第一篇：地产完整培训资料
第一章 房地产基础知识培训
一、房地产的概念 ▲房地产的含义
房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括： a)
土地
b)
建筑物及地上附着物 c)
房地产物权
注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。
▲房地产业与建筑业的区别
房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。
▲房产、地产两者间的关系及差异
房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：
a)
实物形态上看，房产与地产密不可分；
b)
从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格； c)
从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系在一起的。差异包括几个方面：
a)
二者属性不同；
b)
二者增值规律不同； c)
权属性质不同； d)
二者价格构成不同。
二、房地产的特征 ▲房地产的自然特征
a)
位置的固定性； b)
使用的耐久性； c)
资源的有限性； d)
物业的差异性。▲房地产的经济特征 a)
生产周期 b)
资金密集性 c)
相互影响性
d)
易受政策限制性 e)
房地产的增值性 注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-----土地。
三、房地产的类型 按用途划分：
a)
居住房地产 b)
商业房地产 c)
旅游房地产 d)
工业房地产
e)
农业房地产
房地产住宅的层数划分的规定：
低层住宅为1-3层
多层住宅为4-6层
小高层住宅为7-11层
中高层住宅为12-16层 16层以上为高层住宅
超高层总层高在100米以上的
一般常见的物业形态分类有：多层、小高层、高层、别墅（独栋、联排、双拼、叠加）写字楼、厂房等。
房地产土地的使用年限是如何确定的？
凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。
三、房屋建筑结构分类标准 类
型
内 容 编号
名称
1、结构 ：承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。、筋混凝土结构：重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造 钢筋混凝土结构：承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物、合结构：承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造、砖木结构 ：承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的、其它结构：凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等
四、房地产专业名词
1、常用名词（阴影部分应重点掌握）
◆五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；
◆两书：a《住宅质量保证书》、b《住宅使用说明书》；
◆房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；
◆房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；
◆一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；
◆二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；
◆三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；
◆房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；
◆土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；
◆三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；
◆七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整； ◆红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；
◆总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；
◆建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；
◆总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；
◆容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）
◆建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。
◆建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8〈建筑密度为80%〉）◆绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）
◆绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率； ◆房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；
◆套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；
◆套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定：
A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；
B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；
C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积； D、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。◆公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积； ◆实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；
◆层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。
◆净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；
◆公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：
电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；
各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50％。◆得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。
套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。
套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。
◆道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。
◆道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。
◆玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。
◆期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。
◆现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。
◆毛坯房是指没有装修的房。
◆业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。◆会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。
◆入伙是指业主领取钥匙，接房入住。◆契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。
征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。（1）国有土地使用权出让；
（2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（3）房屋买卖；
（4）房屋赠予。
2、房子的种类
◆安居房指实施国家“安居（或康居）工程”而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。◆经济适用住房是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。
◆使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。
◆产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。
◆商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。
◆集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。
◆公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。◆房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。
◆空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。
五、房地产面积的测算
1、计算全部建筑面积有哪些？
1）
永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。
2）
屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。
3）
穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。
4）
楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。
5）
房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。6）
挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。
7）
属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。
8）
与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。
9）
建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。
10）
地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。
11）
有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。12）
有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。
13）
属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。
14）
依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。
15）
有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。
2、计算一半的建筑面积有哪些？
1）
有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。
2）
独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。
3）
未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。
4）
建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。5）
建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。
3、不计算建筑面积的有那些? 1）
空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。2）
检修、消防等室外爬梯。
3）
没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。4）
建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池、地下人防干道、支线等。5）
舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。
6）
建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。
4、哪些公用面积应分摊？
应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。
5、哪些公用面积不能分摊？
不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。
第二章 市场调研
一、房地产市场调研的含义
房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地说，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。
二、房地产市场调研的重要性
a)
市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提； b)
是销售稳定和提高的基础；
c)
是了解竞争对手优、劣势的有力方法； d)
是楼盘本身提高经济效益的主要方法。
三、市场调研的内容
1．地段（地点、交通、环境等）
2．公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）3．基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）4．建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）
5．面积与户型（面积与户型配比情况）
6． 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）7． 价格（起价、均价、最高价）
8． 推广策略（现场促销方式、广告推广方式）
9． 销售情况（销售率等）
10．付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）11．客户群体（客户群体分布情况）12．楼盘优、劣势等
四、调研方法
1．网络调查法
通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。2．电话调查法
直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。3．亲临现场调查法
亲临现场调查法可采用以下几种方法：
1)
扮客户买房：优点----可以从销售人员口中获得有效信息；缺点----不够详细，只能针对小范围了解数据，如问太专业太多的问题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。
2)
