服务经理的情绪管理

第一篇：服务经理的情绪管理

服务经理的情绪管理

笔者作为一名基层区域人员，每年的年底，或多或少的都会遇到一些服务经理在年底的时候，存在很大的情绪上的波动。因为年度任务没有完成存在的工作压力；因为整日加班处理维修工作造成的身体疲惫；因为整天面对客户的无理取闹或者投诉，产生的精神紧张；因为涉及主机厂、上级领导和客户之间沟通协调的不顺畅，存在的三方或者四方沟通压力等，都是致使服务经理情绪失控的原因。尤其是女性服务经理，更容易产生情绪失控现象，造成很多的服务工作开展存在被动或者投诉升级，使得一些4S店和汽车品牌受损，笔者看在眼里急在心里。为此，以下就服务经理的情绪化管理，给服务经理一些建议，供读者参考。

一、拥有专业知识

专业是服务经理必备的素质，是服务经理开展工作之本，没有良好的专业能力，再好的脾气和修养，没有专业知识的支撑，也达不到一个优秀服务经理的要求。在目前这个多元化的社会里，做汽车售后服务，服务经理必须懂的和使用本品牌内的所有涉及服务内容的知识和流程，以及核心品牌价值观，对于客户来说，对于本品牌的认识，不应是从销售人员那里感知，而是从服务经理的角度感知品牌的定位，服务经理必须将品牌植入到客户的心中，才能体现专业。专业是服务经理的从业根本，也是服务经理情绪化管理的核心，没有专业知识在心中，遇到问题只有慌张，紧张，没底气，急躁，引起连锁的情绪化失控，所以说，专业对于服务经理的情绪化管理非常重要。

二、良好的心理素质

良好的心理素质，是有效控制自我情绪的根源，服务经理一定要有一个良好的心态，才是从业的基础。服务工作错综复杂，接触的环境又比较凌乱，面对的社会群体三教九流。面对工作，时刻都有可能面对危机和不可预知的事件发生，很多的事情，随机发生的可能性较大，可控性较差。这就需要服务经理有一个良好的心理素质去面对和接受，并积极的去处理应对，并能有耐心和信心完成。所以，良好的心理素质和心态，是服务经理从业的基础。

三、站在第三方处理问题

很多时候，在面对老板，面对主机厂，面对客户，面对员工时，服务经理要及时调整心态，掌控好自己的情绪和处理问题的态度。以第三方的角度，及时适应不同的对象所处的位置。面对责问、训斥、责骂和抱怨时，要能管控现场的形势，要能疏导对方在自己面前产生的矛盾漩涡，不是加剧事态的升级和变质。处理完事情后，服务经理要有还原本来角色的能力，很多服务经理往往容易陷入角色误区，在客户或者主机厂的干预下，忘记了自己的角色。盲目的站在客户角度或者主机厂角度处理问题，造成整个事件偏离轨道，事情处理最终不是双方或者三方满意，而是单方受益，或者最终是都不满意度，造成工作的无法开展。最终，这个服务经理往往被主机厂、客户和老板抛弃，所以说，服务经理在处理任何问题的时候，找准自己的定位，掌控好自己的情绪和处理问题的态度，是至关重要的；

四、学会坚持

一是做人的原则要坚持，不做违反原则的事情，面对诱惑面前要能把握尺寸，不因为客户的小恩小惠失去原则；二是做事的原则，对事不对人，只要是真实的，客观的事情，不管是主机厂、客户还是员工，该坚持的原则不能让步；三是遇到挫折和压力后，不放弃不抛弃，对于此项工作的追求不能因为一件或者几件小事，放弃了自己的选择和坚守的情操；四是学会坚持客户永远是对的，即使客户是错的，你也要坚持他是对的，面对错的客户和员工，就需要用纠错的办法和结果去改变他，改变他的坚持；五是对于品牌的坚持，既然选择了一个品牌，就要坚持这个品牌是可以长期做下去的品牌，不能持怀疑态度和观望状态，那么他再差也要坚持把自己的事情做到品牌的要求。学会坚持，服务经理才有信念和坚守，才能遇事荣辱不惊，泰然应对。

五、工作中灵活多变

机智灵活的服务经理从来都是讨主机厂和客户喜欢的，过于死板的服务经理自然受人讨厌。面对主机厂的政策和客户的不同需求时候，服务经理要学会灵活多变，比如，主机厂的一个指令下达，明明不适用于该地区的现状，而需要必须去执行，服务经理这时候就需要先执行通知要求，再通过现实情况与主机厂沟通变更，而不是一味的抵触，抵触只会造成伤害，造成工作推动的艰难；同样面对客户时，不能直接拒绝客户的需求，而是变相的满足或者改变客户的期望。服务经理只有自己做到灵活多变，才能在日常的工作中，避免委屈了自己，避免引起自己心理上的情绪产生。

