珠宝首饰营业员岗位职责

第一篇：珠宝首饰营业员岗位职责

珠宝首饰营业员岗位职责

营业员就是以销售商品、服务为主题的人员。在社会商业化活动中，起着重要的作用。以实际的载体传递信息，同时加以渲染达成商品的成交。珠宝首饰营业员岗位职责的要求有：

一．工作目标：加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，推动公司总体战略目标的实现。

二．工作范围：本柜台

三、岗位价值：营业员是顾客眼中的服务代表，营业员的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象，又影响和制约着公司的整个管理水平和绩效，是柜台销售团队不可替代的一部份。

四：岗位理念：待遇不是别人给予的，而是自己创造的，要想别人善待你，首先要学会善待别人，低调做人，高标做事；珍惜自己的岗位，实现自我价值。

五．工作内容：

1、销售管理:

(1)积极配合柜长做好商场部的各种宣传.促销工作;

(2)工作中异常情况向柜长返馈.。

(3)配合柜长做好市场信息的收集;深入了解货品信息：包括存箱滞销款式，市场信息，其它竞争对手，同类货品的市场信息、流行款式等，准确记录货品的变动状况。

(4)达成交易与客人建立长远业务关系

(5)接受客户的货品的以旧换新的公司品牌、钻石的检测、称重等确认工作与换新的售后工作。

2、帐务与安全管理:

(1)维护公司利益:

1）．核对进货出货的数量。

2）向公司汇报营业额。

3）点清货场实数。

4）收店前店内的一切安全工作。

5）留意柜台动态，防止失窃。

6）盘点货品。

(2)配合柜长做好销售报表,做好销售记录,确保帐目清晰准确

(3)做好交接班的商品清点记录。

(4)配合柜长做每月盘点工作.(5)上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;

3、货品保管与柜台卫生管理:

（1）上班期间的专柜的商品的清洁,维持良好的货架陈列等;定期做好柜台、货品的全面清洁。

1）清洁柜台。

2）更换道具及场内陈列。

3）货品的分类。

4）更改价格

5）收拾促销用品。

（2）轻拿轻放，展示的货品须及时性擦试干净。

4、个人与团队结合的管理：

（1）准时参加公司举办的培训及业务考核。

（2）在工作中注重学习，不断提升自己的业务能力。

（3）严格遵守公司的规章制度。

（4）配合柜长妥善处理与其员工的沟通与协调，一切以集体利益为重做好销售工作。

六、权责范围

1、责任：

（1）对公司下达的个人目标负责。

（2）对货物的保管负责。

（3）由于工作失误，造成公司损失，承担相应的责任。

（4）由于公司的机密泄露造成公司损失负经济责任与行政责任。

（5）对工作内容负责。

2、权力：

（1）有对工作向上级提出合理化建议权。

（2）对公司提供包装、道具等辅料向上级提出更新建议权。

（3）有权利对公司的配货向上级提出建议。

第二篇：珠宝首饰营业员服务礼仪规范

河南珠宝学校--河南电大珠宝教育

珠宝首饰营业员服务规范

一、营业准备规范

 准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）

 整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价

 备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。

二、营业员接待语言规范

1、语言规范原则

专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。

2、接待用语规范：

在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。

根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。

3、电话用语规范：

Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。

Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。

Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。

Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电。

Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。

4、日常工作用语规范：

Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密

Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。

Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。

三、营业员基本功规范

站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；

写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；

拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间；

放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；

包：轻拿轻放，包装美观大方；

算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；

会：会结账，会做报表，会盘点。

四、营业员仪容仪表规范

仪表：

头发：干净、整洁；

面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁； 制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁； 手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲； 鞋：要保持干净、光亮、无污迹；

仪容： 仪容端庄、装扮得提、举止文雅、谈吐得体

五、店容店貌规范

 店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；  店堂环境干净、舒适、布置美观大方；

 橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；  店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；

 店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开；  不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；  柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志；

 不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。

六、营业结束规范：

1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜）。

2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。

3、贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全。

4、添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。

5、清扫现场，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素），关好门窗。

6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。

七、营业员服务原则

要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口；凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客； “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”； 永远不与顾客为敌； 提供顾客喜爱的商品； 保持工作区域清洁； 笑脸相迎，热情的打招呼； 永远不能让顾客感觉受到冷落； 营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等； 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

服务公约规范

文明经商--礼貌待客--主动热情--耐心周到 诚恳介绍--当好参谋--特殊需要--尽量满足 价格合理--实事求是--装装敏捷--轻便美观 返修饰品--按时修理--唱收唱付--货款两清 讲究卫生--仪表整洁--欢迎监督--办好专柜

营业员接待礼仪标准

礼

仪的定

义

 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： □

说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 □

要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

□

在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 □

亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” □

如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 □

顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。□

不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。□

与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。□

营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。□

即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!□

有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。□

要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

□

当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。□

着装

◆ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

◆ 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。◆ 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要 4 不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

□

仪容

◆ 注意讲究个人卫生。

◆ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◆ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。◆ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

◆ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◆ 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。□

表情、言谈

◆ 接人待物时应注意保持微笑。

◆ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

◆ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□举止

◆ 应保持良好的仪态和精神面貌。◆ 坐姿应端正，不得翘二郎腿。

◆ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆

不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◆

不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆

上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆

接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。◆

各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

◆ 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

□

电话礼仪

◆

应在电话铃响三声之内接听电话。◆

接听电话应先说：“您好，××珠宝。”

◆

通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

◆

如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。◆

接到打错的电话同样应以礼相待。

◆

拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◆ 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。◆

不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

为顾客服务时站姿标准 □

采用此种站姿的场合

◆

为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。

◆

在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

□

采用此种站姿应注意的事项

◆

头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。◆

手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◆

在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

◆

小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。◆

双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。

□

此种站姿的主要特点

◆

头正、肩平、身直。

◆

如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。◆

此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。柜台营业员待客站姿标准 □

柜台营业员待客的站姿

亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

□

采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点

◆

手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

◆

可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。

◆

双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。◆

双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。

◆

肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。□

采取此种站姿的特点

可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。恭候顾客站姿标准 □

恭候顾客的站姿

◆

恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。

◆

当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可

以采用这种站立的姿态。

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采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有

