.要有引导客户的能力控制谈判桌，先入为主，牵着客户走 17.不要平铺直叙、拖泥带水、隔靴搔痒，要会擦皮鞋 18.从客户问题切入，然后展开扩张 19.思路清晰，不要语无伦次

凡是客户精通的事要虚心请教，趁机擦皮鞋，不要言语充满怀疑 20.尊重别人 21.不懒惰

客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙，懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢

《说服技巧》 四个原则：

1.选择身边的话题 2.诚心诚意的说话 3.凡事都以客户为中心 4.不要打击客户

成交时应促使对方下决心，当你在说明或展示商品的时候，大都会自然而然的趋前解说，很难保持端正的姿势，进入成交阶段时，必须抬头挺胸，表现出不卑不亢的态度，如此一来对方才会将你视为一个有信心百倍的人。

第二篇：房地产置业顾问培训九大步骤

9大步骤

一．《开 场 白》 自我介绍、收集资料、赞美、拉关系、摸底、危机 二．《沙 盘》 大环境——>小环境 要会灵活反过来运用 三．《户型推荐》 帮客户设计、装修（总分总）危机、逼定 四．《指点江山》 沙盘重述、拉关系

五．《算 价》 不得冷场、减少客户思想

六．《三 板 斧》 性价比、增值保值、入市良机 七．《具体问题具体分析》 八．《逼 定》 果断

九．《临门一脚》 找人（经理）踢球

望 闻 问 切

一、《开 场 白》

1.落座、坐在客户的右侧、双手递上名片。

2.在最短的时间内打消客户的戒备心《微笑、微笑、再微笑》

3.拉关系、与客户拉近距离《赞美、赞美、再赞美、激情赞美法》1.赞美性格 2.赞美外表 3.赞美工作 4.赞美生活

4.摸底、摸出对方的情况、定位《二选一 自主、投资》 举一反

三、投石问路、以客户的角度让他减去对你的戒备心、了解自己想知道什么 5.按兵不动、探其所需、供其所求

*开场白到结束时时刻刻要下危机、浅逼定 《开场白说词》收集资料

1.您好！今天是特意过来的吗？（购房意向）2.看您气质不错，是做那行的呀？（工作单位）3.您想选几室的啊？几口人住呢？（户型推荐）4.您都看过那些房子啊？觉得怎么样？（客户实力）5.您家住附近吗?对这了解吗？（家庭住址）

6.您认为我们家最吸引您的是什么？（兴趣与爱好）

7.我们这房子挺多的，这段时间卖的特别好，您今天看好就定一套（危机）8.家住附近啊！那怎么没早点过来呢!我们家开盘后卖的特别快，今天看好了一定要定下来。（逼定）《拉关系》

1.使客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着客户的口袋 2.找到某种共同的基础（共同话题）

3.真心实意的称赞或表扬客户，但不要太频繁 4.让客户笑起来，让他感到很开心 5.经常微笑

6.鼓励客户谈自己每个人都喜欢这样 7.保持目光接触显示诚意

8.经常叫客户的名字（同龄）显示诚意 9.取得共识

10.只有两种人为对方的恭维所迷惑，这就是男人和女人 11.主动模仿客户的言行

12.告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使对方的关系显得更亲密 13.主动透露一些个人信息，并且鼓励客户也这样做 14.对客户做一个承诺，例如：吃饭 打球等 15.给客户讲一个动听的故事（亲切感）16.始终彬彬有礼

17.与客户有轻微的身体接触，不要太粗鲁、太频繁

18.直接提出自己的要求（有些时候）

19.人都愿意与自己意志相投的人打交道，应与客户保持一致 20.记得你有两个耳朵、一张嘴按这个比例运用它们

二、《沙盘介绍》

1.沙盘：按规划比例缩小的模型

2.作用：客户未见到楼盘时给客户一个形象上的认识，引导客户接受你的观点而不是说服客户。（多用第三人称）优缺点并存，先优后缺，及时随地下危机，进行浅逼定，如果回答不上或不好回答时，学会转移话题 3.沙盘思路：大环境→小环境（要会灵活反过来进行）

大环境→自然环境 人文环境 经济环境

／＼ ／＼ ／＼ 公园、医疗 学校、政府 购物、交通

小环境→ 软件 硬件

↓ ↓ 物业服务 楼盘结构

4.沙盘要领:在看沙盘时要完全融入

1.进入角色：先感动自己、再感动别人，做一名演员，而不是单纯解说

2.目的要明确：要有自己的中心思想，让客户随你的思路来，要让客户喜欢感兴趣，声情并茂、绘声绘色、创造梦想《由不喜欢到喜欢，由不了解到了解，由潜意识到强烈购买》

a.口到：亲切、清晰、伶俐

b.手到：肢体语言、看哪指哪 3．四到： c.眼到：时刻察言观色、适时互动 d.脑到：心到脑到、随时分析

《方位、地块能为他带来什么，处在什么位置》 讲沙盘注意：1.手不能接触沙盘

2.站姿、坐姿要在客户右侧

3.身体不能乱动、注意形象

4.讲沙盘要有激情（抑扬顿挫、重音）

讲沙盘思路：1.要先给自己和客户定位（所在位置）

2.由大方向再向小方向推进

3.有重点选择重点讲，吸引顾客做到有详有略

三、《户型推荐》

《推荐技巧：要会吊房源》

户型推荐原则：用小推大、死推一套 户型推荐说词：先总分总在定位

1.这就是我为您推荐的面积为90.4㎡的三室两厅一卫的户型在我们这卖的最好的房子，也比较适合您，今天看好就定一套 2.您看上北、下南、左西、右东

3.分开介绍客厅、阳台、主卧室、客卧、餐厅、厨房、卫生间 4.总体来讲这个户型没有半米浪费空间，非常适合您看好就定下来 户型包装：1.客厅、卧室为动静分区

2．餐厅、厨房为洁污分区

3．洗漱间、卫生间为干湿分区

同价格比品质、同品质比地段、同地段比价值

★注：语言再华丽、没有感情色彩、也会显得苍白无力★

四、《指点江山》

1.取钥匙、带客户（哥/姐走我带您看看您家的房子）

2.重炒沙盘中选客户感兴趣、亮点讲，包括主干道、下危机 3.进入电梯时帮客户按电梯，梯内不可冷场，要拉关系、摸底

4.进入室内前，先灌输客户的开间、层高、重点、入门后去观景阳台，然后依次进行介绍，简捷明了，不要逗留时间太长（三分钟）

5.回程要讲与房子无关的话题，分散思路、这时是拉关系最好的时机 6.还钥匙、进行算价

五、《算 价》

契税：（总房款×契税税率）

对个人购买90平方米及以下普通住房，且该住房属于家庭唯一住房的，按1%税率征收契税

对个人购买90-144平方米((含144平方米)普通住房，且该住房属于家庭（成员范围包括购房人、配偶以及未成年子女，下同）唯一住房的，减半征收契税，即1.5%。

其他住房和非住宅用房按3%税率征收契税

备注：普通住房标准为：1）住宅小区建设容积率在1.2以上；2）单套建筑面积在144平方米以下；3）实际成交价格低于同级别土地上住房平均交易价格1.44倍以下。享受税收优惠政策普通住房须同时满足上述三个条件。维修基金：住宅房屋：按照购款的2%缴交；(总房款×2%)非住宅房屋:按照购房款的1%缴交(总房款×1%)入住费用全了解： 产权证费用

