四川导游实务 第四章

第一篇：四川导游实务 第四章

第四章 领队服务程序

第一节 领队服务的准备

一、各类出境文件的准备（1）客人和自己的护照

（2）准备好《国际预防接种证明》

（3）准备好海关申报表和出入境卡（目的地国家出入境申报卡有两页，一页为入境表，一页为出境表）

（4）准备好《中国公民出国旅游团队名单表》（5）准备好团队报价表

二、召开出国说明会

【1】 旅行社经理介绍领队以及团队总的行程安排及重大注意事项 【2】 领队致欢迎词，讲解具体行程大纲，尤其是各国海关出入境的规定和禁忌 【3】 介绍旅游目的地国家的基本情况，特殊的法律制度以及风俗习惯等 【4】 强调集合时间，同经理一起回答旅客的问题，分发用品、确认房间等

第二节 领队服务程序

一、出入境服务

【1】 及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 【2】 请客人整理行李

【3】 请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续 【4】 带领游客按出境名单顺序排队，接受安检

二、境外住店服务

【1】 分配房间并把自己所住房间号给游客通报

【2】 巡视房间情况、确认行李安全送达，并帮助解决房间其他问题 【3】 与地陪核对接待旅行社的旅游活动日程

【4】 在与饭店确定叫早和早餐时间后，及时通知旅客

三、境外旅行服务

【1】 注意了解客人的要求和意见，及时向地陪通告，以便提供更针对性服务 【2】 境外用餐往往不符合旅游者胃口，领队应说服游客坚持用餐补充体力 【3】 领队不得组织旅游者参加黄赌毒等违法犯罪活动 【4】 对于可能威胁到游客人身安全的情况，应及时向游客做真实的说明和警示 【5】 向旅游者介绍旅游目的地国家的相关的法律、风俗习惯以及其他注意事项 【6】 提醒客人注意时间，记住车牌号、领队和地陪的手机号

【7】 保管好客人的护照、签证、全团机票、海关申报卡、各国入境卡等 【8】 严防旅行者在境外滞留不归

四、境外购物服务（1）领队应提醒客人小心商品的质量和价格

（2）当客人确实希望购买某些商品时，领队应予以必要的帮助（3）领队尤其要注意，一些国家可能禁止某些商品出入过境

五、返程服务

六、善后工作

第三节 领队特殊问题的处理

一、旅游者丢失护照的处理

旅游者的护照一般由领队保管，领队丢失旅游者个人护照的处理程序： 【1】 尽快带该旅游者在当地警察机关报案 【2】 警方出具报案证明

【3】 携带报案证明和遗失者护照复印件以及相关资料，到我国驻外使、领馆补办护照，凭证到国移民局办理签证

二、团体签证丢失的处理

（1）领队在目的地国家丢失团队签证

处理：比较简单，只需事先告知当地旅行社，并请其向本国移民局通告，当旅行团出境时，只需向移民局提交签证复印件

（2）领队在目的地国以外的地方丢失团体签证

处理：迅速向对方接待旅行社通报，当入境时系用提交签证复印件的方式通关。移民局会核查复印件的真伪。

三、海外紧急情况的预防和处理

（1）领队应树立安全意识，加强防范

（2）领队应要求旅行者要尊重旅游地当地居民的宗教信仰和民族习惯（3）领队应劝导游客少出入人群聚集的场所，尽量避免单独出行（4）一旦发生紧急情况，领队应注意避免事态的扩大，及时报警并与中国驻当地使、领观取得联系。

第二篇：四川导游实务模拟题

四川导游实务模拟练习题A 单项选择题

第1题俗称“黄皮书”的出境文件是（）。签证D.《国际预防接种证明》

A.餐饮住宿及

A.《出境游客行李物品申报单》

B.护照

C.第2题（）是旅游计划的具体体现，是旅行社下达的正式接待任务书。门票确认单B.保险单

C.《游客意见表》

D.《团队运行计划表》

第3题北京某旅行社组织的欧洲九国游团队，由该旅行社派出的随团导游称为（）。地陪B.全陪C.领队

D.景区导游

A.“各位游客”

B.“各位女士”

C.“朋友

A.第4题下列称谓属于尊称型的是（）们”D.“各位团友”

