服务意识和情绪管理培训报告

第一篇：服务意识和情绪管理培训报告

服务意识和情绪管理培训报告

一 服务意识

1.为什么要提高服务意识

（1）从客户的角度来说，客户是我们的主要服务对象，我们的服务意识提高了，对客户的服务质量也就提高了，客户对我们满意了自然会带给我们中心更多的利益，中心的利益提高了，对我们最直观的受益就是我们的福利可以提高。

（2）从个人精神层面来说，提高服务意识的过程，也是我们的个人才华展现的过程，同时也是我们人生价值的一种体现方式。

有这样一句话: 思想决定行动，首先我们要具备去服务的意识才有服务的行动。可见服务意识对从事服务行业的人员来说是多么的重要。

2.服务意识的概念

（1）服务意识是指

（2）好的服务要求服务人员要做到:主动，热情，自觉，周到

3.服务的概念

服务的英文单词是service, 其中每个字母分别依次代表smile（服务的时候要面带微笑），excellent（要具备优秀的专业能力），ready（要时刻做好为服务对象提供服务的准备），viewing（要同等对待客户），inviting（要邀请客户能再次接受自己的服务），creation（要有创造精神和工作热情），eye（要时刻关注客人，预测客人的需求）。

4.服务的对象

student, potential student, staff/surbordinate, co-worker, Boss/superior.有这样一句话说的好，能服务同事的职场人，才是专业的职场人。

5.各部门如何提高服务意识

这里有两点需要注意:（1）学会换位思考，要经常现在学生的角度去思考，找到适合学生的学习方法。

（2）坚持合理范围内的服务，服务意识不是放纵和迁就。有时没有原则的迁就客户，客户会觉得是理所当然，反而不会感激我们。

Tutor部门如何提高服务意识

（1）提升自己的教育素养，能够为学生提供因人而异的服务和可行的学习方法，让学生享受学习而不仅仅是为了学习而学习

（2）改善授课方式，要不断探索新的授课方法，而不是一成不变，要使课堂形式多样化，不要让学生感觉上课很枯燥。同时，对于潜在学生，如果CC实在太忙，顾及不过来的时候，中教可以先和学生聊聊学习方面的东西，为CC争取缓冲的时间。

二 如何有效的管理工作时间

作为Tutor,工作的自由性比较大，这就需要我们能够有效的管理时间。

（1）工作职责

①专业性的学术指导。

②全程Follow up 学生的学习，并及时反馈给部门领导。

③解答学生上机过程中的问题。

④教授指定的公开课。

⑤上完课，收集整理学生的反馈，处理相应的投诉事宜。

⑥协助中心举办各类教学活动。

（2）工作内容

①跟进学生的学习，确保学生按照一定的进度学习，即两周完成一个单元。

老生的跟进: 在每月的19-25号打电话给学生询问他们近期的学习的近况，填写学员的follow up表，结合学员的要求制定具体的学习计划，关心并督促学生及时订课，跟踪反馈学生的意见和建议，协助处理投诉。

新生的跟进: 从上FC开始的一个月中，每2-3天对其学习进行跟进，这样做主要是为了解决新生在刚入学时不熟悉中心所遇到的问题。如果学生说公开课没时间过来上，可以在他们有空的时候给其补课。

②Tutor tools的检查，要求中教必须每天检查。

③上FC.目的是让学生了解沃格，熟悉沃格的上课流程。

④上公开课。上公开课前要认真备课以确保学生学到要学的东西。

⑤机房值班。如果学生有问题要当场给他们解决

⑥口语测试。给学生做口语测试的目的是检查学生的预习情况，让学生掌握本单元的基本知识，了解本单元的重要知识点并掌握。tutor要严格对待口语测试的整个过程，严格给学生打分。

⑦每月的paper work。主要是active rate,每月到期人数统计，level list, 每月发放证书学员名单，ct meeting等。

⑧团训的Follow up ⑨协助中心举办的教学活动

（3）tutor的工作流程

相同流程: 检查小班课的订课记录，查看接下来的3-4内的订课情况，并看一下有没有新订课的学生，安排需要做口语测试的时间。对于当天不需要做口语的学员可以提前打印TMM系统完成情况表

2.新生Follow up, 该表格一般三天左右更新，表格里可以记录学员的公共课有没有上，系统有没有完成，订课及上课情况，补课有没有来。如果发现学生不太来中心要打电话询问原因并记录时间。要记得给CC发送新生的首次Follow和满月follow表。

3.检查tutor tools和email。有问题及时解决，及时修改学生的作文，如果学生在中6的话，可以方面給学生修改。

不同流程

1.每月第一周的周二，会开CT meeting或者是进行一些相关的培训

15-25号，打电话给不积极的学生，询问他们不经常来上课的原因，在学习上有没有什么

问题。

20-25号，做follow up表格

25-30号，做paper work，月度总结和考评表

三，如何做好情绪管理

1.与领导相处时

在生活中我们可以和领导是朋友，但在工作中我们一定要将自己定位清楚，要尊重领导，因为领导之所以是领导肯定是有过人之处，肯定有值得我们学习的地方。对于领导交代的任务要按质按量完成。因为领导放心把任务交给你就是对你的信任, 所以我们不要辜负这份信任。同时这也是一次锻炼自己，证明自己，实现自我并提升自我的机会。

2.与同事相处时

跟同事的相处应该是比较轻松的，因为大家都是同龄人，很容易找到共同话题，也就能和睦地相处了。由于工作性质，tutor可能会反复地去做同样的事情，时间久了难免会产生厌烦的情绪。此时我们要注意管理好自己的情绪，要保持自己的专业性，不能把情绪带到工作中，带到与同事的相处中。在实际工作中，可能当我们比较闲的时候，其他的同事正忙的焦头烂额，这时候我们要尽力帮助他们，因为我们是一个团队，你帮助了别人，下次你遇到同样的境况时别人也会毫不吝啬地向你伸出援助之手。

3.与外教相处时

外教也是我们的同事，但由于文化和语言的差异，可能

交流起来不会那么地顺畅。我们不能把与外教的关系定义在“不怎么接触”，“保持友好距离”和“互相看不顺眼，能不接触就不接触”的层面，我们应该多主动与他们交流，要让他们感觉虽然身在异国他乡但并不孤单。即使有时候你的请求被外教拒绝时，也要保持宽容的心态，不与之斤斤计较。该帮他们做的事情一定要尽力而为，毕竟我们做的越多别人对我们的依赖就越大，自己的重要性也就越大。

4.与学生相处时

在与学生相处的过程中，我们要有耐心，有诚心，有决心，做一个“有心人”。

碰到脾气不好的学生时，我们要调整好自己的心态: ①处理这种情况是工作的一部门，我们要出色地解决问题

②这是一次很好的锻炼自己的机会，是自己积累经验和增加阅历的机会。如果能够搞定令人头疼的学生，自己也会有成就感，以后再碰到更难搞定的学生也会有一定的自信心了。

④同时，这也是和学生建立起良好关系的机会，毕竟我们是服务性的机构，这一点是十分重要的

总的来说，对待不同的学生要用不同的方式，所谓“因材施教”，我们应以柔克刚，以刚克柔。

对于一些比较没有主见，缺乏信心的学生我们要经常鼓励他们，时刻鞭策他们，推动他们去学习。

对于那些态度比较强硬的学生，我们要采取委婉劝导的方式，态度要好，不能去硬碰硬，否则不但问题得不到解决，还会损害到我们的形象。

第二篇：服务意识培训

服务意识培训

今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。所以今天我们把大家召集在一起，进行服务意识的培训！主要目的是为了大家能重拾服务意识，更好的服务顾客！

一、服务的目的：顾客满意

二、服务的目标：101%的顾客满意度

三、服务三大基本要求：快速、亲切、正确

1、快速：排队等候时间5分钟，（吧台点餐、配餐速度快）点餐

时间60秒（在顾客犹豫不决的时候为顾客拿主意，建议点餐）

2、正确：当然快速是我们的要求的，但正确和精确也相当重要，假使服务非常迅速，却听错顾客的要求或送错、遗漏顾客的食物，那只会带来反面的效果，就根本算不上令顾客满意的服务。所以我们要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正确提供顾客所选择的产品。

