赢在个性化浅议如何提高餐饮行业个性化服务水平

第一篇：赢在个性化浅议如何提高餐饮行业个性化服务水平

国家职业技能鉴定评审论文----餐厅服务员

赢在个性

浅议如何提高餐饮行业个性化服务水平

姓 名：

准考证号：

日期：2012年11月22日

目

录

摘要 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

一、餐饮行业服务趋势-个性化服务 „„„ „„„„„„„4

（一）什么是个性化服务 „„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）个性化服务的内涵及重要性 „„„„„„„„„„„„5

（三）个性化服务在餐饮行业中的应用 „„„„„„„„„„5 1.提供个性化餐牌 „„„ „„„„„„„„„„„„„„„5 2.餐厅的装修、装饰盒环境体现个性化 „„„„„„„„„„6 3.根据客人类型准备餐厅及餐位„„„„„„„„„„„„„ 6 4.推出风格独特的儿童自助餐„„„„„„„ „„„„„„„6

二、餐饮行业个性化服务存在的问题„„„„„„„„„„„7

（一）管理员素质参差不齐„„„„„„„„„„„„„„„„7

（二）各部门之间缺乏配合„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）员工对个性化服务认识不够„„„„„„„„„„„„„7

（四）基层服务人员缺乏工作激情„„„„„„„„„„„„„8

（五）硬件设计不合理„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

三、推进餐饮行业个性化服务的具体策略„„„„„„„„„8

（一）强化服务意识，培训要具有实用性和针对性„„„„„„8

（二）提升企业管理水平„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（三）建立准确、完整的客人档案„„„„„„„„„„„„„9

（四）建立个性化服务保障机制„„„„„„„„„„„„„„9

（五）细节决定成败，个性化服务应注重细节„„„„„„„„10

（六）加强各部门的沟通与协作„„„„„„„„„„„„„„10

（七）实施个性化服务中需注意的问题„„„„„„„„„„„11

结束语 „„„ „„„„„„„„„„„„„ „„„„„„11

参考文献„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

摘要：由于生活环境和行为方式的差异，客人对餐饮服务的要求也不尽相同，越来越多的客人寻求个人关注、寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的全方面的服务。餐饮服务行业个性化服务，逐渐成为餐饮服务行业在激烈的市场竞争中最具优势的武器之一。本文将从餐饮行业服务趋势、个性化服务存在的问题、推进个性化服务的策略三个方面谈谈如何提高餐饮服务行业的个性化服务水平。

关键词：个性化服务、餐饮、服务质量、策略

一、餐饮行业服务趋势——个性化服务

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛1943年在《人类激励理论》论文中提出需求层次理论，亦称“基本需求层次理论”。他认为人的基本需求可以分为五个层次，从低层到高层分别为生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要，自我实现的需要。在个性化服务过程中，要满足客人不同层次的需求，只有满足客人的不同需求，才能实现个性化服务，让客人感受到被人接受并被尊重。随着人们受教育程度、生活水平的日益提高以及餐饮行业的发展进步，温饱消费比例越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。展望未来，个性化服务将以鲜明的针对性和灵活性逐步取代规范化服务，成为餐饮服务行业的发展趋势。

（一）什么是个性化服务

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实

现，即以客人的需求为中心，在满足客人需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，为客人采取“量体裁衣”定制式的服务。

（二）个性化服务的内涵及重要性

个性化服务打破了传统的规范服务模式，提倡对客人的人文尊重，把自己与竞争对手区别开来，给客人留下深刻印象。其重要意义在于以下几点：

满足不同类型客人不同时间产生的不同需求，充分体现人性化和人情味，使客人的精神回报最大化，提升客人忠诚度，拓展新客户，创造自己特有的服务品牌；拓宽标准化服务的内容，提升整体的服务质量；体现对客人的尊重和关心，树立餐厅周到、良好的企业形象；个性化服务会发现客人的新需求，并促使餐厅因时、因地、因人及时地对服务做出调整，争得市场竞争的先机。

（三）个性化服务在餐饮行业中的应用

客人在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越客人期望，具体的应用大致以下几个：。1.提供个性化的餐牌

从餐牌上客人不仅可以知道餐厅餐厅所提供的菜式、酒水及其价格，餐牌的设计、印制要独具匠心，要跟餐厅的整体环境、装修风格对应，让客人感受到餐厅的独特气质和文化品位。

为VIP客人或在餐厅主办特别的聚餐活动的客人提供有下列文字内容的个性化餐牌：

“热烈欢迎**先生/女士光临***餐厅！”

