优秀导购的工作职责

第一篇：优秀导购的工作职责

优秀导购的工作职责

企业的竞争是人才的竞争，如果将导购员（当然也包括营业员）培训好，她们所带来的经济和社会效益是不可估计的。导购培养的好，可以是你在该品牌的外交大使；培养的不好，仅仅是个勤务员，甚至还不如。如何迅速培养导购成材呢，也成为企业最为头疼的问题？ 换位思考，如果我们是导购，我们最希望企业给予什么呢？金钱，成长，地位，认可，荣誉等。

我们又应该为企业做些什么呢？销售产品，维护终端，打点关系，帮业代做好业务，收集并反馈信息，宣传品牌，维护好企业和顾客的关系，做好卖场和企业的各种报表等。

一个合格的导购会常常会想：我能做好这些工作吗，我又怎么让这些工作做的有用有价值呢？应付工作太容易，真正把这些工作做的有效就难了。许多导购上交各种报表，任何人一看都知道他们是否在用心思考面临的问题。导购是很辛苦，也许没时间、或没精力、没那个文化水平做这些形式工作。其实企业也没要求他们怎么样，只要实话实说，把自己遇到的问题，自己看到情况，自己的想法表达一下就行了。

想成为一个优秀的导购，首先要明了一个问题，那就是导购职责是什么？我们在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗？答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。个人观点，一个优秀的导购的职责是：做好一切利于销售的工作。一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、财务里手、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面谈谈导购要做的各项职责及角色。

1、产品专家

要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。

2、品牌大使

人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，要，影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲：你看人家XXP品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。

3、财务里手

变通方有机会，整合才有效率。导购员要有一个明细的帐目，让老板知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清楚产品的销售额，为老板创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状况、利润，活动成本，来分析我品牌的优劣状况，帮助业务员做好在该商场、书店的销售、回款、谈判工作。

4、心理专家

人喜欢讲：从事销售工作的，多是骗子，见人讲人话，见鬼讲鬼话。销售人员，最忌讳就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累，走而了之。其实，顾客会有些潜意识动作去注意、留心他感兴趣的方面，无论价格、功能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。导购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。

5、表演家 人说：三个女人一台戏。如果三个导购在一起，又将是场什么样的戏呢？导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。实际工作中发现，自身导购的千言万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以和商场管理人员、不同品牌之间的导购搞好关系，是必要的，人助者天助之。我亲眼见过：有的导购工作能力极强，销售产品也有自己独特的一套，但由于各种关系没有处好，总是被冤枉，被捉弄，工作总得到莫名的障碍。在他销售产品时，别人会有意无意的捣乱，商场管理人员不配合、阻碍，都让导购有苦难言。所以一个优秀的导购是要具有演员的天分。

6、装点师（终端生动化陈列—参考读书郎终端生动化陈列手册）为什么说导购是装点师呢？终端形象是产品的窗口、衣着，会装饰打扮者总能引起别人的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要让卖场的生动化、产品陈列整洁、标准化，礼品摆放、POP维护工作，都成为一种负累，要象打扮自己那般装点它们。导购要想到人总是对事物或他人的第一印象比较深刻，所以你的展位、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用5S管理方法要求自己：

1、整理

2、整顿

3、清扫

4、清洁

5、素养。

7、情报员

导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞品打交道，是信息来源切入口。导购员在日常工作中所收集的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。导购员要从哪几个方面向公司反馈信息呢?

（1）当地市场信息（2）产品信息（3）卖场信息（4）竞品信息（5）顾客信息（6）客户信息（7）媒体信息

8、快乐使者

人都喜欢和快乐心情的人打交道。导购员无论心情多么不好，都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把郁闷的推介工

作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住：好心好意好心情也是促销力。导购员要在现实工作中，不断学习、总结、创新，提升自己，让自己成为一个无坚不摧的先锋将士。

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第二篇：导购工作职责

一、导购员的职责

到岗后，首先检查店内的库存是否达到公司的要求，如没有，应通知公司业务员及时补货；

其次，检查货架上的产品在数量上和陈列点面上是否符合公司要求，如果没有，与店方协调理货，如有困难，应通知公司业务员前来协调；

再次，检查相关广告品的陈列是否到位，数量是否足够，广告品是否干净整洁，并且适时，如遇到过期的或破损的应及时更换；

开始导购前，检查个人的着装和卫生状况是否符合公司要求，如有，及时调整。

导购工作开始时，应始终脸带笑容向顾客介绍产品及促销活动；

如广告品、礼品或产品等不够，应提前预估并即时联络公司及时支持； 当天导购工作完成后，按照公司规定，填妥报告表，并于每周上交公司； 在推广活动进行期间亦要不时检查促销品、广告品、产品等陈列是否妥当，并及时调整，以符合公司要求；