◆

双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。

◆

双腿可以分开一些。

◆

肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。◆

上身应当伸直，并且目视前方。

◆

头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点

是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

□

采用此种站姿的特点

它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。营业员服务时形象保持标准 □

保持良好形象

营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。□

营业员在接待顾客前应注意

头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损? 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。□

注意自己工作场所环境

营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。□

不断丰富商品专业知识

营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。7 这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。营业员施展微笑服务标准 □

要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。□

要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。□

要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

□

要与顾客感情上进行沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 营业员迎宾礼仪标准

□

迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

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眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。□

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

□

当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

□

比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

□

商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

□

作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

□ 不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。营业工作用品佩戴标准

工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有胸标、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。□

胸标

◆

规格应当统一 ◆

内容应当标准 ◆

佩戴到位

凡单位有佩戴胸标上岗要求的，营业员必须自觉遵守将其别在左侧胸前。◆

完整无缺 □

书写笔

在工作中，营业员往往需要借助于笔具进行书写。因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。

营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。□

计算器

熟练应用计算器。□

记事簿

在服务工作中，营业员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。营业员日常用品(工作中)使用标准

生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。□

纸巾

专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。□

梳子

在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。外出时，不论自己是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了“一丝不乱”。一个人的头发如果蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有看法。有鉴于此，营业员最好携带上一把小梳子，以供必要时用。千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。用其他物品替代梳子，也为不当。随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。□

化妆盒

随身携带化妆盒，就是对经常有必要化妆的女性营业员的一项基本规定。服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品 9 的。因此，应当养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应当既方便，又实用。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。□

擦鞋器

在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。脚穿皮鞋之时，它的光洁程度，与其完好性同等重要。对此，营业员千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”，都会令人对其看法不佳。营业员基本服务用语使用标准 □

基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆

迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆

对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。◆

接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

◆

不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◆

对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。◆

打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆

由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆

当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆

当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆

当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。◆

送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◆

当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“

对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。□

礼貌服务用语使用的正确方法

◆

注意说话时的仪态

与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

◆

要注意选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“吃饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。◆

注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。◆

注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

营业员敬语使用标准

营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。 □

接待顾客时

◆

接待顾客时应说，欢迎光临、谢谢惠顾。◆

不能立刻招呼客人时应说，对不起，请您稍候！

◆

让客人等候时应说，对不起，（抱歉、不好意思），让您久等了。□

拿商品给顾客看时

◆

拿商品给顾客看时应说，是这个吗？好！请您看一看。◆

介绍商品时应说，我想，这个比较好。□

将商品交给顾客时应说

◆

谢谢！让您久等了！□

收账时

◆

收货款时应说，谢谢您，一共×××元。

◆

收了货款后应说，这是×××元，请稍候一会儿。◆

找钱时应说，让您久等了！找您×××元。

◆

当顾客指责货款算错时应说，实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！◆

已确定没有算错时应说

让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。◆

找错钱时应说

让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

□

送客时

◆

请再次光临！谢谢！□

请教顾客时

◆

问顾客姓名时应说，对不起？请问尊姓大名？

◆

问顾客住址时应说，对不起，请您留下住址好吗？

□

换商品时

◆

替顾客换有问题的商品时应说，实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。◆

顾客想要换另一种商品时应说，没有问题，请问您要哪一种？ □

向顾客道歉时应说

◆

给您添了许多麻烦，实在抱歉。收银员礼貌用语使用标准

□

收银员须知的一般服务用语

●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” ●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” ●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您„„”

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您„„” ●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？” ●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。” ●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

□

收银员应该禁忌的表现

●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。

●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

第三篇：珠宝首饰营业员服务礼仪礼仪1

河南珠宝学校-电大珠宝教育

营业员接待礼仪标准

（一）礼

仪的定

义

 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：

□

说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 □

要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 □

在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 □

亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” □

如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 □

顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。□

不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。□

与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。□

营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。□

即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!□

有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。□

要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

□

当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。□

着装

◆ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

◆ 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。◆ 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

□

仪容

◆ 注意讲究个人卫生。

◆ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◆ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。◆ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

◆ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◆ 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。□

表情、言谈

◆ 接人待物时应注意保持微笑。

◆ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。◆ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□举止

◆ 应保持良好的仪态和精神面貌。◆ 坐姿应端正，不得翘二郎腿。

◆ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆

不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。◆

不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆

上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆

接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。◆

各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

◆ 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。□

电话礼仪

◆

应在电话铃响三声之内接听电话。◆

接听电话应先说：“您好，××珠宝。”

◆

通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

◆

如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。◆

接到打错的电话同样应以礼相待。

◆

拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◆ 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。◆

不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

第四篇：珠宝首饰营业员销售技巧

珠宝首饰营业员销售技巧

1．初识顾客

人与人之间，或远或近都有一段心理距离，亲人之间、好友之间可以很贴心，心理距离很短、很近。但营业员和顾客之间就不是这样了，顾客进入店内，特别是从未光临过本店的顾客进入店内，心里总是带着一种很强的防范意 识，缺乏安全感。还有前述的原因，购买一件钻石的花费可能是普通顾客一年、甚至更长时间的积蓄，消费起来怎么不小心翼翼呢！特别是来购买钻石这种自己很不了解的商品，这种防范意识就会更加强烈。我们假设这样一个场景：一位文雅的小姐走进珠宝店，营业员微笑着热情地迎了上去，并热心地向她一件一件地推介商品，还主动地询问她要购买什么商品。但这位小姐始终表情冷淡，最后说了一名：我只是随便看看，然后掉头走了。营业员觉得莫名其妙，难道自己接待错了吗？其 实，真正有经验的营业员是绝对不会这样去接待顾客的。要向顾客推荐自己的产品，必须先了解顾客的需要。而要了解顾客的需要，就必须做到了解顾客的心理，知道顾客的真正愿望。然后有针对性地进行推销。

