导医礼仪培训

第一篇：导医礼仪培训

导医礼仪培训

在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。

礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。礼仪的基本要求：尊重为本！

尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。

基本的礼仪

（一）仪容仪表仪态 仪容——人的容貌

仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况：

1、说话、呼吸粗鲁；

2、指甲不修整；

3、到处头皮屑；

4、目光不专注；

5、小动作多；

6、身上有异味；

7、走路摇晃；

8、坐姿不雅；

仪态——人在行为中的姿势和风度

1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。

5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼

1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。

2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。

3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手

握手的正确姿势：一般情况下，握手要（精欧医管joyg.org专业提供导医培训）用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。微笑 微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！说话

1、说话时要认清自己的身份；

2、说话要尽量客观；

3、说话要有善意。聆听

1、注视说话者,保持目光接触；

2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打断对方；

5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地应答。道歉

1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，要及时说声“对不起！”以求得谅解。

2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意。

3、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。告别

当病人完成所有的环节离院时，应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复”、“您慢走，回家注意休息。”

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导。② 介绍医院的诊疗时间，急诊电话，便民优惠措施。

③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，等有何意见和建议，并向有关部门汇报。体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。1、眉毛能表达人们丰富的感情！舒展眉毛：表示愉快

紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气、眼睛是人体传递信息最有效的器官！

目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）

如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。

相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬； 斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令；

不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感；

眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意； 双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视

3、嘴巴可以表达生动多变的感情！

紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；

撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 嘴巴张开成“O”形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；

4、手势是语言的最好辅助！

翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对；

挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑； 握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来；

用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟 培训要点

一、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起的组织。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。（4）善意谎言,如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态

（1）虚心学习：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利（精欧医管joyg.org专业提供导医培训）用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。

三、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。（2）对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。

四、咨询业务： 以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务：

1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。

3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

4、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。

5、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。同时陪同病人一起去拿药。

6、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间。

7、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。导医服务标准与要求

导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。

导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。导医的原则：

救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

1、上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范及医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。

2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、病人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。

6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。

7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，但不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。

9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。

12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。导医行为规范

1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要 “您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2、迎送用语：护士要起立热情接待，给病人以必要的帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与病人打招呼，如在行进过程中，遇到病人谈话，不得从其中间穿过。

6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。

7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度应婉转地告知找××医师，切忌说：不知道，找×××问去。

8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

9、患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或主治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。

10、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好,福州泌尿专科医院，有什么需要帮助？”电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。导医服务用语

① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。② 您好，请问您需要我帮助吗？ ③ 请您这边走。

④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。⑥ 别紧张，我扶（送）您去。

⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。禁忌的行为：

1、顾客需要服务时，坐着不动或不予理睬。

2、用手指指着顾客说话。

3、用鄙视的眼光看人。

4、和顾客争辩或吵架

5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）

6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。

7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。

8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。

9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。

10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。

11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。

第二篇：导医礼仪培训讲稿

导医礼仪培训讲稿

引言：

导医的概念：导医从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准备、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。导医的工作职责中有一项迎宾服务，是负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。

一、微笑服务

首先必须具备的最基本的就是微笑服务。

微笑是一种国际礼仪，它能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑服务对服务行业来说至关重要的，在服务岗位上微笑更可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。一位哲人曾经说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。导医是医院的第一服务窗口，那么微笑服务对我们来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式。微笑它不仅仅是礼貌，我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑，以拉近与病患的距离，用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天重视，每天都重复的去做好它。

二、正确的目光交流

其次要做好正确的的目光交流。

我们良好的形象对自己对病人都具有积极意义，眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号。与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

三、淡妆上岗

作为服务行业人员，淡妆上岗既是一种服务规范，也是一种服务礼仪。医务人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。

四、完美职业形象与姿态

当我们穿上这身职业装，代表的不是自己，更是单位的形象，选择职业装时一定要合身，显得大方得体、干净利落、干练专业，时刻保持自信的微笑，树立完美的职业形象。姿态主要分三项：站姿、坐姿、行姿。

