保洁人员礼仪培训[五篇材料]

第一篇：保洁人员礼仪培训

保洁人员礼仪培训

一、仪容仪表

1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

二、工具

1、保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。

三、遇到客户

1、在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。

2、保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

3、不大声说话、聊天。

四、家政保洁服务

1、仪表

⑴、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

⑵、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。⑶、提供饮食方面服务时，应配带口罩。⑷、工作期间应保持积极良好的精神面貌。

2、敲门

进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

3、问候

客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是好管家物业的保洁员，请问是您预约了家政服务吗?”。

4、进入客户家中 ⑴、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。⑵、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

5、开始服务

⑴、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。

⑵、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。

⑶、开始服务。

6、服务完毕

⑴、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”

⑵、客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。⑶、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

⑷、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”

7、告别

⑴、客户应答后，主动讲“再见。”

⑵、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

礼仪扼要

●加强学习，敬业爱岗努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量，勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

●上班时间必须穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整洁，工作场所不得披衣，敞怀，不得穿背心、短裤、拖鞋上班。

●员工应头发整洁，不得留奇异发型，注意个人卫生，男员工不得留胡须，女员工避免使用味道过浓的化妆品。

●上班前不吃有异味食物，上班期间不得饮酒。

●严格执行交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，不得误班、漏班;做到交接班问题清、物品清、器械清。

●保护隐私。保洁人员不能相互议论自己所服务的客人家的情况，也不能把客人的任何情况透露给外人。

●业主主动赠送礼物也不能轻易接受。如实在推托不开需向主管领导请示后方能接受，事后最好能在业主生日或重大节日时回赠一份礼物。

第二篇：保洁人员安全培训

对大楼的日常保洁活动过程中会有一些危险，各位保洁人员请注意以下事项：

1.清洁剂使用。充分了解使用说明，规范使用。不得分装在没有标识的容器中。如需分装稀释必须佩带合适的手套和口罩，对分装容器进行标记，放置在专用柜中。严禁直接去嗅没有标识的清洁剂。严禁随意混合清洁剂，以防易燃易爆和有毒化学品产生。

2.用电。严禁使用违章电器，配电间严禁堆放物品。严禁湿手或用湿抹布触碰电源，小心触电。

3.办公区域禁止吸烟，严禁动用明火。

4.清洁工具使用。使用合适的清洁工具，保持正确的姿势。使用长柄的，可转动角度的工具。及时检查和上报损坏的工具。严禁私自改装或者自行修理清洁工具。

5.清洁活动。清洁过程不慌不忙，按照规范操作。时刻注意湿滑的地面，避免跌倒滑倒。如有发现光线不能满足清洁要求时，及时上报增加照明。清洁高处位置或拿取物品时，使用合适的梯子，严禁站在梯子最高一层。不得使用办公椅当梯子使用。保持走道通畅，避免清洁过程中绊倒。

6.垃圾处理。注意保持手部清洁，预防疾病传播。严禁伸手进垃圾箱或垃圾袋，防止碎玻璃等割破手。

7.搬运操作。严禁人工搬运超过25kg的物体，提倡使用合适的手推车。

8.保持安全通道和紧急疏散口通畅，严禁堆放物品。

9.发现有危险或异常的情况，有责任和义务汇报行政部门。

10.严禁其他违章操作，如有任何疑问，请及时向行政部门澄清和汇报。

11.如出现任何不适和划伤，请及时联系前台进行急救处理。

第三篇：保洁人员安全培训和防护

保洁人员安全培训和防护

培训内容

公司本培训标准规定了保洁人员在工作过程中产生的危险源的识别和控制，适用于指导各类型物业保洁人员在清洁工作中做好自身及客户的安全防护。

1、党和国家的安全生产方针，政策。

2、安全生产法规，标准和法制观念。

3、本公司的安全生产规章制度，安全纪律。

4、施工安全基本知识。

2、施工安全生产制度规定及安全注意事项。

3、工种的安全技术操作规程。

4、机械设备电气安全及高空作业安全基本知识。

5、防火防毒防尘防爆知识及紧急情况安全处置和安全疏散知识。

6、防护用品发放标准及防护用具，用品使用的基本知识。

7、班组作业的特点及安全操作规程。

8、班组安全活动制度及纪律。

9、爱护和正确使用安全防护装置（设施）及个人劳动防护用品。

10、岗位易发生事故的不安全因素及其防范对策。

11、岗位的作业环境及使用的机械设备工具的安全要求

一、保洁人员安全防护规程

1.1

1.2

1.3

1.4 应熟悉工作环境，了解存在的危险源及应对方法。在清洁外围或地下车库时，应注意行车道的来往车辆，避免抢行通过。在雨雪天和夏季清扫外围时，应做好人员的防护，避免滑倒、中暑。正确操作保洁机具，在使用前，应检查电源线、插头及开关有无破损、漏电现象，如发现问题应立即报请工程部门维修。

