汽车维修接待过程中存在的问题及改进

第一篇：汽车维修接待过程中存在的问题及改进

汽车维修接待过程中存在的问题及改进

论文

班

级：营销二班 姓

名：李光辉 学

号：200821172 指导老师：潘老师

安徽交通职业技术学院

试谈汽车维修接待过程中存在的问题及改进

摘要：汽车维修是汽车售后服务至关重要的一环，汽车维修服务变得越来越重要并逐渐成为汽车4S店的主要利润来源。随着汽车后市场的发展，私家车主对爱车维修保养的重视，汽车维修服务将决定汽车维修类企业的命运。

近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。但是现在很多的汽车维修类企业的维修存在问题，严重影响了维修企业对客户的服务水平。因此我们要正视汽车维修接待过程中存在的相关问题并找出改进和解决的方法。全力提升客户满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展奠定了坚实的基础！

关键词:汽车 维修 接待 问题 对策

一、引言

2011年4月19日开始的上海国际车展高峰论坛上，出席论坛的工信部副部长苏波昨日坦言，未来五年我国汽车工业发展的环境将发生深刻的变化，他同时表示，即使按照最低的增速预计到2015年我国汽车保有量将达到1.5亿辆。随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，同时也给汽车维修接待带来了极大的挑战，维修接待做的到位与否，关系到汽车维修服务类企业的生存、发展、壮大！可以说汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。

二、我国汽车售后维修接待的现状与分析

维修接待就是售后服务部窗口，是终端车主接触4S店售后的第一个环节，这就要求维修业务接待的工作人员充分展现4S店企业的精神和文化。

在2011中国(西安)车市总评榜“最值得信赖4S店”这一奖项的评选过程中，中国(西安)车市总评榜组委会委托了专门的调研机构对西安55家汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。在这项综合调研中，我不难发现车主对这项调研都比较的配合，收集了将近2000份的问卷。在对4S店服务质量这一项目的调研中发现，有车主对部分4S店的接待服务水平做了较低的评价，有的甚至只给了两分，由此可见汽车维修接待过程中还是存在很多问题的，问题具体归纳如下：

（一）业务接待能力有限，做不到专业、热情、耐心、周到。作为业务接待工作本身来说，是比较枯燥并辛苦的工作。这项工作的要求经常是站着工作，需要接受客户的咨询，合理引导车主的停放，保持道路的畅通，合理分配积压的车辆等工作。这是一项繁琐的工作，维修接待员缺乏规范的接待标准，不会合理的分配车辆，不知道怎么与客户更好的去沟通，甚至会表现出不耐烦的情绪，这些都严重影响了4S店的售后服务水平。

（二）内部管理混乱，分工不明,缺乏执行力。

（三）部门之间协调联系工作不到位，工作效率低下和被动。由于维修接待部门与维修车间的沟通不到位，没有及时关注车间的维修情况，一旦遇到车间待维修车辆较多的情况，就会造成维修车辆积压。还要一种情况就是，维修接待部门，没有及时的跟进车辆的维修进程，没有时刻提醒维修技师交车时间，这样时常出现不能按时交车的情况，这耽搁了客户的用车时间，也严重影响了客户满意度的提升。

（四）缺乏一定的专业技术能力，连一些简单的故障都不会判断并作出排除。

汽车销量井喷式的增长，导致了汽车类从业人员的紧缺，现在好多汽车4S店缺乏专业的技术人员。汽车维修接待人员专业技术能力差，是其中的表现之一。这就增加了维修接待的难度，增加维修接待的时间成本，影响了维修接待的顺利进行。

（五）处理问题不够灵活，不会正确处理客户投诉，将不良影响降到最低。

汽车维修接待经常会接到客户的投诉，客户会反映各种不满意的情况，并希望你接待人员去帮助解决。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。

三、提高维修接待能力，提高客户满意度的对策。

(一)接待员外表应气质高雅，接待客人应亲和友善。要有精湛的对车辆故障的判定能力。业务接待室第一个与客户接触的人，他给客户的第一印象至关重要，业务接待员技术精湛，会增强客户对企业的信任感。加强礼节知识学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼节知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼节常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、衣饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。

(二)加强与公司各部分的沟通。

了解公司的发展状况和各部分的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时正确地回答客户的题目，正确地转接电话。

假如知识某个部分没人，会提醒来电方，并扼要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，扼要回答客户的题目，同时也能捉住适当机会为公司作宣传,做好公司部分和客户沟通的桥梁

一． 首先领导要加强学习，建立我们的工作就是服务就是让客户满意的意思，而不要给下面错误的暗示。应该是：我们工作就是给客户解决困难。努力让客户心中形成这样一个观念，一旦遇到车辆问题首先想到就是我们XX，想到我们可以给他解决车的问题。培养起客户忠诚度。这其中有大量工作和文章可以做。

二． 加强团队的建设，稳定一批工作和技术骨干。建立起好的团队精神和文化，让每个员工心里都明白：自己的一切行为都必须围绕公司利益和发展，公司好了才有个人的发展，公司好了才有个人的利益。任何都不可以把个人利益和要求凌驾于公司的利益之上，谁这样做那就是对每个员工利益的损害。打击歪风邪气，树立起正气，建立一个良好的干工作氛围。发挥每个员工的主观能动性。

