沟通和危机管理

第一篇：沟通和危机管理

沟通和危机管理

凡对企业及人员的安全、声誉、形象、企业资源、财政收入方面构成负面影响的任何事情都需立即处理，特别是后果无可预计的事件。

1、处理原则：

保持冷静

收集事实——要根据事实而不是猜想来做出合理的决定。要考虑以下问题：发生了什么事？何时发生的？涉及那些人？查明地点、电话、姓名、地址，涉及的员工、经理等。

立即做出反应——不能对事件置之不理，应做出初步反应。开始沟通或报告—— 向有关部门主管和上级汇报有关事件，必要时通知管理公司。

提醒有关人员注意——如果影响到其他市场，那么应提醒管理公司及其他市场注意。

有清楚的档案记录——详述事件经过、细节、人物；整理并保存证据（文件、照片及物料等）；完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生；写入当班日志，保持相互沟通。采取行动时，应注意自身安全——人身安全永远是最重要的，因此，做每一个动作或行动前，都要注意自己的安全。

2、政府机构造访 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

彬彬有礼地表达出关切与合作的态度；

安排政府官员到包房或办公室谈话；

了解他们来此的真正意图；

向上级汇报整个事件并请求帮助；

主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话； 尽量使他们舒适。注意事项：

要了解对方是哪个部门？ 对方想获悉那些信息？

对方的态度，积极的？中立的？敌对的？ 提供饮品或水果，安排安静的地方让他们等候。禁忌：

不能拒绝政府部门的官员及工作人员执行公务；

不能与政府部门的官员及工作人员发生语言顶撞； 不要自行处理；

在没有得到许可之前，不要回答他们的问题；

在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明自己的立场； 不要随便回答非职权职责范围的问题。

3、新闻媒体来访 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

争取缓冲时间； 态度友善； 确定来访身份；

确定来访者的目的并记录下来； 对不必要的访问可婉言拒绝。注意事项：

了解是那家的媒体； 要一张对方的名片；

设身处地预测记者的问题：想了解什么？拿到什么资料？ 可直接询问：您好，我有什么可以帮忙的吗？

或者：我可以把您的事转告给办公室，公司有关人员会尽快与您联系。禁忌：

不要让媒体摄像、照像或在店内采访员工、顾客。如：

“ 对不起，您不能在我们店内照相或摄像，因为这会影响店内就餐的顾客”

“如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到办公室，公司有关人员会尽快与您联系。”

不要向媒体做出任何承诺；

在没有得到许可前，不要推测或回答媒体任何问题； 在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的； 在获得真相之前，不要假定我们就是导致事故的责任者； 不要让员工和顾客谈论此事。

4、抢劫 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

保持冷静、镇定； 按照劫匪的话去做； 注意劫匪的特征；

注意劫匪的交通工具和逃跑方向； 报警，与公司联系； 照顾顾客，保护现场； 协助调查，准备报告上级公司； 迅速查明损失，考虑保险理赔。注意事项：

按劫匪的话去做；

记住劫匪的身高、体重、衣着、口音、脸形、明显标记、显著缺陷；

注意交通工具的型号、颜色、牌照、明显缺陷、逃跑方向； 照顾顾客，尽可能留住客人作证； 保护现场，等候警察调查； 注意客人的结账问题； 记住人员安全是最重要的 禁忌：

不要慌乱；

无法抗拒时，不要进行反抗； 注意人身安全。

5、晚间停电 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

关闭餐厅用电设备； 所有营业人员坚守岗位；

告知用餐顾客暂时不要动，迅速起用备用照明； 打电话给电力公司。注意事项：

特别注意收银台钱款，将其放入保险箱； 迅速查看未结账的台号；

如果停电一时无法恢复，则考虑所有客人先结账； 照顾客人离店时，提醒客人不要遗忘东西； 餐厅高管人员在门口向客人致歉； 询问停电原因及何时来电。禁忌：

所有营业人员不能离岗；

注意因一时混乱引发事故或跑单；

6、员工受伤 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

立即救助，更换下岗； 迅速查明事故原因；

根据情况向管理公司汇报、通知家人。注意事项：

给予紧急外伤处理，情形过重，立即叫救护车。禁忌：

不能乱吃药：

未学过急救的人员不能采取急救措施； 不能事件过后置之不理。

7、顾客受伤 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

确认清楚后，给予帮助； 检查事故原因； 获取证人、证据； 向客人道歉； 事情过后，采取整改措施。注意事项：

先进行外伤处理，必要时送医院检查； 收集事件经过事实；

最好取得其他客人的证词、证据； 注意不可轻易承担过失责任。禁忌：

避免地面湿滑、有杂物； 清洁时设警告牌；

避免外露插头，有可能发生危险之处，要有安全警示词； 经理、员工不能对问题视而不见。

8、顾客病倒 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

在确认清楚后给予帮助；

在征询顾客意见后，可以叫救护车送医院； 通知顾客家属。注意事项：

确认问题，不能乱动；

通知家属顾客病情及病人所在地。禁忌： 不能乱给药吃； 不要自作主张送医院。

9、失火 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

保持冷静、镇定；

关掉煤气、停掉电器设备、隔离易燃物； 疏导顾客离店； 疏导员工离店； 迅速拨打119：

在可能的情况下迅速救火； 注意事项：

发现苗头迅速采取灭火措施，然后汇报； 疏散客人是第一位；

要考虑切断空气来源措施，控制火势，特别是对电、煤气、油类，要快速关闭，迅速隔离； 人员安全是最重要的； 注意保留现场，以备调查。禁忌：

不要冒险抢救财物；

不要冒险救火。

第二篇：管理沟通实验报告(危机沟通)