第5题游客总是被动听讲，容易出现审美疲劳，这是（）的最大缺陷？分段讲解法C.陈述法

D.描绘法

A.类比法B.第6题想要带领游客在峨眉山景区观赏到“万盏圣灯朝普贤”的奇观，导游员首先要把握好观赏的（）。A.节奏

B.距离

C.位置

D.时机 A.10分钟

B.60分钟

C.30分第7题地陪在接站时应该提前（）抵达接站点。钟D.45分钟

第8题当领到房卡之后地陪所做工作错误的是（）。领队或全陪分发房卡

C.通知饭店叫早的时间

A.向客人介绍饭店设施B.请

D.到房间通知下一次集合的时间、地点

A.第9题团队沿路返回途中，客人一般比较疲惫，地陪提供的服务原则上不包括（）。对已游览的景点进行总结性讲解景区的疑问

B.对已游览的景点进行补充性讲解

C.回答客人对D.对沿途风光进行介绍

A.针对残疾人特点D.把全部景点第10题导游员在接待残疾人旅游团队时，不妥当的做法是（）。安排旅游线路B.为残疾人提供周到的生活服务

C.提供心理服务游遍，使物有所值 第11题国家对办理出入境手续进行必要限制的人员中不包括（）。和国有资产安全的人员

B.金融机构、国有企业的法人代表

A.涉及国家机密

C.旅游企业的工作人员D.党政机关在职的县（处）级以上干部 第12题景区导游服务的内容不包括（）。向导

第13题游客要求退、换餐时，导游员处理错误的是（）。意就可以应允D.婉言拒绝

第14题国内旅游团队中的（）既对游客负责，也对组团社负责，在导游集体中处于领导地位。A.景区导游

B.全陪

C.地陪

D.领队

A.团队离开B.餐厅不同意则做好解释工

A.询问餐厅，如果餐厅同

A.讲解

B.翻译

C.旅行生活服务

D.C.如果游客坚持换餐，告知其费用自理第15题下列哪种情况下，导游人员可以同意游客自由活动的要求（）。本地前2小时游客要求自由活动自行车去陌生地方

B.游客要求单独在江河湖泊划小船

C.游客想单独骑D.游客要求在游泳区游泳

A.应熟悉交通情况

B.第16题关于导游员熟悉旅游接待计划的说法，错误的是（）。要了解团队旅行证件的办理情况全程旅游线路是否妥当

第17题导游员维护游客合法权益的核心是（）。尊重游客的知情权

C.无须了解费用结算的方式和操作程序D.应检查

A.平等地对待每一位游客B.充分C.竭力保障游客的人身和财产安D.不折不扣地履行旅游合同

B.组织协调能力

C.第18题（）是导游能力素质的核心内容。创新能力D.独立应变能力

A.语言讲解能力第19题导游人员同外国游客交谈时应尽量避免涉及个人隐私。下列各项话题中双方可以放心谈论的是（）。A.兴趣爱好

B.年龄

C.收入

D.婚姻

A.旅游饭店

B.旅 第20题（）是旅游业的龙头，是旅游产品的组织者和销售商。游资源C.旅游交通

D.旅行社 多项选择题

第1题小包价旅游团由旅行社提供的服务项目包括（）。返交通C.各地住宿

D.参观游览项目

A.导游服务

B.城市间往

E.各地接送机服务 A.在外国人面前不卑不亢

B.对各国游客第2题导游服务的涉外性要求导游（）。一视同仁C.不向外国游客讲述中国的负面新闻E.实事求是地介绍中国

D.不带外国游客到未开放地区或军事禁区参观游览第3题导游员应该熟悉团队情况。以下说法正确的是（）。基本情况B.导游员应该熟悉团队的特点

A.导游员应该熟悉团员的D.导

C.导游员应该熟悉旅游接待计划游员应该熟悉交通情况E.导游员应该熟悉费用结算方式

A.导游不能接受游客主动给的小费

B.第4题下列对导游工作纪律描述正确的有（）。导游应按照旅游计划安排游客参观游览参与黄、赌、毒等违法活动

E.导游不得接受商家给予的“回扣” 第5题导游人员基本职责是（）。游者完成既定的旅游活动卡并提供翻译服务

C.导游不得购买旅游者的物品D.导游不得

A.督促地接社严格执行旅游接待计划B.陪同旅

C.提供翻译、向导和旅途生活服务D.帮助游客填写出入境E.解答游客问询，反馈游客的意见和建议

A.第6题某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求退团，导游人员应该（）。因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝解释

B.直接满足其要求

C.设法弥补过错，耐心D.协助安排其返回，费用由旅游者自理E.建议客人向所在国家驻华使领馆求助 A.旅游团的基本情况

B.旅游团的日程安第7题《全陪日记》内容主要包括（）。排C.各地的接待质量

D.发生的问题以及处理经过E.游客意见和建议

A.动员D.征第8题部分游客提出不想随团去景区，想去百盛购物，导游该如何处理？（）其他游客去百盛购物

B.请全陪陪同他们去购物

C.尽量动员他们随团参观得全陪同意后可以放行的念头

E.善意地欺骗游客百盛正在装修，不营业，以打消其到百盛购物第9题中华人民共和国海关禁止出境物品有（）。骨D.珍贵文物及其它禁止出境的文物

A.伪造货币B.犀牛角C.虎

E.音响电子制品

A.分发《游客意见表》

B.介绍本第10题前往饭店的途中，地陪的服务包括（）。地概况C.说明前往地点、调整时差

D.致欢迎词 E.介绍下榻饭店的情况

B.责任心强

C.第11题导游服务的特点有（）。独立性强D.纪律性强

A.脑力劳动和体力劳动高度结合E.工作辛苦

A.提醒游客保管好自己的物品和证件

D.致欢送词

B.第12题全陪在末站服务时，应注意（）。征求游客的意见和建议点行李，以防遗失

C.请游客填写《游客意见表》E.协助游客清第13题旅游者患重病，导游处理正确的是（）。患者亲属留在现场C.立即送往医院抢救

A.注意保存医疗档案B.请领队或

E.安顿

D.告诉患者住院、治疗费用自理病人后地陪可带领其他客人继续旅行

第14题地陪在落实接待事宜时应该做到（）。团队接待计划表联系好车辆 各方的联系电话

第15题接待残疾人旅游团队的导游员必须具备的条件是（）。要的医疗卫生知识C.会哑语

D.富有爱心

A.体质强健

B.必

A.落实团队的住房以及用餐

D.与协作旅行社联系

B.根据E.掌握

C.落实行李运送服务

E.丰富的心理学知识

判断题

第1题导游证编号“D”代表“导”字，后面的4位数字为省市区的标准国际代码。√ 第2题现代导游服务是一种专业化、职业化的服务，不以盈利为目的。×

第3题导游人员着装以端庄大方、整洁自然为宜，一般穿着干净整洁的休闲服即可。√ 第4题专职导游是指旅行社正式导游，他们与旅行社签有正式的用工合同，享受旅行社提供的基本工资和福利，相对固定地为所在旅行社带团服务。×

