如何加强危机管理[精选]

第一篇：如何加强危机管理[精选]

在复杂多变、严峻挑战的市场环境中，中小企业要想在竞争中立于不败之地，必须进行并加强危机管理。

一、企业危机管理的含义

危机管理20世纪60年代在西方国家出现，起初仅限于政治领域，在20世纪70-80年代，被引入和研究的范围迅速放大，20世纪90年代，危机管理的研究进入繁荣期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到相当高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，危机管理已经常态化、制度化。而我国的危机管理研究起步很晚，21世纪才引入危机管理的概念，因此我国的危机管理仍属于有待于进一步发展和完善的初始阶段。

那么何为危机管理？根据美国公共关系协会的定义，危机事件是对公司正常运营产生重大影响的破坏性事件。危机管理指的是企业为应付这些危机所进行的信息收集、信息分析、制定计划、采取措施、动态调整、解决问题、经验总结和自我诊断的过程。企业危机的常见内容包括信誉危机、产品危机、人员危机、财务危机、财产危机等，这些危机事件会损害企业的信用，导致企业员工忠诚度下降、企业销售额下降、企业利润减少、企业员工劳动生产率下降，给中小企业带来的后果是严重的，影响是全面的，损害是惨重的。因此，中小企业要想在竞争激烈的市场中求得长期的生存和发展，危机管理就显得尤为重要。

二、中小企业危机管理方面存在的问题

第一，历史原因导致我国中小企业危机管理意识淡漠。在过去几十年的计划经济体制下，大多数企业的管理活动在行政计划下按行政指令进行，基本不存在危机管理的问题，也无需进行危机管理，因此大多数企业危机管理意识淡漠。随着市场经济体制和现代企业制度的逐步建立和完善，传统的管理制度和管理方式也不再适应新形势的发展，尤其是进入21世纪后我国几次大的危机事件的出现，才唤醒了大家的危机管理意识，危机管理在中国才刚刚起步。鉴于以上历史原因，我国绝大多数企业的危机意识淡漠也属正常，中小企业在危机管理上更是如此。

第二，大多数中小企业缺乏缺乏危机管理机制及应对方案。在西方发达国家的大多数企业都有自己的危机管理方案，例如美国强生公司，不但有完善的危机管理方案，而且根据危机的程度，又有不同级别的危机应对方案，保证在危机出现之时能从容应对，有时甚至在化解危机的同时使企业形象也得到了进一步提升。而我国绝大多数中小企业没有危机管理方案，一旦出现危机，企业决策者手足无措，整个企业手忙脚乱，头疼医头脚疼医脚，动用大量的人力、物力、财力来处理危机问题，实际结果并不令人满意。下次出现危机，同样的情况会再次上演。

第三，有些企业过度追求经济效益，社会责任感不强。首先，许多企业过分关注企业的经济效益，经济效益高于一切，而忽略了企业的社会效益，对于自己的企业形象、产品质量、售后服务等重视不够或管理不善，从而导致一些危机事件的出现。其次，危机事件出现以后，许多企业首先考虑的是自己的经济利益，而不是站在消费者或顾客的角度考虑如何对其进行弥补，结果出现企业要么置之不理，要么相互推诿等现象，严重的损害了消费者的权益，挫伤

第四，沟通渠道不畅。作为市场经济条件下的现代企业，通过产品、营销、售后服务等内容和方式与公众、媒体、顾客等发生各种各样的接触，如何搞好公共关系、在公众、媒体和政府当中树立企业的良好形象是现代企业管理的一个重要内荣。但实际情况是大多数中小企业不知如何和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题，找不到合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终导致事态扩大化。或者和相关媒体沟通过程中由于方法不当，或者承诺后不以实际行动兑现，也同样会导致危机事件扩大化。

浅析我国企业危机管理的问题及对策

近年来，市场环境不断变化，竞争日趋激烈，经济社会中的不确定因素显著增加，企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷，而面对危机时，因为合理有效的危机管理策略，把危机转化为机遇，让企业的发展上一个台阶的企业也不少。因此建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成部分。目前，国外众多企业都已将目光投向了危机管理，并已取得了许多实践中的危机管理之道，反观我国，在危机管理的理论研究和实践过程中都存在薄弱环节，危机意识在管理人群中有脱节现象，企业危机管理现状令人堪忧。

一、危机管理在我国企业中的运用和对比

2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿。2008年9月11日晚上，官方承认三鹿奶粉出现问题。2008年9月17日，经国家质检总局在“三鹿集团”、“蒙牛集团”等22家国内著名乳制品品牌企业的产品中发现了“三聚氰胺”。这个消息使得整个国内乳制品行业蒙上了阴影，使消费者对国内乳制品的信心近于崩溃。在中国国家质检局彻查各大品牌乳制品企业后，首当其冲的是石家庄三鹿集团。随着越来越多对三鹿不利的消息被报道，三鹿的企业危机已经显而易见。

（一）三鹿面对事件的态度和政策

三鹿集团成立于1956年，作为一个老牌企业，怎么会在短短三个月多的时间内就从**走向破产呢？一方面，面对此次事件，三鹿集团奶粉事业部的一位员工说过：“这是全行业的‘脓包’，很不幸被我们三鹿给挤破了。”三鹿集团董事长田文华也在2008年9月12日做出回应：“我们在这次事件之前，已在内部检测出了相关的问题，我们也就检测结果跟有关部门汇报过。”但是，在内部检测之后为什么没有采取相关的补救措施，并没有进一步解释。另一方面，从网上传出三鹿集团公关方案中提出：安抚消费者，1年-2年内不让他开口；与“百度”媒体合作，拿到新闻话语权；以攻为守，搜集行业其他企业“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。从中可以看出，三鹿解决问题的办法是先隐瞒，其后被人发觉，就争取政府的保护，企图通过封锁消息来降低损失。在过程中，三鹿还企图将责任推给不法奶农，完全没有考虑过自己在采购工作中的的疏忽和责任。

（二）蒙牛面对事件的态度和政策

蒙牛乳业集团成立于1999年1月份，属中外合资企业。通过近十年的经营，成为我国最具价值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛婴幼儿配方乳粉出现在国家质检总局公布的问题奶粉清单中。当晚蒙牛就召开内部紧急会议，之后蒙牛董事长牛根生在其博客发表《在责任面前，我们唯一的选择就是负起完全的责任》一文。文内提到“我们要为消费者负起责任，我们要为奶农负起责任，我们要为股民负起责任，我们要为经销商负责任。”蒙牛集团的承诺是：将不合格的婴幼儿奶粉全部召回；为了维护奶农的利益，检验合格的原奶将继续收购；附加了退货流程和检测进度等。在之后的行动中，蒙牛确实承担起了牛根生发言中的责任，在收购奶源时，直接、间接的为奶农承担了近亿的损失。对于查出存在问题的产品，蒙牛一律召回或销毁，对消费者的损失予以了赔偿。在查堵原奶收购漏洞的同时，蒙牛还加强了对产品生产环节的质量检测。