以同行身份直接调研获取相关数据：优点----以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-----内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。3)
以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你会收到意想不到的效果，而且可以间隔性地去调研。优点-----可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。第三章 销售人员的礼仪和形象
销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。
第三章：销售接待礼仪
一、仪表和装束 女 性
公司有统一制服时必须穿工服上班
服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。
装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。男 性
服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。
二、名片递、接方式
名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：
1．首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2．在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。
三、微笑的魔力
销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。
笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则：
1)
当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；
2)
和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；
3)
用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；
4)
把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；
5)
运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。
6)
大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。
7)
笑容，是向对方传达爱意的捷径；
8)
笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；
9)
笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；
10)
笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；
11)
笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足； 12)
笑容会增加健康、增进活力。
四、语言的使用
（一）提高语言的表达能力
人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。
与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点：
1．声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚； 2．避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；
3．避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间；
4．避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。
五、礼貌与规矩
礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。
1．你是否善于聆听他人的发言
优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。
2．你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。3．你是否具有幽默感，谈话风趣
在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。
4．你是否对公司和产品充满信心 与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。
5．你最好在客户面前不吸烟
在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。
第四章 电话礼仪及技巧
一、接听电话规范要求
1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！××花园！”
2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。
4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。
6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。
二、电话跟踪技巧
做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧： A、电话跟踪中客户与时间的选择？
1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。
无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。
B、电话约见要达到的目的？
在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。
C、电话约见的要求？
在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。
D、电话约见语言艺术有以下几点：
1．表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。
2。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。
3．擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。
4。谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。
第五章 房地产销售的业务流程与销售策略
第一节 寻找客户
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。
二、接听热线电话 1．基本动作
1)
接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好！××花园！”，而后再开始交谈；
2)
通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；
3)
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。
4)
最好的做法是，直接约请客户来现场看房；
5)
马上将所得资讯记录在客户来电本上。2.注意事项
1)
接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；
2)
广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题； 3)
广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；
4)
接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
5)
应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流； 6)
切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
三、参加房展会
由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。
四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。
五、做直销（DS）
直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。第二节 现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户 1．基本动作
1)
客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；
2)
销售人员应立即上前，热情接待； 3)
帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；
4)
通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。
5)
询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。2．注意事项
1)
销售人员应仪表端正，态度亲切；
2)
接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；
3)
若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。1．基本动作
1)
交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
2)
按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）2．注意事项
1)
此时侧重强调本楼盘的整体优点；
2)
将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； 3)
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； 4)
当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；
5)
在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。1．基本动作 1)
结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
2)
按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；
3)
尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。2．注意事项
1)
带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； 2)
嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。第三节 谈 判
一、洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1．基本动作
1)
倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；
2)
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；
3)
根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
4)
根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；
5)
针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 6)
适时制造现场气氛，强化其购买欲望；
7)
在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2．注意事项
1)
入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内； 2)
个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要； 3)
了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
4)
销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；
5)
注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型； 6)
注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率； 7)
现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候； 8)
对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；
9)
不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。
二、暂未成交
1．基本动作
1)
将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 2)
再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； 3)
对有意的客户再次约定看房时间；
4)
送客至售楼处大门或电梯间。2．注意事项
1)
暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一； 2)
及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
3)
针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第四节 客户追踪
一、填写客户资料表
1．基本动作
1)
无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。2)
填写的重点；
A.客户的联络方式和个人资讯； B.客户对产品的要求条件； C.成交或未成交的真正原因。
3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
2、注意事项
1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；
2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；
3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
第五节 喊控
喊控是为了便于业务人员迫使客户成交或者增加客户信心以及避免销控错误的一中销售手段，下面是喊控实例： A业务员B控台 A：控台！B：哪里？
A：请问20楼304还有没有？ B：恭喜你还有！
A：控台请再此帮我确认20楼304还有没有？ B：再次确认的告诉你20楼304还有怎么样？ A：20号楼304已被王先生定购请不要在推荐！
B：全场销售人员请注意20楼304已被王先生定购大家鼓掌！
如果业务人员需销控某户型在喊控时问：请问20楼304卖掉没有？这样控台就会回答：对不起20楼304已卖掉请不要推荐！客户追踪
1．基本动作
1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；
3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断； 4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项
1）
客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2）
