100个问题

第一篇：100个问题

危机公关的100个问题

（一）文/叶东

在即将过去的2010年，众多的知名品牌比如丰田汽车、圣元奶粉、蒙牛乳业、可口可乐、惠普电脑等等由于受到危机以及突发事件的冲击使得市场运营与品牌形象受到了或多或少的影响，企业运营环境变得越来越复杂，有着越来越多不可控的因素，我相信未来会有更多的企业由于危机预防能力的不足陷入危机、危机应对能力的欠缺而使企业陷入泥潭。

过去的几年里，我在全国各地开展危机公关的咨询与培训工作，具有很多的心得与体会。于是我将企业以及学员在危机公关过程中经常碰到的问题，做一个集中解答。此次解答共100个问题，主要涉及到危机出现后具体的应对方法、应对流程、应对策略、与利益相关者的沟通策略等，当然也包括危机预警体系的建立、网络舆情体系的建立、危机管理小组的建立以及危机过后品牌形象的修复等内容。

1、危机出现后还不知道事实真相的话，该怎么做？

答：这是很多学员提出的问题。送给大家六个字“没结论有态度”。不管知道不知道事实真相，都要第一时间拿出态度。拿出态度能够掌握舆论的主动权。如果迟迟不做出反应的话，公众就会恐慌。一旦产生恐慌，谣言传播的机会就来了。但怎么做出反应也是个问题。如果还不知道事实真相的话，企业可以通过危机管理小组中的新闻发言人在第一时间告知大家：在危机爆发的第一时间内我们就组建了以总经理为一把手的危机管理小组，正在调查事实的真相，一有最新信息，我们会在第一时间告知大家。

2、危机出现后，企业要不要道歉？

答：道歉是一种认错的表现，能够让利益相关者看到企业在面对错误时的诚恳态度。道歉是一种策略，如果真是企业自身的问题，及时的道歉能够挽回失去的企业形象与公众信任。但并不意味着一出现危机就道歉，道歉就意味着责任，就意味着你要承担相应的赔偿。在事实还没有调查清楚的情况下，道歉要谨慎。可以就企业处理危机的积极性不够或者反应不及时道歉，但不能对事实本质进行道歉，因为还没有调查清楚。如果事实调查后证实确实是企业的问题，那企业需要道歉。

3、危机出现后，领导人要不要在站出来？

答：领导人作为企业的一把手，具有决策最后的拍板权、资源的调动与处理权以及各个部门的协调力。没有一把手的参与与处理，我相信危机管理的工作是很难开展的，最起码会遇到很大的阻力。危机出现后领导人要及时站出来，领导人的出现能够让公众看到企业解决问题的信心与决心，但并不意味着领导人什么都说。实质上，领导人站出来更多的是一种象征意义。领导人讲话给公众的感觉就是盖棺定论，因此一旦说错话就没有回旋的余地。领导人更多的坐镇后方，适当的时候站出来表个态。

4、领导人可不可以担任新闻发言人？

答：如果领导人具备新闻发言人的素养以及应对媒体、记者的能力，在适当时候担任新闻发言人也没有太大的问题，但还是有很大的风险。个人的观察与体会是：中国绝大部分的领导人是不具备新闻发言人的素养的。因此领导人还是不要担任新闻发言人的好。如果有些场合非要领导人参加以及表态的话，则需要专业的公关人员或者是新闻发言人的陪同，在每一个细节上给领导人一定的协助，时时刻刻提醒领导人。因为在现在这个环境下，领导人不经意的一句话就有可能得罪某人或者让企业陷入危机。

5、危机出现后在多久做出反应是合适的？

答：新媒体比如互联网、电话的出现使得危机传播的速度与传统媒体环境相比有了大幅度的提升。危机出现后或者说互联网上出现负面信息后，企业对内反应应在4-6小时之间，对外反应在6-12小时。如果不在这个时间内做出反应，往往会失去对危机的控制权。大家要知道一篇帖子在1天时间内会有上千家的网站进行转载，因此必须在这个时间内做出反应哪怕拿出一个态度来。

6、危机出现后，最应该找谁去沟通？

答：企业会有各种不同的危机，发生的原因是不尽相同的。每一起危机需要沟通的对象也是不同的。当危机发生后，企业需要做的是分析危机的性质，对可能影响的利益相关者的重要性进行排序，找出谁是企业最需要最紧急去沟通的对象，谁是第二急需沟通的对象，比如说产品质量危机，最应该去沟通的对象是百姓，因为他们是产品消费的对象；其次是政府相关部门，他们是专业第三方能够帮助企业洗清“罪名”；第三是媒体，因为他们是信息传播的渠道等等。

7、危机公关中的成本问题

答：危机出现后，会对企业的品牌形象与市场运营都会产生或多或少的影响。这时企业需要考虑的是如何尽可能多的降低危机的负面影响以及对企业的冲击，同时企业需要跟利益相关者进行沟通，打点各个环节，这是需要成本的。从财务的角度考虑的话，任何决策与活动都需要考虑成本；而如果过多在意成本的话，则影响危机处理的速度与进度。还有一点，需要企业考虑。做生意要看长久而不能仅仅看眼前。品牌长久的关键是消费者的信任，这种信任不是钱能买来的。当年强生为了75片不合格药品收回了800万片，换来的是消费者的长久信任。

8、人力资源部门在危机公关中的作用

答：危机出现后或多或少地对内部员工的工作积极性与团队的向心力产生影响。任何危机解决的前提是内部员工对危机解决方案的认同以及口径的统一，这需要人力资源部门做好内部沟通，建立顺畅的内部沟通机制，对内部员工及时开展教育以及培训工作。同时，人力资源部门的负责人也应是危机管理小组中的一员，对每个危机管理小组的成员进行考评工作以及危机关头人员的调换工作。危机结束后，人力资源部门也应及时总结危机带来的经验与教训，结合相关部门制定出危机管理制度，以便下一次危机来临更好的应对。

9、为什么要进行全员危机公关

答：危机处理需要公司所有员工的努力，任何员工上到公司的一把手下到最底层的员工都必须具有危机意识与危机处理的能力才能保证危机管理取得成功。危机关头要想取得外部利益相关者对企业传达信息的认同，首要做的就是内部员工对这些信息的认同。内部不认可，再多的外部沟通都是无效的。与此同时，在危机出现的第一时间内，危机管理小组要迅速根据事态的发展进行口径的统一，公司有统一的出口或者由专业的新闻发言人对外发布信息，公司其他员工不允许私自接受媒体的采访。如果有媒体采访没有被危机管理小组授权发言的员工，员工可以这么说：公司的任何信息都由我们的新闻发言人统一发布，你需要信息的话，您可以联系我们的新闻发言人，这是他的电话。

10、对媒体封闭信息的害处。

答：天生的报道责任以及对环境有着高度的敏感性，外加媒体环境日益复杂以及竞争的加剧，使得媒体对新闻对着极度的追求。职业的性质决定了记者是不会放弃任何有价值的新闻。如果你封闭信息，记者就失去了信息的源头，就会影响他们的工作。为了保证写稿的要求他们会通过一些你完全不能控制的渠道去获得信息，甚至去编造信息，从而让你失去对危机的控制权。要想掌握危机的控制权，企业就需要在危机发展的不同阶段，不间断地发布信息，让自己成为信息的源头。人人都是媒体、人人都是监督者的互联网环境，纸是包不住火的，对媒体封闭信息只会让自己处于更加被动的局面。危机发生后，对媒体敞开大门是非常必要的，但是不是什么话都可以说呢？这就是下一个问题了。