初次与顾客接触，千万不要过于热情，以免让其产生防范心理，对于经常光顾贵店的熟客，营业员可以无所顾忌地同客人打招呼，询问他需要什么服务，务必让顾客有一种宾至如归的感觉，从一开始就营造一种友好的销售气氛。对于初次接触的顾客，应在第一时间内让他感觉到你已注意到他的到来，店家也随时准备为他提供服务，但又要耐心地观察顾客的举动，集中精力留心他的目光和面部表情的变化，不断地寻找方法缩短与顾客的心理距离。当顾客接近你的柜台时，你可以用余光注视着他，一旦发现他的目光与你相对，你便可以微笑着点点头，说 一声：“欢迎光临”或“请随变看看”之类的礼貌用语，同时注意观察顾客的表情和视线注意的地方，做好与顾客交流的准备。经过观察与聆听，营业员应适时向顾 客展示货品，什么是接近顾客的最佳时机？顾客的下列表现之一即为向顾客展示货品的时机：

——顾客较长时间在柜台前驻足

——顾客较长时间看某一类首饰

——顾客要求营业员拿首饰给他/她看。

这些即是向顾客展示货品的良机。这时你可以上前向他建议：取出来给你看看好吗？如果客人没有明显拒绝的表示，应该快速取出商品交给顾客手中，让其细看并鼓励其试戴，同时介绍该款货品的特点，自然地转入下一阶段——货品推介。

2．货品推介

当然，有些顾客可能由于担心你取出货品是想向他发起猛烈的推销而坚决拒绝时，应该尊重顾客的意见，继续让其浏览欣赏，同时在适当的距离内用平缓、轻柔的语气介绍本公司商品的特点，如新颖的款式、精细的做工等。千万 不要急于推销某一具体的商品，应当亲切、友好、客观地介绍，逐渐打消顾客紧张、戒备的心理，一步一步地拉近与顾客之间的距离。

当顾客确实对某个商品产生了兴趣，才是你同顾客交流的正式开始。通过与顾客的交流，你应该搞清楚顾客的喜好、购买目的、顾客的大致预算，以通过推荐影响顾客的购买思维和购买倾向。

影响顾客购买珠宝首饰的因素有很多，归纳起来有感性因素和理性因素两种。营业员应悉心判断顾客的类型，了解顾客的想法，尽力满足顾客的要求。珠宝并非生活必需品，购买珠宝完全是为了获得一种心理满足，所以感性因素 在很大程度上决定了购买动机。基于这一点，营业员在推荐的过程中，在搞清了顾客的购买目的之后，在适当的时候、用适当的语言向顾客传递如下信息：

——为自己购买首饰时：贵重的珠宝首饰可提升佩戴者的社会地 位。珠宝自古至今都是身份和地位的象征，购买珠宝首饰的人或多或少都希望通过佩戴珠宝首饰提高自己的身份地位，获得他人的尊重，成为有面子的人。要推销贵重的珠宝首饰，便要强调这一点（当然要注意语言的表达方式），要让顾客认同：越是贵重的珠宝，越不是普通人买得起的，要让他觉得戴了这件首饰之后自己的身 份地位更加与众不同，更加非同凡响。

——为别人挑选礼品时：赋予特殊意义的珠宝能让人获得情感的 满足。珠宝在人类的历史长河中逐渐地被赋予了许多文化和情感内涵，如钻石被看作是爱情的象征，还有不同的宝石可作为不同月份的生辰石等，这些都是很好的卖点。当你了解到你的顾客是要为结婚的情侣购买礼品或为朋友购买生日礼物时，这些话有很强的说服力。

——时髦女士为自己挑选首饰时：漂亮的珠宝有很强的装饰作 用。漂亮的珠宝确实能给人以美的享受，特别是品质优良、设计独特、做工精细的珠宝饰品，配衬以相应的服装，更让人觉得高雅华丽，当向一位打扮入时的女士推荐一款首饰时，你可以说：“这款首饰很适合你的气质”这类恰如其分的赞美的话往往能起到令客人最终做出购买决定的作用。

——当你的顾客是一位长者时：贵重的珠宝首饰有很强的保值功能。珠宝有很强的保值功能，价值恒久，这本身就是客观事实。在中国的消费者中，特别是在老年消费者中，保值增值的观念根深蒂固，总是希望能给后人留点什么，对这类消费者来说，保值增值的观念也是一个很好的卖点。

以上讲的是感性因素，它决定了顾客的购买动机。而做工的优劣、价钱的高低、服务的好坏和商店的信誉等理性因素，则决定了顾客是否在你的店里购买，在当今同质化产品充斥市场的今天，给了消费者很大的选择余地，能否在贵店成交，这就取决于营业员留住顾客的能力。

在从推介到成交的整个过程中，这些感性和理性的因素要始终贯穿于其中，它决定了生意的成败。作为珠宝营业员，应该学会察言观色、审时度势，以灵活的技巧在影响消费者的购买心理和购买动机中周旋，推动生意向取得成功的方向发展。

要多观察来往于店中的客人。通过观察顾客的外貌与服饰，可以获得进店顾客的很多信息，帮助营业员了解顾客类型的初步印象，及购买倾向。当然不是过分主观地以貌取人。

要善于听顾客说话。有些营业员自以为不停地向顾客推介，不停地向顾客灌输珠宝知识，不停地介绍本店，就会使客人认识本店，相信本人，认同本店的产品，才能做成生意。其实这就大错而特错了。

中国有句古话叫做“言多必失”，成功的营业员都知道，说固然 重要，但要懂得该说什么、什么时候说，最重要的是要搞清楚顾客需要什么。因此，多听顾客说话以了解顾客的需求是最为重要的。尽量让顾客多说话，有助于了解客人的购买意图和疑问，通过适当的调整推销策略，才能尽快清除购买的障碍。如果营业员总是喋喋不休，可能会让顾客失去兴趣，听着自己不感兴趣的东西，很容 易令人厌烦，产生尽快离开的强烈愿望。而有机会参与讨论的顾客，才更容易保持兴趣。若顾客将自己想说的问题藏在心里，也根本注意不到你在说什么，这就等于沟通的渠道在逐渐关闭，生意肯定会失败。鼓励顾客参加讨论，让其发表见解和疑问，往往可让顾客在交谈中通过营业员的解释排除自己的疑虑，令其逐步确信自己 做出的购买决定是正确的。