通过蒙牛董事长牛根生的各种发言和蒙牛对市场和消费者的各种实际行动，可以看到蒙牛在处理此次事件时，符合其一向的理念，坚持了以人为本，在危机面前没有忽略细节，这些都或多或少帮助蒙牛走过难关。

二、反思“三聚氰胺”事件中企业的危机管理策略

（一）三鹿危机管理的结果和反思

三鹿是本着维护自身利益、将自己的损失降到最低为目的，置消费者的身体健康甚至生命于不顾。以这种方式来解决问题的企业，消费者怎么能让他们继续生存？国家怎么能让他们继续存在？三鹿最终面对资不抵债的困境，进入破产程序。2009年2月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。面对这次事件，三鹿到底错在哪？

1、过分追求利益，忘记了企业应有的社会责任和承担

企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的理念，强调生产过程中对消费者、对环境、对社会的各方面利益的协调。而三鹿在面对这次事件时，其各项方案及行为都体现出其置消费者生命于不顾，一味追求企业自身利益，漠视企业的社会责任，这也是使其走上“不归路”的必然因素。

2、失去政府支持

在处理危机时，政府的支持是相当重要的。要获得政府的支持，主要还是取决于企业在处理危机时的态度和政策是否得当、是否把消费者利益摆在最前面。特别是民族企业，更不能自以为是的仰仗着地方保护，否则只能是作茧自缚。

（二）蒙牛危机管理的结果和借鉴意义

1、直面危机，言行一致

蒙牛在面对此次事件时，没有自乱阵脚，牛根生在第一时间召开紧急会议并做出相关决策。对于相应的决策也没有说一套做一套，而是言行一致。让消费者看到了这个企业为解决这件事情的诚意。

2、正面积极地面对媒体

与三鹿不同的是，蒙牛并没有为了掩盖负面消息而过分的要求媒体的支持，反倒是积极地面对和解释媒体的各种报道。蒙牛通过与媒体的正面接触使得消费者能更加确切的了解到真实信息，也避免了“纸包不住火”的麻烦。

三、危机管理的应对措施

（一）危机预控

危机管理的一大关键是在危机爆发之前将危机出现的可能性降低，也就是进行危机预控。就目前我国的形势和各企业的实际情况而言，危机预控主要包含两个方面，一方面是建立危机管理体制，另一方面是增强危机意识。

1、危机管理体制的建立

在我国危机意识普遍不强的基础上，危机体制才会不完善。人们有了危机意识、危机识别能力和进行危机预控的能力，建立完善的危机管理体制就势在必行。危机管理体制的建立有以下观点：

（1）建立常设性的危机管理部门

不管是在政府还是在企业，都应该建立常设性的危机管理部门。这样管理人员不会因为其他的业务而无暇顾及一些“小问题”。有了专门的危机管理部门，相应的预警机制也就建立了起来，有人专门负责可能出现的危机，也就从一定程度上降低了危机爆发的可能。

（2）对于危机管理部门要权责明确

在危机管理部门内，不能简单的去管理或者学习，要做到权责明确。针对每个企业不同的行业或者区域，进行细分，每个不同行业或者区域的管理人员要明确自己的权责。

（3）危机管理部门的人员要有充足的资源

危机管理部门不能只是一个空壳，需要相应的发现问题、解决问题的资源。这就需要政策，使其在日常工作中有足够的能力去解决问题。

（4）要确保危机管理的执行力

危机管理知识的宣传、部门的设置以及相关政策的实施，都要确保其执行力。危机管理不是一句空话，而是一项需要贯彻实施的政策，所以在危机管理相关事项的进行中，都要确保每一项政策的执行力。

（5）加大危机管理的研究工作

危机管理部门的人员还要有专门从事危机管理研究工作的，除了要学习危机管理知识外，还要多总结、多研究，找到危机的共性和个性，在以后的工作中争取能够更好的通过实例去认识和解决问题。

2、危机意识的培养和加强

在我国，企业人员的危机意识淡薄，管理人员的危机识别能力也很低，即使有一定危机意识的人，因为觉得事小而不屑一顾，在一些自认为的“小问题”面前睁一只眼闭一只眼。他们没有想到，小问题有时候通过危机预控可以解决，但是一旦爆发，就可能演变成让企业损失惨重的危机。另外，建立了危机管理机构后，相关机构的人员更加需要危机管理方面的知识。这里有几点培养和加强危机意识的方法：

（1）政府和企业主动学习

政府和企业通过主动学习危机管理相关知识，提高我国管理层次的危机识别能力已经危机管理策略，然后进一步将危机意识和管理能力透过工作宣传到各个层次的人中。这样，就能提高危机爆发前由于人们的预警意识而降低危机爆发的可能，同时也为危机管理相关部门的建立提供了充足的人员。

（2）加大危机意识的宣传和教育

通过政府和媒体，加大危机意识的宣传和教育，让人们学会居安思危，看事情会更加具有前瞻性。通过全民危机意识的培养，才能真正在危机之前充分利用资源，进行规划，从而把危机化解在爆发前。

（二）危机管理的原则

1、积极主动面对原则

危机爆发后，不能只等待结果，要主动积极地去面对，应该在遵守相关规定的前提下去争取消费者、政府、媒体等方面的支持。

2、迅速及时处理原则

危机发生后，应该在第一时间商讨后，通过媒体向公众坦诚事实真相，并做相关决策来减小受害者的损失，这也是长远的在减小自己的损失。

3、公开事实真相原则

危机一旦发生，就不能企图通过隐瞒事实真相来掩盖自己的过错，更不能为了少承担或者不承担责任而扭曲事实。为了一己私利而隐瞒真相，在消费者最后知道真相时，企业将会损失更加惨重。

4、公众利益至上原则

危机一旦发生，就表示已经有或者即将有消费者会受到伤害了，企业不应该为了一己之私置消费者的利益不顾，否则即使在“践踏”消费者利益的基础上存活下来，也不可能有长远的发展。

5、言行前后一致原则

在危机发生后做出的相关决策或者承诺，本身就应该慎重，不能因为形势的变化或者企业的承受能力出尔反尔，这也只会遭到消费者唾弃。

（三）加强危机管理的其他相关问题

每个国家因为国情的不同有不一样的危机管理发展方向和不同的危机管理制度建设，我国的危机管理除了加强危机意识和建立完善的危机管理体制外，还有几个重要的角色：政府、媒体和法律。

