携程网案例分析

第一篇：携程网案例分析

电子商务旅游网站案例分析

携 程 网 案 例 分 析

系别：电子商务系

班级：11网络营销 学号：11310301036 姓名：姚丰会

携程网电子商务案例分析

前言

随着新型的商业运营模式—电子商务的日趋成熟，旅游电子商务网站发展迅速。目前，旅游电子商务主要有三种类型，门户网站旅游频道的综合信息类、传统旅行社网站、第三方旅游中介服务网站，实现了一些基本服务，但需要发展和完善之处也很多。自从2008年奥运年之后，大批国外旅游者涌入中国，旅游业的发展有望实现一个更大的突破。具有现代的互联网多媒体信息技术的旅游电子商务网站的建设以及丰富多彩的交互式服务模式的创新，对于旅游电子商务的发展具有重要的意义。

携程旅行网作为中国领先的在线旅行服务公司，成功整合了高科技行业与传统旅游行业，向超过3700万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预定、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

携程网电子商务案例分析

目录

一、携程网运营现状..................................................................................3

（一）简介..............................................................................................................3

（二）商业模式.....................................................................................................3

（三）经营模式.....................................................................................................4

（四）盈利模式.......................................................................................................5

（五）资本模式.....................................................................................................6

二、存在问题....................................................................................................7

（一）价格不再具备优势..................................................................................7

（二）服务成本较高...........................................................................................7

（三）客户资源竞争激烈..................................................................................7

（四）业务媒介只限于互联网........................................................................7

（五）主要竞争力量...........................................................................................8

三、发展前景....................................................................................................9

四、结论与建议............................................................................................10

（一）总结...............................................................................................................10

（二）建议...............................................................................................................10

携程网电子商务案例分析

一、携程网运营现状

（一）简介

携程旅行网创立于1999年，总部设在上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚等16个城市设立分公司，服务网络覆盖国内70多个城市。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅行行业无缝结合的典范。

凭借稳健的业务发展和优异的赢利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

（二）商业模式

1、战略目标

创造一个以旅游为主体的B2C的商业模式，是主要集宾馆预订，机票预订，独家产品预订，旅游信息查询及打折商户服务为一体的综合性旅游服务公司。（1）“供应链“系统能力是成功的关键（2）基于能力要素互补的团队建设

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（3）良好的公司治理结构（4）战略交集思想的运用

2、目标用户

携程网目前主要通过机票预订、酒店预订和旅游线路订购这三个主导产品来获取收入。涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。

3、产品与服务

（1）酒店预订（2）机票预订。（3）商旅管理。（4）休闲度假。

（5）旅游资讯。（6）特约客户。

4、核心能力

规模经营 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过7000名。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。

技术领先 携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。

体系规范 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

（三）经营模式

1、网上广告形式及收费标准。携程网的广告分义务广告和非会员式的收费广告，携程网电子商务案例分析

2、客户细分与协同发展。携程在经营过程中采用客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员细分为普通会员和VIP会员；合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。按照享受优惠的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡。

3、个性化经营与重质量管理。携程在发展中注重个性化，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个舞台包括丰富的产品和准确的产品信息。携程网在对待服务质量时，就像制作也对待产品质量一样的细致。

4、合作经营与优势互补。携程旅行网在发展策略上注重多方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事业。

5、营销策略。携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。

6、产品拓展策略。携程在国际酒店下足了功夫，并与2011年收购一家订餐公司，主导多元化经营。

（四）盈利模式

1、酒店预订代理费。

2、机票预订代理费。

3、自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费。

4、在线广告

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5、高质量服务的保障——物流配送模式。目前，携程网已经在北京、上海、广州、南京等全国45个主要的大中城市建立了配送系统，客户在网上预订，可以享受及时周到的免费送票服务。同时，携程网还提供了本地付款、异地送票业务。旅行团和旅游线路预订则与各大旅行社合作完成。

（五）资本模式

1、风险投资基金融资

目前，携程的主要的投资者有美国Carlyle Group（凯雷集团）、日本SoftBank（软银）、美国IDG（国际数据集团）、上海实业、美国Orchid（兰花基金）及香港 Morningside（晨兴集团）等。

2、并购

2011年01月 战略投资订餐小秘书 2010年03月 携程收购中国古镇网

2010年03月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份

2010年02月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务 2009年 战略投资EZtravel，促进两岸旅游业务的深度拓展 2008年04月 携程收购中软好泰 2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司 2000年11月 并购北京现代运通订房中心

3、联合发展

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二、存在问题

（一）价格不再具备优势。

携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。就比如说机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。

（二）服务成本较高。

携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

（三）客户资源竞争激烈。

在携程旅行网目前的投资项目中，主要是B2C的经营模式，使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当资源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。

（四）业务媒介只限于互联网。

业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以ctrip.com的信息更新就比较慢，而且价格上

携程网电子商务案例分析 的优势就不再明显。

另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

（五）主要竞争力量

1、（1）机票预订方面。来自淘宝的数据说，已经有超过200家航空公司、机票代理商开始在淘宝网机票频道上销售机票，每天的出票量达到了1万多张。航空公司正着手减弱对于携程的依赖，它们与淘宝、腾讯这些用户规模同样不小的平台合作，东航甚至率先开始在淘宝上开设了机票销售的旗舰店。

（2）酒店预订。2009年，携程来自酒店预订的收入达到了9.56亿元人民币，约1.4亿美元，占其全年营收的45%。2002年第二季度，“艺龙订房收入增幅首次超过携程”可能是携程最不愿看到的报道标题。在这一季度，艺龙酒店预订业务收入同比增长了44%，而携程的这一数字是42%。尽管它还有着度假旅游、商旅管理这样的新兴业务，但两者相加不足10%的营收份额，还难以看出取代机票和酒店预订业务的趋势。在这些领域，同样拥有体量庞大的竞争对手，而且也必须以酒店和机票预订作为基础。

