汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准

第一篇：汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准

汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）

1991年10月5日发布

汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势，在综合运输体系中发挥越来越大的作用。

汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。

汽车旅客运输部门的工作人员，必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务，掌握服务技能，坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作。为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准），以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。1服务岗位 1.1 值班站长 1.2 问事员 1.3售票员 1.4 行包员 1.5小件寄存员 1.6 服务员 1.7 公安值勤员 1.8 广播员 1.9 检票员 1.10 乘务员 1.11 驾驶员

基本职责和工作要求

2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。

2.2严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。

2.3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。

2.4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。

2.5工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。在一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族语言。

2.6搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。2.7 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。

2.8 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。3 值班班长岗位职责和工作标准 3.1 值班站长岗位职责

3.1.1 代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

3.1.2 负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺利进行。

3.1.3负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

3.1.4 协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

3.1.5 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。3.1.6 完成站长交办的其他站务工作。3.2 值班站长工作标准

3.2.1按时组织召开当班服务人员班前会。3.2.2检查当班服务人员是否按规定要求上岗。

3.2.3 带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。

3.2.4经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。3.2.5协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

3.2.6 监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。3.2.7掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。

3.2.8按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。3.2.9检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。3.2.10 做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。

3.2.11组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。

3.2.12 向站长汇报当班工作情况。4问事员岗位职责和工作标准 4.1 问事员岗位职责

4.1.1熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。

4.1.2 负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。

4.1.3负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。4.1.4 认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。4.2 问事员工作标准

4.2.1每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。

4.2.2 接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。4.2.3 为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。4.2.4 管好公用电话，及时做好传呼工作。4.2.5做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。4.2.6 帮助旅客与广播室联系广播找人。5 售票员岗位职责和工作标准 5.1 售票员岗位职责

5.1.1严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

5.1.2 根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。

5.1.3熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。

5.1.4注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。

5.1.5熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。

5.1.6按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。5.2 售票员工作标准

5.2.1 上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。

5.2.2 注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

5.2.3 售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。

5.2.4发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座号、乘车地点等必须字迹清楚、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。

5.2.5 售票差错率低于0.5‰，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。

5.2.6 交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。

行包员岗位职责和工作标准 6.1 行包员岗位职责

6.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。6.1.2 严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。

6.1.3 受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。

6.1.4 严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。6.1.5主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。6.1.6按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。6.2 行包员工作标准

6.2.1 上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。6.2.2收件、过磅、计费、开票。

6.2.2.1检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。

6.2.2.2对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

6.2.2.3填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。6.2.3 分包入位，作好记录。

6.2.3.1 对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

6.2.3.2行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。6.2.4 装车要按标签上到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。装卸时严禁吸烟。

6.2.5交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

6.2.6 行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5‰以下。

6.2.7 交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。7 小件寄存员岗位职责和工作标准 7.1小件寄存员岗位职责

7.1.1 严格执行交通部有关费收规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

7.1.2严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入寄存室。

7.1.3 宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。

7.1.4寄存物品要求挂签、存放、提取准确，码放整齐。7.2 小件寄存员工作标准

7.2.1 上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

7.2.2 凭有效客票和当天到达本站的班车客票办理寄存手续。

7.2.3 对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符和寄存规定的物品。

7.2.4 填写寄存票签和收费凭据要齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。

7.2.5 爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，查明原因，妥善处理。

7.2.6旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。

7.2.7 交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到帐、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。

7.2.8 按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作它用。8 服务员岗位职责和工作标准 8.1服务员岗位职责

8.1.1熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。

8.1.2 主动热情接待旅客，有问必答，父老携幼，照顾重点旅客。

8.1.3维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。

8.1.4维持好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。8.1.5 搞好候车室的清洁卫生，保持站容整洁。负责做好候车室开水供应、报纸更换工作。

8.1.6负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。8.2 服务员工作标准

8.2.1接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。8.2.2为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。

8.2.3主动照顾好重点旅客，并及时交代检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。

8.2.4 经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。

8.2.5 维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。

8.2.6 仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。

8.2.7 位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。

8.2.8 按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。

8.2.9 保持候车室的清洁卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝告旅客不随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。8.2.10 旅客满意率达到95%以上。

公安值勤员岗位职责和工作标准 9.1 公安值勤员岗位职责

9.1.1严格执行国家政策、法令，认真做好宣传教育工作，遵守公安纪律。

9.1.2熟知治安保卫、客运业务和安全生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明值勤。

9.1.3 负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全。9.1.4 及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。

9.1.5 负责组织、布置危险品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。9.2 公安值勤员工作标准

9.2.1 按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整洁，服存站长指挥。9.2.2 经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维持好车站公共秩序。9.2.3 掌握各种类型的危险品性能和特征，善于观察、鉴别各类危险品。

9.2.4 严格把关，做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。

9.2.5 对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上交或处理。

9.2.6 认真填写值勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。

广播员岗位职责和工作标准 10.1广播员岗位职责

10.1.1宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。

10.1.2围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。

10.1.3适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。

10.1.4收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材、保管好各种资料。严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。10.2广播员工作标准

10.2.1播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好，不出差错事故。

10.2.2 坚守岗位，保中精力，广播时使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。少数民族地区应同时使用少数民族语言播音。

10.2.3介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时，临时转播插翻节目需经站长审定批准，严禁随意变更播音计划或自编即播。

10.2.4 根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。

10.2.5 严格播音室内部管理，妥善保管广播器材和各种资料，建立台帐，保持室内肃静整洁，严禁无关人员进入播音室。

10.2.6严格执行交接班制度，认真填写交接记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。11 检票员岗位职责和工作标准 11.1 检票员岗位职责

11.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题。

11.1.2负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检，严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。

11.1.3照顾重点旅客优先检票上车。严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车。对未进入发车位的车辆不予检票。

11.1.4及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。11.2 检票员工作标准

11.2.1 做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。11.2.2检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查持儿童票和残疾军人车票的旅客是否符合优待标准；旅客携带的物品是否符合免费重量规定。对携带枪支、猎犬的旅客要查验证件，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车并做好宣传解释工作。

11.2.3做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做到字迹清楚，计算准确，项目齐全。

11.2.4 检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向驾乘人员交代，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站。

11.2.5查验出站旅客的客票和行包票，对未购票的旅客，按规定补办客票或行包票。12 乘务员岗位职责和工作标准 12.1乘务员岗位职责

12.1.1使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。12.1.2做好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

12.1.3严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

12.1.4维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

12.1.5 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

12.2乘务员工作标准

12.2.1上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见薄及车上其他服务用品。

12.2.2及时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。

12.2.3车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对好入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

12.2.4发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门，举手向车站服务人员告别。

12.2.5 运行途中适时作好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

12.2.6班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，及时售票，填好行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。12.2.7做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。

12.2.8 运行途中与有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。12.2.9 车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址、乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。

12.2.10检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。12.2.11填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压步挪用飘款。

12.2.12 向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。13 驾驶员岗位职责 13.1驾驶员岗位职责

13.1.1严格遵守交通规则和操作规程及客运管理等有关规定，按时参加安全学习，精心保养车辆，严格执行“三检”制度（出车前、行驶中、收车后）和例保制度，确保行车安全和车辆技术状况良好，不开带“病”车和超员车。

13.1.2遵守运输纪律，服从调度命令和现场指挥，认真执行运行作业计划，正点运行，按时完成各项运输任务。

13.1.3 爱护车辆，保持车容整洁，车上各项设施齐备有效，节约燃、润料，做到优质、高产、低耗。

13.1.4 运行中协助乘务员维持好乘车秩序，车上未安排乘务员时要做好行包的监装监卸工作，做到不越站、不甩客、不停车办私事、不载无票乘客和行包，按规定营运线路运行。13.1.5服从站内指挥和管理，协助乘务员做好清车工作，保证正点发车，运行中遇有稽查人员查车时应主动停车接受检查。13.2驾驶员工作标准

13.2.1上岗前认真检查车辆各系统特别是制动、转向系统技术状况是否良好，整理车容，检查各项设施是否齐备有效，油、水是否充足，严禁车辆带“病”行驶。

13.2.2 携带好各种证件，领取行车路单，按规定时间进站，听从站内调度，进入指定停靠站台，开启行包仓或放下行包架梯。

13.2.3检查行包是否装捆牢固，长、宽、高及重量是否符合规定，协助乘务员组织旅客上车，维护好乘车秩序。

13.2.4 旅客全部上车后，进入驾驶座位，检查车门是否关好，接到发车信号后，鸣号起步发车。

13.2.5运行时集中精力，谨慎驾驶，按规定时速运行，礼貌行车，安全第一。途经险桥、险路、渡口和加油前，要主动停车以组织旅客下车。途中停、歇或就餐后，应协助乘务员核实人数后方可继续运行。遇有非常情况或发生事故应尽快呼救、抢救伤员、保护好现场，必要时及时组织旅客疏散。途中遇稽查人员检查时要主动停车接受检查。

13.2.6沿途按规定站点进站停靠，不越站、不甩客、不超员。临近车站时要减速行驶，平稳停靠，要利用停歇时间抓紧检查车辆，发现故障立即排除，不带“病”运行。要协助乘务员监装、监卸行包。

13.2.7收车后把车辆开到指定停车位进行检查，清理好车辆卫生，加足燃润料，做好下个班次出车准备。

13.2.8向车队调度汇报当班情况，接领下班任务。

附 则

本试行标准规定的岗位均为直接面向旅客服务的岗位，适用于一、二级汽车客运站。

三、四级汽车客运站可根据实际情况设岗，按本试行标准的要求搞好各项工作，本试行标准自发布之日起执行。各省、自治区、直辖市交通厅（局）可根据本试行标准，结合本地区具体情况，制定实施细则，并报部备案。

第二篇：哈尔滨铁路局旅客运输工作标准

哈尔滨铁路局旅客运输工作标准

硬（软）座列车员作业标准 2.1.7.1始发准备工作 2.171.1出乘准备 2.1.7.1.1.1出乘会

标准：按照规定时间参加出乘会，认真听记，接受列车长试问。2.1.7.1.1.2列队派班室点名

标准：列队整齐，按高、矮顺序列两路纵队列队，行走时做到走直线、拐直角；右手提包，行进间队伍整齐，步调一致，着装整洁做到统一、规范，仪容整洁，举止端庄。抬头挺胸，两臂自然垂直，十指并拢，中指紧扣两侧裤缝，两腿和两脚跟靠拢并齐，脚尖分开45度，呈立正姿势；路徽保持正中，与口、鼻成一条线；皮箱摆在脚下一侧，箱子端部与脚尖成一线；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；认真听取派班员传达有关事项。认真听记，接受业务试问。2.1.7.1.2接收列车

2.1.7.1.2.1核对清扫工具

标准：水桶、墩布、笤帚、撮子、抹布齐全。2.1.7.1.2.2核对服务设施

标准：活动顺号牌、内外顺牌、区间牌、标识牌、接水桶、送水壶、鼠药盒、垃圾桶（车，）高等级列车配果皮盘数量齐全无损坏。2.1.7.1.2.3核对设备设施

标准：核对灭火器、安全锤、采暖期取暖锅炉或电暖气的设备设施使用情况、焚火工具（锹、钎子、清灰桶）、防寒用的便器盖及胶堵、温度计，高等级列车还配有恭纸架。

2.1.7.1.2.4核对卧具备品

标准：座席套、头靠套遮光帘；高等级列车还有过道地毯、纱帘数量齐全，无污染、破损。

2.1.7.1.2.5取暖锅炉交接

标准：冬季取暖锅炉做到火床旺、炉膛亮、不缺水、物残灰、排灰孔封堵完好，锅炉温度在60度至90度之间、车厢温度在16度以上，焚火工具齐全。2.1.7.1.2.6补充备品

标准：清点数量，核对标准签字交接，不信用交接。发现配品丢失损坏时，明确责任，并向列车长汇报，备品损失当日补齐。2.1.7.2.7库乘分离交接

标准：列车整备完毕后，在站台（始发出库前）与整备人员对清扫工具、设备设施、卧具备品、取暖锅炉进行交接。填记交接记录（使用列车员交接薄），双方签字确认。

2.1.7.1.3库内整备

2.1.7.1.3.1库内备品定位将接受完毕的备品分类集中定位摆放。卫生整备

标准：先上后下，先里后外，按照“八步清扫法”标准进行卫生保洁： 一敲：通风窗

二抹：行李架及上下墙板 三勾：座席缝、铺缝 四扫：地面、通过台 五刷：座席、凳腿、暖管下

六擦：茶桌、座席、洗面间、乘务室及门头墙壁 七冲：厕所、洗面间地面 八墩：地面

达到车厢整洁，窗明几净，物件本色，物灰尘、无污物、无差擦痕、无积垢、无死角，无异味。

2.1.7.1.3.2设施备品整理

a、擦抹内外顺号牌、区间牌、活动顺号牌及车厢内各种标识牌； b、擦抹果皮盘；

c、擦抹送水壶、水桶、接水桶垃圾桶（车）。

标准：先水刷去污，后干擦抛光，洁净光亮，无水渍无污迹。2.1.7.1.3.3车容整理

a、挂摆纱帘、遮光帘、铺放桌布

标准：纱帘平展，褶往边敢，遮光帘拉开叠摆，固定；单杆滑道遮光帘与纱帘各放一侧定位；双滑道遮光帘两撇各定位在窗户两侧，纱帘定位在运行方向前方一侧；定位桌布折脚铺放，三面垂角，标识朝外，见正三角。b、挂区间牌、检查外顺号牌

