第一篇：网站在线客服竟是提高转化率最重要的一点
网站在线客服竟是提高转化率最重要的一点
我们做营销的目的是什么？是成交。但成交只是网站营销中的一个结果，更重要的是成交过程，即服务。所以网站中的客服作用是非常大的，我们的客服应该怎么出现在老客户眼前呢？不少看官说了，加个弹框不就好了。说的简单做起来难，弹框设置的不合适很容易会引起客户的反感，那么该怎么办呢？小编就来给大家提几点建议。
贴近生活化
手机虽然已经是我们离不开的一件家电，但是在人们意识中手机的主要功能还是社交。那我们就可以利用用户的这种认知习惯，将客服框的设计形式去贴近生活化，以此去吸引用户注意力。
比如利用用户对微信消息的认知，将客服框设置成微信的形式，以此来吸引用户点击。
避免让用户思考
弹框，通指弹出窗口，吸引用户点击咨询的界面。但我们在设计时，也可以直接弹出聊天界面，以此吸引用户直接咨询，避免进行思考。
避免直接拒绝用户
从生理机制上来说，当我们收到拒绝时，大脑会分泌啡肽，导致我们做出非理智的决定。所以，在我们满足不了用户需求时，可以给予一定的补偿来转移重心。
举个栗子：你们价格优惠一点，否则我就不买了； 转移重心：我们作为一个客服真的已经尽力了，而且我们的产品都是根据客户自身能力量身定制，可以最大限度上保证您效果。
给予补偿：我们客服当然想尽力促成交易啊，虽然没法给您进一步的优惠了，但是我们可以赠送给您xx，作为补偿。
避免直接提问
对于客服来说，一般会更倾向于提问，以此来帮助用户更好地解决问题。但我们要明确：有时选择题要比问答题更容易回答，也更容易进行沟通。举个栗子：
你比较喜欢什么材质的产品？
你比较喜欢带PU皮的产品还是网布的产品？
显然，第二点相比第一点思考的难度和深度要降低很多。而以选择代替问答，这样做的好处一方面可以避免用户思考，另一方面可以让信息先入为主，避免用户的回答超出网站产品范围。
超出用户预期
超出预期，是指用户原本以为只是如此，却没想到完成超出自己原本认知范围，这样会给用户带来一种惊艳感，更有利用进行转化。
举个栗子 客服（普通回答）：现在我们竞价正在做活动，特别适合像您这种0基础学员。
客服（超出预期）：如果您是0基础的话，我们的课程会有很多实操，在一定程度上会帮助您快速熟悉竞价账户。同时，现在正好赶上我们周年庆，现在下单就打八折哦~
用户与产品间重要的是沟通，即传递信息、接收信息的过程，而客服在一定程度上决定了沟通的效果。所以，我们在进行客服优化时，要站在用户角度，最大限度去提升用户的感知价值。
第二篇：淘宝客服提高转化率心得
淘宝客服提高转化率心得
1.对商品熟悉，或者搜索速度快。
2.能够看图解说。
3.永远不生气。
4.用表情。
5.不要轻易答应你可接受的砍价，逐步递减。
6.说实话但要注意语气。
7.到货时间别轻易承诺。
8.付款后推荐关联商品。
9.女孩和她聊聊星座一起小抱怨职场生活感情。
10.男人和他聊聊工作创业艰辛
第三篇：网站在线客服工作职责（精选）
网站在线客服工作职责和必备基本素质
又是一年毕业时，许多学子又面临了找工作，步入社会的选择。不少人对网站在线客服这个职位具体是做什么工作还不太了解，现在就给大家讲解一下网站在线客服工作职责。
在线客服工作分为售前和售后两种类型。售前属于销售型，售后属于服务型。当然无论是售前还是售后，都需要对自己的职位有一定的认识，意识决定思维，思维决定行动，行动决定结果。
职业简介：在线客服就是为客户解决问题。
在线客服是直接跟网站客户打交道的先锋队，是网站的形象、广告、名片...所以在线客服是否具备工作能力，对工作的处理方式以及责任感都至关重要，先来谈谈在线客服具体工作职责： 1.2.3.基础职责就是做好网站客户的咨询工作，对于客户提出问题、投诉进行及时处理。
整理客户信息及时录入到客户管理系统中。
记录每天的工作日志，对于无法解决的问题或者是比较难应付的客户，都需要总结经验教训，并把自己的经验进行分享，在以后的工作中不断改进工作方式，提高业务能力。
下面再来讲一下在线客服人员应具备的基本素质： 1.2.3.4.5.熟悉电脑的基本操作，打字速度较快。
有一定的营销技巧，能够灵活、快速、专业、准确的回答每个客户的问题。不急不躁，有信心、有耐心。要有团队合作精神。
第四篇：提高淘宝客服转化率的技巧
淘宝客服怎么提高转化率?店铺顾客询问量多但又想将询单转化率提高，这个时候怎么做呢？下面就跟大家分享淘宝客服提高转化率都有哪些技巧......1、介绍产品
这个环节的时候，我们需要很专业的把产品介绍给买家。但是这个时候需要注意的是，遇到不同的顾客要用不同的话术，遇到慕名而来的顾客，或者是半知不解的客户，我们可以用专业属于或者是数字来证明自己的权威，当然在专业术语解释介绍了以后，还可以适当的翻译出来一些术语，使得我们显得更加的专业。
遇到一些自认为懂行的顾客，这种买家的虚荣心非常强，喜欢为人师，我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对，哪些地方说的不对。参考话术：“亲，您真的是很专业呢，对我们这个品牌也是非常的了解哦，但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级，您所提到的担忧都已经很好的规避了。您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。
2、欢迎语
欢迎语我们都知道说：您好 欢迎光临XX小店!这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。一定要使用上表情，一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了。买家永远是喜欢最人情的掌柜了。
还需要提醒大家的是 反应应该迅速，不要让买家等待，尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候最好用上我们的快捷回复。
3、议价
首先我们要对议价有一个正确的认识，议价其实是很正常的事情，买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理，一见到顾客说：便宜一点哦。就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句：天猫是不议价的哦，或者是本店薄利经营，概不议价。将买家的正常需求拒之门外。
那么我们应该如何正确的对待议价的顾客呢
首先我们要先明确原则：价格真的是无法变动，价格是店铺统一制定 是没有办法改变的，但是非常重要的一点是我们要告诉买家 产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家，其实也是提高自己的店铺层次。
