贵州住宅物业管理服务导则

第一篇：贵州住宅物业管理服务导则

贵州省住宅物业管理服务导则

二0一八年九月

I

目 录

1.总则...................................................4 2.释义...................................................5 3.物业管理早期介入（新建住宅物业）.......................7 4.客户服务规范...........................................7 4.1 服务人员规范........................................7 4.2 客户服务规范.........................................8 4.3 特约服务.............................................8 4.4 物业服务收费.........................................8 4.5 专项维修资金使用......................................9 4.6 业主（房屋使用人）意见征询调查.......................9 4.7 物业管理服务报告制度................................10 4.8 公共部位经营........................................10 4.9 社区文化建设........................................10 5.基础管理..............................................11 5.1 基础管理制度........................................11 5.2 档案资料管理.......................................12 5.3 员工培训............................................14 6.物业承接查验..........................................14 7.临时管理规约与服务合同................................16 7.1临时管理规约........................................16 7.2物业服务合同（含前期物业服务合同）..................16

II

8.建筑物及其附属设施、场地等维护管理服务................17 8.1基础管理制度.........................................17 8.2小区管理标识........................................17 8.3共用部位维护管理.....................................17 8.4房屋及附属设施日常检查...............................18 8.5装修管理.............................................19 8.6房屋保修期届满普查（适用于保修期内的新建住宅）.......20 9.设备设施维护管理服务..................................20 9.1基础管理制度.........................................20 9.2设备设施.............................................21 9.3智能化系统...........................................27 9.4避雷设施.............................................27 10.消防管理.............................................28 11.公共秩序维护.........................................30 12.环境卫生管理.........................................31 13.园林绿化管理.........................................33 14.停车场管理...........................................35 15.应急管理.............................................36 16.专业分包管理.........................................37 17.物业管理单位更迭.....................................39

III

1.总则

1.0.1本导则规定了贵州省住宅物业管理项目服务的基本内容。

1.0.2本导则适用于贵州省行政区域内居住型物业和公寓的物业管理服务活动。

1.0.3引用文件

下列文件中的条款通过本导则的引用而成为本导则的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改版（不包括勘误的内容）均不适用于本导则。

鼓励根据本导则达成协议的各方使用这些文件的最新版本。

凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本导则。

中华人民共和国国务院2007年504号令《物业管理条例》

《贵州省物业管理条例》

建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》 建设部建房［2010］165号《物业承接查验办法》 《贵州省防御雷电灾害管理规定》

建设部2004年132号令《建设部关于修改<城市供水水质管理规定>的决定》

建设部建城［1997］21号《城市环境卫生质量标准》 建设部CJJ27-2012《环境卫生设施设置标准》 建设部GB50140一2005《建筑灭火器配置设计规范》 建设部、质监总局GB50034-2013《建筑照明设计标准》

2.释义

2.0.1责任性投诉：因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（房屋使用人）投诉。

2.0.2非责任性投诉：非物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围，但小区正常生活秩序受到了影响而引起的业主（房屋使用人）投诉。

2.0.3调查面：物业服务企业向业主征询意见的户数数量或专有面积指标。

2.0.4物业管理服务报告制度：物业服务企业定期向业主委员会或其他服务委托方进行工作报告。

2.0.5公共秩序维护：对小区公共秩序进行安全防范，协助政府执法部门维护小区公共秩序。

2.0.6分供方：承接物业管理专项业务的专业化公司。2.0.7已售空置房：指已交付但业主尚未收房入住的已售商品房屋。

2.0.8未售空置房：指开发建设单位未销售的商品房。2.0.9物业管理早期介入：指开发建设单位选聘前期物业管理单位后，物业管理单位站在日后使用和管理的角度,对项目规划设计、功能布局、设备选型及安装、建筑施工、销售服务等提出意见和建议。

2.0.10急修：对严重影响小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

2.0.11大、中、小修的定义（参照《北京市城镇住宅楼房大、中修定案标准》）

(1)大修：设备基准零件磨损严重，主要精度、性能大部分丧失，必须进行全面修理才能恢复其效能时使用的修理方式。

(2)中修：介于设备大修与小修之间的修理。(3)小修：工作量最小的一种计划性修理。

2.0.12酬金制指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余与不足均由业主分别享有或承担的物业服务计费方式。

3.物业管理早期介入（新建住宅物业）

3.0.1物业服务企业签订前期物业管理服务合同后，根据物业开发建设进程的实际，从日后使用和管理服务的角度，根据情况在物业项目的规划设计阶段、施工建设阶段、销售阶段提出建议。

3.0.2在早期介入阶段对工程质量、设计缺陷及销售承诺等问题敦促开发企业进行完善。

3.0.3配合开发建设单位在销售现场进行前期物业管理服务合同、临时管理规约、各类管理服务费收费标准公示和客户答疑。

4.客户服务规范 4.1服务人员规范

4.1.1物业管理服务人员必须经过专业培训，鼓励行业人员通过行业职业水平评价。电工、消防、电梯等工程技术人员按国家要求持有相应上岗资格证书。

4.1.2 项目经理须获得岗位培训合格证书；管理五万平方米以上项目的项目经理须持有省级及以上物业管理协会认可的职业培训合格证书。

4.1.3管理服务人员着工装，佩证上岗。

4.1.4 制定各岗位服务人员应知应会和行为规范。4.2 客户服务规范

4.2.1服务区域内设有客户服务热线电话（每日不低于12小时。有监控中心的须24小时）并公示，有值班记录。

4.2.2 制定《投诉处理制度》（不含保修期内投诉报修），明确投诉处理责任人，定义一般性报修、急修等并明确处理时限。急修处理时限最长不得超过24小时，一般性报修回复处理时间最长不得超过3个工作日，处理完结时间最长不得超过10个工作日（防水处理视具体情况）。

《投诉处理流程》及《投诉处理时限承诺》须公示。4.2.3 有报修、派工、返单、回访等记录，并存档备查。4.2.4 责任性投诉须回访。非责任性投诉应作出解释和回复。

4.2.5 投诉处理结果须存档备查至少一年。4.3特约服务

4.3.1特约维修服务材料必须使用合格产品。

4.3.2特约服务价格须明码标价，在客户服务中心公示。4.4 物业服务收费

4.4.1物业服务收费项目及标准等须在客户服务中心公示。收费内容及标准须与合同一致。

4.4.2 建立收费台账，对各户业主（房屋使用人）收费

（物管费、停车费、装修管理费、装修押金、装修垃圾清运费等）情况进行登记。

4.4.3物业服务收费采用酬金制方式的，应按合同约定公布物业服务资金收支情况。

4.5专项维修资金使用

4.5.1 定期检查建筑物共有部分和附属设施设备现状，需使用专项维修资金进行大修、中修、翻修和更新改造的，制定维修改造方案、工程预算等，按《住宅专项维修资金管理办法》、《贵州省物业管理条例》规定实施。

突发性设施设备故障，需由专项维修资金支付的，应立即出具报告、预算、施工方案等按《住宅专项维修资金管理办法》、《贵州省物业管理条例》规定实施。未成立业主大会的，按《贵州省物业管理条例》规定征得业主同意后实施。

4.5.2 专项维修资金使用情况按《住宅专项维修资金管理办法》接受业主委员会的查询和监督，使用结果向业主公示。

4.6业主（房屋使用人）意见征询调查

4.6.1 每年至少一次向业主（房屋使用人）征询对物业管理服务的意见。征询结果向业主（房屋使用人）公布。

4.6.2 对业主（房屋使用人）提出的意见制定改进计划和措施。

4.7物业管理服务报告制度

每年召开一次物业管理服务报告会议，向业主委员会、委托人（产权单位）、房屋使用人报告工作情况（合同履行、服务工作事项进展、公共管理沟通等），听取意见和建议。未成立业主大会的，以公示方式进行。

报告、会议记录存档备查。4.8公共部位经营

在前期物业管理期间利用小区公共部位（含公共部位的地面停车场）进行经营，应在《前期物业管理服务合同》中明确服务成本的构成及收益分配方式。收益情况须向全体业主公布。

已成立业主大会的，须明确服务成本的构成及收益分配方式，经业主大会表决同意并签订合同。

4.9社区文化建设

利用各种形式在小区进行物业管理法律知识、精神文明、消防安全等宣传。重大节日营造欢乐祥和气氛，表达对业主的问候等。提倡企业根据小区实际开展业主联谊等文化活动。

5.基础管理 5.1 基础管理制度

5.1.1内部管理制度

员工岗位职责制度；员工行为规范；员工培训制度；员工考核激励制度；薪酬福利制度；员工关系管理制度；招聘管理制度；物资采购制度；成本控制制度；合同管理制度；财务管理制度；收费管理制度;行政人事档案管理制度；其他管理制度。

5.1.2 管理服务制度(1)客户服务类

24小时值班制度；业主（房屋使用人）信息资料保密制度；报修服务制度及投诉处理流程；物业服务收费办法；空置房管理办法（含已售及未售房）；业主意见征询制度；物业管理服务报告制度。

(2)设备设施类

承接查验管理办法；房屋共用部位维修养护管理制度；共用设备设施养护管理制度。

(3)公共秩序维护类(4)环境卫生类

环境清洁管理制度；园林绿化养护管理制度。

(5)各类服务工作标准及流程(6)档案资料管理制度(7)其他管理制度 5.2档案资料管理

5.2.1房屋及其设备设施技术资料档案

(1)建立制度，对房屋及其设施设备资料进行档案管理，资料内容按《物业承接查验办法》要求，包括小区总平面图、水电管网图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、红线图等。

(2)房屋及其设施设备技术资料档案保存完好、完整。(3)建立共有部分和建筑物附属设施的台帐，包括名称、位置、大中修记录、数量、型号、用途等。存档备查日常巡检记录、运行记录、维护保养记录。

(4)建立设备一机一档台账（含智能化系统、供电供水供暖系统、电梯、空调、消防等），存档备查日常巡检记录、运行记录、维护保养记录、维修记录等。

(5)建立房屋及其附属设施、场地等产权清册，完整、详尽记录房屋及其附属设施的产权归属。

5.2.2客户服务档案

(1)建立一户一档的业主(房屋使用人)基本信息档案。包括产权人、房屋使用人姓名、身份证号、房屋产权情况、联系电话、紧急联络方式。

业主（房屋使用人）基本信息定期和实时更新。(2)建立产权人房屋使用档案，包括：交房记录、装修申请及装修方案、报修维修记录、保修期起止时间等。

(3)制定业主（房屋使用人）信息资料保密制度，不得将资料提供给无关人员。未经业主（房屋使用人）许可，不得将资料内容转作其他用途。

5.2.3园林绿化及清洁档案

(1)建立小区园林绿化台账，内容包括：树木名称、数量、胸径、位置、灌木种类及位置、草坪位置及面积等；

(2)园林绿化台账适时更新，记录绿化植物的养护、补栽、更换等情况。胸径15公分以上树木的补栽、更换等须有项目经理签字并报业主委员会/产权人（委托人）。

(3)建立小区绿化作业面积实测数据档案，存档备查日常巡检记录、作业记录、补栽更新记录等。

(4)建立小区清洁作业面积实测数据档案，保洁设施、工具台账。存档备查日常巡检记录、作业记录等。

5.2.4车辆管理档案

(1)建立业主车辆台账，内容包括：车辆牌照、车型、车位租售状况、车位号、联系电话等；

(2)车辆档案信息定期和实时更新，实行动态管理。5.2.5未售空置房管理档案

(1)建立未售空置房台账，对空置房房号、销售变动、空置房设施状况、房屋状况等进行实时记录。

(2)制定制度，对已销售未收房的空置房进行管理，建立钥匙管理台账，定期巡查空置房设施和卫生，发现问题及时整改，房屋设施问题立即报建设方整改，随时保持空置房具备业主收房条件。

