导医工作服务流程实战

第一篇：导医工作服务流程实战

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导医工作服务流程

一． 门岗导医：

1.站在门口引领或指引顾客去挂号处挂号就医，“您好，请在那里挂号。”（配合手势）

2.当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时，应主动上前帮助其提拿物品，在拿之前，应征求客

人的同意，待客人同意后方可协助提拿物品，“您好，让我帮您拿好吗？”

3.如有行动不便的顾客到来时，应主动搀扶或提供轮椅，第一种情况：半急诊。门岗导医应上前去

搀扶病人到挂号处挂号，分诊台的一位导医应走过来接替门岗搀扶病人，门岗这时方可归位。第二种情况：严重急诊病人。门岗导医首先要推来轮椅，让急诊病人坐在轮椅上，同时让陪同的家属去挂号处挂号，分诊台的一位导医应接替门岗导医把病人推至急诊室，并通知相关的急诊大夫。

4.顾客离开医院时说：“您慢走”（对正常就诊的顾客）； “您慢走，祝您健康。”（对出院的顾客）

二． 分诊台（挂号处导医）：

1.微笑着询问：“您好，请问您哪里不舒服？”

2.当病人对自己的病情支支吾吾不语时，应温和耐心的说：“我们这里的专科都分得比较细，您把

有关的一些症状告诉我，便于为您准确分到相关科室。”„

3.“挂号费5元，请在这里交费。”（配合手势）

4.如分诊时还有其他几位病人等候，应兼顾到其他病人，可先说一句“对不起，请稍等一下”，让

其不会觉得无人理会，受到冷遇。

三． 分诊台体检接待：

1.一旦看见有顾客站在体检项目指示牌前观看时，应立即走上前向顾客详细解释说明，引导消费。

2.为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然

后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。

四． 分诊台VIP会员卡办理：（由体检接待负责，导医协助完成）

1.凡每位挂号就医者，体检接待均应向其推荐、介绍VIP会员卡；

2.微笑着说：“您好，我们这里开设了贵宾会所，可以向会员提供许多优惠项目及一些特色服务„”

3.“请您先填写入会申请表，请尽量填准确，以便我们为您建立个人健康档案及通知您参加会员活

动等等。”

4.“请在这边交费充值”（配合手势）

5.“请拿好您的会员卡，这是会员章程，请仔细阅读。”

6.“请拿好积分卡，本次消费就可累计积分，请仔细阅读会员章程。”

五． 二楼、三楼、四楼分诊台导医：

1.看见病人走上楼梯离楼层还有3步左右时应主动迎上前，说“您好，请在这里登记。”

2.引领时说：“请跟我来”。（走姿）

3.走到医生诊室时对顾客说：“请稍等。”然后导医自行进入科室把病历本交到大夫手中，并询问大

夫是否可以让病人进，如医生同意，方可让病人进入，随后轻轻的把门带上；如医生诊室有病人，应走到门口对病人说：“对不起，请您稍等，一会儿大夫会叫您，您请在这边坐会儿”。然后，回到原岗位。

4.在不忙的情况下，主动为病人送水，拿杂志、报刊等。

5.接电话时应说：“您好，二楼分诊台。”

6.接人流病人时应主动与病人交谈，让病人从麻醉中尽快苏醒过来，并说一些让病人心情愉悦的关

心的话语。

7.工作中多留心观察，帮助病人解决困难，如输液病人须上洗手间等应给予帮助，但事先应征得病

人同意。另外，应防止医托及一些可疑人物来我院捣乱。

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第二篇：导医工作流程

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xx医院导医工作流程及礼仪规范

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，就有可能造成患者流失。因此，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，包括科室设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，企业文化、医院规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境应整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，并时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

来访客人→

↓（登记）

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、每日工作前准备及要求

1、晨会：每日7:50由组长召开晨会，总结前一天工作情况（存在问题与否）并讲解当天工作安排，同时互相检查衣帽鞋整洁后（双手交叉握在前面，面带微笑站立）。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况，选择性开启照明灯（空调），整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架（杂志及宣传资料摆放有序）。

3、检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐，时刻保持候诊环境及楼层楼道整洁，如有污垢第一时间进行清理。