“祝**先生/女士**生日快乐！”等等 2.餐厅的装修、装饰和环境体现个性化

客人都会按照自己的生活方式、就餐习惯来选择餐厅，体现自己的品味，餐厅不仅提供菜品，还要提供一个舒适的氛围。因此，在设备设施和环境上营造舒适的氛围，在装修、装饰与整体安排上通过色彩的搭配、饰物的摆放、花纹图案的相互协调，彰显餐厅独有的特色和主题。

3.根据客人类型准备餐厅及餐位

到餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括商务宴请、生日聚会、家庭聚会、朋友情人间的聚餐等等。餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、包厢座位、观景座位、聚会台位、场地布置等，为家庭聚餐的儿童准备儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。4.推出风格独特的儿童自助餐

儿童客人虽然不是餐厅餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人，餐厅用一个独立的区域推出独具特色的儿童自助餐台，从菜式、饮品的设计、餐台的布置、小玩具等方面去吸引儿童客人。尤其是在周末，一家人在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。达到父母也高兴，孩子们高兴，餐厅也赚钱的“三赢”局面。

二、餐饮行业个性化服务存在的问题

餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。

（一）管理人员素质参差不齐

优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。

（二）各部门之间缺乏配合

部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。

（三）员工对个性化服务认识不够

有些员工认为个性化服务是高档餐厅的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和后勤员工没有关系。其实无论什么档次的餐厅都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在普通餐厅中运用。餐厅应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于餐厅经营管理的方方面面、贯穿于饭店管理于服务的全过程，在每一位员工身上得到体现。

（四）基层服务人员缺乏工作激情

个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形

成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。

（五）硬件设置不合理

餐厅设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，难以体现餐厅的个性化；整体风格剥离了餐厅主题及环境的协调性；餐厅设施设置不合理，不利于服务广大客人和提供个性化服务。

三、推进餐饮行业个性化服务的具体策略

（一）强化服务意识，培训要具有实用性和针对性

餐饮行业工作人员门槛较低，人员的素质参差，要不断灌输服务意识，树立关心客人的理念，把员工放在客人的位置上进行模拟服务，体验客人的感受，减少失误。管理者在平时的工作中要仔细观察、总结，了解客人在哪些方面需要提供个性化服务、哪些方面有共同的需求、客人接受哪些个性化服务，根据总结的结果拟定合适的个性化服务细则，并据此制定具有实用性的培训方案。培训时要针对特定的人群、特定的情景、需要做出适当的个性化服务措施。

具体实例：香格里拉大餐厅的指导原则中有这么几条，“为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使客人感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。”要做到这几点，就要做到对员工的培训要有针对性和实用性。

（二）提升企业管理水平

提升管理者的管理水平，重视服务人员的人性化管理，把“人”

作为管理活动的核心和企业最重要的资源。人性化管理是企业文明经营的体现，也是可持续发展的需要。企业只有关心员工的工作、生活，尽可能地满足员工物质需求、精神需求和心理需求，员工才能对企业心怀感激，在服务过程中真心实意为客人服务，设身处地为客人着想。

（三）建立准确、完整的客人档案

客人在消费完之后，餐厅应该及时登记客人信息，并对收集到的信息及时进行整理，建立准确、完整的客人档案，以便跟踪服务。开发相应的软件，建立客人数据库，存储每位客人，尤其是重要宾客和常客的客户档案，把客人的爱好、特殊习惯、消费活动等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供个性化服务。

（四）建立个性化服务保障机制

餐厅要建立个性化服务保障机制，将那些已经较为成熟的个性化服务编写成制度，成为必须执行的工作，使个性化服务能够长期如一的保持下去，保证对客人提供的个性化服务是持续性的。构建足够吸引力的激励制度，支持服务人员进行创新，让服务人员之间的服务经验与心得能够相互交流推广，由此实现良性的促进。

如凯悦餐厅集团就建立了完善的“客户关系保障机制”，光临过凯悦集团的客人会在生日时收到凯悦餐厅发来的生日贺卡。轻轻的一声问候、小小的一张贺卡或一份礼物，却赢得了客人的忠诚，这就是充分利用保障机制提供个性化服务达到的效果。

