医院危机管理和负面新闻处理

第一篇：医院危机管理和负面新闻处理

医院危机管理和负面新闻处理

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摘要

危机管理是现代企业管理的基本内容之一，并不是医院管理的主要内容，医院是具有一定福利性质的卫生事业政策实施单位，突然发生处置不当的紧急情况或危机，不仅给医院造成财力、物力、人力以及名誉的损失，对于社会具有长远的的影响和危害。本文就目前医院管理者对于危机发生后的处理认识不足、危机预警机制建立缺失、发生危机后总结不足、对于新媒体形势下负面新闻的认识和处理存在误区等问题进行分析，以期确保医院的生存和发展。关键词

危机;管理;负面新闻;新媒体;策略

危机(crisis)源于希腊语，目前学者们公认的定义为对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件［1］。随着我国经济迅速发展以及人口迅速增多，工作、生活以及竞争日益加剧，社会各个公共单位危机出现的风险、强度和次数均出现大幅上升，医院作为社会组织的主要成员具有人流量大、传染性疾病多等特点，也随时都面临着各种危机的发生。本文对医院危机管理以及相关负面新闻处理的策略分析如下。1医院危机管理

1．1危机管理的概念和延伸危机管理是现代企业管理的基本内容之一，并不是医院管理的主要内容，而是企业用于解除和降低危机带来的各项损失和危险，处理和化解危机、调整规划决策以及人员应急能力和日常培训的手段，目的是将危机转化为契机，将突发消弭于预防中，从而促进企业的改革和自我发展［1］。医院是具有一定福利性质的卫生事业政策实施单位，在服务对象、管理结构、组织理念等方面均与一般的商业企业存在较大差异，突然发生处置不当的紧急情况或危机，不仅给医院造成财力、物力、人力以及名誉的损失，对于社会也具有长远的影响和危害，从根本上动摇医院治病救人的使命，损害医院、国家医疗卫生的形象，所以将现代危机管理理论应用于医院管理体系，对于维护医院的正面形象、生存、发展具有举足轻重的作用。1．2目前医院处理处理危机的不足目前中小城市医院缺乏危机管理的概念和应对措施，对于处理和应对突发事件以及在新媒体时代下的危机处理严重不足，具体表现为:(1)危机预警机制建立缺失:我国的医院的领导多是具有医学背景的人员，缺乏专业的管理人才，医疗管理整体水平偏低，医院普遍没有建立完善的危机管理机构，整体管理层对于危机的认识程度不足，对于各项规章制度的建立和完善不够重视，只是采取表面应付，对于危机发生的预警和处理没有进行详细的规划，一旦危机发生，相关人员反映、处置、上报过程并不迅速，而且处置危机时的协调能力需进一步加强，所以医院一旦发生危机，危机期持续时间较长，这也是促使医院公共危机发生的一个主要原因［2］。(2)对外信息发布机制不够完善:大多数医院缺乏系统的危机对外信息发布机制，医院的宣传部门缺乏统一的对外发布信息，没有专用的信息发布平台，导致危机到来时对外信息发布延迟，不能掌握主动话语权，导致接下来的新闻公关、信息发布进一步被动，甚至被媒体引导前行。医院发生重大危机后容易导致一些部门各自为政、集体失语、互相推诿，如果加上新闻发言人对于危机的公关技巧、发言技巧或应对媒体提问的技巧不足，更会招致媒体和大众的质疑，加剧危机舆论的爆发，将医院推进至更为艰难的处境，降低医院的可信度和信誉［3］。(3)各种信息掌握不全面导致危机加剧:医院危机传播分为媒体介入期、舆论爆发期以及舆论减退期3个阶段。在初期媒体刚介入，医院所发生的危机还未上升至公共事件的范畴，如果医院的危机处理程序和发言人制度没有启动，会导致医院各个部门发出不同的声音，一些关键问题、关键细节、甚至关键词语使用不当，均可对医院造成新的信任危机［4］，未统一发布的信息不利于危机事件的控制和管理。(4)发生危机后总结不足。医院发生危机后全体医务人员甚至是管理层不能真正认识到发生的每一次危机都是一次新的体验、怎样发现并完善原来危机管理的漏洞。医院应当将危机变为契机，针对特定人群进行培训，找出问题加以修正和改进，建立第三方独立调查机制，聘请高级管理人才，公正甄别事件诱因，根据危机的发生、发展以及处理的经过展开危机管理培训活动，鼓励相关管理人员、临床医护人员从危机中学习，在危机处理过程中总结成长，以便减少以及杜绝新的危机事件的发生。

2新媒体时代下医院危机传播特点

2．1新媒体的定义和特点新媒体是在20世纪以后依托于科技和电子设备的发展进步，新闻信息在数字技术基础上建立扩展，导致信息传播速度加剧，传播方式更为丰富。新媒体的出现导致社会中每个个体都可以是新闻发言人，将危机的及时性转变成即时性，使医院对危机新闻的控制能力越来越小，危机传播的范围越来越宽，给医院处理危机带来较大阻力，使医院处于被动的局面。

