收银员作业流程

第一篇：收银员作业流程

收银员作业流程

一、每日工作流程

每日工作流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段，以此做安排

（一）营业前

1、营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；

2、整理补充必备的物品，准备好零钱以备找零；

3、检验收银机；

4、了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）

（二）营业中

1、营业时收银员要招呼顾客；

2、为顾客结账及商品装袋；

3、配合促销活动的收银处理；

4、顾客抱怨处理；

5、对顾客适当引导；

6、营业款缴纳；

7、进行交接班；

（三）营业后

1、整理各类票据及促销劵

2、结算营业额

3、整理收银作业区卫生

4、关闭收银机并盖好防尘套

5、清洁、整理各类备用品

6、协助现场人员做好结束后的其他工作

二、收银结账步骤

收银标准用语配合的动作

1、欢迎光临

2、面带微笑，与顾客的目光接触

3、等待顾客将购物篮或购物车上的商品放置收银台上

4、将收银机的活动屏幕面向顾客

5、左手拿商品，并确定该商品的售价及类别代号是否错误

6、以右手按键，将商品的售价及类别代号正确的登录在收银机

7、登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆

8、检查购物车底部是否还留有商品尚未结账

9、结算商品总金额，并告知顾客收您多少钱，总共**元

10、将空的购物篮从收银台拿开，叠放在一旁

11、若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作

12、收取顾客支付的金额收您**元

13、收取顾客支付的金额，并检查是否为伪钞

14、若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度

15、找钱与顾客找您**元

16、将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客

17、一手提着购物袋交给顾客，另一手拖着购物袋底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开

18、确定顾客没有遗忘的购物袋

19、面带笑容，谢谢！欢迎再次光临

五、装袋服务

装袋并不是把商品放进袋子里就行，装袋服务要按照一定规范来进行

1、根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子

2、不同性质的商品分别装进不同的袋子

3、容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内

4、商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便

5、掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方

六、1、离开收银台作业

收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结账”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算计关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结账，不可立即离开收银台

2、收银作业支援

营业高峰期时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间

3、营业后整理

营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物卷、单据上交保管，空抽屉不必锁上收银员收银作业还会遇上很多问题，顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，为了免于影响正常收银及欺诈，都要婉言拒绝

七、退换商品的处理

1、退还商品的处理在服务台进行

2、顾客提出退换商品要求时，应先由指定人依据公司退换货政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常结账服务

3、制定退还商品政策主要应考虑以下问题：商品购买地点、如本系统内其他商场购买的商品、本系统外其他商店购买的商品能否退还，是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别处理，商品是否相同，如相同或不同的商品各应如何处理；商品购买时间，如本月内购买与隔月购买的商品应如何处理，商品价格不同，如调换商品价格高于原价时是否要求顾客补差；退还商品的质量标准，如在什么情况下应全额退款或部分退款等

4、员工不可在上班时间内购物，员工本人购物，禁止自己付款，自己收钱，一经发现，以内盗处理

5、员工退还商品必须按正常流程进行，不可私下自行调换

八、商品管理

1、凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结账

2、收银员应有效控制商品的出入，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外

第二篇：收银员作业流程及收银要求

收银员作业流程及收银要求

1、收银作业流程

1.1 操作规范：收银操作包括收取现金（只收取人民币、港币，其它币种不收）、公司认可的代金券（如购物券、抵用券）、银行卡刷卡。用支票或其它支付手段需报经公司财务部批准。其中港币汇率由公司统一规定，如有更改变动由公司通知门店执行。任何人不得私设汇率与顾客兑换外币。

1.2 工作要求（营业前准备）：

1．2．1 整理、清洁收银台检测收银配套设备是否齐全，收银设备是否正常

运转。

1．2．2 清点备用金，如有缺少，应及时向当班班长汇报。

1．2．3 检查收银用物品（如电脑打印纸、胶袋等）是否齐备。

1．2．4 将自带钱物另行保管，不得私带10元（包括10元）以上的钱款在身上上岗（身上所带钱总金额不得超过10元），否则一经发现，除没收钱外，另作严肃调查处理。

2、收银步骤：

2．1 询问顾客是否有会员卡，如有则请顾客提供会员卡，如没有则向顾客介绍公司会员制度、推荐顾客办卡；

2．2 确认顾客为会员，刷会员卡，确认其享受会员优惠价；

2．3 录入商品编码，并核对商品信息是否正确：

扫描商品条码：使用条码扫描器（激光枪）扫描商品上的条码。手动键入商品条形码或店内编码：如果条码破损/商品条码不适于输入（受角度限制等）/条码扫描器无法识别该条码，可在键盘上手动输入该商品的条形码或店内编码。

