10-售后服务管理制度

第一篇：10-售后服务管理制度

售 后 管 理 制 度

二〇一五年六月制

第一章 总则

1、为规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在使用我公司产品时和项目完工后，可以得到预期的效益，特制定本制度。

2、服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第二章 售后服务工作守则

1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

4、及时把客户信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。

5、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

6、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。

7、服务及时、快捷，最短的保修响应，最少的维修耗时。

8、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。

第三章 售后服务内容

1、软件培训：购买软件后，为使客户可以更熟练的运用软件，应客户需求开展相应的软件培训活动。软件使用过程中，为客户提供免费的软件操作咨询服务。

2、软件升级：客户购买软件后，在软件保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费和人工费，特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。

3、工程项目售后服务：自项目验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供保修服务，产品质量一律实行保修、保换服务，并提供7×24小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。

技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。公司为客户提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。

4、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。

5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，技术部门应立即响应。需要到现场进行故障排除时，做到市区1天内到达，外省3天内到达。当因设备损坏不能快速解决问题时，应及时联系硬件设备供应商更换设备，最大限度减少客户损失。

6、定期回访服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月电话回访一次。在保修期满后按每6个月定期电话回访一次。

第四章 售后服务作业程序

1、本公司售后服务的作业分为下列四项：

（1）、有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的软硬件，向客户收取服务费用者属予此类。

（2）、合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的软硬件，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

（3）、免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的软硬件，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

（4）、一般行政工作（D）——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

2、服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文件时，该部门人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，送请技术部门确定售后服务方式。

3、软件问题可直接通过电话沟通解决，硬件设备问题视其程度确定服务方式。

4、若需进行上门维修服务，技术人员持“保修服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“保修服务凭证”上签字，携回交于技术部门的“报修登记簿”上注销，并将“保修服务凭证”归档。

4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向交于公司会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“保修服务凭证”至会计处开具发票，以便另行前往收费。

5、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将硬件设备携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“保修服务凭证”上签认，后将设备携回交与技术部，登录“客户设备进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭修护。

6、每一填妥的“修护卡”应挂于该设备上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详情填至卡上，设备修妥经技术部门主管验讫后在“客户设备进出登记簿”上注明归还设备日期，然后将该设备同“保修服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“保修服务凭证”归档。

7、上项携回修护的设备，如系有费修护，技术员应于归还设备当天凭“保修服务凭证”，至会计处开具发票，以便收费。

8、凡待修设备，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。

9、技术员应每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查。

10、设备返修期限最多不得超过30个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修设备送至客户单位，做好交接手续。

11、保修合同期满前一个月，技术部门应填具保养到期通知书寄与客户争取续约。

第五章 客户意见

1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特开展客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核的一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别重视，认真处理，精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

3、技术部门应认真听取客户意见和建议，并提交相关建议报告，提高软硬件产品质量。对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情处理之，但应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

第六章 客户投诉管理制度

1、目的：为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

2、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

3、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应给有关单位处理）。

4、客户投诉分类：客户投诉处理依客户投诉异常原因的不同区分为：①、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。②、派遣人员怠慢对待保修产品。③、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。④、返修产品时间迟缓等。⑤、返修产品价格过高等。⑥、返修产品存在质量问题。

5、处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责：

A、技术部门：①、详查客户投诉产品的具体参数和交还信息。②、了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④、迅速传达处理结果。

B、业务部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。②、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。③、客户投诉质量的检验确认。

第七章 行政处罚准则

1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚200元，情节严重的予以开除。

2、由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚300元，情节严重的予以开除。

3、正常程序产品返修时间超过30天的，处罚100元（不可抗力因素除外）。

4、口头警告二次，屡教不改者，处罚300元。小过一次，处罚500元。大过以上者，扣除当月工资，情节严重的予以开除。

5、客户投诉经济处罚准则：客户投诉罚扣的责任归属，业务部门、技术部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、技术部门。

6、以上处罚原则，执行时由各责任部门确定处罚内容，并呈总经理核示批准后由人事单位公布。

第八章 应急预案措施

1、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。

2、公司技术员应及时与硬件设备供应商联系，应对突发事件的需要。

3、服务部门应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新，应对客户的需求。

第二篇：售后服务管理制度

售后服务管理条例

为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一：售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

第三篇：售后服务管理制度

湖南金能机械制造有限公司

售后服务管理制度

1．目的

完善售后服务，提高顾客满意度。

2．适用范围

本制度适合于本公司所销售产品的售后服务。

3．职责

3．1销售部负责产品售后服务。

3．2有关职能部门和车间配合销售部做好有关服务工作。4．售后服务

4．1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过4小时。

4．2重点产品、重点顾客、大型产品、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，我公司服务人员保证在常德地区保证 2 小时内赶到现场，国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内），交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到达现场处理问题，直到故障排除，设备完全恢复正常使用为止。