2．2新媒体对医院危机传播的影响在新媒体时代下舆论监督突破了传统媒体的范围，公众成为危机传播和呈现的主要生力军，公众通过新媒体下视频、语音、图片等可即时了解医院危机的“真相”，又以加工或不加工的方式扩散流传，使得危机迅速成为热点事件，负面新闻对医院的形象造成了较大程度损害，使全社会增加了对医疗安全的质疑。由于新媒体的交互性和内容的复合性，给公众提供了讨论、信息共享的平台和空间，他们在法律许可的范围内就公共事务发表自己的看法，甚至不惜进行加工和炒作，甚至形成了一系列的产业链条，培养了一大批代表公众的“舆论领袖”，为了获得广大网民、听众和观众的支持来生产信息。

3发生危机后对负面新闻的处理和公关

3．1加强对负面新闻的监控、分析当危机发生或负面新闻产生之前，医院相关部门就要注意对有关的舆论、媒体的信息的收集、评估、监测和判断，特别要注重有可能演变成为舆情的信息、评论和讨论，关注知名论坛、网站和加V博主的文章，要对目前医疗环境下医院被动、舆论弱势的形式具有清醒的认识［5］。医院相关科室要详细了解各大网站的舆论发生、评价制度，对涉及危机的事件如果有损医院形象，相关人员应立即启动调查，准备好相关材料，及时掌握和关注事态发展的方向、制定应对措施，争取在危机事件处理中占据主动权。

3．2增加正面宣传的力度在舆论爆发期面对突如其来的负面新闻，医院应启动公关应急措施，宣传部门应积极采取正面引导作用，在医院微博、网站、电台、电视台发布危机相关信息、医院的处理态度和方法，向公众解释事实的真相，尽快发布权威部门的调查结果，通过正面新闻的释放压缩负面新闻的传播空间，引导舆论的走向。在医院内部要统一思想，鼓舞医务人员认真负责的工作，在岗位上继续为广大患者尽心服务，医院管理人员要注重鼓舞士气，消除相关医务人员的负面情绪，宣传医院的医疗技术水平以及为患者服务的理念和宗旨，树立医院在广大民众中的光辉形象。

3．3负面新闻传播的技巧和制度负面新闻传播的主要技巧包括时效性、表述议程、表述技巧。负面新闻时效性对负面新闻的传播具有较强影响，把新闻危机处理在早期阶段，防止医院信息发布的延时，医院危机管理小组要迅速形成沟通策略，与主流媒体互通主要讯息，把握可以发言的黄金时机，在响应媒体的同时做到使舆论向有利的方向转化。医院负责人以及发言人要注重新闻的表述议程的技巧，在尊重医疗专业精神的基础上，充分考虑广大民众的感受和希望，充分利用各种资源使医院的对外报道达到良好的传播效果，在工作中不断的正视相关报道的得失，总结经验教训，增加新闻媒体对自己发言稿的使用率，争取赢得主流媒体对医院危机事件处理态度、方法和补救措施的好评。在负面新闻传播制度的问题上，医院管理者要充分考虑我国媒体所处的制度环境。医院公共性危机引发的负面突发事件如果处理不当会导致社会不稳定因素，加剧信任危机，医院要充分进行有针对性的准备和应对，提高对危机发生时负面新闻的处理和分析能力。综上所述，由于医院生存和发展的环境要求，医院管理者必须树立医院全体人员的危机管理意识，切实提高医院管理水平，注重打造危机管理团队，使医院在激烈的竞争环境中实现持续、快速、健康的发展，最终实现医院社会和经济效益的最大化。

第二篇：医院的危机公关处理

医院的危机公关处理.txt一个人 一盒烟 一台电脑过一天一个人 一瓶酒 一盘蚕豆过一宿。永远扛不住女人的小脾气，女人 永远抵不住男人的花言巧语。

医院的危机公关处理

危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同的定义！危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，在任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的汇聚；危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。

现在折射到我们的医疗行业中——

医疗行业是一个高风险的行业，危机随时存在，如何正确对待危机，如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今医院管理的重要课题。

而当今医院更多的管理者，把医疗危机多放在医疗纠纷上。纵观各大医疗机构他们健全医院的科室设置，随着他们治疗质量欠缺，他们更多的关注医院的医管部门的设置，大肆把中心放在医管上。所以，忽略了更多的公关危机的处理！

来看这则消息：去年12月底，位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。

这则消息可能还在我们的耳边回荡着，而且更多的医院只要一提到医疗纠纷，这就是典范。

而另一则消息：济南保法肿瘤医院状告国医堂医院虚假广告:近期，济南保法肿瘤医院与国医堂医院之间真假广告之争，受到社会广泛关注。日前，记者从保法肿瘤医院工作人员处得知，经立案审查，3月10日，济南市历下区人民法院正式受理了这起不正当竞争一案，并于4月开庭审理，相信很快，这起真假广告就会水落石出。

面对激烈的市场竞争，很多民营医院走不出高度依赖广告的怪圈，铺天盖地的广告可以成就一家民营医院，如果因为虚假广告而名声尽毁，对于民营医院来说就是灭顶之灾。“以人为本、诚信经营”应是众多民营医院的立院之本，依靠虚假广告宣传无异于饮鸩止渴。

法院立案证明: 保法肿瘤医院主动向记者出具的患者斯蒂文（苏唐生）在本院就诊时的部分病历.这两则唯一的不同就是，第一则属于医疗纠纷的范畴；第二则纯属医疗危机公关的处理不当造成的。两者不可混淆。

