银行员工国学礼文化培训--杨兰

第一篇：银行员工国学礼文化培训--杨兰

银行员工国学礼文化培训

--杨兰

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

欢迎进入国学智慧大讲堂礼仪专家杨兰老师的《国学礼仪培训》课程您将学习到：

1、通过培训使国学懂得塑造与个人风格相适的专业形象和国学礼仪

2、通过培训使国学提高国学化素养，从而提升精神面貌

3、通过培训使国学进一步将文化精神理念与国学礼仪落实到行为规范中

4、通过培训使国学规范银行工作人员礼仪知识。

培训大纲：

一：国学基本的职场礼仪

1、什么是服务人员

2、什么是服务礼仪

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

二：国学服务礼仪回顾自我

1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）

2、基本姿态

3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

三：国学服务基本的职场礼仪

1、满怀着感情说“欢迎光临”

2、接待顾客=心+技+体

3、任何时候都要面带微笑

4、问候、表情、语言得体、态度

5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

7、送客的重要性

四：国学服务礼仪待客的应用

1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待顾客

3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4、处理好顾客的要求、索赔、索取

5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后服务

7、给顾客提供购物的满足感

国学服务礼仪培训之着装篇

1、服饰形象的三级标准

2、服饰搭配十大金律

3、受人尊重的形态仪表

4、修炼自信和有亲和力的面部表情

5、首饰佩戴与丝巾系法

6、举止优雅的六级标准

7、女士优先常见的内容

8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”

9、交流中令人愉悦的因素

10、优雅谈吐的三个级别

11、谈吐修养中的三个重要方面

12、递交名片的礼仪

13、敬业与忠诚

14、职业化

15、中性化

16、角色

17、职场风度

18、高效化

19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密

21、高效沟通是一个战略

22、高效表达的几个重要方面

23、心态、观察力与知识储备

国学礼仪培训总结

第二篇：银行员工职业道德与修养培训--杨兰

银行员工职业道德与修养培训

——杨兰

【培训时间】1天

【培训受众】银行员工 【培训收益】

旨在通过培训使员工从思想观念发生质的转变，认识到职业道德不仅是对公司有利，对自身的更为重要，从而发自内心的去改变自己，自觉地提高职业道德水准。【培训目的】

1、强化提高员工的忠诚，敬业精神以及工作责任心；

2、了解并理解诚信、敬业精神、责任意识、使命感等内容；

3、帮助企业员工树立正确的工作心态和工作原则，提高职业素质；

4、增强企业凝聚力，促使员工遵章守纪，养成自律品质，完善职业操守；

5、明确职业操守的特质，提高员工对职业理想、职业道德、职业责任的认识。【培训大纲】

一、从诚信谈起

1、诚信：从传统走向现代

2、中国传统“诚信”

