乡镇卫生院投诉机制

第一篇：乡镇卫生院投诉机制

镇中心卫生院投诉管理机制

第一章 总则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本机制。

第二条 本机制所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。本机制包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。

第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。第八条 投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理办公室协调解决。第九条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。

第十条 设立投诉管理办公室，行政隶属医院办公室。第十一条 本办法自下发之日起执行。

第二章 投诉处理程序

第一条 本办法适用于外部投诉和内部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。第二条 外部投诉和内部投诉由医院投诉管理办公室负责受理、登记、调查、答复等工作。遇重大或复杂的违规违纪事项、投诉或纠纷由办公室提交院办公会，由院办公会做出相应处理或指定相应部门受理，最终处理结果在投诉管理办公室备案。第三条 对科室或个人主动上报并及时、妥善处理的投诉，可免予处理，并根据处理效果给予管理指标加分。

第四条 凡由投诉管理办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。第五条 投诉管理办公室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。

第六条 被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由投诉管理办公室书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向投诉管理办公室提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。

第七条 被诉科室或被诉人的处理由质控科提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由办公室负责以书面形式下发全院各科室。

第八条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷、事故处理办法》执行。

第九条 投诉调查和处理的材料由投诉管理办公室负责整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。

第十条 现有的门诊投诉流程保持不变，涉及业务科室和各职能科室业务范围的，由投诉管理办公室牵头会同相关业务科室和职能部门共同解决。由门诊办公室、业务科室和各职能科室自行解决的投诉或纠纷，当月月底前上报投诉管理办公室归卷。

第三章 投诉性质分类

一、重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。

符合以下条件之一的即构成重大投诉：

（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；（4）严重违反医德医风规定造成的投诉；

（5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；

（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。二、一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。

3.无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案。

第四章

处罚措施

一、对于重大投诉的停发三个月绩效工资

二、对于一般投诉一次罚款500元。二次投诉停发一个月绩效。

三、三次投诉待岗一个月。

第二篇：投诉处理机制

投诉处理机制

为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。

一、处理游客投诉的原则

全面落实“安全第一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。

1、维护游客利益，站在游客角度

2、维护公司利益，提高公司声誉

3、依据法律法规，处理合情合理

二、投诉处理程序

（1）游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。

（2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。

（3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。

三、投诉处理规范

1、投诉接待

（1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。

（2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。

2、了解投诉原因

（1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（电话了解，也可现场了解）。

（2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。

3、找出处理投诉方案

（1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作；

（2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。

4、拿出整改措施

（1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。

（2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。

（3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。

四、建立投诉反馈机制

1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》。

2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。

3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。

五、投诉考核办法

1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。

2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。

南昌市红谷滩城市投资集团有限公司

摩天轮分公司

第三篇：投诉处理机制

投诉管理制度

1）投诉处理人员：

前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。

各部门有专人负责投诉处理工作。

重大投诉处理由总经理负责。

2）投诉处理态度：

对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人表示同情和信任，安抚客人。对客人投诉不推托，不同客人争吵。

3）投诉受理：

在饭店显要位置公布本店投诉电话。

当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。

电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。

书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。

4）投诉处理：

客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。

能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客人满意。

需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。

投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。

5）投诉处理效果：

所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。

投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。6）投诉处理善后：

将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或有关部门。

各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉，报前厅经理或大

堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。

认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出

整改通知书，落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。

第四篇：旅行社旅游投诉机制

贵州楠翔旅行社投诉机制

一、建立、健全贵州楠翔旅行社旅游投诉办公室，办公室主要

负责人：吴道楠，其他负责人：丰小军

二、楠翔旅行社下属各门市部须在前台摆放贵州楠翔旅行社投

诉电话牌及投诉本。

三、向社会公布旅游投诉电话和旅游咨询电话，实行24小时值

班制度，要求质监人员在接到投诉电话后第一时间赶到。

四、建立与安全、工商、卫生、物价、交通、质监等部门的联

系，以便发生投诉后处理更加快捷、方便。

五、建立旅行社旅游质量监督员制度，定期培训。发生投诉及

时到位，协助做好游客工作。

旅游黄金周期间，为了把监管工作做到位，除做好24小时值班制度值班工作外，质检人到机场、景区等旅游者员集中点检查，第一时间、第一地点为游客排忧解难，旅游投诉及时解决。

