现代企业员工职业化训练整体解决方案

第一篇：现代企业员工职业化训练整体解决方案

现代企业员工职业化训练整体解决方案

第一讲什么是职业化（上）1.什么是职业化 2.新时代对职业人的界定 3.企业家眼中的职业化 4.职业人的成功之路 5.职业人要以让客户满意为自己的终生使命

第二讲什么是职业化(下)1.职业化与个人成长是否能达成统一 2.个体眼中的成功阶梯 3.职业人的特点 4.个人和职业的发展是密不可分的 5.职业人的一个中心三个基本点 6.职业化的烦恼 7.课程结构和学习方法介绍

第三讲挑战(上)1.讨论生活工作中遇到过哪些挑战 2.生活工作中遇到的挑战之一--能否适应时代的变革 3.生活工作中遇到的挑战之二--能否把握自己的角色 4.生活工作中遇到的挑战之三--能否保持良好的心态 5.生活工作中遇到的挑战之四--能否承受工作的压力 6.生活工作中遇到的挑战之五--工作中理解能力差、交往中不理解他人 7.生活工作中遇到的挑战之六--对自己的职业生涯感到迷茫

8.生活工作中遇到的挑战之七--有良好的职业道德

第四讲挑战(下)1.变革的三个层次 2.引发变革的因素 3.企业必须变革的原因

4.企业变革对企业以及个人的影响 5.企业变革的五个方面 6.企业变革的类型 7.人们面对变革的几种自然反应

8.个人情感变革曲线

第五讲职业心态 1.什么是态度 2.态度的组成 3.如何调整我们的态度 4.影响知觉（perception）的因素 5.强调积极因素、转化消极因素

第六讲调整心态的技巧 1.运用反面法技巧 2.发挥自己的成功因子 3.简化简化再简化 4.先搁置消极因素保持积极的状态 5.把自己积极的态度给予他人 6.通过改变形象调整自己的态度 7.保持良好的身体状态 8.增强自己的使命感

第七讲态度 1.真正的职业人应追求超之在我的心态 2.受制于人和超之在我的差异 3.超之在我的心态对职业人的价值和意义 4.真正掌握超之在我的心态要在行动上加以修炼

第八讲请打开你的改变之门 1.知识欲望技巧习惯的关系 2.习惯的建立 3.成长的三个阶段 4.效率=产能和产出的平衡 5.心灵地图

第九讲企业与你

（一）1.企业的本质 2.企业活动与社会的关联 3.企业生存关系链 4.企业的组成 5.常见的组织形式

第十讲企业与你（下）1.如何了解您的岗位 2.职业人应具备的三种意识

第十一讲职业思考力（上）1.职业思考力的涵义

2.以科学的方式进行工作

第十二讲职业思考力（下）1.目的意识和问题意识 2.墨菲定律 3.风险管理

4.任何小事都不要忽视创意

第十三讲职业地完成指派的工作（上）1.接受任务的方式 2.接受任务的6w3h法 3.企业员工的分类 4.完成工作的方法

第十四讲职业地完成指派的工作（下）1.解决问题的程序 2.职业经理人守则之一 3.职业经理人守则之二 4.职业经理人守则之三

第十五讲人际关系（上）

1.英雄无用武之地时的三种选择 2.英雄无用武之地的原因 3.人际关系的产生和定义

4.人际关系的改善应从自己做起

第十六讲人际关系（下）1.人际冲突产生的原因

2.摆正交往心态改善人际关系 3.如何处理组织外部的人际关系 4.如何处理组织内部的人际关系

第十七讲团队建设（上）1.团队和群体的区别 2.团队的涵义及其特点 3.团队发展的四个阶段

第十八讲团队建设（下）1.团队建设的阶段策略 2.团队建设的四个步骤 3.团队成员的角色

4.团队不可或缺的三种角色 5.团队成员的责任和义务

第十九讲知识管理与学习型组织（上）1.新经济时代的特征 2.新经济时代的优点 3.新经济带来的挑战 4.知识经济与知识管理

第二十讲知识管理与学习型组织（下）1.思维导图（脑图）的形成 2.思维导图理论中的兴趣点 3.思维导图理论的核心观点 4.画思维导图的注意点

5.思维导图理论的应用--个人知识管理

第二十一讲职业道德 1.什么是职业道德

2.职业道德问题凸现的原因 3.大多数企业认同的职业道德 4.职业道德面临的挑战

5.成功企业的职业道德介绍

第二十二讲个人质量管理 1.质量意识 2.个人质量标准

3.质量的基石--三个C 4.组织的目标

5.完美标准--PS意识

第二十三讲商务礼仪（上）1.什么是商务礼仪

2.商务礼仪之仪容仪表--男士篇 3.商务礼仪之仪容仪表--女士篇 4.商务礼仪的职业表现之社交礼仪

第二十四讲商务礼仪（下）1.电话礼仪中需要注意的细节 2.办公室礼仪中需要注意的细节 3.会议礼仪中需要注意的细节 4.商务用餐礼仪中需要注意的细节

第二十五讲时间管理（上）1.时间管理概述 2.时间管理的好处 3.优先计划管理

第二十六讲时间管理（下）

1.自我组织管理加法--找出隐藏时间 2.自我组织管理减法--减少无谓浪费 3.自我组织管理乘法--提高工作效率 4.自我组织管理除法--根除浪费习惯 5.沟通管理要点之一--要懂得说不 6.沟通管理要点之二--要善用电话 7.沟通管理要点之三--避免会议病

第二十七讲沟通技巧（上）1.沟通的重要性 2.沟通的定义 3.沟通的媒介 4.沟通的模式 5.沟通的要素 6.沟通的种类

第二十八讲沟通技巧(下)1.沟通的基础 2.倾听三要点 3.提问的要点 4.回答的技巧 5.沟通的原则 6.沟通的应用

第二十九讲高效的会议管理技巧（上）1.会议的成本 2.会议的目的 3.会议有效性自问 4.会议的形式

5.变革中的交流方式

第三十讲高效的会议管理技巧（下）1.会议的流程管理及其案例 2.GE高效会议的案例解析 3.会前准备的关键 4.合力促进会议

第三十一讲商务写作（上）1.商务写作的首要环节 2.商务写作读者的类型

3.中西式写作的共性与区别

第三十二讲商务写作（下）1.商务写作的四个步骤

2.成文过程中语言的合理运用

3.成文过程中目录以及附件的合理运用 4.成文过程中布局的合理运用

5.成文过程中图表空白标题的合理运用

第三十三讲谈判技巧（上）1.谈判目标的确定 2.谈判的四种结果

3.谈判人员的选择和组织 4.全面掌握对方情报的关键 5.谈判方案的制定

第三十四讲谈判技巧（下）1.谈判的原则 2.谈判的基本程序 3.谈判的基本技巧 4.谈判人员的基本素质 5.谈判合同的签订

第三十五讲压力管理（上）1.什么是压力 2.压力的类型 3.压力的特性 4.压力的表现 5.压力的评判 6.STRESS的涵义 7.身心系统模型 8.压力来源

第三十六讲压力管理（下）1.如何管理压力

2.对不同的压力采取不同的应对措施 3.不同的性格采取不同的应对方式 4.如何缓解压力 5.短期压力的缓解 6.长期压力的缓解

第三十七讲简报技巧 1.成功简报的综合条件 2.成功简报的综合要素 3.简报者的魅力 4.简报结束技巧 5.简报辅助工具

6.简报内容与结构

第三十八讲信息管理 1.什么是情报 2.情报的种类 3.收集情报 4.整理情报

5.情报的运用和传播

第三十九讲客户满意（上）1.客户满意的两大误区 2.客户满意的涵义 3.客户满意的错误认识

4.客户满意的整体解决方案

第四十讲客户满意（下）1.客户满意的实战技巧 2.客户关系管理系统 3.客户关系管理流程

第四十一讲项目管理概要（上）

1.项目管理的重要性 2.项目管理概述 3.项目的特征 4.项目管理要素 5.项目中的角色 6.项目周期 7.项目说明书

第四十二讲项目管理概要（中）1.制定项目目标 2.制定项目计划

第四十三讲项目管理概要（下）1.任务细分 2.矩阵图的应用

3.项目工期的确定与项目预 4.甘特图

第四十四讲在追求成功的路上体味成功 1.职业化给企业和员工带来的好处 2.课程内容的总结

第一讲什么是职业化（上）

第一节引言

第二节什么是职业化

第三节新时代对职业人的界定

什么是职业化

现在很流行的一本漫画书《涩女郎》，把女人分成四类：要结婚的女人；要爱情不要婚姻的女人；爱情和婚姻都要的女人；爱情和婚姻都不要的女人。参照这种有趣的分法，从经营人生的角度来考虑，也可以把人分成四类： ●不经营自己，也没有人经营他； ●不经营自己，由别人来经营他； ●经营自己；

●经营自己，也经营别人。

第一类人根本没有人生可言，只能是死人；第二类人碌碌无为，可称为“活着的人”；第四类人就是我们称之为“老板”的人；而第三类人，就是本课程的中心，“职业人”。简单说，职业人就是懂得如何为自己创造美好生活的人。人可以分为四种类型： ●没人经营他＿＿死人； ●别人经营他＿＿活着的人； ●自我经营＿＿职业人； ●经营别人＿＿老板。

在理解“职业人”之前，有必要了解一下什么是职业化。在父辈们的观念中，一个人是否敬业就看他上班是否准时，不迟到、不早退，凡事遵从领导的意见就是一个敬业的人。本课程提出的“新时代职业化”的概念。它包含三个核心： ●客户 ●职业化 ●职业生涯

职业化的传统概念：

按时上班，听老板的话，老板让干什么就干什么。新时代的职业化概念有三个核心：客户、职业化和职业生涯。

1.老板喜欢什么样的人才

原网通的总经理田溯宁和ＵＴ斯达康的总经理吴鹰，在做客《对话》栏目时，主持人列出了八个类型的人才，让这两位老总选择其中三种。●勇敢，做事不计后果； ●点子多，不听话； ●踏实，没有创意； ●有本事，过于谦虚； ●听话却没有原则； ●能力强但不懂合作； ●机灵但不踏实； ●有将才，也有野心。

各大公司选才自有其独到之处，但是由这个例子你会发现，他们往往也有惊人的相似之处。这两位老总所选的三种人中，有两种人是相同的： ▲勇敢，做事不计后果；

▲有将才，也有野心。

图1－1 大公司的用人标准

这种选择也许可以代表大公司的选才之道，那么，规模较小的企业的老板喜欢什么样的人才呢？以金山公司和大洋公司为例：规模较小的公司的用人标准：

◆金山公司——肯学、肯干、会干、忠诚、协调 ◆大洋公司——能力与协作、专业、敬业、敬人

2.人才的真义

公司规模不同，用人标准有一定的差异。但是，从根本上看，他们对人才的评价主要是从两个方面做出的。

人才评价标准：一是能力，二是态度。

根据这两个标准，可以画出下面的分析图。

下图中，横轴和纵轴分别代表态度和能力。按照能力的强弱、态度的积极与消极，可以得出四种类型的“人才”。

图1－2 四类人ＣＡＩ

●左下角：态度很差，能力很差。这类人只能用“人裁”形容，因为他们最容易成为裁员的对象。

●右下角：态度很好，能力很差。这类人可称之为“人材”，给老板的感觉是：将就用吧。●左上角：能力很强，态度很差，对企业不认同。他们是“刚才”的“才”。对这类人才，老板很难用他。●右上角：能力很强，态度很好，认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的“财”字来形容他。他是老板最喜欢的人。

老板喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。

四类人ＣＡＩ：

人裁——没有能力，态度又差。裁掉算了！人材——态度不错，就是干不了事。将就用吧！人才——能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！人财——态度好，又有能力。真是公司的财源呀！

小故事故事：致加西亚的信地点：古巴

背景：美国和西班牙发生战争，古巴是西班牙的殖民地人物：古巴将领加西亚、美国总统、罗文（一个送信人）

事件：美国总统想与古巴将领加西亚结盟，以对抗西班牙的侵略。但问题是他不知道加西亚身在何方。在他一筹莫展的时候，有人向他推荐了罗文。于是总统让罗文去给加西亚送信。没有人知道罗文是如何把信送到加西亚将军的手上，只知道加西亚将军确实收到了这封信。从企业用人的角度考虑，罗文就是真正的人才。假设一个人，他做事时需要公司提供所有的要件，那么，这个人不是能够给企业创造财富的人，而只是一个机器。真正的人才是自己想办法克服困难，能够处理老板办不到的事情。

真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。

【自检】

结合你目前的状况，你认为应该在哪些方面改进，能够使自己成为企业的“人财”？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

新时代对职业人的界定

1.客户

客户是职业化的核心概念。

职业人的脑子里只有一个概念：客户。职业人的客户，包括上司、同事、合作伙伴、下属、业务客户（狭义概念上的客户）。职业人的所有对象是客户，非职业人的对象是消费者。

消费者意味着单纯的购买商品的行为主体。而客户的观念，则是以感受满意为主导。职业人的使命是使客户满意。客户满意是一个过程，而不是结果。

2.典型的职业人

典型的职业人包括：医生、律师、会计师、咨询师、职业经理人等。

【本讲总结】

本讲从经营人生的角度入手，介绍了职业人的概念。所谓职业人是经营自己的人，即懂得为自己创造美好生活的人。职业人的核心是客户。真正的人才是能力强、态度好，能够给企业带来财富的人。【心得体会】