1.5

1.6 在擦拭电源插座和电器插头时，应使用干布，避免因使用湿布而触电。使用带有腐蚀性的强酸、强碱类药剂进行保洁作业时，必须戴好防护用品（橡胶手套、防护眼镜、橡胶鞋、口罩等）。

1.7 清理垃圾时戴好橡胶手套和口罩，工作结束后及时洗手、消毒。

1.8 遇到跑水、火灾等紧急情况时，保持镇定，不要猛跑，避免滑倒摔伤或其它意外发生，并立即报告上级及相关部门。

1.9 在进行2米以上高处登梯保洁作业时，首先要检查梯子是否稳固安全，作业时须佩戴安全带，同时必须有专人扶住梯子进行保护。

1.10 在进行杀虫及消毒药剂喷洒操作前，应穿戴好防护服、口罩、防护眼镜、橡胶手套、防护帽。

1.11 在刷洗玻璃用品时用力要轻，避免玻璃破碎伤手。

1.12 在工作区域内，遇有打架、偷盗等事件时，应立即报告安管部门。

1.13 外围作业时，注意高空坠物。

1.14 员工经专业培训合格后方可单独操作高压清洗机、擦地机等保洁机具。2

2.1 对客户的安全防护 雨雪天气时，在出现湿滑的地段（外围、大堂、电梯间、台阶等地方）应放置“小心地滑”警示牌，提醒客户，并放置地垫等防滑用品。

2.2 在清洁过程中（冲洗地面、拖地、打蜡、清洗地毯、洗玻璃、洗手间清洁）地面出现水迹时，应在操作区域放置围栏或“小心地滑”警示牌，提醒客户。

2.3 在清洗幕墙、外墙时应划出作业区域并放置围栏和“高空作业”警示牌，选择最佳时间，安排专人看护及时提醒行人，避开作业区域。

2.4 在清洁过程中，应将清洁工具、机具、电源线等妥善放置，设立标识以免影响客户的通行。

2.5

2.6 在清理垃圾时，如有未熄灭的烟头，应将其熄灭后进行收集处理。在日常清洁过程中，发现有可疑人员和不明物品，应将情况立即通知上级或有关部门进行处理。

2.7 在入室清洁时，无法判定来访者身份时，应婉拒其入内。对客户未妥善保管的贵重物品，均应及时通知上级、客户及相关部门。

2.8

在清洁作业时，如发现客户遗失的物品，应及时上缴并做好记录。

第四篇：店面人员礼仪培训

店面人员礼仪培训

一、仪容仪表：店面形象，着装统一，大方得体，二、店面服务（Service）技巧培训：每个字母代表的含义分别给出解析

S（smile）微笑（不适合微笑的场景：

1、气氛庄严时；

2、客人出洋相时；

3、客人身体残疾时）、e（exchange）交换、r（readiness）准备、v（view）观察、i（income）收入、c（creation）创造、e（eye）关注

三、店员沟通技巧培训：服务礼仪中“四不准” ：

1、不打断对方讲话

2、不补充对方

3、不纠正对方

4、不质疑对方。“五不问”：

1、不问收入

2、不问年龄

3、不问婚否

4、不问健康

5、不问过往经历。如何正确的沟通表达：

1、讲话要有节奏感；

2、注意语气和语调，音量因顾客的音量和语气而定；

3、充分的学会用敬语来做事。

四、给顾客递物品礼仪：

1、双手为佳

2、递到手中

3、主动上前

4、方

便接拿

五、店面电话礼仪：接听电话礼仪：

1、电话响起三声之内接起，且要主动自

报家门：“您好，这里是糖半甜，很高兴为您服务。”