让顾客说话的另一好处是使人感到你没有向他施加压力，他们会觉得你是在尽力了解他们的疑难，以便向他们提供真正有效的服务，这样做既可以增强客人对你的信任，又可以解除他们对你的紧张情绪。

善于听取顾客的意见并不是单纯地让营业员闭口不言，你必须让顾客知道你在认真地听他讲话，通过面部表情如微笑、点头等方式回应顾客，并适时地用语言引导顾客的思维，使交谈逐步向有利于成功销售的方向发展，使顾客最 终做出购买决策，千万不可失去对局势的控制，错失成交的良机。

在货品推介过程中，适当地使用一些专业词语是十分必要的，如净度、色级、颜色、水头等，一方面会激发顾客的兴趣，另一方面，会让顾客觉得你很专业，使顾客对你产生信任感和依赖感，如果是这样，你的交易已经成功了一 半。借助仪器和产品说明卡，你可以向顾客讲解一些专业的知识，通过佩戴展示，说明款式、造型的美观。

在向顾客介绍时，要遵循的一条原则是：避免过早地提出或讨论价格问题。不论贵店的价格多么合理，只要顾客想买，他就要为这件首饰付出一定的经济牺牲。正是由于这一原因，起码应在顾客对首饰的价值有所认识的基础上，你才能与顾客讨论价格的问题。如果在此之前就与顾客讨论价格问题，那就可能打消顾客购买的念头。就如我们常说的，钻石也是一种石头，本身的性能、特性本身常难以激起顾客的购买欲望。顾客购买钻石都是感情方面的，从感情方面激起顾客的购买欲望，这种欲望越强烈，顾客对价格问题就考虑得越少。

经过你耐心、细致的介绍，现在，顾客已接收你的推荐，准备购买你为他推荐的首饰，这时你要注意的是进一步巩固顾客的购买信心，例如所有产品均由专业珠宝检测机构检测、由制作工艺精良的首饰厂制作。然后向顾客说明镶嵌加工的工艺情况：

A.外型检测： 首先告诉顾客戒指的颜色是纯正，表面镀层均匀、光泽度高

B.造型质量 请顾客观察戒指的工艺质量，钻石镶嵌牢固，各镶齿均匀、精巧，表面光滑，用手触摸，表面平滑，无细小的毛刺，例如，根据你对顾客的了解和柜台内存货的情况，你欲向顾客推荐一颗颜色、切工上乘、净度为SI的钻石，你会采用什么方法？这颗钻石的颜色为白，你看它晶莹剔透，闪闪生辉，这是由于不仅其颜色上乘，而且切工优良，每个刻面都经过精心琢磨，它们不仅表面光滑、平整，而且每个刻面都有一个互相对称刻面大小、角度都很精确，尽管其净度级别不是很高，但也属肉眼下无瑕的钻 石，这颗钻石克拉数达31分，这种30分以上的钻石戴在手上会有较为明显的光泽与火彩。”你也许会说：“世界上没有绝对十全十美的天然钻石，绝大多数天然 钻石都为肉眼下无瑕的净度级别，极少数为放大镜下无瑕级的。”或者“象这类肉眼下无瑕的天然钻石，其内部特征不会影响钻石的光泽与火彩，更不会影响钻石的耐久度，这种内部特征恰恰使这颗钻石独特而与众不同，它也是真正天然钻石的标志。”

如果顾客对货品的知识感兴趣，在必要时可结合4C图解，令顾客相信不同货品的价格是合理的，有章可循的。但在运用这些资料时应点到为止，做到既能使顾客感到满意，又能对达成交易有帮助。

如你试图向顾客推荐净度级别较高，但颜色级别略低的钻石，以下几点值得借鉴：

——绝大多数天然钻石在日常照明条件下都没有明显的颜色；

——为了准确体现每颗钻石的价值专家们不得不在实验室的专用照明条件下，对钻石的颜色进行精细的分级；

——象这类K级以上级别的钻石，仅带微弱的黄色，在平常的照明条件下难以看出；

——这种微弱额颜色不影响钻石的光泽、火彩，镶嵌在铂金上它一样的璀璨生辉；

——而且这颗钻石的净度级别较高；

——特别是切工优良，使它更加璀璨。

经过你对顾客的了解、向顾客展你的货品、又经过顾客的提问和你的解释、回答，顾客对货品及其购买后所得到的好处有了更多的认识和了解，如果顾客真心要买，应该是成交的时候了－－，不要错过达成交易的机会。顾客真心要买时，会有一些购买的信号，如：

——短暂的沉默；

——同一问题再次提出；

——在灯光下或要求用放大镜查看、观察货品；

——查看标价牌、商标牌；

——询问售后服务；

作为营业员也应积极地协助他们做出购买的决定，例如下述表达方式会加速顾客购买的进程：

——修改尺寸很快，只需两天时间。

——佩戴时建议您注意以下几点„..——可以定期把首饰送到店里来清洗，检查。

在顾客没有明确做出购买决定前，价格问题可能就是成交的主要障碍了，一番讨价还价是不可避免的。

3．讨价还价 讨价还价是商业交易中一种普遍存在的现象，也是一种市场不成熟的表现，价格策略是珠宝企业市场营销策略的一部分，是珠宝营业员不能左右的。营业员的职责就是忠实执行企业的价格策略，用自己的智慧让顾客接受企业的价 格策略。这时营业员是在打一场心理战，如何用自己的语言去影响顾客的思维。下面这些话是值得借鉴的：

