建立质量管理体系 提升高校办学质量（共5则）

第一篇：建立质量管理体系 提升高校办学质量

建立质量管理体系 提升高校办学质量

《 光明日报 》（2013年10月30日 13 版）

资料图片

通过实施质量管理体系，重庆文理学院培养出一大批优秀毕业生。2012年，学校2名应届毕业生在招聘会上展出大学4年共同发明的30多件电子作品，图为用人单位主动找到学生洽谈合作。资料图片

本期主题

党的十八大报告提出，全面实施组织教育，深化教育领域综合改革，着力提高教育质量。近十年来，一些高校将质量管理体系与高校本科教学工作水平评估系统进行了有机的整合，构建出了适合高校的教学质量控制系统，做了不少有效的探索。

高等教育认证制度对国际高等教育发展产生了深远的影响，从20世纪90年代开始，欧洲、亚洲、拉丁美洲及澳大利亚等地区的高等教育认证得到了快速发展，在推动教育质量提升的同时，也形成了健康发展的教育理念。以质量管理体系中“ISO9000族标准”为例，它集中了全世界5000多位管理专家几十年质量管理研究之精华，从适用于制造业发展到适用于各行各业和所有社会组织。将ISO9000族质量管理体系应用于高等教育发展，在提高学校教育质量的框架下制订中长期质量目标和年度质量目标，并且将质量目标分解到学校教育组织的相关职能部门和各个层次的内部组织机构中去，明确内部机构和各个职能部门内部的岗位职责与权限，便会通过过程控制的方法，逐步实现质量目标，实现学校办学质量、服务质量达到甚至超越服务对象的期望。

在教育部《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》中，“质量控制”是一项重要的评估指标。教育部高等教育教学评估中心处长刘振天在接受采访时说，其实，评估工作方案中的质量控制也有借鉴如ISO9000族标准等质量管理体系。在评估过程中，如有高校将质量管理体系纳入并构建完备，确实推动学校的教学工作，这表示学校重视教育质量工作，评估中心也会表示认可并在评估过程中适当加分。当然，质量管理体系不能死板机械地引入到高校的教学，因为高校在运行过程中有其特殊性、主体性和自由性，一定要遵循高校的自我发展规律，合理构建相关标准。真正能提高教学质量、培养优秀人才，才是一切标准纳入的初衷与落脚点。

本期《论苑》邀请5所高校相关负责人，共同探讨高校引入教学质量管理体系的效果和经验，以飨读者。

（本版内容由本报记者吴琳、陈建强、邢兆远、李建斌、曹继军、颜维琦、张国圣，光明网记者朱斌整理）

让教育活动在“规定动作”中运行

大连海事大学副校长、质量管理者代表 孙培廷 《 光明日报 》（2013年10月30日 13 版）

孙培廷

大连海事大学作为一所具有鲜明航运特色的国家“211”重点院校，培养的航海类学生既要符合国家对人才培养质量的基本要求，又要履行STCW公约（《海员培训、发证和值班标准国际公约》），以适应国际航运市场对高素质人才的要求。

1997年，我们学校成功运用ISO9001质量管理体系标准的科学内涵，依据中华人民共和国船员教育和培训质量管理规则，创新并完善了教育教学质量管理体系。1998年，学校通过挪威船级社（DNV）和中华人民共和国海事局的认证，成为我国第一所获得ISO9001质量管理体系认证的普通高等学校，世界第一所按照STCW公约要求建立质量体系并通过政府主管机关认证的高等航海院校。多年来，学校不断深化质量管理体系建设，保障了高水平航运人才的培养。一是建立体系文件，严格监控各主要教学环节。2005年，大连海事大学独立设置质量管理处，重在强化体系运行的“执行力”，紧接着又决定学院书记为二级管理者代表，实行质量管理体系二级管理，使责任更细化、更具体。我们学校的质量管理体系文件包括：质量手册1本、程序文件75份、岗位工作指导书294份、质量记录表格246份、管理规章制度375份等。学校的一切教学活动必须在这些“规定动作”中运行，使学校管理规范化、程序化程度明显提高，各级人员的职责权限更加明确，解决了信息和命令在不同层次上的传递不畅，以及常见的“上情难以下达，下情难以上传”“部门保护主义”“相互扯皮推诿”等现象，提高了工作效率。

