华南资讯服务政府 别无二心

第一篇：华南资讯服务政府 别无二心

华南资讯服务政府 别无二心

作为一家成立于1997年、专注于行业解决方案的IT企业,多年来广州华南资讯科技有限公司深扎政府行业,“别无二心”。虽然只是立足广州,但视野广阔,在2000年就曾想去中国香港创业板上市,2004年终于在新加坡实现上市。在那个年代,能上市的行业软件公司凤毛麟角,更何况是海外上市。本期隐形冠军就将走近华南资讯,揭开这家公司的神秘面纱。

在广州天河软件园里,华南资讯并不起眼。当年,华南资讯买下这栋普通的、蓝白色磁砖贴面的6层小楼中的4层,作为公司所在地。很难想象,这是一家上市公司。如今,在创业板、中小板上市的企业,大都有一栋气派的大楼作为自己的办公地点,即使上市前没有,上市后也会“创造”一栋。

虽然并不起眼,但是华南资讯却有着显赫的“出身”,它是1997年由华南计算机公司小型机厂转制而来,在上世纪80～90年代,小型机甚为尊贵,华南计算机公司与华北计算机公司(后转制为太极)一南一北,遥相呼应。1997年,在开发出首套公安计算机应用软件后,华南资讯以200万元的资本注册成立,开始脱胎换骨,奔向市场。

咬定政府行业

华南资讯和政府行业息息相关,它的营收主要来自公安、社保、大型国企(如电力、铁路等)。为何一直坚持在政府行业?这其中也有一些历史渊源:1997年,华南资讯转制时,电信和银行信息化已经比较成熟了,依附这两个市场生存的企业非常多,凭借200万元起家的华南资讯很难切入。况且,华南资讯的“前身”―华南计算机公司小型机厂本来就是针对政府客户,因此,后来的华南资讯就直接把这部分资源转借了过来。

广州华南资讯科技有限公司董事长兼总经理邹革非告诉记者:“我们坚信政府信息化最终能够瓜熟蒂落。”

这些年,政府信息化一直不温不火,IT建设处于缓慢增长期。2002年,政府机构IT投入达到300亿元,2004年就猛增为408亿元,而到了2009年,政府IT市场规模才达到530亿元,增幅并不大。

这种情况让邹革非有些头疼。不做这个行业没饭吃,做这个行业饭也不好吃。刚开始卖硬件的时候,有实实在在的设备,政府客户还能够接受。后来卖软件和服务时,政府客户就不太能理解,总是认为那些看不见的软件和服务有些“贵”。“我们也逐步加强与客户的沟通,普及政府行业的信息化观念,这是一个长久的过程。”邹革非感叹道。

除了担任普及观念的任务,华南资讯还陪着客户成长。在不同阶段,政府行业政策、管理的业务需求呈现出不断变化的特点,客户对这些变化有时也不一定能够及时做出反应,这时华南资讯就提前把这些需求“编”进软件。

“比如,公安部门发行身份证后,如何把居民统一有效地管理起来,如何来进行系统扩充,在这些问题上,客户和我们都是摸着石头过河。”邹革非说,“在这种缓慢成长的过程中,华南资讯的业务增长并不明显,不要说挣多少钱,能够活下来就不错了。”

这些年,华南资讯过得并不容易。邹革非告诉记者,公司的利润率很低,平均不到10%,并且,在细分行业,华南资讯也面临着全国IT服务商和广东IT服务商的双重竞争。

在细分的社保领域,华南资讯排名前三,面临着东软和四川久远银海软件的竞争。东软的强劲实力大多为外人所知。而起源于国家“两弹一星”的摇篮―中国工程物理研究院的四川久远银海软件的实力也不可小觑。目前,四川久远银海软件的销售收入超过3亿元,其中自主知识产权软件的销售额超过1.5亿元。早在1996年,银海就推出了第一代社保管理软件。

华南资讯整体营收有70%来自广东,即使是在广东当地,华南资讯也面临着众多的竞争对手。比如,系统集成领域的北大明天资源科技、税务领域的方欣科技、电信行业的新太科技以及视频监控领域的金鹏科技。

