导医的服务礼仪基本要求[5篇范文]

第一篇：导医的服务礼仪基本要求

导医的服务礼仪基本要求

1、仪容：

淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。

微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。

气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。

2、仪表与着装：

着装大方、符合要求、美观得体。

着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。

戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。

头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。

淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。

3、仪态与举止： 总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。

坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。走姿：

正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持 15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。

引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。

走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着 的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。

手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。

应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

4、电话礼仪：

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：

若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。

导医的文明用语

1.请．你好．对不起．谢谢．再见；

2.请问有什么需要帮忙的？请问您看哪个科？看哪位专家； 3.你好！请跟我来；您请坐，你请进；

4.你需要帮忙吗？我能为你做些什么？

5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；

6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；

7.请您稍等，我马上告诉您；

8.请您拿好病历，请跟我到X楼X科

9.服务不周，请多指教；

10.您慢走，请走好，祝您早日康复；

11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；

12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。

每日十勉

微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。

第二篇：医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训

导医培训计划

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医人员的语言培训

掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。*导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临

⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走

⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作

⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙

您好，请问贵姓

⑶您好，请问找哪一位 ⑷您请坐，我马上叫他来

⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来

⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们

⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）

⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语

⑵忌长篇大论

⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象

另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！

三、举止培训

礼貌的举止：举止文明—基本要求

举止优雅—美观、大方、自然

举止敬人

举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合

四、表情

* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从

容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。* 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。

例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；

⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。

五、仪容

养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：

* 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方

* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。

气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切

* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。* 鼻腔

* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等

六、仪表与着装

仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的TPO原则：

着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调

着装要和场合（occasion）相协调 具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。

* 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。

* 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。

* 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

* 鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方 * 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯

* 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。

* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰 * 不当众使用手机 * 在公共场所高声说话 * 随地吐痰、随手扔垃圾 * 当众嚼口香糖

* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠 * 在公共场所抖腿 * 当众频频看表，等等

七、导医岗位服务培训

1、咨询业务 ⑴ 来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务

* 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导

* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决

* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。⑵

对来电咨询者的接待

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

注意事项：

* 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

* 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。* 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。* 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。

总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

2、导诊业务

主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。

注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。

不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况。

接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

3、后勤工作

医生接诊时给医生倒水，添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

4、对离院（出院）患者的送别

⑴ 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问 ⑵ 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。⑶征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。⑷患者由意见，有误解、抱怨，应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

⑸介绍医院的投诉电话，护送患者到大厅门口或车上。

八、注意事项

1、遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

2、文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生

3、坚决执行:不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

4、善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

5、保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

6、公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

7、廉洁正气：不怕得罪人，不贪污，不浪费医院一分钱。

8、理解别人，克制自己。对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力，力争更好。

9、导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。

第三篇：导医礼仪培训

导医礼仪培训

在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。

礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。礼仪的基本要求：尊重为本！

尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。

基本的礼仪

（一）仪容仪表仪态 仪容——人的容貌

仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况：

1、说话、呼吸粗鲁；

2、指甲不修整；

3、到处头皮屑；

4、目光不专注；

5、小动作多；

6、身上有异味；

7、走路摇晃；

8、坐姿不雅；

仪态——人在行为中的姿势和风度

1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。

5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼

1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。

2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。

3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手

握手的正确姿势：一般情况下，握手要（精欧医管joyg.org专业提供导医培训）用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。微笑 微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！说话

1、说话时要认清自己的身份；

2、说话要尽量客观；

3、说话要有善意。聆听

1、注视说话者,保持目光接触；

2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打断对方；

5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，巧妙地应答。道歉

1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，要及时说声“对不起！”以求得谅解。

2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意。

3、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。告别

当病人完成所有的环节离院时，应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复”、“您慢走，回家注意休息。”

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导。② 介绍医院的诊疗时间，急诊电话，便民优惠措施。

③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，等有何意见和建议，并向有关部门汇报。体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。1、眉毛能表达人们丰富的感情！舒展眉毛：表示愉快

紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气、眼睛是人体传递信息最有效的器官！

目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）

如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。

相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示尊敬； 斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示命令；

不住地上下打量：表示挑衅； 白 眼： 表示反感；

眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意； 双眼睁大：表示吃惊； 眯着眼看：表示高兴或轻视

3、嘴巴可以表达生动多变的感情！

紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；

撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌； 嘴巴张开成“O”形：表示惊讶； 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；

4、手势是语言的最好辅助！

翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬； 连连摆手：表示反对；

挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑； 握紧拳头：表示愤怒、焦急； 招手：表示叫人过来；

用力挥手或拍额头： 表示恍然大悟 培训要点

一、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起的组织。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。（4）善意谎言,如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态

（1）虚心学习：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利（精欧医管joyg.org专业提供导医培训）用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。

三、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。（2）对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。

四、咨询业务： 以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务：

1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。

3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

4、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。

5、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。同时陪同病人一起去拿药。

6、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间。

7、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。导医服务标准与要求

导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。

导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。导医的原则：

救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

1、上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范及医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。

2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、病人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。

6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。

7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，但不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。

9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。

12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。导医行为规范

1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要 “您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2、迎送用语：护士要起立热情接待，给病人以必要的帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与病人打招呼，如在行进过程中，遇到病人谈话，不得从其中间穿过。

6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。

7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度应婉转地告知找××医师，切忌说：不知道，找×××问去。

8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

9、患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或主治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。

10、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好,福州泌尿专科医院，有什么需要帮助？”电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。导医服务用语

① 原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。② 您好，请问您需要我帮助吗？ ③ 请您这边走。