3、亲切：提高服务的关键：微笑与热情（着重要讲的部分）

俗话说：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑脸人”“笑总比哭好”“笑是人类最好的化妆品”，再打个比方：A 男女选择异性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好处，那我们有何必吝啬，为什么不多绽放我们的微笑呢！我们在家要对家人笑，在外要对朋友笑，那么我们在我们的服务岗位上就要对我们所服务的对象——顾客微笑，或许你们会说我们对家人笑是因为家人给了我们的亲情，对朋友笑是因为朋友给了我们友谊，那顾客和我们非亲非故的，只会给我们气受，我们干嘛还要对他笑啊？有没有谁能回答我？（答）大家回答的都很好，那顾客对我们有那么多的好处，那我们该如何做呢？（答）基本上可以说我们的工资是顾客给我们的，顾客来我们餐厅是来享受的，而不是来找气受的，谁会愿意拿钱受气，你会吗？我想有一种人会，那就是傻子！如果我们的服务态度差，把顾客都吓跑了，那么我们如意菜饭还能营业下去吗？我们还有这份工作吗？所以我们要怀着一颗感恩的心为顾客服务。

如果你们去国外餐饮店走走，问问他们的顾客需要什么服务，得到的答案很多是“某份产品外加一份微笑”现在的服务行业越来越讲究微笑服务了，那我们发如意菜饭是不是也不能落后呢？我们要有衷心欢迎顾客的微笑礼貌态度，不但要随时保持善意的微笑，主动与顾客打招呼，而且能主动探索顾客的需求。

当然，人是有七情六欲的，我们不可能长时间的保持微笑，那么下面就教大家几个微笑的秘诀：

A、经常回忆一些开心的事，努力将自己的工作维持在最愉快的状态。

B、在工作的前一天尽量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要尽量让自己放松下来。

D、如长时间的工作，中间可抽空去洗手间洗把脸，放松放松

E、如果想起了了不起的回忆那么尽量换个角度看问题，如：

孩子生病

F、自信，认为自己的微笑是最美的。

斗志：热情有精神，充满朝气和活力，要主动服务，不用等顾客开口，便主动向顾客打招呼，主动为顾客提供服务。这也是我们所提倡的主动服务。

四、服务政策

a、一切都是为了顾客

b、顾客的问题是最重要的问题

c、顾客的要求永远是第一位的（想顾客所想，做顾客所需）

2、顾客永远是对的（超市名言）

a、顾客是上帝，上帝自然是对的b、把“对”让给顾客（顾客的抱怨。挑剔，投诉是供给我们改进的机会，我们应感谢顾客；顾客不是我们争辩的对象，即使我们争胜了，表面上看我们是赢了，但其实我们确是输了，因为我们输给了顾客。所以我们不要浪费口舌跟顾客争，争到最后我们还是要让他对，那么我们干嘛要涨红脸跟顾客争呢？大家觉得我说的有理吗？请觉得我说的有理的伙伴不要举手，举得我说的没道理的举手！

最后我要说一句：各位要记住，各位的笑容会给顾客带去春天般的温暖，各位的热情会给顾客带去夏天般的火热，顾客会因各位的优质服务而记住如意菜饭，让我们成为微笑的热情的如意菜饭

人！让我们如意菜饭成为一个微笑的餐厅。

第三篇：情绪压力管理培训

员工培训系列课程——压力和情绪管理

课程简介

1.1

课程名称：压力和情绪管理

1.2

培训对象：海尔集团全体新入职员工

1.3

培训目标

（1）总体目标：让全体新员工能更有效的对自己进行情绪和压力管理，从而使新员工的工作积极性和工作效率提高，为企业创造更多的效益。

（2）具体目标：

①减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣；

②消除压力来源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；

③掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法；

④增强正面情绪，处理负面情绪，从根本上解决带来心理的不当信念，快乐生活，开心工作。

1.4

课程原则

（1）以培训需求为依据：本课程是针对新员工入职后普遍面临的一系列情绪和压力问题而开发的培训课程。

（2）以企业发展计划为依据：本课程与企业发展息息相关，其最终目的是提高员工的工作效率，从而达到创造更多的企业效益的目的。

（3）以员工的现状为依据：本课程是针对新员工在入职后产生的由于工作环境的转换和人际关系等方面的因素造成的情绪和压力问题而设置的。

（4）以可掌控的培训资源为依据：本课程是以海尔集团目前拥有的资源为基础，以企业内部现有的教学资源，内部培训资料，内部讲师为课程的支撑的。

课程设计

2.1培训组织人：人力资源部情绪与压力管理项目小组

2.2

课程内容

（1）认识压力与情绪——自我认知

（2）压力识别与评估

（3）职场压力管理

（4）工作与生活平衡艺术－－情绪调节

（5）自我减压运动

2.3

培训时间：6小时

2.4

培训地点：课室

2.5

培训形式： 采用直接传授型培训法、参与型培训法结合的启发式、互动式教学

（1）讲授法：教师按照准备好的讲稿系统地向受训者传授知识的方法。它的优点是，传授的内容多，知识比较系统、全面，有利于大面积培养人才，对培训环境要求不高，有利于教师的发挥。

（2）研讨法：在教师引导下，学员围绕某一或某几个主题进行交流，相互启发的培训方法。它的优点是，多向式信息交流有利于学员取长补短，开阔思路；要求学员积极参与，有利于培养学员综合能力；加深学员对知识的理解；形式多样，适应性强。

2.6

培训教师：人力资源部内部培训师

2.7

考评方式：

（1）上级评估：利用人力资源部门自编培训后评估问卷，在学员学习完整个课程后，由该学员直辖上级对其在实际工作中的情绪和压力管理方面的能力作出评估，以评价学员的学习成果。

（2）学员评估：利用人力资源部门自编培训后评估问卷，在学员学习完整个课程后，自己对工作中遇到情绪和压力问题时的处理能力作出自评，以评价自身的学习成果。

2.8

培训课程评估

（1）学员评估：利用人力资源部门自编培训课程评估问卷，在学员学习完整个课程后对培训课程的组织、培训课程内容以及培训师等方面内容作出评估。

（2）培训师自评：利用人力资源部门自编培训师自评问卷，在学员学习完整个课程后对培训课程的组织以及培训师对自身教学质量进行评估。

2.9

培训课程安排

课程内容

培训师角色

学员角色

时间安排

上午：情绪与压力认知及识别

一、认识压力与情绪——自我认知

——压力、情绪聊天室

——何谓压力？

——情绪的迷思

——压力的表现

——压力和情绪的产生

Q&A

讲授

引导

参与讨论聆听

9：00－10：00

休息

10：00－10：15

压力识别与评估

——测测你的压力

——如何识别自身压力

生活事件与压力指数

生活压力源识别

职场中

职场中的压力管理

——工作压力及压力源识别

——企业员工承受压力的表现与解决方法

Q&A

讲授

聆听

10：15－11：45

点评

讲解

聆听、修正

11：45－12：00

午餐、休息

12：00－14：00

下午：情绪和压力管理方法

工作与

工作生活平衡艺术－－情绪调节

——体察自己的情绪

——合理宣泄自己的情绪

——提高EQ，做自己情绪的主人

Q&A

讲授

引导

参与讨论

聆听

14：00－15：15

休息

15：15－15：30

自我减压运动

——应对压力的方法

1、放松与压力

2、运动与压力

Ø      互动：办公室压力操

3、饮食与压力

4、音乐与压力

Q&A

讲授

示范

聆听

练习

15：30－16：45

总结

讲授

聆听

16：45—15：00

附件：培训材料与课程组织

3.1认识压力与情绪——自我认知

1课程引入

压力、情绪聊天室：培训师组织学员分成若干个小组，每个小组分别讨论并列出在生活或工作中遇到的一些压力问题，或者自己对工作的一些情绪反应等，目的是为了让学员对自身压力和目前的情绪有更深的认识。

课程开展

（1）何谓压力？

压力指人的精神遭遇外界影响而带来的心理紧张，或者痛苦，使人因这些因素而感觉精神状态不佳，面色萎靡，内心沉重，更有甚者痛苦不堪．

压力不是一种想象出来的疾病而是身体“战备状态“的反应，这是当我们意识

到某种情形，或者某个人，或者某件事情具有潜在的威胁性的时候做出的反应。当这种情况发生的时候，大脑分泌出包括肾上腺素等的激素。肾上腺素通过血管流淌到身体的各个部分。当这些荷尔蒙流到心脏、肺和肌肉的时候，一种特殊的生理反应就发生了。