二、导购员的角色认知

1． 形象代言人 导购员要对自己所导购的产品的功能、特点、价值非常熟悉，并能将产品所给予客户的价值用通俗、形象、生动的语言呈献在顾客面前。让顾客能对产品的价值有充分的认识并能够产生共鸣。导购员与顾客零距离的沟通，其一言一行，一举一动在展现自我形象的同时也在展现着企业的形象。所以导购员必须时刻规范自己的服装穿着，言行举止，要时刻想着自己所担当的角色。2.沟通的桥梁

导购员在自己深入了解产品的核心价值及独特魅力情况下，才能准确无误、生动形象地传达给顾客。3.顾问

导购员就是引导、帮助顾客购买物品的角色，像顾客的朋友一样。所以导购员必须像个行业专家一样给顾客提供购物咨询服务。这就要求导购员对自己所导购的产品必须非常专业，同时要能传达给顾客一种诚恳、亲切的信赖的感觉。在言谈中传达给顾客这种产品非常有价值，能充分满足顾客的需要，能给客户带来利益。让顾客感觉你不是向顾客推销产品，而是帮顾客选择最适合他的产品。4.服务大使

要用有声的服务语言向顾客介绍产品的价值，帮顾客选择。要用无声的服务行动让顾客感受你无微不至的关心，通过服务让顾客在轻松、愉快的心情下购买他想要的产品。服务是产品的一部分，服务是产品的一件外衣。产品的美与价值大部分要通过服务来展现。所以，导购员必须树立起服务大使的形象

三、导购员常犯的十种错误

一、只卖产品，忘记品牌

我们的导购无意中把产品的功能价值和使用价值等同了品牌价值和价格。这是个很大的误区。

如果品牌仅仅依靠产品本身的使用价值界定价格，那么LV的包几百块钱就可以卖了。他的包连皮料都不是，都是些PVC 胶料或者用商标织出来的商标布。他卖一万乃至几万块一个小包，凭什么？凭的是品牌的社会价值。我们的消费者提出这样的问题，要么他根本就不是我们的客户，要么，就是他陷入了一种思维定式一时没有转过弯来。

这个时代早就变了，当年短缺经济时代,只要把产品做出来就赢定了，因为短缺。所以最初是拼产量。产量都有了，拼的是质量。质量都好了，拼什么？拼品牌，拼服务。拼附加值,也就是这个品牌的社会价值。就看你的品牌文化、内涵，你 的服务，你的品牌附加值，能不能给顾客带来非同一般的心理感受？

要学会转移客户的关注点，[案例]：一个业务员介绍捷豹的车子，上来就说这车200万，客人一听吓一跳，这么贵呀！如果业务员先告诉他，英国伊莉沙女皇的座驾就是捷豹，如果告诉他全球产量只有50台------再告诉他价格，客人观感就不同，我们也不能责怪提出这个问题的消费者。进来我们店中的消费者，有很多种。有的根本就不是我们的目标消费者。一个品牌，有自己的定位，作什么东西，以什么价格，卖给什么人，都是一定的范畴的。任何一个品牌，不可能作所有人的生意。想作所有人生意的品牌，结果是什么生意也作不了。开个酒馆，又想吸引男人，又想吸引女人，又想老头子进来吃饭，又想小孩子也能进来消费，这个酒馆一定倒闭。开个小书店，又想卖小孩子的书，又要卖大人的书，还要卖志业人士的科研读物，结果是什么也卖不成。因为没人会进去。开发的产品，从上至亿万富翁下至平民百姓都能用，除了粮食生活必须品，我想没有这样的品牌能够生存。我们的导购经常犯的一种错误，就是忘了品牌定位，忘了品牌消费者是有一个固定的消费群，什么人的生意都想作，又想作有钱阔佬的生意，一双鞋子三四千;也想作平民百姓的生意，几百块钱的生意也想抓，恨不得鞋子价格越低越好。这是不可能的。

这里我给大家几条建议：

1、了解产品特性

2、充份了解品牌定位，历史文化

3、明确我们的目标消费群

4、训练我们介绍品牌文化的技巧，学会“教育”消费者。卖到奢侈品，顾客是需要教育的。因为我们的奢侈品市场才刚刚开始发展，很多顾客具备的消费能力，但还没有相应的知识。这就需要我们抓住一切机会宣传，教育，引导顾客。除了品牌文化，还应该有些正确的健康饮食搭配，功能说明。[细节] 一是我们提供的个性化差异化服务有哪些？怎样体现我们的顾客的与众不同？有没有一杯茶？有没有糖果？

二是我们的导购自己对货品的方式。我们说他是奢侈品，贵重品，那么我们自己是不是对自己的鞋子呵护备至小心翼翼？会不会随意一丢？包装动作是不是不够用心？

二、服务的误区——过度服务或过于冷漠（客人为什么走了？）紧盯式————

[案例]：我经常遇到这样的情况，进一个店--------------导购把人当贼一样，由进店开始就跟在屁股后面头盯捎，一直到出店后才能摆脱营业员的视线。尤其是家具店，经常有这种情况。正确的做法是：（1）、招呼后由客人随意看；（2）、客人对产品感兴趣了，在介绍货品，说完走开；（3）、客人进一步有兴趣了，在详加介绍；