5.3员工培训

5.3.1 制定员工培训制度和计划，明确培训责任，对各岗位人员进行分类培训并有记录。

5.3.2员工培训包括：物业管理概念及实务、法律法规基本知识、管理服务制度及岗位职责、行为规范、操作流程、应急处理、消防安全、职业安全等。

6.物业承接查验

6.0.1 实施承接查验的物业，应当具备以下条件：(1)建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；

(2)供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；

(3)教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；

(4)道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；

(5)电梯、二次供水、供配电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；

(6)物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；(7)法律法规规定的其他条件。6.0.2 查验接收图纸资料

(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件；

(4)物业管理所必需的其他资料。

6.0.3 承接查验须制定方案、明确查验内容、查验标准、时间计划、遗漏工程整改办法、时限等，并按规定与建设方签定《物业承接查验协议》。

6.0.4 承接查验的实施须有现场记录，载明查验移交内容、查验情况、整改内容及要求、查验时间等，并经开发建设单位、物业管理公司双方人员现场签字后存档备查。

6.0.5 承接查验后须有完善的移交手续，载明移交和接收人、时间，以及遗漏工程事项的整改等，并经双方签字后

存档备查。

6.0.6 业主大会成立后，须将承接查验手续资料向业委会进行备案。

6.0.7 物业管理公司接管物业项目时须进行物业承接查验。

6.0.8 接管项目应向属地行政主管部门备案。

7.临时管理规约与服务合同

7.1临时管理规约

7.1.1 签订前期物业服务合同时，须同时确定临时管理规约。

7.1.2临时管理规约向购房人公示，并经业主书面承诺遵守。

7.2物业服务合同（含前期物业服务合同）7.2.1物业服务合同须符合国家法律法规规定。7.2.2 物业服务合同须对以下事项进行约定：(1)物业管理公共服务区域、服务内容、服务承诺、服务标准、及时率、返修率、绿化完好率、设备设施故障率。

(2)车位管理费、物业管理（含空置房）费、装修管理服务费等费用的标准。

(3)双方权利义务。(4)公共收益分配的约定。

(5)酬金制的须明确收支公开方式。(6)合同期限与违约责任。(7)其他约定。

8.建筑物及其附属设施、场地等维护管理服务 8.1基础管理制度

8.1.1制定《建筑物共有部分管理规定》、《巡检制度》、《房屋装饰装修管理办法》、《户外设置物管理规定》等规章制度。

8.1.2制定建筑物共有部分年度、季度、月度维保计划，计划分解实施并有相应记录。

8.2小区管理标识

小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。设绿化、危险区域警示、设备机房、紧急通道、消防楼道楼层等管理标识。

8.3共用部位维护管理

8.3.1房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改

变用途情况。

8.3.2确保房屋及设施外观完好，无乱涂及大面积破损、脱落等情况。

8.3.3依据《管理规约》（《临时管理规约》）制定户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯、泛光灯等）管理办法，发现未经政府市容环境卫生行政主管部门批准和违反《管理规约》（《临时管理规约》）的户外设置物，以书面通知进行劝阻，劝阻无效的报告业主委员会和政府市容环境卫生行政主管部门。

8.3.4 对乱搭乱建、占用公共通道等情况履行告知、劝阻、报告责任。

8.4房屋及附属设施日常检查 8.4.1巡检

每天对小区进行巡检并填写记录（包括纸质记录或手机APP电子记录等），检查内容包括：

小区范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼面、楼层应急通道、消防栓箱、楼层疏散指示灯等设施和部位等。

巡检须填写巡检表，包括巡检时间、内容、主要情况及处理办法、巡检人签字、项目负责人审阅签字。

8.4.2临检

根据特殊情况（如异常危害性天气、施工影响、节假日

燃放烟火等）需要，临时安排对小区的重点部位和重点设施设备进行针对性检查。填写检查记录。

8.4.3巡检结果的处理

根据巡检、临检结果，属于小修范围的三个工作日修复完毕。

8.4.4公建设施维护

花台、道牙、路面砖、台阶、护栏、扶手、窗户、电梯门头、共用墙面、天花板等设施不得有破损、缺失，路面不得出现塌陷坑洼。发现问题须两周内恢复（保修期内和住宅专项维修资金使用范围的除外）。

8.5装修管理

8.5.1 制定装修管理规定及流程，并向产权人或房屋使用人公示。

8.5.2 实施产权人或房屋使用人装修申请、装修方案、装修时间和装修单位等审核制度。

8.5.3 房屋使用人装修的，须要求其提供产权人同意的书面文件。

8.5.4 须与产权人或房屋使用人、装修企业签定《住宅室内装饰装修管理服务协议》、《防火责任书》。

8.5.5 实施装修现场巡检制度，对装修工程中发现的违章行为及时口头或书面劝阻，劝阻无效的报告业主委员会、社区、城市管理、规划管理等政府行政职能部门。

8.6房屋保修期届满普查（适用于保修期内的新建住宅）8.6.1建立房屋及其配套设施、门窗、水电等保修期台账。

8.6.2保修期届满前三个月，须对公共部位进行普查，公告通知房屋使用人检查自有部分。发现属保修范围的维修事项，立即书面通知开发建设单位维修项目、完结时间等。

9.设备设施维护管理服务

9.1 基础管理制度

9.1.1制定《设备设施管理规定》、《设备巡检制度》、《设备维护保养办法》、《操作规程》、《设备运行记录》、《应急处理预案》、《安全规范》、《应知应会》、《设备人员培训制度》等规章制度。

9.1.2制定设备设施年度维护保养计划管理制度，年度计划分解实施并有相应记录。

9.1.3建立完整的设备设施资料档案和设备台账。设备台账做到一机一档，动态管理，台账档案内容包括：设备名称、规格、功率、出厂时间、安装调试时间、安装位置、安装单位及其联系方式、安装调试情况、维修（中大修）及更换情况等。

9.2设备设施

9.2.1确保设备设施安全正常运行。

9.2.2设备标识规范齐全。设备标识包括：管理标识、安全标识、运行状态标识和警示标识等。

9.2.3所有设备机房须设置防鼠设施，控制柜、控制箱等进出线口均须进行防鼠封堵。

9.2.4设备机房须定时巡检，填写巡检记录存档备查（含APP电子记录）

9.2.5设备机房管理

(1)保持清洁，机房内无积尘、无锈蚀、无蛛网、无积水、无垃圾、无杂物等。机房内不得堆放无关物品。

(2)配电房按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》配置消防灭火器材。

(3)配电柜、控制箱等须保持清洁并锁闭，定期进行检查维保。电井、管井内不得堆放杂物。

(4)巡查记录内容包括：巡查时间、设备运行情况、配电柜开关状态、配电室照明、温度、湿度、卫生情况等。维护保养记录内容包括：维保时间、维保内容、设备异动情况、实施人、检查人等。

9.2.6水泵房管理

(1)操作规程等上墙并保持清晰、完好。管系色标正确分明，流向箭头清晰。

(2)按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》配置消防灭火器材。

(3)制定水泵控制箱、生活水泵（含电动机）供水管路与阀门定期巡检和保养制度，出现跑冒滴漏等异常现象须立即修复。进行日常、每周、每月、每季、每年检查保养。

9.2.7二次供水管理

(1)水池盖设密封条、防蚊网并上锁，水池附近无污染源。(2)二次供水操作人员须持健康证。

(3)定期检查给水泵运行情况，泵房照明、清洁情况、水池箱体、人孔盖及盖锁、管道、进水阀。检查水池（箱）限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀。解体检查进水液压阀。检查清洁水位控制浮球。

(4)填写检查记录并存档备查。记录须填写检查人、检查时间、检查内容、检查结果及处理办法等。

(5)定期对阀杆加油，对池内扶梯除锈等并填写记录存档备查。

(6)根据国家规定，按合同约定定期对水池进行清洗。清洗最低每年不少于两次。水池清洗须由具备资质的单位进行，清洗人员须持健康证，按清洗程序操作。

(7)水池清洗后物业服务单位和业主委员会共同验收，填写验收表格。水质检验报告向业主（房屋使用人）公布。

(8)冬季到来之前（环境气温≤5℃时），须对室外给排

水管道、消防栓、消防管等进行防冻处理。

9.2.8排污设施设备

(1)设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。(2)定期对潜水泵进行维护保养。控制箱须保持清洁。(3)定期检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球、潜水泵绝缘电阻等并填写检查记录。记录须存档备查。

（4）定期清洗集水井和潜水泵表面。

（5）随时保持排污泵（备用排污泵）正常启动。（6）沙井清掏

积沙井、化粪池定期检查，视情况适时清掏。排水沟定期清理（雨季前彻底清掏，保持畅通）。清掏完毕填写记录存档备查。

9.2.9供电设施设备(1)高低压配电柜维护管理

实行日常巡检制度，检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、继电器等各项运行参数、表针指示、检查试验信号灯、警铃和蜂鸣器。填写巡检记录并存档备查。

保持柜内、柜面、仪表、指示灯的清洁。

制定计划对高低压配电柜进行日常、月度、季度和年度维保。填写维保记录并存档备查。

操作人员持有特种作业许可证。(2)发电机维护管理

发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

实行巡检制度，定期检查：发电机燃油箱油位、启动电池电压、阀门、管道、配电屏开关位置、指示灯、蓄电池电解液高度、接线柱状况、控制箱仪表、开关、机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。填写巡检记录并存档备查。

蓄电池表面、发电机组表面保持清洁。发电机房内无杂物堆放，至少每月清扫一次。

制定计划对发电机组进行日常、月度、季度和年度维保，填写维保记录并存档。至少每月启动运行一次，每次不低于10分钟。

(3)配电房维护管理

设备系统图、操作规程、岗位责任制、应急预案流程等张贴于墙上明显位置。

按国家《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材并保持有效。

设备管线标识清晰，有明显警示标志。

制定安全规范制度，定期进行培训并有培训记录。安全防护用具齐全，摆放整齐，根据国家电力行业规定对安全工器具进行校验，采取措施防止绝缘手套和绝缘靴皲裂、粘连，保持绝缘功能完好。

