培训商超业代（★）

第一篇：培训商超业代

培训商超业代

——在商超规则中胜出

销售人员常遇的问题是：

各商超都有自己的种种规范，陈列布置不能按照教材上的陈列法则执行。怎么办？

一、超陈列的精髓：无招胜有招

很多消费品企业的培训教材都有“商超陈列法则”。实际上，销售人员在进行商超陈列布置时要受到店方的自身规定，店方的货架和堆头布局规划、竞品/本品在该店的销量基础及客情等诸多因素的制约，不可能完全按照教材上讲的陈列法则去执行。销售人员真正想提高自已的商超大型陈列，仅靠熟背几十条陈列法则远远不够，更重要的是要参透陈列法则的深层含义，活学活用。

1、商超陈列的精髓是：见招拆招，无招胜有招 所谓商超陈列法则，只不过是原则性、扫盲性的基础知识，或者说是“内功心法”，实际运用中商超并不是在张白纸上作画，更多的要考虑超市具体情况的限制，运用陈列的基础知识，做到随机应变，见招拆招，无招胜有招。

2、陈列法则的意义在于统一的视觉效果 各企业规定的陈列的法则不同，实际上陈列法则的意义并不于法则本身（如究竟是“品牌垂直，包装水平”好，其实难有公论），而在于有一个标准，让消费者在不同的售点能看到统一风格的陈列效果，更容易形成记忆点。比如，统一的品牌陈列顺序是：不论在超级量贩还是街边士多点，可口可乐公司的产品陈列、海报张贴都都遵循从左到右依次是可口可乐、雪碧、芬达、醒目的顺序。

3、陈列法则的核心是占有最大空间

如果你觉得陈列法则内容太多、一下子记不全的话，你只需要记住一句话：“尽可能陈列更多的产品，占有更多的陈列空间。”摆的越多，陈列效果越容易保持（否则排面很快会随着消费者的购买而减少），销售机会越多。你能把竞品挤出货架，就能把它挤出市场。

4、商超陈列不是一项孤立的工作

商超陈列效果离不开店方的支持，而店方支持的理由来自以下几点：你投入更多的陈列费用：售后服务好，业务人员专业、周到，客情好：你的产品销量大；你的产品给超市创造的利润高；你的促销活动提升超大型市店铺形象。给超市带来更多人流效应或能增强该超市的“低价形象”。

由此可见，商超陈列不是一项孤立的工作。要想提高商超陈列效果，需要从该超市的投入产品组合设计、价格定位、促销、陈列费用、售后服务质量、业务拜访等各项环节下功夫，单纯靠销售人员拜访来提高商超陈列效果（尤其是陈列的争取），就成了“无源之水”、“孤掌难鸣”。

5、陈列无终止，唯靠执行力

争取到最好的陈列位置和空间仅是第一步，陈列的效果靠的是业务人员在日常工作中时时、日日、月月、年年、的不懈努力。

个别大商超的产品陈列是“条码定位原则”（例如：一个品项对应三个排面，该品项断货、缺货时，会将标价签反置，而这三个排面宁空着也不允许其它品项占据），但大多数商超会允许用其他产品填补空白排面——这时候哪一个厂家供货更及时，业务人员拜访更勤快，店头陈列工作更扎实，就更保持自已固有的陈列位，并逐渐抢占、蚕食竞品的陈列位。商超陈列表现一定程度上就是业务员敬业程度的表现，是一种执行力和耐力的比拼。

6、商超陈列没有最好，只有最好，要学会“有舍有得” 毕竟商超给我们的陈列空间是有的，增加一个条码的陈列面势必减少另一个条码的陈列面。所以商超陈列永远没有最好，只能争取更好，依据不同时期不同的推广重点，有舍有得，优先陈列重点推广的品项，牺牲“次要”品项的陈列面。

二、商超陈列实战技巧：知已知彼，见招拆招

商超陈列的难度，大多来自于超市的种种规定。因此，熟知常见的商超自身陈列规定及破解方法就可做到知已知彼，见招拆招，变被动为主动。

二、顺应商超自身陈列规范

背景：各商超都有自己的陈列风格及有关陈列规范，实际工作中要求各厂家产品的陈列遵守该规范。

分析：商超的陈列规范限制着厂家的产品陈列效果（如按包装、口味、价格集中陈列导致各厂家产品不能集中摆放），这时就要在顺应店方陈列规范的基础上，根据店内具体情况，因地制宜设计该店的陈列方案，尽可能突出本品的陈列效果。

动作：（1）陈列方案设计

制定超市的本品陈列修改时要画出该店的陈列图示，包括货架宽度、层数、架上竞品分布、堆头面积、本品已争取的陈列空间、本品的品项条码计算具体陈列位置等。

（2）按口味纵向集中（同一口味各厂家按纵向摆放在一起）的陈列技巧

分析：这种模式方便消费者选购，但是各厂家产品无法集中陈列，不便于厂家推销自己的产品。

动作：同一口味区内尽可能使自已的产品“上下打通，坚直排列”，利用两口味产品紧邻摆放从而形成集中陈列效。

（3）按品牌集中（超市给厂家划出一块位置，同一厂家产品摆放）的超市列技巧。

超市货架一般是4层~6层，最有效的货架是中间几层（100CM~170CM），此时如果完全采用按横向陈列（一层货架一个品项），势力造成高层，底层货架上产品无法占据有效陈列位：而完全纵向陈列（同时又要保证每个单品不少于两面个陈列面的基本原则），又会由于商超给的陈列空间有限无法全品项陈列（图略）。