贵州楠翔旅行社有限责任公司

第五篇：投诉协调机制

重庆市渝北区

解决群众投诉环境污染问题协调机制

按照重庆市人民政府《关于开展创建国家环境保护模范城市工作的决定》（渝府发„2010‟59号），以党的十七届五中全会新形势下做好群众工作的重要精神为指引，创新机制，努力探索环境管理与经济建设双羸新途径，切实解决群众反映强烈的环境污染扰民投诉问题，实现好、维护好最广大群众的根本利益，提高公众对环境保护的满意度，建立本协调机制。

一、适用范围

本协调机制适用于区级各部门、各镇人民政府、各街道办事处。本辖区内承担创建国家环境保护模范城市成员单位向社会公布的公开电话：67821000（区政府应急值班电话），110（公安），12369、86006200（环保），12395（海事），12336、67821380（国土），12319、67822449（市政），122（交通），12318、67821173（文化），12315、678489922（工商）955966、67822159（建委）、12365、89232015（质监），960966、86017006（交委）、67804248(安监)、67166612规划、86016006（农委）、67821062（卫生）等适用本协调机制。

二、协调原则

1、协调机制应当本着以人为本、服从科学发展的宗旨，遵循便民利民、公开透明、公平公正的原则；

2、遵循属地管理、分级负责、分类管理的原则；

3、遵循谁主管、谁审批、谁负责的原则；

4、坚持预防和化解矛盾相结合，依法、合理、及时解决问题与疏导教育相结合的原则；

4、坚持接诉登记、移送受理、办理回复等全过程信息互联互通原则。

三、工作流程

（一）接诉：为方便群众投诉，畅通投诉渠道，本区行政区域内的各行政主管部门对群众投诉的环境问题实行首接登记制，不得拒绝接受群众投诉。

对群众设诉的环境问题应当进行如实登记，登记内容包括投诉对象、内容、事发地点，投诉人姓名、地址、联系方式，并对登记资料进行妥善保管，不得丢失、篡改、隐匿或擅自销毁。无明确投诉对象或内容、事发地点，投诉人姓名、地址不清、无联系方式的除外。

（二）移送：为确保群众投诉案件不遗失，部门之间不推诿、不敷衍、不拖延，接诉部门对不属于本行政主管部门职责范围登记的群众环境投诉案件应按照职能职责和本协调机制规定的方式、时间、级别类别、主管审批及统一格式要求进行移送。受移送的部门不得拒绝或再行移送，并负责将处理情况答复投诉人，同时通报首接登记部门。