第四节课程结构和学习方法介绍

职业化与个人成长是否能达成统一

个人的发展与职业的发展密不可分

我们在开篇之初已把职业人定义为经营自我的人，那么，他有什么特殊之处呢？下面通过四类人的比较，来分析职业人的特点。人可以分为四种类型： ●没人经营他——死人； ●别人经营他——活着的人； ●自我经营——职业人； ●经营别人——老板。

在分类中，第一类人没有可比性。第二类是自己不经营自己，由别人经营的人，称之为“活着的人”。这类人在公司里很可能是普通的员工，他们的行为模式可以这样描述：主管让我做什么，我就做什么。假如主管问他们有何建议，他们的反应就是：我能有什么建议，老板是你，又不是我。“活着的人”最担心的可能是：公司又要裁员了。

老板是经营别人的人，他们获得高收入的同时，承担着巨大的风险。20年前中国辉煌的企业现在还有几家？据说，每天在中关村地区注册的企业有450家之多，破产的企业则有300家左右。这个数字可能有点夸张，但也不是空穴来风，它至少反映了一个现象：破产的企业很多。

第三类人是经营自我的人，是本课程研究的重点。1.职业人的特点（1）合作精神

职业人是企业的合作者，他们总是积极参与企业的运作。（2）拥有良好的资质

资质是能力被社会认同的证明，如注册会计师、注册律师等就是一种资质。获得一定的资质，必须具有一定标准的能力。作为一个职业人，必须具有良好的资质。职业经理人的资质：具备为客户提供满意的服务的能力，其行为目标是使客户感觉到比期望值更高的意外惊喜。

职业人的特点：

合作——总是积极参与企业的运作资质——提供客户满意的服务能力两类人的比较

由别人经营的人：经营自我的职业人：

◆打工的 ◆企业的合作者 ◆老板让干什么就干什么 ◆干得比老板希望的还要好 ◆熬年头 ◆有良好的资质 ◆个人局限性大，适应力弱 ◆个人空间大，适应性强

◆风险大 ◆风险承受力强

2.职业经理人受社会的认同程度

2001年，尤其是下半年，猎头公司的主要目标之一就是职业经理人。真正优秀的职业人在人力资源市场上永远是抢手货。

职业经理人——猎头目标——最抢手的人才

3.职业人的素质

一般，对于一个人的素质的判断，可以从以下几个方面进行：

●知识。主要是从学校系统学习得来的。我们经常会用教育背景来评价一个人的水平。名校学子总是较容易受到关注。

●技巧。为人处事的技巧，如谈判技巧、沟通技巧等。●理解能力。明白事情的能力、速度。

●态度。对客观事物的主观评价。假设一个人评价事物总是尽力地贴近客观事实，这个人就很客观；相反，一个人老是从自己的角度出发来评价事物，就会用“这个人很有看法”、“很偏激”之类的话语来形容。

●经验。工作中积累的经验的丰富程度也是评价一个人水平高低的标准之一。针对以上几个评判标准，职业人的素质表现为以下几个方面： ●职业人懂得运用知识做判断。

●职业人掌握的是能够让客户满意的技巧。

●职业人能够根据他所理解的信息做出合理的反应。假设大米涨价了，一般人的反应是大量购进，因为他理解的是大米紧缺才会涨价；而职业人不会轻易做这种举动，他在“买涨不买落”的心态之余，还持有“家里不存半年闲”的想法。这种对事物的两个方面的考虑就是一种成熟的思维模式。

●态度。职业人是敏感的，他们能够灵敏地感知外界的变化。识变、应变、改变是职业人必备的素质。

●经验。职业人对于经验讲究的是“借鉴”，最忌“生搬硬套”。职业人总是不断总结以往的经验，结合知识，使之不断提升和升华。● 职业人的素质：知识——做判断的工具；技巧——足以让客户满意；理解——成熟的反应模式；态度——识变、应变、改变；经验——借鉴、总结、创造。

个人成长与职业的发展是密不可分的：

个人成长（个体价值）职业成长（职业人的价值）●知识 ●判断 ●技巧 ●感情投入 ●理解 ●成熟 ●态度 ●敏感

●经验 ●创造【自检】

假设你学历较高，也获得很多社会上较有名的认证，是不是就可以说你是一个职业人？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 4.职业化如何提升个人价值

职业化对于提升个人价值有何好处？在此利用马斯洛需要结构理论对其进行分析。马斯洛理论认为，人的需要可以分为五个阶梯（如下图所示），只有在满足了较低的需要之后，人才会产生较高阶梯的需要。那么，作为一个职业人能够满足哪些方面的需要呢？

图2－1 个人眼中的成功阶梯与马斯洛需要结构图

在高尔夫球场上一般有两类人，企业老板和职业经理。当老板高风险、高回收时，经常打高尔夫也不足为奇。而职业经理人？他们如何能够出入如此高消费的休闲场所？原因在于他们有能力干别人干不了的事情，收入比较高，也具有一定的社会地位。从这个层次上看，职业经理人已经实现了对第四个阶梯的需要——尊重需要的满足。

从更深的层次来理解，职业经理人是企业的合作者。职业经理人与打工者不同，后者想的是“老板让我做什么，我就做什么。”而职业经理人想的则是：“我能够为公司增值多少。”真正的人才是能够给企业创造价值的人，是能够把信送到加西亚将军手上的人。要想成为一个真正的职业人，你必须记住一点：你不是给公司打工，你的价值就在于你能够为公司增值，在为公司创造价值的同时，也实现了个人的价值，体现在个人发展和工作上，是自我实现需要的满足。

职业人是懂得如何为自己创造美好生活的人，他总是在追求物质与事业的丰收。真正职业人的生涯跟五个需求的阶梯是能够切合在一起的。

职业化的一个中心、三个基本点

1.一个中心

职业人的核心目标是客户满意。职业人总是准备提供超过客户期望值的服务。这里的客户包括上司、同事、家人、下属和生意场上的客户。

职业化的一个中心：提供客户满意的服务。

客户指广义上的概念，包括上司、同事、家人、下属和常用意义上的客户。

以客户为中心的第一个含义是你能够对客户产生影响。你能够使客户满意，意味着你必须具有一定的能力，使客户接受你为他提供的服务，也就是你有能力产生影响。以客户为中心的第二个含义是互赖，如大洋公司的总经理用人的一个标准是“敬人”，敬上司、敬客户、敬同事，也就是在你的职业圈子里创造互赖的关系，这样才能协调好各个环节，使其功能发挥达到最佳状态。

职业化的中心是提供客户满意的服务，从另一种意义来说，就是提升客户的竞争力，使客户的价值得到提升。以客户为中心还意味着你必须关注对整体的把握，而关注整体，意味着你要关注那些限制整体发展的因素。木桶理论说明，限制最大产出的是数量最少的资源。职业人的要务之一就是帮助客户以尽量小的投入获得尽量大的产出。

为客户提供满意服务的含义： ◆有能力产生影响 ◆互赖（互相信赖）◆不断提升客户的竞争力 ◆关注对整体的把握 1.三个基本点

第一个基本点是职业人要为高标准的产出负责，最主要的是做到两点：（1）行为思考的出发点是客户最感兴趣的。

（2）有义务保守与客户合作之间的所有秘密。对老板而言，职业人能够帮他做他做不了的事情，他之所以雇佣你，是因为：①你是有竞争力的，你具有你的专业优势和你的特殊才能。②他认为你的判断是客观的，职业人很重要的一点是用数据说话。首先，你的所有建议案是有数据支持的；其次，你的所有行动方案是可以实现的，有量化指标；另外，结果是可以考量的。③你是正直的。职业道德应该是企业用人的重要考核点，商业道德问题对于公司的发展也是致命的。你被雇佣是因为：

◆你具有竞争力——专业优势、特殊才能； ◆你能够做出客观的判断——用数据说话； ◆你是正直的——职业道德。

【自检】

试分析你能够使你的客户满意的优势所在。

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第二个基本点是团队协作。作为职业人，你必须记住一点，只有团队协作，才能够提供高标准的服务。这里讲述的不是专业人士，而是职业人士，专业人士是学有专精的人，而职业人士则是注重团队合作的专业人士。尤其是在分工越来越细的现代社会，团队协作就更应该被强调。

第三个基本点就是职业人必须为自己的职业生涯负责。要提升客户的竞争力，首先你要提升你自己的竞争力。处在急剧发展的时代，职业人必须不断地学习，否则只能被社会淘汰。所以说，应变的唯一之道是学习。职业化的三个基本点：

◆为高标准的产出负责——为客户考虑 ◆团队协作——互相信赖

◆为自己的职业生涯负责——不断学习

职业化的烦恼

容易产生职业烦恼的两类人

职场中最容易产生职业烦恼的有两类人：（1）企业新人

新人还不具备全面的技能，遇到问题时，常常会不知所措。（2）老员工

对变革总是持不好的看法，恨不得一辈子就这样过下去。他们想要稳定，不愿接受新事物的想法，是限制其创造力发挥的主要因素。

职业烦恼人的烦恼：

企业新人——我不知道我会做什么。——我不知道我能否胜任这个职位。

——我对企业运作一点都不了解，怎么办？ ——我的主管是什么样的人呢？ ——我不会用电脑，英语说不出口。

老员工——ＷＴＯ、知识经济、组织变革，我不知道我还能干什么？ ——又进新人！

——什么职业化，换汤不换药。

职业烦恼的根源

归结起来，他们的烦恼有三个根源。

烦恼的根源：◆心态 ◆不了解职场规则 ◆缺乏技巧

课程结构和学习方法介绍

《现代企业员工职业化整体解决方案》是要告诉你如何成为职业人的一揽子方案。以上所提的职场中人的烦恼就是本课程所要解决的问题。课程结构

本课程包含三大模块：（1）信念篇（2）职场篇（3）技巧篇学习心态

在进入整个课程体系之前，你需要具备良好的心态。准职业人的心态：（1）有必定成功公式

◆决定好你现在要达成的事项，把它写下来 ◆注意找出你要进行的步骤 ◆立即行动

◆观察哪个行动有用，哪个行动不管用

◆修正调整不管用的行动，直至达成目标为止（2）你要成为职业人

（3）过去已经过去，现在从零开始（4）明白的是道理，行动后的是收获

【自检】

请为你自己制作一个成功公式，形式如下：

【本讲总结】

本讲首先介绍了职业化概念的一个中心、三个基本点。所谓一个中心就是为客户提供满意的服务，三个基本点是职业人要为高产出的标准负责、要注重团队合作、以及为自己的职业生涯负责。之后又讲述了职业人在现代社会中的地位，以及他们受欢迎的程度。在论证了我们为什么要把职业人作为个人成长的目标之后，又分析了职场中人最容易遇到的烦恼，并就此提出了本课程的目的，它的宗旨就在于为有志成为真正职业人的人提供一揽子的解决工具和方法。本课程体系包括三个部分：信念篇、技巧篇、职场篇。【心得体会】

第二节讨论生活工作中遇到过哪些挑战第三节生活工作中遇到的挑战之一第四节生活工作中遇到的挑战之二

引言

挑战的类型

有一位事业做得很成功的人在接受采访时说：“我并不是什么成功人士，我是一个正在路上的人，一个准备迎接挑战的人。”如果你想成为真正的职业人，请记住这位成功人士的话：你是一个正在迎接各种挑战的人。这就是职业人面对各种挑战应该具备的心态，但前提是要清楚自己面对的是什么样的挑战。本讲介绍的是职业人士可能遇到的挑战类型。

生活工作中遇到的挑战之一

1.变革

以及反应。有些人跟上了变革，有些人则落在了时代的后面。变革既是一种挑战，也提供了更为广阔的发展空间，这就是机会。中国进入WTO，这是中国企业的挑战，也是最大的机会。2.角色的挑战

职业人士能够恰当地把握自己的角色，而非职业人士则往往不是，主要有以下两种表现：（1）刚出校门没有经验的职员，他们往往会有这样的想法：我是新来的，有条件跟人竞争吗？我还是往后退一退吧。如果你有类似的想法，请记住，公司招聘你，看中的是你的价值，上司希望你尽快转换角色，参与公司的运作。

（2）有一定工作经验的非职业人士，他们往往不清楚自己的关切范围和影响范围应该在哪里。他们事情做不好，却老在抱怨别人。3.心态

主要问题是心态不正、心理脆弱和雇佣思想等。假设一个名校学子在一个规模不是很大的企业工作，他会怎么想呢？也许他想做的可能就是改变一切。“老板懂什么！在公司里，我的学位最高。”这种不敬上司、傲视同仁的想法就是一种心态不正的表现。心理脆弱表现在遇到挫折时就丧失自信心。

雇佣思想——让别人来经营你。老板说什么，你就得干什么，这就是雇佣思想。如果你成为一个职业人，那么，你就要消除这种思想。抱有这种思想的人恐怕一辈子都只能是一个普通的职员。

生活工作中遇到的挑战之二

4.工作压力

这是一个工作狂的时代。英特尔前总裁说过一句话，在这个时代，狂者生存。从事IT业的人意味着要牺牲很多的休息时间。劳动法规定每周工作时间不超过40个小时，即使加班也不能超表现为不愿接受新事物。过48个小时。IT业人士的工作时间平均不低于60个小时，吴士宏说她一周工作不少于92个小时。身处竞争狂潮，也只能当个狂人。5.不理解