2．4 收银核对：收银员必须准确收取顾客购买商品的款项，不得漏收、多收。对于一品多厂、一品多规格、配赠品或折价的商品结款尤其要注意。

2．5 商品打折：除促销活动所规定的折价商品外，收银员不得私自进行总额打折、单品打折及商品改价等操作。

2．6 唱收唱付：每笔交易收银员必须清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应

找金额，并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。

标准语术：您好！请付XXX元。收您XXX元。找您XXX元，谢谢！慢行！

2．6．1 顾客以现金的方式付款，收银员直接按现金键收银，注意鉴别现金的真伪。

2．6．2 顾客以银行卡结帐的，收银员需首先核实卡的真伪，再执行刷卡操作；

如为信用卡，一定要顾客在刷卡单上签上姓名并认真核对是否与卡上

签名字迹一致。

2．6．3 顾客以抵用劵付款的，收银员必需严格按照公司抵用券使用规定执

行。

2．6．4 如由于人为的操作失误应在当班结算小票上注明金额及原因，并按财

务规定进行处理。

2．7 商品装袋，将购物小票、找零及商品双手递给顾客，道谢并提醒顾客核对、保存小票。验钞：如遇到有问题的钞票时，应借助验钞机及有经验的员工协助检验，如验钞机检验不定的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换，如因收银员工作疏忽收到伪钞残钞,由收银员承担。