（五）细节决定成败，个性化服务应注重细节

餐厅服务成功与否在于能不能对其整个服务流程进行全面的个

性化操作，能不能把握“细节”，做好细节性的服务是关键的一个环节。在管理过程中管理者要充分激发员工创造性，创造出一系列个性化服务方法。细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就可以完善现有的服务。餐厅个性化服务只有通过细节服务，才能发现、创造机会，只有把“细节服务”做的完美，才能让客人满意。最佳西方国际餐厅将细节的关注演绎到了极至，例如服务员在回答客人的提问时，并不立刻回答，而是马上后退两步，再微笑着回答。后退两步是怕自己说话时口水落在客人的食品上。正是因为关注到了这一细节，所以在个性化服务水平上就抢先了一步。

（六）加强各部门的沟通与协作

个性化服务的提供，涉及多个部门，比如停车场、接待部、楼面部、营销等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能有效、及时提供个性化服务。为保障部门之间沟通与协作，应建立明确的沟通和协作制度，员工要熟悉和了解各部门的操作规程、职能，增强部门间了解、上下级沟通，使协调工作成为各部门、各成员的共同行为准则。

（七）实施个性化服务中需要注意的问题

个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本；过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度；个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的；个性化服务把每一位客人视作一个单独的细分市场，加大了工作复杂性，服务、营销网络将受到严峻的考验。

四、论文结语

个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，赢得客人的青睐，才能推动企业和员工的共同发展。

参考文献：

[1]陈志学，《饭店服务质量管理与案例解析》，北京:中国旅游出版社，2006.4 [2]顾扬，《个性化服务的三个谋略》，企业改革与管理，2001－05 [3]赵涛主编，《餐饮店经营管理》，北京工业大学出版社，2002 [4]易钟，《赢在个性—餐饮餐厅如何做好个性化服务》，北京大学出版社，2011（7）

第二篇：个性化邮票

个性化邮票

个性化邮票

个性邮票是以国家邮政局发行的带有附票的个性专用邮票为载体，根据用户的正当需要和有关部门规定，在附票上印制大众个人肖像等个性的内容，赋予附票个性特征。

个性化邮票特点

个性邮票由主票与附票组成，可以用于寄信、收藏，是真正的邮票。

个性化邮票

主票含中国邮政邮资；附票为用户个人肖像。主票与附票组成一枚个性化邮票。整版邮票由个性边饰与多枚个性邮票组成。

个性化邮票价值

个性邮票是国家的有价证券，由中国邮票印制局统一印制。个性邮票的纸张采用的是邮票专用防伪纸张——红蓝纤维纸，而且采用了专业的防伪印刷工艺：专用荧光喷码与油墨防伪工艺。个性邮票因此更具艺术性与收藏价值。

个性化邮票有什么用途？

个性邮票是独一无二的具有特殊意义的产品，既包含个人肖像元素（或者企事业单位，社会团体，展会公关等宣传纪念元素），同时也包含国家机关正规严肃的有价证卷元素，所以具有无可比拟的纪念收藏价值，因此也就可以诞生出很多具有特殊意义的用途，例如：

个性化邮票1：作为世界上唯一的个

人纪念邮品，可以做为独特的个人成长记录，纪念自己的生日、毕业日、结婚日、节庆日、全家福等人生中许多珍贵的有纪念意义的时间点；

2：因为是个性邮票的副票完全由个人设计，所以在设计个性邮票的过程中，可以尽情释放和分享自己的创意、个性和思想，通过一种严肃的方式来更好的表达自己，因此在作为独特含义的高端礼品时，也具备不可比拟的感性要素，是馈赠亲朋好友的优秀礼品。

3：作为企事业单位，社会团体，慈善团体，展会公关活动等，通常情况下都需要制作大量的商务礼品，活动纪念品等等，个性邮票对于这些团体用户来说，可以在个性邮票的副票上体现出公司名称和具体的形象标识，作为商务礼品尤其适合，等于拥有了一份国家特别制作的企企业名片。

个性化邮票业务介绍

1、业务介绍

邮票个性服务业务是指利用国家邮政局发行的带有空白附票的个性专用邮票为载体，在空白附票上印制个性内容，赋予空白附票个性特征，向社会提供邮票个性服务的业务。空白附票的个性特征，可印制全国性、国际性活动的徽志、吉祥物、建筑物、景点等。

个性邮票可表现节日喜庆活动、比较重要的经贸活动、大型文化活动、观光旅游活动、体育竞赛活动、民间民俗活动、院校校庆活动、企业庆典、环境保护宣传活动等方面内容。是借助“国家名片”、利用“方寸天地”及 收藏、鉴赏与一体的特殊载体。除了具有实用性外，还同时具有欣赏性、收藏价值和宣传效果。