（3）互联网建设。携程的管理层讲，通过传统电话呼叫订票的用户占到携程总业务的七成。而利用互联网正是艺龙、淘宝和腾讯所擅长的。

2、搜索引擎竞争

去哪儿创办于2005年2月。已可搜索、查询、预订超过6万家酒店。其模式为向酒店收取佣金。

3、代理平台竞争

淘宝网控股方为阿里巴巴集团。200多家旅行代理商、航空公司进驻淘宝网机票频道销售机票，网站每天的出票量约为1万张。其模式是向代理商或航空公司收取开店服务费。

4、传统旅行社的竞争

传统的旅行社在度假旅游管理方面的产品优势是携程短期内无法超越的，而携程

携程网电子商务案例分析 的线上优势，却日渐受到传统旅行社的冲击，由于互联网门槛的降低，传统旅行社可以开发自己的网站(如中旅在线)，或者可以通过收购一些网站，在度假旅行方面和携程进行差异化竞争，典型的比如港中旅集团控股，这家传统的旅行集团，旗下就有芒果网，近年来发展迅速，在度假旅游这一块受到更多年轻旅游的喜爱。

三、发展前景

1、走可持续发展道路。近几年，我国电子商务发展得非常迅速，广大网友们的电子商务意识都得到一定提高，但是并没有达到一定的高度。我国电子商务事业从根本上说发展得并不是非常理想，一个泱泱大国，拥有着世界排名第二的互联网用户，可是实际参与电子商务交易的人数并不是一个非常好的百分比，这就说明我国政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我国电子商务发展瓶颈上。如果说我国电子商务是一个正在成长的孩子，那么不同发展阶段选择一种电子商务交易模式作为主流就是为孩子的发展选择一个正确的方向。到底我国电子商务接下来会如何发展还要拭目以待，但是共同的愿望是我国电子商务能够迅速健康的前进，走一条可持续发展的道路。

2、为顾客提供一条龙服务。设立专业的旅游指导，根据顾客的旅费要求，景色要求，以及潜在的美食要求，商务需求，导游或驴友需求以及其他需求等提供不同价位的旅游线路，并给于最佳线路，最佳旅游航空时间。给予顾客最大价值的旅游需求。满足未来营销中的客户定制营销。此可收费，设立vip客户，加年费。利用对顾客的主要旅游景点的分析，逐渐依受欢迎度在各个景点逐渐布局，设立最经济实惠的旅游酒店，沃尔玛已经证明最大的公司还是要以向民众提供实惠靠拢。毕竟穷人占大多数。增强与酒店和航空，景区的联合。例如客户信息的互动，一张携程会员卡既可以帮助会员享受优惠，又可以给酒店和航空带来客户的爱好信息，客户出游信息。

3、全面扩张港台市场。艾瑞咨询预测，随着国内旅游市的逐渐复苏，携程将会继续保持快速的发展趋势。香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场，给其带来的新的营收增长点。

4、把握当代旅行需求，构建现代商业模式。目前商旅业务和度假业务将

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是携程的发展重点，携程的打算是在未来依靠机票、酒店、商旅、度假走路，如此一来，携程将能尽量减少对机票和酒店的依靠，这也是退路之一。

四、结论与建议

（一）总结

经过了十年来的发展，携程网从一个名不见经传到成为我国知名的旅游业电子商务网站，有很多经验值得我们思考。携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到而又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证：通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。

（二）建议

1、扩张规模，合理地兼并一些在线旅游网站。

2、整合上下游的信息资源，提高自己的核心竞争力。

3、实施上游扩张战略，发展自己的旅游服务行业。

4、积极维护自己的品牌形象，竭力赢得消费者好感。

5、积极创新，不断挖掘新的业务增长点。

6、知识型服务业是发展方向

7、.缩减加盟酒店数量

首先要果断砍掉那些设施、服务不符合标准的酒店，然后在同一区域同一类型的酒店中，实施竞价推荐，这样能自然控制酒店数量，同时保证佣金上升，且形成良性循环，直接带来：合作酒店客源大增，酒店提供的服务更好，消费者更满意。

8、寻找新的市场增长点

不要只盯着经常行出差的人群，要知道偶尔出差的人次汇总起来要远远大于经常性出差的人次（携程现在的销售模式无法抓住这部分人群，酒店预订领域谁能抓住这部分人群谁才是真正的王者！）。

9、提高销售效率

10、改变市场策略

第二篇：携程网SWOT分析

携程网SWOT分析

20090853001旅管09班朱志文

携程旅行网由携程计算机技术有限公司于1999 年5 月创建，是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司。不到一年的时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路预订及商旅实用信息的查询检索。2000 年7 月，为了更好为会员提供服务并拓展经营范围，投资设立了上海携程商务有限公司，共同参与携程旅行网的开发建设。2000 年10月并购了国内规模最大的订房中心———现代运通后，一举成为中国大型网上商旅服务企业和宾馆分销商。2003 年12 月9 日，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市，首日即上涨了88.56%，成为三年以来在纽约开盘首日上涨幅度最高的股票；2004 年2月，收购上海翠明国际旅行社，以低成本获得了现成的出境旅游经营权；2004 年11 月，携程旅行网董事会正式宣布分红，成为在美国纳斯达克上市的第一支宣布分红的中国网络股。2005 年8 月，携程被世界品牌实验室测评品牌价值为12 亿人民币。

携程主要业务：

酒店预订，分布在134个国家或地区和5900余个城市，与28000合作酒店有合作关系。酒店低价赔付承诺。具体是指，顾客在携程定的房间如果比当天的房价高，由携程补偿高出的房价。

机票预订，54个城市提供免费订票服务，实现异地机票的本地预订，异地取送。1小时空中飞人。是指在飞机有舱位的前提下，顾客在飞机起飞前一小时，能订到机票。

度假预订，深度体验度假休闲方式在30余城市，1000余个度假地，设计度假路线。100万人民币保障金，是指顾客在旅游时遇到一些不可抗力因素影响旅客的旅游体验或中断旅游，有携程支付大半或全部费用。