六、理解员工的不足

现在汽车行业人才缺失，很多汽车4S店的服务人员紧张，很多从业人员的个人和业务能力都很差。有的服务顾问或者维修技师都是刚刚走出校门，没有一点社会经验和专业能力的新手。面对这些员工，服务经理要能面对事实，要有充分的耐心去辅导和培养新员工，帮助他们成长和进步，要扮演领导和家长的双重身份去开展工作；面对员工犯下的错误，在鞭策的同时，要能帮助员工指明改正的方向和鼓励员工成长的动力之源，让员工紧紧团结在服务经理周围。同样，对于老员工，服务经理也要拿出应有的包容态度，理解老员工的不足，鼓励老员工在本职岗位上继续成长，多于老员工沟通交流，拉近彼此之间的距离，促进老员工的进步，给予合适的管理岗位，满足老员工的成长。

七、服务工作没有错对之分

笔者经常告诫区域内的服务经理：“做汽车售后服务，尤其是做服务经理的，要记住：客户永远是对的！领导永远都正确的！服务经理也没有错！一切的错误和不对，都是我们的思维模式和付之于行动的方法，与客户和领导期望值之间存在的偏差。服务没有对与错，在于期望值的多少而已”。服务本身就是一个没有对与错的相互的消费过程，客户消费了需求，服务人员消费了客户的期望值，不存在对与错的问题。所以，服务经理自己应该能够理解和化解工作中，纠结的对与错的问题，明确和理解了工作的集中点，服务工作就会便于开展，服务经理就不会钻牛角尖，就不存在引起的情绪化的去面对工作。

八、学会管理自己的情绪

学会管理好自己的情绪，是非常困难的。尤其是女性服务经理，往往在工作中一点点的事件，就可以造成情绪化的产生。情绪失控，造成的流泪、哭泣、冲突等，直接影响了自身的形象和团队的状态，也会造成客户的反感、抵触和应对，就会产生重大的矛盾和冲突事件，引起不必要的负面事件的产生。所以说，服务经理要学会管理好自己的情绪是必要的。既然选择了这个行业，就要学会雪藏自己的性格和情绪，遇事要学会忍耐、冷静和淡定，学会从容、理解和同情，管理好自己的情绪，多站在客户的角度思路问题和处理问题，工作存在的问题也许就会迎刃而解。

九、理性面对任务和投诉

服务工作一经开始，就不存在所谓的结束，它是一个持续的发展过程。服务产值任务和客户投诉也是一样的，每年都有任务，每天都可能产生客户投诉，是不能避免的工作，是永远干不完的，也是服务经理在职期间永续的话题和面对的现实。所以，大可不必纠结这两类经常困扰服务经理的课题，积极的面对就行了，工作该怎么做，就怎么做，不要刻意的去力求突破，这不是一次突破就可以彻底放松的工作。店在，岗位在，服务经理在，任务和投诉就不会休止。要耐着性子，理性的去看待，服务经理要是被任务和投诉压倒，只能是一种不称职的表现。所以，理性面对任务和投诉，是考验一个服务经理是否称职的条件。

十、区分工作和生活

服务经理也是社会的一份子，也是正常的普通的社会人，也有自己的家庭，自己的亲人，也有需要返回的港湾，和庇护的心灵。他们在忍受欺凌和羞辱后，除了吞咽伤痛的泪水，还要，扬起笑脸去面对客户，和需要呵护的家人，燃起对生活的期望，以及，对社会和家庭的责任。做服务，不是低三下四；做服务，不是倍受凌辱；做服务，不是奴颜婢膝；做服务，不是低人一等；做服务，不是舍家为公；做服务，不是抛家弃子。做服务，是修心养性；做服务，是知礼明非；做服务，是潜修高贵；做服务，是忍辱负重；做服务，是凌峰纳砥；做服务，是积累功德。所以，服务经理要记住，我们和客户是一样的平等，服务和被服务是同样的人生，只不过是，演绎的角色不一样罢了。换一个场景，角色互换，服务经理也是有着高贵的头颅和灵魂，同样，也是，这个社会不可或缺的部分。在做好本职工作时，服务经理更多的是，需要照顾好自己，照顾好家庭，照顾好亲人，其次，才是，服务好客户。

服务经理不是神，在4S店中也是普通的一员，也不是所谓的全能，在4S店中，也不是所有的售后服务的事情都是服务经理应该去做的。他的职责在以后的行业发展中，将逐步的定位在内部的管理过程中，而不是目前的综合管理者。行业在发展，服务经理的角色不可或缺，今后更多的会在行业中凸显其存在的价值，4S店要尊重服务经理和善待服务经理。同时，服务经理既然选择了这个职业，就要尊重这个职业，尊重客户和社会的多种环境，更多的是修炼自己，管理好自己的情绪，不要因为自己的基本素养，造成了自己从业中产生困难和生存压力。