——淡化价格问题，多强调情感问题；

——强调工艺的精湛和款式的独一无二；

——如果企业品牌是知名品牌，可以强调品牌的价值，让顾客感受佩戴品牌货品带来的荣誉与自豪。

——强调售后服务的保障。

馈赠礼品也是促进成交的一种好方式，不管礼品的轻重，哪怕是一张纸，顾客也会感到这是一种额外的收获。

4．达成交易

到这一阶段，应力戒“匆忙”，并注意以下几点：

——绝不可慌张，如果此时慌慌张张，会引起顾客的疑心，往往会失去顾客的信赖；

——不讲多余的话、学会适时结束谈话；

——不可表现出“终于卖出去了”的紧张、喜悦心情，这会导致再次失去销售的机会；

——不要表现出希望顾客快快离开的举动；

——继续倾听顾客的谈话；

5．货品交付

交易达成以后，就要进入商品交付阶段。首先要询问顾 客的货款支付方式，为顾客开好票据，是现金支付还是刷卡，然后，引导顾客到收银台结算。在这个间隙的时间里，你应该快速而有条理地为客人做好交付准备，首先是包装用品——将货品包装好；其次是货品配套的其它资料——鉴定证书、售后服务卡、与货品相关的产品说明等以及本公司宣传材料。等顾客结算完毕返回柜台时，最好将这些工作全部准备好，让顾客一一验收。然后，用公司统一制作的包装袋连同货及销售票据一起装入其中，别忘了还有馈赠的礼品，并再次提醒顾客首饰 的佩戴及保养常识，并欢迎他定期来本公司做清洗、维护工作；最后与客人友好地道别。

营业员与顾客面对面的交流是实现销售的主体过程，在这个过程中，营业员应遵守以下五项原则，希望仔细地阅读、理解：

原则一：对任何顾客的服务均一视同仁

对零售店的销售人员来说，应注意不要对待顾客有所差别，即遵循平等化原则。顾客给营业员的第一印象，对营业员来说会有所不同，顾客来商店的动机会有所不同；顾客的个性特点会有所不同；但为了商店长期的利益、为了为 顾客提供良好的服务，为了公司的整体形象，应当能及时调整，不管你是来看的、还是来买的、还是来参观的，只要时间允许，都要为顾客提供同等质量的服务。

原则二：提供心细如丝且富人情味的服务

营业员在整个销售过程中应，对不同顾客予以细微观察，尤其应对于顾客在选购过程中的心理与表情变化作认真的观察、分析，从而采取适当的销售技巧，使顾客体会到营业员不是在推销商品，而是在涉身处地地为顾客着想，尽心尽力地为顾客当参谋。

原则三：服务应以顾客的需求为基础

销售人员的服务应以能够让顾客获得最大满足为目标，不能仅希望把首饰销售出去。由于顾客心理上的满足感来自于其内心需求的实现及其所带来的满足。顾客的需求使其产生购买欲望进而促成购买动机的形成，在受到外界或内 在因素的强化或刺激下，这种动机转变为购买行为，使需求得以实现，这是一个复杂的过程，营业员要从顾客进入店堂的那一刻起，尽一切力量了解顾客的需求，并设法满足其需求。

原则四：一切服务均应出于诚意

作为销售高档消费品——珠宝首饰的场所，除了为顾客提供美丽 的珠宝首饰外，更应让顾客深切体会到购物的乐趣与满足、享受，这种感觉最直接的是营业员真诚、友善。顾客由产生需求到实现购买，是一个漫长的过程，顾客选择贵店来实现其这种多年的宿愿，这本身就是对贵店的信任，营业员应对顾客的到来表现出由衷的欢迎与感谢，并将这种情绪贯穿于整个销售过程中。

原则五：营业员应时刻牢记我们所提供的服务、我们的言行代表公司

每天为顾客提供直接的服务、与顾客直接打交道的是销售人员，因此营业员的言谈、举止、营业员的服务态度，成为顾客对商店的评价和印象，营业员优良的表现、周到的服务会使顾客形成良好的印象，顾客对商店的认同与信任，使现有顾客成为忠实的顾客，从而使商店的信誉日渐提升。

钻石销售是企业营销的日常服务性工作，虽然服务性工作很难做得十全十美，就象钻石本身一样，没有完美无缺的服务，但不断的努力能使营业员不断获得新的收益，不断的改进，会使销售工作做得越来越好。我们将营业员的作 用总结为：企业形象的展示者，企业品牌的推广者，企业产品的管理者，企业效益的创造者。让每一位营业员在自己的工作岗位上努力学习、不断探索，在营销工作中施展自己的才华，实现自己的人生价值。

第二节

翡翠的市场营销

翡翠虽然不产于中国，但与中国文化有很深的历史渊源，或者更准确地说，中国的文化与玉有深刻的历史渊源。玉文化是中华民族文化的一个重要组成部分。我们的祖先从旧石器时代开始就与玉结下了不解之缘，上下几千年，创 造了绚丽多彩的玉文化。它不仅是一种美丽的石头，而且在自古至今人们的心目中带有神秘的信仰和寄托，以玉祭天，以玉喻人，以玉比德，以玉护身，形成了独特的中国玉文化景观。在清朝中期以前，软玉是中国古玉中最珍贵的玉种，清朝中期，翡翠才开始从缅甸流入中国，得到了以乾隆、慈禧为代表的王公贵族们的珍爱。也就是从那时起，中国人开始从缅甸输入翡翠，从王公贵族到平民百姓逐渐形成了喜玉、佩玉、赏玉的独特民族文化。这也是翡翠在中国受欢迎、有市场的真正原因。

一、翡翠交易的特点

翡翠价值评估的复杂性

翡翠不同于钻石，钻石有一个4C标准才使其价值评估变得直观，而翡翠没有这样的标准。早在20世纪70年代，美国珠宝学院就宣布要制订翡翠的评价标准，但直到现在也没有成功，其根本原因就是翡翠的评价要素太复杂。

翡翠评价的基本要素：通常以颜色、水头、种质、裂咎、形状、大小和工艺等七个要素评价翡翠的质量和价格。

颜色——非常丰富，可以有各种颜色，主要有绿、红、紫罗兰、白、黄、蓝、灰、黑等。其中绿色的变化最多，民间有36水、72豆、108蓝之说，即言翡翠的颜色变化多端。概略分为蓝绿、祖母绿、艳绿、阳绿、墨绿等。以符合“浓、阳、均、正”者为好。