其中,在电子税务、电子政务、社保等行业掘金的方欣科技与华南资讯的业务相关度较高,目前,通过政府纳税服务核心产品和解决方案,方欣科技已经有300多万企业用户,建立了遍布全国10余个省的渠道。在电子税务上,方欣科技也通过信息门户、易财税、纳税人关系管理、在线交易系统等解决方案形成了一套较为完整的“组合拳”,这使得其在市场中有一定的优势。

不过,13年的坚持终于使华南资讯等来了自己的“春天”。未来几年,整个政府信息化将处于建设高峰,市场规模将会大幅增长。IDC预计,2013年,政府行业IT市场规模将达到730亿元。这其中,医疗和社保将成为近几年政府信息化支出的最大看点。2010年我国医疗整体IT硬件、软件与服务市场投资规模将达到120亿元。“现在终于不必像几年前那样焦虑,政府对信息化已经足够重视了。”邹革非脸上终于露出了笑容。

积极转型

上世纪90年代末至本世纪初,金融和电信这两个行业的信息化建设可谓狂飚突进。在广东这个“先行”市场,电信行业的中望商业机器有限公司,保险行业的广州智软计算机科技有限公司都借此获得了发展。但后来,这两家公司都逃不过被收购的命运。

2002年4月,联想以2333万元收购智软公司70%的股份;同年10月,联想又收购了中望的部分股权。而那时,中望的营收年均增长率为56.2%,年销售额已达到4亿元人民币。

为何这些老牌的企业都会被大公司收购?邹革非认为,除了联想有并购需求外,还因为做系统集成的公司很容易死掉。系统集成主要是“搬箱子”,硬件采购会占用大量资金,并且回款周期长,容易造成公司的现金流吃紧。而且软件公司并没有传统意义上的固定资产,拥有的只是电脑和人才,这些并不能从银行贷到资金。那时,华南资讯也面临着同样的风险。

早在上世纪90年代末,华南资讯就有了上市的打算,但是,其上市并非一帆风顺,也经历了一些曲折。由于企业规模较小,在2000年大国企上市的高峰期,华南资讯根本没有任何机会在国内上市。华南资讯转而打算去中国香港创业板上市,却因为没有拿到证监会的签证而耽误了上市时间。直到2004年,华南资讯才实现了在新加坡上市。那一年,中国的行业软件企业没有几家能够上市,更别说在海外了。

“上市后,我们融资6000万元,为公司这几年的平稳发展带来一定的帮助。以前,营收账期特别长,有了这笔资金,能够加强公司的资金流动。另一方面,上市加强了公司的内部管理。如今,我们已经达到了上市公司的各项管理要求。”邹革非表示。

上市后,华南资讯一直坚持“独善其身”,并没有做并购,这似乎与其他上市企业有些不同。在我国,许多行业软件企业都是在上市后通过并购来增强自己的市场地位:2006年,富基融通上市,凭借融得的资金在2007年收购了中国网库、唐诚网络、广州融通,又在2008年收购了茂进科技。短短两年,富基融通便一跃成为零售信息化的霸主;同样,2007年10月,做银行信息化的东南融通登陆纳斯达克。紧接着,2008年6月,它收购了普极科技、华育昌同,2009年,收购了从事保险信息化的尚洋信德,开辟了其“大金融IT”的时代。对此,邹革非表示,政府IT还处于发展期,并没有合适的并购对象。“并购要做得有价值,如果都是系统集成,没法和公司的业务形成互补。与其这样,还不如不做并购。”

上市后,华南资讯的营收规模并没有明显变化。2007年营收3.19亿元,2008年达到3.2亿元,2009年则为3.8亿元。“虽然销售额一直在4亿元左右,但实际上这些年业务比例发生了变化。在营收中,软件和服务的比例在增加。以前我们有3.5亿元的营收都是代理硬件产品,而现在这种代理产品的营收不到2亿元。”邹革非说道,“当时,我们拿了一部分上市所融资金投入软件研发,这对加强我们的竞争实力也起到了关键作用。”