1、移送方式：接诉部门可采取受理时三方通话、录音电话、书面传真、电子邮件等方式进行移送，并确认移送到位，留证备查。

接诉部门移送完毕后告诉投诉人移送的时间、移送的方式、接受移送的部门、联系人及联系方式。

2、移送时间：接诉部门对不属于本行政主管部门职责范围的案件，按照紧急投诉与一般投诉时间要求移送。

（1）立即移送：对可能引发影响社会稳定、威胁群众健康或危害环境安全的紧急投诉应立即移送，同时向区政府应急办公室报告。

（2）当日移送：对不属于本行政主管部门职责范围的一般投诉案件应在当日完成移送。

3、移送级别类别：根据环境污染扰民投诉的种类和案件涉及的影响程度，分级分类进行移送。

（1）分类移送：按照各有关行政主管部门的职能职责，根据环境污染扰民的特征分类进行移送。

（2）分级移送：属一般环境事件、案件，能够及时处理的，各主管部门在镇街设有直属机构的，可按照属地管理的原则，将环境污染投诉案件及时移送给下级直属机构处理。

（3）特别移送：按照谁主管、谁审批、谁负责的原则，对投诉涉及项目的第一审批行政主管部门实行特别移送，为第一移送单位。

对在移送过程中有争议的，由首接行政管理部门向区政府值班室提出移送单位的建议，由区政府值班室予以指定。

（三）受理办理：属于本行政区域或本行政主管部门职责范围的群众投诉和部门移送案件，应当予以受理，对案件进行审理并予以公布。对直接受理的案件应当及时告知投诉人已受理情况、案件受理编号及查询方式；对移送案件应当由接受移送案件的行政管理部门在接受案件之日起2日内告知投诉人受理情况、案件受理编号及查询方式。

受理案件遵循属地管理、分级负责、分类管理和谁主管、谁审批、谁负责的原则，按照以下规定牵头办理：

1、办理级别

（1）有关行政主管部门对本行政区域的群众投诉和部门移送案件进行办理，在办理过程中涉及跨部门的，由牵头部门组织相关部门协同处理，在办理过程中部门有争议的，由区政府协调办理。在办理过程中涉及法律法规、技术等问题需市级相关部门给予指导的，应协商市级相关部门给予指导。在办理过程中涉及跨区域（本区以外）的投诉案件，由区牵头及时向市级牵头部门函告，请市级牵头部门协商相关区域人民政府办理。

（2）区行政主管部门牵头负责以下环境污染事件的办理。市级行政主管部门移交给区的案件，由区相对应的行政主管部门牵头办理；有重大社会影响或有严重危害后果的，按法律法规规定的相关部门牵头办理；上级机关或领导交办、人大议案、政协提案，根据职能职责由相关部门牵头办理。

2、办理类别

受理案件涉及两个或两个以上行政主管部门的：

（1）存在具体项目并已实施行政审批的环境污染投诉案件，已实施环境保护行政审批的由环境保护行政主管部门牵头会同其他审批部门办理。

（2）存在具体项目但未实施环境保护行政审批的环境污染投诉案件，由第一审批行政主管部门牵头会同其他审批部门办理。

（3）存在具体项目未实施行政审批的环境污染投诉案件，依照法律法规的规定牵头办理。对违反产业产能政策引起的环境污染投诉由区经济信息委员会牵头办理；其他环境污染投诉案件依照法律法规及本协调机制规定牵头办理。

（4）不存在具体项目的环境污染投诉，依据污染特征，按职能能职责的规定由相关行政主管部门负责牵头办理。

3、办理时限

受理案件实行限时查办制度。（1）立即办理案件 难闻臭味、严重影响群众生活的噪声、饮用水安全、突发环境事件、威胁群众健康或环境安全应急投诉案件,办理单位必须在接办1小时内赶赴现场调查核实并及时处理。

（2）正常办理案件

在受理之日起60个工作日内完成办结，回复投诉人并书面反馈12369中心；环保投诉案件涉嫌环境违法的，经办理单位查实后，在3个工作日内立案查处。现场调查或制止环境污染后，应立即回复投诉人，并在24小时内书面回复受理部门。

4、办理质量

（1）办理前：对投诉的环境案件，牵头部门应当按照现场取证的相关规定开展现场调查工作，做到证据完整、程序合法。

（2）办理中：在办理过程中，涉及群众比较关注且影响较大的环境投诉案件，在征求投诉人意愿的前提下，可邀请投诉人或部分群众代表参与调查及处理的全过程。对媒体曝光，且影响较大的环境投诉案件，可邀请媒体记者全程参加案件的调查、处理，对不需要媒体参与的，在处理过程中应及时向媒体通报处理情况。在办理过程中，涉及到违法违纪的，应及时向当地纪检监察部门报告，提请纪检监察部门一同介入调查。

