管理沟通材料

第一篇：管理沟通材料

案例题目】案例八：石厂长的困惑 【案例背景】

石厂长原来是上海一液压器厂的厂长，由于工作业绩出色，去年调到上海某油泵厂任厂长。这家油泵厂问题较多，正是春风得意的石甘厂长倒是踌躇满志，希望能够大干一场。石甘上任后不久，就决定从不合理的厂纪厂规着手启动改革。因为考虑到员工居住分散是迟到的客观原因，于是就决定取消对迟到扣款的处罚，同时，他认为早退纯属个人主观原因，于是加大对早退的处罚。新的规定一出，全厂哗然。不久，就因为女职工洗澡困难的客观原因导致7名女工提前下班洗澡，迫使石甘厂长陷入了处罚还是维护自己权威的两难境地。如果处罚这7名女职工半年奖金，一来是不合人情，二来也显然是违背了石甘的初衷；如果不处罚，制度的严肃性以及厂长的权威何在？ 【思考问题】

1、石厂长在管理中的沟通是否充分有效？石厂长面临的问题如何解决？

答：很显然，石厂长在这次案例中的沟通是不充分的，而且是无效的。一个好的改革，需要一个导火索，但绝不是草率的决策，既然已成事实，就只有采用补救的措施了。

我认为有三点需要做的：第一、是对这7名早退的女职工必须按律处罚；第二、是马上整改职工澡堂，以充分改善194名女职工和男职工的下班洗澡问题；第三、是进行充分的厂内部调研、征求各方面意见后开全厂中干会研究出一套完备合理的考勤制度方案。中干会议可以有职工代表参加，就职工反映多的问题展开讨论，制度的制定要以人为本，兼顾公平。

2、从如何实现有效的沟通方面，给石厂长提几点建议。在实际工作中你如何处理这类事情？ 答：作为一名企业管理者的石甘，进行制度变革，其真正的用意不是为了迟到罚款公平性，而是为了要实现改革。企业存在的目的是为了创造顾客，作为企业家石甘的任务是管理好企业、中干和员工，而在实现这些任务的时候，都需要有效沟通把各项管理职能（设定目标、组织、激励与沟通、制定制度、开发人员）连成一体。

要实现有效的组织沟通，首先、要确定组织的目标。只有目标明确后，才会有行动的指南和方向，也就不会出现石甘厂长这样的凭“拍脑袋”做决策，想到哪儿就打到哪儿。其次、明确组织中有哪些可以利用的资源？组织希望每个人做什么？组织具备哪些资金、人力和时间资源。第三、分析各相关沟通的组成部分，目标群体是什么人？目标群体对组织的看法如何？目标群体对沟通的背景了解多少？以及目标群体的反馈信息如何回应到组织？不仅要建立自上而下的沟通，也需要自下而上的甚至横向交叉的全方位沟通渠道。第四、简单阐明沟通信息的目的，尽量使用简洁的沟通形式，征求目标群体的意见和考虑目标群体的需要。企业的管理与沟通

一、企业为什么需要管理与沟通

1、管理沟通能够提高企业的效能和效率。正如美国著名未来学家奈斯比特指出的那样，“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”

2、管理沟通是时代发展的需要。纵观企业管理的全部历史，不难发现，在管理学的范畴我们大致经历了经验管理、科学管理、文化管理这三个阶段，其总的趋势是管理的软化。而在每一个阶段都包含着沟通这一重要的环节。从某种意义上来说，管理的软化就是沟通的升华，即沟通从硬性向柔性的转变，从物性向人性的转变。二十一世纪，在这个经济快速发展的时代，我们的企业所实施的文化管理大都包含着很大的一部分人性管理。

3、有效的管理沟通是促进企业进一步发展的需要。人性的管理离不开有效的沟通，而有效的沟通又离不开必要的管理，因此在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作的精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合和优势互补，人们则需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的快速发展并更好地服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对与个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。

4、有助于妥善的解决企业存在的沟通障碍和沟通隔阂的问题。企业的信息系统是一个存在着众多可变因素的系统，参与系统活动的个体或群体是有着丰富的精神和心理活动的主体，具有很大的不确定性，很容易产生沟通障碍和沟通隔阂。沟通障碍和沟通隔阂的存在会造成组织成员的认知、判断、决策和行动的混乱，这些问题如果不及时妥善的解决，必然会影响企业的正常发展。然而，沟通障碍和沟通隔阂的存在是企业信息系统的一个必然现象。问题的关键在于，应该如何科学地认识和把握这些矛盾，不断找到解决矛盾的有效方法。管理沟通把企业信息系统及运行规律作为自己的研究对象，通过对该系统及其各部分的结构、功能、过程以及互动关系的考察，寻求克服沟通障碍和沟通隔阂的科学方法，由此来推动企业的发展。

二、沟通对企业的重要性具体体现在以下三个方面：

1、实现整体优化的需要

首先，沟通是协调组织中的个人、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂。为了实现组织的目标，各部门、各成员之间必须有密切的配合与协调。只有各部门、各成员之间存在良好的沟通意识、机制和行为，各部门、各成员之间才能彼此了解、互助协作，进而促进团体意识的形成，增进组织目标的导向性和凝聚力，使整个组织体系合作无间、同心同德，完成组织的使命及实现组织目标。

其次，沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业是一个开放的系统，必然要和顾客、供应商、股东、政府、社会团体等发生联系，这些都要求企业必须与外部环境惊醒有效的沟通，通过沟通来实现与外部环境的良性互动。在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持良好的沟通状况，及时捕捉商机，避免危机，是关系到企业兴衰的重要工作。

二、激励的需要

信息沟通是领导者激励下属，实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。领导者要引导追随者为实现组织目标而共同努力，追随者要在领导的带领下，在完成组织目标的同时完成自己的愿望，而这些都离不开相互之间良好的沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向的沟通。