（2）情绪的迷思

心理学上认为，情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分。

关于情绪到底是什么其实还不明确，对情绪的看法众说纷纭。情绪有20种以上的定义，不过，尽管它们各不相同，它们都承认情绪是由以下四种成份组成的：

a.情绪涉及身体的变化，这些变化是情绪的表达形式。

b.情绪是行动的准备阶段，这可能跟实际行为相联系。

c.情绪涉及有意识的体验。

d.情绪包含了认知的成分，涉及对外界事物的评价

（3）压力的表现

表1

压力的表现

对压力的反应

反应过敏

正常反应

生理

头痛

心跳加速

改善健康

增进心智

加强抵抗力

加强面对压力的忍耐力

颈痛

呼吸不顺

胃痛

肌肉紧张

头晕

血压提高

抽筋

作呕作闷

腰骨痛

发冷或发热

痳痹或针刺的感觉

认知

难以专心

注意力分散

专心致志

多作观察

建立目标

按部就班

正面人生价值观

保持客观的判断

错误百出

记忆力减退

出现错觉

判断力降低

思维混乱

反应速度减慢

组织能力和作长远计划的能力退化

情绪

抑郁

焦虑

充满希望

接受挑战

自我控制

肯定个人价值

认识自我能力

激动

惊惶

无助

困扰

绝望

愤怒

情绪低落

心情烦躁

坐立不安

心神恍惚

行为

精神萎靡

常作白日梦

静心思考

保持运动

举止古怪

忽视新事物

放松自己

自我检讨

无故旷工

有自杀的倾向

多作休息

关心别人

敷衍问题

人际关系恶劣

接受新事物

能宽恕别人

推卸负责

语言问题增加

保持良好的人际关系

滥用药物

失眠或睡眠过多

为自己的成长而高兴

玩世不恭

食欲不振或过强

大吃大喝

兴趣和热情减少

结果

极端焦虑

缺乏安全感

生产力降低

人际关系疏离

焦虑减轻

拥有安全感

生产力增加

人际关系亲密

（4）压力和情绪的产生

①

ABC理论的看法

在这里要介绍的是著名的ABC理论。这是研究者提出的关于情绪的理论，实际上，这也可以推广到压力是的产生上。

ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。C表示自己产生的情绪和行为的结果。

通常人们会认为诱发事件A直接导致了人的情绪和行为结果C，发生了什么事就引起了什么情绪体验。然而，你有没有发现同样一件事，对不同的人，会引起不同的情绪体验。同样是面临公司提拔，结果两个人都没被升职。一个人无所谓，而另一个人却伤心欲绝。

为什么？就是诱发事件A与情绪、行为结果C之间还有个对诱发事件A的看法、解释的B在作怪。一个人可能认为：这次没升上也没关系，下次可以再来。另一个人可能说：我努力了那么长时间，竟然没获得提拔，是不是我太笨了，我还有什么用啊，人家会怎么评价我。于是不同的B带来的C大相径庭。

应用到压力中，可以用这样一条表达式来说明：

压力源——个体知觉——认识评价——行为表现

②不合理信念

在这里不如说说常见的一些不合理的信念：

1.人应该得到生活中所有对自己是重要的人的喜爱和赞许；

2.有价值的人应在各方面都比别人强；

3.任何事物都应按自己的意愿发展，否则会很糟糕；

4.一个人应该担心随时可能发生灾祸；

5.情绪由外界控制，自己无能为力；

6.已经定下的事是无法改变的；

7.一个人碰到的种种问题，总应该都有一个正确、完满的答案，如果一个人无法找到它，便是不能容忍的事；

8.对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁；

9.逃避可能、挑战与责任要比正视它们容易得多；

10.要有一个比自己强的人做后盾才行。

学员们：这些不合理的信念，你有过没有呢？对自己的情绪负责了吗？你给自己的理智打几分呢？

3.2

压力识别与评估以及职场中的压力管理

3.2.1压力识别与评估

课程引入：测测你的压力

利用心身压力自评问卷（PSTRI），让新职员从客观上了解自己的压力状况，同时，知道适时利用一些压力评价工具来对自己的压力进行评估，从而立即自我调节。

课程展开

（1）如何识别自身压力

①

生活事件与压力指数

表2生活事件与对应的压力指数

丧偶

性问题

提出高要求

社交活动的变化

离婚

增添家庭新成员

同伴开始工作或者停止工作

还清小额借款

合法分居

更换工作

开始或结束学校课程

睡眠习惯改变

刑狱

经济问题

生活环境的变化

家庭聚会增加或减少

亲友过世

好朋友的过世

个人生活习惯的变化

饮食习惯改变或者节食

个人受伤或疾病

职位的变动

与领导产生意见不合23

度假

结婚

婚姻问题增多

工作时间和/或劳动条件发生转变

春节

解雇

沉重的抵押负担

搬家

违章

婚姻调解

借贷请求被拒

转校

退休

责任压力增加

休闲时间增加或减少

家庭成员或者亲友生病

子女离开父母家

信仰的转变

怀孕

与亲家的矛盾

（2）生活压力源识别

在现实生活中，由生活事件所形成的心理压力多种多样。有人因上进不成而有压力，有人因健康不佳而有压力，有人因夫妻不和而有压力等等。归纳起来，心理压力的来源主要有以下几个方面：

生活改变。生活改变是指个人日常生活秩序上发生的重大变故。这里生活改变主要是指生活中带给人们负面情绪的事件而言的。

生活琐事。烦心的生活琐事，日积月累也会给人造成压力，所谓生活琐事指的就是日常生活中经常遇到且无从逃避的琐事。此等琐事在性质上其严重性均不足危害于人。但积累的结果，就会对人的身心造成不良影响。日常生活中造成心理压力的琐碎事件主要包括家用支出、工作职业、身心健康、时间分配、生活环境及生活保障等方面。

心理挫折。在日常生活中，随时随地都可能遇到挫折情境，因而产生挫折感。因挫折情境对人的阻碍，使人的生活目标无法达成所产生的挫折感就属于心理压力。

心理冲突。冲突是一种心理困境，而此种困境的形成，乃是因个人同时怀有两个动机而无法兼得满足所致。人在现实生活中经常会遇到需要个人作出选择判断的问题，在选择判断时，有的重在感情，有的重在理性，更有的患得患失，不得不考虑利害关系。这种在日常生活中在所难免的心理冲突也会构成心理压力。

3.2.2职场中的压力管理

(1)工作中的压力起源

工作安排

工作环境

个人态度

人际关系

工作前途

工作与家庭失衡

(2)职场压力过大的几种表现

第一，生理方面：心悸和胸部疼痛、头痛，掌心冰冷或出汗、消化系统问题（如胃部不适、腹泻等）、恶心或呕吐、免疫力降低等；

第二，情绪方面：易怒、急躁、忧虑、紧张、冷漠、焦虑不安、崩溃等；

第三，行为方面：失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停止娱乐、嗜吃或厌食、吃镇静药等；

第四，精神方面：注意力难集中，表达能力、记忆力、判断力下降，持续性地对自己及周围环境持消极态度，优柔寡断等。

（3）企业员工职业压力管理

①

个人压力管理：

A

乐观向上的心态。人的观念与思维方式很大程度上决定了他对某事物的态度、看法、行为与结果。积极向上的人面对挑战会适当地调整自己的行为，缓解压力；消极的人遇到困难会犹豫徘徊、焦躁不安。员工应客观地分析自己，变压力为动力。

B

提升自身的工作能力。不断学习，提高工作技能，增加自身应对工作的能力，以适应转岗或组织变革的需要，增强自身的可雇佣性。

C

时间管理。时间是最稀缺的资源，时间价值在于自己对时间的控制。能充分利用时间，就会提高时间的边际效益。合理安排时间，不仅有利于处理好工作、生活与家庭的均衡，而且更能有效完成任务。

D

缓解压力。倾诉是缓解压力的有效方法。通过向他人倾诉，可以获得一定程度的帮助，调节紧张的情绪。同时还可以通过放松训练法、生物反馈训练等心理训练方法减轻或消除压力。

E

积极参与，保持身心健康。员工应积极参与企业举办的文体活动，这有利于身心健康。另外如散步、打球等也是很好健身及放松的方式。这些活动有利于员工融入集体，也是培养良好人际关系的重要载体。

员工压力的处理技巧

A问题解决策略：寻求协助；设计解决方案；直接行动。

B情绪减低策略：抒发情绪，逃避，再认知，区分责任。

②

组织压力管理

从组织角度来看，压力管理主要是为被管理者营造一个能充分发挥所长的适度压力的工作环境，同时要避免过度压力的产生。综合起来，管理者可以运用以下几个策略来改善管理模式，满足员工的合理化需求，缓解和消除员工的压力，提高员工的工作绩效，进而提升组织的竞争力。