分析：A.第一层、第五层为底效陈列区，第二层、第三层、第四层是有效陈列区。

B.图示为完全按横向陈列，A品牌之品项1和品项5末占据有效陈列层，从而损失销量。

动作：采用横纵交叉陈列法：

A.不被现有货架层数蒙蔽，以有陈列的眼光对现有陈列货架层数重新定义。

B.尽量让每一个条码都有一个有效陈列面。这样可以保证每一条码都能在有效陈列层（第2层至第4层）上占有排面。同理，当该货架为第四层时可将其重新定义为二层。

1进店时的陈列位抢占

背景：（1）产品进店时，超市采购会以《商超陈列配置表》的形式规定新品的具体陈列位置、排面（具体落实时门店经理可在此基础上做一定的修正），陈列配置表一旦确定，不可轻易改变。

（2）新品进店，订单部分和供应商一起商定各品项的最小订单量和首次量。

动作：（1）产品进店在确定陈列配置表时要多下工夫与采购谈判，争取最“优惠的陈列条件下”。常用谈判方向如下：

以促销促进陈列：如本品进店的同时要做较大力度的促销。

宣扬独特的卖点：本品与卖场现有同类产品相比有独特的卖点，带来新的消费群，增加超市该品类货架的整体销量（如超市现有产品均为中高价位，而低价产品市场我们的品种比他们都有优势）。

本品给该超市独家优惠条件：如某一条条码专销、更低的价格、更高的利润、更好的售后服务等。

利用竞争心理：本品在其他超市的业绩增长情况。

利用弱势竞品：某竞品（销售不佳的弱势品牌）现在占有多少排面，如果给我同样的排面，保证可达多少销量，多少利润。

（2）首次供货足量送达，陈列配置表一旦设定，首次供货一定要100%全品项足量送达，并与门店经理沟通，使陈列配置表完全落实，如果首次送货缺品项，会导致好不容易争取到的陈列位“缩水”，甚至在下次补货时要重新交条码费。

（3）修正最小的订单量。超市的订单太多是电脑生成的，进店时确定的最小订单量会在一段时间内影响超市对本品制定的每次要货量和安全库存量，从而影响陈列效果和陈列面。所以在进店确定最小订单时，业务人员要积极参与提出修正意见。

三、日常拜访中的陈列位抢占

动作：（1）设计拜访时间：了解竞品业代对该超市的拜访时间，调整自已的拜访时间，紧跟其后，尽快的削弱对方陈列成果、抢占排面。（2）记住每一次拜访及促销都是扩大排面的时机。

（3）抢弱势品牌：在跟商超门店经理谈及扩大排面问题时，注意抢占弱势品牌排面。你要强调“某某品牌销量下滑，还占了那么大的货架，把它的货架给我多少个，我保证可以增加多少销量”。

（4）待机而动：商超各商品部的堆头货架布局一般不变，但在装修、店庆、换季、节庆、新品进店、产品淘汰时会做调整，这是抢排面的最佳时机（尤其是在在竞品缺货、断货或违规被超市撤架清场时），本品要马上乘虚而入，以大力度促销为筹码和超市谈判，抢占排面。

（5）业代联盟：联合几个其他品牌业务代表建立“同盟”——以后去超市理货时互相不抢，都有去抢某某品牌。

（6）排面互换：在离本品陈列区较远的地方有“空闲”排面也要抢，因为你可以拿这些“战利品”与别的厂家交氛换有用的排面，或者送人情（寻求该厂家业代跟你的合作关系）。

（7）及时供货：掌握各超市的销量，帮助超市修正本品的安全库存数，及时送货以确保不因为断货，断品项导致排面下降。

（8）寻求协助陈列：与店方理货人员搞好客情，请他们在自已不在店内时多关照本品陈列排面。和其他厂家（非竟品）理货人员结成同盟，一方人员不在场时另一方人员协助做陈列。

四、特殊陈列和促销陈列

背景：（1）超市堆头端架等特殊陈列会优先考虑促销产品。（2）DM上刊产品优先提供堆头，甚至可减免堆头费。

（3）节庆期间：A、节庆期超市销量暴涨，堆头端架占据比例几乎就是销量的比例，这期间特殊陈列费用会增加，而且很“抢手“。往往临到节庆前，好的堆头位置已订出，乘下的堆头瑞架占据比例费用也会暴涨，甚至公拍卖，价高者得。B、特殊节庆时商超堆头会有特殊规定，如春节超市会压缩薄利产品（方便面）的堆头，中秋节超市所有产品质堆头让给月饼。

动作：（1）争取特殊陈列时附加促销计划，可以节省陈列费用。（2）争取上刊：了解商超上刊的时间，提前1~2个月提交促销申请，争取上刊（注意摸清竟品在同一时间段的促销活动，免得本品促销力度太小，结果“陪太子读书”——交了上刊费、堆头费、销量却没上去）。（3）全年协议：在跟商签全年堆头费协议时，约定合同期内店内不得临时提出节庆堆头费增加之要求。

（4）重大节庆末雨绸缪：重大节庆提前2个月报促销计划，争取特殊的陈列位置，并不断跟进，免得动手太晚被挤悼位置或付出更高费用。

五．开发陈列冷区

动作：（1）中转仓抢占

超市会在店内靠货架较近的地方（货架顶层、底层、楼梯两侧、门口的角落等地）设置中转仓，存放小量货品，方便理货员给货架、堆头补货。中转仓虽不能直接产生销售，但同样很重要。