良好的沟通内容能够通过满足员工的参与感和改造良好的人际关系，提高员工的满意度。组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神层面的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等。随着社会的不断发展进步，这些精神需要所占的比重会越来越大。要使员工真正的感觉到属于自己的企业，并不是仅仅依靠薪水、奖金所能达到的。而更在于那个组织对他的意见的重视，这种参与感的满足对于员工的工作积极性有很大影响，而组织沟通，尤其是上向沟通正可以满足员工的这种欲望。良好的沟通能减少团队内的冲突与摩擦，促进工作人员间、员工与管理层之间的和谐和信任，减少工作的重复和脱节，从而避免人力、物力、财力以及时间上的浪费。

三、获取决策所需信息，整合企业智力资源的需要

在一个信息流通迅速的开放式时代中，信息的及时交流沟通，日益成为许多企业获取经营管理成功的关键和决定因素。

在现代信息经济时代，企业内外部环境的变化日益复杂和加快，企业因此必须在更大的市场背景、更快速的环境变化和更加激烈繁杂的竞争态势下生存发展。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需的信息。管理人员要想适应瞬息万变的市场环境和纷繁复杂的大千世界，就必须凭借沟通，进行智力资源的整合。有效的沟通机制使企业各阶层能分享他的想法，并考虑付诸实施的可能性。这是企业创新的重要来源之一。

总之，随着全球市场一体化、企业管理数字化、商业竞争国际化、顾客消费个性化的发展，新经济正在向人类社会走来。建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的新经济，是以知识和信息为主导的经济形态。而知识的传递正是通过有效的沟通进行的。因此，有人认为，新经济的到来将引起管理方式的变革，而管理变革的基本趋势就是管理向沟通管理的方向发展。即企业必须致力于借助现代网络和网络技术，在广泛传播知识和信息的基础上，在企业内外创造一种平等沟通、交流和学习的文化氛围，促进企业与其员工、企业与供应商等社会公众的充分理解和认同，激发员工和社会公众对企业的忠诚和持久的支持行为，通过建立一个有机的沟通体制，让知识、信息和情感这些企业竞争的优势资源充分有效的发挥作用，为企业腾飞奠定坚实的基础。

而今伴随着社会的现代化，经济的全球化，企业也得到了前所未有的发展机遇，而能否把握这些发展机遇以及能否借助该机遇推动自己企业长足有效的发展，这就主要取决于企业采取了什么样的管理模式，如果还是一味地延续着科学管理的模式，那么企业发展终究会遇到瓶颈而难以逾越，因为科学管理是一种纯理性的管理，或者说是非人性的管理。所以，我们有必要跟进时代，及时运用更加有效的管理模式。而现阶段企业管理正在转型，即开始实施文化管理或者说是人性管理。文化管理相对于科学管理而言，一个关键的变化就是，人在管理中的地位开始发生根本性的改变，人由被动的劳动工具转变为管理的中心，这可以是自我管理，也可以是团队的管理，甚至是组织的管理，但是这些管理都离不开一条主线——沟通。

管理沟通的技巧

一、设置清楚、简明的信息。

二、寻找非语言线索。

三、注意聆听，增进沟通。（1.）克服自我中心：不要总是谈论自己。（2.）克服自以为是：不要总想占主导地位。（3.）尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。（4.）不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。（5.）尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。（6）.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。

四、构建共同的价值观、营造合作的 气氛。

五、袒露胸怀。又被称为不设防战术，意在向人们明确表示放弃一切防备，胸襟坦荡，诚恳待人。人类的许多非语言信号都是出此用意，例如敬礼、握手、作揖都是为了向沟通对方表明手中没有武器。

六、求同存异。又被称为最大公约数战术。人们只有找到共同之处，才能解决冲突。无论人们的想法相距多么遥远，总是能够找到共同性。有了共性，就有了建立沟通桥梁的支点。

6、深入浅出

这是提高沟通效率的捷径。能够用很通俗的语言阐明一个很复杂深奥的道理是一种本事，大师的语言，最大的特点就是生动浅显，容易解码因而容易理解。

二、把握管理沟通“七要素”

1.把握目标。确定沟通目标的意义在于：分析整个沟通过程所要解决的最终问题。针对沟通前众多的信息，沟通者必须组织一个清晰的概念传达给受众，才能实现有效沟通。这个清晰概念的组织包括：确定目标、明确观点、安排具体内容。沟通目标不仅要按指导性和咨询性策略进行，还要明确总体目标、行动目标和沟通目标。既要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系，又要明确主导目标，善于在主导目标的规范下，考虑如何把对方的目标进行整合，确定最后的行动目标和沟通目标。

2.分析信息源。在沟通中，信息源即信息的发送者、沟通主体、沟通者，即：分析谁发起这个沟通的行为。在沟通分析过程中，沟通主体关键要明确三个问题：我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?沟通主体分析是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。沟通主体分析“我是谁”的过程，就是自我认知的过程；而分析“我在什么地方”的过程，就是自我定位的过程，这两个过程就是确定可信度的过程。而解决好信息源的问题，则是沟通主体建立可信度和确定沟通目标的过程。因此，信息源始发沟通过程，确定沟通对象，选择沟通目的。

3.组织信息。为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受，策略性地组织信息是至关重要。即重要内容应放在开场白还是置于结尾需要仔细斟酌。如果在开头就阐述重点，称为直切主题。由于直接切入主题能更快、更容易地为听众所接受，故在商务场合中应尽可能多地采用。如果在结尾说明重点，则称为间接进入主题，即采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法，以缓解具有排斥心态者的抵触情绪，并激发他们的兴趣，进而转变其态度。为此，要善于运用信息策略。信息策略是管理沟通的第三个重要环节，成功的沟通者在每次沟通发生之前，首先要考虑如何完善沟通的信息结构。信息策略的制定，关键在于解决好怎样强调信息、如何组织好信息这两个问题。

4.了解听众、服务听众。成功的管理沟通是听众导向的沟通。在沟通前应该了解听众背景：他们是谁?他们了解什么?他们对什么感兴趣?怎样激励他们?做好这四点主要是在与听众沟通前要认真预测听众是积极的还是被动的?是主要听众还是次要听众?他们对于沟通的主题了解什么?他们需要哪些新信息?听众对所提供信息感兴趣的程度?如果听众对沟通主题兴趣浓厚，就可以开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众，就应该设法激发他们的热情，征求意见并诱导他们参与讨论。沟通客体分析是成功管理沟通的出发点。要善于运用沟通客体策略，重视伦理道德在管理沟通中的作用。