除去一次性或者按揭需缴纳的房款外，首当其冲便是办理房产证所需缴纳的一些费用，主要包括以下几项：

①契税：金额是总房款的1.5％；②印花税：5元／户（自2008年11月1日起，个人购买住房暂免征收印花税）；③手续费：3元／ｍ２；④测绘费：1.36元／ｍ２；⑤登记服务费：150元／户；⑥权属登记费：85元／户；

建筑面积为100ｍ２、总房价为30万元的住宅为例，这一部分的总费用约6400元左右。

银行按揭费用

如果你是按揭购房，则存在二笔小费用公证费：贷款额的千分之三；工本费：５０元／户； 入住费用

这笔费用是除了房价外的最大一部分费用

①预交一年物业管理费：？元／月•ｍ２（面积×单价×12个月按小区具体标准而定）；

②预交水电周转金：５００元／户（该费用各地区收费不定）③天然气安装入户费２２００元（该费用各小区收费不定）； ④有线电视入网费：３６０元／户；（该费用各地区收费不定）；

⑤有线电视开通费（含一年收视费）：１２０元（该费用各地区收费不定）⑥楼宇可视对讲成本费：３８０元／户（该费用各楼盘不等）⑦装修保证金：２０００元／户（该费用各小区收费不定）；

⑧公共设施维修基金：房屋总价×2%（或１%）。（住房2%，非住房1%）⑨电梯费:常住人口(2位×每月12元×12个月)（高层住宅，按小区具体标准而定）

⑩垃圾清运费:根据物业公司定

还是以建筑面积为１００ｍ２、总房价为３０万元的住宅为例，按正常价格计算，这一类的总费用为１００６０元左右。例（以某房号说明）:

算完价后直接问资金没问题吧(要钱严肃些)如:还有别的问题吗?(没了)那好没问题就定下来吧!您是刷卡还是现金？那合同里是写您的名字还是谁的呢？

如果还有什么顾虑，此时进入三板斧

六、《三 板 斧》

培训三板斧主线目的：清晰的了解三板斧思路，在谈客中始终占据主动！1.为什么买房：自住：舒适、换个环境 ↓ 投资:升值、保值 银行利息、存钱

（增值保值）股票 土地不可再生性

做生意 土地稀缺性

房地产特征 土地唯一性

房地产降低投资风险

低价入市

晚买不如早买 房价不断上涨

人民币贬值

2.什么时候买 九五计划 所以是购房最佳时机 ↓ 05年森林城市

（入市良机）06年世界园艺博览会

沈阳城市特殊性 08年奥运会分会场 09年地铁开通

人民币贬值 10年直辖市

1.成熟（成熟地段发展空间小升值小）

地段 2.发展（发展中地段，等待期长、生活配套不完善）

3.成熟加发展（成熟加发展地段，生活配套完善、升值空间大）

1.自然

3.在 哪 买 环境 2.人文 ↓ 3.经济

（性价比）

1.硬件（建筑品质）

高素质

2.软件（物业服务）

七、《具体问题具体分析》

算价后及时进行逼定，并引用三板斧，而且此时应及时进行具体问题具体分析，要分析透彻，分析完一问题进行一逼定。分析问题和逼定时要有推拉过程，推……及时将客户推出去，不要让他认为房子卖不出去，抓着一个客户死推。拉……在推出去的时候同时要再恰当的时间将客户拉回来。

★切记：推出去啦不回来，要给自己留有一定的余地★ 关于打折：

质量打折 例：用桑塔纳的钱能买奔驰吗？ 1.心理作用 1.建筑质量

2.肯定地说没有 2.交工日期

能打折吗

打折 3.打折是数字游戏 3.物业配套

4.保障顾客利益 4.安全防护

5.成本分析：综合考虑您不是因为不打折不买吧 1.正规公司明码实价

2.打折说明水分大，开发商不能赔钱卖房子 3.羊毛出在羊身上，提高价再打下来

4.价格可以打折，那工程施工也可以打折吗 5.打折没有好东西，好东西是不打折的

6.打折在正规市场是吃不开的

7.中国房地产市场烂就烂再打折上，今天9折、明天8折

8.别的东西打折可以理解，可房子打折不能理解、不敢住，你敢住吗？说明品质不行啊

八、《逼 定》

一． 逼定语言：这么好的房子您肯定要定下来

试逼：看的好就可以把它定下来

浅逼：既然这里的方方面面已经没问题的话，今天就把它定下来

深逼：这里的房子您已经看好了，今天就定下来，您的身份证…… 二.逼定是成交的关键，炒是热的原因，热是逼的基础

1.这么好的房子现在把它定下来

2.你觉得这房子怎么样？如果您认为不合适就算了，但是如果喜欢那么一定要把握

3.像您事业这么成功，肯定有眼光，行动也很果断，今天对您来说也是一个机会，没问题就定下来

4.那您还考虑什么，向您这么成功，行为也果断

5.您买房肯定要买好房子，像我们这样的房子上哪里找去呀！三要素：狠 准 稳

★逼定的目的：1.让客户下决心去买房子2.让客户说出不买房子的原因★

九、《临门一脚》

前提是炒热后就差某些问题时，自己没有力度解决，此时找经理进行踢单，配合打假促成成交。《赞美篇》

询问对方姓名，目光注视。

例：“您好，我是销售主任成功”，双手递名片，“这是我的名片，你可以叫我小成”。

当有顾客不想告诉你姓名时，你应该热情地询问他的姓，另外应不断地告诉顾客对你的称呼，让客人记下你或让他觉得你是熟人，是朋友。

当然顾客实在不想告诉你，你可以转而进行赞美。“没关系，您看一下。您刚刚是我们业务员带进来的。您是做哪一行的呢？您看您现在这么年轻就买房，真是羡慕你啊。” 拉关系；

赞美—赞美——再赞美

赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。东方人一般都是含蓄的，直白的赞美比较会让客人有反感，所以建议你用含蓄的赞美。

★提示：如果这位顾客在来之前你就知道他是谁，请务必去了解其个人的相关资料，以便在接下来的交流中能投其所好★ 赞美要诀：

1、对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。

2、找到某种共同的基础。

3、真心实意称赞或表扬客户，但不要太频繁。

4、让客户笑起来，让他感到很到开心。

5、经常微笑。

6、鼓励客户谈他自己，每人个都喜欢这样。

7、保持目光接触，显示诚意。

8、经常叫客户的名字，这样可以使对方感到温暖和亲近。

9、取得共识。

10、只有两种人容易为对方恭谁所迷惑，这就是男人和女人。

11、主动模仿客户的言行。

12、告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使双方之间的关系显得更亲密。

13、主动透露一些人个的信息，并且鼓励客户也这样做。

14、给客户讲一个动人的故事。(亲近感)

15、对客户做一个承诺。(吃饭、打高尔夫球)

