导医护士工作流程及技巧

第一篇：导医护士工作流程及技巧

导医护士工作流程及技巧

导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。

1．准备

A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。

B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。

C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。

D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。

E、计划每日的工作及其内容。

２．迎候

重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。

岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。

表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。

动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大

3、问候确认

询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？”

如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。”

4、分诊挂号

自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。

了解情况：“您怎么不舒服？”

简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。

推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。

分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。”

递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。

嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。

5、关注候诊

目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。

注意事项：

当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要---”当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼）三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。

当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“xx小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定 **业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。

6、引领与划价

引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。

在引领过程中，可以对进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。

指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。

划价：适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答。必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。

在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方：“xx小姐/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我，好吗？”但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。如效果不大，将其带到首诊医生那里：“我们去请xx大夫了解一下/帮忙，好吗？”

7、交接

待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导诊走到患者跟前：“**小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来”。

领患者走到诊室，对患者介绍说：“这位是xx大夫”；并把相关资料（待规定）转交给医生，对医生：“**小姐/阿姨有点不适，请您接待一下。”

8、返回

交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位患者的光临或离开。

放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。

9、送别患者

建立最后的印象。一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。

当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者：“xx小姐/阿姨，结果怎样？”如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛！”“没问题就好，那就可以放心啦！”如果结果不正常，“没关系，我们医院xx大夫能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就会康复/好转的”。并为患者开门：“祝您早日康复！”、“请走好”、“请多联系”等。如遇患者行动不便，主动上前搀扶，送患者出门，并帮助患者叫车等。

10、记录总结（建议）

下班前应尽量将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来，可以加上自己的评述和解决办法。以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导诊水平。应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。每周或每两周开一次经验交流、总结会，为建立学习型组织打好基础。

第二篇：导医工作流程

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xx医院导医工作流程及礼仪规范

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，就有可能造成患者流失。因此，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，包括科室设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，企业文化、医院规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境应整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，并时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

来访客人→

↓（登记）

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、每日工作前准备及要求

1、晨会：每日7:50由组长召开晨会，总结前一天工作情况（存在问题与否）并讲解当天工作安排，同时互相检查衣帽鞋整洁后（双手交叉握在前面，面带微笑站立）。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况，选择性开启照明灯（空调），整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架（杂志及宣传资料摆放有序）。

3、检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐，时刻保持候诊环境及楼层楼道整洁，如有污垢第一时间进行清理。

4、开启音响，调节到合适音量（选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐）。

5、对照医生值班表，掌握当天各科室值班医生名单，做好分诊准备（按分诊规定进行公平分诊）。

6、对医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情严重者应妥善安排。

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五、工作行为规范及要求

1、岗位设置：门诊大厅区域设流动迎宾导诊1人，主要负责迎宾、巡回接待、引领等大厅区域顾客的接待服务；分诊导医：在导医台坐姿服务，负责挂号及分诊登记及内部电话沟通，候诊区导诊设1人，负责候诊区患者的巡回服务。

2、患者到来时，导医应主动起立问候患者，询问并记录患者相关资料，并按医院要求进行公平挂号分诊，然后引领患者到诊室就诊。引领过程应有语言交流，如告诉医生姓名，专业特长等，如遇医生诊室有其他患者，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门，出门后主动与患者打招呼并给予患者倒杯开水及递本杂志。

3、候诊巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者，对候诊焦虑者给予安慰和疏导，必要时简单询问病史，如发现异常及时与医生联系，以便医生更慎重、周全的对待患者。

4、在医生及医助较忙时，候诊区巡回导诊要主动对患者给予协助交费、取药、陪同到相关科室做检查及治疗，在陪同应有语言交流增进感情。

5、维护就诊环境及秩序：巡视候诊区域，及时归位被移动的候诊椅及其他物件，及时清理水杯及患者抛弃物，当就医者有牢骚或发生争吵时要及时疏导，并同时立即通知医护部，必要时同时上报主管院长。