2、邮票个性服务业务的受理原则：

邮票个性服务业务按照国家邮政局制定的“积极、慎重、健康”的发展的方针，面向全国提供邮票个性服务，个性的题材选择要本着文明健康、积极向上的原则，符合社会主义精神文明建设和社会道德规范的要求。

3、邮票版式

（1）版式分为16枚大版、8枚小版和4枚小版三种；

（2）分别有：横版和竖版。

4、制作格和起印数量

每版价格由国家邮政局定价

16枚版(500起印)0.80 28.8元

12枚版(500起印)0.80 21.6元

12枚版(500起印)1.20 26.4元

8枚版(4000起印)0.80 14.4元

8枚版(4000起印)1.20 17.6元

邮票个性服务业务是以国家邮政局发行的带有空白附票的专用邮票为载体，根据用户的正当需求和有关规定，在空白附票上印制个性内容，赋予空白附票个性特征，向社会提供邮票个性服务的业务。专用邮票的附票未印制内容前不许出售，且定点专制。

如何制作个性化邮票？

目前国内制作个性邮票有两种途径，各有优劣。

第一种方式

到当地所在邮局办理此项业务，优势是邮票单版价格相对便宜，邮票产品的递送都有邮政负责，不会出现损毁的情况；缺点是审批时间比较长，需要填写各式表单，针对不同版式，有最低版数的要求，总价格较高，制作和递送的时间比较长等。

第二种方式

通过互联网定制方式制作。用户可通过百度搜索进入个性化邮票定制网站，在线提交照片，在线编辑，放便快捷。目前百度空间用户进入空间相册也可以享受该定制服务。

国家发行过哪些伟人个性化邮票?

2003年，为纪念毛泽东同志诞辰110周年，由中共中央文献研究室、中共中央党史研究室编辑，经中共中央宣传部批准，由国家邮政局和中央文献出版社联合发行了中国第一套限量版伟人个性化邮票——《人民领袖毛泽东》，为突出纪念意义，《人民领袖毛泽东》个性化邮票由毛岸青和邵华作为总策划，以湖南省韶山市邮政局的名义发行。《人民领袖毛泽东》个性化邮票全套包含7个大版共112枚邮票，并配发1枚首日封、16枚纪念封和一枚镀金纪念章。《人民领袖毛泽东》的112枚附票中有110枚分别为毛岸青和邵华精选的毛泽东同志各个历史时期的照片。为突出伟人的历史地位，国家邮政局特别为《人民领袖毛泽东》个性化邮票设计出天安门主票，由著名邮票设计家王虎鸣设计。《人民领袖毛泽东》限量发行20000套，在毛泽东诞辰纪念日后半个月即在全国各地发行完毕。截止2008年，《人民领袖毛泽东》平均涨幅达到300%。

2004年，为纪念邓小平同志诞辰100周年，由中共中央文献研究室、中共中央党史研究室编辑，经中共中央宣传部批准，由国家邮政局和中央文献出版社联合发行了第二套限量版伟人个性化邮票——《中国人民的儿子邓小平》，依《人民领袖毛泽东》前例，《中国人民的儿子邓小平》以四川省邮政局的名义发行，同样采用天安门主票。《中国人民的儿子邓小平》个性化邮票全套包含13个小版共104枚邮票，并配发1枚金银纪念章，含1克999纯金。《中国人民的儿子邓小平》限量发行30000套，在邓小平诞辰纪念日后1个月即在全国各地发行完毕。截止2008年，《中国人民的儿子邓小平》平均涨幅达到220%。

2005年——2009年，为纪念中国工农红军长征胜利70周年、中国人民解放军建军80周年、中华人民共和国成立60周年，由中共中央文献研究室、中共中央党史研究室编辑，经中共中央宣传部批准，国家邮政局和中央文献出版社联合将在红军长征过程中产生的新中国第一代领导集体——毛泽东、周恩来、刘少奇、朱德、任弼时、邓小平和陈云共七大伟人一起出版为《一代伟人》个性化邮票。根据国家规划，《一代伟人》个性化邮票是第三套伟人个性化邮票，也是最后一套个性化邮票。依《人民领袖毛泽东》前例，《一代伟人》个性化邮票以江西省邮政局的名义发行，同样采用天安门主票，限量发行20000套。根据的纪念性质不同，《一代伟人》个性化邮票分为几个版本，但均包含2个小版7个大版共128枚邮票和10枚由上海造币厂著名雕铸大师雕铸的金银纪念章。2009年，60周年大庆版本的《一代伟人》中的10枚纪念章为10枚金镶玉（和田玉）纪念璧，共含有10克金，150多克和田玉。《一代伟人》与前两套伟人个性化邮票不同的是，权威