11、危机发生后，是不是什么话都可以说？

答：答案是否定的。危机出现后不是什么话都可以说的，这里有几个问题需要大家注意：

1、很多真相不能一次性说出来，因为一些真相对利益相关者的冲击太大，需要分阶段地说来降低对利益相关者的心理冲击以及缓冲他们对危机的压力。但要保证一条，你要么不说，说出的话必须是真的，撒谎只会让企业陷入更深的危机漩涡。

2、领导人不能随便说话，领导只说表态性的信息；特别是事实真相还没调查清楚前，不能轻易许诺与保证。

3、不要对未知的信息进行表态，不要对竞争对手进行评论，不能谈论总部未公布的信息，不能公开发表对政府某个政策的说法，不能攻击媒体以及说媒体的坏话，不能谈论未公布的合并信息等等。

12、危机发生后，态度与行动的比例是多少？

答：前面说过：没结论，有态度。在事实还没有调查清楚的前提下，企业也不能什么话都不说。危机发生后，利益相关者需要企业拿出态度，态度能够让利益相关者对危机的关注以及体现企业负责任的形象。但光有态度还是不够的，中国有句古语：言必行，行必果。也就是说拿出态度后还要拿出实实在在的行动，行动的价值大于态度的价值。个人觉得态度占30%，行动占60%，远景占10%。

13、政府在危机公关中的重要性

答：第一，中国是大政府主义而且是一把手政治，一把手说的话一言九鼎；第二，政府又有很强的公信力与权威性，具有很强的背书效应；第三，中国的媒体基本上都是党的宣传喉舌。基于以上这几个原因，可以说政府是最重要的利益相关者。圣元性早熟事件告诉我们关键时刻找组织不失为一条好的策略，很多时候政府的一个指令、一句话、一声招呼就能够扭转乾坤；但并不是什么危机政府都会照顾的，也不是所有的危机能照顾的了的，三鹿就是最好的例子！与政府做好沟通、了解各级政府以及相关人员的需求以及加强日常的情感沟通是必不可少的工作，但更关键的是企业要做好自身工作，打造核心竞争力，有所为有所不为，这才是企业避免危机可持续发展的根本之道。

14、如果媒体进行负面报道了，能否与媒体对抗下去？

答：不管怎么样，与媒体对抗都不是好的选择，即使是媒体报道与事实不符。因为媒体有报道的责任与监督义务，对企业进行正面宣传以及负面宣传都是日常的工作之一。企业务必意识到一点，并不是所有的负面报道都是危机，很多是媒体善意的提醒，这种提醒有助于企业进行反思以及日常工作的改进与完善，从这一点看的话，企业应当感谢媒体。如果与事实报道不符，我们也要冷静下来分析媒体进行报道的动机。媒体报道动机是显性的也有隐性的，可能是企业自身管理或者是产品的问题，可能是你们沟通不顺畅或者说媒体对你的了解不够，可能是专注于自身的发展好久没与媒体沟通，可能是媒体隐性的广告需求等等。可不管是哪种动机，公开与媒体对抗都不是好的选择，公开对抗只会让矛盾激化，这反而掉入了媒体有意或者无意设置的陷阱。

15、面对复杂多变的互联网环境，企业如何发现不利于发展的负面信息？

答：媒体环境发生了翻天覆地的变化，传播学里的“把关人”概念正在逐渐消失。新媒体环境下，每个人都是媒体、每个人都可以发出自己的声音并且影响其他人的想法与决策。如果网民发出不利于企业发展的负面信息，短时间内就会被迅速转载与传播，形成网民舆论，严重的话还可能发展成为媒体舆论。因此，建立一套网络舆论监测体系保证在第一时间内发现负面信息、采取对策显得至关重要。有这么几个建议供大家参考：

1、加强日常监测并上升为制度层面，应有专门部门或者专门人员来负责。

2、锁定网络舆论监测的主要渠道，比如说搜索引擎、门户网站、BBS、微博、SNS等等。

3、细分内容，对网络舆论进行分类，同时设置关键词。

4、常规监测与非常规监测的组合。那有人会问发现了负面信息，然后怎么做呢？

16、怎么处理网络负面信息？

答：发现负面信息就是成功的开始，最怕的是发现不了负面信息，任由负面信息发酵与传播。负面信息的处理有这么几个手段：

1、迅速与网站或者作者联系，了解事情的真相，并做出解释工作。

2、动用特殊的手段将负面信息摘掉或者屏蔽掉。

3、如果网站的原则性很强不肯摘掉，那就要想方设法将负面信息下沉。

4、如果无法下沉的话，就要发很多正面信息，将负面信息掩盖掉或者转移公众的视线。

5、还是不行的话，就要找当地新闻主管部门，但这招的前提是你是政府的座上客、或者当地的纳税大户、或者有着特殊的政府关系等。

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（四）危机管理团队应当有哪些成员构成？

答：在讲成员构成前有三点要说明一下：第一不是所有的企业都需要成立专业的、固定的危机管理团队，因为成立这样一个团队需要很高的成本。一般来说，中小型企业只需要虚拟团队就可以，平常成员各做各的。一旦发生危机事件，这些成员迅速集合在一起，进行分工拟定应对的策略。

第二，对于立志做品牌的快消品或者药品等这些与百姓日常生活消费密切相关的行业，不管多大规模，都需要成立专业的危机管理团队。因为这些行业是高风险行业，危机事件不断，而且一旦发生危机事件，对品牌形象与市场运营会产生很大的冲击（不包括打一枪换一个地方或者被曝光改头换面的企业）。

第三，适当的时候也可以依赖外面的公关公司，他们在某些领域比如说媒体、政府等方面可能拥有企业不具备的资源，依靠他们能够找到利益相关人中的关键人物迅速解决危机。同时他们还能做好媒介监测和外部危机预警系统建立，及时反馈危机信息；向小组提供专业顾问建议、参与危机决策、制定主要传播讯息、并负责实施；跟踪媒体反馈并汇报危机处理进展。

一支专业的危机管理团队应当包含下列成员：

1、董事长（在重大事件上参与意见并决策、协调调动集团内资源）

2、总经理（危机管理小组组长，听取汇报并决策、监督危机管理工作的推进和实施、协调事业部内资源）

3、公关总监（危机管理小组协调人，领导日常危机管理工作，参与危机事件策略制定并监督和参与实施，向上级汇报危机管理进展情况；必要时担当新闻发言人）

4、人力资源部（对危机管理予以支持，参与危机事件策略制定、协调集团公关资源；同时建立内部的沟通机制保证信息的顺畅流通以及做好内部员工的沟通与安抚工作）

5、市场部（诊断市场处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动市场处资源予以配合）

6、销售部（诊断销售处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动销售处资源予以配合）

7、生产处（诊断生产处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协调调动生产处资源予以配合）

8、法律顾问（了解、分析危机发展状况，为危机决策提供法律顾问并运用法律武器予以配合）

9、行政后勤支持人员（通过高效规范的工作，及时传达上下、内外信息，协助团队中的其他成员调配人、财、物资源，尤其要事无巨细做好诸如记录、存档、表单制作、会场布置、会期俺怕等大量日常工作）

10、“公众热线”接待人员（得体回答公众提出的各种问题，及时传达企业的立场、态度与行为。）

11、财务主管（财务主管也应在团队中扮演重要角色。他们的参与有利于危机管理的成本控制，表面陷入危机“黑洞”。）

12、新闻发言人（危机时期企业对外沟通以及发布信息的渠道，对外代表整个企业的形象，有些时候由领导或者公关人员兼任）

13、第三方（专业的第三方拥有较强的权威性与公信力，他们说出的话具有很强的说服力。危机关头让第三方站出来说一句话抵上企业自己说一百句话）

14、心理咨询专家（危机会对受害者以及危机处理人都会产生很强的心理冲击以及留下心理阴影，心理咨询专家能够建立心理排泄与压力纾解的渠道，帮助他们及时排解心理压力，恢复到正常的心理状态。）