5.沟通背景(环境)分析。现代企业优化管理沟通，必须重视环境分析，建立环境分析机制，既要经常分析内部环境，又要分析外部环境，因人因事因时因地而异。要特别重视对沟通过程发生影响的环境因素分析：一是心理背景，包括沟通主体自己的心情和沟通主体对于对方的感受和态度，避免由于偏见与好恶而出现偏差。二是物理背景，即沟通发生的场所。特定的场所能造就特殊的沟通氛围，如与上司沟通时，在上司的办公室沟通与在厂区的花园沟通效果是不一样的。三是社会背景。对不同的社会角色，善于采取不同的沟通方式与模式，处理好沟通主体双方及对沟通发生影响的其他个体和人群的关系，如：上司在场与否，竞争对手在场与否，自己与他人沟通的措辞、举止会有区别。四是文化背景。它更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或交融时，人们能深刻感受到文化的威力。

6.优选媒介(渠道)。沟通总是通过一定的媒介包括口头、书面和非语言而完成的。渠道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。一般来说，口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无需严格记录，沟通形式活泼，富有感情色彩。书面沟通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通。无论是口头沟通还是书面沟通，都可以作为正式和非正式的沟通渠道。在选择沟通渠道时要因时因地因人制宜，根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通渠道。在当今信息经济时代，电子信息通道出现了多样化，如现在已经被企业利用的管理沟通电子渠道有：电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组群电子邮件、可视电子会议、手机及电脑与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业独立网站、企业互联网、企业电子刊物等一些新渠道。从理论上讲，管理沟通应该比以前有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。

7.重视反馈。完整无缺的沟通过程，必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程，容易出现沟通失误或失败。为了检验信息沟通的效果，即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。如果发送者想要沟通成功，要求接受者及时进行反馈是必要的。当发送者发现传达的信息没有被理解，就应进行第二次甚至更多次地传送。同样地，如果接受者发现发送者收到自己的反馈后，再发送回来的信息表明理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反馈，直到确认自己对信息的理解准确无误为止。

三、打牢管理沟通的基础：听、说、读、写

管理者作为个体，要实现管理沟通优化，要特别重视打牢沟通技能的基础，提升管理沟通的效果和效率，根据不同的对象，采取不同的口头与笔头方式，熟练驾驭笔头和口头技能，以提升沟通效率与效能。可以说，听、说、读、写是管理者必备的基础技能，而在沟通过程中的听、说、读、写的重要性分别比例为：听40%、说35%、读16%和写9%。

1.善听。“倾听则明，偏信则暗”。倾听是管理者必备的素质之一。成功的管理者大多是善于倾听的人。为了使倾听有效，管理者应该有意识地克服倾听障碍，掌握下面的倾听技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、积极思考、保持开放姿势是有效倾听的重要保证。二要换位思考，以增强相互理解。三要沉默是金。静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己滔滔不绝，反客为主，喋喋不休。四要听其言观其行。不仅非语言信息较可靠，而且言行一致更关键。五要适当记录。有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量信息，并及时作出反馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。

2.能说。包括面谈与演讲技能。现代人都要学会沟通、表达和当众讲话(公众演讲)。“能说会道”更能适应各种各样的人际交往，更适应各行各业迅猛发展的需要。面谈是人际沟通的重要形式，是管理沟通发生的交流方式。提升面谈水平，要制定面谈计划、确立面谈目的、追求信息共享、安排面谈结构和环境，以增进关系。同时，用5W2H方式准备问题，即为什么谈(why)、与谁面谈(who)、何时、何地谈(when及 where)。谈什么(what)、怎样谈(how to)、谈的深度与广度(how much)。要做好演讲，明确演讲目的，用5W2H法做好演讲准备，设计好演讲的语言结构，包括开场白、主体观点的阐述、结尾，把握演讲的心理技能，巧妙运用演讲的非语言技巧。要讲究说的艺术，要以理义感人，注重伦理道德，说话恰到好处，恰如其分，切忌巧言令色、强词夺理、冗词赘句。必要时，应运用游说进行说服，善于潜移默化。

3.巧读。作为一个管理者，每天要阅读的信息很多，如：报告、合同、会议资料、公司文件以及网上信息等，阅读后再传达给员工。管理者在管理沟通中掌握读的技巧是十分重要的。阅读是语言交际能力的一种体现。从形式上看，阅读似乎是一种单向的言语交际活动，实质上它是作者与读者双方参与的言语交际活动。管理者在阅读中要进行互动式的阅读，即在阅读中要善于总结、提问、阐述(澄清短文或字词的意思)以及预测(预测下文的内容)。

信息时代对传统的阅读方式提出了挑战，面对日渐繁多的信息，我们却没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。因此，要善于略读。略读则跳过某些阅读者完全了解的段落，从而有效利用时间。要主动阅读，越主动地阅读，效果就越好。

4.擅写。笔头沟通不仅是一种传统的沟通形式，也是现代企业最可靠的沟通方式。“口说无凭，落笔为准”。在现代企业的商务活动中，商务函件、协议、单据、申请报告等都要以笔头纪录方式加以认同。笔头沟通信息易纪录并永久保存，信息传递方式快捷并可特别关注细节，能精确用词并使相关受众能得到真实的信息。一要善于运用不同的沟通方式，发挥纸张、传真(Fax)、电子邮件(E-mail)、电子会议系统(EMS)的不同作用。二要按受众导向的文字组织原则进行并根据受众特点来组织文字信息。三要提升笔头沟通的语言组织技能。把握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次，善于运用演绎、归纳等推理方式以增强文章的说服力。四要重视笔头沟通的写作全过程，包括收集材料、组织观点、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握写作特点，要简明扼要、重点突出、言简意赅，并使读者乐在其中；明确写作目的，按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式；把握好写作的换位思考。