二是加强教学督导，对本科教学进行质量跟踪。在大连海事大学，有一支由20人组成的教学督导组，成员均是学校离退休的资深教授、副教授。他们分专业对全校本科教学及实验教学进行质量跟踪，不定期地到课堂听课、到学生中间问询，开展教学秩序检查、课件质量检查、试卷检查、巡考检查等，对存在的问题进行梳理和分析，形成综合意见。他们可以问责没有达到教学标准的学院和教师，如果学院或教师暴露的问题较多，督导组还可直接将督导报告上报学校教务处甚至主管校领导。

三是实施内、外部质量审核，促进质量管理的自我完善。目前，学校每年都要进行一至两次的内部质量审核，对内审中发现的问题，查找原因，制定纠正或预防措施，防止类似问题的重复出现。对学校进行外部审核的是国家海事局和在国际认证机构中声誉较高的挪威船级社。外部审核是否通过，不仅影响学校质量认证证书的有效性，更会直接影响学校航海类毕业生在国际航运市场上的质量信誉。

切实发挥“体系”对质量的保障作用

同济大学教学质量管理办公室副主任 陈 峥 《 光明日报 》（2013年10月30日 13 版）

陈 峥

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020）》明确提出：建立以提高教育质量为导向的管理制度和工作机制，把教育资源配置和学校工作重点集中到强化教学环节、提高教育质量上来。高校作为内部教育质量保证的主体，通过建立健全校内教育教学质量保证体系，并坚持有效实施，才能切实发挥“体系”对质量的保障作用。

同济大学自1907年创办起，在不同的历史阶段都有一系列的教学质量保证措施。2003年学校成立课题组，重点立项研究本科教学质量保证体系。2005年9月，学校借鉴ISO9000质量管理体系的理念，以“全方位监控，保证关键因素和环节实现质量目标；循环闭合，保证质量目标适应经济、科技、社会发展和学校定位”为指导思想，正式颁布并全面实施“同济大学本科教学质量保证体系”。在本科教学质量保证体系运行初见成效的基础上，2009年9月学校在研究生教育层面开始全面推广“同济大学研究生教育质量保证体系”。

教育质量保证体系以满足国家、社会和学生的需求为出发点，以人才培养质量获得国家、社会和学生满意为目标。《同济大学本科教学质量保证体系（试行）》和《同济大学研究生教育质量保证体系（试行）》将影响教学质量的关键因素和人才培养过程中的关键环节，归纳为“教学质量目标和管理职责”“教学资源管理”“教学过程管理”“教学质量监控、分析和改进”四个主要方面。本科部分共设18个一级项目、37个二级项目和91个质量要求；研究生部分共设22个一级项目、52个二级项目和139个质量要求。这些项目和要求突出了同济大学在长期的人才培养过程中凝练的教育理念、办学特色和目标定位，体现了质量保证工作既是学校发展的内在需求，又与社会对高层次人才要求的标准相适应。通过明确的“执行项目”“监督项目”“质量控制点”和“实施条例”，以及质量保证总流程、分流程等，解决了保证什么、谁来保证、如何保证、效果如何，谁来监督、如何监督、如何反馈、如何改进，体系如何正常运作、质量保证的效果如何评价等一系列问题。按照“检查—反馈—建设—改进—检查”的运行机制，使执行过程与监督过程形成一个循环闭合的流程。发挥质量评价信息对人才培养目标与培养效果的达成度的辅佐作用，为学校深化教学改革、修订人才培养方案、调整学科专业教学计划、改进以育人为中心的各项工作和完善人才培养工作提供了重要的参考依据。

实施校内教育教学质量保证体系以来的几点深刻的体会是：人才培养目标、教学质量标准必须与时代需求和发展相适应；教学质量管理标准必须与学校发展目标相适应；教育质量保证工作的方式和方法要与人才培养模式的改革相适应；质量保证过程不是运行一次就能完成的，通过一个循环解决一些问题，质量随之提高了，但总会留下另一方面的质量问题没有解决，或者又发生了新的质量问题，这就需要进入新一轮循环，才能实现螺旋形上升的目标。质量保证体系的运行必须持之以恒。

第三方质量认证可以推动高校管理创新

南开大学旅游与服务学院、远程教育学院院长 白长虹 《 光明日报 》（2013年10月30日 13 版）

白长虹

南开大学远程教育学院于2012年导入了ISO9000质量管理体系。依托ISO9000质量管理体系，我院制定了“实事求是，注重实效；加强领导，落实职责；强化培训，全员参与；持续改进，不断提高”的指导思想；制定了“资源、服务、管理、创新”八字质量方针，完成了质量管理体系各级文件，包括南开大学远程教育质量手册和程序文件21个、支持性文件136个、质量记录186个；以学生满意度、教师满意度、学习中心满意度和内部服务管理满意度作为质量目标和考核指标，保障远程教育科学、稳步、持续、健康发展。近一年的导入实践让我们获得一些启发和认识：

