礼仪培训置业顾问行为准则

第一篇：礼仪培训置业顾问行为准则

礼仪培训销售员行为准则

(一)职员必须仪表端庄、整洁。

具体要求是：

1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。2.指甲：指甲不能太长，应经常修剪。3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6.工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。具体要求是：

1.衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。3.鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋 4.职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。

在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作，具体要求是：

1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。

2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢。

3.把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后在坐。4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

5.握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。

7.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

8.走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。9.遇到公司领导，下级应主动跟上级打招呼。(二)日常业务中的礼仪

第一条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率 1.公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。

2.及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。3.借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第二条 正确、迅速、谨慎地接打电话

1.电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲述时要用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

2.通话应简明扼要，不得在电话中聊天。

3.若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。

（三）客户服务礼仪 第一条 接待工作及其要求 1.2.3.4.在规定的接待时间内，不缺席。

有客户来访，马上起来接待，并让座。

来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。对事前通知的客户，可先打声招呼。

5.应记住常来的客户。

6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

第二条 介绍和被介绍的方式和方法

1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。

4.男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第三条 名片的接受和保管 1.名片应先递给长辈或上级。

2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。4.对收到的名片应妥善保管，以便检索。

（四）客户上门接待服务规范

1、在客户未走到接待中心时，由销售代表到门口，将接待大门打开；

2、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待；

3、在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎光临XX花园”或“您好，欢迎参观XX花园”

4、将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座；

5、请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；

6、给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；

7、当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；

8、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。

9、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表。

10、渲染现场销售气氛，注意与其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

11、请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；

12、在客户表示满意后，销售代表应尽快促成客户落定；

13、在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去再考虑一下，”“请慢走”等等话语； 应目送客户远离后再返回接待中心。

14、回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；对客户进行详细的客户记载；

15、应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字；

第二篇：置业顾问礼仪培训

置业顾问服务礼仪培训

一、售楼员的服饰要求

1）上班时应按要求换工衣、配工卡。

2）女售楼员头发要梳理整齐，不得染发，头发长度不宜过肩，只用一种发饰。3）女售楼员上班前化妆应以淡妆为宜，切忌浓妆艳抹。4）勤剪指甲，女售楼员最多涂透明指甲油，不能染指甲。5）男售楼员上班要打好领带，不得留长发、留胡须。6）工作期间最多只能佩戴一款首饰（只限戒指）。7）所有售楼员应统一穿黑色皮鞋。8）上班前喷好口腔清新剂，消除口臭。

二、售楼员仪态要求 1.站态

1）挺胸、收腹、梗颈。

2）站立时要端正，眼睛目视前方，嘴微闭，面部表情平和。

3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。4）站立时双脚呈“V”字形，双膝靠紧，两个后脚跟靠紧。5）站立时身体不能东倒西歪，上体始终保持正直。2.坐态

1）入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松、平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视前方，面部表情平和。

2）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

3）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或放在茶几上。

4）在上司或客户面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不可半躺半卧。3.行态

1）行走时应昂首、挺胸、收腹，眼直视、肩要平、身要直，两腿自然下垂摆动，腿要3

直。

2）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。3）与客户同行时，不可超越客户，因客观原因必须超越客户时要礼貌致歉并说：“对不起”。

4）与上司、客户相遇应点头致意，与上司、客户同行至门前时，应主动开门让上司、客户先行，不能自己抢先而行。

5）带客户看楼坐电梯时，应主动开门，并让客户先上或先下。

三、售楼员接待客户的服务要求

1）轮到自己接待上门客户时，应拿好售楼资料，主动站立，面带笑容，礼貌问候：“您好，看房吗？”、“请问您要看几房？”等。

2）确认客户要买的户型之后，售楼员应带客户到沙盘模型前详细讲解楼盘的位置、规模、配套、景观、交通及楼盘区位的未来发展前景等，讲解时要做到吐字清晰、表达完整，让客户对楼盘从整体上有清晰的认识。

3）带客户坐电梯看样板房时，应走在客户左侧，主动开门，让客户先上或先下。4）在样板房里，也要就朝向、景观、户型布局、家私摆设给客户作详尽介绍，让客户对所选择的单位有一种憧憬。