水头——即翡翠的透明度，分为透明、微透明、半透明、不透明，透明度好的翡翠看起来温润，有玉感，只要带一点绿也会被照应得很美。

种质——即玉质的新老，是地质上变质作用的结果。与水头有一定的对应关系，分老种、新老种、新种。一般来说，老种水头好，价格高。

裂咎——即翡翠中裂纹、杂质等。其多少、位置、反差等因素都会对翡翠的价格造成影响。

形状——翡翠讲究因材施艺、因料施工，但加工出来的东西品象（即形状）如何，影响其价值。

大小——其它条件相同的情况下，大小也影响其价格，且不是正比关系。

工艺——精工与一般的工、名师与无名师的作品价格相差很大。河南工比广州工便宜，广州工又比揭阳工便宜。

2、翡翠原石采购的风险性

不管高中低档翡翠原石，都有赌的成分，老坑种的原料都有一层厚薄不等的皮，看不到内部有无颜色；新坑种虽然可以看到表面的颜色和材料的质地等情况，但颜色在内部的走向是千变万化的，故行业内叫赌石。赌石的风险还来自于：

原石的真假——石头是假的，如绿色萤石做皮；水钙铝榴石充当翡翠原石。

皮与门子的真假——低档料做上高档料的皮。老坑种翡翠的颜色 和质地的优劣在风化的表皮上可能有表现（如黑砂皮表明内部可能有颜色、细砂皮表明其质地较细腻），或贴假门子，即将一块质地和颜色较好的翡翠贴在翡翠的门子上（贴上的门子还将内层挖空并涂上绿色，将翡翠伪装出内部既有颜色又有水头的假像）。

染色——即做假色。

当然，做假的手段再高明，也是很难欺骗翡翠行家的，但常常让那些半懂不懂的购买者上当受骗。但即使是行家里手，也有看走眼的时候，故行内有“十赌九输、一刀穷二刀富、今天腰缠万贯明天一贫如洗”之说。

3、翡翠成品价格的不定性

翡翠的市场价格受许多因素的影响，主要因素有：

黄金有价玉无价——翡翠货主开出的价常常是一个“天价”，故行内有“漫天要价就地还钱”买家出什么价取决于其对翡翠市场行情的掌握和看货的眼光。

供求关系——近年来，高档翡翠的产量越来越少，导致翡翠原料 的价格猛涨；以前每一年以上才有大的行情变化，现在每三个月就会有一次价格的上扬；不同的季节，价格也有较大的差别。缅甸处于亚热带地区，每逢雨季，原石无法赎运出境时价格就会上涨。还有特殊的时期，如2003年初，中国境内“非典”流行时，缅甸政府禁止中国人出入，导致翡翠市场原料供应短缺，翡翠价格大 幅度上涨。

货源——在不同的供货地进货价格不同。如在云南的瑞丽进货比昆明便宜，直接在缅甸进货比瑞丽便宜。

购货人的经验——不同的环境可能看走眼，如在灯光下和日光下看货、阴天和晴天看货都会有很大的差别。还有谈判的技巧。高明的买家会多看少买，货比三家，看货、出价都会有独特的经验和技巧。

买家对货物题材的感兴趣程度——翡翠货品的有些题材确实是可遇不可求。若对题材感兴趣，可以卖出高价，或者本题材已有客人订货马上可以出手，买家可能会出高价。

进货量的大小——进货量大，价格就会有优势。

4、翡翠真伪识别的困难性

翡翠市场历来都被认为是最混乱的市场。由于翡翠诱人的利润和一般买家识别翡翠能力有限的原因，导致翡翠做假十分猖獗，早期的做假仅限于翡翠染色（即所谓的“C货”）和以假充真（俗称“D货”），稍有经验的买家尚能识别。上世纪80年代后期出现的人工优化翡翠（即“B货”）确实给买主带来了恐慌。我们并不是说“B货”就不能进入市场，问题是“B货”与“A货”（未经 处理的翡翠）价格相差数倍至数十倍。一旦不法商赎以“B”充“A”，买家的损失将是不可估量的。

当然，实验室内鉴定翡翠A、B货并不难，但买家到翡翠市场上去进货是不可能随身带着显微镜或红外光谱仪的。只能靠眼光和经验加以区分。

以上特点是翡翠市场与其它珠宝市场相比的特殊性，正是有了这些特殊性，使翡翠市场变成了一个既具风险又具巨大吸引力的市场。

二．翡翠的供应地

尽管在日本、美国、墨西哥、危地马拉等国也产翡翠，但迄今为止缅甸是宝石级翡翠的唯一来源。

上世纪90年代以前，缅甸宝石原料是国家控制的，从事宝石贸易被认为是非法，但由于宝石的利润吸引，许多人铤而走险，将宝石原料偷运出境，从事非法交易。

翡翠原料的交易通常有两条通道：一条是从缅甸的和平经曼德勒进入泰国的清迈，这条路线是六十年代中后期发展起来的。其中曼德勒是缅甸最大的翡翠加工和交易中心，从和平到清迈路途遥远（全程1200多公里），沿途要经过近二十个关卡，交通极为不便。以前清迈是一个非常贫穷的小镇，但现在已成为世界上最重要的翡翠交易中心之一，流入市场的翡翠80%是在这里交易进入国际市场的。这里有近千家宝石加工厂，珠宝交易在这里异常活跃。另一条路线是从和平进入中国云南的腾冲、盈江、瑞丽等地。这条路线大约只有100公里的小 路，正是这一地理的优势，在历史上曾是举足轻重的玉石之路。腾冲曾经是世界上最大的翡翠集散地和闻名遐迩的解玉琢玉之乡。中国自古便有“玉出腾越”之说。由于地缘相近，加上中国自古就有爱玉赏玉的传统，因而，历史上缅甸翡翠便是通过这条路线运入中国，除用于进贡以外，大部分是卖给了广东和云南的玉商。上世纪60年代中期的政治**和经济的停滞不前使我国边境的玉石贸易遭受了前所未有的重大打击，使缅甸玉商被迫将玉石贸易转向交通极为不便的泰国清迈，于是才有了清迈今天的繁荣。改革开放以来，我国政府重新开放了中缅边界，云南各边境城市的玉石贸易又重新活跃起来了，多个城市先后建立了翡翠市场和翡翠保税仓 库，采用各种优惠政策吸引缅商来这里从事翡翠贸易。昔日的翡翠古镇正在重新焕发其青春活力。