性更大，10枚金镶玉纪念璧除七大伟人各一枚外，还包括党徽、国徽和军徽金镶玉纪念璧，这是国家首次批准发行党政军徽章。《一代伟人》与《人民领袖毛泽东》和《中国人民的儿子邓小平》一起并称伟人个性化邮票三部曲。

为什么伟人个性化邮票的收藏价值非常高？

一般来讲，个性化邮票的附票内容以民间自主发行的图案为主，发行的数量和规格没有太多限制，所以一般的个性化邮票的收藏价值不大。但是从《人民领袖毛泽东》到《中国人民的儿子邓小平》再到《一代伟人》，这仅有的三套伟人个性化邮票的涨幅却大大出乎收藏专家的预料。

其实，伟人个性化邮票的大幅上涨也完全符合市场规律。首先，伟人个性化邮票的发行有着国家正规发行邮票的严肃性，甚至在某方面要比大部分正规邮票更严谨，很重要的一点是：伟人个性化邮票的发行都必须经过国家规划，由中共中央文献研究室、中共中央党史研究室编辑，经中共中央宣传部批准，并由国家邮政局和中央文献出版社联合发行，不是随意就可以由哪个机构发行的；其次，伟人个性化邮票的总发行数量都非常少，全部三套伟人个性化加起来也只有7万套；第三，单套伟人个性化邮票的枚数非常多，《人民领袖毛泽东》112枚，《中国人民的儿子邓小平》104枚，《一代伟人》128枚，而一般国家发行的邮票每套最多才几枚；第四，伟人个性化邮票独享天安门主票，其他任何个人和团体都不能使用天安门主票，所以天安门主票的总数也非常少；第五，从《人民领袖毛泽东》到《中国人民的儿子邓小平》再到《一代伟人》，每套伟人个性化邮票都增加了很多珍贵的收藏元素，深受广大收藏爱好者的喜爱，使得伟人个性化邮票的市场交易价值得到大幅增长，如：《人民领袖毛泽东》增加了首日封、纪念封和镀金纪念章，《中国人民的儿子邓小平》增加了金银纪念章，《一代伟人》增加了金镶玉纪念币；第六，伟人个性化邮票的主体是改变中国历史和命运，并让中国人民重新站起来的伟大人物，他们深受世世代代的中国人民爱戴，所以以他们的形象发行的邮票广受人民群众追捧，大量非集邮爱好者也加入到抢购伟人个性化邮票的行列；第七，因为伟人深受百姓爱戴，所以大部分购买到伟人个性化邮票的收藏者只会收藏，并不会拿到市场去交易，因此造成市场可交易数量极少，也导致很多专业市场的专业人员都不知道有伟人个性化邮票。

第三篇：个性化服务

浅谈酒店管理与个性化服务

杜娟

酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。

11国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述

个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。

（一）体验经济时代酒店业的个性化服务

体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。体验经济是在服务经济基础上发展起来的又一新的经济形态。体验经济反映出人类的消费行为和消费心理进入了一种更高的精神消费境界。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后，追求的高层次的满足，是一种高质量的生活。讲求的是游客的一种愉悦、求知的心理历程和一种体验愉悦、快乐的经历。21世纪是体验经济时代。旅游企业应该将产品和服务价值融入到游客对产品和服务的感受中，提供个性化的体验消费，以满足体验经济时代的旅游消费需求。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，在承载体验经济时代服务个性化方面具有举足轻重的地位和作用。

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2。

由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争

中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。

（二）中西方酒店个性化服务的差异

由于发展历程和背景的种种不同，中、西方酒店个性化服务及管理中存在着许多差异，纵观中西方酒店个性化服务的差异，主要表现在四个方面。把握顾客的需求方面。西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。

信息技术应用方面。在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的；即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。情感战略的应用方面。西方很多酒店已经很好的把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，把该酒店当作自己出门在外的第二个家园；而目前中国的酒店对该战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。

组织内部的个性化管理方面。西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。个性化服务的内涵实质

目前，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远。不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。

21个性化服务的含义

旅游饭店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

3个性化服务的作用

(1)有利于增强酒店竞争力。把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出就必须体现在服务特色方面就是个性化服务。(2)有利于提高经济效益。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店获取更多的利润。(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

(4)有利于寻找新机会。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断按顾客的需求改进和调整酒店服务项目，吸引更多的顾客。(5)有利于树立良好形象。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，为酒店的形象大大加分。4个性化服务的原则

