第一篇：汽车维修前台接待试题解读
广西交通运输学校试题
一、选择题（100题）
1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功； B、要获得成功前题条件是要有职业道德； C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声
3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。（）A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报；
C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查
5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；
B、上次维修的时间； C、查阅维修资料； D、报修人、车主的电话号码 6．维修工单的主要功能（）。A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息
C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录
7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫 9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好； C 一次修复； D 快速、高效； E 价格全国统一； 10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；
B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（）
A 开放式提问法 B 封闭式提问法 C 假设式提问法 D 引导式提问法
13.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A 探询式问题 B 描述性问题
C 向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 14.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（）
A 中国 B 美国 C德国 D日本
15.在汽车冷启动时，受（）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。
A 发动机转速；B 机油粘稠度； C 气候温度；D 启动机。16.我的火花塞用得好好的，为什么要换（）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；
B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；
C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！17.空调滤芯的作用是什么？（）
A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢； B 能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；
C 能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；
D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；
E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分
隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。18.轮胎鼓包为什么不能保修（）
A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；
B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损； C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；
D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。
19.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？()A 处理顾客抱怨，管理顾客档案
B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度 C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象 D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益 E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率
20.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？()A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字 C 问:“车没问题吧?” D 表示关心 E 拉家常 21.轮胎尺寸标示205/55 R16中的55表示什么？（）A 车轮重量 B 车轮半径 C 车轮直径 D 轮胎面宽 E 轮胎扁平比
22.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项()A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务 B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”
C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑
D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率 E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好 23.ABS的安全作用（）
A 防止轮胎在刹车时被抱死 B 踏板的反馈 C 加大制动力度 D 缩短刹车距离
24.在长途下坡时要如何避免制动器过热？（）A 轻踩刹车 B 连续踩刹车
C 排入低速档，用发动机制动 D 泼水降温法
25．服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责()A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系 B 积极倾听以促进公开透明的沟通 C 确保车辆进行正确的维修服务 C 在需要时支持其他的服务专员 D 简明扼要地有效表达自己观点 26．提高客户满意度，是谁的工作()A 服务专员 B 客服经理
C 服务经理 D 每一位成员 E 客服专员 27．下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项()A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺 B 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况 C 客户满意度是一个无法衡量的指标 D 建立市场占有率的短期战略行为 E 这是建立在对客户最高期望基础之上的
28．车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作：（）
A 前轮定位 B 车轮平衡 C 四轮定位 D 方向机故障
29．发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（）A 70℃-90℃ B 65℃-80℃ C 85℃-100℃ D 70℃-100℃ 30．关于准时完工的说法正确的是：()A只需要技师在预估的完工时间前完工 B预估的完工时间是可交车给客户的时间
C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度 D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释 31.加风窗玻璃清洗剂的好处（）A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能； B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜； C 对雨刮胶条有清洗保护作用； D 不会堵雨刮清洗管路。
32.服务后回访，下列何者说法正确()A 尽可能应允客户有电话答复
B 在5天内应试者有3次和客户进行电话接触 C 设置专门的语音信箱答复
D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查 E 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
33．安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用()A ABS B EBA C 防爆模 D 安全带 E 发动机模块
34.对互动式预检描述正确的是()A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯
B 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带
C 每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户