（4）绝对不能把个人的的情绪带到买场，拿客人撒气；

（5）注意身体的距离，不要鼻子碰鼻子的说话，一臂的距离为好。免得喷人一脸口水。

不理不睬式————

[案例]：有个广告公司邀请我参加他们公司的一次推广展示会，到了酒店门口，发现大堂里面摆了一溜桌子，里面坐了几位小姐。我猜大概是他们的接待台，我就看着她们。她们也看看我。我又看看她，她又看看我，就是不招呼。我一生气转身走掉了。明显的，这广告公司只会作表面功夫，他们连自己公司的员工的思想意识工作主动性都教育不好，怎么能为客户服务好？笑话。顾此失彼式————

[案例]：经常一种情形，明明我在试鞋买单中，结果中间跑来一个客人问一句-这双鞋子有38码吗？结果营业员把我丢下不管，立马去帮另一个客人查码数。这种服务好象挺热心，但实际上是表面功夫，因为，这种的服务以牺牲别人为代价。最后是这个客人照顾不好，那个客人也得罪了。功利式————

导购的服务，很容易陷入一种功利性特别强的误区。对于有可能成交的客人特别热心，里外周到，对于没有成交的客人或随意看看的客人，爱理不理，懒得服务，极端的例子是，客人问一双鞋子有没有四十码，想试一下，有的导购就来一句，你买么？碰上这种导购，什么鞋子也别想卖出去。

以功利的心态为客户提供服务，很容易得罪潜在的客户。客户也许这一次没作好准备，不会买我们的鞋子，但是我们应该明白，每一个进入专柜的客户，无论他今天买还是明天买，今天是来看还是来逛，他都有可能是我们扩大生意的潜在客人。我们应该抓住机会宣传我们的品牌，提供优质的服务和咨询。给来我们专柜的每一个人留下深刻的印象，才有可能使他回头，成为我们的实际顾客。明白奢侈品的销售中，服务的特殊意义————

我想向大家说明一点。我们是卖奢侈品的。每一件货品的单品价格都很高。一双都彭的鞋子每天卖一双，一个月的营业额就超过十万。多卖一双，营业额就翻倍，少卖一双，营业额就减一半。这和卖一般的大众产品不同。别的品牌卖十双鞋子才有我们一双的金额。换个角度看这个问题，别的柜台的导购服务十个人，相当于我们的导购服务一两个人一样的业绩。所以说，我们的每一个顾客，需要我们提供其他品牌十倍的服务，把别的品牌对十个人的服务集中在一个人身上，可以更充分细致，我们也有这个条件和时间来提供这些服务。我们的成交率也许不会很高，但是每成交一笔，就很有份量。把服务作细，精耕细作，体现我们品牌附加值的不同。

还有个试鞋率和成交率的问题。我们的导购有没有统计过每天平均进到我们的柜台人数有多少？其中试鞋的客人占多少比例？买鞋的人又占多少比例？

[案例]：美国有个王牌保险经纪人，他每天都要到各个办公楼的住宅区去走访客户作陌生拜访，开发客户。他感到很辛苦，经常出了这个门再也不想去敲另外一个门。有一天他心血来潮，算了一下这天他总敲了五十个门，成交了两笔生意，赚了80美元，于是他发现，原来他每敲一个门，就会有1。6美元进帐。从此他精神百倍，因为他知道，每敲一个门，就赚一块六。于是拼命敲，拼命敲，敲完了就拿计算器在那里加一下。这个故事给我们一个启示，我们是不是也这样统计一下？一天进来多少客人？成交了多少钱？如果一个月下来，进来过五百个客人，成交了十万，则意味着每进来一个客人，我们就作了200块生意。如果这样想问题，我相信大家每天都会乐于接待进来的每个客人。因为进来一个，就有二百块。

三、销售额上升了，但是老客人丢了（生意为什么不稳定？）

有时候,我们检讨我们的经营情况,总结我们的客户结构,会发现一种现象,就是,虽然一段时期以来,我们的生意扩大了，可是老客户却越来越少.这是什么问题？说明你的老客户都丢了。都是新客人，虽然生意没有少，但这种情形很危险。这

说明来一批杀一批，进来一个宰一个，永远只是一锤子买卖。没有延续性，正确的方法应该是永远留住老客户。[寓言]黑熊瓣玉米

我们的导购，功夫只作在店里面，却永远也想不起那些没有在店里出现的客人，忽略了对老客户的维护。正确的方法（1）、到了新款，记得通知你的熟客（2）、熟客重要的纪念日，记得发上一条段信，如果可能，在重要的日子寄出礼物或贺卡。