第5题旅游者在境外滞留不归，领队应及时向旅行社和中国使、领馆报告。√ 第6题导游员的人格魅力主要体现为微笑和热情，让客人有宾至如归的感觉。×

第7题如果晚上自由活动，全陪应给客人规定返回酒店的时间，以保证客人的安全√。第8题游客的要求不违法，不违反旅游协议，就是合理的，旅行社就应该予以满足。× 第9题游客肌肉拉伤，24小时内不可对伤处进行热敷和按摩，只能进行冷敷。√ 10题

“不识庐山真面目，只缘生在此山中”说明观赏位置不同也会影响到观赏效果。× 案例分析

第1题地陪导游率领游客入住酒店后，游客提出想去卡拉OK厅唱歌，请地陪导游帮助联系并全程陪同。地陪对于卡拉OK厅也不熟悉，出于安全考虑，便带客人到城中闹市区随便找了家卡拉OK厅。因为晚上还要到旅行社为客人取票，地陪没有陪同客人唱歌便离开，团队由全陪照看。当晚客人在歌厅共消费两千多元（含酒水），客人认为歌厅价格有诈，双方一度发生纠纷。次日，余怒未消的游客又把怨气撒向地陪导游，怀疑他与歌厅有暗中交易，便向旅行社投诉：一是地陪导游不尽责，未全程陪同客人并将客人送回酒店；二是导游介绍的歌厅严重宰客，损害了游客利益，请求旅行社处分导游并赔偿损失。请问：(1)地陪导游是否应对所安排歌厅的欺诈行为承担过错责任？（）B.导游有过错，应承担责任

A.导游虽有过错，但不应承担责任

C.导游无过错，不应承担责任

A.是

B.否

C.承担部分责任(2）旅行社是否应承担赔偿的连带责任？（）第3题导游小刘率团入住某三星级酒店，刚把客人房间安排妥当，就有一位女性客人在卫生间洗澡时不慎摔倒并致手腕骨折。小刘赶紧前往查看，发现导致客人摔倒的主要原因是卫生间淋浴房的玻璃门损坏致使洗澡水外溅，而卫生间地砖又不防滑所致。酒店方以客人摔倒是自己不小心为由拒绝赔偿。客人向酒店索赔不成，便以是与旅行社签订的旅游合同为由，要求旅行社先期赔偿。请问：（1）客人入住酒店发现客房设施有损坏时，导游首先应该做什么？（）A.请客人注意安全

B.请求维修

C.要求换房（2）此案例中，导游为

B.督促酒店予以解决受伤游客维权的最佳途径是什么？（）C.向当地旅游质监部门投诉

A.请旅行社来人解决

四川导游实务模拟练习题B 单项选择题

第1题在导游使用的段子中，（）是导游讲解的大忌。灰色段子D.方言段子

A.香港同胞

B.内地居民

A.相声段子

B.黄色段子

C.第2题往来港澳通行证是（）往返港澳地区的旅行证件。C.台湾同胞D.澳门同胞

第3题导游讲解中需要将民间传说、各种典故与景物有机结合，使讲解生动有趣，这种讲解方法称之为（）。

A.描绘法

B.类比法A.熟悉团队

C.虚实结合法B.致欢迎辞

D.触景生情法 C.接站工作

D.第4题（）是导游带团的第一步。为客人办理食宿 第5题导游员带国内旅游团队时无须携带的的证件有（）。黄皮书D.团队接待计划表

A.导游证B.身份证C.第6题全陪应与领队和地陪认真核对并商定旅游活动日程，下列做法错误的是（）。全陪应注意行程上下站之间行程安排的互补性、减少重复手中的计划和日程安排是否一致依据

A.B.全陪应主动与地陪核实各自

C.活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为D.如在商定过程中发现有出入，全陪有权更改

A.采购工作

B.第7题对于游客而言，最能体现旅行社服务水平和质量的是（）。外联工作C.计调工作

D.导游工作

第8题当游客委托导游员代为购买商品并办理托运时，导游员首先应（）。行社领导B.委婉拒绝

C.果断拒绝

D.慨然应允

A.请示旅第9题如果因各种主客观原因确实需要变更团队计划和日程，导游员应首先（）。自行调整B.征求客人意见

C.提供多种方案

D.报告旅行社

A.导游服务

B.中晚餐

A.第10题部分包价旅游团队的可选择部分不包括（）。酒店预订D.游览景点

C.第11题在旅游活动的构成要素中，（）是旅游主体。旅游业D.旅游资源

A.旅行社B.旅游者C.第12题旅游团队没有乘原定航班或车次离开本站而导致游客滞留的事故称之为（）。误机（车、船）事故

B.漏接事故

C.空接事故

D.错接事故

A.第13题（）是导游员处理游客个别要求的出发点，是导游人员该不该满足游客要求的依据和准绳。A.顾客就是上帝

B.宾客至上

C.顾客永远是对的D.合理而可能

第14题到东南亚小乘佛教国家旅行，领队应告诫游客尊重当地习俗和禁忌。下列告诫不恰当的是（）。左手递物A.忌触摸当地小孩头部

B.忌用脚开关门或踩踏寺庙门槛

C.忌用D.忌与僧侣交谈 第15题下列不需要填写《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》的是（）。价值超过5000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等物品标本C.超过2万元的人民币现钞