D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时 E 互动式预检的时间要控制在15分钟以内
34．安全气囊气体发生器利用热效反应产生（）气体面充入气囊的 A 氢气 B 氮气 C 氧气 D 氯气 35．油耗高低受哪些因素的影响（）
A 道路、气候环境； B 驾驶习惯； C 汽车负载；D 汽车保养和附件等。36．服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检()A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息 B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随
C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心
D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目
E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随
37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目()A价格，配件，维修技师 B价格，维修技师，完工时间 C价格，配件数量，完工时间 D配件供应情况，完工时间，价格 E配件供应情况，价格，维修技师
38．一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（）
A 可以直接帮车主办理保修；
B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理 C 可以向厂方申请保修；
D保修有点问题，需要请示一下经理
39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求()A服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格 B服务专员要更改预计交车时间 C服务专员要征得客户同意签字 D配件库人员要和技师确认配件供应情况 E服务专员要和维修技师再次确认完工时间 40.处理投诉的原则?（）
A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里
C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 41.处理投诉的原则?（）A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里 C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 查找客户的历史档案
42．下列哪些项目是顾客预约的纲要()A 确定并记录客户的要求 B 准备维修工单所需信息 C 准备客户欢迎广告牌 D 以上皆是
43．为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格
C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客
查找客户的历史档案）（44．向客户提供信息和交车时，下列何者有误()A 所有数据都由业务接待保留 B 解释维修过的项目
C 指出此次修理过程中发现的其它问题 D 追加施修项目，以增进收益
45.互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（）A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机()A 汽油转子式二冲程发动机 B 汽油往复式二冲程发动机 C 汽油往复式四冲程发动机 D 柴油转子式四冲程发动机 E 柴油往复式四冲程发动机
47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置()A 活塞 B 曲轴 C 飞轮 D 连杆 E 活塞销 48.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责()A 确保工作按时按要求完成
B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用 C 推荐售后服务部提供的其它售后服务
B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意
D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性 49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办()A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情
50.服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（）A 返修报怨客户 B 质量担保客户 C 预约客户 D正常保养客户 51．维修工单的主要功能（）A 可以记录车辆每次维修的详细情况 B 可以为技术人员提供相关的信息
C 是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D 可以提供车辆服务记录
52．一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问他的效率是多少()A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75% 53.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16，那以下描述哪一项是正确的()A 轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B 轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸 C 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D 轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 E 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 54.请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（）
A 您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？
B 您好，请说！
C 您好，江苏明都汽车李…，有事吗？ D 喂你好，什么事？
55.下列哪点属于服务专员的工作职责()A 与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度 B 处理顾客关注的问题并获圆满解决
C 设立800/400电话热线供顾客咨询和反映问题 D 探询和分析顾客关注的问题进行建议 E 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确 56.以下哪种提问方式属于开方式提问（）A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？ B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？ C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢
57.当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么()A 寻求主管帮助 B 登记问CRP表格
C 重新分析顾客会产生抱怨的主要原因 D 告诉顾客谁会在什么时候联系他/她 E 安抚客人情绪
58.以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环()A 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程 B 进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程 C 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程 D 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程 E 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程
59.服务专员的工作职责中，“清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点“属于哪一项职责()A 达到高标准 B 有效地与他人协作 C 管理综合性事务 D 了解和运用商业知识 E 运用基础知识
60.对比汽车保险同“爱车质保延长计划”产品的异同，请指出下列中哪项关于汽车保险的认识是正确的()A 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车零配件的机械故障 B 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车电气故障 C 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车机械或电气故障 D 汽车保险，只保障意外事故风险 E 汽车保险可保障对汽车造成的任何伤害
61.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A 探询式问题 B 描述性问题
