携程网调研报告

第一篇：携程网调研报告

携程网调研报告

班级：旅游管理1001班

调研团队： 周欠欠

朱梅艳

周丽君

张金新

目录

一，调研概要...............................................（一）调研目的........................................（二）调研对象........................................（三）调研过程........................................二，调研结果及分析.........................................（一）企业概况.......................................（二）运营现状.......................................（三）主要优势........................................（四）存在问题........................................（五）行业情况........................................（六）发展前景.......................................三，建议与总结

一 调研概要

（一）调研目的

以大学生调研的身份进入携程网企业，了解携程网企业信息，了解携程网在中国的发展现状及其未来发展方向。

（二）调研对象

调研对象界定为携程网。

主要的调研内容：携程网的概况，运营现状，优势劣势，所处的行业情况，发展前景等。

（三）调研过程

网上搜集有关携程网的资料，图书馆借阅携程网带你旅游之类书籍，调查济南相关旅行社了解携程网信息。

二 调研结果及分析

（一）企业概况

中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等十个城市设立分公司，员工超过5000人。于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市，是中国领先的综合性旅行服务公司。

携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

（二）运营现状（1）发展历程

1999年10月 携程网开通

2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市

2003年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录 2004年02月 与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场 2004年09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡 2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念 2005年09月 注册会员数突破1000万人 2006年03月 进军商旅管理市场

2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线

2009年11月 携程杯授予为“世博游”指定旅行社 2010年04月 “携程无线”手机网站正式上线

2010年05月 携程信息技术大楼在江苏南通正式落成（2）公司理念

1）经营理念

携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟 敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴合作体系，从而共同创造最大价值。2）

服务理念

Convenient – 便捷（不让客户做重复的事）Thorough – 周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable – 可靠（不让客户担一点心）Intimate – 亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional – 专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere – 真诚（全心全意地为客户着想）

（3）主要业务

1）酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市。

2）机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务

系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。

3）度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。

4）商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商

旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。

5）特约商户：特约商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员的商

务旅行或周游各地提供更为完善的服务。

6）旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下

旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。

（4）发展现状

苦心经营6年多，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月3日，携程旅行最新公布的2010年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第三季度携程净营业收入为8.12亿元人民币，同比增长49%，其中，旅游业务实现营收1.41亿元，占携程当季营收的比例已达17%。

目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务，在全国有30多个出发城市，千余条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。

另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。今年第三季度，携程商旅管理业务的营收达到了3400万元，同比增长37%。

携程旅游网现在每天的访问量约为10万人，网站页面点击约为100万，携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。（5）盈利模式

携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业和网民市场构成。其目标市场以商旅客户为主，同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。酒店和机票预订是网站的主营业务，同时，携程旅行网还将酒店与机票预订整合成自助游和商务游产品。对于商旅客户，携程也推出了一些组团线路，不过大多是出境游，而且数量有限。此外，携程还建立了目的地指南频道和社区频道，有效的信息沟通和良好的环境营造成为了盈利流程中不可或缺的辅 4 助因素。

携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实现盈利。携程的收入主要来自以下几个方面：

1）酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。所以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；

2）机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；

3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致； 4）线路预订代理费，携程通过与其他一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的。（6）推广方式

1）奖励优惠政策：携程网通过奖品和优惠来鼓励和回报客户、参与携程旅行网各项活动的客户和网上消费的旅游者，同时对“捣乱者”给予一定的惩罚。奖品设置为“携程里程”，用户拥有一定数额是携程里程后将得到不同级别的实际奖励。

2）网站合作：携程网与搜狐、网易、国中网、上海热线、21cn等著名网站，专业旅游网站开展了合作，包括网上合作推广、邮递列表推广、联合开展网上活动等。

3）传统推广方式：携程网宣称和各大媒体已经建立了良好的合作关系。另外还举行、参和支持赞助各种活动，如空姐大赛、模特大赛等活动。

（三）主要优势

携程网能取得如此巨大的成功，与它几个独特的竞争优势有着不可分割的关系。优势一，规模效益。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

优势二，先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

优势三，技术。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

优势四，提到了一个Oen-stop shop的概念，不光可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

优势五，提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了中国旅行界第一大的“Callcenter”呼叫中心，中心具有90个席位，预订服务员107名。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作 效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

优势六，UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通 5 过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。携程网的网络评价系统，在“酒店点评”方面，已经有了23万回复。携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。

优势七，服务2.0。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以 在度假体验中心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。

优势八，企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。携程网的成功不仅大大加快了我国旅游业的发展，同时也为我们广大的旅游者的出游提供了真真切切的方便和实惠。发展前景

就整个旅游业电子商务整个行业来看，相对于其他对物流要求甚高的行业而言，旅游业的客户分散、对物流要求不甚高，非常适合发展电子商务。据世界旅游组织商务理事会的一份报告显示，今后五年，世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购将通过互联网进行；而另一项调查更是显示，现在通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分之一。

旅游电子商务已成为未来旅游业发展的一种不可抗拒的潮流。美国作为世界上最大的网上消费群体，其中38．5％的网上交易涉及旅游、交通和饭店预定业务；在法国最受欢迎的网站中，约一半是关于旅游和交通资讯的。据美国的一家调查公司福瑞斯特(FoM缸)调查表明．网上旅游交易将成为网上零售业的巨头行业之一。1999年全球有1400万人使用互联网定购了总值为78亿美元的旅游服务产品，预计到2000年通过互联网从事旅游商务活动的人数将达到7000万，到2004年全球旅游网上交易额将达到320亿美元。

国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，旅游电子商务具有巨大的发展空间。

携程网作为中国旅游业电子商务的领头羊，自然会随着整个行业的大趋势而把握住发展的机会。面临着大批的复制者，只要能够继续开拓创新，开展出旅游业电子商务的新模式，摆脱掉传统旅游业电子商务的功能模式。将旅游信息的编辑、传播、检索和导航加以创新和优化；将旅游产品（服务）的重点转移到线上运作；将可以对各种旅游企业、旅行社、旅游饭店、旅游景点等开展各种网上宣传活动，并利用网络平台开拓新的市场销售渠道；将用户的需求定制为个性化的产品和服务，提高旅游企业的形象和竞争力；加强旅游企业内部流程的电子信息化及管理信息系统的应用。最应该把握住的就是移动电子商务的发展，借助快速发展的移动互联网的发展，前线进驻移动互联网行业。

（四）存在问题

虽然携程旅游网已经成为中国最大的旅游电子商务网站，可以说非常的成功了。但是在未来的发展过程中，携程旅游网仍然要面临许多的问题和困难。

首先，目前携程旅游网投资的项目中，主要是B2C的经营模式。B2C的电子商务系统使旅游者能够足不出户的获取信息和服务，虽然节约了人力资本，但是这种经营模式的各个项 6 目在未来不得不面临激烈的竞争。比如说客户资源，当客户资源有限时，网络企业之间的竞争就会越来越激烈。

其次，携程旅游网建立的时间很短，经营团队的经验有限。因为是新兴的行业，所以在这方面的经营管理面临经验少、无现实模式可循、预期不定等问题。虽然可以借鉴外国成功案例模式，但是毕竟中国的国情不同，企业成长、发展的环境不同，所以仍面临较大的经营风险。