1、站姿要领：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉（右手握于左手腕部），放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

2、坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

3、行姿要领：女士：抬头、挺胸、收腹、手臂自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

（1）行姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。

（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。

（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。

（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。

（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。

（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。

五、手势

手势是谈话时必要的辅助手段，是服务工作中必不可少的一种体态语言。手势幅度和频率不宜过大。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。因此在引路、指示方向等时，手势的规范标准是在站姿的基础上，右手五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜。

1、服务工作中的常用礼仪手势

（1）“请进”手势

引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

（2）“请往前走”手势

为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

（3）“请坐”手势

接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

（4）“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。（5）举手致意

举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。

（6）挥手道别

挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。

（7）递接物品

递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。

六、行进指引时的姿态规范 陪同引导、上下楼梯、出入电梯

七、鞠躬礼仪

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，（自我介绍或交换名片时）。

八、文明服务七声

1、患者初到有迎声： 您好，欢迎光临XX医院，请问有什么可以帮助您？

2、进行治疗有称呼声： 您好XX先生/女士，请您配合治疗。

3、操作失误有道歉声： 对不起，给你添麻烦了，我会尽力弥补我的失误

4、与患者合作有道谢声： 感谢您的配合，祝您早日康复！

5、遇到患者有询问声：

您好，请问您哪里不舒服，有什么可以帮助您？

6、接电话时有问候声： 您好，这里是XX医院，„

7、患者出院有送声： 请慢走，祝您早日康复！

九、导医服务流程及语言行为规范（附表格）学习规范后现场进行情景模拟

整个服务流程中，我们在与病患交流时要时刻保持微笑、语言柔和、语调婉转，体现出积极主动的服务意识。

十、举例：柔和的力量、总结

希望大家热爱本职工作，关心病人疾苦，对病人要有高度的同情心、责任心和爱心。同事之间能够相互尊重、友爱、团结、协作。祝大家工作愉快！

XXX 20XX年X月XX日

第三篇：医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训

导医培训计划

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医人员的语言培训

掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。*导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临

⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走

⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作

⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙

您好，请问贵姓

⑶您好，请问找哪一位 ⑷您请坐，我马上叫他来

⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来

⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们

⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）

⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语

⑵忌长篇大论

⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象

另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！

三、举止培训

礼貌的举止：举止文明—基本要求

举止优雅—美观、大方、自然

举止敬人

举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合

四、表情

* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从

容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。* 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。

例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；

⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。

五、仪容

养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：

* 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方

* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。

气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切

* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。* 鼻腔

* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等

六、仪表与着装

仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的TPO原则：

着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调

着装要和场合（occasion）相协调 具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。

* 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。

* 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。

* 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

* 鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方 * 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯

* 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。

* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰 * 不当众使用手机 * 在公共场所高声说话 * 随地吐痰、随手扔垃圾 * 当众嚼口香糖

* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠 * 在公共场所抖腿 * 当众频频看表，等等

七、导医岗位服务培训

1、咨询业务 ⑴ 来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务

* 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导

* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决

* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。⑵

对来电咨询者的接待

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

注意事项：

* 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

* 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。* 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。* 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。

总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

2、导诊业务

主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。

注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。

不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况。

接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

3、后勤工作

医生接诊时给医生倒水，添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

4、对离院（出院）患者的送别

⑴ 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问 ⑵ 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。⑶征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。⑷患者由意见，有误解、抱怨，应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