而医疗纠纷仅需提高医疗质量即可，医疗公关处理则关系到医疗更多相关科室：经营、管理、策划。

医院危机处理都有一个3T原则(Tell The True)，比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括患者和他的家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出赔偿，最后还要调动媒体，把自己的做法和效果向媒体公布，让媒体提供一个后续性报道，以扭转医院的形象。------摘自《戴丹：医院危机处理 最好的策略是预防危机》。

医院常见的危机有：政府投入逐渐减少，医院如何规避资本运营中借贷投资的风险？疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险„„发生重大医疗事故和医疗纠纷后巨额赔偿往往使医院遭受到重大打击，资金周转困难，无法开展正常工作；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院；医院花大力气培养的人才流失„„竞争对手的异军突起„„

如果医院真的出现了医疗公关危机，而非医疗纠纷的话，建议可按照以下步骤进行和处理：

一、组建医疗危机公关处理小组，详细分析医疗公关危机的根源；做到“防火”和“救火”同样重要；建立监督小组；

二、与政府等相关行政部门进行及时有效沟通，找到行政的认可和援助；

三、与媒体及时、准确有效地沟通，在危机未处理前不宜报道的，以免引起不良的导向的要严密封杀，重申个人和部门未经批准不能接受单独采访，最好低调处理危机，以免媒体炒作等等；

四、对全院职工进行危机培训和教育，要明确找到自己的缺点和弱项，找到根源；进行针对性解决；

五、根据出现的危机制定制度和规定，狠抓制度的落实，强化职业化管理意识，提高业务和相关的技术水平，职业训练意识等；

六、引以为戒，下不为例！

当今的医疗行业一旦出现问题，就会迅速影响到整个组织、行业甚至是整个国家和世界的有序发展。医院管理中隐藏的风险渗透于医院的发展策略、医院经营管理以及医疗管理的各个环节中。医院面临的风险是现实的也是潜在的。医院管理者要承担起风险管理的责任，学会预测风险，预防于未然。

妥善的处理好危机，并制定出针对医院内部、公众、政府、媒体等各方面的危机处理策略，有助于医院最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，最终从危机中获利，不断提高医疗工作社会效益与经济效益。

第三篇：银行卡行业突发负面新闻应急处理办法

银行卡行业突发负面新闻应急处理办法

第一章 总则

第一条 为规范银行卡行业应对新闻舆情突发事件的综合管理水平和应急处置能力,做好应对风险和突发事件的各项工作,维护银行卡机构良好的社会形象,特制定本办法。

第二条 本办法所称突发负面新闻,是指突发的或即将发生的针对银行卡经营管理的重大不利新闻和客户向媒体投诉,可能对银行声誉、品牌造成不利影响,或导致业务操作无法正常进行、产品非正常终止。

第二章 突发负面新闻应急处理的原则

第三条 居安思危,预防为主。高度重视银行卡业务危机事件,常抓不懈,防患于未然。增强忧患意识,坚持预防与应急相结合,常态与非常态相结合,做好应对的各项准备工作。

第四条 统一领导,分级负责。在银行卡专业委员会的统一领导下,各会员银行明确突发负面新闻应急处理联系人,充分发挥各行在突发负面新闻应急中的作用。

第三章 突发负面新闻应急处理的流程 第五条 各会员银行应安排专人进行媒体日常监测,及时发现与银行信用卡相关的负面报道或获悉负面报道线索,重大负面报道应在第一时间报告银行卡专业委员会。包括但不限于:(一)针对银行信用卡行业的重大负面新闻报道或媒体投诉,包括:重大系统漏洞,重大信息泄露,等;(二)关于客户采用极端手段或引发恶性事件的负面新闻报

道或媒体投诉;(三)关于群体性事件的的负面新闻报道或媒体投诉。

第六条 银行卡专业委员会在接到会员银行的报告后,视影响范围、紧急程度采取不同的应对措施。对于涉及全行业的重大负面新闻报道或媒体投诉,由银行卡专业 委员会负责拟定媒体应对口径,以公告、记者发布会、媒体见面会、记者访谈等形式说明情况,消除影响,引导舆论,力争将负面报道的不利影响降到最低程度,同 时将口径下发会员银行,要求会员银行统一口径,一个声音对外;对于涉及某个会员银行的负面新闻报道或媒体投诉,银行卡专业委员会将向相关会员银行发出督办 通知。第七条 在银行卡专业委员会做好危机应对的同时,相关会员银行应及时与媒体取得联系,说明情况,沟通解释,争取对方理解,尚未刊登的力争撤版,已经发生的要尽力避免后续、跟踪报道的出现。同时密切关注其他有关媒体的反应,避免负面报道的扩散。

对于投诉、业务类的负面报道,相关会员银行应在第一时间联系、安抚客户,积极处理客户的问题,化解客户不满,争取客户理解并撤诉,避免客户投诉面的扩大。

第八条 会员银行应安排系统内业务骨干及时参与网上评论和跟帖引导,对负面舆情要及时查清事实,分类处置。对恶毒攻击、肆意诋毁银行卡行业改革发展成绩、坚持错误立场的少数分子,要采取有力措施予以批驳,必要时可提请公安机关予以打击。

第九条 对于属实的报道,会员银行要认真查找自身存在问题,及时采取补救措施,防止负面舆论扩大化,同时要摆正事实,讲道理,争取大多数群众和媒体的理解和支持。

第十条 银行卡专业委员会与会员银行一起加强正面宣传,正确引导社会舆论。通过主动报道展示成果,与政府、媒体及公众进行良好沟通,通过正面新闻宣传、专 家解读、银行家发表文章等方式加大正面宣传力度,维护市场信心,要充分利用与相关新闻媒体、经营性网站的经营战略合作伙伴关系,加强关系维护,争取媒体对 银行卡行业改革、开放与发展的理解和支持。