以上是危机管理团队常见的构成人员，危机管理团队在必要时可分为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组。危机管理团队的规模要视危机发生的具体情况而定。要想使危机顺利解决，关键不在于危机管理团队的规模，而是成员的专业素质与结构方式。

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（五）18、危机公关常见的错误心理有哪些？

答：危机是辩证的，有危有机，出现危机并不可怕，可怕的是我们面对危机时的态度与心理。以下五种常见的错误心理使得企业一步步失去对危机的控制权：

1、封锁信息；辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件等告诉我们封锁信息隐瞒实情往往会延误危机主体及时做出反应，在纸包不住火的新媒体时代，任何封锁信息的行为都是徒劳的，只会让危机更加恶化。

2、一味辟谣与否认；不顾事实一味进行辟谣与否认对危机主体的形象造成很不好的影响，也会加重利益相关者对危机主体的信任度。

3、鸵鸟政策；危机出现后，“沉默是金”的信条不再奏效，企业需要在第一时间内做出反应。不予理睬的态度只会加重利益相关者的猜测，使谣言肆无忌惮。

4、忽视网络舆论与网络民意；在人人都是媒体人人都是监督者的今天，网络舆论具有强大的力量，网民舆论与媒体舆论会相互影响与转化，忽视网络舆论可能会让危机主体失去处理危机的主动权。

5、侥幸心理；危机出现后认为危机不严重或者认为危机很快就会过去或者试图用一个错误去掩盖另一个错误，这里需要提醒的是危机不会以人的主观意志转移，有些行为虽然能延迟危机但不能从根本上解决危机，有的会让危机进一步恶化。

19、危机出现后，究竟应该怎么对外发布信息？

答：危机出现后，信息发布的渠道、方式与策略都有明确的要求。在这里引用一位省委宣传部长的总结：

1、千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民；

2、你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说；

3、别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；

4、外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。前两点讲的是危机发生后隐瞒信息的徒劳；后两点讲的是信息发布的渠道、方式与策略。危机出现后，如果别人比自己先说、被逼说而不是主动站出来说、没有在第一时间内表达企业的态度，企业就会失去话语权以及利益相关者的信任。但说还是有技巧的，要找公众信赖的第三方说，他们具有权威性与公信力，说出来的话更可信，他们的一句话能赶上企业的一百句话；要有专门的新闻发言人对外统一发布信息，以防口径不统一被媒体“各个击破”；发布信息需要技巧，但比技巧更重要的是事实本身。因为无论技巧怎么运用，利益相关者始终关注的还是事实的真相。

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（六）20、被媒体曝光后，找媒体沟通的具体步骤？

答：不是所有的媒体曝光都是危机，有些曝光是善意的提醒，是媒体正常监督权的一个体现。因此辩证看待媒体的曝光是企业管理者必备的素养之一。佛家上有句话：物来则应，过去不留！“物来则应”讲的是遇到任何事情都不能慌张，冷静分析局面是处理危机的基础与前提。媒体曝光后，企业首先要做的是分析被曝光的原因与媒体的动机，能够较为理性看待媒体的曝光，了解曝光的内容是否与事实相符，这是第一点。第二，分析形势：与该记者和所属媒体关系怎样；从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度；除了正面回应之外，是否还有其他的选择等。第三，采取具体的行动，比如要求撤消或更正、要求刊登后续报道、要求道歉、要求存档、要求亲自阐述己方的立场和观点等。第四，与合适的人沟通：首先要沟通的是记者本人，如果记者本人无法直接沟通的话再逐级联系，于此同时还要联系其他与企业合作良好的记者与媒体，做好曲线路线。如果媒体工作都不好做，可以联系新闻宣传主管部门。第五，提供有说服力的稿件。这里提醒几点：（1）与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径；（2）多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道；（3）不要在新闻中流露对记者和媒体的不满；（4）始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非。第六，建立舆情监测体系，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应。对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度，主动向记者和媒体建立联系提供新闻源，建立战略性的媒体关系。

21、在新闻发布会上，如何回答记者的问题？

答：回答记者问题的方式有两种：一是桥梁法；二是旗帜法。所谓桥梁法是指发言人运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体有三种方式：

1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。。【转移到核心信息上来】”；

2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不，情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。。【转移到核心信息上来】；

3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。。。【转移到核心信息上来】”。使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”。所谓“旗帜法”，就是以不变应万变-即不管对方从什么角度反复发问，发言人都会按事先拟好的口径表态。我们来看个案例：2002年1月，有外界盛传我国从国外订购的一架飞机上发现窃听器。在外交部的例行记者会上，不管各国驻京记者如何挖空心思纠缠，发言人始终就是一句简短答复：“中国是个爱好和平的国家，不对任何人构成威胁。对中国搞窃听是没有必要的。”虽寥寥数语，但却做到了旗帜鲜明，表明了我国政府的严正立场。

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（七）23、如何应对不同类型的记者？

答：记者类别千差万别，不同记者的应对方法是不一样的。在此，我列举十类记者的应对方法，供大家参考！当然我提供的不是标准答案，各位朋友也可以根据自己的个性以及风格特点，制定自己的应对方法。

（1）“百事通”型：这类记者喜欢罗列各种名称、事实与数据，显示自己对此事的了解程度。对策：多谈该记者无法了解到的远景、发展趋势或即采取的措施等，或提供一些新的事实和数字。

（2）“旁敲侧击”型：这类记者喜欢用提示性的或假设性的言辞来转移话题，让发言人顺着他的思路走。

对策： 使用“桥梁法”与记者周旋，始终坚持原定的主题及相关的核心信息，避免回答任何假设性的问题。

（3）“机关枪”型：这类记者喜欢一次性提出若干问题。对策：选择其中一个比较容易的问题回答，回答完毕后告诉他：其他问题我们可以会后沟通，现在我想把时间留给其他记者。

（4）“偷换概念”型：这类记者喜欢按自己的意图转述发言人的回答，继而提出进一步的质疑

对策：发言人应当表明自己的态度：“不，这不是我所说的意思。我是说。。”

（5）“飞镖投手”型：这类记者往往会突然抛出“敏感”问题，并且夹杂一些言辞激烈的、事先准备好的评论。

对策：泰然处之，不要与记者争论或急于为自己辩解，可以说：“您这样看这个问题，我感到很遗憾，不过我所了解的实际情况是。。”

（6）“迫不及待”型：这类记者喜欢插话，打断发言人的回答或发表评论（比如，“您没有正面回答我的问题”），或立即抛出下一个问题。

对策：适时打断该记者的话，注意语气仍然保持平静，可以说：“请您耐心听完我的回答，我认为这一点很重要”。

（7）“套近乎”型：这类记者的特点以朋友的身份与你套近乎，感觉你们就是多年的朋友。对策：不要提前露面，不要到记者那寒暄，言多必失，发布会结束后迅速离开。

（8）“幽默搞笑”型：先讲一个故事，讲一个段子，让你很放松。对策：你说的这个笑话很有意思，不过今天我们应该谈的问题是。

（9）“沉默寡言”型：这类记者的特点是采访结束后，他不说话，但话筒对着你，并没有离开。

对策：心平气和地说：“请问您还有什么其他问题吗？”

（10）“故作糊涂”型：一个问题已经说得很清楚了，其还是反复问这个问题。

对策：你可以这样回答：“刚才那一点我已经说得很清楚了，我们可以下来再沟通。”