商旅管理,目前有爱立信，施耐德电气，可口可乐，宝钢及李宁等多家国内外知名企业。特约商户，15个知名旅游城市有3000多家特约商户，VIP会员可享低至5折优惠。旅游资讯，目的地探索，社区，携程走中国，携程自由行，私游天下。

携程网SWOT分析

携程核心优势：

规模经营，服务规模化和资源规模化是其竞争优势之一。亚洲首屈一指的呼叫中心，坐席近4000，上面提到一些。规模化经营不仅可以为会员提供更多优质选择，还保障了服务标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

技术领先，将技术视为企业的活力源泉。客户管理系统，房量管理系统，呼叫排队系统，订单处理系统，E-Booking机票预订系统服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。体系规范，先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，一细化的指标控制不同环节，建立一套测评体系。将质量管理方法--六西格玛体系运用于旅游业。目前，各项服务已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提高。理念先进：

1）经营理念，秉持以客户为中心的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神，真实诚信的合作理念，创造多赢伙伴式合作体系，从而创造最大价值。Customer-客户（以客户为中心）

Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的多赢合作体系）2）服务理念

Convenient-便捷（不让客户做重复的事）

Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点心）Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）

携程的劣势：

1，携程的本质是一个中介机构，只不过借助互联网作为工具，缺少实体的企业作为支撑，只有不断立异自己的产品和服务才能托付被动的地位。

2，产品服务的同质化程度高，易于被竞争敌手仿照和跟进。特别是网络技术的仿照极为迅速，防不胜防。

3，携程仍然缺乏在众多的旅行网中脱颖而出的品牌形象，虽然已经处于市场的领到地位，但是品牌形象在广大网络消费者和潜在消费者中仍然不够。

4，携程针对的客户都是以能够使用互联网为前提的，这一局限性使他很难深入到更为广泛的公共旅游者中，产品和服务针对性强，较为单一。

5,网络公司在法律上的弱势。其一，目前国内对于电子商务在商品内容，保密性，网络安全性，加密技术和分支机构方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经验，所以携程网在经营上可能有不得不面对相应问题的风险。其二，国内对于域名的保护问题仍在研究状态，并没有明确的法律规定。一旦发生侵权问题，会极大地降低公司的商标和其他无形资产的价值。携程需要及时关注国内域名保护措施，防止无形资产流失。

6，从收益结构来看，其营业净收益首要依赖于酒店预订和机票预订，而度假产品作为携程一直着力研发的种子营业，虽有较高的增加速度，但在净营收中的比例仍不显著。

对于内部劣势，携程应当不断巩固自己的中间商地位，增强其网站的安全保障，特别是机密资料的掩护。着力打造个性光鲜的品牌形象，加大宣传力度争夺更多的潜在消费者。标新立异产品和服务，拓宽新的市场，避免单一化，使企业得以多元化发展。携程仍需进一步加强对战略性营业的支持，以保证公司的远期发展。

携程的机会

1，中国良好的宏观经济形势以及人民生活水平的提高，人们对旅游需求的日益增加，并处于有帮助的金融环境。

2，互联网以及个人PC的普及，商务及个人对网络的依赖愈来愈深，网上预订，采办等勾当逐步成为一种消费习气。

3，市场前景广泛，新的市场，如：大学生市场对于携程正是一块研发潜在力量极大的方针市场。

4,电子商务的流行，网上消费成为一种时尚，导致公民的消费方式转变，自助游在中国发展迅速，使得携程的盈利空间更大。

4，旅游产业不断发展，酒店班里集团，度假服务公司等机构大肆兴起可以提供更多的互助

机会。

5，步入细分市场可能取得更多利益（如专题旅游的开辟）综上所述面对携程的外部机会，携程应积极应对新的市场的变化和要求，不断拓宽新的市场研发新的营业领域，同时要善于捉住各种互助的机会，丰富自身的资源和信息，为广大客户提供更周全更方便的服务。

携程的威胁

1，携程作直接交易而绕开了中介机构，在酒店的盈利折扣中用户可以和酒店绕过携程直接交易，重新分配携程所得的中差价而避开携程网；航空公司也在开通自己的网上订票营业，避免损掉中介所得的那一部分利润；

2，此行业步入门槛低，目前市场上充斥着形形色色的竞争者，正在迅速抢占市场。携程领导者对于市场的控制能力和议价能力减低。携程在股市上的优异表现引得国外旅游巨头纷纷抢滩中国市场。

3，同类竞争者为消费者提供创造性的产品和服务，个性化的需求得到满足，从而吸引了部分客户的注意力，而携程仍然苦守几大产品，个性化服务不足。中青旅和美国胜腾旅游服务集团合资组建的遨游网主打休闲旅游，中青旅控股股份有限公司研发出一种动态打包的新营业来挑战携程所推出的自由行营业。

4，一大部分潜在消费者对于网上交易的安全性存在疑惑，不敢举行网上遇到等，导致部分客源丧失。

5，人们对于旅游的个性化需求不断增加，而携程网过于单一的服务模式应接不暇，这是携程不得不面对的现实。为应对复杂的外部威胁，携程网必须利用它所掌握的旅游资源提供更多具备更高附加值的服务。积极应对来自四面八方的竞争，连结规模优势的情况下，对用户群进一步细分，满足不同用户的奇特需求。增强对于网络交易平台的安全性建设，加大网络交易安全操作的宣传和推广。对于携程未来发展，互联网对它而言只是一个信息和资金的畅通平台，更多的利润照旧来自于线下，必须不断追求长远的经济增长点。

针对SWOT分析情况的对策

1，加强垂直联盟，主要表现在与上游供应商的联盟，由于携程主要是境外机构投资的不能直接从事订房，订票宝贵的等服务就更需要与酒店，和航空公司等的联盟，创造更多的利润，实现共赢。