XX学院

至学期

实 验 报 告

实验课程：

实验内容三：危机沟通

专业： 人力资源管理本科班级：人力1班组别：第一组执笔人：XXX

工商管理学院

危机沟通实验报告

1、实验项目

关于危机沟通的案例分析

2、实验目的使学生掌握危机沟通的相关知识，深刻体会危机沟通的重要作用。

3、实验步骤

3.1 分发案例材料

3.2 学生阅读

3.3 现场分组

3.4 组织讨论

3.5 撰写分析报告

4、实验小组成员

XXX学号

...案例为教材P119《雅士利奶粉不合格被曝光》

5、案例分析与心得体会

（1）案例分析

当广东雅士利乳业商标明示值不符一事被媒体披露后，他们对自身产品“不合格”之说还是不太清楚，可以说一直处于被动状态，甚至到媒体向其发问之后，该公司才知道这一件事，事情发生后企业自身不清楚产品哪方面出问题，并且在工商局向其回应消息之后，也没有及时与雅士利集团进行联系沟通，从这一个致命的细节上可以看出该企业缺乏危机意识，对企业危机的重视程度远远不够，更不用说拥有系统完整的危机沟通策略了。我们小组通过激烈的讨论，小组成员们也都分别表达出自己对这一事件的看法，总结下来有如下几点，首先，广东雅士利乳业有限公司的这一案例，显然是一个不成功的危机沟通案例；其次，公司无相应的应对危机的措施，危机发生后后知后觉，对于危机的敏感度极低；再次，公司跟集团总部的沟通有障碍，在危机发生后应该第一时间跟总部进行沟通，可是雅士利集团全然不知，这也是危机处理失败的必然趋势；除此之外，公司与外部的沟通也存在诸多纰漏，公司应该对自身的问题先有个详细明白的了解，并且与有关部门要取得联系，弄清楚问题的实质，这次的问题出在商标标识，而不是产品问题，可是危机应对的时候媒体对这点的忽视也应当是企业应该反思的地方，说明与媒体的沟通无效，从而导致其他无问题的产品无辜下架，损失惨重，对于企业的声誉形象影响重大；当然很关键的还有跟政府有关部门的沟通上存在障碍，没有及时与其取得联系，在出现错误的时候也没有及时与其澄清，着实冤，但是冤得没话可说。

媒体方面广东雅士利公司没有做好沟通工作，是导致产品下架的重要原因。在于媒体沟通的时候，应当注意一下八个方面，一，判定沟通政策；二，做好充分准备；三，与新闻界保持良好关系；四，正确应答；五，把握机会；六，出言谨慎；七，掌握主动；八，注意非语言沟通。

从使用与产品不相符的旧包装这个方面可以看出该公司在企业形象塑造方面有所欠缺的，一个企业的形象塑造对于企业声誉、产品市场、公众口碑等都有至关重要的作用，产品和包装的不符合很容易引起企业产品受到公众质疑，甚至直接影响销售量，显然广东雅士利公司没有意识到这点。政府有关职能部门在向公众发布信息的时候，没有将问题确认无误，而草率告知公众，对企业产生了很大的负面影响，这也是政府有关部门应该反思的地方，说明其内部信息沟通不及时，不通畅。

我们小组通过讨论，认为要在危机沟通中要想掌握主动权，以下方案可以考虑：

1、事件处理措施。事件发生以后，企业的首要任务是对不合格产品进行第一时间的处理。对于雅士利的问题，广东雅士利应当对其3月8日生产的这两种奶粉进行下架处理，这样，即使有媒体进行跟踪报道，而且没有足够的时间与媒体进行及时沟通，也不会对公司的声誉产生更大的影响。

2、媒体沟通。现代社会，媒体在生活中信息的传播功能越来越强大，无论是电视、网络，还是报纸、广播，对当今社会发生的各种事件都保持了相当高的敏感度，因此，在事件发生以后，广东雅士利应当及时与媒体进行沟通，向媒体解释清楚：此次危机出现的原因并非是奶粉本身质量的问题，而是由于奶粉未使用新包装。除此之外，网络作为工商部门与大众沟通的途径之一，企业应当及时向工商部门申请发布明确的不合格信息并解释清楚原因，以免进一步影响奶粉本身甚至整个雅士利品牌的销售情况。

3、管理部门的沟通。企业应及时与国家工商行政管理总局进行沟通，借助后者的权威消除不良影响是化解危机的最佳途径。企业在与国家工商行政管理总局进行沟通的过程中应保证沟通信息的正确性和准确性。企业可以派专人去工商行政管理部门进行说明并申请行政管理部门对自己产品进行抽样，从而由工商行政管理部门出具证明，或通知媒体抽样结果，证明雅士利奶粉的质量并没有问题，问题只是出在包装上。