三、管理沟通的换位思考：望、闻、问、切

一般说来，管理沟通大都从沟通主体着眼，探索人际沟通、组织沟通的技能、包括危机沟通、跨文化沟通、与新闻媒体沟通、谈判技巧以及冲突管理与沟通技能等，这是管理沟通的基础，是管理沟通的根本和关键所在。笔者认为，为了优化管理沟通，发展管理沟通的换位思考，有效引进中医的望、闻、问、切，善于从医生对病人的探询、沟通诊断的角度以对受众进行进一步的观察、了解，深入地、全面地通过对受众的调查、研究、分析，以提出解决问题的方案，促进管理沟通更臻完善，是十分有益的。

1.善“望”。医生对就诊病人的“望”，是用其工作经验、医学学识、社会阅历对病人的观察，观察就诊者的脸色、舌苔、年龄、病态或姿态，从其表面进行初步观察，进而结合看病人病历、倾听病人的倾诉，有一个初步的判断。现代企业的管理沟通引进“望”，既要站在信息发布者的角度，观察受众的表情、心态、谈吐、言行，以窥测其愿望、需求、爱好，又要善于从受众的角度进行换位思考，观察信息发布者的目的、态度、信息可信度、对受众的尊重度等，以便从两个角度、各个方面来优化管理沟通。相互交往，不仅要看对方的表情、着装、气质、风度，还要看其眼神，透视对方眼睛后面的神情，能入木三分而一叶知秋。进而，受众对信息发布者表达其希望、渴望、盼望、愿望；信息发布者则应深入了解受众的各种愿望与要求并尽力满足。这种从观察的“望”发展到了解对方的各种要求的“望”，是管理沟通理念提升及运作的进一步完善。

2.广“闻”。医生的“闻”在于听诊，认真倾听患者说话的声音、咳嗽、喘息、谈吐，进而“嗅”患者的气味、体味等，以综合感受来自患者的信息，“望”“闻”结合，进一步分析、观察其病情、病源，做到心中有数。现代管理引进“闻”，既要与前面的“听”相结合，善倾听，切忌只听而不闻；更要善妙听，听出对方弦外之音，看对方欲言却止而听出其半句话；“望”“闻”结合，不仅听其言，更要观其行，“耳闻不如一见”，能洞察出“闻所未闻”的稀罕信息；“闻”“嗅”结合，更应提高管理者的经济嗅觉、文化嗅觉、政治嗅觉。

3.勤“问”。“问”是医护工作的重点。不仅要问现在的病情、病状，还要问病史、药物过敏史、就诊史等。亲切、自然、美好、关怀的语言，会消除患者的顾虑并给患者带来亲切感，增加信任度。语言交流是管理沟通的主要方式之一，管理者要勤“问”，善于向不同的对象在不同的时间、地点、场合致以亲切的问好、问候、问安，应问寒问暖、问长问短以表达关心致意；还要善“问”，善提问题，善有水平的提问题，无论是问津、问难，都要恰到好处，把握分寸，切忌问道于盲；要做到“不耻下问”。回答问题既要对受众一视同仁，问候、答问都要在语言、表情、态度、动作中表达亲切的关怀，又要诚信，知之为知之，不知为不知，“问”与“答”是双向交流，双向交流要力争“双赢”，以诚信、诚实、诚恳追求管理沟通优化。

4.深“切”。“切”在医疗中既是深入调研、全面分析的过程，又是诊断处方的过程。既要在望、闻、问的基础上进行手诊、切脉、听胸部腹部及进行必要的化验、医疗器械检查，更好综合分析、全面诊断，还要掌握一些边缘科学知识、如心理学、行为医学，用以分析患者就诊的心理变化，以进行更好的行为护理及对症下药。现代企业管理沟通引进“切”的理念与技能，将实现管理沟通现代化的飞跃。“切”意味着“接”的艺术，亲切地接待、接见，深入地接近、接触，诚恳地接受、接应、接头，是优化管理沟通不可或缺的；对管理沟通相关的事、物、人过程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理沟通水平及深度、广度。管理者才能更全面地思考、探索、逻辑推理，以提升管理沟通水平。“切”要做到深切，多用心思考。

良好的沟通，不仅优化不同主体之间信息正确的传递，使组织的正常活动得以维系，也促进人们之间的关系融洽，使组织获得超越职能的凝聚力。良好的沟通既要善于将管理沟通“七要素”与“八字诀”优化组合，使之在沟通过程中最大程度地满足沟通的主体、客体、信息传递媒介及提高编码系统的效率、效应的需要，又要善于换位思考，从对方角度、从医生治病诊断的角度出发考虑沟通问题，促进沟通更完善、完美，促进管理沟通现代化是十分必要的。

第二篇：管理沟通

例：该面谈发生在公司服务部门主管郭靖(以下简称郭)和部门职员袁晓悟(以下简称袁)之间。

郭：袁，我一直想找时间与你谈谈关于你在某些工作方面的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。

袁：你是我的领导，既然你找我谈谈，我也没有太多的选择。请说吧。郭：我不是什么法官，也不可能给你什么判决，我只想要你认真对待这次谈话。

袁：可是……，是你安排了这次会谈。继续发你的牢骚吧。我还记得一次我们吃午餐时你告诉我你不喜欢我那身褐色套服和蓝色衬衫的打扮。我觉得那有些无聊。

郭：我很高兴你提到仪表。我想你给客户造成了一个不合规范的印象。一个技术服务人员看上去应当是精明的。你给人的印象好像是你买不起好衣服，你的裤子是松的，你的领带也不合时宜，并经常沾满油渍。

袁：公司可以向顾客要价很高，但我的报酬不允许我购买绚丽的衣服。我对把自己装扮得使客户感到眩目这一点几乎没有兴趣。而且，我从来没有听说过来自他们的抱怨。

郭：然而，我想你的仪表应当更加稳重一点。好，让我们再谈谈另一件事。在对你的例行审计中发现的一件事，我认为你做的不对。你连续三周星期三请一个客户吃晚饭，但你填写的出车单表明你每周都是在下午三点回家。那种行为是不符合职业要求的，对于这三次离奇的晚餐费用报销你怎么解释。

袁：出车单可以说是下午三点，但我出去后可以去约见客户，既然约见客户就不妨请他们吃餐饭，公司不是有规定如果工作需要可以在500元范围内自己作主请客户吃饭吗?