2，树立品牌意识实行品牌战略，品牌是现在产业最无形资产，具有极高的价值。品牌在企业发展中起着越来越重要的作用，品牌化是企业发展的方向。

3，保障在线交易的安全，通过技术的更新及网络安全体系的完善，不断提高网络交易的安全，保障用户的利益。

第三篇：携程网商业模式分析

携程网商业模式分析

一、携程网简介

中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。

携程旅游网现在每天的访问量约为10万人，网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%左右市场份额。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

二、主要业务

（1）酒店预订

携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000 家，遍布全球138 个国家和地区的5900 余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。

酒店低价赔付承诺：携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，我们将在核实后进行相应积分或差价补偿。

（2）机票预订

携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内60多个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3 位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。1 小时飞人通道：携程在机票预订领域首家推出1 小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，您只需提前1 小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。

（3）度假预订

携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。目前，携程旅行网已开拓30个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200 余个度假地，年出行人次超过百万，是中国领先的在线旅行社。

自然灾害旅游体验保障金：携程旅行网斥资100 万元人民币作为保障金，保障会员的旅游体验不受损害。携程承诺：预订携程度假产品并出行，如发生因旅游目的地自然灾害，而导致旅游体验遭 受实质性损害的状况，携程将依照旅游体验受损程度，给予会员一定比例甚至全额预订金额的补偿。

海外团队游标准：携程旅行网针对海外团队游产品中的食、住、行、游、购、娱、导等细节分别作出了深度游和经典游的具体标准，并承诺所有海外团队游产品均严格遵照此标准设计。

（4）商旅管理

商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有爱立信、可口可乐、宝钢及海尔等多家国内外知名企业达成合作。

（5）旅游资讯

旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近700 个景区、15000 多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。“社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴八舌”等交互性栏目，为您提供沟通交流平台，分享旅行信息和心得，帮您解决旅途问题。目前，携程还推出旅游书刊《携程走中国》、《携程自由行》、《私游天下》、《中国顶级度假村指南》等。通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，为您提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。

三、携程的商业模式

（1）携程的资源整合模式

并购现代运通

现代运通当时是国内最早最大的订房中心，提供全国100多个城市的700多家星级酒店预订服务，当时拥有40万余名的会员，同时提供800免费电话预订和网络预订，最高的间夜量在每月2万间夜左右，在宾馆预订和宾馆分销方面占有明显的优势。携程则更看重运通的销售渠道，通过并购运通获得了稳定的销售渠道，这在公司营销战略上显得意义非凡。运通能够得到携程资金、人才和网络系统的支持，实现了在同行中继续领先的位臵。并购最主要的还是带来资源和客户上的优势，现代运通是业内的老牌企业，行业资源优势非常明显，至于会员，携程的60多万加上运通的40多万，一下子就是100多万会员。在如今的营销时代，谁能拥有客户谁就是真正的赢家。并购之后，无论是在内部(人才、资金、商业模式、管理)还是在外部(资源、客户)，同竞争对手相比携程都具有明显的优势。携程在短短一年的发展过程中，就取得了不俗的战绩，以100多万会员及每日40万的页面浏览量稳居旅游网站首位。收购现代运通显然是携程整个战略步骤中非常重要和关键的一环，它使携程原有的服务达到一个新的高度。同时拉大了与竞争对手的距离，成为新兴的商务和自助旅行服务业的“领头羊”，一举成为国内最大的商务旅行服务公司和最大的宾馆分销商。

与酒店合作

并购现代运通之后，携程的业务模式马上转型。因为现代运通己经有一批固定的合作酒店，在开拓市场方面也拥有大量的人才，携程又根据业务调整开发了相配套的互联网平台—“实时控房系统”和“房态管理系统”。通过“房态管理系统”，携程网能够跟所有会员酒店实现信息同步，而通过“实时控房系统”，携程还可以预先在酒店控制一些房间，客户通过携程预订房间，携程当时就可以确认。换句话说，合作酒店实际上成为了携程货架上自己出售的产品，携程更像是全国所有合作酒店的集团中心，而不是单纯扮演一个中介的角色。

收购北京海岸公司

2002年3月，当携程在酒店预订方面当仁不让地成为国内老大的时候，它又看到了机票预订方面的巨额利润，按照同样的战略思想，携程收购了北京最大的散客票务公司—海岸公司。此前，虽然携程一直在做机票分销业务，但由于跟航空公司没有很好的关系，所以拿到的折扣一直不甚理想，预订机票在量上没有办法突破。借助收购北京海岸公司这一个策略，不仅取得了和各航空公司亲密接触的地位，最重要的是，它还收获了北京海岸公司的呼叫中心，而呼叫中心为携程赚取巨额利润提供了最方便的一扇窗户。一年后，携程的票据业务增长了6倍，如今超过70%的业务量来自呼叫中心。

与航空公司合作

目前，携程己经与国内绝大多数航空公司及其票务代理机构实现了合作，如中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司、深圳航空公司、海南航空公司、上海航空公司、山东航空公司、四川航空公司、厦门航空公司、澳门航空公司等，并与其中一部分航空公司共同推出联名卡。

机票配送

目前，携程公司己经在北京、上海、广州、南京等全国45个主要大中城市建有配送系统，包括当地陪送中心、特许经营商和航空代理公司已有的送票系统，采用票到付款方式，把支付问题给解决了。从一定意义上来说，携程不仅整合了各大航空公司的机票，还整合了各大航空公司和机票代理机构的配送系统，在这些强大的资源支撑下，携程还提供付款、异地送票业务。现在携程开始尝试的电子机票，推行无票旅行的概念也将是旅游电子商务旅游发展的必然趋势;其次，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。

与旅行社合作

2000年初，携程开始深入旅游度假产品，由于缺乏传统旅游资源，携程最初的策略是与中国旅行社总社、上海东湖国际旅行社及招商国旅几家国内著名的传统旅行社合作，由旅行社向携程提供旅游线路和导游人员，携程则为旅行社提供客户和技术支持，这样携程公司与传统旅行社优势的差异性得到了良好的互补。携程的交易额、毛利、会员数以及宾馆业务连年呈直线上升。