16、始终彬彬有礼。

17、与客户有轻微的身体接触，不要太粗鲁，太频繁。

18、径直提出自己的要求。

19、人们都愿意与自己意志相投的人打交道，应当与客户保持一致。20、记住你有两只耳朵，一张嘴，请按这个比例运用它们。

21、赞美必须发自内心，真诚，像赞美你的父母、兄弟、姐妹，不要信口开河，一旦给客户察觉，言不由衷，会给以后的销售设置障碍；

22、赞美贵在自然，不露痕迹；

23、赞美要根据事实，不要乱发表意见，不要言过其实、夸大，否则就会造成“拍马屁”的效果;通常可以借事物赞美人：家乡、公司、职业，也可以直接赞美：皮肤。但不可一味地抬高他人，贬低自己;

24、赞美见好就收，见不好也要收，不要一直不停的赞美;过多的赞美会让客人觉得你另有所图，产生戒备反感;

25、赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待;在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在父母面前要赞美孩子。

★真诚地笑一笑要让眼皮下面出现褶皱，推销95%靠热情，5%靠产品知识，鼓励客户参与推销过程，试一试，摸一摸，听一听，闻一闻，客户用情感购物，用理智判断得失，情感创造销售，理智巩固销售★

`（6）赞美有时要用羡慕的口吻和眼光来达到赞美客户现在的成就或身份。赞美的具体说法：

★根据客户的年龄、职业、职位、家人、等赞美★

1、做一名老师是一直都没有实现的梦想；

2、高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；

3、在您的专业方面我真是一窍不通，不过从小我就挺感兴趣，但不知这些是否很难。

4、年轻的先生：有头衔的：看先生这么年轻就当上公司经理，实在不简单，事业一定很顺利吧!哪天有机会我一定向你请教，请教。

无头衔的：看先生气质这么好，相貌堂堂，仪表出众，一定是×××家公司的老板吧!什么业务代表？您太客气了。既使如此，相信不久的将来你一定会成为企业家，我祝福你。

5、年轻的小姐：在家闲着，那你很有福气，有多少女孩子羡慕你，不用为生活发愁，那姐夫事业做得一定非常成功，是做什么生意的。(先生买房子的眼光会同做生意的眼光一样敏锐)

6、对于中年的先生：先生事业做得这么大，见识又广，经验丰富，什么时候向你学习学习。

7、对于中年的女士：大姐看你很和善，人缘一定很好，是不是做教师的，我最敬佩的就是老师了。

8、对于老年人：老人家像您身体一这么健康，而且红光满面，儿女一定都非常孝顺。

9、对于一家人：(带小孩)小妹妹几岁了，好可爱，长得跟妈妈一样漂亮。尤其是这双眼睛又大又漂亮。

对一家人：(带父母)如称赞，大叔红光满面，身体健康，且又有一位杰出的公子及贤惠的媳妇，买在命中有福气呀!

10、医生：救死扶伤，现在干什么都可以打折，就是看病不行。

律师：最高尚的职业，医生给病人看病，律师给社会治病，是人人敬仰的职业。

11、会计：头脑清晰，精明能干，思维敏捷，逻辑性很强。

12、生意人：俗语说：无商不富，象您这样有胆有识的人，一定能把握住机会才会有今天的成功。

13、服装设计：衣食住行，您是第一项，我的感觉中艺术和事业的结合，最美妙的结合能在工作中感受到跟玩一样的心情，那真是开心。

14、教师：人类灵魂的工程师，最神圣的职业。

年轻人：大哥这么年轻就考虑买房子真领人羡慕，最起码也是公司的主管吧。

15、打工的：同样是打工的，你是给自己打工的，而我是给老板打工的。

16、买房结婚：你的女朋友好有福气，把这么好的房子送给她真让人羡慕。

17、给老人住：主要考虑方便幽静，那你来对了，大哥这么孝顺，买这么好的房子送给他们。

18、代朋友看房：肯定对你充满信任，欣赏、体现了你的能力。

19、工人：工人价级好啊，只有工人阶级才能推动社会的发展，为人类创造出无穷的财富，带动国家经济的运行。

20、下岗：那是您的意识超前，在社会找一个更适合自己的职业。夫妻：

21、你真是有眼光，能嫁给这么能干的丈夫，真让人羡慕，成功的丈夫后面肯定有一位成功的妻子。

22、你真是有福气，能娶到这么贤惠的夫人，真让人羡慕，家庭很幸福美满。

23、小姐、你这么年轻就能买这么高价位的房子，你收入一定很丰厚，上帝真对人很不公平，为什么好事都守护在你的身上。

24、先生/小姐，你的小孩眉目清秀，长大以后肯定有乃父之风，望子成龙，望女成凤，你的孩子从小如果细心的培养，成人后肯定大有作为。★记住：你要给客户他所需要的赞美，但不要忘记赞美的目的是让他买下你所推荐的房子。

收集客户资料：切忌查户口，通过摸底的方式寻找合式的话题，为推荐户型做好准备★

例：家住附近吧？

看你的气质应该是在高新技术领域工作？

家里几个人住？考虑多大面积的房子？

看过一些房子吧，觉得如何？

这次打算买一个大一点的？

听您口音好象是江浙一带的人吧？

孩子有多大了，在读书吧？

别忘记在关键时候补充一句：今天看好了就定一套吧。

★小技巧：当客户坐下来的时候，一定要记得你坐在客户的右手边，而且是尽量让客户坐在里面，交谈过程中一定不要离开谈判桌，如有需要可以叫其他同事帮忙。

与顾客所成的角度：由60度逐步缩小到25度左右。★ 《个性特征》 1.稳健型

特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被销售人员的言辞说服，对于疑点必详细就问

对策：加强楼盘品质、公司信誉及独特优缺点的说明，一切说明必须讲述合理和证据，以获得客户理性支持 2.喋喋不休

特征：因为过分小心而喋喋不休，过于关注细节，常说话跑题

对策：销售人员要取得他的信任，加强他对产品的信心，离题甚远的时候要寻找恰当的时机引导他回到主题，从下定到签约须讲究一个“快”字 3.沉默寡言型

特征：出言谨慎、一问三不知、反应冷漠、表情严肃

对策：除了介绍产品外，特别需要亲切、诚恳的态度拉近彼此的距离，想办法了解其工作，家庭子女以求闲话家常往事和了解他内心的真实需求 4.感情冲动型

特征：天性冲动，易受外界刺激和怂恿，短时间就会做出决定

对策:一开始着重强调楼盘的特色和实惠促其快速决定，当客户不予购买时，需要说话得体以免影响其他客户的现场洽谈 5.优柔寡断型

特征：犹豫不决、反复不断、怯于做决定（如看好4层，又看5层，看过之后又觉得6层不错）

对策：销售人员要态度坚决自信，获得客户的信赖，帮助客户下决定 6.盛气凌人型

特征：趾高气昂，以下马威“震慑”销售人员，拒绝销售人员千里之外

对策：稳住立场、态度不卑不亢、尊敬对方，适当“肯定”对方，寻找他的弱点做聊天突破口 7.求神问卜型

特征：决定权操纵在冥冥之中的“神意”和“风水大师’手中

对策：多看一些关于风水的资料，用现代科学的观点来阐释风水，不要被客户所说的虚妾鬼神之学扰乱自己的思维，谈话中要强调人的价值 8.畏首畏尾型

特征：缺乏购买经验，一般是刚参加工作不久或属于首次置业者，不易很快作出决定

对策：给客户展示公司开发业绩和良好的社会信誉等物证，介绍楼盘所能体现的生活模型，用事实说话，给客户购买的信心 9.神经过敏型

特征：容易往坏处想，干什么都忧心忡忡

对策：谨言慎行、多听少说、神志庄重，加强说服工作 10.借故拖延型

特征：个性迟疑、借故拖延、推三推四

对策：查明客户不下决定的真正原因设法解决，免得签合同久拖不决 11.斤斤计较型

特征：心思缜密“大小通吃”“锱铢必较”