C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 62.保养太贵了，客户这里的贵是指的什么（）
A 配件贵； B 工时贵； C 服务性价比不平衡； D 维修费用高。63．我的火花塞用得好好的，为什么要换（）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；
B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；
C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！
64.为什么需要更换空滤（）
A 使用了一段时间后，空调滤芯内的活性炭过滤功能会减退； B 如果果从空调吹出的空气流显著减少，则空调滤芯可能堵塞。首先应清洁滤芯，或必要时将其更换；
C 清洁的频率根据路况（多尘道路等）而定。建议早些清洁较好； D 空调滤芯应该正确地安装在其位置上。在空调滤芯被取下时使用空调，可能会造成防尘性能退化，影响空调性能 65.关于准时完工的说法正确的是：()A 只需要技师在预估的完工时间前完工 B 预估的完工时间是可交车给客户的时间
C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
66.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？()A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任栽 67.客户满意是指什么()A 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺 B 客户各经销商大分数
C 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望 D 建立市场占有率的短期战略
E 客户的忠诚度
68.何时需要更换轮胎（）
A 一般轮胎跑5万公路之后就不是安全期了，理论上讲都应该换； B 轮胎花纹深度（子午线处）低于3mm必须更换。
C 轮胎外侧和轮胎花纹相接处有若干很小的三角标记，底边指向车轮轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向的胎面出现横断裂纹时也必须更换。
D 如果轮胎面或边缘有严重的“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎
69.我可以缩可以有效缩短刹车距离的配置是（）A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主动安全项目（）
A ABS B 安全带 C 前后保险杠 D 安全气囊 71.对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（）
A 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机
B 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电
C 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏
D 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用
E 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力
72．与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做()A 积极倾听确认客户关注的内容 B 礼貌地问候客户 C 使用标准语言提出问题
D 征求对方同意自己发问 E 明确客户打电话的目的 73.结算单中没有包含的内容是：()A 维修项目 B 客户签字
D 完工时间 E 维修所发生的配件及价格 F 工时费 74.正确接听电话的程序是哪一个()A 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话 B 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 D 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话 E 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话 75.当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施()A 寄失联客户跟踪卡 B 叫销售顾问登门拜访 C DCRC 去找客户 D 找客户朋友联络 E 联络不上就先放弃
76.车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生（）A 转向失灵 B 制动器会点刹 C 车立刻停下 D 熄火
77.客服人员在处理客户投诉抱怨，服务专员应该做什么()A 那是他们的工作 B 继续接其它的服务 C 收集客户相关数据，协助处理
D 去找服务经理帮忙 E 指导DCRC人员的工作 78.下列说法错误的是（）A 前照灯的光束是可调的 B 前照灯需要防水
C 远光灯的功率比近光灯功率大 D 前照灯的灯泡是不能单独更换的
79．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉
80.蓄电池与发电机二者之间在汽车上的连接方法是（）A 串联连接； B 并联连接； C 各自独立； D 以上都不对。
81.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做()A 放松客户心情
B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本 82.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（）A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好
83.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做()A 回绝客户，指出完全修复
B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复 C 让客户找维修技师
D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
84.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户特别注意以下哪种做法()A 将车洗干净停在车库里 B 将车门锁好
C 将电瓶负极端电缆断开 D 将电瓶正极端电缆断开 85.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做()A 放松客户心情 B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案 C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本
86.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 87.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？()A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字
C 问:“车没问题吧?” D 表示关心 E 拉家常 88.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办()A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
89．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么()A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉
90.当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（）
A 向通话对方表明自己的身份 C 称呼客户的名字要发音正确 B 询问对方需要什么帮助 D 以上皆是 91.三包针对的对象是：（）
A 政府采购用车； B 企业经营用车； C 家用汽车 D 以上皆是 92.请指出正确地接听电话程序（）
A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话
B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是
93.顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（）A询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是
94.在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，免费修理包括（）
A 工时费 B 材料费 C 误工费 D 交通补贴费 D 以上皆是 95．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？
A 5声 B 4声 C 3声 D 2声 96．客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（）A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好 97.为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（）