第三，携程旅游网经营的旅游产品大多都来自其他的上游供应商，而旅游产品的特性之一就是他的不可替代性。如果由于某种原因上游供应商停止供应产品，将会沉重打击携程旅游网的业务。

第四，对于大多数消费者来说，传统的购物方式已经在头脑中形成了一种根深蒂固的习惯。人类思维和行为方式的惯性使人们在短时间内不可能完全适应改变来面对虚拟的旅游产品，使用虚拟的电子货币。

第五，基础设施不健全。电子支付手段的不健全，网络银行缺乏提供有效，安全的网上支付系统，使得电子商务难以顺利发展。网络的基础设施建设也不完善，许多地区的网络数据的传输的速度很慢，消费者对于打开图片等信息的等待时间感到厌倦，这些网络设备物理设施严重阻碍了携程旅游网的发展。

第六，目前网络市场上出现了各式各样的旅游网站，竞争非常的激烈。虽然他们在市场细分上有所区别，但是这些网站仍然或多或少的给携程网经营发展带来了阻碍作用。其三大主要竞争对手为艺龙旅游网、乐途网、芒果网。

第七，价格不再具备优势。携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网作为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。就比如说，在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程 所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。（自助度假业务就将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对它而言只是一个信息和资金的流通平台。

第八，服务成本较高。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

第九，客户资源竞争激烈。在携程旅行网目前的投资项目中，主要是BtoC的经营模式，BtoC的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。

第十，业务媒介只限于互联网。业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以ctrip.com的信息更新就比较慢，而且价格上的优势就不再明显。另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

（五）行业情况（1）产业情况分析

旅游业是第三产业的重要组成部分，它是世界上发展最快的新兴产业之一，我们都知道它是一个朝阳产业。下面我们借助分析旅游产业的增长速度来了解一下在线旅游业的发展空间。

中国旅游业的发展有政策支持，《国务院关于加快服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化，体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。

城乡居民收入的快速稳定增长，让我们看到中国将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国内扩大内需的经济发展战略和推动服务业务的发展，将旅游业发展带来机遇；中国对外开放的进一步扩张将给我过旅游业在国际舞台上活动带来更大的发展平台与空间；中国的社会安平，将成为世界上最安全的旅游目的地之一；随着带薪休假制度的完善和落实，将形成巨大的国内旅游消费市场。也就是说，中国的旅游业将进入一个新的全面的发展时期。

近些年电子商务发展迅速，加上旅游市场的快速形成，促进了在线旅游市场的快速形成。据有关数据统计，预计未来在线旅游市场交易规模将维持在45%左右。随着在线旅游市场的快速增长，以携程网为代表的在线旅游企业作为市场经营主体也随之迅速增长。未来的在线旅游市场将继续保持高速增长的趋势。

（2）波特五力模型分析

1，现有竞争企业间的竞争

随着中国旅游业的快速发展和在线旅游业的迅速崛起，携程网将面临的竞争对手越来越多。目前携程，艺龙，芒果三家企业占在线旅游市场份额的70%以上，另外不到30%的份额由 快乐C行，遨游网，牛途，同程、去哪儿、乐途等网站分割。

目前，携程占据中国在西安旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。

目前，西城网最大的竞争对手是艺龙，遨游网和芒果网，但三大计划ing争对手尚不具备实力与携程正面对抗。

总结一下

（1）模仿者众多，却难以超越

（2）一些竞争者背靠强大的国有控股旅游集团，资金雄厚。

2，新进入者的竞争

携程网在在线旅游市场中实力雄厚，受威胁入侵程度较低（1）携程网已经形成规模经济

据数据统计，携程网同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定发展的关系，与国内外超过5000家航空公司建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市，又有亚洲旅游业首届一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程网与大型酒店合作，收购旅行社，形成了规模经济，收威胁入侵程度较低。（2）产品差异化明显 1）专业化的经营模式 2）先进的制度和管理 3）务实而谦逊的企业文化 4）先进的后台技术

5）信息整合建立核心资源优势 6）顾客忠诚度高

因此，其受到入侵程度较低

（3）转移购买成本因人而异

由于携程网的特色服务，如积分等，对于携程网的老顾客而言转移购买成本较高，对于新用户或较少使用携程网的顾客来说，转移成本相对而言是较低的。（4）资本需求大

在线旅游产业的资本需求还是很大的，不仅要有互联网的支持，还要与旅游业涉及的其它企业合作，所以说投资是很大的，行业进入壁垒高，避免了很多小企业进军在线旅游业，从而减少了新进入者的竞争威胁。

3，替代者的威胁

（1）传统线下旅行代理机构

不便捷，对于一部分中老年顾客，降低了电子商务带来的经济，产品，信息风险。但是随着传统线下旅行社的管理模式的进步，加上传统的旅行社在度假管理方面的产品优势是携程网在短期内无法超越的，因此对携程网的冲击很大。（2）机票、酒店等直销优惠渠道

便捷，对于不采购“机票+酒店”组合产品的客户有一定的吸引力，同时很多航空公司加大了自己的直销力度，在航空公司网站上你可以买到比携程网更低的价格。

但是，携程网拥有两大优势使其处于一个比较有力的竞争形势下，一是王城了原始资本的积累，拥有充足的资金；二是拥有国内做多的顾客群体。这两方面的优势使其现在面临的替代品威胁不大。4，购买方的议价能力分析

由于携程网接受网络个体散客较多，因此买房大批量或几种购买的情况较少，讨价还价变得不是很容易。加之顾客在携程网订票积累下习惯，再加上会员制度与优质服务，购买转移成本就会相应较大，在这一层面，携程网对手的威胁变小，因此买方讨价还价能力总体来说较低

就买方的讨价还价能力方面而言，携程网所处的行业环境是较优越的。

5，供应商的议价能力分析

携程网的供应商主要包括四大方面：电子设备供应商，航空公司，酒店宾馆，旅行社。携程网的各家供应商集中化程度较低

（六）发展前景

就整个旅游业电子商务整个行业来看，相对于其他对物流要求甚高的行业而言，旅游业的客户分散、对物流要求不甚高，非常适合发展电子商务。据世界旅游组织商务理事会的一份报告显示，今后五年，世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购将通过互联网进行；而另一项调查更是显示，现在通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分之一。

旅游电子商务已成为未来旅游业发展的一种不可抗拒的潮流。美国作为世界上最大的网上消费群体，其中38．5％的网上交易涉及旅游、交通和饭店预定业务；在法国最受欢迎的网站中，约一半是关于旅游和交通资讯的。据美国的一家调查公司福瑞斯特(FoM缸)调查表明．网上旅游交易将成为网上零售业的巨头行业之一。1999年全球有1400万人使用互联网定购了总值为78亿美元的旅游服务产品，预计到2000年通过互联网从事旅游商务活动的人数将达到7000万，到2004年全球旅游网上交易额将达到320亿美元。

国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，旅游电子商务具有巨大的发展空间。

携程网作为中国旅游业电子商务的领头羊，自然会随着整个行业的大趋势而把握住发展的机会。面临着大批的复制者，只要能够继续开拓创新，开展出旅游业电子商务的新模式，摆脱掉传统旅游业电子商务的功能模式。将旅游信息的编辑、传播、检索和导航加以创新和优化；将旅游产品（服务）的重点转移到线上运作；将可以对各种旅游企业、旅行社、旅游饭店、旅游景点等开展各种网上宣传活动，并利用网络平台开拓新的市场销售渠道；将用户的需求定制为个性化的产品和服务，提高旅游企业的形象和竞争力；加强旅游企业内部流程的电子信息化及管理信息系统的应用。最应该把握住的就是移动电子商务的发展，借助快速发展的移动互联网的发展，前线进驻移动互联网行业。三，建议与总结