以上，笔者结合近期工作认知，就服务经理的情绪化管理，简单给予一些建议，供读者参考，不足之处，请读者斧正。

第二篇：情绪管理

情绪管理

关于情绪的小故事：有一个男孩脾气很坏，于是他的父亲就给了他一袋钉子，并且告诉他，当他想发脾气的时候，就钉一根钉子在后院的围篱上。第一天，这个男孩钉下了40根钉子。慢慢地，男孩可以控制他的情绪，不再乱发脾气，所以每天钉下的钉子也跟着减少了，他发现控制自己的脾气比钉下那些钉子来得容易一些。终于，父亲告诉他，现在开始每当他能控制自己的脾气的时候，就拔出一根钉子。

一天天过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有的钉子都拔出来了。于是，父亲牵着他的手来到后院，告诉他说：“孩子，你做得很好。但看看那此围墙上的坑坑洞洞，这些围篱将永远不能回复从前的样子了，当你生气时所说的话就像这些钉子一样，会留下很难弥补的疤痕，有些是难以磨灭的呀！”

情绪管理(Emotion Management)就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。包括两个方面：正面情绪是指以开心、乐观、满足、热情等为特征的情绪；负面情绪是指以难过、委屈、伤心、害怕等为特征的情绪。种种的负面工作情绪无论是对个人还是组织而言，危害都是很大的。长期的情绪困扰得不到解决，除了会降低个人的生活质量，还会使个人丧失工作热情，影响个人与同事的人际关系，并且影响个人的绩效水平。

如何有效地管理自己的情绪

诺贝尔文学奖得主赫曼赫塞说：“痛苦让你觉得苦恼的，只是因为你惧怕它、责怪它；痛苦会紧追你不舍，是因为你想逃离它。所以，你不可逃避，不可责怪，不可惧怕。你自己知道，在心的深处完全知道——世界上只有一个魔术、一种力量和一个幸福，它就叫爱。因此，去爱痛苦吧。不要违逆痛苦，不要逃避痛苦，去品尝痛苦深处的甜美吧。”

要记住，其实情绪本身并无是非、好坏之分，每一种情绪都有它的价值和功能。因此，一个心理健康的人不否定自己情绪的存在，而且会给它一个适当的空间允许自己有负面的情绪。只要我们能成为情绪的主人，不是完全让它左右我们的思想和行为，就可以善用情绪的价值和功能。

在许多情境下，一个人应该泰然接受自己的情绪，把它视为正常。例如，我们不必为了想家而感到羞耻，不必因为害怕某物而感到不安，对触怒你的人生气也没有什么不对。这些感觉与情绪都是自然的，应该允许他们适时适地存在，并缓解出来。这远比压抑、否认有益多了，接纳自己内心感受的存在，才能谈及有效管理情绪。

至于管理情绪的方法，就是要能清楚自己当时的感受，认清引发情绪的理由，再找出适当的方法缓解或表达情绪，我们可以归纳成为以下三部曲。

1．ＷＨＡＴ――我现在有什么情绪？

由于我们平常比较容易压抑感觉或者常认为有情绪是不好的，因此常常忽略我们真实的感受，因此，情绪管理第一步就是要先能察觉我们的情绪，并且接纳我们的情绪。情绪没有好坏之分，只要是我们真实的感受，我们要学习正视并接受它。只有当我们认清我们的情绪，知道自己现在的感受，才有机会掌握情绪，也才能为自己的情绪负责，而不会被情绪所左右。

2．ＷＨＹ——我为什么会有这种感觉（情绪）？

我为什么生气？我为什么难过？我为什么觉得挫折无助？我为什么„„找出原因我们才知道这样的反应是否正常，找出引发情绪的原因，我们才能对症下药。

3．ＨＯＷ――如何有效处理情绪？

想想看，可以用什么方法来纾解自己的情绪呢？平常当你心情不好的时候，你会怎么处理？什么方法对你是比较有效的呢？也许可以通过深呼吸、肌肉松弛法、静坐冥想、运动、到郊外走走、听音乐等来让心情平静，也许会大哭一场、找人聊聊、涂鸦、用笔抒情等方式，来宣泄一下或者换个乐观的想法来改变心情。进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

