导医工作流程及职责

第一篇：导医工作流程及职责

导医护士工作流程及职责

开诊前：

1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等，按要求向各部门报送相关表格。

3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。

5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。

6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：

1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设两人，分早班（8：00-15：00）、正班，相互衔接配合。一人在导医台后坐姿服务，一人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。

3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。

5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。

6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。

7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或管理人员请示。

8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视，妥善安排候检患者。

9、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。

下班前工作及要求

1、统计每日就诊人数。

2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开。

3、清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。

4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。

导医服务规范

一、导医的基本服务要求

基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”

1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。

4、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。导医上班时间：“十不准”

不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。不准约会私人客人； 不准对患者不理不睬； 不准索取患者取礼物； 不准与患者顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退； 不准衣帽不整。

二、导医的基本业务技能要求

基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。

1、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。

2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。

3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。

4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。

三、各种班的岗位职责及服务规范

导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗

1、导医台岗 导医组应每日设置1至2人负责导医台岗

1）挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。2）咨询工作：导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员，增强患者就医的信心。患者对医疗工作的投诉与不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。

2、导引岗 导医组应每日设置1至2人负责导引岗

1）导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊，导引过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。2）主动指引：要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗，配合医护及保安运送患者上住院部，指导患者文明就医。

3、迎送岗 导医组应每日设置1至2人负责迎送岗

1）迎接服务：大门入口站立一人，负责微笑迎送患者，对进院患者礼貌迎接，引导到挂号处。对外来办事人员主动介绍相关情况。

2）送走服务：对离开医院的患者和客人要主动告别。对对行动不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。

导医行为礼仪规范

导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。

导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。作如下规范要求:

一、仪容仪表标准

1、发型：大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。

2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。

3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。

4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。

5、举止：要落落大方、彬彬有礼。在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。

二、仪态标准

1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。

坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。

2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。

站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。

3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）

三、接待礼仪规范

1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。

2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。

3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。让患者增强对医院的信心。

四、服务规范用语：

各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：

1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！

2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？

3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！

4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。

5、道别语：请慢走，一路平安！

6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！

7、感谢语：谢谢！谢谢您的合作（配合）！感谢您的宝贵意见！

8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。对长辈老辈老者，以“老”字构成尊称语，例如：“老伯”、“老人家”、“老大妈”等，并注意讲话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”。

五、禁忌用语和语气：

1、这不关我的事！

2、我不知道！

3、我现在没时间！

4、你没看见我在忙吗！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的？

7、你去告状就是！

8、忌用反问的语气回答问题；

9、忌嘲讽患者。10.忌议论患者隐私。

六、态度：

服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。

具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲切。

接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者，不得左顾右盼、心不在焉。

征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向患者道歉。

患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。

七、禁忌的行为：

1、患者需要服务不理不问。

2、用手指指着患者说话。

3、用冷漠的眼光看患者。

4、语言冷谈或极不礼貌。

5、其它不文明不礼貌的行为（如在大厅大声喧哗，呼喊他人）

第二篇：导医工作流程及职责(修改版)

导医工作流程及职责

开诊前：

1、晨会：每日7：50召开晨会，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。

3、检查候诊大厅座椅以及大厅环境是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。

4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。

6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。

7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。

开诊后：

1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设2人，分早班（8：00-16：00）、行政班，相互衔接配合。1人在导医台后坐姿服务，1人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。

2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。

3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。

4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。

5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。

6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。

7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或管理人员请示。

8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视，妥善安排候检患者。

9、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。

下班前工作及要求

1、统计每日就诊人数，并微信发送给部门负责人。

2、清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。

3、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。

导医服务规范

一、导医的基本服务要求

基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”

1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时二人在医院大门口迎送进出院的患者。

4、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

导医上班时间：“十不准”