第一．改善工作环境。

第二．创造合作上进、以人为本的组织文化。

第三，任务和角色需求的管理。

第四，生理和人际关系需求的管理。

3.3工作生活平衡艺术－－情绪调节

①体察自己的情绪

②合理宣泄自己的情绪

A倾诉。有了困扰、不满和痛苦等心理压力，可以向知心朋友或信任的人倾诉，请他们开导，也可以用写信、记日记的方式来倾吐心中的不快。

B哭泣。在极度伤悲、委屈的时候，不论男女都不必强忍眼泪，尽情地痛哭一场，必定会感到心理上轻松、平静。

C剧烈地活动。如较大运动量的体力活动、激烈的快节奏喊叫等，亦有助于释放紧张的情绪，消除烦闷和抑郁。情绪的宣泄要做到适时适度，注意时间、场合和方式方法，既不影响他人的工作、学习和生活，也不能有损于自己的身心健康，更不能触犯法律，危害社会。

③提高EQ，做自己情绪的主人

A合理情绪法（RET）

操作模式

（1）找出使自己产生异常紧张情绪的诱发事件（A），例如当众讲话、考试、工作压力、人际关系等。

（2）分析挖掘自己对诱发事件的解释、评价和看法，即由它引起的信念（B），从理性的角度去审视这些信念，并且探讨这些信念与所产生的紧张情绪（C）之间的关系。从而认识到异常的紧张情绪之所以发生，是由于自己存在不合理的信念，这种失之偏颇的思维方式应当由自己负责。

（3）扩展自己的思维角度，与自己的不合理信念进行辩论（D），动摇并最终放弃不合理信念，学会用合理的思维方式代替不合理的思维方式。还可以通过与他人讨论或实际验证的方法来辅助自己转变思维方式。

（4）随着不合理信念的消除，异常的紧张情绪开始减少或消除，并产生出更为合理、积极的行为方式。行为所带来的积极效果，又促进着合理信念的巩固与情绪的轻松愉快。最后，个人通过情绪与行为的成功转变，从根本上树立起合理的思维方式，不再受异常的紧张情绪的困扰（E）。

家庭作业：合理情绪治疗的自助量表

其内容为：先让填表者找出A和C，然后再找B。表中列有十几种常见的不合理信念，填表者可从中找出符合自己情况的B，若还有其他的不在此列中的不合理信念可单独列出。接下来是请填表者自己做D，对自己所有的不合理信念，一一进行质疑式的辩论。最后是填写E，即通过自己与自己的不合理信念辩论而达到了什么情绪的和行为的效果。

B

同理心训练（empathy）

同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

在既定已发生的事件上，把自己当成是别人，想像自己因为什么心理以致有这种行为，从而触发这个事件。

因为自己已经接纳了这种心理，所以也就接纳了别人这种心理，以致谅解这行为和事件的发生。与”己所不欲,勿施于人”同出一彻。

同理心六原则

1、我怎样对待别人，别人就怎样对待我-我替人着想，他人才会替我着想。

2、想要得到他人的理解，就要首先理解他人-只有将心比心，才会被人理解。

3、别人眼中的自己，才是真正的自己-要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象。

4、只能修正自己，不能修正别人-想成功地与人相处，想让别人尊重自己，惟一的方法就是先改变自己。

5、真诚坦白的人，才是值得信任的人-要不设防地，以我最真实的一面示人。

6、真情流露的人，才能得到真情回报-要抛弃面具，真诚对待每一个人。

3.4自我减压运动

（1）放松与压力

放松训练——呼吸、肌肉训练法

①呼吸放松法操作要领(按次序)：安静，让心静下来；用鼻孔慢慢地吸气，想像“气从口腔顺着气管进入到腹部”，腹部随着吸入的气的不断增加，慢慢地鼓起来；吸足气后，稍微屏息一下，想像“吸入的氧气与血管里的浊气进行交换”；用口和鼻同时将气从腹中慢慢地自然吐出，腹部慢慢地瘪下去；⑤睁眼，恢复原状。

如要连续做，可以保持入静姿态，重复呼吸。

这种呼吸方式称为腹式呼吸。呼吸放松的特点是见效快。在紧张时，只要进行深呼吸2次~3次，就可以起到放松的作用。

②肌肉放松法的要领

1.头部放松：用力皱紧眉头，保持5秒钟，然后放松；用力闭紧双眼，保持5秒钟，然后放松；皱起鼻子和脸颊部肌肉，保持5秒钟，然后放松；用舌头抵住下腭的门齿，口尽量张开，头向后抬，保持5秒钟后放松。

2.颈部肌肉放松：将头用力下弯，努力使下巴抵达胸部，保持5秒钟，然后放松。

3.肩部肌肉放松：将双臂平放体侧，尽量提升双肩向上，保持5秒钟，然后放松。

4.臂部肌肉放松：将双手掌心向上平放在座椅扶手上，握紧拳头，使双手及前臂肌肉保持紧张5秒钟，然后放松：侧平举张开双臂做扩胸状，体会臂部的紧张感5秒钟，然后放松。

5.胸部肌肉放松：将双肩向前收，使胸部四周的肌肉紧张，保持5秒钟，然后放松。

6.背部肌肉放松：将双肩用力往后扩，体会背部肌肉的紧张感5秒钟，然后放松：向后用力弯曲背部，努力使胸部弓起，挤压背部肌肉5秒钟，然后放松。

7.腹部肌肉放松：尽量收紧腹部，好像别人向你腹部打来一拳，你在收腹躲避，保持收腹5秒钟，然后放松。

8.臀部肌肉放松：夹紧臀部肌肉，收紧肛门，使之保持紧张5秒钟，然后放松。

9.腿部肌肉放松：绷紧双腿，伸直上抬，腿离地面20厘米，保持5秒钟，然后放松。

10.脚趾肌肉放松：将脚趾慢慢向下弯曲，仿佛用力抓地，保持5秒钟，然后放松；将脚趾慢慢向上翘，保持紧张5秒钟，然后放松。

以上从头到脚10部分的肌肉放松连续完成，所有动作应熟练掌握到能连续完成，并在各种情境下都能自如运用。建议在早晨醒来后和夜晚临睡前各做一遍，或者在感到焦虑紧张时做。

放松训练——想象、自我催眠、自我暗示训练法

①

想像放松

想象最能让自己感到舒适、惬意、放松的情境，通常是在大海边。例如：

“我静静地俯卧在海滩上，周围没有其他的人；我感觉到了阳光温暖的照射，触到了身下海滩上的沙子，我全身感到无比的舒适；海风轻轻地吹来，带着一丝丝海腥味．海涛在轻轻地拍打着海岸，有节奏地唱着自己的歌；我静静地躺着，静静地倾听这永恒的波涛声……”

自我想象放松可以自己在心中默念。节奏要逐渐变慢，配合自己的呼吸，自己也要积极地进行情境想象，尽量想象得具体生动，全面利用五官去感觉．

②

自我暗示放松

准备就寝自我暗示公式

思绪轻松自我暗示公式

我已完全摆脱了白天的事情和印象

现在感到内心十分宁静

我应该安静地休息

舒服的疲倦已占有了我的全身

我是平静的……我想休息

一会就上床了

即将充分放松

深深的舒适的感觉将占有我……

我非常安静……什么也不能使我激动，什么也不能打搅我任何刺激物也起不了作用

我已经完全摆脱了白天的印象

我的全身都放松了，觉得沉甸甸的我觉得安乐、温暖、舒服、满足

舒适的重力占有了我什么不想也不去想

身心的安静越来越深沉

②

放松训练与瑜珈：材料为瑜伽视频

（2）运动与压力

互动：办公室压力操

久坐和保持一个姿势很容易对脊椎造成压力，导致局部肌肉疲劳，进而引发颈椎病、肩周炎、腱鞘炎、肌肉劳损等。为此，北京国际俱乐部私人健身教练张强向大家推荐了一套从欧美流传开来的办公室健身操，可以从中体会到边工作边运动、修身、减压的乐趣。