(1)以优质核心服务为前提。酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。

(2)以顾客需求为出发点。市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。

(3)与酒店经营方向一致。酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。

(4)体现酒店特色。酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

(5)注重社会效益。提供特殊服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。

3所以，要推进酒店个性化服务，首先要从收集顾客资料开始，完整准确地建立常客档案。其次，要引进计算机人才，开发计算机信息管理系统，建立详尽而又细微的顾客需求数据库。如对顾客的喜好等多方资料进行计算机存档，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。随着全球化，一体化的加快，作为功过与国际接轨的行业之一

第四篇：个性化教学法

阅读教学“五步教学法”

恒信明德学校

张胜会

根据当前小语界提出的“简简单单教语文”，返璞归真的教学指导思想，整合三维目标，结合课堂教学实践，小学语文阅读教学“ 五步教学法”，即：“引----读----悟----品----拓”五个教学步骤。这是一种简单、实用、科学、有效的小学语文阅读教学方法。

一、引。

教师亲切、幽默的语言，新颖、自然的导入，可以使学生较快入情入境，进入到愉悦的学习氛围中来。我认为课题的引入，不宜过长，否则就会出现头重脚轻、立足不稳。我们应当借用写作方法中，开头像 “凤头”这一比喻，来设计巧妙、精炼的导入。

例如我在执教的古诗《江畔独步寻花》一课的引入: 师:首先，我问同学们，大家喜欢春天吗？你能用一个词或者一句话赞美春天吗？

而后引导学生，我们一起来学习一首描写美丽春光的古诗《江畔独步寻花》，和大诗人杜甫一同走进春天，欣赏明媚的锦江春景，感受诗句的魅力。以此吸引学生，扣其心弦，创设出良好的学习情境。

二、读。, 古人云：书读百遍其义自见。我认为：阅读教学应当坚持六个字，读读，让学生充分自由地朗读课文，读懂意思，读出形象，读出情感，读出韵味；评评，引导学生就课文某些语句段落进行评价，发表自己的看法，或喜欢，或不满，提高其评判能力，学习初步的鉴赏；背背，让学生选择喜欢的段落背一背、记一记。教学实践证明，把读书的时间和权利真正还给学生，丰厚文化积淀，是治愈学生语文“营养不良症”的一剂良方。

我在执教《江畔独步寻花》一诗时:引入后，我直接要求学生不受遍数限制的读，会背更好。然后请同学们再读读古诗，画出诗中描写了哪些景物？要求学生谈谈从诗句当中读懂了些什么？怎么想的就怎么说。取得很好的教学效果。

由此，我认为：无论教学何类课文，首先就要要求学生充分地读书。当然，读书形式上可以多样化，以提高学生的读书兴趣。只有把读作为基础，才能进行下一步学习，顺利完成既定教学目标。

三、悟。

悟，即体验、感悟。学生在熟知课文的基础上，老师鼓励学生大胆质疑、探究，诠释课文。

例如我在教学«最后一头战象»一课时,设计了如下“悟”的环节: 师:经过练习，相信每位同学都能把课文读得比较熟练了，咱们换一种读书方式，快速地默读课文，边读边用笔把你有问题的地方作上记号。当然还可以在书上记下你读懂的感受和体会。

（生默读课文作批注，师点拨。）

师:学贵有疑，发现一个问题就有一个进步。有的同学说：“我一个问题也没有。”那有两种可能：一种可能你确实一点进步都没有，还有一种可能是你全懂了，那同学们提出的问题全都有你来解答好不好？ 师:有问题的同学请举手,当然也可以谈谈自己读书的感受和体会.（学生在提问过程中师生共同进行点拨、解决。）

“悟”这个环节,如果能够让学生紧密联系生活实际，充分调动学生的已有经验和头脑中贮存的相关信息，引导学生联系课文情景体味、联系生活经历体验、联系时代背景体会；引导学生把思想内容与语言表达联系起来，把听说读写联系起来，把学习语文与生活实践联系起来，在广泛的联系过程中达到融会贯通，自悟自得，就能达到逐步提高学生的悟性，培育学生的灵性的目的。

四、品。

学生在理解课文内容及思想的基础上，让学生品读，或者说美读课文，是十分必要的。对于精美、典范的课文或段落，我经常要求学生进行有层次的诵读训练，从中领悟言外之意，体悟言中之情，感悟言语规律，学生既积累了语言材料，又培养了语感。从而提高了学生的朗读能力。如教学«山中访友»一课时: 师:几遍读书之后，大家基本明白了文章所讲的道理。读一读句子，作比较，你体会到什么？ 再如教学«江畔独步寻花»一诗的“品”:

师:此时,我相信大家完全能够通过自己的朗读,把诗中的感情表达出来.(指名美读诗文.强调诗歌的节奏韵律,在学生读诗时,师可以划出分隔线,让学生练读而后指名美读.读出诗人的思想感情来.)品读课文，可以采取形式多样的实践活动，如表演、分角色读、诵读等。

五、拓。

一堂课，仅仅局限于教材内容是远远不够的，我们应当由文入文，再出文，让学生除了掌握文本知识以外，主动而又不失时机地，获得更多知识。

例如教学«詹天佑»一课“拓”的设计: 幻灯出示：

故事背景：师:大家看到故事背景之后，你有什么话想对詹天佑说呢？写一写自己最想说的话吧！（生写感言，指名说。）

拓展是学习语文的一种工具性的体现，是提高学生语文素养的途径，是学习语文的根本目的所在。采用师生共同搜集大量课文相关资料的做法，取得了良好的教学效果。

总之,小学语文五步教学法是笔者在教学中总结出的,是便于操作的教学方法之一｡有模式可循,但不可模式化｡在教学过程中,我坚持做到四个字：新、真、简、活。新：理念新、模式新、方法新；真：教学思想真、师生情感真、效果真；简：目标简明、内容简单、教法简便；活：词句的学习活泼、多变；注重引导学生对文本的“二度创造”和情感的体验；注重学用结合，迁移运用。我想:只有灵活运用五步教学法方能取得最佳教学效果!

第五篇：个性化作文

“个性化作文”教学的历史借鉴和现实依据

摘要：当前学生作文言之无物，不切实际，教师茫然无措。倡导“个性化作文”，使学生张扬个性，言来有物不是朝夕工夫。在作文教学中应该注重学生实际能力的培养，因此教师要多借鉴历史名家成材之路，也要注重把现实的发展作为依托。这样才能真正提高学生的写作水平。

关键词：个性化 作文 借鉴 依据

一、我国传统作文教学的历史借鉴

中国是文章大国，作文教学历史悠久，有实物查证的，已有三千多年的历史。中国第一部诗歌总集《诗经》中“诗言志”的概括，已经言简意赅地切中了写作主体与内容的本质，具有鲜明的个性色彩，为我国作文与作文教学理论奠定了第一块基石。中央教科所徐同先生也指出：“‘作文个性化’本不是什么创举。古人早有‘言为心声’，‘言以足志’，‘文如其人’之说，陆机的‘文外曲致’，钟嵘的‘文已尽而意有余’，刘勰的‘情在词外’等都主张写作时须有‘言外之意，弦外之音’，提出过‘缀文者情动而辞发，观文者披文以入情’的读写原则。明代公安派袁宏道等人提出‘独抒情灵，不拘格套’，清代诗人袁枚提倡‘性灵说’，都强调要抒写个人对外界的独特感受，表现自己真实的感情和个性。”历朝历代的好文章更是无不打上深深的个性烙印，李白的豪放，杜甫的沉郁，鲁迅的泼辣与犀利，朱自清的朴质与清婉，都以独特的个性魅力倾倒千万读者。也正是由于视“个性”为教育的宗义，为写作的核心，为创造的灵魂，才有了古今中外卷帙浩繁，彰映青史的教育名著对“个性”所做的不计其数的诠释与论证，这一切无不遵循着包括“写作”在内的教育源于个性的本意来寻觅它完美的社会价值。

改革开放后，广大语文教育者和研究者积极思考、著书立说、大胆实验，我国教坛上相继涌现出许多新的语文教育观，新的教学思想和新的教学流派，他们在推进我国中小学语文科学改革，推行新的教学方法进程中，特别在弘扬人文教育功能的发展中，发挥了积极的不可磨灭的作用，他们在个性化作文教学有不少理论。如：以中央教科所编写的“初中《作文》实验教材为代表的按‘记叙—说明—议论’为文体线索进行写作的训练的体系”，以北京的高原等为代表的“观察—分析—表达”的模式进行写作训练的“作文三级训练体系”，以湖南杨初春为代表的“快速作文训练体系”等等。于漪“尊重人、关心人、关注生命主题的精神成长和人格形式”的人文教育观，有钱梦龙的“教学生会做人，建构自立人格”的教育中心观，有魏书生尊重学生的差异性，培养学生的自主性，发掘学生的创造性，培养学生的人格魅力，培养学生个性化的具体指导观。总之，他们的观点的共同点都是想通过个性化教学，让学生展示自己，培养学生人格的魅力。但是反思当前的作文教学，由于受到应是教育的影响，学生的作文多已变成了与个性、心灵毫不相干的东西。如今，翻阅历史，有无数的经验可以汲取，又有痛心的教训激励我们另走一条新的改革之路。我们已经艰难地翻开了新的一页，共性划一的教学模式正在隐退，独立自主的社会心理正在萌发，市场经济的形成，重新确定了人的主体地位，理性思考的求真，使得社会生活越来越重视个人的存在，为建构新的教育大环境注入了个性的活力。