第一，走可持续发展道路。近几年，我国电子商务发展得非常迅速，广大网友们的电子商务意识都得到一定提高，但是并没有达到一定的高度。据了解，美国电子商务比我国发展的早，而且发展的要好很多，每年美国网上交易正常流失的税款都可以达到十亿美元左右，但是美国政府为了扶持互联网经济，依然采取网上交易免税措施。从美国政府对待电子商务的态度来看，我国政府也一样不能操之过急，否则有可能会导致我国电子商务发展停滞不前或者倒退。我国电子商务事业从根本上说发展得并不是非常理想，一个泱泱大国，拥有着世界排名第二的互联网用户，可是实际参与电子商务交易的人数并不是一个非常好的百分比，这就说明我国政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我国电子商务发展瓶颈上。如果说我国电子商务是一个正在成长的孩子，那么不同发展阶段选择一种电子商务交易模式作为主流就是为孩子的发展选择一个正确的方向。到底我国电子商务接下来会如何发展还要拭目以待，但是共同的愿望是我国电子商务能够迅速健康的前进，走一条可持续发展的道路。

第二，取消携程传统的代理模式。不管是垂直引擎搜索，还是旅游超市，值得肯定的一点是，在被媒介“妖魔化”的携程之后，有无数的后起之秀在努力地做出新的尝试。作为携程最大的竞争对手，Expedia对于中国在线旅游市场的这杯羹似乎垂涎已久。在到到网以酒店点评扣开中国旅游的大门之后，Expedia旗下的TripAdvisor又迅速收购以垂直引擎搜索模式运营的酷讯，将在线旅游的触角伸向更广阔的领域，不得不承认，Expedia对于中国在线旅游的包围战是有计 划并且蓄谋已久。携程的成功，代表的也仅仅只是代理商模式的成功。庞大的在线旅游市场中，只要你能寻找到市场的“空白点”，打破传统用户和服务提供商们的固有思维，走出自己的一片天地其实并没有想象中困难。携程并非不能超越，成功需要的只是创新和时间。面对强大的竞争对手,创新之路注定是漫长并且曲折。

第三，为顾客提供一条龙服务。设立专业的旅游指导，根据顾客的旅费要求，景色要求，以及潜在的美食要求，商务需求，导游或驴友需求以及其他需求等提供不同价位的旅游线路，并给于最佳线路，最佳旅游航空时间。给予顾客最大价值的旅游需求。满足未来营销中的客户定制营销。此可收费，设立vip客户，加年费。利用对顾客的主要旅游景点的分析，逐渐依受欢迎度在各个景点逐渐布局，设立最经济实惠的旅游酒店，沃尔玛已经证明最大的公司还是要以向民众提供实惠靠拢。毕竟穷人占大多数。增强与酒店和航空，景区的联合。例如客户信息的互动，一张携程会员卡既可以帮助会员享受优惠，又可以给酒店和航空带来客户的爱好信息，客户出游信息。

第四，全面扩张港台市场。今年2月初，携程旅行网通过其全资子公司以6.84亿港元收购香港永安旅游90%%股份。去年，可谓是携程的“收购”年。携程增持台湾旅游网站eztravel股份，进军台湾旅游市场，然后继续增持如家股份，马不停蹄的收购线下旅行社等。这些举措一方面帮助携程打通产业链上的环节，另一方面又助携程开拓新的市场。而通过收购香港永安旅游业务，携程可以进一步开拓香港市场，寻找新的利润点。由此可见，2010 年也将是携程继续开疆扩土的一年。艾瑞咨询预测，随着国内旅游市的逐渐复苏，2010年携程将会继续保持快速的发展趋势。香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场，给其带来的新的营收增长点。

第五，把握当代旅行需求，构建现代商业模式。目前商旅业务和度假业务将是携程的发展重点，携程的打算是在未来依靠机票、酒店、商旅、度假四条腿走路，各个业务之间的比重维持在25%%左右，而目前，携程的机票和酒店业务占据了销售的90%%。如此一来，携程将能尽量减少对机票和酒店的依靠，这也是退路之一。

第六，缩减加盟酒店数量。目前，携程不是酒店太少，而是酒店家数过多，有限的客源被分散到数量众多的加盟酒店中，结果是哪家酒店都吃不饱，效果不明显，这直接导致酒店返佣的下降，以及酒店不愿意也不可能提供更多的增值服务。削减酒店数量，首先要果断砍掉那些设施、服务不符合标准的酒店，然后在同一区域同一类型的酒店中，实施竞价推荐，这样能自然控制酒店数量，同时保证佣金上升，且形成良性循环，直接带来：合作酒店客源大增，酒店提供的服务更好，消费者更满意。

第七，寻找新的市场增长点。目前，携程大概有数百万的活跃会员，能成为携程会员的，其中80%都是需要长期出差的公司中层职员，而且这些客户绝大部分集中在全国经济发达的前10大城市里，因为不是经常性出差是不会办理携程会员卡的，职位太低、太高也都是不需要通过网络预订酒店的。而这部分的会员的出差行为是最容易受到经济波动的影响，那么携程应当去哪里找新增客户？继续在现有客户类型中发展？当然，大城市的商务出行市场还是有很大空间的，在这部分人群里，携程新拓展的客户也许仅仅能抵消因为经济危机而削减商务出行的客户。

第八，提高销售效率

客户为什么不预订？我们需要了解客户接到携程销售手册后扔掉的原因！

（1）我坐的是火车硬座，你册子上根本没有符合我的酒店，我本不是你的目标客户，浪费；（2）我有亲戚、朋友、接待方安排，不需要预订；（3）我是回这座城市，所以不需要预订；

（4）我到/出车站（机场）前通过别的方式预订了，所以不需要；（5）我怕通过你们预订价格高，还是我自己找吧，我可以和前台砍价。

我们可以看到，上面5大原因，造成了非常明显的后果：找不到目标客户，销售手册的转化率很低，销售成本大大增加。携程在新增市场需要改变自己的销售模式，以规避以上几点。除此之外再提出以下几点建议：

（1）销售手册的形式要改进，分城市精准发放，加入更多人性化的内容；

（2）酒店的介绍形式要改进，包括交通、安全、性价比、舒适度等，各项要分别打分，只有这样才能吸引客人使用

第九，改变市场策略

针对以上三点，对于新增市场、新增客户的销售策略提出如下建议：

13（1）销售方式：针对二、三级城市，针对偶尔出行的人群以线下销售为主，网络销售只做为辅助；

（2）销售体系：在原有销售体系以外，建立全国销售渠道，以渠道为主，直销为辅；（3）销售策略：对确切的客户在最关键的时刻进行最精准的营销！

确切的客户：我们可以把订票而不是去排队买票的、坐火车卧铺或飞机的、我们清楚知道他的去向的客户称为确切客户；

关键的时刻：毫无疑问酒店预订销售的最佳时刻是在客户拿到车票（机票）后的第一时间，因为客户没拿到票就没确定行程，不会在票拿到之前预订酒店的，而当客户到达车站或机场时，至少已经有50%以上的客户已经没有酒店预订需求了，因此，我们的最关键的时刻是在客户拿到票而又没有到达车站（机场）的第一时间；