从系统集成起家的华南资讯一直在向服务转型。目前,在其2009年3.8亿元的营收中,有60%来自系统集成,40%来自软件开发与服务。从营收比重来看,华南资讯正在完成从一个系统集成商向IT服务商的转型。

这样的转型与其他行业的IT公司有很多共同之处。金融行业的东南融通、电信和智能交通行业的亿阳信通、零售行业的富基融通,以及神州数码、中联集团、华胜天成都曾经历过从系统集成商到IT服务商的转型。

“这种转型是对市场变化的应对,以前政府信息化是硬件集成,而现在更多的是应用解决方案的开发和系统维护服务。”邹革非说到。

对于应用解决方案的市场,邹革非认为华南资讯会有更大的空间。“现在,政府信息化很多还是在硬件铺设上,普遍存在应用和服务占比比例过小的问题。应用软件的投入应该占到整个IT支出投入的40～50%,而现在只有10%左右。”

寻找新机会

在采访中,邹革非几次提到,这些年华南资讯一直在努力摆脱“广东”的地方阴影,努力成为一家全国性的IT服务商。几年下来,已经有了一定成效,目前,来自外省的营收大约占到30%。“今后,我们希望将业务全力拓展到外省,辐射湖南、湖北、福建、广西、贵州、四川等省。”

借助上市、通过转型,华南资讯在当地已经遥遥领先其他竞争对手。“现在我们直接碰到北大明天和方欣科技的机会并不多,它们大多还在系统集成,而我们已经完成了软件与服务的转型。”邹革非说。并且,由于在公安、社保等领域积累的优势,借着“金盾工程二期”、“金保工程”带来的机遇,华南资讯今年将投入1000多万元进行产品研发,开始进行新的布局。

在公安领域,目前华南资讯是广东的领头羊。警务综合信息系统是华南资讯的“金刚钻”,主要包括人口管理、治安管理、案事件管理、派出所基础建设、绩效考核、情报导侦与协作平台、接口平台等内容。在广东这个人口多、流动性强的大省,华南资讯获得了许多的锻炼机会。2003年～2009年,广东省2400多个派出所使用该系统开展各项警务工作,录入各类警情1000多万条,办理案件400多万起。这让华南资讯声名雀起,目前,华南资讯已经迅速将警务综合信息系统这个“拳头性产品”拓展到山东、福建、四川等省。

在此基础上,华南资讯还意欲在公安领域实践“物联网”应用,“通过物联网应用,可以加强公安与社保的监控系统,比如,可以通过物联网跟踪假冒车、被盗车都去了哪里。” 此外,能源和交通等物联网应用较多的行业也是华南资讯圈定的范围。

在社保行业,东软、四川久远银海软件、华南资讯都拥有核心业务系统,占据市场的前三甲。东软的客户主要是大型医院,银海的客户主是要劳动保障局。目前,名列第三的华南资讯的客户主要是在社区医院,要想在这个行业有大的突破,并不容易。“我们会从自己有优势的地方切入,并不会盲目抢占,电子病历和居民健康档案是我们有能力切入的领域。并且,我们也会借着在社保的优势抢食医疗卫生这块大蛋糕。”邹革非表示。

电子政务是华南资讯的战略性产业。电子政务是一个巨大的系统工程,包括政府对政府的互联G2G、政府和企业的互联G2B、政府和民众的互联G2C。目前,国内的电子政务系统已经完成了G2G部分,但是G2B和G2C还很不完善,有大量的机会。因此,基于自主研发的E3应用平台,华南资讯正在逐步向民政、劳动、药监、国土等领域拓展,提供业务管理系统规划、设计、开发、实施、培训和维护服务。

在业务类型上,“未来几年,IT业务外包、运维服务外包和物联网是公司发展的重点。”邹革非说道。

在IT运营方面,华南资讯将发展SaaS模式的运维服务平台租赁式服务、探索专业市场卡务(如美容卡、停车卡、旅游卡等)代建运营服务、停车场监控运营服务、商铺店面系统外包服务等业务。