对策：利用现场销售热烈的销售气氛和销售形势向客户施压，并强调楼盘的优惠和物有所值，促其快速决定避开其斤斤计较的想法 12.金屋藏娇型

特征：出钱者通常不愿“曝光”决定权在身边的“军师”身上

对策：重点照顾“军师”但也不能忽视他（她）的“依靠” 《逼定、封房》

您看好了就定下来嘛！您还商量什么呢？商量可以，买房是一件大事，但是等您商量回来了，好房子就没有了，好房子人人都想要，只会越卖越少

给客户讲故事：我昨天有位客户看好了1#12楼11面积是90.4㎡房子，他是做买卖的准备给儿子结婚用，房子那都看好了，方位、户型、楼层都很满意，而且对我们这的环境、配套都很喜欢，我让他定下来，他说过：“这样吧！房子我看好了，让我回去和媳妇孩子商量一下。”我说：“那好吧，等您回来我都希望这房子还在。”他说：“我觉得你们家的房子不会卖的这么快，我马上就给你答复！”谁知当天晚上就有人来看房子，当时就签了合同，等他第二天带钱（定金）和身份证来一看房子卖了，后悔的不得了《看客户表情，若实在不行》

所以说商量是要商量的，您可以先把房子保留下来，保留对您是一种保障，保留金可以充房款，若不行您可以拿走，但至少在24小时内您回去考虑，保证这房子还在，而且这钱早晚都是您的，这您不用担心，再说刚开盘时您不用保留可以，因为那时房子多嘛！有很大的选择空间，但是现在房子卖的这么快，您如果不保留，明天就没有了，我也是为您考虑的，其实我们把房子卖给谁都一样的，而且您这么喜欢我们房子，保留下来表示您很有诚意，您保留了我们就不卖了，看好了就将其转入房款，看不好再拿走，退一万步讲，这么好的房子您不可能退的《保留后》这样您明天带钱与身份证过来

★注：三次以上逼定，三次以上封房，一定要有韧性★ 《打假说词》

1.这套房子我的客户××已经看好了，他明天上午就过来交定金，你别卖了 2.咱们小区这个面积的房子就剩一套了，你如果看好的话，就定下来吧，否则下午就会被别人买去，你自己拿主意吧，现在定不定你随意，反正下午就会卖掉的

3.您如果现在能定的话我觉得您最好现在就定否则肯定没有了 4.什么××主任这位大姐也看好这套房子了，我的客户也看好了，并且我们约好下午(明天)就过来交钱，您看能换一套吗，其实他们差不多 5.那没办法，只能按公司的规定谁先交钱就是谁的

6.您看好的这套已经交过定金了，您就是看好了！其他的不可以吗？今天您就能定下来吗？我在帮您想想办法——您真幸运，领导刚帮我查过了这个定金十五天前交的如果您能签合同可以优先，您刷卡还是现金

7.电话:××主任那个我昨天看好的房子你帮我留一下，明天去交定金，啊!有人看了我不信，先让他换一下吧，一定要留住，××昨天不都讲好了吗，怎么可能反悔

8.现场：××主任你今天定哪套房子啊，啊是那套！不是有人定了吗，下午就来交定金，要不你看你客户是不是最好换一套，因为人家下午就来

9.当看到主任和客户谈的差不多时，有成交的可能，就可以假装客户给同事打个电话，说同样要定这套房子，下午交定金（间接逼定）

10.当看到主任和客户谈房子价钱，快要定的时候，假装去跟前问一下要定那套房子，说恰巧我也有客户要定，说一会就来交定金，然后说要给客户打电话 11.打假电话，可以装成另一个客户给主任打电话，说今天××时间过来交钱，让主任把那套房子一定给我留着，给客户造成一种危机感 《谈客八大要素》

1.要从客户的观点中说明他要的东西，而不是刻意去推销

2.谈客一定要到位，时时刻刻注意收集客户的资料，并注意刻意的将这些资料准确的运用到位，边定位边推销，准确到位

3.与客户建立一个良好的关系，在很短的时间内拉近距离，每个人都愿意在朋友手中买东西，而不是推销员

4.建立起竞争对手无法攻破的盾牌，手头资料一定要熟悉，对环境了解、对资料熟记、是对客户做出真诚的分析，使客户坚定不移的信任你

5.与客户寻找共同的话题（最高境界，不谈房子能把房子卖掉）启发客户说话，细致了解他的需求，站在客户的角度说话，替他分忧解难

6.职业道德取信于人，围绕客户就是上帝的宗旨，让客户不断在你手中买下商品

7.学会做一个风趣的人，切记板起面孔教育人，放出你的微笑要恰到好处 8.千万不要让客户逮住你在推销，既要把自己的理念推销出去，又让客户接受你的理念，说话和谈客的方式越来越生活化 《谈客技巧》

谈判需要注意的事项（结合到访次数）1.言谈侧重道理

许多人刚入行说话过于书生气，会给人造成空调，不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感销售人员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力 2.不要随时反驳

有些人一听说别人说话就喜欢不加思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见并以适当的方式提出自己的意见，从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面 3.内容要有重点

拜访客户时有很多目的，可能为了结账、推销新产品或是为了联络感情，一定要明确自己的主要目的，并且围绕这一主要目的展开话题不可漫无边际的展开交谈，使客户摸不着边际，现在经营追求的是效率，没有人愿意把宝贵的时间浪费在无谓的闲谈中，拜访客户时一定要做到目的明确，重点突出 4.不要随便攻击竞争对手

有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面比我们的产品好，经验不足的销售人员这时候会立刻进行反驳，攻击客户的观点，适时的反应应该是一种专业化的语音，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品特点，说明自己产品在质量上和性能上的优势，通过这种方式我们的观点就容易被客户接受 5.不说大话、不乱承诺

说一些不着边际的话也是一种不良习惯，随着许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意的满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后在给客户以满意的答复，销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户，千万不要轻易许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情，这样只会对你的公司造成不良的影响

6.态度不嚣张傲慢

客户永远都是上帝，一定要尊重客户，特别在产品销售很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，就时刻提醒自己戒骄戒躁以平常心与客户进行交往，一家公司曾经去天津发展一家分销商，派去的销售代表表现的非常傲慢和嚣张，结果他不仅没有完成任务，还受到了客户的严厉批评 7.不强词夺理

销售人员不要在口头上逞强，要尊重客户，实事求事是阐明自己的观点，事实胜于雄辩，这是自古不变的真理，不要抢客户话题，尽善尽美的解答问题 8.不要用很难明白的语言，要讲普通话，一定要与客户沟通，语言要精练 9.不口若悬河、言谈不切实际