设备房、机房温度计、湿度计保持指示功能正常。机房整洁，无渗漏、无积水、无垃圾杂物，墙面、天花无蛛网、积尘。设备表面无积尘、无锈蚀。

机房门上锁管理，不得兼做他用。

建立定期巡检制度，定期检查电源、电压，主开关工作电流额定值，检查接触器、继电器等，填写巡检记录并存档备查。

制定计划对配电房进行日常、月度、季度、年度维保，并填写维保记录存档备查。

操作人员持有特种作业许可证。(4)公共照明管理

基本要求:照明灯（含路灯灯杆、草坪灯、庭院灯等）须编号建档。

日常巡检:室内外公共照明须每日巡检并填写记录存档备查。发现损坏48小时内修复。

公共照明清洁:定期（或按合同约定）清洁照明灯蛛网、蚊虫。

依据季节变化，制定公共照明开启和关闭时间，节约能耗。

地下停车场公共照明满足设计要求（住宅地下停车场地面照度为30lx；公共建筑地下停车场地面照度为50lx）

9.2.10电梯设施设备管理

(1)基础管理制度

制定电梯设施设备管理规定、电梯维保外包管理办法、日常巡检制度、运行管理制度、安全操作规程、应急处理预案等管理制度。

建立完整的电梯设施设备资料档案。内容包括：型号、数量、品牌、功率、安装时间、施工单位、维修情况、运行记录、电梯故障处理记录、维保单位、维保记录、电梯年检证明等。

制定电梯日常运行巡检制度。(2)电梯日常管理

标识规范、齐全。内容包括：电梯导向、编号、年检合格证明、安全警示、提示、紧急电话、电梯机房标识等。紧急电话和乘客注意事项等置于轿厢明显位置。

保持三

（五）方通话功能完好。

填写巡检记录并存档备查。发现问题及时处理并立即通知电梯维保单位，严禁电梯带故障运行。

(3)电梯机房

有警示标识、设备铭牌，操作规程上墙。

盘梯工器具齐全，标识清晰，平层标识表与钢丝绳平层标识对应正确、清晰、完好。钢丝绳上平层标识保持清晰、准确。至少每季刷新一次。

机房须实行上锁关闭管理，张贴“机房重地，闲人免入”

类警示标识。

机房空气流通，保持合适温度，按国家《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

机房内保持整洁，配电箱内外保持清洁并关闭上锁。室内无杂物堆放。

(4)电梯定期保养

建立电梯维保监督机制，配备监督人员，对电梯专业维保单位进行作业监督并对维保情况进行签字确认。

9.3 智能化系统

9.3.1中央控制室实行24小时值班制度，值班记录完整，归档备查。

9.3.2制定中央控制室联动流程和紧急预案。9.3.3制定智能系统维护保养计划，填写维护保养记录存档。

9.3.4摄像监控图像清晰，确保画面质量完好，出现画面异常情况立即恢复，录像资料最低保留30天。

9.3.5智能门禁保持完好，出现故障须于48小时内修复。9.4 避雷设施 9.4.1基础管理制度

制定避雷设施管理规定、维护保养办法等规章制度。9.4.2建立完整的避雷设施资料档案。

9.4.3对避雷设施进行巡检和一般性维保（除锈油漆等）。巡检及维保记录存档备查。

10.消防管理

10.0.1 基础管理制度

(1)制定消防管理制度：《消防安全制度》、《防火安全责任制》、《巡检制度》《消防设施设备管理规定》、《维护保养计划》、《消防培训制度》、各类应急处理预案等规章制度。

(2)制定消防系统设备设施年度、季度、月度维保计划，计划分解实施并有相应记录，记录存档备查。

10.0.2 资料与标识

(1)建立消防设施设备资料档案，绘制消防栓箱、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、紧急通道等设施平面图和火警疏散图。

(2)紧急疏散指引图、消防器具使用方法、警示等标识完善、张贴醒目。

(3)消防管理机制

落实消防管理组织架构，明确消防安全负责人、管理人，定员定责，层层落实消防安全防范责任，落实巡检制度，有巡检记录。

10.0.3 消防监控室

(1)监控室门有明显警示标志。值班制度、交接班制度、应急处理流程等上墙。

(2)室内整洁,无杂物堆放，无积尘。(3)值班记录完整、存档备查。

(4)消防监控录像按规定保存备查（不低于30天）。(5)自动报警、喷淋、联动等系统保持完好，随时启用。(6)消防监控人员按要求取得相关上岗证。10.0.4 消防通道