追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
3）
注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
第五节 签 约
一、成交收定金 1.基本动作
1）
客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；
2）
恭喜客户；
3）
视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束； 4）
详尽解释定单填写的各项条款和内容；
5）
收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认； 6）
填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；
7）
将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来； 8）
确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件； 9）
再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。
2.注意事项
1）
与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；
2）
当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
3）
小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘； 4）
折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；
5）
定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；
二、签订合约 1.基本动作
1）
恭喜客户选择我们的房屋； 2）
示范合同文本应事先准备好；
3）
事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法； 4）
签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；
5）
解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感； 6）
双方认可合同条款后，客户签名；
2．签约问题
1）
原因
签约过程中可能遇到以下问题：
A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）； B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）对策
A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规； B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则； C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；
D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；
E.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。第六节 售后服务
1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好； 2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括： 1）
办理按揭手续协助财务催款；
2）
协助助客户办理入伙； 3）
提供相关物业咨询；
4）
建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；
5）
可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。
第六章 房地产销售技巧
一、分析客户类型及对策
（一）按性格差异划分类型
1．理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2．感情冲动型
特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。 3．沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。
对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4．优柔寡断型
特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。．喋喋不休型
特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6．盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7．求神问卜型
特征：决定权操于神意或风水先生。
对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。
8．畏首畏尾型
特征：购买经验缺乏，不易作决定。
对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9．神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10．斤斤计较型
特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。
对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11．借故拖延，推三拖四
特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。
对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。
（二）按年龄划分的客户类型
1、年老的客户
特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。
对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。
2、年轻夫妇与单身贵族
特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。
3、中年客户
特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。
对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。
职业划分
性格特点
战略方法
企业家
心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易
企业蓝事
虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会
劳工
不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机
公务员
有非常的戒备心,无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买
医师
经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易
护士
对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的
银行职员
生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力
只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交
高级建筑师
喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友
工程师
对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法
农技师
思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受
积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户 警官
善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性
退休人员
对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢 以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望 推销员
个性积极，考虑充分才会做冲动性决定在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交
教师
习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听
司机
富于常识，喜欢交友及说笑应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交
商业企划员
头脑精明，非常现实绝不轻易作决定应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的
室内设计师
不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交
二、逼定的技巧
在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？ 1．锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心： 1）
抢购方式（利用现场SP让客户紧张）； 2）
直接要求下决心；
3）
引导客户进入议价阶段；
4）
下决心付定金；
2．强调优点：（根据各个项目不同优点强化）1）
地理位置好；
2）
产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）； 3）
视野开阔，景观好；
4）
建筑物外观风格独特； 5）
小区环境好，绿化率高；
6）
周边设施齐全，生活便利等；
7）
开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；
以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3．直接强定
如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：
1）
客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；
2）
客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买； 3）
客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；
4）
客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。4．询问方式
在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：
1）
看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；
2）
在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。5．热销房屋：
对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。
6．化繁为简：
在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。7．成交落实技巧
谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”
三、说服客户的技巧 1．断言的方式
销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2．反复
销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。
切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。3．感染
只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”
“这个销售员能不能信任呢？”
“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”
客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4．要学会当一个好听众
在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。5．提问的技巧
高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：
1）
根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度； 2）
以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；
3）
客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。
4）
可以制造谈话的气氛，使心情轻松； 5）
给对方好印象，获得信赖感。
6．利用刚好在场的人
将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。7．利用其他客户
引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。8．利用资料
熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。
9．用明朗的语调讲话
明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。10．提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果 “您对这种商品有兴趣？”
“您是否现在就可以做出决定了？”
这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。“您对这种产品有何感受？”
“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”
11．心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作。销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。
12．谈判的关键在于：主动、自信、坚持
1）
售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。
要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心； 2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。
首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？
万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。
5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？
客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。决定客户最终购房的原因有：
第一是客户是否有承受能力（指总价款）； 第二是对销售人员是否认可；
第三是对项目是否认可。
客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。
四、如何塑造成功的销售员 1．销售员的一些不良习惯
1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。