三． 建立起量化的考核机制，建立起每个岗位的工作流程和职责，既考核奖惩细则。

四． 加强部门之间分工与协作，统筹的来安排全部门每一天的工作。每个部门相互之间要主动的去了解其他部门工作和进度。全面提高工作效率。我曾经调查过工作效率和进度的问题,发现有的部门领导根本不知道与其他部沟通协调.例如到事故车进场保险公司定损以后,应该马上动手开展工作,当板金和机修出来更换配件清单,就应马上交于配件仓库,让他们组织货源.这样就不会工作.这只是个事例

五． 建立起部门里的信息反馈和处理机制和流程。

部门里工作工作中的协作都是口头的,现在部门里发放任何东西文件都没有签字,当事情发生也没有记录和文字的汇报与总结,时期的处理意见也没有文字的东西,都是口头一说,非常的不规范.特别是事故处理程序没有,奖罚的程序也是没有文字的东西.六． 努力加强业务和技术水平，全面经济效益。

七． 公司已有系统的规章制度了，应该说已经比较完善了。但是现在却行同虚设。人制大与法制。我们现在先不谈科学系统的管理，就是现场管理都也非常的薄弱等等。

我现在具体的谈些事情：

1． 业务接待

一． 业务接待就是服务部窗口，更是国信的窗口，要求这里工作的人员充分展现我们企业的精神和文化。先对每个员工进行业务培训，对工作流程进行分解再让每个员工写出自己对业务接待工作的具体认识。在根据大家的认识对工作技能和接待技巧相互的提高。（技能方面的能力是需要一个学习的过程，没有学习就不可能有提高）

二． 部门负责人写出岗位职责，让大家谈论，最后正式的文字，报公司批准后成为每个员工工作基本要求和标准。

三． 业务接待要有内部业务考核标准。接待量，产值，投诉等等。

四． 迎、接、听、送、这就是业务的最基本和最低要求。看看这简单的四个字，但是这其中的内涵非常丰富。

五． 认真对待每个客户，听取他们的报修和一些抱怨，耐心做好解释和疏导工作。尽量不要投诉和矛盾上交。

六． 提高业务技能，不可以一些原因而影响和损害企业的利益。（在考核里可以在一定程度上杜绝些这样的个人行为）

七． 加强与其他部门联系和协调工作，而让客户满意。

八． 提高相互之间的业务交流，定期的的总结和分析。

改进办法

1． 首先把每个岗位的职责和工作流程上墙公开。

2． 由领导细分各个岗位的职责和要求，但是还要做到分工不分家，每个人都要对企业和部门尽义务。（现在就写到这里

（１）预计今后１０到１５年中国将成为世界最大的汽车消费国。国际经验表 明，人均收入水平与汽车普及率存在显著的相关关系。中国２００２年的人均ＧＤ Ｐ是７９７２元，按官方汇率计算折合９１０多美元，而按世界银行测算的购买力平价方法则接近４０００美元。在一些发达城市、东南沿海相当多的地区，人均Ｇ ＤＰ按官方汇率计算也达到四五千美元，呈现明显的即将进入汽车社会的特征。预 计中国将在未来１０年－－１５年成长成为年销量达到１７００万辆的全球最大汽 车市场。

随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外 相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。

随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，如果把整车销售作为汽车市场的 “前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。

参考文献：

中国新闻网

调查显示:近九成车进4S店保养 售后服务仍存问题

第二篇：业务受理过程中存在的问题及改进措施

业务受理过程中存在的问题及改进措施：

一、规章制度及操作规程方面：

1、手工登记簿存在的问题：ACS系统上线后，不但日常操作与ABS有所不同，而且登记簿方面也有很大改进，系统本身设有多种电子登记簿，所以有一些手工登记簿（例如开销户登记簿）建议取消，在这方面没有相应的制度规定，所以很多登记簿还是延用ABS时的做法来登记。

2、凭证打印及整理方面的问题：没有明确网点需不需要打印记账凭证，如果打印需不需要与原始凭证一一配对后交事后监督中心。这一方面全国各地做法也不太相同，都是按照自己的理解来做，没有一个统一的规范，不利于与相关业务处室关系理顺。建议明确各自的职责范围，以便顺利开展业务。

二、执行相关文件方面：

文件滞后的问题：例如调整财政性存款交存范围的文件有时传达下来时，需要调整的这一旬的业务有的商业银行已经办理完毕，造成与文件不符的情况。建议发文件时明确从下一旬开始执行，有一个缓冲期，给大家工作带来便利。

三、系统运行方面：

业务丢失的问题：例如开户，有时账户管理信息表记账成功后，再设置相关参数，扫描员设置完成后提交网点主管审核，审核不通过退回扫描员修改，但是扫描员发现没有错误撤销修改后，有时会出现这笔业务丢失的现象，需要重新办理。建议修补系统漏洞，进一步完善ACS系统。