A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格
C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客
98.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）
A 发型整洁，染异样的颜色，双手保持清洁；
B 递交名片时：身体稍欠，单手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； 99.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做（）A 回绝客户，指出完全修复 B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C 让客户找维修技师 D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
100.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？()A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任宰。
二、填空题（××题）
1.4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车、、、等。
2.服务顾问在结算交付时应该、、、、、。3.服务顾问的工作流程：、、、、、、、。4.机油的功能：、、、。
5.服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：、、、、。6.离合器三件套包括、和。
7.车辆续保时所称的商业险中的基本险是：，8.交通责任强制保险的有责赔付：
死亡伤残：，医疗费用：，财产损失 无责赔付： 死亡伤残：，医疗费用：，财产损失
9.根据汽车的导向机构不同可以分为 和 二种；根据控制形式不同分为、。
10.接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含、、、、、。11.汽车维修收费项目主要包括、和。
12.顾客期望的种类大体上分为：、和。13.顾客一般分为、、、和。
14.汽车维修合同变更、解除的条件之一必须。15.通常所说的汽车售后服务包括：、、三大类。16.在仪容的修饰方面应注意、、、、。
17.不满足期望值的结果就是、。18.站姿的基本要求是、和。
19.19.良好的仪容装饰应遵循以下四个原则：、、、。20.握手的顺序：、、、。
三、简答题（5题）1.汽车维修合同的作用
2.汽车维修合同签订的范围
3、一车辆来店维修时提出，上次喷过漆后没多久就有油漆脱落了，服务顾问该如何处理？
4.在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些主要工作？
5.为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍？
四、案例分析题（××题）
1.市场上的一写配件看上去都有4S店的一样，而且价格还便宜好多，我为什么还要到你们4S店保养？
2.我公司一嘉年华客户在武进区延政东路行驶时不慎与另一车相擦，造成自己车辆的左前门，左后门油漆损坏及对方车俩的前保左侧及左前叶子板油漆刮伤，致电我店询问如何报保险公司处理。您接电话后如何回答？
3.我新车刚刚才跑了20000公里，现在轮胎里外都有磨损，而且是锦湖轮胎，现在电视上都曝光了，你们帮我免费换轮胎？
4.读书的好处
1、行万里路，读万卷书。
2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。
3、读书破万卷，下笔如有神。
4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文
5、少壮不努力，老大徒悲伤。
6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿
7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
8、读书要三到：心到、眼到、口到
9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。
10、一日无书，百事荒废。——陈寿
11、书是人类进步的阶梯。
12、一日不读口生，一日不写手生。
13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基
14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游
15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德
16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿
17、学习永远不晚。——高尔基
18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向
19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子
20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。——培根
第二篇：维修前台接待工作细则
宏利汽车维修前台接待
工作细则
一、出迎以及确认来意（确认做；维修保养；钣金喷漆的情况下）。
1、顾客到达车间或停车场时应主动出迎并对顾客进行热情问候。（标准问候语：您好！欢迎光临，请问您需要帮助吗？）。
（出迎需携带三件套：方向盘套、脚垫、座套、）。
2、明确客户需求：定期保养、一般维修、钣金、喷漆或其它。
经确认客户为对车辆进行维修保养的，即为正式受理车辆，应在顾客面前对车辆安装三件套。
3、仔细倾听顾客对车辆故障的陈述，在施工单上做好记录（见施工单添写注意事项），以便自己清楚了解故障的原因，能够作出适当判断。通过与客户交流，确信自己了解全部情况，并复述给客户，再一次确认问题。如确定为来厂保养车辆的，填写施工单服务单。
4、在客户陪同下对车辆外观进行检查（包括：损伤痕迹、凹陷等）检查顺序应从左前→左后→右后→右前的顺序进行，并在施工服务单上做相关记录，最后起动发动机、检查有无异响、仪表显示、油表等项。(注：注重油表层行驶公里数)
5、提示客户在车内、行李箱内有无贵重物品（包括：手机、相机、现金、电脑等）如有相关物品，还需顾客自行保管。
6、锁好车门，引导顾客前往维修接待前台，并为顾客提供饮品。重要提示：
1、说“您好、欢迎光临”时要鞠躬行礼。
2、在安装三件套时，应先把脚垫安装好，然后将“施工单表夹”置于脚垫
切勿将“施工单表” 置于其它处，以免伤及车内其它物品。
（“施工单”见厂-1）
3、倾听客户陈述故障时不要轻易打断，（如客户不是来对车辆进行维修保养的，也要对客户的要求予以积极的解决）
4、以右手五指并拢自然平伸指引方向，遇有门时需为客人开门.到达座位时应以双手为客人拉出椅子，示意客人坐下。
5、一定要检查顾客车辆的备胎，如确实因为客观原因不能进行检查的应在单据中注明（完好、缺失或损坏），并请顾客签字确认。
６、在单据中应注明顾客车辆原定的收音机频率和座椅位置，要求维修技师作业完毕后予以复原。
７、注意圆珠笔画脏座椅等内饰件。
二、费用估计
1、制作“报价单”包括作业项目，列出所需要零部件、油脂类，估价工时费，确认所需要零部件库存状况，计算估价金额。
（“报价单”单见表
-2）。
2、为你所制作的估价单对顾客进行必要的解释（包括：用料用工情况，预计完工时间，在客户了解后，请客户在估价单上确认。
3、引导顾客到客户休息室。
重点提示:
在制作报价单时，应对车间工位有所了解，并在系统中对车辆进行合理派工（注：在打印报价单时，“作业卡”也是一并打印的）“作业卡”见表-3。
三、作业管理
将车辆安全移至车间，把钥匙与“作业卡”交由车间班组长，并做简短维修说明。
重点提示：
如在维修过程中发现除作业内容以外的问题，接车员应及时与顾客沟通，取得顾客意见后进行相应处理，并在DMS系统中，对该客户的作业内容进行及时的修改，重做估价单后再次让顾客签字确认 四：完工检查
车间质检员（主管）对车辆进行终检，并把车辆移到交付区中，将作业卡与钥匙交到接待员手中，接待员也应对手中维修项目进行核对，并对外观、内饰进行重新检查，车辆是否整洁、功能是否正常。
五：结算
1、制作“结算单、会计帐单、车历卡”，完成后请顾客到前台办理结算手续，并对结算金额进行合理解释。良好的计费应达到三个标准： ①精确：服务部门应在估价范围内计算费用（上下不超过10%）。②迅速：当车修好，收款单也应在马上准备好。
③清楚：顾客能够很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，这些工作和零件收费多少（“结算单、会计帐单、车历卡”见表-4、5、6）。
2、陪同顾客到财务结帐。
3、财务收取费用后，并开具发票及出门条。
4、及时调整作业管理（施工进度表）板。
重要提示：
陪同顾客到收银台结算时应陪在顾客身旁，如顾客在刷卡输入密码时身体应转向一侧。
进行结算说明时结算单应面向顾客，要善于使用保养确认单向顾客解释工时费用问题，以减少顾客对价格方面的抱怨。
六：交车
1、对顾客用车注意事项进行提示，包括：下次保养的时间或里程，以及其它的附加服务内容）。
2、对顾客能来店维修或保养表示感谢。
3、把自己的名片交给顾客。
重点提示：
1、如车辆系意外事故前来做维修的，在交车送别时不要说类似于“欢迎您下次光临”这类话，可使用较体贴的话语作为告别，充分体恤顾客的心情。
2、陪同顾客到车前，打开车门取下三件套请顾客上车，并目送顾客离店。
（标准服务用语：祝您驾车愉快。再见！）
总经理。
2012-10-25
第三篇：汽车前台接待论文
汽车服务行业常见的客户问题投诉及处理方法