4、内部沟通。内部沟通中纵向沟通包括上行沟通与下行沟通。

（1）、下行沟通。在企业内部，保持下行沟通的顺畅，是保证企业员工凝聚力的必要条件。最初的措施，应当保证广东公司的管理层对事件原因结果以及事态发展的全部了解。下行沟通的形式包括书面形式、面谈形式、电子形式等。广东雅士利在内部员工的下行沟通方面存在很大欠缺。首先，在事件发生最初，公司应当利用内部公告的形式将事件的真相通知全体员工。其次，还可以利用全体会议或分部门会议，或者电话会议、传真、电子信箱的形式对事件的真相以及公司高层的处理决策通知全体员工，从而可以减少企业内部小道消息的传播，有利于公司内部凝聚力的形成，团结整个公司的全体员工一同度过难关。再次，在下行沟通过程中，企业还可以利用与员工沟通的机会，广泛争取员工好的意见和建议，帮助企业管理层出谋划策。（2）、上行沟通。上行沟通的目的在于，为员工提供参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；营造民主式管理文化，提高组织的创新能力；缓解工作压力。上行沟通的主要是形式包括：意见反馈系统、员工座谈会、巡视员制度、申诉监督系统。对于雅士利事件，事件发生后，在员工和管理人员之间应当建立起最起码的信任，并可以采用走动管理。管理者应当增加与员工的沟通机会，充分听取员工对此事件的意见和看法，从中听取一定的意见。

5.与消费者的沟通。消费者是产品的出售对象，在销售流程中起到了很大的决定性作用。雅士利事件在消费者群体中产生了极坏的影响。作为管理者，在应对此事件时，应当通过各种媒体与消费者进行及时沟通，保证消费者在第一时间清楚地了解到雅士利事件的真实情况，并做出判断，只有这样才能保证在消费者中不会引起一定程度的恐慌和拒绝消费雅士利品牌奶粉的行为，从而使雅士利集团尤其是广东雅士利的损失减少到最小。

（2）心得体会

此次的案例讨论分析，我们小组不仅顺利的完成了实验报告，也收获了很多之前未曾有过的知识和体验。管理沟通是一门重要的学科，要学好这门学科，需要理论知识和实践操作的结合才能有好效果好收益。通过案例分析，我们更加意识到危机沟通的重要性。一个企业的危机沟通应对方式对企业的生命至关重要。有效的危机沟通能使企业转危为安；反之，缺乏危机沟通意识和能力，会使危机不断加深，甚至最终断送企业。案例的分析中，我们应用到了管理沟通教材第七章危机沟通中的理论知识，完整的分析了雅士利公司的危机案例。除了对理论知识的巩固之外，小组成员的分析、思考能力也得到了提升。我们充分意识到要做好危机应对策略，单凭一个人的力量是不够的，要将自己置身于团队中，切实为企业着想，一个好的企业必须要有一个优秀的危机沟通团队。用过雅士利这个反面教材，也吸取了教训，今后我们出了社会，在自己的工作岗位上，更能很好的应用这个危机沟通知识。相信我们会在今后的工作岗位上越发优秀。

第三篇：管理沟通教案(危机管理)

第六讲：危机管理中的沟通

本讲学习目标：

◆理解危机管理的定义和意义 ◆了解危机管理中的沟通对象 ◆掌握危机管理中的沟通策略 案例导入：三鹿奶粉事件

一.危机与危机管理

1、基本概念 危机的定义：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。危机管理的定义

危机管理是指组织针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。

2、为什么要实行危机管理  使危机尽量少发生。

 能够有条不紊地处理危机。

 使危机造成的危害减少到最低程度。 迅速恢复企业形象，恢复正常运作。 迅速恢复与外界的正常关系。 始终保持内部的稳定。

二、危机管理的原则与基本方法

1、危机管理的原则

• 道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。• 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。

• 处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。

• 恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。

2、危机管理的基本方法 • 危机管理模型 • 危机反应计划

• 危机管理组织的建立及职责 • 危机管理策略与实施

• 沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理

三.危机管理中的沟通策略

1、危机沟通的概念

危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

2、危机沟通策略（1）3W §What did we know（我们知道了什么）

§When did we know about it（我们什么时候知道的）§What did we do about it（我们对此做了什么）（2）4R §Regret(遗憾)§Reform(改革)§Restitution(赔偿)§Recovery(恢复)（3）8F §Factual(事实)§First(第一)§Fast(迅速)§Frank(坦率)§Feeling(感觉)§Forum(信息)§Flexibility(灵活性)§Feedback(反馈)四.危机管理中的沟通对象

1、内部沟通对象（1）员工

§及时通报情况，让所有员工了解危机真相，稳定军心，避免谣言从内向外传播；

§设身处地为员工着想；

§如员工有伤亡损失，应全力做好救治和抚恤工作； §明确员工对外发表相关言论的统一口径；

§采用多种沟通方式加强与员工沟通，为员工提供表达个人意见的渠道。§感谢员工的支持，激发员工对企业处境的同情。（2）股东

§尽快向股东详细报告危机发生的原因、处理过程、处理结果；

§向股东说明危机所带来的负面影响是暂时的、可以克服的，树立股东对企业长远发展的信心，确保股东对企业的长期投资；

§对主要股东，在危机发生后，可以邀请他们亲临企业视察，让他们看到企业处理危机的决心和员工的士气，使他们能够给予企业危机处理必要的支持。

2、外部沟通对象（1）媒体

§主动向媒体提供危机信息，积极配合记者采访，正确引导记者；

§在向媒体公布危机信息之前，应在企业内部统一认识、以免引起不必要的麻烦；

§指定专门的发言人负责对媒体发布信息，接受媒体的采访； §为了避免媒体的报道不正确，重要事项一定要以书面材料的形式发给记者。（2）顾客

（3）政府部门或社会中介组织（4）上下游企业（5）社区居民

五.危机沟通“十要” “十忌”