4、开启音响，调节到合适音量（选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐）。

5、对照医生值班表，掌握当天各科室值班医生名单，做好分诊准备（按分诊规定进行公平分诊）。

6、对医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情严重者应妥善安排。

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五、工作行为规范及要求

1、岗位设置：门诊大厅区域设流动迎宾导诊1人，主要负责迎宾、巡回接待、引领等大厅区域顾客的接待服务；分诊导医：在导医台坐姿服务，负责挂号及分诊登记及内部电话沟通，候诊区导诊设1人，负责候诊区患者的巡回服务。

2、患者到来时，导医应主动起立问候患者，询问并记录患者相关资料，并按医院要求进行公平挂号分诊，然后引领患者到诊室就诊。引领过程应有语言交流，如告诉医生姓名，专业特长等，如遇医生诊室有其他患者，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门，出门后主动与患者打招呼并给予患者倒杯开水及递本杂志。

3、候诊巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者，对候诊焦虑者给予安慰和疏导，必要时简单询问病史，如发现异常及时与医生联系，以便医生更慎重、周全的对待患者。

4、在医生及医助较忙时，候诊区巡回导诊要主动对患者给予协助交费、取药、陪同到相关科室做检查及治疗，在陪同应有语言交流增进感情。

5、维护就诊环境及秩序：巡视候诊区域，及时归位被移动的候诊椅及其他物件，及时清理水杯及患者抛弃物，当就医者有牢骚或发生争吵时要及时疏导，并同时立即通知医护部，必要时同时上报主管院长。

6、注意收集患者及家属对医院各环节医疗服务质量的反应，并将反应及时反馈给主管领导，以便及时改进。

★ 全员注意：工作期间，工作台上的一切资料要做到人在保密，人走锁好，未经授权，不得给任何人泄露任何信息。

六、接待技巧及注意事项

1、对于患者（顾客）的接待程序： 1）、来客进入大厅，导医马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，遇行动不便者（无家属陪同），立即推轮椅或搀扶，全程陪送；行动不便者（有家属陪同），立即推轮椅，送至分诊挂号处，并指引就诊楼层。

2）、如遇雨雪天气，导医应马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，并礼貌的说：“您好，请您把雨具放在这里，我会帮您看管，„„”

3）、如果不确定来者的身份，导医要礼貌且面带笑容的的询问来者，“您好，请问您需要什么帮助么？，“您好，我可以帮您么？千万不能上来就冷冷的问：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”

4）、对于来院就诊的患者：如来者回答看病，导医可以继续询问以下问题：“您是第一次来么？”、“请问您有预约么？需要挂号的患者，导医说：“请您这边请（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我们帮您挂号，请您稍等。”挂号办理完毕，须用双手将病历本、挂号单等正方朝向患者递交于患者或者家属手中。然后，根据患者应去的方向引导。

2、对不同类型访客的接待： 1）、对于上级领导、业务合作单位的人员来院：如来者回答是政府单位、业务合作单位的人员，导医应面带微笑的回答：“您好，请您这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您看看领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知到办公室（向办公室汇报来者身份及要找部门），对于要找院长的不明访客一律先通报办公室接待，不得直接与领导联系，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，得到允许上楼的指令后，根据实际情况指引访客上楼，并在1分钟后落实是否到达相应科室，如遇可疑人员则有必要跟随引导。

2）、对于自称媒体记者（或携带相关摄影/摄像器材）的来访者：如来者回答是媒体记者，导医应面带微笑的回答：“您好，您请这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心

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向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您问下你要找的领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知相关领导（（信息科或办公室）或主管，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，不允许其随意走动、摄录任何事物（可以委婉解释：为了保护患者的隐私，谢绝做任何拍摄工作），另外要细心观察并防范微型摄录，所以对来访者一切问题均不要给予答案，一切问题由相应领导接待解决。得到允许上楼的指令后，务必全程引领访客上楼到达相应科室。