6、注意收集患者及家属对医院各环节医疗服务质量的反应，并将反应及时反馈给主管领导，以便及时改进。

★ 全员注意：工作期间，工作台上的一切资料要做到人在保密，人走锁好，未经授权，不得给任何人泄露任何信息。

六、接待技巧及注意事项

1、对于患者（顾客）的接待程序： 1）、来客进入大厅，导医马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，遇行动不便者（无家属陪同），立即推轮椅或搀扶，全程陪送；行动不便者（有家属陪同），立即推轮椅，送至分诊挂号处，并指引就诊楼层。

2）、如遇雨雪天气，导医应马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，并礼貌的说：“您好，请您把雨具放在这里，我会帮您看管，„„”

3）、如果不确定来者的身份，导医要礼貌且面带笑容的的询问来者，“您好，请问您需要什么帮助么？，“您好，我可以帮您么？千万不能上来就冷冷的问：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”

4）、对于来院就诊的患者：如来者回答看病，导医可以继续询问以下问题：“您是第一次来么？”、“请问您有预约么？需要挂号的患者，导医说：“请您这边请（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我们帮您挂号，请您稍等。”挂号办理完毕，须用双手将病历本、挂号单等正方朝向患者递交于患者或者家属手中。然后，根据患者应去的方向引导。

2、对不同类型访客的接待： 1）、对于上级领导、业务合作单位的人员来院：如来者回答是政府单位、业务合作单位的人员，导医应面带微笑的回答：“您好，请您这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您看看领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知到办公室（向办公室汇报来者身份及要找部门），对于要找院长的不明访客一律先通报办公室接待，不得直接与领导联系，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，得到允许上楼的指令后，根据实际情况指引访客上楼，并在1分钟后落实是否到达相应科室，如遇可疑人员则有必要跟随引导。

2）、对于自称媒体记者（或携带相关摄影/摄像器材）的来访者：如来者回答是媒体记者，导医应面带微笑的回答：“您好，您请这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心

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向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您问下你要找的领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知相关领导（（信息科或办公室）或主管，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，不允许其随意走动、摄录任何事物（可以委婉解释：为了保护患者的隐私，谢绝做任何拍摄工作），另外要细心观察并防范微型摄录，所以对来访者一切问题均不要给予答案，一切问题由相应领导接待解决。得到允许上楼的指令后，务必全程引领访客上楼到达相应科室。

3）、对于患者家属（指自称或者探视病人的来访者）：应礼貌地要求对方说出患者姓名、床位号，并与住院部电话沟通核实无误后放行（已经非常熟悉的陪护家属除外），可以使用：“您好，请问你要找几病室、几床的患者（或者患者叫什么名字），请您稍等，我先和她约一下，好么？”对于找在其他楼层看病的患者的顾客，以同样的方式想办法先和她要找的人取得联系（或者与相关楼层得导诊员取得联系），互相沟通后放行，可以使用这样的用语：“不好意思，让您久等了，请您走这边上x楼到几病室„„”

4）、对于寻找目标含糊不清，说不出具体找谁，形迹可疑的人员：导医应礼貌的问：“您好，您需要什么帮助？”如果对方说话含糊不清的形迹可疑的人，我们应在礼貌盘问的同时，及时通知主管，由相关领导做出妥善处理。

3、对于就诊患者的应答技巧：

①：不知道自己该看那一科的：对于不知道自己该看那个科的患者，应与患者保持适当距离，轻声询问“请您说一说您现在的症状表现，我帮您选择挂号科室，因为我们这里分科分得很细。”，当患者描述完毕后，可以作如下答复：“根据您的病情，我建议您到××科看一下，我们××科的专家对您这方面的病情很有经验„„”；然后帮助其办理挂号手续。

②：知道所看科室及复诊患者：

A：明确知道挂号科室：迎宾人员应以亲切、轻柔、自然的语气，使用“我们这里分科分得很细，您确定您的情况确实需要看XX科么？”、“请您跟我来，我帮您挂号”，„„挂完号之后，根据科室分布引导患者就诊。