落实巡检责任，实行日检、月检制度。保持楼道内无杂物堆放，无违章占用、拆改现象。定期检查应急灯、安全通道指示灯功能是否正常。填写检查记录并存档备查。

10.0.5 防火门

无脱漆、无锈蚀、无变形、无损坏。闭门器保持完好的自动灵活关闭功能及密闭性能。门锁应开门容易、牢固，门轴应转动灵活。按制度巡检并填写记录存档备查。

10.0.6 消防水泵

(1)保持消防水泵在出现火警时能够随时正常启动，保持消防水箱处于正常状态。

(2)定期检查维保消防水泵、管网、阀门等并填写记录，记录存档备查。

10.0.7室外消防栓、消防管道须在冬季到来之前采取保

温防冻措施。

10.0.8定期防火检查

至少每季度组织一次防火检查，检查消防设施设备完好情况，用电设备设施情况等，消除火灾隐患。并向业主委员会或委托人报告检查情况和整改结果。

10.0.9志愿消防队

(1)按国家相关规定组建志愿消防队，并联合业主委员会或委托人共建。

(2)制定志愿消防队岗位职责、工作流程、应知应会等并定期培训。

(3)定期进行消防安全宣传教育活动。

(4)每月组织消防知识学习和岗位培训。每年不少于两次组织消防演练培训。

(5)重点人员（项目经理、楼管员、消防监控室值班和操作人员、秩序维护人员、设备管理人员、电工等）接受社会化消防安全培训。

11.公共秩序维护

11.0.1 管理制度

制定《公共秩序维护管理规定》、《值班（巡逻）制度》、《交接班制度》、《培训制度》、《应急处理预案》等管理制度。

11.0.2 设有监控室的须24小时人员值守。

11.0.3 按合同要求进行区域巡逻的，须明确巡逻频次、路线及巡查内容，并做好记录存档备查。

11.0.4 定期进行岗位职责、应急处理流程等培训，培训记录归档备查。

12.环境卫生管理

12.0.1管理制度

(1)按合同约定划分保洁区域，制定《保洁标准及作业流程》、《卫生防疫办法》、《保洁人员应知应会》等制度。

(2)制定年度保洁计划，对服务区域内保洁内容及标准进行计划管理。年度计划须分解为季度、月度、周计划，落实到岗并有相应实施记录。

(3)建立基础台账，对清洁卫生设施的种类、数量、位置等进行档案管理。

(4)建立制度，对防疫药品、灭鼠药、草酸类清洁剂等实行安全使用、领用登记等管理，防止安全事故的发生。

12.0.2卫生设施管理服务（频次及标准按合同约定）(1)对固定果皮箱、垃圾桶、垃圾车等进行编号，建立档案记录数量、位置、规格等。

(2)果皮箱、垃圾桶、中转垃圾池等须定期清洁、防疫并有记录。

(3)建立清洁工具、用品台账、领用、消耗记录等。清洁工具定点规范存放。

(4)保洁用水取水点须保持清洁，不积水、不纳垢。水龙头上锁，无跑冒滴漏。

12.0.3 清洁卫生维护（频次及标准按合同约定）(1)公共区域、道路地面

内容：清扫地面尘土、清理杂物、清除积水。清扫须无尘作业。

(2)楼梯、扶手

内容：抹擦扶手、栏杆，清洁地面印渍、杂物等。(3)可上人屋顶：清扫楼面，清理并疏通排水口。(4)公共设施

内容：擦拭亭、廊、护栏可倚人部位、休闲椅、电子防盗门、信报箱、消防箱、标识、宣传牌、岗亭、休闲娱乐设施等。清洁公共通道、楼道、亭阁等天花、墙面积尘、蛛网。

(5)清洁电梯轿厢：轿厢面、广告铭牌抹擦，打光亮油须抹拭干净。清洁轿厢顶灯蛛网、蚊蝇。清扫轿厢地面污渍、积水、杂物。

(6)电梯前室、大堂等地面按合同约定进行养护。墙面、天花须清扫积尘。

(7)定期对排水沟、井进行清理清掏，雨季来临前对排水沟、井进行彻底清掏。

(8)清扫地下停车场地面杂物垃圾、积水。定期清理墙体、天花蛛网及积尘。

(9)灭虫防疫消毒

定期对沟、渠、井进行灭蚊、灭蝇、灭鼠等除害防疫。实施灭鼠灭害作业时须提前告知业主作业区域、内容、时间、注意事项等。

(10)垃圾桶、果皮箱、中转垃圾池等须及时转运，不得有垃圾满溢堆积地面现象。

13.园林绿化管理

13.0.1管理制度

制定《园林绿化管理规定》、按合同约定制定《作业标准及作业流程》等管理制度。

13.0.2制定年度绿化养护计划，对服务区域内绿化养护内容及标准进行计划管理。年度计划须分解为季度、月度、周计划，落实到岗并有相应实施记录。

13.0.3建立基础台账，对服务区域内的植物种类、数量、位置（树木须登记接管时的胸径）等进行造册建档管理。绘制绿化平面布置图及明细表。

13.0.4对灭虫药品等实行安全使用、领用登记等管理，防止安全事故的发生。

13.0.5园林绿化养护规范(1)草坪

定期修剪、除杂草、杀虫。草坪养护质量标准从其合同约定。单处枯死面积不得大于3平方米。

(2)乔木

定期松土、施肥、修枝防治病虫害。保持生长正常，及时修剪枯枝。大型树木须作防风安全保护。

(3)灌木

定期松土、施肥、防治病虫害，修剪成型，徒长枝不得超过20公分。保持生长正常，枯死枝超过1/2须更换。

(4)人工湖、喷泉

人工湖须定期打捞漂浮物，水池须定期更换池水，保持水体无异味。

人工湖、水池等重要部分须设置安全设施和警示，禁止洗涤、戏水，防止跌落事故发生。

喷泉须保持功能完好，定期清洁。喷水时间按合同约定。(5)假山、雕塑

假山须明示危险标志，做好安全防护。雕塑须定期清洁，保持完好。13.0.6 防冻措施

冬季到来之前（气温≤5℃时）须对热带植物（如棕榈、铁树等）进行防冻保护。

13.0.7安全措施

喷洒杀虫剂、农药时，须提前告知业主，内容包括区域、内容、时间、注意事项等，并做好防护措施。

14.停车场管理

14.0.1管理制度

(1)制定《停车场管理规定》、《停车场设施维护保养制度》、《停车须知》等规章制度。(2)资料与台账

建立档案资料制度，对停车场设施、停车场平面及车位标号图、地下停车场排水设施走向及排水泵位置图等存档备用。

建立车位业主/租户房号、车号、车型、联系电话等动态台账，台账须实时更新。

14.0.2 管理服务

(1)制定计划，对停车场设施进行年度、季度和月度维保，并有维保记录。保持停车道闸完好。地下停车场照明度须满足行人和监控需要，保持照明系统完好。

(2)按合同约定或政府物价部门规定收费，收费须明码标

价。

(3)在管理规约中明确停车场使用须知。

(4)交通指示标识齐全、完好。行驶标线、停车线保持清晰。公示交通、价格等主管部门投诉监督电话。

(5)无杂物堆放，通道顺畅，排水沟通畅。无车辆乱停乱放、占用消防紧急通道现象。

14.0.3公共秩序巡查频次按合同约定执行。14.0.4充电桩管理

（1）停车场设置新能源汽车充电桩须按国家相关要求制定管理制度及应急预案，防范用电安全及火灾隐患。

（2）电瓶车统一位置停放，对电瓶车充电实行严格管理，固定充电位置，实行统一管理，杜绝在楼道内充电的行为。

（3）充电桩附近50米以内须设置灭火器。

15.应急管理

15.0.1制定各项应急预案。

15.0.2应急预案须定期培训，培训记录存档备查。电梯安全培训每月不少于一次，消防演练每年不少于两次。

15.0.3电梯机房、供配电房、发电机房等应急处理流程须上墙。

15.0.4设备设施类应急预案。

(1)给排水设备设施应急预案，包括设备故障停水、水质污染、防冻、灾害天气排污泵（备用泵）启动等。

(2)供配电设备设施应急预案。包括停电应急处理、设备故障紧急处理、安全处置等。

(3)电梯停电应急预案。包括：电梯故障、电梯困人、突发停电、跑水、火灾等。

(4)消防应急预案。包括：消防联动、紧急处置、报警流程等。消防监控室内应急处理流程应上墙。

15.0.5公共秩序类应急预案

包括：公共安全、交通管理、停车场管理等。15.0.6环境卫生应急处理预案

包括：灾害天气（暴雨、凝冻等）应急处理、地面污染、清洁剂及消杀药品中毒等。

15.0.7园林绿化管理应急处理预案

包括：灭害药品污染、中毒应急处理、暴雨大风造成树木倾覆、植物防冻等。

16.专业分包管理

16.0.1电梯、清洁、绿化、秩序、维修等专业分包的，37

分包合同须按物业管理合同约定内容明确服务内容及标准。须建立分包方监督管理制度，配置与分包方相对应的专职人员监督分包方合同履行情况，发现问题及时纠正。

16.0.2电梯分包

分包合同须按照物业服务合同约定的内容及标准，明确维保电梯的数量、内容、频次、标准，约定考核检查方式及处罚办法。配置专职电梯管理人员监督分包方日常工作，发现问题及时纠正。

16.0.3清洁分包

明确清洁区域、内容、频次、标准，约定考核检查方式及处罚办法。配置清洁专职管理人员监督分包方日常工作，发现问题及时纠正。

16.0.4园林绿化分包

分包合同须按照物业服务合同约定的内容及标准，附绿化维保平面图、明细表。明确绿化养护标准、考核及处罚标准。配置园林绿化管理人员监督分包方日常工作，发现问题及时纠正。

16.0.5 秩序维护分包

分包合同须按照物业服务合同约定的内容及标准，明确秩序维护区域、内容、频次、标准，约定考核检查方式及处罚办法。配置秩序维护专职管理人员监督分包方日常工作，发现问题及时纠正。

16.0.6维修分包

分包合同须按照物业服务合同约定的内容及标准，附维修设备图、维修明细表。明确维修养护区域、内容、频次、标准，约定考核检查方式及处罚办法。配置维修专职管理人员监督分包方日常工作，发现问题及时纠正。

17.物业管理单位更迭

17.0.1物业管理项目撤出时的技术性资料移交(1)撤出的物业管理公司须将物业管理办公用房及项目的工程技术资料、小区及停车场平面图、设备清单、园林绿化清单、产权清册等属于全体业主所有的技术性资料向业主委员会进行移交。影响运行管理的设备设施台账、园林绿化台账等管理性技术资料也应移交。

(2)没有业主委员会的，向新进场的物业管理单位进行移交，并接受社区的监督。

17.0.2 办公用房

凡属业主共有产权的物业管理办公用房、停车位等均须全部、完整的移交业主委员会或新进场的物业管理单位，并做好交接记录。

17.0.3 预收费用

撤出的物业管理单位须将提前预收的物业服务费、停车费、未完成装修的装修管理费等，向业主委员会（招标人）移交，或经业主委员会（招标人）同意后向新进场的物业管理单位移交。

17.0.4 移交承接查验

(1)交接双方物业服务企业须对移交物业及其附属设备设施、场地、绿化等进行移交承接查验，详尽记录移交情况并双方签字存档备查。

(2)移交承接查验中若有后续整改事宜须明确整改事项、整改责任人、整改时限及完成标准等并双方签字存档备查。

(3)移交承接查验须由招标人进行监督并在移交记录中签字。

第二篇：市住宅物业管理服务标准

文章标题：市住宅物业管理服务标准

一、普通商品住宅物业管理服务标准

项目

范围

工作内容及要求

（一）综合管理

小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理

（1)负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

（2)每年一次对房屋及设施设备进行安全

普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；

（3)白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫

性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；

（4)协助召开业主大会并配合其运作；

（5)管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；

（6)与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准;

（7)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；

（8)全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗；

（9)每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。

（10）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。

（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护

按《__市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件－：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、暖气等设备

确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：

（1）楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；

（2）保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；

道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；

（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损；

（4）负责小区智能化设施的日常运行维护；

（5）定期清洗外墙。

（三）绿化

小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地

按市园林局规定的《二级养护标准》养护。

（四）保洁

小区规划红线以内，业主户门以外

维护和保持服务范围内的清洁卫生,包括：

（1)有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；

（2)设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；

（3)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；

（4)对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫;

（5)按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；

（6)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

（7)发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。

（五）公共

秩序

维护

小区规划红线以内，业主户门以外

公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：

（1）相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；

（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；

（3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；

（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；

（5）有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处

理。

（六）停车

管理

机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的管理

（1）有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；

（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；

（3）保证停车有序，24小时设专人看管；有发生紧急情况预案；

（4）长期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务等。

（七）消防

管理

公共区域消防设施的维护及消防管理

（1）有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；

（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；

（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

（4）发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。

（八）高压

供水

养护、运行、维修

（1）保证居民正常生活用水；有停水处置预案；

（2）水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；

（3）维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

（4）发生突发公共卫

生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。

（九）电梯

养护、运行、维护

（1)主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客；

（2)凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；

（3)主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预案；

维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

（4）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。

（十）装修

管理

服务

房屋装饰装修管理

（1）有健全的装修管理服务制度；

（2）查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；

（3）装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；

（4）业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；

（5）及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。

二、经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房管理服务标准

项目

范围

工作内容及要求

（一）综合管理

小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理

（1）负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

（2）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；

（3）白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；

（4）协助召开业主大会并配合其运作；

（5）管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料基本齐全；

（6）与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准；

（7）全体员工统一佩带有相片胸卡，持证上岗；

（8）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数不低于总户数60％。

（9）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。

（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护

按《__市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件－：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、供暖等设备

（1）楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；

（2）保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；

（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损。

（三）绿化

小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地

按市园林局规定的《三级养护标准》养护。

（四）保洁

小区规划红线以内，业主户门以外

（1）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；

（2）每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内基本无废弃杂物；

（3）按规定进行消毒、灭鼠等活动；

（4）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

（5）发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。

（五）公共

秩序

维护

小区规划红线以内，业主户门以外

（1）相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；

（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理，保持车辆行驶通畅；

（3）发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。

（六）存车

管理

机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管

（1）有机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；

（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；

（3）保证停车有序，24小时设专人看管；

（4）长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。

（七）消防

管理

公共区域消防设施的维护及消防管理

（1）有消防管理制度，建立消防责任制；

（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；

（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

（4）发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。

（八）高压

供水

养护、运行、维修

（1）保证居民正常生活用水；有停水处置预案；

（2）水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；

（3）维修服务执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

（4）发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。

（九）电梯

养护、运行、维护

（1）主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，候梯厅公布呼叫电话或房号，凡是楼层设有电梯门的，均须开启载客；

（2）凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；

（3）主梯维修时，用备用梯运行；无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预案；

（4）维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

（5）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。

（十）装修

管理

服务

房屋装饰装修管理

（1)有健全的装修管理服务制度；

（2)查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；

（3)装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；

（4)业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；

（5)及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。

《__市住宅物业管理服务标准》有关问题的说明

__

一、制定本标准的目的：促进物业管理企业服务行为的规范化、标准化，为业主和物业管理企业双方签订物业服务合同提供依据，为政府主管部门和业主委员会监督物业管理企业的服务质量提供依据。

__

二、本标准是物业管理企业提供物业管理服务的指导性标准，也是物业管理企业申请资质等级和资质年审的考核标准。

__

三、标准分为两类：一适用于普通商品住宅物业管理；二适用于经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房的物业管理。

__

四、本标准服务项目分为综合管理、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护、绿化、保洁、公共秩序维护、停车管理、消防管理、高压供水、电梯、装修管理服务等十项，每项又分为服务范围、工作内容及要求两个方面。其中，房屋及小区共用部位共用设施设备由专业服务单位负责管理的除外。

__本标准与原《__市居住小区物业管理服务标准》相比，增加的主要内容是：要求物业管理企业建立起各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，一旦发生公共突发事件，能够从容应对；在平时，要求物业管理企业做好各项预防工作，并加强对员工的培训和业主的宣传，防患于未然。

__

五、标准中未涉及的服务内容及标准，有法律法规及政策规定的，按相应法规及政策执行；没有规定的，由物业管理委托双方协商议定。

__

六、公寓、别墅等住宅及非住宅的物业管理服务超出本服务标准的，可以自行确定服务的深度和广度，由物业管理委托双方结合实际情况自行确定。

《市住宅物业管理服务标准》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读市住宅物业管理服务标准。

第三篇：DB32T538-2002江苏省住宅物业管理服务标准

江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002 范围

本标准规定了住宅物业管理服务分等级服务标准。

本标准适用于本省行政区域内的住宅物业管理活动。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。鼓励根据本标准达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《房屋修缮范围和标准》（试行）城乡建设环境保护部城住字[1984]677号

《江苏省物业管理条例》江苏省人大常委会（2000）公告第17号

《住宅室内装饰装修管理办法》建设部第110号令 总则

通过分类分项分级，具体明确江苏省住宅物业管理服务内容及标准，体现“质价相符”和“明明白白”消费，规范物业管理服务行为，保护双方当事人的合法权益，促进物业管理行业的健康发展。

本标准可作为双方当事人选择或提供物业管理服务的参考依据，同时作为规范服务行为的标准，物业管理双方当事人应根据分类、分项、分级选择，在委托管理合同中具体约定执行。

4.公共服务

4.1 接待

佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。

对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

4.1.1值守

有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。

4.1.2服务时限 4.1.2.1一级

急修（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定，大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准（试行）》等确定（下同）。服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。4.1.2.2二级

急修服务1小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修5日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受5日限制）。4.1.2.3三级

急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受3日限制）。4.1.2.4四级

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。4.1.2.5五级

急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

4.2房屋、共用设施、设备维护与管理 4.2.1巡检

每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；

在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；

业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；

巡检有记录；

巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

4.2.2房屋

4.2.2.1装修管理

4.2.2.1.1将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

4.2.2.1.2对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；

4.2.2.1.3业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况； 4.2.2.1.4装修结束组织验收；

4.2.2.1.5验收合格2个月后组织复验；

4.2.2.1.6复验合格后3个工作日内退还装修保证金； 4.2.2.1.7对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。4.2.2.2油漆粉饰 4.2.2.2.1一级