3）、对于患者家属（指自称或者探视病人的来访者）：应礼貌地要求对方说出患者姓名、床位号，并与住院部电话沟通核实无误后放行（已经非常熟悉的陪护家属除外），可以使用：“您好，请问你要找几病室、几床的患者（或者患者叫什么名字），请您稍等，我先和她约一下，好么？”对于找在其他楼层看病的患者的顾客，以同样的方式想办法先和她要找的人取得联系（或者与相关楼层得导诊员取得联系），互相沟通后放行，可以使用这样的用语：“不好意思，让您久等了，请您走这边上x楼到几病室„„”

4）、对于寻找目标含糊不清，说不出具体找谁，形迹可疑的人员：导医应礼貌的问：“您好，您需要什么帮助？”如果对方说话含糊不清的形迹可疑的人，我们应在礼貌盘问的同时，及时通知主管，由相关领导做出妥善处理。

3、对于就诊患者的应答技巧：

①：不知道自己该看那一科的：对于不知道自己该看那个科的患者，应与患者保持适当距离，轻声询问“请您说一说您现在的症状表现，我帮您选择挂号科室，因为我们这里分科分得很细。”，当患者描述完毕后，可以作如下答复：“根据您的病情，我建议您到××科看一下，我们××科的专家对您这方面的病情很有经验„„”；然后帮助其办理挂号手续。

②：知道所看科室及复诊患者：

A：明确知道挂号科室：迎宾人员应以亲切、轻柔、自然的语气，使用“我们这里分科分得很细，您确定您的情况确实需要看XX科么？”、“请您跟我来，我帮您挂号”，„„挂完号之后，根据科室分布引导患者就诊。

B：复诊患者或拿取检查结果的：迎宾人员应以亲切、柔和、自然的语气，使用“您好，您到几楼（您找那个科室），您知道具体位置么？”，如对方知道可以说“好，您慢走”„„

③：对于离院顾客的沟通流程：

A：当门诊患者就诊完毕，需离开医院时，如导医站在大厅门口附近需点头致敬，并礼貌的说：“请您慢走！”，“您走好，„„！”如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！„„”等关心的话语

B：当住院患者出院时，如导医站在大厅门口附近需主动帮助对方拿好物品，做好相关提示，并把患者送出大门口，并礼貌的说：“请您慢走！”，如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！”等，患者走后，才能转身回院内。注意：忌用“欢迎光临、欢迎下次光临”之类的医院服务禁语。

C：对离院患者尽可能做到的几点：患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。在有机会沟通过程中，征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等方面的意见和建议，并向部门主管汇报；患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响，并向主管领导及时反馈。

七.下班时的工作及要求

1、汇总统计每日就诊人数，清理候诊区域，关闭电脑，饮水机，音响电源开关。

2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者应等患者就诊完毕方可离开。

3、清理导诊台，锁柜子，关闭灯箱广告及无效灯源。

4、在每日下班前向总经理汇报当日大数据。

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八、对咨询者的接待

1、主动热情、微笑服务。

2、认真听来者述说或询问。

3、根据需要耐心答复相关问题。

4、对不能解答的问题第一时间请示领导或与相关科室沟通，立即解决。

5、禁止说不知道，不认识，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

附：仪容仪表基本常识

1．仪表

★ 基本要求：规范、整洁、职业化。

★ 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

★ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

★ 正确配戴上岗证（左上衣口袋）。

★ 上班时间不戴太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，并统一盘发、淡妆上岗。

2、仪态

★ 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、大方得体。

★ 站姿要求：

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

★ 坐姿要求：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

★ 行姿要求：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不宜过快，舒展自如，略带轻盈。

《本文件为主管领导管理及培训参考文件，不得直接下发员工，以免流失。》 请主管领导据此文件流程制定细化考核方案（根据要求各项制定奖惩评分标准并敦促执行）

第三篇：导医工作流程

导医接患者工作流程

1、提前15分钟到医院——做好上班前准备（卫生物品准备）

2、患者进入一楼大厅，导医微笑服务——礼貌用语

3、导医登记，分诊挂号带患者到医生诊断室，同步交流

4、四步骤：轻轻敲门，介绍医生，请患者入座，回身关门

5、医生开单——科室导医带患者至交费（取药）检查治疗

6、各项检查，治疗，操作有招呼声——解释声——询问声——答谢声

7、如需住院者，协助交费，检查，办理住院手续领至住院部交接回岗

8、就诊完毕，导医带回医生处医生交代复诊

9、下班前做好各项统计工作单元，保持整洁

导医岗位职责

职业要求：

1、上班佩戴工作牌，着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头饰扎起，不戴过多首饰，不涂彩色指甲，整洁美观大方。