借助其在电子政务领域的行业经验,华南资讯将承接BPO业务(如政府面向公众的出入境办证、工商年检、社保申报、暂住证申请和批复、车辆套牌监管等服务)以及政府部门电子政务、热线服务、数据处理、数据调查、呼叫中心、网站运营等内部业务。邹革非坦言,为了配合业务发展,华南资讯一直在研发运维服务平台和公共监控管理平台。未来,华南资讯还将进一步摸索服务外包、系统咨询等高增值服务。

冠军档案

成立日期: 1997年

公司定位: 全方位信息应用平台与服务提供商

营收规模: 3.8亿元

员工人数: 600人

优势领域: 公安、社保、民政等政府行业

冠军观点:

做行业软件不能急功近利

与互联网、个人消费领域能够呈现爆发性增长不同,行业性的应用一般不会出现爆发性的增长,而是保持一种缓慢、平稳的速度。

行业客户的数量是数得出来的,中国的地级市、县级市就那么多,各行业内的企业也就是那么多,这就决定了做行业软件的企业不可能快速增长。

并且,行业软件实际上是做服务,服务质量的好坏和服务人员的数量、质量有关。用户数多了,那么需要的服务人员也多了。

当然,行业软件还是能够平稳增长的。因为行业本身的投资、管理和业务需求会不断发生变化,这就需要IT技术为其提供支撑。

现在回过头来看,多年来,各个行业软件都呈现出平稳增长的特点,也确实表明了自身的特性。

因此,我们做行业软件的,不能急功近利。要离商业诱惑远一点,认真做好自己的技术研发,打造出核心竞争力,然后跟随客户的需求、行业的变化,稳健地成长。

第二篇：白龙华南资讯面试总结

华南咨询面试

面试分为笔试和面试两个环节：

1． 笔试作大概60-70道题，全部是英文，不过都是选择题，但时间上要求的较紧（40分钟答完）。内容包括JAVA、JDBC、XML、JSP、SQL，其中以SQL的难度稍大。其中最后一题的说明比较多，应该选C没错。还有就是手动调用gc()方法，使用System.gc()调用。要想得到DataBaseMetaData是通过CONNECTION这个类得到的。用什么来描述XML文件。JSP的描述，答案应该是JSP会生成相应的SERVLET类这个答案。以及在JSP中调用EJB组件，它给了2个答案1通过JSP调用一个JAVA BEAN，让BEAN负责去调EJB，还有个答案是JSP去调SERVLET。

2． 面试：先是人力资源的面试，应该是梁小姐面试问的比较多，问题也比较刁钻，而且还会问到项目，要多注意。最好对达内的情况多了解一些，不让写合同工程师会被怀疑。接下来我是直接复试，先是负责项目的一个男的，问了很多技术方面的问题，让后事业部部长（女的）会来问你问题。