第三篇：情绪管理

情绪管理心得体会

这是一堂非常快乐而又收获很多的课。其實生活中無時無刻都會運用到情緒管理，平常的我們用我們慣用的方式去處理事情，也不會特別思考為什麼我們要這麼做，但是經由這門課，就可以更加了解原來我們做的行為都是跟情緒管理的思考有關呢！也是經由這門課，可以知道怎麼樣的思考模式會讓我們做出更加適切的行為，而不是一味的被情緒牽著走。情緒智力，也就是我们常说的EQ，是對情緒的認知和調節能力(包括自己和他人)。而情绪管理包括三步：第一、体察自己的情绪；第二、适当表达自己的情绪；第三、以合宜的方式纾解情绪。我们每个人，都有情绪失控的时候，很多负面情绪会影响我们的工作和生活，我们需要对这些负面情绪加以控制。对待愤怒的情绪，或是悲伤，焦急的情绪，都各自有不同的办法，不过，有一个总的原则：对待强烈情绪的最好办法，还是要找到疏导感情的渠道。一个很经典的故事就是：一個老太婆,有兩個女兒,一個嫁給了賣傘的,一個嫁給了賣鞋的,於是這個老太婆,一到下雨天就憂心賣鞋的女兒沒有生意,一到晴天就就憂心賣傘的女兒沒有生意, 於是整天悶悶不樂.一個僧人路過知道了這個情況,就去跟那個老太婆說了一句話,於是老太婆以後天天都很快樂,你知道僧人跟她說了甚麼嗎,原來他說的是: 下雨的時候你想想賣傘的女兒, 晴天的時候你想想賣鞋的女兒.所以，在工作生活中遇到问题的时候，管理好自己的情绪，可以使得工作耿有效，生活更快乐。我们在现实生活中，也经常会碰到各种各样的突发状况。这时候情绪管理就亚哦开始发挥作用了。如后再去处理，我们也会发现，所谓的难题或是矛盾其实也不过如此。所以，“尽人事，听天命”，我们应该果我们控制不了当时的愤怒或是悲伤，事情往往会变得愈发严重；但如果我们能够冷静下来，等待气消了学会控制自己易怒，易暴的情绪，不被私心所困，努力以赴。并且。冷静地迎接事情的来临。不论是期待中，抑或是能力所不及的事物，都应当不忙乱，不惊慌，心平气和地去面对它。也只有这样，才能开创更新地前程。

第四篇：情绪管理

10种方法教孩子学会情绪管理

教会孩子学会情绪管理，是家长进行儿童早教时的重要一环。

帮助孩子认知情绪

管理情绪的第一步，就是能识别出自己的各种情绪。我们可以随时指出孩子的各种情绪：激动、失望、自豪、孤独、期待等等，不断丰富孩子的情绪词汇库。

现在很多家长都能有意地去跟孩子共情。其实，共情的一个功能就是帮助孩子认识到自己当时的具体感觉。需要提醒的是，有时当孩子很生气时，他会对这种情绪识别也很反感，完全不听。我们可以先让他自己冷静下来，等孩子平静后，再回过头来跟他聊聊刚才的感受。

孩子能识别出的情绪越多，他就越是能清晰地表达出来，而准确地表达自己的情绪，这就是处理情绪的开端。能表达，他才能沟通，才能想办法。有时，只需表达出来，情绪就解决了。

跟孩子一起品味美好事物

前面讲积极情绪时说，我们应该刻意地多去关注生活中的美好事物，这样给自己增加积极的元素。具体该怎样做呢？

品味美好，有很多方法。比如，随时给孩子指

出值得品味的各种细节。生活中的点滴很容易被忽视略过，我们指给孩子看，就是在延长这些瞬间、扩大这些细节。

每天放学时，我们常常看夕阳的颜色。有时是粉红的，她就说是草莓味的；有时是金黄色的，她就说是橙子味的。这两天刚下过雪，我和女儿回来时，路上都是冰，很滑，一路走得很艰辛。她倒是很乐观，说灌木丛上都是棉花糖。我们又一起感受脚下的碎冰。我们想象一个冰雪王国，想象自己住在里面。她发现薄冰下面有气泡，就去踩踩，气泡就动一动。我又抱她摸树上的冰挂„„我希望她忽略路不好走的事，把这些点滴的美好存到心里。

品味美好的另一个方法是，存储记忆，延长美好。就是说，给好事拍照、录像、写日记记录、存档，经常跟孩子一起看，回顾这些美好的瞬间。

另外，要提高品味的质量，就要培养孩子全神贯注、心无旁骛地做事情的习惯。现在的生活节奏快，小孩耳濡目染，都能跟大人学会做事情时合并几件事，这样似乎提高了效率，但实际上养成了分心的习惯。专心地吃饭、打电话、走路，我们都可以从中感受到更多。

品味美好的另一个重要方法就是分享。我们都知道，不能强迫孩子去分享。鼓励孩子主动分享，他才能感受到其中的乐趣。小孩之所以有时不愿意分享，是因为他对所有权还缺乏安全感，逻辑思维能力也有限，对环境感到不可控、难以预期。这些大人都要理解。

其实很小的孩子也可以有主动分享的行为。我女儿和幼儿园的小朋友们经常互相分享吃的。在家里，吃水果她都能先给大人分一圈，有什么好东西她也主动拿给大家看看，虽然有时很有保留的样子——只给你看一秒就收回去了，或是只许看不许摸。

分享好东西，把美好加倍，我觉得这是存在于人的天性中的。孟子教育齐宣王：“独乐乐，与人乐乐，孰乐？”齐宣王都承认，跟人共同欣赏音乐更好，而且人越多越好。随时肯定正向的性格和品格