收购华程西南旅行社和上海翠明国际旅行社

2003年携程将华程西南旅行社收入囊中，这对携程开展旅游度假业务具有战略性意义，标志着它从此正式进军自助游市场。至此，携程形成了“酒店预定、机票预定、旅游服务”三大块主营业务的架构。短短几年间，携程利用购并手法在各个领域合纵连横，从纯粹的.Com网站到酒店、机票分销，再到“机票+大酒店”套餐的自助游，并延伸到全面进军旅游市场。

2004年携程以战略合作的方式曲线收编了上海32家全资质国际社之一的翠明青岛大学硕十学位论文国际旅行社，并更名为携程翠明国际旅行社，使得携程可以从事出境旅游业务。虽然是国内全资质国际旅行社百强之一，相比而言，上海翠明国际旅行社规模很小，只有20多个员工，一年的营业额不过几百万元人民币。携程通过高级管理层入股方式进行的收购，以几百万元成本拿到了现成的出境旅游经营权，这种经营权同时也包含了在国内经营旅游业务的资格。

商旅服务资源整合

商务旅行管理，是指当一个人或是一家企业的商业出行费用达到一定规模时，专业商旅管理公司通过对这个人或是这家企业的差旅活动进行整体考察分析，给出方案并实施管理。他们通常的职责是提供咨询意见，然后与客户共同改进商旅流程，并且通过利用公司所拥有的资源使企业或个人商旅成本最小化，实现对商旅成本的控制，并提供商旅全程的高质量服务。

依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢及施奈德电气、UT斯达康等多家国内外知名企业达成合作。

（2）携程的营销模式

①合作营销

与招商银行的合作营销

国内首张旅行信用卡—招商银行携程旅行信用卡历时1年多时间，目前发卡总量已经突破60万张，成为目前国内发卡量最大的联名信用卡之一。携程旅行信用卡由携程旅行网和招商银行共同打造，该卡兼具招商银行信用卡和携程商旅贵宾卡的双重功能，不仅秉承招商银行信用卡“一卡双币、全球通用”、“先消费、后还款”、“境外消费，人民币还款”的诸多功能以外，同时具备商旅查询、预订功能，同时可以享受全国近3000家携程特惠商户的打折优惠、携程与招商银行的双重积分、高额的航空意外保险以及24小时海外紧急援救的服务。

与中国移动的合作营销 2003年8月，中国移动通信集团公司与携程旅行网签约，双方将面向全国31个省市自治区的全球通用户，联手推出12580商旅预订服务。

与联合汽车俱乐部的合作营销

国内首张集“汽车服务”和“商旅服务”功能于一身的“UAA携程VIP联名卡”近日问世。该联名卡由携程旅行网和首家全国在线汽车服务品牌—联合汽车俱乐部(UAA)联合推出，全方位满足车主和驾驶员“车”“旅”生活合并的消费需求。与MSN的合作营销

MSN中文网的注册用户，可通过旅游频道注册成为携程用户，享受携程旅行网酒店预订、机票预订、度假预订、旅游信息查询等全方位服务。据介绍，MSN中文网是国内第一家定位白领门户的综合门户网站，拥有2000多万高层次MSN用户，而其客户群与携程旅行网的主要客户群相契合。

②搜索引擎营销

作为常用的网络营销工具之一，搜索引擎常被作为网站推广和产品促销的主要手段，但搜索引擎的作用并不限于此，其实搜索引擎还有更多的网络营销价值，如搜索引擎对网络品牌的营造和提升、网络市场调研、搜索引擎作为网站优化诊断工具、顾客关系渠道拓展等等。对于携程公司来说，搜索引擎是一个让用户找到自己的一个好的途径，公司从2003年便开始了搜索引擎营销，但在初期阶段，只是一种发布广告的方式，没有营销的策略。后来逐渐意识到，搜索引擎营销的首要目标是品牌推广，开始摸索适合自身的搜索引擎营销策略。目前，携程公司在搜索引擎策略上，不仅将搜索引擎看作一种广告方式，而是从品牌角度去考虑。

③数据库营销

数据库营销就是通过创建能使企业在最佳时间以最佳方式，把信息发送给需要这些信息的最适群体，以取悦我们的顾客、增加每单位营销费用的反应率、降低取得每个订单的成本，开拓市场并建立增加企业利润的可预测性的模型，再利用这个模型来对储存与顾客、顾客的询问、顾客的希望及顾客的疑问有关的详尽的最新信息的计算机数据库系统进行实时的管理，以使企业能够区分出高反应率的顾客，从而达到建立一种稳定的、长期顾客关系的目标。

（3）携程的质量管理模式

流水线作业

携程另一个借鉴制造业的做法就是“流水线”作业。传统的机票预定公司的业务模式是，一个服务人员从接到询问电话开始，一直到报价、出票，都是这个人负责，在比较小的公司，甚至连送票都是同一个人，这不但效率低下，也为服务人员的暗箱操作提供了可能。

携程将每个业务类别都切分成很多环节，由不同的小组分工合作，例如有专门接电话的小组，也有专门维护价格的小组，保证能够在两秒钟之内立刻报出价格，出票则是另外的小组负责。不仅每个环节的专业性提高了效率，降低成本，还可以杜绝不规范操作的灰色地带。传统服务中一切凭借调动个人经验形成的判断，都被以技术和流程的方式显性化，并固定下来，通过这种方式，携程达成服务的标准化与服务的个性化之间的平衡，一言以蔽之，就是服务产品的“个性化构思，大工业生产”。标准化的指标，“模具”式的流程生产，保证了服务品质的稳定，同时也给产品的丰富、选择的个性化提供了更大可能。

六西格玛管理模式

六西格玛是制造业中运用较多的规范化管理技术，它能测量到服务过程的缺陷同时也能找出消除缺陷的方法。携程将六西格玛管理运用到旅游服务领域，有效提高了处理订单的速度，也减少了话务员接电话的时长。六西格码玛的中心思想是，如果能“测量”一个过程有 多少个缺陷，便能有系统地分析出，怎样消除它们和尽可能地接近“零缺陷”。六西格玛通常在制造业得到广泛应用，携程则是将其有效运用到服务领域的成功典范。