第一，引入第三方质量认证可以推动高校管理体制创新。国际上高等教育发展领先的北美和欧洲国家基本上都是社会中介组织承担了质量认证的主体，他们接受政府的管理以增强其权威性和合法性，但不依赖于政府，也不依赖于高校，而保持了相对的独立。我国高等教育质量评估可以积极发展社会中介组织，如引入ISO9000族等国际认可的第三方质量认证机构。通过外部市场力量来驱动高校教育管理改革，可以有效改变行政命令带来的体制僵化、一刀切、缺乏特色等制度缺陷。

第二，通过质量体系认证提升高等教育管理水平。质量认证的根本目标不是取得某种资格，而是提升教育质量。国际成熟的质量认证体系是长期质量管理实践的经验总结和方法汇总。如ISO9000族标准重在建立高校的质量方针和质量目标，通过内审结果、数据分析、纠正和预防措施、管理评审，持续改进教育质量管理体系的符合性、适宜性和有效性。它强调从方法和理念上改进教育管理水平，重视学校的可持续发展。每年由认证机构进行的监督审核是很好的教育质量管理评估手段，有利于学校不断修正和完善管理能力，形成高校内涵的竞争力。

第三，通过质量体系认证建立人才培养的国际观。伴随我国高等教育的国际化发展，国际化人才培养也成为高校的重要任务。这样的目标需要人才培养理念、教育模式的国际化，我国高校可以积极探索引入国际质量体系认证，实现教育标准的国际化、教育产品的国际化以及人才培养观念的国际化，以此融入国际教育市场。在弘扬中华传统文明和教育成果的同时，实现高等教育的国际化，提升国家软实力。

质量管理推动学校办学质量提升

重庆文理学院校长 孙泽平《 光明日报 》（2013年10月30日 13 版）

孙泽平

2003年，时任我校党委书记、校长牟延林教授以国际视野审视国内高等教育，从“关注学生，质量立校”的办学传统出发，毅然决定引进ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系，按照“移植、改造、融合、创新”的方针，构建起“三标一体”教育质量管理模型。2005年，重庆文理学院探索形成的高等教育教学成果“高校三标一体教育质量模型的探索与实践”荣获国家级教学成果二等奖。迄今10年，重庆文理学院坚持在教育教学全领域运行实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系三个国际（国家）标准，新型的现代大学管理模式确保了学校在快速转型发展中稳定、高效、有序地前进，质量管理最终推动学校办学质量提升。

以内涵发展为重点，系统部署发展战略。在新的转型发展时期，学校深研明判，确定了建设特色应用型大学的战略目标，明确了实施以应用型学科建设和应用型人才培养为主要内容的“顶天立地”发展战略，确立了培养具有创新精神和实践能力的高素质应用型专门人才的培养目标定位。为实现这一发展战略，学校启动了人才培养质量工程、学科建设强基工程、师资队伍提升工程、校园建设拓展工程、办学特色亮化工程等5大工程，夯实内涵发展的基础，并从思想、政治、制度、资源、服务等5个维度构建了保障系统。以提高效能为目的，深化管理体制改革。为提高组织的管理效能，学校推行“大部制”和“学院制”改革。学校对教学服务部门（学校职能部门）予以重组，重组后的教学服务部门由原来的20多个处级机构缩减到10个部，有效避免了以往机构职能交叉、接口不畅的弊端。根据学科专业特点，按照“院所合一”原则设置二级学院，打通了学科专业壁垒，为特色学科和优势专业的成长创造了有利条件。同时，全面推行“校院二级管理”，实现管理重心下移，增强办学活力。

以顾客关注为焦点，深度推进教学改革。学校将学生作为主要顾客，以提供优质教育服务为己任，按照“从出口往回找，从课程往回找”的基本思路，重构人才培养方案，构建起以学生为中心的应用型人才培养体系。同时，深度推进教学内容、教学方式、考核评价方式、毕业论文（设计）、公共课等5大教学改革，形成了“学生中心、需求导向、能力本位、学做合一”的现代教学模式。在服务学生方面，学校建成学生事务服务中心、大学生微型企业孵化园、就业一站式服务平台，建立起系统完善的学生资助帮扶体系。