1.扩胸

方法：直立，两手在背后交握，两肩夹紧下垂，手臂带着胸部往上提升，越高越好。手臂上提时用鼻子吸入尽可能多的氧气，放下时呼出。

作用：能帮助你告别白领天敌——鼠标手和背部劳损。意外的收获是你走路时不再弯腰驼背。

2.镇静交替呼吸法

方法：坐直，右手大拇指放在右边鼻翼，食指、中指放在鼻梁上，无名指放在左侧鼻翼。压住左边的鼻孔，抬起大拇指用右边的鼻孔吸气5秒钟。

放下大拇指压住右边的鼻孔，屏住呼吸5秒钟，然后放开左边鼻孔，吐气5秒。再用左边鼻孔吸气，用右边鼻孔吐气。

作用：能够立刻镇定情绪、保持清醒的头脑。

适用：无法静心思考问题时或做重大决定前。

方法：直立，头部轻柔地倾斜向右侧，将右耳轻放于右肩上，用鼻均匀深呼吸；一分钟后，换另一侧练习。放松，调匀呼吸，配合冥想，把意念的画面由眼前单调的办公室切换到绿树清风的湖边，想象自己就是那个头戴花环、沐浴着海风的女神，效果自然更佳。

作用：缓解颈椎疲劳，舒缓焦虑情绪。

适用场合：接电话、乘电梯时。

3.伸展颈部森林式

（3）饮食与压力

五种减压食品：

首先必备的是含高钙的食品。实验证明,当人在受到某种压力时,人体的钙通过小便排出体外就会大大地增加。因此,这段时间我们的考生要注意选择含钙高的牛奶、酸奶、虾皮、蛋黄等食物,这些食物都有安定情绪的功效。其中每天喝牛奶的量不低于500ml,因为牛奶中的钙，是天然的神经系统稳定剂。

第二是每天吃几支香蕉。

这是因为：一是香蕉中含有能帮助人脑产生5-羟色胺的物质,能使人的情绪变得安宁、快乐,心情变得愉快、舒畅；二是香蕉中还富含的钾，能保持人体电解质平衡及酸碱代谢平衡,使神经肌肉兴奋性维持常态,协调心肌收缩与舒张功能,使血压处于正常状态；三是香蕉中含有大量的微量元素镁，具有消除疲劳、缓解紧张情绪与心理压力，有助于我们的孩子保持良好心理状态。

第三是每天吃些西红柿或柑橘。

因为我们的孩子处于考前紧张环境中，承受较大的心理压力，此时身体消耗的维生素C比平时多8倍左右，多吃些富含维生素C的食品具有平衡心理压力的效果。人体的维生素C主要来源于新鲜蔬菜和水果，其中食用西红柿和柑橘类的水果是补充维生素C的最佳来源。西红柿中的柠檬酸、苹果酸和糖类，有促进消化作用，西红柿素对多种细菌有抑制作用，同时也具有帮助消化的功能。

第四是每天适量喝点小米粥。

这主要是小米富含人体所需的氨基酸及其它优质蛋白质、各种矿物质钙、磷、铁以及维生素B1、维生素B2、维生素A原、烟酸、尼克酸、硫胺素、胡萝卜素等。有的人胃口不好，吃了小米后能开胃又能养胃，具有健胃消食、防止反胃、呕吐的功效。

另外，小米因富含维生素B1、B2等，还具有防止消化不良及口角生疮的功能。营养学家们将B族维生素视为减压剂，它可以调节内分泌，平衡情绪，松弛神经。

第五是每天必须饮用大量的红茶。

科学研究发现，红茶有降低机体应激激素分泌水平的功效，每天饮用红茶，有利于舒缓神经。科学家称，当你感到心理压力太大的时候，来杯红茶会使你感到神清气爽。茶叶还具有提神醒脑、振奋精神、增强免疫、消除疲劳等作用。

三项饮食特别提醒

一是别过量饮用咖啡。

我们有的孩子为了提神醒脑，每天大量饮用咖啡，最后导致成瘾。在这里提醒的是咖啡饮用过量，会使大脑高度抑制，出现血压降低、剧烈头痛等症状。适量适时的饮用还是可行的。

二是千万别用饮料代替红茶水。

我们有些家长考虑到孩子学习紧张，消耗大，往往备足各种饮料来代替红茶水。要知道饮料中糖份往往过高，饮用过多，会导致食欲下降，还会引起腹胀，不能好好进餐，最后影响各种营养素的吸收。好在我们学校一般都备有大开水茶筒，能过保持孩子们每天足够的饮用。

三是千万要注意饮食卫生及饮食规律。

不要随便在马路边的餐馆进餐，以免吃一些不卫生食品，导致急性肠胃炎，从而影响学习和考试。由于学习压力大，我们有些孩子饮食及不规律。经常不吃早餐，以各类零食取代正餐，有时晚上回家饿急了会暴饮暴食等等，这些现象都是对身体极为不利的。

（4）音乐与压力

音乐对人的生理和心理都有明显的影响，优美的乐曲可以使人血压正常、肌肉松弛、脉搏放慢，使人感到心情宁静、轻松愉快。不同的音乐会引起不同的情绪反应，因而可以根据自己的情绪状态有选择地欣赏音乐。当心情烦躁、焦虑时，旋律优美、柔和、悦耳的音乐，能够使人情绪安静，感到轻松愉快；而当忧郁、消沉时，听听节奏鲜明、雄壮有力的音乐能够使人情绪振奋，激昂奋进。

帮助你的心理减压——音乐处方

忙碌的现代人需要太放松而听音乐就成了他们的首选方式之一。音乐是用来享乐的，所以音乐治疗的重点是要依自己的兴趣听音乐，绝不能勉强听些不喜欢的曲调，以免招致反效果，继而造成压力。一般而言，能作治疗的音乐有很多，大家不妨参考以下列举的处方。

催眠：孟德尔颂的《仲夏夜之梦》、莫札特的《催眠曲》、德布西

《钢琴前奏曲》

舒缓压力：艾尔加《威风凛凛》、布拉姆斯的《匈牙利舞曲》

解除忧郁：莫札特的《第四十交响曲B小调》、盖希文《蓝色狂想曲》组曲、德布西的管弦乐组曲《海》

消除疲劳：比才的《卡门》

振奋精神：贝多芬的交响曲《命运交响曲》、博克里尼的大提琴《A大调查第六奏鸣曲》

增进食欲：穆索尔斯基的钢琴组曲《图画展览会》

缓解悲伤：柴可夫斯基的第六号交响曲《悲怆》

文档内容仅供参考

第四篇：情绪管理培训心得体会

参加《职场压力与情绪管理》培训心得报告 2012年5月26日，我有幸参加了公司组织的《职场压力与情绪管理》培训，在学习课程中，北大郝老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。

随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。

通过学习认识到出色与成功者，往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将“亮剑”精神深化应用于工作当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好人际关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持“积极的心态”认真

对待每一天。“抱怨”“喜悦”我们都要渡过每一天，为何要选择“抱怨”而不选择“喜悦”呢？ 保持乐观，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，“塞翁失马，焉知非福”。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。

具体以下几点： 1．学习到了情绪管理与压力管理的一些基础知识，对压力与情绪管理有了更清晰的认识。使我们能够分析压力源形成的内外原因，懂得压力与工作绩效的关系，并了解几种应对压力状态的方法。2． 使我们理解挫折的意义，提高了自己压力与情绪管理的能力，能够更好地控制和运用自己的情绪，更好地理解他人；会分析自己和员工的受挫反应，学会一些化解挫折的心理学方法。

3． 使我们掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性，促进我整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标。

3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因，主要是由于自己独有的信念、价值观、行为准则，造成了自己和他人对相同事情的不同看法，从而在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。

4、学会了一些减轻负面情绪的技巧和方法，知道了大部分不好的情绪也都有积极的意义。学会了不要带着情绪去处理问题，在处理问题时要先放下情绪，然后再冷静思考解决对策。提高了自己处理人际关系的能力

总结：

通过此次学习，在以后的生活中，我将通过各种改善不良情绪与压力舒缓的系列方法来管理自己的压力和情绪，大概有如下几个方面：停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间；不追求完美，心理上预先接受并适应不可避免的事实；通过放松肌肉来减少焦虑和紧张情绪；学会倾诉性的宣泄； 转移注意力或花时间娱乐；为别人做点有益的事情；参加体育锻炼；建立良好的生活、工作、学习习惯，把眼前的忧虑化为事前的思考和行动，在今后不论在工作中，在家庭中，在社会交往中，我们都应该逐渐去学会提高自己的情商，控制自己的情绪，缓解自己的压力，增强适应环境的能力，抓住人际交往技巧，把握好自己的角色，固化爱岗敬业的精神，为社会、为企业，为家庭发挥我们人生最大的价值。psch 二〇一二年五月二十六日篇二：情绪管理个人心得体会 情绪管理个人心得体会