1、十要：让领袖出面、作出快速反应、接受坏消息、用同一个声音说话、言行一致、充分利用现代通讯、频繁沟通、广泛进行公关、准备就绪，严阵以待、及时作出反馈。

2、十忌：采取“鸵鸟政策”、在危机公开后才着手处理、对未知的事实进行推测、粉饰事实真相、自以为是、视媒体为敌人、漠视公众、一味作书面声明、重复老套、没有让员工积极参与

第四篇：危机沟通

河南师范大学

论文题目：

作者姓名：

作者学号：

所在学院：

所在专业：

2011

管理沟通论文浅谈企业危机沟通中与媒体沟通的方法张静0815224094经济与管理学院财务管理年10月

河南师范大学

论文题目：

作者姓名：

作者学号：

所在学院：

所在专业：

201

1管理沟通论文浅谈企业危机沟通中与媒体沟通的方法张静0815224094经济与管理学院财务管理年10月

浅谈企业危机沟通中与媒体沟通的方法

摘要：在危机发生、发展的过程中，通常存在着削弱沟通、减少联络的行为取向，从而导致更大的误解和误判，危机升级的可能性增大。因此，在危机管理过程中，准确、迅速地传递自己真实的想法和意图，不断加强沟通促使达成最后共识，是必不可少的。而在这个管理过程中，新闻媒体就发生着不可替代的作用。本文从新闻媒体在危机沟通机制中的作用于角色分析入手，浅谈一下企业危机沟通中正确处理与新闻媒体沟通的方法。

关键词：企业危机、角色、作用、方法

在社会生产过程中，由于宏观大环境的突然变化(如国家标准、行业问题的暴露)以及企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，未达到客户的要求等等都会引发的一系列危害企业的行为，这就是我们说的企业危机。随着现代科技的发展，新闻媒体成为信息时代一个颇具代表的信息传递工具。在企业危机中，因为大众对他们的了解，几乎全部来自各种新闻媒体的报道，所以，在企业处理危机的过程中，与新闻媒体的沟通应居于核心的地位。作为企业的管理者，处于危机的关键时刻，面对媒体和特定群体的注目，应如何去应对以收到最佳沟通效果呢?要解决这个问题，应该从媒体在危机沟通中的扮演的角色和作用出发，只有了解了这些东西，才能更好地处理危机，选择更好地与媒体沟通方法，帮助企业度过危机。

一、危机沟通中新闻媒体扮演的角色与作用

（一）媒体在危机沟通机制中的角色

媒体是经过国家批准，有相关法律法规、新闻纪律和职业道德严格约束的部门，是合法、权威、安全、可靠的信息发布单位。目前媒体大都建立了高效率的反应机制。一个地方发生了事故，最先到场的往往是记者，如果媒体一经发现突发事件，会立即通过新闻等把现场情况报道出来，为官方的行动提供可靠的情报，也给现代人们提供了了解最新信息的有效方法。而且根据危机事件中媒体行为准则，他们对事故的发现、处理、善后、查找原因等整个过程的采访和报道，可以给公众和官方相关部门提供相对可靠的消息，有效地防止公众因不知情而乱打听、乱传播，防止小道消息满天飞、以讹传讹现象的发生。同时，官方借助大众传播媒体公布官方新闻，应及时向公众公告事件相关的内容，比如事件目前是什

么紧急情况；什么紧急程度；应采取的应急保护措施；通报企业正在和将要采取的措施等等。除此之外新闻媒体还可以有效地引导舆论，为官方的行动和措施赢得公众的支持。

（二）媒体在危机沟通机制中的作用

1．积极的正面作用

媒体在危机事件发生后的积极正面作用主要表现在以下几个方面。(1)稳压器作用。危机事件发生后，公众急于了解任何可以得到的信息而不管是否可信。真真假假的信息通过口口相传，最后以扭曲和失真的形态(即谣言)扩散和传递，形成大面积恐慌。无数的案例证明，媒体作为一种信息权威，是对付谣言的最有力的武器，在危机事件中充当着“稳压器”的作用。特别是危机事件，这种“稳压器”作用更为显著。(2)桥梁作用。媒体作为一个信息平台，在危机事件中，起着上情下达、下情上达的双向交流作用。在危机的处理中，政府依赖媒体将信息通告给公众和引导公众，公众依赖媒体传播的信息来了解紧急情况的各个方面以及相关的所有信息。(3)激励的作用。破坏性新闻往往让人感到某种危机感和紧迫感，从而能够起到激励人们奋起应战、战胜困难、推动实践发展的作用。许多事实证明，不论何时社会遭受灾难，经新闻传播，人们会迅速组织起来，形成反击力量。(4)警戒的作用。一是对灾害的传播让人居安思危强化防范，二是对人祸的揭露给人告诫。(5)反思的作用。负面性新闻传播好比向社会、个人打个“预防针”，可以增强防范和抗击困难的意识。

2．负面的消极影响

企业危机事件中，如果面对媒体大量的负面报道而不立即采取有效的措施，会被认为对指责的默认和对事故责任的无动于衷、麻木不仁。其后果是，巨大的公众舆论潮涌般地砸向企业。对他们而言，巨大的舆论会损害他们的声誉，后果更加难以衡量，这些后果包括丧失对企业的信任感，进而失去竞争力。危机事件的危害在没有传播的情况下，其作用范围仅限于它所产生的时空范围，一旦传播开来，其消极作用的空间将无限扩大，后果也更难以预料。媒体报道一方面起着公布真相的作用，同时也在客观上起着将消极影响扩大的作用。负面新闻的传播也会造成人精神紧张、意志崩溃，有些还易挑起人的不良情绪，使人控制本能的理性逐渐减弱，煽起一种与社会秩序不和谐的情绪与行为。