质量认证是学院科学化管理的保证

山西大学商务学院党委书记、院长 徐仲安 《 光明日报 》（2013年10月30日 13 版）

徐仲安

如何在经济欠发达的山西省“办一所让学生满意、让家长满意、让社会满意的现代化大学”一直是我的梦想。成立于2001年3月的山西大学商务学院，连续十年被评为山西省文明和谐单位；2010年获得全国先进独立学院荣誉称号；2013年在全国独立学院综合实力排行榜中名列第六。成绩的取得，与实施ISO9000全面质量管理体系密切相关。

一、确立“以学生为关注焦点”的办学定位。作为知识密集型服务业，从建院起，我们就将教学质量作为实现可持续发展之本，将实施科学、系统管理作为提升学院办学质量的重大措施。2005年，ISO9000质量认证与管理体系的引进实施，将让学生满意的“大服务理念”转换成系统对接的具体行动：教师为学生提供高质量的课堂教学服务，系部主任负责制为教师提供宽松的教学科研服务，学院领导为广大师生创造优越的教书育人环境服务。

二、质量认证是学院制度化、规范化与科学化管理的保证。“以市场需求为导向，培养具有现代商务理念、创新意识和创业能力的高级应用型人才”的办学定位，要有科学有效的管理为保证才能实现。学院作为新体制、新机制运行的大学，在各项工作中探索质量管理体系与实际工作结合的有效途径，构建了教学工作、学生工作、行政服务、后勤保障“四个子系统”为一体的全院质量管理体系及其运行监控模式。科学编制了院系两级《质量目标》《程序文件》《工作手册》系列管理制度，将重视岗位职责、重视质量意识变成执行过程中“讲程序，有依据，重证据”的具体行动，有效克服了管理中的随意性，使学院管理逐步纳入法制化、规范化、科学化的轨道。

三、按照“持续改进”的管理内涵建立教学质量不断提升的机制。ISO9000对教学质量实施全面、协调、系统的管理，各项管理的系统联动，形成了保证和促进教学质量持续、稳定、有效提升的机制，是实现学院可持续发展目标的制度保证。结合ISO9000族标准中“持续改进”（PDCA）的思想精髓，8年来，学院逐步建立起一个自我完善和改进的组织体系，即学年工作任务书（P工作策划或目标计划）—日常管理（D实施过程动态管理）—集中检查（C过程检查和监控）—结果反馈（A结果处置，持续改进）的内部质量管理体系，将发现教育教学中存在问题作为新起点，并在及时有效解决问题的过程中，追寻纠正预防的措施。通过组织学院内部质量审核—管理评审—邀请质量认证机构审核等，促使教育教学更加贴近学生需求、贴近人力资源市场需求，确保学生在激烈的市场竞争中赢得就业先机。

第二篇：如何建立质量管理体系和环境管理体系

一、如何建立ISO9000质量管理体系

现代酒店质量管理体系的建立，提供酒店服务质量是酒店经营的生命线。加强质量服务管理，创造服务精品，酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。建立ISO9000质量管理体系将获得以下好处：

导入ISO9000质量管理体系，会将酒店管理和服务精细到每个人、每件事、每一天、每一处，形成人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准的标准化管理格局。除了接受内审，酒店还要进行管理评审，以及第三方的认证审核，对程序运行中产生的问题，不断改进，在规范的基础上进一步提高酒店管理和服务水平。

导入ISO9000质量管理体系的酒店不仅会建立以“顾客为关注焦点”的质量方针和质量目标，更要求酒店全员工作中要时刻关注顾客，理解顾客当前和未来的需求，在实际工作中不断满足顾客，争取超越顾客期望。酒店还须对顾客的满意程度进行监视和测量，并对测量的结果进行改善。

导入ISO9000质量管理体系将大大减少或消除不合格品，明显地降低产品成本；酒店管理更加精细化，事事有人管，用制度和程序将无谓的浪费和各种跑冒滴漏减少到最低，降低各项费用开支。除了在节约开支方面作用明显外，在各项程序制度的指引下，酒店服务不断提升，提升顾客满意度，增加酒店营业收入。

酒店建立ISO9000质量管理体系的初步设想： 1.建立质量目标体系 1.1酒店产品服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，酒店只能服从社会、公众的利益；服务不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。

1.2最佳服务质量，最佳服务，就是尊重、理解人的服务，第一次就把事情做好，推动、改善、创新，不允许一成不变,追求质量就是文化革命，质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。

1.3酒店产品的质量目标，我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们所做的一切，都是为了您的客人的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待你的朋友一样，理解和关注客人；酒店服务以提高客人的满意度为最高准则。