表现为不愿接受新事物。6.管理

表现为不懂管理。7.职业发展

没有为自己制订一个职业生涯规划，往往不知何去何从。8.职业道德

有些人不具备职业道德。

根据以下八种挑战的类型，可以列举出一段时期内的挑战表现，分析接受挑战的障碍，找到应对的措施。可以用下表来表示：

表3－1 挑战的类型

【自检】

你认为你目前最大的挑战是什么？你是如何面对它的？

本讲介绍了职业人士经常要面对的八种挑战，以及在挑战面前可能会产生的种种心理障碍和表现。最大的挑战是时代变革，它是每个人都要面对的。【心得体会】

第二节变革的三个层次第三节企业必须改革的原因

第四节企业变革对企业以及个人的影响第五节企业变革的类型

引言

前面讲述的是常见的八种挑战，最大的挑战来自于变革，变革是这个时代的主旋律，也是每一个职业人必须面对的。本讲的目的就是讲述如何应对变革。变革一般可以划分为三个层次：社会变革、企业变革和个人变革。

社会变革

1.引发社会变革的因素

（1）科技。科技日新月异，生活千变万化。

（2）政策。例如近几年的人事制度的变革。在北京的招聘报纸上，本地户口再也不是一个必需的条件。

（3）私有化的变革。公有制企业的比例在逐渐减小，私有化进程加剧。

（4）环保。环保是当今时代的一个主题。企业要是对环境有破坏，就很可能惹怒社会人士。（5）合作与竞争。合作是竞争时代的唯一主题，企业不懂合作就无法生存。以联想为例，联想集团是一个贸工技一体化的企业，但这并不代表它就没有自己的核心技术，只不过它与别的企业不同的是，别的企业做技术，它做贸易；别的企业做贸易，它做技术。它的技术就是机顶盒。

（6）客户需求多样化。客户需求的变化决定整个市场的变化，它是大环境变化的根本动力。由于客户需求的多样化和市场的激烈竞争，有人提出了个性化服务的概念。何谓个性化？个性化——为你定制产品。

（7）全球经济一体化。在全球化和国际化的发展趋势下，竞争的范围和深度都在加大。

图4－1 引发社会变革的因素

2.社会变革的影响

社会变革的影响，最主要体现在对于教育态度的转变上。社会对高学历的需求增大，导致：（1）企业在招聘员工时会制订一个较高的学历要求。对应聘人员的首要条件往往是学历。以往一个公司招收一个专科生就很不容易，而现在它却非名牌大学研究生不要。（2）再教育的热潮。变革使每一个在职的人都要不停地去充电、再学习。

企业变革

企业变革的原因

企业为什么要实施变革呢？因为变者生存。企业变革的目的有两个：生存与发展。以前企业往往要制订五年、十年规划，或者三年、五年行动计划。这种模式，可以形容为“先瞄准后射击”。现在有人提出应该“先射击后瞄准”，认为不应该做三个月以上的规划和计划。我们要找的不是神枪手，而是快枪手。

这个提法的核心是“以速度换成本”，也就是高速。高速是这个时代的特点。不一定要了解所有的东西，而是先使用，在使用的过程中再去了解；否则等你完全了解时，也许它已经过时了。

2.企业变革对企业和个人的影响

企业变革和个人息息相关，企业发生变革，个人必然要受到影响。企业发生变革的内容可能包括：所有权、组织、团队以及流程、职位；对于个人来讲、技术、市场、渠道、地域和分工都可能产生不同程度的变化。

企业变革的类型： ◈公司所有权 ◈组织 ◈团队管理 ◈政策 ◈流程 ◈职位/利益企业变革要求个人的变化： ◈产品设计 ◈技术 ◈市场 ◈销售渠道 ◈销售地域 ◈工作分工 3.企业变革的类型

(1)垂直型向扁平型转变

对于此类型的变革，职业人要清楚转变的意义，并做到： ◆你要掌握最多的信息。

◆你面临的可能是更加多头的接触。（2）人事的变动

主要体现为人事关系的变化。

个人变革

这个时代唯一不变化的就是“变”，所以对于变革至少要有这样的心理准备：变化是永远存在的，应以不变应万变。1.分清变革的性质

演变、渐变或革新还是有质的变化。由于市场的饱和，企业就得转变经营方向。在这个过程里，客户量的变化，先是逐渐递增，到最大值后，又逐渐递减。市场时时在变化，你提供服

务的内容和方式都得随之改变。这种变化是渐变，而渐变的趋势必将导致质变。如果你没有意识到这一点，你会奇怪，为何股价一夜之间狂跌；为何企业突然转型。这个时候，由于你没有心理准备，你会有措手不及的感觉。

将来唯一持久的竞争优势，是比你的竞争对手学习得更快。2.遇到变革时可能产生的情感反应

图4－2 个人情感变革曲线

个人情感变革曲线图表示，个人对变革产生的反应可以分为四个阶段：第一阶段：震惊、不相信；情绪开始低落。

第二阶段：拒绝接受痛苦的现实，情绪跌落到谷底。要知道事实已经发展到如此地步，只能改变自己去适应它。但是，在这个阶段，你会拒绝接受这个现实。你的情绪还停留在抱怨、愤怒的状态，你会抱怨变革给你带来的诸多不便。

第三阶段：被动地接受现实。这个阶段，你意识到只能接受事实。因为对方是灯塔，你不能让灯塔改变航向，只能是自己改变航向。

第四阶段：寻找新的机会。职业人只有适时地发现自己处于哪种心理状态，才能相应地加以调整。

表4-2 个人对于变革的情感反应

【自检】

你认为应对变革应该持何种心态？

第一节引言

第二节什么是态度

第三节如何调整我们的态度

第四节强调积极因素抑制消极因素

引言

探究众多成功职业人士的秘诀，有一条惊人地一致，那就是积极的态度。积极态度是他们成功的最大资产。积极态度对职业成功有一种魔力，能够极大地改变一个人的事业和生活。积极态度能够带来个性、灵感、热情和创造力。本讲将探讨理解态度的重要性、积极态度的魔力、八种有效的态度调整技巧、态度与工作的关系等。企业关注态度——绩效考核：态度、能力。

什么是态度

1.为何提到态度

人力资源部的年终考核一般会包括三个方面：（1）任务是否完成？目标实现与否？（2）你是否胜任？你的能力、技巧如何？

（3）你的态度如何？包括：工作表现，是否敬业，能否主动提出建议，如何处理危机，与上司、同事的关系如何等等。2.关于态度的说法

提到态度，有些人马上会想到的是对工作的态度，有些人想到的是对生活的态度，有些人则提出态度是一种对周围事物的感触。仁者见仁，智者见智，每个人可能都会有自己的看法。现尝试着做如下归纳：

（1）态度是对客观事物的评价性的陈述。态度是一种对客观事物的主观评价，它描述的是：喜欢与否。

（2）态度是你向他人表达心情的一种方式。

（3）思想家认为态度是一种心态，是看待事物的精神状态。从思想根源上说，态度是一种精神状态。

（4）态度是心中一架无形的照相机，它会拍摄下你喜欢与不喜欢的事物。

如何理解态度

1.对态度的新解释

对于态度，每个人都可能有自己的看法，那么，你如何正确理解态度这个概念呢？这里提供一种解释：把态度两个字拆开来，“态”字，就是心上大一点；“度”，就是度量，组合它们的意思，“态度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。

态度就是用你的心去度量你外围的世界。

我们对世界的度量是一种主观的评价，每个人都有各自的评价标准，基于标准的不同，所形成的态度也是不同的；而行为是基于态度做出的，不同的态度导致不同的行为模式；你在评判别人的同时，别人也在评判你。

在你用心度量外围世界的同时，你的行为结果也受到外围世界的度量；你所受的度量，反过来，会影响你对外围世界的度量。2.态度的构成

态度由三要素构成，可用Ａ、Ｂ、Ｃ三个英文来表示。

（1）Ｃ：Ｃｏｇｎｉｔｉｏｎ，指认知。态度是你的内心持有的对外围世界的观点，它的形成基础是你对世界有所认知。

（2）Ａ：Ａｆｆｅｃｔｉｏｎ，指倾向。所谓仁者见仁，智者见智，就是对同一事物，每个人的认知可能都是不一样的。这种认知的不同，表现在行为上，就是一种倾向。

（3）Ｂ：Ｂｅｈａｖｉｏｒ，指行动。行动是态度的表现。

图5－1 态度构成

态度是行为的出发点。本讲的着重点不在于态度的本身，而在于关注什么是积极的态度。因为积极的态度是你创造美好人生的基础。那么，态度是可改变的吗？ 3.决定知觉的因素

（1）对事物的看法。包括兴趣、经验、期望等。

（2）情景因素。态度的形成在很大程度上是由外在因素导致的。这包括两个方面：①时间、地点、环境等等，如阴天与晴天对人情绪的影响；②交流的对象，包括对方的语气、表情、动作以及言语里所传达的信息等等。

（3）人际关系。积极的态度和消极的态度导致的行为结果是不一样的。以笑为例，态度积极的人，笑容也是灿烂的；而有些人，你会觉得他笑起来皮笑肉不笑的。对于前者，你会还以真心的笑容；对后者，你可能会给他一个虚假的笑脸。

由以上的分析，可以得出一个重要的结论：认知是构成态度的基础，而认知本身受多种因素的影响，因此，态度是可以改变的。一个职业人，必须做到两点：一是积极的心态，二是积极的行动。前者指的是你能够以成熟的心理，接受周围的世界对你的态度和行为；后者则指你须对别人表现出友善。

强调积极因素，抑制消极因素

1.积极的心态带来更多的产出

下图四个箭头分别表示行为、个性、习惯和反应，它们是你向外围世界输出的东西。

图5－2 心态与外界的相互作用

下图左边是一颗枝繁叶茂、硕果累累的大树，右边是一颗生长不良、挂满苦果的大树。它们分别表示积极心态苹果树和消极心态苹果树。积极心态苹果树上结有34个果实：自律、勤奋、耐力、和善等等，表示为34种心态；消极心态苹果树结出的则是：浪费日子、空谈、我不行、守旧、拒绝变革、自大、无聊、自卑、忧虑等等，为34种恶果。

图5－3 苹果树

【自检】

试举出态度引发行为的实例。

2.期望理论：期望值越高，成功的可能性越大

以足球比赛为例，队员上场之前，他们会聚在一起说一句话：“我们必胜！”这个行为就是一种心理暗示，表明球队对成功寄予很高的期望。职场中人也经常会被老板问：“你今年给自己定下了什么目标？”这是促进员工成功的手段。

高期望理论对个人的成长和职业生涯的规划都有很大的用处。在你打开心门之后，职业生涯的第一步就是确定你的目标：你期望自己成为什么样的人。如果你给自己定下一个较高的目标，在这个期望的鞭策下，也许你获得成功的可能性会较大。3.态度的资产负债表和损益表

财务报表最重要的两个表是资产负债表和损益表。损益表有两项主要内容，一个是收入，一个是支出。在资产负债表里，收入来自于资产，负债导致了支出。按照这个原则，可以给自己制订一个态度的资产负债表和态度的损益表。

上图中，以0线为分界线，左边记收入，右边记支出。在收入栏里记下每一项使你形成积极态度的因素，包括别人对你的影响、你自己的行为、天气等等；在支出栏里，记下每一项使

你形成消极态度的因素。在做完记录后，你会发现哪些是导致你产生消极态度的原因，你就可以对其加以改善。

通过对态度的资产负债表和损益表的分析，就可以找出是什么心态使你产生积极或消极的态度。产生积极态度的，称之为资产，你可以用这些词来形容，如坚韧、豁达、上进、热情、友善；产生消极态度的，可以称之为负债，包括猜疑、嫉妒等等。

【本讲总结】

本讲介绍了态度的基本概念，即态度是用心去度量外围世界，它由认知、倾向和行动三个要素构成。积极的态度会带来好的结果，这便产生了高期望理论，这个理论认为，期望值越高，成功的可能性越大。可以利用态度的资产负债表和损益表自检产生积极或消极态度的原因。

【心得体会】

第六讲调整心态的技巧第一节引言

第二节调整心态的八种方法（1）第三节调整心态的八种方法（2）

引言

一个人的心态在很大程度上会受到外界的影响，通过选择一定的处世方式来改变外界刺激对自己的影响程度，也许就可以使你保持积极的心态。本讲主要介绍八种技巧。

调整心态的八种方法（1）

反面法

幽默是最好的工具

所谓反面法，就是从事物的另一面去考虑，充分发掘积极的因素，抑制消极的因素。多从好的方面去看待生活，尽力使心态放松，保持宁静的心境。幽默是最有效的抑制消极心态的方法。例子：有一位应届大学毕业生，面试时拿着一份分数较低的成绩单，当被问到对此成绩单作何感想时，他说，高分意味着期望值较高，而低分则会保持一颗踏实的心。他想的不是成绩差肯定不行，而是从另一个角度认识到自己的优势——踏实。有一首歌叫做《我很丑，可是我很温柔》，也是一种反面的说法。当你运用反面法幽自己一默时，你会发现，事情其实没有想象中的那么严重，你会觉得自己更有勇气面对困难。发挥成功因子

更多地关注积极的因素有助于培养积极的态度，积极的态度会带来更高的产出。积极的因素也可称为“成功因子”，而消极的因素则是“失败因子”，因为消极的因素是导致消极态度的根源，而消极态度会结出种种恶果。

心锚理论认为，人的心态与行为之间是互为作用的。心态是行为的基础，行为反过来也会影响心态。在感觉到心绪不宁时，可以采取一定的行

为，充分激发成功因子，使心态安定、放松。例如，从你喜欢听音乐、到海滨散步、看书、爬山等中享受到的就是你的成功因子。

简化法

简化法是保持积极心态和抑制消极心态的重要办法。职场中人难免会碰到许多烦恼。你可能需要处理一大堆事情，并且你还要写报告。设身处地，你的老板会遇到什么烦恼呢？以看报告为例，他可能需要看许多人的报告。那么，他希望看到的是什么样的报告呢？他可能希望看到的是一页纸就能说清问题的报告。