第三篇：商务资讯服务协议书

启源商务咨询有限公司

商标注册协议书

甲方：乙方：香港启源商务咨询有限公司

甲乙双方经友好协商，现就甲方委托乙方在注册商标事宜签订以下协议：

一、甲方同意于年月日委托乙方在为甲方申请商标注

册，只要甲方提供数据真实齐全。乙方必须及时为甲方办理一切申请事宜。申请进度将按各国（地）商标注册管理机构的时间表进行。

二、乙方同意为甲方提供以下服务：

（1）查册、分类、打印商标申请表及相关文件（2）向有关部门正式提出申请

（3）制版、安排印刷、刊登广告

（4）确定商标广告不遭反对后，向相关国家（地区）商标注册管理机构申请商标

注册证书

三、对于乙方为甲方所提供的服务，甲方同意在提出申请的同时付给乙方美

元。此价格包括第二项服务内容所需政府费用和乙方的服务费用，如果由于该项

申请产生其它费用，慨由甲方负责。

四、如果由于甲方所提供的资料不真实或不符合是项申请的要求，由此所引起的损失

概由甲方负责。

五、如果乙方没有履行协议，所引起的损失概由乙方负责，并把款项退还甲方。

六、本协议书一式两份，甲乙双方各执一份。本协议未尽事宜，由双方协商解决。本

协议自双方签署之日起生效。

甲方：乙方：香港启源商务咨询有限公司地址：地址： 香港官塘鸿图道23号利登中心1106室

签字（盖章）：签字（盖章）：

日期：年月日日期：年月日

第四篇：【少儿资讯】少儿英语启蒙如何入手？华南文化艺术中心（写写帮推荐）

少儿英语启蒙如何入手？华南文化艺术中心

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在国际交流日益紧密的时代，英语已经成为孩子未来发展的必备工具。不少家长从孩子少儿阶段就非常关注英语启蒙教育，希望早接触早学习，为英文学习打下良好的基础。但是少儿不同于成人，家长既要让孩子能系统认真地学习，又要让孩子保持饱满的热情和兴趣，所以少儿英语启蒙应该从如下三方面入手：一是多早开始学？二是跟谁学？三是怎么学？

提早做系统化学习

“越早学越好”的观点已被社会普遍接受，但这是有前提条件的，华顿教育培训学校校长黄慧盈提醒，家长选择的教师需要具备过硬英语技能，特别是纯正的语音语调，并接受过儿童教学培训。

在厦落户的来自英国的少儿教育品牌——哈尔顿的负责人Summer提出，教学方法是关键。在少儿英语学习中我们反对“成人式”的由读到写的英语教学，而主张以环境熏陶，以说听认为主的“横式化”教学。因此，家长从孩子3岁起可以开始选择规范系统的学校，尝试着学习英语。

外教为主 中教为辅

“跟外教学英语最好”是近年来比较盛行的见解。黄慧盈认为，外教最大的优势在于纯正的母语性，而最大的劣势也在于天然天成母语性，因为，他们不知道学生需要什么，困难在哪里。因此选择以外教为主，学习发音和听力；中教为辅，弥补漏洞巩固学习的模式最适合少儿阶段。

此外，Summer强调，教材的选择也应引起家长的重视。不要盲目地看到什么就买什么，科学、合理、适宜的教材对少儿英语学习可起到促进作用，从而收到较好的学习效果。为少儿挑选英语教材，应从色彩鲜明，生动活泼，同时贴近生活这几方面考量。

微观点

孩子的语言学习本领比大人想象的要强许多，那些认为儿童只能学习些简略少量的英语的人是低估了儿童巨大的语言学习潜力。家长不要给孩子预设很多困难，要通过各种活泼有趣的方式提高孩子的兴趣，从听说读写多方面来慢慢引导，将所学的英文融入到实际生活中。

其实，才学了3、4个月英语的孩子就能做到边看动画片，边根据本身对动画的理解，用完整的句子一句一句地为动画片添加自编的英语旁白。这种自由发挥本领便是靠孩子通常像接触汉语语言一样去接触和学习种种英语句子形成的。

不要预设困难

很多妈妈对中式英语深恶痛绝，其实，哑巴英语不仅是输出环节的问题，造成哑巴英语真正的原因在于输入环节中原汁原味的英语听力输入量不够、中英互译的思维模式以及死背单词语法所造成的情境对应能力的不足。

造成这种状况，除了本身的语言环境外，家长送孩子学英语时“功利”的心态也是一个重要因素，因此，家长在考虑对孩子进行英语启蒙时，是不是先对自己的心态“启蒙”呢？

华南文化艺术中心编辑

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第五篇：康师傅信息化之IT资讯服务外包

康师傅信息化之IT资讯服务外包

康师傅控股有限公司 资讯部经理 沈顺利

康师傅外包的过程非常漫长，从2003年开始，高阶领导一直要求减少人力编制，所以康师傅从那时候已经开始在谈外包的事情。开始的时候并没有限定在只做资讯服务这一部分，一开始想的是比较多的，包括应用软件的维护服务和桌面系统的维护服务部分。但是，经过跟厂商接洽，康师傅发现，如果应用软件的维护服务这部分外包，从当前的状况考虑性价比会比较差，所以这个部分就放弃了。于是，康师傅开始定位在把桌面的资讯服务这部分外包，又开始跟厂商谈，直到后来陆续谈了几家国内大型的厂商。谈到最后厂商都放弃了，其实主要还是价格的问题，当然也涉及到之前双方可能也都有一些困惑的地方，因为康师傅集团规模比较大，范围也比较大，营业部门还有工厂部分非常分散，面对这么大的一个范围怎么做好多边服务，双方都在探讨，到这个阶段最后也都不了了之。