24、如何理解两个舆论场的转化？

答：新媒体特别是网络媒体的出现使得消费者有了一个自由发言的平台，在这个平台上网民可以发出自己的声音并且能够影响其他人的想法与行为。足够多的个体表达相同的想法就有可能形成强大的网络舆论场，这种虚拟的舆论场反过来又会印证他们原有的想法与行为。当一个信息在网络上出现时，如果这个信息能够吸引网民眼球的话，就会引起传统媒体的关注，传统媒体的广泛报道会进一步引起网民的关注。传统媒体舆论场与网络舆论场可以说是相互转化相互影响。从这个角度看的话，企业除了要对传统媒体公关、了解传统媒体把关人的口味与需求、建立战略性的媒体关系外，更要做好与各类网络媒体的沟通，建立一整套网络舆论的监测体系，及时了解网络上的各种热点以便于开展低成本的事件营销，及时发现网络上不利于企业发展的负面信息以便于尽可能早地开展包括网络公关在内的公关活动从而掌握主动权。

第二篇：PBL30个问题

PBL小问题 马建功

1.检测二尖瓣，三尖瓣是否有反流现象是为了说明什么？ 答：二尖瓣、三尖瓣是人体心脏左心房、左心室间和右心房、右心室间两道自动化的活瓣门，当心脏舒张时，瓣膜活门开放，血液由心房流向心室。心室充盈后收缩，瓣膜活门紧紧关闭，心室强力泵出的血液即通过大血管进入大、小循环(也称体、肺循环)。出现反流现象说明心功能不全，可能发生器质与功能性的改变

2.第一心音强弱不等，A2>P2说明了什么问题？ 答：主动脉瓣关闭声音比肺动脉瓣关闭的声音大，说明患者存在高血压疾病 3.A2>P2是什么意思？

答：主动脉关闭的声音比肺动脉瓣关闭的声音大 4.患者少量泡沫痰说明什么？ 答;支气管炎

5.患者是窦性心律，为什么诊断结果还是心律失常？ 答：患者患有心衰，由心衰所引起的心律失常 6.如何诊断出患者是2型糖尿病的？

答：空腹血糖〈7.8mmol/L，但口服75%葡萄糖耐量试验二小时血糖≥11.1mmol/L，故诊断为2型糖尿病。7.患者双肺呼吸音粗，未及公式音是什么意思？说明了什么？

答：即未闻及湿罗音，说明了肺部有感染 8.住院期间的给药硝普纳是什么作用？ 答：内源性血管舒张物质

9.当有肾功能不全的时候，是不是就要给予利尿剂治疗？ 答：不一定，利尿剂的使用是对心衰有一定的缓解作用，在此过程中可能会出现肾功能不全，但并不意味着所有的肾功能不全都给予利尿剂治疗

10.阻塞性肺气肿是根据什么现象诊断出来的? 答：肺功能检查重度阻塞性通气功能障碍，11年出现活动后胸闷气促，夜间不能平卧，时有端坐呼吸等现象再加上综合患者的其他症状，故诊断为阻塞性肺气肿。11.卡维地洛在本病例中的作用是什么？

答：卡维地洛适用于原发性高血压的治疗，可单独使用或与其它抗高血压药特别是噻嗪 类利尿剂联合使用。治疗有症状的充血性心力衰竭:卡维地洛用于治疗有症状的充血性心力衰竭

12.正常人的空腹血糖值为3.9~6.1mmol/L，本例中患者的空腹血糖值明显低于正常值，治疗中给予阿卡波糖药物，会不会导致该情况加重？

答:不会，由于患者本身患有糖尿病，给予阿卡波糖是降低血糖浓度的，对患者的空腹血糖值并不会有很大的影响。

13.氨氯地平的作用是什么？

答：钙离子拮抗药，可用于治疗各种类型高血压（单独或与其他药物合并使用）和心绞痛，氨氯地平的作用是通过松弛在动脉壁的平滑肌，降低总外周阻力从而降低血压；在心绞痛时，氨氯地平增加血液流向心肌。本品对肾脏有一定的保护作用

14.患者出院后为什么利尿剂减量？

答：由于患者的血肌酐，尿素氮等各项指标都不正常，而且肾脏有严重的功能不全，故暂停给予利尿剂的治疗。15.福辛普利钠片？

答：福辛普利钠为强效、长效ACEI类降血压药物，较卡托普利强3倍。适用于各种类型的高血压患者，对心脑肾有保护作用

16.患者的肌酐以及尿素氮值明显高于正常值，说明什么问题？

答：说明患者存在肾功能不全 17.室性早搏是什么？

答：在窦房结冲动尚未抵达心室之前，由心室中的任何一个部位或室间隔的异位节律点提前发出电冲动引起心室的除极，称为室性期前收缩，简称室早。临床症状有很大的变异性，从无症状，轻微心悸不适，到早搏触发恶性室性心律失常致晕厥或黑蒙，且其临床症状与预后并无平行关系。18.螺内酯？

答：人工合成的甾体化合物，一种低效利尿剂，其结构与醛固酮相似，为醛固酮的竞争性抑制剂。作用于远曲小管和集合管，阻断Na+-K+和Na+-H+交换，结果Na+、Cl－和水排泄增多，K+、Mg2+和H+排泄减少，对Ca2+和P3－的作用不定。由于本药仅作用于远曲小管和集合管，对肾小管其他各段无作用，故利尿作用较弱。另外，本药对肾小管以外的醛固酮靶器官也有作用。19.患者有糖尿病，利尿剂的使用会不会引起患者体内大量失糖而引起营养不足？

答：利尿剂是使患者迅速排尿的，减少体内水钠潴留，大量使用会有蛋白的损失，从而引起营养不足。20.氯沙坦的作用是什么? 答：降压，本品为一种选择性的、可逆性的以及竞争性的血管紧张素 Ⅱ受体拮抗剂，减低心脏负荷，心力衰竭时本品扩张动脉与静脉，降低周围血管阻力或后负荷，减低肺毛细血管嵌压或前负荷，也降低肺血管阻力，从而改善心排血量，使运动耐量和时间延长。21.LA,LVD,LVEF是指什么？正常值分别是多少？ 答：LA:左房内径，正常范围一般为19~35mm LVD:左室内径，正常范围35~50mm 室间隔厚度：正常范围6~11mm LVEF:左室射血分数，正常范围 >50% 22.能否认为患者的高钾血症是由于前期不断地给补钾药引起的？

答：不能认为患者的高钾血症是由于前期不断的给补钾引起的，前期给患者不断地补钾是钾离子浓度升高的原因之一，患者本身患有糖尿病，胰岛素的缺乏妨碍了钾进入细胞内及高血糖形成的血浆高渗透压使血钾升高；另外由于患者的肾功能衰退使得钾的排出量减少，也是引起高钾血症的原因。23.阵发性房颤？

答：阵发性心房颤动是由于多重折返小波引起间歇性快速而不规则的心房节律是起搏点在心房的异位性心动过速。发作时心房发生350～600次/min不规则的冲动，引起不协调的心房乱颤。房室传导系统仅能接受部分心房兴奋的传导。阵发性房颤时心室搏动快而不规则，在120～180次/min之间。阵发性房颤是成人最常见的心律失常之一，远较房扑多见，两者发病率之比为10～20∶1。阵发性的经过反复发作可转变为持久性的。24.患者的治疗过程中为什么要低盐饮食？