根据业主或业主委员会特别约定的情况决定。4.2.2.2.2二级

木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；10年油饰1次；

钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应5年油饰1次；

楼梯间、公用走廊的室内墙面每10年应粉刷1次。4.2.2.2.3三级

木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；8年油饰1次；

钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应5年油饰1次；

楼梯间、共用走廊的室内墙面每8年应粉刷1次。4.2.2.2.4四级

木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；6年油饰1次；

钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应4年油饰1次；

楼梯间、共用走廊的室内墙面每6年应粉刷1次。4.2.2.2.5五级

木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；

钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应3年油饰1次；

楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。4.2.2.3建筑物外立面

建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

委托合同另有约定的按合同约定执行。

4.2.3给排水系统及其配套设施 4.2.3.1给水设施 4.2.3.1.1一级

饮用水水池（箱）每年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染；表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补，保持池体结构完好，无渗漏。每3个月检查保养1次水池（箱）人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；

保持泵房清洁卫生，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；

每两年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆一遍，然后再刷一遍面漆；

楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复。4.2.3.1.2二级

饮用水水池（箱）每年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有管理措施；保持池体内清洁，没有对水质构成污染的因素，漆膜脱落处及时修补，保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀。每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；

保持泵房清洁卫生，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每日巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵；各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；

每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆一遍，然后再刷一遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复；每年检查对给水管道进行1次全面检查维修。4.2.3.1.3三级

饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理措施；水质每半年化验1次，保持池体内清洁，没有对水质构成污染的因素，保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染。

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年更新各种标志1次；每日填写水泵运行记录，建档备查；

每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复；定期维护保养。4.2.3.1.4四级

饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每3个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补；每月检查保养2次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志 ；每日填写水泵运行记录，建档备查；

每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

建立巡视制度，发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等及时修复；定期维护保养。4.2.3.1.5五级

饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每3个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。经常检查保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志 ；每日填写水泵运行记录，建档备查；

每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。4.2.3.2排水设施 4.2.3.2.1一级

化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物；

楼面落水口等开裂、破损等及时更换；

每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水；

地下管井堵塞及时疏通。4.2.3.2.2二级

化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；

楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换；

每半月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水；

每年对地下管井彻底疏通1次，清理管道的垃圾。井盖上无污渍、污物，堵塞及时疏通。4.2.3.2.3三级

化粪池每年清理2次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；

楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；

每旬清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水，无杂草；

每半年对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到水流畅通，井底无沉淀物，井盖上无污渍、污物。4.2.3.2.4四级

化粪池每年清理2次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；

楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每5年全面更换1次；

每周清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；无杂草，排水畅通，无积水；

每季度对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每半年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。4.2.3.2.5五级

化粪池每年清理2次，每季巡查1次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；

楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1次；

每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；

每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。4.2.3.2.6六级

化粪池每年清理2次，每季巡查1次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；

楼面落水管、地下管井同4.2.3.2.5五级。

每3日清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；每2周用洗洁剂擦洗1次排水沟。达到目视干净无污渍、无明显青苔、杂草，排水畅通，无积水、臭味； 4.2.3.2.7七级

化粪池每年清理2次，每日巡查1次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；

楼面落水管、地下管井同4.2.3.2.5五级。

每日清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；必要时用洗洁剂擦洗排水沟。达到干净无污渍、无青苔、杂草，排水畅通，无积水、臭味。

4.2.4供配电系统

建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；

值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；

保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；

每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；

每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；

潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；

每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；

每日填写运行记录，建档备查。

4.2.5弱电系统

操作人员受过专业培训，持证上岗；

工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；

有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；

对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；

工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；

分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。

4.2.6避雷接地系统

每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

4.2.7电梯运行与管理 4.2.7.1

安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制度》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安全使用管理制度》和详细的《维修保养计划》。

4.2.7.2

安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。4.2.7.3

与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。

4.2.7.4

电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。4.2.7.5

保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。4.2.7.6

确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。4.2.7.7

电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。4.2.7.8

制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。4.2.7.9

使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案（电梯类）》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：《起重机械安全技术档案（电梯类）》和《起重机械登记卡片（电梯类）》；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。

4.2.7.10

按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。

4.2.8共用空调系统

物业管理企业承担小区共用空调系统及其配套设施的操作与维护的，应保持设备完好，运转正常；

保持主机房及主机清洁，至少每周清洁1次，要求主机和控制柜表面无污渍；

根据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；

每年清洁2次出风口机，每年全面检查2次主机房消防设备，保持消防设备完好，控制柜内线路每年吸尘2次；

空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。4.2.9 道路、停车场（车棚、车库）及配套设施

加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；

保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；

按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；

停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

4.3清洁管理

4.3.1共用楼道保洁 4.3.1.1一级

每周打扫1次各楼层通道和楼梯台阶。

4.3.1.2二级

每周打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每旬清洁1次楼梯扶手；无垃圾、杂物,无乱堆乱放, 无明显污迹，无卫生死角，无擅自占用现象，无明显厚积灰。

4.3.1.3三级

每周打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周清洁1次楼梯扶手；每周擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每季度楼梯间墙面除尘1次；每季度擦1次楼梯道共用门窗玻璃;无垃圾、杂物, 无明显污迹，无乱堆乱放,无乱贴乱划，无擅自占用现象，目视基本干净 ；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无积灰。4.3.1.4四级

每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手；每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每45日楼梯间墙面、顶面除尘1次；每45日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦无积灰；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。

4.3.1.5五级

每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日收集2次业主（使用人）垃圾；每日清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每月循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每月除尘1次；每月擦1次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、灰尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦基本干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查20cm无显著脏污；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污迹。楼梯道玻璃无灰尘。4.3.1.6六级

每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日收集2次业主（使用人）垃圾；清理2次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查30cm无显著脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。4.3.1.7七级

每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3月打蜡1次，每月抛光1次；每日收集2次业主（使用人）垃圾；清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道外墙及共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；检查1遍楼梯内纸屑、烟头不多于2处；铁栏油漆完好无脱皮，扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查50cm无显著脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，大理石地面干净无灰尘，水磨石、水泥地面干净无杂物、污迹； 楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等要保持明亮、干净。

4.3.2电梯及电梯厅保洁 4.3.2.1一级

每日清扫1次电梯轿箱内垃圾，抹布擦拭1次电梯门壁。4.3.2.2二级

每日清扫1次电梯轿箱内垃圾，抹布擦拭1次电梯门壁；每月对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；灯饰及轿箱顶部每月清洁1次。4.3.2.3三级

每日清扫2次电梯轿箱内垃圾，抹布擦拭1次电梯门壁；每月对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；灯饰及轿箱顶部每月清洁1次。4.3.2.4四级

每日清洁2次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。4.3.2.5五级

保持电梯轿箱清洁，每三天更换1次地毯，每日清洁1次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每45日对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。达到玻璃镜面基本光亮、无明显手印、污迹，轿箱四壁基本干净，用手触摸无明显污迹；灯具、天花板无积灰。4.3.2.6六级

保持电梯轿箱清洁，每日更换1次地毯，每日用吸尘器洗尘1次，每日清洁1次；每日夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；电梯地板每月抛光1次；每月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。标准：玻璃镜面光亮、无明显手印、污迹，轿箱四壁干净明显无灰尘，用纸巾擦拭30cm无明显污迹；灯具、天花板无明显灰尘；地毯干净无污迹。4.3.2.7七级

保持电梯轿箱清洁，每日用吸尘器洗尘1次，每日更换1次地毯，必要时增加更换次数；白天不停地循环对电梯厅的地坪进行清洁；每日夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；电梯地板每周抛光1次；每半月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。标准：玻璃镜面保持光亮、无手印、污迹，灯具、天花板无灰尘，轿箱四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50cm无明显污迹； 不锈钢表面光亮，无灰尘、污迹；地毯干净无污迹。

4.3.3 共用卫生间保洁 4.3.3.1一级

每日对共用卫生间清洁1次，（清洁内容包括：通风换气；冲洗洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干净地面；）；每月2次对共用卫生间进行消杀。室内无明显异味、臭味；地面基本洁净。4.3.3.2二级

每日对共用卫生间清洁1次，（清洁内容包括：通风换气；冲洗洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干净地面；）；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀。室内无明显异味、臭味；地面基本洁净；便器洁净无黄渍。4.3.3.3三级

每日对共用卫生间清洁2次，（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀。室内无明显异味、臭味；地面基本洁净，每10m2烟头、纸屑不超过5个；墙面无蜘蛛网和积灰，便器洁净无黄渍。

4.3.3.4四级

每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无明显异味、臭味；地面无明显烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无蜘蛛网和积灰，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

4.3.3.5五级

每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

4.3.3.6六级

每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

4.3.3.7七级

每日早、中、晚对共用卫生间清洁3次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸、洗手液；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每周1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。

4.3.4停车场、共用车库或车棚保洁 4.3.4.1一级

每周清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；每季度打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每季度进行1次地下室消杀工作；地面无明显垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；空气基本流通。4.3.4.2二级

每3日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每季度打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每季度进行1次地下室消杀工作；每年擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；地面无明显垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；空气基本流通；标识、指示牌等公共设施清晰，无厚积灰。4.3.4.3三级

每3日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每半年擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；地面无明显垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；空气基本流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘。4.3.4.4四级

每2日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。4.3.4.5五级

每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。4.3.4.6六级

每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；每周用拖把拖1次场地；每周将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭1次；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每月打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；每月擦洗2次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。4.3.4.7七级

每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；每日用拖把拖1次场地；每日将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭1次用湿布擦拭干净；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；每周擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显灰尘无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施无明显灰尘；墙面、管线无污迹、无灰尘。

4.3.5道路保洁 4.3.5.1一级

每日清扫1次，清扫结束地面无垃圾、杂物；每年修理清洁路灯1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无厚积灰。4.3.5.2二级

每日清扫1次，清扫结束地面无垃圾、杂物，无卫生死角，目视基本干净、整洁；每年清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无厚积灰。4.3.5.3三级

每日清扫2次，清扫结束地面无垃圾、杂物，无卫生死角，目视基本干净，无垃圾、杂物、浮砂, 无污迹，无积水、积雪，无明显痰迹、烟头；每半年清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无厚积灰。4.3.5.4四级

每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每季度清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。4.3.5.5五级

每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路基本干净、整洁，无垃圾、杂物、浮砂，无污迹，无积水、积雪，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径1cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每月清洁2次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。4.3.5.6六级

每日清扫2次，分别在6:30、16：30前完成；保洁时间不少于6小时，保洁人员往返一周不超过1小时。旱季每周冲洗1次路面，雨季每月冲洗1次，目视道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；每100m2痰迹控制在2个以内；每100 m2内烟头、纸屑平均不超过3个，无直径1cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每月清洁2次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。4.3.5.7七级

每日对道路、两侧人行道清扫三遍，分别在6：30、10：30、16：30前完成；白天专人不间断地循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过40分钟；旱季每周冲洗1次路面，雨季每月冲洗1次，夏季每日洒水1次，目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙；每200m2痰迹控制在一个以内；每100m2内烟头、纸屑平均不超过2个，无直径1cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过40分钟，雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪；每月清洁2次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁；每旬清洁1次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。