5）看完样板房下电梯后，应走在客户前面，带客户到售楼处洽谈区坐下来，给客户倒杯水，然后解答客户的疑问，并依客户所选的单位填好“置业计算表”，为客户装订好自己的卡片和资料。

6）客户有意离开时应走在其前，主动开门，微笑说一句：“您请慢行，再见！”、“欢迎再次光临”、“有空常来坐坐”等。

7）送走客户后应回到原座位收拾台面上的茶杯、文件夹等，保持台面整洁，回到前台区座位后应作好客户登记，等待下一轮客户。

四、售楼员电话礼仪要求

1）接听电话首先说：“您好，××楼盘”，电话用语应做到声音柔和、亲切自然、简明扼要，尽量吸引客户到现场看房。

2）在通话中应主要告知客户项目的位置、价格及乘车路线。3）禁止询问客户太多问题，以免对方产生厌烦心理。

五、售楼员十项注意

1）不得抢、挑客户，无论是踩盘的、参观的，还是买房的都必须做到微笑服务。

2）女售楼员不能在上班时化妆、聊天。

3）在上班时间的任何时候都不得趴在台面上看书或休息。4）不得与客户发生口头争执或大声对客户说话。5）不得未经上司同意而给客户优惠。6）不得在公共场合或客户面前吃盒饭。7）不得随意为客户更改房号。

8）不得未经上司同意而收留、保存临时定金。

9）在销售服务中售楼员应相互支持，配合默契，营造良好的销售氛围。3

第三篇：房地产置业顾问礼仪培训大纲

房地产置业顾问礼仪培训大纲

说明：

以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。课程共分为三个部分：

第一部分：置业顾问职业形象塑造：

第二部分：商务接待礼仪

第三部分：实战攻略——素质提升与沟通技巧

培训方式：

一、课堂讲述

二、案例分析

三、头脑风暴

四、情景演练

五、短片播放

六、图片展示

培训要求：

（1）场地面积稍微宽敞一些（以方便学员情景参与）；

（2）备有投影仪、音响设备、笔记本电脑。

培训程序：

需求了解—制定方案—方案反馈与确定—签订协议—上门培训—电话或网上答疑服务。

一、销售人员素养形象标准

1.塑造健康向上的销售形象

社交礼仪讲座 互惠、平等、信用、相容„„

事业人修养、职业道德观、价格与自我价值、销售人员不道德行为讲评„„

2.销售待客——全面提升销售人员素质与技能训练

团队协作、团队沟通、沟通技巧、不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌

客户拒绝的原因与对策、销售能力自我评估、销售日记录（客户记录本）、销售人员语言表达能力、销售人员写作能力„„

3.销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

○个人仪容的塑造

发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用„„

○日常工作化妆

4.工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是销售员自身

工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧

头发修整技巧、个人卫生修养、工作淡妆技巧„„

二、销售人员接待礼仪及电话礼仪训练

1.客户接待服务技巧——体态正规、服务敬语的使用是减少与客户不必要冲突的法宝

A、迎接客人的准备工作、客人到访的迎接工作、对来电咨询的服务工作、对同行的接待服务、礼貌语言的使用要求谈话技巧、前台接待服务谈话技巧、业务员接待谈话技巧、让客人等候时谈话技巧、明确目的策划开场白、适当赞美与幽默、道歉时谈话技巧、为追访做好准备、„„

B、主动招呼客人、自我介绍、接待行为训练、满足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、商务接待与追访礼仪、商务招待、交谈禁忌、与客户签单、倾听方式、成交时机选择、成交的语言及方法、成交的语言选择、十种有效的成交方法„„

2.日常工作礼仪

称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节、„„

3.服务业人员形体礼仪

○形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功

○仪态礼仪

站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪„„

○表情——心境的晴雨表

★ 学会服务微笑

4.电话礼仪与客户追访技巧

5.商务谈判礼仪——语言能力及敬语使用的训练与考核

接待谈判、价格谈判、合同谈判、订金谈判、„„

三、销售管理人员服务水平鉴定考核

1.项目定位与配套设施与发展商组织结构

2.销售员服务意识标准和素质要求

3.接待管理流程、季度评选与日常考核、技术交流、处理撞单与恶意挣单„„

4.处理客户投诉和疑难问题的处理

第四篇：置业顾问培训

置业顾问培训及房产销售技巧培训

第1节 销售人员的基本要素

1、建立个人魅力；要给客户留下好的印象，方便以后的沟通，利于下一步的销售工作。组织创新能力，有序组织好与客户的销售说辞，把握好时机促成销售为用户服务的热心，销售成功后也不能减少对客户的服务热情，便于客户渗透i，让老的客户给自己介绍新的客户，促成渗透销售专业的技术能力，要熟悉房产的专业术语，熟知各项办证程序，要了解相关楼盘的情况，熟知本项目的情况。行动能力，要有不辞劳苦的行业精神，把带客户看方看成是一种非常快乐郊游活动，就能很好的提高销售积极能动性。