2、礼貌亲切热情，周到主动耐心，扶老携幼，站立服务，微笑服务，走动服务。

3、说普通话，态度诚恳，语言清晰，表达准备、简洁。

4、上午站士服务，中午及下午可端坐，与病人交流时必须站立，微笑注视病人。

5、耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解决，绝对不允许与病人发生争吵。

6、工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗，工作时不许吃零食，看小说，玩手机等，不许无事离岗，串岗，扎堆吹牛，有事向主任及负责人请假。

7、每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐，做好各项统计工作

8、发扬团队合作精神，不搞小团体，服从领导，听从安排，工作积极主动，态度端正

导医职责

1、导医人员必须熟悉医院的整体布局方位各科专家各科诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。

2、热情接待每位患者，主动性就诊患者介绍医院和相关科室的情况专家特色等。

3、经常巡回责任区，阴道帮助陪同就医患者挂号候诊，检查交费治疗等，减少患者流失与处方流失。

4、负责导诊区就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。

5、见高龄、残疾、体弱患者应主动挽扶，全程帮助患者就医。

6、维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生（诊室要求一对一的就诊）。

7、认真做好解释工作对待患者咨询有问必答，百问不烦，为患者提供必要的健康科普知识（我们用心服务每一天）。

8、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时间领导汇报（如激烈的医患纠纷等）。

9、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误如误导，如遇患者制定医生看病，要尊重患者意愿并在挂号登记本上注明，指定字样，以便核定。

10、切实做到微笑服务，礼貌待人迎送，患者彬彬有礼，让患者高兴而满意离院。

第四篇：导医工作流程

导医工作流程

1． 每天早上上班后，首先打扫卫生，将导医台相关处打扫干净。2． 保持愉快的心情迎接每一位接诊患者。

3． 初诊病号就诊时，应热情的迎接，并以亲切的问候：“您好，请问是看病吗”？“请问需要帮忙吗”？并迎领至挂号处。

4． 待初诊病人挂完号，由一楼导医分诊并把病人及病历本带上二楼，交由二楼导医带到相

关科医生办公室，并且为病人介绍“这是我们xxx主任为你看病”。在途中加强与病人沟通，做好评估工作，及时为医生反馈信息，并询问以何种形式认识门诊。做好广告信息调查。并认真准确做好记录。5． 若遇相关科室医生有病人，导医须安排病人在门外候诊椅稍等，并递上一杯水或是杂志、报纸，同时告诉在其之前还有x位患者，您大约要等xx分钟。

6． 每日就诊患者到医生办公室开好处方，化验单，B超检查单后由二楼导医或医助带到楼 收费处划价，待交费后，取好药由一楼导医或医助带药、检查单，陪护病人至二、三楼到相关医技科室作检查。陪护患者到一楼护理室，或到一楼护理室后到三楼治疗室询问医生患者的治疗顺序，问好后交待护士并给患者说明清楚。

7． 导医离开患者时应对病人说“你有什么需要，请尽管吩咐医生或是护士，请你放心治疗、注射，我先走了”。

8． 病人输完液，做完治疗，离开门诊时应亲切的说：请走好！

9． 中午，晚上来就诊的病人，陪护病人到相关诊室，如医生在宿舍休息，温情微笑的递上 一杯水，吩咐病人看书或电视，你的主任医生很快就到，请稍等。（在一楼告诉药房人员立即打通医生电话）。

10． 对来门诊的客人热情接待，并同门诊有关人员及时联系。取得同意后，陪同客人到会客室，递上茶水，问候离开。

11.及时准确判断每一位进院人员的目的并作出相应对策：

（1）咨询：有意就诊或做医院选择的要详细介绍本院的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果

及专家，回答提出的问题。

（2）检查工作：请到会客室，及时通知院长和有关科室。（3）医探：推挡在门外或全程跟随并及时通知保安及院办。（4）推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。（5）约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。