二、企业危机沟通中与媒体沟通的方法

（一）制定沟通政策

与新闻媒体沟通之前须有周详的沟通政策，要预先拟定应对各种公众关心问题时的策略。沟通政策最关键的内容是指定新闻发言人，统一对外表态口径。要明确在危机情境中，谁有权发表公司声明。同时，危机事件初期经常容易发生情况不明、消息来源混乱的现象，不管外界怎样猜测，作为危机处理人员应对各种情况冷静地分析判断，确定统一表态口径。重大事故发生时，还应设立情况分析小组，提供准确的可供对外界公布的消息。切忌对外发布相互矛盾的消息，那样只能引起公众不必要的猜疑，增加危机处理的困难。

（二）预做准备

管理者或其他“发言人”可能在采访中面对各种各样的问题，故须预作准备，以免在回答时措手不及，说出不适当的言辞。准备工作包括要明确在公开场合不宜使用的词句，例如：死亡、事故、解雇、歧视等。同时，明确应反复强调的词句，例如：安全、关注、长期的良好关系、满意等。管理者可以要求新闻媒体在采访前列出可能涉及问题的项目，在许多情况下这种要求都可得到满足。在为问题做准备时，尽可能多地搜集数据、事实、统计结果等材料，并把它们制成卡片随身携带，以增强自己所做声明的说服力。

（三）与新闻记者建立良好关系

如果可能，要弄清采访者的姓名和身份，并在采访中用他(她)的名字亲切地称呼他(她)。采访是新闻记者的本职工作，而且是他们试图实事求是地做好的工作。企业管理者应当牢牢记住这一点，要尊重这一职业和他(她)的敬业精神，尽量以坦诚的态度进行沟通。新闻记者们认为他们代表公众，而且认为公众有权力了解真相。因此，发言人的回答应反映出对这一立场表示感谢。你可能不赞成公众或媒体的某种观点，但首先要对公众的关注表示感谢。

（四）妥善应答

在采访中妥善应答是成功与媒体沟通的关键。管理者应牢记如下原则：

(1)简洁而直截了当地回答问题。不要卷入可能采访离题或纠缠不清的问题，给这类问题以简单的回答然后就打住。

(2)永远不要重复采访者所说的不适宜的话，因为你的发言很可能被断章取

义，使公众误认为你同意或接受了那些话。恰当的应答应该是：“那是不正确的。实际情况是„„”

(3)如有可能，尽量引用真凭实据来加强说服力。这不但有助于满足新闻记者尽可能多地了解事实的需要，还有利于建立你在该事务上发表言论的权威。

(4)懂得如何把问题的回答引向有利于企业的事实。这是一种技巧，先接受问题，正面回答，然后转向与主题相关的某一事实，而这一事实有助于增强企业的信誉。

(5)变负面陈述为正面陈述。如果采访者以负面方式提出一个问题或陈述一件事，不要重复它。回答问题，而且用正面的陈述重新表述问题和某一事实。在应答时，永远不要把采访者提出的、未经本方查证的数字或事实视作讨论的依据。

（五）掌握好时间

在接受采访时，要掌握好时间。不要急于作答，在回答每个问题之前，用10秒钟的时间来整理你的答案，“10秒钟间隙法”对于防止不适宜词句的脱口而出非常有帮助。

（六）非语言沟通

在与新闻媒体沟通中非语言的沟通非常重要，特别是在接受电视采访和现场直播采访时更是如此。发言人最需要重视的是身体语言。应该在事前演练好采访中所持的姿势。一般来说，在现场直播情况下，企业管理者或其他发言人有权选择使自己感到轻松自如的位置、方式或周围环境。在摄影机或一群记者面前时，要注意你的视线、手和身体的姿势以及面部表情。要与提问题的人保持目光接触，观察其眼神和面部表情的反应。还要注意自己面部的表情，微笑和愉悦的表情并不总是灵丹妙药，只有在适当时机时的真诚的微笑，才能最大限度地表现出发言人的诚实和可信。

参考文献：

1、王磊．管理沟通．石油工业出版社 , 20012、刘家明.当代管理思想.东北林业大学出版社 , 2009.033、张辰．危机管理与有效沟通．江苏商论，20044、刘光乾．浅析危机管理中的沟通策略．经济与管理，20045、高凯宾．浅析企业的危机沟通管理及实施策略．市场周刊，2005

第五篇：公共危机中的政府沟通管理

公共危机中的政府沟通管理

——以哈尔滨停水危机为例

（中国传媒大学，冯春海）

摘要：公共危机中的政府、媒体和公众三者形成了一个共生系统。在危机沟通过程中，任何一方出现了问题，系统就会出现紊乱和功能失调，导致政府形象受损，媒体公信力下降，公众恐慌情绪和行为激增。在共生系统中，政府起主导作用，它直接影响着媒体的报道内容和公众的情绪与反应。

关键词：公共危机；危机沟通；公信力；知情权

一、危机沟通是公共危机管理的核心

公共危机是社会发展过程中，各种不稳定因素相互作用的结果和产物。处于社会转型期的中国正在步入公共危机高发阶段：“厦门PX事件”、“太湖蓝藻危机”、山西“黑砖窑”问题、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……这一系列危机不断的考验和锻打中国各级政府应对公共危机的能力，尤其是危机沟通管理能力。