D.随身佩戴的金银饰品

A.B.珍贵文物及濒危动植物第16题以下说法错误的是（）。证团队运行的顺利开展

A.导游员按程序操作，可以达到基本的满意度，保

C.导游服

B.导游服务程序可以涵盖游客广泛的个性化需求务程序是国家旅游主管部门制定的导游服务步骤和质量规范游服务质量的前提

D.导游服务程序是保证导第17题按照规定，导游安排团队购物的时间原则上每次不超过（）。分钟 C.40分钟D.60分钟

A.50分钟 B.30第18题领队应告诉游客，海外住店给服务生的小费不宜放在（）C.写字台上D.抽屉中

A.枕下B.床头柜第19题在旅游中期，旅游者的心理特征表现为（）。回家心切D.懒散

A.求新求奇B.求安全C.第20题景区导游在为旅游团交代景区游览线路和注意事项时，地点最好选择在（）。主要景点前多项选择题

第1题导游平等服务原则需要导游（）。一视同仁，保持平等距离分E.与游客平等交流

A.与旅行社订立劳动合同D.旅游专业学生获得毕业证后

A.对任何游客不能有超常服务B.景区大门外

C.任意位置

D.景区大门导游图前

A.B.对游客

C.平均分配和游客交流的时间D.对游客不能有亲疏贵贱之 第2题申请领取导游证的条件有（）。证书C.通过旅游局组织的年审培训

B.取得导游资格E.在导游服务公司登记注册 第3题陪同游客前往景区途中，地陪服务的主要内容有（）。B.安排好酒店叫早服务气氛

第4题地陪接站服务程序主要有哪几个步骤？（）人B.提前半小时到达接站点 D.核实团队E.清点人数

C.介绍当地概况 C.重申当日活动安排

A.推销自费项目并收费

E.活跃

D.沿途风情、风光导游

A.手持接站牌站在显著位置迎候客 第5题导游人员要搞好与领队的关系，应该（）。尊重领队的人格的领导 C.遇事主动与领队沟通与商量

A.坚持原则，避免正面冲突 D.支持领队的工作

B.E.服从领队第6题对于地陪的景区服务，下列说法正确的有（）。行游览B.可以聘请景区讲解员讲解

A.地陪不能脱离团队让客人自

D.地陪应要求客

C.注意观察，防止客人走失人随团参观游览，不能单独行动E.请客人记住所乘车辆的车号或特征

A.建议其退团休息

B.说明医疗

E.第7题旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？（）费用自理C.不要擅自给患者用药

D.劝其及早就医，多休息，必要时陪同去医院关心病情，安排好患者的用餐

第8题为了稳妥起见，即使导游愿意接受游客委托为其办事，也应该选择恰当的话语应承下来，如（）。办好这件事”A.“我办事，你放心”D.“我尽量帮您争取”

B.“我尽力而为吧”

C.“没问题，我一定为您

E.“我没把握，但我可以试试看”

A.保护游客的人身

D.联络工作第9题地方陪同导游人员主要职责不同于全陪导游人员的是（）。和财产安全B.安排团队在当地的旅游活动

C.做好具体的接待工作E.现场讲解

第10题若在分房时团队出现单男单女现象，全陪可采取的分房措施是（）。安排三人间进行调整

B.考虑安排标间加床

C.请客人入住专门的驾导房

A.考虑D.若客人愿意住单间，根据合同由其支付另一半费用E.让客人和非本团队的陌生人合住一间房 第11题在国外住店过程中，领队应提醒游客注意（）。内串房B.不要随地吐痰