1、危机管理制度的建立和健全还需要政府来引导

首先，政府要高度重视起危机管理这个概念。我们国家是一个社会主义国家，发展的是社会主义市场经济，随着经济不断的全球化和中国国际地位的不断提高，我国企业面对的竞争对手强大而且国际化，所以企业危机管理制度的建立和健全也需要政府来引导。

2、媒体是危机管理中的关键

在危机发生时，媒体作为危及信息的代言人为政府和人民或者企业和消费者传递着讯息，媒体应该要即使准备的报道相关的各个事件。但是在当今社会，一些媒体为了牟取私利，通过交易来隐瞒或者恶意的夸大一些事情，这都是不符合人民和消费者利益和需求的。因为媒体应该端着态度，明确自己的关键位置，为人民谋福利。

3、法律是危机管理的保障 危机之中，受害的往往不只是哪一方，要切实解决赔偿问题，就需要法律来做理论依据。在我国，很多法律都还不健全，为了更好的保障消费者的利益，就需要尽快的结合我国的实际情况，来制定有前瞻性的法律法规。

普林斯顿大学的诺曼•R.奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理典型。所以，建立危机管理体制在中国企业中势在必行，正确的意识和策略将会为企业和消费者谋得真正的利益。

第二篇：危机管理

从“三鹿奶粉”事件看政府危机管理

随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，世界正进入一个前所未有的危机频发时期，如何应对公共危机成为政府行政的重要课题。三鹿奶粉事件作为2008 年发生的在全国范围内有着广泛影响的突发事件，所考验的不仅是企业的危机应对能力，更检验了我国政府的危机管理能力。我们组主要根据事件的危机性质、政府危机管理过程进行分析论证，并得出论点即启示。

2008 年6 月28 日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患 肾结石 病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7 月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数迅速扩大到14 名，随后卫生部发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危机性质分析

本次事件发生以来引起了广大群众的集体恐慌，不仅对奶粉行业，对全社会都折射出信任危机。媒体全方位的报道，使得危机迅速蔓延，广大民众不断质疑为何从阜阳奶粉事件到此次事件的如此长时间里，都还没有得到有效的监督和整顿。根据危机的影响范围及程度，可以判断出这是一次较严重的公共危机。二、三鹿奶粉事件中政府危机管理过程

政府危机管理主要包括危机前管理、危机中管理和危机后管理，中国政府在近几年针对突发事件，特别是危害公众利益的事件进行了必要的危机前管理，在三鹿奶粉事件中进行了有效的危机中管理和危机后管理，显示了我国政府的危机管理能力。

（一）危机前管理

在 2006年初，我国就制定了 国家公共安全突发事件应急预案，就重大公共卫生事件、自然灾害、事故灾难、社会安全事件等四大类突发公共安全事件，规定了相应的处置办法和处置保障。2008年5月1日起正式实施的 《中华人民共和国政府信息公开条例》也将“及时、权威的信息公开与披露”作为政府突发事件应急处置机制中的一个重要组成部分。十一届全国人大常委会第二次委员长会议审议的《中华人民共和国食品安全法》草案，对于“食品安全事故预防和处置”也有专章规定，规定：国务院组织制定国家食品安全事故应急预案。县级以上地方人民政府应当根据有关法律、法规的规定和上级人民政府的食品安全事故应急预案以及本地区的实际情况，制定本行政区域的食品安全事故应急预案，并报上一级人民政府备案。

对于公共突发事件，我国有明确的法律法规，这说明政府危机处理机制正在日渐法制化；对于公共突发事件，我国不仅有明确的法律规定，实践中政府也是这样做的，这说明政府依法行政的能力正在不断提升。

（二）危机中管理

三鹿奶粉事件爆发以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是立即启动国家重大食品安全事故 I 级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是开通 问题奶粉 咨询热线，让公众及时了解事件的进展情况；四是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；五是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；六是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；七是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。

（三）危机后管理

危机发生后，国家相关部门依据《中华人民共和国食品卫生法》国家重大食品安全事故应急预案，启动重大食品安全事故Ⅰ级应急响应，国家重大食品安全事故应急指挥部立即统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事件的严重事态，采取特殊措施，立即暂时查封冻结三鹿集团股份有限公司相关资产，以确保未来对受害者的赔偿。

由卫生部牵头，国家质量监督检验检疫总局、国家工商总局等几大部委针对问题奶粉成立民事赔偿调查小组，对问题奶粉的受害者提出赔偿方案。

另外开展打击在原奶中掺杂三聚氰胺的专项行动，追究相关人员的法律责任，包括免去冀纯堂石家庄市委副书记等职，追究三鹿集团原董事长田文华的刑事责任等。

这些措施，能避免或减少类似的食品安全事件再次发生。对相关责任人的严肃处理，至少能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。

三、对政府危机管理的建议

在对三鹿等奶粉企业的处置过程之中，可以发现，政府在迅速对各个企业奶制品进行质检和发布相关行政指令之后，并没有重新恢复奶制品生产和社会供应的计划，这是我国食品安全危机管理制度上的缺失 笔者认为，要更系统更科学地处理好各种突发公共事件，政府还应该从以下几个方面进行探索：

（一）政府要树立危机意识

作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须时刻树立忧患意识，要在社会正常运行时期就预先考虑和预测可能出现的各种危机情况，在心理和物质上充分做好应对的准备 一方面从中央到地方的各级政府的工作人员应加强有关危机的学习，掌握危机的特征规律及处理措施等，增强防范意识。另一方面政府应经常模拟一些危机事件，让政府工作人员直接感受到危机的破坏力和应对危机的重要性，促使他们提高危机意识。

（二）政府要制定完善危机管理的相关法律法规

目前，我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，尚不完整。为了使政府危机管理法制化，使危机管理工作有法可依、有法必依，有必要加紧涉及危机管理的立法。

（三）政府要建立危机监测预警机制

三鹿奶粉事件引发了很多公众质疑：对于这种婴儿类食品，是否不应免检？是否至少应当抽检？其实这就是危机监测措施的一个方面。针对所有可能发生的公共危机事件(包括可能造成严重损害社会健康的重大传染疫情，具较大破坏力的自然灾害，以及一些危及公共安全的突发事件等等)，须建立能全面有效预测、防范的预警机制。该机制强化政府责任，从中央到地方分别制定出突发事件的应急预案，建立突发事件的预警监测制度，定期、定点对险情的发生及其可能的危及范围进行科学预测，并采取相应防范措施进行避害或将危害的发生缩小在最小范围。而且，预警机构还需设立灾情防范标准并做到分级别预警与分级别抗灾。总之，有效的危机预警机制能使危机及其危害在发生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常设性的危机管理机构和规范化的应急处理机制

危机管理机构是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，管理机构立即做出反应，负责指挥危机的处理。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国尚没有一个独立和常设的危机管理机构，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性。