A．店方理货人员是从中转仓取货给货架补货，你的产品在中转仓库存货不足会直接导致你的排面被竞品挤占。所以每次拜访要协助店方理货人员从仓库提货，保证在本品的中转仓（尤其是本品货架附近处的中转仓）库存充足。

B货架两层、底层中转仓争取空箱陈列，同样能起到展示作用（目前超市对此品项陈列大多不收费。（2）发展第二陈列空间

跳出思维定式，发展本品货架以外的陈列区。方便面区好的堆头位置已经没有了，可去争取紧靠方便面的其他区域（如粮食区、熟食区）的堆头位置，堆头费可能还会降低，而且因为你的产品是该区异类，所以非常醒目，同样有好的助销效果。（3）开发陈列死角

超市通道尽一般是营业死角，人流少，销量小，厂家可尝试用很低的价格买下本品货架附近死角区的全堆头，然后跟超市沟通，在该处布置大幅海报、卡通POP、免费试饮台、镜子等，引导人流，激活死角。

六、其他相关技巧

动作：（1）两快夹一高。陈列时用本品两个销量大的品项围住中间销量小利润高的品项，带动高利润产品销量，增加利润。

（2）田忌赛马。竞品某品项做特价促销，本品以一个相对低档次的品项紧挨着该竞品做特价。

（3）销量盘点。建立本品销售台帐，与超市保持同期盘点，反省各品项销量，对弱势品项及时促销补量，对销量难以提升的品项主动撤架以另外一个品项补上，防止因销量在该超市排到末位而被排面，甚至清场。（4）巧写特价P0P。有些超市规定海报上不准书写“原价多少，特价多少。“的对比，这时可在海报上价格写高些，突出其 旺销品种的低价格（如海鲜味1.6包）,同时在陈列时少陈列滞销品种,达到既不违规以醒目传递特价信息的目的。

（5）工作排期表的应有。商超业务人员的拜访质量、陈列执行力离不开业务主管的有效检核，推荐方法如下。

A、主管在检修过程中，将每个超市了陈列待改善的内容记录下来，并根据具体情况设定每店的改进目标。

B、以工作排期表的形式将改善内容落实到陈列改进的具体要求，如增加几个排面、将某产品的陈列货架调到第几层、执行人、完成时间、考核标准、检核人、奖罚措施等。

一旦工作排期限表确定，业务主管可不听任何“客户理由“，严格按照约定的检核时间执行奖罚。

2004年11月26日

培训商超业代

2004年

11月26日

第二篇：《KA业代必读——轻松搞定商超》之8--仓储,你要小心!

卖场过招系列之八－－仓储，不可小视！

主持人：赵建英

特邀嘉宾：

湖北遂州金威副食公司

刘玲

陕西西安新意商贸

张百军

营 销人

李铁君

小库房，大问题

主持人：在商超仓储这个环节，大家似乎都并不重视，总以为，这是商超内部管理问题，纵然有问题，也是我们供货商所不能改变的。但是我们却面对这样一个尴尬的境地，供货商要承担这一问题所引发的全部损失。如何看待案例中王经理遇到的问题？这反映当前我们厂商在商超运作方面的什么误区？

李铁君：我认为，这不仅仅是一个与库管员客情维护的问题，还有一个销售流程的管理问题，也是一个商超仓储的管理问题。案例中王经理所遇到的终端断货、缺货状况，是常常发生的普遍现象，而同时却又是很容易被生产商、供应商以及零售商所共同忽视的一个问题。供应商的销售预测不准确、物流配送不及时、上下游信息沟通不畅，或者零售商的存货管理不善，都会造成断货、缺货现象。这些现象中最易忽视的是零售商的存货管理，也就是仓储管理的问题。

刘玲：作为经销商，我们常会遇到这样的难题———商超退货或者换货，在这其中，除了常规破损商品之外，还有大部分都是临期商品。常规破损商品是可以接受的，也是在我们的市场预算之中的；但是临期积压商品，其产生就存在问题。分析临期积压商品产生的原因，主要就出在仓库周转这个环节，也就是在商品进库与出库的流程方面出现了失误。比如先进先出的原则，我们上岗培训时都曾接触到这个市场常识，应该很清楚，但是执行中却往往不到位。通常与此环节相关的理货员的职业素质也十分有限，这也是产生问题的原因所在。

张百军：其实多数卖场在商品物流方面是存在许多问题的，对此，我们经销商要有清醒的认识，不能被动地听之任之，而应主动地转化改变，尽可能地保护自身利益。比如临期商品的问题，这是多方面原因造成的，可能商超方面的责任会占绝大部分，但损失却要供货商全部承担，这是不公平的。但是当前没有有效的解决问题的办法，我们能做到的，就是在与商超仓储打交道时要多注意，在进库与出库环节要做到细致严谨，力争量化，这是很必要的。