B：复诊患者或拿取检查结果的：迎宾人员应以亲切、柔和、自然的语气，使用“您好，您到几楼（您找那个科室），您知道具体位置么？”，如对方知道可以说“好，您慢走”„„

③：对于离院顾客的沟通流程：

A：当门诊患者就诊完毕，需离开医院时，如导医站在大厅门口附近需点头致敬，并礼貌的说：“请您慢走！”，“您走好，„„！”如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！„„”等关心的话语

B：当住院患者出院时，如导医站在大厅门口附近需主动帮助对方拿好物品，做好相关提示，并把患者送出大门口，并礼貌的说：“请您慢走！”，如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！”等，患者走后，才能转身回院内。注意：忌用“欢迎光临、欢迎下次光临”之类的医院服务禁语。

C：对离院患者尽可能做到的几点：患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。在有机会沟通过程中，征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等方面的意见和建议，并向部门主管汇报；患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响，并向主管领导及时反馈。

七.下班时的工作及要求

1、汇总统计每日就诊人数，清理候诊区域，关闭电脑，饮水机，音响电源开关。

2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者应等患者就诊完毕方可离开。

3、清理导诊台，锁柜子，关闭灯箱广告及无效灯源。

4、在每日下班前向总经理汇报当日大数据。

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八、对咨询者的接待

1、主动热情、微笑服务。

2、认真听来者述说或询问。

3、根据需要耐心答复相关问题。

4、对不能解答的问题第一时间请示领导或与相关科室沟通，立即解决。

5、禁止说不知道，不认识，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

附：仪容仪表基本常识

1．仪表

★ 基本要求：规范、整洁、职业化。

★ 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

★ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

★ 正确配戴上岗证（左上衣口袋）。

★ 上班时间不戴太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，并统一盘发、淡妆上岗。

2、仪态

★ 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、大方得体。

★ 站姿要求：

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

★ 坐姿要求：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

★ 行姿要求：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不宜过快，舒展自如，略带轻盈。

《本文件为主管领导管理及培训参考文件，不得直接下发员工，以免流失。》 请主管领导据此文件流程制定细化考核方案（根据要求各项制定奖惩评分标准并敦促执行）

第三篇：导医工作流程

导医接患者工作流程

1、提前15分钟到医院——做好上班前准备（卫生物品准备）

2、患者进入一楼大厅，导医微笑服务——礼貌用语

3、导医登记，分诊挂号带患者到医生诊断室，同步交流

4、四步骤：轻轻敲门，介绍医生，请患者入座，回身关门

5、医生开单——科室导医带患者至交费（取药）检查治疗

6、各项检查，治疗，操作有招呼声——解释声——询问声——答谢声

7、如需住院者，协助交费，检查，办理住院手续领至住院部交接回岗

8、就诊完毕，导医带回医生处医生交代复诊

9、下班前做好各项统计工作单元，保持整洁

导医岗位职责

职业要求：

1、上班佩戴工作牌，着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头饰扎起，不戴过多首饰，不涂彩色指甲，整洁美观大方。

2、礼貌亲切热情，周到主动耐心，扶老携幼，站立服务，微笑服务，走动服务。

3、说普通话，态度诚恳，语言清晰，表达准备、简洁。

4、上午站士服务，中午及下午可端坐，与病人交流时必须站立，微笑注视病人。

5、耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解决，绝对不允许与病人发生争吵。

6、工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗，工作时不许吃零食，看小说，玩手机等，不许无事离岗，串岗，扎堆吹牛，有事向主任及负责人请假。