第十一条 待舆情危机处理完毕,进行相关事件的总结分析,定期通报和开展评价,提出改进工作和预防类似事件的相关措施。

第四章 附则

第十二条 本办法不适用一般银行卡业务投诉处理。

第十三条 本办法由银行卡专业委员会负责制订与解释。

第十四条 本办法自发布之日起施行。

第四篇：危机处理协议

协

议

书

--------------〔参考范本〕

甲方〔厂家〕：

乙方〔用户〕：

住址：

：

身份证号码：

______年____

月____

日在___________发生可能是乙方在使用______________引起的_________事故。事情发生后，甲方及时派人到现场处理，并与乙方进行友好沟通，现在根据双方平等协商，就此次事件达成如下民事和解协议。

一、甲方在此此事故中一次性给予乙方__________________的损失补偿〔损失清单附后〕，至此甲方对乙方的所有法律义务履行完毕。

二、乙方必须交还购货发票及乙方在事故中损坏的产品给甲方。

三、本协议作为双方对本次纠纷事故的终结性处理，乙方不得再以任何理由、行为或其他直接或间接形式就该事故向甲方提出包括赔偿、补偿在内的任何要求，并放弃一切法律实体和程序上的权利。

四、乙方保证不向包括其他经销商、消费者、任何媒体、行政机构在内的第三者出具、透露有关甲方产品质量及与此次事故有关的书面材料和口头意见。

五、乙方不得有任何诋毁或有损任何一方商誉和形象的言行。

六、乙方违反本协议内容应承当相应的法律责任，这些责任包括但不限于违约方给对方造成的一切物质和商誉损失，而不管是直接或间接的。

七、本协议经双方授权代表签字后生效。

八、就履行本协议发生争议无法协商解决的，双方应向甲方所在地人民法院提请裁决。

九、本协议一式三份，甲方持两份，乙方持一份。

甲方：

授权代表签字：

乙方〔盖章或手印〕：

_________年_____月_____日

第五篇：危机处理手册

危机处理手册 目录

一、食品卫生（或异物）抱怨

二、顾客在餐厅中失窃或治安事件

三、顾客受伤（食物或意外）

四、媒体采访

五、餐厅服务

六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件

七、火灾/水灾

八、停水/停电

九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查

十、其它公众关心的问题参考回答

一、食品卫生（或异物）抱怨

1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？

应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”

“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”

2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？

应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。）

3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？

应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。

不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。

4、对于出现问题的产品，如何处理？

应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。

5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？

我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”（如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称„„等。）

不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。

6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？ 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”

如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”

7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？ 应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。）

8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？ A、立即报备主管及危机小组。

B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。

9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？ 应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。”

10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？

A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。

B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。

D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。

二、顾客在餐厅中失窃或治安事件

11、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？

A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。

B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。E、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

13、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？

我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。” “我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。”

不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。

14、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？

A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”

B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。”

C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”

D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。

E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及危机小组处理。

15、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？

如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。

16、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？ 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们继续保持联系。” 如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

17、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？

A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。

B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。

C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

D、配合公安部门调查，做相关笔录。

E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。

F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

18、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？ 应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。”

19、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？ 应该说明：“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全，但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的，即使是公安人员也无法完全做到。更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。”

20、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？

A、提醒保安、管理组和大厅员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。

B、增加提醒次数，提醒顾客。

C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消除隐患。

21、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？

A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。

B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。

C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。

D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。

E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。”

F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

22、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？

A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。

B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。

C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。

三、顾客受伤（食物或意外）

（一）、若当场发生在餐厅：

23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？ 应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。

视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。立即报备你的主管和危机小组，取得指导。

如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。

应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。）事发后没有进行积极追踪。

24、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？

了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。

25、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？ 立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。立即报备主管和公共事务部，取得指导。

询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。

26、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？ 协助就医。并为其联络亲友。

提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。

留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。

27、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？

A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。

B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。

C、立即报备店长、营运督导及此类事件指定负责人，并完成详细的危机事件报告单。

D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备品管部并检查同批次产品是否存在质量问题。

28、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？ 告诉顾客如果需要协助请随时联系。

留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。报备主管和危机小组，填写危机事件报告单。

29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及危机小组进行处理。

（二）、若发生在就餐后已离开餐厅

30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？

A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。

B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。

C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。

D、确认事件后，立即报备主管及危机小组。

E、查明事件起因，进行整改。

31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？ 委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。

了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。立即报备主管及品管部，检查同批次产品有无问题。

32、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？ 检查同批次产品有无问题。

立即报备主管及品管部，以便于及时追踪厂商。

33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及公共事务部进行处理。

四、媒体采访

（一）媒体电话询问

34、如何正确应对媒体的电话采访？

A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。

B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的和顾客投诉的内容，并取得对方的联系方法，告知回复时间。

C、填写媒体采访联系单。（附上餐厅对顾客投诉事实的核查）

D、报备主管及危机小组，以便及时回复。

35、若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？

A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。

B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的，并取得对方的联系方法，告知回复时间。

C、报备主管及危机小组，以便及时回复。应该：“您好，请问您是哪个报社/电视台/电台的？”