2）
说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。
3）
喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。
4）
自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。
5）
过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。6）
言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。
7）
随意地攻击他人有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。
8）
语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。
9）
好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。
10）
说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。11）
喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。
12）
态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。13）
强词夺理销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。
14）
使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。
15）
口若悬河“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。
16）
开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。
17）
懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。
2．销售员类型的划分
1）
杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此销售人员应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。
2）
让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。
3）
怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。
4）
厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。
5）
电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。
6）
本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。
五、如何处理客户异议
每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1．分担技巧
分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。2．态度真诚、注意倾听
客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。3．重复问题，称赞客户
重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。
4．谨慎回答，保持沉着
对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。5．尊重客户，巧妙应对
无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。
6．准备撤退，保留后路
并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。
处理客户异议的方法 1．直接驳正法
直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”
分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。
应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：
1）
态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。
2）
针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。
3）
对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。
4）
勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。2．
间接否认法
间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。
使用间接否认法，需注意以下几点： 1）
这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。
2）
这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩。3．
转化法
即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：
客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”
销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”
分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。
销售应用此法时，应注意以下三点：
1）
采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。
2）
这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。
3）
销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。
4．截长补短法
天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。5．
反问巧答法
反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：
客户：“您这种户型不理想。”
销售员：“户型不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。
六、房地产销售常见问题及解决方法 1．产品介绍不详实 A.原因
a)
对产品不熟悉；
b)
对竞争楼盘不了解；
c)
迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。
B．解决
a)
认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料； b)
多讲多练，不断修正自己的措辞； c)
随时请教老员工和部门主管；
d)
端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖最终目的。2．任意答应客户要求 A．原因
a)
急于成交；
b)
为个别别有用心的客户所诱导； B．解决
a)
相信自己的产品，相信自己的能力；
b)
确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示； c)
注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素； d)
所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；
e)
明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。3．未做做客户追踪 A．原因
a)
现场繁忙，没有空闲；
b)
自以为客户追踪效果不大；
c)
销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。B．解决
a)
每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类； b)
依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；
c)
电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；
d)
每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；
e)
尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。
4．不善运用现场道具 A．原因
a)
不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能； b)
迷信个人的说服能力。B．解决
a)
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；
b)
多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具； c)
营造现场气氛，注意团队配合。5．对奖金制度不满
A．原因
a)
自我意识膨胀，不注意团队合作； b)
奖金制度不合理； c)
销售现场管理有误。B．解决
a)
强调团队合作，鼓励共同进步；
b)
征求各方意见，制定合理的奖金制度； c)
加强现场管理，避免人为不公； d)
个别害群之马，坚决予以清除。6．客户喜欢却迟迟不决定 A．原因
a)
对产品不太了解，想再作比较； b)
同时选中几套单元，犹豫不决； c)
想付定金，但身边钱很少或没带。B．解决
a)
针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；
b)
若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金； c)
缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约； d)
定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金； e)
暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价等，早下定金早定心。7．客户下定金后迟迟不来签约 A．原因
a)
想通过晚签约，以拖延付款时间； b)
事务繁忙，有意无意忘记了； c)
对所定房屋又开始犹豫不决。B．解决
a)
下定金时，约定签约时间和违反罚则； b)
及时沟通联系，提醒客户签约时间； c)
尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。8．退定或退房 A．原因
a)
受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决； b)
的确自己不喜欢；
c)
因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。B．解决
a)
确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决； b)
肯定客户选择，帮助排除干扰； c)
按程序退房，各自承担违约责任。
注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金。9．一屋二卖
A．原因
a)
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误； b)
销售人员自己疏忽，动作出错。B．解决
a)
明白事情原由和责任人。公司另行处理；
b)
先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅； c)
协调客户换户，并可给予适当优惠；
d)
若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金； e)
务必当场解决，避免官司。10．优惠折让
①客户一再要求折让
A．原因
a)
知道先前的客户成交有折扣；
b)
销售人员急于成交，暗示有折扣； c)
客户有打折习惯。
B．解决
a)
立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；
b)
价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员分级把关；
c)
大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；
d)
为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里； e)
定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；
f)
关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。②客户间折让不同 A．原因
a)
客户是亲朋好友或关系客户；
b)
不同的销售阶段，有不同折让策略；
B．解决
a)
内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释； b)
给客户的报价和价目表，应说明有效时间；
c)
尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足； d)
不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解； e)
态度要坚定，但口气要婉转。11．订单填写错误
A．原因
a)
销售人员的操作错误； b)
公司有关规定有调整。B．解决
a)
严格操作程序，加强业务训练；
b)
软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改； c)
想尽各种方法立即解决，不能拖延。12．签约问题 A．原因
a)
签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；
b)
签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）； c)
客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。B．解决
a)
仔细研究标准合同，通晓相关法律法规； b)
兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则； c)
耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协； d)
在职责范围内，研讨条文修改的可能；
e)
对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。
第七章 个人素质和能力培养
一、心理素质的培养
房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。态度：
A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己； B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；
C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；
D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。
有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。保持积极心态的五种方法
1、增加动力；
2、控制惰性；
3、抵制厌倦；
4、善于幻想；
5、培养信心 个人情绪控制
（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）学会在适当的时机释放自己的心情。