3．1标准话术：先生/小姐,对不起,麻烦您能给我换一张X元的钱吗?这张在找零时其它顾客不收的,谢谢您。

3.2对于大额港币无法确认的钞票,求助于附近的银行或与公司财务部联系。4 收银注意事项

4．1 收银员必须遵守公司纪律及规章制度，保持廉洁作风，严守职业道德，热

心维护公司利益，一经发现有不诚实行为将予无薪解雇，甚至报警法办。

4．2 收银员必须严格遵守操作规程，按照正常规范操作，有非正常操作行为将

予作出严肃处理。

4．3 收银员不得将钱款另存他处（钱款必须放在钱箱或保险柜），否则一经发

现视为不诚实行为处理。

4．4 收银员的钱箱本人必须注意保管，被盗钱款由责任人赔偿；收款员不慎收

到假币或漏收钱款时，应自觉赔偿。

4．5 收银员须做好交接班手续，清理钱柜。下班后必须及时将钱款上交，否则

视为不诚实行为进行处理。

4．6 收银员在收银时应注意微笑待客，与顾客保持眼神接触。

4．7 收款时数目要准，动作要快速。因收款太忙应付不过来时，应及时用好服

务用语：“对不起，请稍候”。

4．8 收银员应注意维持顾客排队交款秩序；较多顾客排队造成拥挤时，应请求

店内同事帮忙维持秩序、疏导人群。

4．9 顾客持卡消费和现金消费应一视同仁，不得刁难或有不耐烦的言行。

4．10 顾客如要求开列收据或发票，应尽快开出。开具发票的有关规定参见《发

票管理》

4．11暂时离开时，须向带班请示批准，并应指定另一店员暂时收款（促销员

除外），其由此引起的责任视情况由收银员或暂代收银员承担。

4．12 收银员离开时，须将钱箱锁好，否则由此造成的损失完全由其承担。

4．13 对大额钞票本店无法找零的，应想方设法解决。实在无法解决的，必须

耐心向顾客解释原因并争取顾客的理解和支持。

4．14 顾客对收款金额有异议时，要及时认真查找原因答复顾客。无法查明原

因时，班长应协助调查，并及时汇报地区负责人或营运管理部。遇到顾客其他投诉时，收银员应礼貌地迅速转至店当班处理。

4．15 收银员不得单独盘点收银钱箱，因交班点款或其它原因需要盘箱时，必

须有店长或班长在场。

4．16 每一单交易结束后，收银员必须立即打印电脑小票交给顾客，不得以“顾

客不需要小票”为由擅自不打小票，否则将处以小票金额的10倍罚款。收银员须按规定时间存储营业款。

第三篇：收银员解款作业流程

流程名称：收银员解款作业流程

一、目的：

保证营业解款工作的有序进行，确保营业款快速安全入库。

二、流程适用范围：

本程序适用于***各门店收银及出纳部门的各级员工。

三、流程原则：

1为收银员提供快速、高效有序的清缴服务。2防止资金的缺失和盈余。3统筹管理营业款的解缴。

四、流程职能分配：

1.财务部出纳为收银员解款提供服务，解款工作在固定的收银办公室或账务室内进行。（首选收银办公室）

2.特殊情况下公司或门店可委派指定人员代为解缴营业款，指定人员一般指超市内部收银主管或店助等。（特殊情况如出纳请假、新店开张）

3.营业款的解缴由店长或店助进行监督。

五、流程说明：

1.每天收银员交班（日结）结束后，将营业款及银联卡商户联、购物券等立即装箱，并迅速抵达收银办公室交款；（严禁在卖场任何地方逗留）

2.交款时分币种清点现钞，应从最小零钱数起，以备下个班次备用金做好准备，留出原有备用金金额后剩余部分上交；（该条规定适用于收银员自留备用金的门店，每日领用备用金的门店全部上交）

3.清点现钞完毕，银联卡单据数出张数、计出总额，纸质购物券数出张数、计出总额，纸质购物券上标记收讫并签署收银员工号及姓名，待出纳（代班人）核实。

4.根据清点情况，正确规范填写“现金解款单”不得涂改（包括收银员工号名字、日期、大写顶头，小写封口）。备注栏内填写银联、购物券等张数及金额。解款单用复写纸一式二联，一联财务、一联收银员。

5.确认无误后将营业款连同解款单，交出纳（代班人）当面复核并签收，收银员有序等候清点，不得嬉闹影响清点及解缴工作。6.出纳（或代班人）核对营业款与“现金解款单”是否一致，正确后在解款单上签名，签名后保留第一联财务联，第二联交还收银员留存。如实际缴款金额与单据数据不一致时，收银员按正确的缴款数据重新填制一份“现金解款单”，收银员、出纳签字确认。当次缴款流程完毕，全程双方当面完成。

7.营业款收款核对完毕，由出纳（或代班人）将营业款放入金库保管箱。营业款点数及存入金库时，应由门店防损员维持现场秩序，禁止无关人员进入金库。

六、流程补充：

1.如遇节假日及大型促销活动期间，收银营业款在营业过程中可适时先行解缴，原则上解缴佰元大额现钞，解缴程序参照上述第五点“流程说明”。2.新店开张期间，营业款解缴工作由公司相关人员协助门店出纳共同进行，此工作直至营业款放入金库保管箱结束。

第四篇：收银员作业流程和服务质量标准

收银员作业流程和服务质量标准

营业前

一、早会检查仪容仪表

1、头发梳理整齐，前不盖眉，后不披肩；

2、手指掌干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；

3、穿整洁的工作制服，佩戴工作牌；

4、化淡妆，面带微笑，精神饱满；

5、不带钱包，手机上班。

二、整理收银工作区、清理工作用具、用品

1、清洁收银台、包装台、收银机、验钞机和垃圾桶；

2、整理购物袋（所有规格）、包装纸；

3、有序地清理印章、印台、空白收银纸、记录本、暂停服务牌等日常用品；

4、熟悉促销期间的特价商品。

三、领用备用金

1、到财务室领取当日当班所需的备用金，并在防损员的护送下直接进入收银作业区；

2、打开收银机钱箱，将备用金分类装入钱箱里。

四、打开电源、检验收银机、检查机器设备（开机流程）

1、开启电源，检查网络是否接通，打印机内是否有打印纸；

2、检查收银机及收银机的屏幕是否正常显示，待收银机屏幕上显示“输入操作员工号、密码”时，开始输入操作员工号、密码，让收银机进入工作状态。营业中

一、招呼顾客，标准用语——“您好，欢迎光临”