“非常感谢您对红荔村的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的„„”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

36、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？

A、留下对方的身份及联系方式。

B、了解采访目的。

C、报备主管及危机小组，及时给予媒体回复。

（二）媒体在餐厅采访

37、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？

A、礼貌接待，提供饮料、食品。

B、礼貌地征询媒体的联系资料（媒体名称、栏目、记者姓名）及采访目的，并对媒体给予红荔村的关注表示感谢。

C、记录媒体联系资料。

D、立即报备主管及危机小组，取得指导。

E、必要时由危机小组到餐厅解决。

38、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？

A、首先要正确了解媒体的采访是正面的，还是负面的，如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。

B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。你尤其要注意的，是不是记者正在对某件事进行暗访和录音。

C、不该多说的话，请一定不要多说一句。

D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。

39、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？

A、委婉地告诉记者因为资产及商业保护的需要，餐厅的厨房区、前台收银机、餐牌板、陈列柜、员工工作区休息区，等属于不能拍摄的范围，建议记者在此范围之外拍摄。

B、餐厅外招、顾客就餐区等均属于可以拍摄的范围。

C、如果记者要拍摄就餐顾客，必须首先征得顾客的同意。

D、确保记者的拍摄是用于正面的报道。

40、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？

A、委婉地向顾客解释，我们非常重视媒体的关注和采访，全市场只有总经理才有权接受采访和对外发言，因此，员工在未经授权的情况下不能接受采访。

B、如果需要采访顾客，请媒体首先征得顾客的同意。

C、了解记者的意图后，建议是否通过提供相关资料的方式给予配合。

41、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？

A、如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。

B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。

C、作为商家，我们希望能够确认记者的身份和联系方式，以便于我们能够保持沟通。

D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。

42、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？

A、礼貌接待，了解并确认剧组的背景和身份。

B、了解剧本内容，必要的话备份复印件。

C、记录媒体采访联系资料，报备危机小组审核剧本。

D、在接到危机小组确认后，给予相应拍摄的配合。

五、餐厅服务

43、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？

如果顾客是在购餐时提出疑问，前台服务员可以及时纠正或进行确认。

如果是在购餐并离开前台或在用餐后提出疑问，应对顾客所购餐的收银机进行清机，确认无误后给予顾客回复。如果顾客坚持员工少找钱，可明确向顾客说明：“我们对收银员工以进行清机并且确认没有超出的钱款，员工在收银时也提醒您确认找零这一项工作，但现在您认为找零不对缺乏足够的依据。”

如果顾客仍然坚持的话，找零疑问的额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。

45、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？

如果顾客是在购餐时提出找零中有假币，在值班经理进行确认后可以为其更换。如果顾客离开前台后提出投诉，应向顾客解释：“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且餐厅所使用的零钱都是由银行提供。您已经离开前台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。”

如果顾客仍然坚持而额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。

46、如果顾客对前台服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？

对于新产品或正在促销期的产品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。

如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。

47、如果顾客在配餐完毕后要求改餐，你该怎么办？

如果顾客在购餐时要求改餐，出于追求顾客最大满意的原则，应尽量满足顾客的要求。

48、如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释？

如果顾客要求开具发票，请顾客提供抬头并写明具体用餐金额、日期。如果顾客提出其他要求，向顾客作好解释工作。

49、如果顾客投诉配餐错误，如何处理？

向顾客表示歉意，在请示主管后可为其更换餐点。50、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意？

表示歉意，可建议顾客购买其他产品，如顾客坚持需要，现联系其他餐厅确定有该产品，委婉告知附近餐厅地址。

51、如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解？ 委婉地向顾客作好解释：“真对不起，餐厅打烊时间已到，并且不再制作和售卖产品，不能为您提供服务，向您表示歉意。可以的话，改天一定为您提供更好的服务。” 如果顾客蛮不讲理，影响餐厅打烊，建议报警寻求帮助。

52、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理？ 顾客是上帝，无论顾客多么的无理、蛮横，我们都要通过正当的渠道进行解决，或者报警，或者诉诸法律，但决不能与顾客斤斤计较，发生冲突。

53、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？

A、当事员工和值班店长应立即向顾客致歉，并为其提供餐巾纸擦拭，进行简单处理。

B、询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，请示主管后为其承担合理的洗涤费用。

C、必要的话，为其联系亲友，以提供更换衣物。

D、如果顾客提出赔偿等其他要求，立即报备主管及危机小组。填写事件报告单。

E、不要建议顾客脱下衣服或由餐厅暂时为其提供制服，餐厅为其洗涤，这样往往会引起顾客的反感。

54、如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？

A、立即表示关注，并致歉。

B、询问顾客的要求，并报备主管及危机小组。

C、必要的话，给予顾客合理的补偿。

D、填写事件报告单。

57、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理？

A、了解情况，当事员工当面致歉，值班店长应代表餐厅向其表示歉意。

B、委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。

C、我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更好的服务。

六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件

58、如果餐厅接到恐吓或勒索电话，如何应对？

A、任何人接到电话，应礼貌的请对方稍待，立刻请当时最资深的管理组接听。

B、接电话的人员保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。接听时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方。

C、如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并留意电话中的背景声音，以便于向公安部门提供尽可能多的线索。