生活中难免有各种各样的不如意，人人都会有心情不好的时候，在心情烦躁时，该怎么做？失控的情绪是生活和事情的大敌，极端的情绪可以让你的朋友远离你，让你的家人疏远你，让你的事业蒙上一层阴影。所以，学会控制自己的情绪，是每一个成年人都应该具备的一种心理素质。那么，怎样才能做到这一点呢？

1、情绪管理只有一条规则

你一定有过这样的经历：头脑一热，一切条条框框都扔在了脑后，只剩下了冲动，冲动之余，做出了许多出格的事情。等冷静下来，才感到后悔莫及，但是事情都已经发生了，后悔也晚了。其实，如果当时再冷静一点。就可以很好地解决问题，为什么就不能控制自己呢？所以，与其到事后再后悔，还不如在冲动的情绪上来的时候就努力让自己平静下来。一旦感到自己的呼吸加快，心跳加速，大脑在迅速的失去清晰感时，就一定要提醒自己：“冷静，冷静，再冷静！”让自己把思绪沉下来，只有脑袋清醒，观念清醒，理智才会发挥作用，你就会发现事情远没有你想象得那么糟糕，只要从容应对，一切都可以解决。

2、我们都是独一无二的人

我们都是独一无二的人，都有着自己的喜好与厌恶，有着不同于别人的经历和观念。我们的个性存在并依赖在全社 会里。不要依赖自己的经验来判断别人的对与错。只不过是我们面对同一件事情，我们经验不一样，我们立场不一样，我们喜好不一样。个人想法不一样，是由个人长期累积的经验不同所造成的。个别差异我们必须要加以尊重。我们彼此尊重，彼此包容，彼此谅解，这样才能求同存异，保证每个人表达自己真实的意愿。

3、怨天尤人并无实际作用

在当今社会中，有些人生活在窘迫环境中的人，他们在少年时代就有一种改变命运的冲动，特别是来自艰苦山区，贫穷农村的人，他们虽然不是名门、富人之后，但他们不怨天尤人。他们通过考学或打工，凭借着要在大城市出人头地的愿望，从基层开始艰难地一步一步走出来，渐渐有一席之地。这些人没有怨天尤人成就了一番事业。在社会上也能经常见到有人怨天尤人，而不从自我出发改变现状，一味的抱怨使自己的状况越来越被动。到不如常常去检讨自己，常常去调整自己，当然检讨调整是有限度的，要有所变有所不变，可以变的是权宜措施，不能变的是基本原则。盲目学别人就会埋没自己。切忌怨天尤人只能苦自己，天底下最可靠的就是自己。

4、改变别人不如改变自己

为什么当我们与他人的关系不能如我们所愿的时候，我们就会立刻想到别人有责任改过来，我们习惯情绪不好时，便把箭头朝向别人。把希望放在别人身上，要求别人改变，其实改变别人很困难，没有人愿意为我们而做出改变。除非有密切的利害关系，而且大多不能心甘情愿。为什么企图改变别人总会失败的原因有：认为他人应该遵守我们的行为准则；认为所有人都会乐于改变自己；认为比起别人对我们的行为，我们对他们的行为并不会令人生厌；我们想改变别人的结果常常是相反的，反而结果会更糟。为什么我们不从自己出发呢，从改变自己开始，其实改变别人的有效方法，便是改变自己，更神奇的是我们自己改变之后，别人也会跟着变。

说了这么多，表达核心是，情绪管理只有一条规则，脑袋要清醒，观念要清醒。情绪和很多事情是相辅相成的。要管理情绪，需要管理情绪相关的因素，管理情绪需要追根寻源，管理情绪需要更好的疏导。有句格言说得好：“日出东海落西山，愁也一天，喜也一天；遇事不钻牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。”人在旅途，保持心情快乐的途径有两条：第一，发现使你快乐的东西增加它；第二，发现使你不快乐的东西减少它。如果你能做到，我保证你天天都是一个快乐的人！篇三：情绪管理个人心得体会

情绪管理个人心得体会

生活中难免有各种各样的不如意，人人都会有心情不好的时候，在心情烦躁时，该怎么做？失控的情绪是生活和事情的大敌，极端的情绪可以让你的朋友远离你，让你的家人疏远你，让你的事业蒙上一层阴影。所以，学会控制自己的情绪，是每一个成年人都应该具备的一种心理素质。那么，怎样才能做到这一点呢？

1、情绪管理只有一条规则

你一定有过这样的经历：头脑一热，一切条条框框都扔在了脑后，只剩下了冲动，冲动之余，做出了许多出格的事情。等冷静下来，才感到后悔莫及，但是事情都已经发生了，后悔也晚了。其实，如果当时再冷静一点。就可以很好地解决问题，为什么就不能控制自己呢？所以，与其到事后再后悔，还不如在冲动的情绪上来的时候就努力让自己平静下来。一旦感到自己的呼吸加快，心跳加速，大脑在迅速的失去清晰感时，就一定要提醒自己：“冷静，冷静，再冷静！”让自己把思绪沉下来，只有脑袋清醒，观念清醒，理智才会发挥作用，你就会发现事情远没有你想象得那么糟糕，只要从容应对，一切都可以解决。

2、我们都是独一无二的人

我们都是独一无二的人，都有着自己的喜好与厌恶，有着不同于别人的经历和观念。我们的个性存在并依赖在全社

会里。不要依赖自己的经验来判断别人的对与错。只不过是我们面对同一件事情，我们经验不一样，我们立场不一样，我们喜好不一样。个人想法不一样，是由个人长期累积的经验不同所造成的。个别差异我们必须要加以尊重。我们彼此尊重，彼此包容，彼此谅解，这样才能求同存异，保证每个人表达自己真实的意愿。

3、怨天尤人并无实际作用

在当今社会中，有些人生活在窘迫环境中的人，他们在少年时代就有一种改变命运的冲动，特别是来自艰苦山区，贫穷农村的人，他们虽然不是名门、富人之后，但他们不怨天尤人。他们通过考学或打工，凭借着要在大城市出人头地的愿望，从基层开始艰难地一步一步走出来，渐渐有一席之地。这些人没有怨天尤人成就了一番事业。在社会上也能经常见到有人怨天尤人，而不从自我出发改变现状，一味的抱怨使自己的状况越来越被动。到不如常常去检讨自己，常常去调整自己，当然检讨调整是有限度的，要有所变有所不变，可以变的是权宜措施，不能变的是基本原则。盲目学别人就会埋没自己。切忌怨天尤人只能苦自己，天底下最可靠的就是自己。

4、改变别人不如改变自己

为什么当我们与他人的关系不能如我们所愿的时候，我们就会立刻想到别人有责任改过来，我们习惯情绪不好时，便把箭头朝向别人。把希望放在别人身上，要求别人改变，其实改变别人很困难，没有人愿意为我们而做出改变。除非有密切的利害关系，而且大多不能心甘情愿。为什么企图改变别人总会失败的原因有：认为他人应该遵守我们的行为准则；认为所有人都会乐于改变自己；认为比起别人对我们的行为，我们对他们的行为并不会令人生厌；我们想改变别人的结果常常是相反的，反而结果会更糟。为什么我们不从自己出发呢，从改变自己开始，其实改变别人的有效方法，便是改变自己，更神奇的是我们自己改变之后，别人也会跟着变。

说了这么多，表达核心是，情绪管理只有一条规则，脑袋要清醒，观念要清醒。情绪和很多事情是相辅相成的。要管理情绪，需要管理情绪相关的因素，管理情绪需要追根寻源，管理情绪需要更好的疏导。有句格言说得好：“日出东海落西山，愁也一天，喜也一天；遇事不钻牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。”人在旅途，保持心情快乐的途径有两条：第一，发现使你快乐的东西增加它；第二，发现使你不快乐的东西减少它。如果你能做到，我保证你天天都是一个快乐的人！篇四：职场压力与情绪管理培训心得

《职场压力与情绪管理》培训心得

随着社会不断的进步、企业不断的发展，对于我们来说压力越来越大，压力一大工作起来就会力不从心，甚至说严重点：被压力压地喘不过气来。故很多人不知道怎样减压，找不出压力真正存在的原因，我亦是其中之一。刚从招聘岗位调到培训岗位，对于新岗位很多的知识不了解，许多工作都不熟悉，处在茫然、无所适从的状态，随之而来的就是“压力”了。然而自己还算幸运的，在5月26日参加了《职场压力与情绪管理》培训，让我受益匪浅。培训的主讲是郝建军老师，是北大的教授，授课特点通谷、易懂，还有重要的一点是幽漠。此次培训培训课程主要分为两大部分：