精准的营销：在确切的客户拿到票的同时，我们及时送达我们制作的他所要去的城市的出行指南，包括酒店、餐饮、购物、旅游等，同时我们告诉他选择我们所能带来的方便和实惠！

（4）销售方法：代理商和当地数量众多的订票点达成合作，只有订票点能在第一时间清楚的知道什么人预订了到哪里的票，代理商和当地的订票点达成合作后就能在第一时间对出行人群进行分类锁定，从而实现对酒店预订客户的提前截流。如果能建立起庞大的代理商队伍，覆盖全国数万的订票点，将会形成强大的竞争力，全面覆盖新增市场，同时酒店预订和机票预订、旅游服务之间其实是互为促进的，相信以上建议能对携程的酒店预订市场带来较大提升，同时整体拉动机票预订、旅游服务业务。

结语

通过这次对携程网的调研，我们认识了不怎么关注的携程网，可以说是受益匪浅，一个企业的营销更要关注满足顾客的需要，还有企业要不断的创新，要有社会责任感，要实现经济效益和社会效益的结合，实现企业的价值。

第二篇：携程网网站分析报告

携程网网站分析报告

一 网站名称：携程网

二 网址：http://www.xiexiebang.com/ 三 能实现的主要功能

1)酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市（Ctrip5,2010）。

2)机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。

3)度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。

4)商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。

5)特约商户：特约商户是为VIP 贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。

6)旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。四 交易程序和规则

交易程序主要分为

搜索，选择，在线预订

和预订成功四个部分。以预定酒店为例详细说明交易过程：

搜索酒店

1、选择您要预订酒店所在的城市；

2、选择该酒店附近地标，例如：选择北京王府井附近酒店；

3、选择您要入住的时间，如您6日下午到达该城市，那么入住时间即为6日；

4、选择您离开酒店的时间，如您是7号离开酒店退房，那么离店时间即为7日；

5、选择您能够接受的价格区间，如：150至300元；

6、填写您指定的酒店名称，如：格林豪泰酒店，如果没有指定的酒店此处可以留空；填写完搜索信息后点击酒店搜索按钮。

选择酒店

选择合适的酒店。以搜索出来的“北京东方之家酒店”为例，选择最适合您的房型、房价，确定后点击预订按钮。若您想了解更详细的酒店信息，可点击酒店名称进入酒店详细页，了解酒店信息、参观酒店图片、交通地图等等相关信息，点击预订按钮。

在线预订

请填写真实入住人数、入住人姓名（预订几间填写几个人的姓名）、证件类型内请选择预订人有效证件类型，手机号码请填写入住人手机号码，E-mail下是可选填写，接下选择预计到店的大概时间段，如果您对所选酒店有特殊要求请把要求写在特殊要求里，填写预订人姓名和预订人手机号码，填写结束后提交订单，等待订单处理。（注：带*号为必填项）

预订成功

提交订单后，表示您的订单已提交至住哪网，但并不代表您预订成功；预订专员已和酒店确认客房，一般会在20分钟内通过短信与您确认是否预订成功，请等待处理结果，不要重复下订单。

支付方法

网下支付主要为现金支付，对不同的产品，分别采用在市中心区内提供免费上门配送服务和超出市中心区的收取一定的配送费用或者到指定服务点上门付款。携程旅行网目前接受信用卡委托支付，即用户将信用卡资料通过安全通道从网上提交给网站，由网站到银行进行划帐。全国范围支持的信用卡有工商银行的牡丹卡、中国罕行的长城卡、交通银行的太平洋卡和建设银行的龙卡。国际范围支持的信用卡为招商银行的信用卡。五

网站设计的指导思想，设计结构。

携程网的网站设计坚持以用户为中心的指导思想：

携程网追求如何让网站易用，有效而让人愉悦，它致力于了解目标用户和他们的期望，了解用户在同产品交互时彼此的行为。网站设计结构

携程网的网站功能易用、表现友好，层次清楚，突出主题，网页内容及栏目结构的脉络，使链接结构、导航线路层次清晰；内容与结构突出主题。方便用户使用，网页在功能分配上合理，且功能强大，可扩展性能好，网页设计与结构在用户体验上的完美结合。对页面每个重要内容，都要按规则突出，对网站动态变化的内容直接突出显示在页面上，让用户进入页面就能发现动态内容；语言表达通俗易懂，让用户明白每一个功能的作用与操作。六 所面对的主要顾客

携程目前的目标客户主要是具有较强支付能力的上网者，尤其是从事商务旅游的高级白领以及个人旅游爱好者、家庭或者团体，这些用户具有较强的消费能力，而且对携程网提供的业务具有需求，使用频率高；而这些客户主要分布在北京、上海、广州等大中城市，在这些地方携程设有办事处，上网者一旦开始预订，携程立即可以电话联系客户。

七 他们是否能吸引顾客达成交易

携程网用其独特的优势，吸引着他的目标客户群，主要优势有 规模效益。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

2先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

3、技术优势。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

4、品牌优势。目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。

5、企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

八 还存在哪些不足 携程网在服务的市场细分上仍存在不少问题：携程目前定位的目标人群主要是经常上网的白领阶层，范围太狭小。解决问题的方法是：携程要根据不同的需求因素进行市场细分，抓住主要消费人群进行改革。携程机票价格不具优势：目前垂直搜索网站加强了和国航、南航、上航和川航的合作，而携程是靠抽取佣金生存的，航空公司和搜索引擎的合作以及航空公司自己网站的直销直接导致携程的佣金收入减少。服务成本较高。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。网络公司在法律上的弱势。其一，目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经脸，所以携程旅行网在经营有可能不得不面对相应问题所带来的风险。其二，国内对于域名的保护问题仍处于研究状态，并没有明确的法律规定.一旦发生版权问题，将极大降低公司商标和其他无形资产的价值。携程旅行网需要及时关注国内的保护举措，防止无形资产流失。另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

九 总结

经过了十年来的发展，从名不见经传到成为我国知名的旅游业电子商务网站，有很多经验值得我们思考。携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到而又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证：通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。

第三篇：电子商务-携程网

携程旅行网

携手成就精彩人生旅程

一、公司简介

携程旅行网中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

二、主营业务

1、酒店预订

全球134个国家的28000家会员酒店 ；月预订量超过100万间夜；在线预订市场占有率超过50％。

主要酒店均设保留房，预订即时确认，旺季房源充足。

酒店低价赔付承诺：如携程价高于酒店前台价，可获差价退还或积分补偿。

实景视频、用户点评、电子地图等全面酒店信息，帮助会员客观选择。

2、机票预订

国内国际各大航空公司的航线和航班；

月预订量超过120万张；

机票直客预订量国内领先；

电子机票预订量国内领先。

3、度假预订

自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务，20个出发城市，200余个目的地。月出行超过5万人次。