细化仓储管理

主持人：在仓储环节，我们究竟什么工作做的不到位，才导致上述问题的产生呢？请详细分析一下。在这一环节中，常出现的纰漏有哪些？

李铁君：卖场在这一环节常出现的纰漏主要有以下3种情况：

（一）系统库存信息不准确。

（二）损坏、丢失与系统录入和库存没有同步，或者商品退换已完成，但单据却没有及时录入。

（三）缺乏规范的库存管理。卖场的这些问题，就容易导致供货商的市场管理出现严重的混乱。就像案例中的王经理遇到的情况，货架没货，产品却被堵在商超的仓库里。这种情况通常发生在那些习惯使用“拉排面”的企业。因为这一类企业大多会教育员工，对于已经断货、缺货的商品，要采取将周围商品或其他商品填充这一陈列位置的方法。这样做的结果是，理货员容易忘记上货，从而加长商品的断货时间。同时，企业缺乏对理货员的库存管理常识教育。譬如，商品进入库房后要坚持“先进先出”的原则；库房商品要遵循1.5倍的安全库存原则。

主持人：如何解决这一问题呢？

刘玲：解决问题的关键还在理货员身上。理货员不是一个简单的工作，并不是单纯地体力劳动就能应对的。她们需要把自己看作“一线营销的总经理”，从基础小事做起，抓“全局”工作。首先，理货员必须对每批货的进量与销量都有清晰的认识，知道什么货缺，什么货压，做到心中有数；其次，在出库时，应当向商超库管很清晰地报出自己商品的批号，要具体到进货时间，因为在商超库管的头脑里只有商品的货号，没有商品的进货时间的区分。正是在这个环节，供货商如果工作做的不细，就很容易出现上述临期商品的问题。因此必须严格出库标准，强调进货时间，从而确保真正实现“先进先出”，让临期商品的出现率降到最低。这一点对于快速消费品行业而言尤为重要。

优化销售流程

主持人：为了商品的流通顺畅，在商超的仓储环节，我们究竟应该注意什么？比如如何杜绝断货的发生？具体怎么做？

李铁君：我们应该注意在卖场的日常补货环节。补货就是为了要保证商品的快速周转，如果库房的存货没有及时补充到货架区域，将会对卖场及供应商的销售产生不良影响。在日常补货时应做到：

（一）对于新到的商品，经过收货部门验收后，商品会被送到对应的货架前，理货员要将其按照陈列原则摆放在正确的区域内。剩余部分将被贴上相应的标记，码放到高层货架上，或者填好库存单，送到存货区。

（二）检查货架上的商品，将选择好的商品填充到货架上。保证货架上无空位。如果货架上出现空位，要放上缺货标识，以提醒相关人员补货。或者，及时协调相关人员补货。

（三）将库存从高层货架上移到下面。有时候，有些卖场用最上层的货架作为存储区，特别是那些仓储式商超，这种情况更为普遍。

（四）将货架后面的商品移到前面。当前排的商品卖掉之后，要及时把摆在后面的商品移到前面来，以方便顾客选购。

（五）加强日常管理维护，盛装商品的空箱、胶带要及时清理，送货车要摆放在固定位置。保持商品清洁整齐等。

深化库管客情

主持人：应该说，在仓储环节，库管员是一个绝对的核心，它的重要程度可与采购员同级。库管员官小权大，我们如何处理与仓库管理员的关系？

李铁君：主要可以通过“三多”的方法来处理与仓库管理员的关系：即多拜访，供应商不仅要拜访卖场的采购部、营运部等部门，还要多多拜访仓库管理员，通过多拜访来同他建立和谐的人际关系；多帮忙，从公司的角度上讲，尽自己所能，在维护公司利益的前提下向仓库管理员提供一定的支援性服务。从个人的角度讲，无论是对方有了什么困难，都要尽最大的努力帮助；多沟通，经常与仓库管理员进行多方面的沟通，这样不仅有利于了解门店的销售、存货状况，还会帮助发现产品的一些其他问题以便进行及时修正。

主持人：感谢各位嘉宾的精彩发言。对于卖场而言，并不是单纯的客情维护就能解决问题，还需要积极主动地深耕细作，在细节问题上多做工作。

第三篇：商超新进员工培训流程

员工职业化素质提升综合培训

员工常见的问题：

1、工作中欠缺主动性，行动力差，抱怨借口多

2、不安心于本职工作、缺少脚踏实地、敬业的精神

3、工作中人际关系冲突多、流言蜚语、不良竞争

4、不理解领导、执行力差、得过且过

5、缺乏主动学习的意识，导致出现业绩“瓶颈”