⑸介绍医院的投诉电话，护送患者到大厅门口或车上。

八、注意事项

1、遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

2、文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生

3、坚决执行:不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

4、善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

5、保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

6、公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

7、廉洁正气：不怕得罪人，不贪污，不浪费医院一分钱。

8、理解别人，克制自己。对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力，力争更好。

9、导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。

第四篇：导医培训（定稿）

导医岗位培训资料

从某种意义上讲，人，作为劳动力被淘汰，往往不是因为您不优秀，而是因为您的知识以及建立在这知识之上的行为方式过时了，不能跟得上现代社会发展的需要。从另一种意义上说，岗位培训是企业给予员工最大的福利，培训对于您知识的更新、个人素质的提升具有极其重要的作用。作为公司的员工，只有不段的充实、完善自己，使自己的潜能充分的发挥出来，才能换取更美好的未来。您的服务理念决定您的服务质量，而您的服务质量又体现您的个人价值。如果您在此次培训中个人的能力及素质得到了提高，我想对您个人将是一个飞跃，同时医院的整体形象也会通过您热情到位的服务得以升华。

病人就是上帝，是医院的衣食父母，我们要将“以人为本”的医疗服务作为主导思想贯穿于服务始终，微笑服务是我们的第一任务，全程陪诊也是我们应尽的义务。

导医护士的岗位培训

导医护士严格遵守门诊的规章制度，行为规范，必须具备良好的口才，灵活的头脑。应以热情、细致、耐心的工作态度，认真负责地为每一位病人服务，与门诊医生和有关部门密切配合，有条不紊地安排病人及时、有序地就诊：

1）、以微笑的姿态，主动迎接病人，对急、重、年老体弱的患者应主动搀扶，首先问明来院诊治何种疾病，以便推荐专长医生，引导挂号，在初步了解病人病情的情况下，帮病员填写病历，掌握病人的姓名、性别、年龄、做好详细记录备查，导医过程中帮助病员挂号，带病员到诊室前要介绍医生的特长，缩短医患者之间距离。

2）、本着急重优先的原则引导病人就诊，并把与病情有关的情况向医生作简要汇报说明，随时观察走廊待诊病员情况。

3）、维持好医院安静有序的良好就诊秩序，同时维护好走廊的整洁美观，督促清洁工做好门诊的清洁工作，随时保持清洁的环境，清新的空气。

4）、导医台做为医院的窗口形象，导医台上须保持清洁，除放置盆景及宣传资料外，不得放置其它物品。

5）、积极主动寻找服务目标，帮助病员交费、取药，引导检验、B超，杜绝出现不知道、不清楚等语言。

6）、熟悉医生接诊参阅资料及所在科常见病的基本理论，为患者做好解释工作，树立医院的优质服务形象。

一、导医基本行为规范

1、仪容仪表：提前十分钟到岗，更换并整理工作服，着淡妆，检查头发是否梳理好、指甲是否清洁（不能留长指甲）、工作鞋是否干净、帽子是否端正，导医绶带是否戴好。面带微笑，双手叠放在身体前方（或放于工作台上），保持良好的站姿（挺胸抬头，直视前方）。

2、工作前的准备：将工作用具整齐摆放在工作台上，其它物品不得放于工作台台面。

3、导诊台职场状态：面带微笑、语气温和主动询问语：“您你！请问需要帮助吗？”（声音响亮）

A、如病人不清楚应在那个科室就诊，只是描述自身症状时，此时导医一定要用眼睛直视病人，不可东张西望，然后根据病人的病情，告诉病人：您的症状应当在**科就诊，我院**科有经验丰富的医生，我现在为您挂号好吗？”病人同意后，让其在病历上填写完整，语气温和（声音要响亮）的对病人讲：****请跟我来。

B、如病人自己有确认的科室，挂号引领病人到相关科室（引领用语同A）。1）如接诊医生处无其他病人，直接将病人交给医生并向病人介绍：“这是**主任，您请坐。” 2）如接诊医生很忙，同科室其他医生处无病人，可让病人在候诊椅稍候，将病历交于接诊医生，告诉接诊医生外面还有其他的病人候诊，能否与其他医生商量，由其他医生接诊，如同科室医生商量后同意，可将病人带到医生处并作介绍（同上）：3）如同科医生商量后未果，可对病人讲：**主任现在有病人，请您你在这里稍侯，我已将您的病历放在医生那里，到时医生会喊您的名字。”（引领病人时注意走在病人的右前方，注意行走姿态，行走不能急促，要与病人保持50公分距离，保持和病人交流，如遇老年病人或病情严重者，应主动搀扶）