获得翡翠原料的另一途径是缅甸的翡翠“公盘”。缅甸政府自 1964年起每年2月在首都仰光举办为期七天的珍宝交易会，每次都有各种等级的翡翠原料被展出参与竞拍，来自中国的玉商常常是最大的买家。2003年2月 23日的翡翠“公盘”上，由中国广东省揭阳市的数十个买家共同拍得一块重92千克重的翡翠毛料，价格52万美元，创历次翡翠拍卖单件玉料价格之最。

中国广东也是重要的翡翠市场和翡翠加工中心，也是国内最重要的翡翠成品集散地。历史上广东人便有爱玉、佩玉的习惯。精明、团结、善于吃苦的广东玉商大约在19世纪中期便深入缅甸腹地购买翡翠原料，然后运回广东加工。经过一百多年的经营，目前已在广东形成了四个不同类型的翡翠集散地：汕头的揭阳、南海的平洲、三水的四会和广州的玉器街。

论翡翠的档次首推汕头揭阳揭东区阳美村，这里是目前国内最重要的高档翡翠集散地。据统计，进入中国翡翠市场的80%的高档翡翠是在这里加工、交易而流入市场的。阳美村是一个仅有3000余村民的乡村，其中有80% 的村民从事翡翠加工和翡翠交易。这里的玉商团结、能吃苦、敢冒险。他们经常自筹资金直接深入到缅甸矿山购买翡翠原料，然后运回阳美加工，然后就地销售或转手销往台湾、香港等地。该村几乎家家从事翡翠的加工和销售。2002年，阳美村委会在这里建起了翡翠交易市场和阳美国际大酒店，便于来往玉商交易和食宿，且从2002年起，每年在这里举办一次“中华国际珠宝玉器节”，极大地提高了阳美在国际上的知名度，使之成为了目前国内最重要的高档翡翠供应地。

南海的平洲是广东另一种类型的翡翠集散地。它的主要特点是以加工中低档翡翠手镯为主，在平洲玉器街从东到西2000余米的主要街道两边，既是玉器街市民的家，也是由市民在家里开设的玉器店。这条街道上的上百户居民几乎家家户户都有加工玉器的作坊，是典型的前店后厂营销模式。也有专业加工的作坊，如专业的代客开料、代客雕琢、代客抛光等。这里有专业的玉石采购队伍，他们从缅甸和云南批量买回翡翠原料（一般为较低档的“砖头料”），一次买回10-30吨，不到一周时间就会销售一空。绝大多数材料被用来加工手镯，加工的专业化程度也比较高。据测算，在中国内地翡翠市场上50%左右的中低档手镯出自这里，有些甚至还返销回缅甸。也有部分作坊加工观音、佛及花件，但总的来说以中低档为主。偶尔在砖头料中开出带绿色料，他们也会通知广州或揭阳玉商，如果价格合适，他们就会将料就地销售掉。

三水的四会是国内最重要的翡翠花件或佩饰的加工交易中心。这里少有专业的玉料采购队伍，他们一般从南海的平洲买回平洲玉商加工手镯的边角余料，用来加工小挂件。该地玉器城内有大大小小的玉器加工作坊上百家，每天产 量数千件，全国各地的玉商纷纷来这里采购，价格几元至几千元不等，但很少见到高档玉挂件。代客加工也是这一市场的特色，许多当地玉商仅将玉料雕琢半成品便等待买主，由买主自己找厂家抛光或由货主代理找厂家抛光。这里的翡翠交易成行成市，颇具规模。

相比之下，广州玉器街的翡翠市场规模更大，品种更全，历史更悠久。是目前中国内地最大的翡翠交易市场。以前，该地翡翠市场主要集中在华林寺周围，近年来的玉器市场迅速地扩大，形成了以华林大街、新胜街和湾广场三个 主要集散地。华林大街仍是主要的翡翠市场，九运会前夕，广州市政府出资对华林寺大街玉器市场进行整修，使这里的经营环境得到了很大的改善，几个室内交易大厅的建立使原来沿街摆滩的玉商大都搬入室内经营。在这里经营的玉商大多来自广州本地、福建、河南或揭阳。经营的翡翠品种高中低档、ABC货应有尽有，价格高至几十万元一件，低至数百元一堆。每天早晨十点至下午五点，来自全国各地的玉商在这里寻找“对桩”的货品，更有来自香港、台湾等地的玉商，他对们是高档 翡翠的主要购买者。新胜街玉市以低档翡翠、其它玉石和古玉仿制品为主，包括挂件、摆件；荔湾广场则以经营仿真首饰、银饰、水晶和低档玉器为主。

除此之外，河南的南阳、郑平等地也是低档翡翠的重要集散地。

云南经营翡翠虽然占有地更理上的优势，但它只重在发展旅游产品，使得这里的B货、C货严重充斥市场，仅腾冲、瑞丽的翡翠市场稍成规模，但与广东相比，无论是规模上还是档次上都不能相提并论。

三．翡翠交易的原则

这里所说的翡翠交易，是指翡翠玉商在翡翠集散地与供应商的交易。正因为有了前面讲述的翡翠交易的特点，才显得这个问题的重要。许多成功的玉商在翡翠市场上摸爬滚打几十年，才炼就出一套独特的翡翠交易技巧。可以肯定 地说，每一个翡翠玉商在其经营成功的背后都有一段翡翠交易的体会和心得。这些体会和心得是用钱买来的经验，或者说是在不但的吃亏上当中总结出来的教训。

多看少买：不管是一个经验老道的玉商还是一个刚刚从事翡翠营销的新手，到一个市场后都要利用一天或数天的时间了解市场，熟悉市场行情和市场供求状况。翡翠的价格和市场供求状况受多种因素的影响，其中影响最大的当数 翡翠原料供求的原因。近年来，低档翡翠的市场价格一直保持着相对平稳，而高档翡翠原料由于资源越来越少，导致其价格逐年上涨，以前一次大的市场行情的变化大致需要一年的时间，而现在，每三个月就有一次大的上涨。如果不搞清楚市场行情就盲目下手，要么吃亏上当，要么买不到好货。所以要对市场行情、供求状况和 价格情况有了全面的了解之后，再决定买哪些货不买哪些货，不要等到钱花得差不多了才发现自己的货价格出高了，或者看到更好的货已经没钱购买了。