（3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。
（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。健康心理培养
（1）克服恐惧感（2）失败并不足畏
（3）建立一种自信和勇气（4）培养积极的态度（5）扩大自己的视野（6）制订人身目标
（7）交成功的朋友
尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。
二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）A．敬业精神
销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。B．职业道德
职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。
三、专业知识的自我提升 销售人员需要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内容： 1．房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。
2．房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。
3．顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。
4．房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。
5．房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。
四、身体素质
销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。
五、销售能力
1、创造能力
销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。
2、判断及察言观色能力
由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。
3、自我驱动能力 推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。
4、人际沟通的能力
销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。
5、从业技术能力
销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。
6、说服顾客的能力
销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。
第八章 员工守则及职责
为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，特制定本守则。
1.销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定之外的个人利益；
2.销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务； 3.销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关系； 4.待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序；
5.严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情； 6.销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行；
7.遇特殊情况由销售经理判别客户归属；
8.销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜；
9.销售主管协助销售人员做好销售工作，做到统一管理；
10.销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知已知彼，不断提高房地产应变能力。
11.销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据； 12.为客户提供一流的接待服务；
13.建立良好的人际关系，积极收集反馈意见； 14.积极挖掘潜在客户； 15.执行销售业务流程所规定的全部工作；
16.负责按揭资料的准备； 17.努力向上，坚持学习。
以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。
现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户 1．基本动作
1)
客户进门，全体销售人员齐声喊“欢迎参观！”要求声音洪亮有力，提醒其他销售人员注意；
2)
销售人员应立即上前，热情接待； 3)
帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；
4)
通过随口招呼，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。5)
询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。2．注意事项
1)
销售人员应仪表端正，态度亲切；
2)
接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；
3)
若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；
二、项目介绍
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、小区规划、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。1．基本动作
1)
交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
2)
按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）2．注意事项
1)
此时侧重强调本楼盘的整体优点；
2)
将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
3)
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； 4)
当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；
5)
在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。1．基本动作
1)
结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
2)
按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；
3)
在介绍项目时尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。2．注意事项 1)
带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； 2)
嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
四、洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到洽谈区进行初步洽谈。
1．基本动作
1)
倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；
2)
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍； 3)
根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
4)
根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；
5)
针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 6)
适时制造现场气氛，强化其购买欲望；
7)
在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2．注意事项
1)
入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内； 2)
个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要； 3)
了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
4)
销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；
5)
注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型； 6)
注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率； 7)
现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候； 8)
对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；
9)
不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。
五、暂未成交
1．基本动作
1)
将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 2)
再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； 3)
对有意的客户再次约定看房时间； 4)
送客至售楼处大门或电梯间。
2．注意事项
1)
暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一； 2)
及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
3)
针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
六、填写客户资料表 1．基本动作 1)
无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。2)
填写的重点；
A.客户的联络方式和个人资讯； B.客户对产品的要求条件； C.成交或未成交的真正原因。
3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
2、注意事项
1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；
2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存； 3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
七、客户追踪
1．基本动作
1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；
3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断； 4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项
1）
客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2）
追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
3）
注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
八、成交收定金 1.基本动作
1）
客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理； 2）
恭喜客户；
3）
视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束； 4）
详尽解释定单填写的各项条款和内容；
5）
收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；
6）
填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；
7）
将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来； 8）
确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件； 9）
再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。
2.注意事项
1）
与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；
2）
当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
3）
小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘； 4）
折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；
5）
定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；
九、签订合约
1.基本动作
1）
恭喜客户选择我们的房屋； 2）
示范合同文本应事先准备好；
3）
事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法； 4）
签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；
5）
解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感； 6）
双方认可合同条款后，客户签名；
2．签约问题 1）
原因
签约过程中可能遇到以下问题：
A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；
B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）对策
A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规； B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则； C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协； D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；
E.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。
十、售后服务
1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好； 2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括： 1）
办理按揭手续协助财务催款； 2）
协助助客户办理入伙；
3）
提供相关物业咨询；
4）
建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；
5）
可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。
十一、退房换房
尽量说服客户不要退房换房，如客户强烈要求退或换房，报告经理，由经理上交公司处理。
第九章：业务提高知识
一、家装基本知识 餐厅中的最佳尺寸
面积：10平方米～20平方米
用餐的地方是一家人团聚最多的地方，通常也是居室中较为拥挤的一个空间，因为有较多的餐椅需要放置，也是家人同时集中的地方，所以它的尺寸就更要精打细算才能使餐厅成为一个温馨的地方。
一个六人餐桌多大合适？
