教育培训类前台接待咨询流程

第一篇：教育培训类前台接待咨询流程

前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，要不断提高前台工作人员的素质，为树立学样形象打下坚实的基础。

1、家长及学生前来咨询时：“您好，XX学样”。

2、家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”

3、家长等待的时间较长时：“对不起，让您久等了：、”。

4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排等一会儿”。

5、咨询人员遇到急事不得不停下来处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下。”

6、家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该、、、、、填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？

7、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多少xx元，请您再看一下。”

8、递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。

9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理。”

10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“：实在对不起”。

11、咨询后：“再见，请慢走”

12、接电话话时：您好，这里是XX学校

13、来电话找人时：请稍等，我帮您看一下他在不在？

14、对 方所找的人不在时：XXX不在，您有事情要转告吗？

15、对方打错电话时：您打错了，这里是XX学校。

16、向外打电话时：您好，麻烦您我想找一下XXX，谢谢。”

17、别人对自己表示歉意或谢意时：别客气，没关系，不用谢。

现场咨询

前台接待

现场咨询（强调咨询师状态）

1、咨询目的：签单

2、咨询时间：大概1到2小时，根据咨询实际需要。

说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签单就好，原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可京伟的教育模式和费用。

3、咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。

说明：第一种：激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些企么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；

第二种：专业型。能善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不足以招生的心态，而是出于教育的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不在话下了。第三种：专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳。

4、咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。

稳，说的是心态，言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张，不怯场，不管是面对多么强势的家长，都不要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些许；狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。（以上所说，只是提供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。）

5、咨询过程：

家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若在，打电话通知预约的咨询师，若无，则通知咨询部主任安排。

前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍后，并在这个时候请家长填写《上门登记表》。说明：《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。咨询起始，咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下。

比如：这是四人（爸，妈，两孩子）师：您好！家：我想给孩子报班，你们这小学二年级都可以报什么班？师：二年级的学生现在可以学快乐启航英语，小学生作文和阅读，一对一个性化辅导，您孩子现在在哪上学呢？家：没剑桥吗？师：有，请问您孩子现在在哪上学呢？家：在昌盛园，师：孩子在学校喜欢学哪课啊？家：没喜欢的，所以来培训学校看看有没有合适我家孩子的，你不好好学吧，学校老师老叫家长，没办法。师：噢，我们这主要是以寓教于乐的形式授课，比如快乐启航，它主要以故事为主，请小朋友们扮演故事中的人物等来学习英语的，这样不仅提高孩子的学习的英语兴趣，还会让孩子在英语话剧表演上得到提升，您孩子如果是活泼型的，则不用说肯 定特别喜欢这用学习方法，如果不太爱 说话，那在这种以童话剧形式的教学中，不仅能锻炼她的胆量还可以在环境中逐渐提高孩子说的能力。家：这个我们回去考虑下吧

师：好，呀，你家闰女长得好秀气啊，孩子你喜欢白雪公主吗？孩：喜欢，我家还有故事书呢，师：嗯，多棒的孩子，那你愿意来我们这里参加白雪公主的表演吗？孩：我愿意 师：家长，您看难得孩子喜欢，要不这样，我们这里没有试听，但看您孩子这么喜欢白雪公主，给您申请下，让两个孩子先试听半个小时，觉得合适您就报，不合适您也不亏，家：好，师：家长，您看这个启航班有人数控制，要不你先交个押金，100或50都行，咱先占个名额，如果听了孩子很喜欢，咱报名时把押金减掉，如果上了，孩子不喜欢，咱一分不动退给你您，您放心，咱这是正规的学校，主要是咱得占个名额，对您来说一点都不会损失什么的。家长这时基本上会同意的。

可以先跟学生谈10分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。

第二篇：前台接待流程

前台接待流程

公司前台作为公司涉外窗口，须经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待必须熟悉前台接待工作流，因前台接待直接代表企业形象和服务质量。下面是前台接待工作流程。

一、岗位职责

1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。

2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。

4、保持前台环境清洁。

5、负责公司文件打印，协助复印等工作。

6、负责报刊订阅及邮件分发管理。

7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。

二、工作权责：

1、前台整理、清洁

2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务

3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记

4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

三、隶属关系：

直接领导：行政事务部经理

四、工作具体要求：

1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

2、上班时间必须在岗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗（午饭时间）。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。