这些都是小事，但能维护良好的客情关系，也能提升客人的尊尚感，提升消费者的忠诚度。

四、忘了库存和滞销品

（流动资金为什么越来越紧张？）

一个店经营的久了，会出现库存越来越大，款式越来越多的情况。去年我刚加入公司时，认识了一个作傲士作了很多年的经销商。他告诉我说，现在店里傲士的款式超过三百个。一个小地区的经销商，款式居然超到三百个，我大吃一惊！三百多个款，不要说齐码，就算一个款只一双，库存也有三百多对了。明显是不健康的。后来我一了解才知道，原来他的店销售虽然不错，但是每一季都没有清理过尾货，所有能卖的款式通通要补，这样做，怎么会不出问题呢？这里我总结几个常见的现象： 一种是，导购图个轻松，只愿意推广最畅销的货品，结果卖来卖去，都是那几款，80%的普通货品就一直在库里放着；

第二种是，导购拼命介绍这种商品，把顾客说动了。回库里去拿鞋，才发现，没货！！第三种是，有些货品断号了只剩下一两个号，也不准备再补，但是导购用心不够，关注不明显。断码的就一直在那里放着。后来干脆收到库里，想都想不起来了。再有一种情形，就是我刚才说的那个客人的情况，所有有销售的货号都补货。结果，新品不断上，旧品不断的补，最后，店里的款式越来越多，有时甚至比我这里还多。建议：

（1）了解客人喜好款式的码数；

（2）了解自己的货品库存情况，天天做功课才能胸有成竹；

（3）尽量介绍，引导客人关注库存最多、尤其是断码产品。如果客人看上了跟断码鞋类似的款式，想方法引导其关注断码产品。有的经营者把断码货和滞销品的销售提成提高，借以刺激导购尽力推销，也是一个办法。即使没有这种政策，作为一个负责任的导购员，也应该替老板想到这一点。（4）库存的合理化比例和波浪特征： 新品上市时，往往是库存达到最高峰。

到了该换季的时候，重点是清理本季尾货，不要轻易再补货。畅销的款式，要懂得适当备货，不能让机会溜走； 销售旺季时，要保障库存充足，订货有提前量。平销产品补货仅限于销售旺季时；

滞销产品则是一到旺季就要想办法推出去。

五、只卖单一货品，忘了连带销售

（业绩为什么停滞？）

我们的鞋子，风格不同。即有公务时穿的，也有休闲时穿的，也有运动时穿的，可以配搭不同场合和服装；

我们的店，既有鞋子，也有护理品，还有皮具，及情侣鞋；

客人做为消费者，需求是各方面的，抓住他，提醒他不同场合的不同需求，有时可以卖给同一个客人两三对鞋子。

客人不仅要配鞋子，他还有老婆、情人，是不是可以推销情侣鞋？买了鞋子，是不是也可以推广一下皮具？护理品？小皮件？

结果，我们的导购卖了一双鞋子，就欢天喜地，背地里算提成去了，却忘了客人还有别的需求，还有潜力可挖。结果客人买了鞋子，转身到别的皮具专柜去买了三千块钱的包，抓了小放了大，哭都哭死。

实际上，我们的不同品类的产品是相关的。鞋子有情侣鞋，可以借以推广；有些鞋子的皮料和皮具的皮料使用同一种，款式风格也相近，可以建议顾客配套购买；皮质护理品，鞋拔等，和我们的鞋和包都相关，都可以顺带销售。只要动脑筋，可作的文章很多。

我们的机场店现在也开的不少了。有没有考虑过顾客的实际困难？仔细为对方想过他的需要？客人懒得带时，是不是提供了快递服务？客人不方便拿时有没有主动关切过替他送到登机口？ 六、一视同仁的待客方式（顾客为什么不买帐？）

每个人都有不同的特征、喜好，不同的消费目的和心理，我们的导购员有没有注意观察分析？客人进来时是大大方方，还是猥猥琐琐，是咄咄逼人还是谦虚小心？穿什么衣服？脚上什么鞋子，是带着老婆孩子还是和朋友一起？哪个更有话事权？我看到很多鞋的导购，都很注意盯客人脚上的鞋子，这是个好习惯。但是不够。你要能分析客人，大大方方的人，见过世面从容不迫，说明他底气足；小心猥琐的人，说明对品牌有兴趣，但往往不容易成交。穿着正统的人可能对正装鞋情有独衷。穿着随意的人只对休闲产品的有兴趣，带了老婆进来的人也许话事权不是他，惧内。带一堆朋友的人，有影响力的也只是其中一个，要分不同情况区别对待。服务标准不能变，但服务的方式要有区别，不能千篇一律。