140×70厘米。对于长方形和椭圆形的餐桌这个尺寸是最合适的。现在的餐厅空间一般都为长方形的，所以大方桌及圆桌较少使用，长方型的六人餐桌是最普遍的，如果家里人口不多，为了省地儿，可以选购一些可以伸缩的餐桌，平时占面积很少，来朋友时，再打开非常实用。
餐桌离墙的距离？
80厘米。这个距离是包括把椅子拉出来，以及能使就餐的人方便活动的最小距离。一般人们用餐时还是希望能有一个宽敞的空间，可以随意的进出，所以如果离墙的距离过近，会使用餐不太舒适。
餐桌的标准高度？
72厘米左右。这是桌子的合适高度，一般餐椅的高度为45厘米较为舒适。目前市场上餐椅的高度有些差别，挑选时最好先试坐一下，看看是否与餐桌的高度合适。
一张六人餐桌大约要占多大的面积？
300×300厘米。需要为直径120厘米的桌子留出空地，同时还要为在桌子四周就餐的人留出活动的空间。这个方案适合于那种较大的餐厅。
Ø 卧室中的最佳尺寸
面积：12平方米以上～30平方米
卧室里的家具不外乎床、大衣柜、床头柜等，虽说家具不是很多，但“个头”都不小，有时候摆放得不合适，会使本来就不宽敞的卧室显得更加拥挤，但是如果合理设置，就可以尽情地选购一些舒适的大床了。
双人主卧室的最小面积是多少呢？
12平方米。夫妻二人的卧室不能比这更小了，在房间里除了放置床以外，还可以放一个双开门的衣柜120×60厘米和两个床头柜。在一个3×3.5米13.5平米的房间里可以放更大一点的衣柜，或者选择小一些的双人床；如果房间更大的话，16平方米的房间就可以在摆放衣柜的地方选择一个带推拉门的大衣柜。
大衣柜的高度？
240厘米左右。这个尺寸考虑到了在衣柜里能放下长一些的衣物160厘米，并在上部留出了放换季衣物的空间80厘米。这个尺寸是指成型的大衣柜，如果想订做衣柜，则可以设计成到顶的衣柜，再安置一个漂亮的推拉门，则既省地儿，又可多放很多衣物。
如果想容纳得下一张双人床、两个床头柜和衣柜的侧面的话，那么一面墙的距离该有多长？
400或420厘米。这个尺寸的墙面可以放下一张160厘米宽的双人床和侧面宽度为60厘米的衣柜，还包括床两侧的活动空间每侧60至70厘米，以及柜门打开时所占用的空间60厘米。如果衣柜采用推拉门，那么墙面可以再窄50厘米也足够。不过时下非常流行宽大的双人床，一般宽度可达到200厘米左右，所以至少也要达到这个距离。
如果衣柜被放在了与床相对应的墙边，那么两件家具之间的距离多大合适呢？
90厘米。若想方便地打开衣柜门，而不致于被绊倒在床上，这个距离是最合适的，但大衣柜若采用推拉门，则不存在这个问题，则可以距离更小点儿。
Ø 客厅中的最佳尺寸
面积：20平方米～40平方米
客厅是居室的门面，可以说对家具尺寸的要求是最严格的，多大的沙发配多大的茶几，多远的距离适合摆放电视等等，别看都是一些小数字，却足以令你的客厅成为一个舒适协调的地方。
电视组合柜的最小尺寸?
200×50×180厘米。对于小户型的客厅，电视组合柜是非常实用的，这种类型的家具一般都是由大小不同的方格组成，上部比较适合摆放一些工艺品，柜体厚度至少要保持30厘米；而下部摆放电视的柜体厚度则至少要保持50厘米，同时在选购电视柜时也要考虑组合柜整体的高度和横宽与墙壁的面宽是否协调。
长沙发或是扶手沙发的靠背应该有多高？
85至90厘米。沙发是用来满足人们的放松与休息的需求，所以舒适度是最重要的，这样的高度可以将头完全放在靠背上，让颈部得到充分放松。如果沙发的靠背和扶手过低，建议增加一个靠垫来获得舒适度，如果空间不是特别宽敞，沙发应该尽量靠墙摆放。
扶手沙发与电视机之间应该预留多大的距离？
3米左右。这里所指的是在一个29英寸的电视与扶手沙发或和长沙发之间最短的距离，此外，摆放电视机的柜面高度应该在40厘米到120厘米之间，这样才能让看者非常舒适。
与容纳三个人的沙发搭配，多大的茶几合适呢？
120×70×45厘米或100×100×45厘米。在沙发的体积很大或是两个长沙发摆在一起的情况下，矮茶几就是很好的选择，茶几的高度最好和沙发坐垫的位置持平。目前市场上较为流行的是一种低矮的方几，材质多为实木或实木贴皮的，质感较好。
家具名称 基本尺寸
Ø在装饰工程设计时，必然要考虑室内空间、家具陈设等与人体尺度的关系问题，为了方便装饰室内设计，这里介绍一些装饰尺寸。
1、墙面尺寸
(1)踢脚板高；80—200mm。(2)墙裙高：800—1500mm。
(3)挂镜线高：1600—1800(画中心距地面高度)mm。2．餐厅
(1)餐桌高：750—790mm。
(2)餐椅高；450—500mm。
(3)圆桌直径：二人500mm．二人800mm，四人900mm，五人1100mm，六人1100-1250mm，八人1300mm，十人l500mm，十二人1800mm。
(4)方餐桌尺寸：二人700×850(mm)，四人1350×850(mm)，八人2250×850(mm)，(5)餐桌转盘直径；700—800mm。
餐桌间距：(其中座椅占500mm)应大于500mm。(7)主通道宽：1200—1300mm。内部工作道宽：600—900mm。
(9)酒吧台高：900—l050mm，宽500mm。(10)酒吧凳高；600一750mm。3．商场营业厅
(1)单边双人走道宽：1600mm。(2)双边双人走道宽：2000mm。(3)双边三人走道宽：2300mm。(4)双边四人走道宽；3000mm。
(5)营业员柜台走道宽：800mm。
营业员货柜台：厚600mm，高：800—l 000mm。
(7)单*背立货架：厚300—500mm，高：1800—2300mm。双*背立货架；厚；600—800mm，高：1800—2300mm(9)小商品橱窗：厚：500—800mm，高：400—1200mm。(10)陈列地台高：400—800mm。(11)敞开式货架：400—600mm。(12)放射式售货架：直径2000mm。
(13)收款台：长：1600mm，宽：600mm 4．饭店客房(1)标准面积：大：25平方米，中：16—18平方米，小：16平方米。(2)床：高：400—450mm，床*高：850—950mm。(3)床头柜：高500—700mm；宽：500—800mm。
(4)写字台：长；1100—1500mm；宽450—600mml高700—750mm。(5)行李台，长9l0—1070mm宽500mm高400mm。
衣柜：宽：800—1200mm高1600—2000mm深500mm。(7)沙发：宽：600一800mm高：350—400mm*背高1000mm 衣架高：1700—1900mm。5．卫生间
(1)卫生间面积；3—5平方米。
(2)浴缸长度；一般有三种1220、1520、1680mm；宽；720mm，高450mm。(3)坐便；750×350(mm)。(4)冲洗器：690×350(mm)。(5)盟洗盆：550×410(mm)。
淋浴器高：2100mm。
(7)化妆台；长：1350mm；宽450 mm。
6．会议室
(1)中心会议室客容量：会议桌边长600(mm)。
(2)环式高级会议室客容量；环形内线长700—l 000mm。(3)环式会议室服务通道宽：600—800mm。7．交通空间
(1)楼梯间休息平台净空：等于或大于2100mm。(2)楼梯跑道净空：等于或大于2300mm。(3)客房走廊高；等于或大于2400mm。
(4)两侧设座的综合式走廊宽度等于或大于2500mm。(5)楼梯扶手高；850—1100mm。门的常用尺寸：宽：850—1000mm。
(7)宙的常用尺寸；宽；400—1800mm，(不包括组合式窗子)窗台高；800—1200mm。8．灯具
(1)大吊灯最小高度：2400mm。(2)壁灯高：1500—1800mm。
(3)反光灯槽最小直径：等于或大于灯管直径两倍。(4)壁式床头灯高：1200—1400mm。(5)照明开关高：1000mm。9．办公家具
(1)办公桌：长：1200—1600mm：宽：500—650mm 5高；700—800mm。(2)办公椅：高；400—450mm长×宽：450×450(mm)。
(3)沙发：宽：600—800mm；高：350—400mm；*背面：1000mm。
(4)茶几；前置型：900×400×400(高)(mm)；中心型：900x 900×400(mm)、700×700×400(mm)；左右型：600×400×400(mm)。
(5)书柜：高：1800mm，宽：1200—1500mm；深：450—500mm。书架：高：1800mm 6宽：1000—1300mm ；深：350—450 Ø 家用电器及家具的常用尺寸
◎家用电器的常用尺寸
电视机的放置高度；应使屏幕与眼睛处于或接近于同一水平线上：人在坐姿时，人眼高度一般在1.3m左右，电视机的放置高度不能超过0.7m；随着大屏幕电视进入家庭，电视柜的高度实际可降至0.5M以下。
沐浴器；其喷头花洒距离地面应为2－2.2m，浴缸的高度在0.4m左右为宜。
抽油烟机：其与炊具的距离最好不要超过0.76m，以达到最佳的吸烟效果。另外，锅底距火口约3CM可使火力利用效果更好。
灯具：白炽灯与桌面的距离，以60W为1m，40W为0.5m，25W为0.3m较好。◎家具的常用尺寸
日常使用的家具，其尺寸符合标准才有益身体健康。
桌椅：桌类家具桌面高度的国家标准尺寸为0.7m，0.72m，0.74m，0.76m四个规格；椅类家具座面高度的国家标准为0.4m/0.42m/0.44m三个规格。桌椅高度差应控制在0.28m—0.32m的范围内。
床铺：床铺以略高于使用者的膝盖为宜。老年人的床铺应略低于使用者的膝盖。沙发：单人沙发的座前宽不应0.48m，座面的深度应在0.36m至0.42m之间。
灶台柜：灶台柜高以0.66m—0.88M为宜，根据实际情况，以常常围着锅台转达的人的实际操作需要而定，这样便可得心应手，使操作家务成为一件乐事
二、家装基础风水知识
客厅风水：
客厅不仅是待客的地方，也是家人聚会、聊天的场所，应是热闹、和气的地方。客厅中的挂书、摆设从某种程度上也是品味个性的象征。
客厅的方位尤其重要，在传统“风水”中被称为“财位”，关系全家的财运、事业、名望等兴衰，所以客厅布局及摆设是不容忽视的。
1、位置 客厅是家人共用的场所，宜设在房屋中央的位置；若因客厅宽敞而隔一部分做卧房则是最不理想的客厅。
2、摆设 客厅沙发套数不可重复，最忌一套半，或是一方一圆两组沙发的并用。客厅中的鱼缸、盆景有“接气”的功用，使室内更富生机，而鱼种则以色彩缤纷的单数为好。
3、财位 财位的最佳位置是进门的对角线方位。此处避免柱子和凹处；若有窗户可用窗幔遮住，财位才不致外漏；若此处恰是通道，则可
放置屏风，既能避免穿透的尴尬，亦可形塑一个良好的财位；以繁茂的盆景放置财位，能使运势更佳，宜选叶片大而圆的绿色植物。
4、动线 客厅的动线最宜开阔，视野一眼望穿。入门处不宜看到房间门和后门，否则便有“前面进、后门出，无法聚财”之患；走道也应
避免直向或横向的贯通全室。
5、梁柱 厅内应避免梁的阻障，可在其上改其结构装饰成各类美丽的造型。如传统式拱门，天花板的延伸、绘花等，也可干脆分成两个区域。
第一招 方位
客厅最好位於住家的前半部靠近大门的位置，以便直接吸纳从大门进入的气。如果必须经过一条走廊才能到达客厅，那堋走廊一定要保持整洁，而且照明一定要充足，以免阻碍气进入客厅。如果是夹层屋设计，客厅应位於下层。
第二招 格局
客厅的格局最好是正方形或长方形，座椅区不可冲煞到屋角，沙发不可压梁。如果有突出的屋角放出暗箭，可摆设盆景或家俱化解。
如果客厅呈L形，可用家俱将之隔成两个方形区域，视为两个独立的房间。例如，可将一个区域当成会客室，另一个区域当成起居室。
或是在墙壁挂一面镜子，象徵性的补足缺角，然後，当成完整的房间来决定中心点。
第三招 调整家饰
尖锐的物品，例如刀剑、火器、奖牌、动物标本，都不应该挂在墙上。因为这些物品都会产生阴气，导致争吵或暴力行为。同样的也应
避免摆设有陵角的台灯或装饰品。
第四招 气流顺畅
一定要使气顺畅的流通在客厅之中，不可有会聚积秽气的死角。
第五招 风水摆设
客厅的摆设主要是看居住者的生活方式和审美观而定。任何风水吉祥物的摆设都要依据人生八大欲求及个人本命卦的方位，最好是请教
专业风水师。
第六招 八个方位
先画一张客厅的平面图，详细标示门和窗户的位置，将客厅分成九等份，标示出人生八大欲求的对应方位。画出客厅的中心点，然後用罗
盘定出客厅的方位，特别是大门的位置。之後就可按五行相生相克的原理催化人生八大欲求。
接下来我们就分别讨论如何布置八个方位的好风水，并催化对应的人生欲求。
第七招 正北，事业运，黑色和蓝色
检查客厅正北方位的布置。正北方代表事业运，属水行，喜用色是蓝色或黑色。在这个方位放置属水的物品对居住者的事业运有帮助，例如鱼缸、山水画、水车等。或者放置黑色的金属饰品也可以，因为金能生水。
第八招 正南，声名运，红色
正南方位布置好风水会为家庭带来声名和肯定，特别是负责生计的家长。正南方属火行，喜用色是红色。适合悬挂△凰、火鹤或日出的图画。
红色地毯或红色的木制装饰品（因为木能生火）也很合适。在这个方位装设照明灯更可增加声名运。如果一定要在这个位置摆镜子，务必要
摆一面小镜子，因为镜子属水，而水会灭火，对声名运势不利。
第九招 正东，健康运，绿色
正东方位关系著居住者的健康。在这个区域放置茂盛的植物可促进家人的健康和长寿。属水的物品或山水画也有帮助，因为水可养木。
第十招 正西，子孙运，怠色
正西方关系子孙运势，五行属金，喜用色是白色、金色和怠色。金属雕刻品、六柱中空金属风铃、电视和音响都很适合摆在此区域。由於土可生金，所以摆设白色花瓶或天然水晶也有催化子孙运的功效。
第十一招 西北方，贵人运，白色
强化客厅西北方位的能量，有助於增加贵人运和人№关系。这个区域属金，所以适合摆放白色、金色或怠色的金属饰品，例如金属雕刻品或
金属底座附白色圆形灯罩的灯。用红绳串六个古钱或悬挂六柱中空金属风铃也可招引贵人运。
第十二招 东北方，文昌运，黄色
如果有小孩正要参加考试，最好注意这个方位的风水布局。这个区域属土，喜用色是黄色和土色。陶瓷花瓶等属土的物品适合用来增强这个区
域的能量。天然水晶也很有效。
第十三招 西南方，桃花运，黄色
如果想增进婚姻或恋爱运势，那堋客厅这个方位最为重要。西南方位属土，催化的方法与东北方相同。在此处放置吊灯式的灯可增加能量，促进
夫妻关系合谐；天然水晶和全家福照片也有相同效果。
第十四招 东南方，财运，绿色
客厅的东南方代表一个家庭的财位。五行属木，喜用色是绿色，所以在这个方位摆设属木的物品可有招财效果，其中又以圆叶的绿色植物
效果最好。绝对不要摆乾燥花，因为阴气太重。此处也很适合摆鱼缸，因为水能养木，缸中养八支金鱼和壹支黑色鱼。要注意鱼缸大小应和
客厅空间搭配，过大或过小都不相宜。
第十五招 色彩
客厅的主色并非风水布置的主要因素。最重要的是格局和五行的生克所达成的能量平衡。不过根据客厅相对整个住宅的方位选择正确的颜色，可有风水加分的效果。例如，客厅若位於住宅的西南或东北方位，应用黄色系；如果位於东南方或正东方，应用绿色系；位於北方，应用蓝
色系；位於南方，应用红色系；位於西北方或西方，应用白色、怠色或金色。
第十六招 家俱
家俱的造型要坚实，使用高背的沙发和座椅，因为不但舒适也象徵家庭生活有依靠。理想上，客厅家俱的摆设最好呈八卦形，由於座椅是彼
此相邻，可促进人№关系的合谐。营造适合休息和睡眠的空间，而且不可存在有煞气。卧室一定要收拾整洁，否则会聚积秽气。
厨房风水：
就风水而言，厨房具有一些先天的缺陷。因为，厨房在洗涤和烹调食物的过程中，会用掉大量的水，而水正是财富的象征，所以不利于财运的蓄积。
但是另一方面，厨房又具有压制凶方煞气的功能。所以将厨房安置在无关紧要或凶方，反而对居住者有利。调整厨房的位置和厨具的摆设，去除其
不利的因素，就能营造出良好的厨房风水。
怎样才算 “吉”的厨房？
厨房应该设立在宅的南方，其次是在东方或东南方。
厨房和主人房的隔壁、厕所门都有一定距离或间隔。
厨房内的光线充足，最好阳光能照射。
厨房内的空气流通，除了抽油烟机外，还需有抽气扇，这可使空气流通和厨房内的温度降低。
厨房内保持干爽，湿气不重。
厨房门入口不是正冲灶口。
灶头上要有足够的空间和高度，不是太过压灶。
第一招 位置
风水师通常会建议将厨房安置在家长本命卦的四个凶方，有助于压制凶方的煞气。炉火所产生的阳气可调和凶方的秽气，改善其风水。
厨房也应位于住宅的后半部，尽量远离大门。
第二招 五行生克
水槽所产生的水气，与瓦斯炉的火气是相冲突的。所以瓦斯炉不可与水槽或冰箱对冲。瓦斯炉也不可紧邻水槽。炉也不宜独立在厨房中央，因为厨房中心位置火气过旺，会导致家庭失合。
第三招 以母亲为重
如果因厨房设计上的限制，无法将炉口朝向家长的任何一个吉方，则设法将炉口朝向母亲的延年方，这可增进家庭关系的合谐。
第四招 厨具摆设
如果有用到微波炉或电饭锅，应置于主人的四个吉方之一；电饭锅和微波炉的插座也应位于吉方；同样的原则也适用于烤面包机和闷烧锅等；
厨房中的各种菜刀或水果刀不应悬挂在墙上，或插在刀架上，应该放入抽屉收好；厨房内也不应悬挂蒜头、洋葱、辣椒，因为这些东西会
吸收阴气。
第五招 阴阳平衡
前面提到，厨房是水火相冲的情况，但是如果能平衡二者，做到水火共济的局面，则可促进厨房风水的合谐。
在风水上，厨房被定义为属阴的区域，是储存食物，而不是全家人经常使用的地方。然而，如果将厨房的一角当成用餐区，即可增加厨房的阳气，使厨房阴阳平衡。