1、与顾客目光接触，面带微笑，主动问候“您好，欢迎光临”；

2、等待顾客将购物篮（车）上的商品放置到收银台上；

3、将顾客显示屏面向顾客。

二、结账服务

1、结算商品总金额。标准用语——“您好，总共××元”

a、将空的购物篮从收银台上拿下叠放在一旁，并将顾客所购得商品进行清理，把同样的商品堆放在一起；

b、依次将商品条码对准扫描器录入电脑（若扫描不成功时应用手工输入）。c、商品扫描完毕后，有礼貌地询问顾客是否需要购买购物袋。

特别注意

a、注意观察电脑显示的条码、品名、规格、单价与实物的条码、品名、规格、单价是否一致；

b、电脑价与实物标价不相符时，应认真核对条码、品名、规格是否有误，若无误，原则上以电脑价为准，若价格差异特别大，应立即报告当班带班人员进行查询，发生此类情况时，收银员要做好详细登记，收班时交收银主管。

c、当遇到品名、规格相符，条码、价格不对时，应查看商品包装上是否有其它条码； d、若商品包装上既无条码又无售价时，应及时通知营运部带班人员现场处理或此商品暂不销售；

e、对容易更换外包装的商品，在输入电脑前应打开包装盒查看盒内商品是否与包装盒上的品名、规格相符；（如：牙膏、电饭煲、奶瓶等商品）

f、对容易产生视觉错误的商品要特别注意区分，不能将相似的两种商品计算为同一种商品；

g、当一种商品有大小包装不同的两个条码时，要特别注意对应的条码、售价、不得按照“小包装条码×大包装数量”或“大包装条码×小包装数量”输入； h、顾客购买的商品中若附有赠品，应注意加强检查确认；

i、凡贴有防盗码的商品，扫描完商品条码后应立即解除防盗码；

j、顾客购买的所有商品输入完毕后，将合计金额准确清楚地告知顾客，并将空的购物篮

（车）放到指定存放处；

k、收银台面必须随时保持干净、整洁。

2、顾客付款、结算。标准用语——“您好，收您××元”

a、确认顾客支付的金额、唱收，并检查是否有伪钞；

b、将收款金额输入电脑进行结算；

注意事项：

a、若顾客未付钱，应有礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦的态度；

b、若顾客购买了购物袋，收银员克趁顾客拿钱时，将商品装入购物袋中；当顾客拿出钱付

款时，应立即停止手中的工作；

c、结算柜台营业员开具的销售票据时，收银员应签全名，并在指定位置盖章。（注：柜台

单据以大写为主）

3、找钱给顾客。标准用语——“您好，找您××钱”

注意事项：

a、找钱时，若用糖果等实物代替现金时，应抱歉地告诉顾客“对不起，暂时没有零钞”； b、将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金同电脑小票交给顾客；

c、目送顾客时，礼貌地说：“谢谢，欢迎下次光临”；

4、商品入袋

注意事项：

a、硬与重的商品垫底，正方形和长方形的商品装入包装袋的两侧为支架；

b、瓶装和罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损，易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；

c、冷冻品、豆制品、肉类、菜等容易流汁出水的商品，应先用小包装袋包好，再放入大袋

中；

d、装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便；（注：顾客购买商品数量较多时，一个购物袋装不下时，要提前告知顾客须购买两个购物袋）

e、装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一袋中的现象；

f、对体积过大，购物袋装不下的商品，要用包装绳捆好，方便顾客提拿；

g、促销活动所发的广告纸或赠品要确认后放入购物袋中；

h、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，以防遗忘在收银台。

3、特殊作业的处理

a、在结账服务过程中，若出现错误，应先向顾客致歉并立即纠正，纠正时必须严格执行取消更正的有关规定，凡需向主管或课长报告的应及时报告，及时作出处理；

b、在结账服务过程中，若顾客采用银联卡、信用卡等付款时，收银员应严格按照刷卡程序操作，并认真核对金额后再进行结算；

c、处理退换货、折让优惠等事宜时，应有相关权限人的确认，收银员不得私自处理； d、收银员在使用更正卡、退换货卡、折让优惠卡处理相关事宜时，必须按照权限卡操作使用的规定程序进行，待收银机上出现“输入操作员密码”时方可刷卡，打印出的电脑小票应交相关的权限人和收银台前的当班防损员签名效验。