4、商旅管理

企业商旅的管理优化、资源整合及成本控制

主要客户：爱立信、可口可乐、宝钢及李宁等

全方位服务：国内国际机票及酒店查询预订服务、差旅政策执行及建议、商旅数据分析及报告、商旅供应商管理及增值服务。

商旅通：企业商旅专业管理平台，实现商旅的实时动态管理；商旅通智能报告系统，自动记录筛选及分析数据，提供在线智能化报表。

5、特约商户

VIP会员专享的增值服务

覆盖15个城市的特约商户网络

3000余家知名商户，消费优惠低至5折。

涉及餐饮、娱乐、购物、健身等生活各方面。

6、旅游资讯

互联网与旅游书刊相结合的立体式资讯服务

全球 550多个景区、11000余景点、28000多家酒店、各大航线航班信息的在线查询。人气极旺的旅游社区，由会员互动生成大量文字及图片资讯。

委托出版系列旅游书刊《携程自由行》、《携程走中国》、《私游天下》、《中国顶级度假村指南》、《携程美食地图》等。

三、服务模式

四、网络覆盖

五、核心优势

1、规模化的运作

服务和资源的规模化，不仅提供会员丰富的选择，还保证了服务的标准化和运作低成本。

2、先进的技术

亚洲旅行业领先的电话呼叫中心和先进的资源管理系统：

• 分布式酒店、机票、度假预订平台

• 在线企业商旅管理系统

• 海外酒店实时预订系统

• 航班数据动态管理系统

• 航班运价实时监控系统

• 无纸化传真系统

• 客户信息管理系统

• 酒店保留房系统和房态控制系统

• 呼叫排队及预测系统

3、现代化的管理体系

将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立质量测评体系。引用六西格玛体系控制服务流程，服务速度及准确率等多项指标均已达国际领先水平。

4、先进的企业理念

Customer：以客户为中心

Teamwork：紧密无缝的团队合作

Respect：一丝不苟的敬业精神

Integrity：真实诚信的合作理念

Partner：伙伴式的多赢合作体系

先进的企业理念已深入人心，成为无法取代的核心竞争力。

六、发展历史

1999—2005

1999年10月 携程旅行网开通

2000年11月 并构北京现代运通订房中心

2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首

2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司

2002年05月 启动全国中央机票预订系统

2002年10月 当月交易额首次突破1亿元人民币

2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市

2003年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录2004年02月 与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场

2004年09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡

2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念

2004年11月 建成国内首个国际机票在线预订平台

2004年11月 宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股

2004年12月 斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心

2005年01月 斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金

2005年09月 注册会员数突破1000万人

2006—2009

2006年03月 进军商旅管理市场

2006年06月 在全国14所大学设立携程阳光助学金

2006年12月 度假出发地拓展至11个城市

2007年03月 推出在线商旅管理系统

2007年05月 推出国内首张商旅精英信用卡——中行携程卡

2007年06月 携程网络技术大楼正式落成并投入使用

2007年06月 举办服务2.0研讨会

2007年09月 携程大学成立

2007年11月 单月机票销售突破100万张

2008年01月 携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY

2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线

2008年05月 携程度假体验中心登陆各大机场

2008年07月 温家宝总理来上海携程总部视察

2008年07月 商旅通智能报告发布

2008年12月 中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工作2008年12月 携程南通呼叫服务中心正式启动

2009年1月 携程旅行网发布第一份企业公民报告

2009年1月 携程CEO范敏当选中国旅游协会副会长

2009年2月 携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金

2009年2月 携程推出国内首个航意险保单销售网络平台

2010年

2010年2月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务

2010年3月 国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研

2010年3月 携程启动酒店最低价承诺

2010年3月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份

2010年4月 “携程无线”手机网站正式上线

2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。

2011年

2011年1月12日与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓

展中国订餐市场。此次合作将促进中国餐饮预订服务能力的持续提升和旅行增值服务。

2011年1月21日宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线旅游企业。

第四篇：携程网案例分析

电子商务旅游网站案例分析

携 程 网 案 例 分 析

系别：电子商务系

班级：11网络营销 学号：11310301036 姓名：姚丰会

携程网电子商务案例分析

前言

随着新型的商业运营模式—电子商务的日趋成熟，旅游电子商务网站发展迅速。目前，旅游电子商务主要有三种类型，门户网站旅游频道的综合信息类、传统旅行社网站、第三方旅游中介服务网站，实现了一些基本服务，但需要发展和完善之处也很多。自从2008年奥运年之后，大批国外旅游者涌入中国，旅游业的发展有望实现一个更大的突破。具有现代的互联网多媒体信息技术的旅游电子商务网站的建设以及丰富多彩的交互式服务模式的创新，对于旅游电子商务的发展具有重要的意义。

携程旅行网作为中国领先的在线旅行服务公司，成功整合了高科技行业与传统旅游行业，向超过3700万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预定、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

携程网电子商务案例分析

目录

一、携程网运营现状..................................................................................3

（一）简介..............................................................................................................3

（二）商业模式.....................................................................................................3

（三）经营模式.....................................................................................................4

（四）盈利模式.......................................................................................................5

（五）资本模式.....................................................................................................6

二、存在问题....................................................................................................7

（一）价格不再具备优势..................................................................................7

（二）服务成本较高...........................................................................................7

（三）客户资源竞争激烈..................................................................................7

（四）业务媒介只限于互联网........................................................................7

（五）主要竞争力量...........................................................................................8

三、发展前景....................................................................................................9

四、结论与建议............................................................................................10

（一）总结...............................................................................................................10

（二）建议...............................................................................................................10

携程网电子商务案例分析

一、携程网运营现状

（一）简介

携程旅行网创立于1999年，总部设在上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚等16个城市设立分公司，服务网络覆盖国内70多个城市。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅行行业无缝结合的典范。

凭借稳健的业务发展和优异的赢利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

（二）商业模式

1、战略目标

创造一个以旅游为主体的B2C的商业模式，是主要集宾馆预订，机票预订，独家产品预订，旅游信息查询及打折商户服务为一体的综合性旅游服务公司。（1）“供应链“系统能力是成功的关键（2）基于能力要素互补的团队建设

携程网电子商务案例分析

（3）良好的公司治理结构（4）战略交集思想的运用

2、目标用户

携程网目前主要通过机票预订、酒店预订和旅游线路订购这三个主导产品来获取收入。涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。

3、产品与服务

（1）酒店预订（2）机票预订。（3）商旅管理。（4）休闲度假。

（5）旅游资讯。（6）特约客户。

4、核心能力

规模经营 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过7000名。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。

技术领先 携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。

体系规范 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

（三）经营模式

1、网上广告形式及收费标准。携程网的广告分义务广告和非会员式的收费广告，携程网电子商务案例分析

2、客户细分与协同发展。携程在经营过程中采用客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员细分为普通会员和VIP会员；合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。按照享受优惠的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡。

3、个性化经营与重质量管理。携程在发展中注重个性化，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个舞台包括丰富的产品和准确的产品信息。携程网在对待服务质量时，就像制作也对待产品质量一样的细致。

4、合作经营与优势互补。携程旅行网在发展策略上注重多方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事业。

5、营销策略。携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。

6、产品拓展策略。携程在国际酒店下足了功夫，并与2011年收购一家订餐公司，主导多元化经营。

（四）盈利模式

1、酒店预订代理费。

2、机票预订代理费。

3、自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费。

4、在线广告

携程网电子商务案例分析

5、高质量服务的保障——物流配送模式。目前，携程网已经在北京、上海、广州、南京等全国45个主要的大中城市建立了配送系统，客户在网上预订，可以享受及时周到的免费送票服务。同时，携程网还提供了本地付款、异地送票业务。旅行团和旅游线路预订则与各大旅行社合作完成。