“言多必失”好的销售人员并不是口若悬河讲个不停，应当适可而止，讲究一个“度”字，真正的谈判高手让客户多讲自己少讲，以了解客户所思所想所忧，不开庸俗的玩笑，尽量谈客户感兴趣的事情

10.谈客户声音要大气些、专业性强、语言要有感染力、有自信，不要过度自贬 11.先介绍共有多大面积（让客户选择）要问要多大面积，再介绍相应户型，主推一个最多介绍两个，二选一

12.看客户介绍价格，算付款后介绍付款方式，推进谈判进程 13.价格问题永远是谈判的最后问题 14.谈两种付款方式，二选一

15.谈判切记推销一个问题，抓住客户心理，打消客户疑虑 16.要有引导客户的能力控制谈判桌，先入为主，牵着客户走 17.不要平铺直叙、拖泥带水、隔靴搔痒，要会擦皮鞋 18.从客户问题切入，然后展开扩张 19.思路清晰，不要语无伦次

凡是客户精通的事要虚心请教，趁机擦皮鞋，不要言语充满怀疑 20.尊重别人 21.不懒惰

客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙，懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢

《说服技巧》

四个原则：1.选择身边的话题 2.诚心诚意的说话

3.凡事都以客户为中心 4.不要打击客户

成交时应促使对方下决心，当你在说明或展示商品的时候，大都会自然而然的趋前解说，很难保持端正的姿势，进入成交阶段时，必须抬头挺胸，表现出不卑不亢的态度，如此一来对方才会将你视为一个有信心百倍的人

第三篇：置业顾问培训的基本步骤

15天打造房地产销售精英

新人培训在每个案场都会遇到，这也是专案经理的一项重要工作，特别是在3，4线城市要招到合适的置业顾问常常让一些专案经理头疼，有经验的置业顾问上手较快，但对薪水要求较高，有的还会把以前公司的坏习惯给带过来，没经验的新人相对培训时间要长，一般在1-2个月，哪如何在短时间内培训出合格的置业顾问呢?下面谈谈我在案场中的一些方法，和各位一起探讨一下。

所有的专案经理手上一般都会有一些教材，如房地产基础知识，销售技巧，本案的销讲，答客问等，我看过很多教材基本内容都差不多，很多置业顾问经过一段时间培训后一般的接待和讲盘都还可以，但要正真成为一名销售人员实现成交（开单）还差很多，因为他们被灌输了太多的产品知识，成了一名楼盘讲解员，没有正真了解销售的本质。在我的实际培训工作中，引进最新最实用的销售理论并大量实践，只需15天就能把一名新人打造成房地产销售精英。具体时间安排如下：

5天，新人自己背熟房地产基础知识，房地产专用名词，楼盘介绍，户型图讲解，答客问，销售流程。经考试，合格进入下阶段。

2天，踩盘，市调，了解竞争楼盘的情况，写出市调报告。

1天，封闭式上课，重点讲解销售技巧理论，销售的十大步骤（后面具体介绍）。

2天，背熟本案销售脚本（和普通销讲不一样，后面具体介绍）。

5天，实战对抗演练。

有的经理在讲房地产基础知识，销售技巧等，课上讲了一大堆，讲课的人讲的口干舌燥，听课的新人听的也累，可实际效果并不好。我在挑选新人时尽量挑记忆力好的，基础知识不需要上课，只需新人自己背，这样即节约培训时间，新人通过自己学习也能快速掌握。重点的讲课是讲销售理念，技巧，方法。

讲到销售理论，通常会提到针对不同客户采取不同的方法，逼定技巧等等，而我目前使用的销售理论是这样的：

销售是一个尊重顾客心理流程的过程，销售是一步一步引导顾客心理做决定的过程。要想成交必须按以下十大步骤，缺一不可。

第一步骤：做好准备

第二步骤：调整情绪到达巅峰状态

第三步骤：建立信赖感

第四步骤：找出顾客的问题、需求与渴望

第五步骤：塑造产品的价值

第六步骤：分析竞争对手

第七步骤：解除顾客抗拒点

第八步骤：成交

第九步骤：售后服务

第十步骤：要求顾客转介绍

在案场中置业顾问就像是演员，而案场经理就像导演，为此我做了一份详细的案场销售脚本，让每个置业顾问像演员演戏一样照着脚本来演，新人不熟悉可以先背出脚本，等有了经验再灵活运用，但十大步骤不能缺，具体说什么不规定，脑子里始终记住这十大步骤就可以了。在这个案场销售脚本中，我把客户从进售楼处开始一直到走出售楼处，置业顾问要说什么话，怎么说，客户提出问题怎么回答（例如房子价格太贵），再结合答客问，按以上十大步骤一一详细地写出来，置业顾问只要背出销售脚本里重要的销售话术再具体灵活运用，反复操练多次，就能完成一次完美的销售。实践证明一名新人按以上方法通过15天的强化训练，就能成为一名合格的置业顾问。

第四篇：置业顾问培训

置业顾问培训及房产销售技巧培训

第1节 销售人员的基本要素

1、建立个人魅力；要给客户留下好的印象，方便以后的沟通，利于下一步的销售工作。组织创新能力，有序组织好与客户的销售说辞，把握好时机促成销售为用户服务的热心，销售成功后也不能减少对客户的服务热情，便于客户渗透i，让老的客户给自己介绍新的客户，促成渗透销售专业的技术能力，要熟悉房产的专业术语，熟知各项办证程序，要了解相关楼盘的情况，熟知本项目的情况。行动能力，要有不辞劳苦的行业精神，把带客户看方看成是一种非常快乐郊游活动，就能很好的提高销售积极能动性。

2、迅速判断客户内心的真实想法，想出对策，引出话题便于下一步的销售工作开展。牢记顾客的姓名，对客户也是一种尊重，只有相互尊重才能很好的沟通，利于销售工作的开展。

点头微笑，任何脾气不好的客户都拒绝不了微笑的销售开场。信赖、关心顾客的利益，这样能走入客户的心理世界，还有什么不好狗通的那。仪表、热诚，至关重要，这是建立信任和够通的必要条件。情绪同步-----合一架构法，对带不同的客户要用不同的必要沟通手段。

3、顾客的三种状态，感性，理性，心理冲动购买或心理考虑成熟购买。倾听的技巧，引入话题，先了解客户心理想法，快速制定切入主题手段，帮助客户解决心理障碍使其下定决心购买自己中意的房子。营造轻松的环境，在这种环境中能够很好的放松彼此的心里戒备，有利于相互沟通，利于销售工作的开展。询问的方法，看客户是那一种类型要不同性格不同的对带

4、推销能力理解顾客的能力搜集信息丰富的话题

5、扩大你的生活圈子人际关系的角色互动规律 人际间的相互吸引规律人际关系的调适规律人际关系的平衡规律

6、视挫折为理所当然克服对失败的恐惧转换对失败及被拒绝的定义目标管理生涯

7、人的需求分析赞美他人的方法

8、提高自信心及自我价值解除限制性信念注意力掌控认识自己、喜欢自己决定一生成就的21个信念

9、成功是一种习惯今天的态度，决定你明天的成就,潜意识的力量

10、你的生活态度,你的生存技能,你的信息处理能力 第三．销售过程与应对技巧 一：重点开始

区别对待：不要公式化对待顾客,为顾客服务时，你的大话公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面：看着对方说话，经常面带笑容，用心聆听对方说话，说话时要有变化，擒客先擒心，从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。眼脑并用

⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方 式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。⑵注意顾客口头语言的传递。⑶身体语言的观察及运用。

通过表情语言与肢体姿态信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。⑷表情语信号

顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。

眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。

嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。⑸姿态语言信号

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。

拿起定购书之类细看。开始仔细的观察商品。转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。⑹引发购买动机。4．与顾客沟通时注意事项 ⑴勿悲观消极，应乐观看世界。⑵知己知彼，配合客人说话的节奏。⑶多称呼客人的姓名。⑷语言简练，表达清晰。

⑸多些微笑，从客人的角度考虑问题。⑹产生共鸣感。

⑺别插嘴打断客人的说话。⑻批评与称赞 ⑼勿滥用专业化术语

⑽学会使用一些小故事，小的例子 二：初次交锋 初步接触

⑴初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他（她）的兴趣，吸引他（她）的参与。⑵仪态要求

站立姿势正确，双手自然摆放

站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。慢慢后退，让顾客随便参观 ⑶最佳接触时机

当顾客长时间凝视模型时。

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。

⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一下小区的情况好吗。你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。⑸备注

切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。

避免过分热情，硬性推销。揣摩顾客心理

不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。⑴要求 用明朗的语调交谈

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。

精神集中，专心倾听顾客的意见。对顾客的问话做出积极的回答。⑵提问

你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房子吗，准备住几口人，你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注 切忌以貌取人

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话]。

不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。引导顾客成交 ⑴成交时机

顾客不再提问，进行思考时。

当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。

一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客由购买意向。话题集中在某单位时。

顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。⑵成交技巧

不要在介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上。强调购买会得到的好处。

强调优惠期，不买的话过几天会涨价。强调销售好，今天不卖，就没机会了。

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。

让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。⑶成交策略 迎合法

我与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的知道客户的想法。选择法

××先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？

再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。协调法 我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？ 利用形势法

促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。⑷备注

切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦。

必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服务 ⑴要求

保持微笑，态度认真

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注 细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的办法。⑵备注

必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。结束

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。⑴要求

保持微笑，保持目光接触。

对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。

让客人起先提出走的要求，再跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。⑵备注

切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。

做好最后一步，以期带来更多的生意。⑶终结成交后的要求

成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？ 招式三:循序渐进

1．销售员判定可能卖主的依据： 随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。

对结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。

提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。

特别问及小区内的业主的阶层都是那一些人来购房的。对售楼人员的接待非常满意。不断提到朋友的房子如何。

爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。

第3节：销售过程应对策略

策略A：准备阶段

机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。

消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要问题。

客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

因此，销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。

客户购买心理特点 售楼员准备的提纲

﹒求 实 用﹒低 价 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投机获利 ﹒房屋区位﹒环 境﹒房地产产品﹒价 格﹒其 他 策略B：善于发现潜在顾客

销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。策略C：树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。策略D：介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。第3节：销售过程应对策略

策略E：谈判

销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。策略F：面对拒绝

面对拒绝——销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。

拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：

1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

2、推托之词，不想购买或无能力购买；

3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。策略G：对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。消费者个性及其对策

1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

7.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。第4节 销售人员现场实战应对技巧 要点B：引起客户注意四要素 引起客户的注意处于第一个阶段。

在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。

销售员无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲望 比较产品 下决心购买

请教客户的意见 人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。

二、迅速提出客户能获得哪些重大利益

急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。

三、告诉准客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。

四、指出能协助解决准客户面临的问题 例如客户会注意您所说出的每一句话。

以上四个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。

要点C：找出客户利益点实战手法 “客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。

有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。您可从九个方面了解一般人购买房屋的理由： 楼盘给他的整体印象

广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。成长欲、成功欲

成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。安全、安心

满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。人际关系

人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。便利

便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。系统化

随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。兴趣、爱好

我们销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢颜。

八、价格

价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。

九、服务

服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。

以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，与客户的沟通才会有交点。

要点D：打动客户的诉求重点

客户购买每一样产品都有他们关心的基本利益，若能解除客户的问题及疑惑，必能赢得客户。

每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，将能收到事半功倍的效果，不动产销售重点是A投资购买房屋可以保值、增值。B方便上班、上学、购物的方便性。C居住品质，空气新鲜、安静。D物业管理的好坏，安全保安设施。E社会地位，附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位等等。

虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在都市，有的只想居有其屋，有一间房屋能住就好，有的想过较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销重点仍是在以上列举的销售重点的要素组合或在自己的实际工作中再次延伸组合。

第五篇：置业顾问培训2

置业顾问销售过程与应对技巧

与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。

说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情。待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。

学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。

多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习的技巧，说出话来自然富有情理，语言精练，容易被接受。

第一节

从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项

一、区别对待：不要公式化的对待顾客

为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，从而引起顾客不满。所以要注意以下几点；

1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不听，而忽略了顾客，他会觉得很不开心。

说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。所以你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

2、经常面带微笑

当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

3、用心聆听对方说话

交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地相互对答较好。

4、说话时要有变化

你要随着所说的内容，在说话速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果象机器人说话那样，没有抑扬顿挫是没有趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心，获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的摇钱树，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。

你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。

顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和自豪的拥有权。

最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获得更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。

三、眼脑并用

1、眼观四路，脑用一方。

这是置业顾问与客户沟通时应能达到的境界，密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确做出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，置业顾问一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要多用眼去看、去留意，多用耳去听。

2、留意人类的思考方式

人类的思考方式是通过眼去看而反映到脑的思维，因此，我们可利用这一点来加强客人的视觉反映，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说：“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。

3、口头语信号的传递

当顾客产生购买的意向后，通常会发出如下口头语信号：

①

顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； ②

详细了解售后服务；

③

对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ④

询问优惠程度；

⑤

对目前正在使用的商品表示不满； ⑥

向置业顾问打探交楼时间及可否提前； ⑦

接过置业顾问的介绍提出反问； ⑧

对商品提出某些异议。

4、身体语言的观察及运用

通过表情信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

5、表情语信号

① 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为大方自然、随和、亲切； ② 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； ③ 嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。

6、姿态语信号

①

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；

②

出现放松姿态，身体后仰、擦脸拢发、或者做其他放松舒展等动作； ③

拿起订购书之类细看； ④

开始仔细地观察商品；

⑤

转身靠近置业顾问，掏出香烟让对方抽以表示友好，进入闲聊；

⑥

突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

7、引发购买动机

每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，而且不要等顾客询问，而是主动打招呼、主动引导客人。

四、与客户沟通时的注意事项

1、勿悲观消极，应乐观看世界

一个置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力； 一个置业顾问，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；

一个置业顾问，每一天都竭尽全力做使顾客满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接表达出来。

所有这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人说话的节奏

客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。

3、多称呼客人的姓名 交谈中，常说“照××先生的意见来说”，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为籍此可以衡量自己在别人心目中的重要性。