6、缺乏专业销售技巧、凭经验工作效率低下，易出现“工作倦怠”现象

7、导购员的服务水准比较低，销售方式陈旧

8、导购员不规范的行为降低了顾客的忠诚度，甚至造成顾客的投诉和流失

9、………….培训方式 专业讲授、案例分析、小组活动、录像分享、市场实地调研、现场模拟演练与实践指导、个人职业辅导、心理辅导

培训对象 导购人员、促销人员、店长等从事一线服务的人员

课 程 大 纲

第一部分：心态

第一讲 潜能激励培训------态度决定一切

一、商场与个人发展之间的关系

1、认识商场，理解工作的意义所在 1)现代商场的显著特征 2)商场存在的价值 3)商场对员工的意义 4)认同与融入商场文化

2、明确岗位职责与目标

1)每位员工都可能导致商场的成败——你是最重要的人 2)遵守规则者，获得机遇与成功

3)设定工作业绩目标与学习成长的目标 二：一流商场员工所具备的心态 1)一流的有一流员工组成 2)态度决定一切 3)自我品质的形成

4)优秀员工应具备的心态

三：如何每天充满激情地投入自己的工作 1)目标引导行动 2)凡事主动出击 3)让行动变的快乐 4)改掉拖延的习惯 5)为自己而工作

四：怎样把工作变成乐趣 1)个人成就取决因素 2)乐在工作中的好处 3)找到工作的使命感 4)怀抱感恩、珍惜拥有 五：工作成就你的未来

1)工作是一个关于生命的问题 2)自动自发

3)每天进步一点点

第二讲 职场职业观

1、职场规则

1)员工学会用领导的眼光看自己 2)领导学会用员工的眼光看自己

3)中层学会用领导和员工的眼光看自己

2、职场最快成功的三大公式

1)你的身价永远和你的被使用价值画等号 2)赢得领导的信任是你事业发展的基础 3)努力并不等于成功，善于总结找方法

3、商场中必须有的价值观 1)商场的利益永远高于一切 2)商场的制度永远高于一切 3)商场的忠诚永远高于一切

第三讲：自动自发----工作没用任何借口 1：为自己而工作

1)理解工作意义所在 2)职业规划 3)工作成就未来

2、对待公司----人人敬业爱岗商场繁荣富强 1)轻视商场，就是轻视你自己 2)效益和效率说明一切 3)压力竞争促进你成长 4)将制度深置于大脑中

4、对待领导------忠诚

1)领导是为你提供机会的人 2)满怀感恩之情

3)用领导的心态对待你的工作 4)视服从为美德

5)如果你是忠诚的、你就会成功 6)使自己变得无可替代

第二部分：销售技巧一、一线导购员岗位的重要性

1、导购员即时销售产品的人更是销售公司信誉的人 Ø 一线导购员是品牌的形象代言人 Ø 是顾客选择品牌的重要原因之一 Ø 是品牌与消费者之间的桥梁 Ø 是品牌发展的基石

2、商业礼仪、职业行为

Ø 专业形象要求：着装、妆容、职业表情 Ø 细节展现素质：站姿、手势、走姿、目光 Ø 容易影响的六个细节 Ø 服务敬语

二、顾客购物心理

1、现代顾客购物需求的特点 Ø 品牌意识

Ø 追求品质、个性

Ø 售前售后服务专业周到

2、影响顾客购买的心理因素

Ø 品牌、品质、陈列、价格、服务、促销

3、导购员对顾客购物心理的影响 Ø 形象、沟通、细节

4、性格分析-----不同性格顾客的沟通特点 Ø 活泼型 Ø 力量型 Ø 完美型 Ø 和平型

三、销售中导购员经常出现的问题

Ø 不善于发现顾客的需求让顾客牵着鼻子走 Ø 不善于发问倾听自说自话 Ø 沟通时找不到切入点

Ø 不善于观察顾客找不准准顾客 Ø 不了解竞争对手

Ø 对顾客的异议回答缺乏技巧

Ø 不能很好的把握成交时机，错过机会

四：如何形成美好的第一印象-----服务从一见面开始 1．说好第一句话、正确的站位、得体的仪表

2、微笑的魅力

3、由衷关心，赞美顾客、同流 五：销售技巧 售 前

1、自信

Ø 百分百相信自己、百分百相信自己的产品

2、定位目标顾客

Ø 年龄、身份、特点、喜好、重视的买点

3、微笑服务流程 Ø 工作前做好准备工作 Ø 看待每一个顾客都是贵宾

Ø 对每一个顾客都保持微笑、并主动打招呼 Ø 用目光洞察顾客的需求并提供服务 Ø 每一项细小的服务都做得相当出色 Ø 积极营造愉快的工作氛围 Ø 邀请每一位顾客再次光 售 中

了解顾客特征

1、已决定要买的顾客特征及应对方法

2、未决定要买的顾客特征及应对方法

3、随意浏览的顾客特征及应对方法 不同类型的顾客之间的区别

1、男人和女人区别

2、做主与不做主的区别

3、文化高和文化低的区别 假顾客

Ø 对单一的产品不会关注太久

Ø 只愿听你讲对自身的需求描述不多

Ø 对家庭、人口、居住等方面有时会露出破绽 Ø 都具有一定的专业知识，会不自觉的流露出来 Ø 一旦有顾客来他会有意在一旁听你介绍 Ø 一般不会跟你讨价还价 Ø 随生带着小本子