C.不在公共场所吸烟

A.不要穿拖鞋、睡衣在酒店

D.不要带走酒店的设施和挂件E.讲话声音不能影响到其他客人

第12题景区导游在正式讲解前应该（）。C.讲解景区游览注意事项

D.致欢迎词

A.了解团队基本情况E.致感谢词

A.让游客记住接待社的名称、旅游车车号

C.B.介绍景区概况 第13题地陪预防游客走失的措施有（）。或标志、下榻饭店名称、电话

B.讲清旅游路线、所需时间，强调集合时间和地点自由活动时提醒游客不要走得太远，不要太晚回饭店览景点及用餐地点

D.做好每天行程预报工作，包括游E.地陪、全陪和领队要分工协作、密切配合

第14题全陪在陪同游客参观游览的过程中，可通过下列哪些措施行使其安全职责（）。A.在团队参观游览时主动断后随时清点人

B.禁止客人自发的探险行为

C.在游览过程中注意E.游览过程中多观察周D.游览过程中全陪在前带队，督促大家紧跟团队围环境和动向，时刻提醒游客注意人身财产安全

第14题全陪在陪同游客参观游览的过程中，可通过下列哪些措施行使其安全职责（）。A.在团队参观游览时主动断后随时清点人

B.禁止客人自发的探险行为

C.在游览过程中注意E.游览过程中多观察周D.游览过程中全陪在前带队，督促大家紧跟团队围环境和动向，时刻提醒游客注意人身财产安全 判断题

第1题图文声像导游具有形象、生动、便于携带的优点，是导游服务的主体。× 第2题导游“三有”的原则中“有节”是指有所节制，适可而止。×

第3题对于常去的景区，全陪可以将客人交地陪安排，自己不一定非得随团活动。× 第4题对于游客饮食方面的禁忌，导游人员可以尽量加以满足，但必须另外收费。× 第5题游客患病死亡，其遗物应由家属清点。如果家属不在现场，由地陪清点。×

第6题部分欧洲国家对于不在本国消费的工业产品有退税的优惠，领队应提醒客人索取购物发票和退税证明，以便办理退税手续。√

第7题导游讲解是导游工作的最终落脚点，是衡量导游服务水平重要的标尺。√

第8题旅游团队要办理落地签证，应该事先经有关国家签证机关同意后才能发团。√

第9题食物中毒多由不洁饮食引起，起病虽然急，但症状轻，没有生命危险。×

第10题由于文化差异，外国旅游者可能对中国异性表现出轻浮行为。导游员应立即向公安机关报告，以免造成严重后果。×

案例分析 第1题海外旅游团队到达成都后，一游客向导游提出，其多位好友正好在成都休假，希望参加旅游团一同旅游。导游觉得办理入团手续太繁琐，旅行社还得重新预订客房和餐饮，多一事不如少一事，所以直接拒绝了客人。游客不死心，又直接向地接旅行社提出申请，竟获得批准。请问：（1）当游客提出亲友随团的要求后，导游员首先应该：（）拒绝B.同意C.看旅行车有无空座

D.征求旅行社意见

A.亲友是外交官

B.亲友是

A.2）哪种情况下导游应该拒绝海外游客亲友随团的要求？商务人士C.亲友是外国旅游者

第3题午餐后，地陪小张带客人到某水晶店购物。因游客购物不踊跃，商店关闭大门不让游客出去，致使游客在该店停留了约3小时才被放出，留给原定游览的景点只有不足1小时的时间，游览效果大打折扣，引起游客强烈不满。请问：导游人员带游客参加计划内的购物活动，原则上限定为多长时间？（）分钟

第4题请问由于是商家关闭大门致使游客行程耽误，旅行社和导游有无责任？和导游均无责任

四川导游实务模拟练习题C 单项选择题

第1题导游人员在讲解中吸烟、吃东西，未按时到岗，应该被一次性扣减分值（）分 B.6分 C.4分

D.8分

A.2B.旅行社和导游均有责任

C.旅行社无责任，导游有责任

A.旅行社

A.90分钟

B.30分钟上

C.40分钟

D.60 第2题导游讲解中需要将民间传说、各种典故与景物有机结合，使讲解生动有趣，这种讲解方法称之为（）。

A.描绘法

B.触景生情法

C.类比法A.立即报警

D.虚实结合法

B.带游客尽快乘D.如被困室内，立第3题发生火灾事故后，导游人员处置不当的是（）电梯逃生C.通过浓烟区域时用湿毛巾捂住口鼻，沿墙根匍匐而行即关闭房门，向窗外挥动彩色衣物求救