7、每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐，做好各项统计工作

8、发扬团队合作精神，不搞小团体，服从领导，听从安排，工作积极主动，态度端正

导医职责

1、导医人员必须熟悉医院的整体布局方位各科专家各科诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。

2、热情接待每位患者，主动性就诊患者介绍医院和相关科室的情况专家特色等。

3、经常巡回责任区，阴道帮助陪同就医患者挂号候诊，检查交费治疗等，减少患者流失与处方流失。

4、负责导诊区就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。

5、见高龄、残疾、体弱患者应主动挽扶，全程帮助患者就医。

6、维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生（诊室要求一对一的就诊）。

7、认真做好解释工作对待患者咨询有问必答，百问不烦，为患者提供必要的健康科普知识（我们用心服务每一天）。

8、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时间领导汇报（如激烈的医患纠纷等）。

9、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误如误导，如遇患者制定医生看病，要尊重患者意愿并在挂号登记本上注明，指定字样，以便核定。

10、切实做到微笑服务，礼貌待人迎送，患者彬彬有礼，让患者高兴而满意离院。

第四篇：导医工作流程

导医工作流程

1． 每天早上上班后，首先打扫卫生，将导医台相关处打扫干净。2． 保持愉快的心情迎接每一位接诊患者。

3． 初诊病号就诊时，应热情的迎接，并以亲切的问候：“您好，请问是看病吗”？“请问需要帮忙吗”？并迎领至挂号处。

4． 待初诊病人挂完号，由一楼导医分诊并把病人及病历本带上二楼，交由二楼导医带到相

关科医生办公室，并且为病人介绍“这是我们xxx主任为你看病”。在途中加强与病人沟通，做好评估工作，及时为医生反馈信息，并询问以何种形式认识门诊。做好广告信息调查。并认真准确做好记录。5． 若遇相关科室医生有病人，导医须安排病人在门外候诊椅稍等，并递上一杯水或是杂志、报纸，同时告诉在其之前还有x位患者，您大约要等xx分钟。

6． 每日就诊患者到医生办公室开好处方，化验单，B超检查单后由二楼导医或医助带到楼 收费处划价，待交费后，取好药由一楼导医或医助带药、检查单，陪护病人至二、三楼到相关医技科室作检查。陪护患者到一楼护理室，或到一楼护理室后到三楼治疗室询问医生患者的治疗顺序，问好后交待护士并给患者说明清楚。

7． 导医离开患者时应对病人说“你有什么需要，请尽管吩咐医生或是护士，请你放心治疗、注射，我先走了”。

8． 病人输完液，做完治疗，离开门诊时应亲切的说：请走好！

9． 中午，晚上来就诊的病人，陪护病人到相关诊室，如医生在宿舍休息，温情微笑的递上 一杯水，吩咐病人看书或电视，你的主任医生很快就到，请稍等。（在一楼告诉药房人员立即打通医生电话）。

10． 对来门诊的客人热情接待，并同门诊有关人员及时联系。取得同意后，陪同客人到会客室，递上茶水，问候离开。

11.及时准确判断每一位进院人员的目的并作出相应对策：

（1）咨询：有意就诊或做医院选择的要详细介绍本院的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果

及专家，回答提出的问题。

（2）检查工作：请到会客室，及时通知院长和有关科室。（3）医探：推挡在门外或全程跟随并及时通知保安及院办。（4）推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。（5）约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。

（6）不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动（去卫生间的人员除外）。12.对所有离院的人要有送声说：“您慢走”、“走好”，切忌说：“明天见”。13.做好交接班工作。