作为职业人，你的唯一准则是客户满意。老板是你的重要客户，使他满意是你的职责所在。因此，把报告写得简单明了，是你能够提供满意服务的一个表现。并不是报告写得越多越能说明问题。也许当你写到后半部分，连你自己都不知所云了。麦肯锡公司有个著名的三点论：提建议不超过三个，提方案不超过三个，找问题找最主要的三个。掌握了这个方法以后，你会发现原来事情可以做得这么简单。一个人不可能总是把事情想得很全面，但是你可以抓住其中最主要的因素，把这些要素列出来，使计划做得简单有效。这就是简化法的本质所在。

KISS――Keep it simple and small！把事情做得简单一点！

隔离法

此法是用积极因素隔离消极因素。简单说，就是把烦恼放到一边。采用隔离法可分两个阶段进行：第一，让消极因素潜伏，专注于积极因素；第二，做任何能够使你放松的事情，比如跟朋友聊天，参与宗教活动、体育运动等等。

调整心态的八种方法（2）

把积极态度给予他人

关心你周围需要帮助的人，把积极态度给予他们，你自己也会从中获得积极的态度。这种方法是通过与他人共享快乐保持自己的积极。例如，你向他人微笑时，他人也会笑脸相对，双方都获得好心情。

看好自己

这个技巧是通过调整自我感觉来获得积极的态度。一般而言，当你的自我感觉良好时，你会觉得满怀自信、情绪高昂；如果自我感觉不好，你会觉得一切都是灰色的。自卑就是自我感觉不好的心态，自卑的人总是觉得别人都比自己好。所谓看好自己，就是“认为自己很不错”。这个技巧的主要手段是塑造良好的形象。因为当你自我感觉形象不错时，往往你就拥有了自信的心态。

例子：顶新集团对职员有一个要求：上班之前在洗手间里对着镜子说“我最好！我最棒！”类似的手段也经常被保险公司采用。

体育锻炼

拥有健康的身体是保持良好心态的前提。现代人工作繁忙，身心经常会有透支情况。那么，怎样使身体放松，并恢复良好的心态呢？在被问到“下班之后有何消遣”这个问题时，很多人可能会回答：睡觉、打牌。他们认为这两种方式能够很好地放松自己。但实际上，这是消极的放松方式。睡懒觉可能会越睡越累，打牌也是很耗费精神和体力的一件事。这里提倡的是积极的放松，也就是体育锻炼。事实证明，体育锻炼对精神状态起着很大的作用。

使命感

具有使命感的人都有明确的人生目标，他的行动都是指向其目标的，因而他的心态也必然是积极的。

图6－1 调整心态的技巧

【自检】

选择你认为对你最适用的调整心态的方法，并制订你的行动步骤。

【本讲总结】

本讲介绍了八种调整心态的技巧。反面法、发挥成功因子法和隔离法都是通过运用积极因素抑制消极因素的手段来获得积极的态度；简化法就是把事情弄得简单一点；看好自己主要是通过塑造外在形象来获得良好的自我感觉；把积极态度给予他人则是通过与他人共享快乐获得积极的态度；体育锻炼对于精神状态的恢复有很大的作用，具有明确使命感的人也会保持较为积极的心态。

【心得体会】

第七讲态度第一节引言

第二节真正的职业人应追求操之在我的心态第三节操之在我的心态对职业人的价值和意义

第四节真正掌握操之在我的心态要在行动上加以修炼

引言

前面讲述的调整心态的技巧，都是借用外界的刺激来实现的。外界的刺激一般难以持久，你必须从内心深处建立一个良好的心态。

真正的职业人应追求操之在我的心态

操之在我

一个人的情绪很容易受外界环境的影响：如天气不好就觉得抑郁；同事开了一个玩笑，就耿耿于怀。对环境的刺激如此敏感的人，一般认为他没有脱离“依赖”的阶段，仍然“受制于人”，他不能算是一个真正独立的人。真正独立的人要具备成熟的态度。自古有名言：月有阴晴圆缺，人有悲欢离合。悲愁伤怀，实在是没有必要。这种依赖型的人，即使全部掌握了八种调节心态的技巧，他也不可能获得真正的快乐。因为快乐是内心深处的体验，依靠外界的刺激至多是获得暂时的心理平静。如果外界对他的消极刺激太多，他在心理上肯定承受不了。因此，要提倡建立一个“操之在我”的心态。

图7－1 操之在我

所谓操之在我，也就是“完全把握自我”。拥有这种心态的人，具有强烈的独立意识和自我意识，在面对外界刺激时，他能够判断其价值所在及危害性，并根据自己的意愿做出成熟的反应。

操之在我的表现

（1）表现之一：目标明确。独立的人知道自己要做什么，自己的每一步行动总是指向自己的目标。

（2）表现之二：选择在我。在接受外界刺激的时候，职业人会对其进行选择：于我有利者，取之；于我不利者，舍之。

【案例】

最后的自由

人物：法兰克（犹太人，心理学家）时间：二战期间地点：集中营

法兰克在二战期间被关进了集中营，集中营是个没有自由、没有尊严、没有人道的地方。面对着纳粹的皮鞭，有一天，法兰克突然领悟到：我可以什么都没有，但是我还有一样东西——我可以自由决定外界刺激对我本身的影响。这就是信念。正是这个信念使他生存至战争结束。同时，他的信念也影响了一批人。与法兰克一起被关押的有3000多人，战争结束后，这批人只剩下不到500人——这些幸存的人多数都在不同程度上接受法兰克的信念。他们坚信：即使所有的自由都被剥夺了，我还保有一丝最后的自由——我可以选择外界刺激对我的影响的程度。所以，有人说：除非你同意，否则没有人能够伤害你。

（3）表现之三：主动出击。操之在我的核心就是要坚定目标，明白哪些刺激是自己要规避的。在实际生活中，操之在我的人总是主动出击。职业人最主要的概念是客户，他要提供让客户满意的解决办法。客户满意是什么呢？是超出客户的期望。我们要塑造这样的心态，就要主动出击，了解客户所需的服务的范围和标准。主动出击的深层含义就是要具备责任感，为自己开创前途。

主动出击——具备为自己开创前途的责任感。

（4）表现之四：化消极为积极。

图7－2 操之在我的表现

【案例1】

微软公司的机会空间

微软公司每年有一个大型例会，叫做“铁篦”。这个会议要确定预算、目标，所以“铁篦”是每个经理最头疼的会议。微软前几年在中国市场上没有取得很好的战绩，鲍尔默又要亲自来中国听会议汇报。在大家焦躁之际，公司决定举行一次培训。培训开始时，讲师让每个人只想一件事情：微软的机会空间在哪里？微软要为客户提供满意的服务，那么，有多少机会可以达到这样的目标呢？讲师的目的是要他们改变以往的观念，以一种比较积极的眼光来看待公司的机会空间。这就是一种主动出击、化消极为积极的心理表现。

【案例2】

金山公司的故事

求伯君，金山公司的开创者。他的目标是：让公司的软件运行在每一台电脑上。

金山公司被称为“中国的微软”。汉卡、WPS系统就是这个公司开发的产品。在上个世纪九十年代中期，微软的OFFICE系统开始大肆进入大陆市场，金山公司受到空前的挑战。业界的人都说：微软该做的都做了，你还能做什么？当时，金山公司可以有很多选择：

◆把金山变成来料加工企业。像印度的企业一样，接美国的订单，做别人的品牌。

◆转型。金山公司前几年的汉卡产品销售得很好，资产比较丰厚，可以转型做房地产或其它产业。◆苦撑着。

求伯君选择的是第三个方案。因为他一直持有这样的理念：要让公司的软件运行在每一台电脑上。就是在这样的困境下，求伯君没有却步。到了1997年，金山公司又开发出了 WPS97，重新见到了市场曙光。

其后，微软又出了OFFICE2000，金山再一次受到了挑战。但是结果呢？据报道，北京市政府的办公软件全部采用金山的产品。这就是最好的证明：此轮战局，金山胜出。

金山公司在困难面前没有止步，而是坚信：命运掌握在自己的手中。正是这个信念让金山最终获得成功。

操之在我的心态对职业人的价值和意义

“操之在我”心态的价值构成

（1）态度价值。操之在我的心态是一种自由、独立的心态，它表现为积极的态度。（2）经验价值。来自遭遇。（3）创造价值。出自独创。

其中态度价值就是它的核心价值，经验价值和创造价值是经由态度价值衍生出来的。

真正掌握操之在我的心态要在行动上加以修炼

操之在我与受制于人

1.关切范围与影响范围

可以这么认为，为人处世，存在两个范围：你关切的范围和你能影响的范围。你的心态取决于你的这两个范围的大小。

什么是关切范围呢？比如，你很喜欢体育，体育新闻就在你的关切范围之内。你会把注意力投向你关切范围内的事物。你的家人、同事、你所能掌握的技能是你能够施以影响的范围。一般你能影响的范围在你的关切范围之内。一般关切范围会比影响范围大，当然，影响范围有时比关切范围大。如贪官的权力范围很大，但他们不关切为人民谋利的事情，而是关切范围小于影响范围的谋私利行为。

图7－3 关切范围与影响范围

2.两种心态的特点

对于拥有操之在我心态的人来说，他们总是致力于扩大他们的影响范围和影响力。他们不会说出“这事不归我们部门管”这样的话。

受制于人的人很少想到在他能影响的范围内，他能够做什么。他不会主动地去跟人沟通，自觉地提升自己的能力。（1）受制于人的想法 ◆我就是不喜欢那个人。◆我跟他就是不对路。◆这种人还是敬而远之。

◆我是新来的，我要是提建议，他们不会听吧？

◆上司刚愎自用，怎么跟他讲都没用。算了，不提了。（2）转变一种心态的说法

◆真的只能这样吗，有没有别的可能？

◆其实人总是有缺点的，我应该试着接受他们。

◆他这个人又没有杀人放火，只不过长得一脸凶相而已，其实还是挺善良的，我根本没必要怕他。

◆这件事确实对公司有利，我只要跟老板说明这一点，相信他还是会接受我的建议。没有不好的结果，只有不正确的表达方式。没有谈不成的生意，只有不合理的过程。

操之在我的人在脑子里有这样的概念：我要为客户负责，我要为我的行为结果负责。所以，他会不断地提高所有有助于实现目标的表达技巧、谈判技巧、沟通技巧等等，在这个过程中，他的影响范围也在不断地扩大。

3.两种心态的思维模式比较

“受制于人”的人总是处在对过去的后悔和对未来的打算之中：如我当时要是去深圳就好了；当时都在黄山脚下了，可惜没有上去；如果不是开这个店，我现在手上还能有点钱；等我的房子贷款还清了，我就去海南旅游。

“操之在我”的人的思考重点是“现在”：我现在要更努力地工作，我要让老板满意，我要让我的客户觉得物超所值；这样我就能赚到更多的钱，就能早日还清贷款。

前者是被动的；后者则是要改变“我”自己，扩大“我”的影响力，“我”可以改变这个世界。

通过改变“我”自己，改变世界。

图7－4 主动与被动

【自检】

对比自己的行为习惯，你认为应该如何建立操之在我的心态？

【本讲总结】

操之在我是真正健康的心态，拥有这种心态的人才能称得上是一个真正自立的人，他们能够完全把握自我，他们的行为特征是具有目标明确、选择在我、主动出击、化消极为积极。一般人都存在着关切范围和影响范围，操之在我的人总是积极主动地扩大他的影响范围。

【心得体会】

第八讲请打开你的改变之门第一节引言

第二节知识欲望技巧习惯的关系第三节成长的三个阶段

第四节效率=产能和产出的平衡第五节心灵地图

引言

主观偏见是禁锢心灵的罪魁祸首，人们的见识、行为总是受制于它。本讲所讲述的正是如何放开心灵，改变习惯，铸就完美人生。

●只有你自己才能打开“改变之门”。

●思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运。

●人的行为总是一再重复。因此卓越不是单一的举动，而是习惯。——Aristotle

知识欲望技巧习惯的关系

习惯

习惯是一定时期内较为固定的行为模式。你要改变自己，首先就要改变你的习惯，因为习惯是固执的，难以改变的。1.习惯的三要素

欲望——想做；知识——做什么，为何做；技巧——如何做。

图8－1习惯的构成

习惯是由以上三个要素构成的，那么，什么是职业人必备的习惯呢？ 2.职业人必备的习惯

《Steven Habits》（中文译名是《成功有约》）列出了成功人士必需具备的七个习惯：（1）主动。原文是proactive，可直译为“主动”，在这里，我们给它一个全新的解释：操之在我。所谓操之在我，其实就是“把握命运”的意思。从依赖阶段过渡到独立阶段，每个人都要为自己的人生负责。

（2）以始为终。从一开始就制订目标并使行动贴近目标。客户满意是职业人的使命，要达成客户满意，首先要了解客户的期望值，据此确立目标和行动方案。行动之前要制订计划。在计划实施过程中，还要评估这个计划能够实现多大的客户满意。

以始为终的习惯：

了解客户的期望值——确立目标

方案结果使客户满意——行动贴近目标

（3）要事为先。在制订计划之前，首先要认识清楚：最重要的事情是什么。这是成功人士最基本的素质。重要的事情具有非常的意义，要把它们放在第一的位置上。由“二零八零原则”知道，20%的最重要的事情，产生的80%的总效益。