摘要：客户投诉是市场经济下自由竞争的产物，是企业极具价值的无形资产，它已成为衡量企业全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。关键词：汽车服务，客户类型，客户投诉，处理方法
汽车服务
汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要 务的共识.接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作;接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客服务自身为汽车服务.汽车行业客户投诉原因分析；
1.汽车售后服务工作中，客户产生投诉理由有，归结为三大类： 2.一是关于产品质量的：如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、索赔政策等的。
3.二是关于服务质量的：涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等。如客户感觉不被尊重：每次进厂都没人问候、每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没人招待等；客户感觉受不平等待遇：有的熟客不用排队就能修车、有的客户打折优惠而他却不行；造成被骗的感觉：如15000KM刚刚服务顾问的倡议更换完更换机油四滤、火花塞，可回家一看保养手册，上面倡议3万的时候再换；还有诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、备件缺货等。
4.三是关于维修质量的：有维修，一次性修复率低；维修质量靠，如做油漆掉漆，异响之类没修好，等等。
5.是客户本身的：如客户知识的造成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引导，服务越好，用户的期望值越被不断地和超越，越不满意，对服务也变得越来越挑剔，越挑剔就越发生不满和投诉，等等。
面对客户的投诉，这些投诉对于我们个人或企业的生存发展起着至关重要的作用，既然出现了这些问题，我们就应该解决这些投诉。就如何解决客户投诉问题进行分析。
客户的投诉，有时是正确的，有时是错误的；有的属于厂家的，也有的属于商家；有的属于客户使用不当的，也有的产品缺陷。处理投诉时要遵循处理的原则、处理的策略技巧。
（一）换位深思，有正面的处理投诉的态度
客户的投诉有理由的，一定要设身处地地为客户着想，不要客户的投诉没事找事，来占便宜的；，就在工作中避开类似投诉的再产生；要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理投诉中，树立正确的观念，的错，客户的错，即使是客户一时的误会，如果能热情解释，并能诚心诚意地去解决，感动客户，谅解，这样车主很可能连锁店的回头客户，还会带来新的客户。
（二）先处理心情，再处理事情
处理顾客投诉的本质处理顾客的情绪有一句话叫先修理人，后修理车。前面说过，用户对不满，有68%是服务态度，也心灵的伤害，那当然要先处理心情了。先要对用户安抚，在情感上多沟通，并多表示理解和同情，然后再解决实际的。
（三）耐心倾听
把80%的时间留给客户，允许尽情发泄，千万不要打断。倾听时有防范心理，不要顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大顾客的不满工作失误造成的。即使顾客无理取闹，也与之争执。无论投诉的理由是否正确，也无论投诉是谁，都感谢客户了宝贵意见。千万别和客户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
（四）设法平息怒气
顾客在开始陈述其不满时，满腔怒火，应想办法人车分离至安静场所，让用户发泄不满，不要挑战用户，不要试图在争执中获胜，仔细聆听客户的抱怨后，冷静地浅析事情发生的理由与解决方法。应在倾听中不断地表达歉意，允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐平静下来，怒火平息。消费者投诉时，带有感情色彩，具有发泄性质，要平息怨气。甘当消费者的出气筒，安抚消费者，承认错误，让消费者在理智的情况下来解决。
（五）迅速行动
立即着手处理，切记拖延，然后理性地对消费者的投诉处理。强调你能做到的最大限度，要马上就去做，比如说，等的时间太长了，马上去车间看一下，马上向用户回复，马上帮用户想解决的办法，这立刻就见到行动的。当处理不了时，要立刻上报。
（六）息事宁人，制约局面，防止节外生枝、事态扩大
有顾客因的不良动机而故意夸大的不满意，以求“同情”，的“目的”。这时就工作人员在倾听中准确判断顾客的“”不满之处，有性地处理，从而防止节外生枝，事态扩大。说些不必要的话而使事情更加严重。
（七）赔偿或改善
仔细倾听客户的抱怨和投诉后，确实属于的，除向客户诚挚道歉以外，马上客户的时间安排返修，并承担的费用；不属于我方造成的，也要态度热情，一般来说，要注意下面事项：耐心向客户作出解释，解释时不要刺伤车主的感情；倡议对车辆的免费检查，并在征得客户同意的下，检修；收费优惠或对工时费予以减免；降低期望值+赠送短期特殊服务（提升服务挡次）等。不管处理得如何，但别忘了感谢消费者的投诉，对给消费者的不便表示歉意，感谢消费者对企业的信任和支持，告诉消费者会努力改善工作，让消费者有一种希望。
综上所述，处理客户投诉要求售服人员在工作中，应对用户的不满和抱怨有的敏感性，积极地采取措施，运用专业知识与技能对用户的不满、抱怨和投诉处理和转化；在处理中应保证信息的传递，及时上报超越自身处理权限的用户投诉。处理好客户的投诉，会给意想不到的收获，在今后的工作中，都正确积极应对，做到最好。
总结：在汽车行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想提高顾客满意度，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高各方面的服务质量。
客户是上帝;满足客户的需要是首要的工作;工作原则是客户和公司双赢制;没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美;没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步;错误不可避免,重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理.但是，因本人理论水平和实践经验水平有限，对处理客户投诉问题方式方面分析把握还停留在初级阶段，敬请指正！
第四篇：汽车前台接待题库A
第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库
A 卷
一 选择题（60）
1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（A）A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确 B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是
2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（B）A 表明解决问题的决心
B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是
3．电话结束前，我应注意何种细节？（D）A 重述细节与目的 B 提供解决方法 C 重复我的名字 D 以上皆是
4．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（D）A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是
5．转接顾客电话应注意哪些事项？（D）A 及时接听
B 确认将电话转给谁
C 告诉同事顾客的姓名与情况 D 以上皆是
6．电话记录里应包含哪些项目？（A）
A 姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复 B 年龄、性别、婚姻状况、居住条件 C 教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌 D 以上皆是
7．请指出正确地接听电话程序（B）A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话
B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是
8．接听客户来电，如何在电话中予以帮助？（D）
A 不打断客户的话
B 询问可以澄清事实问题 C 专业，礼貌和令人愉快地 D 以上皆是 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（A）
A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李„，请问有什么需要帮助的吗？ B、您好，请说！
C、您好，江苏明都汽车李„，有事吗？ D、喂你好，什么事？
10．在电话中应对客户有哪些项目需要注意：（D）A 吐字清晰
B 话筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是
11．电话是现代生活不可缺少一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？（D）A 直接亲身参与性 B 更多接触的机会 C 花费少 D 以上皆是
12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回(A)A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间