4.3.6标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 4.3.6.1一级

标识、宣传牌每月擦拭1次，雕塑每年擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；信报箱由业主（使用人）自行清洁。4.3.6.2二级

标识、宣传牌每月擦拭2次，雕塑每半年擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每月擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。4.3.6.3三级

标识、宣传牌每周擦拭1次，雕塑每2个月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每半月擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。4.3.6.4四级

标识、宣传牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每旬擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。4.3.6.5五级

标识、宣传牌每3日擦拭1次，雕塑每月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每周擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。4.3.6.6六级

标识、宣传牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每周擦拭2次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。4.3.6.7七级

标识、宣传牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每天擦拭1次业主（使用人）信报箱，干净无灰尘、无污迹。

4.3.7绿化带保洁 4.3.7.1一级

每日清扫1次绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾，目视基本无杂物、无污渍、无垃圾。4.3.7.2二级

每日清扫1次绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净，无垃圾、杂物、无污迹，无积水、积雪，无明显痰迹、烟头，草地基本干净。4.3.7.3三级

每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净、无污渍、无垃圾，花坛表面基本洁净，地面垃圾滞留地面不超过2小时。4.3.7.4四级

每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2果皮、烟头、纸屑等不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留地面不超过1小时。4.3.7.5五级

每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小时。4.3.7.6六级

每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡干净草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带每100 m2烟头不超过3个，座椅无积灰，地面垃圾滞留时间不超过40分钟。

4.3.8休闲、娱乐、健身设施保洁 4.3.8.1一级

每周清洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。4.3.8.2二级

每周清洁2次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。4.3.8.3三级

每周清洁3次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。4.3.8.4四级

每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒1次；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。4.3.8.5五级

每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每半月彻底刷洗消毒1次；设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。4.3.8.6六级

每日清洁2次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每周彻底刷洗消毒1次；设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。

4.3.9门卫、岗亭、监控探头保洁 4.3.9.1一级

门卫、岗亭每日清扫1次，擦洗干净内外门窗玻璃及窗台，保持墙、地面基本干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每2个月擦拭1次；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。4.3.9.2二级

门卫、岗亭每日清扫1次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台及其他台面，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每月擦拭1次；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。4.3.9.3三级

门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台及其他台面，室内外墙面每月清洁1次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每2周擦拭1次；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。4.3.9.4四级

门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每旬擦拭1次；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。4.3.9.5五级

门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整齐、有序；监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。

4.3.10垃圾桶、果皮箱 4.3.10.1一级

垃圾桶、果皮箱每日清运1次；垃圾桶、果皮箱周围地面散落垃圾不明显、无明显污迹。4.3.10.2二级

垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。4.3.10.3三级

垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每周抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。

4.3.10.4四级

垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每3日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。4.3.10.5五级

垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。4.3.10.6六级

垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；每2周清洗1次，清洗工作在夜间集中在指定场地进行；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱目视无污迹、无油污；无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

4.3.10.7七级

垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；每周清洗1次，清洗工作在夜间集中在指定场地进行；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无污迹、无油污；经常喷洒药水，防止发生虫害。

4.3.11垃圾收集与处理 4.3.11.1一级

生活垃圾由业主（使用人）自己送至指定垃圾中转站(垃圾箱)；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；垃圾运送过程有防掉落或飞扬洒落措施。

4.3.11.2二级

生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。4.3.11.3三级

生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面。

4.3.11.4四级

每日上门收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集车封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落等现象。4.3.11.5五级

每日上门收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋；再盖好垃圾桶盖；垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。4.3.11.6六级

每日上门收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；垃圾运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，方便业主（使用人）使用，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖；垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；运送垃圾避开人流高峰，不可使用客用电梯运送垃圾；垃圾收集车表面洁净、外观光亮，无突出噪音，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

4.3.12卫生消杀 4.3.12.1一级

根据季节、小区环境以及业主（使用人）要求实施。4.3.12.2二级

针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行1次。

4.3.12.3三级

针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行2次；标准：检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5％。4.3.12.4四级

针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行3次；检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5％。

4.3.12.5五级

夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠：每季进行1次；确保操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行措施，不干扰业主（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1％。

4.4园林绿化养护与管理 4.4.1草坪 4.4.1.1一级

成活率在75％以上；

整块草地基本无明显的草荒；

无大面积病虫害；

绿期200日以上；

无明显的堆物堆料、搭棚、践踏、侵占等现象；

根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫，每年至少进行1次施肥、补苗；至少进行2次修剪；发生病虫害及时喷药。4.4.1.2二级

成活率在80％以上，生长基本正常；

整块草地没有明显阔叶杂草；

无大面积病虫害，并能及时防治；

绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在100mm以下；

无明显的堆物堆料、搭棚、践踏、侵占等现象；

根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。4.4.1.3三级

草坪斑秃不明显，成活率在80％以上，生长正常；

整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；

无大面积病虫害，并能及时防治；

绿期250日以上，草坪平整或坡度平缓，留茬高度控制在80mm以下；

绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；无较严重人为破坏，无绿化生产垃圾，对人为损坏和违法行为能及时处理；

根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。4.4.1.4四级

成活率在90％以上，生长正常；

整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；

基本无病虫害；

绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏,对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运；

根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。4.4.1.5五级

成活率在95％以上，生长茂盛；

整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；

无病虫害；

绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运；

根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

4.4.2园林树木 4.4.2.1一级

生长长势一般；

树木生长基本正常，没有明显死树和明显枯枝死杈；

枝干有较为明显的机械损伤，经处理后基本完整，叶色基本正常，严重黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在15％以下；乔木根部无30cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物；

缺株在7％以下；

树林无明显的钉栓、捆绑现象；

绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；

被啃咬的叶片最严重的每株在25%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；介壳虫危害一般。

4.4.2.2二级

生长长势一般，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；

树木生长基本正常，没有明显死树和明显枯枝死杈，80％以上树冠基本完整；

枝干无较为明显的机械损伤，叶色基本正常，严重黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在15％以下；乔木根部无30cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物；

缺株在6％以下；

树林无明显的钉栓、捆绑现象；

绿篱生长造型基本正常，叶色正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在15%以下；

被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在8%以下；介壳虫危害一般。

4.4.2.3三级

生长长势一般，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；

90％以上树木树冠基本完整，有一定绿化效果，没有死树和明显枯枝死杈；

枝干无明显的机械损伤，叶色基本正常，严重黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在10％以下；

乔木根部无20cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物；

缺株在4％以下；

管理期间树林基本未出现钉栓、捆绑现象；

绿篱生长造型基本正常，整形修剪表面和棱角基本划齐，叶色基本正常，无明显的死株，有虫株率在12%以下；

蛀干害虫和介壳虫危害株数在6％以下，食叶害虫咬食的叶片每株在25％以下。4.4.2.4四级

生长长势较好，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；

树冠基本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光，没有死树和枯枝死杈；

枝干无明显的机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，有黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在8％以下；乔木根部无20cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物；

缺株在2％以下；

管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象；

绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下；

有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。4.4.2.5五级

生长长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；

树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适宜，内膛不乱，通风透光良好，没有死树和枯枝死杈；

管理期间树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、无非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在5％以下；乔木根部无10cm高以上荫蘖枝；

无明显缺株；

管理期间树林无钉栓、捆绑现象；

绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下；

被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下，无蛀虫害虫的活卵、活虫；介壳虫危害不明显。

4.4.3花坛 4.4.3.1一级

花卉长势一般；

草本宿根花卉生长基本正常；

发生病虫害及人为损害后能及时防治，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；

有黄叶、落叶的株数在20％以下。4.4.3.2二级

花卉长势较好；

草本宿根花卉生长基本正常；

定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；

叶色、大小一般，有黄叶、落叶的株数在15％以下。4.4.3.3三级

花卉长势良好；

在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度；

草本宿根花卉生长基本正常，缺株率在15%以下；

定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；

叶色、大小一般，有黄叶、落叶的株数在10％以下。4.4.3.4四级

花卉长势良好，较好体现花坛设计要求；

在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度；

宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在10%以下；

有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；

叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；

株形丰满、整齐。4.4.3.5五级

花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美；

在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度；

宿根花卉管理及时，花期长，花色正，缺株率在8%以下；

有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；

叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；

株形丰满、整齐、姿态匀称优美。

4.4.4人工湖、喷水池 4.4.4.1一级

每月在人工湖岸边持作业工具打捞1次湖面上的漂浮垃圾；每周用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞1次；每3个月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗水池地面、周围地面等）。4.4.4.2二级

每旬在人工湖岸边持作业工具打捞1次湖面上的漂浮垃圾；每2日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每3月对水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗水池地面、周围地面等）；目视池水清澈，水面无杂物，池边无污迹。4.4.4.3三级

每周清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗水池地面、周围地面等）；目视池水清澈，水面无杂物，池边无污迹。4.4.4.4四级

每周清洁2次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗水池地面、周围地面等）；池底鹅卵石每季度清洗1次；目视池水清澈，水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。4.4.4.5五级

每2日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，水面无明显漂浮物；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等）；目视池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。4.4.4.6六级

每日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，基本保持人工湖水面无漂浮物；每日巡视四周安全设施状况，发现损坏及时修复；喷水池同4.4.4.5五级。4.4.4.7七级

每日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，（遇特殊情况手持作业工具无法打捞垃圾时乘小船工作），保持人工湖水面无漂浮物；每日巡视四周安全设施状况，发现损坏及时修复；喷水池同4.4.4.5五级。

4.4.5假山、亭、廊、雕塑等建筑小品 4.4.5.1一级

每年细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆时由物业管理企业向业主或业主委员会建议，由业主或业主委员会决定。4.4.5.2二级

每年清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每5年粉刷1次，大理石雕塑每2年擦洗1次。4.4.5.3三级

每半年清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每3年粉刷1次，大理石雕塑每2年擦洗1次。4.4.5.4四级

每季度清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。4.4.5.5五级

每2个月清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每半年擦洗1次。4.4.5.6六级

每月清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每2个月擦洗1次，保持清洁卫生。4.4.5.7七级

每月清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；每日巡视1次；需要刷白或刷油漆的部位每1年粉刷1次，大理石雕塑每月擦洗1次，保持清洁卫生。

4.5安全防范 4.5.1人员组织 4.5.1.1一级

有安全护卫人员，身体健康，有较强的责任心，能对常规护卫事项做出较为正确反应；

思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；

当班时应佩戴标志，尽忠职守。4.5.1.2二级

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责、细致，能对小区日常护卫事项做出正确反应；

思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；

定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；

当班时佩戴明显标志，尽忠职守，当班期间不从事与安全护卫工作无关的活动；

交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

4.5.1.3三级

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；

接受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，能胜任小区安全护卫工作，对小区日常规护卫事项做出正确反应，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；