一、转变观念—把握时代的脉搏，二、调整心态—从容应对挑战。

第一部分讲授的内容有：

1、情绪与情绪管理的定义，告诉现今的我们生活在一个多变、巨变、快变的时代，需转变观念，给自己定好位，把握住时代的脉搏。

2、分析目前我们面临的以下挑战： a、学历贬值 b、经验饱和 c、能力退化 d、精神压抑 e、健康透支 f、快速变革 通过以上6点让我明白了，在快变多变的社会，不能再漠视危险，不能总想着自己还年轻，还可以再混几年，我要趁早学习，要向学习要发展，向学习要未来，要与不均衡、不平等做斗争，必须明白物竟天择、适者生存的道理。

第二部门讲授的内容有：

面对职场带来的压力和控制好自己的情绪，心态很重要，我们需要调整好心态，从容地应对各种挑战，态度好的时候，才能用心做好事，还给我们分析：一个人的成功，人生的态度占85%，专业技能只占15%，可见态度对于我们来说多么地重要。不光要态度好，而且还要感恩，感恩的心可以改变人生，感恩的心可以改变世界。所以，面对压力，我们要有积极的心态，那怎样发展积极心态呢？，老师还告诉了我们30多方法，现列举几条：

1、不说“不可能”

2、凡事第一反应：找方法，不找借口

3、遇到挫折对自己说声：太好了，机会来了（机会永远藏在拐弯处）

4、不说消极的话，不落入消极的情绪，一旦发生立即正面处理

5、随时记下有用的灵感

6、随时用零碎的时间做零碎的事情 通过此次培训，突然觉得心情豁然开朗，学会了好多减压的方法，调整好了自己的心态。

告诉自己不能处在“温水中”，要趁“早”学习，必要时得跳出圈外，出来看看外面的世界，不能有小安乐窝的生活方式。最重要的是学会了用积极的心态去面对挫折与困难！报告人：小米飞飞 时 间：5月28日篇五：《情绪管理》学习心得 《情绪管理》学习心得

—忍一时风平浪静,退一步海阔天空

一个人要想成功，需要有稳定的情绪和成熟的心态。缺乏对自己情绪的控制，是做事的大忌。在学习完《情绪管理》这门课后我受益颇多。控制好自己的情绪就是走向成功的第一步。学习应用好课程中的勇于说不法、全脑开发法、放松脑皮法、双赢策略法、情绪调整法、自律训练法，能够让我们从压力中释放出来，做一个心平气和的人、一个海阔天空的人、一个自得其乐、与君同乐的人，使周围的人感受到您愉悦健康的生命能量。情绪没有好坏之分，它只是我们对环境变化的一种反应，任何环境都是会变动的，那些看得见的、看不见的、外在的以及内在的任何变动都会使人产生一种反应。情绪无论是对我们的生活、学习或是工作等都有很大的影响。一个拥有好的情绪的人总能走向成功，反之，即使你很优秀，但不能拥有好的情绪，那也无法走向成功。所谓情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。这个名词最先由因《情绪智商》一书而成名的丹尼尔·戈尔曼提出，认为这是一种善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。

简单地说，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现；是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。

情绪的管理不是要去除或压制情绪，而是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。有心理学家认为情绪调节是个体管理和改变自己或他人情绪的过程。在这个过程中，通过一定的策略和机制，使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生一定的变化。这样说，情绪固然有正面有负面，但真正的关键不在于情绪 本身，而是情绪的表达方式。以适当的方式在适当的情境表达适当的情绪，就是健康的情绪管理之道。

要想管理好自己的情绪，就要从以下几点入手：

1、情绪管理只有一条规则

你一定有过这样的经历：头脑一热，一切条条框框都扔在了脑后，只剩下了冲动，冲动之余，做出了许多出格的事情。等冷静下来，才感到后悔莫及，但是事情都已经发生了，后悔也晚了。其实，如果当时再冷静一点。就可以很好地解决问题，为什么就不能控制自己呢？所以，与其到事后再后悔，还不如在冲动的情绪上来的时候就努力让自己平静下来。一旦感到自己的呼吸加快，心跳加速，大脑在迅速的失去清晰感时，就一定要提醒自己：“冷静，冷静，再冷静！”让自己把思绪沉下来，只有脑袋清醒，观念清醒，理智才会发挥作用，你就会发现事情远没有你想象得那么糟糕，只要从容应对，一切都可以解决。

2、我们都是独一无二的人

我们都是独一无二的人，都有着自己的喜好与厌恶，有着不同于别人的经历和观念。我们的个性存在并依赖在全社会里。不要依赖自己的经验来判断别人的对与错。只不过是我们面对同一件事情，我们经验不一样，我们立场不一样，我们喜好不一样。个人想法不一样，是由个人长期累积的经验不同所造成的。个别差异我们必须要加以尊重。我们彼此尊重，彼此包容，彼此谅解，这样才能求同存异，保证每个人表达自己真实的意愿。

3、怨天尤人并无实际作用

在当今社会中，有些人生活在窘迫环境中的人，他们在少年时代就有一种改变命运的冲动，特别是来自艰苦山区，贫穷农村的人，他们虽然不是名门、富人之后，但他们不怨天尤人。他们通过考学或打工，凭借着要在大城市出人头地的愿望，从基层开始艰难地一步一步走出来，渐渐有一席之地。这些人没有怨天尤人成就了一番事业。在社会上也能经常见到有人怨天尤人，而不从自我出发改变现状，一味的抱怨使自己的状况越来越被动。到不如常常去检讨自己，常常去调整自己，当然检讨调整是有限度的，要有所变有所不变，可以变的是权宜措施，不能变的是基本原则。盲目学别人就会埋没自己。切忌怨天尤人只能苦自己，天底下最可靠的就是自己。

4、改变别人不如改变自己 为什么当我们与他人的关系不能如我们所愿的时候，我们就会立刻想到别人有责任改过来，我们习惯情绪不好时，便把箭头朝向别人。把希望放在别人身上，要求别人改变，其实改变别人很困难，没有人愿意为我们而做出改变。除非有密切的利害关系，而且大多不能心甘情愿。为什么企图改变别人总会失败的原因有：认为他人应该遵守我们的行为准则；认为所有人都会乐于改变自己；认为比起别人对我们的行为，我们对他们的行为并不会令人生厌；我们想改变别人的结果常常是相反的，反而结果会更糟。为什么我们不从自己出发呢，从改变自己开始，其实改变别人的有效方法，便是改变自己，更神奇的是我们自己改变之后，别人也会跟着变。人是感情动物，不然就是像植物人那样毫无情绪毫无表情可言。但是对于情绪我们要懂得适时疏导，那些烦躁、压抑、埋怨、暴躁等的情绪，不但影响自己的学习生活，同时也会不痛程度的影响着你周围人的生活。情绪是会彼此影响的，所以我们学会管理情绪不单单是为了自己，也为了别人，为了我们的共同生活的群体，为了大家和谐相处。所以让我们学会控制情绪，管理好我们的情绪，而不被情绪所左右。

第五篇：情绪管理培训心得

培训感想

11月9日至10日，有幸参加了公司举办的《情绪压力管理》及《精益生产管理》培训。通过培训，有了一些初步的了解：①“情绪压力管理”，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持“积极的心态”认真对待每一天。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进；② “精益生产管理”，企业经营的目的是向社会提供产品和服务，同时为企业创造利润。为达到这一目的，企业必须投入人员、材料、设备、资金等资源，并通过对它们的有效使用和优化组合制造出社会所需要的产品。通过学习，懂得了精益生产管理的核心就是去除一切不增值的过程，消除一切过程中的浪费，以精细化、准时、少人化、自动化的生产方式，以最低的成本生产出质量最优的产品，实现客户利益和企业效益的最大化。下面结合公司的实际情况，谈一谈我们的一些感想。

一、悦纳

陈恳而不客气的一句：读书不多，想得太多！点破了我们的现状，不争的事实。我们想着自己是个全能选手，超强战斗力；我们想要生活有质量，幸福美满；我们想要当上CEO，迎娶白富美，走向人生巅峰；我们想要说走就走的旅行，享受世界......一堆胡思乱想，只因思考不需要成本，毫不费力，结果是想来想去，仍然停留在原地，于是越想越空虚，越来越迷茫，迷茫的失去了人生前行的方向，下一步的距离。