郭：但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢?

袁：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。

根据上述描述，请你对郭靖和袁晓悟之间的面谈作评判：该面谈是成功的面谈，还是失败的面谈，为什么?如果你安排这次面谈，将如何进行?应作什么准备?如何实施面谈?采取什么策略?

不是成功的面谈，

第三篇：沟通管理

学习沟通管理课程后心得总结

市场营销定义企业为从顾客处获得利益和回报而为顾客创造的价值，并与之建立稳固关系的过程。所以说沟通在与客户建立关系，从而实现市场营销的整个过程中地位举足轻重。沟通管理这门课程的安排，对培养我们市场营销学生理论与实践相结合中起到了极大的帮助。就以我自身为例子，沟通这门课程教给了我许多与不同人沟通的方法，以及良好的沟通成效。在课堂上我们也有模拟演练，实际操作，大大锻炼了我们的思维能力和现场发挥能力。在学习沟通这门课程时，我认识到沟通与建立良好客户营销关系的作用。以下做一个总结。

一、与客户沟通的有效技巧

（一）有效倾听客户谈话。其一，集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键；其二，不随意打断客户谈话；其三，谨慎反驳客户观点；其四，了解倾听的礼仪；其五，及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

（二）利用身体语言与客户沟通。其一，用热情的眼神感染客户；其二，用真诚的微笑打动客户。微笑几乎成了销售人员与客户沟通时的必需工具；其三，用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。

（三）给予客户足够的关注。其一，客户需要得到关注。销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴；其二，要友善地对待客户。销售人员要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善；其三，要真心诚意帮助客户。销售人员要用自己的真诚去关心客户，诚心诚意地帮助客户解决问题。

（四）把握客户的折中心理。其一，客户也需要权衡得失。客户几乎总是犹豫不决，这不仅使得整个交易时间大大延长，而且还会令不明就里的销售人员不知所措。从事销售工作的人一定要摸清客户购买产品时的心理，并且根据客户的购买心理采取相应的方式，使客户感到满意；其二，要给客户留下选择的余地。

（五）创造沟通无阻的沟通氛围。其一，要保证沟通渠道的畅通。保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击，以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理；其二，根据客户需求调整沟通方式。销售人员应该根据不同客户特点适应客户，而不应该让客户迁就你；应该随时关注客户的需求和态度，并尽可能地使他们感到满意。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察，又要不断进行换位思考；其三，弱化商业范围。销售人员要尽量弱化商业范围，不要让客户感觉到明显的浓厚商业气氛，包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动。

（六）选择恰当的沟通时间和地点。其一，要找准沟通的最佳时机。如果在不适当的时间与客户进行交流，客户很可能会认为自己的事情受到了打扰；其二，要利用有利环境促进沟通。

二、售前沟通在客户关系管理中的应用

（一）寻找目标客户。在销售之前，企业要寻找目标客户。并非所有的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户，企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通，要把握好沟通的6个技巧，对客户有一定了解，去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

（二）客户建档。在选择了目标客户之后，要对目标客户建立档案，掌握客户的特征信息，以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等，而建立档案需要对客户有一定的了解，要与客户打交道，通过多种方式与客户沟通，掌握好沟通的6种技巧。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行：首先，对客户进行科学地识别，可以较为准确地获取客户当前的需求，并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测，调整相应的销售策略；其次，在企业为客户建立档案后，计算机系统应及时更新顾客的基础数据，根据新信息，将顾客分成不同的客户群体，针对不同的客户群制定不同的策略。

（三）客户接触点建设。确定上面两方面后，要建设客户接触点。要随时与客户保持接触，关注他们、关心他们，对待客户跟朋友一样，跟客户说话心平气和，随时保持微笑，尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制，减少客户与员工的矛盾，以及与内部客户的矛盾，深化与客户的交流。这是售前必不可少的环节。

（四）满足客户的需求和期望。实现客户满意，首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流，对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明，客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系，与其联系交流，从而更好地描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

（五）诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导，让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事，最重要的还是要沟通，特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。

三、售中沟通在客户关系管理中的应用

（一）提高产品或服务质量。产品质量是客户满意的基础。一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素。因此，企业要实现全面的质量管理，与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候，问一下客户对我们产品或服务的意见，哪些满意、哪些不满意，然后根据客户的意见改进企业的产品或服务，尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前，检验人员必须从严检验，对于不能达标的产品，坚决不准销售，即使很小的质量问题也不能放过，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。但是，内部也会有一部分员工对这种理念不是很清楚，也会不肯定这种理念，这就需要管理者对员工进行内部沟通，和员工好

好交流，让员工们真正懂得这种理念并好好运用。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力，最大限度地满足客户的需要。

（三）客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后，还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计，客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通，能有效地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。

四、售后沟通在客户关系管理中的应用

（一）反馈改进。企业要充分利用网络的优势，适时调查客户，如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见；通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价；还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息，有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方，以及客户流失的原因，以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈，可以帮助企业进行合理的市场决策，适应快速变化的市场。

（二）争取回头客。在网络环境下，企业通过给客户建档，利用网络优势，对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的机会。同时，对客户的这种跟踪服务，一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉；二是可以让客户觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该企业合作；三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息，争取回头客。第一次行为固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及时地对客户进行沟通，回访时掌握好沟通技巧，争取第二次购买。

（三）保持客户忠诚度。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的客户体验，才能实现客户满意和忠诚。

总之，不管是售前还是售中或售后都离不开沟通，沟通在他们中的应用非常重要。沟通如何提高客户满意度，成为了沟通在客户关系管理中应用的核心。

最后，感谢徐婷老师在课堂上辛苦教育我们知识。

第四篇：沟通管理

沟通管理

1.沟通的定义：是指人们在互动过程中，发送者通过 渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、知识与情报等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程