第4题某旅游团队乘坐的大巴车不幸坠入河谷并造成重大伤亡，大批伤员需要施救，导游员应该首先拨A.110

B.119

C.12

2D.120

第5题为了预防游客在旅游景点走失，导游员必须介绍景点游览路线。其最佳介绍时机是（）时A.到达景点后在景区导游图前D.前一天介绍次日行程大纲时

A.语调

B.表情

C.姿态

D.目光

B.前往景点途中

C.到达景点前介绍景点概况第6题导游的态势语言不包括（）第7题在旅游中期，旅游者的心理特征表现为（）。求奇D.回家心切

A.求安全 B.懒散 C.求新 第8题某游客在用餐前突然提出自己有宗教性禁忌并要求单独用餐，导游处理态度是（）A.不同意理

第9题下面不属于领队业务范围的是（）协理游客办理出入境手续

A.分配住房

B.提醒游客注意安全

C.B.请示旅行社决定

C.同意且不再收取任何费用

D.同意但餐费自

D.对旅游景点进行详细讲解

A.香港同胞

B.台湾同 第10题往来港澳通行证是（）往返港澳地区的旅行证件。胞C.澳门同胞D.内地居民

A.报警 第11题如果发生治安事故，导游首先应该（）而出D.救治伤员

B.报告旅行社C.挺身第12题导游讲解以中音为佳。一般达到多少人就应该使用话筒？（）人 C.16人D.10人

A.22人B.12第13题如果因各种主客观原因确实需要变更团队计划和日程，导游员首先（）。征求客人意见B.自行调整

C.提供多种方案

D.报告旅行社

A.寻找客人自备药物，请客人服下D.向旅行社报告

A.讲解姿势以站立为宜

A.第14题游客心脏病猝发，导游员应该首先（）送客人到医院抢救C.打电话请医院前来救治

B.第15题导游人员在接待宗教型团队时，应该（）足客人对外举办宗教性活动的愿望“当地人认为”的前缀

第16题图文声像导游的优势是（）增进友谊C.能提供流利的翻译服务

B.尽力满

C.称客人为“同志”D.讲解涉及宗教内容，最好加

A.能提供周到的旅途生活服务 D.能提供规范的景点介绍

B.能促进了解，第17题死亡人数在三人以内，经济损失约五十万元的旅游安全事故属于（）事故B.特大事故

C.重大事故

D.轻微事故

A.一般第18题在导游使用的段子中，（）是导游讲解的大忌。灰色段子D.黄色段子

A.相声段子B.方言段子C.第19题导游员致欢送词，原则上不包括（）支持B.诚恳地表明工作的态度

A.真诚地感谢领队、全陪对自己工作的D.热情地表达美好

C.简单地回顾这几天的行程 的祝愿

第20题“藏族认为九寨沟的海子是山神达戈失落的镜片变成的。其实科学的解释是：九寨沟是二三百万年前由于地震或冰川运动剥蚀山谷，冰碛物堵塞谷口而形成的堰塞湖”。这里导游运用的讲解方法是（）法

多项选择题

第1题旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？（）不要擅自给患者用药息

A.关心病情，安排好患者的用餐

B.A.制造悬念法

B.类比法

C.故事法

D.虚实结合C.劝其及早就医，多休息，必要时陪同去医院D.建议其退团休E.说明医疗费用自理

A.历史事实

B.艺 第2题导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的（）。术价值C.民间传说

D.神话故事

E.趣闻轶事

B.正确

C.清楚第3题导游讲解的原则是（）。A.充实D.灵活E.生动 第4题导游与团队友好相处的技巧有（）。权威求 C.同事间友好合作

A.树立良好的形象B.在团队中树立导游的E.满足游客的一切要

D.了解游客心理，提供针对性服务第5题接待青少年旅游团队时导游员需要格外注意的事项有（）。并携带各种应急药物、驱蚊水等菜，上菜速度也应比普通团队快问

B.每天的行程不宜过于紧密

A.宜配备随团医生C.让餐厅提供充足的饭

D.游览重要景点应留足时间，让客人细细观赏，尽兴提E.危险区域应禁止团员嘻哈打闹，不断提醒团员注意安全

A.参团价格的差异E.客人期望值的差异

B.成员地位的差异

C.第6题散客旅游团队的特点有（）。客人性别的差异D.服务承诺的差异第7题地陪预防游客走失的措施有（）。餐地点

A.做好每天行程预报工作包括游览景点及用

C.讲B.让游客记住接待社的名称、旅游车车号或标志、下榻饭店名称、电话清旅游路线、所需时间，强调集合时间和地点合D.地陪、全陪和领队要分工协作、密切配E.自由活动时提醒游客不要走得太远，不要太晚回饭店

A.形体美

B.第8题导游应该在客人面前树立良好的形象。导游的形象美包括（）。服饰美C.语言美

D.艺术美

E.心灵美

第9题一般而言，散客旅游团队客人的期望值受下列哪些因素影响（）。龄B.客人的职业

C.客人的性别

D.客人对参团费用的承受力

A.客人的年

E.客人对组团社的认同度

第10题要观赏到最美的景观，需要把握（）。B.观赏距离C.观赏时机

D.观赏节奏

A.观赏位置 E.观赏层次 A.介绍景区概况

B.了解团队基本情况第11题景区导游在正式讲解前应该（）。C.致感谢词D.致欢迎词

E.讲解景区游览注意事项

第12题为了稳妥起见，即使导游愿意接受游客委托为其办事，也应该选择恰当的话语应承下来，如（）。A.“没问题，我一定为您办好这件事”

D.“我尽量帮您争取”

B.“我尽力而为吧”

C.“我没把握，但我可以试试看”E.“我办事，你放心”

B.有文化品味

C.能引经据第13题导游词的品味主要体现为（）。典D.辞藻华丽E.能体现人格魅力

A.有思想性第14题导游讲解中的手势主要有（）。D.情意手势E.比喻手势

A.象形手势B.附加手势C.指示手势第15题游客丢失证件、物品的预防措施有（）。重物品存放到酒店贵重物品保管室

A.入住酒店时导游应提醒游客将贵

C.游览

B.导游应做好行李物品的清点、交接工作时导游可帮助游客保管重要物品上

D.离开旅游车时导游应提醒游客勿将贵重物品放在车E.出发前劝游客尽量不要随身携带重要证件

判断题

第1题导游员送海外客人离境，应该提前90分钟到达机场，以便办理出境手续。√ 第2题导游服务的独立性是相对的，没有集体协作，导游服务的独立性就无法实现。√ 第3题平等服务原则就是要求导游人员对所有客人一视同仁，保持平等的距离，让游客在心理上感受到导游人员对他们同等的关心。√