（4）携程的盈利模式

携程将把它与用户之间的结算（B2C）转化成了用户同酒店（C2B）之间的结算；随后，酒店再进行与携程的佣金返还结算（B2B）。携程把B2C 结算巧妙地转化为B2B 结算，这种方式很巧妙。在酒店预定方面，用户在携程订酒店后可以直接到酒店前台结算，酒店会按期支付给携程一定比例的佣金。在航空票务上，携程的结算方法和传统机票代理一致；在旅游业务上，携程会向合作旅游企业（如：旅行社、景区等）收取一定比例的广告费和代理费。

四、携程商业模式面临的形势 在 2013 年新春来临，在线旅游服务商进入酒店、机票预订高峰时，中国最大的在线旅游服务商携程旅行网却壮士断腕般砍掉曾经为其立下汗马功劳的线下地面团队：除保留北京、上海、广州、深圳7 大机场渠道外，其他二三线城市机场、高铁、火车站、汽车站等地面销售员工将全部撤销，至少裁员500 多人。

随着在线旅行市场的变化，固守十年“鼠标+水泥”的商业模式正将携程带向死胡同。是砍断传统渠道向线上转移还是固守江山打压对手，携程必须做出选择。

所谓的“鼠标+水泥”模式是携程自1999 年建立以来一直坚持的商业模式：即经过13 年的发展，携程构筑了网站、会员体系以及庞大呼叫中心为基础的运营模式。“鼠标”是指呼叫中心员工为客人在网上实现酒店和机票的预订；而“水泥”是指携程目前已在北京、广州、深圳、成都等12 个城市设立的分公司，负责线下销售、商旅管理等业务，其员工总共超过10000 人。

然而，庞大的呼叫中心几乎是携程成本居高不下的重要原因。据业内人士表示，组建呼叫中心的成本包括场地成本、7000 名电话销售的成本、系统建设、电话费用、系统维护、管理成本等几个方面，而每一部分都开销不菲，所以这几乎成为携程发展的一大桎梏。要实现线下向线上的轻资产公司转型，携程首先要砍掉的就是人工费用。

五、主要竞争对手

(1)同质化竞争

艺龙 艺龙创办于2005年7月，控股方为全球最大在线旅游公司Expedia。2009年全年，艺龙酒店预订业务佣金收入为2.56亿元，与2008年相比增长1%（sohu，2010）。艺龙的经营模式是向酒店收取佣金。其主要做法是：重点布局商务和旅游城市，针对自驾游等市场需求，加大对特色低端酒店以及城市周边酒店的覆盖；与Expedia实现用户数据、酒店房间数据的直接对接，采取线上直销方式；消费者在艺龙网在线预订酒店最高可获10%的现金返还；推行酒店、机票预订的全信用卡支付模式，以规范服务流程。

芒果网

创办于2006年4月，控股方为港中旅。模式是向酒店收取佣金。主要做法是：与网易合作，合建旅游频道。它已在深圳、北京、上海、广州、成都、香港等城市设立分公司，目前正在二线城市和西部地区拓展。在南方城市，芒果网的“发卡员”以及车身广告等，比携程更为常见。与IHG洲际酒店集团合作，与洲际酒店集团大中华区酒店订房系统直连对接，芒果网与酒店之间的信息和订单的传输全部由系统自动完成，不再依靠携程类的中介方式。

中国移动12580 控股方为中国移动。推出服务时间 为2007年10月。截至2009年11月，已发展了2500万注册会员用户。模式是收取佣金。主要做法是：用户通过呼叫中心，语音查询、预订酒店；独家免费接收的酒店彩信，彩信介绍所查询酒店详情、服务特色，以及酒店外景照片、交通指南、周边餐饮娱乐景点等；也可同时为酒店提供精准营销广告服务

（2）去中介化竞争

7天、如家、汉庭（等）

它们的模式为连锁经济型酒店。其主要做法是：开通400直拨预订电话、开通网络直销网站、采取会员制；打价格战，直接争取客源。自2010年3月底起，在多地分店实行剔除洗漱用品等后的“基础房价+自选生活用品包”模式，即“裸房价”，使7天酒店房价比同业打折后的会员价每晚还低10元至38元；完全脱离携程等中介。

国航、东航（等）

开始时间为2008年，之后逐渐加强。截至2010年7月，国航网站和电话销售中心的销售额，比2009年同期增长了80%以上。其网站、电话、柜台等的直销，已占其机票总销售的30%。其模式是航空公司直销。其主要做法是：将价格最有优势、折扣最大的产品放在自己的网站和电话中心销售；通过户外广告、互联网广告渠道（百度等）投入广告宣传；组建专门的社会化媒体营销团队，在新浪微博、开心网等投入营销力量。

（3）搜索引擎竞争

携程渠道的重要优势是利用互联网和呼叫中心拉近了消费者和生产者的距离，然而，互联网搜索引擎的发展，特别是谷歌、Bing也开始涉入在线旅游预定服务，消费者可以很方便的通过搜索引擎来找到哪里有便宜的酒店客房或者打折机票。

在搜索引擎方面，目前来看，对携程造成真正威胁的应该是像去哪儿、酷讯这样的垂直搜索引擎，这些垂直搜索引起使用户可以通过“比价搜索”选择服务提供商，使得旅游产品的价格更为透明，消费者自主的选择权被扩大。

去哪儿

创办于2005年2月。截至2010年8月，已可搜索、查询、预订超过6万家酒店。其模式为向酒店收取佣金。其主要做法是：有垂直类搜索引擎的技术背景；除了与酒店合作、提供房间预订服务以外，还关注用户在搜索比价、服务点评等方面的需求；以提供经济型酒店、中低价酒店、青年旅社为主，也有部分高星级酒店。