培训老师是点醒，也是批评，更让我们的反思。

读书，可以从书中看到对待一个问题不同作者的不同观点和不同思考方式，实践中融会贯通，这样基本也不会钻牛角尖。读书多的人留给自己的时间肯定比读书少的人要少，但他们思考并不少，因为他们不会受到禁锢，他们的思考里有着不同的人，不同的思维，不同的处理方式。这样你就能够欣然地接受，达到悦纳的心境，悦纳别人的特征，悦纳别人的事实，更重要的是悦纳自己。

悦纳比妥协来得有范，妥协低声下气；比双赢显得亮丽，双赢目的性太强；是一个人敞开心怀，与自然对话。悦纳了别人，接受了人的异同，自然的差异，避免与人交恶，放过了自己。悦纳自己，无条件地、全盘地接收自己，不管是你的长相，还是学识，不管是你的优点还是缺点。悦纳了自己，才能依据自己的情况，设计自己的人生之路，目标，规划。因此，多读书，用豁然的心胸接收不同的思维，不同状态，在社会中融合，快意地接受这个世界。多读书，能够让你更轻易地悦纳。书虽然未必会让人产生直接的财富，但是它却可以充实认得思想，富足人的心智，荡涤让你的心灵，然后在人的一生中产生潜移默化的正能量。

二、以德管理

温家宝总理在剑桥的演讲，强烈的指出导致金融危机的一个深层次原因在于道德的缺失，一些人见利忘义，损害公共利益，丧失了道德底线。守义才能长期取利，用一颗道德心，发展的眼光谋利。培训老师指出，日本持续经营超过百年的企业数量远远超过中国的企业数量，原因在于日本人不断的学习中国的仁义文化，以德服人，注重员工的培养。我们中国要将自己百年的民族企业持续经营，不断壮大，更要学习中国的博大精深的文化，学习精华，用于现在。

丰田公司要求每个工人每月必须有一项创新或改进，并且将一些好的办法在每年底都汇总后编成一本书。丰田公司就是通过这些办法来消除浪费和不断改进不足，以此来降低成本，增加利润。尊重员工，尊重员工的智慧和能力，给他们提供充分发挥聪明才智的舞台，为企业也为自己做得更好。碰到问题的时候，不要急着否决，先听，不断鼓励引导员工的思考工作，解决问题的积极性。出错一定有其内在原因，只要找到原因施以对策，预防措施，下次就不会出现了。精益的企业雇佣的是“一整个人”，不精益的企业只雇佣员工的“一双手”。提供条件，让员工也把自己的经验，自己的看法，解决方法讲出来，充分认识事物的全部，在碰到问题时，更好的解决。当经验转化成理论，理论转化为教材。教材也能根据实际发生的情况，及时更新。专人做专事，即提高了效率，也保障了品质。这是减少第八大浪费的有效措施。

三、精益生产

精益生产是为了消除企业所有环节上的不增值活动，达到降低成本、缩短生产周期和改善质量的目的。采用一个系统的方法，经过不断的改善以找出及减少浪费，在客户需求时才拉动生产线进行生产，用最低的成本产出高效率的产品，最终达到利润最大化。生产过程应控制七大浪费，让现场管理真正地为生产服务。现场管理应是生产管理的基石，而不应是障碍。丰田公司的“5s管理”就是为整顿现场的浪费而服务的，只有建立起现场管理为生产服务的理念，才能将现场管理真正地做好。

“5S”管理，首先要在思想观念掀起变革，在工作中要培养良好的工作习惯。比如看见车间的走道上或是推车边，看见有物料不按要求摆放或乱放了，我们可以做到主动去纠正，从细微的角落去发现问题从而去改善、改正，防止大的问题发生。做好宣传工作，动员全体员工积极参与才能杜绝各种浪费，达到提高生产效率的目的。企业中的大部分人是具体操作人员，领导层所占的比例较小。领导的智慧，不管其如何完美，都不足以解决企业中存在的所有问题，只有使全体员工的智慧得到利用，才能使企业在新的挑战中获得生存。我们要从习惯上改变自己，得益于企业，更大的收获会是自己。

质量是制造出来的，而不是检验出来的。检验只是一种事后补救，不但成本高而且无法保证不出差错。因此，应将品质内建于设计、流程和制造当中去，建立一个不会出错的品质保证系统，一次做对。精益生产要求做到低库存、无间断流程，试想如果哪个环节出了问题，后面的将全部停止，所以精益生产必须以全过程的高质量为基础，否则，精益生产只能是一句空话。因此，应制定改善问题的制度，为持续改善创造条件，创造出勇于和乐于面对问题的氛围，并提供对员工的方法培训，以加强对问题的追溯能力和解决问题的能力，从而真正做到全员抓质量的目的。

只要能够从一点一滴的小事改起，将精益的理念逐渐地渗透于日常的生产中，精益总会带来意想不到的收获。我相信总有一天，当我们面临生产计划跟不上变化的时候，不是改变计划，而是学会控制变化。任何一道程序出了问题，都有可能生产出来不合格的产品。

制造三处包装组 钟天怡

2008.12.10

关于广州顶津3月6日晚班灌注机无菌水无菌环境丢失、调配液待杀菌超时、排料等异常情况报备

各位领导: 好！广州顶津3月6日灌注机无菌水无菌环境丢失、调配液待杀菌超时、排料等异常情况如下：

1.3月6日15:54灌装机无菌水系统无菌环境丢失，停止灌装。原因为无菌水比例阀动作不灵敏流量过高报警.直到23:30设备恢复正常，重新开始生产。

2.第9桶调配液16:10完成调配，共31吨。16:45开始杀菌，17:10由于灌装机停止灌装导致大无菌罐高液位，到17:10已杀菌完成7吨，此时剩余24吨。23:30设备回复正常重新开始灌装，调配液重新开始杀菌，此时调配液已放置7小时20分。00:10调配桶剩余调配液14吨，此时调配液已放置8小时，广州顶津自行全部排料。

以上共隔离23:30-00:10产品共 箱，取样15:54停机前及23:30重开机后产品各5板待36℃保温9天后全检。

以上，请知悉！

以上共隔离3月3日所有产品共17034箱，取样10:40重开机前后产品各5板待36℃保温9天后全检。

2.3月3日晚班18:10第1桶调配液调配完成共31吨。由于灌注机无菌水丢失无菌环境，22:10调配桶剩余调配液31T待杀菌。22:10开始杀菌，23:46

杀菌完成此时调配液放置超时96min。3月4日08:28重新灌装，隔离该桶调配液所对应的产品共4100箱，批号为20170304DJ。

以上，请知悉！

广州顶津：

一、成品质量放行进度：

1.2月份订单：2月份产品已经全部放行无滞留品；

2.3月份订单：3月PET500产品有93万，现已完成376116箱，尚无产品放行；PET1.5L订单10万尚未开始生产。

二、本周隔离品处理进度：

1.广州顶津2月26日在W4线进行了PET500mL王老吉3万瓶试产，过程正常，共有产品2592箱。保温品及常温品第一次翻检均无发现不良品。2.3月3日无菌水无菌环境丢失成品17034箱；

3.3月4日由于无菌水无菌环境丢失隔离调配液放置超时成品4080箱。

4.3月6日由于无菌水无菌环境丢失隔离调配液放置超时成品1836箱，排料14吨。

三、其他：

1.广州顶津W4线PET500mL王老吉产品3月1日安排送检；

2.广州顶津W3线PET500mL王老吉产品形式检验报告已拿到，报告审核无误已发给总部； 3.2月28日晚到货浓缩汁卸货时发现一件内包装袋破损导致漏液，成品批号17020206DM。不良品已隔离待处理。4.本星期无原料到货异常现象。

DJ-排料-其DJ20170307-001 其DJ20170307-001 广州顶津饮品有限公司2017年3月6日王老吉PET凉茶500mL产品生产线在生产过程中因无菌水丢失无菌环境，生产设备重新调整，从而导致料液超时8h。PET调配间已定容31000kg料液16:10定容结束，截至00:10料液剩余14000kg存放超8h，料液作排放处理。致本缸料液投放的食品工业用凉茶浓缩汁（批次： 17020209DM，白利度均为15.8%）171.61kg损耗，白砂糖为广州顶津饮品有限公司代购。

建议调配料液排放共计造成损耗食品工业用凉茶浓缩汁171.61kg，相关费用由广州顶津饮品有限公司承担

广州顶津W4线已在2月26日完成3万瓶PET500mL王老吉试产，其中保温品612箱，常温品1980箱，产品无套标使用白纸箱包装。保温品倒放1天后全检密封性无发现不良品，8天后全检无发现不良品；常温品存放7天后全检，共有4瓶瓶身跌落变形。以上，请知悉！