B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道 C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了 D.通知技术人员，无需回复顾为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约?（B）A.一到两分钟 B.两到三分钟 C.三到四分钟 D.四到五分钟 与顾客预约时，一定要如何？（C）
A．极力向顾客推销新的车辆配件 B．赠送服务优惠券 C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆 D．极力向顾客推销新车 需要提前多久提醒顾客约定的时间？（A）
A．提前48至24小时 B．提前72至24小时 C．提前72至48小时 D．提前96至48小时 预约的好处（A、B、C、D、E）
A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；
B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的宝贵时间；
C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；
D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；
E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）
A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！
B 您的车号是苏D12345，张„先生，您的电话是***，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张„先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）
A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！
B 您的车号是苏D12345，张„先生，您的电话是***，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张„先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录 B读工单时
C和车主一起检查车辆 D客户已打电话告知 E维修技师告知 在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有238的和328的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（B）A 开放式提问法 B 封闭式提问法 C 假设式提问法 D 引导式提问法 以下哪种提问方式属于开方式提问（A）
A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？
B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？ C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢？ 23 为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（E）
A 探询式问题 B 描述性问题 C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（B）
A 李先生下午好。我叫„..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？
B 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？ C 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我今天是您的服务专员。
D 先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？
E 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？ 以下哪一个是开放式提问?（D）
A 你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗? B 噪音是低沉的声音吗? C 噪声听起来像是重重的关门声音吗? D 你听到的噪音都是什么样的噪音呢? E 噪声是从右后方传来的吗? 26 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?(C)A 不用预约 B 维修价格便宜 C 一次修好
D 3日内给我打电话 E 零件质量非常好 询问的目的是表明认真的态度并收集有用的信息，我们应使用哪种技巧？(D)A 社交型 B 主宰型 C 分析型 D 开放式问题 E 封闭式问题 28 服务专员被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？(A)A 确认每一项都修复 B 立即叫客户买单
C 请客户立即填写顾客满意度调查表 D 让服务专员进行路试 E 立即让客户来取车 互动式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题？(C)A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型？(C)A．情感关系导向类型 B.性价比导向类型 C.时间效率导向类型 D.非上述类型
下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：(ABC)A、行驶里程 B、旧件保留方式 C、燃油量 D、主修人
在服务修理过程中，服务顾问收集服务的最新进展信息的频率是：(C)A、每隔15分钟 B、每隔半小时 C、每隔1小时 D、每隔一个半小时
下列哪项不属于接待环节的要求？(C)A、进行环车检查 B、提供寄存服务 C、进行常规检查 D、服务顾问立即起身迎接
在服务交车步骤，下列描述正确的是(AD)A、车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐 B、车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆 C、如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同 D、如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同
服务车辆修理完毕，陪同顾客取车，需要提醒顾客的内容中不包括下列哪项？(D)A、下次维护保养的时间 B、24小时顾客服务热线的号码
C、确认合适的跟进时间和喜好的联系方式 D、定期跟经销商联系市场宣传活动
下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的（ABC）
A、行驶里程 B、旧件保留方式 C、燃油量 D、主修人
在顾客需求分析阶段，顾客期望：(A)A、了解顾客车辆的维修历史
B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题 C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理 D、告知顾客维修时间及费用
接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）
A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报；
C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。
在店内行走时迎面遇到客户，服务顾问应该(B)A、低着头看也不看客户往前走；
B、停下脚步，点头微笑向客户至意，侧身让客户先行； C、看一下客户继续走自己的路； D、自己先走再让客户走。
服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（A、C、B、D）A、返修报怨客户 B、质量担保客户 C、预约客户
D、正常保养客户
服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）
A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查
D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查
服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期； B、上次维修的时间； C、查阅维修资料；
D、报修人、车主的电话号码
服务顾问在维修接待过程中，需要掌握车辆整个维修的（A、B、C、D）
A、维修的项目 B、维修的进度 C、配件供应情况 D、维修人员
维修工单的主要功能（A、B、C、D）
A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息
C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录
45、无论是产品瑕疵引起的销售合同违约责任还是产品缺陷引起的产品责任, 相关法律和法规都将谁作为责任主体？(A)A.销售者 B.生产者 C.协作配套厂 D.运输商
售后服务客户满意度CVP调查上的问题设计的基础是什么？(E)A 经销商的盈利方法 B 顾客的投诉 C 汽车的性能 D 品牌的影响力 E 顾客对服务的期
以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？(A)A 维修技师检查出额外的故障时 B 根据工作情况安排维修技师时 C 维修技师照常进行维修时 D 举行圆桌会议讨论试车结论时 E 完成预约后，启动维修工单时