（4）人际关系成功。对于职业经理人来说，成功的人际关系意味着与客户产生共鸣。要获得客户满意，必须做到：从客户的角度考虑事情

（5）利人利己。所谓利人利己，就是一种双赢战略，它的宗旨是共同利益的最大化。

双赢共同利益最大

（6）集思广益。集思广益，在这里指学别人所长，补自己所短。提倡“不断学习”的理念，其内涵在于不断地超越自己。

集思广益不断学习不断超越自己

（7）均衡发展。职业人所追求的是全面发展，而全面发展的前提就是均衡发展。真正的成功人士就要实现家庭和事业的双丰收。

图8－2 人生双柱图

成功必备的七个习惯：主动——操之在我

以始为终——从一开始就制订客户满意的目标要事为先——分清轻重

成功的人际关系——从客户的角度考虑

利人利已——双赢战略，获得最大的共同利益集思广益——不断学习，不断超越自己均衡发展——家庭事业双丰收

心智成长的三个阶段

在人生的不同阶段，一个人的生活重心以及他与周围人的关系，表现出很大的差异。一个人的心智成熟与否，就看他的行为、心理与其年龄是否相符。可以认为，一个人的心智发展一般要经过三个阶段：依赖阶段、独立阶段、互赖阶段。

1．三个阶段（1）依赖阶段

围绕“你”这个观念——你照顾我；你为我的成败得失负责；事情若有差错，我便怪罪你。（2）独立阶段

着眼于“我”的观念——我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。（3）互赖阶段

从“我们”的观念出发——我们可以自主、合作、集思广益，共同开创伟大的前程。

2。各阶段的特点

大学毕业之前，可以称为依赖阶段。在这个阶段，你没有能力为自己的生活负责；你的生活质量很大程度取决于家人、老师，他们对你的作用是抚育、栽培。

参加工作之后，进入第二个阶段——独立。在这个阶段，你能够为自己的事情负责，是自立的，可以自由选择。这个阶段的你是人才，但你还不是职业人所追求的最完美的人。因为你还没有进入人生的第三个阶段，也就是互赖阶段。

所谓互赖，在这里是指伙伴之间相互协作，为共同的目标而努力，也就是为客户提供满意的服务。这个概念的核心就是“我们”。

心智成长三阶段：

依赖——以家人、老师为重心；独立——我为自己负责；

互赖——我们互相信赖，共筑前景

3。各阶段的修炼要点

图8－3 心智成长各个阶段的修炼要点

【自检】

检查你的习惯与上面所讲的有哪些异同点，并制订你的改进计划。

效率＝产出与产能的平衡

“杀鸡取卵，得不偿失”是最为忌讳的。应该追求“养鹅下金蛋”，也就是实现产出与产能的平衡。

【案例】

胡斌上大学四年，所学专业是食品工程，毕业后，他到一家食品公司工作。这份工作就是胡斌的“金蛋”，是“产出”；四年所学的食品专业就是那只“鹅”，是“产能”。

产出与产能的平衡关系也可以用爱情与婚姻来譬喻。爱情是产能，婚姻是产出，但是婚姻并不是一种终结，你要理解，爱是一个动词，婚姻需要不断地浇灌爱情之水，才能结出幸福之花。这种幸福的结局就是实现了产出与产能的均衡结果。基于产出与产能的考虑，你需要时时想到：你得到的东西是怎么来的？比如你得到了老板的信任。他为什么如此信任你？因为他已经对你有所了解，认为你是讲信用的。如果丧失信用，就无异于“杀鸡取卵”。

【自检】

你现在所得到的最大幸福是如何获取的？试以“养鹅下金蛋”譬喻解释之。____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

心灵地图

你认为下图中的两个女人会是什么样的人呢？是老妪？还是少女？

【案例】灯塔的故事

浓雾弥漫的夜晚，一艘行驶在太平洋上的轮船发现前方隐约闪烁着一盏灯光，水手赶紧报告船长：“前方的船发来信号，要我们的船向右转。”船长让他给对方的船回信号，要它向左偏离。信号发出去后，对方的船没有做出反应，气愤的船长再次发出指令，要水手告诉对方：“我是船长，改变你的航向。”这一次，对方回了一个信号：“还是请你改变航向吧。”船长开始愤怒了，他对水手说：“告诉他，我是大不列颠的贝克船长，让他马上给我改变航向。”信号又发过去了。这时，对方打回了一个信号：“对不起，我是灯塔。”终于，船长命令他的船向右偏离。灯塔的启示：

在船长心目中有一张心灵地图，他认为应该是别人的船给他让路，因为他是大不列颠的船长。这个故事说明了一点：

你感受的并不是客观事实，你的心灵地图并不是客观存在。作为职业人，就是要不断地修正自己的心灵地图，使它更切合客观的事实。

【自检】

按照你对于你的公司的看法，描绘一张你的心灵地图，再想想你的看法是否符合客观，然后对你的心灵地图进行修正。

【本讲总结】

每一个人心里都有一种认定，这就是通常所讲的心灵地图。这张心灵地图与实际意义上的地图是完全不同的两个概念，因为后者是根据实际情况绘制出来的，而描绘心灵地图的笔却是人们的主观评价。主观总是与客观有所偏差，这个偏差就是影响人们做出科学判断和决策的因子。作为一个职业人，要领之一就是要不断的修正这张心灵地图，也就是尽力依据客观事实来描绘它。要做到这一点，就要努力的改变现有不好的习惯，主动、积极地改变自己。

【心得体会】

第九讲企业与你（上）第一节引言

第二节企业的本质第三节企业的组成第四节常见的组织形式

引言

现代社会，企业组织是大量存在的，作为企业组织成员，你需要了解：（1）你所在的企业是做什么的？它能够为社会创造什么价值？

（2）你的企业的使命是什么？它的长期目标是什么？它的发展方向是什么？

（3）你的企业由哪些部门组成，各个部门的功能是什么？作为个体，你处在什么位置上，发挥什么样的功能？

（4）你的企业文化是什么？作为个体，你个人的价值观与企业文化是否一致？下面将就企业的本质、它的内外部关联以及企业的基本组织形式进行论述。

企业的本质

1.提供有价值的商品和服务

企业的首要职责就是要满足客户的需求，满足客户需求的前提就是为客户提供有价值的商品和服务。

2.满足客户需求

企业能够提供有价值的服务和商品，才有盈利的可能。假如企业生产的产品无人购买，投入的人力、物力、财力没有获得回报，企业就会遭遇血本无归的局面。

3.获取和分享利润

企业是由员工、经营者及股东构成的。员工对企业的要求至少是获得一定的薪水，经营者则是想要获得一定的红利，股东所想的是获得一定的股利，这些期望都要通过分享企业经营所得的利润得到满足。

图9－1 企业的本质

企业活动与社会的关联

企业活动涉及的四个环节

企业的经营涉及供应商、企业、经销商、消费者等四个环节，这四个环节的联系如果是畅通无碍的，企业就会正常运作。企业经营的核心是价值在这四个环节中的不停流动和分配。

企业活动与社会的关联（1）客户

客户是企业的第一要素，一个企业要在竞争激烈的市场上立足，它首先必须了解它的客户范围在哪里。（2）供应商

企业在提供商品和服务的同时，也需要购买其它企业的商品和服务。供应商属于企业的外围。（3）分销商

分销商在某种程度上属于企业的客户，但从经营的角度看则是企业经营的外延。（4）国家、银行、股东、员工等都与企业的发展相关联

图9－2 活动与社会的关联

关系链

企业的员工、股东与客户组成了一个关系链，在这个关系链里，各个环节都有它该负的责任和可以享受的权利。参照下图，关系链上的三个环节是员工、客户和股东。对于企业来说，在第一个环节的重要问题是选择适当的人、工具和流程，以及采用合理的奖励和认可机制，所有这些要素的组合效果应该是获得一定绩效和员工的满意。就员工本人而言，是一个关乎忠诚度的问题；对于外部来说，这些要素组合为客户提供所需的商品和服务，其目的是达到客户满意，提高客户对企业的忠诚度，进而使企业从中获得盈利，企业盈利才能得到股东的支持。

图9－3 关系链

企业的组成

企业的基本运营模型

企业的运营可以用三条价值链简单表示：决策价值链、主价值链和支持价值链。

主价值链

企业最初始的原动力是客户，也可称为市场，它的运营就是围绕着市场进行的。处在这一价值链上的运营可分为四个部分：

（1）营销管理，这是与客户接触最为密切的；（2）研究开发，了解市场后，拟出方案；

（3）生产制造，产品的生产制造过程，也叫做产品化或客户化的过程；（4）销售和服务，这是前三个部分在本价值链上的最终目的。

图9－4 企业内部运营的基本模型

1．营销管理的内容

营销管理包括：产品策略、品牌策略和营销策略。可以说，营销部门是企业的大脑，因为这个部门的工作就是专门与客户打交道，直接与客户接触。这一部分的运作直接决定了以后各个部分的运作效果。

2．研究开发的内容

研究开发包括：产品规划、技术管理和项目管理。

3．生产制造的内容

生产制造包括：产品制造、质量控制和供应链管理。其中最重要的是质量的控制。

4．销售服务的内容

销售服务包括：销售、客户服务和市场信息反馈。销售是此部门的第一要职，与销售息息相关的是客户服务，信息反馈回来后，主要是为营销管理提供依据。

决策价值链

在主价值链的上面是高层领导组成的总价值链层，称为决策价值链，它包括：资本运营、流程再造、经营监控。这个层次向下传达的是战略目标，底下层次的部门要实施它所下达的战略目标，同时高层还要对战略的实施进行计划的管理和监控；下层要向高层汇报、反馈信息，高层针对反馈的信息对战略计划作调整和修订。

支持价值链

除了上述两条价值链以外，企业的运营还需要有一个支持平台，也就是支持价值链。

支持价值链包括信息管理、行政管理、财务管理、人力资源管理、法务管理等内容。注意：人力资源管理处于这个支持平台的最下面。支持价值链的作用是保证主价值链的正常运营。

常见的企业组织形式

下面介绍现代企业经常采用的三种组织结构形式：职能直线型组织、项目型组织和矩阵型组织，每种组织结构形式各有不同的角色定位。

1．职能直线型

任务的分工导致了这种组织结构的出现，它是最开始出现的最为简单的组织形式。这种结构按照功能来划分模块，它的弊病在于：信息传达的渠道不够通畅，沟通的成本较高。因为职能直线型组织的企业员工经常是各自为政，每个人都只关心他职责范围里的事情，很难达成共识，一起为共同目标努力。这种组织形式的好处是每个岗位的人对他自身的业务都比较专精。

职能直线型组织结构的最上层是ＣＥＯ或者总经理，下面设总裁办公室或总经理办公室，再其下是市场部、研发部、工程部、人力资源部、财务部等，然后下面又细分，市场部又分市场策划、制作组等；销售里面又分华南区、华北区，或者是按产品线分。这种组织形式表现为一个很庞大的金字塔式的结构。

图9－5 职能直线型组织形式

图9－6 职能直线型组织结构

2．项目型组织

项目型组织形式是现在比较流行的一种组织结构，这种结构在房地产行业出现得较多。它的特点是：一个ＣＥＯ下面有不同的项目组，如：天通苑小区开发组、大运村小区开发组、某商务楼开发组等等。这种组织一般规模都很小，每个项目组只负责一个具体的项目，在项目组里有具体的分工，相对来说很灵活，而且它的客户服务意识很强，目标非常明确。但是它存在以下问题：资源耗费比较大，业务可能难以做到专精，各组可能各自为政。

图9－7 项目型组织形式

3．矩阵型组织

矩阵型是当前最流行的组织形式，它跟传统理念有很大的区别：某个职位不只有一个主管，而是有多个主管。假设某个员工直接隶属于某个部门，如人力资源部，同时，这位员工又参与项目Ａ，这就要求他要向两个主管做汇报。这种组织形式融合了职能直线型和项目型的优

点，但它存在一个致命的问题：对员工的要求非常高，尤其在心态、协调、组织能力上。所以，这种组织形式要求职员高度职业化。

【案例】

在宝洁公司，一个人力资源部的薪酬主管需要向四个人做汇报：第一，ＣＥＯ；第二，人力资源部经理；第三，大中华区的薪酬总监；第四，美国总部的薪酬总监。

图9－8 矩阵型组织形式

表9－1 三种组织形式的比较

【自检】

请分析你的企业是什么样的组织结构？你认为它是否适应你公司目前的运营状况，有哪些需要改进的地方？

【本讲总结】

本讲介绍了企业的本质、企业活动与社会的关联、企业内部运营基本模型及企业的基本组织形式。企业的存在是因为它为社会提供产品和服务，能够满足客户的需求，企业的员工、股

东和经营者可以分享利润，企业的经营涉及供应商、企业、经销商、消费者等四个环节。企业的基本组织形式有三种：职能直线型、项目型和矩阵型，职能直线型组织形式是按功能划分结构模块，项目型组织形式由各个项目组组成，矩阵型组织形式是以上二者的结合。

【心得体会】

第十讲企业与你（下）

第一节如何了解您的岗位

第二节职业人应具备的三种意识

如何了解你的岗位

在工作中，经常会有人抱怨、对工作积极性不高、效率低、个人目标不能实现。归纳起来，涉及岗位的问题主要有以下几个：（1）公司缺乏公正统一的评价标准；（2）分工不当，因人设岗；

（3）职责不清，今天负责这个事情，明天又要负责那个事情；（4）工作不在计划中，总是有突发事件；

（5）职责重叠，几个人一起负责，却也分不清谁负责哪一部分；（6）上司让你做事情，却不给你权力，跟谁说谁都不理睬。

图10－1 岗位问题

了解岗位的意义

1．了解岗位的作用和职责

（1）了解所在岗位应发挥的作用

职场中人必须了解自己的岗位是什么，处在公司什么位置上。一个公司就是一个组织，有组织就有组织结构，结构由多个环节构成，每个环节都有它的职能，要了解自己处于公司的组织结构中的哪个环节，能够起到什么样的作用。（2）了解所在岗位的职责