D、可能的话，留下多方的联络方式。

E、不要尝试与对方谈判或进行处理。

F、立即报备主管及危机小组，由公司出面解决。

G、接受公司指示，必要时直接向公安局报案。

59、如何做好此事的善后工作？

A、必要的话，在接听电话后在公司指导下安装电话录音设备，再接到此类电话时作好录音。

B、不要在餐厅内对员工或顾客宣扬此事，以免造成不良影响。

C、餐厅打烊或员工下班后，提醒注意安全。

60、如果餐厅遇有炸弹威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件，如何应对？

A、立即疏散顾客及员工，同时立即报备主管及危机小组，并拨打110报警。

B、撤离时关闭相关设备和电源。

C、由公安部门出面解决危机。在警方调查过程中，提供必要的资讯、配合。在警方搜查餐厅过程中，要有保护自我的安全意识。

D、如有顾客或员工受伤，请示主管后送医治疗。E、事后填写详细的事件报告单。

F、如有媒体介入，不要接受媒体的采访，并立即报备危机小组。

61、如果有歹徒对餐厅持械抢劫，如何应对？

A、立即拨打110电话报警，寻求警方支援。

B、报备主管及危机小组。

C、必要时疏散顾客和员工，保持冷静，尽量控制局面。

D、保护现场，协助警方调查，尽可能提供劫匪特征。

七、火灾/水灾

62、如果餐厅发生火灾/水灾，如何正确及时处理？

A、立即疏散顾客及员工，同时立即拨打119报警，协助灭灾。

B、立即报备主管及危机小组。

C、事后填写详细的事件报告单。

D、追查起因，报备相关部门。

63、如有设备损坏，如何处理？

A、如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。

B、可能的话，追查设备损坏的原因。

C、报备餐厅发展部，进行维修。

D、报备公司财务部，以便办理保险理赔手续。

64、如有员工或顾客受伤，如何正确处理？

如有员工或顾客受伤，应表示高度关切，并按照以上顾客受伤和员工工伤的原则进行处理。

65、对于此种事件，如何做好善后工作？

追查事件起因，进行整改，避免类似事件的发生。

邀请消防局工作人员对员工进行防火/水意识的宣导，了解消防器具的使用方法。

66、如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作？

日常加强对员工进行防火/水意识的宣导，消防器具使用的培训。定期检查消防器具进行年检、更换。

日常保持消防通道畅通，以备出现灾情时急用。

对电器、电线及变电箱指派专人进行管理和日常加强巡视。

八、停水/停电

67、如遇停水/停电事件，如何向顾客做好解释工作？

A、及时向顾客广播（或以海报形式），致歉并说明原因。

B、必要时疏散顾客及员工。

C、及时关闭相关设备及电源。

D、立即通知主管及公司相关部门，取得指导。

68、除此之外，餐厅还应做好哪些基本工作？

A、追查事件的起因，必要时报备餐厅发展部进行维修。

B、如果停水停电属政府行为，提前获得通知后应做好相关准备。

C、确认停水停电造成的餐厅财产损失（包括营业额）。

D、填写事件报告单，报备主管及财务部。

69、如有设备损坏，如何及时处理？

A、如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。

B、可能的话，追查设备损坏的原因。

C、报备餐厅发展部，进行维修。

D、报备公司财务部，以便办理保险理赔手续。

70、对于此类事件，如何做好善后工作？

A、如果停水/电的原因是由于餐厅内部引起的话，应追查事件起因，进行整改，避免类似事件的再次发生。

B、检查相关设备和电源是否受到损害。

C、与供电、供水部门加强日常工作的联系和沟通，以便提前获得相关信息作好相应准备。

九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查

71、如遇以上政府部门进行检查，如何正确接待？

A、保持冷静、友善、乐于配合的态度。

B、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。

C、立即通知餐厅经理、区经理及相关公司部门。

D、避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务。

E、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。

F、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。

72、如果卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待？

A、保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。

B、确认身份，可以委婉告之为确保消费者健康安全，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。

C、立即通知主管及危机小组。

D、得到以上确认后，给予积极配合。

73、如果卫生防疫、计量部门到餐厅抽检是因为顾客投诉而起，如何正确接待？

A、礼貌接待并取得政府检查人员身份。

B、了解顾客投诉的原因，取得顾客的联系方式。

C、立即报备主管及危机小组。

D、在政府部门的监督和指导下与顾客沟通并力争达成谅解。

74、若物价部门对餐牌板及明码标价格式或内容提出要求，如何应对？

“正如您所知，作为全世界连锁企业，具有全世界统一标准的经营模式和装修风格，且在全国各地均沿袭国际惯例制作餐牌版和标价签，这也是国际上快餐企业使用的流行方式。” 如有进一步的要求，请立即报备主管及公司公共事务部。

75、若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？

“关于门前车辆秩序，餐厅会在力所能及的范围内协助进行维持，值班经理在外围巡视时也会加强要求。我们会积极配合市容办的相关规定，并为餐厅经营营造一个良好的环境。”

“关于店堂广告和橱窗广告，公司对发布的内容和形式都有严格的要求和标准，力求符合市容的相关规定并为顾客营造一个优美的用餐环境，同时及时的让顾客了解到餐厅目前正在促销的产品和方式，为顾客尽可能地提供最为优惠的购餐条件。”

76、若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方式，如何应对？ 对于空调噪音和排烟异味，一般只有在临近餐厅的居民进行投诉后，环保部门才会提出检测或整改要求，接到类似事件，请立即报备主管及公司餐厅发展部。