标准：区间牌加锁、外顺号牌牢固。c、摆放果皮盘

标准：果皮盘放在靠窗台茶桌中间，摆放一致。d、挂旅客留言薄

标准：留言薄悬绳尺寸一致，粘钩高度一致。e、铺地毯，放置恭纸、香盒

标准：按列车等级将过道地毯铺好。2.1.7.1.3.4、工具、备品、资料定位 标准：按定置标准定位摆放。

2.1.7.1.3.5配合防疫部门做消、杀、灭

标准：硬（软）座车鼠药盒 车厢四个角各1个，乘务室放置1个；鼠盒鼠药清扫时不要扫走，确保列车无鼠，蟑，虫害。2.1.7.1.3.6出库质量鉴定 a、列车员自检自验

标准：认真验收，卫生问题通知保洁员及时消号，车辆设备问题及时通知车辆检修人员修复，服务设施问题及时更换；对不能消号的问题要做好记录（当列车卫生整备任务由班组担当时，列车员只对车辆设备、服务设施进行自检自验）。b、接受列车长出库质量鉴定

标准：积极配合列车长鉴定。态度端正、对鉴定出的问题及时整改。2.1.7.2始发作业

2.1.7.2.1.休班组列车员

2.1.7.2.1.1列车出库前锁闭厕所、乘务室、配电室、锅炉室门 标准：锁闭及时，无漏锁

2.1.7.2.1.2列车出库时，在值乘车厢出场门头立岗

标准：出场门头带有边门阻碍旅客乘降时，要调整到相邻车门出场；办公车与餐车相邻时，要避开与餐车相连的边门出场。电动塞拉门车型脚尖与脚踏板内侧边缘齐，其他车厢脚跟与脚踏板内侧边缘齐，呈立正姿势，左手持活动顺号牌和抹布，右手持车门钥匙；面向站台，车进入站台致注目礼。值班列车员同方向站在休班列车员身后，脚跟与出场方向车门相反的踏板内侧边缘一齐。2.1.7.2.1.3出场

a、车停听广播开车门，挂活动顺号牌

标准：活动顺号牌挂在立岗一侧扶手的上端或相应的位置上。b、打翻板，下车

标准：翻板卡牢，三步下车。c、转身擦扶手

标准；向后转，先擦不挂活动顺号牌一侧扶手，后擦另一侧。d、定置抹布，面向旅客放行方向立岗。

标准：抹布叠成长方形，放在立岗一侧的扶手下端（无车门扶手时放在脚踏板扶手的下端）。按规定姿势立岗。2.1.7.2.1.4组织旅客看票上车 a．看票上车

标准：语言规范，表情自然，看票认真，确认日期、车次。b、主动扶老携幼

标准：对重点旅客（老、幼病、残、孕）主动搀扶，热情周到，帮助提拿行李。c、认真堵卡“危险品”

标准：采取“宣、看、问、闻、摸、检”六字法将危险品卡在车下。2.1.7.2.2值班组列车员

2.1.7.2.2.1列车出库时，在值乘车厢出场门头立岗 标准：站在出场端门头休班列车员身后，脚跟与出场车门相反方向车门的踏板内侧边缘齐。

2.1.7.2.2.2引导安排旅客找座位

标准：当旅客上车时，在车厢内引导旅客找座位、态度和蔼，达到“三清”（门头清、过道清、洗面间清），保证通道畅通。2.1.7.2.2.3车内整容

标准：整理李行架时，要使用脚垫，不能穿鞋直接踩踏座席或拖鞋上座席踩踏座席；行李架摆放牢固，打不压小，重不压轻，边部突出，下不漏屋，硬状物品不矮放，杆状及尖锐物品放在座席下。2.1.7.2.2.4开车前5分钟

标准：告知上错车及送客人员及时下车 2.1.7.3始发作业 2.1.7.3.1.车门管理

2.1.7.3.1.1铃（笛）响站白线

标准：听到发车铃（笛）响后，休班列车员外跨一步，站白线，面向车厢。2.1.7.3.1.2铃（笛）止上车立岗

标准：发车铃止后，迈左脚三步上车（拿抹布），落翻板，拧压脚，压脚与墙壁成90度。摘活动顺号牌；左手持活动顺号牌和抹布，右手持车门钥匙面向站台立岗。

2.1.7.3.1.3车动关门锁

标准：车动关闭车门加锁，（塞拉门锁安全锁）面向站台行注目礼至出站。2.1.7.3.1.4四门检查了望，入车厢，开启厕所，清理门头

标准：做到四门不漏锁，了望认真，无旅客抓扯、挂车，确保安全，厕所开启及时。门头无旅客行李包裹。2.1.7.3.2.车内作业 2.1.7.3.2.1整理车容

标准：休班列车员负责门头、厕所、洗面间，值班乘务员负责车厢内全面进行车容整理。超员时达到三满一通，即行李架满、坐席上下满、过道畅通。劝阻吸烟旅客到门头处吸烟。2.1.7.3.2.2送水

标准：值班组列车员准备开水，做到水开、量足。站在列车运行方向第三格，面向车尾进行送水通告；送开水时，脚要站稳，左手拎茶根桶，右手拎送水壶，接杯倒水。接杯时将茶根桶放于脚前，用左手托住杯下部1/3的位置。涮杯并将残水倒在茶根桶内，倒水时不能超过茶杯的2/3，将杯把冲向旅客，送交旅客手中，同时说“请拿好”（空调列车始发不送水，途中为重点旅客送水；管内普通旅客慢车不再进行始发送水，广播要及时介绍饮用水设施位置）。2.1.7.3.2.4、去向登记 标准：按广播统一指挥的时间，相邻两节车乘务员，相向逐个旅客进行看票登记；登记时值班乘务员双手接票，同时唱票，通报到站时刻，休班乘务员按唱票的到站，准确清晰的填写旅客去向登记薄；重点旅客用特殊符号（老√幼△病×残○孕※）进行标注，做到“三知、三有”，即知到站、知座席、知困难，有登记、有服务、有交接。登记时须用蓝黑油笔或钢笔字迹清晰工整，注明年月日车次（管内直达列车、单程运行200千米以内的普通旅客列车、管内普通旅客慢车不进行去向登记作业，只对重点旅客进行登记）。2.1.7.3.2.5统计乘车人数

标准：准确统计，认真填写，及时传到列车办公处。2.1.7.3.2.6“危险品”检查 标准：配合列车长、乘警等组成的安全检查小组对本车厢旅客携带品进行安全检查，对可疑物品拿到乘务室进行开包检查。2.1.7.4途中作业 2.1.7.4.1到站前作业

2.1.7.4.1.1卫生清扫，整理车容

标准：地面扫墩干净，无杂物；清倒果皮盘内杂物，果皮盘内杂物不超过1/2；冲刷厕所，无异味、无积便，地面无积水；垃圾满袋扎口；车容整齐。2.1.7.4.1.2到站前通告

标准：站在本车厢出场端（并在车厢过道流动口头通告）通告站名、到站时刻、站停时间，做到通告及时，态度和蔼，提前组织旅客在车厢两端等候，重点旅客帮拿行李。

2.1.7.4.1.3锁闭厕所

标准：停车3分钟以上站，到站前3—7分钟锁闭厕所。2.1.7.4.1.4电气卸载

标准：直供电列车到达机车换车站前，配合车辆乘务员进行电气卸载。2.1.7.4.1.5试开车门（塞拉门开安全锁），立岗 标准：进站前到值乘车厢二位端面向站台，车门立岗，致注目礼。立岗姿势端正，表情自然。

2.1.7.4.2站停作业

2.1.7.4.2.1停稳开门、出场 标准；遇停车3分钟以上的高站台时，出场先迅速挂放安全警示带。不简化作业过程，步调一致，标准统一。

2.1.7.4.2.2验票上车，查堵危险品、扶老携幼、保证安全

标准：认真看票，检查日期、车次、车厢是否相符，不漏看、误看。卡堵“危险品”。对旅客积极主动、热情周到，扶老携幼，提拿行李，安全有序的组织旅客乘降。

2.1.7.4.2.3投放垃圾 标准：使用带有段标识和本车次代码的垃圾袋在指定垃圾投放站定点投放，投放的垃圾袋扎口放在风雨棚立柱下；无风雨棚的，放在安全白线以外。2.1.7.4.2.4入场

标准：开车铃响站白线，铃止三步上车，步调一致、协调，姿态端正。2.1.7.4.3、开车后作业 2.1.7.4.3.1车门管理

标准：车动关门锁，出站台四门检查了望，入车厢，开启厕所，清理门头。2.1.7.4.3.2统计车内人数

标准：及时准确地统计上车人数，送交列车办公处。2.1.7.4.3.3恢复车容，做好服务 标准：协助上车旅客找座席，摆放行李，保持车厢整齐干净；供水做到冷水不断，开水充足。

2.1.7.4.4.入夜服务

2.1.7.4.4.1入夜前服务登记，宣传及时到位

标准：掌握夜间旅客下车的到站，防止旅客下错车坐过站，登记准确，宣传夜间注意事项。

2.1.7.4.4.2收回果皮盘

标准：洗擦干净，按需发放。2.1.7.4.4.3拖扫地面及通过台

标准：做到清扫全面彻底，保持整洁。2.1.7.4.4.4拉窗帘，整理座席套、帽

标准：车厢整容做到窗帘合闭拉满，要先里后外，做到轻拉轻放。头靠套拉平。2.1.7.4.4.5关全灯、开半灯 标准：按照规定时间开关灯。

2.1.7.4.4.6清理三环、门头、洗面间 标准：清扫全面彻底，达到三干。2.1.7.4.5清晨作业

2,1,7,4,5,1清理三环卫生

标准：全面冲刷厕所，确保厕所无异味，清倒烟灰缸，擦抹洗面台，达到洁净光亮，迅速恢复车容，达到干净整洁。2.1.7.4.5.2车内卫生清扫 标准：做到洁净无杂物。2.1.7.4.5.3拉摆窗帘

标准：将遮光帘向两侧来开叠摆，固定；纱帘平展。2.1.7.4.5.4关照明灯，发果皮盘

标准：关灯时机按照车外光线关照明灯，果皮盘摆放在茶桌中部。2.1.7.4.6交接班作业 2.1.7.4.6.1交接班卫生清扫、车厢整容、备品整理

标准：车容、卫生整洁干净，备品工具齐全完好，定位，设备设施作用良好。2.1.7.4.6.2接班乘务员起床、整容进行安全预想、用餐

标准：仪容整洁、佩戴标志，认真进行接班前安全预想，做好记录。交接班用餐时，做到食不言。2.1.7.4.6.3站台接班

标准：按车厢顺序列1路纵队，步调一致，行至担当乘务车厢车门时，与出场对班乘务员互相敬礼后，换岗。2.1.7.4.6.4对口交接，填写交接薄

标准：交接重点旅客、车容卫生、列车运行情况、清扫工具、服务设施及备品、备品必须当面点清，签字交接，做到“五不交”（车内秩序不良不交，重点旅客不清不交，车容卫生不好不交，工具备品不齐不交，冬季取暖锅炉及车内温度不达标不交）。

2.1.7.4.7途中巡视

标准：运行中车内卫生要做到随脏随扫，地面无杂物，车厢整齐干净，及时清倒茶根桶、果皮盘、杂物桶，果皮盘杂物不超过1/2；烟盒内烟头不多于2/3；温度适宜；及时补充恭纸，冲刷厕所，做到一人一冲，达到“三无”（无异味、无污物、无积水）；遇有较大隧道、桥梁时提前做好宣传，锁闭厕所，加强巡视；并要随时掌握旅客动态，按照旅客需求及时提供相应服务；服务中做到四勤一做到，四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；一做到：做到服务热情、大方、得体、适度，帮助旅客解决旅途中的困难。2.1.7.4.8临时停车

标准：遇有临时停车，乘务员立即到门头立岗，并随时注意车内旅客动态，做好安全宣传。车动及时检查四门。临时停车时间较长时，乘务员及时巡视车厢。2.1.7.5、折返站、终到站作业

2.1.7.5.1折返站、终到站到站前作业 2.1.7.5.1.1．卫生清扫、备品整理

标准：值班组负责一位三换卫生；休班组收果皮盘，同时擦窗台、窗框、茶桌及小茶桌和二位三换卫生。保持车内卫生清洁，做到“三不带”（粪便、垃圾、污水），备品定位摆放。2.1.7.5.1.2终到征求意见

标准：态度诚恳，语言规范，虚心接受旅客意见。2.1.7.5.2.折返站、终到站到站作业 2.1.7.5.2.1锁闭厕所、立岗

标准：到站前3—7分钟锁闭厕所，终到休班组乘务员在一位，值班乘务员在二位端车门立岗，面向站台，致注目礼。2.1.7.5.2.2停稳开门、出场

标准：扶老携幼，帮提行李，与旅客道别，安全有序的组织旅客下车。2.1.7.5.2.3投放垃圾

2.1.7.5.2.4摘区间牌、活动外顺牌 标准：统一听哨音指挥，行动统一。2.1.7.5.3折返站停留作业 2.1.7.5.3.1检查车厢

标准：逐栋认真检查，发现旅客遗失物品及时交列车长处理。2.1.7.5.3.2卫生整备、整理备品、资料 标准：对车厢进行卫生整备，更换头靠套，换下的头靠套收集齐全统一定位放置，资料台账整理齐全，妥善保管。2.1.7.5.3.3休息