只有清楚组织的目标、你所在部门的职责以及你自己岗位的职责，才能够制订你的目标和计划，你的工作才有可能达到绩效考核的标准。

2．了解岗位的意义

个人充分理解公司对某个岗位的要求，公司也了解个人的能力，二者相互达成协议，公司为个人分配工作职责，个人也做出相应的承诺。只有在了解岗位意义的前提下，个人与公司才有可能建立成功的劳动关系。

图10－2 了解岗位的意义

图10－3 组织与个人

工作分析

工作分析实际上是人力资源部的一项主要工作，其目的就是确定岗位，分析主要内容可以用“6W1H1S”表示：

图10－4 工作分析要回答的问题

岗位说明书上班的第一天，你的主管或人力资源部会给你一份岗位说明书。岗位说明书是了解岗位职责的工具。岗位说明书是对岗位的界定，内容包括工作描述和工作规范。

图10－5 岗位说明书

有些公司没有为新员工准备岗位说明书，因为某些岗位用文书表示可能会很冗长，而且文书制作成本比较高，员工看它也费时间；此外，有些岗位，在实践中摸索，可能对它会有更好的理解。

1．岗位说明书的要件

（1）岗位说明书的要件一：工作描述

岗位说明书对工作描述至少应该包括以下内容： ◆岗位的名称 ◆岗位的功能

◆你要汇报工作的对象

◆假如有下属，下属的职责 ◆工作目标 ◆工作内容

◆绩效考核的标准

除了上述内容，职业人还须了解内外部的关联：

◆岗位和各个部门之间的关系

◆客户是谁

◆客户需要提供什么服务

◆你是谁的客户，他会向你做什么

对于最后一个问题你要有明确的范围，也就是让他明白作为他的客户，你需要他为你提供什么服务，对于你能够从谁那里得到什么样的服务，在岗位说明书里也可能会有介绍。（2）岗位说明书的要件二：权限

一般来说，企业员工的主要权限包括以下几种： ◆签字权。如在财务那里预支出差费。

◆资源调配权。包括对人力资源和物资资源的一定程度的调配权力。

◆知晓权。知晓权包括两个方面，一是一定岗位的员工能够了解的信息范围，一是对于某些机密的数据的使用权限。

权限与义务是两个相对的概念，但是对于特殊的岗位，权限和义务也可以转化。假设你是研发部（R&D Center）的员工，由于工作的性质，你可能希望拥有自由支配工作时间的权限，而对于一般的员工来说，按时上班是一种义务。（3）岗位说明书要件三：对员工能力的期望和要求 ◆教育背景，包括学历、专业、毕业院校等。

◆正规培训，受过哪些方面的职业培训？获得过什么认证？ ◆外语能力，英语达到几级？口语如何？

对于这一部分，公司一般会制订一定的标准。不过，这也不是硬性规定，如果哪方面能力欠缺，可以通过学习达到要求。

图10－6 岗位说明书的内容

2．岗位说明书的关注焦点

◇比较好的岗位说明书可能会指出，你这个岗位可能接受什么样的培训，在达到一定的业绩或资历之后，你可以上升到什么岗位。这样，你就可以把你要接受的这份工作的未来发展，与你自己的职业生涯作比照。

◇如果你刚进入的公司是比较大的外企或者技术含量较高的企业，它为你提供的岗位说明书可能还需要你概括出你的核心能力，也就是你的特长，比如激发力、组织能力、言语技巧等等。这意味着需要思考一下，这份工作最需要你哪方面的能力？这份工作对于你个人能力发展有何益处？对于这一点，你也需要把它与你的职业生涯作比照。◇你的岗位要求你具备的知识。假设目前你还不具备所要求的知识，那么，这就是一个方向，公司通过岗位说明书，让你树立一个学习的目标。

3．岗位说明书的适用范围

岗位说明书具有类似地图的作用，但并不是只要拿到岗位说明书，就一切都能明了。岗位说明书比较适用于职能直线型组织结构，而对于项目型的组织则未必可行。因为后者的管理系统的最大特性是时限性，也就是说，一个项目须在一定的时间内完成，此外，每个项目对于一个岗位可能会有不同的内容，这就需要不同的标准。所以，制作岗位说明书对项目型组织结构就不是很实用。

了解岗位的要点 ◇对于岗位说明书，你需要知道的是：你可以在什么范围施加影响？有谁会干预你的工作？工作目标提到你要全面负责公司的业务开展，实际上，你需要负责的不只是一个销售额问题，可能包括整个部门所有员工的建设问题。◇一份好的岗位说明书可能会这样约定：你工作中最主要的三件事情是什么，你主要担当哪种角色：负全责、负部分责任、协助完成。如果你是负部分责任，另外部分是由谁负责的？如果是由你来协助工作，那么，你要协助谁，协助他要完成什么目标？对应不同的职责，有不同的绩效考核标准。◇在了解你的岗位时，你还要注意一点，就是保密的义务。在开始工作之初，你就要问主管，在与外界联系的时候，可以透露的信息范围有多大。商业机密是公司最为在意的事情，泄露机密是一个职业人最为忌讳的事情。

【自检】

试描述你现在的岗位。

职业人应具备的三种意识

要成为职业人，你首先需要具备三个意识：客户意识、营销意识、经营意识。

客户意识

职业化的核心就是客户意识，本讲的重心也是客户意识。

1．客户意识最大误区

店大欺客，以研发为主的公司的职员容易进入这个误区。

【案例】

WPS2000的幻灯功能需要先在工具栏上找到放映再点击播放。研发出身的总经理吴军让研发部的职员对自身的产品与有自动播放器功能的豪杰解霸作比较，再从客户的角度来感受自身产品的劣势。两个产品，一个可以自动播放，一个是多一步操作，如果你是客户，你自然会选择给你带来方便的产品。

所以，作为职业人，你必须注意：为你的客户着想，给你的客户带来方便。

2．客户意识要体现出人性化

有的公司规章制度是厚厚的一大本，但员工关心的就是几个有关切身利益的问题：休假、奖励、晋升、保险等。联想集团员工手册里就没有什么陈词滥调，它内容的1/3是各部门的电话，提示员工可以从哪个部门得到什么服务和帮助。

【自检】

试想一下，你如何为你的客户提供更为方便快捷的人性化服务？

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 你提供的服务是否让你的客户满意，关键不是量的多少，而是客户能够从中感受到你对他的关心。这里一直强调的客户满意是一种超值的感受，也就是要让客户感到意外，是要让他感动，这就是人性化的体现。

客户意识的本质——于细微处见人性。

3．客户意识的重点

客户意识的一个重点是确定你的客户所需要的服务范围，因为只有当你明确认知到你的客户的需求范围，你才能有针对性地提供服务。

营销意识

营销意识——要让客户明白给他带来什么益处。

营销意识并非只是营销部门才需具备的，提倡全员营销的理念，就是要求公司的每个人都要具备营销意识。

在理解具备营销意识必要性之前，先了解一下营销是如何操作的。（1）营销第一步是市场调研。主要包括：

◇调查客户需求组织管理者的现状市场环境（2）营销第二步是选择营销策略。只有做好第一步的调研工作，在选择营销策略时才能够做出正确的决策。

作为职业人，营销意识是必须具备的一个素质。因为要实现最大的客户满意度，就要了解他到底需要什么服务，了解有哪些因素会影响为客户服务的目标，只有充分考虑以上信息，才能够为客户提供最优方案。

经营意识

正如前面所说，如果你不懂经营，你就得永远由别人来经营你。想要独立，你必须具备经营意识。

1．经营意识的要点

要培育经营意识，首先必须关注投资回报率。投资回报率的核心在于收益与成本的比较。既然要清楚经营状况，就要知道你的投入是多少，回收是多少，回收的时间多长，回收与投入之间的比率是多少。

资金是企业生存与发展的关键，企业的运营是围绕着资金展开的。企业要通过合理的运用资金来调配各种资源，通过组织各种各样的活动来达到目的。企业的资金来源主要有两种，一是自有资金，包括股东投入、从社会上筹集到的资金；一是借贷的资金，主要是银行贷款。作为职业一定要考虑清楚，钱花在什么地方？这些钱能够带来多少增值？这就是职业人必备的经营意识。

2．成本与利润

现代企业在财务组成上有一个划分，即利润中心和成本中心。相对这种划分，出现了一种新的绩效考核方式，叫做“平衡积分卡”，它要求每一个岗位都必须接受财务指标的考核（财务指标就是利润和成本）。职业人士需要关注你属于哪个分区，所在分区要求具备的经营意识。

成本中心包括研发、营销、管理成本等。管理成本又包括财务、人力资源管理等的成本。

图10－7 成本结构

那么，处于这些岗位的人需要重点考虑的是什么问题呢？要考虑每年做的预算是否合乎实际：要花多少钱？钱花在哪里？会带来什么结果？如果向老板作汇报时，只讲方案如何有价值，而没有回答准备用多少钱才能获得如此回报，老板会批准这个方案吗？

老板直接关注的是利润。你可以讲方案对公司的品牌打造是如何有利，但必须重点讲方案能够带来多少利润。如果不能提供这个数据，老板会认为你不够职业。

图10－8 利润

【自检】

请辨析“做好工作就是职业”这句话是否正确？

【本讲总结】

本讲由常见的岗位问题谈起，介绍岗位说明书的作用和主要构成，岗位说明书包括工作描述和工作规范；介绍职业人应该具备的三种意识：客户意识、经营意识和营销意识。客户意识重在体现人性化的服务，经营意识要关注投资回报率。

【心得体会】

第十一讲职业思考力（上）第一节引言

第二节职业思考力的涵义第三节以科学的方式进行工作

引言

职业思考力其实就是职业的工作方法。本专题共分两讲，本讲介绍有效工作方法的评判标准，以及第一个评判标准，科学的工作方式的实施。在分析工作方法的评判标准之前，我们先要了解什么是工作方法。工作方法表现在对于工作方式的选择，也就是对工作的安排。例如，哪些工作先做，哪些工作后做，哪些工作需要投入更多的时间和精力，哪些工作只需要做到一般程度。如何有效地安排工作是职业人的思考要点，要注意分清主次，切忌本末倒置，拣了芝麻丢了西瓜。

职业思考力的涵义

工作方法的评判标准

评判一个人的工作方法是否有效，一般是针对其职业思考力进行的，包含三个方面的内容： ●工作方法是否科学

●目的意识和问题意识，即对目标及风险的意识和管理 ●创新力

以科学的方式进行工作

科学工作方法

关于科学工作方法，这里介绍ＰＤＣＡ法。

●Ｐ—Ｐｌａｎ，计划，根据任务的目标和要求，制订科学的计划； ●Ｄ—Ｄｏ，执行，实施计划；

●Ｃ—Ｃｈｅｃｋ，反馈，检查计划实施的结果与目标是否一致； ●Ａ—Ａｃｔｉｏｎ，行动，方案修正后再执行。

科学工作方法之六大步骤第一步，明确目标；第二步，收集相关资料；

第三步，根据所掌握的资料做出判断；第四步，制订计划；第五步，执行计划；

第六步，检讨并修正方案。

图11－1 ＰＤＣＡ法

1.明确目标要点

●工作需要做到什么程度，尽可能用数字表示。●工作所需的时间、资金，也就是成本。

●工作期限。工作何时开始，何时结束，各阶段要完成什么任务。

●所有参与此项工作的人。主要负责人是谁，每个参与人负责哪部分工作。

图11－2 明确工作目标的要点

2．收集相关资料需要收集的资料： ●资源资料 ●市场资料

●竞争对手的资料

●人的资料（习惯、能力、状态）●协作资料

注：资料应是正确无误的，非主观臆测的。

在所有资料中，人的资料是很重要的。要考察竞争对手的行为模式、习惯反应，要了解合作伙伴的行事风格、对突发事件的反应等等。3．做出判断

因为是在分析资料的基础上做出判断，制订行动方案，所以，资料的准确是方案成功实施的前提。因此，验证资料的准确性是很重要的一步。在这一步，需要判断所收集的资料是否具有科学性和代表性。

不做纸的奴隶，用眼睛去看。

4．制订计划

目标确立、资料齐全无误之后，就可以制订计划了。在这一步骤中，先介绍“工作包（ＷＢＳ）”的概念。所谓工作包，就是把工作分解成几个块，分清各块的先后次序、各块的工作之间的相互关系、各块的工作由谁负责。工作包的方式实现了分工协作、合理配置资源的目的。“甘特图”是一种直观表现工作包的工具，它用图示的方法表现各个阶段的工作进度。

图11－3 计划

5．计划的实施及修正

计划制订之后就要实施，并根据实施情况加以修正。这两个步骤的关键在于执行到位。在执行计划中，要注意信息的反馈：这个阶段的计划实现到何种程度？有什么因素导致计划不能顺利实施？原计划无法实施时需要做什么样的调整？然后根据反馈信息做出是否需要修正计划的决策。计划执行的要点：