2、接电话时不可以吃东西；

3、左手拿听筒；

4、用礼貌语言、面带微笑跟对方交流；

5、尽量不要说xx吃饭去了或去洗手间这样的话；

6、要记得在电话机旁准备笔和纸，方便记录客户所讲重点。挂电话礼仪：

1、重复重点，再次确认；

2、暗示对方；

3、互相再见；

4、轻挂电话

第五篇：手术室保洁人员岗前培训管理

手术室保洁人员岗前培训管理

【摘要】

目的 提高手术室保洁工作质量，有效预防医院感染。方法 对42名保洁人员上岗前就公司培训项目、频率、体检防疫、自我防护、职业认识等进行问卷调查。经2周培训后进行综合考核，内容包括废弃物品的分类处理、消毒液的配制与应用等，并在其完成手术间工作后，监测物体表面菌落数，并进行质量评判。结果 通过调查掌握了保洁人员岗前所获培训项目、职业技能及心理等基本情况；培训后合格率分别为：废弃物品的分类处理 92.9%,感染手术间的处理流程95.2%，消毒液的配置与使用85.7%，空气消毒机的使用90.5%，利器损伤后的处理83.3%；手术间物品表面菌落数监测合格率分别为：无影灯92.9%，器械台面97.6%，手术床面90.5%。结论 科学严谨的岗前培训管理是保证手术室保洁工作质量的关键。

【关键词】 手术室； 保洁人员； 岗前培训； 自我防护； 数据收集

在手术床与护理人员比例普遍低于标准，提倡合理运用护理人力资源的今天，国内大多数医院对于环境保洁基本实现了社会化管理。而手术室的感染防控工作是保障患者安全，提高医疗质量的重要环节[1]。我院手术室对保洁工作实施社会化，期间坚持进行岗前培训，取得了良好效果。

对象与方法

1.1 对象2004年1～12月保洁公司人员42名，其中男3名、女39名，年龄34～46（39.1±2.1）岁。文化程度：小学及以下29名(69.1%)，初中13名(30.9%)。从事保洁工作<1年1名(2.4%)，1～2年19名(45.2%)，≥2年22名(52.4%)。

1.2 方法

1.2.1 调查方法：自行设计岗前保洁人员健康防护知识普及程度调查表,内容包括岗前所获培训的项目、频率；体检防疫情况；对自身职业认识；防护工具的使用及心理情况。保洁人员上岗前由护士以问卷形式进行调查，当场发放当场收回，不识字者口述由调查护士代填。发出问卷42份，回收42份，有效回收率100.0%。

1.2.2 评价方法:经2周培训后，对保洁人员进行综合考核。考核内容包括废弃物品的分类处理；消毒液配置与使用；污染手术间的处理流程等。能够完整正确回答问题及完成操作者为合格，回答问题不完整或完全不知道者为不合格。并选择择期、无特殊感染手术的手术间，在完成保洁工作，空气消毒2 h后,对手术间物品表面(无影灯、器械台面、手术床面）菌落数进行监测。参照2002年11月版《消毒技术规范》进行质量评估。物品表面细菌菌落总数≤5 cfu/cm2，未检出致病菌为合格。

1.2.3 统计学方法:采用统计描述。

结果

2.1 岗前保洁人员健康防护知识调查结果见表1。表1 岗前保洁人员健康防护知识调查结果

2.2 岗前保洁人员工作中曾使用过的防护工具岗前保洁人员曾使用过的防护工具中,口罩34例次(81.0%)、手套40例次(95.2)、防护镜2例(4.8%)、其它1例(2.4%)。

2.3 保洁人员培训后综合考核结果见表2。表2 保洁人员培训后综合考核结果讨论 3.1 保洁人员岗前培训的必要性手术室作为外科手术治疗和急危重症患者抢救的重要场所，国家及卫生部对其环境保洁、空气净化有着严格的标准。保洁不仅仅是保持环境的清洁，更是控制医院感染的关键环节。其工作量大，长期接触污物，处理被血液、体液污染的各种医疗用品、锐器，容易被利器刺伤，消毒液侵蚀[2]。如果缺乏相应的消毒隔离知识和防护意识，稍有不慎，不仅危害自身健康，还会引起严重的医院感染，给患者和医院造成重大的损失。将保洁人员的岗前培训完全托付于保洁公司是不可取的。表1示，虽然90.5％人员参加了公司培训（经常参加66.6％，偶尔参加23.9％），但之前有关公司培训的内容多数只是涉及到劳动技能的传授，对消毒隔离知识的传授，防护工具的使用都有局限，职业知识缺乏造成对环境错误的判断和想象。同时保洁人员年龄偏大、文化程度偏低，对知识的传授和接受都存在困难。因而上岗前还有66.6％人员对去手术室工作感到紧张，54.8％保洁人员认为自己的职业具有危险性。另一方面，我院手术室始建于1986年，设在外科大楼的附属楼4楼，于1994年进行环境改造和扩建，现手术室共计两层，建筑面积1 960 m2，手术床28张，平均日手术量40台。由于楼层设计时间久远，缺乏层流手术间条件，手术量大，而新建外科手术大楼尚未竣工。因此，在上述情况下，只有投入人力、物力对保洁人员进行岗前培训，严格的管理和监督，使其有章可循，有法可依，才能使手术室感染控制获得好的效果。