答：因为患者本人的心功能Ⅳ级，及心功能严重不全而且体内还有液体潴留，对于这类心衰患者应该限制钠盐的摄入。

25.患者的颈静脉显露说明什么？

答：颈静脉检查是用于检查颈血管静脉是否正常的一项辅助检查方法。正常人立位或坐位时颈外静脉不显露，平卧位时稍见充盈，但仅限于锁骨上缘至下颌角距离的2/3处，若超过上述水平或半卧位45度时颈静脉充盈、胀大、饱满，则称颈静脉怒张，表明静脉压增高为不正常现象。颈静脉是右心房的压力计，它可以反映右心房压力变化及容量变化，由于右侧颈静脉较左侧颈静脉为短，并且为上腔静脉的直接延续，所以右侧颈静脉较左侧更能反映右心房的压力变化 26.该患者是否还有康复的可能？

答：患者的症状经过治疗可以缓解，但完全恢复的可能很小，因为他的心功能不全及肾功能不全均已到达失代偿阶段，故康复的可能很小

27.血肌酐，尿素氮检测的意义及正常值？

答：尿素氮和血肌酐同是肾功能的两个最重要的指标，尿素氮数值的高与低反映着肾脏功能的好与坏，正常成人空腹尿素氮为3.2-7.1mmol/L(9-20mg/dl)。各种肾实质性病变，如肾小球肾炎、间质性肾炎、急慢性肾功能衰竭、肾内占位性和破坏性病变均可使血尿素氮增高；血肌酐正常值标准为：44-133umol/L，当血肌酐超过133umol/L时意味着肾脏出现损伤，已经肾功能不全、肾衰竭。（133umol/L以上为炎症损伤期，186umol/L为肾功能损伤期，451umol/L为肾功能衰竭期，血肌酐值超过707umol/L表示已到晚期（尿毒症）。28.为什么要对患者做抗凝血治疗？

答：患者的心功能严重不全，给予抗凝血治疗即用华法林的目的是防止患者出现血栓从而引发休克。29.肺源性心脏病的发病机制是什么？

答：肺源性心脏病简称肺心病。最常引起肺心病的是慢阻肺，其中又以慢性支气管炎并发阻塞性肺气肿最常见，本例中的患者的疾病诊断中患有阻塞性肺气肿，即诱发肺心病的高危因素。机制：肺部的阻塞性通气障碍使得肺泡的气体交换减少，继而使得肺泡氧分压降低，二氧化碳分压升高。而缺氧的发生又致使肺小动脉等血管的构型发生改变，增大了肺循环的阻力而致使肺动脉压升高，最终导致右心功能不全，即本例患者肺源性心脏病的发生机制！

30.治疗心力衰竭时使用利尿剂和血管扩张剂的目的是什么？ 答：心力衰竭时，心排血量减少和动脉充盈不足激活各种神经内分泌的调节机制，其中交感神经和肾素一血管紧张素一醛固酮系统激活导致外周血管阻力增加，水钠潴留和血容量增加，因此增加了心脏的前后负荷．利尿剂增加肾脏尿液的产生．从而减轻心脏负荷．以缓解心力衰竭的症状；同样，血管扩张剂的作用也是减轻心脏的前后负荷，故给予利尿剂和血管扩张剂

第三篇：个税系统问题汇总

个税系统问题汇总

1、服务器证书不合法，已按问题解答操作告知纳税人，但仍有该提示。答：纳税人需要重新安装CA驱动，如果安装驱动后仍然提示该提示，需要重新下载自然人税收管理系统，修复软件。若前两种解决办法都尝试仍提示该提示，可以将系统设置中的申报安全设置更改为申报密码方式进行申报。

2、修改人员非正常状态后，申报提示工资薪金不能为0。答：非正常人员无需申报工资。

3、修改人员信息后点击保存无反应。

答：需要在人员信息采集中查看报送状态，如果状态是待报送，是无法修改的，重新点击报送，报送成功后即可修改。

4、提交人员信息时，总提示未获取到信息。

答：网络问题导致，需要点击系统设置－申报管理－办税信息更新中的“下载”重新获取。

5、在申报个税时提示“您的请求正在处理中”，“系统异常、加密失败”，纳税人已更换电脑重新安装驱动仍然无法申报，多次拨打4001007815系统服务电话一直被挂断。

答：网络问题导致，出现该问题建议纳税人稍后再试！

6、在个税系统设置时将申报模式由介质申报改为网络申报时提示“更新核定信息失败，企业序号为空”。

答：需要重新添加一户，将当前的这一户企业删除，然后重新再添加。

7、在个税申报中，显示的是未做三证合一之前的老税号，已在税务局做了变更，但是仍然无法显示新税号。已告知联系管理员核实变更情况，纳税人表示已经跟管理员联系过了，CA钥匙都更新，但现在系统上和CA钥匙的税号仍然不匹配。答：需要纳税人去税局变更税号信息，变更后通过系统设置－申报管理－办税信息更新中的“下载”重新获取。

8、在个税申报系统中一直无法申报，只能去大厅申报，已联系税务机关，原地税人员告知这不是税务机关问题。但纳税人在个税申报系统中显示没有企业信息。答：需要提交后台处理，数据未同步导致。

9、反映通过原IA无法申报个人所得税。答：目前钥匙在个税系统中只支持原CA，不支持IA，可以将系统设置中的申报安全设置更改为申报密码方式进行申报。

10、纳税人反映同一台电脑里面如果有安装其他城市的客户端，在本机电脑上就无法安装成功自然人税收管理系统。

答：目前无法兼容，需要重新更换电脑安装。

11、新公司领了IA钥匙，自然人税收管理系统扣缴客户端申报个税时，提示“请插入CA”

答：目前系统不支持IA，需要更改为申报密码方式申报。

12、无法检测CA，重新安装驱动更换多台电脑都不能申报。

答：需要在ECCA安全组件中运行环境检测工具，检测后，看证书名称和税号是否与自然人税收管理系统中的名称、税号一致。若不一致，请拨打CA客服4006123668处理。

13、纳税人反映申报金额与缴款金额不一致。

答：纳税人有预缴税款，请联系税务机关查询是否有预缴税款。

14、个人所得税扣缴失败，提示银财14处理失败FAPP00444。答：银行问题，稍后再重新划扣。

15、验证不通过，身份证号姓名和身份证原件一致。答：需附身份证信息报税管员层层上报。

16、验证中，税管员告知后台接收到的信息与纳税人录入的信息不一致，但是纳税人核对了身份证，姓名和身份证号都没有问题。答：可以不做处理。

17、自然人税收管理系统提示网络异常，未获取到反馈信息。

答：网络问题，若同时电子税务局也无法访问，则通过百度搜索IP138，看IP是否被屏蔽。

18、人员信息采集后点击报送提示验证不通过，点击修改将人员信息修改非正常，保存按钮是灰色，无法修改。

答：报送状态是待报送时无法修改的，报送成功才能进行修改。

19、人员信息采集中，点击报送后，报送状态提示“待反馈”，身份验证状态提示“待验证”，获取反馈后提示“系统未检测到有待报送的人员需要提交”，重新安装系统后还是无法正常获取反馈。

答：将人员名字点击下，进去后点击保存再重新点击报送，再次获取反馈。如果还提示未检测到，需要卸载软件连同数据库一起卸载（卸载之前请备份数据）20、报表状态为申报处理中，报表不允许申报！

答：先联系税务机关查询是否有申报成功，未申报成功可以更改为介质申报后去税局申报。

21、点击申报提示“没有该交易唯一识别号对应的交易状态信息！” 答：需要点击系统设置－申报管理－办税信息更新中的“下载”重新获取。

22、系统能否补报以前月份的数据？

答：目前系统暂不支持补报以前月份的数据，网络申报只能申报所属期当月或所属期上月的数据，若要补报只能去税局大厅补报。

第四篇：福利费个税问题

一、可以免征个人所得税的福利费项目。

《中华人民共和国个人所得税法》规定，凡符合该法第四条第四项规定的福利费，免征个人所得税。

《中华人民共和国个人所得税法实施条例》第十四条进一步解释道：税法第四条第四项所说的福利费，是指根据国家有关规定，从企业、事业单位、国家机关、社会团体的福利费或者工会经费中支付给个人的生活补助费。国税发(1998)155号文解释说，生活补助费是指由于某些特定事件或原因而给纳税人本人或其家庭的正常生活造成一定困难，其任职单位按国家规定从提留的福利费或者工会经费中向其支付的临时性生活困难补助。