酷讯网

创立于2006年初，自成立伊始就致力于利用垂直搜索技术，为广大出行用户提供准确实时的“机票”、“酒店”、“度假”、“火车票”等信息，成为国内领先的旅游搜索引擎。

覆盖国内200多个城市，日均访问量近3500万。

（4）代理平台竞争

淘宝网

控股方为阿里巴巴集团。至2010年8月，200多家旅行代理商、航空公司进驻淘宝网机票频道销售机票，网站每天的出票量约为1万张。其模式是向代理商或航空公司收取开店服务费。其主要做法是：设立专门的机票预订频道，吸引机票代理商。除预订以外，也具有比价功能；与大型航空公司合作，开设淘宝机票旗舰店。

腾讯旅游 开始时间为2010年9月。目前还在内测状态。然而在此之前，腾讯旗下的支付平台财付通已经与国航、南航、东航等10多家航空公司达成了合作，这足以为腾讯作出下一步动作提供足够便利的条件。其主要做法是：用户查询机票信息时，搜索结果会展示当天的所有航班信息以及机票提供商，并可通过QQ推荐的机票提供商来购买机票。

（5）传统旅行社的竞争

携程未来的发展方向是“四足鼎立”，即大力发展度假旅游和商旅管理，使其能与酒店和机票业务齐头并进。但是目前后两块业务占携程的总营收仍然还比较小。携程未来想重点开展的度假旅行业务，在与传统旅行社的竞争中目前尚未取得明显的优势。传统的旅行社在度假旅游管理方面的产品优势是携程短期内无法超越的，而携程的线上优势，却日渐受到传统旅行社的冲击，由于互联网门槛的降低，传统旅行社可以开发自己的网站(如中旅在线)，或者可以通过收购一些网站，在度假旅行方面和携程进行差异化竞争，典型的比如港中旅集团控股，这家传统的旅行集团，旗下就有芒果网，近年来发展迅速，在度假旅游这一块受到更多年轻旅游的喜爱。

（6）其他

此外还有途牛、驴妈妈、中青旅、嘉信力等等。

六、小结

作为行业老大，携程网应该顺应日趋变化的市场，增强自身的转变动力，提高企业的创新创业精神，提升自身的技术层面，积极开发新产品，将重心由线下转向线上，重返“轻公司”行列，赢得市场信心，扩大市场份额。

所以，所有成功的模式都要面对新的竞争，没有永恒的模式，只有创新的模式。

第四篇：携程网网站分析报告

携程网网站分析报告

一 网站名称：携程网

二 网址：http://www.xiexiebang.com/ 三 能实现的主要功能

1)酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市（Ctrip5,2010）。

2)机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。

3)度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。

4)商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。

5)特约商户：特约商户是为VIP 贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。

6)旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。四 交易程序和规则

交易程序主要分为

搜索，选择，在线预订

和预订成功四个部分。以预定酒店为例详细说明交易过程：

搜索酒店

1、选择您要预订酒店所在的城市；

2、选择该酒店附近地标，例如：选择北京王府井附近酒店；

3、选择您要入住的时间，如您6日下午到达该城市，那么入住时间即为6日；

4、选择您离开酒店的时间，如您是7号离开酒店退房，那么离店时间即为7日；

5、选择您能够接受的价格区间，如：150至300元；

6、填写您指定的酒店名称，如：格林豪泰酒店，如果没有指定的酒店此处可以留空；填写完搜索信息后点击酒店搜索按钮。

选择酒店

选择合适的酒店。以搜索出来的“北京东方之家酒店”为例，选择最适合您的房型、房价，确定后点击预订按钮。若您想了解更详细的酒店信息，可点击酒店名称进入酒店详细页，了解酒店信息、参观酒店图片、交通地图等等相关信息，点击预订按钮。

在线预订

请填写真实入住人数、入住人姓名（预订几间填写几个人的姓名）、证件类型内请选择预订人有效证件类型，手机号码请填写入住人手机号码，E-mail下是可选填写，接下选择预计到店的大概时间段，如果您对所选酒店有特殊要求请把要求写在特殊要求里，填写预订人姓名和预订人手机号码，填写结束后提交订单，等待订单处理。（注：带*号为必填项）

预订成功

提交订单后，表示您的订单已提交至住哪网，但并不代表您预订成功；预订专员已和酒店确认客房，一般会在20分钟内通过短信与您确认是否预订成功，请等待处理结果，不要重复下订单。

支付方法

网下支付主要为现金支付，对不同的产品，分别采用在市中心区内提供免费上门配送服务和超出市中心区的收取一定的配送费用或者到指定服务点上门付款。携程旅行网目前接受信用卡委托支付，即用户将信用卡资料通过安全通道从网上提交给网站，由网站到银行进行划帐。全国范围支持的信用卡有工商银行的牡丹卡、中国罕行的长城卡、交通银行的太平洋卡和建设银行的龙卡。国际范围支持的信用卡为招商银行的信用卡。五

网站设计的指导思想，设计结构。

携程网的网站设计坚持以用户为中心的指导思想：

携程网追求如何让网站易用，有效而让人愉悦，它致力于了解目标用户和他们的期望，了解用户在同产品交互时彼此的行为。网站设计结构

携程网的网站功能易用、表现友好，层次清楚，突出主题，网页内容及栏目结构的脉络，使链接结构、导航线路层次清晰；内容与结构突出主题。方便用户使用，网页在功能分配上合理，且功能强大，可扩展性能好，网页设计与结构在用户体验上的完美结合。对页面每个重要内容，都要按规则突出，对网站动态变化的内容直接突出显示在页面上，让用户进入页面就能发现动态内容；语言表达通俗易懂，让用户明白每一个功能的作用与操作。六 所面对的主要顾客

携程目前的目标客户主要是具有较强支付能力的上网者，尤其是从事商务旅游的高级白领以及个人旅游爱好者、家庭或者团体，这些用户具有较强的消费能力，而且对携程网提供的业务具有需求，使用频率高；而这些客户主要分布在北京、上海、广州等大中城市，在这些地方携程设有办事处，上网者一旦开始预订，携程立即可以电话联系客户。