3、传统诚信的游戏规则

4、为何“诚信为本”传统的中国商业严重的诚信缺失？

5、现代企业利润获取的来源和强弱，依赖于制度化的市场信用体系

6、案例：白银帝国赏析

7、案例：奶行业之殇

8、案例：诚信让企业渡过危机 游戏：“重庆号”巡洋舰的危机

二、如何恪守诚信？

1、诚信并不容易 1）诚信需要实力 2）诚信需要自信 3）诚信需要谋略 4）诚信需要坚持

2、我们现在是否做到？能否做到？ 游戏：红黑局

三、遵守职业道德的原因

1、道德是做人的根本 1）道德的内涵

2）道德是做人的根本

3）职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝

2、职业道德与自身发展.管理、职业化、1）职业道德与人格 2）职业道德与职业 3）职业道德与成功

四、员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石

1、职业道德内涵研讨

2、优秀企业认同的职业道德准则

3、影响职业道德水准的因素

4、十力融合铸就职业道德修养

5、从优秀到卓越，从技术到艺术

6、“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体

五、员工职业道德之一：忠诚

1、忠诚的魅力 1）忠诚是竞争力

2）忠诚是考察员工的首要条件

2、忠诚于公司 1）维护公司利益 2）维护集体荣誉

3）危难是检验忠诚的最佳工具

3、忠诚于领导者 1）别让上司靠边站 2）不要掩了领导的风采 3）把委屈咽下去

4）千万别得罪你的上司

4、如何做到做到忠诚？

5、案例：《职业信仰》

六、员工职业道德之二：爱岗敬业

1、敬业的内涵 1）敬业为谁

2）敬业必备五个C 3）不敬业的四种典型表现 4）敬业的四大特质

2、树立理想企业目标一致的思想

3、强化职业责任

4、提高职业技能

5、珍视每一个工作机会

6、正确看待薪水

1）比薪水更可贵的东西 2）超越领导对你的期望 3）不计报酬而报酬更多 4）要做得多过报酬

7、案例：《哪个员工够职业？》

七、员工职业道德之三：团结互助

1、什么是团队精神

2、团队精神的魅力

3、如何做到团结互助 1）具备强烈的归属感 2）参与和分享 3）平等尊重 4）信任 5）协同合作 6）顾全大局

4、案例：《士兵突击》

八、员工职业道德之四：文明礼貌

1、仪表端庄

2、语言规范

3、举止得体

4、待人热情

九、员工职业道德之五：责任

1、责任感

1）工作就意味着责任 2）在其位，谋其事 3）从自身找原因

2、做好本职工作 1）重视自己的工作 2）干大事从干小事开始

3、责任不容推卸 1）最根本的人生义务 2）主动承担责任

4、职业道德必须与社会道德同在

十、员工职业道德之六：执行

1、服从第一

1）服从是领导之母 2）服从，100％的接受 3）没有任何借口 4）遵行组织命令 5）尊重、理解和宽容

2、执行畅通无阻

1）执行力是一种企业信仰 2）没有执行力就没有竞争力 3）执行力即是决胜力 4）没有服从就没有执行 5）立刻行动

十一、员工职业道德之七：创新

1、惟有创新才能不断前进 1）永不满足，不断创新

2）具有危机意识

2、打破一切常规 1）迈出创新步伐 2）敢于质疑 3）打破常规

3、培养和运用创造性思维 1）问题不只一个正确答案 2）敢于犯错误 3）主动适应变化

案例：揭秘万科“造人运动” 课程回顾与总结

第三篇：银行客户经理礼仪培训--杨兰

银行客户经理礼仪培训

——杨兰

【培训对象】中层干部 基层主管

【课程目标】银行客户经理服务礼仪主要面向银行柜台工作人员，该课程的主要内容有银行柜员个人形象的塑造、与客户沟通的技巧、交际语言艺术、柜台操作规范等，全面并系统的阐述了银行柜员应具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，也提升了银行的外在形象。

【课程内容】

第一讲：银行客户经理服务意识提升——塑造良好心态

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识

第二讲：银行客户经理职业形象的塑造

一、个人礼仪

个人卫生

认识自己

二、着装礼仪

1、男士着装礼仪

对西装的认识

西装与领带的搭配

男性职业装

2、女士着装礼仪

3、制服礼仪

干净整洁、整齐规范

领带与领花/丝巾的佩戴

行徽的佩戴

穿着时间

4、着装禁忌

三、仪容礼仪

1、头发

保持头发的清洁

男士发型要求

女士发型要求

2、面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生

3、化妆

男士要注意皮肤的日常护理

女士上岗妆：以淡妆为主

粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

商务妆与晚宴妆 化妆禁忌

4、自我形象的检查

四、仪态礼仪

标准的服务站姿训练 端庄的服务坐姿训练 稳健的服务走姿训练 大方的服务蹲姿训练 眼神与完美表情训练 开关门的礼仪训练 迎接与引领客户礼仪

本讲培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第三讲：银行客户经理日常交往礼仪

一、问候礼仪 问候方式 问候的顺序 问候的时机

二、握手礼仪 握手的正确方式 握手的要领 握手的先后顺序 握手禁忌

三、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人

四、称呼礼仪 称呼的技巧 称呼的禁忌

五、名片礼仪 名片的递接 交换名片的顺序 名片的存放 名片的索要

六、电话礼仪 基本要求 接听电话礼仪 拨打电话礼仪

七、办公礼仪

向领导汇报工作的礼仪 处理公文的礼仪 公务拜访的礼仪

第四篇：杨兰银行柜员服务礼仪

银行柜员服务礼仪

【培训讲师 】杨兰*** 【讲师助理】*** 【授课对象】银行柜台、大堂经理、中高层管理者 【培训时间】1-4天 【培训地点】 客户自定 课程前言

服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。

课程简介 第一模块 金融行业柜员服务态度的培养

一、客户最需要什么样的服务

1、钓鱼理论

2、服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1、对待客户的一“仁”二“心”

A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点； B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点； C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；

D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你； E:不求客人回报，只做自己该做的；

2、内有仁心，体现在外在服务细节上： A: 对客户自然温暖的问候； B: 亲切的笑容，暖人的话语 C:急客人所急，想客人所想； D:客户的需要就是我们应该做的； E:面对自己不喜欢的客户； F:客户无理，化冰冻于无形；

G:不求回报，必有所得，培养忠实客户。

3、“二心”： 恭敬心V傲慢心

三、服务态度的体现

1、相由心生(对待客户的面部表情)内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静 傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、音由心起(和客户说话的语气、语调)内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切 傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、言为心声（和客户说话的内容）内有恭敬心:敬语和礼貌用语

傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。第二模块 打造一流的银行职业形象

一、金融行业服务人员仪表礼仪的构成

1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、金融行业服务人员的仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

5、肢体修饰

三、金融行业服务人员的服饰礼仪

1、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范

2、职业服装的穿着礼仪

3、西装、套装的穿着礼仪

4、着装TPO原则

5、饰物选择与佩戴的礼仪

四、面部表情训练

1、微笑训练

2、眼神训练

五、服务举止训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

第三模块 金融行业柜员与客户的有效沟通

一、服务语言训练

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：问候语、请求语、致谢语、道歉语、语

4、敬而不失的语言习惯

5、规范用语展示：

告别

6、不经意的语言伤害:不尊重不友好不耐烦的语言

二、与客户沟通过程中内方外圆的服务哲学

1、是我们满足客户的需要还是客户满足我们的需要

2、站在客户的立场上换位思考

3、和客户沟通不畅时及时自省

4、服务需要有“恕”心，才能真正理解“客户永远是对的”