手工验印问题：目前人民银行办理业务过程中还是使用传统的手工折角验印方式，需要繁复地翻找印鉴册，折角对照预留印鉴，一方面工作量大，另一方面也存在人为判断因素，不利于防范资金风险。建议推广电子验印，取代现有的人工模式，加快电子化进程。

第三篇：课堂教学改革过程中存在的问题及改进建议

课堂教学改革过程中存在的问题及改进建议

岐山县教学研究室 史荣刚

自开展课堂教学改革试点工作以来，各试点学校领导和教师在工作实践中付出了大量的心血和艰辛努力，已经取得了阶段性成果。但是，随着课堂教学改革的不断深入，学校领导和教师们遇到的问题越来越多，并且在诸多问题面前感到无所适从，一些关键性问题始终找不到有效的解决办法，对课堂教学改革的顺利推进产生了一些负面影响。现将我们在调研过程中了解到的问题进行疏理，并提出改进建议，希望对教师们的工作有所帮助。

一、主要问题

1、教师的教学观念问题。教师们对课改的主要精神还没有真正进入自己的观念系统，工作的着力点没有发生根本性变化，大多数教师仍然把工作重心放在知识的传授和讲解上，对学生“学”的问题重视不够，目前的课堂和传统的课堂还没有本质上的区别。

2、导学案的编制问题。目前，教师们的集体备课还不够落实，所提供的导学案基本上没有体现“导学”的思想，有的只是把书本知识以问题形式搬到导学案上，没有对知识形成过程的诱导、没有对学习知识过程的方法指导、没有对学习活动的安排指令。

3、预习过程中的问题。教师对学生的预习重视不够，没有深入细致的研究，没有认真的组织安排，学生之间的对学、群学过程没有落实。学生的预习基本上还流于形式，教师对哪些问题是学生能解决的，哪些问题是学生解决不了的，还没有做到心中有数。

4、展示过程中的问题。现在的展示活动只是过去教师讲解的一种替代，失去了展示的本来意义。并且这种替代式的展示，让教学活动变得肤浅和直接，课堂上 1 看起来热闹了许多，但热闹背后的学生能力培养成了大问题。同时，由于学生的参与度不高，很多学生还不能真正地动起来。

5、学习小组的建设问题。从学生的活动情况来看，目前的学习小组还是一个松散的组织，没有形成合力，小组长的职责还不明确，组内各成员之间的相互帮助、相互检查还不落实，导致少数基础差的学生还不能认真地参与到学习中来，教师对学生的学习落实情况也不太清楚。

6、反馈过程中的问题。反馈不应该是一个独立的教学环节，它应该伴随着整个教学活动过程。而教师这方面的意识还不强，不能及时了解学生的学习情况，不能随机处理教学过程中的问题，导致整个教学过程不能达到“以学定教”的要求，课堂教学目标的达成度比较低下。

7、学习评价中的问题。教师们仍然以学生的学习结果作为评价的主要依据，没有把学生的学习过程和劳动付出纳入学习评价中来，评价方式比较单一，学生之间的点评还不能形成争论的话题，不能真正发挥学习评价的激励、纠正、导向、指导、深化等方面的作用。

8、课堂教学的监控问题。具体表现在：学校没有对教师工作细节上的明确要求，对课堂管理还比较宏观，所以，教师的教学设计还比较粗糙；备课组不能及时地针对课堂上的问题进行集体研讨，教师们对问题的研究和思考不够深入，缺少有效的尝试。

二、改进建议

1、切实转变观念。课堂教学改革首先是对教师们的教育观念进行革命，没有教师们的“知识本位”的教学观向“学生为本”育人观的转变，就没有真实意义上的改革。教师们在以“知识为本”的传统教学思想指导下，习惯了直接把知识讲授给学生，替代了学生提出问题和解决问题，学生所需要的做的事情就是接受和记忆。而以“学生为本”就要求教师们要把学习知识的任务交给学生，让他们通过自主、合作、探究学习，自主完成学习任务。教师的任务就是组织调动、指导服务。传统教学就好比是教师把做好的馒头直接交给学生；现在要求教师们只为学生提供必要的指导和服务，让学生自己来做馒头。从这个意义上讲，传统教学对教师的要求比较低，只要自己会“做馒头”就行，而高效课堂对教师提出了很高要求，教师不但自己是“做馒头”的内行，还必须具有组织调动、指导服务、协调勾通等方面的“领导人”的能力。

“高效”的本质意义不在于单位时间内多完成了几道习题，它的核心价值在于单位时间内学生的“自信心是否得到增强、学习能力是否得到提高、意志品质是否得到锻炼、行为习惯是否得到养成”，学生能自己学会的知识占多大比例。高效课堂更看重的是学生“投入学习的状态”——是否有趣、是否深入、是否专注、是否愉快等。所以，构建高效课堂必须把工作的着力点放在对“人”的研究和调动上，教师必须从改变自己做起，与学生建立起一种志同道合式的朋友关系，不断提高自己的影响力。