前面列出了24中积极的性格和品格，其实还有更多没有列出来的，比如信任、平等、尊重等等。我们平时少看孩子的所谓缺点和错误，以及能力上的种种不足，多去发现孩子这些优秀品格的表现，一旦发现，就及时肯定，这样久了，孩子就会更多地朝这些方向去发展。

现在的家长们对能力上关注过多。我们可以这样想，孩子长大后，哪样能力有机会得到发挥，这很难说，但好的性格和品格却是处处有用的。能力有可能被埋没被荒废，但性格和品格却永远不会。对成长感的识别和强调

我发明了这个词：成长感。我们成年人都会在发现自己有所成长时感到欣喜，对于孩子来说，成长就更是他们的全部，所以更加重要。每当孩子有进步时，我们及时指出来，让他看到，告诉他，你记得不，你去年、上个月还是什么样呢，现在都可以做到这样了！

进步、提高、成长，这是最能体现孩子自身价值的。随时抓住时机，发现具体的进步，告诉孩子，今天的你比昨天的你更优秀！培养兴趣爱好，提供投入做事的机会

对兴趣爱好的培养，怎么强调都不过分。心理学家发现，一个有着成熟的兴趣爱好的人，他们对新事情更感兴趣，学习能力更强。因为他们的学习更是出于内在动机，他们有更顽强的意志力和激情。

我觉得，兴趣爱好的作用，除了益智、陶冶情操、休闲等等，它还可以像一个心灵上的朋友一样，让人在欢乐时去跟它分享、忧伤时跟它倾诉。另外，它或许还能给人提供一个新的身份，让你有更丰富的人生体验。比如，你是一位教师，但走出教室，你或许告诉别人你是一个烘焙高手。

但是最重要的还不是这些。兴趣爱好能给我们提供一个让我们能全身心投入去做事情的机会，这种投入的感觉非常宝贵。有心理学家把这叫“酣畅感”，据说这是一个快乐的重要来源。当你做你爱好的事情时，你全神贯注，忘记了时间忘记了自己的存在。庄子几次描述过这样的情形。按照他的说法，这时你与“道”相连通，所以会有鬼斧神工的发挥。

而达到这种酣畅感的秘诀是，你的技术和挑战达成一种微妙的平衡。就是说，你做的事情的难度刚好跟你的水平相当。当然这个事最好是你喜欢做的。不过话说回来，很多时候，即使中性的事情，比如写作业，如果能力和难度程度相当，我们都会享受这个过程。

所以我们回过头来想想，应该选择哪些事情给孩子去做。我们出于爱心，总想给孩子更多的享受。但是，让他被动地享受，比如看电视、吃东西，他的乐趣也有，只是这些乐趣肤浅、短暂。而稍有点挑战的事，他反倒更能投入。难度如果过大，他就又没了兴趣。

其实小孩在玩游戏时，常常就能体验到这种酣畅感。我女儿玩时，如果我问她吃不吃苹果之类的话，通常她完全听不进去。所以孩子投入地、自由地玩，这非常有价值，我们要多鼓励，少打扰。

孩子大一些之后，做事往往就参杂了很多功利心，有了压力，难以全心投入。现在很多的兴趣班更是把兴趣变得没趣了。我们家长要多反思自己在其中的作用。给孩子“心理玩具”

心理玩具，这也是我随口发明的词。心理学家在做提升幸福感的干预实验时，有一些看似很普通、有点幼稚的做法，比如，记录下来当天发生的好事，并解释为什么你感觉不错；写下能展现你好的一面的事情，每天去温习。据调查，每天写下三件让你感觉好的事，这个做法效果很好，效果的持续时间也长。

我们自己也可以这样做，也可以引导孩子这样做。我们可以在情绪有些低落时，把这些好事当作心理玩具，拿出来玩味。我们也可以每天睡觉前或在其他空闲时间里，没事就在脑子里整理自己的这些好事。大家可以试试。其实这就是在训练我们转念的能力。

我们可以抽空跟孩子一起想好事。我们可以给孩子准备一个漂亮的本，专门记录他的好事。或者给他准备一个小白板、做个展示墙，随时记录。或者给孩子准备一个好事宝盒，把能引起美好回忆的东西或照片，都存在里面，有空就倒出来看看„„

这个心理玩具除了好事，还可以是让自己看到全局、看到宏观的一面，看到the big picture。比如，当你为孩子的一点小事生气时，你可以跳出来想：总的来说，他是个好孩子，我是个好妈妈，我工作还不错，生活各方面都基本满意„„然后再看刚才的事，就能比较冷静地看待了。不做情绪绑架