2、迅速判断客户内心的真实想法，想出对策，引出话题便于下一步的销售工作开展。牢记顾客的姓名，对客户也是一种尊重，只有相互尊重才能很好的沟通，利于销售工作的开展。

点头微笑，任何脾气不好的客户都拒绝不了微笑的销售开场。信赖、关心顾客的利益，这样能走入客户的心理世界，还有什么不好狗通的那。仪表、热诚，至关重要，这是建立信任和够通的必要条件。情绪同步-----合一架构法，对带不同的客户要用不同的必要沟通手段。

3、顾客的三种状态，感性，理性，心理冲动购买或心理考虑成熟购买。倾听的技巧，引入话题，先了解客户心理想法，快速制定切入主题手段，帮助客户解决心理障碍使其下定决心购买自己中意的房子。营造轻松的环境，在这种环境中能够很好的放松彼此的心里戒备，有利于相互沟通，利于销售工作的开展。询问的方法，看客户是那一种类型要不同性格不同的对带

4、推销能力理解顾客的能力搜集信息丰富的话题

5、扩大你的生活圈子人际关系的角色互动规律 人际间的相互吸引规律人际关系的调适规律人际关系的平衡规律

6、视挫折为理所当然克服对失败的恐惧转换对失败及被拒绝的定义目标管理生涯

7、人的需求分析赞美他人的方法

8、提高自信心及自我价值解除限制性信念注意力掌控认识自己、喜欢自己决定一生成就的21个信念

9、成功是一种习惯今天的态度，决定你明天的成就,潜意识的力量

10、你的生活态度,你的生存技能,你的信息处理能力 第三．销售过程与应对技巧 一：重点开始

区别对待：不要公式化对待顾客,为顾客服务时，你的大话公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面：看着对方说话，经常面带笑容，用心聆听对方说话，说话时要有变化，擒客先擒心，从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。眼脑并用

⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方 式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。⑵注意顾客口头语言的传递。⑶身体语言的观察及运用。

通过表情语言与肢体姿态信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。⑷表情语信号

顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。

眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。

嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。⑸姿态语言信号

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。

拿起定购书之类细看。开始仔细的观察商品。转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。⑹引发购买动机。4．与顾客沟通时注意事项 ⑴勿悲观消极，应乐观看世界。⑵知己知彼，配合客人说话的节奏。⑶多称呼客人的姓名。⑷语言简练，表达清晰。

⑸多些微笑，从客人的角度考虑问题。⑹产生共鸣感。

⑺别插嘴打断客人的说话。⑻批评与称赞 ⑼勿滥用专业化术语

⑽学会使用一些小故事，小的例子 二：初次交锋 初步接触

⑴初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他（她）的兴趣，吸引他（她）的参与。⑵仪态要求

站立姿势正确，双手自然摆放

站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。慢慢后退，让顾客随便参观 ⑶最佳接触时机

当顾客长时间凝视模型时。

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。

⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一下小区的情况好吗。你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。⑸备注

切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。

避免过分热情，硬性推销。揣摩顾客心理

不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。⑴要求 用明朗的语调交谈

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。

精神集中，专心倾听顾客的意见。对顾客的问话做出积极的回答。⑵提问

你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房子吗，准备住几口人，你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注 切忌以貌取人

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话]。

不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。引导顾客成交 ⑴成交时机

顾客不再提问，进行思考时。

当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。

一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客由购买意向。话题集中在某单位时。

顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。⑵成交技巧

不要在介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上。强调购买会得到的好处。

强调优惠期，不买的话过几天会涨价。强调销售好，今天不卖，就没机会了。

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。

让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。⑶成交策略 迎合法

我与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的知道客户的想法。选择法

××先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？

再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。协调法 我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？ 利用形势法