3.2 岗前培训也是人性关怀和管理的一部分社会中部分人员对保洁工作缺乏理解和尊重，使大多数保洁人员对自身工作没有认同感，丧失了工作的责任心。通过岗前培训，使其了解自身工作的重要性，从而尊重工作，热爱工作。我院保洁人员多为女性，平均年龄大，有其特殊的生理特征。加上工资偏低，营养较差，在劳动强度大的情况下，一旦感染疾病，不仅危害其自身健康，还给其家庭带来损失。通过岗前培训、岗前防疫，为其上岗注入一支强心剂，有了良好的防护和劳动技能，才能高效率、安全的工作。

3.3 保洁人员岗前培训呼唤科学的管理

3.3.1 严格、正规的岗前培训管理制度:美国职业安全保障和健康管理署（OSHA)，要求医院工作人员处理有危险的工作前应受适当的训练[3]。通过近年的管理，我院严格规定在保洁人员上岗前，必须接受来自手术室专业护理人员为期2周的岗前培训，培训结束后根据考核情况予以上岗。

3.3.2 简洁、科学、严谨的培训内容:针对保洁人员的文化层次，采用简洁的文字、形象的图解，标准数字化，易于其理解记忆。培训的内容涉及3大部分①环境职能介绍。掌握手术室工作环境、区域的划分、进出手术室的注意事项、手术室各级人员的介绍以及垂直管理机制。②废弃物的处理。掌握医疗、生活垃圾的分类、包装、标识、暂存和运送。掌握感染性、病理性、损伤性、药物性及化学性废弃物的分类及相关处理。掌握各种消毒液的浓度和配制应用。③职业安全防护。各种防护工具的介绍，掌握口罩、帽子、手套、防目镜、防水靴、防护围裙的使用。检查岗前防疫情况，所有人员接种乙型肝炎疫苗，对漏种和未种的保洁人员通知保洁公司及时补种。培养良好洗手习惯，掌握正确的伤口处理方法。

3.3.3 灵活的培训方法：基本采用授课培训的形式，但由于保洁是一项实践性很强的工作，实践中我们将课堂搬到了示教手术间，通过详细的讲解，实物的展现，保洁员的实际操作，复杂的问题迎刃而解。并将医院感染的基本概念，消毒技术规范编印成册，发放到每位保洁人员手中，做到人手一册，随看随学[4]。对于专业知识较强的内容，考虑其一时难以接受，我们制作了简洁醒目的相关标志和工作流程图，在其工作场所中粘贴悬挂。综合考核结果显示，尽管保洁人员的年龄偏大，从事保洁工作的年限不一，但是通过这种灵活的培训方法，合格率让人满意。3.3.4 选择品质优良的保洁公司：保洁公司在保洁人员的管理中起着关键的作用。保洁人员流动性过大、人员素质参差不一；公司片面追求利润、降低成本，导致物品供应不足是我院手术室保洁社会化后出现的比较集中突出的问题。因此，选择品质优良利于长期合作的保洁公司，也是开展岗前培训的有力保障。

结语综上所述，后勤保障社会化工作的推进，给医院带来了先进的管理经验，使医院的环境得到了极大改善，但对保洁人员的管理也存在盲区[5]。对于在手术室这个特殊环境工作的保洁人员，应该制定严格正规的岗前培训制度，提高他们的防范意识，并给予适当的防护措施，为其提供一个安全的工作环境，为加强手术室的感染控制管理把好关键一环。

【参考文献】

[1] 龚珊，宋烽.手术室感染防控工作探讨[J].护理学杂志，2004，19（20）：66.[2] 李爱菊，马丽琼，胡晓燕.提高清洁卫生人员的消毒灭菌意识 预防医院感染[J].中华医院感染学杂志，2004，14（8）：886.[3] Gardner C.护士在从事卫生宣教、治疗和预防职业性HIV传播中应起的作用[J].国外医学护理学分册，1992,11（3）：119.勤劳的蜜蜂有糖吃

[4] 王运华.开展医院感染知识培训方法探讨[J].中华医院感染学杂志，2004，14（6）：712.[5] 王丽芹，刘怀霞，于莹，等.医院内保洁人员自我防护的调查[J].中华医院感染学杂志，2004，14（2）：201