1.4质量目标的精髓是要用心服务，关注细节，追求完美。1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标

2．遵守酒店服务质量的三条黄金标准，酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。①凡是客人看到的必须是整洁美观的；②凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；③凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。3．制定酒店服务准则 4．酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）4.1酒店质量管理委员会

为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会概述，有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。质量管理委员会的组成，质量管理委员会成员，质量管理委员会的主要职能，每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。确定公司所属酒店的质量目标。审视公司所属酒店质量管理的效果。确定公司各酒店质量的控制措施。完善《服务质量评审细则》。评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。组织群众性质量管理活动。4．2酒店质量管理小组

酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。4.3部门和班组质量管理小组

部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。

5．建立酒店质量监督检查体系 5.1酒店的七级质量控制体系

总经理的重点检查；值班经理（值班管理人员）的全面检查；值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责检查。检查重点内容在次日早会上通报。部门经理的日常检查；部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。质检人员的每日检查；质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。全体员工的自我检查；酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。保安人员的夜间巡查；夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。客人的最终检查；只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二是每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督

——服务质量监督人员：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。

——质量检查活动：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。

——暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。所用表格：《重要宾客意见征求表》，酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》（如：五星级酒店餐厅服务质量最低标准、酒店外来人员最低标准、餐厅服务质量最低标准、酒店菜单设计质量标准等）检查并出具评分报告。

——质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。所用资料：酒店客户管理考核标准，旅游涉外饭店星级划分与评定，酒店服务质量评审细则，宾客调查：每年一次。对这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。

6、建立质量的分级管理体系（五级考核体系），服务质量等级的表示 ： 5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上；

Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上；

sunbursts 三个太阳符号/85分或以上；

sunbursts 二个太阳符号/80分或以下；

sunbursts 一个太阳符号/75分或以下；

低于70分无太阳符号；

酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。

7、建立酒店质量信息管理体系，质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。7.1质量信息录入制度。

各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于×××位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。7.2分析报告制度。

质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。

7.3实行典型案例通报制度。

重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。7.4质量分析会制度。每月召开质量分析专题会。7.5质量档案管理制度

质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。7.6质量检查的报表及分析格式 7.6.1酒店质检日报表：

专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1）when:什么时间检查？2）where:检查哪里？3）what :发生了什么？（客观描述）4）who:涉及到的人。5）why:分析原因，直接和间接原因。6）how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。7.6.2部门质检日报表

7.6.3月度质量分析报表及分析图：

当月酒店有关服务质量的重大事件。质量数据分析，包括以下内容： 当月酒店有效投拆的数量（饼状图）当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）当月宾客意见，典型投诉案例分析。典型优质服务案例分析。

7.7服务质量问题的分类控制

根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。工作形象：a仪表仪容、b姿势规范工作态度、c服务态度、d责任心服务规范、e服务规范服务涵量、f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力、i产品质量。

总之，酒店建立ISO9000质量管理体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很多的作用。但只是服务质量的合格标准，说明酒店具备了参与市场竞争的基本条件，但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。个性化产品最大的特征就在于产品性质的差异化，因人而异是个性化服务的核心和关键所在。强调顾客的差异化和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根本原因所在。表现在服务的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我，而强化服务意识，从而站在客人的角度上进行换位思考，面对性格、禀赋、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生瞬息万变的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，努力为不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服务去满足客人，给客人留下独特美好的回忆，以此获得顾客的满意度和忠诚度。赢得更多的感受良好地回头客。

二、ISO14000在宾馆酒店实施的具体要求

1.策划阶段

根据自身的活动特点确定环境方针，建立总体目标，并制定实现目标的具体措施。在实施过程中，宾馆酒店应首先制定环境方针，明确环境管理的指导思想。收集宾馆酒店活动适用的法律与其他要求，识别并评价宾馆酒店经营活动中的重要环境因素，明确环境管理重点。宾馆酒店业可以从能资源的使用情况和环境污染等方面识别环境因素，例如：用电情况、用水情况、设备运行效率、一次性用品的消耗，厨房和洗衣房的污水排放,噪声排放，锅炉废气排放，垃圾的分类处理等。根据重要环境因素和技术经济条件，宾馆酒店确定环境目标和指标要求，并提出明确的环境管理方案，确定实现目标的职责、方法和时间表。环境目标可以从污染物达标排放、减少污染、节约能源、降低消耗，提高效率、提高环境保护意识等方面进行考虑。2.实施阶段