如，按规定从企业福利费中支付给职工的困难补助、救济金、医疗补贴、职工疗养费、工伤补偿费、丧葬费、抚恤金、独生子女费、职工异地安家费等，均可免征个人所得税。

二、不可以免征个人所得税的福利费项目。

《国家税务总局关于生活补助费范围确定问题的通知》(国税发[1998]155号文)规定下列收入不属于免税的福利费范围，应当并入纳税人的“工资、薪金”所得计征个人所得税：(一)从超出国家规定的比例或基数计提的福利费、工会经费中支付给个人的各种补贴、补助；(二)从福利费和工会经费中支付给本单位职工的人人有份的补贴、补助；

(三)单位为个人购买汽车、住房、电子计算机等不属于临时性生活困难补助性质的支出。如，企业从福利费中按符合国家有关财务规定发放给职工的供暖费补贴、防寒费、防暑费等，应并入职工当月的工资薪金一并计征个人所得税；企业从福利费中发放给职工的实物，如中秋节的月饼、端午节的粽子等非货币性集体福利应该按市场价、购买价或者其他价格折合成等额的货币额，并入职工当月的工资薪金一并计征个人所得税；企业自办食堂或固定在某个餐厅午餐，由企业与饮食店结算，应当把餐费分解至每个职工名下并入职工当月的工资薪金一并计征个人所得税。

另外，企业给职工发放的节日补助、未统一供餐而按月发放的午餐费、补贴，按月按标准发放或支付的已实现货币化的住房补贴、交通补贴、车改补贴、通讯补贴不再作为福利费开支，应纳入工资总额管理，并计征个人所得税。

三、企业职工福利费包括什么

企业职工福利费是指企业为职工提供的除职工工资、奖金、津贴、纳入工资总额管理的补贴、职工教育经费、社会保险费和补充养老保险费(年金)、补充医疗保险费及住房公积金以外的福利待遇支出，包括发放给职工或为职工支付的各项现金补贴和非货币性集体福利，具体如：(1)为职工卫生保健、生活等发放或支付的各项现金补贴和非货币性福利，包括职工因公外地就医费用、暂未实行医疗统筹企业职工医疗费用、职工供养直系亲属医疗补贴、职工疗养费用、自办职工食堂经费补贴或未办职工食堂统一供应午餐支出、符合国家有关财务规定的供暖费补贴、防暑降温费等；

(2)职工困难补助，或者企业统筹建立和管理的专门用于帮助、救济困难职工的基金支出；(3)按规定发生的其他职工福利费，包括丧葬补助费、抚恤费、职工异地安家费、独生子女费、探亲假路费以及符合企业职工福利费定义但没有包括在本通知各条款项目中的其他支出。

第五篇：个税申报问题

涂小华 11:12:36 恩，那个住房公积金是把个人缴交和公司缴交的合并填上去吗 涂小华 11:13:05 书娟跟我说很多部分都是人事做的 涂小华 11:13:40

1、收入额是不是指总的工资收入，包括高温补贴？

2、其他是指其他扣除项目还是其他收入？

3、免税收入是指误餐补贴吗？是否已包括在收入额中？ 郑诗雯 11:14:56 是总的收入 我们没有高温补贴

郑诗雯 11:15:30 其他我不知道你指的是什么 你可以找书娟要填写说明 当时去培训的是财务 我没有参培

涂小华 11:15:54 好的 郑诗雯 11:16:00 免税收入好像不用填 只要填到年金那边

涂小华 11:16:40 就是把免税收入填到年金那边的意思？ 郑诗雯 11:16:42 住房公积金应该是填个人缴交部分

郑诗雯 11:16:47 不是

郑诗雯 11:17:33 我们应该没有免税所得吧

涂小华 11:19:14 那误餐补贴否包含在总收入里了？ 郑诗雯 11:19:46 包含

郑诗雯 11:20:25 填写说明

一、收入额：填写所取得的所有收入，无论该笔收入是否可以免征或减免，如是实物和有价证券等非现金形式的所得，需换算为等价的现金。

二、税款负担方式：根据实际情况选择“自行负担”或“雇主全额负担”，对于业务量较小的“雇主比例负担”或者“雇主定额负担”需要自行反算为含税收入额填入收入额中。

三、免税所得：根据政策规定可以免征的收入部分填写在免税所得中。

四、基本养老保险：根据政策规定可以将收入中基本养老保险填写在税前扣除项目_基本养老保险中，已明确的政策规定如下：

《财政部、国家税务总局关于基本养老保险费基本医疗保险费失业保险费住房公积金有关个人所得税政策的通知》（财税[2006]10号）第一条规定，企事业单位按照国家或省（自治区、直辖市）人民政府规定的缴费比例或办法实际缴付的基本养老保险费、基本医疗保险费和失业保险费，免征个人所得税；个人按照国家或省（自治区、直辖市）人民政府规定的缴费比例或办法实际缴付的基本养老保险费、基本医疗保险费和失业保险费，允许在个人应纳税所得额中扣除。

五、基本医疗保险：同基本养老保险。

六、失业保险费：同基本养老保险。

七、住房公积金：根据政策规定可以将收入中基本养老保险填写在税前扣除项目_住房公积金中，已明确的政策规定如下：

（一）《财政部、国家税务总局关于基本养老保险费基本医疗保险费失业保险费住房公积金有关个人所得税政策的通知》（财税[2006]10号）第二条规定，单位和个人分别在不超过职工本人上一月平均工资12%的幅度内，其实际缴存的住房公积金的月平均工资不得超过职工工作地所在设区城市上一职工月平均工资的3倍，具体标准按照各地有关规定执行。

（二）《财政部、国家税务总局关于基本养老保险费基本医疗保险费失业保险费住房公积金有关个人所得税政策的通知》（财税[2006]10号）第三条规定，个人实际领（支）取原提存的基本养老保险金、基本医疗保险金、失业保险金和住房公积金时，免征个人所得税年金（个人部分）。

八、减除费用：0,3500或4800（3500+1300）.已明确的政策规定如下：

（一）2011年9月1日，第十一届全国人民代表大会常务委员会第二十一次通过，决议对《中华人民共和国个人所得税法》作如下修改第一条规定“《个人所得税法》第三条第一项修改为：‘工资、薪金所得，以每月收入额减除费用三千五百元后的余额，为应纳税所得额。”

（二）中华人民共和国个人所得税法实施条例(2011年)第二十八条规定，对于税法第六条第三款所说的附加减除费用适用的范围，是指：

1．在中国境内的外商投资企业和外国企业中工作的外籍人员；

2．应聘在中国境内的企业、事业单位、社会团体、国家机关中工作的外籍专家； 3．在中国境内有住所而在中国境外任职或者受雇取得工资、薪金所得的个人； 4．国务院财政、税务主管部门确定的其他人员。

（三）中华人民共和国个人所得税法实施条例(2011年)第二十九条规定，税法第六条第三款所说的附加减除费用标准为1300元。

（四）中华人民共和国个人所得税法实施条例(2011年)第三十条规定，华侨和香港、澳门、台湾同胞，参照本条例第二十七条、第二十八条、第二十九条的规定执行。

（五）根据国税发【1999】202号文《国家税务总局关于远洋运输船员工资薪金所得个人所得税费用扣除问题的通知》第二条规定，考虑到远洋运输具有跨国流动的特性，因此，对远洋运输船员每月的工资、薪金收入在统一扣除减除费用的基础上，准予再扣除税法规定的附加减除费用标准。