我看到有的专家告诉家长，跟孩子说：“你那样做，妈妈很生气”、“那样做，妈妈不喜欢”。我想家长应该尽量少这样去说。我们大人正常的情绪反应，可以让孩子知道，不必刻意掩饰。我们可以生气。但是如果总是用家长的情绪去管教孩子，这不是好办法。总这样说，孩子会觉得他应该对大人的情绪负责。他会忘记遵守规则的本来的意义，也容易有很多不必要的自责和内疚。

正确的方法是，让孩子看到他的不好的行为会有怎样的不好的结果，让他对自己的行为负责，而不是对家长的情绪负责。

有时候女儿哭闹之后，等她情绪好了，我也偶尔跟她说，你知不知道，你哭闹的时候，我真的很烦。不过关键的是，你这一哭，耽误了自己的时间，你早点过来吃饭，吃饱了就高兴了，就可以多玩一会了，是不是„„

教给孩子，对自己的行为和情绪负责。而我们家长也是，也要对自己的情绪负责。如果我们因为跟孩子无关的事情有消极情绪，那就跟孩子说，妈妈这会心情不好，因为别的事情，所以妈妈先自己待一会，等情绪好了，马上就跟你玩。这样，孩子也可以学会，当他有不好的情绪时，他也会自己冷静一会，练习自己去处理。他也会知道，有不好的情绪不是什么错事。

接受孩子的消极情绪

前面谈的多是关于积极心理的建设，下面谈最让我们头疼的消极情绪的处理。

对于孩子的消极情绪，我们不要去否认、压制、贬低、怀疑，不要说“这有什么可怕的”、“你不应该感到失望”、“你没有理由生气”等等，而是要帮助孩子去接受、识别，然后再教给处理办法。

教给孩子管理消极情绪的前提是，我们自己要能从容去对待。我们会发现，做到这一点真是有难度啊。为什么这么难呢？因为，当孩子发脾气或有其他消极情绪时，我们的本能反应是——又有来麻烦了！你敢跟我对抗！我的教育怎么这么失败！你得长到多大才能会„„!我付出这么多，你怎么能这么对待我„„于是我们浑身冒汗血脉喷张„„

我们处于这样的状态，当然就不能指望孩子能平和下来了。

要改变这种反应，首先要认识到，消极情绪对孩子是有益的，是他认识自己、提高情商、学习成长的一个好机会。它是中性的，不是坏事。把它当作一阵风吧，控制好，甚至利用它去发电、放风筝。

其次，要尽量把孩子的行为和情绪跟自己的分开。自己的劳累、抱怨、委屈，自己去解决。别做不合理的挂钩。

我女儿惹我生气时，我就这样开导自己：一方面是因为她就是个孩子，就这样；另一方面，反思自己管教上有哪些不足，还可以做哪些改进，她是我教育的结果，跟谁抱怨呢，自己多提高就是了。我想，如果家长少一些受害者的思路，多想该怎样提高，这也会帮助我们控制情绪，少生气。

然后再告诉自己，我当然可以不完美，做不到的，努力提高就是了。

只有当我们自己接受了孩子的消极情绪，我们才能做到不去否认、压制、贬低、怀疑他的情绪，并且教给孩子去接受他的情绪。给孩子自己处理消极情绪的机会

孩子发脾气，我们本能地想救火。如果认识到消极情绪的意义，我们就知道，不必急于让情绪消失，而是要尽量给孩子机会，让他感受、识别，同时自己锻炼着平复下来。他每自己平复一次，他的情绪控制能力就得到了一次锻炼。当然对于两岁以下的孩子，家长还是应该用转移法先去哄好，然后再讲道理。

所以，现在我对孩子哭闹的方法是：在发现她有点情绪，可能会发作时，如果她不需要我的帮助，我常常找个借口躲开。我发现通常我一走开，她自己很快就没事了。当她真的发作起来时，再回来。有时啥也不说，摸摸头给她擦眼泪。如果我自己也生气，或者她拒绝我接近，那就捧本书待在旁边。如果是她特别不讲理的事情，我就义正言辞地说几句。这种慷慨陈词也有用，能帮她看清自己行为的后果，看到引起的反应，当她自觉理亏时，理智就开始恢复，就战胜了情绪。

而在这个过程中，如果家长自己能保持中性态度，这会帮助孩子更好地平复情绪。有很多情况，孩子是被家长的坏情绪火上浇油，愈演愈烈。教给他处理消极情绪的办法

宣泄法：比如打沙发打枕头(当然对于爱打人的小男孩慎用)、撕纸(其实这些宣泄法背后的道理就是，要以破坏性最小，不影响别人的方式发泄情绪)；倾诉法：找人聊天、写日记、随意画画；镇静法：数数、深呼吸；转移法：看景色、听歌、运动、做自己的爱好。还有就是前面写过的那些能引起积极情绪的方法，比如想好事、品味美好等等。END 注意事项