（6）不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动（去卫生间的人员除外）。12.对所有离院的人要有送声说：“您慢走”、“走好”，切忌说：“明天见”。13.做好交接班工作。

第五篇：导医流程

导 医 流 程

1、患者进入大门——

2、导医接待——

3、挂号分诊——

4、将患者带到主任诊室——

5、专家接诊——

6、化验及相关的检查——

7、开药——

8、交费取药——

9、液疗输液——

10、治疗结束——

11、带到专家诊室——

12、离开

详解

1、患者进入大门，了解需求，导医接待挂号分诊到各专家诊室

2、接待要求：⑴热情，面带微笑，不卑不亢；

⑵与患者保持礼仪距离，导医站在病人前侧方，侧身45度在保持0.8米距离左右。

⑶询问：

入院原因：看哪个科，需要什么帮助

来院办事：电话通知相关领导

参观：原则上一定要拒绝

大厅门口、一层、二层、必须有导医

3、挂号方法

合理平均分配每一个初诊、咨询病人

4、带到主任诊室

带到诊室过程中要推崇医院的权威性，专家的知名度，专业机构，疗效好，设备

5、进入诊室

⑴介绍主任，请坐，把挂号卡与病历本放在主任桌上；

⑵如专家诊室有病人，要跟初诊患者说“主任正在接诊，请坐，稍等”敲门进入⑶如主任不在，请注意初（复）诊病人动向，并及时通知主任

6、专家接诊

化验：⑴拿化验单（标本）引导病人交费，与病人交代清楚，然后送到化验室 ⑵取到化验结果走到患者旁轻声通知并带到诊室

⑶病人等化验结果时要交代病人需要待多长时间

药单：引导交费，耐心等到收据打完再带病人取药

7、取药：取药时当着病人的面进行核对药品

8、输液

⑴与病人适当交谈，树立患者对专家的信任，进一步推崇医院、专家

⑵在病人面前带路，引导病人到输液室，不能走的太快，距离1-2步，（紧跟不踩鞋，慢跟不掉队）

⑶与二楼导医或液疗交接

二层导医引导病人进入液疗，观察室，治疗室，没吃饭的患者要及时取蛋糕。二层导医：

要帮助举吊瓶到病人要去的地方

与病人家属进行相关解释工作，不清楚的及时请教专家

安排病人进行B超检测

提醒患者输液及其它治疗项目是否完成导医巡视，有问题及时想专家反馈

9、治疗结束

交代病人一些注意事项

带病人到相关专家诊室

10、病人走出医院，要亲切礼貌相送

日常工作注意事项

一、整体素质方面的要求

1、优秀的技术品质

2、优秀的服务品质

3、优秀的创新能力

4、优秀的团队精神

做到彬彬有礼，落落大方

二、工作形象的要求

服饰整洁，淡妆上岗，仪表文雅，面带微笑，主动热情，行动轻巧

三、规范文明用语

七先：

1、见面先问“你好”

2、开口先加称谓

3、操作前先沟通

4、进入诊室先敲门

5、说话先用“请”字

6、操作失误先道歉

7、各种检查前先告知

四不：

1、称呼患者不能直呼姓不叫名

2、病人询问时不说不知道

3、遇到难解决的事情时不说不行

4、病人有主诉时，不说不知道

四、规范服务程序

感动服务：患者在诊疗过程中，患者的需求提前得到满足并能超乎患者的想象，有一种意外收获的感觉的服务。

1、热情周到的接待

2、耐心和蔼的讲解（不懂，拿不准的不能讲）

3、细心关爱的询问（只能谈与病情有关的事）

4、真心细致的治疗护理

5、主动热情的帮助

6、主动礼貌相送

五、沟通反馈信息

在第一时间内将病人的问题反馈给相关专家

六、遵守医院的规章制度

1、不迟到，不早退，提前十分钟到岗，正点更衣下班

2、上班时间不串岗聊天

3、上班时间电话改振动，接电话在无人的地方，简单明了，长话短说

4、不高声喧哗，不说不做与工作无关的事

七、保守机密

1、不透露病人的隐私

2、医院的商业机密不能外泄

八、团队精神

1、工作自主性

2、工作协作性

3、工作创造性