4、语言简练表达清晰

交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚自己的意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。

5、多些微笑，从客人的角度考虑问题

轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。

遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。

6、产生共鸣感

交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当的点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此之间的感情，对工作帮助很大。因此一定要细心找出客人的关心点和兴趣点。

7、别插嘴打断客人的说话 交谈时，如果客人未说完整句话时，便插话打断，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后再回答，可以减少误会或不愉快情感的产生。

8、批评与称赞

切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。

9、勿滥用专业化术语 与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些易懂的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。

10、学会使用成语

交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。

五、亲和力——零距离沟通

人际沟通方面的第一步是亲和力。亲和力指的就是要进入别人的“频道”。人与人相处，首先必须找出共同点。所谓“物以类聚，人以群分”，人们之间的相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。

你是否有过这种体验，你曾经碰到过一个人，你和他接触交谈了没有多久，就有那种一见如故、相见恨晚的感觉，你莫名其妙地对他产生一种好感和信赖感？这说明此人具有非同一般的亲和力。当你具备这种亲和力时，走到哪里都是一个受人喜爱和欢迎的人。建立亲和力的方法如下：

1、情绪同步

情绪同步就是在情绪上和沟通对象处于一个频率。

例如，跟一个循规蹈矩、不苟言笑的人相处，你应该表现得严肃点，认真点；而和一个比较随和、爱开玩笑的人相处，你不妨表现得轻松一点，开朗一点。这样，你和对方的情绪就是同步的，会让对方产生一种被理解、被接受和被尊重的感觉。否则，就会让对方产生反感，因为你的情绪是对对方的否定。情绪不同步，将使交流双方的心理距离拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而伤心的人时，故意说一些开心事，以为这样能冲淡对方的情绪。殊不知，这种反差反而会加重对方的伤心。与其这样，还不如讲一件自己遭遇过的类似的伤心事。这样，情绪一同步，对方便会感到宽慰，从而对你产生亲近感。

2、共识同步

沟通方面，有一个著名的“七加一”法则。

什么是“七加一”法则呢？如果你通过提问引导对方，使对方一直说：是的、我赞成、我了解、我同意及类似的肯定语句。如果你让他连续同意了七次，通常在第八次问他时，他就会习惯性地同意。

但提问时必须注意两点：一是问话要引致你的目的，如果与你的目的风马牛不相及就丝毫无用；二是必须很自然的进行，不要问得很拗口，不要有多种答案或很难回答。例如，你未经约定去某人家中谈论一些他不一定乐于接受之事，如果你问他：“你不会讨厌我这个不速之客吧？”这让对方很难回答，没准他心里正讨厌得要命，只是不便说出口而已。如果你这么问他：“我想耽误你一点点时间，商量一件对你我都很重要的事，你不会拒绝吧？”这样，对方会说：“当然不会。”

总之，在提问的过程中，要诱发对方的兴趣，通过问题来引导对方产生正面的回馈。

3、生理状态同步

人与人之间的沟通，有三个渠道：一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。根据调查，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，语气和音调占38%，而肢体语言占55%。可见，肢体语言——表情、手势、姿势、呼吸等——是最重要的沟通方式。在这方面与对方同步，将产生意想不到的效果。肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的摆放姿势、他的其它举止，将让他产生一种认同感。例如，许多人在交谈时惯用某些手势，你也不妨时常使用这些手势来做表达。

你这么做，开始可能会觉得可笑或不习惯，但当你能模仿得惟妙惟肖时，对方会莫名其妙地喜欢你，接纳你，他们会自动将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。

但是注意别去模仿他人生理上的缺陷。若有人说话口吃，你也去模仿他的口吃，只会弄巧成拙。

4、语调和语速同步 每个人都是透过五种感官来传达及接受信息的，他们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉，而在沟通上，最主要仍是透过视、听、触（感觉）三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素作为脑接受处理讯息的主要渠道。

视觉型的人倾向于以眼睛来理解周遭的世界及信息，同时借助视觉形象或图案的方式来记忆与思考；听觉型的人喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或信息；触觉型的人依靠他的经验或感受来接受或传达信息。

视觉型的人说话速度快，语调也较高，他们的呼吸较为短促，胸腔起伏较大较明显；听觉型的人说话不急不徐，音调平和，呼吸均匀，起伏较大；感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长，同时说话时所使用的肢体动作或手势较多，也通常以腹部呼吸。

在交谈时，语调和速度应与对方同步。碰到一个视觉型的人，他讲话快，你也讲话快，他音调高，你也提高音调；碰到一个听觉型的人，他讲话很注重抑扬顿挫、遣词造句，你也注意抑扬顿挫，不快不慢；而当你碰到一个感觉型的人，他要讲一讲停一停，你也要注意跟上他的节奏。

5、语言文字同步

什么叫语言文字同步呢？很多人说话都惯用一些术语，或是善用一些词汇。如“搞定”、“OK”、等。如果你能听得出对方的惯用语，并时常用他的这些口语，对方非常容易感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，自然对你会有好感。第二节

按部就班——与客户接触的六个阶段

一、初步接触——第一个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，置业顾问应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以置业顾问必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：

1）即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心； 2）你不可能将客户的生意全包了；

3）你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。

1、初次接触的目的 A、获得顾客的满意

一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：

情感

功能

1）高兴

再现 2）接受

融合 3）惊讶

调整 4）害怕

防护 5）期望

探索 例

1、接受

融合

一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到OLAL—B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。例

2、惊讶

调整

当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的工作或改变原有的行为方式，迅速地想弄清事情的原委，这会使我们重新调整自己的思维方式和生活方式。

麦当劳快餐厅首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。

所以当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。B、激发顾客的兴趣

在谈这个问题时，让我们先阅读一下以下的两个实验。

实验

一、小阿尔伯特是个11个月大的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，但每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的需求就被激活了。

实验

二、19世纪末，俄国生理学家利•巴浦洛夫（1920）能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验。每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只要摇铃，就可使狗分泌唾液。狗由铃声“联想”到食物。

我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的、能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。C、赢取客户的参与

无论前两个目的的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有被很好的诱导出来。很多中方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位想匹配的活动。例如，某些楼盘在内部认购或开盘等重要时刻会举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，与客户沟通他们所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘的知名度。

2、要求

1）站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。2）站立于适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。3）与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。4）慢慢退后，让顾客随便参观。

3、最佳接近时机

1)

当顾客长时间凝视模型或展板时。

2)

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。3)

当顾客突然停下脚步时 4)

当顾客目光在搜寻时。

5)

当顾客与销售员目光相碰时。6)

当顾客寻求销售员帮助时。

4、接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 1)

早上好/你好！请随便看。2)

你好，有什么可以帮忙呢？

3)

有兴趣的话，可拿份详细资料看看。

5、备注

1)

切忌对顾客视而不理。2)

切勿态度冷淡。3)

切勿机械式回答。

4)

避免过分认真，硬性推销。

二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，置业顾问必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。

1、要求

1)

用明朗的语调交谈。

2)

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

3)

询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。4)

精神集中，专心倾听顾客意见。5)

对顾客的谈话做出积极的回答。

2、提问

1)

您对本楼盘的感觉如何？ 2)