（3）办理后：对投诉的环境污染案件，在将处理结果在规定的时间内向投诉人通报处理结果并征求投诉人意见，需要在当地媒体公布的，牵头部门可将处理的过程和结果在当地媒体上公布，接受社会监督。

（四）跟踪督办：牵头单位负责对移送案件的办理情况及群众满意度进行跟踪回访。通过回访测评群众对受理人员的服务态度、现场执法人员的工作态度以及投诉案件办理结果三个方面的满意度。对于群众不满意的案件要问明原因并重新办理。

逾期未回复的案件向牵头单位催办；未严格依法办理或办理不到位的、未按规定要求和质量不高的要重办。区政府督查室、区纪委效能监察室负责对群众反映强烈或办理污染投诉案件推诿、敷衍、拖延，问题久拖不决影响较大的案件视情进行督办。

（六）回复回访

首接单位要对移交案件的办理情况及群众满意度进行跟踪回访。对于群众不满意的案件要问明原因并发回承办单位重新办理。

威胁群众健康或环境安全的投诉案件，要体现快速反应的要求，办理单位必须在接办1小时内启动赶赴现场调查核实工作，现场调查或制止环境污染后，立即回复投诉人，并在24小时内书面回复受理部门。一般投诉案件在交办移交后，按正常工作程序原则上在15个工作日内完成办结，回复投诉人并书面反馈12369中心。

在投诉案件的现场处理中，办理单位的回复与投诉人反映情况明显不一致的，办理单位在接到12369中心或首接单位通报后，直接联系投诉人进行核实，派员现场调查核实、调查处理。各办理单位提出的整改要求和整治措施要规范到位、切实可行。

对于整改、治理需要较长过程和时间的投诉案件，无法及时处理办结的，要及时与投诉人和12369中心沟通并初步回复，告知原因、处理措施及解决问题的时限，力求投诉人的满意和理解。待整改、治理完成后，再作出正式回复。

办理单位在回复投诉人时要通过电话、网络、书面等方式征求群众对投诉办理的满意度，并将群众评价在书面回复中一并反馈12369中心。

办理部门和投诉人对群众满意度有争议的投诉案件，由办理部门提交书面说明，并接受12369中心组织人大代表、政协委员、义务监督员、周边群众等进行评价。

（七）结案归档

所有案件回复和办理情况均应登记备案，供投诉人查询。对要求合理但法律法规和政策没有明确规定或规定不够完善的，要抓紧研究制定和完善政策规定，制定工作计划逐步予以解决；对应当解决而暂时没有条件解决的问题，要主动说明情况并积极创造条件限时予以解决，同时争取投诉人的理解和满意；对过高无理的诉求，要做好耐心细致的解释和思想工作。同时，各部门要强化环境纠纷中群众索赔请求的协调，积极探索协商、调解、诉讼及其他环境纠纷仲裁方式，高效、公平、公正解决环境纠纷，避免引起群众信访投诉升级。

四、热点难点环境投诉协调机制

目前大气、噪声污染是群众投诉的热点难点，群众满意率低，为切实提高群众的满意率，预防和化解矛盾，依法、合理、及时解决问题，建立以下制度并按规定程序办理。

（一）提前公示制度

有关行政主管部门或政府指定管理的部门按照牵头管理的有关规定建立提前公示制度，负责可能周边大气和声环境造成污染的批准项目或工程在报纸、电视、网络、广播等媒体提前5日进行公示，取得项目周边居民群众的谅解，便于周边群众妥善处理好生活。

公示内容包括：牵头管理部门、管理人联系方式以及投诉电话；工程或项目名称，可能造成环境噪声污染影响的原因、时段、作业点、使用机具的种类、数量及影响范围；督促项目业主或施工单位尽最大的努力采取减少消除环境噪声污染措施，责成施工单位在可能产生噪声污染前1日进行现场公告并作出相关承诺。