在2008年的时候，康师傅多方了解一些成功案例和总结前段时间经验，明确了康师傅自己的需求，要求厂商按照康师傅的需求来做。这样做下来对厂商的要求以及厂商对於服务的范围与内容了解的比较具体，然后有几家可以按照要求继续谈下去，接着康师傅是是做一个入围评选，再根据评选顺序优先议价的原则进行议价，确定得标厂商后就开始实施，到目前为止，已经运行了几个月的时间。

IT外包的内容

外包的内容是康师傅根据集团实际的状况与需求定下来的，主要有热线的支持，康师傅原来也有自己的热线，这部分就取消掉，都移转到外包的热线上来；还有现场的支持、机器的安装服务、设备配备变更、搬迁、及个人笔记本的维护等等。另外还包含新系统上线的配合与支持，这个部分是康师傅在内有其他的专案，相关工作的配合，比如最近康师傅在做AD的整合，或者防毒系统的升级，或者是一些其他的应用系统的上线支持，需要提早协调并具体的列出需要外包公司这样的内容，外包公司都会做这部分的配合。康师傅把服务器和网络的管理等需要使用到相对核心的管理员权限的工作不含括在外包的范围之内，资产帐务的管理的也不包含在内。

评选与实施过程

康师傅当初制定了一些评审项目，根据评选项目，排定厂商议价的先后顺序，从08年11月份开始启动，议价完成后签订合同，於09年9月份开始进行试运营，三个月的试运营期，正式运营也如期进行。按照双方讨论确定的工作说明书，成立项目组织，有项目经理，有项目总监，成为项目管理办公室，负责整个项目协调也包括一些法律方面的问题。横向的还有品质管理的小组，一个非常短的沟通管道有助于整个项目运行。在重要的地点设有驻厂的人员有现场主管。外包以后康师傅资讯运作体系与流程也变了，康师傅原来IT组织的三大块是应用系统、系统网络以及资讯服务组，外包以后组织架构虽然没有改变，实际的工作内容却有了较大的改变，系统网络原来以机房的服务器及主干网的管理为主，现在要管理到全国的每一台服务器，要管理到每一个网路的节点；资讯服务的部分实际上增加了要做好外包管理，与服务满意度的监控，做好中间协调的工作。这是整个外包后的角色上的改变。

整个外包的运作康师傅最主要的是要制定一个非常切实的，细致的流程，要清楚地表明发生什么事情需要怎么做，因为整个流程一下子加进来很多原来对康师傅的环境不熟悉的人，这些人员，完全不了解康师傅的状况，不管是技术方面还是企业文化方面都不太适应；整个流程制定下来分成20几个，每一个都会对应一个详细的流程图与工作步骤的说明。

外包后，由厂商提供了一个400的热线，用户有问题的时候可以拨打这个电话，呼叫中心会将问题记录下来尽量寻求在线解决；在线解决如果不行就会派驻厂工程师，还有一些比较小、电脑使用较少的营业或生产据点是没有驻工程师的，这个部分呼叫中心就会就近安排其他的工程师做上门服务，再将服务的结果反馈给呼叫中心。当然，因为有现场工程师，很可能用户有任何问题也会直接联系这些人员，这些问题也会全部记下来，再由工程师去登录到他们的问题处理系统。因为呼叫中心与问题的记录的系统树陆续完善的，而且问题提报的管道很多，到目前这个统计的数量可能还不是很全。