话术举例：亲，我相信您也是非常注重产品质量的，所以才选择来我们店铺选购产品，虽然我们的产品要贵那么一点，但是我相信我们的性价比是最高的，请您相信我们，也相信您自己的眼光。这种话术一出，相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结优惠的价格，我们可以在店铺优惠上给一个台阶，或者是利用上级申请赠品的话术，来满足这部分买家的爱占便宜的心里需求。总之，我们要记住，顾客到了议价的地步，一定不要急不要怕麻烦，只要从他说话的口气中分析出来他是什么心理距离成交就不远了。时刻记住一句话：与人议价，其乐无穷!
4、支付
顾客拍下后迟迟并不付款 客服要做的不是不是简单的发一个催付就完事了，而是用人话去对买家表示关心例如：亲，我看您拍下了XX，但是没有付款，是支付中遇到什么困难了吗? 或者“亲，您好，支付过程中遇到什么困难可以给我说哦，看我是不是可以帮到您呢?”
5、售后机物流
买家支付完成以后 就到了发货和售后的阶段，出现的问题也会多种多样，处理售后我们的原则就是不急不躁，更不能和买家进行互骂和争吵，要合理的表达自己的观点。不管是不是我们的问题 首先对于买家不满的购物体验 我们表示道歉。这样的态度摆出来的话，大部分的买家还是可以理解的，火气消下去了一半，事情才能更顺利的进展下去。
6、关联营销
做关联销售的前提就是深挖顾客的需求，如何深挖顾客的需求，这就需要对客户进行引导。
首先我们心中必须要有关联的原则，我们做关联和追销无非只有一个目的，让一个顾客在我们的店铺中多购买一些，客服的引导起到了至关重要的作用。客服可以根据买家的需求进行不同的引导。比如对于我们店铺不信任或者是目前的资金只够购买一款产品的，我们要时刻记住我们的原则是多买一些，那么很显然我们的需要往高客单价的产品上进行引导。对于店铺信赖感很强，并且有多重需求的买家 我们可以进行关联搭配的推荐。
当然这些都是建立在深挖顾客需求的前提，客服要有洞察买家心理，换位思考的能力。
关联可以付款前引导也可以在付款后引导，追销一定是在买家付款以后的基础上再进行的二次销售。往往以店铺优惠价的方式给到有这方面需求的买家。所以客服需要对于店铺的活动了如指掌。
第五篇：网站在线客服工作职责规范
网站在线客服工作职责规范
在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。
在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。
一、岗位重要性
企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。
二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。
三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。
四、工作内容：
负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。
五、工作时间
每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30
六、客服人员应具备的基本工作技能
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。
3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素质。
5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。
6、具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。
七、职责：
1、配合销售部做好销售支持工作；
2、配合售后服务部做好售后支持工作；
3、接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求；
4、收集客户信息，并整理汇总交销售部；
5、收集用户投诉，并反馈售后服务；
6、收集客户建议，并反馈销售部；
7、负责公司的网站建设信息更新工作；
8、进行网站在线客服系统的平台搭建、日常运行维护；
八、工作规范
1、进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）并放置于案头。
2、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态。
3、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时递交给相关负责人处理。在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。
4、若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。
5、有客户发起对话后，第一时间内向对方问候。（参照格式：您好，我是在线客服，很高兴为您服务）对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心。
6、当客户提出问题后，要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复。
7、当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候，需先向客户说明并表示歉意，让客户稍等。
8、回复客户问题时，不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。
9、若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便问答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。
10、并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复。
11、在同时在线咨询客户较多时，应对一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。
12、与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等三个字以下的回复。
13、工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事（如与非客户聊天等）。
14、对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询。
15、按期填报《在线客服受理记录表》，交营销部领导。
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