4．3当合同规定或顾客有要求时，销售部应派员工协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。4．4服务人员实施现场服务，必须：

a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；

b、达到或离开服务地点时，应及时与部门负责人联系，遇到重大问题，应及时报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果； c、详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节。

d、填写《售后服务报告》，并取得顾客对问题处理的意见，返公司后由公司领导审核。

e、对需进一步提供服务或一次服务不能到位的，应根据情况，进一步实施服务直至顾客满意。

4．5顾客服务需要有关职能部门或车间配合时，由销售部以书面形式或口头与其主管领导提出要求，有关职能部门或车间应优先满足并予以安排。4．6产品的“三包一赔”和配件供应。“三包一赔”的内容为：

包修：产品投入运行前后，因制造原因，可能危及产品的安全运行的，实行包修。

包退：由于未按合同规定提供用户批定规格、容量的产品，实行包退。包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。包赔：由于制造质量问题给用户造成重大损失的赔偿，赔偿按《工业产品质量现行条例》有关的规定进行办理。

4．6．1产品“三包” 期内易损件、缺件或不合格部件等，根据产品交付情况、现场服务人员意见或顾客要求，由销售部填写领料单，经生产部负责人审核签字批准，向有关仓库领取，若无库存时，应及时通知供应部或生产部，并遵循“先顾客，后生产” 的原则。对领用的配件应根据顾客的要求，采用合适的运输方式（特快专递、铁路运输、派专人传递等）实施传递，以满足顾客要求。

4．6．2“三包”期内的重要零部件，若顾客效验不合格的，原则上以原件调换方式。

4．6．3“三包”期内的配件供应，由销售部与顾客协商，并与满足顾客的需求为原则。

4．6．4配件发送时，须开具出门证，并进行登记，注明发送地点、产品型号、时间、数量、品种，同时应保存发送的有关依据如邮件传递的存根等。4．7销售部应配合有关职能部门，根据顾客的要求适时对顾客进行培训，以指导顾客正确使用和维护公司产品，并听取顾客的各种建议和意见。4．8销售部应及时记录和整理顾客的意见、公司产品的有关质量信息、处理结果，经分析后提出改进意见，并上报总经理或常务副总。4.9建立顾客服务档案，并实施管理： 4.9.1归档范围：

a、顾客来访登记来函来电等原始资料； b、《顾客意见登记表》 c、《售后服务报告单》 d、配件发送登记及邮件存根等

e、有关服务活动发生的联系单（含公司内的各种工作联系单和给顾客的各种信函、电传等）

4.9.2服务档案的汇总、分类按照完整性、时间性存档，并装订成册。

第四篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； C）负责客户回访了解客户需求； D）向相关部门反馈客户意见及建议； E）受理办事处的产品维修。

2、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

3、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

4、开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务

1、售后服务的内容

A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。

B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务 人员，健全产品售后服务网络。

3、产品售后服务人员的职责 a)指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识； b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉； c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

4、服务实施

1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。

2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。

4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《调试报告》交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉； 2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)； 3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程

1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

2）、分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

4）、处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

1）售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2）业务部

(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； 提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

3）技术中心和技术部(1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

4）生产部

针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。

四、售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

4、监督投诉问题的落实。

5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

五、本制度从2013年9月1日起实施，若与其它制度相冲突的地方以本制度为准执行。

英宏消防技术（福建）有限公司

服务部 2013.12.1

第五篇：售后服务管理制度

目的

为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。2 适用范围

适用于公司顾客售后服务的全过程。3 术语和定义

3.1 售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。

注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。4 职责

4.1 销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作：

a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议；

c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。4.2 产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。5 流程图

无 6 工作程序

产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。6.1 技术文件的控制

6.1.1 销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。6.2 技术支持和资源控制

6.2.1 销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。6.2.2 技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后的现场技术服务，并保持现场技术服务的记录。

6.2.3 销售中心通过电话、走访、传真等方式向客户验证现场技术服务的效果。6.3 产品使用和服务中的信息控制

6.3.1 销售中心应收集和分析产品在使用和服务中的信息，详见《客户投诉处理报告单》，必要时将收集的信息通过《客户投诉处理报告单》的形式反馈至相关部门。

6.3.2 各相关部门应将客户反馈的信息进行分析和处理，识别改进机会。6.3.3 销售中心通过发放和回收《顾客满意度调查表》，收集客户对公司产品和服务的满意程度，详见《顾客满意管理程序》。6.4 顾客投诉处理 6.4.1 投诉分类

a)质量异常导致的客户投诉；

b)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)； c)其它原因导致的投诉。6.4.2 处理流程

a)确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉处理报告单，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(产品批次、交货日期、数量、不良数量)、客户要求，并进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

b)分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同科研技术等相关部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

c)协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理报告单，由研究院、生产部及技术应用中心提出产品解决措施，销售中心与质量部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

d)处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。质量部、生产部、研究院拟定改善方法避免同类问题再次发生。6.5 交付后发现问题的处理

6.5.1 对用户退回的不合格产品，销售中心应填写《客户投诉处理报告单》提交质量部，质量部按照《客户投诉处理报告单》对不合格品进行审理，并组织相关部门进行原因分析，采取相应的纠正和纠正措施，市场部将处理结果反馈给顾客

6.5.2 对顾客使用中存在问题的产品，销售中心负责通知技术应用中心进行技术服务，相关部门配合。7 相关文件

《顾客满意管理程序》 《不合格品控制程序》 8 相关记录

《客户投诉处理报告单》