2、积极面对困难。目前教师们普遍感到为难的问题是：学生不会学、教学进度慢、教学不落实、课堂难调控等等一些现象上的问题，特别是在以考试成绩为主要指标的教学评价不能改变的情况下，教师们又不敢大胆放手，所以不少教师采取的是回避问题的态度，改革工作只能停留在表层上，不能有步骤地推进。这里，我们建议教师们要理性的看待这些问题，要知道解决这些问题正是我们的改革的目的，只要我们把这些问题解决了，我们的改革也就成功了，所以说，回避问题就是回避改革。我们所应该持有的态度是：对问题有充分的估计，并有整体的思考；对问题我们要认识到，问题的形成是有过程的，所以解决问题也必须通过“过程”来解决，做到既有长远的安排，又有短期的目标，分清主次、分步推进，追求一点点的突破和进步。比如：教学进度慢的问题，开始的时候出现这样的问题是很正常的，但我们不能因为它是正常的而不作为，应该明白“慢”的原因是学生“学得慢”，在这 个现实面前，我们着急也没用，可以采取这样的办法：开始的时候，我们适当降低对学生自学内容的要求，侧重点放在“增强学生自学意识、帮助学生树立信心、指导学生自学方法、养成学生自学习惯”上面，只要求学生通过自学达成一些低层次的教学目标，比如：了解的、认识的、知道的。当大部分学生比较适应之后，再逐步地把理解的、探究的、运用的知识目标交给学生自主解决。在这个过程中，既可保证教学进度，又可不断提高学生的学习能力。所以，我们要反对那种一开始就把整节课的教学内容全部交给学生自学的做法，明明知道学生自己解决不了的问题还要坚持着让学生自学。课堂教学改革绝对不是为了封住教师的嘴，我们必须遵守“以学定教”的原则，在学生还不会学、还学不会的情况下，教师不能撒手不管。同时，我也应该认识到，过去的教学进度虽然比较快，但是新课后的大量重复练习同样浪费了大量时间，如果学生们是通过自主学习获得的知识，可能就没必然再用题海的办法进行知识巩固了。所以，整体上讲，只要学生自主学习过程是落实的，时间不是个问题。

3、工作必须精细。种种现象表明，我们的工作过程还没有达到“精耕细作、精准操作”的要求，“过得去”“粗线条”式的工作习惯还没有根本性转变。高效课堂要求教师要把“领导人”的工作放在首位，这就必然要求我们再也不能“跟着感觉走”，不能有任何的随意性。我们对学生发出的任何一项指令、交给的任何一项任务，教学过程设计，必须是谨慎的、科学的、深思熟虑的。

1）关于导学案。总的要求：一是必须落实集体备课制度，体现备课组教师的集体智慧，杜绝只有分工没有合作的现象；二是问题的设计必须体现“诱导、指导”过程，并充分尊重学生的学情、生活经验和认知规律，尽量站在学生的角度来设计铺垫性、诱发性、过度性问题；三是引导过程必须体现学法指导，导学案的语言表达要能够引导学生去观察、收集、联想、记忆、思维、交流、合作、探究、自测等；四是体现教学目标的分步达成、学习过程的分层要求、学习效果的及时反馈，并在 每个环节上都有时间上的要求。同时考虑到导学案印制的成本问题，我们建议：提供给学生的导学案主要内容是为学生自学设计的铺垫性和引导性问题以及学习过程安排，至于需要补充的学习资源和习题，可利用多媒体、小黑板等方式进行呈现。同时，要求学生必须自备预习笔记本，记录重点知识、主要问题及典型习题等。

2）关于预习。建议对学生预习水平的要求逐步提高，特别是开始阶段和新知识的学习阶段，并建议按这样的程序进行：

教师导学。主要任务是组织教学、情境创设、激发兴趣、设置悬念、激活思维、明确目标、提出要求等。

学生自学。通读教材，整体感知；按照导学案钻研教材，不懂的地方做上记号，并提出自己发现的问题。在这个过程中，一是要保证安静的学习状态，二是教师要善于观察，并及时了解学生学的情况。

学生互学。按照导学案的要求，相互检查自学情况，并相互帮助，尽量解决不懂的问题。互学的两名学生相对固定，并提出帮扶目标。

组内群学。组内群学的主要方式是展示。首先要求组长对组内学生学习情况有充分了解，然后确定组内展示的内容，安排小展示活动，重点解决还太明白的问题，这个过程要鼓励人人参与。同时，组长要及时把组内解决不了的问题反馈给老师。在这个过程中，教师要参与到部分小组的活动中来。

3）关于展示。指的是全班的大展示。提出如下建议：

一般来讲，全班的展示是为了突出重点，突破难点，深挖教材，培养能力，所以，对都会了的和都不会的问题不展示（都不会的问题还是以教师讲为主）。需要展示的内容主要是：一是反映重点内容的核心知识和典型问题，二是在“预习”环节中学生遇到的共性问题，三是具有一定探究意义的、容易产生歧义的挑战性问题，四是学生在预习环节自主解决不了但经过全员合作学习能够解决的问题，五是能培养学生分析问题、解决问题和创新能力的问题。在学生展示的过程中，教师要善于鼓励学生，增强自信，善于培养学生的表达能力，增强表达的条理性，并善于鼓励学生质疑、发现新问题，能非常机智地引导学生发表意见，形成思维碰撞，这是最能体现“展示意义”的事情，每当形成这样一种局面时，教师要不惜时间，让学生在充分的争论中激发兴趣，锻炼思维。这里要注意，在新授课上，我们要在“新观点、新发现”上做文章，而不是知识的难度，要重视利用学生的生活体验和社会资源，而不能仅仅局限于知识的传授。同时，大展示活动占用的时间不能太多，要防止只有表面的热闹，内容选择要精准，展示过程要精彩。