2.团队沟通是指两名或两名以上能够共担责任的成员，为了完成预先设定的目标，在特定条件下相互交流，相互促进的过程

3.空间位置在沟通中的意义：本身具有社会意义；反映这人们彼此间的情感关系；直接影响沟通的效果

4.四个空间范围：亲密距离0$2恋人、个人距离50$2朋友、社会距离120$2开会、公众距离$2以上教师讲课、检阅队伍

5.沟通方向：①上行沟通是指在组织或群体中，从底层向高层次进行的沟通活动，多用与下属下管理者的汇报或其他活动(上行沟通要胆)②下行沟通是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动，多用于管理者给下属分配任务，一般以命令方式传递信息。建议：多了解情况、让下属去体会和尝试、提供方法和紧盯过程（下行沟通要有心）③平行沟通是指组织内部同一阶层或职级的人员之间横向沟通，多用与各部门协调任务，合作项目（平行沟通要有肺）。建议：主动谦让、体谅、协作、双赢

④单向沟通是指信息仅从发送者流向接受者。特征：沟通速度快、易控制、信息发送者不易受攻击、有一方完全被动。⑤双向沟通是指信息在两者之间双向传递。特征：精确度高、双方积极参与、接受的人更有信心，费时费力

6.评价发送者的编码能力的3个标准：首先是认知。即“对不对”的问题；其次是逻辑。即“通不通”的问题；最后是修辞，即“美不美”的问题

7.管理沟通：是以围绕组织目标，通过信号、媒介等途径有目的地交流观点、信息、情报、意见和情感的行为。

8.克服沟通障碍的策略：⑴沟通要认真准备和有明确的目的性⑵沟通的内容要确切⑶诚心诚意的沟通⑷考虑接受者的立场和观点⑸使用恰当的沟通通路⑹充分利用反馈机制⑺认真倾听。9..倾听定义：是指主体行为者通过视觉、听觉、等媒介接受、吸取和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感的过程。10.倾听与听的区别(1)听指示入耳，而倾听入耳又入心(2)听只有声音无信息，而倾听能获得信息，了解情感(3)听是被动的，而倾听是积极主动的(4)听是纯粹的身体本能反应，而倾听是心智与情绪上的感受(5)听是与生俱来的简易的活动，而倾听是必须具备逻辑分析能力的复杂的活动(6)人人都有听的能力，而倾听需要技巧和训练，优秀的听众只占少数。

11.倾听的益处(1)可获取重要信息(2)课掩盖自身弱点(3)能激发对方谈话的欲望(4)能发现说服对方的关键(5)可使你获得友谊和信任(6)倾听顾客的心声有利于获得信息，发掘商机，提高顾客满意度，培养忠诚顾客，扩大品牌影响力，维护品牌长存(7)倾听可以提高人际效能，获取重要信息，善听才能善言，可以扬长避短，获得友谊和信任

12.倾听的类型(1)获取信息式倾听：是指倾听者未来理解某种知识、技能或者是就某一事物征求别人的意见的学习或苟同的过程(2)批判式倾听一般紧随着获取信息式倾听，是指倾听这对获取的信息进行分辨、明晰、筛选、加工整理的过程(3)情感移入式倾听是指倾听者受到演说者情感的带动，自觉不自觉地被演说者的演说所牵动，从而在最短的时间内受制于演说者的演说，失去自己判断能力的现象(4)享乐式倾听是指倾听在一种轻松、愉快的形势下进行，使得严肃的倾听变成了愉悦的沟通方式

13.书面沟通的定义：是指以书面或电子载体，运用文字、图表惊醒的信息传递过程。作为一种正式的沟通形式，通常表现为大量的文书工作。

14.书面沟通的种类：阅读和写作(1)阅读：分为精读和泛读1.精读：初读、细度、复读、思考提问四步，以全面掌握读物的思想内容和艺术特点为突出特点。2.泛读：掠读读物；细读重点部分；读下来就是概括读物，总结自己的感受。提高速度的效率是突出特点。(2)写作.要则$2指correct正确、clear清晰、complete完整、concise简洁。

15.书面沟通技巧：⑴不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么。⑵参考读者的具体要求或指令⑶除非你有把握读者会感兴趣，否者少谈自己的感受⑷不要告诉读者他们将会如何感受或反应⑸涉及褒奖内容时，多用“你”，少用“我”。⑹涉及贬义的内容时，避免使用”你”为主语，以保护读者的自我意识。16.书面沟通与口头沟通的区别：⑴特性：书面沟通正式、更具权威性；口头表达随意、经济。⑵表达方式不同：书面沟通单一，以语言表达为主，口头沟通丰富，可同时用语言和非语言表达⑶方便性：书面沟通不受时间和空间的限制，口头沟通受时间和空间的限制。⑷准确性：书面沟通的准确性高，可以不断修正，确保正确；口头沟通的准确性低，较个性化。⑸反馈：书面沟通的反馈速度慢，但可以传阅；书面沟通是双向沟通，能立即获得反应。⑹传播速度：书面沟通的速度慢，但可以持久存在；口头沟通迅速、消失快。⑺信息传送区域：书面沟通的区域广，不受时间限制；口头沟通只在沟通发生地传播。

17.书面沟通的特点①写作人可以从容的表达自己的意思②传达信息的准确率高③是准确而可信的证据④可以不受时空的限制⑤可以正式的或非正式的，可长可短。

19.沟通的分类：一般而言，沟通可以分为语言沟通与非语言沟通；正式沟通与非正式沟通，上行沟通、下行沟通、平行沟通及斜向沟通；单向沟通与双向沟通；自我沟通、人际沟通与群体沟通几种类型。

20.语言沟通与非语言沟通：⑴语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，具体还可以细分为口头语言沟通和书面语言沟通，其中口头语言沟通指最常见的沟通形式，平时的交谈、演说、开会等都是口头沟通，其优点在于快速传递，及时反馈，同时可以利用声音、手势、表情等辅助手段；缺点在于信息失真的可能性较大且听众容易遗忘，信息保留时间短暂。书面语言沟通是指借助书面文字实现信息交流的沟通形式，如通知、文件、刊物等，其优点在于准确性及持久性，而且形势较为正式，具有一定的威慑力；缺点则在于耗费时间较长，且缺乏及时反馈机制。⑵非语言沟通包括身体语言，副语言，物体的操纵。21.口头表达的定义：指管理人员在经营实践中，有效地运用口头语言类型表情达意以实现管理目标的活动。类型：①交谈，指两人或两人以上的谈话或对白，包括聊天、谈心、问答、洽谈四种类型。②演讲，是演讲者在特定的现实情况下，运用有声语言和体态语言的表达手段，对听众发表意见，抒发情感，以达到感召听众的目的的最高形式。22.即兴演讲一般是指在特定的背景下，在未做充分准备的情况下，为实现自己的表达意愿或现场需要而临时组织语言的演讲 23.即兴插说指在演讲过程中，演讲者根据主观心理状态以及客观环境的变化，临时插入一些话语。即兴插说插入的这些话为该讲稿中所没有的，但由于该演讲有关