最好由可靠的熟人介绍——如果翡翠交易市场上有可靠的熟人或 朋友，将是一笔可观的资源。他们对市场行情和货源比较熟悉，可以为自己有目的地找货节省很多时间，也不必担心会买到假货，更主要的是，当买卖双方在价格方面相持不下时，他们会从中撮合，协助交易的成功。这一点在阳美市场上非常重要，精明的阳美玉商会从客户的表情和言谈中判断出其看货能力和对货物的喜欢程 度，即使价格出到位，货主还希望能卖出更好的价格，这时中间人在其中撮合就显得非常重要了。

看货、看价以我为主——买卖双方在货品价格上总是一对矛盾，卖主希望高卖，买主希望低买。更有一些不法商人以假充真欺骗买主，需要买主具有一双“慧眼”，不管是介绍人还是货主，不管以前做过生意与否，别人的话都不 可信，看货取决于自己的眼光。决不能因为别人的观点而影响自己对货物真假和价格高低的判断。

谨慎看货谨慎还价——翡翠行内有个规钜：看货时货主会问你是 否“对脏”，如果不愿意买可以说不“对脏”，如果问价就表明有购买的意向，卖主开价买主就要还价，讨价还后货主同意卖就得成交。否则将被视为翡翠经营中之大嫉。所以，谨慎看货谨慎还价十分重要，一般要从翡翠的颜色、水头、质地、裂咎、形状、大小、雕工等方面全面分析，结合自己对市场行情的了解和买入后可能 的卖出价等情况得心目中的最高接受价，以此价格为基础作适当的折扣为自己的开价。翡翠交易讨价还价是不可避免的，问题是如何买到自己理想价格的货品，确实要总结出自己的一套看货、还价的策略。

要赢得起输得起——任何一个翡翠营销高手都不敢保证自己的每 一次进货都不会吃亏上当，再高明的专家也有“阴沟里翻船”的时候。一方面，我们要尽量避免受骗上当，更重要的是我们要有赢得起输得起的胆量与魄力。买高了 就平卖或亏卖，买假了就丢掉，决不能再让它流入市场去害人。

掌握好以上原则的前提是必备的市场经验和看货眼光，这决非一日之功，是长期的市场经验总结才能实现的。同时我们还要注意：不要在没看清楚货之前就盲目还价，这样很容易使自己处于不利的被动地位；不要在流动商的手上 购买，他们常常是假货或欺骗性价格的制造者；要对自己的看货眼光有充分的自信心，如果对货有怀疑就不要看第二眼，更不要相信其它人的观点，让别人的观点影响自己对货品的判断。

四、翡翠的市场营销

翡翠饰品是带有深刻文化内涵的珠宝饰品，作为中国文化的一个重要组成部分，在世界上被誉为东方艺术，只有对中国玉文化的历史渊缘、文化背景、消费心理和消费现状有了全面的了解，才能做好翡翠的营销工作。

1．翡翠文化

中国人爱玉、赏玉、佩玉的传统，是受传统的玉石消费文化影响的，这种历史有8000年之久。这种消费文化集中反映在思想道德、宗教文化、政治经济等方面。

思想道德——儒家思想的道德哲学可用五个字来概括：仁、义、智、勇、洁，其象征意义则可以从玉的物理性质来喻寓：玉乃石之美者，有五德。润泽以温，仁也。鲤理自外可以知中，义也。其声舒扬远闻，智也。不折不挠，勇也。锐廉而不悦，洁也。

由此可知，中国古代思想对玉的理解，对玉的美的理解与对人的品德的追求融为一体。玉的品质代表一个人的品德、人格。后来的“宁为玉碎，不为瓦全”的崇高牺牲精神，即是以玉的纯洁、高尚为喻，宁可粉身碎骨，也不愿做丑陋小人。

第五篇：珠宝首饰营业员服务礼仪礼仪4

河南珠宝学校-电大珠宝教育

营业员接待礼仪标准

（一）营业员日常用品(工作中)使用标准

生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。

□纸巾

专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。

□梳子

在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。外出时，不论自己是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了“一丝不乱”。一个人的头发如果蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有看法。有鉴于此，营业员最好携带上一把小梳子，以供必要时用。千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。用其他物品替代梳子，也为不当。随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。

□化妆盒

随身携带化妆盒，就是对经常有必要化妆的女性营业员的一项基本规定。服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品的。因此，应当养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应当既方便，又实用。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。□擦鞋器

在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。脚穿皮鞋之时，它的光洁程度，与其完好性同等重要。对此，营业员千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”，都会令人对其看法不佳。

营业员基本服务用语使用标准

□基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺

术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦

了”等。

◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该

做的”等。

◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。

□礼貌服务用语使用的正确方法

◆注意说话时的仪态

与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

◆要注意选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“吃饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。

◆注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。

◆注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

营业员敬语使用标准

营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。

□接待顾客时

◆接待顾客时应说，欢迎光临、谢谢惠顾。

◆不能立刻招呼客人时应说，对不起，请您稍候！

◆让客人等候时应说，对不起，（抱歉、不好意思），让您久等了。

□拿商品给顾客看时

◆拿商品给顾客看时应说，是这个吗？好！请您看一看。

◆介绍商品时应说，我想，这个比较好。

□将商品交给顾客时应说

◆谢谢！让您久等了！

□收账时

◆收货款时应说，谢谢您，一共×××元。

◆收了货款后应说，这是×××元，请稍候一会儿。

◆找钱时应说，让您久等了！找您×××元。

◆当顾客指责货款算错时应说，实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！◆已确定没有算错时应说

让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。

◆找错钱时应说

让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

□送客时

◆请再次光临！谢谢！

□请教顾客时

◆问顾客姓名时应说，对不起？请问尊姓大名？

◆问顾客住址时应说，对不起，请您留下住址好吗？

□换商品时

◆替顾客换有问题的商品时应说，实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。◆顾客想要换另一种商品时应说，没有问题，请问您要哪一种？

□向顾客道歉时应说

◆给您添了许多麻烦，实在抱歉。

收银员礼貌用语使用标准

□收银员须知的一般服务用语

●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚

好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”

●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

□收银员应该禁忌的表现

●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。

●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。