九、准予扣除的捐赠额：已明确的政策规定如下：

（一）《国务院关于修改〈中华人民共和国个人所得税法实施条例〉的决定》（中华人民共和国国务院令[2008]第519号）第二十四条规定，个人将其所得对教育事业和其他公益事业的捐赠，是指个人将其所得通过中国境内的社会团体、国家机关向教育和其他社会公益事业以及遭受严重自然灾害地区、贫困地区的捐赠（非政策规定的公益性社会团体不得进行捐赠的扣除）。捐赠额未超过纳税义务人申报的应纳税所得额30%的部分，可以从其应纳税所得额中扣除。

（二）《财政部 国家税务总局关于向宋庆龄基金会等6家单位捐赠所得税政策问题的通知》（财税[2004]172号）规定，对企业、事业单位、社会团体和个人等社会力量，通过宋庆龄基金会、中国福利会、中国残疾人福利基金会、中国扶贫基金会、中国煤矿尘肺病治疗基金会、中华环境保护基金会用于公益救济性的捐赠，准予在缴纳企业所得税和个人所得税前全额扣除。

（三）财税[2010]69号 关于公布2009第二批和2010第一批公益性捐赠税前扣除资格的公益性社会团体名单的通知。

（四）财税[2011]30号 关于公布2010第二批获得公益性捐赠税前扣除资格的公益性社会团体名单的通知。

十、减免税额：填写根据《个人所得税法》第四条或第五条的规定可以减免的税额。

（一）《个人所得税法》第四条规定，下列以下个人所得税免征个人所得税： 1．省级人民政府、国务院部委和中国人民解放军以上单位，以及外国组织、国际组织颁发的科学、教育、技术、文化、卫生、体育、环境保护等方面的奖金； 2．国债和国家发行的金融债券利息； 3．按照国家统一规定发给的补贴、津贴； 4．福利费、抚恤金、救济金； 5．保险赔款；

6．军人的转业费、复员费；

7．按照国家统一规定发给干部、职工的安家费、退职费、退休工资、离休工资、离休生活补助费；

8．依照我国有关法律规定应予免税的各国驻华使馆、领事馆的外交代表、领事官员和其他人员的所得；

9．中国政府参加的国际公约、签订的协议中规定免税的所得； 10．经国务院财政部门批准免税的所得。

（二）《个人所得税法》第五条规定，有下列情形之一的，经批准可以减征个人所得税： 1．残疾、孤老人员和烈属的所得； 2．因严重自然灾害造成重大损失的； 3．其他经国务院财政部门批准减税的。

郑诗雯 11:21:36 郑诗雯 11:21:52 允许扣除的税费”：“允许扣除的税费”包含“允许扣除的年金”，如果没有其他准予扣除的税费，两者填写数值相等。

“允许扣除的年金”：填写每月缴纳的企业/职业年金中，不超过上限标准的个人缴纳的部分。

允许扣除的年金，按月不超过本人缴费工资计税基数的4%部分，超过规定的比例和标准缴付的部分并入个人当期的工资、薪金收入，计征个人所得税。

涂小华 11:12:36 恩，那个住房公积金是把个人缴交和公司缴交的合并填上去吗 涂小华 11:13:05 书娟跟我说很多部分都是人事做的 涂小华 11:13:40

1、收入额是不是指总的工资收入，包括高温补贴？

2、其他是指其他扣除项目还是其他收入？

3、免税收入是指误餐补贴吗？是否已包括在收入额中？ 郑诗雯 11:14:56 是总的收入 我们没有高温补贴 郑诗雯 11:15:30 其他我不知道你指的是什么 你可以找书娟要填写说明 当时去培训的是财务 我没有参培

涂小华 11:15:54 好的

郑诗雯 11:16:00 免税收入好像不用填 只要填到年金那边 涂小华 11:16:40 就是把免税收入填到年金那边的意思？ 郑诗雯 11:16:42 住房公积金应该是填个人缴交部分 郑诗雯 11:16:47 不是

郑诗雯 11:17:33 我们应该没有免税所得吧 涂小华 11:19:14 那误餐补贴否包含在总收入里了？ 郑诗雯 11:19:46 包含

郑诗雯 11:20:25 填写说明

一、收入额：填写所取得的所有收入，无论该笔收入是否可以免征或减免，如是实物和有价证券等非现金形式的所得，需换算为等价的现金。

二、税款负担方式：根据实际情况选择“自行负担”或“雇主全额负担”，对于业务量较小的“雇主比例负担”或者“雇主定额负担”需要自行反算为含税收入额填入收入额中。

三、免税所得：根据政策规定可以免征的收入部分填写在免税所得中。

四、基本养老保险：根据政策规定可以将收入中基本养老保险填写在税前扣除项目_基本养老保险中，已明确的政策规定如下： 《财政部、国家税务总局关于基本养老保险费基本医疗保险费失业保险费住房公积金有关个人所得税政策的通知》（财税[2006]10号）第一条规定，企事业单位按照国家或省（自治区、直辖市）人民政府规定的缴费比例或办法实际缴付的基本养老保险费、基本医疗保险费和失业保险费，免征个人所得税；个人按照国家或省（自治区、直辖市）人民政府规定的缴费比例或办法实际缴付的基本养老保险费、基本医疗保险费和失业保险费，允许在个人应纳税所得额中扣除。

五、基本医疗保险：同基本养老保险。

六、失业保险费：同基本养老保险。

七、住房公积金：根据政策规定可以将收入中基本养老保险填写在税前扣除项目_住房公积金中，已明确的政策规定如下：

（一）《财政部、国家税务总局关于基本养老保险费基本医疗保险费失业保险费住房公积金有关个人所得税政策的通知》（财税[2006]10号）第二条规定，单位和个人分别在不超过职工本人上一月平均工资12%的幅度内，其实际缴存的住房公积金的月平均工资不得超过职工工作地所在设区城市上一职工月平均工资的3倍，具体标准按照各地有关规定执行。

（二）《财政部、国家税务总局关于基本养老保险费基本医疗保险费失业保险费住房公积金有关个人所得税政策的通知》（财税[2006]10号）第三条规定，个人实际领（支）取原提存的基本养老保险金、基本医疗保险金、失业保险金和住房公积金时，免征个人所得税年金（个人部分）。

八、减除费用：0,3500或4800（3500+1300）.已明确的政策规定如下：

（一）2011年9月1日，第十一届全国人民代表大会常务委员会第二十一次通过，决议对《中华人民共和国个人所得税法》作如下修改第一条规定“《个人所得税法》第三条第一项修改为：‘工资、薪金所得，以每月收入额减除费用三千五百元后的余额，为应纳税所得额。”

（二）中华人民共和国个人所得税法实施条例(2011年)第二十八条规定，对于税法第六条第三款所说的附加减除费用适用的范围，是指： 1．在中国境内的外商投资企业和外国企业中工作的外籍人员； 2．应聘在中国境内的企业、事业单位、社会团体、国家机关中工作的外籍专家； 3．在中国境内有住所而在中国境外任职或者受雇取得工资、薪金所得的个人； 4．国务院财政、税务主管部门确定的其他人员。

（三）中华人民共和国个人所得税法实施条例(2011年)第二十九条规定，税法第六条第三款所说的附加减除费用标准为1300元。

（四）中华人民共和国个人所得税法实施条例(2011年)第三十条规定，华侨和香港、澳门、台湾同胞，参照本条例第二十七条、第二十八条、第二十九条的规定执行。

（五）根据国税发【1999】202号文《国家税务总局关于远洋运输船员工资薪金所得个人所得税费用扣除问题的通知》第二条规定，考虑到远洋运输具有跨国流动的特性，因此，对远洋运输船员每月的工资、薪金收入在统一扣除减除费用的基础上，准予再扣除税法规定的附加减除费用标准。