为实现总体目标明确职责，制定相关文件化的管理程序和运行标准对活动的全过程实施有效控制。宾馆酒店在ISO14000的实施过程中首先明确组织各部门职责，任命环境管理者代表负责体系的建立；对员工实施必要的培训，提高管理人员、工程技术人员及全体员工的环境保护意识和工作技能；有效地沟通和交流有关环境管理的信息，注重相关方所关注的环境问题。建立环境管理的体系文件并纳入严格的文件管理，确保重要岗位能按文件规定执行。对重要环境影响的岗位和设备制定运行控制程序，并加以日常的设备维护保养，使各类环境因素得到有效控制。识别宾馆酒店活动中存在的安全隐患和紧急意外情况，采取有效的预防措施和应急响应。3.检查阶段

在活动实施过程中，有计划有针对性对相关活动进行监控，纠正出现偏离目标的现象。宾馆酒店在实施ISO14000过程中建立严格的检查制度，对重大环境影响活动与设备运行进行监测，对环境绩效和环境目标的完成情况进行监督，及时发现问题并及时采取纠正与预防措施解决问题，防止再次发生。同时定期进行环境管理体系的内部审核，从整体上了解环境管理体系的实施情况，判断体系的有效性和对标准的符合性。建立环境管理活动相应的记录以追溯活动的实施运行状况，对记录进行良好的管理。4.改进阶段

宾馆酒店的最高管理者在平时检查的基础上，定期对环境管理体系的适用性、充分性和有效性进行评审，提出进一步改善意见以达到持续改进之目的。宾馆酒店可根据策划-实施-检查-纠正改进的管理思路建立ISO14000环境管理体系，通过标准宣贯培训，作初始环境调查，进行体系策划，环境管理体系文件的编写和发布，并根据体系文件的要求运行，进行内部审核和管理评审，并最后申请ISO14000认证。结束语： 打入国际市场的“通行证”，提升企业管理水平的“金钥匙”。建立质量和环境管理体系，提高质量、环境管理水平对中国宾馆酒店业是十分必要的，尤其是在当今经济高速发展、全球环境保护呼声日益强烈的时期。应深刻认识到ISO9000/ISO14000认证蕴藏着巨大的市场机遇和挑战，质量、环境形象对宾馆酒店发展战略具有越来越重大的影响。实施ISO9000和ISO14000认证给宾馆酒店带来了效益，一方面是可以衡量的经济效益，体现降低成本、节约费用方面；另一方面是一些无法以简单的经济手段衡量的效益，如市场竞争力的增强和市场占有率的扩大、质量、环境管理水平的提高、企业形象的改善、守法程度的提高、员工协作的加强等。前一种效益可以使企业在短期内获得对建立体系花费的人力、物力的补偿，而后一种改变则可以在企业长期发展的过程中带来不可估量的效益。

第三篇：如何建立完善质量管理体系

如何建立完善质量管理体系

产品质量决定了企业的成败，它是企业形象的内涵所在，也是顾客是否认可企业的首要因素。“质量第一”不再仅仅是口号，而是加快企业良性发展的根本举措，在市场经济竞争越来越加剧的今天，无论怎样强调质量管理的重要性都不过份。加强质量管理，并建立完善的质量管理体系成为企业管理的重要内容。质量管理可以从下六个方面着手：

一、领导者应建立协调一致的质量管理目标。

为满足各受益者需求，最高管理者应制订明确的质量方针和目标，并提出要求，充分动员全员参与质量管理，激发企业上下共同完成质量目标的决心，使他们的能力得以发挥、潜力得到挖掘。通过不断扩大管理能量、拓宽管理辐射面和提升管理层次，不仅达到了质量管理的目的，也会带出一个重视质量的团队，十分有利于企业文化的建设。

二、主营者的重视是做好内部质量审核的关键。

内部质量审核，对完善质量体系和提高产品质量都具有重要的作用。要做好内部质量审核关键在于领导对内审的重视。领导质量意识，不仅表现在控制不合格产品，使之不能出厂或是出了不合格品及时采取措施，更重要的是充分利用内部质量审核体系这个重要的管理手段，促进内部体系的保持和改进。领导要认真研究如何建立内审机构，任命干部确定其职责和制定工作方针，但最重要的还是要有一个固定的管理统率者，时刻关注质量，常抓不懈，忌讳调换频繁，专职管理不稳定。