4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。

5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。

6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫办公室协助拦截。如事态紧急，可呼公司保安部协助。

7、铃响三声内接听，接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

9、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。岗位职责4：

10、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。

11、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。

12、必须掌握复印机、传真机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。

五、仪容仪表要求

1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐。

2、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。

六、礼貌礼节

1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

七、监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员协助。

八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理。

1、违反上述各项规定，一个月内达到二次以上（含二次）的，视为失职。公司将公开批评。

2、违反上述各项规定，一个月达到二次以上的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。

3、经培训后工作仍无改进视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。

行 政 办

2014-3-7

第三篇：前台接待流程

前台接待规程

前台的接待，主要分为电话和来访者接待，接待流程有以下规范：

电话接待

1、电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

2、（1）在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，华侨宾馆，很高

兴为您服务”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝

发脾气、说粗口；

（2）使用礼貌用语：如 “谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等；

（3）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；

（4）转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关电话；对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是作广告、推销或与公

司无关的来电要礼貌拒绝，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。

3、在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线

来访者接待

来访前准备：

保持前台环境干净整洁。

来访中：起立——问询——安排接待——送客

1、起立——有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于

腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢；

2、问询——语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？”

“是否有预约？”，3、安排接待——

了解拜访原因，给予正确接待

（1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到老总办公室，并倒水给客人；如果没有预约，请来访者稍等，立即帮其联系，如果领导同意来访，引领来访者入座，并倒水给客人，如果

不同意来访，委婉拒绝。

（2）如果来访者要找同事，给予引导入座，联系要找的相关人员；如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的离开。

（3）如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人；如果

如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

（4）如果是面试者，引导入座填写简历，通知人力部给予及时面试。

（5）如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人

（6）如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者回绝。

4、送客——客人离开时，要起身送客，礼貌用语：“您慢走”，送至门口！等客人离开

后，应即时将客人使用过的一次性杯子整理好，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。

第四篇：前台接待流程

前台接待规程

前台的接待，主要分为电话和来访者接待

一、电话接待

（一）电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

（二）熟知公司地点线路，公交站名、分机号等信息，在外部电话接入时可以做出及时准确的解答。

（三）电话接待要求

1、在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，静茶”，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝发脾气、说不文明用语；

2、使用礼貌用语：如 “谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等；

3、如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；

4、转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关电话；对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是广告、推销或与公司无关的来电要礼貌拒绝。

二、来访者接待

（一）来访前准备：

保持前台环境干净整洁，报刊书籍的完好无损，保证饮水机时刻有水，一次性水杯充足。接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域。

（二）来访过程：

起立——问询——安排接待——送客

1、起立——有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意

2、问询——语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？”“是否有预约？”，3、安排接待——

了解拜访原因，给予正确接待

（1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到领导办公室或根据领导指示安排接待地点；如果没有预约，请来访者稍等，立即联系，如果领导同意来访，根据领导指示安排接待地点，如果不同意来访，委婉拒绝。如安排在接待室接访，应注意空调的使用（如果需要要开启空调，空调应设置在26度），为来访者倒水

后礼貌的离开。

（2）如果来访者要求拜访公司工作人员，应立即联系相关人员；如果同意接访，根据要求引导至接待室或相关人员办公室。如安排在接待室接访，应注意空调的使用（如果需要要开启空调，空调应设置在26度），为来访者倒水后礼貌的离开。

（3）如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否先联系相关负责人；如果如不需要，委婉告知客人相关人原不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

（4）如果是面试者，引导进入接待室填写应聘表，待应聘人员填写完毕后及时通知人事部进行面试。

（5）如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人

（6）如果是广告、推销等公司业务无关的人员，则应礼貌拒绝进入。可以让对方留下相关资料，日后有需要联系。

三、送客：

客人离开时，要起身送客，礼貌用语：“您慢走”，并为客人打开门禁锁。等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持接待室环境的整洁，以便接待下一批客人。

第五篇：前台接待流程

前台接待流程
前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：

一、电话接待

1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下个好印象。前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话 中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请，问有什么可以帮你吗 ？” “不用谢”等。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说 “你好，长城置业”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要、向来电者说“对不起，让您久等了”。转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接 领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果来电方是 作广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先 发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。

2、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话 即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

3、做好来电记录 电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要 求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要 事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

二、来访者接待

1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意： “您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”是否有预约？，2、如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”

确认对方的身份的确是预约后，通知老总，方可引领到老总办公室，指引来访者 入座，并倒水给客人。

3、如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找 的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时 间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不 管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。

4、如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到 26 度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。

5、如果来访

者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责 人。如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明 天再来访。

5、送客 客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即 将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。

三、对内接待：

1、早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，董事长早晨第一次进入 公司和最后离开公司要打招呼，下班时也主动向其他同事告别

2、有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮品等。

3、前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交待其他同 事帮帮转接电话或接待来访客人。

4、每天检查前台桌面清洁，设备的维护和干净整洁，会议室的报刊书籍的完 好无损。每月做好耗材登记和办公用品的申购。

5、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵循公司内部 接洽者到会客区迎接，或经过接洽者允许后，前台人员引导来访者到办公 区域。