我国政府同样需要设立常设机构，力争做到一个突发事件应急处理指挥中心，指挥中心由发生险情的所在管理部门牵头，其它相关部门予以配合。由于任何突发公共事件的出现都不可能仅局限于某一部门或领域，其处理具有系统性，必然需要诸多部门的协调配合，突发情况一旦发生，需有一个专门的政府机构进行应对，建立一支随时能够处置突发事件的机动应急队伍；同时还要有效整合各种社会资源，重视和发动非政府群众团体组织参与处理突发事件。并且在危机处理中形成一个制度化、规范化的处理渠道，使突发事件处理机制走上法制化轨道。政府职能也由此转变，使之更倾向于进行公共管理和提供公共服务。

（五）政府要严格规范危机事件的责任追究制度

一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的资料显示，由公共危机掀起的“免官潮”，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部体现了一个负责任的政府的整体形象，因而社会各界叫好之声一片。但是，免官潮的出现也正反映了在干部的问责纠错方面尚存在深刻的机制问题，还需进一步完善，使问责纠错机制更加规范，而不至于使官员下马仅仅成为危机处理中“权宜之计”的应急行为。

同时，对于官员的罢免也须建立合理科学的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律责任相匹配。同时，还须对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，而不是上交问题、转移责任，以致造成工作的拖延与被动。总之，官员的问责纠错既不宜矫枉过正，损伤原有的制度与原则，又要实现行政责任与行政权力相统一。

（六）政府要完善信息披露机制 谣言止于公开，“公关之父”艾维。李提认为，公关的核心理念是“公众必须被告知，信息公开既是政府的义务也是公民的权利，充分保障公众的知情权，确保政府信息的真实性、准确性，是遏止谣言的不二法门。也就是说，信息公开的社会，是最安全的社会。从这种意义上说，一包奶粉，也是对政府危机公关质量的检验。因为，在这样一个信息化时代，对于关系到生命健康的公共事件，公众渴望第一时间从最权威的部门那里获得相关信息。否则，公众就会被动接受“小道消息”。对“某品牌”的猜测和相关传言，都显露出公众的焦虑与恐惧。面对恐惧，媒体公布了“某品牌”的名称，无疑是可喜的第一步。但权威信息的发布才是最好的镇静剂，这就要求政府机关必须及早介入。综上所述，通过建立健全各类应对危机的管理机制，可为有效抗御各类危机提供制度基础、领导组织保障、社会支持。

第三篇：危机管理

危 机 管 理

复旦大学国际公共关系研究中心副主任

纪华强

随着改革的深入以及加入WTO，我国的经济将日益融入世界经济之中，我们将面临一个环境因素更为复杂、竞争更为剧烈、变化速率更快的国际、国内环境。

政治**、恐怖活动、公共卫生安全问题、环境污染以及几乎天天出现的企业商业纠纷和劳资冲突……2005黑色三月，在华国际品牌一个接一个陷入危机困境。又向我们敲响警钟！

掌握危机管理的理论、方法、策略和手段，学会预测预防、规避消除、处理解决危机的方法，已成为管理、咨询、策划人员所必须具备的基本素质和条件。

危机与危机管理

危机（crisis)

● 指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。● 危机就是组织意识到、或已着手解决还没有解决好，就被媒介曝光的事件。

危机管理的几种误区：

1．只有管理不当的企业或政府才会遭受危机打击 2．什么是危机管理：危机管理是对突发事件的处理 3．天灾人祸，危机无法预防

4．危机管理是领导的事

祸福双依：祸兮福所有，福兮祸所伏。危机 ←→ 契机 ←→ 转机

有效处理危机的正面效应

1．增加曝光度，增加品牌、组织的知名度，甚至提高市场占有率。2．借危机处理之机，展现组织领导人的魄力和能力。3．改善组织与某些重要公众的关系，促使更团结合作。4．为组织长期的、更为成功的经营，而作必要的改变。

危机的主要特点

（1）是一种突发性事件

（2）是一种对组织有严重危害性的事件

（3）是带有明显的潜伏性事件

（4）是一种冲击性很强的事件

其表现在：来势猛，发展快，极易引起社会舆论关注。冲击具有余波性

危机管理（crisis management）与危机公关（crisis public relations）危机管理的基本原则：

1．反应迅速的原则

2．坦诚相待的原则

3．人道主义的原则

4．信誉第一的原则

危机管理的三个阶段：

 防范：检视潜在危机；研拟防范措施；作好准备；“买保险”。 处理：掌握正确信息；采取行动，积极应变；实时沟通。

 善后：评估总结；彻底整顿改进；主动沟通；进行新的营销举措。

预防：对付危机最明智的策略

平时：危机的潜伏期

1．增强领导的危机意识

2．重视危机管理，把危机管理放到组织的决策层次上来考虑。3．要有预见性，未雨绸缪，事先制订好周密的危机处理方案 4．抓住危机征兆，果断及时处理

危机预防的五个关键措施：

1．问题审查制度

2．危机管理小组

3．危机处理预案

4．处理支持网络

5．预防训练培训

问题审查制度

审查危机隐患：与各层面的负责人讨论，找出可能出现危机的环节，以及处理方法。审查方法：一本详细的手册，一张简单的备忘录。

危机管理状况测试

1．贵企业最可能遇到的三种潜在危机依次是什么？为什么？

2．针对上述危机，贵企业是否已做了相应准备？为什么？做了何种准备？为什么？ 3．哪种危机最有可能被贵企业所忽视？为什么？

4．贵企业面对各种潜在危机的最大障碍是什么？为什么？ 5．贵公司有否危机处理机构？

组织的 “体检”：危机审计

一、有危机管理计划吗？为何有？为何没有？

二、有否设立危机管理团队？为何有？为何没有

三、情报信息系统如何建立、维护？

四、什么样的内部问题可能引发危机？为何？

五、与组织相关的什么样问题能引发危机？为何？

六、什么/谁会受到危机的影响？为何？

七、组织成员是否被告知他们在危机中的权责？

危机管理小组

总经理

CEO ：最终决策者和新闻发言人

相关部门经理：参与制订策略

企业法律顾问：法律永远是解决危机的最后手段，其他处理手段方法首先一定要合法。企业财务总监：危机管理和决策对财务的影响的忠告 人力资源经理：引导内部沟通和员工情绪 市场营销经理：考虑对品牌和销售的影响