4）关于课堂流程。总体上讲，现在的课堂只要是把过去传统课堂上教师讲的时间还给学生就对了，课时划分应该保持原来的习惯，我们反对把预习、展示、反馈作为三种课型分开安排的做法，至于每节课上这三个环节各用多少时间，由于学科不同，各学科的课题内容不同，不好有一个统一要求，这需要教师在备课时，要精打细算，并灵活处理。这里需要提醒的是，教学难度的把握和教师心态的调整是比较关键的。在新课阶段和改革开始阶段，我们不要因为兼顾所谓的题型，而人为地加大了教学难度，也不要因为学生暂时的“不会学”而心浮气躁。这里建议教师们结合自己的教学优势和学科特点，在高效课堂建设总要求的指导下，自主构建能适合自己的课堂教学流程，或者说是教学模式。

5）关于教学落实。一方面，我们要想办法让学生喜欢你这位老师，喜欢学你所教的这门学科，这是解决这个问题的最根本的东西。另一方面，需要重视这三项工作：一是学习小组的建设与管理；二是学习评价策略；三是反馈与回授。

学习小组的建设与管理情况直接关系到课堂教学改革是否能顺利推进的重要保证，我们必须给予足够重视。建议认真落实这样几件事情：加强小组长培训与指导，提高小组长的组织、协调、指挥能力；各小组自主确定奋斗目标和学习常规；明确小组长的检查、督促、安排等工作职责；适当组织才艺类的小组展示竞赛活动。学习评价对帮助学生树立信心，增强学习的内部动力，养成良好学习习惯具有很强的导向作用。一方面教师要高度重视这项工作，充分认识学生的心理规律和个性特点，确立正确的评价观念；另一方面教师要用自己的言传身教引导全体学生把“努力做一个好人”作为评价的重要指标，而不是以考试成绩为唯一标准。所以，在评价学生时，要尊重每一个学生的“想成为好人的愿望”，既不让表扬变得廉价、肉麻，又不能随意打击和嘲笑，要善于抓住学生身上的美好的东西、善良的品质和进取的本性，对他们的在过程中的表现给予及时的关注。

反馈是对学生的各方面表现的一种信息收集，在这方面，需要教师具有一定的职业敏感，并注意畅通反馈渠道，有适量的作业和检测，确保反馈的信息及时准确。但反馈不是目的，目的是对收集到的信息作也科学的判断，并有效地进行回授，把学生的问题及时化解。这要求教师要有较高的教育智慧和现场决策能力，需要教师在实践中不断积累这方面的经验。

总之，教师们在改革的过程中，思路要开阔，思想要活跃，研究要深入，工作要精细。改革不是全盘否定，不要生搬硬套杜郎口的模式，只要我们紧紧围绕让学生“会学、好学、学会”这个目标来开展工作，把自己的优势做强，走出一条属于自己的高效课堂模式才是我们改革的最大愿望。同时，各学校领导对教师们的工作过程要加强指导和监督，我们要相信，过程如果没有问题，结果绝对不会有问题的，绝不要紧紧抓住“考试成绩”这根绳子不放，让教师们在工作中处于两难境地。课堂教学改革应着重解决的问题

这次新课程改革对培养学生学会学习，确立学生在教学过程中的主体地位，培养学生的主动发展作了积极有益的探索，在教学中涌现了一批重视学生能力与发展的教改典型，形成了新的教学模式。但是，我们必须实事求是地承认在课改的同时出暴露出一些必须解决的问题。

问题之一：必须更新教育教学观念。

观念是行为的灵魂，教育观念对教学起着指导和统帅作用。一切先进的教学改革都是从新的教育观念中生发出来的，一切教学改革的困难主要来自旧的教育观念的束缚，确立新的教育教学观念是教学改革的首要任务。教学观念不转变，教学改革就无从谈起。现代教学理念中最重要的一条就是以学生为本，尊重学生的主体人格。应当承认，我国当前的教学质量评估机制尚未改变，我们还没有摆脱应试教育的阴影，家长最关注的是自己的子女考了多少分，教师是最关注的自己的教学效果如何，校长最关注的是自己学校有多少学生考上了重点学校。在应试教育尚未获得根本转变的形势下，学校所实施的教学改革也因此变得缺乏成效而事倍速功半，所以我们一定要在这次课改中组织学习与培训，提高认识，来一次教育观念的启蒙运动，带动全民教育观念的转变，增强教育教学改革的生命力。