24.演讲是指演讲者在特定的现实背景下，运用有声语言和体态语言的表达手段，对听众发表意见，抒发情感，以达到感召听众的目的的一种最高形式

演讲的4p步骤：①策划，Planning②准备材料(演讲稿，可视材料，后勤工作)，Production③练习，Practice④演讲(时间、肢体、与观众之间的关系)，Presenting 25.制作简历的要点：㈠简历制作的潮流①照片，切莫连自己也认不出来②特长，要有一定层次③证书，对“职”下“证”④经历，不在乎多，在乎精⑤职务，不能因“职务”丢掉“诚信”。㈡内容①文字，简练并突出重点②意向，做到开门见山③用语，恰当的用语。㈢形式①版式，要有美学意识②个性，要有定位意识③页数，一两页即可。㈣制作一份建立基本要领①心理状态，力争面试，至少保留杜绝被扔②记住YRIS(Your Resume Scanned)③写有把握的④绝无拼音错误⑤小心相近字⑥请友人帮忙看一下⑦纸质、规格、尺寸要严厉要求⑧字体、字号、间距、打印要注意 26.语言歧义：如果一个句子再在上下文中可以理解为两种或两种以上的意思，这种语病就叫语言歧义。

27.会见的定义：是指管理活动中为了达到特定目的，有组织有计划地开展的信息交流活动 28.会见的特征：目的性、计划性、控制性、双向性、即时性

29.会见的阶段(1)准备阶段：确定会见的目的；设计好的问题以鼓励信息共享；安排面谈结构；安排好环境以增进关系；预期问题并准备好回答(2)实施阶段包括会见的开始、会见主体内容的组织，结束会见；（实施阶段的4点：建立和谐关系—说明会见目的—提问—结束会见）(3)总结阶段：在会见结束后，第一时间对会见记录进行整理，一面以往造成不必要的麻烦，然后撰写会见报告，将会见的过程以及成果以书面的形式呈现出来，最后会见者总结在即在会见过程中的表现，扬长避短，为以后的面谈积累经验

30.考评会见的定义：指绩效考评结束后，管理人员在规定时间内将考评结果反馈给下属 31.考评会见目的：a双方对考评结果达成共识 b共同探讨工作中出现的问题并提出改正措施 32.招聘面试的类型:(1)结构化（定向）面试：指按预先确定的问题次序对面试者进行提问(2)非结构化（非定向）面试：指在面试中随机提问，无固定式(3)混合式面谈：指将前两种类型结合起来

33.应试者回答问题的技巧(1)把握重点，简介明了，条理清楚，有理有据(2)讲清原委，避免抽象(3)确认提问内容，切忌答非所问(4)有个人见解和特色(5)知之为知之，不知为不知(6)回避不必要的提问

34.危机是指由于组织自身或公众的某种行为导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及组织利益，形象、生存、的重大事件 35危机沟通是指以沟通为手段，解决危机为目的所进行的一连串化解与避免危机的行为和过程

36.危机沟通的$2原则①Forecast，事先预测②Fast，迅速反应③Fact，尊重事实④Face，承担责任⑤Frank，坦诚沟通⑥Flexible，灵活变通

37.危机的特点是意外性、欲望性、聚焦性、破坏性、紧迫性。危机沟通的前提是Do Right，正确地处理，关键是沟通，核心是Speak Right，正确的传播。危机管理是否成功的关键：向谁传播(who)，怎样传播(how)，传播什么(what)38.不同阶段危机沟通策略：①危机发生前是建立良好的公众关系、构建危机的联系网络、关注企业的预警信号②危机发生中：控制事态、开诚布公、勇于承担责任、迅速采取行动③危机发生后：⑴企业继续关注和安慰受害人及其家属，体现企业重建的决心和信心，期待对方的理解和支持⑵重建公众联系渠道，对整个危机处理过程进行一个回顾，总结教训

39.危机沟通的内容①危机事件中组织内部的沟通问题②组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关

40.人际沟通的意义和作用①人际沟通增进人们的知识及经验②人际沟通有助于人际关系的协调与改善③人际沟通有助于客观的认识自我④人际沟通有助于人的心理健康⑤人际沟通是营造高效工作团队的重要条件⑥人际沟通是组织管理的基础

41.人际冲突是指个人与个人之间发生的冲突。即由于个人之间生活背景，教育，年龄，文化和价值观等的差异，或者双方潜在的利益的对立而导致的一种对抗性的交往方式。

42.人际冲突管理的方法①以一方的妥协而解决②一方强迫另一方而解决③以一方的退缩，逃避而解决④双方的折中的处理，即平滑处理冲突⑤双方合作，共同解决冲突，进而达到第三种或是更多的解决方案。43.自我披露：自我展示、自我暴露。是指人在沟通中将自己的情况、思想和自己的个性特征，有意无意地告诉别人的行为。44.角色:指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定在特殊环境中的行为方式。45.角色群:指一个人面对所有人角色的组合。

46.角色期望：指角色群成员对个人的各种行为的期望。角色群是角色期望的发出者，而个人是这些期望的对象。47.角色认知：是一个对自己在一定环境中应该表现出什么样的行为的认识和判断，由一个人与对象之间的真实和理想关系的身份评价和行为规则组成，从这些稳定的规则能够预言人们的行为。