第六招 镜子
镜子在风水中的运用有正反两面的效果。镜子的正确摆设可增进或改善风水状况，但若摆设不当，则会对居住者造成很大的伤害。厨房悬挂
镜子的禁忌之一，就是镜子不能照到炉火。镜子若悬挂在炉子后面的墙上，而照到锅中的食物，伤害更大。此谓之“天门火”，会使住宅
遭受火灾或不幸。另一方面，若是在进餐区悬挂镜子，映照桌上的食物，则有加倍家中财富的意义。
第七招 植物改运
厨房位于南方受强烈的红太阳气，不知不觉会有乱花钱的倾向。而观叶值物可以缓和太阳气，减轻乱花钱的倾向，所以有助于储蓄；厨房位
于东方是大吉，若在其它方向，可在桌上、电冰箱附近摆放红花，这样可有利于保护家人身体健康；厨房位于西方的，可在窗边摆放金黄的花、水仙及三色紫罗兰，它们不仅可以挡住夕阳的恶气，同时也能为家里带来意外财运；厨房位于北方的，要在桌上或者橱柜上摆放粉红、橙色的花，可为室内增添活力。
第八招 旺财旺运
为了招来财运，冰箱不可空空如也，米缸也要随时补满，象征家中衣食无虞。用红包袋装三个钱，放入米缸中，有招财效果。
卧室风水：
人生的1/3时间，我们几乎都在卧室度过，卧室是一个人最后的避风港，也是每天的加油站，卧室内的环境情况会直接关系到一个人的休息和睡眠，因此卧室的“风水”好坏关系着我们是否能拥有旺盛的精力、滋润的面色„„当然，阅读了本文，你还会发现，原来“风水”这种理论并不是神
秘莫测，也未必是什么迷信歪理，完全可以用医学和心理学知识来解释。看看以下的这六大禁忌吧，它们可是和你的健康息息相关！
禁忌一：电器过多，尤其电视正对床脚
卧室内电器过多在风水上被称为“火宅”，影响健康。现代医学理论也指出，电器辐射确实损害人体健康。脚是人的第二心脏，处于待机状态的
电视若正对床脚，其辐射更容易影响双脚的经络运行及血液循环。
专家建议：少在卧室摆放电器，尤其不要将电视正对床脚，不使用时拔掉电源。
禁忌二：卧室室洗手间的门正对床
风水理论认为洗手间五行属水，阴气较重，容易引起腰肾不适。
调查发现，卧室带洗手间，尤其洗手间正对床的住户确实大多有腰疼症状。这是淫威洗手间再豪，也改变不了其排污的本质，空气质量不佳，沐浴后更产生较多湿气。若洗手间的门正对床，不仅容易使床潮湿，还容易影响卧室的空气质量，世间长了就导致腰疼，更会增加肾脏的排
毒负担。
专家建议：在厕所放上几盆泥栽观叶植物，或栽床耳环洗手间门之间加屏风作为遮挡。
禁忌三：面积超过20平方米
古代风水理论指出“屋大人少，是凶屋”，认为“大房子会吸人气”。因此，即使是皇帝的寝宫，面积也不会超过20平方米。
其实风水中所说的“人气”就是我们后来发现的“人体能量场”。人体是一个能量体，无时无刻不在向外散发能量，就像工作中的空调，房屋
面积越大所耗损的能量就越多。因此，卧室面积过大肯恶导致人体因耗能过多而免疫力下降、无精打采、判断力下降、做出错误决定、甚至
“倒霉”生病。
专家建议：卧室面积控制在10－20平方米为佳。
禁忌四：带阳台或落地窗
卧室如果带有阳台或落地窗，同样增加睡眠过程中的能量消耗，人容易疲劳、失眠、淫威玻璃结构无法保存人体热能。这和露天睡觉易生病是
一个道理。
科学家通过特殊摄影方法拍摄下人体能量场光谱后也发现，睡在带有阳台的卧室能量场也弱于睡在带阳台的卧室。
专家建议：选择不带阳台或落地窗的房间为卧室，或给阳台和落地窗挂厚窗帘遮挡。
禁忌五：窗口大、朝东或朝西
风水师指出睡在窗口大、朝东或朝西的房间中容易因“光煞”导致“血光之灾”。因为在朝东或朝西的房间，早上或下午猛烈的阳光会导致卧
室内光线过强，刺激神经影响休息，导致失眠，更使人变得不棱镜、冲动易怒。
专家建议：选择窗口不大、朝北或朝南的房间为卧室。如果已经住进了朝东或朝西的房间，暂时不可能变换，那么就注意在适当的时候拉好窗帘。
禁忌六：床正上方的屋顶装有吊灯
风水上将“床正上方的屋顶装有吊灯”称为“吊灯压床”，认为“煞气重”。对健康不利。现代心理学研究发现，床正上方的屋顶若装有吊灯，确实会给人以心理暗示，增加人心理压力，影响内分泌，进而引起失眠、恶梦、呼吸系统急病等一系列健康问题。
专家建议：保持床正上方屋顶的空旷，在床边使用光线柔和的落地灯或台灯。
1.床单被单有大花者多会生女，如有龙凤，宜先见天，否则会有被压迫的感觉。
2.如有巷冲、路冲，是为不吉。
3.卧室最好在光线明朗、空气流通者为佳（如光线太暗，则宜白天点灯）；光线明朗会使人心情快乐，空气对流，会让身体健康。
4.卧室内颜色千万不可漆粉红色，会使神经衰弱，而且夫妻多口角，因此闹出悲剧者不在少数。
5.卧室颜色忌五花十色（不要滚花油漆）。
6.卧室窗口勿挂风铃，易使夫人头昏晕，心浮气躁（饼图案不吉、圆床不吉、天花板圆形不吉）。
7.卧室地皮应浅色（太深似入地狱）。
8.卧室地皮最好不铺地毡，容易潮湿生霉气、伤气管，尤其铺长毛毡更不利。
9.卧室之厕所不可冲床位（冲头－头痛，冲肩－脖子痛，冲腰－坐骨神经、肾，冲脚－脚酸，正冲－腹中有病。
10.卧室不可跨在屋内外之横墙下（楼上增建者较有此现象，会使心不安）。
书房风水
首先书房或书桌应位于文昌位
文昌位是文昌星飞临的方位
每个房屋都有文昌位，利用文昌位是一种助缘
望子成龙是每一位家长的殷切期望，为了达成 这个美好的心愿，家长们一方面“有求必应”地为孩子们提供各种学习的便利条件，另一方面，一些家长亲自挂帅，严格督导孩子们认真学习，传授各种学习技巧。可怜天下父母心！
无疑，良好的天资，是孩子们得天独厚的先天优势。勤能补拙，辛勤的汗水能浇灌出成功之花。正确的学习理念，能够使人少走弯路，事半功倍。
除此之外，在风水上有一个文昌位，能够令人智慧提高、头脑灵活，儿女们自然学习进步，如果再融汇其他优势，成绩便可能独占鳌头。所以，如果你能利用文昌位来合理布局书房，一段时间后，你也许会惊喜地发现：孩子变得更聪明了！
而对成年人来说，日新月异的知识更新，确实令人目不暇接。虽说是学到老用到老，但要想跟上时代的步伐，恐怕也是心有余而力不足„„如果
你想减轻一下你的学习压力，请布置好文昌房，相信能在一定程度上提高你的学习效率，拓展你的思路„„
二、文昌位的应用
1、利用文昌位来布置书房，在文昌位放一灰色或蓝色的地毡，书桌上可放一瓶水浸富贵竹，富贵竹的数目以一枝或四枝为佳。
2、宅文昌对全家人都有作用，但影响力分散。年命文昌较有针对性，对个人较有助益。
3、欲求催谷，即短期内见效者，可将书桌放到流年文昌位上。另外，农村习俗，在每年的农历正月初一上头柱香时，用四棵葱及一棵芹菜来拜神，葱及芹菜要用红纸包裹，据传这样能使人聪明。（注：此法已超出风水的范畴，恐怕求得心理安慰的成份居多，是否有用，我没有尝试过，姑妄听之。）
4、如果因家居条件的限制，无法将书台摆放到文昌位，可用风水用品来催吉。比如，在文昌位挂放四枝毛笔，或裁插富贵竹，或摆放文昌塔，同样可以催助学业，有时甚至效果更佳。
5、择日在文昌位放一只“文兽”，亦可催助学业，使人学有所成。这个作法与孔子的传说有关。相传孔母梦瑞兽口吐宝物而梦醒胎动，从而生下孔子。
三、书房的宜忌
1、书房既要通风透气，又要采光良好。但窗户要避开西斜热，因西斜阳光猛烈，令人烦躁而无法潜心学习。
2、书台不要正对大门或窗户，以免受到冲射，同时也避免为外境干扰而分神。
3、书房环境要幽雅清静，使人能心无旁鹜地在里面专心修习。不要放置电视、音箱之类的东西。
4、书房颜色以浅绿色为宜，因四绿属木，助旺文昌。
5、书桌背后宜有靠，不要设置在横梁之下。
6、四绿方不宜有厕，以免沾污文昌，埋没聪明。
放置书桌的方位，在“室内格局风水法”上要依据以下几个原则：
1——书桌要向门口，但不可被门从。
2——座位宜背后有靠，古称乐山
3——不宜被门冲
4——不宜背门
5——不宜放中宫位
书桌的方向和位置
风水中所说的方位，顾名思义包括方向和位置两个概念，那么书桌的方向应该向着哪里呢？一般来说，将书桌对着门放置比较好，比如您书房的门
是向南的，就将书桌也向着门放置即可；这是方向问题，那么位置呢？这里要注意一点，书桌的方向要对着门，但在位置上却要避开门，不可和门
相对。不然受门外煞气直冲，不但精神无法集中，而且这种长期受冲的书桌位置，必定给事业带来损失。这是书桌放置的最基本规则，精确的文昌
位要根据八宅派法则来定。请参看八宅派选宅法则一栏。
书房的靠山
透明的玻璃帷幕建筑是一种流行的趋势，但是，作为一个事业的主持者或重大决策的执行者，座位切不可背靠玻璃，这种背后无靠的情形是经营者 的大忌，必然损及财运及事业的发展。同样的，在您家的书房里，也要避免背后无靠的情况出现，尤其是在校就读的大中小学生，书桌座位的背后
最好能靠墙，这样就基本避免了背后无靠的发生。
书房的角煞
靠窗的书桌，要注意窗外十公尺以内其它房屋射入的尖角，尖角距离越远影响越小，越近影响越大。
横梁压顶
书桌同样忌讳横梁压顶，如果实在无法避免也要装设天花板将之挡住。当然，更忌横梁压在坐者的头顶或书桌上，否则事业的经营必然困难重重，更会影响身体健康及精神状态。
心猿意马的书桌
每一间书房都应该有窗，因为有窗的房间，空气以及光线均较为理想，所以书房当然以有窗为妙。
但有一点请注意，书房的窗不宜对正书桌，因为书桌望空在家相学来讲是不太适宜的。撇开风水不谈，就环境而言，书桌正对窗户，人便容易被
窗外的景物吸引分神，难以专心工作，这对尚未定性的青少年来说，影响特别严重。因此，为了提高他们学习时的注意力，家长应该避免把他们的书桌对正窗户。
文昌星的颜色
书房的颜色，应该按照各人不同的命卦和各个套宅不同的宅相具体来配，您如果有兴趣，可以参看八宅派选宅法?quot;一栏。在这里，谈一些简
单的规则，我认为书房的颜色应以浅绿色为主。这主要是因为文昌星（有些称为文曲星），五行属木，故此便应该采用木的颜色，即是绿色为宜，这样会扶旺文昌星。另外，撇开风水不谈，单以生理卫生而言，绿色对眼睛视力具有保护作用，对于看书看得疲劳的眼睛甚为适宜，有养眼作用。
当然，这是最基本的说法，相当于星座与属相之类，如果严格从风水角度来谈，就要以八宅派风水为准了。
书柜的八字真言
关于书柜的摆放位置，我认为只要记住以下的八字真言即可，书桌坐吉，书柜坐凶，书桌应该摆放在吉利的方位，而书柜则刚好相反，应该摆放
在不吉利的方位来镇压凶煞。
难以聚气的书房
任何房间宁可小而雅致，忌大而无当。有些家居比较宽敞的住家，将书房设置得很大，其实在这样的书房里看书或者写作，都难以集中精神，因为聚气是风水学中基本原理之一，在这样大的书房里，实在是难以达到聚气的，难免精神会分散，而且如果您是老板或是经理，在如此之大 的书房里运筹帷幄，对事业的发展有极大的妨碍，不可不慎。
餐厅风水：
利用本文所介绍的风水要诀布置良好的餐厅风水，可使家庭和乐、身体健康、财源广进。俗话说，家和万事兴，餐厅风水是促进家庭成员和睦
相处的关键。良好的餐厅风水不但可凝聚家庭成员的向心力，也有招财的作用。进餐在中国文化是很重要的丁式行为，全家人每天至少要共
进一餐，感情才会融洽。
第一招格局
就风水角度而言，餐厅和其他房间一样，格局要方正，不可有缺角或凸出的角落。长方形或正方形的格局最佳，也最容易装潢。
第二招位置
餐厅应位於客厅和厨房之间，位居住宅的中心位置。这样的布局可增进亲子间关系的合谐。餐厅切忌位於上一层楼的厕所的正下方，因为餐厅的好运会受到压制。
第三招装潢
家庭的能量部分来自於进餐的食物。由於餐厅是进食的区域，所以跟家庭的财富大有关系。餐厅应采用亮色的装潢和明亮的照明，以增加火
行的能量，蓄积阳气。在此处放置植物更可增强阳气和财富。
第四招凶位
餐厅应在住宅的中心位置，但不可直对前门或後门。还有一些格局上的问题也应避免。例如，如果是楼中楼设计，餐厅应位於楼上；餐厅左
右两面墙的窗户不应正对，因为气会从一面窗进，而从另一面窗出，无法聚气，不利於住宅的气运。避免利用邻近厕所的空间当餐厅，如果
难以避免，餐桌应尽量远离厕所。
第五招阴阳调合
将餐厅布置成阴阳平衡，但略偏阳的空间。为了增加阳气，祖先画像或骨董家俱等属阴的物品最好不要摆在餐厅。阴气太重有害家运。另
一方面，阳气过盛又会造成家庭失和。
第六招毒箭
尖锐的屋角和梁柱会放射煞气，应用家俱和盆景化解屋角，同时要避免坐在梁下，如果无法避免，可用红绳在梁上悬挂两支竹萧，竹萧成
四十五度角相对，萧口朝下，如此即可化解煞气。另一个方法就是装设仰角照明灯，灯光直射屋梁。
第七招最佳餐桌造型
餐桌的形状具有重要的风水意义。餐桌最好是圆形或椭圆形，避免有尖锐的桌角。象徵家业的兴隆和团结。如果使用方形的餐桌，则应避
免坐在桌角，以免被煞气冲到。
第八招幸运数字
餐桌的座位数对家运也有影响。理论上，六、八、九都是属阳的幸运数字。虽然家中的用餐人数都是固定的，不过在宴客时可据以决定该请
几位客人。
第九招吉方
家中每位成员用餐时都应朝向本命卦的四个吉方之一而坐〔参见导言〕。调整家中负责生计者的座位，让他朝生气方而坐。母亲则应朝延
年方而坐，因为这代表家庭和乐。在学的子女最好朝向伏位，有发旺文昌运之效。家中长辈面对天医方而坐，则可长保健康。
第十招镜子
在用餐区装设镜子，映照出餐桌上的食物，有使财富加倍的效果。这是家中唯一可以悬挂镜子映照食物的地方，其他诸如厨房是绝对不能
挂镜子，因为会导致意外或火灾发生
第十一招吉祥物
餐厅适合摆福禄寿三仙，象徵财富、健康和长寿。此外，水果和食品的图画，也会带来好运。橘子代表富贵，桃子代表长寿和健康，石榴代
表多子多孙。
第十二招餐具
中国人习惯用筷子和汤匙进食，避免使用尖锐的刀叉，防止冲煞。碗盘通常也有龙、蝙蝠或桃子等吉祥物做为装饰。中国人饭後喜欢喝茶，去除油腻。
第十三招餐桌礼丁
进餐时发生口角是既不礼貌又触霉头的事。用餐时间是一家人欢聚的时刻，家庭和乐，家运才会昌旺。如有长者一同进餐，一定要请长辈
先用，这不但是礼貌，也有福佑晚辈的意义。
卫生间风水：
1、卫生间的马桶坐向是没有硬性规定的，以方便使用为原则；
2、卫生间门不可与大门入口正冲（可贴笑脸照片在厕门）；
3、卫生间门不可与灶位正冲，家中主妇不安，可做屏风进行改善；
4、卫生间门不可与卧室门正相对，影响身体健康；
5、卫生间门不可冲床位，会腰背酸痛，身体容易疲备。
6、卫生间门不可冲书桌或办公桌，会坐不安定；
7、卫生间门不可冲神位、祖先神位，会犯小人；
8、卫生间门与
二、叁楼走道正冲无妨；
9、卫生间门不可冲金库，容易耗财；
10、卫生间最好安在住家的白虎位为佳；
11、卫生间不要设在神位背後，尤其马桶不可在神位後；
12、卫生间马桶不可暗冲灶位。
第二篇：戴德梁行房地产顾问有限公司礼仪培训资料
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戴德梁行房地产顾问有限公司 礼仪培训资料
版 本： 3.1.2 3.1.3 工作手册 礼仪培训规程 3.1.4 3.2 文件编号： 版 本：
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工作手册 礼仪培训规程 4.10.1 4.10.2 4.10.3 4.10.4 4.10.5 4.10.6 4.10.7 文件编号： 版 本：
工作手册 礼仪培训规程 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.1.7 6.1.8 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 6.3.8 文件编号： 版 本：
工作手册 礼仪培训规程 文件编号： 版 本： 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 工作手册 礼仪培训规程 文件编号： 版 本：
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第三篇：培训资料
培训资料
主讲人：王懿
培训对象：全体医护工作者
培训地点：医院食堂
培训时间： 2012 年 11 月 6 日
金州区第二人民医院院科两级医疗质量安
全培训方案
质量管理活动是一个工作过程，也是一个教育过程。人 是管理的主体，任何工作和过程都是通过人来完成的，人的 素质对医疗服务质量和工作质量起着至关重要的作用，加强 人员培训是提高人员素质的关键，也是调动人员积极性的主 要手段，必须对全员进行质量安全教育培训。
培训内容：
一、质量观念教育：、新的就医观念。要树立“医院救治了病人，但病人养 活了医院”这个观念。、新的质量观念。就是树立大质量观，要做到疗效好、疗程短、费用低、满意度高，并得到社会的质量认可。、质量成本观念。要树立以高质量、低成本求得最大利 润的观念，重视医院经济运营。
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4、全面质量管理观念。现代全面质量管理是全体员工的 事，医院各项工作、医疗质量贯穿到每个工作环节，落实到 每一个人。
二、医德医风教育：
医德医风教育的原则是坚持以医疗
质量为核心，以服务态度与质量为重点，致力于提高医护人 员的业务素质、道德素质、心理素质、政治素质和身体素质。
三、法律、法规与规章制度教育：、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条 例》及《中华人民共和国侵权责任法》等法律、法规。、医疗规章制度主要包括各级人员职责、各项医疗规章 制度，以及落实法律法规的具体实施办法。、医疗技术操作规范。