思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；

当班时应佩戴明显标志，穿戴统一制服，制服干净、整齐；

配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；

交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

4.5.1.4四级

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；

接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；

思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；

当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；

安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；

上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋；

举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；

每班工作时间不超过8小时，交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

4.5.1.5五级

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；

接受过两年以上安全护卫或相关训练，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；

熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；

安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；

当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；

上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠；

讲普通话，可以进行简单英语会话；

交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

4.5.2门卫 4.5.2.1一级

按照业主或业主委员会委托合同的约定在部分时段、指定部位、安排人员值班看守，协助维护正常生活秩序。4.5.2.2二级

主出入口24小时有人值班看守，按照委托合同的约定进行进出车辆管理、交通指挥与疏导等工作。

4.5.2.3三级

主出入口24小时有人值班看守，次出入口每日6：00～22：00有1人值守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。4.5.2.4四级

各出入口24小时有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。

4.5.2.5五级

各出入口24小时有值班看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。

4.5.3巡逻 4.5.3.1一级

不定人不定期巡视。4.5.3.2二级

每日巡逻次数不少于4次，预防不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。4.5.3.3三级

白天巡逻次数不少于4次，夜间巡逻次数不少于6次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

4.5.3.4四级

白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。4.5.3.5五级

白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人，并排或列队巡逻，规范整齐；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

4.5.4紧急事故反应

制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；

有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；

高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；

对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；

按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。

4.5.5其他防范措施

设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；

接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；

涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；

协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；

对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；

建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。4.5.6交通、车辆管理

有较为完善的车辆管理制度；

小区设置明显的交通标志；

维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交管部门审批，符合规划要求；

封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。

4.5.7消防

执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；

健全消防组织，建立消防责任制；

定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；

制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；

发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；

每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；

每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障；

每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；

消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；

每日填写工作记录，建档备查。

4.6档案资料

档案资料齐全完整；

分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；

及时变更登记，账物相符。专项服务

业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。

专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主或业主委员会，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议，可以作为物业管理公共服务合同的附件，也可以另行单独签订。6 特约服务

业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。

特约服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。

附录规范性附录）文明用语

A.1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）A.2 您好

A.3 请进、请坐、请讲、请问 A.4 请稍等 A.5 谢谢 A.6 对不起 A.7 请原谅 A.8 很报歉 A.9 没关系 A.10 不客气

A.11 请您排队等侯 A.12 请不要着急

A.13 很高兴能为您服务 A.14 请您先看一下须知

A.15 您有什么愿望，请告诉我

A.16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）A.17 请把您的需求告诉我

A.18 我能为您提供什么帮助吗？ A.19 我理解您的心情 A.20 我会尽量帮助您

A.21 请您按规定填写表格 A.22 有不懂的地方您尽管问 A.23 很抱歉，让您久等了 A.24 不用谢 A.25 请放心 A.26 我们帮您办 A.27 请留下保贵意见 A.28 您慢走

A.29 请走好,再见

A.30 为您服务是我应该做的！A.31 您的需求就是我的职责 A.32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

附录B（规范性附录）服务忌语

B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 B.2 喂,干什么

B.3 喊什么,等一会儿 B.4 少啰嗦，快点讲

B.5 你管不着（你少管闲事）B.6 喂，叫你呢 B.7 不关我的事

B.8 急什么，还没上班呢 B.9 找别人去，我管不着 B.10 墙上贴着，自己看 B.11 就你急，怎么不早来

B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清 B.13 急什么，没看我正忙着吗？ B.14 你能怎么样（你看着办）B.15 没看快下班了吗，早干什么了 B.16 烦不烦

B.17 这么晚了明天来 B.18 你问我，我问谁？

B.19 这事我管不了，你去找我们领导。B.20 你这人是不是有毛病？ B.21 你这人真啰嗦。

B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ B.23 有意见，找领导。

B.24 我就这态度。有本事你告去 B.25 叫什么，等一下。

B.26 我就这种态度，怎么啦？ B.27 不是我管，我不晓得。

B.28 不知道，你问我，我问谁。B.29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。

第四篇：山西省城市住宅物业管理服务收费暂行办法

第一条为了加强我省城市住宅物业服务收费管理，规范收费行为，维护国家、企业和房地产产权人、使用人和合法权益，逐步建立和完善社会化、专业化，市场化的物业管理市场体制，根据(中华人民共和国价格法)和国家计委、建设部《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》(计价费字[1996]266号)及有关法律、法规、政策，结合我省情况，制定本暂行办法。

第二条本暂行办法适用于经物业管理行政主管部门资质审查并经工商行政管理机关登记注册的物业公司及其它物业管理单位(统称物业管理单位)，在城镇范围内接受物业产权人、使用人委托，对住宅小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治以及提供其他与居民居住环境和生活需求相关的服务所收取的费用。未领取物业管理资质证书和营业执照的，不得收费。

非住宅小区的住宅和非住宅房屋物业管理服务收费，参照本暂行办法执行。

第三条各级物价部门是城市住宅物业管理服务收费的主管机关。物价部门应会同物业管理行政主管部门加强对城市物业管理服务收费的指导与监督。物价部门对城市物业管理服务收费，实行统一领导，分级管理的原则。凡在省工商行政管理部门登记注册的驻晋中央或省级物业管理单位的服务收费，由省物价部门直接管理

或委托属地管理；其他物业管理单位的服务收费，由各地、市物价局部门确定。

第四条城市住宅物业管理服务收费根据不同服务性质和服务需求实行不同的价格管理形式。普通建筑标准的住宅的公共性服务收费与公众代办性服务收费实行政府定价；高级公寓、别墅等高标准住宅及写字楼、商住楼的公共性和公众代办性服务收费实行政府指导价，特约服务收费除物价部门有统—收费标准外，由供需双方协商定价。

第五条城市住宅物业管理服务收费，应当遵循合理、公开和与住户收入水平相适应的原则。鼓励物业管理单位开展正当竞争，禁止价格垄断、价格欺诈和牟取暴利行为。制定和调整物业管理服务收费标准，应以物业管理单位实际提供服务的合理费用和成本为基础，以有关政策规定为根据，以当地同时同等服务的社会平均费用和成本为尺度，充分考虑房屋所有人或使用人的经济承受能力和物业管理的发展需要。

第六条实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费，定价和调价程序是：

(一)物业管理单位向规定管理权限的物价部门提出物业管理服务收费标准的中请报告，并附物业管理单位资质证书、工商营业执照副本、物业管理单位的基本情况及有关规章制度和业主管理委员会或业主代表对拟定收费标准的意见等有关文件。申请报告要详述提供的服务项目、质量及各项成本费用和企业盈亏情况。

(二)物价部门对物业管理单位提出的物业管理服务收费标准申请报告及有关文件详细审查核实，并听取各方面意见后，履行有关定价、调价手续。

(三)物业管理单位收到物价部门的定价、调价文件后要通知业主管理委员会并向业主公布。

实行供需双方协商定价的特约服务收费项目和标准，经协商议定后填列备案表，向规定管理权限的物价部门备案。

第七条公共性物业管理服务收费实行综合服务收费标准，其费用构成如下：

(一)管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；

(二)公共设施、设备日常运行、维修及保养费；

(三)绿化管理费；

(四)清洁卫生费，(五)保安费，(六)办公费；

(七)直接用于住宅区物业管理的固定资产折旧和其它相关费用。

(八)法定税费。

(九)利润。

本条第(二)项至第(六)项费用支出是除工资及福利以外的物资损耗补偿和其他费用开支。

第八条物业管理单位收取综合服务费应提供下列服务：

(一)对房屋的共用部位和公用的设施、设备进行日常维修保养，保障房屋、设施、设备的安全使甲和正常运行。

(二)维护公共环境卫生。包括打扫公共场地、公共走廊、通道、道路；清理上下水道，清洗公共水池、水塔和清运拉圾等。

(三)设专职保安人员，安排日夜值班巡逻，加强治安防范，维护住宅区的正常生活秩序。

(四)搞好小区绿化，定期对花木、绿地浇水、施肥、修剪，进行维护管理。

(五)协调解决其他公共事务。

第九条物业管理综合服务费依服务对象不同实行差别利润率，由有规定管理权限的物价部门制定。为了贯彻按质论价、优质优价原则，鼓励物业管理单位提高服务水平和服务档次，根据管理规模、服务档次和服务对象，在条件具备的地、市、县住宅小区由物价部门确定收费等级，并核发收费等级证书。收费等级分为二类四级。A类为普通建筑标准的住宅小区，B类为高级公寓、别墅等高等级建筑标准住宅及写字楼、商住搂。一级为获得全国优秀物业管理住宅小区及优秀示范住宅小区证书者；二级为获得全省优秀物业管理住宅小区证书者；三级为获得地市级优秀物

业管理住宅小区证书者；四级为获得县(市)级优秀物业管理住宅小区证书者。A类由规定权限的物价部门参照等级收费幅度制定具体收费标准，B类由物业管理单位在规定等收费幅度内制定并公布具体收费标准。A类与B类等级之外的由规定权限的物价部门在具体核算成本费用的基础上参照等级标准制定具体标准。其中执行一级(包括A类、B类)标准的要经省物价部门审

核并备案。等级收费控制幅度由各地市确定，并报省物价局备案。

第十条普通住宅小区和高级公寓、别墅区、写字楼、商住楼的自办供暖供热价格和自来水加压、电梯服务收费由规定权限的物价部门核实成本、费用制定和审批，但必须剔除已进入综合服务费成本部分，不得重复收费。

第十一条小区内没有固定停车场、车栅、车位，按规定没专人负责保管住(用)户汽车、摩托车，、助力车、自行车的，由物价部门批准并核定标准收取服务费用，小区外机动车辆进入小区不得收取进门费，但进入车辆必须遵守小区内交通等管理规定。

第十二条住宅小区内非物业管理单位的办公及营业用房综合服务费标准可高于小区内住宅用房收费标准，但办公用房不得超过住宅用房的100％，营业用房不得超过住宅用房的200％。住宅小区内尚未出售的空置物业也应合理分摊物业管理费用，由该业主(房地产开发商)按住(用)户收费标准的50％交纳。

第十三条公众代办性(不包括安装中请代办)服务收费，属于公用事业、环卫、治安部门委托物业管理单位收费的，须经物价部门认可后方可收费，并由物价部门核定收费标准(包括物业管理单位的代收代办服务费用)。否则，物业管理单位不得代收，房屋产权人和使用人有权拒付。住宅小区内水、电、煤气必须没表到住户。水费、电费煤气费、集中供热费、有线电视费、电话费由收费单位直接向房屋产权人或使用人按国家规定价格收取，不得另加小区内损耗和人工费用。委托物业管理单位代收代缴的，应经物价部门批准，以国家规定价格向房屋产权人或使用人收取，损耗由收费单位负担并向物价管理单位缴纳代收服务费用住宅小区内物业管理单位办公用部分水费、电费、煤气费、集中供热费、有线电视费、电话费等由物业管理单位负担；属于房屋产权人或使用人委托物业管理单位代缴代付的公共代办性服务收费，包括住户房屋设备安装、维修、装饰和家电修理等申请代办，经物价部门批准，物业管理单位可以收费，但不委托不得收费。

第十四条商品住宅应建立房屋修缮资金，在房屋销售时按建筑面积销售价的1—3％，由房屋出售人交纳2／3，购房人交纳1／3，在房屋销售时，由出售人代收并及时移交业主管理委员会，尚未成立业主管理委员会的，进行产权登记时，由代收人统缴当地房地产管理局代管，成立业主管理委员会时将本息移交业主管理委员会，并由业主管理委员会委托物业管理单位管理，专款专用，不得挪作他用。销售价由物价部门核定。具体筹集比例、管理使用办法由各地根掘具体条件规定。公房出售后的房屋修缮资金筹集比例，按省人民政府晋政发[1998]23号文执行。