标准：到宿营车按规定铺位休息。2.1.7.5.3.4出库前接受列车长鉴定

标准：按列车始发的整备标准，配合列车长进行全面鉴定，不达标项及时进行整改。

2.1.7.5.3.5参加返乘会

标准：认真听取列车长单程工作的总结，返程工作的部署。2.1.7.5.4终到作业 2.1.7.5.4.1锅炉压火

标准：列车到达终到站后，按列车长通知，列车停留暖库时对锅炉进行压火。锅炉用煤压火，达到炉膛2/3（如火床低于炉膛1/3，用煤压火达1/2），再用炉灰拌水覆盖在煤上，确保整个炉膛不继续冒烟。压火后，敞开炉膛门，关闭灰膛门。锅炉室门敞开，以便车辆部门检修。2.1.7.5.4.2整理备品、准备交接

标准：将锅炉及焚火工具、清扫工具、服务设施、备品整理好与接车乘务员进行交接。（实行库乘分离的与整备人员交接）2.1.7.5.4.3退乘

标准：在指定地点集合，列队到派班室接受点名，通过道口时“一停、二看、三通过”，听哈尔滨铁路局旅客运输工作标准（硬、软座列车员作业标准）取列车长总结趟乘务工作。

第三篇：上海铁路局旅客运输作业标准

上海铁路局旅客运输作业标准

第2部分：列车

上 海 铁 路 局

序 言

提高客运服务质量，满足广大旅客的需求，是实践铁路跨越式发展和人民铁路为人民’宗旨的具体体现，是实施打造精品局创一流企业”战略的需要。制定•上海铁路局旅客运输作业标准‣（以下简称•标准‣是进一步规范、统一客运站车作业的基本准则和起码要求，也是进行站车竞赛评比、评定精品站、车的重爱依据。

自上世纪八十午代末，铁道部先后颁布了• 铁路车站旅客运输服务作业标准‣、•铁路旅客列车客运乘务作业标准‣、•铁路旅客运输餐营作业规范‣、•铁路旅客运输服务质量标准‣ 并制定了一些具有客运质量标准性质的丈件和电报，2002年铁道部又重新修订• 铁路旅客运输服务质量标准‣，废止了原来的作业标准。随着社会进步和发展，今午第五次提速实行新的列生运行图，列车开行的质量不断提高，为更好地适应广天旅客的需求和客运管理工作的需要，制定和规范旅客运偷作业标准是非常必要。

新制定的•标准‣，以满足广大旅客的需求为出发点和落脚点，集中体现了“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚特在内容上求全、作业上求实、标准上求高，为使客运职工在执行中更便于操作，把客运站车划分为不同等级并制定相应的作业标准，其中，直达特快列车还制定了质量标准。按照分级管理的原则，制定作业程序，使•标准‣的贯彻执行适应站车的实际睛况，更具有针对性和买效性。

为全面贯彻落实好• 标准‣，要认真组织开展学标、对标、达标活动，认真学习、掌握• 标准‣的内容界和要求，将• 标准‣作为每个客运职工的必备教材，做到人手一册，以•标准‣来规范站车服务工件，把• 标准‣ 落实到每个岗位、每个职工，不断创出精品站、车，推动我局客运服务质量全面提高。

刘建民

二00四年十一月一日

上海铁路局文件

上铁客函„二OO四年‟816 号

关于认真贯彻执行• 上海铁路局旅客

运输作业标准‣ 的通知

各铁路分局、合资公司：

根据铁道部• 关于认真贯彻执行＜铁路旅客运输服务质量标准＞行业标准的通知‣（运营监督„2002‟年 295 号）精神，结合我局的实际情况，制定• 上海铁路局旅客运输作业标准‣（以下简称“• 作业标准‣”)，为保证• 作业标准‣ 顺利实施，特提出如下要求

一、各单位要采取多种形式，广泛深入地学习、宣传、贯彻• 作业标准‣，要组织职工积极开展学标、对标、达标活动，使• 作业标准‣ 成为每个客运职工的工作准则，以• 作业标准‣ 来规范站车行为，真正将• 作业标准‣ 落实到每个客运工种、岗位。

二、各分局、合资公司和站段要结合本单位具体情况，制定贯彻落实• 作业标准‣ 的具体措施，按照• 作业标准‣ 要求细化相关的作业程序和制定考核办法。不断加大对贯彻• 作业标准‣ 落实情况的检查、考核力度，以贯彻• 作业标准‣ 为契机，推动我局客运服务质量再上新台阶。

三、• 作业标准‣ 作为路局客运站车竞赛评比的重要依据

四、• 作业标准‣ 自2004 年12 月1日起施行

二00 四年十一月四日

编制说明

根据铁道部运输局•关于认真贯彻执行†铁路旅客运输服务质量标准‡行业标准的通知‣（运营监督„ 2002 ‟295 号）要求各铁路局结合本局实际，制定相关作业标推和作业程序的精神，尤其今年第五次提速实施新图后直达特快列车的开行，铁道部尚未制定直达特快列车的质量标准，为适应形势发展的需要，确保客运站段按标作业。经研究，自2004 年6 月起由路局客运处部分同志起草了• 上海铁路局旅客运输作业孙准‣，并特邀各分局主要站段有关人员王秉蔚、刘义俊、邓支衣、陈旭东、程伟能、杨汉裕、刘影波、连安山、严困庆、马惠良、毛莉华、宣环久、胡天安、殷善芳、徐萍、安静国、范继华等同志进行专题研讨、推敲及在征求各分局和主要站段意见的基础L上，于20044年9 月5日至9 月15 日经过内部审定，形成• 上 海铁路局旅客运输作业标难‣ 报批稿。

鉴于铁路客运改革的实际，以及站、车不同的工作环境，按车站和列车分别提出旅客运输作业标堆，以便在日常工作中贯彻、执行、监督和检查。

根据车站等级和客运业务量，按四、五等站．

二、三等站，特、一等站三个层次提出作业内容。并以四、五等站作业标准为最基本的内容，二、三等站和特、一等站在此基础上分别制定了相应的作业标准。

根据列车等级，按普通、快速、特快和直达特快旅客列车分别提出作业内容。并以普通列车作业标准为最基本的内容，快速、特快、直达特快列车在此基础上分别制定相应的作业标准。其中直达特决列车还制定了质量标准。同时，结合我局的实际情祝，对双层旅客列车、管内软座车和餐车等工种制定了作业标准。

Q/SHT

上海铁路局企业标准

Q/SHT24.2 一2004

上海铁路局旅客运输作业标准

第2 部分：列车

2004 一11 一01 发布 2004 一12 一01 实施

上海铁路局 发布

目 录

前言

l 范围 普通旅客列车作业标准 2.1 列车长作业标准 2.2 软卧列车员作业标准 2.3 硬卧列车员作业标准 2.4 软座列车员作业标准

2.5 硬座列车员（列车值班员）作业标准 2.6 列车值班员作业标准 2.7 广播员作业标准 2.8 行李员作业标准 2.9 餐车长作业标准 2.10 餐车厨师作业标准 2.11 餐车炊事员作业标准 2.12 餐车服务员作业标准 2.13 供水员作业标准 快速旅客列车作业标准 3.1 列车长作业标准 3.2 软卧列车员作业标准 3.3 硬卧列车员作业标准 3.4 软座列车员作业标准 3.5 硬座列车员作业标准 3.6 双层软座列车员作业标准 3.7 双层硬座列车员作业标准 特快旅客列车作业标准 4.1 列车长作业标准 4.2 软卧列车员作业标准 4.3 硬卧列车员作业标准

4.4 硬座列车员（列车值班员）作业标准 4.5 广播员作业标准 直达特快旅客列车作业程序及质量标准 5.1列车长作业内容及质量标准 5.2 列车员作业内容及质量标准 5.3 广播员作业内容及质量标准

前 言

本标准根据铁道部TB / T2967-2002 • 铁路旅客运输服务质量标准‣ 制定的，本标准分为两部分----第l 部分：车站----第2 部分：列车

本部分由上海铁路局客运处提出。

本部分由上海铁路局技术监督所归口。

本部分起草单位：上海铁路局客运处。

本部分主要起草人：苌 睿、于东明、金福兴、何志根、吉志荣、李惟海、从上芝。

本部分2004 年11 月首次发布

上海铁路局旅客运输作业标准

第2 部分：列车 范围

木部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务作业要求。

本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同 在铁路旅客列车内从事经营活功的单位和个人。普通旅客列车作业标准 2.1 列车长作业标准 2.1.1 接车准备作业 2.1.1.1 接受任务

2.1.1.1 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。

2.1.1.1.2 到车队接受工作布臵，编制趟计划，填写乘务报告。2.1.1.1.3 点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。

2.1.1.1.4 召开出发会布臵趟计；提出工作重点、具体工作要求，织织学习。2.1.1.1.5 列队到派班室点名、接受命今、指示。

2.1.1.2 接车作业

2.1.1.2.1 由列车长带领排队接车

2.1.1.2.2 与终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等）

2.1.1.2.3 检查各车厢安全设施、车辆设备、冬季取援和夏季防署、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。

2.1.1.3 库内作业

2.1.1.3.1 组织做好三乘联检，并做好相应记录。

2.1.1.3.2 检查各工种库内整备作业。2.1.1.3.3 检查出库卫生并做好卫生鉴定。

2.1.1.3.4 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。2.1.1.3.5 审批广播趟计划、餐车供应计划。2.1.2 始发作业

2.1.2.1 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。2.1.2.2 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。2.1.2.3 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。

2.1.2.4 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

2.1.2.5.列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。2.1.2.6 与车站有关人员办理交接。

2.1.2.7 检查行李员监装、交接隋况，做好业务处理及各项安全工作。2.1.3 途中作业 2.1.3.1 巡视车厢

2.1.3.1.1 始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。

2.1.3.1.2 检查各车厢各项安全制度（茶炉间、茶桶加锁）落实情况。

2.1.3.1.3 检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。

2.1.3.1.4 检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。2.1.3.1.5 检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。

2.1.3.1.6 检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营情况。

2.1.3.1.7 检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。2.1.3.1.8 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。

2.1.3.1.9 检查列车途中供水情况。

2.1.3.1.10 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。2.1.3.2 业务处理

2.1.3.2.1 接待安排重点旅客。

2.1.3.2.2 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。

2.1.3.2.3 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。

2.1.3.2.4 组织查验车票，发现违章、按章处理。

2.1.3.2.5 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。2.1.3.2.6 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。

2.1.3.2.7 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。2.1.3.2.8 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。

2.1.3.2.9 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。2.1.3.2.10 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关部门汇报。

2.1.4 终到（折返）站作业

2.1.4.1 检查乘务员按作业程序和标准搞好折返终到前的卫生作业、广播宣传情况。

2.1.4.2 与折返、终到站办理各流情况、重点旅客、遗失物品等业务交接工作及旅客旅行未尽事宜。

2.1.4.3 检查乘务员车门口岗、重点旅客下车、扶老携幼情况。2.1.4.4 检查袋装垃圾交站情况。2.1.4.5 了解列车加水情况。

2.1.4.6 批注旅客留言簿，收集运输生产数据，填写各项资料。

2.1.4.7 在折返和终到站向派班室和车队汇报单程乘务工作情况并接受任务。2.1.4.8 组织召开折返和终到会，布臵返程乘务工作，组织有关业务学习，总结乘务工作。

2.1.4.9 组织全体乘务员在公寓或列车上休息，安排看车人员，并检查“三关一熄”执行情况。

2.1.4.10 与接班班组列车长办理交按。

2.2 软卧列车员作业标准 2.2.1 接车准备作业 2.2.1.1 出乘准备

2.2.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。2.2.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

2.2.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

2.2.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

2.2.1.2 接车作业

2.2.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.2.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、票夹、地毯、棉被（毛巾被）、被套、小单、枕套或忱巾、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背纱、桌布、果皮盘、带盖杂物捅、热水瓶、防倒架、衣架、拖鞋、书报架和报刊杂志、边座套、洗手液（皂）、消毒桶、细瓷茶杯、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性垫圈。

2.2.1.3 库内作业

2.2.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、包房顶棚、行李架、衣帽钩，板壁、地面、窗台、窗框、窗头灯、铺面、蹬脚、茶桌及腿、暖气罩、锅炉室、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。2.2.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，每个包房内摆放拖鞋、衣架．洗脸间有洗手液（皂）。2.2.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。

2.2.1.3.4 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

2.2.1.3.5 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。2.2.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

2.2.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。2.2.2 始发件业

2.2.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。2.2.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

2.2.2.3 车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.2.2.4 开启端门、厕所，扫拖两头，换卧铺牌对旅各进行登记，重点旅客做到“三知三有”，宣传禁烟，“禁危”，介绍车厢设施设备、服务内容。2.2.3 途中作业 2.2.3.1 到站前作业

2.2.3.1.1 提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。2.2.3.1.2 清理果皮盘．做好到站前卫生工作。

2.2.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。2.2.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。2.2.3.1.5 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。

2.2.3.2 站停作业

2.2.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。2.2.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

2.2.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

2.2.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。2.2.3.3 开车后作业

2.2.3.3.1 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.2.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。