●积极，计划实施要到位；

●弹性，考虑计划实施的风险，制订灵活的计划，以便问题发生时可以做出调整； ●反馈，以便对计划做出修正； ●修订，根据反馈信息做出修正；

●协作，所有参与任务的人都要共同努力，完成工作。

【案例】

假设你周六请两位朋友来家吃饭，约好时间是中午12：00，目标是三菜一汤。为此，你需要（1）8：10去早市买菜；（2）备好做菜的工具；（3）10：40开始做菜。你决定所有的工作由你自己独立操作。如果不出现意外，你的目标就会实现。假设你周五晚上加班至凌晨3：40，所以，周六你11：10才起床。无论如何，你不可能执行原计划。从现实来考虑，你可以有以下的选择：（1）打电话请朋友晚一点儿来；（2）叫外卖；（3）你家里有黄瓜、花生米，再出去买几瓶啤酒，来个凉吃；（4）跟朋友说，对不起，下一次再献丑。如果你选择方案1，那么，你改变了目标的时间范围；如果是方案2，你改变了成本的投入；方案3则改变了目标的实现度；方案4改变了目标的实现时间。在这个例子中，你周五晚上加班，就是导致你修改计划的因素。

【自检】

根据以上所讲的科学工作方式的六大步骤，为自己当前的工作制订一个行动方案： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

【本讲总结】

工作方法是否有效可以从三个方面进行评价。首先，工作是否以科学的方式进行；其次，是否具备目的意识和问题意识；第三，是否具备创新能力。本讲介绍了如何以科学的方式进行工作，主要有六大步骤，从明确目标、收集资料和验证资料的准确性到制订计划、实施计划及收集反馈信息、修正计划，整个过程具有严密的科学性。确保每个步骤的准确性，是有效完成工作的前提。

【心得体会】

第三节任何小事都不要忽略创意

目的意识和问题意识

为保证工作的顺利进行，仅凭工作方法的科学性是不够的。本讲介绍职业思考力中的目的意识、问题意识及创新力，是否具有目的意识、问题意识及创新能力也是评判工作方法是否有效的标准。

目的意识

什么叫目的意识？对行动目的的认知，就是目的意识。我们经常会看到某些人所做的很多事情与最终目标没有多大关系。这样的人工作可能很卖力，但是在衡量一个职员的工作业绩时，我们是看其目标的实现程度与其投入成本的比较，而不是看他的工作量。

第二篇：现代企业员工职业化训练整体解决方案

现代企业员工职业化训练整体解决方案

8.生活工作中遇到的挑战之七--有良好的职业道德

第四讲挑战(下)1.变革的三个层次 2.引发变革的因素 3.企业必须变革的原因

4.企业变革对企业以及个人的影响 5.企业变革的五个方面 6.企业变革的类型 7.人们面对变革的几种自然反应

8.个人情感变革曲线

第五讲职业心态 1.什么是态度 2.态度的组成 3.如何调整我们的态度 4.影响知觉（perception）的因素 5.强调积极因素、转化消极因素

第八讲请打开你的改变之门 1.知识欲望技巧习惯的关系 2.习惯的建立 3.成长的三个阶段 4.效率=产能和产出的平衡 5.心灵地图

第九讲企业与你

（一）1.企业的本质 2.企业活动与社会的关联 3.企业生存关系链 4.企业的组成 5.常见的组织形式

第十讲企业与你（下）1.如何了解您的岗位 2.职业人应具备的三种意识

第十一讲职业思考力（上）1.职业思考力的涵义 2.以科学的方式进行工作

第十二讲职业思考力（下）1.目的意识和问题意识 2.墨菲定律 3.风险管理

4.任何小事都不要忽视创意

第十三讲职业地完成指派的工作（上）1.接受任务的方式 2.接受任务的6w3h法 3.企业员工的分类 4.完成工作的方法

第十四讲职业地完成指派的工作（下）1.解决问题的程序 2.职业经理人守则之一 3.职业经理人守则之二 4.职业经理人守则之三

第十五讲人际关系（上）

1.英雄无用武之地时的三种选择 2.英雄无用武之地的原因 3.人际关系的产生和定义

4.人际关系的改善应从自己做起

第十六讲人际关系（下）1.人际冲突产生的原因

2.摆正交往心态改善人际关系 3.如何处理组织外部的人际关系 4.如何处理组织内部的人际关系

第十七讲团队建设（上）1.团队和群体的区别 2.团队的涵义及其特点 3.团队发展的四个阶段

第十八讲团队建设（下）1.团队建设的阶段策略 2.团队建设的四个步骤 3.团队成员的角色

4.团队不可或缺的三种角色 5.团队成员的责任和义务

第十九讲知识管理与学习型组织（上）1.新经济时代的特征 2.新经济时代的优点 3.新经济带来的挑战 4.知识经济与知识管理

第二十讲知识管理与学习型组织（下）1.思维导图（脑图）的形成 2.思维导图理论中的兴趣点 3.思维导图理论的核心观点 4.画思维导图的注意点

5.思维导图理论的应用--个人知识管理

第二十一讲职业道德 1.什么是职业道德

2.职业道德问题凸现的原因 3.大多数企业认同的职业道德 4.职业道德面临的挑战

5.成功企业的职业道德介绍

第二十二讲个人质量管理 1.质量意识 2.个人质量标准

3.质量的基石--三个C 4.组织的目标

5.完美标准--PS意识

第二十三讲商务礼仪（上）1.什么是商务礼仪

2.商务礼仪之仪容仪表--男士篇 3.商务礼仪之仪容仪表--女士篇 4.商务礼仪的职业表现之社交礼仪

第二十四讲商务礼仪（下）1.电话礼仪中需要注意的细节 2.办公室礼仪中需要注意的细节 3.会议礼仪中需要注意的细节 4.商务用餐礼仪中需要注意的细节

第二十五讲时间管理（上）1.时间管理概述 2.时间管理的好处 3.优先计划管理第二十六讲时间管理（下）

第二十七讲沟通技巧（上）1.沟通的重要性 2.沟通的定义 3.沟通的媒介 4.沟通的模式 5.沟通的要素 6.沟通的种类

第二十八讲沟通技巧(下)1.沟通的基础 2.倾听三要点 3.提问的要点 4.回答的技巧 5.沟通的原则 6.沟通的应用

第二十九讲高效的会议管理技巧（上）1.会议的成本 2.会议的目的 3.会议有效性自问 4.会议的形式

5.变革中的交流方式

第三十讲高效的会议管理技巧（下）1.会议的流程管理及其案例 2.GE高效会议的案例解析 3.会前准备的关键 4.合力促进会议

第三十一讲商务写作（上）1.商务写作的首要环节 2.商务写作读者的类型

3.中西式写作的共性与区别

第三十二讲商务写作（下）1.商务写作的四个步骤

2.成文过程中语言的合理运用

3.成文过程中目录以及附件的合理运用 4.成文过程中布局的合理运用

5.成文过程中图表空白标题的合理运用

第三十三讲谈判技巧（上）1.谈判目标的确定 2.谈判的四种结果

3.谈判人员的选择和组织 4.全面掌握对方情报的关键 5.谈判方案的制定

第三十四讲谈判技巧（下）1.谈判的原则 2.谈判的基本程序 3.谈判的基本技巧 4.谈判人员的基本素质 5.谈判合同的签订

第三十五讲压力管理（上）1.什么是压力 2.压力的类型 3.压力的特性 4.压力的表现 5.压力的评判 6.STRESS的涵义 7.身心系统模型 8.压力来源

第三十六讲压力管理（下）1.如何管理压力

2.对不同的压力采取不同的应对措施 3.不同的性格采取不同的应对方式 4.如何缓解压力 5.短期压力的缓解 6.长期压力的缓解

第三十七讲简报技巧 1.成功简报的综合条件 2.成功简报的综合要素 3.简报者的魅力 4.简报结束技巧 5.简报辅助工具

6.简报内容与结构

第三十八讲信息管理 1.什么是情报 2.情报的种类 3.收集情报 4.整理情报

5.情报的运用和传播

第三十九讲客户满意（上）1.客户满意的两大误区 2.客户满意的涵义 3.客户满意的错误认识

4.客户满意的整体解决方案

第四十讲客户满意（下）1.客户满意的实战技巧 2.客户关系管理系统 3.客户关系管理流程

第四十一讲项目管理概要（上）

1.项目管理的重要性 2.项目管理概述 3.项目的特征 4.项目管理要素 5.项目中的角色 6.项目周期 7.项目说明书

第四十二讲项目管理概要（中）1.制定项目目标 2.制定项目计划

第四十三讲项目管理概要（下）1.任务细分 2.矩阵图的应用

3.项目工期的确定与项目预 4.甘特图

第四十四讲在追求成功的路上体味成功 1.职业化给企业和员工带来的好处 2.课程内容的总结

第一讲什么是职业化（上）

第一节引言

第二节什么是职业化

第三节新时代对职业人的界定

什么是职业化

●经营自己，也经营别人。

职业化的传统概念：

按时上班，听老板的话，老板让干什么就干什么。新时代的职业化概念有三个核心：客户、职业化和职业生涯。

1.老板喜欢什么样的人才

各大公司选才自有其独到之处，但是由这个例子你会发现，他们往往也有惊人的相似之处。这两位老总所选的三种人中，有两种人是相同的： ▲勇敢，做事不计后果； ▲有将才，也有野心。

图1－1 大公司的用人标准

◆金山公司——肯学、肯干、会干、忠诚、协调 ◆大洋公司——能力与协作、专业、敬业、敬人

2.人才的真义

公司规模不同，用人标准有一定的差异。但是，从根本上看，他们对人才的评价主要是从两个方面做出的。

人才评价标准：一是能力，二是态度。

根据这两个标准，可以画出下面的分析图。

下图中，横轴和纵轴分别代表态度和能力。按照能力的强弱、态度的积极与消极，可以得出四种类型的“人才”。

图1－2 四类人ＣＡＩ

●左下角：态度很差，能力很差。这类人只能用“人裁”形容，因为他们最容易成为裁员的对象。

老板喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。

四类人ＣＡＩ：

小故事故事：致加西亚的信地点：古巴

背景：美国和西班牙发生战争，古巴是西班牙的殖民地人物：古巴将领加西亚、美国总统、罗文（一个送信人）

真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。

【自检】

新时代对职业人的界定

1.客户

客户是职业化的核心概念。

消费者意味着单纯的购买商品的行为主体。而客户的观念，则是以感受满意为主导。职业人的使命是使客户满意。客户满意是一个过程，而不是结果。

2.典型的职业人

典型的职业人包括：医生、律师、会计师、咨询师、职业经理人等。【本讲总结】

第四节课程结构和学习方法介绍

职业化与个人成长是否能达成统一

个人的发展与职业的发展密不可分

第三类人是经营自我的人，是本课程研究的重点。1.职业人的特点（1）合作精神

职业人是企业的合作者，他们总是积极参与企业的运作。（2）拥有良好的资质

职业人的特点：

合作——总是积极参与企业的运作资质——提供客户满意的服务能力两类人的比较

由别人经营的人：经营自我的职业人： ◆打工的 ◆企业的合作者 ◆老板让干什么就干什么 ◆干得比老板希望的还要好 ◆熬年头 ◆有良好的资质 ◆个人局限性大，适应力弱 ◆个人空间大，适应性强

◆风险大 ◆风险承受力强

2.职业经理人受社会的认同程度

2001年，尤其是下半年，猎头公司的主要目标之一就是职业经理人。真正优秀的职业人在人力资源市场上永远是抢手货。

职业经理人——猎头目标——最抢手的人才

3.职业人的素质

一般，对于一个人的素质的判断，可以从以下几个方面进行：

●知识。主要是从学校系统学习得来的。我们经常会用教育背景来评价一个人的水平。名校学子总是较容易受到关注。

●技巧。为人处事的技巧，如谈判技巧、沟通技巧等。●理解能力。明白事情的能力、速度。

●职业人掌握的是能够让客户满意的技巧。

●态度。职业人是敏感的，他们能够灵敏地感知外界的变化。识变、应变、改变是职业人必备的素质。

个人成长与职业的发展是密不可分的：

个人成长（个体价值）职业成长（职业人的价值）●知识 ●判断 ●技巧 ●感情投入 ●理解 ●成熟 ●态度 ●敏感 ●经验 ●创造【自检】

图2－1 个人眼中的成功阶梯与马斯洛需要结构图

职业人是懂得如何为自己创造美好生活的人，他总是在追求物质与事业的丰收。真正职业人的生涯跟五个需求的阶梯是能够切合在一起的。

职业化的一个中心、三个基本点

1.一个中心

职业人的核心目标是客户满意。职业人总是准备提供超过客户期望值的服务。这里的客户包括上司、同事、家人、下属和生意场上的客户。

职业化的一个中心：提供客户满意的服务。

客户指广义上的概念，包括上司、同事、家人、下属和常用意义上的客户。以客户为中心的第一个含义是你能够对客户产生影响。你能够使客户满意，意味着你必须具有一定的能力，使客户接受你为他提供的服务，也就是你有能力产生影响。以客户为中心的第二个含义是互赖，如大洋公司的总经理用人的一个标准是“敬人”，敬上司、敬客户、敬同事，也就是在你的职业圈子里创造互赖的关系，这样才能协调好各个环节，使其功能发挥达到最佳状态。