危机沟通是指组织为了影响公众认知、态度与行为，加速危机化解，在危机管理过程中所进行的各种形式的信息交换行为和过程。它即包括媒介主导的大众传播，也包括不同主、客体间的组织传播、群体传播和人际传播，还包括基于复杂心理要素和环境要素的自我传播等传播形态。著名危机管理专家罗伯特·希斯认为危机沟通是影响公众认知的重要因素，是危机管理的核心[1]。然而许多组织由于缺乏危机沟通意识，对于危机沟通管理或重视不够，或投入不足，或“沟”而不“通”，最终在危机泥潭中愈陷愈深，难以自拔。

无独有偶，台湾学者朱延智则从正面论证了危机沟通的重要性。他认为组织危机管理的第一要务是沟通，第二要务是沟通，第三要务还是沟通[2]，将危机沟通提到了极度重要的地位。

纵观中外危机管理理论和实践，大家均形成了上述共识，即危机沟通是危机管理的核心，公共危机也不例外。

二、恐慌与信任度呈反比

2005年11月13日下午，中国石油吉林石化公司双苯厂新苯胺装置发生爆炸，爆炸产生的污染物经松花江流入黑龙江，对沿江人民生产、生活用水安全构成威胁。面对突如其来的危机，哈尔滨市政府、黑龙江省政府主动与公众进行沟通，联合展开了公众利益的救赎。

2005年11月21日上午，哈尔滨市政府发布了《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》（哈政发法字[2005]25号），全文如下：

为了保证市区单位和居民生产、生活用水安全，市人民政府决定对市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，现将有关事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12时起，对市区市政供水管网设施进行检修并停止供水，检修并停水的时间约为4天（恢复供水时间另行公告），请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本通知发布之日起市区内的各洗浴、洗车行必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门应当加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

由公告我们可以看出，停水目的是为了“保证用水安全”，停水原因是“对供水管网设施进行全面检修”。公告内容重心是“提醒大家做好生产生活用水储备”，开源节流，节省用水；要求相关部门做好工作，维护市场和社会秩序。

整个公告主体共247个字，停水原因只有64个字，占主体字数的26%。

其实，在该公告发布的时候，另一个版本的停水原因正在市民中扩散和传播：中国石油吉林石化公司爆炸物已经污染了松花江，被污染的水将很快到达哈尔滨市，请储备充足的安全用水。

一时间，超市、商店人满为患，人们疯狂抢购矿泉水、牛奶和食品等。

就在此时，人们从媒体上看到了哈尔滨市政府发布的第一份停水公告，然而市民们对“管网设施检修”这一原因似乎并不信任，抢购还在继续，水价仍在上涨，恐慌情绪逐渐在市民中蔓延。

该市领导在接受记者采访时表示，正是因为担心“恐慌”发生，所以市里才决定以“检修管网设施”为由发布停水公告[3]。可是这“善意的谎言”却事与愿违，反而加剧了恐慌情绪的扩散与传播。

第一则公告发布几小时后，哈尔滨市政府又发布了另外一则停水公告——《哈尔滨市人民政府关于市政市区供水管网临时停水的公告》（哈政发法字[2005]26号），公告内容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故。据环保部门监测，目前松花江哈尔滨城区段水体未发现异常，但预测近期有可能受到上游来水的污染。为确保市区内人民群众和机关、企事业单位用水安全，市人民政府决定市区供水管网临时停止供水。现将有关事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20时左右，市区市政供水管网将临时停止供水，停水时间约为4天（具体停止供水和恢复供水时间另行公告）。请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本公告发布之日起市区内的各洗浴、洗车行业必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门要加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

我们不难发现，停水原因已经由原来的“对供水管网设施进行全面检修”变为“松花江哈尔滨段水污染”。整个公告主体总计308个字，其中解释停水原因用了128个字，是第一个公告解释停水原因字数的2倍。

在这种变化的背后，是政府决策的转变。恐慌情绪开始在市民们之间扩散时，哈尔滨市政府感觉到事态严重，立即向黑龙江省委政府汇报，相关领导批示，“告知群众真相”，并向中央汇报。温家宝总理批示要提供“准确信息”[4]。

第二份公告发布后，市民们知道了真相，恐慌情绪在一定程度上得到缓解，政府的公信力暂缓下滑趋势。

我们不得不佩服政府在短短几小时内的果断决策，勇于揭穿自己“善意的谎言”，及时告知公众真相。

两则公告背后反映的是不同的思维方式和执政理念，前者虽然出于“善意”，却忽略了公众的知情权，掩盖了真相，导致了公众的怀疑、不信任和恐慌；后者尊重公众知情权，主动告知公众真相，一定程度上稳定了公众情绪。

这也验证了哈佛大学风险分析中心风险沟通主任罗彼克的观点：公众对政府的信任程度越低，公众的惊恐程度越高；反之，则越低。

两次公告，两种选择，公众的反应却有天壤之别，真可谓“失之毫厘，谬以千里”。

可见政府只有告知了公众真相，才能得到公众的理解和信任，从而动员公众合力应对危机。

三、谣言诞生于“信息真空”

据黑龙江大学新闻传播学院就此所作的一项调查显示，在官方信息正式发布之前，大多数人是通过人际传播获得停水信息的：60.5%人是通过口头传播获知，19.3%的人是通过手机、电话知情的，而通过报纸、电视等传统大众传播媒体获知此消息的人均在5%以下[5]。