整个的运作除了问题处理数量、处理时效、电话的接听率等等的指标以外，还有一个满意度回访的运作，外包厂商有一个独立的部门，每个月都会从最近提问的用户里面抽样某个百分比，再去和用户做满意度的回访，康师傅对回访率的要求是不低于10%，对高阶主管的满意调查是逐个做的，每一个人都要被访问到，不管有没有提出过问题或被服务。整个外包服务的满意度是有在逐步提升的，目前主要的问题是在於，服务的人员面对康师傅复杂的信息环境技术的水平还要再加强。当然，如果有用户投诉，也可以再打另一个800的投诉电话，落后的这些服务状况会定期和康师傅自己的管理团队进行沟通，康师傅和外包厂商之间每周有周会，每月有月会都会定期去把这些状况汇总。用户也可以直接跟康师傅的IT部门投诉，投诉的数量也是一个管理指标。

服务品质提升方法

下面是怎么提高服务的品质的一些做法，实际上外包成功与否最重要还是做服务的这些人，他们是不是真的有这种服务的能力与态度。首先必须要把这些服务的人员当做是自己自己公司的人一样的培训。要让这些人能够尽快地熟悉康师傅的环境与整个的作业流程，所有的服务人员要把那20几个流程全部都掌握好，康师傅的IT人员会对他们进行考试。

在每周的会议中会检讨本周碰到的案例，透过400专线还有一个好处，所有的400电话都有录音。当接到任何一个用户，有不满意的时候，包括外包厂商的项目主管，技术主管，现场主管都都很细致的逐一去听录音，对用户有不满意的事情在应答或处理的过程存在什么样的问题，或者解答问题的过程存在什么样的问题，问题出在哪，是出在服务态度上还是出在流程上面，还是出在技术水平上，不管出在哪个方面讨论确定后都会定出来以后遇到类似的情况的措施和做法，并且这样把它固化下来他知道原来的服务手册上，然后在下一周的培训过程当中就会把它灌输下去，就要求每个人都知道有这样一个案例。

对于400热线的管理，康师傅的要求是，400的主管要做一件重要的工作，就是每周固定的抽查一些录音，每个接听电话的人都要抽到。最近一次抽查记录就发现一个执晚班的工程师，发现他的回答，包括问题的处理以及他跟用户的沟通能力都有问题，所以就让他重新去做培训，这部分也成为一个制度固化下来。

外包厂商为对康师傅服务的人员，建立了一个支持与信息共享的平台，每一个工程师需要知道的东西都会在这里作为项目列出来，上述提到的各项流程与服务手册，讨论过的案例，并且分类建立各类问题处理的题库与处理步骤。

另外还有其他的一些措施，比如说为了提高线上解决率，之前厂商跟康师傅谈外包的时候给康师傅的承诺，是按照一般的原则，他们认为线上解决率可以达到80%。当时以康师傅的想法康师傅就认为不可能的，所有厂商都很坚持，认为做得到，但是真的做下去以后初期发现还不到10%，如果不到10%的话所有的问题就只能都靠现场工程师去解决，工程师的工作量增加或者就要增加现场工程师的人数。为了解决这个问题就拉了一条数据专线，通过专线直接由400拉到康师傅的内网，通过这条专线直接可以远程协助用户解决问题，线上的解决率就有了大幅度提升。

对於外包厂商分布在全国的服务人员的培训，原来的培训效果很不好，康师傅提供集团内部的视频会议系统，利用这个视频会议系统每周都必须要给这些现场的服务人员做一些培训，上一周发现一个问题很快就能面对面的传达下去。而且在过程当中让他们逐渐熟悉康师傅的环境和系统。如果服务人员更换，也有一定的流程，要先阅读所有的资料，以老带新在现场运作一段时间，培训完了以后，康师傅内部还要进行考试，也是用视频会议系统来进行，考试通过才可以上岗。还有人员备份这部分，为了防止外包公司人员离职的状况，康师傅要求外包公司的每一个人都必须安排有一个备援人员，这个备援人员的要定期做轮换，定期的到现场来实际工作。（来源：CIO发展中心）