（二）现场公告制度

项目业主或施工单位应在产生环境噪声污染前1日对产生噪声污染的原因、时段、作业点、使用机具的种类、数量以及施工场界噪声最大值向当地群众公示，发放宣传资料，符合办理夜间施工条件的，必须依法办理夜间施工许可证，并在现场张贴公告，同时，派专人负责向可能到现场的群众作出解释。

（三）沟通协调制度

确需进行夜间施工、市政工程抢险、国家重点工程建设而产生大气、噪声扰民的，建设、市政、环保等相关部门要及时沟通协调，共同制定减轻扰民行为的工作方案，有关项目业主或施工单位要依法办理相关手续，严格按照有关程序审批，并将审批情况及时传12369、12319中心备案，由12369、12319中心负责受理群众投诉并解释。

（四）源头预防与疏导制度 1．噪声投诉：（1）施工噪声

市重点工程：市重点工程施工产生的噪声引起群众投诉的由市重点办牵头进行提前公示、沟通协调与疏导教育，做好周边群众的解释工作，取得周边群众的谅解。市重点工程建筑施工项目在施工过程中因与重点办公示内容不一致而引起噪声污染扰民的，由重点办督促建筑施工单位整改；对与公示内容一致但仍存在扰民纠纷的，由市重点办采取调整公示内容，督促施工单位调整作业时段、采取降噪措施等有效方法减少或消除噪声扰民。因交通管制引起市重点工程夜间施工噪声污染扰民的，应由市重点办会同施工单位与交通管制部门协调，减少夜间施工频次。

区重点工程：采取与市重点工程相同的办法处理。

市政工程：对于必须在夜间进行施工作业的市政工程，市政部门应采取科学合理施工的措施、加快施工进度，并牵头进行提前公示、沟通协调与疏导教育，做好周边群众的解释工作，取得周边群众的谅解。

建筑施工工程：建筑施工工程施工中因排危抢险、特殊工艺需要夜间连续施工的项目须由建设行政主管部门对特殊工艺需要的原因、工程量、采用的机具、时段进行审查，出具相关证明，并对其证明负责，牵头进行提前公示、沟通协调与疏导教育，做好周边群众的解释工作，取得周边群众的谅解。对因所承揽工程时违反工程建设期限或在承包工程过程中违反规定将所承揽的工程转包或违法分包导致抢工期引起噪声污染扰民投诉的项目，由建设行政主管部门按有关规定处理。

（2）娱乐场所噪声

娱乐场所噪声由文化行政主管部门负责。新建经营性文化娱乐场所要严格执行环境影响评价和“三同时”制度，并征求经营性文化娱乐场所周边公众的意见，对新建大型经营性文化娱乐场所实施听证会制度。未执行环境影响评价制度或环境影响评价意见不同意选址建设的，环境保护行政主管部门不得办理环保手续，文化行政主管部门不得核发娱乐经营许可证，工商行政管理部门不得核发营业执照。对存在噪声扰民情况的文化娱乐场所，由文化主管部门牵头，会同工商、公安、环保等部门联合开展执法，对未取得娱乐经营许可证或工商营业许可证的，由文化行政主管部门和工商行政主管部门依法予以取缔，对超经营范围的酒吧、水吧，由工商部门依法进行查处。对取得了工商执照和娱乐经营许可证但存在扰民的文化娱乐场所由环保部门依法予以查处。

（3）社会生活噪声

由公安部门负责社会生活噪声投诉的受理（包括向投诉人解释沟通宣传）、及时妥善处理、回复投诉人、通报公示处理情况等。

环保部门负责对在商业经营活动中使用固定设备（音响）的噪声污染的监督管理。公安部门负责对在商业经营活动中和市区噪声敏感建筑物集中区域使用高音喇叭或高音响器材产生的噪声，在市区街道、广场、公园等公共场所进行娱乐、集会等产生的噪声，在已竣工交付使用的住宅楼内进行装修以及进行家庭娱乐、悼念等产生的噪声和其他社会生活噪声污染的监督管理。