④ ××科在××处，××检查在××处，请这边走。⑤ 对不起，请稍等，我马上给您问一下。⑥ 别紧张，我扶（送）您去。

⑦ 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

⑧ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。禁忌的行为：

1、顾客需要服务时，坐着不动或不予理睬。

2、用手指指着顾客说话。

3、用鄙视的眼光看人。

4、和顾客争辩或吵架

5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）

6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。

7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、于私活。

8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。

9、不得使用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。

10、上班，开会、学习，所有手机不得发出声响，全部调为振动。

11、不准在私人交往和通讯中泄露医院秘密，不准在公共场所谈论医院秘密，不准通过其他方式传递医院秘密。

第四篇：导医的服务礼仪及服务规范2010-5-17

医护的服务礼仪及服务规范

一、着装

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。不得带耳环或其他稍大的装饰品（除耳钉以外）。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，不得带手蜀之类的，肩臂不外露。

（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。（8）护士服要干净、整洁，护士帽要佩带端正。

二、声音： 语言

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中； 基本语言：

1、在迎接患者时，要说出问候语：您好！（或早上好！下午好！晚上好！等）

2、在客户离开时，要说出告别语：您好！请慢走！

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语：您好！或点头示意。

4、得知患者的姓氏时，不要直呼患者的名字，先生或女士称呼。

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。服务用语：

1、欢迎语：您好！

2、问候语：早上好/节日快乐

3、送别语：再见/请慢走

4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗

5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

6、致谢语：谢谢您的合作

7、结束语：请慢走 处理抱怨：

1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。

请您慢点讲好吗？我来做详细记录。

2、换位思考，对患者的抱怨表示理解，位置是站在患者那边，言语及做法在医院的角度，对患者慢慢解释，从而降低其抱怨情绪。

4、多用“我们”这样的字眼，拉近和患者之间的距离。

三、形体

基本的几种姿态：

1、基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。

2、基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

3、基本坐姿：

入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。

4、基本蹲姿：

由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

5、端治疗盘的姿势：

双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；

6、持病历夹的姿势：

手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；

7、推车行进的姿势：

双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

8、拾物的姿势：

上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位。

9、开、关门的姿势：

开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

10、引导病人时: 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

11、上下楼梯时的位置: 不论是上楼还是下楼，都靠右边

12、请坐、请进、指引方向的手势。

表情规范：

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

眼神规范：

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

四、和其他部门之间的配合：

1、引导患者进入科室时要轻轻敲门、礼貌的介绍其科室医生，并示意患者坐下。如：您好！这是我们的某主任，您请坐！

2、送药品或治疗单到输液室或治疗中心时，要礼貌的和相关部门做好患者移交。

3、其他。

第五篇：导医礼仪培训讲稿

导医礼仪培训讲稿

引言：

导医的概念：导医从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准备、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。导医的工作职责中有一项迎宾服务，是负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。

一、微笑服务

首先必须具备的最基本的就是微笑服务。

微笑是一种国际礼仪，它能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑服务对服务行业来说至关重要的，在服务岗位上微笑更可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。一位哲人曾经说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。导医是医院的第一服务窗口，那么微笑服务对我们来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式。微笑它不仅仅是礼貌，我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑，以拉近与病患的距离，用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天重视，每天都重复的去做好它。

二、正确的目光交流

其次要做好正确的的目光交流。

我们良好的形象对自己对病人都具有积极意义，眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号。与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

三、淡妆上岗

作为服务行业人员，淡妆上岗既是一种服务规范，也是一种服务礼仪。医务人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。

四、完美职业形象与姿态

当我们穿上这身职业装，代表的不是自己，更是单位的形象，选择职业装时一定要合身，显得大方得体、干净利落、干练专业，时刻保持自信的微笑，树立完美的职业形象。姿态主要分三项：站姿、坐姿、行姿。

1、站姿要领：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉（右手握于左手腕部），放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

2、坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

3、行姿要领：女士：抬头、挺胸、收腹、手臂自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

（1）行姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。

（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。

（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。

（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。

（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。

（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。

五、手势

手势是谈话时必要的辅助手段，是服务工作中必不可少的一种体态语言。手势幅度和频率不宜过大。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。因此在引路、指示方向等时，手势的规范标准是在站姿的基础上，右手五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜。

1、服务工作中的常用礼仪手势

（1）“请进”手势

引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

（2）“请往前走”手势

为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

（3）“请坐”手势

接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

（4）“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。（5）举手致意

举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。

（6）挥手道别

挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。

（7）递接物品

递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。

六、行进指引时的姿态规范 陪同引导、上下楼梯、出入电梯

七、鞠躬礼仪

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，（自我介绍或交换名片时）。

八、文明服务七声

1、患者初到有迎声： 您好，欢迎光临XX医院，请问有什么可以帮助您？

2、进行治疗有称呼声： 您好XX先生/女士，请您配合治疗。

3、操作失误有道歉声： 对不起，给你添麻烦了，我会尽力弥补我的失误

4、与患者合作有道谢声： 感谢您的配合，祝您早日康复！

5、遇到患者有询问声：

您好，请问您哪里不舒服，有什么可以帮助您？

6、接电话时有问候声： 您好，这里是XX医院，„

7、患者出院有送声： 请慢走，祝您早日康复！

九、导医服务流程及语言行为规范（附表格）学习规范后现场进行情景模拟

整个服务流程中，我们在与病患交流时要时刻保持微笑、语言柔和、语调婉转，体现出积极主动的服务意识。

十、举例：柔和的力量、总结

希望大家热爱本职工作，关心病人疾苦，对病人要有高度的同情心、责任心和爱心。同事之间能够相互尊重、友爱、团结、协作。祝大家工作愉快！

XXX 20XX年X月XX日