然后，当自己冷静一些之后，教给孩子去分析思考，想想刚才的情绪是怎么回事，是什么引起的，以后可以怎样做才能避免那种情况，下次再有类似的情况，该怎么办。

有一个有趣的现象，就是，对于消极情绪，要多分析多思考，去想办法，这样有利于化解情绪。但是对于积极情绪，则尽量少分析，多去感受，把它作为一个整体去感受。好事，有时分析太多，好的感觉反倒没了。

第五篇：情绪管理

情绪管理

今天给大家讲的课题是《情绪管理》，我们行政人事部，可以说每天的工作、每个人的工作基本都是与人打交道，只要是与人打交道，就不可避免的，或多或少的会产生情绪，可能是好的情绪，更多的是不好的负面情绪，而情绪的好坏常常会影响我们的工作效率，当在座的各位有不好的情绪时，你是怎么做的呢？

这时候你就需要学会情绪管理，下面开始我们今天的第一讲，一、什么是情绪？情绪这个词怎么定义？

首先，情绪是人的一种本能反应，情绪总是同人的需要和动机有着密切的关系，如人的某种需要得到满足或目的没有达到时，他将会产生愉快或者难过等等感受。因此，一般意义上讲，情绪，是指人们在内心活动过程中所产生的心理体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体验，是人脑对客观事物与人的需要之间的关系的反映。

我们常说，人都有七情六欲，其中，七情指的就是七种情绪，是哪几种呢？ 喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。

人的情绪不会无缘无故地产生，必然有其发生的情境。正如人们所说，人逢喜事精神爽，当人们学业成功、身处优美的环境，都可让人随之产生愉快的心情；反之，人际的冲突、学习的压力、生活中的挫折，甚至恶劣的气候，也会使人感到烦躁和抑郁。除了外在的环境和事件会直接引起情绪变化外，人的自身生理的和心理的反应也同样会引起情绪的变化。

接下来我们说说情绪的影响作用，情绪对人的影响主要表现在三个方面，1、影响心理健康

2、影响生理健康

我们应该听说过一个词，“心宽体胖”，它的字面意思是心宽了，体就胖了，具体意思就是情绪畅快时，人会愈来愈胖，而且愈来愈健康。如果有人跟我们说“你最近怎么面黄肌瘦”，意味着我们最近常常情绪低落，茶不思，饭不想，导致脸色愈来愈差，甚至身体健康上出现状况。

3、影响人际关系

人际关系取决于一个人情绪表达是否恰当。倘若常在他人面前任由负面情绪决堤，丝毫不加控制，如乱发脾气，久而久之，别人会视我们为难以相处之人，甚至将我们列为拒绝往来户。反之，若常面带微笑、多赞美他人，以亲切态度与别人和谐相处，人际关系自然会逐渐改善

三、了解了情绪的影响作用，我们就要学习如何做好情绪管理了，首先讲情绪管理的定义，什么叫情绪管理？就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。

这就是说，情绪的管理不是要去除或压制情绪，而是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。在这个过程中，通 过一定的策略和机制，使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生一定的变化。这样说，情绪固然有正面有负面，但真正的关键不在于情绪本身，而是情绪的表达方式。以适当的方式在适当的情境表达适当的情绪，就是健康的情绪管理之道。

我们讲到情绪管理，就不得不提一个词，那就是情商，何为情商？

简言之，情商就是情绪智商，指的是管理情绪的能力，代表一个人能否适当地处理自己的情绪。一个人的情商高低体现在以下五个方面： 1.能否认识了解自己的情绪 2.能否妥善管理自己的情绪 3.是否会进行有效的自我激励 4.能否认知他人的情绪 5.人际关系好坏

一个高 EQ 的人通常是情绪稳定的，不会因小事产生剧烈的波动，而且，在产生情绪反应时，能够恰当地处理自己的情绪，对事与对人能有合理的想法，同时表现出合宜的行为。

而一个情绪智商偏低的人，通常的表现是这样的： 对琐事感到自责、内疚； 对健康的担忧过分夸大或不信任健康检查的结果； 疯狂工作为的只是在期限之前完成不太重要的工作； 过分担心未来可能发生的灾难事件； 无法释怀过去的错误或失败。

3、情绪管理的具体方法

积极的自我暗示

心理暗示，从心理学角度讲，就是个人通过语言、形象、想象等方式，对自身施加影响的心理过程。比如在自己愤怒时，暗暗的告诉自己要 “冷静”，在自己恐惧时，提醒自己要“镇定”，在受到诱惑时，很冲动时，要“三思而后行”等等

转移注意力

注意力转移法，就是把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境，转移到其它事物上去或从事其他活动的自我调节方法。当出现情绪不佳的情况时，要把注意力转移到使自己感兴 趣的事上去，如：外出散步，看看电影、电视、读读书、打打球、下盘棋，找朋友聊天，换换环境等，有助于使情绪平静下来，在活动中寻找到新的快乐。这种方 法，一方面中止了不良刺激源的作用，防止不良情绪的泛化、蔓延；另一方面，通过参与新的活动特别是自己感兴趣的活动而达到增进积极的情绪体验的目的。