2．大气污染投诉

（1）工业企业排放的废气由环保部门统一监管，负责对所有工业废气污染投诉进行处置、回复。

（2）餐饮、加工、维修等产生油烟、废气、异味。禁止在主城区建成区无公共烟道的综合楼、住宅楼内新建、扩建餐饮、加工、维修等产生油烟的项目；对于符合开办餐饮条件的，工商部门应告知其到环保部门办理环保手续，经审查认定符合环保要求，由环保部门出具书面认定意见，工商部门据此予以办理注册登记。否则不予办理。对未办理工商许可的，由工商管理部门依法进行取缔。对于2007年9月1日以前开业且污染扰民情况属实的餐饮、加工、维修项目，由环保部门依法责令其整治。对2007年9月1日以后新建有公共烟道符合开办条件的餐饮、加工、维修项目，且办有工商、环保手续的，由环保部门负责处理并回复；对办理了工商许可，但没有公共烟道、不具备开办条件且未办理环保手续的，由工商管理部门负责处置并回复投诉人和交办单位。

（3）不明气体的处置受理单位分类进行处理。分不清职责的，由环保部门和市政管理部门共同处置。环保部门负责对工业企业污染源进行排查，市政管理部门负责对市政排污管网、垃圾回收站、点、垃圾运送车辆、下水管道等进行排查。经排查投诉点位周边无工业企业污染源的，由市政管理部门负责将处理情况回复投诉人和交办单位，暂时未查明情况的，经环保部门和市政等部门会商，形成一致意见后由受理部门负责回复投诉人，并及时将排查情况及结果在媒体上公布。

（4）在人口集中地区和其他依法需要特殊保护的区域露天焚烧沥青、电线、塑料、垃圾及其他产生有毒有害烟尘和气体的废弃物的投诉，由市政部门负责查处并回复投诉人。

（5）垃圾场、垃圾回收站、中转站、化粪池、下水道等臭气扰民投诉的处理由市政部门负责。对于一时不能整改到位的，市政部门应当场对投诉人进行解释，先告知投诉人基本情况、已采取的措施、解决问题的期限，整改完成后，再次将有关情况回复投诉人。

五、职责分工

区政府督查室：负责将环保信访投诉工作任务纳入政府目标任务内容，组织开展环保投诉热点、难点问题和影响较大的重点投诉案件的政务督查工作。

区政府法制办：负责环保相关法律、法规、规章实施中的相关解释以及存在争议的协调、处理工作。负责行政执法、联合执法的指导和监督。对各各部门的行政复议、行政诉讼、行政赔偿工作进行指导、监督。

区政府信访办：牵头负责本市环境信访问题中跨部门、跨行业、跨地区突出问题及群体性事件的协调组织工作，督促检查各项措施的落实，参与协调处理与信访有关的环境突发事件。

区监察局：负责对有关行政部门及其工作人员履行环保监管职责、环保投诉处理情况进行效能监察和考核，对执行过程中不履行或不正确履行职责并造成严重后果的，追究相应责任。区环保局：负责履行环境保护统一监督管理职能，负责领导小组办公室日常工作；受理环保污染投诉，加大环境执法力度，依法查处环境违法行为。

区经信委：负责牵头实施主城区大气污染、噪声污染工业企业的环保搬迁工作；负责督促工业企业淘汰产生噪声的落后工艺和设备，对淘汰落后产能不力、情节严重的企业，报请区政府责令停产、关闭。