促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。⑷备注

切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦。

必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服务 ⑴要求

保持微笑，态度认真

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注 细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的办法。⑵备注

必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。结束

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。⑴要求

保持微笑，保持目光接触。

对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。

让客人起先提出走的要求，再跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。⑵备注

切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。

做好最后一步，以期带来更多的生意。⑶终结成交后的要求

成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？ 招式三:循序渐进

1．销售员判定可能卖主的依据： 随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。

对结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。

提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。

特别问及小区内的业主的阶层都是那一些人来购房的。对售楼人员的接待非常满意。不断提到朋友的房子如何。

爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。

第3节：销售过程应对策略

策略A：准备阶段

机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。

消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要问题。

客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

因此，销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。

客户购买心理特点 售楼员准备的提纲

﹒求 实 用﹒低 价 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投机获利 ﹒房屋区位﹒环 境﹒房地产产品﹒价 格﹒其 他 策略B：善于发现潜在顾客

销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。策略C：树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。策略D：介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。第3节：销售过程应对策略

策略E：谈判

销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。策略F：面对拒绝

面对拒绝——销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。

拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：

1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

2、推托之词，不想购买或无能力购买；

3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。策略G：对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。消费者个性及其对策

1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

7.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。第4节 销售人员现场实战应对技巧 要点B：引起客户注意四要素 引起客户的注意处于第一个阶段。

在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。

销售员无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲望 比较产品 下决心购买

请教客户的意见 人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。

二、迅速提出客户能获得哪些重大利益

急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。

三、告诉准客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。

四、指出能协助解决准客户面临的问题 例如客户会注意您所说出的每一句话。

以上四个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。

要点C：找出客户利益点实战手法 “客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。

有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。您可从九个方面了解一般人购买房屋的理由： 楼盘给他的整体印象

广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。成长欲、成功欲

成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。安全、安心

满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。人际关系

人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。便利

便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。系统化

随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。兴趣、爱好

我们销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢颜。

八、价格

价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。

九、服务

服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。

以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，与客户的沟通才会有交点。

要点D：打动客户的诉求重点

客户购买每一样产品都有他们关心的基本利益，若能解除客户的问题及疑惑，必能赢得客户。

每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，将能收到事半功倍的效果，不动产销售重点是A投资购买房屋可以保值、增值。B方便上班、上学、购物的方便性。C居住品质，空气新鲜、安静。D物业管理的好坏，安全保安设施。E社会地位，附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位等等。

虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在都市，有的只想居有其屋，有一间房屋能住就好，有的想过较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销重点仍是在以上列举的销售重点的要素组合或在自己的实际工作中再次延伸组合。

第五篇：置业顾问基本礼仪要求

置业顾问基本礼仪要求

文章来源地产e网

本文提要：树立置业顾问角色,以顾问、朋友的方式为客户提供购房最佳方案,解决问题,改变原有的推销员、售楼业务员的形象,销售人员在销售时首先要转化其与未来客户之间的传统买卖双方的对立关系,而代之以一种新型的相互融洽理解信赖的朋友、顾问关系。

置业顾问基本礼仪要求

树立置业顾问角色,以顾问、朋友的方式为客户提供购房最佳方案,解决问题,改变原有的推销员、售楼业务员的形象,销售人员在销售时首先要转化其与未来客户之间的传统买卖双方的对立关系,而代之以一种新型的相互融洽理解信赖的朋友、顾问关系。

第一节 公关礼仪

一、销售人员必须仪表端庄、整洁: 头发:头发要经常清洗,保持清洁不蓬乱,男职员头发不可长至盖耳,女职员长发的须扎好夹好头发,不得披头散发。头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑;指甲:指甲不能太长,指甲间不可有污秽,须经常注意修剪清洗。女职员涂指甲油要用淡色。

胡子:胡子不能留长至见胡茬,须经常修剪。

口腔:上班前不能喝酒或吃有异味食品。牙齿应保持洁净,不可有食物残留,有茶垢烟垢者须定期清理,口腔有异味者须自备口气清新剂。

面部:耳、鼻、眼部不可有污秽和分泌物残留。

化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,只能化淡妆。不得涂有色指甲油,不得佩带太多、太复杂的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;