2.2.3.3.3 对上车旅客及时换票、登记．介绍车厢设施设备、服务内容。2.2.3.3.4 主动巡视车厢．更换热水瓶开水，及时续开水。

2.2.3.4 夜间作业

2.2.3.4.1 进行夜间卫生作业，清理果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

2.2.3.4.2 宣传夜间注意事项，按规定清铺。2.2.3.4.3 按规定时间关半夜灯、拉合窗帘。

2.2.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

2.2.3.5 清晨作业

2.2.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。2.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服务。2.2.3.5.3 更换热水瓶开水、整理车容、清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。2.2.3.5.4 帮助旅客提供送餐等服务 2.2.3.6 交接班作业

2.2.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

2.2.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。2.2.3.6.3 排队交接班。

2.2.4 终到（折返）站前作业。

2.2.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

2.2.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

2.2.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

2.2.4.4 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。2.2.5 终到（折返）站作业

2.2.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲人杂员上车。

2.2.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

2.2.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。2.2.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。2.2.5.5 按规定进公离休息。

2.2.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

2.2.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。2.3 硬卧列车员作业标准 2.3.1 接车准备作业 2.3.1.1 出乘准备

2.3.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。2.3.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

2.3.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

2.3.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

2.3.1.2 接车作业

2.3.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.3.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘、票夹、棉被（毛巾被）、被套、小单、枕套或忱巾、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、热水瓶、防倒架、果皮盘、宿营车挡帘。

2.3.1.3 库内作业

2.3.1.3.1 卫生整备作业内容：顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、铺面、梯子、蹬脚、茶桌、暖气罩、锅炉室、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

2.3.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球。2.3.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。

2.3.1.3.4 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

2.3.1.3.5 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。2.3.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

2.3.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。2.3.2 始发件业 2.3.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。2.3.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

2.3.2.3 车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.3.2.4 开启端门、厕所，车容整理，清扫车厢，拖两头，换卧铺牌，自我介绍，宣传禁烟，“禁危”，对重点旅客进行登记。2.3.3 途中作业 2.3.3.1 到站前作业

2.3.3.1.1提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。2.3.3.1.2 清理果皮盘．做好到站前卫生工作。

2.3.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。

2.3.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。2.3.3.1.5 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。

2.3.3.2 站停作业

2.3.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。2.3.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

2.3.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

2.3.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。2.3.3.3 开车后作业

2.3.3.3.1 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.3.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。2.3.3.3.3 对上车旅客及时换票，整理车容。2.3.3.3.4 开水供应及时。

2.3.3.4 夜间作业

2.3.3.4.1 宣传夜间注意事项和预告关灯，按规定清铺。2.3.3.4.2 车容整理、全面清扫，拉合窗帘，整理鞋子。

2.3.3.4.3 进行夜间卫生作业，清理和收果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

2.3.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

2.3.3.5 清晨作业

2.3.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。2.3.3.5.2 更换热水瓶开水，发果皮盘。2.3.3.5.3 清扫车厢，整理车容。清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。2.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服务。

2.3.3.6 交接班作业

2.3.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

2.3.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。2.3.3.6.3 排队交接班。

2.3.4 终到（折返）站前作业。

2.3.4.1 全面清扫，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

2.3.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

2.3.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

3.3.4.4 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。2.3.5 终到（折返）站作业

2.3.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。

2.3.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

2.3.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。2.3.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。2.3.5.5 按规定进公离休息。

2.3.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

2.3.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。2.4 软座列车员作业标准 2.4.1 接车准备作业 2.4.1.1 出乘准备

2.4.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。2.4.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

2.4.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

2.4.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

2.4.1.2 接车作业

2.4.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.4.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠 套、果皮盘、桌布、地毯、热水瓶、防倒架、洗手液（皂）、细瓷茶杯、坐式便器一次性垫圈。

2.4.1.3 库内作业

2.4.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩，毛巾杆、板壁、地面、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

2.4.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，洗脸间有洗手液（皂）。

2.4.1.3.3 整理座席套、按规定时间换头靠套，铺台布、清洁用具定位摆放。2.4.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。，2.4.1.3.5 铺地毯

2.4.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

2.4.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。2.4.2 始发件业

2.4.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。2.4.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

2.4.2.3 车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.4.2.4 开启厕所，整理车容，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟、“禁危”，进行重点旅客登记。

2.4.2.5 全面冲水一次 2.4.3 途中作业 2.4.3.1 途中服务

2.4.3.1.1 向旅客提供应需服务 2.4.3.1.2 做好重点旅客的服务。2.4.3.1.3 开水供应及时。

2.4.3.1.4 定时扫拖地面、冲洗厕所。2.4.3.1.5 按规定查验车票。2.4.3.2 到站前作业

2.4.3.2.l 进站前15 分钟清理果皮盘。

2.4.3.2.2 到站前，通告站名、到开时刻，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

2.4.3.2.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定时间锁闭厕所。2.4.3.2.4 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。

2.4.3.3 站停作业

2.4.3.3.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌．打开翻板，擦扶手，车门立岗。2.4.3.3.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

2.4.3.3.3 按规定投放袋装垃圾。

2.3.3.3.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。2.4.3.4 开车后作业

2.4.3.4.1 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.4.3.4.2 按规定开启厕所（补充卫生纸），清扫车厢，整理车容。2.4.4 终到（折返）站作业。

2.4.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

2.4.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。

2.4.4.3 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车。

2.4.4.4 按规定投放袋装垃圾。

2.4.4.5 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。2.4.4.6 旅客下车后，补做卫生，整理座席套和头靠套。

2.4.4.7 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、车内卫生质量和设备设施。2.4.4.8 参加折返、终到会，听取列车长总结趟乘务工作。2.5 硬座列车员（列车值班员）作业标准 2.5.1 接车准备作业 2.5.1.1 出乘准备

2.5.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。2.5.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

2.5.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

2.5.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

2.5.1.2 接车作业

2.5.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.5.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘、饮水桶或保温桶。

2.5.1.3 库内作业

2.5.1.3.1 卫生整备作业内容：顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、锅炉室、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

2.5.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿。

2.5.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。2.5.1.3.4 清洁用具定位摆放。

2.5.1.3.5 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。2.3.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理）。

2.5.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。2.5.2 始发件业

2.5.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。2.5.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

2.5.2.3 车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.5.2.4 开启厕所，车容整理，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟，“禁危”，开水供应及时。

2.5.2.5 进行旅客去向进行登记。

2.5.3 途中作业 2.5.3.1 到站前作业

2.5.3.1.1 清扫车厢，做好到站前卫生工作。2.5.3.1.2 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所。

2.5.3.1.3 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。2.5.3.1.4 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。

2.5.3.2 站停作业

2.5.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。2.5.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

2.5.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

2.5.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。2.5.3.3 开车后作业

2.5.3.3.1 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

2.5.3.3.2 开启厕所，清扫车厢、整理车容。2.5.3.3.3 开水供应及时。2.5.3.4 夜间作业 2.5.3.4.1 宣传夜间注意事项，进行夜间旅客登记。2.5.3.4.2 车容整理、全面清扫，关半夜灯。

2.5.3.4.3 清理果皮盘，倒烟灰盒，夜间卫生作业，保持车内卫生整洁。2.5.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

2.5.3.5 清晨作业 2.5.3.5.1 天亮关灯。

2.5.3.5.2 全面清扫、恢复车容、保持洗脸间、厕所干净。2.5.3.5.3 开水供应及时。

2.5.3.5.4 各项备品定位摆放。

2.5.3.6 交接班作业

2.5.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

2.5.3.6.2 交接重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。2.5.3.6.3 排队交接班。

2.5.4 终到（折返）站前作业。

2.5.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

2.5.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，帮助重点旅客做好下车准备。2.5.4.3 列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。2.5.5 终到（折返）站作业

2.5.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。

2.5.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

2.5.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。2.5.5.4 旅客下车后，补做卫生。2.5.5.5 按规定进公离休息。

2.5.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品，车内卫生质量和设备设施。2.5.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。2.6 列车值班员作业标准 2.6.1 接车准备作业。

2.6.1.1 按规定时间到收入部门接受任务。2.6.1.2 与对班值班员交接办公用品、设备。

2.6.1.3 代用票加盖规定的名章，入柜加锁。（使用电子移动补票机的列车，应提前调试好补票机，充足电池，保正正常常使用。列车车电子移动种票机和电于票据由列车长负责请领，列车值班员保管使用，领用的电了票据必须按规定清点后入柜存放，使用电子移动补票机的列车应备有代用票）。2.6.1.4 填写旅客密度度表区段内容。2.6.1.5 整理办公用品和台帐。2.6.2 始发作业。

2.6.2.1 办理剩余卧铺登记。

2.6.2.2 办理补票业务和按规定发售剩余卧捕。2.6.2.3 中途作业。

2.6.2.3.1 流动补票

2.6.2.3.2 填写旅客密度表数据内容。

2.6.3.3.3 协助列车长验票和解答旅客问讯。2.6.3.3.4 审核票据，清点票款，及时入柜。2.6.3.4.5 与对班办理交接，签字确认。

2.6.4 终到（折返）站作业 2.6.4.1 整理台帐资料。

2.6.4.2 结算票据进款，填写车移台帐。2.6.4.3 统计单程（全程）输送人数。2.6.4.4 按规定看车，票振入柜加锁。2.6.4.5 终到由乘警陪同缴款。

特快、快速旅客列车值班员作业标准按“普通旅客列车值班员作业标准”执行。

2.7 广播员作业标准 2.7.1 接车准备作业 2.7.1.1 出乘准备

2.7.1.1.1 出乘前与列车广播业务主管人员联系，领取资料和备品，听取有关事项传达，专题稿件交广播主管人员审批。2.7.1.1.2 按规定时间到指定地点集合、点名。2.7.1.1.3 穿着规定服装，佩带职务标志．仪容整洁。

2.7.1.1.4 参加出发会，接受列车长布臵趟重点工作、上级领导指示，学习有关文件和业务通知。

2.7.1.1.5 列队到派班室（驻站所）点名、接受命令、指示。2.7.1.2 接车作业

2.7.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.7.1.2.2 与对班广播员交接广播备品、设备没施。2.7.1.3 库内作业

2.7.1.3.1 清扫广播室，整理备品。

2.7.1.3.2 编制广播趟计划，交列车长审批。

2.7.1.3.3 检查广播设备，发现故障及时报修处理。2.7.2 始发作业 2.7.2.1 开车前作业

2.7.2.1.1 检查广播线路。

2.7.2.1.2 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。2.7.2.1.3 广播通知乘务员迎接旅客上车。

2.7.2.1.4 宣传对号入座（铺）、行李摆放注意事项。

2.7.2.1.5 介绍列车去向、车次、主要停车站及时刻，宜传“禁危”、禁烟等有关规定。

2.7.2.1.6 开车前5 分钟通告送客人员下车。2.7.2.2 开车后作业。

2.7.2.2.1 致欢迎词，介绍列车概况，预告广播节目 2.7.2.2.2 介绍安全和旅行常识。2.7.3 中途作业

2.7.3.1 根据广播计划按时收转新闻，播放专题节目。

2.7.3.2 配合列车服务工作，宣传安全、服务、卫生、旅行常识。2.7.3.3 开车后、进站前、停稳后通报站名和停站时间。2.7.3.4 就餐通告，介绍供应时间、品种、售价、方法。

2.7.3.5 夜间停止播音前，要预告夜间停车站的到、开时刻，介绍夜间旅行注意事项。

2.7.3.6 清晨第一次播音，介绍列车运行情况，洗漱注意事项。2.7.3.7 介绍服务项目、沿线风光、名胜古迹、旅行知识。2.7.3.8 做好科普知识宣传。

2.7.3.9 遇有临时停车做好通告，列车晚点超过30分钟时，通过播向旅客道歉。2.7.3.10 播音不干扰旅客正常休息，正常播音时间为7 :00--12 : 00 , 15：00—22：00。22点后始发的列车可在开车后广播30 分；凌晨终到列车，可提前30分广播。

2.7.4 终到（折返）站作业

2.7.4.1 终到卫生宣传，介绍列车终到站、中转换乘车次及时刻和终到城市概况。

2.7.4.2 致列车欢送词

2.7.4.3 整理备品资料，填写交按簿。

2.7.4.4 检查广播机械，关机、关灯、关闭电源、锁门。2.7.4.5 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。2.7.4.6 与对班广播员交接广播备品、设备设施。

快速旅客列车广播员作业标准按“普通旅客列车广播员作业准”执行。

2.8 行李员作业标准 2.8.1 接车准备作业 2.8.1.1 出乘准备

2.8.1.1.1 出乘前与列车行包业务主管人员联系，摘抄命令、指示及停限办业务电报，领取资料和备品。

2.8.1.1.2 按规定时间到指定地点集合、点名。2.8.I.1.3 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

2.8.1.1.4 参加出发会，接受列车长布臵趟重点工作、上级领导指示，学习有关文件和业务通知。

2.8.1.1.5 列队到派班室（驻站所）点名、接受命令、指示。2.8.1.2 接车作业

2.8.1.2.1 由列车长带领排队接车。

2.8.1.2.2 与对班行李员交接车备品用具、填写交接簿。2.8.1.3 库内作业

2.8.1.3.1 全面清扫行李车办公室，定期擦抹货仓四壁。

2.8.1.3.2 整理修改规章、业务资料、台帐，隔离带、站名牌和办公用具定位摆放。

2.8.1.3.3 接受车库卫生鉴。

2.8.2 始发件业

2.8.2.2 提前到车站，了解行包流量、流向。

2.8.2.3 根据站方递交装车计划，双班作业，端门锁闭，车门监装，装车唱数，指定货位，整理行包堆码．留有安全通道，行包不堵门。

2.8.2.4 与站方交接，应认真清点件数，票、货相符，确认包装完好后盖规定印章办理交接。

2.8.2.5 信件、公文交接，清点正确，贵重品、密件入柜加锁。2.8.2.6 货仓门插好插销，关闭加锁。2.8.2.7 挂站名牌，红带隔离。

2.8.2.8 遇有押运人员，及时登记，验票并宣传注意事项。2.8.2.9 按站顺整理公文、信件，填写交接证。2.8.2.10 填写行包密度表。2.8.3 中途作业