第五篇：护士导医服务技巧培训

护士导医服务技巧培训

武汉虎泉医院护士导医服务技巧培训

第一篇导医护士服务礼仪概述

礼仪的概念：

指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等

• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。

• 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。礼仪的原则

 尊重原则

 遵守原则

 适度原则

 自律原则

现代服务礼仪的基本思维与理论

 双赢的服务理念

 角色定位

 职业道德与人格

 敬人三A理论

 首轮效应、末轮效应、亲和效应等

掌握人际交往的最佳准则

 充满自信

 冷静的态度

 关心对方

 站在别人的角度想问题

 不要轻易地使用批评

 适当迎合对方

 避免无谓的争论

第二篇导医护士服务礼仪细则

1、仪态、仪表礼仪

1、仪容修饰

护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。

（3）眼部：清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。

原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

2、服饰礼仪

 着装的TPO原则：

 着装要和时间（time)相协调

 着装要和地点（place)相协调

 着装要和场合（occasion)相协调

 护士的职业服饰：



1、护士帽的戴法



2、护士服的穿着



3、护士鞋的选择



4、护士表的佩带



5、护士袜的选择

3、举止礼仪：

（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。

（2）基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

（3）基本坐姿：

入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。

（4）基本蹲姿：

由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；

(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；

(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。

(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

10、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

11、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边

12、请坐、请进、指引方向的手势：

4、服务的距离

 小于0.5米,亲密距离

 0.5-1.5米,服务距离

 1-3米,展示距离

 左前方1.5米,引导距离

 大于3米,待命距离

5、表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

6、眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

7、声音规范

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中；

8、基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语

2、在客户离开时，要送出告别语

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语

4、得知患者的姓氏时；

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语

9、服务用语

1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐

2、问候语：您好/早上好/节日快乐

3、送别语：请慢走/走好

4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗

5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

6、致谢语：谢谢您的合作

7、结束语：请慢走

10、处理抱怨

1、降化患者的怨气：

例如：我立即帮您查一下。

请您慢点讲好吗？我来做详细记录。

2、合一架构法

3、移情安抚：

4、多用“我们”这样的字眼

第三篇 导医护士的职业礼仪

交际礼仪之一：护士与患者

1、对待病人的称谓：

 按年龄称呼：

 按职务称呼：

 对住院病人的称呼：

2、接待门诊病人：

 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介

绍。

 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。

 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。

 在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。

3、接待急诊病人：

 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。

 重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。

 意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情

况并及时安慰家属。

 外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做

好解释、安慰工作。

4、迎接入院病人:

 见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应

抬起头来，向病人致意。

 双手递接病历。

 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息

 介绍病人的责任护士和管床医生。

 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关

保健知识。

5、送病人出院时的礼节：

 得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以

便联络。

 病员离去的时候，热诚地送上一段距离。

 根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。

6、与病人的交谈礼仪：

 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则

 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。

 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。

 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势

 交谈时，声音不可过高。

7、倾听病人的谈话的礼节：

 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病

情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。

 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。

 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录

 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。

8、护理临终病人的礼节：

 走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。

 尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。

 视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。

 做好家属的工作。

9、对待病人的隐私的礼节：

 与治病无关的隐私不要涉及。

 注意与病人交谈的地点。

 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。

 保守病人的秘密。

10、其他应注意的礼仪：

 对待病人对医院的抱怨

回答病人对病情的询问

接待探望病人的家属或朋友

指导病人遵守院规

交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

１、向医生报告病情时的礼节：

 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；  有礼貌地敲门进入医生办公室；

 做好预测，准备好必要的药品、器械等；

 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

２、向医生传呼电话的礼节：

 铃响三声内接听电话；

 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；

 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；

 应走到医生跟前轻声告诉他。

第四篇 导医护士的社交礼仪

公共礼仪

名片礼仪

 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真

看一遍，好好收藏；

 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；

 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；

 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。

拜访礼仪

 事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄

 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音

 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置

 应当注意拜访时间不宜太长

介绍礼

（1）自我介绍

介绍工作单位、部门、职位、姓名等

（2）介绍他人

 介绍时经常使用祈使句和敬语

 把晚辈介绍给长辈

 把男士介绍给女士

 把下级介绍给上级

 把客人介绍给主人

 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者

握手礼:

 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士

 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立

手抬到腰部，手掌垂直

身体稍微前倾

面带笑容，眼睛温和地注视对方

 握手应注意的地方：

 握手应该站立相握；

 握手应先脱去手套，用右手相握；

 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。

病人入院时，护士应主动握手。

 时间不宜过长，2—5秒即可；

 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。

谢谢大家！