面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?(C)A 停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B 使用和他同样大小的声音说话，以配合他 C 礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间 D 礼貌地提醒他注意自己的言行
E 不理他，转身向领导汇报这个情况
面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?(A)A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情
在用户满意度调查CSS中，如果受访用户的亲朋好友在下列哪些单位工作时，不属于调查范围？(ABCD)。A.市场研究咨询公司 B.广告公司
C.汽车生产企业 D 汽车销售.维修企业
下列是CLI的含义的是（B）
A.客户满意度
Ｂ.客户忠诚度
Ｃ.客户流失度
Ｄ.一次修复率
52、召回活动中，对车辆回站的理解正确的是（A）
A.在最短时间内尽快回站 B.在保养时时一起回站
C.在车辆有其它故障需维修时一起回站 D.没有故障则不需回站
53、承担产品瑕疵损害赔偿的形式有那些？（A、B、C、D、）
A、修理 B、更换 C、退货 D、赔偿：是指除产品之外的损失，如为修、退、换瑕疵产品而支出的各种合理费用，包括电话费、邮寄费、误工费、鉴定费等
增加一个新客户的费用是维系（A）个老客户的费用，服务顾问及整个售后服务接待的服务质量是非常关键的。A、10个； B、5个； C、3个； D、1个；
“5S”的主要功能（A、B、C、D、E、F）A、让客户留下深刻的印象；
B、节约成本，实施了”5S”的场所就是节约的场所； C、提高生产效率，缩短交货期；
D、可以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大； E、可以推进标准化的建立；
F、通过”5S”可以极大地提高全体员工的士气。
5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项 A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 57
5S”中，养成好习惯并坚持规章制度是属于哪一步骤？（E A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养
“5S”中，确保坚持了规章制度是属于哪一步骤？（C）
A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养
59“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（B）
A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫
B））
（60 “5S”中，保证在所有工作场所和岗位都持续进行这些流程和程序属于哪一步骤？（D）
A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫
二 填空题（20）接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型、车牌号、联系电话、车里程、维修项目。服务顾问的工作流程：预约、用户的到达与接待、故障诊断与检查、商务报价和派工单的签定、维修进度跟踪、质量检验与交付前的准备、解释维修项目与结算、交付。服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：座椅套、方向盘套、手刹套、排档杆套、脚踏垫。服务顾问在结算交付时应该向客户解释维修项目、结算清单、检查维修情况、提醒客户注意事项、维修中更换配件的保修及发票留存提醒、提醒下次保养里程和时间。汽车的首次保养称为走合保养或者磨合保养，根据车型的不同 走合保养的公里数从3000公里到5000公里不等。汽油发动机的两大机构与五大系统为配气机构、曲柄连杆机构、启动系、点火系、冷却系、燃油供给系、润滑系。发动机在一个完整的工作过程中包括了：进气冲程、压缩冲程、做功冲程、排气冲程四个过程。活塞连杆组由活塞、活塞环、活塞销、连杆、连杆轴瓦组成。机油的功能：润滑、冷却、清洁、密封。燃油供给系统由油箱、燃油泵、供油管路、燃油滤清器、燃油分配管、喷油器组成。
1车电气系统的组成由电源系统、起动系统、点火系统、仪表系 统、照明及信号系统、电气元件。发动机机油的功能润滑，密封，冷却，清洗，防腐 离合器三件套包括 离合器片、压盘 和 飞轮。离合器三种状态分离、半联动、联动。解决车辆跑偏的常见方法有 定位调整、轮胎换位、气压调整、调整后转角传感器设定。根据汽车的导向机构不同可以分为独立悬架和非独立悬架二种；根据控制形式不同分为被动式悬架、主动式悬架。转向系统分为转向操纵机构和转向机构两大部分。
转向操纵机构由方向盘、转向柱、万向节传动轴组成。处理投诉的原则 先弄清楚事情的缘由，问题到底处在哪里，处理好客户的心情，帮助客户解决问题，查找客户的历史档案 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。
三 判断题
1、电喷系统由3个子系统组成：供油系统、进气系统、排气系统（×）
2、江苏省运管处规定，整车或总成大修质保期为2万或100天。（√）
3、客户进站，服务顾问应在第一时间敬礼和问好,手势安排车辆靠边停下。
（√）
4、维修过程中增加项目应汇报服务经理，服务经理同意后方可进行修改。
（×）
5、车辆竣工后，服务顾问无需请客户一起进行检查车辆，技术总监完成终检即可交付。(×)
6、一般水温超高的可能的故障原因有：电子风扇坏了，节温器打不开，水泵叶轮打滑，气缸垫密封性差对冷却介质施加了热负荷，南方夏天气温高。（×）
7、保险齐全，正常情况下出险，客户第一时间联系服务顾问，服务顾问在可操作、合理的前提下为客户争取最大索赔额，则必须在第一现场叫客户报案。（×）
8、一般质量信息是指服务站在日常质量保修工作中所发现的一般质量问题，服务站在发现此类问题后主要以《质量保修鉴定单》的形式向客户服务部反馈（√）
9、雨天或洗车后大灯里有水雾过段时间又没有了，这属于正常现象。（√）
10、汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是汽车产生故障的原因（√）
四 问答题
1、简述服务顾问的职责。
答：（1）在服务经理或前台主管领导下，负责前台业务接待工作。
（2）执行服务接待的制度和流程。维护公司的声誉和利益。遵守上班纪律、着工作装、佩戴工号牌。
（3）认真热情地接待客户。必须在第一时间知道客户到来，主动打招呼，进行自我介绍；记录客户维修或保养项目，细心聆听客户对故障的描述并作记录。（4）准确检查判断客户汽车故障并作出估价。环车检查作外观确认，并当面安放车辆护具，完整填写接车单；提醒客户保管贵重物品，是否洗车等，并请客户签字；以提问方式与客户确认陈述内容，并在维修前对服务项目进行说明；打印委托书前，与老客户确认客户信息与车辆档案是否变更等；打印委托书后，告诉客户预估价格、预期交车时间，并请客户签字。
（5）认真进行维修跟进。隔天车辆，写好作业管理标签并放于管理板上，及时掌握维修进度与维修质量，维护作业管板；如在约定的时间内无法交车，应提前告知客户，并取得客户的理解（电话确认的需注明时间、记录人）；如需变更项目，应提前告知客户，需增加的时间和费用，须客户签字确认后方可进行操作；必要的维修被客户拒绝，应在任务单上作记录，须客户签字确认。
（6）遵照规范交车结算。在任务委托书承诺的时间内守成交车；打印结算单，向客户解释发票内容和收费及免费项目，并请客户签字确认；说明维修后车辆使用注意事项，向客户解释维修质量、担保期；提醒客户下次保养里程或时间，为客户准备车辆提示牌；与客户一起验证车辆，确保车辆已内外部清洁；向客户展示换下的旧件，询问客户是否取回旧件，如果是，将旧件包好交给客户；引导客户迅速便捷地完成费用结算；将出门证和钥匙交付客户，内含结算清单（发票）、客户随车资料；礼貌送别。
（7）负责建立客户资料档案和客户车辆工单档案。做好跟踪回访工作。（8）做好客户休息区的清洁卫生工作。
（9）服务管理，听从分配，与同事团结互助，确保服务工作正常开展。（10）完成上级领导交办的其他工作。
2、简述保养的概念？
答：根据工厂的要求，车辆在行驶到一定公里数后，需进行维护和保养，使整个车辆的性能发挥到最佳，同时检查出故障并排除，避免隐患，保养的目的是使车辆更好、更快、更安全的行驶。
3、机油的作用是什么？衡量机油的参数有哪些？
答：机油的作用是：润滑、清洁、冷却、密封、防腐、缓冲。
参数有SAE的机油粘度分类法和API的质量等级标准。
目前常用的发动机机油分为矿物机油和合成机油两大类。
两者区别在于基础油不同。矿物油的基础油是从原油中提炼的，合成油的基础油则是通过化学合成的，与矿物油相比，合成油的抗高温氧化、抗粘度变化、抗磨损能力更强。合成油的粘度变化受气温影响很小，所以既能在低温环境中流动顺畅，也能在高温环境中，保持适当的粘度，减少发动机磨损。另外，合成油提炼纯度高，在发动机持续高温运作下，不易氧化分解产生油泥和积碳，其劣化速度比矿物油慢50%，使用时效也更长。
4、简述电瓶亏电的原因。
答：（1）关闭发动机时，长时间使用车身用电设备（如CD、空调、鼓风机等）；
（2）发动机在低转速时（如怠速停车、塞车严重等），启动超负荷的用电设备；
（3）车辆闲置很久时，不断开电池负极，由于车内防盗等部分系统用电导致原本充电不足的蓄电池产生严重亏电；
（4）加装了大功率的其它用电设备或外接电器等。
5、关于“高速行驶时踩刹车方向抖”如何正确问诊及判断？ 答：常见原因：（1）刹车盘或者刹车片异常磨损（2）轮胎动平衡异常
重点问诊内容分析：
故障发生时的行驶条件：了解到出现该故障发生时的行驶条件，特别是具体车速，以用 于故障再现。
正常行驶时的车况：高速行驶中，不踩刹车时，是否存在明显的车辆振动 两前轮轮胎台面软硬程度不一致 重点问诊问题：