区公安分局：负责在城镇范围内从事生产活动排放的偶发性强烈噪声，在商业经营活动中和市区噪声敏感建筑物集中区域使用高音喇叭或高音响器材产生的噪声的监督管理；负责监督管理在市区街道、广场、公园等公共场所进行娱乐、集会等活动产生的噪声，在已竣工交付使用的住宅楼内进行装修以及进行家庭娱乐、悼念、饲养动物等活动产生的噪声等其他社会生活噪声；公安交通管理部门监督在用车辆的噪声排放，不得允许排放噪声超标的机动车入籍或投入使用；负责查处主城排放黑烟车辆。

区国土分局：负责土地整治项目扬尘污染的查处；负责主城内非法采石场关闭工作。

区房管局：负责房屋拆迁；负责监督指导物业管理企业噪声污染防治工作。

区规划分局：负责合理规划城市建设布局，落实噪声、大气、水等污染防治相关要求；配合城市环境功能划分的相关工作，配合环保部门落实规划环评中有关污染防治工作；按照技术规范监督落实违章建筑拆除过程中的防尘措施。

区城乡建委：负责对施工工地扬尘污染的查处，督促施工单位严格实施全封闭施工、场地坪硬化、预拌商品混凝土使用、烟尘控制、运输车辆管理、专项方案编制、施工湿法作业等建筑施工扬尘控制七项强制性规定；规范夜间施工申请的审查，负责建筑施工工地人为噪声、建材装卸等噪声的监管；负责轨道交通建设中的噪声污染防治；督促新建临街住宅隔声窗建设；配合区环保局对房屋建筑工程和市政设施工程施工噪声防治工作实施监管，督促施工方对需要夜间施工的项目提前向群众发出公告。

区市政局：负责在城市建成区畜禽养殖禁养区内已有畜禽养殖的处理；加强城市管网配套建设，努力提高城市生活污水的收集率和处理率；负责对排水管网、下水道等市政设施和城市生活垃圾产生、造成的污水、异味及不明恶臭进行排查整治；负责建筑渣土运输和施工扬尘、市政设施维护施工扬尘的处理；负责对露天焚烧垃圾、占道经营的行为进行查处；负责主城区道路两侧声屏障的安装，负责市政工程维护改造、铺装改性沥青路面、建设主城区低噪声示范路段等工作；负责解释由市政维护改造项目引起的噪声问题，督促建设施工单位对昼夜连续施工的市政项目提前向市民发出公告；负责夜间建筑工程运渣车的噪声污染防治工作。

区交委：牵头开展船舶污染整治；负责对高速公路及所管辖公路的扰民路段声屏障的安装；协同公安部门监督车辆噪声排放；负责监督落实交通工程的施工扬尘控制。

区农委：负责在非城市建成区的畜禽禁养区内已有畜禽养殖的处理，并负责限养区和其他区域的畜禽养殖清洁生产技术指导；负责对渔业水体污染事故进行调查处理和监督管理。负责农业面源污染防治工程治理和监管，切实减少畜禽养殖污染。

区文广新局：负责娱乐场所的行政审批和管理，严把准入关口，组织实施娱乐场所因噪声污染依法停业、搬迁、转产、关闭的相关工作，并牵头负责开展娱乐场所噪声扰民问题的整治。负责营业性娱乐场所噪声污染的综合整治及联合执法检查，负责取缔经限期治理仍达不到整改要求的娱乐场所经营许可证。未执行环境影响评价制度或环境影响评价意见不同意选址建设的，文化行政主管部门不得核发娱乐经营许可证。

区工商分局：规范涉及噪声、油烟和其他污染项目的登记审批；未执行环境影响评价制度或环境影响评价意见不同意选址建设的，工商行政管理部门不得核发营业执照。负责依法查处取缔危害人体健康、破坏环境资源、造成环境污染扰民的无照经营行为；配合环保部门加强对主城餐饮废气污染的执法检查，做好污染搬迁企业的工商变更登记；负责销售不符合国家、行业、地方规定的噪声标准产品行为的查处。