一个钥匙只能开一把锁，我们要懂得察颜观色。懂得分析顾客的性格特性，了解他的行为方式进而了解他的消费习惯。

有的人大而化之，大大咧咧，满不在乎，这样的人随和，易于推销，我们不妨大大方方的直截了当推销，快速成交；

有的人谨细小心，斤斤计较，这样的人会很挑剔；

有的人性情活跃，但是善变，难于培养忠诚度，对付这样的人，就要少说多做，多给他看，偶而鼓励一下；

有的人性情孤僻，但是执着，一旦选定品牌就比较忠诚，对这样的顾客，我们就要多些亲切感，有问必答而且清楚；

有的人很自我，总是自以为是。这时我们可以少参与意见，多表示赞赏给足他面子，成交就不难；

有的人没有主见，犹疑不定，这时我们就不能给客人太多选择性意见，避免令他更晕，必要时替顾客作决断；

有的人重实际，爱占小便宜，对付这样的人，我们就要多提供产品知识，令他感到物超所值；

有的跟老婆孩子一起来，这时一定要招呼好他的太太和孩子，因为这时往往决定权在女人手里。

七、不能调整好工作心态（员工为什么情绪不高？）

有这样的现象，生意好时，我们的导购往往忽略了周到的服务，骄矜忘形，结果

因为客人多，所以得罪的客人也很多。

生意不好时，导购又沉不住气，浮燥急迫，形色于外。这些情绪上的表现很容易影响到客人，使客人对品牌和商品失去信心。

还有一个问题，有些导购易于受到情绪的影响，常把私人情感渗杂到工作过程，昨晚上跟对象干了一架，今天就跟客户横眉冷对，好象客户不是客户，而是那该死的挨千刀的；昨天被老板罚了款，今天就在客户身上找数，堤里损失堤外补。等等，这些都是要克服的但是又常见的毛病。正确的方法：

（1）生意好时，也要周到的服务，执行完标准的服务流程；

（2）生意差时，也要宠辱不惊，沉住气。一如既往做好自己内部的功夫，做好该作的事。

心态的调整是个难事，是不是拥有积极的心态，对于做事影响极大，对事情的看法也完全不同。积极乐观，才能对事情有效。

我们说，家里停电了。没有空调吹、没电视看，这是负面，他也有正面，不用交电费了。在酒店吃饭，菜里发现虫子，很恶心。正面呢？菜里没有农药，绿色食品！何况还有高蛋白进补。所以说，任何事物、任何人，都存在正负两个层面，如果我们过度关注他的负面，正个世界都是灰色的，如果我们关注他的正面，这个生活就很阳光。积极的，健康的心态，是我们处事为人的关键所在。

好的心态，源于对产品和品牌坚定不移的信心。这一点，作我们公司的品牌和产品，本来是很正常的事。因为作咱们的牌子和产品，信心不是来自于自欺欺人的嘴硬，而是有坚实的基础和品牌质素保证。无论是都彭，傲士，林宝，牌子都有深厚的文化内涵和历史，响当当。讲品牌，都彭是国内鞋界顶尖的，傲士和林宝坚尼也有深厚的意大利背景。讲产品，国内没有任何一个鞋业公司敢轻视咱们三A行的鞋子。我们有最好的资源，最好的设计，最新的款式，始终是国内鞋界仿效学习的对象。我们怎么会没有信心，没有底气？我们自己有了底气，才能感染到我们的顾客，打动他们购买。

八、店面陈列没有章法

（店面为什么没有看点？）一个店陈列效果很重要。第一个是，店里还有没有吸引顾客关注的看点？我们的意大利BRANCHINI系列精品，在国内很少见，就算在意大利，也是非常特别的奢侈品。这种鞋在意大利，也是少数贵族才消费得起的。一些社会名流如施瓦辛格也是这种产品的忠实顾客。这种在产品在国内也许市场很小。问题是，他是有效的引起顾客对我们的专柜和产品关注的手段。引起顾客的好奇，他才对其他的产品感兴趣。所以，这些产品，有时并不是为了卖，仅仅作为一个看点，一个话题，就够了。

再比如，这次我们傲士制作了产品加工工艺的光碟，通过这个音像制品告诉客人我们的鞋子是怎样作出来的。如果你们的专店回去都装一个液晶电视循环播放，是不是也能吸引很多人的关注？

第二，哪些柜位是畅销区，哪些是滞销区？有没有经常调换？ 第三、陈列模式是否过于单一

第四、附属品够不够？如店长推荐、鞋品推介 是不是明显？有没有装饰性的物件活跃气氛？

第五、空间够不够宽敞，还是摆满了场地？灯光够不够亮？人都往亮出走！第六、广告品有没有更新？是不是好几季以前的广告，还摆在那儿？

第七、货品是不是充实？过多，就显得杂乱不得要领；过少，客户会想，这店大

概要关门了吧？谁会去濒临关门的店去买东西？除非你一折特卖。

九、单兵作战，忘记了发挥团队的作用（1）、在客人面前暴露内部一盘散沙，出了问题，四处塞责，多方辩解：这都是别人的事，这个是他的错。应该说这是我们的错。这问题无论出在谁的头上，在客人面前，你们是个整体，就是“我们”，是整个品牌的事。回过头内部想算帐是你们内部的事，与客人无关。所以，我们的客服系统，都是一条龙服务，不会把客人支到这个部门，那个部门。就是我们。