48.相互作用分析理论(transactional analysis 简称TA)：①父母自我状态②成人自我状态③儿童自我状态

49.第一交往定律：凡是交往双方传递信息的刺激和反应，表现为两条平行线，这种交往就是互补的，就使人际关系的发展。第二交往定律：交往双方传递信息的刺激和反应，在自我状态之间发生交叉，这种交网费互不交叉，而有伤害性，是人的关系挫折障碍而破裂断.50.冷热水效应：冷热水效应在人际交往中，通过使他人心中的“秤砣”变小，发挥着三大作用，但如果使对方心中的“秤砣”变大，就会出现三大负作用了。人与人交往，应力避这些负作用的出现。最后说一句，一个人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正确地评价自身和外在的事物。

第五篇：管理沟通

实现高效会议管理主持人的关键技巧

08级人力资源管理一班

邹吉坤

200819251032 会议的成败很大程度上取决于会议主持人。作为优秀的会议主持人，不仅要主持会议，而且还要以一个政治家、鼓动者调节人的角色参与会议。作为主持人应该具有敏捷的思辨能力，沉着自信、表达能力强、富有幽默感并且具有较强的领导能力。另外对主持人自身的素质也有较高的要求如：良好的心态及亲和力、人际风格沟通及呈现表达技巧、时间管理和控制能力、优秀的引导技巧、善于倾听和总结归纳能力、情绪识别和控制、学会赞美和鼓励、科学的决策方法。

首先、会前主持人应该明确会议的目的，起草议程，了解会议议程并阅读有关资料，明确会议的主题和目的，明确在会议中讨论的内容中那些项目于自己有关，并对这些相关内容有所考虑，确定应该主持什么观点。

⑴ 明确会议的目的有：

①开展有效的沟通、②传达资讯、③监督员工、协调矛盾、④达成协议与解决问题、⑤资源共享、⑥开发创意、⑦激励士气、⑧巩固主管地位

⑵ 主持人要果断而自信。

在会议开始前，主持人可以先用几秒钟的时间面带微笑地审视一下会场的与会者，表情友好真诚，这样做可以起到两个作用：一是让与会者感觉到自己对他们的尊重。当主持人望着与会者时，台下的无数双眼睛也会同时聚集到主持人身上，他们也都在观察着要演讲的主持人。在即将开始演讲的一刹那，与会者将会对主持人的精神、热情、知识、学识、声音、目光接触以及身体语言等各方面做出评价，最后形成对主持人的初步印象。

第二是可以给自己留一点空间。在扫视会场时，可以让自己在瞬间中调节情绪，更好地发挥自己的主持才能。

⑶准时宣布会议开始。

会议是否准时开会，是与会者最为关注的问题，很多主持人不能准时开会，令与会者不满。有的主持人认为推迟会议，责任不在自己。要真的面临这种情况时，比如，临时出现了某人的演讲稿需要改或是演讲的人迟到了等等问题时，主持人可以向与会者微笑数秒钟，表示自己和他们一样，也在期待着早点把信息传递给他们。如果能由主持人来指出演说后会有答疑时间，可以利用开会前的这段时间声明，请与会者在那时提问。

⑷ 开场出奇制胜。会议气氛是否起轻松愉快，决定与支持人的开场白，在会议开始的时候，主持人为了同与会者拉近距离，可以先介绍一下自己的情况，也可以让与会者互相介绍，以便于他们能互相认识。有时，为了缓和会议的严肃气氛，让与会者轻松一下，最好能有个简洁、贴切而幽默的开场白。

其次、在会议当中，主持人要营造合适氛围、控制会议进程、鼓励与会者发言、做出决策、确认行动和职责以及宣布会议结束。

⑴要学会倾听的技巧

倾听的礼节包括3项内容：首先建议你学会倾听别人的故事，进而倾听别人完整的故事，而且最好能在听完别人完整的故事之后再发言。只有听完别人完整的故事之后，你才能换一个角度，站在他人的立场上，充分理解他人的处境、他人当时的心情，也才能帮助你做出正确的判断，以免犯下无法弥补的错误。倾听是有一定礼节的行为，一定要充分重视。

倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。

此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。

倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。

⑵正确看待别人的反对意见。

当有人提出反对意见时，主持人应当首先感激对方敢于提出反对意见，然后摆出事实道理来证明自己的观点。主持人一定要注意自己的态度要端正，语气要和气，让提反对意见的与会者心服口服。

⑶对那些离题万里的意见要制止。

遇到有人发表离题万里的意见时，主持人可以通过这样的方法来解决：微笑着用真诚的语调对那个人说：“你提的这个问题不错，等以后再谈吧，现在让我们回到刚才的问题上来。”或者说：“如果你有兴趣的话，等会后我们单独谈这个会议外的问题，„„”这样的话更容易让对方接受

⑷善于引导别人。

说服他人的能力也是进行良好的主持所应具备的基本条件。下面几条建议可能有助于主持人说服他人：

第一，阐明你的目的和任务，不要给与会者“有时被隐瞒感觉”； 第二，使与会者确信你的需要和兴趣同他们很相似； 第三，使他们认识到某个问题或计划的重要性；

第四，把好的心情传递给与会者，让他们有足够的理由坐在那儿参加自己主持的会议。

最后会议的的跟进总结的工作一定也要做好

会议在达成决议后，主持人还要在散会前作出综合和总结，这才算是圆满地主持了一个会议。无总结，便是虎头蛇尾。

在总结和综合中，主持人提纲挈领地将会议中提及的重点强调，让缮写会议记录的同事核对一下资料，也同时提醒与会者不要忘记这些重点。对于会议的决定、建议及结论，清楚明确地再重申一遍。这样做，有三个目的：

⑴ 可以让纪录会议的同事更方便地核对资料。

⑵ 可以即时检查主持人和与会者之间有没有沟通障碍，彼此对事情的理解是否一致。若大家对结论有未尽同意之处，此时便要立即提出修正，以免错误地载入会议记录中，日后造成尴尬局面。

⑶ 主持人可以再作出总结时，重申一次分工的安排，令所有与会者都清楚知道各自要在会议后跟进什么事项，最好还列出时限和检查方法。

这样，主持人便能确保与会者之间没有沟通不善的问题存在，日后如未能在工作上解决问题，一定是其他因素影响。