（五）资本模式

1、风险投资基金融资

目前，携程的主要的投资者有美国Carlyle Group（凯雷集团）、日本SoftBank（软银）、美国IDG（国际数据集团）、上海实业、美国Orchid（兰花基金）及香港 Morningside（晨兴集团）等。

2、并购

2011年01月 战略投资订餐小秘书 2010年03月 携程收购中国古镇网

2010年03月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份

2010年02月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务 2009年 战略投资EZtravel，促进两岸旅游业务的深度拓展 2008年04月 携程收购中软好泰 2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司 2000年11月 并购北京现代运通订房中心

3、联合发展

携程网电子商务案例分析

二、存在问题

（一）价格不再具备优势。

携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。就比如说机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。

（二）服务成本较高。

携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

（三）客户资源竞争激烈。

在携程旅行网目前的投资项目中，主要是B2C的经营模式，使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当资源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。

（四）业务媒介只限于互联网。

业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以ctrip.com的信息更新就比较慢，而且价格上

携程网电子商务案例分析 的优势就不再明显。

另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

（五）主要竞争力量

1、（1）机票预订方面。来自淘宝的数据说，已经有超过200家航空公司、机票代理商开始在淘宝网机票频道上销售机票，每天的出票量达到了1万多张。航空公司正着手减弱对于携程的依赖，它们与淘宝、腾讯这些用户规模同样不小的平台合作，东航甚至率先开始在淘宝上开设了机票销售的旗舰店。

（2）酒店预订。2009年，携程来自酒店预订的收入达到了9.56亿元人民币，约1.4亿美元，占其全年营收的45%。2002年第二季度，“艺龙订房收入增幅首次超过携程”可能是携程最不愿看到的报道标题。在这一季度，艺龙酒店预订业务收入同比增长了44%，而携程的这一数字是42%。尽管它还有着度假旅游、商旅管理这样的新兴业务，但两者相加不足10%的营收份额，还难以看出取代机票和酒店预订业务的趋势。在这些领域，同样拥有体量庞大的竞争对手，而且也必须以酒店和机票预订作为基础。

（3）互联网建设。携程的管理层讲，通过传统电话呼叫订票的用户占到携程总业务的七成。而利用互联网正是艺龙、淘宝和腾讯所擅长的。

2、搜索引擎竞争

去哪儿创办于2005年2月。已可搜索、查询、预订超过6万家酒店。其模式为向酒店收取佣金。

3、代理平台竞争

淘宝网控股方为阿里巴巴集团。200多家旅行代理商、航空公司进驻淘宝网机票频道销售机票，网站每天的出票量约为1万张。其模式是向代理商或航空公司收取开店服务费。

4、传统旅行社的竞争

传统的旅行社在度假旅游管理方面的产品优势是携程短期内无法超越的，而携程

携程网电子商务案例分析 的线上优势，却日渐受到传统旅行社的冲击，由于互联网门槛的降低，传统旅行社可以开发自己的网站(如中旅在线)，或者可以通过收购一些网站，在度假旅行方面和携程进行差异化竞争，典型的比如港中旅集团控股，这家传统的旅行集团，旗下就有芒果网，近年来发展迅速，在度假旅游这一块受到更多年轻旅游的喜爱。

三、发展前景

1、走可持续发展道路。近几年，我国电子商务发展得非常迅速，广大网友们的电子商务意识都得到一定提高，但是并没有达到一定的高度。我国电子商务事业从根本上说发展得并不是非常理想，一个泱泱大国，拥有着世界排名第二的互联网用户，可是实际参与电子商务交易的人数并不是一个非常好的百分比，这就说明我国政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我国电子商务发展瓶颈上。如果说我国电子商务是一个正在成长的孩子，那么不同发展阶段选择一种电子商务交易模式作为主流就是为孩子的发展选择一个正确的方向。到底我国电子商务接下来会如何发展还要拭目以待，但是共同的愿望是我国电子商务能够迅速健康的前进，走一条可持续发展的道路。

2、为顾客提供一条龙服务。设立专业的旅游指导，根据顾客的旅费要求，景色要求，以及潜在的美食要求，商务需求，导游或驴友需求以及其他需求等提供不同价位的旅游线路，并给于最佳线路，最佳旅游航空时间。给予顾客最大价值的旅游需求。满足未来营销中的客户定制营销。此可收费，设立vip客户，加年费。利用对顾客的主要旅游景点的分析，逐渐依受欢迎度在各个景点逐渐布局，设立最经济实惠的旅游酒店，沃尔玛已经证明最大的公司还是要以向民众提供实惠靠拢。毕竟穷人占大多数。增强与酒店和航空，景区的联合。例如客户信息的互动，一张携程会员卡既可以帮助会员享受优惠，又可以给酒店和航空带来客户的爱好信息，客户出游信息。

3、全面扩张港台市场。艾瑞咨询预测，随着国内旅游市的逐渐复苏，携程将会继续保持快速的发展趋势。香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场，给其带来的新的营收增长点。

4、把握当代旅行需求，构建现代商业模式。目前商旅业务和度假业务将

携程网电子商务案例分析

是携程的发展重点，携程的打算是在未来依靠机票、酒店、商旅、度假走路，如此一来，携程将能尽量减少对机票和酒店的依靠，这也是退路之一。

四、结论与建议

（一）总结

经过了十年来的发展，携程网从一个名不见经传到成为我国知名的旅游业电子商务网站，有很多经验值得我们思考。携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到而又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证：通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。

（二）建议

1、扩张规模，合理地兼并一些在线旅游网站。

2、整合上下游的信息资源，提高自己的核心竞争力。

3、实施上游扩张战略，发展自己的旅游服务行业。

4、积极维护自己的品牌形象，竭力赢得消费者好感。

5、积极创新，不断挖掘新的业务增长点。

6、知识型服务业是发展方向

7、.缩减加盟酒店数量

首先要果断砍掉那些设施、服务不符合标准的酒店，然后在同一区域同一类型的酒店中，实施竞价推荐，这样能自然控制酒店数量，同时保证佣金上升，且形成良性循环，直接带来：合作酒店客源大增，酒店提供的服务更好，消费者更满意。

8、寻找新的市场增长点

不要只盯着经常行出差的人群，要知道偶尔出差的人次汇总起来要远远大于经常性出差的人次（携程现在的销售模式无法抓住这部分人群，酒店预订领域谁能抓住这部分人群谁才是真正的王者！）。

9、提高销售效率

10、改变市场策略

第五篇：携程网营销策略

一、公司现状及概况

二、PEST 分析

三、SWOT 分析

四、服务营销策略

五、总结

浅析携程网服务营销战略与策略

一、营销现状及公司概况 携程旅行网原是一家计算机网络公司，创立于 1999 年。在较短的时间内，携 程旅行网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务。携程总部设在中国上 海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳 等 10 个城市设立了分公司，员工近9000 人。作为中国领先的在线旅行服务公 司，携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行 业，向超过 2000 万的会员提供全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝 结合的典范。其经营项目主要有： 酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP 于 2003 年 12 月在美国纳斯达克成功上市。携程的目标是利用高效的互联网技 术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性 化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。