对于餐厅废油处理问题，公司非常重视废油的回收处理并委托由当地环保部门指定的合法回收废油的厂商进行废油回收处理，只用作化工原料，决不用作食用。请立即报备主管及公司公共事务部。

77、若排水所对餐厅排污提出要求，如何应对？

一般说来，排水所会对餐厅污水排放收取一定的费用，具体内容请报备主管及餐厅发展部。

78、若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如何应对？ 礼貌接待，并表示公司对餐厅消防工作非常重视。

如果消防部门发现消防隐患或对消防设施提出整改要求，请在权限范围内立即进行改善。立即报备主管及餐厅发展部。

79、若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、餐盘垫纸或外招提出要求，如何应对？

如果工商部门要求查看餐厅营业执照，可以向其提供。对于悬挂方式，可以向其解释为基于餐厅营运标准进行布置，考虑到餐厅的整体状况。

在餐盘中提供餐盘垫纸的目的是为了更好地向消费者介绍企业文化、产品内容，或通过国内食品领域的专家介绍为消费者了解提供借鉴和参考。公司对餐盘垫纸的发布形式和内容有着严格的规定和标准，均由中国百胜餐饮集团统一印制.对于餐厅外招，作为国际连锁企业，拥有统一的标识和风格，并且相关商标已在国家工商总局进行了注册登记。餐厅外招在餐厅营建时已经在当地市容城管等管理部门办理了相关审批手续。

80、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，如何应对？

公司一贯重视环保工作，每天所产生的垃圾均委托环卫局直运或委托具有合格资质的代运商代为转运，按照国家相关政策要求进行必要的处理。

81、若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合，如何应对？

街道办作为餐厅所在地的最基层的政府主管机构，所开展的工作我们应该在力所能及的范围内进行积极的配合。但需要有相关文件依据，并且不产生成本和费用。

82、若占道办对餐厅台阶或举办活动提出要求，如何应对？

如果餐厅的延伸部分出现占道现象，一般会在餐厅营建时与占道办进行沟通，并交纳一定的占道费用。注意所要相关的文件。

如果餐厅需要举办活动，包括餐厅开业或促销活动，倘若需要占用便道或交通道路，应提前报备市容城管部门、当地交通管理部门进行审批。得到批复后，举办活动。

83、若派出所对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对？

如果辖区派出所对餐厅治安提出疑问，应积极配合公安部门的要求进行积极改善。外埠餐厅会通过加强保安工作来加强餐厅治安工作。对于保险柜现金存放，派出所提出整改要求并下达整改通知单的，应立即报备主管、财务部和公共事务部，以便及时作好沟通协调。

如果当地派出所要求餐厅必须安装电子报警设备，可向其解释公司正在对保安和电子报警系统的使用作可行性分析论证，并愿意了解当地市场电子报警系统厂商设备、价格、服务等诸多细节，如有进一步要求请报备主管及公共事务部。

84、如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？

如果政府部门向餐厅下达了整改通知书或询问通知书，请立即报备主管及公共事务部，由专人出面解决。但要作好解释和沟通工作，以免产生误会。

十、其它公众关心的问题参考回答 85、餐厅为何设立儿童游乐区？

从设立伊始，即致力于充满亲情的温馨环境，因此，在提供快餐服务的同时，在餐厅设置儿童游乐区，提供简单的游乐设施，旨在为家长与自己的孩子共享欢乐提供场地，本不具有促销目的。这可以从对入内玩耍的儿童既不收取费用，又不以在餐厅就餐为条件就可以看出。

纵观全世界上万家肯德基餐厅，儿童游乐区实行自助性管理是我们一贯的做法，并且采用这种管理方式的不止一家快餐连锁业。

86、餐厅游乐区无专人在场管理，是否符合标准？

因为入游乐区玩耍不需支付费用，其内部相应采取自律自助的管理模式，即每一个进入游乐区内的孩子及其家长均应遵守肯德基制订的“游乐区安全使用规则”，家长在妥善照顾孩子自身安全的同时，应督促孩子遵守规则，以确保其他小朋友的安全。这种管理模式完全达到了使家长和儿童在肯德基共享欢乐的目的。作为餐厅经营者，将保证设施的安全适用，同时通过告示和广播等形式，提醒小朋友及其家长遵守游戏规则，注意安全，来进行有效的管理。这是符合中国有关法律及国际惯例的。

87、游乐区外的指示牌是否有游戏安全规则？ 在餐厅里游乐区外，有指示牌明确说明孩子家长为主要监护人，指示牌明确指出：身高90—120公分标准，可独立行走的孩子方可进入游乐区，以避免过于高大或矮小的孩子使用造成不便，同时也明确地指出：“当儿童入游乐区使用时，其家长或成人亲友务必进入游乐区，陪同并指导儿童正确使用游乐设施，以确保安全。”

在餐厅例行广播中，明确说明“请家长照顾小朋友自身的安全及遵守游戏规则”。事实上，游乐区的很多设计都是方便家长监护的，家长可以随时留心子女的情况。

88、儿童套餐为何搭配玩具？ 儿童套餐加精美礼品（玩具），是儿童套餐中的一种形式，自推出后深受儿童们的欢迎。因为这种形式很适合儿童的天性，小朋友们可以边吃边玩，在快乐轻松的情绪中品尝美味食品。可爱的玩具不仅带给孩子们就餐时的欢乐，而且让孩子们在就餐之后还保持着愉快的心情，有益小朋友的身心健康。