九、准予扣除的捐赠额：已明确的政策规定如下：

（一）《国务院关于修改〈中华人民共和国个人所得税法实施条例〉的决定》（中华人民共和国国务院令[2008]第519号）第二十四条规定，个人将其所得对教育事业和其他公益事业的捐赠，是指个人将其所得通过中国境内的社会团体、国家机关向教育和其他社会公益事业以及遭受严重自然灾害地区、贫困地区的捐赠（非政策规定的公益性社会团体不得进行捐赠的扣除）。捐赠额未超过纳税义务人申报的应纳税所得额30%的部分，可以从其应纳税所得额中扣除。

（二）《财政部 国家税务总局关于向宋庆龄基金会等6家单位捐赠所得税政策问题的通知》（财税[2004]172号）规定，对企业、事业单位、社会团体和个人等社会力量，通过宋庆龄基金会、中国福利会、中国残疾人福利基金会、中国扶贫基金会、中国煤矿尘肺病治疗基金会、中华环境保护基金会用于公益救济性的捐赠，准予在缴纳企业所得税和个人所得税前全额扣除。

（三）财税[2010]69号 关于公布2009第二批和2010第一批公益性捐赠税前扣除资格的公益性社会团体名单的通知。

（四）财税[2011]30号 关于公布2010第二批获得公益性捐赠税前扣除资格的公益性社会团体名单的通知。

十、减免税额：填写根据《个人所得税法》第四条或第五条的规定可以减免的税额。

（一）《个人所得税法》第四条规定，下列以下个人所得税免征个人所得税： 1．省级人民政府、国务院部委和中国人民解放军以上单位，以及外国组织、国际组织颁发的科学、教育、技术、文化、卫生、体育、环境保护等方面的奖金； 2．国债和国家发行的金融债券利息； 3．按照国家统一规定发给的补贴、津贴； 4．福利费、抚恤金、救济金； 5．保险赔款；

6．军人的转业费、复员费；

7．按照国家统一规定发给干部、职工的安家费、退职费、退休工资、离休工资、离休生活补助费；

8．依照我国有关法律规定应予免税的各国驻华使馆、领事馆的外交代表、领事官员和其他人员的所得；

9．中国政府参加的国际公约、签订的协议中规定免税的所得； 10．经国务院财政部门批准免税的所得。

（二）《个人所得税法》第五条规定，有下列情形之一的，经批准可以减征个人所得税：

1．残疾、孤老人员和烈属的所得； 2．因严重自然灾害造成重大损失的； 3．其他经国务院财政部门批准减税的。

郑诗雯 11:21:36

郑诗雯 11:21:52 允许扣除的税费”：“允许扣除的税费”包含“允许扣除的年金”，如果没有其他准予扣除的税费，两者填写数值相等。

“允许扣除的年金”：填写每月缴纳的企业/职业年金中，不超过上限标准的个人缴纳的部分。

允许扣除的年金，按月不超过本人缴费工资计税基数的4%部分，超过规定的比例和标准缴付的部分并入个人当期的工资、薪金收入，计征个人所得税。

郑诗雯 11:22:09 这些都是书娟给我的一起学习吧涂小华 11:22:53 恩恩，谢谢诗雯~ 涂小华 11:23:06

郑诗雯 11:23:13 没事啊 我也是第一次做这个

郑诗雯 11:23:20 有什么问题一起交流

涂小华 11:23:26 好的~ 郑诗雯 11:23:42 你可以先找书娟要一下他们之前培训的材料啊视频啊之类的

郑诗雯 11:23:46 先看一下

涂小华 11:24:08 恩恩~好的~~ 涂小华 14:36:24 诗雯，不好意思，再问你一个，年金=收入额*4%吗？还是年金=应税工资*4%？ 郑诗雯 14:37:18 石材交易中心没有年金吧

郑诗雯 14:37:40 年金方案是公司内部建立的

涂小华 14:38:23 这样的啊，所以这一项和“允许扣除的费用”这两项石材的都不用填吧？ 郑诗雯 14:38:48 恩恩如果没有就不用填

涂小华 14:38:52 根据你发给我的说明允许扣除的费用就等于年金 涂小华 14:38:58 好的 郑诗雯 14:38:58 是的

涂小华 14:39:04 谢谢~~ 郑诗雯 14:39:09 不客气~

涂小华 14:48:32 诗雯，真的最后一个了~上午你跟我说的公积金填写的是个人缴交的部分，但是我看石材那边发给我的应税收入=出勤工资+高温工资-养老保险-医疗保险-失业险-公积金公司所交-公积金个人所交。也就是说，如果我只填入个人缴交的公积金，系统就只能减去个人缴交的公积金，应税收入会比他们算出来的多很多~

涂小华 14:49:39 我想确定一下我们填写的申报表里的公积金，确定只填个人缴交的部分吗 郑诗雯 14:51:04 我目前是这样填的没错

郑诗雯 14:51:32 但是超过公积金纳税线的只能填这个上限

郑诗雯 14:51:40 就是社平*3*0.12

郑诗雯 14:51:59 为啥应税收入要减去公积金啊

郑诗雯 14:52:17 哦哦不好意思后面这个看错了

郑诗雯 14:53:09 还是不对啊 公司缴交部分的公积金不能扣去吧

涂小华 14:54:36 所以，石材之前给我的应该是不太对的是吧，填入个人缴交的部分是没有错的 涂小华 14:54:55 另外社平是什么呀？ 郑诗雯 14:55:07 就是厦门市上一的社会平均工资

涂小华 14:55:22 这个要在哪里查呢？ 郑诗雯 14:55:37 你现在填的是6月的么 那就是用2014的 5061，郑诗雯 14:55:53 从今年7月开始就要用2015的社平工资 5360

郑诗雯 14:56:00 哎

涂小华 14:56:44 好的~ 涂小华 14:57:05 那公积金纳税线又是哪里查？ 涂小华 14:57:13 或者有一个标准？ 郑诗雯 14:58:14 公积金纳税线就是社平*3*0.12

郑诗雯 14:58:18 我现在要去开会

郑诗雯 14:58:21 回头说

涂小华 14:58:32 好的~ 涂小华 14:58:37 谢谢诗雯~~ 涂小华 15:47:53 诗雯，你回来没郑诗雯 16:03:07

你说

郑诗雯 16:03:09 我回来了

涂小华 16:05:49 就是那一张表格，想跟你确定一下，住房公积金有一些领导是超过的，所以统一填纳税险也即1821.96是吧

涂小华 16:06:07 公积金纳税线 郑诗雯 16:06:31 我是这样填的

郑诗雯 16:06:38 但是不知道为什么还是不对

涂小华 16:07:06 哪里不对呢？ 郑诗雯 16:07:17 不清楚啊我也还没对出来

郑诗雯 16:07:39 我问有做过的人 他们说就是这样填的

涂小华 16:08:03 嗯嗯，那应该是没错的 涂小华 16:08:47 涂小华 16:09:01 这些红框里的，石材这边是没有需要填的吧 涂小华 16:09:41 年金和允许扣除的税费是没有的 郑诗雯 16:10:33 这个我不清楚哦 石材不是我负责的 你要问做工资的人呢

涂小华 16:11:50 石材那边做工资的人邱姐在联系，那我问邱姐~ 涂小华 16:11:57 谢谢诗雯~~郑诗雯 16:12:52

恩恩好