公共关系经理：主导沟通策划活动

危机管理小组的组织原则：精简实在，严密统一 危机处理小组人选

1．能出主意的人

2．善于收集情报的人

3．能提出反面意见的人

4．能管理档案的人

5．重视人道主义的人

危机处理小组的职责：

收集信息 分析信息 确定沟通策略 起草消息通报 与员工沟通 与客户沟通

与有关政府部门沟通 与媒体沟通 寻求第三者支持

危机预警和处理机制：

慌乱和准备不足本身就是一种危机，也是危机管理中最需要解决的问题。

危机预报的程序：

确定临界点

危机损失值；危机发生概率；危机干预成本。

大规模危机事件或自然灾害管理所需要考虑的三大要素： 1．资源需求水平（需投入资源的数量、质量）2．涉险人员数量（对投入工作的收益情况的评估）3．如果未采取行动，现场的风险程度（对资源的威胁）

风险管理

组织和个人在对风险进行识别、预测、评价的基础上，优化各种风险处理技术，以一定的风险处理成本达到有效的控制和处理风险的过程。

从经济学的角度看，保险是对客观存在的未来风险进行转移，把不确定性损失转变为确定性的量化成本（保费）

风险的大小应与费率成正比。保方调空风险的杠杆就是费率。因此，通行世界的俗语是“没有保不起的风险，只有交不起的保费”。

从市场调研看，医疗行业的事故率、损失率、并发症发病率、被保险人的专业技术水平等，许多厘定医生执业保险费率的因素难以把握。尽管此类险种的社会效益不容忽视，但一个赔付率过高的产品，肯定是失败的产品。

一些国家很重视健康教育，因为他们的医疗保险是这样：

一年的保险费用是固定的，哪个医生的教育做得好，预防有效，被保险者发病少，人们投保的费用就可以拿出一部分奖励给医生和投保者，这样不但人们可以减少遭受疾病痛苦的折磨，同时医疗费用也可以大大减少，这是科学的保险机制的巨大作用。

危机应对计划

无恃敌之不来，恃吾有以待之。无恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也。（孙子兵法）

危机分类与危机的等级评估

危机预案：应解决三个方面问题

（1）危机处理机构的组成及职责

（2）危机处理应采取的措施和策略

（3）危机处理的传播沟通策划

危机公关应急方案的主要内容

1．分析可能发生的危机状态

2．制订危机时应采取的策略

3．制订应采取的行动策略和传播策略

4．界定可能受危机影响的对象公众和机构

5．确定每一种情况下的应对计划

6．确定针对各类公众的沟通计划

7．危机管理机构中:各职能小组的职责/每一个成员的责任

危机应对计划的自我检查，客观检讨：

1．结果能不能达成目标？ 2．应变能力够不够？

3．公司财务能否担当得起？ 4．是不是能彻底解决困难？ 5．能不能做得更简单些？ 6．可能会有哪些后遗症？ 7．实践上还来得及吗？ 8．真的有这个必要吗？

建立危机处理的支持网络：支持者、影响者和核心公众群体的关系维护

1． 消费公众 2． 政府机构 3． 金融机构 4． 立法机构 5． 医疗机构 6． 福利机构 7． 急救机构

8． 安全机构 ……

预防培训演练

1．危机管理演习：假想最坏情况发生

2．情景模拟演练：救助与善后、政府与媒体、公众群体与意见领袖

危机控制与处理

危机控制与处理六大措施

1． 危机的规避 2． 损失的预防 3． 损失的减轻 4． 危机的分散 5． 危机的结合 6． 危机的转移

主动保护消费者的消费期待标准 无过错的归责原则

注意危机中的“次要事项效果”second-order effects

尽量控制危机的发展的：速度、强度、爆发时间与地点，减少损失

分散：买“保险”

危机处理，临危不惧：

危机控制，转危为安

危机处理中的：情、理、法

以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先顺序为中心！一切为了病人，为了病人的一切，为了一切的病人！危机沟通管理：

转化危机为转机

吸取经验教训Learning 亡羊补牢Closing the barn door after the cows have escaped 承当责任，承认错误，改正错误，重塑形象

企业领导亲自出马，表现出你的关心、同情心、责任心 往坏处想，往好处走, 主动积极地沟通

确定公众对象、争取其支持，寻找帮助，别忽视员工 绝不臆测，坦诚布公

及时宣传处理危机的实际有效行动 指定新闻发言人，统一对外表态口径 慎用广告 真确对待媒介

监控信息流通，熟知过往的记录和程序

掌握信息主导权，成为迅速、有用、重要的信息发布源

英国的危机公关专家里杰斯特提供危机情况信息的三“T”原则：

1．以我为主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情况 Tell it all 3．尽快提供情况 Tell it fast

三个“信”（信任、信心、信誉）之间的关系

危机沟通计划主要内容

发言人的人选与条件

发布人在危机传播沟通中的责任：

（1）公关部门应从尽快、公正地解决危机的目标出发，尽快地向记者提供有关事件的各方面信息。尽可能给新闻界留下这样一个印象，即本组织将在一切可能的范围内竭力提供各种信息。

（2）公关部门应与新闻界保持密切联系，及时通过他们了解社会对此事件的各种反应。

发布人在危机传播沟通中的责任：

（3）公关部门应负责查对新闻发布稿，核对各种事实材料，帮助有关人员系统地回答外界提出的各种问题。（4）公关部门位将组织在事件中所发布的新闻内容、时间及刊载这些内容的媒介记录在案，以避免重复发布新闻，或发布相互矛盾的新闻。（5）公关部门应将各媒介对危机事件的各种报道资料收集存档，以备研究和利用的需要。

新闻发布应遵守的要则：

（1）在遇难者家属还不了解详情时，不要公布遇难者的姓名。必须在告诉记者，并通知家属之后，方能公布遇难者名单。

（2）当记者要求证实他们所获得的事实时，原则上只能证实那些不可改变的事实。新闻发布应遵守的要则：

（3）公众和新闻界希望了解的，但在一般的情况下不宜发布的消息

（A）对事故的推测（B）传递信息的延误

（C）事故发生的原因和责任

（D）在公共媒介或公开场合公布损失统计数字

（4）在掌握重要信息的确切资料之后，应主动、及时发布的重要信息有：

（A）死亡和受伤人数；

（B）经济损失的情况；

（C）事件发生的时间、地点；

（D）伤亡人员名单，包括死亡人员的性别、地址、年龄、工龄和职务等；

（E）本组织的基本情况，如，规模、产品、经营、财务等方面的情况；

（F）与事件直接有关的背景资料，如，生产事故发生时，就应及时提供本组织有关的生产安全保护的规章制度及执行情况等资料。

危机中的媒介关系

危机中三种对待媒介的方式

封锁消息，阻碍外界介入

“控制”媒介对危机的报道

开放坦诚，公开沟通

危机中，与记者接触应注意的原则

（1）尽可能为记者的采访扫除障碍（2）以诚实中肯取信于记者

（3）保持冷静，避免造成双方的矛盾或误解（4）对一切新闻媒介要一视同仁、机会均等

（5）要特别注意摄影师的活动，提防摄影记者失实报道的发生

结论：

 一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度  危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备