四、质量控制教育：、质量意识培养，医院的质量是由个体质量构成的，个 体质量的好坏决定着整体质量的效果。、控制方法教育，包括各科室的质量控制点以及质量控 制手段等。、质量考评与讲评，在了解掌握质量控制标准的基础上，定进行质量讲评，通过目标管理实现引导式教育。
具体措施：
一、每年举办一次医疗质量安全教育会议，对全员进行 质量安全教育。
二、每季度进行一次质量讲评，对上季度医疗质量、安 全情况进行总结，并提出下一阶段的医疗质量安全教育方 案。
三、每半年对医疗事故、医疗过失、医疗缺陷案例和司 法诉讼案例进行公示，并讨论（也可在质量讲评提及）。
四、定期或不定期安排卫生管理法律、法规和规章的学习。
五、各科室每月进行一次安全、质量教育，并记录学习情况，作为质量检查的重要内容。科室学习内容包括：、国家有关法律、法规；
2、医院各种规章制度、职责；、对安全质量会议、质量讲评的内容组织学习；
4、对医务科通报、日常检查反馈情况组织学习和讨论；
5、科室典型医疗事件分析。
签到：
二、每季度进行一次质量讲评，对上季度医疗质量、安分享到：把文档贴到Blog、BBS或个人站等： 复制 预览
普通尺寸(450*500pix)较大尺寸(630*500pix)
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新版
第四篇：培训资料
培训资料
电脑销售品牌：联想，惠普，华硕，宏基，戴尔（DELL），三星，东芝，索尼
类别： 台式机，笔记本，一体机，平板，兼容机（DIY，组装机）
CPU：内存，硬盘，主板，显卡，（AMD，I3）
相机销售品牌：索尼，三星，尼康佳能，卡片机微单，卡西欧，奥林斯
手机销售品牌：外贸苹果，三星，HTC，摩托罗拉，诺基亚，LG，国内步步高，OPPO，金立，华为，联想
手机制式
网络制式主要包括GSM、CDMA、3G三种，手机自问世至今，经历了第一代模拟制式手机（1G）、第二代GSM、TDMA等数字手机（2G）、第2.5代移动通信技术CDMA和第三代移动通信技术3G。
GSM手机（中国移动和中国联通的2G制式网络）
GSM系统：防盗拷能力佳、网络容量大、号码资源丰富、通话清晰、稳定性强不易受干扰、信息灵敏、通话死角少、手机耗电量底等。
CDMA手机（中国电信的2G制式网络）
CDMA是码分多址的英文缩写（Code Division Multiple Access），它是在数字技术的分支－－扩频通信技术上发展起来的一种崭新而成熟的无线通信技术。它能够满足市场对移动通信容量和品质的高要求，具有频谱利用率高、话音质量好、保密性强、掉话率低、电磁辐射小、容量大、覆盖广等特点，可以大量减少投资和降低运营成本。
注：目前GSM网络使用最多。CDMA2000（中国电信3G网络）可以用133卡，其余WCDMA与TD-SCDMA（中国移动3G网络）暂时无法使用133卡。2008年，我国开始应用3G手机，成为“3G”元年。
双模手机简介：
GSM+CDMA 即双模手机，所谓的“双模”就是工作在两个网络模式下，这两个工作模式就是GSM网络和CDMA网络，所谓的“GSM/CDMA双模手机”就是指手机可以同时支持GSM以及CDMA这两个网络通信技术，它可以根据环境或者是实际操作的需要来从中做出选择，哪个网络技术更能发挥作用，就让手机切换到哪种模式下去工作，如果在一种模式下，手机通信质量不高或者是出现其他不良的通信现象，可以自由转到另外一个网络模式上工作，它实际上就是扩大了手机的通话频率，并大大提高通信的稳定性而已。
智能手机简介：
智能手机（Smartphone)，是指“像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对手机的功能进行扩充，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类手机的总称”。
3G智能手机的基本要求
1．高速度处理芯片。这样的芯片才能让手机不经常死机，不发热，不会让系统慢得如蜗牛。
2．大存储芯片和存储扩展能力。要保证足够的内存存储或扩展存储，才能真正满足3G的应用。
3．面积大、标准化、可触摸的显示屏。只有面积大和标准化的显示屏，才能让用户充分享受3G的应用。辨率一般不低于320×240。而支持手机的触屏功能是中国用户必不可少的。
4．支持播放式的手机电视。支持GPS导航。它不但可以帮助你很容易找到你想找到的地方，这是手机特有特点。
5．配备大容量电池，并支持电池更换。良好的人机交互界面。
基本特点
1、具备普通手机的全部功能，2、具备无线接入互联网的能力，即需要支持GSM网络下的GPRS或者CDMA网络下的CDMA 1X或者3G网络。
3、具备PDA的功能，包括PIM（个人信息管理），日程记事，任务安排，多媒体应用，浏览网页。
4、具备一个具有开放性的操作系统，5、具有人性化的一面，可以根据个人需要扩展机器的功能。
6、功能强大，扩展性能强，第三方软件支持多。
不足：价格普遍较高，易用性较差，新手需要慢慢适应。那些对电脑以及手机不是很熟悉的朋友来说，如果你想玩转一个智能手机，不花点时间好好钻研钻研是不行的，而真正制约用户消费的还是在于价格，一般都要高出非智能手机一大截。
第五篇：培训资料
雅
诗
莱
丽
培
训
资
料
第一章公司简介
公司简介：
2006年巴黎欧莱雅化妆品（集团）有限公司摩下力作“雅诗莱丽”已隆重上市，并授权广州合盛化妆品有限公司为生产基地。广州俊倩化妆品公司为中国总代理。广州俊倩先以北方为中心向南方拓展市场，后以香港·澳门区域为销售中心。
2010年9月份登陆湖南联城化妆品公司。
湖南联诚化妆品有限公司是集美容护肤用品销售、服务、管理顾问，人才教育培训、营销策划为一体的综合性企业。通过不懈努力，凭借勇于探索，敢于拼博的企业精神，是目前湖南省内最具有潜力的精品日化强势代理商。主要代理韩国品牌，欧莱雅-雅诗莱丽，丹雅斯等系列化妆品，在公司全体员工的锲而不舍的努力下和精诚所至、金石为开的奋斗精神，始终坚持品牌与品质并重，经营与服务并举的经营方针，不断创新与超越，以此来铸就在美容化妆品领域的辉煌成就！
“诚信为本、互惠共赢”是联诚公司恒久的经营理念。
“心有多高，舞台就有多大”是联诚公司给予员工发展的理念。
“立足湖南、辐射全国”是联诚公司的宏伟目标
巴黎欧莱雅化妆品（集团）有限公司针对亚洲人皮肤特质，研究开发出的“雅诗莱丽”天然植物素系列化妆品，以天然植物粹取精华为基础原料，衍生出 补水保湿抗皱系列·焕颜美白系列·清爽控油祛痘系列·眼部调理系列·手部防护系列·美容院装系列·亮透净白系列·水漾滋润系列·复颜紧致系列·明晰亮彩系列· UV防护系列·洗发护发系列等，宗旨以其高贵的质量，良好的实效，丰富的内涵，播种的美丽，收获美丽。
第二章
1． 产品定位 雅诗莱丽的定位
从细胞改善到肌肤动力，全面对抗衰老。
2． 价格定位
贵族产品的平民化消费，着重满足中低收入人群的需求。
3． 市场定位
大型商场的专柜产品商超渠道的高档陈列
精品日化的连锁加盟终端美容院的首选产品
4.经营策略
以广告为导以促销为手段
以客源为目标以服务为基础以利益为宗旨
以满足女性的护肤要求为第一竟争力，第一产品研发力
第三章
1．脂质体高压输送技术： 核心技术
又称超微囊包裹技术，脂质体是一种技术，也是一种成分，（简称LPS 成份既是大豆卵磷脂）它是运用纳米级的膜囊将营养成份层层包裹在里面，渗透至肌肤每一层、层层释放、修复受损肌肤、直达基底层。具有超微超渗性：渗透至肌肤每一层直达基底层 靶向性：针对需要营养的肌肤释放营养成份，不需要的地方不释放分段释放性：肌肤需要的时候释放不需要的时候再将营养成份包裹起来不造成浪费.2．生物仿生技术：
模仿人体细胞结构与人体内细胞吸收营养的方式，使化妆品营养成份极易被皮肤所吸收，迅速渗透到皮肤的真皮层，达到长效高效补充营养。
3．自动水分子平衡技术:
利用天然保湿因子,使肌肤根据自身水分状况即使的吸收或释放水分,保湿皮肤的水润度.同时调节自身的摄水含量。
EF.GF皮膜再生技术：
在现代生物高科技技术的支持下，利用高分子基因EF来修复各种受损细胞，再利用分子元素GF强渗透颗粒因子来自动调节皮肤的皮膜再生。
第四章
皮肤的基础知识: 皮肤的基础知识
一．皮肤的概念
皮肤位于人体表面与外界直接接触的一种组织，是人体最大的器官，也是生命必须的器官之一，同是它就像一台精密仪器，是内脏器官的一面镜子，显示一个人体内的状况。因此，其内外环境中的变化可能通过皮肤反映出。
皮肤指身体表面包在肌肉外面的组织，是人体最大的器官。主要承担保护身体，排汗，感觉冷热和压力的功能。皮肤覆盖全身，它使体内各种组织和器官免受物理性，机械性，化学性和病原微生物性的侵袭。皮肤的颜色跟黑色素，胡萝卜素，血红素有关。人和高等动物的皮肤由表皮·真皮·皮下组织·皮下附属器组成。
皮肤的概述：
皮肤总重量占体重的5%～15%
总面积为1.5～2平方米
厚度因人或因部位而异，0.5～4毫米（最厚的为脚掌·手掌，最薄的为眼
险）皮肤具有两个方面的屏障作用：一方面防止体内水分，电解质和其他物质的丢失；另一方面阻止外界有害物质的侵入。保持着人体内环境的稳定上，在生理上起着重要的保护功能，同时皮肤也参与人体的代谢过程
二． 皮肤的作用
1.保护2.排泄
3.触觉4.吸收
5.新成代谢6.调节体温
三． 皮肤的结构
表皮分为角质层·透明层·颗粒层·荆棘层·基底层
1.角质层：
老化.死亡,并开始脱落的细胞具有保护作用。角质层的细胞内含有角蛋白，它有助
减少水份蒸发，甚至能吸收水份，使皮肤保持湿润。角质层具有保湿，保护的作用。含
水量约为20%-25%。角蛋白吸水力较强，一般含水量不低于10%，以维持皮肤的柔润。如
低于15%水含量就会出现紧绷的现象。低于10%水含量，皮肤则干燥，出现鳞屑或皲裂，脱皮。
2.透明层
由2～3层核已消失的扁平透明细胞组成，含有角母蛋白。能防止水分，电
解质和化学物质的丢失，故又称屏障带。有过滤紫外线的作用。
3.颗粒层
由2～4层扁平梭形细胞组成，含有大量嗜碱性透明角质颗粒。颗粒层细胞约需14天，在通过角质层而脱落又需14天左右此层有两种重要结构：1.障壁层：可分泌并形成膜一样的结构，形成天然的屏障，常温下呈封闭状态，防止水分流失.水及大分子物质通过表皮和细菌感染但遇高温（蒸脸`热敷）会产生裂隙；2.晶样角素:晶状颗粒,可折射紫外线,但受到盐碱及阳光暴晒的损害会失去功能.有折身紫外线的作用.4.棘细胞层 具有分裂和繁殖作用，给表皮供养。各细胞间有间隙可存储淋巴液供给细胞的营养。
5．基地层
由一层排列呈栅状的圆柱细胞组成。此层细胞不断（经常有3%～5%的细胞进行分裂），逐渐向上推移、角化、变形，形成表皮其他各层，最后角化脱落。基底细胞间夹杂一种来源于神经嵴的黑色素细胞（又称树枝状细胞），占整个基底细胞的4%～10%，能产生黑色素（色素颗粒），决定着皮肤颜色的深浅，适当的黑色素能够保护皮肤。
黑色素细胞： 是一种腺细胞透过树枝壮轴突的运动将黑色素输入邻近的表皮细胞内，随着细胞的角化过程与表皮分离。人体每十个细胞内就有一个黑色素细胞，皮肤的肤色深浅主要取决于黑色素细胞分泌量的多少及在表皮细胞内降解的过程。黑色素细胞受紫外线照射加上体内荷尔蒙分泌发生异常易产生黑斑，雀斑等皮肤状况。
基底细胞——角质层（停留14天）正常角化——皮肤表面柔嫩光滑
异常原因：缺乏维生素A，女性荷尔蒙不足，皮脂膜不全.异常症状: 1.角化不全,导致表皮增生分解霉不足,应多吃豆制品.2.角化过度,颗粒层减少或消失,使有棘层萎缩,鱼鳞病，基底细胞母营养不足
皮肤的再生周期
皮肤表皮的再生周期约为56天，由基底层细胞分裂到开始角化约为14天，由棘状层至颗粒层约为28天，而角质层从角化死亡到成为皮屑污垢剥落也需14天。
真皮
真皮层男人比女人真皮层多10%，真皮层内有密集的神经纤维丛，血管与淋巴管，汗腺，皮脂腺与毛囊也是由真皮延伸至表皮，真皮层中含基质胶原纤维，弹性胶原纤维及网状纤维，真皮含二层，乳突状与网状层。
1、纤维：有胶原纤维、弹力纤维和网状纤维三种
（1）胶原纤维：皮肤中80%为胶原蛋白，骨骼中75%-80%为胶原蛋白
为真皮的主要成分，约占95%，集合组成束状。由胶原母细胞制造一种有力的纤维，能提供张力及承受力，让皮肤细胞和血管有支撑的架构。VC优点：可以促进胶原蛋白的合成，具有还原美白的作用。缺点：容易被氧化。
附：一声惊吓容易失去14毫克VC，一支香烟可以流失25毫克VC
（2）弹力纤维：
在网状层下部较多，多盘绕在胶原纤维束下及皮肤附属器官周围。介于
胶原蛋白纤维之间，除赋予皮肤弹性外，也构成皮肤及其附属器的支架。
(3)网状纤维：
被认为是未成熟的胶原纤维，于胶原纤维，弹性纤维一起提供细胞周围的支撑结构。固定，牵拉。（4）乳突层占真皮层20%,含丰富神经末梢，微细血管。神经末梢：调节体温，输送表皮氧分，知觉作用。
（5）网状层：胶原纤维，网状纤维，弹性纤维对真皮层支撑，连接，架构，张力，占真皮面积的80%,也是真皮中最紧密的纤维丛，主要为胶原纤维，混合些网状纤维与弹性纤维。
2、基质：是一种无定形的、均匀的胶样物质，充塞于纤维束间及细胞间，能润滑及
隔离，细胞与细胞之间，含大量粘多糖体，是皮肤绝佳的天然保湿因子。为皮肤提供各种物质成分的支持，并为物质代谢提供场所。
基质含有大量的玻尿酸，1分子的玻尿酸可补充比自身大1000倍的水份来供给自己使用，1公克玻尿酸可捕捉500cc—800cc水分，供给细胞使用，体内通过血液循环来提取水分，体外通过空气来提取水分。
皮下组织
来源于中胚叶，在真皮的下部，由疏松结缔组织和脂肪小叶组成，其下紧临
肌膜。皮下组织的厚薄依年龄、性别、部位及营养状态而异。有防止散热、储备能量和抵御外来机械性冲击的功能.皮下组织，女人比男人多10%。
皮下附属器
汗腺皮脂腺毛发
四． 皮肤的分类
中性皮肤特征：水份、油份适中，皮肤酸碱度适中，皮肤光滑细嫩柔软，富于弹性，红润而有光泽，毛孔细小，无任何瑕疵，纹路排列整齐，皮沟纵横
走向，是最理想漂亮的皮肤。中性皮肤多数出现在小孩当中，通常以10岁以下
发育前的少女为多。年纪轻的人尤其青春期过后仍保持中性皮肤的很少这种皮
肤一般炎夏易偏油，冬季易偏干
保养重点：注意清洁、爽肤、润肤以及按摩的周护理。注意日补水、调节水油平衡的护理。
护肤品选择：依皮肤年龄、季节选择，夏天亲水性，冬天选滋润性，选择范围较广。
干性皮肤特征：皮肤水份、油份均不正常，干燥、粗糙，缺乏弹性，皮肤的PH值不正常，毛孔细小，脸部皮肤较薄，易敏感，注意防晒。面部偏白肌肤暗沉、没有光泽，易破裂、起皮屑、长斑，不易上妆。但外观比较干净，皮丘平坦，皮沟呈直线走向，浅、乱而广。皮肤松弛、容易产生皱纹和老化现象。干性皮肤又可分为缺油性和缺水性两种。
保养重点：多做按摩护理，促进血液循环，注意使用滋润、美白、活性的修护霜和营养霜。注意补充肌肤的水份与营养成份、调节水油平衡的护理。
护肤品选择：多喝水、多吃水果、蔬菜，不要过于频繁的沐浴及过度使用洁面乳，注意周护理及使用保持营养型的产品，选择非泡沫型、碱性度较低的清洁产品，带保湿的化妆水。
油性皮肤特征：油脂分泌旺盛、T部位油光明显、毛孔粗大、触摸有黑头、皮质厚硬不光滑、皮纹较深；外观暗黄，肤色较深、皮肤偏碱性，弹性较佳，不容易起皱纹、衰老，对外界刺激不敏感。皮肤易吸收紫外线容易变黑、易脱妆、易产生粉刺、暗疮。
保养重点： 随时保持皮肤洁净清爽，少吃糖、咖啡、刺激性食物，多吃维生素B2/B6以增加肌肤抵抗力，注意补水及皮肤的深层清洁，控制油份的过度分泌，调节皮肤的平衡。护肤品选择：使用油份较少、清爽性、抑制皮脂分泌、收敛作用较强的护肤品。白天用温水洗面，选用适合油性皮肤的洗面奶，保持毛孔的畅通和皮肤清洁。暗疮处不可以化妆，不可使用油性护肤品，要注意适度的保湿。
混合性皮肤特征: 种皮肤呈现出两种或两种以上的外观（同时具有油性和干性皮肤的特征）。多见为面孔T区部位易出油，其余部分则干燥，并时有粉刺发生，男性80%都是混合性皮肤。混合性皮肤多发生于20～35岁之间.保养重点：按片油性、偏干性、偏中性皮肤分别侧重处理，在使用护肤品时，先滋润较干的部位，再在其它部位用剩余量擦拭。注意适时补水、补营养成份、调节皮肤的平衡。
敏感性肌肤特征：表现特征：皮肤较敏感，皮脂膜薄，皮肤自身保护能力较弱，皮肤易出现红、肿、刺、痒、痛和脱皮、脱水现象。
保养重点：洗脸时水不可以过热过冷，要使用温和的洗面奶洗脸。早晨，可选用防晒霜，以避免日光伤害皮肤；晚上，可用营养型化装水增加皮肤的水份。在饮食方面要注意易引起过敏的食物。皮肤出现过敏后，要立即停止使用任何化妆品，对皮肤进行观察和保养护理
护肤品选择：应先进行适应性试验，在无反应的情况下方可使用。切忌使用劣质化妆品或同时使用多重化妆品，并注意不要频繁更换化妆品含香料过多及过酸过碱的护肤品不能用，而应选择适用于敏感性皮肤的化妆品。
第五章雅诗莱丽产品
雅诗莱丽产品：
57个客装单品·12款院装
八大系列:
补水保湿系列·焕颜美白系列·清爽控油系列
眼部调理系列·完美防晒系列·亮透净白系列
水漾滋润系列·复颜紧致系列
七个套盒：
焕颜美白精品五件套·补水嫩肤精品四件套·
亮透净白精品五件套·水漾滋润精品四件套·复颜紧致精品四件套
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