汽车维修接待岗位职责（最终定稿）

第一篇：汽车维修接待岗位职责

汽车维修接待岗位职责

1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修

2、汽车保修索赔的处理和事故车定损

3、对.客户资料进行整理、归档

4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作

5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6.协助客户做好车辆维修费用的结算工作

7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见

8、负责工作区域的5S的执行落实

9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场

10、上级交付的其他任务

1、出迎及时，问好，新用户递交名片。

2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。

3、始终保持微笑服务

4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项，5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。

6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。

7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。

8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。可请客户到接待台，让师傅解释。、9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。

10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态，上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。

11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后。方可通知客户提车。

12、接听所有来电都需做电话记录。

13、结算时，发现有增加维修项目的，须告知客户客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在ＤＭＳ“完工检查”中的备注栏中，并且打印让客户签字确认。

14、订件要落实，接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。

15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在前门边上(标准胎压贴纸处)

16、送客时，需当着客户的面摘下三件套，并致谢寒暄，目送客户离开。

17、问诊表、快修单填写完整规范。

18、各类需填写的报表要及时认真地填写。

19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。

20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。

21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。

22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。

第二篇：维修接待岗位职责

维修接待岗位职责

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待 区整齐清洁。

4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进 行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其 依据。

5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完 好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认 识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋 友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大 限度的降低客户的投诉。

14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯 系统的录入。

15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级 主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加 部门内部的培训。

18、完成领导布置的其他工作。

第三篇：汽车维修接待 试卷

浙 江 某 某 技 师 学 院

2012—2013学年第二学期 《汽车维修接待》期末试卷

一、选择题（每题3分，共30分）

1、仪态包括（）

A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表

2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）

A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）

A.首先完成与电话客户的通话

B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）

A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器

5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）

A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确

6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）

A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵

7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）

A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙

C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车

8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）

期末试卷（考察）

A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划 C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用

9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）

A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的 C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确

10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续

二、多选题（每空2分，共10分）

1、服务顾问的职业道德规范包括（）

A.真诚待客B.服务周到C.收费合理D.保证质量

2、汽车通常由哪几部分组成（）

A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘

3、使发动机不能转动的故障产生的原因有（）

A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液

4、引起汽车故障的因素有（）

A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差

5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）A.高质量的维修服务B.瞬间服务

C.补救性服务D.售后服务电话跟踪

三、判断题（每题1分，共10分）

（）

1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。

（）

2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。

（）

3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。

（）

4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（）

5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。

（）

6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。

（）

7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。

（）

8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。

（）

9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服

务顾问可以不参与。

（）

10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。

5、当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

四、简答题（每题6分，共30分）

1、例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（4个以上）。

2、服务顾问交车注意事项有哪些？

3、进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

4、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，怎样处理？

期末试卷（考察）此时您应当

五、论述题（每题10分，共20分）

1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？

2、问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。

请根据此情景，阐述：

（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？

一、单选题：

1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A

二、多选题：

1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD

三、判断题：

1.×2.×3.√4.√ 5.×6.×7.×8.×9.×10.×

四、简答题答案要点：

1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！

服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那

上边都写着呢，你不会自己看呀！

2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；

（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；

（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务

4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；

（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；

期末试卷（考察）

（4）诚实的承认服务站的错误；

（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；

（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。

5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

（1）首先对客户表示道歉；

（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；

（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；

五、论述题答题要点：

1.（1）服务顾问的专业形象、职业形象；（2）服务顾问的礼貌、语言；（3）对抱怨客户的态度；（4）真正关心关怀客户；（5）注意工作中的细节。2.案例分析题答题要点：

（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。

第四篇：汽车维修质检员岗位职责（精选）

负责维修车辆的终检及总成大修的过程检验，严格遵守并执行相关质量管理、检验制度及车辆竣工出厂质量标准，把好质量关，为客户提供优质服务。

第五篇：汽车维修质检员岗位职责

汽车维修质检员岗位职责

1、认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章。

2、严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准。

3、负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作。

4、负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严格把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案。

5、负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；

6、做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的参谋，起到顾客和维修工、领导和员工之间的桥梁作用。

7、参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断。

8、秉公行使质量检验和技术鉴定的职权。

9、完成公司分配的其它工作任务。

新疆嘉丰汽车服务有限公司