 有效的策略能减少危机的影响，“不能改变事件，可以改变大众对此事件的看法”

第四篇：危机管理

企业危机管理

现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能从容应对，赢得生存的机会。

管理者要有效地对危机进行管理，就必须了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机的形成和发展,大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段：事前（潜伏期）、事中（爆发期）、事后（后遗症期、解决期）。有效的危机管理需要做到如下方面：

1．移转或缩减危机的来源、范围和影响：

2．提高危机事前管理的地位；

3．改进对危机的事中管理；

4．完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。

一、危机的事前管理

（一）确认危机的来源

经营者要有效地管理危机，第一步就是要确认危机的来源，即确认潜伏的风险，我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如图所示的三个部分，其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险，也有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中，战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在相互作用相互影响，这便使企业所面临的风险因素变的十分复杂，初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。

企业的战略性风险可以分为四种：第一种战略性风险是宏观环境风险（如经济形势变化或出现新的法律政策规定）。在中国加入WTO之后，来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的变化都需要 企业经营者去预测。其次顾客也带来战略性风险。顾客的态度和期望发生着变化，顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是变化着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场，尤其是有利可图的生产，都将很快地出现激烈的竞争，最后，变化日益加速的新技术正在带来新的威胁和机会。

管理层在开始考虑会影响公司的操作性风险以前，必须牢牢抓住这四个战略性问题，但是由于企业的战略性风险管理其涉及面太广和太过于复杂及不确定，事实上很难通过预先制定好的程序和规则来进行管理。战略性风险通常应该在董事会这一层次上加以处理，这便要求董事会有科学的决策机制、足够的知识和信息来制定有效的战略性规划，从而有效的管理战略性风险。

企业的操作性风险是我们要谈的重点，因为操作性风险在很大程度上可以通过制定好的程序和规则来进行管理。从系统的观念出发，我们可以把企业视为一个将来自于外部的输入通过企业内部转换而产生一定输出（产品和服务）的一个系统，这个系统又是社会大系统的一部分，时刻与大的系统交互影响。这样我们可以把企业的操作风险简单的划分成两个部分：投入与转换过程中的风险和输出后的使用风险。显而易见的是，对于不同的企业而言，其可能面临的操作性风险类型和程度是截然不同的，因此风险管理的侧重点也应该有所不同。我们可以通过下面的操作性风险管理矩阵来找出一些不同企业的操作性风险管理的重点：

在对公司的操作性风险进行全面评估时，按照一定的框架来进行评估能够保证评估尽可能全面。例

如，制造业的管理者可以从以下风险来源的五个方向来着手分析：人（员工、供应商、顾客等利益悠关者）、机（机器设备及厂房等）、料（原材料）、法（工艺流程与方法）、环（各环节的衔接与沟通）。

（二）对风险进行评估

一旦一个企业处理已确认风险的能力有限，或者风险来源数量很多以致于企业穷于同时应付，那么管理者就需要建立一个优先的处理序列。这要求管理者首先必须对所有的操作性风险建立一定的评价标准和方法对风险进行评估，基本的方法有以下两种：

1、危机情境出现的可能性；

2、危机情境对企业的影响大小或规模：从对每项已确认风险的管理成功或失败而造成的得失结果角度来其考虑对企业所造成的影响。这样做时，我们需要把问题分成两个相互独立的面，即管理成功和管理失败各自会产生的影响。

我们可以通过将某项风险的可能性评估得分与严重性评估得分相乘，把该风险的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整个风险管理的战略时还应该考虑以下几个因素：

3、风险管理的难易程度：评估风险管理的难易程度，并可根据其难易程度进行排序。

4、管理风险需要什么：即确定管理每项风险可能需要耗费的资源和时间，这样会产生一组以管理能力和所需资源为基础的新的排序。

5、风险是否可控制或可预测

然而仅仅是将各项风险的重要性加以评估后进行排序并不是我们的目的，管理者必须综合考虑各种因素以建立一个风险的优先处理序列，同时对各种风险控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最终为不同的风险选用最适当的处理方法。

（三）风险控制方法

风险控制方法主要可以分为两类，即风险控制对策和风险财务对策

1、风险控制对策：

风险控制对策是指处置风险和避免或减少损失所采取的各种措施和手段。主要包括回避风险、预防损失、减少损失、分离风险单位等，一般在损失发生前实施。

回避风险是指直接避开导致风险的事项和活动，以消除可能发生的损失。预防损失是指降低损失发生的频率。减少损失是指减少损失发生的程度。分离风险单位包括两种风险管理方法：分割风险单位和复制风险单位。分割风险单位是将面临损失的单一的风险单位分为两个或两个以上独立的单位，并且每一个风险都应投入使用。摩天大楼中的隔离层和舰船上的水密隔舱就是分割风险单位的最好实例。复制风险单位是指企业保存备用的资产或设备，只有在使用的资产或设备遭受损失后才会使用这些备用品。复制风险单位在企业风险控制中最广泛的使用实例就是企业的信息系统的数据备份。

2、风险财务对策：

风险财务对策是指在损失发生后的财务处理方式和经济补偿手段。它主要包括自留风险和保险。

（1）自留风险是指面临风险的企业自行承担可能发生的损失，并做好相应的资金安排。它的特点是受损企业自行提供财务保障来弥补损失。自留风险措施主要有以下几种：

现收现付：即将损失摊入当期营业费用，用当期收入来弥补。

非基金制的准备金：企业为弥补损失而专门设立会计帐户。

专用基金：企业每年专门提取一笔资金积累起来作为准备金。

（2）保险是指保险人收取保险费，并且按照保险合同约定补偿被保险人所承担的特定损失。企业要在本企业的风险评估结果的基础上选择合适的保险险种和保险费率。

（四）危机管理的准备

危机管理的准备工作主要包括资源的准备、机构的设置、系统的再设计和人员的培训。

在选定了风险控制方法之后，管理者必须根据企业的情况相应地分配企业的各项资源，危机管理的准备工作所需的资源主要有下列三项：预算、人员、反应能力。

在机构的设置方面，公司的高层领导必须参与制定风险方面的业务方针，必须赋予各部门经理以管理各自职责范围内风险的责任。员工则必须了解本公司有什么风险种类，并知道怎样管理其中一些风险。每一种主要风险必须有专人负责，此责任最终必须落到经理和员工身上。如果员工认为风险是由专家管理的事情，他们便不会以主人翁的态度对待风险。许多大的跨国公司越来越多的把管理公司风险的职责集中交给一个人--风险经理，但是风险经理并不为各风险担当职能责任，该责任仍然是落在部门经理和员工身上，风险经理所起的更多的是一个风险顾问的角色。另外作为非常设机构的危机管理委员会也是必须的，危机管理的总责任可以赋予企业的最高领导人，大的公司会要求几个人参与（风险经理或部门经理），使每一种风险都有自己的应急计划，每个人的角色和责任都必须用成文的形式规定下来，这样，如果发生危机，谁接受谁的命令，谁又给谁下达命令就能一目了然。