（2）、各忙各的，不主动帮助他人，结果是店长、超级导购满场飞，另一些不知在干什么。设定绩效工资时，要特别注意这一点。奖金的设置，即要鼓励个人，更注意整体。

其实，对于单品价值高的奢侈品，业绩提成的设置是不能简单照搬一般消费品的提成模式的。大众化产品的销量大，每天卖几十双鞋子，三四个营业员每个都能开到单；而奢侈品呢，每天就卖一两对，经常是一个营业员开了单，其余二三个不开张。而服务，奢侈品更需要团队协作。卖出一双鞋子，往往是有人倒水，有人拿样品，有人解说，是大家一起努力的结果，结果提成只给开单的了，很不利于发挥团队效应。我这么说，不是讲一个客人来了，三四个同时围上去，你拉胳膊我扯腿，七手八脚把客户搞定，而是有条不紊的进行。解说也许只一个人，其余的人就会倒上茶来。挑了码数，又会有个人去库里找鞋子。这里补充一点团队的概念。

一个店，三四个营业员组成一个团队，大家应该团结一致，组成一个有战斗力的高效团队。怎样谓之团队？这个团队怎样运作？我们分三个方面来解释： 第一，一个团队必须有统一的价值观。大家目标一致，而不是只有头是这么想的，大家都不认同；

第二，一个团队必须有自主性，自动自发自觉，而不是只有头一个人忙得要死，其他人看热闹，不叫不动，叫一下动一下；

第三，一个团队必须有思考性，能主动提出改进工作的方法和建议。而不是只有头一个人想破了头，其他人就象砖头，只要别人搬就好了；

第四，一个团队当然要有协作性。各成员之间形成默契，彼此合作。自己不忙的时候，主动帮助他人。

十、闷头作事，忘记了充电——学习（员工为什么没有进步）

一个导购员，既要关注自己品牌的事，也要关注别的品牌； 既要懂鞋子，也要明白服装甚至其他消费品； 既要会卖东西，更要提高文化修养。

人与人的沟通，通常都是越接近同级别的沟通为双方最积极。客人的话你不懂，人家就懒得跟你多说。客人身上的牌子你都不认识，你怎么介绍你的奢侈品？ 好的导购，一定是眼观六路耳听八方，家事国事天下事，事事皆能关心。建议：

1、了解其他品牌的销售状况，卖点，活动，政策，规律，我们与他们的差别，优势和劣势；

2、了解与我们同等级所有奢侈品品牌，各个牌子的特性，价格，风格，历史，也要了解不同档次产品的基本情况；

3、提高文化素养，天文地理古今中外，尽量充实自己，才能听得懂客人的话，才能与客人站在同一个级别上沟通和对话。结束语

今天涉及的十个导购常犯的错误，大家回去不妨对照一下。我想，上述这十个误区，我不大相信有人敢说我一个都没有。大多数，都会或多或少的忽略几项。不管大家从前忽略了多少，通过这堂课，希望能够对大家的工作有所触动，引发一些思考，改进我们的导购工作和管理工作，作出更好的业绩出来。我讲的这些，不一定都很准确，也不一定很全面，只是挑了一些我日常生活中常遇到的事情，和在商场观察过程中发现的一些常见的问题。和大家互相交流。如果这堂课能使大家感到有所帮助，那么也就是这堂课多少发挥了一些作用。我将感到非常欣慰。谢谢大家。

第三篇：供应商导购人员工作职责（精选）

康小乐超市导购人员管理制度

一、工作要求：

l遵守康小乐超市的各项规章制度。

l配合所在超市店员的工作，遵循店长的工作分配。l品牌推广：掌握产品知识，及时解答顾客的咨询。l配合超市的促销活动的实施，无条件的服从安排。

二、工作守则

1．导购员在超市内须穿工装，衣着整洁。

2．导购员必须做好负责区域卫生，及时上货，如需要价签，请及时向店长汇报。3．在超市不准进食、交头接耳、化妆，大声谈笑喧哗及串柜，与旁柜人员交谈等，则处以10元/次的扣款。

4．上班时在超市不得拨打或接收私人电话，否则以10元/次的扣款； 5．上班时不得会客，若有急事，须向店长申请并征得同意后进行。6．导购员必须服从店长的临时工作调配及日常管理。

9．导购员必须对每位进区域内顾客打招呼，并做到热情、耐心、微笑周到服务。服务过程应该提供专业意见，积极销售货品。

10．维护公用设施及物品，不得盗窃或随意破坏。

11．工作时间内，未经批准不得擅自撤离工作岗位，否则视为旷工处理。G:超市纪律

1．促销员不得私自携带超市财产（包括：商品、赠品、办公用品）外出，如有发现则处以10元/次罚款。

2．促销员不可将公司资料外泄（包括：销售、人事、薪金等）如有发现，超市将即时终止工作关系。

3．促俏员若被顾客投诉服务态度问题，经查明属实则处以10元/次的罚款，情节严重解雇。5．凡与同事吵架、打架或聚众闹事者，一律予以辞退。

6．在超市发生不良行为，有损本超市形象者，将会予以经济处罚，情节严重者必须追究连带责任。

7．商场货物要做到“先进先出”由于促销员本人不负责任的原因（例如：盘点后发现问题不及时上报公司相关负责人等）造成产品过期变质或摔坏，其损失由本人承担。H:考勤管理制度 1．工作时间