第4题旅游活动离不开导游，古代客栈老板和店小二往往充当着原始导游的角色。√

第5题许多购物商店往往给客人发放购物优惠卡，其实这张卡的真实用途，是用于购物店与旅行社或导游员结算购物的返点。√

第6题旅游活动计划制定的依据是旅行社与客人签订的旅游合同对于导游员而言，旅游活动计划则体现为旅行社下发的《团队运行计划表》√

第7题全陪分配标间，如果团队中有夫妻，而且在旅游合同中已声明必须安排在一起，全陪应该无条件照顾。√

第8题领队请客人整理行李时，应建议客人最好将旅行证件放入托运行李中，以防丢失。×

第9题优秀的景区导游员应该是有学术研究能力的专家型导游。√

10题对于客人不合理或不可能的要求，导游人员可以直接拒绝，不必进行过多的解释。×

案例分析

第1题团队在海外旅游期间，领队张某为了避免游客丢失护照，便将护照收上来统一保管，没想到领队的包却在旅游途中意外失窃，酿成全团护照丢失的惨剧。由于团队还将前往其他国家，没有护照寸步难行，全团游客十分着急，导游也非常内疚，请问：（1）在海外丢失护照后领队处理程序包括哪些内容？（）报备案

A.向当地警察局报案

B.向当地移民局申C.凭遗失证明向中国驻当地使、领馆申请补办D.请警方出具相关证明

B.第2题如果签证同时丢失，领队还应该：（）联系国内组团社补办签证

A.向中国使、领馆申请补办签证

C.联系遗失地移民局补办签证D.向前往国家使、领馆申请补办签证

第3题离旅游团前往机场还有两小时，有两位游客找到导游要求帮助。游客王某提出想到市中心商业区购物，特向导游请假；游客张某托导游将一箱水果转交自己的亲戚。导游婉言拒绝了两位游客的要求，引起游客的不满。请问：（1）通常情况下，团队离开本地前多少时间导游不能同意游客自由活动的要求？（）时 D.4小时

A.否

B.是

A.1小时

B.3小时

C.2小 第4题导游拒绝游客转交水果的要求是否合适？（）

第三篇：四川导游实务 第二章

第二章 地陪服务程序

第一节 地陪接团准备

一、熟悉团队

熟悉团队是导游带团的第一步，包括熟悉团员情况、熟悉团队特点和熟悉旅行接待计划三个方面。

【1】 熟悉团员情况

内容包括：团队人数和性别比例，团员姓名，团员职业和学历、团员的收入和消费水平，团员的宗教信仰以及有无特殊要求。【2】 熟悉团队特点

如团队名称、团号、代号、电脑序号、来源、团队性质、使用的语言 【3】 熟悉旅行接待计划

包括出发时间、游览景点、用餐地点、住宿宾馆、司机姓名车号、购物商店等。

<着重注意下列内容：1检查全程的旅行路线是否妥当 2了解团队旅行证件 3了解有无领导迎送、会见、宴请等礼仪活动等 4熟悉交通情况 5了解费用结算方式和操作程序>

二、落实接待事宜

（1）与协作旅行社联系（2）联系车辆

（3）落实团队住房用餐（4）掌握联系电话（5）落实行李运送服务

三、物质准备

（1）个人文件（2）团队文件（3）个人用品（4）团队用品

四、导游知识准备、五、形象和心理准备

第二节 地陪服务程序

一、地陪接站服务

【1】 提前半小时到达接站点 【2】 手持接站牌迎候客人 【3】 核实团队 【4】 清点行李，集合登车 【5】 清点人数

二、赴饭店途中的导游服务

导游在车上的座位有三处：一是汽车前排座位；二是汽车前排的站位（面向游客）；三是汽车最后一排座位

【1】 一般接机并赴饭店的途中，时间较短，所以应选在旅游车前排的站位。【2】 在长途旅行中，地陪导游必须讲解沿途风光，路途颠簸，可以坐在司机右侧前排的导游座前。

【3】 全陪和领队可以选在汽车最后一排座位就座，以便照顾客人。

具体服务程序（1、）致欢迎词——拉近距离，消除陌生感（2、）说明事项——【1】说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间

【2】向境外客人通报两国时差，说明是否需要调整时间。

【3】地陪简要介绍团队在本地的行程大纲以及注意事项（3、）介绍本地概况（4、）介绍沿途风光（5、）临近下榻饭店时介绍饭店概况

三、住店和离店服务

【1】一般旅行团队住房均由旅行社事先预订，【2】领到房卡后，请领队或全陪分发房卡，同时宣布下一次集合的时间、地点以及活动的内容。

【3】地陪应陪同客人到达客房并请客人检查饭店设备。

【4】 旅行团正式参观游览时，地陪应抽出时间与领队全陪核对并商定团队在本地游览的日程安排。

【5】 叫早服务 【6】 离店服务

四、陪同客人就餐和购物

（1）陪同用餐（2）陪同购物

六、参观游览服务——这是整个旅游活动的中心

【1】 出发准备——地陪至少提前10分钟到达集合地点迎候客人。

【2】 途中导游服务——核心，是沿途风光介绍和活跃气氛、活跃气氛、到达景点前介绍景点概况，激发客人的审美欲望。

【3】 地陪景区服务——（ａ）到达景区后，地陪应在客人下车前，请领队

或全陪通知客人在景区游览时间、集合时间和地点等。（ｂ）购票入园（ｃ）购票后，将游客带入景区，在景区导游图前交待游览路线，强调注意事项，预防游客在景区走失。（ｄ）景区导游讲解