89、为儿童配置的玩具设计主题是什么？

设计的玩具安全，主题健康，不含暴力，具有知识性。这些在设计上具有独特创意的玩具，不仅受到儿童的喜爱，对家长来说也是有趣生动、物超所值。

宗旨是关爱社会，关爱消费者。正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。安排儿童套餐并提供新颖有特色及有教育目的的玩具，正是特别考虑到儿童的特点安排的，目的是更好地为顾客服务。

90、儿童套餐中配置玩具，家长能否接受？提出疑问如何应对？

所有在儿童套餐中配置的玩具都是以成本价售出，目的不是赢利，而是为了营造一种快餐文化氛围，体现自己的经营特色。

儿童套餐中有趣的玩具不仅让孩子们在餐厅吃得开心还玩得开心，还有学习知识的教育作用，寓教于乐，这也是家长们所期望的。

91、快餐店是否有配售、零售促销品的先例？

在儿童套餐中配置玩具是国外快餐店常用的促销方式，堪称是快餐业的国际惯例。一家国际品牌的快餐连锁店，配售促销礼品是公司在全球的一贯做法，主要是为了让消费者尤其是孩子在轻松开心的气氛中享用食品，营造一种特有的快餐文化氛围。

92、儿童套餐配置的玩具可否单售？

不提倡在餐厅内单售玩具，因为毕竟不是玩具店，是一家儿童与成年人都喜爱光顾的快餐店。如消费者不想买配有玩具的套餐，可以选择其他的套餐或单点自己喜爱的食品。

93、为何有时配售偏大型促销玩具？

配售促销品是其传统的营销做法。促销品的大小取决于它的实用性及装饰性的不同考虑。从消费者偏爱既实用又新奇的角度考虑，在考虑到质量及成本的前提下，在设计促销品时尽可能满足消费者的爱好。

94、配售促销品是否违反工商局的规定？

在由工商行政管理机构签发的营业执照上有明确条款：“可销售相关促销礼品”，所以并未违反营销规定。

95、餐厅提供英文的收银单据是否侵犯了消费者的知情权？

为管理系统统一，餐厅现采用的是从国外进口的具有点餐、配餐和统计功能的收银机，打出的标准英文收据仅供配餐和内部统计使用。

根据消法中“消费者索要购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具”的要求，消费者若需要购物凭证，将提供国家统一的专用中文发票，并可以根据顾客的要求，将具体用餐明细写在发票上。

如消费者在点餐结款后，未提出索要发票的要求，可以理解为顾客当时对肯德基提供的产品和服务不存在不知情的情况，所以也不存在因此而遭受任何损失的问题。

96、餐厅售卖的百事可乐或其他冷饮中为何加入冰块？

每一杯百事可乐和饮料冲装由电脑控制，容量一致。可乐加上冰块，主要是考虑在一定的温度下饮料中的气体可以保留较长时间，而且口感较好，适合消费者的口味，这也是全球公司连锁店的统一的规范操作。若消费者偏爱不加冰块的可乐，可向餐厅服务员说明，餐厅将提供不加冰块的饮料以满足其要求。

97、我想开一家肯德基餐厅，应该如何加盟？

目前在国内推行的是不从零开始的特许经营方式，要成为一名加盟者，申请者通常必须符合特许经营的资金和营运方面的基本要求，并由肯德基公司审核决定，然后双方达成有详细条款的特许经营合同协议。（请务必注意，你的任何言行举止都代表着的形象。在接受询问和应答时，请注意保持礼节！）

98、炸鸡吃得多是否会出现性早熟？

对此问题，中国农业部有关部门负责人早已明确表示：儿童性早熟与吃鸡无关。我国在饲养肉鸡过程中绝对不能使用激素类添加剂及其他可能危害人体健康的药物。

到目前为止，在中国使用的鸡原料100%是在国内采购的，主要来自于分布在全国27个城市和地区的25家鸡类供应商，这些供应商均是国内鸡类行业中的佼佼者。在与国内的鸡肉供应商合作的同时，还积极对国内相关的供应商进行评估和培训。运用全球标准，对供应商进行专业评估及星级系统培训测试，保证鸡肉产品的质量，所以的鸡绝对不含激素。

儿科专家认为：儿童早熟现象早几年就已出现，那时炸鸡食品还没有普及，故吃炸鸡会出现性早熟的说法是没有科学根据的。

99、食用炸鸡食品是否存在健康和营养问题？

主食鸡肉食品含有丰富的蛋白质，而作为配餐的菜丝沙拉、薯条、土豆泥和粟米棒，又提供给就餐者所需的碳水化合物、纤维素和维生素。让消费者享受到的是均衡搭配的美味食品和一套完整的用餐选择。享用任何食品都应该保持良好的饮食习惯，暴食暴饮都是不利于健康的，对于食品也是一样。我们欢迎喜爱的消费者能来餐厅享受美食和我们的服务，但不能过分贪食，这是一个基本的道理。

100、如果顾客投诉食品价格过高，如何应对？

餐厅产品的价格，是根据市场经济的规律而制定的，符合国家和地方的物价管理规定，售价是合理的。

消费者有权对其认为不合理的价格向有关价格管理部门或消费者协会投诉，但无权直接以此为理由，要求退货、赔偿或降价。