C、如遇需搀扶的病人，搀扶病人时走路应缓行。

D、引领病人时，注意自身的步态，切忌低头弯腰行走。

E、带病人到候诊处时，告诉病人：“请在这里稍候。”

F、科室值班导医，保持良好的站姿，不可靠墙而立。

G、导医在导诊时，注意观察候诊病人情况，是否有什么需要帮助的。

4、电话接听用语：

A、“您你！益民门诊部，请问需要帮助吗？”语气温和，语速适中，切忌用“你有怎么事吗？”此类语言。

B、假如病人要求专科医生：我们这里都是资深的医生，在这方面都是有丰富的经验。

C、害怕复发患者：目前我院针对你的这种治疗是最先进的，到目前为止没有复发的例子。

二、导诊台应变技巧

1、病人抱怨在其它医院治疗时比在这里治疗费用低？

我们医院根据您的病情，用药与其它医院不一样，这样的配药疗效会好的多，现在看起来价格好象高了些，但缩短了治疗时间，从总的治疗费用上讲并不高。

2、取药处、划价等大厅内有人咨询时？

主动上前询问：“您好！请问有什么需要帮助吗？”如来人咨询诊疗相关的事宜，对病人讲：“请到导诊台来，我会详细向您介绍。”如联系业务，请你在候诊椅就坐稍候，问清需洽谈那方面的业务，与办公室联系，如本院需要，请其到办公室洽谈。如不需要，可告诉来人：“对不起，我院暂不需要这项业务，如有需要我们再与您联系”。

3、病人对治疗效果不满意，感觉未见好转？

先问清楚病人上次就诊情况，是否按医嘱治疗。告诉病人：任何病情都不可能是服用了药物马上就起作用的，治疗都有一个过程，其在此期间必须要按医嘱配合治疗，决不能在看到有了一些效果后就中断治疗，那样不仅前期的治疗效果达不到，还会影响到后期的治疗。

4、病人对治疗效果不满意，要求找负责人？

问清病人情况，尽量说服病人，稳定病人情绪，告诉病人：即便找负责人，负责人也是要找其主治医生，了解情况，由医生为您作相关的病情解释或治疗。由其她导医联系其主治医生，如医生处无其他病人，将其带至医生处，如有其他病人，让其在候诊大厅稍候。假如在候诊大厅影响到其他病人，要立即带至办公室。

5、分诊时需注意问题

如病人无明确的就诊科室，一定要问清病情的表现症状，该症状发生之前有无外界刺激。如病人腹痛，先要确定疼痛部位，然后了解发生疼痛前是否有过撞压或服用过什么特殊的食品等，根据病人的描述，确定是胃肠科还是外科或是妇科，询问要仔细。

6、病人对医生的服务态度不满意时？

先要询问情况，对病人讲：“可能是您与医生之间有些误会，可是不论什么情况，首先我们向您表示歉意，您看我们请其他的医生为您看病，行吗”？

7、如划价后病人抱怨治疗费太高或化验费太高，不愿接受？

A、告诉病人，您现在的情况，单纯的依靠口服药疗效很慢，必须配合用相关的设备治疗，效果才会更好。

B、耐心的向病人解释：化验是为了更好的确诊，有些疾病医生的临床经验必须结合相关的检验才能确诊，为了对您的用药负责，对症下药，取得更好的疗效，所以您最好是先化验。

8、病人因服用药物过敏反应或因治疗引起的不适再次来医院抢救。

先安排至急救室，通知医生，将病人家属安排在门外就坐，安慰病人家属：不要着急，我们医院会全力以赴的，您放心不会有危险的。如果您的情绪太激动会影响到医生的抢救工作，病人听到了也会增加他（她）的压力，并为病人家属准备水和面巾纸。