问题之二：必须推进教学方法的转变

面对新教材，教师必须要有新的教学方法才能完成课改实验任务，先进的教育理念要通过先进的教学方法体现出来。

当前，我们叫得最响的口号是“以教师为主导，学生为主体”。而往往在课堂教学中教师主导体现在向学生不停地提问，学生的主体表现在马不停蹄地回答问题，图了个表面热闹。这样的教学不是“主导”、“主体”的真正内涵，应该是引导学生发现问题，指导学生探研解决问题的能力。

新的教法还要改变原来的封闭的学习方式为开放型的学习方式，面向社会和实 践从不同方位和途径获取知识和信息，实现学生的自我完善与发展，让学生自己探索与解答，使学生的自主性、独立性、能动性、创造性得到真正的张扬和提升。

问题之三：必须改善教师的知识结构

新课程改革呼唤着综合型的教师，这是一个非常值得注意的变化。多年来学校教学一直是分科进行，教师禁锢在本学科的壁垒之中，不再涉猎其他学科的知识。单一的知识结构远远不能适应课程改革的需要。从新课程内容到中考命题，已经折射出一个学科与其它学科紧密联系的必须性和重要性，因此教师必须改善自己的知识结构，使自己具有更开阔的教学视野。除了专业知识外，应当广泛涉猎其它学科的知识领域，建立学科间的联系，才能适应课改的要求。

问题之四：必须改变教学质量的评估机制。

新课程不仅重视、考查学生综合素质的发展，尤其是学生分析问题、解决问题的能力，而且倡导用灵活多样的开放性的动态的考试方式来考查学生的创新思维和实践能力。所以教师在课改过程中，在考查学生的学习成绩这个环节上，要关注学和人生观、价值观和人文素养的培养，关注学生综合素质的发展。在考试内容上少考一些客观题，多考一些与生活实际相关联的，体现综合应用的，需要创新思维的内容，反映学生真正的理解程度，杜绝偏题，怪题。在考试方式上倡导多次的、灵活多样的检测方法，给学生充分的选择权利和空间，促进学生综合素质的提高。例如，理、化、生在检测时可用两种形式，一是书面形式命三个或三个以上的试题，难易程度、范围不同，学生可任选一作答案。如有认为解答不满意的可以允许再考，以其满意的一次成绩为准。二是实践能力检测，学生可任选一项自己认为可以动手实践的制作或实验，然后由教师和学生共同评定其创作的优劣。问题之五：因地制宜的开发现代教育教学技术

教学活动是借助一定的手段、工具展开的教学过程，组织方式以及质量效益等都和教学活动中使用的工具密切相关。先进的设备用于教学中是教学进步的重要动 力，是提高教学质量的保证。以电脑、网络、多媒体等为主要内容的现代信息技术的出现，为教学方式与教学模式的变革提供了新的物质基础，为学生的学习和发展提供了丰富多彩的教育环境和有力的学习工具。因此，我们在课改中要从实际出发，采用现代教育设施。例如，语文教学要想把过去的课文分析变成现在的课堂赏析，采用多媒体音像合成，给学生以美的享受，美的陶冶。使学生身临其境去欣赏、去感受，让学生真切地感受到文中所蕴含的思想感情。

总之，课改给教育、教学带来了诸多应解决的问题，既进一步暴露了传统教育的种种弊端，也制约着课改本身的深入实施，只有解决这些问题，课改才能收到预期效果，达到预期目的。