为客户提供满意服务的含义： ◆有能力产生影响 ◆互赖（互相信赖）◆不断提升客户的竞争力 ◆关注对整体的把握 1.三个基本点

第一个基本点是职业人要为高标准的产出负责，最主要的是做到两点：（1）行为思考的出发点是客户最感兴趣的。

◆你具有竞争力——专业优势、特殊才能； ◆你能够做出客观的判断——用数据说话； ◆你是正直的——职业道德。

【自检】

试分析你能够使你的客户满意的优势所在。

◆为高标准的产出负责——为客户考虑 ◆团队协作——互相信赖

◆为自己的职业生涯负责——不断学习

职业化的烦恼容易产生职业烦恼的两类人

职场中最容易产生职业烦恼的有两类人：（1）企业新人

新人还不具备全面的技能，遇到问题时，常常会不知所措。（2）老员工

对变革总是持不好的看法，恨不得一辈子就这样过下去。他们想要稳定，不愿接受新事物的想法，是限制其创造力发挥的主要因素。

职业烦恼人的烦恼：

企业新人——我不知道我会做什么。——我不知道我能否胜任这个职位。

——我对企业运作一点都不了解，怎么办？ ——我的主管是什么样的人呢？ ——我不会用电脑，英语说不出口。

老员工——ＷＴＯ、知识经济、组织变革，我不知道我还能干什么？ ——又进新人！

——什么职业化，换汤不换药。

职业烦恼的根源

归结起来，他们的烦恼有三个根源。

烦恼的根源：◆心态 ◆不了解职场规则 ◆缺乏技巧

课程结构和学习方法介绍

《现代企业员工职业化整体解决方案》是要告诉你如何成为职业人的一揽子方案。以上所提的职场中人的烦恼就是本课程所要解决的问题。课程结构

本课程包含三大模块：（1）信念篇（2）职场篇（3）技巧篇学习心态

在进入整个课程体系之前，你需要具备良好的心态。准职业人的心态：（1）有必定成功公式

◆决定好你现在要达成的事项，把它写下来 ◆注意找出你要进行的步骤 ◆立即行动

◆观察哪个行动有用，哪个行动不管用

◆修正调整不管用的行动，直至达成目标为止（2）你要成为职业人

（3）过去已经过去，现在从零开始（4）明白的是道理，行动后的是收获

【自检】

请为你自己制作一个成功公式，形式如下：

【本讲总结】

第二节讨论生活工作中遇到过哪些挑战第三节生活工作中遇到的挑战之一第四节生活工作中遇到的挑战之二

引言

挑战的类型

生活工作中遇到的挑战之一

1.变革

联想集团在刚成立的时候是每三年实施一次组织机构变革，后来发展到两年一次，今天则是一次0.75年至一年。为什么它要如此频繁地进行变革呢？因为IT行业的发展速度很快，竞争也很激烈。传统行业的变化也很快，几年之前还到便民商店、副食商店买东西，今天去的是家乐福、沃尔玛。这个时代最大的挑战就是变革。成功与否的关键就在于你对变革的看法以及反应。有些人跟上了变革，有些人则落在了时代的后面。变革既是一种挑战，也提供了更为广阔的发展空间，这就是机会。中国进入WTO，这是中国企业的挑战，也是最大的机会。2.角色的挑战

（2）有一定工作经验的非职业人士，他们往往不清楚自己的关切范围和影响范围应该在哪里。他们事情做不好，却老在抱怨别人。3.心态

生活工作中遇到的挑战之二

4.工作压力

表现为不愿接受新事物。6.管理

表现为不懂管理。7.职业发展

没有为自己制订一个职业生涯规划，往往不知何去何从。8.职业道德

有些人不具备职业道德。

根据以下八种挑战的类型，可以列举出一段时期内的挑战表现，分析接受挑战的障碍，找到应对的措施。可以用下表来表示：

表3－1 挑战的类型

【自检】

你认为你目前最大的挑战是什么？你是如何面对它的？

第二节变革的三个层次第三节企业必须改革的原因

第四节企业变革对企业以及个人的影响第五节企业变革的类型

引言

社会变革

1.引发社会变革的因素

（1）科技。科技日新月异，生活千变万化。

（2）政策。例如近几年的人事制度的变革。在北京的招聘报纸上，本地户口再也不是一个必需的条件。

（3）私有化的变革。公有制企业的比例在逐渐减小，私有化进程加剧。

（7）

第三篇：企业员工职业化训练整体解决方案

单选题正确

1.关于职业道德，下面的说法中不正确的是？

A 职业道德是一种职业规范，受到社会的普遍认可

B 职业道德大多没有实质的强制力和约束力

C 职业道德的主要内容是对员工义务的要求D 职业道德与企业的文化关系不是很大

正确

2.在团队中有三类人员是不可或缺的，下列说法正确的是？

A 决策者、技术专家、协调者

B 决策者、技术专家、实干家

C 决策者、外交家、监督员D 决策者、监督员、实干家

正确

3.下面关于质量标准的说法不正确的是？

A 质量标准是与组织的利益一致的B 组织推进一个质量标准必须是自上而下的C 组织要推进质量标准必须是大家认同的D 完美即使不是必要的，也应该成为实现的目标正确

4.我们要尽量避免做:

A 重要而且紧急的工作

B 重要但不紧急的工作

C 不重要但紧急的工作D 不重要也不紧急的工作

正确

5.我们要尽量的减少

A 重要而且紧急的工作

B 重要但不紧急的工作

C 不重要但紧急的工作D 不重要也不紧急的工作

正确

6.我们日常使用频率最高的沟通渠道是

A 语言沟通

B 肢体语言沟通

C 多媒体技术沟通D 文字沟通

正确

7.下面哪一项不是“操之在我”心态的表现？

A 目标明确

B 在接受外界刺激的时候，职业人会全盘接受

C 主动出击D 化消极为积极

正确

8.下面哪一项属于“操之在我”的思维模式？

A 如果毕业时去政府部门就好了，这种工作适合我B 当时我在场，情况也许会好的多

C 现在我必须抓紧学习，否则几年后要被淘汰了D 等攒够10万块钱，我就去旅游

正确

9.关于会议的说法中下列不正确的是哪一个？（A 会议的成本就是会议本身的支出

B 会议前首先要明确会议的目的C 根据会议的目的来选择适当的会议形式

D 邀请与会议有关的人员参加会议

正确

10.广告宣传册属于什么类型的商务写作？

A 通知性写作

B 说服性写作

C 指导性写作

D 记录性写作

正确

11.按照本书中所介绍的16种心理类型的理论，哪一种不属于SP类型？

A INFJ

B ESFP

C ESTP

D ISFP

正确

12.下面关于态度的说法不正确的是？

A 态度是一种对客观事物的正确评价，它描述的是是与非

B 态度是你向他人表达心情的一种方式

C 态度是一种心态，是精神状态D 态度是一架无形的照相机，它会拍下你喜欢与不喜欢的事物正确

13.下列说法不正确的是？

A 在思维冲击中产生的构想越多越好

B 在思维冲击中鼓励创新构想

C 在思维冲击中不对构想作出评估D 在思维冲击中要对构想作出评估

正确

14.下列哪一项不是心智成长的“互赖”阶段的修炼要点？

A 设身处地

B 利人利己

C 集思广益D 人际关系成功

正确

15.预测风险大小的方法中，下列哪种不合适？

A 墨非定律

B 概率评价

C 风险排序

D 风险检测

第四篇：企业员工职业化训练整体解决方案答案

学习课程：企业员工职业化训练整体解决方案

单选题

1.能力既强，态度又好的员工在老板的眼中是什么？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D人裁人才人材人财

2.下列哪一项说的是群体的特点？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D形成共识，达成一致的目标清楚的角色认知和分工相互之间互不影响，也没有利害关系有合作精神

3.下列关于质量的说法不正确的是？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D质量的标准可以是“不比别人差”质量不是一种美德，而是一项具体可测量的目标质量不是一种优越程度，而是一个不断改进的过程质量的标准是一种严格的考核，以检查你的承诺是否已经兑现

4.下面关于质量标准的说法不正确的是？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D质量标准是与组织的利益一致的组织推进一个质量标准必须是自上而下的组织要推进质量标准必须是大家认同的完美即使不是必要的，也应该成为实现的目标

5.改掉浪费时间的习惯是自我组织管理中的哪一种方法？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D加法减法乘法除法

6.我们要尽量的减少回答：错误

1.A

2.B

3.C

4.D重要而且紧急的工作重要但不紧急的工作不重要但紧急的工作不重要也不紧急的工作

7.下面哪一项不是“操之在我”心态的表现？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D目标明确在接受外界刺激的时候，职业人会全盘接受主动出击化消极为积极

8.广告宣传册属于什么类型的商务写作？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D通知性写作说服性写作指导性写作记录性写作

9.下列说法不正确的是？回答：正确

1.A

2.B全面客户满意解决方案应该包括内部客户满意解决方案和外部客户满意解决方案制定客户全面解决方案时应该具有经营意识和成本意识

3.C

4.D我没有听到客户的抱怨，我的客户是满意的客户满意与员工满意是企业的二大财富

10.“结果可以预见”属于确定项目目标原则（SMART原则）中的哪一条？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D明确(Specific)可衡量(Measurable)可行(Achievable)实际(Realistic)

11.下列说法不正确的是？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D在思维冲击中产生的构想越多越好在思维冲击中鼓励创新构想在思维冲击中不对构想作出评估在思维冲击中要对构想作出评估

12.下面哪一项不属于职业人的特点？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D有良好的资质个人空间大，适应性强风险承受能力强按照老板的要求去做

13.下列哪一项不是工作方法的评判标准？回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D工作方法是否科学工作方法是否被下属认同工作方法中是否体现出了对目标及风险的意识和管理工作方法中的创新力怎样

14.下列哪一项不是心智成长的“依赖”阶段的修炼要点？回答：正确

1.A要事为先

2.B个人成功

3.C操之在我4.D以始为终

15.在科学的工作方法中，首先要明确目标要点，下列说法不正确的是？

1.A工作要做到什么程度，尽可能用数字来表示

2.B工作所需要的时间、资金，也就是成本

3.C工作的期限要根据工作情况的变化随时做出调整

4.D所有参与此项工作的人

回答：正确

第五篇：企业员工职业化训练整体解决方案2

学习课程：企业员工职业化训练整体解决方案

单选题

1.下列哪一项说的是群体的特点？回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 形成共识，达成一致的目标

清楚的角色认知和分工

相互之间互不影响，也没有利害关系

有合作精神

2.沉着、自信、意志坚强、积极、不带偏见、兼收并蓄、较为客观，但创造力不强，他应该属于团队中什么样的人物？回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 实干家

推进型人物

监督员

主席型人物

3.在团队中有三类人员是不可或缺的，下列说法正确的是？回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 决策者、技术专家、协调者

决策者、技术专家、实干家

决策者、外交家、监督员

决策者、监督员、实干家

4.下列关于质量的说法不正确的是？回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 质量的标准可以是“不比别人差”

质量不是一种美德，而是一项具体可测量的目标

质量不是一种优越程度，而是一个不断改进的过程

质量的标准是一种严格的考核，以检查你的承诺是否已经兑现

5.下面关于质量标准的说法不正确的是？回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 质量标准是与组织的利益一致的组织推进一个质量标准必须是自上而下的组织要推进质量标准必须是大家认同的完美即使不是必要的，也应该成为实现的目标

6.在商务活动中，下列表现得体的是？回答：正确

1.A 2.B 大羊公司销售部的刘经理（男）留着一头漂亮的长发，频繁出入社交场合

这些天工作异常紧张，张经理经常是一边思考问题一边吸烟，现在一位重要的客户突然来访，张经理匆匆掐灭了烟头，直奔会客室

3.C 4.D 夏天炎热难熬，肖小姐经常赤脚穿着休闲鞋去拜访客户

电话响了，唐小姐拿起了电话：“你好！我们是光华公司。”

7.在沟通过程中，下面的哪些习惯不可取？回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 详细记录对方所说的每一点内容

专注，随时扑捉到对方的真实意图

跟随，与信息发出者的思路始终保持一致

客观评价，不断章取义

8.下列说法不正确的是？回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 全面客户满意解决方案应该包括内部客户满意解决方案和外部客户满意解决方案

制定客户全面解决方案时应该具有经营意识和成本意识

我没有听到客户的抱怨，我的客户是满意的客户满意与员工满意是企业的二大财富

9.在客户反馈系统中，有效的反馈不应该是？回答：正确

1.A 持续的 2.B 明确的

3.C 以客户为中心的

4.D 关注所有令客户满意的因素

10.下列说法不正确的是？回答：正确

1.A 在思维冲击中产生的构想越多越好

2.B 在思维冲击中鼓励创新构想

3.C 在思维冲击中不对构想作出评估

4.D 在思维冲击中要对构想作出评估

11.下面哪一项不属于职业人的特点？回答：正确

1.A 有良好的资质

2.B 个人空间大，适应性强

3.C 风险承受能力强

4.D 按照老板的要求去做

12.下列哪一项不是心智成长的“互赖”阶段的修炼要点？回答：正确

1.A 设身处地

2.B 利人利己

3.C 集思广益

4.D 人际关系成功

13.在科学的工作方法中，首先要明确目标要点，下列说法不正确的是？

1.A 工作要做到什么程度，尽可能用数字来表示

2.B 工作所需要的时间、资金，也就是成本

3.C 工作的期限要根据工作情况的变化随时做出调整

回答：正确 4.D 所有参与此项工作的人

14.关于职业人职业守则的叙述，下列说法中不正确的是？回答：正确

1.A 具有风险意识

2.B 不要把事情做的简单化

3.C 合理有效的利用时间

4.D 创新管理和制度

15.关于职业人职业守则的叙述，下列说法中不正确的是？

1.A 实事求是

2.B 先瞄准再射击

3.C 善于检查

4.D 用心

回答：正确

现代企业员工职业化训练整体解决方案

第一篇：现代企业员工职业化训练整体解决方案

第二篇：现代企业员工职业化训练整体解决方案

第三篇：企业员工职业化训练整体解决方案

第四篇：企业员工职业化训练整体解决方案答案

第五篇：企业员工职业化训练整体解决方案2

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