三、管理者要正确处理质量与自身的关系。

按ISO9001质量体系认证的有关规定，管理者应是领导的一名成员或几名成员，一般不能任命一名中层干部作为管理者的代表。管理者的工作重点是：建立相应组织程序，培训人员，制订计划，实施内部质量体系，审核、审批报告，必要时亲临生产现场指挥，特别是在产量与质量发生冲击时，产量无疑应服从质量。管理者抓质量要全身心投入，把好各道关口，保证产品正常流通。

四、建立健全的网络体系、加速全员质量意识。

“质量是生产出来的，不是检验出来的”，光靠有限的质检员来抓质量是远远不够的，要充分激发全员来齐抓共管，形成广泛网络层，从而保证每一个细小环节乃至各道关卡都严格过关。企业应制订个人与部门质量目标，制定奖惩制度，并对实施过程进行管理和自我结果评价，定时业务培训，推进公开双向和各种观点交流，与专职人员上下形成一个整体，能使各个过程相互协调、配合、相互促进，有效利用自己的资源，这样一个管理网络阶层才更有效。

五、持续改进、不断创新，为质量管理提供有力依据。

持续改进可以不断与客户需求相适应，持续改进是一个企业的永恒动力。改进的核心是提高有效性和高效率的质量管理，更科学来实施质量目标、方针。对于符合逻辑、客观的数据以及测量获得的信息，也要有机地结合起来进行科学分析与研讨，得出行之有效的决策依据，逐渐增强质量管理素质。

六、进一步完善质量管理体系。

在建立内在质量体系的基础上，还要因地制宜并结合我国一系列的质量管理程序，形成完整的科学体系，全面开启质量管理途径，确定实施目标所需的过程和职责。可从七个步骤考虑：

1、建立质量目标的测量方法；

2、应用测量方式，确定当前每一过程的有效规划。

3、确定防止不合格和消除其原因的措施。

4、寻找和改进效率的机会。

5、要明确指出最佳效果，并对改进的效果测良。

6、对目标与成果进行评价。

7、评定改进活动，以确定、适宜的后续措施。

第四篇：质量管理体系建立制度

质量管理体系建立制度

1、公司根据施工项目的规模，和不同的施工阶段组织配备一定数量及相应专业的专职质量检查员。

5000m2 以下的项目至少应配备1 名专职质量检查员；

5000m2～10000 m2的项目配备的专职质量检查员不应少于2 人；

10000m2 以上的项目应设置质量检查组并应专业配套；

2、督促并明确各级质量管理人员的任职资格，定期对专职质量管理人员进行继续教育和考核，提高工程质量管理人员素质。

3、主要专业管理人员必须持证上岗，并认真抓好项目操作人员的素质教育，提高操作者的生产技能，严格控制操作者的技术资质、资格与条件。

4、下列主要岗位人员应取得相应资格，持证上岗:

1）项目经理：从事工程项目施工管理的项目经理，必须经省、自治区、直辖市建设行政主管部门或国务院各有关部门组织培训、考核和注册，具有国家授予的项目经理资质，其承担工程规模应符合相应的项目经理资质等级，获得《全国建筑施工企业项目经理培训合格证》和《建筑施工企业项目经理资质证书》，并按时参加年审复查，确保证书有效性。

2）项目技术负责人的资格应与所承包的工程项目的结构特征、规模大小和技术要求相适应。

3）专业管理人员和专业工长应由经培训、考核合格，具有岗位证书的人员担任。

4）施工试验，测量放线、资料管理人员应由经培训、考核合格，具有岗位证书的人员担任。

2.1.4 特殊专业工种(如电气焊、电工、电梯安装、防水工程等)操作人员应经专业培训具有相应的资格证书。其他专业的操作工人应按其专业技术技能划分为高、中、初级工，限定各级技术工人的操作范围。

第五篇：如何建立维护质量管理体系

质量管理体系的建立实施和维护

组织在建立、实施和持续改进质量管理体系的过程中，应紧密结合组织的产品实现过程、行业的特点和组织的其他实际情况。一般主要有五个环节。

第一环节是：最高管理者（总经理）统一领导层思想，设立目标。

首先，最高管理者应该统一领导层思想、确定建立质量管理体系的进度目标；

其次，应该成立组织的贯标领导组和工作组，将具体责任落实到人。通常情况下是由质量部担当此任的。

再次，主导部门应根据时间进度目标制定组织建立、实施质量管理体系的具体工作计划；

最后，应分层次地组织全体员工进行2000版ISO 9000族标准的培训。此目的是使全体员工建立一种全员参与的意识，要知道体系是要靠全员的参与来实现的。

在制定组织的质量方针和在相关职能和层次上建立质量目标时应以顾客为关注焦点；这是因为组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