顾客购物销售技巧细节分解-------顾客购物心理七个阶段与购买欲望值

1、初次接触注意事宜 Ø 盯太紧 Ø 话太多 Ø 人太直

1、注视、兴趣阶段 Ø 赞美+肯定 Ø 了解需求 Ø 注意倾听

Ø 让顾客参与其中 Ø 永远不要说不

2、联想阶段

Ø 顾问式介绍--------ABC法则

4、比较思考阶段 Ø 介绍商品买点

Ø 区别于竞争对手的卖点 Ø 顾问式询问有针对性引导 价格异议的推销技巧

Ø 价格汉堡包：产品特点+价格+买点 Ø 价格贵是因为价值 Ø 一包烟---化大为小 Ø 对比法

5、信任阶段

Ø 导购员的热情、周到让顾客感到愉快从而产生信任

Ø 顾客对导购员商品专业知识、提出的有价值的建议表示认同产生信任 Ø 对品牌的信誉、售后产生信任 Ø 专业推荐---勇敢地说不 Ø 客户见证

6、成交阶段 成交的时机 语言上的信号：

Ø 话题集中到某一商品上 Ø 关心商品的优缺点 Ø 反复询问售后服务 行动上的信号 Ø 沉默

Ø 看得更仔细 Ø 不经意的抬头 促成方法

Ø 不在介绍其他商品 Ø 尽快给顾客下决定 Ø 马上开小票

Ø 交现金还是刷卡

7、完善的售后服务

Ø 建立顾客档案的重要性 Ø 如何与顾客建立长远的关系

第三部分：如何处理顾客投诉

第一讲：正确处理顾客投诉是导购员的应尽责任 1)十天的广告也抵不上顾客的一句抱怨 2)顾客抱怨首先想到的是导购员 3)顾客抱怨是礼物 第二讲：法律法规 1)消法

2)产品质量法

3)处理顾客抱怨的程序及依据

第三讲：顾客为什么会产生抱怨 1)有期望才有抱怨 2)商品不良引起的抱怨 3)因顾客使用商品不当

4)导购员在服务中未及时提醒告之顾客 5)导购员服务态度欠佳 6)因顾客的错误引发的问题 第四讲：有效处理顾客投诉 1)避免感情用事

2)顾全大局，从顾客角度思考

3)正确分析找出顾客抱怨产生的原因 4)有效处理顾客抱怨

5)依据不同原因分别处理抱怨的诀窍 第五讲：常见抱怨的处理办法及分析

1)处理商品不良引发的顾客抱怨及案例分析 2)处理因顾客使用不当引发的抱怨及案例分析 3)处理导购员态度不佳引发的抱怨及案例分析 4)处理误会产生的顾客抱怨及案例分析 5)电话投诉处理技巧

第六讲：如何处理情绪急躁的顾客 1)开场白 2)倾听、安抚 3)换人、换场地阿 4)建立良好关系

第四篇：商超专业术语

1．货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。

2．端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场购物经过频率最高的地方。

３．堆头：即“促销区”，以前通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成，近几年各大超市基本上开始用低的平台做堆头

４．收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。

５．专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。

1０． 购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。

1１． 促销车：专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。

1２． 冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。

1３． 铝梯：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，一般都为带自锁装置梯子

1４．叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。叉车需要有专门的人员操作，操作人员必须要有专门的由劳动部门颁发的上岗证。

1５． 栈板：木制或胶制的用于放货运货的板子。

1６． 货架配件：货架上的配件，主要有层板、挂臂、挂钩、篮筐、挂篮、网

1７． 主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。

1８． EDP 电脑中心：大润发称之为EDP，部分卖场称之为电脑信息中心，称谓有一定不同。以电脑中心的称谓教普遍。

1９． 销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。

２０． 精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款方

２１． 员工通道：超市内部员工上下班进出的专门通道。

２２． 安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。

２３． 紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。

２４． 配件室：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。

２５． 洗手池：生鲜部门专门用来洗手的地方，按照规定一般都有贴有洗手的步骤的图在附近。２６． 更衣室：员工用来更换工装的地方。

２７． 更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商超的外部。

２８． 电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。

２９． 压纸机：对商场中的空纸箱进行压制处理的机器。一般设置在收货部。

３０． 收银机：又称POS(POINT OF SALES)机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。

３1． 防盗门：超市中设置的电子系统的防盗门，具有防盗报警功能。

３２． 防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋或是易丢失的商品等，多用防盗标签。

３３． 取钉机：有的称之为消磁器，用来取防盗磁扣的设备，也可以对磁条进行消磁

３４． 收银小票：指顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。３５． 药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。

３６． 对讲机：超市范围内的主要通讯工具。方便各个部门联系用。

３７． 垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。

３８． 促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。

３９． 优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。

４０． 优秀收银员：收银部门最出色的收银员。

４１．培训员：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工，此称谓不是所有的大卖场都具备的。４２． 会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。

４３． 会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。

４４．员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。部分超市只举行管理层面的大会。

４５． 晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟内。４６． 管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。４７． SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。

４８． 商品：超市中用来销售的物品。

４９．赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂家或商家提供，有时候赠品跟商品都是一致的。

５０． 试用（试吃）品：促销时所用的试用（吃）的商品。

５1．自备用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须有自用标签。

５２．孤儿：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。孤儿必须及时收回，特别是生鲜的散货。各个商超对此的称谓不尽相同，沃尔玛称之为零星商品。

５３． 空包装：只有包装没有商品。空包装应交由相关部门处理。

５４． 消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。

５５． 报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。

５６． 工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。

５７． 班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。

５８．陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按照陈列图进行陈列，不得随意更改，各个商超对陈列图的称谓不尽相同。

５９． 价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写 ６０． 价格插牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格插牌必须用公司设计的模式，一般用于生鲜区域。

６１． 条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品的外包装上，是黑白相间的条纹图案。

６２． 店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。

６３． 生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出来。

６４． POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在美工等专门部门书写，其他人不得随意书写。

65． DM快讯：又称之为DM或者是快报，大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩页，发给会员或顾客。