【4】 返程服务——客人一般比较累，地陪可以做三件事：（ａ）对于已经游览的景区进行总结性讲解或补充性讲解（ｂ）回答客人对景区的疑问（ｃ）对沿途风光进行简单的介绍。

六、送站服务

【1】 送站前，旅行社将客人返程交通票交给地陪分发。

【2】 地陪应该告知海关、航空公司、车船运输管理部门对行李的相关规定。【3】 送行当日，地陪应提前到达饭店，为客人办妥离店手续，并将其送往机场或车站等。

七、后续工作

当团队离开后，地陪应妥善处理旅游团遗留的问题，按有关规定办理旅行者临行前委托办理的事宜。

第四篇：导游实务

第一章导游服务

第一节导游服务的产生与发展

一、世界导游服务的产生与发展

（一）古代的向导

1、“旅游”一词最早出现于19世纪初，但旅游活动早在古代就已经出现了

2、人们外出旅游主要是出于经济目的3、最早的旅行是建立在经济贸易基础上的一种经济活动

4、以消遣为目的的旅行当时已经出现

5、古埃及在5000多年前就已经开始朝圣旅行，而且出现了海滨疗养、鉴赏艺术、游览古迹、欣赏建筑等多种目的的旅行

6、封建社会出现了：教育旅行、航海旅行、跨国旅行（马可·波罗、哥伦布）

7、以经商为目的的旅行始终是主要形式

8、在古代的旅行活动中，虽然产生了导游的最初形式——向导，但并未形成以向导为固定职业的专业队伍

（二）近代商业性导游服务的出现1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了750人从莱斯特前往拉夫巴勒——世界上公认的第一次商业性团体旅游活动，标志着近代旅游活动的开端

2、托马斯·库克因此被世界公认为是商业性旅游的鼻祖3、1845年，托马斯·库克在英国莱斯特正式成立“托马斯·库克旅行社”，——世界上第一家商业性旅行社，标志着近代旅游业的诞生4、1846年，托马斯库克的旅行社组织了350人去苏格兰旅游，分发了旅游活动日程表，专门配置了导游带队——是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动

（三）1、二战结束以后（1945年），世界旅游逐渐步入了大众旅游时代

2、有组织的团体保价旅游成为现代旅游活动中最为普及的形式

3、随着大众旅游活动的发展，导游作为一种新兴的职业，已拥有相当规模的专业化队伍

二、中国导游服务发展概述

（一）古代的向导

1、我国最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍从”同往）：秦始皇、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆

3、士人游历（往往带有“书童”“仆人”）：孔子、司马迁、李白、杜甫、苏东坡、徐霞客、李时珍

4、使节奉命出行：张骞（开辟了著名的“丝绸之路”）、郑和

5、宗教旅游活动在我国古代旅游中占有相当重要的地位

6、宗教旅游活动：玄奘、鉴真（六次东渡）

7、“向导”也只能是少数人的一种兼职行为，不能形成一种社会化的职业

（二）近代导游服务的产生与发展

第五篇：导游实务

（一）．导游服务的概念：导游人员受旅游社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，包括提供接待，咨询服务，陪同旅游者参观游览，讲解旅游景点及其相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。

（二）．导游服务的类型：1.实地口语导游方式；2.物化导游方式（图文导游方式；声像导游方式；多媒体导游方式）;

（三）导游服务的性质：服务.经济，社会，文化，涉外性；

（四）导游服务的原则：游客至上.维护旅游者合法权益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）导游员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团参观，游览等工作的人员。

（六）导游人员的分类：一）按业务范围划分：1.海外领队2.全程陪同导游人员.3.地方陪同导游人员4.景点景区导游人员；二)从劳动就业方式划分：1.专职导游人员2.兼职导游人员

3.临时导游4.实习导游；三）按导游使用的语言划分：1.中文导游人员2.外语导游人员；四）按技术等级划分:1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员

（七）导游人员管理的办法：审核制度，计分管理制度。(八)导游员心理压力的自我调适：1.正确认识压力2.主动疏泄3.调整转移，寻找工作外的成功4.重新评价自身，改变对待他人的态度5.合理地分配时间6.增强信心，不断进步

九：地陪导游服务程序与内容一）地陪服务准备：1.熟悉并研究接团通知2.联系司机，落实接待车辆3.掌握交通票据情况4.核实团队抵达时间及住房与餐饮5.踩点儿，做好知识准备

6.灵活编制最佳接待日程表7.物质准备8.形象准备9.心里准备10接待特殊团队的准备

二）地陪迎接准备：1.核对航班（包括车次，船次）并与司机联系共赴机场2.迎接并辨认团队3.核实团队情况，交接行李4.登车并致欢迎词5.首次沿途导游6,商量并宣布日程安排

（十）导游讲解方法:1.知识性讲解2.艺术性讲解3.趣味性讲解4.发挥性讲解5.引导性讲解

6.说明性讲解7.概括性讲解8.重点讲解法9.即兴讲解法

开展古典园林的导游讲解工作：导游员在导游讲解园林的过程中，要综合运用各种导游手段和讲解方法，把我园林的外在美和内在美，再通过有效的途径.适宜的观赏角度.优美生动的语言描述.精练而有趣的讲解内容，引导游客宏观观赏，品味细节，结合中国文化的内涵延伸，让游客真正体验到“世界园林之母”的魅力。