不准吃零食、干私事；

不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。

不准约会私人客人； 不准对患者不理不睬；

不准索取患者取礼物； 不准与患者顶撞吵架；

不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；

不准衣帽不整。

二、导医的基本业务技能要求

基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。

1、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。

2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。

3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。

4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。

三、各种班的岗位职责及服务规范

1、迎接服务：大门入口站立一人，负责微笑迎送患者，对进院患者礼貌迎接，引导到挂号处。对外来办事人员主动介绍相关情况。

2、挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。

3、咨询工作：导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员，增强患者就医的信心。患者对医疗工作的投诉与不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。

4、导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊，导引过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。

5、主动指引：要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗，配合医护及保安运送患者上住院部，指导患者文明就医。

6、送走服务：对离开医院的患者和客人要主动告别。对对行动不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。

导医行为礼仪规范

导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。

导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。作如下规范要求:

一、仪容仪表标准

1、发型：大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异。

2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。

3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。

4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。

5、举止：要落落大方、彬彬有礼。在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。

二、仪态标准

1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。

坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。

2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。

站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。

3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）

三、接待礼仪规范

1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。

2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。

3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。让患者增强对医院的信心。

四、服务规范用语：

各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：

1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！

2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？

3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！

4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。

5、道别语：请慢走！

6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！

7、感谢语：谢谢！谢谢您的合作（配合）！感谢您的宝贵意见！

8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。对长辈老辈老者，以“老”字构成尊称语，例如：“老伯”、“老人家”、“老大妈”等，并注意讲话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”。

五、禁忌用语和语气：

1、这不关我的事！

2、我不知道！

3、我现在没时间！

4、你没看见我在忙吗！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的？

7、你去告状就是！

8、忌用反问的语气回答问题；

9、忌嘲讽患者。

10.忌议论患者隐私。

六、态度：

服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。

具体为12个字：主动、热情、耐心、细致、周到、亲切。

接待患者时热情迎送、礼貌得体、眼睛平视患者，不得左顾右盼、心不在焉。

征求患者意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向患者道歉。

患者如有不礼貌言行时，不得与患者争辩，应耐心解释。

七、禁忌的行为：

1、患者需要服务不理不问。

2、用手指指着患者说话。

3、用冷漠的眼光看患者。

4、语言冷谈或极不礼貌。

5、其它不文明不礼貌的行为（如在大厅大声喧哗，呼喊他人）

第三篇：导医工作流程

xx医院 内部执行文件

xx医院导医工作流程及礼仪规范

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，就有可能造成患者流失。因此，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，包括科室设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，企业文化、医院规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境应整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，并时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

来访客人→

↓（登记）

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、每日工作前准备及要求

1、晨会：每日7:50由组长召开晨会，总结前一天工作情况（存在问题与否）并讲解当天工作安排，同时互相检查衣帽鞋整洁后（双手交叉握在前面，面带微笑站立）。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况，选择性开启照明灯（空调），整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架（杂志及宣传资料摆放有序）。

3、检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐，时刻保持候诊环境及楼层楼道整洁，如有污垢第一时间进行清理。

4、开启音响，调节到合适音量（选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐）。

5、对照医生值班表，掌握当天各科室值班医生名单，做好分诊准备（按分诊规定进行公平分诊）。

6、对医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情严重者应妥善安排。

xx医院 内部执行文件

五、工作行为规范及要求

1、岗位设置：门诊大厅区域设流动迎宾导诊1人，主要负责迎宾、巡回接待、引领等大厅区域顾客的接待服务；分诊导医：在导医台坐姿服务，负责挂号及分诊登记及内部电话沟通，候诊区导诊设1人，负责候诊区患者的巡回服务。

2、患者到来时，导医应主动起立问候患者，询问并记录患者相关资料，并按医院要求进行公平挂号分诊，然后引领患者到诊室就诊。引领过程应有语言交流，如告诉医生姓名，专业特长等，如遇医生诊室有其他患者，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门，出门后主动与患者打招呼并给予患者倒杯开水及递本杂志。