9、痔疮能做吗？需要开刀吗？

可以做。我院采用最新技术全电脑肛肠监控治疗仪治疗。采用高效微创、不开刀、不住院、无痛苦、无副作用，治疗安全快捷、疗效可靠，随治随走，不影响工作。

10、前列腺炎你们医院使用什么方法？我要找好一点的医生。

A、我院使用的是体外短波热疗及介入导融三联技术，是一种全新概念的腔内介入治疗技术同先进的体外短波治疗技术相结合（着重介绍目前在本地区只有我院引进了这台先进的治疗设备），利用“生物闭合电路”原理，对前列腺组织产生融解液化作用，达到治疗目的。患者在治疗中、治疗后，尿道不产生热、无疼痛，无需住院、随治随走，不影响工作。

B、您放心我院都是临床经验丰富的医生。

11、你们能不能治疗乙肝，用什么方法治疗？

A、我院对乙肝病的治疗有丰富的经验，而且有很好的治疗效果。根据您的病情情况，医生会为你作更为详细及专业的解答。

B、我院采用的是中西医结合，配以物理治疗的方法，效果非常理想。

12、胃肠道检查你们医院采用什么方法？

我院采用的是多媒体胃肠超声影像检查仪，在检查时，无需插管，无痛苦、无损伤，不会呕吐。费用是***元（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）复查是免费的。

13、不孕不育有什么好的诊疗方法？

我院采用先进的技术“通液术”及精子质量测定，以确诊不孕的病因。再根据病因采用中西医结合不孕症治疗仪进行治疗，效果非常好。

14、相关政府部门来检查，应当怎样接待？

先问清来访者是那个部门的，将其带到办公室，其她导医同时电话通知办公室。如来访者直接到科室，应立即通知办公室。

15、媒体采访的处理。

对于来院拍摄的现象，必须立即制止。告诉拍摄者：“对不起，在没有经过领导批准前，医院禁止拍摄及采访。”通知办公室并将采访者带至办公室。

16、对于来院暗防人员的处理。

问清暗访者来的目的，如暗访者问到相关收费问题，告诉他（她）我们所有的收费都是按照国家相关部门审批的价格执行。如有暗防者直接前往科室，必须陪同，若拒绝，可对暗访者讲：“全程陪诊是我的义务，医院要求我们必须全程陪同病人就诊。”同时由其他导医通知办公室。

17、我不想输液，吃点口服药行不行？

肯定不行。因为这种病菌（或病毒）是非常顽固的，生命力很强。口服药剂量小，又是通过胃黏膜吸收、肝脏的转化，因而到达患处的药物浓度是比较低的，药物达不到一定的浓度，就不能有效的杀灭病菌，最后产生耐药性，延误病情，对治疗相当不利。而输液通过静脉给药，药物直接进入血液能很快的被吸收，在较短的时间内作用于患处，效果更好。

18、我已经治疗了好几天，感觉已经好了，是不是可以不治疗了？

从你现在的情况来讲，应该说治疗效果是很好。但并不能说明已经彻底治愈，因为细菌在大剂量药物的作用下，基本已经死亡，并丧失存活能力，因此您的症状大部分消失，所以你自己感觉好多了。其实这时候仍有可能小部分病菌没有彻底消灭，如果这时候停止治疗，等于给细菌一个喘息的机会，在将来可能复发，那你现在的治疗不但前功尽弃了，而且将来治疗的难度比现在大得多，因为您体内的病菌产生了一定的耐药菌株。你最好还是到医生处复查一下，再决定是否需要巩固几天。

19、我实在没有钱治疗了，怎么办？

先要询问患者的病情情况，告诉患者该疾病的危害性。1）如果患者已治疗了一段时间，想中断治疗，告诉患者如果此时中断治疗，前期的治疗就会前功尽弃，以后复发起来会更为严重，不仅治疗难而且还会用更多的钱。2）如果第一次在医院就诊要告诉病人，你现在的病已经检查出来了，如果不及时治疗，就会变成慢性炎症及合并症，到时花更多的钱不说还有可能治不好，最好现在抓紧治疗，暂找朋友、亲戚借一些钱，身体才是最重要的，等身体康复了，钱才能赚回来。告诉患者延误治疗的危害性。