4.无顾客结账时

a、整理和补充收银台各种必备用品，收银台前头货架的商品；

b、兑换零钞；

c、整理购物篮（车）。

5、收银员离开收银台时（收银员在开机后，无特殊情况，如：吃饭、上洗手间等，原则上不得离开收银台）

a、将现金全部锁入收银机的抽屉里，随身携带钥匙或按收银机的睡眠键；

b、将“暂停服务”牌放到收银台上，并将离开收银台的原因、时间告诉当班课长或收银台当班防损员；

c、离开收银台前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌地态度请后来的顾客到其它收银台结账，如离开收银台时间较长或排队结算的顾客较多时，必须经过部门主管（课长）同意后，方可离开。

6、礼貌回答顾客的询问

a、当顾客提出需要开发票时，应告知顾客凭电脑小票去烟酒柜办理；

b、当顾客提出退货、换货要求时，应告诉顾客怎样退换货。

营业后

1、清理营业款。下班时间到且无顾客买单才开始关机、关电源；（注：严格按照关机流程操作）

2、整理收银台及周围的卫生、收银用品，盖好收银机防尘罩；

3、携带所收现金在防损员的护送下直达财务室，填写缴款单，上交现金和相关的票据（销售传票、信用卡单据、电脑小票存根），如有长款应如数上交，如有短款应立即查找原因；

4、将备用金放入财务室保险柜，并上好锁；

5、将当日收银作业过程中发现的问题记录并交给主管；

6、离开商场通过员工通道时，应主动出示缴款凭证，接受防损员的安检。

收银员行为规范十不准

1、不准带钱包、手机上班；

2、不准在当班时与顾客、朋友、同事攀谈聊天；

3、不准指责、辱骂顾客，拒绝顾客的咨询；

4、不准在当班时吃口香糖、糖果及其它零食；

5、不准在结账服务过程中重扫、漏扫商品条码；

6、不准当着顾客的面清点营业款；

7、不准擅自更改、取消、退货换货、折让优惠；

8、不准擅自离开收银台；

9、不准扣留顾客的购物小票；

10、不准提前关机收班。

第五篇：收银员交接流程

收银员交接流程

1、登记人员每天交接班前，统计当班期间所有发放的免费物品的数量，并统计出当天的客流量，填写“收银台发放物品登记表“，上报至核单员处进行核对。

2、发放手牌人员和登记人员每天交接班前要与更鞋人员核对每天发放的手牌与鞋夹是否相符，将电脑里所有未结帐的手牌号抄写下来，交与更鞋生与客鞋进行核对，如有不符之处马上查找原因，是否有的客人未结帐先走，是否有没登记的手牌。

3、录入人员每在交接班前，将当班期间录入的所有单据进行分类，算出数量与金额，填写：录人员日报表“，同时将当天的退单及作废单据如实统计，报到核单员处进行核对。

4、收银员每天交接班前将当班期间所有的收入明细进行统计，填写“收银员日报表”，将当天入现金金额、代金券数量和金额、签单收入、免单收入、多收或抹零、实收合计、作废单据情况、特殊单据情况填入，上报到财务，由核单员进行核对。

5、收银员组织所有人员定期（7天）将所有手牌进行统计，填写“手牌统计”表。

6、发放手牌人员每天交接班时都将当班手牌情况（手牌有无损坏、丢失、专用手牌）进行统计，并写到交接班记录本上。

7、登记人员将当天发放的免费物品数量及客流量写到交接班记录本上，以便下一班登记人员出库使用。

8、收银员将收银箱里的备用金（包括客人的押金或客人寄存的钱物）向下班人员进行交接，当面点清，并将钱数写到交接班记录本上。/先走客人手牌，留手牌客人情况都要写到交接班记录本上。