3、候诊巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者，对候诊焦虑者给予安慰和疏导，必要时简单询问病史，如发现异常及时与医生联系，以便医生更慎重、周全的对待患者。

4、在医生及医助较忙时，候诊区巡回导诊要主动对患者给予协助交费、取药、陪同到相关科室做检查及治疗，在陪同应有语言交流增进感情。

5、维护就诊环境及秩序：巡视候诊区域，及时归位被移动的候诊椅及其他物件，及时清理水杯及患者抛弃物，当就医者有牢骚或发生争吵时要及时疏导，并同时立即通知医护部，必要时同时上报主管院长。

6、注意收集患者及家属对医院各环节医疗服务质量的反应，并将反应及时反馈给主管领导，以便及时改进。

★ 全员注意：工作期间，工作台上的一切资料要做到人在保密，人走锁好，未经授权，不得给任何人泄露任何信息。

六、接待技巧及注意事项

1、对于患者（顾客）的接待程序： 1）、来客进入大厅，导医马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，遇行动不便者（无家属陪同），立即推轮椅或搀扶，全程陪送；行动不便者（有家属陪同），立即推轮椅，送至分诊挂号处，并指引就诊楼层。

2）、如遇雨雪天气，导医应马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，并礼貌的说：“您好，请您把雨具放在这里，我会帮您看管，„„”

3）、如果不确定来者的身份，导医要礼貌且面带笑容的的询问来者，“您好，请问您需要什么帮助么？，“您好，我可以帮您么？千万不能上来就冷冷的问：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”

4）、对于来院就诊的患者：如来者回答看病，导医可以继续询问以下问题：“您是第一次来么？”、“请问您有预约么？需要挂号的患者，导医说：“请您这边请（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我们帮您挂号，请您稍等。”挂号办理完毕，须用双手将病历本、挂号单等正方朝向患者递交于患者或者家属手中。然后，根据患者应去的方向引导。

2、对不同类型访客的接待： 1）、对于上级领导、业务合作单位的人员来院：如来者回答是政府单位、业务合作单位的人员，导医应面带微笑的回答：“您好，请您这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您看看领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知到办公室（向办公室汇报来者身份及要找部门），对于要找院长的不明访客一律先通报办公室接待，不得直接与领导联系，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，得到允许上楼的指令后，根据实际情况指引访客上楼，并在1分钟后落实是否到达相应科室，如遇可疑人员则有必要跟随引导。

2）、对于自称媒体记者（或携带相关摄影/摄像器材）的来访者：如来者回答是媒体记者，导医应面带微笑的回答：“您好，您请这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心

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向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您问下你要找的领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知相关领导（（信息科或办公室）或主管，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，不允许其随意走动、摄录任何事物（可以委婉解释：为了保护患者的隐私，谢绝做任何拍摄工作），另外要细心观察并防范微型摄录，所以对来访者一切问题均不要给予答案，一切问题由相应领导接待解决。得到允许上楼的指令后，务必全程引领访客上楼到达相应科室。

3）、对于患者家属（指自称或者探视病人的来访者）：应礼貌地要求对方说出患者姓名、床位号，并与住院部电话沟通核实无误后放行（已经非常熟悉的陪护家属除外），可以使用：“您好，请问你要找几病室、几床的患者（或者患者叫什么名字），请您稍等，我先和她约一下，好么？”对于找在其他楼层看病的患者的顾客，以同样的方式想办法先和她要找的人取得联系（或者与相关楼层得导诊员取得联系），互相沟通后放行，可以使用这样的用语：“不好意思，让您久等了，请您走这边上x楼到几病室„„”

4）、对于寻找目标含糊不清，说不出具体找谁，形迹可疑的人员：导医应礼貌的问：“您好，您需要什么帮助？”如果对方说话含糊不清的形迹可疑的人，我们应在礼貌盘问的同时，及时通知主管，由相关领导做出妥善处理。