二、基础教育课程改革对“个性化作文”教学提出要求

改革开放以来，我国基础教育取得了辉煌成就，1999年6月，党中央、国务院正式批准了教育部《关于实施素质教育的规划》，确立了以创新为核心的21世纪教育框架。素质教育是以“为社会培养全面发展，整体素质优化的人才”为目标，以促进个性发展，塑造健全人格，使各方面知识和能力平衡协调发展为教育宗旨，并以此确立教育内容，设计教育课程，选择相应的教育方法，以学生全面素质的提高为主要质量评估标准的教育体系。素质教育是培养自由人格的个性化教育，未来社会需要的是能为自己和他人负责的，积极参与生活的、有独立劳动能力的公民，这一目标，需要个性化教育来实现，而个性化教育就是促进个性的自由发展，这也是素质教育的目的之一。但是，我国教育总体水平还不高，原有的基础教育课程已经不能完全适应时代发展的需要。教育部决定，大力推进基础教育课程改革，构造符合素质教育要求的新的基础教育课程体系。课程改革将促进学生的发展放在了中心位置，而一个学生都是一个特殊的个体，在他们身上既体现着发展的共同性特征，又表现出巨大的个体差异。《基础教育课程改革纲要（试行）》明确提出，在教学过程中“教师应尊重学生的人格，关注个体差异，满足学生的积极性，培养学生掌握和运用知识的态度和能力，使每个学生都能得到充分的发展。

因此，如何更全面地了解学生，发现每个学生的独特性，并通过教学与评价促进学生在原有基础上的发展，是新课程实施中每一位教师必须思考的问题。教师必须将学生看成是有个性的学习者，承认差异、尊重差异、善待差异，使每一个学生都能得到充分的发展。作文是最富有个性特征的思维活动，作文教学的模式化和程式化，作文评价的单一和僵化，束缚了学生的思维，压抑了学生的个性，当然就谈不上促进学生的发展。而个性化作文教学就是要求教师在课堂上，在生活中，在一切教育的时空中尊重每一个学生的个人价值。促进学生的个性发展，这与基础教育课程改革的任务是相吻合的。

三、《语文课程标准》对“个性化作文”的指引

2001年国家教育部颁布了《全日制义务教育语文课程标准（实验稿）》，是我国语文教学的指导性纲领，是语文教学的航标灯。课标中关于作文教学的内容和形式的阐述，代表了作文教学改革的方向。在关于作文的新理念中的一个主要精神就是倡导学生作文的个性化。顾振彪在《关于新课标中作文教学目标的对话》中，将新课标中关于作文教学的28条阶段目标中最重要的一条归结为：作文教学要注重发展个性，培养创新精神。

课标明确指出：“有独立完成写作的意识，注重写作过程中搜集素材，构思立意，列刚起草，修改加工等环节”（第四学段）。提倡学生自主拟题，少些命题作文。可以看出，能独立写作，自主写作是达到个性化作文的第一步。

在新课程标规定的各学段课程目标任务中，第一学段“写自己想说的话，写想象中的事物，写出自己对周伟事物的认识和感想”，第二学段“乐于写作，自由表达”，鼓励学生写自己愿意写的内容，不拘形式，自由写作，相互交流，分享快乐。第三学段强调“加速写作个性化进程，提高写作能力，为学生的自主写作提供有利条件和广阔空间，减少对学生写作的束缚，鼓励学生说真心话，抒发真感情，表达真切体验，并强调“坚持个性化表达，激发创造精神”，表达独特感受，力求有创意表达，写出个性，有创意。我们不难发现，课标中各学段的作文教学突出了个性化这一特点，所提出的作文教学的任务，对于我们实施个性化作文教学倡导个性化作文，培养创造型人才，提出了新的思路。