二、工作服装具体要求是: 西装上装:在进行销售工作时,尽可能穿着上装,保持整洁,至少每两周干洗一次。

衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。衬衫腰下部分须整齐扎入西裤或西裙内。

西裤和西裙:每次穿着前必须先熨烫http://www.xiexiebang.com/,保证裤线清晰,衣领、袋口平整。

钮扣:所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补。西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣齐。

领带:在公众场合必须配戴领带,打好的领带应长至衬衫倒数最后二颗钮扣为佳。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一次。

口袋:西装上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件,西装上装内袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。

拉链:西裤和西裙的拉链须确保已拉好。

鞋子:必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。须保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。皮鞋要保持干净、光亮。

首饰:手腕不得佩戴宗教性饰物。女职员要保持雅致得体,不得过分华丽。服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽。

工作牌:统一佩戴。须保持整洁,如有破损须及时修补。

职场女性的着装忌讳:紧、小、透、露、艳、异、俗

三、上班、下班的规则:

1、比上班时间更早到公司;

2、早晨的问候很清脆、有精神;

3、上班中不闲聊;

4、不会在下班之前就收拾准备回家;

5、整理收拾桌上或周围物品后才下班;

6、下班时的招呼也都确实做到。

四、问候、措词: 1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 2.确实地回答是、不是

3.了解敬称的用法,公司内以职务称呼上司。对客户则以先生、小姐、女士等相称。

五、举止礼仪: 站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在会见客户或出席仪式站立场合时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。

坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。避免动作太大引起椅子乱动及发出声响;应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;

入座:要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。

握手:握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。握手时同性间应先由年长者或地位高者主动伸手,如为异性,应由女士先伸手。

递交物件:如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。

出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且要说:“对不起,打断您们的谈话”。走通道、走廊时的礼貌:要放轻脚步,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。过道中先请上司或客户先行,上楼梯由销售人员前行引路,并行时由以右为尊,走在客户左边。

行礼:公司内与同事或客户相遇,应点头微笑行礼表示致意。

第二节 电话礼仪

一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话: 接听一般公司业务电话的注意事项: 电话接听应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。

通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。

对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。

通话简明扼要,不得在电话中聊天。

对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

1、接电话时,不会胆怯；

2、接电话时,一定要准备纸、笔；

二、接听客户咨询电话的注意事项: 语调须亲切,吐字须清晰易懂。

说明的速度得当,简洁而不冗长。

事先准备好介绍的顺序,有条不紊。

时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。

要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。

三、避免两种接听电话的倾向:

1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)

2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)注意点:

1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)

2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。

3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。

第三节 接待礼仪(1)售楼人员的服务态度

①友善 以微笑来迎接客人,与同事和睦相处

②礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语

③热情 工作中应主动为客人着想

④耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听,并耐心地介绍、解释。员工在对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;(2)交谈

a、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;b、与人交谈时,不可整理衣着、头发或看表等;c、售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;d、交谈时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用,不使用蔑视性或侮辱性的语言;e、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;f、称呼客人时,要用“某先生”或“这位小姐或女士”等;g、任何时候招呼他人均不能用“喂”。(3)寒喧

①称呼用语: “先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐” ②招呼与问候、寒喧: 主动打招呼,可一边打招呼一边致以问候。用语有:“早上好!”“下午好!”“新年好!”“恭喜发财!”“您看起来好精神!”“您今天看上去真漂亮!”“您最近又在哪发财!”“好久没见您过来坐了”“今天您怎么这么满面春风?!”等。

③寒喧话题: 气候:季节性一般寒喧;健康:疾病、长寿、胖瘦;新闻:报纸、电视、杂志;职业:工作场所、工作性质;生计:物价、家计、生意;风景:民俗、交通工具;爱好:读书、音乐、钓鱼、运动、衣食、住、流行、式样、价格、烹调。

④见面、告别礼

握手:有力而短促,不宜超过2秒

招手:不高过头,不超半个臂长

鞠躬:不超过15度

拱手:过年见面时用 点头:低头,下颌微含。

⑤告辞

“您好”、“再见”、“您走好”、“您好走”、“您慢走”、“欢迎您下次再来”、“ 欢迎您下次带全家一块来”等带有感情色彩的语气,可视当时气氛与关系密切程度及今后合作意向而定