上班时间调整按照所在商场的安排为准（特殊情况下可根据实际情况另行调整）。不得随意调休或者换班；不得随意离岗或调岗，如果确实有需要，应提前向店长请示。2．签到

1）导购员应按时打卡，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全身心投入工作。2）导购员上下班都须签到或打卡，不得弄虚作假，不得替他人签到或打卡。发现一次罚款50元。3．迟到、早退

1）迟到、早退按超市规定执行。4．旷工

1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2）旷工按超市规定处罚。

4）因旷工或自动离职为超市带来损失者，将追究其法律责任。备注：因为导购促销员属于供应商人员，以上的罚款将在货款中扣除。

第四篇：导购的工作职责

导购的工作职责

一、用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标；

二、为每一位顾客提供高品质服务；

三、定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品；

四、做好顾客的售前、售中和售后服务；

五、准时电话回访已成交的顾客，时间为一周内；

六、耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录；

七、获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息；

八、随时维护店内形象，确保店内形象良好；

九、认真填好各项资料记录表格；

十、积极向店长提出建设性建议；

十一、有保护现场商品安全的责任；

十二、严格遵守专卖店行为规范；

十三、按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料；

十四、不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力；

十五、必要时协助同事接待顾客；

十六、服从上级领导的工作安排

商场导购员岗位职责

商场导购员岗位职责主要用于规范导购员的日常规范，商场导购员岗位职责主要包括基本工作要求、导购员仪容仪表及行为举止等。

商场导购员岗位职责一：基本工作要求

1、导购员应按照规定准时上下班;

2、导购员需要时刻保持精神饱满，热情开朗，不因私人情绪影响工作;

3、导购员手机要调振动或是静音状态，不打私人电话，工作时间不处理私人事情;

4、接待顾客要做到举止得体，不与顾客起争执，遇到不能解决的问题要即时上报;

5、上班时间员工之间不得互相聊天，交头接耳，擅自离开自身工作岗位;

6、导购员要随时掌握市场动态，把握市场信息，在给顾客销售时才能够随心应手;

7、导购员要遵守职业道德，不偷盗，不恶意中伤商品，要切实对商品负责，对顾客负责;

8、导购员要服从商场的管理，遵守商场各项规定。

商场导购员岗位职责二：仪容仪表

商场导购员岗位职责对导购员仪容仪表的要求相对较高。导购员要统一穿工服，穿戴要整齐洁净，工牌要随时保持正面朝上。女导购员上班前要求一定要化妆，而且是淡妆，头发不能遮住眉毛，显得不精神，发型要简洁大方，如果是长头发的最好是扎起来。男导购员要求要剪短发，不留长胡须。导购员工作期间除手表、戒指外，其他饰品不得佩戴。导购员要时刻保持微笑，笑不露齿最为合适。

商场导购员岗位职责三：行为举止要大方

商场导购员往往是顾客接触到最多的商场内员工，她的一言一行都代表着

商场的形象。因此商场导购员岗位职责要求导购员动作要举止大方、不卑不亢、简洁、麻利;外表形态大方、亲善和蔼;态度要主动、热情、耐心、周到。

把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。

站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。

一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。

二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。

导购员如何帮助顾客呢？

（１）询问顾客对商品的兴趣和爱好；

（２）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；

（３）向顾客介绍商品的特点；

（４）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；

（５）回答顾客对商品提出的疑问；

（６）说服顾客下决心购买此商品；

（７）向顾客推荐别的商品和服务项目；

（８）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品。不要“为卖出商品而销售”，而要“为顾客而销售”。

导购员（促销员）的基本素质

每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质？一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么？

某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，大多数人同意这四条标准：第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、友好；第四是要有熟练的业务技能。

有销售专家提出，导购员要“一心两意”：即要有热心、诚意及创意。

热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。

诚意：导购员诚恳的态度和商品说明，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。

创意：导购员需要经常动脑筋：商品的优点是什么？如何找到一个独特的卖点？如何介绍商品？有没有更好的销售方法？如何展示商品的优点？如何制作ＰＯＰ……

我国某著名企业分别从公司和顾客的角度，提出导购员应具备的素质。

从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。

从顾客的角度看：顾客希望导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。

总结企业的经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识；热情友好的服务；熟练的推销技巧；勤奋的工作精神。

坚定的销售意识

什么是销售意识？美国一位销售专家进行过这样一个实验：他将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带。在这些商场里，领带和钱夹在一起销售。销售专家装作不小心地将钱包掉在地上，营业员都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人，劝他“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意识。