（1）出现这种现象时，您的车速是多少？
（2）在那个车速下，不踩刹车时，车辆存在明显的振动吗？ 用户购买新车在索赔范围内发现有烧机油现象，但在我站检查后发现在厂方规定的机油消耗标准范围内，客户强烈要求解决问题，此时您怎样处理？ 答：（1）稳住客户，不要激化矛盾
（2）从专业角度、发动机作用原理上分析烧机油原因。机油是消耗品，不是一层不变的，根据不同发动机的型号及不同特点分析，一般涡轮增压的机油消耗量比普通自然吸气的都要大一些。
（3）给出一个厂方机油消耗量标准，若户还质疑对其作称重实验，看是否在标准范围内。
（4）与其它车型相比较，降低客户对我们品牌的抱怨 在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些主要工作？
A、迎接客户并为客户开车门 B、环车检查 C、使用五件套罩住车内 D、记录行驶里程、油量等车辆信息 E、倾听并记录用户需求描述 F、完成信息录入 G、预估时间和费用 H、对维修项目、服务时间、服务费用进行详细解释 I、介绍维修技师 J、打印委托书并请客户签字确认 K、引领客户至休息区或送客户离开 L、将车辆及钥匙交给维修技师 服务流程的作用是什么?
1、明确服务人员的分工
2、通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系 3服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象 4提高内部工作效率
5提高客户满意度与客户忠诚度 油耗高低受哪些因素的影响？
1、道路、气候环境；
2、驾驶习惯；
3、汽车负载；
4、汽车保养和附件等4S店的特点？
答：
1、统一的外观；
2、统一的标识；
3、统一的管理标准；
4、只经营单一的品牌；
第五篇：汽车维修接待 试卷
浙 江 某 某 技 师 学 院
2012—2013学年第二学期 《汽车维修接待》期末试卷
一、选择题（每题3分，共30分）
1、仪态包括（）
A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表
2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）
A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分
3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）
A.首先完成与电话客户的通话
B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）
A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器
5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）
A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确
6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）
A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵
7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）
A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙
C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车
8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）
期末试卷（考察）
A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划 C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用
9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）
A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的 C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确
10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续
二、多选题（每空2分，共10分）
1、服务顾问的职业道德规范包括（）
A.真诚待客B.服务周到C.收费合理D.保证质量
2、汽车通常由哪几部分组成（）
A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘
3、使发动机不能转动的故障产生的原因有（）
A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液
4、引起汽车故障的因素有（）
A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差
5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）A.高质量的维修服务B.瞬间服务
C.补救性服务D.售后服务电话跟踪
三、判断题（每题1分，共10分）
（）
1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。
（）
2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。
（）
3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（）
4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（）
5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。
（）
6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。
（）
7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
（）
8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。
（）
9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服
务顾问可以不参与。
（）
10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。
5、当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
四、简答题（每题6分，共30分）
1、例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（4个以上）。
2、服务顾问交车注意事项有哪些？
3、进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
4、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，怎样处理？
期末试卷（考察）此时您应当
五、论述题（每题10分，共20分）
1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
2、问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？
一、单选题：
1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A
二、多选题：
1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD
三、判断题：
1.×2.×3.√4.√ 5.×6.×7.×8.×9.×10.×
四、简答题答案要点：
1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！
服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那
上边都写着呢，你不会自己看呀！
2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；
（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；
（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务
4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；
期末试卷（考察）
（4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
（1）首先对客户表示道歉；
（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；
（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；
五、论述题答题要点：
1.（1）服务顾问的专业形象、职业形象；（2）服务顾问的礼貌、语言；（3）对抱怨客户的态度；（4）真正关心关怀客户；（5）注意工作中的细节。2.案例分析题答题要点：
（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。
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