关于课堂教学改革的几点看法 岐山县教学研究室 史荣刚

一、基本思路：

1、以问题教学为出发点（提前预习，预设问题）；

2、以学生自主学习为核心（独学、对学、群学）；

3、以学生展示为能力提升的基础（分析、讲解、板演）；

4、以教师的指导答疑解惑为教学的提升（归纳、总结、拓展、延伸）；

5、以课堂练习为教学的落脚点（巩固、达标、综合提升）。

二、基本方法：

以“先学后教，问题评价”为指导思想，采用学案导学的基本方法进行教学。

三、基本课型：

1、新授课；

2、习题课；

3、复习课。

四、课堂效率：

1、一般课堂；

2、有效课堂；

3、高效课堂。（课堂教学的基本类型搞不清楚）

1、高效课；

2、低效课；

3、无效课；

4、负效课。（高效课的比率太低，而低效课的比率太高）

五、突出问题：

1、学生的培训跟不上，学生对新模式教学不适应，学生不会自主学习。

2、教学辅助手段跟不上，教师的问题展示、学生的学习展示难以开展。

1、有欣和大家一起探讨有关“高效课堂”的问题，我很愿意跟大家一块进行学习交流。

2、学校领导对课堂教学改革很重视，关注课堂教学改革工作，本身是一件了不起的事情，我很赞赏。

3、教学改革在薄弱学校最容易搞成功，是学校发展的必由之路，也是老师们走向大校名校的必由之路。

4、高效课堂提醒：

1、拉开桌子的未必就是高效课堂；

2、动起来的未必就是高效课堂；

3、高效课堂换另一个词：展示性课堂，特别重视“展示”二字，小老师作用不能过人过分讲；

4、导学案不是习题集—路线图、方向盘；

5、高效课堂的四个转变：教的转变、学的转变、评的转变、发展的转变。我这个材料是课堂教学改革的系列讲座。高效课堂的灵魂：

相信学生、解放学生、利用学生、发展学生

1、相信学生是教师道德的立足点。是训话还是对话。有的课堂交流是地主和长工的关系。孩子厌学恰恰暴露了老师的无能。

2、解放变得“十万火急”。小岗村、深圳、杜郎口中学、芙蓉姐姐等。解放—体力、智力、观念。

3、利用学生是重视“学生”的价值。“心狠”些甚至别怕“摔跟头”。任何学习都必须经历失败、反馈、校正，缺一不可。最伟大的母亲是“后妈”，要敢干当“后妈”。

4、发展学生是教师的“落角点”。发展学生的自主性、主动性、创造性。

高效课堂对教师的要求：

1、要习惯做哑巴，管好自己的嘴。

2、要敢于做忍者，要隐忍着。

3、要做懒汉。要象老太太学麻将，传统模式是开繁体字课、开数学课、还要专家培训、还要上四年本科等等；新模式只给找三个老头，陪着打半天，到会为至。

高效课堂五步教学模式：

自学——对学、群学——小展示——大展示——整理学案、纠错本、达标测评。

第四篇：汽车维修接待 试卷

浙 江 某 某 技 师 学 院

2012—2013学年第二学期 《汽车维修接待》期末试卷

一、选择题（每题3分，共30分）

1、仪态包括（）

A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表

2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）

A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）

A.首先完成与电话客户的通话

B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）

A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器

5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）

A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确

6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）

A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵

7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）

A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙

C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车

8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）

期末试卷（考察）

A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划 C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用

9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）

A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的 C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确

10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续

二、多选题（每空2分，共10分）

1、服务顾问的职业道德规范包括（）

A.真诚待客B.服务周到C.收费合理D.保证质量

2、汽车通常由哪几部分组成（）

A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘

3、使发动机不能转动的故障产生的原因有（）

A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液

4、引起汽车故障的因素有（）

A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差

5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）A.高质量的维修服务B.瞬间服务

C.补救性服务D.售后服务电话跟踪

三、判断题（每题1分，共10分）

（）

1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。

（）

2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。

（）

3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。

（）

4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（）

5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。

（）

6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。

（）

7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。

（）

8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。

（）

9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服

务顾问可以不参与。

（）

10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。

5、当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

四、简答题（每题6分，共30分）

1、例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（4个以上）。

2、服务顾问交车注意事项有哪些？

3、进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

4、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，怎样处理？

期末试卷（考察）此时您应当

五、论述题（每题10分，共20分）

1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？

2、问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。

请根据此情景，阐述：

（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？

一、单选题：

1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A

二、多选题：

1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD

三、判断题：

1.×2.×3.√4.√ 5.×6.×7.×8.×9.×10.×

四、简答题答案要点：

1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！

服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那

上边都写着呢，你不会自己看呀！

2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；

（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；

（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务

4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；

（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；

期末试卷（考察）

（4）诚实的承认服务站的错误；

（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；

（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。

5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

（1）首先对客户表示道歉；

（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；

（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；

五、论述题答题要点：

1.（1）服务顾问的专业形象、职业形象；（2）服务顾问的礼貌、语言；（3）对抱怨客户的态度；（4）真正关心关怀客户；（5）注意工作中的细节。2.案例分析题答题要点：

（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。

第五篇：汽车维修存在的问题与改进对策

汽车维修存在的问题与改进对策

摘 要 本文主要分析目前汽车维修管理中存在的维修技术力量薄弱、安全管理存在隐患和汽车维修服务质量规范体系尚不完善的问题，并提出了今后加强汽车维修存管理的改进对策。

关键词 汽车 维修 存在问题 改进对策

中图分类号：U472.4 文献标识码：A

0引言

目前，企业汽车保有量快速增加，给汽车维修行业带来较好的发展机遇，但由于这个行业市场自我约束、自我调整和市场管理等方面还存在一些深层次的问题，因此，本文分析了当前汽车维修管理的现状及存在的问题，提出了相关改进对策。

1目前汽车维修管理中存在的问题

1.1维修技术力量薄弱

目前我国的汽车维修企业数量较多，各个企业的维修技术人员素质参差不齐，加之部分汽车维修企业不重视人才的培养，汽车维修技术人员的培训工作跟不上现代汽车诊断技术的发展，造成汽车维修技术人员技术水平有限，对现代汽车故障诊断设备的使用不熟练，不能充分发挥故障诊断设备应有的作用，导致不能及时解决维修中的疑难问题。

1.2安全管理存在隐患

当前我国多数汽修企业存在安全管理上的隐患，主要表现在以下方面：一是一部分汽车维修商虽然有安全管理方面的意识，但是却没有具体的管理举措；另一部分企业虽然制定了安全管理方面的制度却执行不力。二是一些企业在安全管理上的投入不足。三是缺少科学的管理标准与预警体系，造成安全管理工作无法开展。

1.3维修手段有待更新

目前我国汽车维修没有摆脱手工作坊式工作模式。维修手段的普遍落后无疑使修车时间延长，劳动效率降低，工时费增多，这可以是现在汽车维修业普遍存在的问题。同时汽车维修资料信息查询也一直处于原始、落后的现状。