第十五条物业管理服务收费实行《收费许可证》和交费登记证制度。物业管理服务收费项目和收费标准经物价部门批准后，物业管理单位凭《收费许可证》收费，并由物业管理单位向物价部门购领《物业管理交费登记册》，在详细登记应收服务项目和标准后交住(用)户保管。每次收费如实填写，并由住(用)户签字、盖章备查。《物业管理交费登记册》由省物价局统一印制。

第十六条经物价部门批准的物业管理服务收费项目、标准及收费办法，应在购房合同或物业管理合同中明文规定，共同遵行。房屋产权人或使用人不按规定交费的，物业管理单位有权按所签合同予以追究缴。物价管理单位与住(用)户之间因收缴物业服务管理费用发生争议，应首先由业主管理委员会进行协调，也可通过仲载和诉讼程序解决。

第十七条物业服务收费应遵循以下规定：

(一)物业管理服务收费实行明码标价。收费项目、标准和收费办法应在经营场所或收费点公布。

(二)除特约服务外，物业管理单位不得违背住(用)／户意愿，提前(跨季)预收物业管理费用。

(三)物业管理单位除按规定收取物业管理费用外，不得以任何名目向住(用)户收取与自身管理服务无关的费用和长期占用性质的押金、保证金等。

(四)未经物价部门批准，物业管理单位不得代为其他部门和单位向住(用)户收取任何费用。

(五)经住(用)户同意并符合城市总体规划要求，在小区内新增公用设施，应由住(用)户共同负担的费用，只能

按直接费用的实际发生额合理分摊，并经物价部门批准，物业管理单位不得加收服务费和手续费。

(六)物业管理单位应定期(半年或一年)向住(用)户公布收费收入和支出情况，接受业主管理委员会和住(用)户的监督。

第十八条住宅区依法成立的业主管理委员会可根据物业管理规章、章程和管理合同审核和监督物业管理单位的收费行为，并督促房屋所有人和使用人按时按规定向物业单位交纳服务管理费用。

第十九条物业管理单位接受委托对住宅区实行服务并按规定相应收取公共性服务收费，其他部门和单位不得重复征收性质和内容相同的费用。

第二十条物业管理单位应按国家规定，建立有关的财务核算制度，接受物价、财政、审计等有关部门的监督检查，任何部门和单位不得巧立名目向物业单位乱收费。

第二十一条凡有下列行为之一者，由政府价格监督检查机关依法予以处罚。

(一)越权定价，擅自提高服务收费标准的；

(二)擅自设立收费项目，乱收费、重复收费的；

(三)不按规定实行明码标价的；

(四)不按规定申领物业管理交费登记手册和不参加收费审验的；

(五)提供服务质价不符，坑害住(用)户的；

(六)其它违反本办法的行为。

第二十二条各地、市根据本暂行办法的规定可结合当地实际情况制定实施细则或具体管理办法。

第二十三条本暂行办法由省物价局负责解释。

第二十四条本暂行办法自发文之日执行。

第五篇：《江苏省住宅物业管理服务标准》中四级标准摘录

《江苏省住宅物业管理服务标准》四级标准摘录

4.公共服务 4.1 接待

佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。

对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。4.1.1值守

有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。4.1.2服务时限 4.1.2.4四级

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。4.2房屋、共用设施、设备维护与管理 4.2.1巡检

每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；

在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；

业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；

巡检有记录；

巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。4.2.2房屋 4.2.2.1装修管理

4.2.2.1.1将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

4.2.2.1.2对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；

4.2.2.1.3业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况； 4.2.2.1.4装修结束组织验收； 4.2.2.1.5验收合格2个月后组织复验；

4.2.2.1.6复验合格后3个工作日内退还装修保证金；

4.2.2.1.7对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

4.2.2.2油漆粉饰 4.2.2.2.4四级

木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；6年油饰1次； 钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）

其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应4年油饰1次；

楼梯间、共用走廊的室内墙面每6年应粉刷1次。4.2.2.3建筑物外立面

建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

委托合同另有约定的按合同约定执行。4.2.3给排水系统及其配套设施 4.2.3.1给水设施 4.2.3.1.4四级

饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每3个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补；每月检查保养2次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志 ；每日填写水泵运行记录，建档备查；

每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

建立巡视制度，发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等及时修复；定期维护保养。4.2.3.2排水设施 4.2.3.2.4四级

化粪池每年清理2次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场； 楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每5年全面更换1次； 每周清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；无杂草，排水畅通，无积水； 每季度对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每半年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。4.2.4供配电系统

建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；

值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；

保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍； 每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；

每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年

检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；

潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥； 每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝； 每日填写运行记录，建档备查。4.2.5弱电系统

操作人员受过专业培训，持证上岗；

工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理； 有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；

对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；

工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；

分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。4.2.6避雷接地系统

每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。4.2.7电梯运行与管理 4.2.7.1 安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制度》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安全使用管理制度》和详细的《维修保养计划》。

4.2.7.2 安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。4.2.7.3 与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。

4.2.7.4 电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。4.2.7.5 保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。4.2.7.6 确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。4.2.7.7 电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立

电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。4.2.7.8 制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。4.2.7.9 使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案（电梯类）》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：《起重机械安全技术档案（电梯类）》和《起重机械登记卡片（电梯类）》；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。

4.2.7.10 按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。

物业管理企业承担小区共用空调系统及其配套设施的操作与维护的，应保持设备完好，运转正常； 保持主机房及主机清洁，至少每周清洁1次，要求主机和控制柜表面无污渍； 根据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；

每年清洁2次出风口机，每年全面检查2次主机房消防设备，保持消防设备完好，控制柜内线路每年吸尘2次；

空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。4.2.9 道路、停车场（车棚、车库）及配套设施

加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施； 保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；

按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物； 停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。4.3清洁管理 4.3.1共用楼道保洁 4.3.1.4四级

每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手；每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每45日楼梯间墙面、顶面除尘1次；每45日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦无积灰；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。

4.3.2电梯及电梯厅保洁 4.3.2.4四级

每日清洁2次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。4.3.3 共用卫生间保洁 4.3.3.4四级

每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无明显异味、臭味；地面无明显烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、4.2.8共用空调系统 墙面无蜘蛛网和积灰，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

4.3.4 停车场、共用车库或车棚保洁 4.3.4.4四级

每2日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。4.3.5道路保洁 4.3.5.4四级

每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每季度清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。4.3.6标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 4.3.6.4四级

标识、宣传牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每旬擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。4.3.7绿化带保洁 4.3.7.4四级

每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2果皮、烟头、纸屑等不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留地面不超过1小时。4.3.8休闲、娱乐、健身设施保洁 4.3.8.4四级

每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒1次；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。4.3.9门卫、岗亭、监控探头保洁 4.3.9.4四级

门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每旬擦拭1次；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。4.3.10垃圾桶、果皮箱 4.3.10.4四级

垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每3日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。4.3.11垃圾收集与处理 4.3.11.4四级

每日上门收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集车封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落等现象。4.3.12卫生消杀 4.3.12.4四级

针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行3次；检查仓

库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5％。

4.4园林绿化养护与管理 4.4.1草坪 4.4.1.4四级

成活率在90％以上，生长正常；

整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草； 基本无病虫害；

绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏,对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运；

根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。4.4.2园林树木 4.4.2.4四级

生长长势较好，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；

树冠基本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光，没有死树和枯枝死杈；

枝干无明显的机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，有黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在8％以下；乔木根部无20cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物；

缺株在2％以下；

管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象；

绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下；

有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。4.4.3花坛 4.4.3.4四级

花卉长势良好，较好体现花坛设计要求；

在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度； 宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在10%以下；

有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象； 叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶； 株形丰满、整齐。4.4.4人工湖、喷水池 4.4.4.4四级

每周清洁2次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗水池地面、周围地面等）；池底鹅卵石每季度清洗1次；目视池水清澈，水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。4.4.5假山、亭、廊、雕塑等建筑小品 4.4.5.4四级

每季度清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。

4.5安全防范 4.5.1人员组织 4.5.1.4四级

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；

接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；

思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录； 当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；

安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；

上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋； 举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；

每班工作时间不超过8小时，交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

4.5.2门卫 4.5.2.4四级

各出入口24小时有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。

4.5.3巡逻 4.5.3.4四级

白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。4.5.4紧急事故反应

制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等； 有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练； 高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；

对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；

按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。4.5.5其他防范措施

设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；

接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理； 涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；

协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；

对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明； 建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。4.5.6交通、车辆管理

有较为完善的车辆管理制度； 小区设置明显的交通标志；

维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交管部门审批，符合规划要求；

封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。

4.5.7消防

执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规； 健全消防组织，建立消防责任制；

定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；

制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；

发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；

每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；

每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障； 每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；

消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍； 每日填写工作记录，建档备查。4.6档案资料

档案资料齐全完整；

分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便； 及时变更登记，账物相符。5专项服务

业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。

专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主或业主委员会，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议，可以作为物业管理公共服务合同的附件，也可以另行单独签订。6特约服务

业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。

特约服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。

附录A

（规范性附录）文明用语

A.1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）A.2 您好

A.3 请进、请坐、请讲、请问 A.4 请稍等 A.5 谢谢 A.6 对不起 A.7 请原谅 A.8 很报歉 A.9 没关系 A.10 不客气 A.11 请您排队等侯 A.12 请不要着急 A.13 很高兴能为您服务 A.14 请您先看一下须知 A.15 您有什么愿望，请告诉我

A.16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）A.17 请把您的需求告诉我 A.18 我能为您提供什么帮助吗？ A.19 我理解您的心情 A.20 我会尽量帮助您 A.21 请您按规定填写表格 A.22 有不懂的地方您尽管问 A.23 很抱歉，让您久等了 A.24 不用谢 A.25 请放心 A.26 我们帮您办 A.27 请留下保贵意见 A.28 您慢走 A.29 请走好,再见

A.30 为您服务是我应该做的！A.31 您的需求就是我的职责

A.32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

附录B

（规范性附录）服务忌语

B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 B.2 喂,干什么 B.3 喊什么,等一会儿 B.4 少啰嗦，快点讲

B.5 你管不着（你少管闲事）B.6 喂，叫你呢 B.7 不关我的事

B.8 急什么，还没上班呢 B.9 找别人去，我管不着 B.10 墙上贴着，自己看 B.11 就你急，怎么不早来

B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清 B.13 急什么，没看我正忙着吗？ B.14 你能怎么样（你看着办）B.15 没看快下班了吗，早干什么了 B.16 烦不烦 B.17 这么晚了明天来 B.18 你问我，我问谁？

B.19 这事我管不了，你去找我们领导。B.20 你这人是不是有毛病？ B.21 你这人真啰嗦。

B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ B.23 有意见，找领导。

B.24 我就这态度。有本事你告去 B.25 叫什么，等一下。B.26 我就这种态度，怎么啦？ B.27 不是我管，我不晓得。B.28 不知道，你问我，我问谁。

B.29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。