2.8.3.1 向站方行李员提交前方停车站的预报。2.8.3.2 执行行包运输方案，做到先卸后装，监卸、监装。2.8.3.3 站车交接，确认件数、包装，盖章交接。2.8.3.4 根据到站件数及时填写密度表和交接证。

2.8.3.5 画、挂仓位示意图。

2.8.3.6 发现误装、误卸、货票分离等差错时，查找原因，及时处理。2.8.3.7 遇有行包满载，及时拍发停装电报。

2.8.3.8 遇有行包偏载、超载，及时处理，报告列车长。

2.8.3.9 交班前，清扫办公室卫生，整理备品，填写乘务工作记录，办理文接。

2.8.4 终到（折返）站作业 2.8.4.1 全面清扫办公室卫生 2.8.4.2 到站前整理票据。

2.8.4.3 核对贵重品、密件．点清公文、信件。

2.8.4.4 填写密度表，汇总行包运送件数、重量，报列车长。2.8.4.5 整理备品、资料。

2.8.4.6 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。

2.8.4.7 与对班行李员办理交接。

特快、快速旅客列车行李员作业标准按“普通旅客列车行李员作业标准“执行

2.9 餐车长作业标准 2.9.1 接车准备作业 2.9.1.1 接受任务

2.9.1.1.1 按规定时间到车队和旅服部门接受重点任务、了解近期供应情况。2.9.1.1.2 请领票据、报表。

2.9.1.1.3 参如出发会，接受列车长布臵趟重点工作、上级领导指示，学习有关文件和业务通知。

2.9.1.1.4 检查卫生许可证和各种证件。2.9.1.1.5 召开出乘会议，布臵趟工作。

2.9.1.1.6 制定预制计划，安排领取备品、餐料、商品。2.9.1.2 接车作业

2.9.1.2.1 与对班餐车组办理交接。

2.9.1.2.2 检查厨房和餐厅的设施设备、安全。

2.9.1.2.3 检查餐料、商品、备品的定位存放，向列车长汇报餐车预制计划，重点餐料准备情况。

2.9.1.2.4 组织餐车人员进行库内卫生整备作业和餐厅布臵及售货车擦工作。2.9.1.2.5 整理储藏室

2.9.1.2.6 检查始发各项准工作。2.9.2 中途作业 2.9.2.l 餐车管理

2.9.2.1.1 制定每餐供应计划。

2.9.2.1.2 检查餐车设施、重点部位。

2.9.2.1.3 检查安全制度和作业程序的落实隋况。2.9.2.1.4 检查饮食供应、环境卫生、茶具消毒情况。

2.9.2.1.5 检查餐车人员仪容仪表。

2.9.2.1.6 征求旅客意见，遇有旅客投诉，做好宣传、解释工作。2.9.2.1.7 落实列车长布臵任务，做好接待工作。2.9.2.2 饮食供应

2.9.2.2.1 组织餐厅和下车厢供应。2.9.2.2.2 组织乘务饭供应。

2.9.2.2.3 负责旅客就餐时的点菜、开票。2.9.2.2.4 检查饭菜质量和服务质量。2.9.2.2.5 规范经营行为．做到质价相符 2.9.3 终到（折返）站作业 2.9.3.1 业务作业

2.9.3.1.1 做好成本核算，整理票据、结算现金。

2.9.3.1.2 依据规定，做好折返站补料。

2.9.3.1.3 填写各类报表，整理台帐，向列车长汇报趟经营情况。2.9.3.1.4 办理缴款手续。2.9.3.2.管理工作

2.9.3.2.1 检查交接情况。

2.9.3.2.2 做好下趟出乘餐料预约。

2.9.3.2.3 检查厨房、餐厅及包干区卫生。

2.9.3.2.4 召开终到（折返）会议，讲评往返工作。2.9.3.2.5 安排餐车看车人员，现金、票据入柜加锁。2.9.3.2.6 到车队和旅服部门汇报往返餐车供应情况。

特快、快速旅客列车餐长作业标准按“普通旅客列车餐车长作业标准”执行。

2.10 餐车厨师作业标准 2.10.1 接车准备作业

2.10.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。

2.10.1.2 参加出乘会议，按受任务。2.10.1.3 更换工作服，整理仪容仪表。2.10.1.4 领取、验收餐料、备品。2.10.1.5 做好餐料装车和押运。2.10.1.6 办理交接、验收工作。2.10.1.7 做好餐料、备品定位存放。2.10.1.8 做好餐料的分类加工。

2.10.1.9 做好餐具、刀具、容器消毒。2.10.1.10 整理储藏室。

2.10.1.11 落实各项安全制度。2.10.1.12 搞好厨房卫生。2.10.2 中途作业

2.10.2.1 拟定每餐供应计划。

2.10.2.2 做好各种餐料的加工和供应准备工作。2.10.2.3 搞好乘务饭供应。

2.10.2.4 加工制作盒饭，并做好下车厢供应的准工作。2.10.2.5 根据点菜单，烹调各种菜肴。

2.10.2.6 洗涤、消毒各类餐具、刀具、容器。

2.10.2.7 搞好厨房卫生，做到每餐清理。2.10.2.8 落实各项食品卫生制度。

2.10.2.9 熟练掌握电磁灶及各类电器设备的操作性能。2.10.2.10 做好厨房内工作安排和质量把关。

2.10.2.11 落实垃圾装袋投放。2.10.3 终到（折返）站作业 2.10.3.1 整理冰箱、橱柜。2.10.3.2 盘点库存餐料。

2.10.3.3 整理备品、餐具，搞好厨房卫生。2.10.3.4 全面清点、登记备品。

2.10.3.5 做好烟道及炉台周围油垢清理，并有登记、签字。2.10.3.6 做好餐料移交、结帐工作，预约下趟餐抖。

2.10.3.7 参加终到（折返）会议。

2.10.3.8 根据餐车长的指派，陪同交款。2.10.3.9 按规定看车。

特快、快速旅客列车厕师作业标准按“普通旅客列车厕师作业标准”执行。2.11 餐车炊事员作业标准 2.11.1 接车准备作业

2.11.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。

2.11.1.2 参加出乘会议，按受任务。2.11.1.3 更换工作服，整理仪容仪表。2.11.1.4 领取、验收餐料、备品。2.11.1.5 做好餐料装车和押运。2.11.1.6 办理交接、验收工作。2.11.1.7 做好餐料、备品定位存放。2.11.1.8 做好餐料的分类加工。

2.11.1.9 做好餐具、刀具、容器消毒。2.11.1.10 落实各项安全制度。2.11.1.ll 搞好厨房卫生。2.11.2 中途作业

2.11.2.1 做好各种餐料的加工和供应准备工作。2.11.2.2 搞好乘务饭供应。

2.11.2.3 加工制作盒饭，并做好下车厢供应的准备。2.11.2.4 根据点菜单，烹调各种菜肴。

2.11.2.5 洗涤、消毒各类餐具、刀具、容器。2.11.2.6 搞好厨房卫生，做到每餐清理。2.11.2.7 落实各项食品卫生制度。

2.11.2.8 熟练掌握电磁灶及各类电器设备的操作性能。2.11.2.9 落实垃圾袋装投放。2.11.3 终到（折返）站作业 2.11.3.1 整理冰箱、橱柜。2.11.3.2 盘点库存餐料。

2.11.3.3 整理备品、餐具，搞好厨房卫生。2.11.3.4 全面清点、登记备品。

2.11.3.5 做好烟道及灶台周围油垢清理，并有登记、签字。

2.11.3.6 做好餐料移交工作。

2.11.3.7 参加终到（折返）会议。2.11.3.8 根据餐车长的指派陪同交款。2.11.3.9 按规定看车。

特快、快速旅客列车坎事员作业标准按“普通旅客列车欢事员作业标准”执行。2.12 餐车服务员作业标准 2.12.1 接车准备工作

2.12.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。2.12.1.2 参加出乘会议，接受任务。2.12.1.3 请领备品。

2.12.1.4 更换工作服，整理仪容仪表。2.12.1.5 办理交接和验收。

2.12.1.6 定位摆放各类各品和服务设施。

2.12.1.7 搞好餐厅卫生和容布臵。2.12.1.8 做好餐具消毒。

2.12.1.9 始发按规定位臵立岗。2.12.2 中途作业

2.12.2.1 做好餐前准备工作，落实安全指施。2.12.2.2 下车厢供应盒饭。

2.12.2.3 主劝迎送就餐旅客、安排就餐座位。2.12.2.4 了解、反馈旅客需求、并提供针对性服务。2.12.2.5 凭票取食、扎盘上菜、介绍菜名和特色。2.12.2.6 托盘收拾餐具，整理餐桌。2.12.2.7 洗涤、消毒餐具。

2.12.2.8 清理饭车，定位摆放。2.12.2.9 做好每餐清理和车容布臵。2.12.2.10 到站按规定投放袋装垃圾。2.12.3 终到（折返）作业 2.12.3.1 整理橱柜

2.12.3.2 整理备品、餐具，搞好餐厅卫生。2.12.3.3 全面清点、登记备品。2.12.3.4 及时调换窗帘、座席套等。2.12.3.5 参加终到（折返）会议。

2.12.3.6 根据餐车长的指派，陪同交款。

2.12.3.7 按规定看车，办理交接。

特快、快速旅客列车服务员作业标准按“普通旅客列车服务员作业标准”执行。2.13 供水员作业标准 2.13.1 接车准备作业

2.13.1.1 提前上车做好开水供应准备工作或按规定时间到指定地点集合、点名。

2.13.1.2 穿着规定的鞋帽和服装、佩戴职务标志，仪容仪表整洁。2.13.1.3 学习有关文件和业务通知。

2.13.1.4 按规定请领备品，按需逐车发放。

2.13.1.5 与对班供水员交接供水设备及其它备品，交接有记录

2.13.1.6 检查茶沪、水箱、供水备品、设备状态，发现间题及对报告。2.13.2 始发作业

2.13.2.1 按分工检查茶炉车上水情况，提前将水烧开，确保全列水开量足。2.13.2.2 协助乘务员组织旅客排队上车。

2.13.2.3 做好各车厢开水供应，做到茶捅加锁、茶炉间离人加锁。2.13.3 中途作业

2.13.3.1 腰壶必须有塞，加水不外溢，送水时做到：勤打招呼，轻推漫走，送水车防止碰撞旅客，不得用腰壶送水。2.13.3.2 列车到上水站前利检查茶护、水箱设备状态，确保茶炉有水。2.13.3.3 协助“查危”，检查各车厢“四门”锁闭情况。2.13.3.4 协助重点车门组织旅客乘降。2.13.4 终到（折返）站作业

2.13.4.1 做好折返站开水供应准备准工作。

2.13.4.2 检查茶炉运用状态，发现问题及时报告。

2.13.4.3 终到站茶炉熄（折返站茶炉压火，要有专人值班，认真巡视）、按规定清炉灰。

2.13.4.4 按分工看车或进公寓体息。

2.13.4.5 参加终到（折返）会议，听取列车长乘务工作总结。

2.13.4.6 与对班茶水员交接供水设备、热水瓶损坏情况及其它设备，对丢失损坏及时汇报和调换。快速旅客列车作业标准 3.1 列车长作业标准 3.1.1 接车准备作业 3.1.1.1 接受任务

3.1.1.1 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。

3.1.1.1.2 到车队接受工作布臵，编制趟计划，填写乘务报告。

3.1.1.1.3 点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。

3.1.1.1.4 召开出发会布臵趟计；提出工作重点、具体工作要求，织织学习。3.1.1.1.5 列队到派班室点名、接受命今、指示。

3.1.1.2 接车作业

3.1.1.2.1 由列车长带领排队接车

3.1.1.2.2 与终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等）

3.1.1.2.3 检查各车厢安全设施、车辆设备、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。

3.1.1.3 库内作业

3.1.1.3.1 组织做好三乘联检，并做好相应记录。

3.1.1.3.2 检查各工种库内整备作业。3.1.1.3.3 检查出库卫生并做好卫生鉴定。

3.1.1.3.4 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。3.1.1.3.5 审批广播趟计划、餐车供应计划。3.1.2 始发作业

3.1.2.1 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品 定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。3.1.2.2 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。3.1.2.3 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。

3.1.2.4 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

3.1.2.5.列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。3.1.2.6 与车站有关人员办理交接。

3.1.2.7 检查行李员监装、交接情况，做好业务处理及各项安全工作。3.1.3 途中作业 3.1.3.1 巡视车厢

3.1.3.1.1 始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。3.1.3.1.2 检查各车厢各项安全制度落实情况。

3.1.3.1.3 检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。

3.1.3.1.4 检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。3.1.3.1.5 检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。

3.1.3.1.6 检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营情况。

3.1.3.1.7 检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。3.1.3.1.8 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。

3.1.3.1.9 检查列车途中供水情况。

3.1.3.1.10 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。3.1.3.2 业务处理

3.1.3.2.1 接待安排重点旅客。

3.1.3.2.2 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。

3.1.3.2.3 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。

3.1.3.2.4 组织查验车票，发现违章、按章处理。

3.1.3.2.5 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。3.1.3.2.6 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。