企业应该根据风险控制方法的要求对企业的一些硬件设施和作业流程方法进行再设计，从而消除一些风险隐患和增加应变能力。在人员培训方面应该训练员工使之熟悉各项应急程序，保证员工有足够的经验和技能去完成危机处理的任务。企业可以采取多种手段，如培训和演习对员工进行培训，这样员工通过参与训练可以熟悉他们在危机中的任务和位置，通过演习可以使任务的互助和执行更为务实和实战。

二、危机的事中管理和事后管理

（一）危机的事中管理的三个问题及原则

危机的事中管理的关键是要选择合适的反应策略。尤其是当出现：（A）信息不明和时间紧迫；（B）已确定某些物资和人员处于危机之中。这时管理者需要能够迅速地从常态下的行为与思维方式，换到寻求在非常态下如何应对危机的方法措施上来。在许多情况下，管理人员需要信息来确认目前是否处于非正常情况，同时还需要时间进行调整应对危机，因此管理者在处理危机事件时必须不断地考虑下列三个方面的问题：

我/我们如何获得更多的时间？

我/我们如何获得更多的信息？

我/我们如何降低损失？

在危机的事中管理中，管理者需要在面临巨大的压力下迅速做出大量的决策，由于资源的限制，这些决策会涉及到各种各样的权衡与取舍，这些权衡与取舍对于管理者的决策能力甚至道德原则都会提出极大的挑战。管理者要有效的做出决策，首先必须要建立一个有效的思考框架去迅速的掌握正在发生的危机的实际情况，并迅速的进行评估。

这时遵循下面的一些原则会对管理者在形势激化时保持更冷静、更成熟的反应，从而做出正确决策有所帮助：

迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物、责任等。

始终把对人的影响放在首位考虑。

简单的评估方法：从事情的严重性、紧迫性和未来发展趋势这三个角度对危机中需要处理的各项事宜进行评估。

迅速的决断与行动。

在危机仍在发展中时，始终掌握一定的备用资源，并努力设法增加备用资源。

（二）危机的事中管理中的沟通

在危机管理中，沟通是最重要的工具，如果身处危机中的管理者，对于危机将涉及的人之间不能进行有效的沟通的话，这些利益相关者就无法评估危机及其影响，也就无法作出正确有效的反应。利益相关者的恐慌和过激的反应会加大危机管理的难度，甚至会加大危机的影响面和破坏力。危机沟通主要分为两种--内部的（企业内）和外部的。企业所面临的不同危机所影响的波及范围是各不相同的（见图2），一般而言，企业在投入与转换过程中的风险所影响的范围相对较小，而输出（产品和服务）使用风险的影响的范围相对较广。危机的影响范围越广，外部沟通就越发地重要。

危机管理的内部信息沟通需要及时真实，要明确地将实际情况中可以公开的部分向员工迅速传达，尤其是那些危机及危机管理中将涉及员工切身利益的信息。要使员工明白应该如何避免或缓解风险，阐明如果情况变糟应该做什么，并且使员工明白依据这些信息所采取的行动将会受到所有高级和中级管理层的坚决支持。新成员和内部提升人员应接受所涉及的风险及如何管理这些风险的培训。

危机管理的外部沟通则更为复杂和难以控制，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有很强的加速、放大和扭曲效应。危机管理者必须认识到我们在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机，对于有效处理危机是同样重要的。因此对交流的有效管理如同处理危机本身一样重要。毕竟，外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息。

一旦危机发生，企业首先应以最快速度派出得力人员调查事故起因，安抚受害者，尽力缩小事态范围；同时企业应该确定谁是风险利益悠关者以及他们如何看待该风险，综合制定公司应对危机的立场基调，统一对外沟通口径。另一方面应主动与政府部门和新闻媒介，尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。第三，企业的危机公关要主动，要尽力争取说话机会，使所有的风险利益悠关者尽快获得坦率和诚实的相关信息。沟通中要充分体现出企业主动负责的精神，任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。

（三）危机的事后管理

危机管理的事后管理要做的第一件事就是总结经验教训。这里面包含两个层次的总结，第一个层次是针对所发生的危机本身的总结，即调查问题是怎样发生的，查明问题的原因，采取必要的步骤，以防再次发生。第二层次的总结则是针对公司的危机管理的总结，即反思检查公司应对处理整个危机的全过程，检查公司在应对危机中所做的决策与所采取的行动，从中发现公司危机管理的不足之处，进一步完善公司的危机管理程序与制度。

公司也必须重新建立起公司的利益悠关者对公司的信心，这其中最重要的是重建顾客的信心，以恢复原有的销售水平。公司可能有必要重新展开一次宣传攻势，告诉世人公司又恢复了元气。同时公司的管理者应该密切注意社会公众和利益悠关者对公司形象的看法，如果危机给公司的形象造成了损害，那么公司应该采取积极的实质性的措施来维护公司在公众面前的形象。

总而言之，一家企业要长久的持续生存下去，就必须要有效的管理经营中将要面临的种种危机，企业的经营者对“居安思危”的观念应该时刻铭记在心。

第五篇：危机传播管理

从7·23动车事故看危机传播管理

三月双汇“瘦肉精”事件、重庆毒血旺事件、碘盐抢购事件、四月中石化天价酒事件、上海染色馒头事件、蒙牛毒奶门事件、五月塑化剂事件、六月郭美美事件、下半年达芬奇事件、7·23动车事故、校车事故······2011年注定是不平凡的一年。随着科技的进步和工业化的推动，社会飞速进步的同时也引发了其自身发展不确定性的加剧，各种社会风险充斥着我们的世界。

社会危机的此起彼伏已经成为现代社会的一个显著特征，而信息爆炸的时代，特别是网络的发展，危机如虎添翼，其爆发频率和影响规模都有了爆炸性的增长，所有关于危机治理的学术研究和实践经验都离不开信息传播的框架。

与信息包扎和危机高频发生相形见绌的是，社会组织尚未完善的管理缺陷和制度缺陷显露无疑，模糊的危机发展观使社会组织的控制体系在信息时代的危机面前形同虚设。新媒体时代，信息技术的进步促使危机传播成为政府危机管理中的重要组成部分。有效的危机传播管理策略能够帮助政府和企业在面对突发事件时做好预案、树立良好形象、降低危机负面社会影响。本文就以7·23动车事故为例，重点讨论危机传播管理机制的建立、对公共突发事件的信息监测、舆论疏导安抚提出策略。