这说明，在危机情境下，如果官方权威信息缺席，就会形成“信息真空”，各种传言、谣言便会填补这个真空地带，形成噪音，干扰危机有效沟通。

哈尔滨市民在遭遇水危机的同时，还面临着地震谣言的考验。

2005年7月25日，黑龙江省大庆市林甸县发生5.1级地震，远在百里之外的哈尔滨市民，尤其是身住高层的市民有明显的震感。这在哈尔滨市民中曾一度引起恐慌。

近3个月过后，即2005年11月20日中午，关于哈尔滨市近期将发生5级以上地震的传言不胫而走，愈演愈烈。一些市民开始采购食物，购买帐篷在户外过夜。

黑龙江省地震局的电话一直响个不停。公众纷纷咨询哈尔滨市是否会发生地震，工作人员耐心的一一解释。11月21日中午，黑龙江省地震局公开出面辟谣，告知公众不必惊慌，因为哈尔滨市发生五级以上地震几率不大。

但是公众半信半疑，他们仍然将各种与地震相关的事情联系在一起：某单位进行地震自救知识宣传了，学校提前放假了，某单位进行地震防御演练了……各种与地震有关的传言相互交织，惟妙惟肖，不断的填充着“信息真空”地带。

地震谣言加剧了公众的恐慌情绪，很多人开始携家带口，“逃离”自己的家园。这种恐慌情绪源于信息的不确定性和公众对政府信任的动摇。面对地震和水污染的双重压力，他们选择“宁可信其有，不可信其无”的态度来保护自己。

四、整合沟通提高危机沟通效果

幸运的是，政府部门及时体察民情，纠正了自己“善意的谎言”，及时告知了公众真相，重塑了政府在公众中的公信力。以第二则停水公告为转折点，此后抢购趋于平静，公众恐慌情绪得到缓解。

在此基础上，哈尔滨市政府继续强化信息公开与透明沟通，采取各种沟通形式和手段与公众进行沟通。详情如下：

第一，.新闻发布会。每天以市委市政府的名义召开一次新闻发布会，就污染带水质检测结果等相关情况，第一时间告知大众媒体，由此到城市的每一个角落，确保市民的知情权。

第二，宣传栏和单元门。除了政府每天的新闻信息发布，市区各个街道办事处在宣传栏和单元楼的单元门上发布市民最关心的信息：何时停水、何时来水，停水期间到哪里去接水，何时恢复供水等。

第三，市政工作组深入社区。市政府组织了300余个工作组，深入每个社区、企业和其他组织，解释停水的真实原因，如何储水，何时恢复正常供水。停水前，许多家庭都储备了大量的水，至少可以维持4到5天，市民们“心里有水，心中不慌”。

我们可以看出，此时的危机沟通是一种整合沟通，这种整合体现在如下几个层面：信息整合，政府将停水原因、水质检测结果等各种老百姓关心的信息打包传播，消除市民疑虑；媒介整合，除了大众媒体，还有社区宣传栏和单元门等，确保渠道畅通，立体交叉，全面覆盖公众；沟通形态整合，不仅有侧重单向的大众传播，还有互动的人际传播，300多个工作组深入每个社区，与公众进行零距离的透明沟通，彻底打消公众的怀疑。

大众媒体以此为契机，配合政府就如何储水和节水大做文章，饮用水价格逐步恢复正常；人们逐渐放弃出逃，社会秩序趋于稳定。

政府通过整合沟通，告知了公众真相，使得公众谅解了政府起初“善意的谎言”，政府公信力得以重建；逐步驱散了公众的恐慌情绪；稳定了市场和社会秩序。

五、公共危机中政府沟通的五大要点

第一，建立信任是危机沟通的最重要的基础。国外危机认知心理学研究显示：在危机情境下，公众对政府、媒体等组织的信任程度与其惊恐程度呈反比关系，即公众对政府/媒体的信任程度越低，恐惧程度越高，反之则越低[6]。

在此次“哈尔滨水危机”中，我们不难发现，第一则公告由于撒了“善意的谎言”，使得公众对政府产生了不信任，公众的猜测和恐慌不断扩散，竞相抢购必备用品，纷纷“逃离”家园，造成了市场秩序和社会秩序的混乱。

而第二则公告则在一定程度上缓解了政府公信力下滑的趋势，公众逐渐恢复了对政府的信任，为后续的危机沟通打下了良好的基础。

第二，公众知情才能参与。知情才能理解，理解才能众志成城，度过危机。公众不仅是危机的承受者，同时也是应对危机的重要力量。政府只有将真相如实告知公众，才能赢得其信任，从而进行有效的危机沟通，动员全民的力量共度难关。

这一点在黑龙江省长张左己接受记者采访时得到了验证：“人民群众的理解、信任和支持对我们战胜这次突发的水污染事件十分重要。时间发生之初，确实出现了群众恐慌和怀疑，一个原因是我们以„管网检修‟为由发布的停水公告。在中央的支持下，不到10个小时，我们就纠正了这个„善意的谎言‟，向群众公布了真相，得到了群众的谅解。通过这件事，我们感到，在突发事件来临时，必须维护群众的知情权和参与权。一旦群众了解了真相，认为政府是正确的，就能支持你，就能与政府一道，共同战胜困难。[7]”

第三，.填补“信息真空”，消弭谣言。在公共危机中，一旦政府错过了在第一时间做出反应，在第一时间发出自己声音的机会，一旦大众媒体“集体失语”，危机沟通就会出现“信息真空”。各种谣言便会通过非主流渠道迅速占领“信息真空”地带，成为主导信息。在谣言呈现的“拟态环境”下，公众便会做出错误的判断和行为，造成集体恐慌。