3.1.3.2.7 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。3.1.3.2.8 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。

3.1.3.2.9 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。3.1.3.2.10 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关部门汇报。

3.1.4 终到（折返）站作业

3.1.4.1 检查乘务员按作业程序和标准搞好折返终到站前的卫生作业、广播宣 传情况。

3.1.4.2 与折返、终到站办理各流情况、重点旅客、遗失物品等业务交接工及旅客旅行未尽事宜。

3.1.4.3 检查乘务员车门口岗、重点旅客下车、扶老携幼情况。3.1.4.4 检查袋装垃圾交站情况。3.1.4.5 了解列车加水情况。

3.1.4.6 批注旅客留言簿，收集运输生产数据，填写各项资料。

3.1.4.7 在折返和终到站向派班室和车队汇报单程乘务工作情况并接受任务。3.1.4.8 组织召开折返和终到会，布臵返程乘务工作，组织有关业务学习，总结乘务工作。

3.1.4.9 组织全体乘务员在公寓或列车上休息，安排看车人员，并检查“三关一熄”执行情况。

3.1.4.10 与接班班组列车长办理交按。

3.2 软卧列车员作业标准 3.2.1 接车准备作业 3.2.1.1 出乘准备

3.2.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.2.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.2.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.2.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

3.2.1.2 接车作业

3.2.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.2.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、票夹、地毯、棉被、被套、小单、枕套或忱巾、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背纱、桌布、不锈钢果皮盘、带盖杂物捅、高档热水瓶、防倒架、布衣衣架、拖鞋、书报架和报刊杂志、边座套、洗手液（皂）、消毒桶、细瓷茶杯、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性垫圈。3.2.1.3 库内作业

3.2.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、包房顶棚、行李架、衣帽钩，板壁、地面、窗台、窗框、窗头灯、铺面、蹬脚、茶桌及腿、暖气罩、配电室、电茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。3.2.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，每个包房内 29 摆放拖鞋、衣架．洗脸间有洗手液（皂）。

3.2.1.3.3 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

3.2.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。3.2.1.3.5 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

3.2.1.3.6 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.2.2 始发件业

3.2.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.2.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.2.2.3 车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.2.2.4 开启端门、厕所，扫拖两头，换卧铺牌对旅各进行登记，重点旅客做到“三知三有”，宣传禁烟，“禁危”，介绍车厢设施设备、服务内容。3.2.3 途中作业 3.2.3.1 到站前作业

3.2.3.1.1 提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。3.2.3.1.2 清理果皮盘，做好到站前卫生工作。

3.2.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。

3.2.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。

3.2.3.1.5 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.2.3.2 站停作业

3.2.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.2.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.2.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

3.2.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.2.3.3 开车后作业

3.2.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.2.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。

3.2.3.3.3 对上车旅客及时换票、登记，介绍车厢设施设备、服务内容。3.2.3.3.4 主动巡视车厢，更换热水瓶开水，及时续开水。

3.2.3.4 夜间作业

3.2.3.4.1 进行夜间卫生作业，清理果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

3.2.3.4.2 宣传夜间注意事项，按规定清铺。3.2.3.4.3 按规定时间关半夜灯、拉合窗帘。

3.2.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

3.2.3.5 清晨作业

3.2.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。3.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服务。3.2.3.5.3 更换热水瓶开水、整理车容、清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。3.2.3.5.4 帮助旅客提供送餐等服务 3.2.3.6 交接班作业

3.2.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

3.2.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。3.2.3.6.3 排队交接班。

3.2.4 终到（折返）站前作业。

3.2.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.2.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

3.2.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

3.2.4.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.2.5 终到（折返）站作业

3.2.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲人杂员上车。

3.2.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

3.2.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.2.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。3.2.5.5 按规定进公离休息。

3.2.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

3.2.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。3.3 硬卧列车员作业标准 3.3.1 接车准备作业 3.3.1.1 出乘准备

3.3.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.3.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.3.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.3.1.1.4 列队到派班室（驻站所）点名、接受命令。

3.3.1.2 接车作业

3.3.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.3.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式垃圾箱（桶）、车窗遮光帘、票夹、棉被、被套、小单、枕套或忱巾、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、高档热水瓶、防倒架、不锈钢果皮盘、桌布、走廊地毯、边座套、宿营车挡帘。3.3.1.3 库内作业

3.3.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、铺面、梯子、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。3.3.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、铺台布、厕所摆放卫生纸、芳香球。

3.3.1.3.3 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

3.3.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。3.3.1.3.5 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

3.3.1.3.6 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.3.2 始发件业

3.3.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.3.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.3.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.3.2.4 开启端门、厕所，车容整理，清扫车厢，拖两头，换卧铺牌，自我介绍，宣传禁烟，“禁危”，对重点旅客进行登记。3.3.3 途中作业 3.3.3.1 到站前作业

3.3.3.1.1 提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。3.3.3.1.2 清理果皮盘．做好到站前卫生工作。

3.3.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。

3.3.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。

3.3.3.1.5 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.3.3.2 站停作业

3.3.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.3.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.3.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

3.3.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.3.3.3 开车后作业

3.3.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.3.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。3.3.3.3.3 对上车旅客及时换票，整理车容。3.3.3.3.4 开水供应及时。

3.3.3.4 夜间作业

3.3.3.4.1 宣传夜间注意事项和预告关灯，按规定清铺。3.3.3.4.2 车容整理、全面清扫，拉合窗帘，整理鞋子。

3.3.3.4.3 进行夜间卫生作业，清理和收果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

3.3.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

3.3.3.5 清晨作业

3.3.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。3.3.3.5.2 更换热水瓶开水，发果皮盘。

3.3.3.5.3 清扫车厢，整理车容。清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。3.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服务。

3.3.3.6 交接班作业

3.3.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

3.3.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。3.3.3.6.3 排队交接班。

3.3.4 终到（折返）站前作业。

3.3.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.3.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

3.3.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

3.3.4.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.3.5 终到（折返）站作业

3.3.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。

3.3.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

3.3.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.3.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。3.3.5.5 按规定进公离休息。

3.3.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

3.3.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。3.4 软座列车员作业标准 3.4.1 接车准备作业 3.4.1.1 出乘准备

3.4.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.4.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.4.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.4.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

3.4.1.2 接车作业

3.4.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.4.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠套、不锈钢果皮盘、桌布、地毯、高档热水瓶、防倒架、洗手液（皂）、细瓷茶杯、坐式便器一次性垫圈。

3.4.1.3 库内作业

3.4.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩，毛巾杆、板壁、地面、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶炉室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

3.4.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，洗脸间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。

3.4.1.3.3 整理座席套、按规定时间换头靠套，铺台布、清洁用具定位摆放。3.4.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。，3.4.1.3.5 铺地毯

3.4.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

3.4.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.4.2 始发件业

3.4.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.4.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.4.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.4.2.4 开启厕所，整理车容，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟、“禁危”，进行重点旅客登记。

3.4.2.5 全面冲水一次 3.4.3 途中作业 3.4.3.1 途中服务

3.4.3.1.1 向旅客提供应需服务 3.4.3.1.2 做好重点旅客的服务。3.4.3.1.3 开水供应及时。

3.4.3.1.4 定时扫拖地面、冲洗厕所。3.4.3.1.5 按规定查验车票。3.4.3.2 到站前作业

3.4.3.2.l 进站前15 分钟清理果皮盘。

3.4.3.2.2 到站前，通告站名、到开时刻，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

3.4.3.2.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定时间锁闭厕所。

3.4.3.2.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.4.3.3 站停作业

3.4.3.3.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌．打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.4.3.3.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.4.3.3.3 按规定投放袋装垃圾。

3.3.3.3.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.4.3.4 开车后作业

3.4.3.4.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.4.3.4.2 按规定开启厕所（补充卫生纸），清扫车厢，整理车容。3.4.4 终到（折返）站作业。

3.4.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.4.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。

3.4.4.3 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车。

3.4.4.4 按规定投放袋装垃圾。

3.4.4.5 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.4.4.6 旅客下车后，补做卫生，整理座席套和头靠套。

3.4.4.7 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、车内卫生质量和设备设施。3.4.4.8 参加折返、终到会，听取列车长总结趟乘务工作。

特快旅客列车软座列车员作业标准按“快速旅客列车软座列车员作业标准”执行。3.5 硬座列车员作业标准 3.5.1 接车准备作业 3.5.1.1 出乘准备

3.5.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.5.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.5.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.5.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

3.5.1.2 接车作业

3.5.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.5.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠套、不锈钢果皮盘。

3.5.1.3 库内作业

3.5.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

3.5.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿。

3.5.1.3.3 整理座席套、换头套，清洁用具定位摆放。

3.5.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。3.5.1.3.5 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、摆放果皮盘）。3.5.1.3.6 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.5.2 始发件业

3.5.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.5.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.5.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.5.2.4 开启厕所，车容整理，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟，“禁危”，开水供应及时。

3.5.2.5 进行旅客去向进行登记。

3.5.3 途中作业 3.5.3.1 到站前作业

3.5.3.1.1 清理果皮盘，做好到站前卫生工作。2.3.3.1.2 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所。

3.5.3.1.3 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。

3.5.3.1.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.5.3.2 站停作业

3.5.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.5.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.5.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

3.5.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.5.3.3 开车后作业

3.5.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.5.3.3.2 开启厕所，清扫车厢、整理车容。3.5.3.3.3 开水供应及时。3.5.3.4 夜间作业

3.5.3.4.1 宣传夜间注意事项，进行夜间旅客去向登记。3.5.3.4.2 车容整理、全面清扫，拉合窗帘，关半夜灯。

3.5.3.4.3 清理果皮盘，倒烟灰盒，夜间卫生作业，保持车内卫生整洁。3.5.3.4.4 经常巡视车厢，掌握旅客动态。3.5.3.5 清晨作业

3.5.3.5.1 拉窗帘、同风，天亮关灯。

3.5.3.5.2 全面清扫、恢复车容、保持洗脸间、厕所干净。3.5.3.5.3 开水供应及时。

3.5.3.5.4 各项备品定位摆放。

3.5.3.6 交接班作业

3.5.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

3.5.3.6.2 交接重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。3.5.3.6.3 排队交接班。

3.5.4 终到（折返）站前作业。

3.5.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.5.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，帮助重点旅客做好下车准备。3.5.4.3 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.5.5 终到（折返）站作业

3.5.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。

3.5.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

3.5.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.5.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理座席套。3.5.5.5 按规定进公离休息。

3.5.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品，车内卫生质量和设备设施。3.5.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。3.6 双层软座列车员作业标准 3.6.1 接车准备作业 3.6.1.1 出乘准备

3.6.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.6.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.6.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.6.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

3.6.1.2 接车作业

3.6.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.6.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠套、不锈钢果皮盘、桌布、地毯、高档热水瓶、防倒架、洗手液（皂）、干手器（擦手纸）、细瓷茶杯、坐式便器一次性垫圈。

3.6.1.3 库内作业

3.6.1.3.1 卫生整备作业内容：按先上后下，先左后右，先扫后拖的顺序进行。卫生整备：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩，毛巾杆、板壁、地面、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶炉室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

3.6.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，洗脸间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。

3.6.1.3.3 整理座席套、按规定时间换头靠套，铺台布、清洁用具定位摆放。3.6.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。，38 3.6.1.3.5 铺地毯

3.6.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

3.6.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.6.2 始发件业

3.6.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.6.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.6.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。3.6.2.4 开启厕所，由上至下整理车容，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟、“禁危”，进行重点旅客登记。

3.6.2.5 全面冲水一次 3.6.3 途中作业 3.6.3.1 途中服务

3.6.3.1.1 向旅客提供应需服务 3.6.3.1.2 做好重点旅客的服务。3.6.3.1.3 开水供应及时。

3.6.3.1.4 定时扫拖地面、冲洗厕所。3.6.3.1.5 按规定查验车票。3.6.3.2 到站前作业

3.6.3.2.l 进站前15 分钟清理果皮盘。

3.6.3.2.2 到站前，通告站名、到开时刻，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

3.6.3.2.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定时间锁闭厕所。

3.6.3.2.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.6.3.3 站停作业

3.6.3.3.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.6.3.3.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.6.3.3.3 按规定投放袋装垃圾。

3.6.3.3.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.6.3.4 开车后作业

3.6.3.4.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.6.3.4.2 按规定开启厕所（补充卫生纸），清扫车厢，整理车容。3.6.4 终到（折返）站作业。

3.6.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.6.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。

3.6.4.3 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车。

3.6.4.4 按规定投放袋装垃圾。

3.6.4.5 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.6.4.6 旅客下车后，补做卫生，整理座席套和头靠套。

3.6.4.7 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、车内卫生质量和设备设施。3.6.4.8 参加折返、终到会，听取列车长总结趟乘务工作。

特快旅客列车双层软座列车员作业标准按“快速旅客列车双层软座列车员作业标准”执行。

3.7 双层硬座列车员作业标准 3.7.1 接车准备作业 3.7.1.1 出乘准备

3.7.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。3.7.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

3.7.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

3.7.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

3.7.1.2 接车作业

3.7.1.2.1 由列车长带领排队接车。

3.7.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠套、不锈钢果皮盘。

3.7.1.3 库内作业

3.7.1.3.1 卫生整备作业内容：按先上后下，先左后右，先扫后拖的顺序进行。卫生整备：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩，毛巾杆、板壁、地面、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶炉室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