危机传播是以传播学为核心，以政府、媒体、公众为主要研究对象，将传播学学科的一些理论、观点和方法运用到危机管理中，在全社会进行信息沟通和交流的过程。近年来，网络媒体和移动媒体的迅速成长，对突发事件的危机传播管理提出了重大挑战，也间接促进了危机传播管理的发展。

一、回顾动车事故

2011年7月23日20时38分，杭深线永嘉至温州南之间发生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列车与杭州至福州南D 3115 次列车发生追尾事故，这次特大交通事故共造成 40 人死亡，数百人受伤。可以说这是我国自高铁通车以来发生的第一起特大交通事故。

事故发生后，温州当地群众在第一时间纷纷赶赴现场参加救援。23日深夜，有百余人前来温州血站排队献血，以挽救同胞的生命。凌晨4时许，两列动车未受伤的约1500名乘客基本疏散安置妥当。十一时，国务院副总理张德江率负责同志抵达温州，指导救援、善后和调查工作，成立调查组。24日，上海铁路局局长、党委书记、分管工务电务的副局长被免职。24日晚，铁道部召开新闻发布会，向公众传达有关信息，新闻发言人表示道歉。28日，国家总理温家宝抵达温州，查看现场，看望受伤人员，对伤亡人员家属表示慰问。26日，首个赔偿协议达成。调查组称，事故报告将在九月底公布，然而，截至12.27日，调查报告仍未面世。

二、事故发生后的信息传播

就受众来说，经过2010年的发酵酝酿，微博已经成为广大网民表达观点、播报新闻最快、最方便的平台，并以其随时随地发布信息的独特优势多次领先传统媒体披露重大事件。“7·23”甬温线特大铁路交通事故报道，微博以其信息的快捷与传播的迅速，“颠覆”传统传播模式，成为最早的信息源，充分显示了微博作为即时媒体的巨大作用和独特优势，不仅成为事故信息聚集点，同时参与舆论形成、发展和引导的过程。

微博在此次事故报道中空前火爆，将信息发布快、传播速度快等特点发挥得淋漓尽致，自然与事故之惨烈、与公众利益息息相关等因素有关，但也从侧面说明了微博在传播、沟通方面的作用及影响力、渗透力，确有超越传统媒体甚至电话、短信等通信工具之势。在此次事故报道中，新媒体明显快于传统媒体，微博甚至成为传统媒体新闻来源。

对管理者来说，网络技术的发展给政府的危机管理带来了前所未有的挑战：可以说我们现阶段对于网络舆论的监管和危机的处理手段及策略还处于初级阶段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎压制、利用公关删除消息来源、结合事件本身制定根本性解决方案、利用公关彻底平息事件、网络舆论监控，通过管理手段切掉危机滋生的温床。

事故发生以后，铁道部召开新闻发布会、调查组的成立、领导们的都可以算作是比较有效的应对措施。然而值得注意的是，铁道部新闻发言人王勇平在发布会上的不当言辞引发了普通民众的不满和反感，由此也可以看出，新闻发言人的素质和水平提高也是有效进行危机传播管理的一个重要因素。

三、危机传播系统的不同阶段 1.准备期

组织管理者特别是信息管理者应该做好几点思想认识，在此基础上，才能制定出科学的 客观的危机传播管理。首先，网络的出现使公民自主获得信息的能力大大提高。自主学习能力的提高对于文明社会的建设是一个重要的标志。其次，公民意识的大幅度提升。有数据表明中国的网民是世界上最关注时政的网民，这是社会转型期的必然，也是公民对于自身社会责任感的体现。第三，传统媒体的力量依然强大。传统媒体几十年来积累的权威形象使其在深入报道和资源获取方面都得到认可，如何更好地巩固传统媒体的说服力、给予其更多真实 及时的消息应该是危机公关中的重要一环。2.危机潜伏期

通过尽量完善的技术手段对决策者进行必要的数据支持，同时培养决策者的舆情敏感度。

第一，建立舆情检测模型。有针对性的舆情关键词数据库和重点站点词频监控等。而政府部门需要提高舆论敏感度来进行舆情热点条目的分析，从而达到对于区域内公共事件发生的预判。第二，网络危机预警分级模型。针对不同时期不同的易引发网络信息聚集和爆发式增涨的网络热点信息，如时政类、民生类、自然灾害类等分别给予适当的预警分级，可参考话题卷入人数、日讨论量、ip分布图等，并针对不同的级别给出参考的操作策略。统一的预警分级模型可以督促和加速各级决策者对于当下新的传播规律的学习和理解，加强执政能力 3.危机突发期

突发事件发生后，在第一时间发布信息、避免谣言、掌握舆论主动权，否则在舆论上就会陷入被动。石首和瓮安事件，第一时间当地政府切断了网络，粗暴的行为更加激怒了关注的民众。南京公交车爆炸案，几小时后召开新闻发布会，舆论声音立即被发布会内容所指引。在第一时间选择开放信息的基础上，政府组织还应选择恰当的政府干预时机和政府干预方式。4.危机蔓延期

通常重大的社会公共事件引发的网络舆情危机很难在极短的时间内完全化解，因而在其必经的蔓延期中事件的处理和新闻的发布要避免相关的新的舆论热点的出现，如著名杭州飙车案中，通过舆情监测，在当地警方在新闻发布会给出70码的车速鉴定后，网络舆论达到峰值，甚至高于故突发期的舆论高峰。在舆论疲劳期，只有能够服民意的调查，处理结果发布对于突发的舆情危机才是最快的镇静剂。此外，这一时期应充分发挥传统媒体的影响力，通过广播、电视、报纸等大众媒体，以深度调查、连载报道等方式，全面准确地回应各种舆论的问题。在技术层面，应该由信息管理中心，追踪热点信息源，并对政府和民间各方信息 进行统一汇总从而做好各阶段的舆情热点估计 5.危机解决期

首先，应及时做好数据的整体汇总，分析在此次危机中工作的得失，更新修改舆论监控系统的各项参数；另外，还应尽快进行组织形象修复，做好与媒体的沟通，制定形象公关的策略，在转移舆论关注后，选择适当时机进行正面的形象修复。

总之，我国政府和企业经历了很多危机事件，作为公众，我们感受到政府和企业在危机传播管理方面发生的变化。对于现在而言，这些危机事件都是一种历史的印记，过去的我们无法改变。我国政府和企业只有汲取历史危机事件的经验和教训，紧跟时代步伐，不断完善危机传播管理的预警机制、应急机制和信息沟通机制，不断强化危机意识，时刻保持清醒的头脑，及时作出决策，把危机事件的影响减到最低。