3、对于就诊患者的应答技巧：

①：不知道自己该看那一科的：对于不知道自己该看那个科的患者，应与患者保持适当距离，轻声询问“请您说一说您现在的症状表现，我帮您选择挂号科室，因为我们这里分科分得很细。”，当患者描述完毕后，可以作如下答复：“根据您的病情，我建议您到××科看一下，我们××科的专家对您这方面的病情很有经验„„”；然后帮助其办理挂号手续。

②：知道所看科室及复诊患者：

A：明确知道挂号科室：迎宾人员应以亲切、轻柔、自然的语气，使用“我们这里分科分得很细，您确定您的情况确实需要看XX科么？”、“请您跟我来，我帮您挂号”，„„挂完号之后，根据科室分布引导患者就诊。

B：复诊患者或拿取检查结果的：迎宾人员应以亲切、柔和、自然的语气，使用“您好，您到几楼（您找那个科室），您知道具体位置么？”，如对方知道可以说“好，您慢走”„„

③：对于离院顾客的沟通流程：

A：当门诊患者就诊完毕，需离开医院时，如导医站在大厅门口附近需点头致敬，并礼貌的说：“请您慢走！”，“您走好，„„！”如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！„„”等关心的话语

B：当住院患者出院时，如导医站在大厅门口附近需主动帮助对方拿好物品，做好相关提示，并把患者送出大门口，并礼貌的说：“请您慢走！”，如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！”等，患者走后，才能转身回院内。注意：忌用“欢迎光临、欢迎下次光临”之类的医院服务禁语。

C：对离院患者尽可能做到的几点：患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。在有机会沟通过程中，征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等方面的意见和建议，并向部门主管汇报；患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响，并向主管领导及时反馈。

七.下班时的工作及要求

1、汇总统计每日就诊人数，清理候诊区域，关闭电脑，饮水机，音响电源开关。

2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者应等患者就诊完毕方可离开。

3、清理导诊台，锁柜子，关闭灯箱广告及无效灯源。

4、在每日下班前向总经理汇报当日大数据。

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八、对咨询者的接待

1、主动热情、微笑服务。

2、认真听来者述说或询问。

3、根据需要耐心答复相关问题。

4、对不能解答的问题第一时间请示领导或与相关科室沟通，立即解决。

5、禁止说不知道，不认识，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

附：仪容仪表基本常识

1．仪表

★ 基本要求：规范、整洁、职业化。

★ 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

★ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

★ 正确配戴上岗证（左上衣口袋）。

★ 上班时间不戴太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，并统一盘发、淡妆上岗。

2、仪态

★ 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、大方得体。

★ 站姿要求：

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

★ 坐姿要求：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

★ 行姿要求：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不宜过快，舒展自如，略带轻盈。

《本文件为主管领导管理及培训参考文件，不得直接下发员工，以免流失。》 请主管领导据此文件流程制定细化考核方案（根据要求各项制定奖惩评分标准并敦促执行）

第四篇：导医工作流程

导医接患者工作流程

1、提前15分钟到医院——做好上班前准备（卫生物品准备）

2、患者进入一楼大厅，导医微笑服务——礼貌用语

3、导医登记，分诊挂号带患者到医生诊断室，同步交流

4、四步骤：轻轻敲门，介绍医生，请患者入座，回身关门

5、医生开单——科室导医带患者至交费（取药）检查治疗

6、各项检查，治疗，操作有招呼声——解释声——询问声——答谢声

7、如需住院者，协助交费，检查，办理住院手续领至住院部交接回岗

8、就诊完毕，导医带回医生处医生交代复诊

9、下班前做好各项统计工作单元，保持整洁

导医岗位职责

职业要求：

1、上班佩戴工作牌，着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头饰扎起，不戴过多首饰，不涂彩色指甲，整洁美观大方。