3.7.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿。

3.7.1.3.3 整理座席套、按规定时间换头靠套，铺台布、清洁用具定位摆放。3.7.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。，40 3.7.1.3.5 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、摆放果皮盘）。3.7.1.3.6 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。3.7.2 始发件业

3.7.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。3.7.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

3.7.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。3.7.2.4 开启厕所，由上至下整理车容，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟、“禁危”，进行重点旅客登记。

3.7.2.5 全面冲水一次 3.7.3 途中作业 3.7.3.1 途中服务

3.7.3.1.1 向旅客提供应需服务 3.7.3.1.2 做好重点旅客的服务。3.7.3.1.3 开水供应及时。

3.7.3.1.4 定时扫拖地面、冲洗厕所。3.7.3.1.5 按规定查验车票。3.7.3.2 到站前作业

3.7.3.2.l 进站前15 分钟清理果皮盘。

3.7.3.2.2 到站前，通告站名、到开时刻，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

3.7.3.2.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定时间锁闭厕所。

3.7.3.2.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。3.7.3.3 站停作业

3.7.3.3.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。3.7.3.3.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

3.7.3.3.3 按规定投放袋装垃圾。

3.7.3.3.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。3.7.3.4 开车后作业

3.7.3.4.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

3.7.3.4.2 按规定开启厕所，清扫车厢，整理车容。

3.7.3.4.3 开水供应及时。3.7.4 终到（折返）站作业。

3.7.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

3.7.4.2 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。

3.7.4.3 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车。

3.7.4.4 按规定投放袋装垃圾。

3.7.4.5 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。3.7.4.6 旅客下车后，补做卫生，整理座席套和头靠套。

3.7.4.7 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、车内卫生质量和设备设施。3.7.4.8 参加终到（折返）会，听取列车长总结趟乘务工作。

特快旅客列车双层硬座列车员作业标准按“快速旅客列车双层硬座列车员作业标准”执行。

4.特快旅客列车作业标准

4.1 列车长作业标准 4.1.1 接车准备作业 4.1.1.1 接受任务

4.1.1.1 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。

4.1.1.1.2 到车队接受工作布臵，编制趟计划，填写乘务报告。

4.1.1.1.3 点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。

4.1.1.1.4 召开出发会布臵趟计，提出工作重点、具体工作要求，织织学习。4.1.1.1.5 列队到派班室点名、接受命今、指示。

4.1.1.2 接车作业

4.1.1.2.1 由列车长带领排队接车

4.1.1.2.2 与终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等）

4.1.1.2.3 检查各车厢安全设施、车辆设备、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。

4.1.1.3 库内作业

4.1.1.3.1 组织做好三乘联检，并做好相应记录。

4.1.1.3.2 检查各工种库内整备作业。4.1.1.3.3 检查出库卫生并做好卫生鉴定。

4.1.1.3.4 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。4.1.1.3.5 审批广播趟计划、餐车供应计划。4.1.2 始发作业

4.1.2.1 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。4.1.2.2 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。

4.1.2.3 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。

4.1.2.4 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

4.1.2.5.列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。4.1.2.6 与车站有关人员办理交接。

4.1.2.7 检查行李员监装、交接情况，做好业务处理及各项安全工作。4.1.3 途中作业 4.1.3.1 巡视车厢

4.1.3.1.1 始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。4.1.3.1.2 检查各车厢各项安全制度落实情况。

4.1.3.1.3 检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。

4.1.3.1.4 检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。4.1.3.1.5 检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。

4.1.3.1.6 检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经4情况。

4.1.3.1.7 检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。4.1.3.1.8 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。

4.1.3.1.9 检查列车途中供水情况。

4.1.3.1.10 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。4.1.3.2 业务处理

4.1.3.2.1 接待安排重点旅客。

4.1.3.2.2 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。

4.1.3.2.3 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。

4.1.3.2.4 组织查验车票，发现违章、按章处理。

4.1.3.2.5 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。4.1.3.2.6 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。

4.1.3.2.7 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。4.1.3.2.8 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范。

4.1.3.2.9 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。4.1.3.2.10 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关部门汇报。

4.1.4 终到（折返）站作业

4.1.4.1 检查各工种终到站前准备工作。

4.1.4.2 与终到站办理各流情况、重点旅客、遗失物品等业务交接工作。4.1.4.3 检查乘务员车门口岗、重点旅客下车、扶老携幼情况。4.1.4.4 检查袋装垃圾交站情况。

4.1.4.5 掌握列车加水情况。

4.1.4.6 批注旅客留言簿，收集运输生产数据，填写各项台帐和业务报表。4.1.4.7 在折返和终到站向派班室和车队汇报单程乘务工作情况并接受任务。4.1.4.8 组织召开折返和终到会，布臵返程乘务工作，组织有关业务学习，总结乘务工作。

4.1.4.9 组织全体乘务员在公寓或列车上休息，安排看车人员，并检查“三关一熄”执行情况。

4.1.4.10 终到站与接班班组列车长办理交按。

4.2 软卧列车员作业标准 4.2.1 接车准备作业 4.2.1.1 出乘准备

4.2.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。4.2.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

4.2.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

4.2.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

4.2.1.2 接车作业

4.2.1.2.1 由列车长带领排队接车。

4.2.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、票夹、花瓶、地毯、棉被、被套、小单、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背纱、桌布、不锈钢果皮盘、带盖杂物捅、高档热水瓶、防倒架、布衣衣架、一次性拖鞋、书报架和报刊杂志、边座套、洗手液（皂）、干手器（擦手纸）、消毒柜、细瓷茶杯、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性垫圈。

4.2.1.3 库内作业

4.2.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、包房顶棚、行李架、衣帽钩，板壁、地面、窗台、窗框、窗头灯、铺面、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶妒室、乘务室、厕所、垃圾箱（桶）、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

4.2.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，每个包房内摆放拖鞋、衣架，洗脸间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。4.2.1.3.3 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

4.2.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。

4.2.1.3.5 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

4.2.1.3.6 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。4.2.2 始发件业

4.2.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。4.2.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

4.2.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.2.2.4 开启端门、厕所，扫拖两头，换卧铺牌对旅各进行登记，重点旅客做到“三知三有”，宣传禁烟，“禁危”，介绍车厢设施设备、服务内容。4.2.3 途中作业 4.2.3.1 到站前作业

4.2.3.1.1 提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。4.2.3.1.2 清理果皮盘，做好到站前卫生工作。

4.2.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。

4.2.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。

4.2.3.1.5 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。4.2.3.2 站停作业

4.2.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。4.2.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

4.2.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

4.2.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。4.2.3.3 开车后作业

4.2.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.2.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。

4.2.3.3.3 对上车旅客及时换票、登记，介绍车厢设施设备、服务内容。4.2.3.3.4 主动巡视车厢，更换热水瓶开水，及时续开水。

4.2.3.4 夜间作业

4.2.3.4.1 进行夜间卫生作业，清理果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，面镜明亮无水渍，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

4.2.3.4.2 宣传夜间注意事项，按规定清铺。4.2.3.4.3 按规定时间关半夜灯、拉合窗帘。

4.2.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备

动态。

4.2.3.5 清晨作业

4.2.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。4.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服务。4.2.3.5.3 更换热水瓶开水、整理车容、清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。4.2.3.5.4 帮助旅客提供送餐等服务 4.2.3.6 交接班作业

4.2.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

4.2.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。4.2.3.6.3 排队交接班。

4.2.4 终到（折返）站前作业。

4.2.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

4.2.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

4.2.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

4.2.4.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。4.2.5 终到（折返）站作业

4.2.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲人杂员上车。

4.2.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

4.2.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。4.2.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。4.2.5.5 按规定进公离休息。

4.2.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

4.2.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。4.3 硬卧列车员作业标准 4.3.1 接车准备作业 4.3.1.1 出乘准备

4.3.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。4.3.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

4.3.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

4.3.1.1.4 列队到派班室（驻站所）点名、接受命令。4.3.1.2 接车作业

4.3.1.2.1 由列车长带领排队接车。

4.3.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、票夹、棉被、被套、小单、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、高档热水瓶、防倒架、带盖杂物桶、不锈钢果皮盘、桌布、走廊地毯、边座套、宿营车挡帘。

4.3.1.3 库内作业

4.3.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、铺面、梯子、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。4.3.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、铺台布、厕所摆放卫生纸、芳香球。

4.3.1.3.3 整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。

4.3.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。4.3.1.3.5 每格摆放带盖杂物桶。

4.3.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

4.3.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。4.3.2 始发件业

4.3.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。4.3.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

4.3.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.3.2.4 开启端门、厕所，车容整理，清扫车厢，拖两头，换卧铺牌，自我介绍，宣传禁烟，“禁危”，对重点旅客进行登记。4.3.3 途中作业 4.3.3.1 到站前作业

4.3.3.1.1 提前30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。4.3.3.1.2 清理果皮盘．做好到站前卫生工作。

4.3.3.1.3 提前3 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。

4.3.3.1.4 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。

4.3.3.1.5 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。

4.3.3.2 站停作业

4.3.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。4.3.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

4.3.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

4.3.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。4.3.3.3 开车后作业

4.3.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.3.3.3.2 开启端门、厕所，扫拖两头。4.3.3.3.3 对上车旅客及时换票，整理车容。4.3.3.3.4 开水供应及时。

4.3.3.4 夜间作业

4.3.3.4.1 宣传夜间注意事项和预告关灯，按规定清铺。4.3.3.4.2 车容整理、全面清扫，拉合窗帘，整理鞋子。

4.3.3.4.3 进行夜间卫生作业，清理和收果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦抹，面镜明亮无水渍，整理乘务室，保持车内卫生整洁。

4.3.3.4.4 按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。

4.3.3.5 清晨作业

4.3.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。4.3.3.5.2 更换热水瓶开水，发果皮盘。4.3.3.5.3 清扫车厢，整理车容。4.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服务。

4.3.3.6 交接班作业

4.3.3.6.1 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。

4.3.3.6.2 交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。4.3.3.6.3 排队交接班。

4.3.4 终到（折返）站前作业。

4.3.4.1 全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。

4.3.4.2 提前l 小时为旅客换票，收回卧铺牌。

4.3.4.3 冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。

4.3.4.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。4.3.5 终到（折返）站作业

4.3.5.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板．擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。

4.3.5.2 旅客下车完毕，袋装垃圾交站。

4.3.5.3 锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。4.3.5.4 旅客下车后，补做卫生，整理卧具。4.3.5.5 按规定进公离休息。

4.3.5.6 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设备设施。

4.3.5.7 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。4.4 硬座列车员作业标准 4.4.1 接车准备作业 4.4.1.1 出乘准备

4.4.1.1.1 按规定时间到指定地点集合、点名。4.4.1.1.2 穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。

4.4.I.1.3 参加出发会，接受列车长工作布臵、上级指示，学习有关文件和业务通知。

4.4.1.1.4 列队到派班室（驻站所｝点名、接受命令。

4.4.1.2 接车作业

4.4.1.2.1 由列车长带领排队接车。

4.4.1.2.2 与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套、头靠套、不锈钢果皮盘、地毯。

4.4.1.3 库内作业

4.4.1.3.1 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩，毛巾杆、板壁、地面、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶炉室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。

4.4.1.3.2 车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，洗脸间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。

4.4.1.3.3 整理座席套、按规定时间换头靠套，铺台布、清洁用具定位摆放。4.4.1.3.4 出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。，4.4.1.3.5 铺地毯

4.4.1.3.6 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果皮盘）。

4.4.1.3.7 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。4.4.2 始发件业

4.4.2.l 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。

4.4.2.2 铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。

4.4.2.3 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.4.2.4 开启厕所，整理车容，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟、“禁危”，开水供应及时。

4.4.2.5 进行旅客去向登记。4.4.3 途中作业 4.4.3.1 到站前作业

4.4.3.1.1 清理果皮盘，做好站前卫生工作。4.4.3.1.2 提前3 分钟冲洗厕所和锁闭厕所。

4.4.3.1.3 列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

4.4.3.1.4 列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼。4.4.3.2 站停作业

4.4.3.2.1 停稳开门，悬挂活动顺号牌．打开翻板，擦扶手，车门立岗。4.4.3.2.2 先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。

4.4.3.2.3 按规定投放袋装垃圾。

4.3.3.2.4 铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。4.4.3.3 开车后作业

4.4.3.3.1 车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。

4.4.3.3.2 开启厕所，清扫车厢，整理车容。4.4.3.3.3 开水供应及时。4.4.3.4 夜间作业

4.4.3.4.1 宣传夜间注意事项，进行夜间旅客去向登记。4.4.3.4.2 车容整理、全面清扫，拉合窗帘，关半夜灯。

4.4.3.4.3 清理果皮盘，倒烟灰盒，进行夜间卫生作业，保持车内卫生整洁。4.4.3.4.4 经常巡视车厢，掌握旅客动态。4.3.3.5 夜间作业

4.4.3.5 清晨作业

4.4.3.5.1 拉窗帘、通风，天亮关灯。

4.4.3.5.2 全面清扫，恢复车容、保持洗脸间、厕所干净无水渍。4.3.3.5.3 清扫车厢，整理车容。

第四篇：铁路旅客运输服务工作理念和策略范文

铁路旅客运输服务工作理念和策略

一、实习目的：

1.掌握“顾客至上”，“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。

2.理解掌握有形展示的类型，作用及铁路客运服务有形展示的设计。3.理解品牌作用，客运服务品牌的决策，培养与创新。

4.铁路客运服务企业形象塑造和设计。

二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局沈阳客运段实习，实习的岗位是车长。所在车次为特319-310，全程所需的时间为十一小时，全程为八百三十七公里。作为一名实习车长对铁路旅客有了一个全方位的认识和理解，也深知对旅客运输服务的重要性。