七 他们是否能吸引顾客达成交易

携程网用其独特的优势，吸引着他的目标客户群，主要优势有 规模效益。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

2先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

3、技术优势。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

4、品牌优势。目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。

5、企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

八 还存在哪些不足 携程网在服务的市场细分上仍存在不少问题：携程目前定位的目标人群主要是经常上网的白领阶层，范围太狭小。解决问题的方法是：携程要根据不同的需求因素进行市场细分，抓住主要消费人群进行改革。携程机票价格不具优势：目前垂直搜索网站加强了和国航、南航、上航和川航的合作，而携程是靠抽取佣金生存的，航空公司和搜索引擎的合作以及航空公司自己网站的直销直接导致携程的佣金收入减少。服务成本较高。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。网络公司在法律上的弱势。其一，目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经脸，所以携程旅行网在经营有可能不得不面对相应问题所带来的风险。其二，国内对于域名的保护问题仍处于研究状态，并没有明确的法律规定.一旦发生版权问题，将极大降低公司商标和其他无形资产的价值。携程旅行网需要及时关注国内的保护举措，防止无形资产流失。另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

九 总结

经过了十年来的发展，从名不见经传到成为我国知名的旅游业电子商务网站，有很多经验值得我们思考。携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到而又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证：通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。

第五篇：电子商务-携程网

携程旅行网

携手成就精彩人生旅程

一、公司简介

携程旅行网中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

二、主营业务

1、酒店预订

全球134个国家的28000家会员酒店 ；月预订量超过100万间夜；在线预订市场占有率超过50％。

主要酒店均设保留房，预订即时确认，旺季房源充足。

酒店低价赔付承诺：如携程价高于酒店前台价，可获差价退还或积分补偿。

实景视频、用户点评、电子地图等全面酒店信息，帮助会员客观选择。

2、机票预订

国内国际各大航空公司的航线和航班；

月预订量超过120万张；

机票直客预订量国内领先；

电子机票预订量国内领先。

3、度假预订

自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务，20个出发城市，200余个目的地。月出行超过5万人次。

4、商旅管理

企业商旅的管理优化、资源整合及成本控制

主要客户：爱立信、可口可乐、宝钢及李宁等

全方位服务：国内国际机票及酒店查询预订服务、差旅政策执行及建议、商旅数据分析及报告、商旅供应商管理及增值服务。

商旅通：企业商旅专业管理平台，实现商旅的实时动态管理；商旅通智能报告系统，自动记录筛选及分析数据，提供在线智能化报表。

5、特约商户

VIP会员专享的增值服务

覆盖15个城市的特约商户网络

3000余家知名商户，消费优惠低至5折。

涉及餐饮、娱乐、购物、健身等生活各方面。

6、旅游资讯

互联网与旅游书刊相结合的立体式资讯服务

全球 550多个景区、11000余景点、28000多家酒店、各大航线航班信息的在线查询。人气极旺的旅游社区，由会员互动生成大量文字及图片资讯。

委托出版系列旅游书刊《携程自由行》、《携程走中国》、《私游天下》、《中国顶级度假村指南》、《携程美食地图》等。

三、服务模式

四、网络覆盖

五、核心优势

1、规模化的运作

服务和资源的规模化，不仅提供会员丰富的选择，还保证了服务的标准化和运作低成本。

2、先进的技术

亚洲旅行业领先的电话呼叫中心和先进的资源管理系统：

• 分布式酒店、机票、度假预订平台

• 在线企业商旅管理系统

• 海外酒店实时预订系统

• 航班数据动态管理系统

• 航班运价实时监控系统

• 无纸化传真系统

• 客户信息管理系统

• 酒店保留房系统和房态控制系统

• 呼叫排队及预测系统

3、现代化的管理体系

将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立质量测评体系。引用六西格玛体系控制服务流程，服务速度及准确率等多项指标均已达国际领先水平。

4、先进的企业理念

Customer：以客户为中心

Teamwork：紧密无缝的团队合作

Respect：一丝不苟的敬业精神

Integrity：真实诚信的合作理念

Partner：伙伴式的多赢合作体系

先进的企业理念已深入人心，成为无法取代的核心竞争力。

六、发展历史

1999—2005

1999年10月 携程旅行网开通

2000年11月 并构北京现代运通订房中心

2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首

2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司

2002年05月 启动全国中央机票预订系统

2002年10月 当月交易额首次突破1亿元人民币

2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市

2003年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录2004年02月 与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场

2004年09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡

2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念

2004年11月 建成国内首个国际机票在线预订平台

2004年11月 宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股

2004年12月 斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心

2005年01月 斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金

2005年09月 注册会员数突破1000万人

2006—2009

2006年03月 进军商旅管理市场

2006年06月 在全国14所大学设立携程阳光助学金

2006年12月 度假出发地拓展至11个城市

2007年03月 推出在线商旅管理系统

2007年05月 推出国内首张商旅精英信用卡——中行携程卡

2007年06月 携程网络技术大楼正式落成并投入使用

2007年06月 举办服务2.0研讨会

2007年09月 携程大学成立

2007年11月 单月机票销售突破100万张

2008年01月 携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY

2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线

2008年05月 携程度假体验中心登陆各大机场

2008年07月 温家宝总理来上海携程总部视察

2008年07月 商旅通智能报告发布

2008年12月 中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工作2008年12月 携程南通呼叫服务中心正式启动

2009年1月 携程旅行网发布第一份企业公民报告

2009年1月 携程CEO范敏当选中国旅游协会副会长

2009年2月 携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金

2009年2月 携程推出国内首个航意险保单销售网络平台

2010年

2010年2月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务

2010年3月 国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研

2010年3月 携程启动酒店最低价承诺

2010年3月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份

2010年4月 “携程无线”手机网站正式上线

2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。

2011年

2011年1月12日与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓

展中国订餐市场。此次合作将促进中国餐饮预订服务能力的持续提升和旅行增值服务。

2011年1月21日宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线旅游企业。