对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。强烈的销售意识，是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。

热情友好的服务

服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。

服务首先是态度问题。美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义：“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。”谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。

“没有热情就没有销售。”导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，因为，人都是有感情的，当导购员“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。

据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有９０％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。

一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢

第五篇：店长、导购职责

专卖店岗位职责详细说明

1、店务督导专员职责（暂由店主负责）

■ 专卖店人员的招聘、培训、考核；

■ 各级人员教育训练课程内容、时数、师资、日期的安排； ■ 新进、在职人员的培训； ■ 各项训练评核事项； ■ 内部师资的培养和训练； ■ 训练教材的保存与管理； ■ 各课程师资的诚聘；

■ 配合营业单位执行各级训练、专案训练等事宜； ■ 其他有关人事、培训、交办事项等的办理； ■ 制定教育计划、编制预算； ■ 商品陈列店面形象维护； ■ 单店管理模式的推行及维护

2、店长职责

■ 主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调； ■ 负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作； ■ 检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况；

■ 合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展品布置要具有艺术性，对顾客富有吸引力；

■ 搞好分工负责，展品有问题及时组织维修；

■ 了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议；

■ 定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及部门计划安排；

■ 掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构； ■ 审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字；

■ 经常留意店内存货，分析各货号的走势。如有需要，在片区主任的安排下进行调货； ■ 对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落；

■ 关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励； ■ 倾听顾客建议及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向总部报告；

■ 经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。

3、店助职责

■ 协助店长处理店内的日常事务及管理工作；

■ 要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）；

■ 当店长不在时，肩负店长之一切职责。

4、导购员职责

■ 接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾客的问题要耐心解答；

■ 作好顾客购买商品的顾问，了解并阐明产品对顾客的终极利益； ■ 认真做好顾客记录，力尽详细，并做好电话跟踪。■ 坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；

■ 参加店面工作例会，增强持续不断的学习能力，掌握顾客销售心理。■ 熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销；

■ 掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查物价情况，保证不出差错；

■ 注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理；敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议；

■ 严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；

■ 开单收款过程中要认真细致，注明顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提、送货，并填写售后跟踪服务单；

■ 开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款额；出店铺物品须先开出库单，物管员签字后方可发货；

■ 所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单，并同安装人员一起对商品名称、规格、价格和箱数进行认真清点；如从店铺提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车；

■ 建立顾客档案，记清地址、电话，以备售后服务及顾客资源开发。

■ 爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，发现损坏、丢失，要及时报告； ■ 科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；饰面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；

■ 卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求； ■ 做好店面接待配合，齐心协力，互相合作；

■ 要随时整理自己分管区域的商品，商品任何时候都不得有歪斜现象发生； ■ 节假日、周六、日无特殊情况不得请假；

■ 不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交； ■ 按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故； ■ 当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好。

5、收银员职责

■ 招呼顾客，为顾客做货款结算服务；

■ 特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等； ■ 顾客作废发票及假钞辨别处理； ■ 提供商品和服务信息； ■ 解答顾客提问；

■ 做好商品损耗的预防； ■ 卖场安全管理工作；

■ 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品；

■ 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作；

■ 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中； ■ 总结销售数据。

6、企划/销售专员职责（可由店主和店长共同负责）

■ 制定销售目标及目标分配； ■ 进行产品的销售分析； ■ 产品订货及配备；

■ 销售货款的回收及管理；

■ 拟定、季、月行销计划； ■ 广告宣传及各项活动的规划执行； ■ 行销策略规划与环境分析；

■ 负责市场资讯的收集，分析与呈报； ■ 门店制作物的设计、规划及门店布置； ■ 门店宣传、美工、广告文字的作业； ■ 门店POP的作业；

■ 门店的广告文字，图形的绘制及设计； ■ 门店促销活动教育、指导与执行督导； ■ 负责促销活动各项使用物的准备与清点； ■ 促销活动的现场的布置与彩排； ■ 促销成果的回报与修正建议；

■ 其他有关宣传与促销现场的执行事项； ■ 有关资料的存档（企划案、相片）； ■ 竞争同业的情报掌握分析； ■ 部门费用预算的控制。

7、内务管理专员职责（暂由店长负责）

■ 专卖店人事制度的建立与修改； ■ 专卖店的人员招聘；

■ 专卖店员工出勤、休假事项的管理；

■ 专卖店员工任免迁调发布及考绩、奖惩事项的办理； ■ 专卖店薪资奖金办法拟定及核算；

■ 专卖店人员档案资料建档、更新和删除；

■ 专卖店人员各项福利措施的统筹拟定、推行；

■ 专卖店设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务性用品等的采购事项； ■ 专卖店财产保养、维护管理；

■ 专卖店对内、外发文、信件收发与管理； ■ 专卖店对外公关联谊活动的协助处理； ■ 专卖店车辆的出车及维修的管理； ■ 对公文的撰写、拟稿事项； ■ 其它有关总务事项。