二、PEST 分析 政治环境 政治环境近年来,各级政府对推进我国旅游事业的稳步发展都给予了高度重视.旅游业是 第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产 业”《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标。和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生 的服务业。经济环境 2010 年上半年，我国旅游经济运行总体良好，增长动力比较充足，旅游消费保 持旺盛，旅游市场较快增长，企业经营效益明显好转。初步统计国内旅游人数 10.97 亿人次，比上年同期增长 8.6%；国内旅游收入 6055 亿元，增长 20.6%。入境人数 6550 万人次，增长 5.5%；旅游外汇收入 215 亿美元，增长 14.5%。旅 游总收入 7500 亿元，增长 19%。尽管全球经济面临许多不确定因素，但我国旅游业面临的重大机遇和基本环境没 有改变，旅游业总体发展趋势也不可能改变或逆转。我国经济社会发展的基本面 没有改变，旅游业发展的动力依然强劲。

社会环境 在经济转型的过程中，人们的价值观也正在发生深刻的变化。随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求层次 逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于旅游 的开支越来越多。技术环境 网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活方式，网络在人们的生活中占据 着越来越重要的地位。

二、SWOT 分析 优势(strength)S 优势(strength)

1、品牌形象和美誉是携程最首要的优势之一，秉持“以客户为中间”的原则，成 为同行业所提供服务与资讯质优誉高的代表，同时具有被广泛认可的市场领导地 位；

2、携程建立了一全副现代化服务系统包括：客户办理系统、房量办理系统、呼 叫排队系统、定单措臵惩罚系统等，能够为客户提供更为便捷和高效的服务。

3、建立了先进的办理和控制体系，携程将服务历程分割成多个环节，以细化的 指标控制不同环节，并建立起一套检测评定体系。各项服务指标均已靠近国际率 先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4、服务规模化和资源规模化是携程的焦点优势之一，携程拥有亚洲旅行业一级 棒的呼叫中间，其坐席数已超过 2000 个。同全球 13 四个国家和地区的 28000 余家旅店建立了长期不变的互助关系。

5、品牌互助、强强联手，互助伙伴众多实力雄厚。携程已在航空、金融、通讯、企业四大模块周全出击，与 国内外众多知名企业建立了战略互助伙伴关系。这 样一来为携程的发展壮大提供坚实的基础。

6、服务优势即利用 IT 技术的规模来做非常传统的服务，充分发挥公司在技术方 面的优势，要得携程在模式上、运作流程上比传统旅行社更有立异，然后在服务 的品质方面和其它方面超越竞争敌手。鉴于以上内部优势，携程应接续着力塑造形象更为明确、声誉更高的品牌形象，不断举行技术立异，以网络技术为依托的携程更要注重新的网络技术的研发应用，满足客户不断增多及个性化的需求。利用自身的规模优势扩大市场，不断结 合新的企业和部门进一步发展互助关系，从而连结率先的市场地位。弱势(weakness)弱势(weakness)

1、携程的本质是一个中介机构，只不过借助了互联网作为工具,却少实体的产业 作为支撑，只有不断立异自己的产品和服务才能托付被动的地位。

2、产品和服务的同质化程度高，易于被竞争敌手仿照和跟进。特备是网络技术 的仿照极为迅速，防不堪防。

3、携程仍然缺乏在众多的旅行网中脱颖而出的品牌形象，虽然已经处于市场的 领导地位，但是品牌形象在广大网络消费者和潜在消费者中仍然不够了了。

4、携程针对的客户都是以能够使用互联网为前提，这一局限性要得它很难深入 到更为广泛的公共旅游者中，产品和服务针对性强，较为单一。

5、从收益结构来看，其营业净收益首要依赖于旅店预定和机票预定，而度假产 品作为携程一直着力研发的种子营业，虽然有较高的增加速度，但在净营收中的 比例仍不显著。对于内部劣势，携程该当不断巩固自己的中间商地位，增强其网站的安保全障，特别是机密资料的掩护。着力打造个性光鲜的品牌形象，加大宣传力度争夺更多 的潜在消费者。开立异的产品和服务，拓宽新的市场，避免单一化，使企业得以 多元化发展。携程需要进一步增强对战略性营业的支持，以保证公司的远期发展。机会(opportunity)O 机会(opportunity)

1、中国良好的宏观经济形势以及人民生活水平的提高，人们对旅游需求的日益 增加，并处于有帮助的金融环境；

2、互联网以及个人 PC 的普及，商务及个人对网络的依赖愈来愈深，网上预定、采办等勾当逐步成为一种消费习气；

3、市场前景广泛，新的市场，如：大学生市场对于携程正是一块研发潜在力量 极大的方针市场）；

4、旅游产业不断发展，旅店办理集团、度假服务公司等机构大肆兴起可以提供 更多的互助机会；

5、步入细分市场可能取得更多利益（如专题旅游的开辟）综上所述面对携程的外部机会，携程应积极应对新的市场的变化和要求，不断研

发新的营业拓宽新的市场领域，同时要善于捉住各种互助的机会，丰富自身的资 源和信息，为广大客户提供更周全更方便的服务。威胁(threat)T 威胁(threat)

1、携程作直接交易而绕开了中介机构，在旅店的盈利折扣中用户可以和旅店路 程经过过程携程网取得联系后两边再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价 而避开携程网；航空公司也在开通自己的网上订票营业，避免损掉中介所分得的 那一部分利润；

2、此行业步入门槛低，目前市场上充斥着形形色色的竞争者，正在迅速抢占市 场。携程领导者对于市场的控制能力和议价能力减低。携程在股市上的优异表现 引得国外旅游巨头纷纷抢滩中国市场。

3、同类竞争者为消费者提供创造性的产品和服务，个性化的需求得到满足，从 而吸引了部分客户的注意力，而携程仍然苦守几大产品，个性化服务不足。中青 旅和美国胜腾旅游服务集团(CendantTDS)合资组建的遨游网主打“休闲旅游”，中青旅控股股份有限公司研发出一种“动态打包”的新营业来挑战携程所推出的“ 自由行”营业。

4、一大部分潜在消费者对于网上交易的安全性存在疑虑，不敢举行网上预定等 勾当的测验考试，致使部分客源丧掉。

5、人们对于旅游的个性化需求不断增加，而携程过于单一的服务模式应接不暇，这是携程不得不面对的现实。为应对复杂的外部威胁，携程网必须利用它所掌握的旅游资源提供更多具备更高 附加值的服务。积极应对来自四面四方的竞争，连结规模优势的情况下，对用户 群举挺进一步的细分，满足不同用户的奇特需求。增强对于网络交易平台的安全 性建设，加大网络交易安全操作的宣传和推广。对于携程未来发展，互联网对它 而言只是一个信息和资金的畅通平台，更多的利润照旧来自于线下，必须不断追 求长远的经济增加点。

三、服务营销策略 产品策略 在线旅游企业的产品主要以机票预订与酒店预定，目标市场为商旅客户，其服务 致力于为顾客提供方便便捷的旅游服务，节省客户时间和麻烦。度假业务需要预