66． PLU码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。

67． 销售单位：超市中某商品的销售单位。也是计算库存的单位。

68． 订货单位：超市中某商品订货的单位。

69． 商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。

70． 供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。

71． 货架编号：超市中所有货架的统一编号。

72．分类号：商品分类的号码，各个卖场的商品分类号码各不相同，有大中小分类三个级别的，有大小分类两个级别的，一般以大中小分类三个级别为主。

73． 物流管理部：又称之为ALC，特指大润发的一个部门，主要负责订单的审阅跟key in，订单的跟踪，价格标签的列印等，在沃尔玛称之为电脑信息中心。

74． 营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。

75． 交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。

76． 巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。

77． 理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。

78． 补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。

79． 缺货：某商品的库存低于日销售，一般超市在商品为零时称之为缺货，缺货必须要放置专用的标签。

80． 换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。

81． 退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。

82． 内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。

83． 并板：把两个或两个以上栈板的商品，有条理地合并在一个栈板上，是后仓整理的一个重要的工作。

84． 码货：堆放及整理商品。

85． 过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。

86． 拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。

87． 保质期：商品质量的保证日期。

88． 生产日期：商品生产出来的日期。

89． 营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。

90． 先进先出：先进的商品先销售。

91． 库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。

92． 销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。93． 系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理，大润发称之为OPL订单，由电脑自动订货系统根据销售生成的订货单据。

94． 负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异，或者说是库存低于零。

95． 滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。

96． 出清：对品质有瑕疵的或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动，有的超市称之为清货或者清仓。

97． 报损：由于破包、损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。

98． 丢弃：专指生鲜部门报损的商品，此类商品必需要破坏至不能使用，以防止出现问题。

99．生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作。有的超市每半月盘点一次，时间不同。

100． 市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。

101． 试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。㎡

102． 换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。

103． 消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行消除磁性动作。

104． 团购：一次性的大量购物。

105． 工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知相关部门。106．绩效评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作，一般由几个方面组成，跟员工的薪资奖金有一定的关系。

第五篇：《KA业代必读——轻松搞定商超》之2——进场产品设计的最高境界

卖场过招系列之二——如何设计进场产品？ 主持人：赵建英

特邀嘉宾：陈军（营销硕士、长沙步步为赢终端营销咨询公司高级顾问）昝立民（吉林长春白洋河商贸经理）

疑难病症辽宁沈阳知书公司王学兵经理：我们公司主营食品，代理的品牌多为全国知名品牌，当前的主渠道为商超。我遇到这样一个问题，原来我进场的品种有30多种，年销售利润约为30多万，后来我增加了品种，有近70多个品种，销售利润仍为30多万。我特别困惑，依照常理，代理品牌越多，渠道利用效率越大。但是，我的利润空间并没有明显增长。这究竟是什么问题？当前我公司代理了许多产品，在进场品种方面是否也应该有所取舍，进行合理的设计？恳请专家指导。选择有竞争力的品种进场

主持人：案例中王经理的问题似乎比较特殊，但他却提示我们必须思考这样一个问题，商超是现代市场中重要的销售渠道，但是在进场产品方面，是否也需要进行设计与选择？进场产品的选取标准究竟是什么？

昝立民：的确如此。当前许多厂商都在这个问题上出现了错误。并不是所有的产品都适合走商超渠道，商超不是“万物通行道”，进场产品一定要有所选择。作为厂商，我们在进入商超时，应该对自身产品进行一个定位，要考虑这样一个问题，我们的产品是否适合商超这一渠道，比如价位是否适合大众消费群体，品牌是否具有一定影响力。在进场产品的组合方面，也要考虑许多内容，要以利润最大化为中心。

陈军：产品进入超市，就像进入了一个强手如林的角斗场，所面临的是短兵相接的竞争，所以，要选择有竞争力的品种进场。为了更好地应对竞争，进场品种要么在某方面具有优势，比如在价格、包装、容量等方面，相对于竞品而言具有一定优势；要么就与竞品形成差别，避开竞争而赢得竞争。那些定位准确、具有独特产品概念的特色品种，是进场品种的首选，因为这些具有独特优势的产品，能有效避免与竞品产生正面冲突。

“量大”品种和“利大”品种要合理组合主持人：通常商超都会对产品进行分类，比如分为销量品种和利润品种等等。作为经销商，我们应该如何设计自己的进场产品？应该如何处理产品结构与销售利润之间的关系？陈军：进场的系列品种中要有一些畅销的、走量的品种，来保证有一个满意的整体销售量。因为许多大卖场都有“末位淘汰”制，或者规定每月必须完成高额的“保底销量”，完不成的部分将由供货商来承担损失。同时，进场的系列品种中要有一些利润高的品种，来保证有一个满意的整体销售毛利，确保有足够的利润空间来运作超市。在进场品种方面应该做一个合理的设计，应注意“量大”的品种和“利大”的品种进行合理组合。通常“量大”品种的利润都很低，所以必须有若干个“利大”品种的利润弥补“量大”品种利润的不足。

主持人：能否就这个问题举一个具体实例。

陈军：我们来看一个案例：选取高价位产品进场。圣元奶粉原来基本属于低价产品，其“圣元”和“宜品”奶粉价位只在10元／袋左右，在超市竞争激烈、终端费用高的情况下，圣元奶粉是用什么产品的利润来支撑超市运作呢？圣元奶粉的做法是：进超市的产品是高价位的品种，以其高利润来确保超市运作的费用，如进场的婴幼儿奶粉、“圣元二代”和“优博”系列都是高价位产品。这样一来，高利润产品保证有足够的费用来做终端投入，保证了经销商有利可图，保证了厂家有可观的利润。

主持人：作为经销商，我们的进场产品是做销量产品，还是做利润产品？在这方面，我们是否有主控权，应该如何做呢？

昝立民：我认为，我们经销商应该努力争取成为卖场的利润产品，而不是销量产品。我们要合理地设计进场产品结构，设计产品利润空间。在一定程度上，把部分利润让给零售卖场，在卖场人员的心目中树立经销商的品牌形象，我们不仅有好产品，还有高贡献率，这些对于经销商的长线经营都是比较有利的。一个优良的产品结构，对于经销商而言，就意味着利润和发展。