1.4维修技术有待提高

现在汽车已经是高度的机电一体化，尤其微电子技术、电子控制技术在汽车上已经广泛应用，可就大部分汽车维修人员现有的维修技术，和他们所接受的一些职业教育和职业培训，已经不能满足现代汽车维修技术的要求；汽车维修中，维修人员确定维修思路由于受到自身先天条件（维修技术）的制约，显得较慢，且又不准确，所以遇到错综复杂的故障就会感到束手无策，这种情况下许多人往往采用碰的方式，毫无头绪地对一些部件进行更换，带来不必要的经济损失。

2改进汽车维修管理的对策

2.1现代手段的有效运用

现代信息技术的运用不仅可以加强维修人员的服务意识，也将有助于提高整个维修行业的运行效率，特别是有助于建立快捷，方便的客户维修信息和维修档案；建立稳定的客户关系和科学准确的维修经营数据。运用先进的现代信息技术进行建档、管理，不仅速度快，时间短，资料全，效率高，能有效减少管理者主观判断上可能造成的失误。伴随着网络技术的飞速发展，汽车维修专业互联网的开通将可以更迅速、快捷地提供维修配件、维修设备、维修资料、维修技术与管理人才等方面的供需信息，便于作出正确的选择和决策，而互联网上的行业之间的技术交流和人才互访，也将加速汽车维修技术人员的整体技术水平提高。

2.2强化安全管理

在安全管理上，一定要正确认识到这种管理形式在汽车维修当中所具有的重要作用，要实施全面的安全培训，让员工们在其中真正树立起安全理念。在汽修安全管理中，一定要注重落实以人为本之原则，运用相应的措施来提升从业人员对于落实安全管理的积极性与主动性，积极提高全体员工的实际安全管理能力，建立起安全管理的共同意识，让安全管理能够深入实施。

2.3维修人才的积极培养

除了要求维修人员参加日常的维修培训外，使他们通过汽车维修专项技能认证体系来提高他们的维修水平也是行之有效的方法。目前汽车职业教育知识体系陈旧，没有充分体现现代汽车技术的闪光点和发展趋势。现在的职业技能鉴定是全科式的，几乎和汽车设计，制造，维修有关联的所有科目都得掌握，做汽车维修的专才太少，加强维修人员考核，加强汽车维修管理，在现代维修业发展形势下显得格外重要，将它们加入对维修人员的考试行列应该是趋势。

2.4建立完善汽修质量管理体系

要建立和完善汽修行业维修质量管理网络由政府部门牵头、公安车辆管理部门管车辆安全检测和综合检测交通汽修管理部门管汽修企业，环保部门管汽车污染，社会公众全面监督汽修质量管理网络，充分发挥各个方面的作用。要督促、指导汽修企业建立和完善内部质量管理机构和制度。要引导汽修企业在推行全面质量管理的基础上，积极采用1509000质量管理标准，要把“三类”汽修企业开业条件与1509000认证有机结合起来，积极推进汽修行业的1509000认证工作。

2.5汽车维修中应该注意的事项

（1）按工作状态可分为间歇性故障和永久性故障。间歇性故障就是有时发生、有时消失的故障。永久性故障是故障出现后，如果不经人工排除，它将一直存在。

（2）按故障程度可分为局部功能故障和整体功能故障。局部功能故障是指汽车某一部分存在故障，这一部分功能不能实现，而其它部分功能仍完好。整体功能故障虽然可能是汽车的某一部分出现了故障，但整个汽车的功能不能实现。

（3）按故障形成速度分，有急剧性故障和渐变性故障。急剧性故障是故障一经发生后，工作状况急剧恶化，不停机修理汽车就不能正常运行。渐变性故障发展较缓慢，故障出现后一般可以继续行驶一段时间后再修理。与急剧性故障相类似的一种故障叫突发性故障。在故障发生的前一刻没有明显的症状，故障发生往往导致汽车功能丧失，甚至危及人身和车辆安全。

（4）按故障产生的后果分，有危?U性故障和非危险性故障。突发性故障和急剧性故障属于危险性故障，常引起汽车损坏，危及到车辆和人身安全。要树立汽车维修行业在整个社会中应有的地位，需要的是维修行业硬件和软件的共同发展，只有这样才能保证整个汽车维修行业的健康合理发展。汽车检测与诊断技术的发展前景广阔，随着技术的进步，必将对环境保护、安全生产起到重要作用。

3结束语

总之，目前的汽车维修企业中还存在不少问题，汽车维修管理方面还需要不断加强实践和探索，尤其是汽车行业管理机构和汽车企业本身，都应该要针对当前存在的问题深入探讨，并结合实际，采取有针对性的措施予以改进。只有这样，才能有效地推动汽车维修管理工作的顺利开展。

参考文献

[1] 王俊，林瑞花.浅谈汽车维修企业的质量管理[J].职业，2008（20）.[2] 沈树盛，陈良清.论汽车维修行业的管理与发展[J].实用汽车技术，2007（06）.