20、包皮过长是否一定要手术？

包皮过长，使得生殖器部位不容易清洗干净，致病菌在包皮垢内，不但导致男性的泌尿生殖器感染，还会给配偶、性伴侣带来一些妇科病。另外包皮过长，降低了感觉神经的兴奋度，性生活质量也差。包皮手术对于男性患者来说有益无害。我们医院采用韩式包皮整形环切术,微创、无痛、无疤痕、不影响正常工作。手术费用是***元（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）

三、电话答辩技巧

1、医院规模情况？

告知咨询者，就诊不能只注重医院面积的大小，而应注重医生的临床经验及医生的职业道德水准及医疗设备情况，我院的规模很大，环境很好，而且我院各科都是经验丰富的专家、主任医师坐诊，并且配有先进的检查治疗设备（如需要可根据病人的病情介绍相关科室医生情况和医疗设备情况）

2、我院未设立的项目？

告诉病人我院暂时还未设立这个科目，请您到其它医院咨询一下。如病人继续询问可以到哪家医院就诊时，可语气温和的告知：“对不起，我不太清楚“。

3、病人对身体出现的一些症状犹豫是否需要就诊时？

可先询问病人的症状，然后告知已出现了这些症状，就应当重视了，必须到医院通过医生对您的病情的分析决定是否需要通过相关的检查，及早诊断，及时治疗，不论什么病拖延只会延误病情，到时会增加治疗的难度和费用，同时也给病人带来更多的痛苦。

4、问某些检验是否需要有注意事项？

告知病人必须在检查前注意事项，否则会影响到化验或检查结果。如肝功能检验，应在检验的前一天晚上不吃油腻及胆固醇高的食物；妇科肌瘤B超检查时，检查前要多炊水、憋尿；胃肠检查应空腹4小时左右；（必须掌握所有的检验项目注意事项及价格）

5、病人有疼痛与不适的感觉时？

不要为病人下诊断，先询问病人疼痛的部位，然后告知病人，疼痛部位的周围还有其它的器官，有时周围器官的病变也会引起这个部位的疼痛，所以最好到医院由医生为你检查诊断，对症下药。

6、病人很肯定的告诉你：“我患有病，如何治疗” 首先要向病人询问：“请问，你为什么确定自己患有病？”

A、病人告知曾在其它医院作过一些检查，并服用了过一些药品，但效果不明显或无效。我们要让病人了解，出现这种情况有两种可能，一是误诊；二是确诊后，医生的用药不够科学，因为每种病情它的发病原因和病情轻重不一样，再加上个体差异，所以即使是同一种用药也是不同的，我院有经验丰富的主任医师，你可到我院来，由医生根据您的情况，对症为您治疗。

B、自己凭感觉或根据疼痛部位确定的。疼痛有很多种，病因也很复杂，如果没有经过专业医生的检查，自己是无法确定的，如果随便服用药物，不但不能治愈，反而有可能给身体带来其它的伤害。

7、病人询问医治疗效或治疗时间？

如果不是一次性就可治愈的病，首先要告诉病人患病时间不一样，需要治疗的时间也不一样。关于医治疗效，介绍我院有经验丰富的专家及先进的医疗设备（根据病因介绍相关设备），因而治疗效果比较好。

8、痔疮费用多少？

告诉病人痔疮分三种：内痔、外痔、混合痔，每种痔疮病情的轻重不一样，因此必须要让医生做一下检查，确定需治疗的部位有多少，根据治疗情况收费，告诉患者，我院的收费政策是以‘惠民平价’为原则，所以收费比较低。

9、关于人流手术？

询问病人停经多长时间，以前是否有过相同症状，如没有相同症状，应先来医院做一个早孕检查，确诊后，如是怀孕，三个月以内可以做手术，手术分两种：一种是无痛人流，怀孕70天以内都可做；另一种是普通人流，怀孕90天以内都可以做。费用是***元（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）.如询问药流，告诉对方：手术最好不要用药流，因药流可能造成子宫内残余，最后还要做清宫处理，会给病人造成更大的痛苦和危险，也产生额外的费用。