适度宣泄

过分压抑只会使情绪困扰加重，而适度宣泄则可以把不良情绪释放出来，从而使紧张情绪得以缓解、轻松。因此，遇有不良情绪时，最简单的办法就是“宣泄”；宣泄一般是在背 地里，在知心朋友中进行的。采取的形式或是用过激的言辞抨击、谩骂、抱怨恼怒的对象；或是尽情地向至亲好友倾诉自己认为的不平和委屈等，一旦发泄完毕，心 情也就随之平静下来；或是通过体育运动、劳动等方式来尽情发泄；

自我安慰法

当一个人遇有 不幸或挫折时，为了避免精神上的痛苦或不安，可以找出一种合乎内心需要的理由来说明或辩解。如为失败找一个冠冕堂皇的理由，用以安慰自己，或寻找的理由强 调自己所有的东西都是好的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种方法，对于帮助人们在大的挫折面前接受现实，保护自己，避免精神崩溃是很有益处的。因此，当人 们遇到情绪问题时，经常用“胜败乃兵家常事”、“塞翁失马，焉知非福”、“坏事变好事”等词语来进行自我安慰，可以摆脱烦恼，缓解矛盾冲突、消除焦虑、抑 郁和失望，达到自我激励，总结经验、吸取教训之目的，有助于保持情绪的安宁和稳定。

交往调节法

某些不良情绪 常常是由人际关系矛盾和人际交往障碍引起的。因此，当我们遇到不顺心、不如意的事，有了烦恼时，能主动地找亲朋好友交往、谈心，比一个人独处胡思乱想、自怨自艾要好得多。因此，在情绪不稳定的时候，找人谈一谈，具有缓和、抚慰、稳定情绪的作用。另一方面，人际交往还有助于交流思想、沟通情感，增强自己战胜不良情绪的信心和勇气，能更理智地去对待不良情绪。

到这里，今天讲课内容基本说完了，下面跟大家做一次简单的情绪调查，要求迅速作答，用第一感觉选择答案，不要过多思考，你可以根据自身近两三个月的情况作答，只回答是和否1.你常常莫名其妙地感到心烦吗？ 2.你和周围的人有过争执冲突吗？ 3.你很少主动找人谈心事吗？

4.你最近想辞职不工作或离家一阵子吗？ 5.你的体重最近明显的上升或下降3~5公斤了吗？ 6.你的身体有一些病痛,你没有尽快去就医？ 7.你的饮食习惯是肉食比蔬菜水果多？ 8.你最近缺乏食欲吗？

9.你通常在深夜12点后才上床睡觉吗？

10.你躺在床上的时候,常常辗转反侧,睡不着觉吗？ 11.你常感到时间不够用而匆忙吗？ 12.你常疏忽紧急而重要的事情吗？ 13.你不喜欢做琐碎又重复性的工作吗？ 14.你对突发性的工作没耐心吗？ 15.你懊恼自己赚钱的速度不够快吗？ 16.你担心自己的储蓄不够或投资失误吗？

17.你早有进修专业能力的想法,但迟迟还没有行动吗？ 18.看到同事表现杰出,你觉得自己不够好吗？ 19.你看到灾难新闻,情绪往往会受影响吗？ 20.气候如果阴雨潮湿,这会让你的情绪低落吗？

答案

4个“是”以下：无压力快乐族，几乎没有压力，完全有能力自得其乐。5-8个“是”：低压力轻松族，多少有些压力，可以自行寻求协助和解决。建议：自我调适。

9-12个“是”：中压力危险群，压力有起伏，时而轻松，时而沉重，需要找到平衡点。建议：找对人生导师。

13-16个“是”：高压力危险群，每天绷得紧，可是因为责任和性格因素，使你暂时放不下。建议：一定要做部分割舍。

17-20个“是”：超高压力危险群，有时不知道为谁而活，为何而活，压力大到快让你身心崩溃。建议：尽快寻求专业辅导。

最后与大家分享情绪管理鸡汤若干碗 ：

1、看别人不顺眼，是自己修养不够

2、人在愤怒的那一瞬间，智商为零，请不要做任何决定

3、用嘴伤害人，是最愚蠢的一种行为

4、我们最大的错误就是把最差的脾气和最糟糕的一面都给了自己最亲近的人

5、发脾气是本能，控制脾气是本领

6、当你能控制自己的情绪时，你就是优雅的

7、两个人的沟通70%是情绪，30%是内容。如果沟通情绪不对，那内容就会扭曲了。所以沟通内容之前，情绪层面一定要梳理好，不然误会只会越来越深

8、如果连自己的情绪都控制不了，即便给你整个世界，你也早晚会毁掉一切

9、不要把不良的情绪挂在脸上，因为那是一种令人讨厌的表情