三、柜面客户异议和投诉处理

1、异议和投诉的正确认识

2、异议和投诉的正确处理方式 控制住脾气

耐心仔细地听取别人的意见 对客人的意见表示回馈和赞同 千万别和客人争论，即使他错了

不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误 用疑问代替肯定，用请求代替命令 学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议 向对方表示感谢

3、八种错误处理顾客抱怨的方式： 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问顾客

第四模块 “德挥动于内而礼形诸于外”提高金融从业人员服务素养 一：国学中的为人之道 做一个言行谦逊的人 面由心生 敬人者人恒敬之

推销产品前先推销您的人品（正确的道德底线）

心语：谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮挡不住她的光芒。

二：国学中的处事之道 别做这样不受欢迎的人 考虑别人比考虑自己多一点

有德者有人众，有人众有财富。无德者财不为所用，悖进必而出。（正确的金钱观）

心语：先做人再做事，会做人做事；做好人做好事。三：国学中的微笑之道 面由心生 孝养父母之“色难”

由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人 笑是阳光，照到哪里哪里壮。

理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。四：礼仪中的忠恕之道 己所不欲，勿施与人 不要用自己的标准去要求别人 宽容的前提是你比对方心更宽

律己为礼：

1、控制住自己的表情；

2、控制住自己的心情；

3、控制住自己的语言

4、控制的前提是控制住个人好恶畏敬等个人情感 心语：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的 五：明礼要学会承担 “对不起”为何如此难以出口 人要学会反省自己 知耻近乎勇

理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。第五模块 窗口服务流程实操与规范演练

一、案例分析

案例一 理解和宽容顾客的过错 不愿支付透支利息的客户 案例二 这样做是为客人好

要支取未到约定期的钱，又没带身份证 案例三 急客人所急，想客人所想 未带身份证明却需要办信用卡附卡的客人

案例四 在不违反原则的基础上，理解安慰顾客的心情 存款过程中发现假钞

二、服务流程及情景演练

1、岗前准备

2、接待服务 开户 存取现金 挂失 解挂 大小钞兑换

3、服务案例话术及应对 取款业务服务流程

顾客过号后到窗口办理业务怎样处理 顾客输入密码时，密码错误 顾客办理开户业务但是没有带身份证 顾客填写的开户申请不合格 顾客站着办理业务

4、送客服务

第五篇：银行员工的道德与修养提升课程--杨兰

银行员工的道德与修养提升课程

——杨兰

【培训课程】银行员工的道德与修养

【培训对象】银行员工、中高层管理人员 【培训时间】客户自定 【培训时间】1-2天

今天各行各业生意都很难做，特别是金融行业生意更难做，银行业以前是金饭碗，是理想的职业，在今天的社会当中，银行业是最难做的行业，是压力最大的行业。今天的银行工作不再是挤破头进去，而是跳槽的员工很多，因为他们工作很累，心里承受着巨大的压力。所以，为了让我们的员工安心的工作、就必须先提升员工的道德素养，提升员工的服务心态，特别是我们柜台的服务人员、银行大堂经理、她们是我们银行的窗口，提升她们的道德修养非常必要，他们代表整个银行业的精神风貌。

怎样才能提高我们银行员工的道德与修养呢，这是一个漫长的过程，吃饭要一口一口吃，只要我们能坚持不懈地努力学习，不断地力行、不断地精进，我们都能做一名优秀的银行好员工。

【课程内容】

一、在工作中悟透人生真理

1、工作就是人生的修炼

2、努力工作是根本的成功之道

3、扮演好你生命中的每一个角色

4、员工最根本的成功之道

二、用这样的原则和原理来思考问题

1、重新认识你的工作

2、重新认识你的企业

3、重新认识你的领导

4、重新认识你的团

5、重新认识你的客户

三、电力员工人的四大美德

1、学会敬业

2、学会忠诚

3、学会服从

4、学会付出

四、培养一流的工作素质

1、行有不得，反求诸己

2、真正的热情带来成功

3、认真的工作态度

5、追求完美的心

五、仁义礼智信是员工根本的成功之道

1、归仁——仁者以财发身

2、归义——义者自利利他

3、归礼——礼者谦逊自持

4、归智——智者把握根本?

六、电力员工成功人生的六项精进

1、付出不亚于任何人的努力

2、保持一颗谦虚之心

3、每天进行自我反省

4、怀有一颗感恩之心

5、行善积德

6、不要有感性的烦恼

七、修身为本，改造命运

1、替他人着想是第一等学问

2、吃亏是福

3、勿轻小善，勿轻小恶

4、修身为本，改造命运 银行案例分享