10、如病人投诉医生？

如病人情绪激动，先安抚病人，可对病人说：“我非常理解你现在的感受，你先别太激动，这样对你的身体不利，你方便对我讲吗？请你相信，我们会尽快给你一个满意的答复。”

11、如病人投诉药品有质量问题？

先要询问病人是药品变色、变质或是药流渗漏，如有上述现象，请病人将药送至医院，告诉病人我们验实后，为他更换药品。如不是上述现象，病人只是服用药品后有些不适，这时要肯定的告诉病人：我院的药都是经正规渠道购进的，所有手续都齐全，不会有质量问题。您现在的这种反应，是因为每个人都有个体差异，也有可能是因为个人体质不同而产生的对药物正常服用量的药物反应，您可到医院来让医生给你调整药品服用剂量。如病人不愿意来院，可向病人询问其就诊的医师，将电话转接过去或请病人留下联系方式，告知病人我们会立即把情况转给他的主治医生，把调整后的服用量通知他。

12、腋臭手术费用多少？术后能否上班？

腋臭手术有几种：有电离子术（用电离子刀治疗，但因复发率高，目前很少用。）、大汗腺切除术（切除全部大汗腺及其相关组织，术后疤痕大）及微创腋臭清除术（因创伤小，复发率低，是目前采用最多的手术方法）。

A、微创腋臭清除术：是在腋下开一1厘米左右的切口，然后用专用的腋臭清除器括除大汗腺组织，切口小、疤痕小、不出血、不需要住院，手术时间短，治疗彻底。手术费用是***元一侧（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）。

B、术后一般手臂运动不大的工作可以上班。

四、医保卡的办理及使用

我院在5月份推出医保卡活动，要熟悉相关的活动内容及办卡的好处及使用方法。

第五篇：导医培训1

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

（登记）↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。

五、对咨询者的接待

① 主动热情微笑服务。

② 认真听来者述说或询问。

③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④ 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

导 诊 培 训 要 点

一、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运 营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院 的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。

（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

（4）善意谎言（huanm yan）：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高 的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要

求。其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后

才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；其四：

医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作

中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报

酬。其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才 能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。

（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。

三、批评表扬：（1）对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。

（2）对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。

四、咨询业务：

以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通 过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少 钱，那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务：

1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。

3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

4、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护

士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊 质量下降。

5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您

是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人 的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看

病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二：

因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院 专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。

6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要

找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

7、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”

8、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。

9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。

六、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。

1、协助医生：如果病人很多，医生正忙于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。

2、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话；没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

总之，医院给你们搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力地做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望 你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报！

[转帖]导医语言行为服务规范 导医语言行为服务规范 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导医的职能

导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨

以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标

热情、温馨、亲切、周到。导医的原则

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。导医的服务标准及要求

热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）

保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。导医的“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；

10．不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

七、医院“六心”服务

用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。

导诊服务流程语言行为规范

序号 项目 接待与服务语言 行为动作

患者进入门诊大门 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。

对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。

对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。

患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。

（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。患者从诊室出来（称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。

病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药。当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。患者来办理住院（称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有护士接待您。搀扶老年病人，帮助拿行李。出院患者离开医院（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您出院小结 搀扶老年病人，帮助拿行李。患者提出意见或提出表扬（称呼），服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。

参观者 有陪同：

迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医院。” 送：“您（或领导们）请走好”。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

参观者 无陪同：

“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

一、语言优质服务： 1．语言优质服务基本要求：

A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。

忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。2．常用的礼貌用语： A．常用交谈用语：

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！B．常用的称呼用语：

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊称呼：首长、经理、主任~~ 交谈时的注意事项：

交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务： 1．仪表：

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。

2、仪态：

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿：

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。