2、礼貌亲切热情，周到主动耐心，扶老携幼，站立服务，微笑服务，走动服务。

3、说普通话，态度诚恳，语言清晰，表达准备、简洁。

4、上午站士服务，中午及下午可端坐，与病人交流时必须站立，微笑注视病人。

5、耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解决，绝对不允许与病人发生争吵。

6、工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗，工作时不许吃零食，看小说，玩手机等，不许无事离岗，串岗，扎堆吹牛，有事向主任及负责人请假。

7、每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐，做好各项统计工作

8、发扬团队合作精神，不搞小团体，服从领导，听从安排，工作积极主动，态度端正

导医职责

1、导医人员必须熟悉医院的整体布局方位各科专家各科诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。

2、热情接待每位患者，主动性就诊患者介绍医院和相关科室的情况专家特色等。

3、经常巡回责任区，阴道帮助陪同就医患者挂号候诊，检查交费治疗等，减少患者流失与处方流失。

4、负责导诊区就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。

5、见高龄、残疾、体弱患者应主动挽扶，全程帮助患者就医。

6、维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生（诊室要求一对一的就诊）。

7、认真做好解释工作对待患者咨询有问必答，百问不烦，为患者提供必要的健康科普知识（我们用心服务每一天）。

8、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时间领导汇报（如激烈的医患纠纷等）。

9、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误如误导，如遇患者制定医生看病，要尊重患者意愿并在挂号登记本上注明，指定字样，以便核定。

10、切实做到微笑服务，礼貌待人迎送，患者彬彬有礼，让患者高兴而满意离院。

第五篇：导医工作流程

导医工作流程

1． 每天早上上班后，首先打扫卫生，将导医台相关处打扫干净。2． 保持愉快的心情迎接每一位接诊患者。

3． 初诊病号就诊时，应热情的迎接，并以亲切的问候：“您好，请问是看病吗”？“请问需要帮忙吗”？并迎领至挂号处。

4． 待初诊病人挂完号，由一楼导医分诊并把病人及病历本带上二楼，交由二楼导医带到相

关科医生办公室，并且为病人介绍“这是我们xxx主任为你看病”。在途中加强与病人沟通，做好评估工作，及时为医生反馈信息，并询问以何种形式认识门诊。做好广告信息调查。并认真准确做好记录。5． 若遇相关科室医生有病人，导医须安排病人在门外候诊椅稍等，并递上一杯水或是杂志、报纸，同时告诉在其之前还有x位患者，您大约要等xx分钟。

6． 每日就诊患者到医生办公室开好处方，化验单，B超检查单后由二楼导医或医助带到楼 收费处划价，待交费后，取好药由一楼导医或医助带药、检查单，陪护病人至二、三楼到相关医技科室作检查。陪护患者到一楼护理室，或到一楼护理室后到三楼治疗室询问医生患者的治疗顺序，问好后交待护士并给患者说明清楚。

7． 导医离开患者时应对病人说“你有什么需要，请尽管吩咐医生或是护士，请你放心治疗、注射，我先走了”。

8． 病人输完液，做完治疗，离开门诊时应亲切的说：请走好！

9． 中午，晚上来就诊的病人，陪护病人到相关诊室，如医生在宿舍休息，温情微笑的递上 一杯水，吩咐病人看书或电视，你的主任医生很快就到，请稍等。（在一楼告诉药房人员立即打通医生电话）。

10． 对来门诊的客人热情接待，并同门诊有关人员及时联系。取得同意后，陪同客人到会客室，递上茶水，问候离开。

11.及时准确判断每一位进院人员的目的并作出相应对策：

（1）咨询：有意就诊或做医院选择的要详细介绍本院的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果

及专家，回答提出的问题。

（2）检查工作：请到会客室，及时通知院长和有关科室。（3）医探：推挡在门外或全程跟随并及时通知保安及院办。（4）推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。（5）约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。

（6）不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动（去卫生间的人员除外）。12.对所有离院的人要有送声说：“您慢走”、“走好”，切忌说：“明天见”。13.做好交接班工作。