区安监局：负责对因生产安全事故引发的突发环境事件的预防和应急工作实施监督管理；在企业建设过程中充分考虑安全设施及应急措施，确保一旦发生安全事故时能及时切断污染源，在生产时加强监督管理，杜绝由生产安全而引发环境污染投诉，对不符合环保要求的污染型企业不发放安全生产许可证。

六、联防联控协调机制

（一）定期通报制度

区级相关部门、单位定期沟通、交换有关工作信息和业务资料。特别是遇有重大、紧急情况时，要及时通报。各单位于每月定期向区创模办报送工作信息。

区创模办负责对群众环保投诉满意度测评，对区级各部门投诉处理的群众满意率及排序结果每月进行统计，定期进行通报、公示。

（二）联席会议制度

原则上每季度召开一次环保投诉联系会议，或根据工作需要经一方提议随时召开，相关部门负责人或联络员参会，沟通和交换有关工作信息和业务资料，研究讨论群众反映的环境热点、难点问题，制定解决方案。

（三）联动执法制度

1、联合排查制度。遇责任主体不明的污染投诉时，环保部门要会同或督促相关部门开展联合排查，查找、消除污染源，严禁敷衍塞责。

2、联合执法制度。在案件办理中，投诉案件涉及多个部门管理职权，且单个部门处理有困难的，应由主管部门或首接责任单位牵头，相关部门共同研究统一协调配合处置，并组织涉及职权范围内的部门进行联合执法。联合执法案件可通过邀请新闻媒体或环保义务监督员参与等方式进行监督。

（四）挂牌督办制度

对群众反映强烈，屡查屡犯的环境投诉热点、难点问题，且影响较大的投诉案件，由区政府督查室、区纪委效能监察室或联席会议确定进行挂牌督办。挂牌督办案件要明确目标责任、完成时限、责任单位、督办部门、督办程序，并组织新闻媒体跟踪报道，定期公布查处情况，环境污染问题不解决、环境安全隐患未整改不摘牌。挂牌督办案件无正当理由逾期未办理完毕的，要追究相关单位和人员的责任，并纳入党政一把手考核，实行一票否决。

（五）分析评估制度

各单位应根据群众投诉问题的内容、现状、结果进行分析评估，梳理热点、难点问题，分析原因，确定工作对策和措施，形成对环保投诉事前预防和事后处置具有指导意义的工作意见和办法。通过回访群众对受理人员的服务态度、现场执法人员的工作态度以及投诉案件办理结果三个方面了解群众的满意度，强化公众参与，突出公众监督的效力。加强与新闻媒体的合作，对环保投诉中的热点、难点问题和环境违法行为要进行曝光，提高环境管理的透明度和公信力。

（六）公众参与制度

根据全市创模工作“公众满意度提升系列工程”需要，原则上每季度召开一次环保投诉联系会议，或根据工作需要经一方提议随时召开，相关部门负责人或联络员参会，沟通和交换有关工作信息和业务资料，研究讨论群众反映的环境热点、难点问题，确定挂牌督办案件。通报督办督查情况和群众满意率测评情况。

（七）群众满意度测评制度

各单位应根据群众投诉问题的内容、现状、结果进行分析评估，梳理热点、难点问题，分析原因，确定工作对策和措施，回访群众的满意度。加强与新闻媒体的合作，对环保投诉中的热点、难点问题和环境违法行为要进行曝光，提高环境管理的透明度和公信力。

区创模办负责对群众环保投诉满意度进行测评。并对各部门投诉处理的群众满意率及排序结果每月进行统计，定期进行通报、公示。

（八）考核制度 环保投诉受理工作由区创模办、区监察局等单位组织考核，其结果纳入区政府目标考核内容。因环保投诉案件拒绝受理、遗失、拒不办理、推诿、未按时办理、未依法办理、办理不到位等原因，导致群众满意率不达标的，按《重庆市渝北区创建国家环境保护模范城市督查考核与奖励问责办法》进行问责。