在此次危机事件中，地震谣言、停水传言交织在一起，填补了“信息真空”，造成了市民争相抢购和集体出逃的闹剧。第四、完善危机沟通机制，将方法化为制度。危机沟通机制主要包括两个方面：信息发布机制和双向沟通机制。信息发布侧重于单向传播，以大众传播为主要形态，功能在于告知公众危机信息；双向沟通机制则侧重于利用组织传播和人际传播形式，进行面对面的危机沟通，旨在建立和维系信任。

2006年1月8日颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》对信息发布提出了明确的要求：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观和全面。

“及时”强调危机沟通时机的把握，必须在明确事实的基础上，在第一时间发出自己的声音，抢占媒体话语权。哈尔滨停水危机中，在政府发布正式停水公告之前，市民已经获知了该信息，这说明政府在时间上慢了半拍。

“准确”强调危机沟通信息的真实性，在公共危机中，必须“真诚沟通”，告知公众真相。由于哈尔滨市政府第一则公告发出了“不准确”的声音，导致了政府的被动。

“客观”强调危机沟通一定要坚持以事实为中心，切忌主观臆测，枉自评论。新闻发言人需要用事实说话，但是要把握好实事的范围和度。“鸵鸟政策”行不通，和盘托出也有些欠妥，应该根据危机情境和进展情况，有节奏的，逐步披露相关的危机事实和细节。

在这里应该注意一个误区，即“重事实，轻感受”。有时候，公众不关心事实，而关心自己的感受，即是否受到应有的尊重和信任等。此时应该注重情感沟通，让公众感觉舒服点。“动之以理，晓之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”强调了危机沟通信息的均衡。过度强调正面或者负面的信息，都会导致信息的片面化、碎片化，产生信息失真，造成公众的曲解，引起不必要的麻烦。

信息发布主要以大众传播形态为主，侧重单向传播，告知功能显著。但是危机沟通的最终目的是劝服，即影响公众的认知、态度和行为，这就需要建立和完善双向沟通机制，主要是人际传播[8]。

哈尔滨水危机爆发后，哈尔滨市政府组织了300多个工作小组，深入社区，与人民进行面对面的人际沟通。这对于稳定公众情绪起到了至关重要的作用。但是我们应该将这种好的做法形成制度，而不是临时抱佛脚，危机来临时，被动出击。《国家突发公共事件总体应急预案》是一个总体框架，但是还没有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全国人大常委会对“突发事件应对法草案”进行了二审修订，从法律层面进一步规范了各级政府的权责。关于信息沟通方面的两条修订特别值得关注：删除了新闻媒体不得“违规擅自发布”突发事件信息的规定，同时删除了突发事件报道中，政府“对相关媒体的新闻报道进行管理”的规定。

这两条修订体现了政府危机沟通意识的成熟，危机沟通机制法制化的完善。在政府、媒体和公众构成的共生系统中，媒体是沟通政府和公众的桥梁，只有确保媒体的相对独立性，才能保证沟通的流畅。该修订使得新闻媒体不在“为政府是瞻”，具有自己的相对独立性，自由报道和舆论监督的职能得到强化，山西“黑砖窑”事件就是明证。

第五，以人为本。在危机沟通的过程中，要始终坚持“以人为本”的根本底线，要时时刻刻把公众利益放在第一位。“突发事件应对法草案”二审在体现“约束政府行为”的同时，强调最大限度的维护人民权益这一原则。

这就要求政府和媒体要认真聆听公众的声音，了解他们的利益所在，只有这样才进行有针对性的沟通，实现有效沟通。

最近闹得沸沸扬扬的厦门“PX事件”中，政府起初忽略了公众反对项目上马的声音。公众不得已通过短信动员全民抵制PX项目，同一条短信在数百万市民中广泛传播，最终赢得了初步胜利，政府答应暂缓执行PX项目。

这个例子说明公众的维权意识、参政意识日益强烈和成熟，其力量正在觉醒，谁忽略谁就要付出代价。

总之，惟有政府尊重公众知情权，倾听公众的声音，公众才信任政府，主动参与到危机管理过程中。惟有政府放松媒体管制，媒体沟通桥梁的作用才能最大限度的发挥，既向公众告知和解释政府决策，又将公众反馈提供给政府。实现有效沟通，加速危机化解。

当政府、媒体和公众这三个社会主体都日趋成熟，并彼此趋于对称时，一个相互监督和制衡的均衡系统便会诞生，和谐社会不再是遥远的梦想。

参考文献：

[1] [美] 罗伯特·希思（Robert Heath）。《危机管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [台] 朱延智。《企业危机管理》。北京：中国纺织出版社，2003，（159）。[3]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[4]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[5]黑龙江大学新闻与传播学院05级研究生：王鸾，吕慧瑶，朱志勇，李新颖，杨燎原，杜金莹，苍鹤，徐光胜，高祥，袁帅，甄真。水危机事件中哈尔滨市民舆情调查报告。中华传媒网，2006-01-16。

[6]孙玉红，王永，周卫民。《直面危机》。北京：中信出版社，2004，（192）。[7]高欣、李柯勇、袁英。必须对人民负责——访黑龙江省长张左己。新华网，2005-11-27。[8][美]沃纳·赛佛林等著，《传播理论起源、方法与应用》。郭镇之等译，北京：华夏出版社，2000，（237）。