三、实习内容及过程

内容：1 服务工作理念。铁路旅客运输服务的有形展示策略。铁路旅客运输服务品牌策略。铁路旅客运输服务企业文化和公共关系。

随着市场经济的发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。所以必须认清问题，寻求应对策略。以人为本，开创铁路旅客服务新理念。

首先要解放思想，更新观念。一切从市场出发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。

其次要加快改革，完善机制。加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。何谓现代企业制度：现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为规范的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。完善机制，优化治理。要想全面实施营销战策，就必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销组织体系，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。

然后还要加强市场调查，完善运输组织工作。开展市场调查，是铁路制定符合旅客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。困此优化运行图，完善运输组织，是铁路客运营销成败的要害。开展市场调查，搞好售票组织 通过对客流的市场调查，把握客流结构是铁路采取灵活对策，满足不同层次旅客乘车要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当高度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶段的客流具体定位在两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、学生、军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车，但近两年在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长途汽车的定点运输，挖走了这部分急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁路一要加强售票的组织工作，其中加快计算机售票的建设步伐，以科技进步来搞客运营销是当务之急，同时采取各种售票渠道，实现售票方式的突破，以“三活”方式（时间活、手段活、预售活）最大限度地方便旅客购票，二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临时车底，采取“四是”措施（早联系、早计划、早安排、早预许可证），做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。调整客车方案，优化运行图。

注重形象设计，实施“品牌”战略。改善服务态度，提高服务质量是我们挤身运输前列，扩大市场营销的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面，每位铁路员工都应当熟悉到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。

就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进行： 提高队伍素质，铁路客运工作的服务为主，服务工作以人为本。抓好列车安全，提高正点率。完善站、车设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使站、车面貌有个根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。加强路风建设，杜绝“两野、两乱”致使旅客、货主吃尽苦头，导致铁路市场的大理流失，应当从中吸取深刻的教训。实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，便得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕发朝至列车的开行，列车服务宾馆化的方向发展，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不断争夺战取客流份额。

依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。利用客运支柱旅游业，形成新的客运增长点。依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好客运支柱旅游，旅游增强客运效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽客运新的经济增长点。抓住商机，大力发展铁路多元经济，车站、列车是很好的广告媒体，众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创造了无限的商机，铁路客运部门要抓住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经济，充分利用现有的资新，大力发展铁路多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。

随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。

首先是价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

其次渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰ku。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。

服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式

有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。

提高铁路服务质量的对策；铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫，1、创新服务理念，随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升铁路务质量的核心。铁路站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式。真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。进一步完善铁路务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容。依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造铁路务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘铁路游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理。牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法。转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早

报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设。实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。一流的铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现铁路存在的价值。

四、实习总结及体会

铁路当前所面临的形势虽然严重，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。我们要面对现实，真正重视并切实搞好铁路客运营销工作。积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振铁路客运之雄风。

1、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

2、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

3、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

铁路运输并不生产有形的产品，而只是改变运输对象（旅客、行李包裹和货物）的空间位置。由于铁路是以独特的列车方式进行运输，旅客和货物依附并伴随着列车运行而共同移动，完成“位移”。因此，以列车运行的方式对旅客和货物进行位移，是铁路运输生产过程的基本特点。同样，列车运行安全，即行车安全，也就成为铁路运输安全最重要、最核心的部分，所有旅客运输安全、行李包裹运输安全以及货物运输安全在很大程度上都取决于行车安全。

对于铁路运输本身而言，运输安全不仅是运输生产过程的基本要求，而且也是铁路运输产品质量的第一个重要特性。旅客和货物在全部运输过程中，除了由于不可抗拒的天灾和由于旅客本身的机能或货物本身的性质而无法防止的以外，铁路必须保证不使旅客造成心理和生理机能的损伤，保证不改变货物的物理性质（如重量、件数不能短少、不能破损、变形或掺入其它杂质等）。在运输过程中发生的人员伤亡、货物破损、设备破坏等任何事故，都必然在造成生命财产损失的同时，降低铁路运输在公众中的信誉和在运输市场上的竞争能力

作为现代化运输方式之一，铁路运输在世界许多国家中，对于国民经济发展和满足人民生活需要起着重要而积极的作用。它联接城市，深入乡村，密切联系着亿万旅客和货主，不仅对于社会经济生活，而且对于人民群众的生命、财产都具有最广泛、最直接、最迅速的影响。当某一干线铁路发生运输堵塞、中断，或当某一次旅客列车发生列车冲突、脱轨事故时，必然直接妨碍千百个企业的生产或引起千家万户的焦虑。正因为如此，铁路运输安全对于整个社会生活是具有重要意义和重大影响的。

铁路运输安全的状况反映了铁路运输的设备质量、管理水平、人员素质以及社会秩序的状况。世界各国铁路企业和政府当局历来都十分重视铁路运输安全，把防止铁路运输事故放在重要位置，并为此而进行持久不懈的努力。各国铁路和政府通过改善技术设备、加强管理和健全法制三个途径来不断改善铁路运输安全状况。

改善技术设备是保证运输安全的重要物质基础。线路、车站、通信信号以及机车车辆的破损、故障和性能不良是发生运输事故，首先是行车事故的重要原因。线路上钢轨的损伤、信号的故障以及机车车辆的车钩、车轴、转向架、制动装置的破损往往导致严重的事故。随着科学技术进步，必须不断提高各种技术设备的性能、强度和可靠性，并努力采用设备故障防护报警和自动检测、自动控制、远程控制等先进手段，切实保证运输安全。加强运输管理是保证铁路运输安全的基本环节，大多数的事故都是由于违反规章制度、违反劳动纪律以及职工技术业务素质不良而引起，因此必须反复不断地健全规章制度，严格劳动纪律、并加强技术业务培训。许多国家铁路还为此而制定安全奖惩办法，开展安全月、安全周和各种形式的安全竞赛活动。

健全铁路安全的法制是增强运输安全的重要保证。制定和实施有关铁路运输安全的法规、法令，有助于使保证铁路运输安全成为各级政府、铁路企业、各有关行业以及广大社会公众共同承担的义务。目前世界各国，有的在一般法律中列入有关铁路安全的条款，有的制定关于铁路安全的专门法律，如铁路安全法以及其它关于保安设备、特种运输的安全法规等。

为了保证国家有关铁路安全法规的贯彻执行，加强铁路运输安全的监督管理，许多国家和铁路设有专职的铁路安全监督机构。但是各国铁路安全监督机构和组织形式。名称和职能并不完全相同。

最初设置铁路安全监督机构的是英国，早在1840年就根据铁路管理法设置铁路视察室，由主任铁路视察员领导全室工作，归当时的贸易委员会领导，1919年成立运输部后划归运输部，目前是环境总署领导下的一个机构。铁路视察室的工作主要包括以下三个方面：

（1）对新建和改建的土建、信号及电气化等工程项目进行检查，为部长依法批准使用作好准备。（2）对上报事故进行调查（包括公开传讯），编写铁路事故报告以备公开发表；

（3）向国务大臣提供有关铁路事宜的技术咨询意见。

目前各国铁路的安全监察机构，就其基本职能来看，大体分为两类：一类是英国、印度、美国、日本等国，铁路安全监察机构都直属政府有关部门，代表政府依据法律执行任务，能够对铁路的安全运输实行有力的监督；另一类是苏联、东欧等国，因为铁路运输部门是政企合一的，铁路安全监察机构受交通部（或运输部）直接领导，在部内设立安全总监察室，根据部令和铁路有关规程进行工作，代表部长检查、监察铁路的安全工作。各铁路局和分局都分别设立安全监察室，在各种管辖范围内工作。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，沈阳站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。

第五篇：铁路旅客运输服务讲稿

第一章 铁路旅客运输服务概述

重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容

了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

一、旅客运输业的性质

运输业属于第三产业。

铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。

其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。

二、铁路旅客运输的特点和基本任务

1、旅客运输的特点

（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。（3）旅客运输在时间上有较大的波动性

（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。

2、旅客运输的基本任务

安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容

1、服务的内涵

根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。

2、服务工作的内涵

（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。

（2）制定服务作业标准

（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。

3、旅客服务心理

了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。

4、服务工作的技能技巧

（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客

5、服务工作的策略

包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略

6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系

四、现阶段研究服务工作的必要性

1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题

（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限

（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响

2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象

（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼

3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障

（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障

4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求

第二章 旅客运输服务于服务质量

重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。

客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量是决定运输企业命运的关键。

第一节 旅客运输产品与质量特征

一、旅客运输产品

旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人·km”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量。P7 表2—1 基层站、段产品

二、旅客运输产品的特点和质量特性

（一）旅客运输产品的特点

1、无形性：车票仅是一种凭证，价值和使用价值凝结在无形的服务中

2、差异性：由于人们个性差异，使铁路客运服务很难一致

3、时空性：生产和消费同步进行

（二）旅客运输产品的质量特性

1、安全性：旅客运输的基本要求之一

2、快速性：旅客输送速度是旅客运输服务最重要的质量指标之一

3、准确性：时间准确和空间准确

4、经济性：票价是运输产品经济性的直接表现。

5、方便性：扩大运能，增加营业网点，采取各种有效措施，减少不必要的手续和不必要的中间环节，为旅客创造便利条件

6、舒适性：要求改善铁路客车车辆的技术性和车厢内部设备、客运站服务设施等

三、旅客运输产品的质量指标

（一）旅客安全指标

1、旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数

（二）列车正点指标

1、旅客列车始发正点百分率

2、旅客列车运行正点百分率

（三）方便性指标

1、旅客列车开行间隔（频率）

2、旅客旅行总时间

3、购票时间

（四）舒适性指标

1、站车文明服务旅客满意率

2、客车车辆人均占有面积

3、乘坐舒适度

4、站车环境舒适度

第二节 铁路旅客运输服务

一、铁路客运服务

（一）服务及服务的分类

1、服务的涵义

服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。

2、服务的分类

（1）按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务

（2）根据提供服务的手段不同，可以划分为以机器设备为基础和以人为基础及二者兼顾三种类型

（3）根据顾客在服务现场存在必要性的大小，可分为顾客必临现场和非必临现场两种服务

（4）根据服务活动的特征，可划分为作用于人的服务和作用于物的服务

（二）铁路旅客运输服务的特点

1、具有独特的产品形态

2、具有独特的生产过程

3、具有独特的消费过程

4、客运服务质量控制主要在于过程控制

第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化

了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。

第一节 服务质量问题的分类、责任与处理

服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。

一、服务质量问题分类

1、服务质量反映

2、服务质量差错

3、服务质量事故

4、服务质量事件

二、铁路客运服务质量问题的责任

（一）服务质量问题的法律责任

1、行政责任和刑事责任

2、民事责任

（二）服务质量问题的法律免责条件

1、不可抗力

2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件

三、服务质量问题的处理

（一）承运人责任的处理

1、服务质量反映的处理

（1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。（2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。

2、服务质量差错的处理

（1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。

（2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。

3、服务质量事故及事件的处理

（1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理（2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处理。案例：北京站1301次旅客列车火灾事故

事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。事故后果：餐车破损甩车。事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。

事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。(3)服务质量问题属于民事责任的处理

 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理

A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价

B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效期内不能到达终点站的，应延长有效期。

C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。D、赔偿损失。E、违约金。

 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。如：晚点。

 服务质量问题属于侵权责任的处理。

适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。

（二）承运人免除或者限制责任的处理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责任。承运人应及时告知。

（三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理

如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。

总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。

第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化

一、执行服务标准的重要性

1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的 实行“标准化作业”

2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段

以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质量

3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的

4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要

二、服务标准、标准化的概念

（一）标准和标准化

1、标准 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

2、标准化

标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。

（二）服务标准和服务标准化

1、服务标准

客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。

2、服务标准化

客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。

三、服务标准的分类

（一）标准的分类

1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语）

2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准）

3、地方标准

4、企业标准

（二）服务标准的分类

客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。

四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容

旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。

（一）安全秩序

1、安全

坚持“安全第一，预防为主”的原则。

2、秩序

3、运行

（二）文明服务

1、基本要求

（1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。（2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。

2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

3、服务语言

4、服务礼貌

5、职业道德

客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

6、服务监督

（三）人员要求

1、列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。

2、列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。准，具有妥善处理突发事件能力。

（四）设施设备

1、车辆设施设备

2、服务设施、备品

（五）车容卫生

（六）饮食供应

（七）广播宣传

（八）行包运输

（九）基础管理

第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理 第一节 客运工作全面质量管理

重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。

难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。

了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。

第二节 铁路客运服务质量保证体系

复习思考题

第五章 铁路旅客服务心理

第一节 概 述 第二节 铁路旅客心理

第三节 铁路客运服务人员心理

复习思考题

第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧

第一节 服务工作的主要内容

第二节 服务工作的礼仪规范

第三节 服务工作的技能技巧

复习思考题

第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略

第一节 服务工作理念

第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略

第三节 铁路旅客运输服务品牌策略

复习思考题

第八章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系

第一节 铁路旅客运输服务企业文化

第二节 铁路客运服务中的公共关系

复习思考题