第二环节是：产品策划，职能分配。

首先要策划产品实现所需的过程；这是一个非常重要的过程，组织应确定以下方面得适当内容：a)产品得质量目标和要求，即识别产品质量特性，建立其目标值、质量要求和约束条件，并应能满足顾客和法律法规的全部要求。b)针对产品确定过程、文件和资源的需求，即识别并确定产品实现所需的过程和子过程，并针对产品确定需建立哪些过程文件，以确保过程有效运作并得到控制；确定这些过程所需的资源以确保产品能实现。c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。

其次，要根据ISO 9001:2000标准的要求进行现状调查，找出薄弱环节；这里先申明一下，对于贯标的组织，有两种：一种是新组织，还没有投产，需要建体系；另一种是老组织，运行了一定的时间，刚刚开始要建体系。在这里讲的进行现状调查，找出薄弱环节，是指老组织。对于新组织，重点是找出关键的环节，作为过程控制的重点。

再次，确定各个过程和子过程中应展开的质量活动；根据企业生产的特性和要求，对各个环节做相应的策划。

最后，要进行质量职能分配；制（修）定各部门的质量管理职责、权限及相互关系；进行质量管理职责和责任的考核；同样，对于新组织是制定各部门的管理职责、权限及相互关系，对老组织来讲是在原有的基础上做适当的修改，目的是使之职能分配更清晰，各职能之间的接口得到更好的完善。

第三环节是：编写体系文件，资源提供。

这里所指的需编写的质量管理体系文件有5方面的内容：质量方针和目标、质量手册、程序文件、作业指导书和记录。目前我们公司的质量方针、质量目标和标准规定的6个必备的程序文件均挂在质量手册中。在进行质量管理体系文件会审后，经由最高管理者（总经理）批准后方能正式发布；我公司的质量手册和程序文件是由最高管理者（总经理）批准的，在公司网上发布的；作业指导书和记录是由各部门主管/经理批准，由工程部文档中心发布的。在各类文件发布后，就应该相应的开展质量管理体系文件的宣传教育，可以采取召集人员做集中培训、贴宣传布告或是网上发布等形式，其目的均是为了使员工了解体系文件。

此环节中还有非常重要的一块是资源的提供。其中包括了人力资源、基础设施、工作环境；资源是质量管理体系及其过程不可缺少的组成部分，也是组织实现质量方针和质量目标的必要条件。最高管理者必须确保获得与建立、实施和持续改进质量管理体系有关的必要的资源。

第四环节是：体系运行，评审评估。

第四环节是对上述三个环节的验证。一般，会按建立的质量管理体系试运行三个月左右，然后根据在此过程中暴露出来的不足来做相应的改善。这样做的目的是为了使体系遵循“PDCA”“策划－实施－检查－处置（改进）”螺旋式上升的运行模式，通过如此循环才能使组织的体系在自身的运行中不断地自我完善。

如果组织在此时还没有内审员，那么在此期间还需要培训内审员，一般采用外训的形式（获证），以保证其的资质，并由最高管理者（总经理）聘任授权。由内审员进行内部质量管理体系的审核和纠正措施的跟踪，一般组织做内审的频次由组织的规模、复杂程度和人员的能力决定，我公司目前是一年做两次内审。此内审的结果将作为后续管理评审的输入。

管理评审由最高管理者（总经理）亲自主持。我公司一年进行一次管理评审，评审输入除审核的结果之外还包括客户的抱怨投诉、质量方针目标的达成状况等，对于首次作管理评审的组织，其主要目的是对体系的适宜性、有效性和充分性做评审。评审的结果将作为体系改进的要求。

第五环节是：体系维护――持续改进。

“持续改进”是指增强满足要求的能力的循环活动，它要求组织不断寻求改进的机会，以改善产品的特性和提高用于生产或交付产品的过程的有效性和效率。改进措施可以是日常的改进活动，也可以是较重大的改进项目。组织应对以下5项活动进行策划和管理，以持续改进质量管理体系的有效性。

a)评审质量方针：组织可通过更新和实施新的质量方针来激励员工不断努力，营造一个不断改进的气氛与环境。

b)评审质量目标，明确改进方向。

c)对现有过程的状况（包括已发生的和潜在的不合格），进行数据分析和内部审核分析，确定改进的方案，不断寻求改进的机会。

d)实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现持续改进

e)组织管理评审。

可以看出这第五个环节与前四个环节是相关联的，体系的维护始终是遵循“PDCA”的运行模式的。