先订购机票和酒店，然后根据订购的机票、酒店按照时间、地点、季节和市场热 点的不同安排成不同的旅行线路。要想将度假产品做好，就要很好地结合酒店和 机票这两个资源。携程最先就是做机票和酒店的预定业务，经过多年的资源和技 术上的积累，其做度假产品水到渠成。一年内，携程度假产品的预定人数和一般 中型旅行社总人数相当。携程将度假产品作为“战略级种子业务”进行推广。定价策略 网络上信息自由的特点使人们对旅游产品的价格信息都有比较充分的了解． 网络 上的价格有两个特点：首先是价格弹性化。由于网络营销的互动性，旅游者可以 和旅游企业就产品价格进行协商。另外，企业也可以根据每个旅游者对旅游产品 和服务提出的不同要求来制定相应的价格；其次是价格趋低化。由于网络营销使 旅游企业和旅游者直接打交道，而不需要传统的中间人，使企业产品开发和促销 成本降低，企业可以降低产品的价格。又由于互联网的开放性和互动性，旅游市 场是透明的，旅游者可以就产品及价格进行充分的比较、选择。因此，要求旅游 企业以尽可能低的价格向旅游者提供产品和服务，在以市场为导向的营销中旅游 企业必须以旅游者能接受的成本定价，因此携程网采取成本导向和差别定价相结 合的定价策略，携程网以每条旅游线路的成本和消费者可以接受的基础之上进行 定价。渠道策略 网络营销是一对一的分销渠道，是跨时空进行销售的。消费者可以随时随地利用 互联网络购买旅游产品，因此产品的分销以方便旅游者为主。携程网营销中一个最重要的渠道就是会员网络，会员网络是在携程网建立虚拟组 织的基础上形成的网络团体，通过会员制，促进消费者相互间的联系和交流，以 及消费者与旅游企业的联系和交流，培养旅游者对旅游企业的忠诚，并把消费者 融入旅游企业的整个营销过程中，使会员网络的每一个成员都能互惠互利，共同 发展。促销策略 传统的促销是以旅游企业为主体，通过一定的媒体或工具对旅游者进行联系，而 携程网促销的出发点是利用网络的特征实现与消费者的沟通，使消费者可以参与 到企业的营销活动中来。

这种沟通方式不是传统促销中“推”的形式而是“拉”的形式，不是传销的“强 势”营销而是“软”营销，它的主动方是消费者，旅游者的需求趋于个性化，他 们会在个性化需求的驱动之下自己到网上寻找相关的旅游信息，携程网通过网站 受访情况的分析，更能了解旅游者的需求，实行有针对性的主动营销，这样更易 引起旅游者的认同。人员 携程管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的团队 合作保证了公司迅速稳健的发展。在员工方面携程旅行网为员工提供广阔的职业 发展机会和健全的薪资福利。公司提供入职培训、在职培训以及职业发展规划。在关注员工的成长和发展方面，携程成立了“携程大学”，推出 CMBA（CtripMBA）项目，并且引进了员工帮助计划，聘请第三方的专业人士，为员工提供压力管理、职业心理健康、职业生涯发展、法律纠纷、婚姻情感等多方面的专业指导。在创造顾客满意和建立顾客关系过程中，服务人员所担当的重要角色。服务员工 代表组织，能够直接影响顾客的满意度。携程网通过网络社区、有奖竞赛等方式 吸引顾客参与，不仅可以起到产品宣传的目的，同时也有助于增进顾客关系，顾 客忠诚度的提高将直接增加销售。有形展示 网络：携程网在自身网站上发布有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业 新闻、产品信息、各种促销信息、合作信息等。真实体验—度假体验中心。度假体验中心是携程服务的延伸，与一般旅行社不同，携程没有具体的门店，客人对携程的印象只来自于网站与电话服务，有了度假体 验中心后，携程可以借助它展示携程专业化、高品质服务的形象，这也是体验经 济的一种。在“携程度假体验中心”，穿戴整齐的工作人员请客人使用电脑，教 他们如何上携程网预订酒店、机票或是度假产品。服务过程 携程旅行网将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于 互联网平台供消费者查阅的互联网信息服务，同时帮助用户通过互联网与酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。消费者在预订的旅游服务 项目中出现的瑕疵等问题，携程旅行网将协助消费者与相关旅游服务项目提供商

进行协商。申请会员 选定产品 安全验证 填入信息 交易成功 取票

四、问题及建议

1、与上游供应商的合作关系 公司与酒店、航空公司等供应商之间的合同通常都是每半年或一年签 一次。如 果携程网与这些合作伙伴之间的合作关系不能持续维持在双方均感到满意的水平上，或它们与携程网的竞争对手建立了相似的或更加有利的合作关系时，就有 可能造成双方无法继续合作，使携程网不能给顾客提供相应的服务，从而给携程 网的正常业务造成极大的冲击。

2、品牌的知名度 对于一个象携程这样从事旅游中介服务的公司来说，品牌就是其生命。携程是一 个成立不到 5 年的公司其品牌知名度还很低，如果公司不能有效地维护和提升 携程（Ctrip）的品牌知名度，不仅将使公司在获取新的合作伙伴上困难重重，而且在发展新会员以及提高客户基数上也将遭遇不测，从而影响公司的业务发 展。而品牌的推广又很大程度上依赖于公司是否能成 功地维持一具有一定规模 的忠诚客户群，以及提供高质量的服务和进行有效的市场营销和广告宣传。

3、业务开展模式 由于携程网的主要投资者都是境外的机构，按国内现有的法律和政策，公司不能 直接从事订房、订票和旅游中介等服务，因此公司只得通过关联企业来开展几乎 全部的现有业务。因为此，关联企业就可能与公司产生潜在的利益冲突，这种冲 突可能导致公司失去从事某项业务的机会，更有甚者这些人还可能违反同业竞争 的约定，将自身连同业务一起带到竞争对手那里，这将给企业带来不可估量的损 失。

4、交易安全问题 目前公司已有部分交易是在网上进行，在这些交易中，需保密的信息在互联网上 的安全传送对于增强顾客的交易信心是至关重要的，而眼下的安全措施还不够。如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担可能由此给客户造成的损 失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱吸引新客户的能力，这就需要加 强网络交易的安全性。根据携程网存在的问题，我个人有以下几点建议：

1、加强垂直联盟 主要表现在与上游供应商的联盟，由于携程网主要是境外机构投资的不能直接从 事订房、订票等服务这就更需要加强与酒店、航空公司等的联盟，创造更多的利 润，实现共赢。

2、树立品牌意识实行品牌战略 品牌是现代企业最宝贵的无形资产，具有极高的价值。品牌在企业发展中起着越 来越重要的作用，品牌化是企业发展的方向，品牌经营应受到企业的重视。树立 一个好的品牌战略能使品牌得到很好的影响海尔应重视品牌战略在企业经营发 展中的重要作用。

3、保障在线交易的安全 通过技术的更新及网络安全体系的完善，不断提高网络交易的安全，保障用户的 利益

4、改变消费心理 由于网络交易还是一个新生事物，许多人还不能完全接受这就需要企业通过不断 的宣传改变人们的消费观念和心理，促进网络交易普及。

五、总结 通过以上的阐述和分析，我们可以看到携程网的发展可以说是挑战与机遇并存。随着新型的旅游电子商务的发展和竞争的加剧，新型的旅游电子商务企业在吸收 传统企业的资源优势，提高服务效率的同时，应不断加强产品创新，通过提高产 品的竞争力实现对用户的锁定。虽然随着网络技术的发展企业与客户之间已经无需再面对面的服务，但技术越发 达，人们越尊重、追求的是人和人面对面服务的感觉，人员服务将越升值。人对 人服务的真情、细腻和个性化将仍然是携程网的主要方向之一。不断提高人员服 务和网上服务的质量将是携程网今后的双重任务。