您是度假还是养老？ 3)

您喜欢哪种户型？ 4)

您需要多大面积？

3、备注

1)

切忌以貌取人。

2)

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。3)

不要打断顾客的谈话。

4)

不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。

三、处理异议——第三个关键时刻

一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。

因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的时候，但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法或事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。

这个途径复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护——自我利益的保护，他总是把得到的和付出的做比较。在这里你如果唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他们的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使你的产品装进客户心里，进而成交。

1、处理异议的机会

A、减少发生异议的机会

这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位置业顾问都梦寐以求的。

对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，置业顾问应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。B、有效处理发生的异议

买卖双方本来就是站在不同的立场上，发生争议是很正常的。有时你会觉得客户提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了！这个时候我们不能一味的去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。※质问法（例）客户：这个商品太贵了！销售员：你认为贵多少？ ※“是……但是……”法

对顾客的意见先表示认同，用“是……但是……”的说法向顾客解释。※引例法

对客户的异议，引用实例予以说服。※充耳不闻法 ※资料转换法

这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法，也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。※回音式

就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。

2、要求

※情绪轻松，不可紧张

听到客户的意见后保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。——我很高兴，你提出意见。——你的意见十分合理。——你的观察很敏锐。

※态度真诚，注意聆听，不加阻挠。

认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。※重述问题，对客户意见表示理解。重述并征询客户的意见。

选择若干问题予以热诚的赞同。※审慎回答，保持亲善。沉着、坦白、直爽。措辞恰当，语调缓和。不可“胡吹”。

※尊重客户，圆滑应付。不可轻视或忽略客户的异议。不可赤裸地直接反驳客户。不可直指或隐指其愚昧无知。※准备撤退，保留后路。客户的异议并非能轻易解决。无论分歧多大，都应光荣撤退。

只有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。

3、备注

1)

不得与顾客发生争执。2)

切忌不能让顾客难堪。

3)

切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。4)

切忌表示不耐烦。

5)

切忌强迫顾客接受你的观点。

四、成交——第四个关键时刻 清楚地向顾客介绍了情况、到现场参观了楼盘、并解答了顾客的疑惑后，置业顾问还必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。

1、成交时机

1)

顾客不再提问，进行思考时。2)

当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。3)

一向专心聆听，寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。

4)

话题集中在某单位时。

5)

顾客不断点头对置业顾问的话表示同意时。6)

顾客开始关心售后服务时。7)

顾客与朋友商议时。

2、成交技巧

1)

不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位。

2)

强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。3)

强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。

4)

强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。5)

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。6)

进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。7)

帮助顾客做出明智的选择。

8)

让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。

3、成交策略 ※迎合法

我们销售方法与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：置业顾问可以肯定地知道顾客的想法。※选择法 ××先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。※协商法

我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能够达到这个目标呢？ ※真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？

如果对方表现出较多的异议，这种方法帮助置业顾问明确客户的主要异议。※角色互换法 ※利用形势法

促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

4、备注

1)

切忌强迫顾客购买。

2)

切忌表示不耐烦，你到底买不买？ 3)

必须大胆提出成交要求。4)

注意成交信号。

5)

进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服务——第五个关键时刻

顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，置业顾问应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

1、要求

1)

保持微笑，态度认真。

2)

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注。3)

细心聆听顾客问题。4)

表示乐意提供帮助。5)

提供解决的方法。

2、备注

1)

必须熟悉业务知识。2)

切忌对顾客不理不睬。

3)

切忌表现出漫不经心的态度。

六、结束——第六个关键时刻

终结成交是销售过程中的自然结束，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，置业顾问就应该立即准备终结成交。或者如置业顾问发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该做出最后的决定——终结成交。

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道歉，并欢迎顾客随时再次到来。

1、要求

1)

保持微笑，保持目光接触。

2)

对于未能即时解决的问题，确定答复时间。3)

提醒顾客是否有遗留的物品。

4)

让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。5)

目送或亲自送顾客至电梯或门口。6)

说道别语。

2、备注

1)

切忌匆忙送客。2)

切忌冷落顾客。

3)

作好最后一步，以期带来更多生意。

3、终结成交的要点

销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始，如果置业顾问不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。

置业顾问应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售带来成功，你不妨在终结成交之日自问： 1)

在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 2)

在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

3)

在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？ 4)

在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？ 第三节

循序渐进——销售过程中推销技巧的运用

一、置业顾问应有的心态

任何一个置业顾问都必须经历一个从无知、从生疏到成熟的过程，只要敢正视暂时的失败与挫败，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”。

例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才能让你赚到200元，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入都是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会辨证地看待失败与成功。

1、信心的建立 ※强记楼盘资料

熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对置业顾问的信任，同时置业顾问的自我信心亦相应增强。

※假定每位顾客都会成交

置业顾问要假定每一个到来的顾客都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使置业顾问具有成功感而信心倍增。※配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。

2、正确的心态 ※衡量得失

置业顾问通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单张，遇上拒绝接的情况，置业顾问应正确对待该行业的工作，在遭遇拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。※正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但置业顾问不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，置业顾问不要轻易放弃，过一段还可以继续跟进。

3、面对客户的心态及态度 ※从客户的立场出发

“为什么这位顾客要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。置业顾问要先了解客人的目的，明确自己的销售目的——令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍其所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。※大部分人对夸大的说法均会反感

世界上没有十全十美的东西，置业顾问过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，作到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，可加深对置业顾问的信任感。

4、讨价还价的心态技巧

※主动提供折扣是否是好的促销方法

这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的。置业顾问如一律放松折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏。例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应落定，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不交定金也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。

二、寻找客户的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能作到有针对性，才能事半功倍呢？

1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。

2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性的进行追踪、推销。

3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道协助寻找顾客。

4、权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。

5、交叉合作法：不同行业的置业顾问都具有人面广、市场信息灵的优势，置业顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。

6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销攻势。

7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断壮大。

三、销售五步曲

销售过程不是一件事，而是一个过程；它不是静止不动，而是不断进行的。

销售过程的五个步骤是：建立和谐；引起兴趣；提供解答；引发动机；完成交易。大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有的业务人员并不需要带客户经历所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时都会经历这五个步骤。

这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。

1)

为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。

2)

为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣，才会一直注意听你交谈。3)

之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。

4)

顾客也许对楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们很有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，你还得使客户产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。

5)

虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得定单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。

这些方法富有弹性。

1)

你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。2)

五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。

3)

五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易里。据估计，约有65%的汽车不是被“被销售，而是被购买”。

四、促销成交

1、钓鱼促销法

利用人类需求心理，通过让客户得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。

2、感情联络法

通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲和需求的满足，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。

3、动之以利法 通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。

4、以攻为守法

当估计到客户有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。

5、从众关联法

利用人们从众心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。

6、引而不发法

在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。

7、动之以诚法

抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。

8、助客权衡法 积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而做出购买决定。

9、失利心理法

利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。

10、期限抑制法

置业顾问可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内做出抉择。

11、欲擒故纵法

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够、不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。

12、激将促销法

当顾客已出现购买欲信号，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

13、假想成交法

多讲假想成交的话，暗示已经成交。譬如：您计划分期付款还是按揭付款？您喜欢二楼还是三楼