不要让所有品种同时都进场

主持人：我们会遇到这样一类情况，有些公司代理的品牌非常多，他们通常会让所有的产品都进入商超，从渠道共享角度讲是有道理的，但是结果却常偏离预期，就象案例中的王经理遇到的问题。这样的做法究竟对不对呢？是否还应该有其它的考虑？

陈军：不要让所有的品种同时都做进去，因为有些品种一旦被卖场淘汰想再进去就难了。同时，供货商进场的品种越多，所缴纳的进场费用也越多，有些既不畅销又没有利润的产品就不要进场，费用上很不划算。比较稳妥的作法是：先进几个比较好销的品种，待这几个品种进入正常的销售轨道后，再考虑增加品种，逐步实现多品种销售。

主持人：这一策略的运用对企业实力大小有没有要求，比如实力较小的企业怎么办呢？陈军：对于实力比较弱的中小企业来说，可以采取“单品突破”的策略，只选择少数较具优势的品种进场，产品进场后，必须尽快扩大销量，建立大卖场对该品牌的运作以及该品牌产品的信心，然后再后续产品跟进，这时也将在进场、陈列和促销等方面，获得更好的条件。主持人：对于后续产品的跟进，商超会不会增加额外的要求？

陈军：是的。因此我建议，在签订进场合同时供货商要注意这一点，最好能要求超市认可供货商可以更换产品品种。因为有些品种会转为滞销或需要更新包装，如果没有这个特别条款，到时就要重新缴纳条码费等费用。在签订进场合同时，如果有可能，提出这个附加条件，这避免了以后的麻烦。要防止大卖场的低价冲击

主持人：商超是一个特殊的渠道，它在销售链中扮演着举足轻重的作用。但是在肯定它的作用同时，我们也不能否认它的影响，比如与其它渠道的冲突，请问各位，是否存在这样的渠道冲突问题？如果存在，那么与其它渠道的冲突如何处理？

陈军：有这样一种现象，每当在一块区域里有一家大卖场开业以后，该卖场周围的许多小型零售终端的销售额就明显下降。这是因为大卖场有明显的价格优势，对小型零售终端产生了强大的冲击。有时大卖场内一些名牌产品的零售价(会员价或特价)比小型零售终端的进货价还低，小型零售终端无价差利润，就只有拒售该产品。所以，在选择进场品种的时候就要考虑到这个问题，要防止大卖场的低价冲击。

主持人：对于这个问题，解决的办法有哪些？

陈军：要解决这个问题，办法就是产品错位销售，不同渠道提供不同的产品。之所以大卖场的低价会对其它零售终端的价格产生冲击，是因为供货商在不同渠道所销售的产品是完全一样的，顾客很容易对产品价格做出比较。如果供货商在不同渠道所销售的产品有差别，就能减小甚至避免大卖场对其它零售商的低价冲击。

主持人：能否具体说说操作的措施？

陈军：使不同渠道销售的产品有差别，主要有两种措施：第一种措施，品种不同。对于系列产品来说，供货商可以把给大卖场销售的品种和给其它零售终端销售的品种错开，在大卖场销售的品种在其它零售终端没有销售，同样在其它零售终端销售的品种在大卖场也没有销售，这样就增加了顾客对产品价格做比较的难度，可有效减轻大卖场的低价销售对其它零售商价格的影响。

第二种措施，型号不同。如果供货商产品的品种不是很丰富，就可把大卖场和其它零售终端所销售的型号错开，单独拿出几款型号专供大卖场销售，而其它零售终端则不销售这几款型号。虽然是同一品种但型号不同，如此也可以减轻大卖场低价对其它零售商价格的影响。产品要符合超市进场的要求

主持人：除了上面的几点问题之外，还有什么需要注意的？

陈军：有的产品包装达不到超市销售的要求；有的产品档次太低，不适合在超市销售；有的产品规格达不到超市销售的要求；有的产品保质期太短，供货商物流配送时间较长，难以保证正常供货和产品的新鲜度。因此，厂家必须筛选进场品种，使进场的产品符合超市进场的要求。

昝立民：我认为，还有一个问题需要注意，就是对卖场也要有选择，并不是所有的卖场我们都要进入。我们应以卖场的实际销售力为衡量标准。位于商业街的大型商超，可以中高档品种为主；而在居民区的小型商超，则以中低档品种为主，也可在特殊销售季节比如春节或者中秋，增加礼盒类产品。当然这些产品的进入要灵活处理，在销售旺季过后要及时撤架，以免无谓的销售浪费。总之，进入卖场的产品要依据其消费群的购买特征为设计原则。主持人：非常感谢各位的精彩发言。对于进场产品，我们需要在产品结构与销售利润之间进行必要的衡量。尤其对于多品牌的经销公司而言，我们希望都在有限的销售空间内争取最大的销售利润，那么在进场产品的结构方面就应该认真规划，合理设计产品组合，合理安排进场次序，并注意渠道产品的合理划分，力争提高进场产品群的整体利润空间。进场之后，还做什么呢？最关键的问题摆在我们面前，上架！商超货架是一个小舞台，也是一个大赛场。哪个品牌有实力？哪个公司营销高？商超货架让你一览无余。敬请关注本刊“卖场过招”系列报道之三《上架，该讲究什么？》