食品-药品-投诉举报-处理技巧-探析（合集）

第一篇：食品-药品-投诉举报-处理技巧-探析

随着公众的知识水平、生活质量、消费能力的不断提高，法律法规意识，自我保护意识、维权意识也越来越强，公众在食品餐饮药品消费各环节所产生的种种问题，大多能主动向食品药品监管等部门反映、投诉或举报，以维护自己的合法权益。而食品药品投诉举报受理、办理工作既是食品药品监管部门的一项重要职责，也是维护当事人合法权益，构建和谐消费的重要途径。笔者通过对执法实践的一些梳理，谈一点体会和思考。

建立健全投诉举报应对工作制度和处置工作程序是做好食品药品投诉举报处理工作的前提，但在执法实践中，投诉举报客体种类多，投诉举报人的诉求、目的不同，现场处置的客观条件差别大，因此要求举报投诉受理人、现场执法人员既要从思想上高度重视，又要将科学监管理念融入举报投诉处置中；既要有良好的业务素质、沟通能力，又要有应对和处理现场复杂问题的能力；处置中既要能抓住重点、主动出击，又要能随事态发展、随机应变、灵活处理；既要运用行政执法手段，又要运用综合管理手段。只有坚持做到“快速反应、依法果断、因情施策”，才能做好食品药品投诉举报处理工作，真正让当事人满意，并实现好、维护好人民群众切身利益，保障人民群众饮食用药安全。

一、投诉举报的受理

（）做好投诉举报来电来信前期受理工作

投诉举报受理工作看似简单，却是食品药品监管部门与当事人交流沟通、化解矛盾、解决问题的第一环节、关键环节。普遍情况下，当事人进行食品餐饮消费或购买、使用药品后，因为食品安全问题，药品达不到预期目的引起其他不适时，常常情绪激动，言语措辞偏激，给了解现场信息，进一步解决问题、化解矛盾增加了难度。受理人员必须细致地倾听当事人的诉说并认真做好记录，真诚地了解相关情况。在对方情绪缓解后，受理人员要认真询问投诉举报的基本情况，如：投诉举报人电话、姓名等基本信息，被投诉举报的食品餐饮单位、药品门店的名称、地点等，食品消费或药品购买使用信息，投诉的诉求，并充分告知当事人食品药品监督部门查办工作程序，使其配合做好相关工作。

（二）食品（餐饮）投诉举报应分清职责管辖范围

在工作实践中，常常会遇到餐饮消费者因不了解食品药品监督管理部门职权，而出现“误投诉”情况。一是误以为食品药品监管部门负责所有食品环节食品安全、质量问题的监督管理。根据《食品安全法》规定，食品药品监管部门只负责餐饮消费环节的监管，而其它，如初级农产品种植、食品生产加工、食品流通消费由其它农业、质监、工商等部门负责。此时在受理食品餐饮举报时，受理人在通过电话或其它方式了解到举报内容不属于餐饮消费环节食品安全问题，而属于其它环节食品安全问题时，应做好解释工作。二是误以为食品药品监管部门负责餐饮消费单位所有问题的监督管理。食药监管部门只负责餐饮消费环节食品安全问题的监督管理，而对于餐饮单位煤油烟、躁音扰民的投诉举报不属于职责范筹，也要做好解释：对餐饮单位煤油烟、躁音扰民由环保部门负责；对餐饮单位收费价格不合理由物价部门负责等。对于不属于本部门职责的，现场处置人应该按《食品安全法》规定：各部门接到投诉举报，对属于本部门职责的应当受理并及时处理，不属于本部门的应通知并移交有权处理的部门处理。并同时向消费者、举报投诉者做好耐心细致讲解工作，建议消费者再次直接向有职权的部门投诉举报，能够减少部门间移送和受移送部门再次向消费者核实这两个环节的时间，便于及时处理有关投诉举报，维护消费者的合法权益。

二、投诉举报的现场处置

（）食品（餐饮）投诉举报现场处置

餐饮消费环节投诉举报现场处置较复杂。在现场处置中，应充分了解消费者诉求。餐饮消费环节的投诉举报，分多种情况，一是没有证据证明餐饮消费食品安全存在问题，而是消费者考虑到自身权益受到侵害，要求赔偿。食品药品监管部门作为第一受理部门，在处理中，应积极介入协调索赔，但没有相应的强制赔偿职权，可积极建议消费者向消协反映，必要时诉诸司法；二是消费者出于食品安全问题进行投诉，现场检查和处置应围绕食品购进、食品初加工、烹饪加工、热食冷荤保存等进行现场检查、调查和取证，符合抽样条件或送检条件的，可以进行抽样检验，以确定食品是否安全，是否存在问题，进而对当事人诉求予以答复。同时，餐饮消费环节的投诉举报往往发生在中午或晚上就餐时间，现场执法人员在进行调查取证时，为避免因影响其它消费者就餐而造成的反感或围观，建议对当事人进行调查或调解时，可选邻近或相对僻静场所进行。(二)药品投诉举报的现场处置

药品质量投诉举报问题的排查过程较重要，可能后期会因涉嫌药品违法案件立案调查和处置。现场检查、调查和处置应围绕药品购进、储藏、运输、销售、使用各环节进行，对符合抽样检验收件标准的，可以根据实际情况对药品进行抽样和检验，以确定被投诉人的行为是否合法，药品质量是否存在问题，进而对当事人的诉求予以答复，对当事人的损失协调相关部门予以追偿。从实际效果看，对涉及流通环节或者药品本身质量问题引发的投诉，依法查处并协调追偿损失工作做得较好，群众较满意；而对疑似或并不属于药品引发的投诉，当事人的诉求主张没有得到满足，往往对查办和处置结果不满意，进而怀疑食品药品监管部门不作为，食品药品监管部门常常也感到委屈和无奈，工作陷于被动之中。对此，对药品问题的投诉举报不能仅局限于案件的查办，不能仅依靠查办结果进行处置，应根据实际情况综合考虑，在排除药品本身质量问题后，应密切关注患者的身体伤害情况，积极查阅相关资料并向专家进行咨询，给当事人以合理的解释；对因纠纷或其不良反应造成的伤害，建议当事人通过民事诉讼程序，请求司法部门予以追偿。

三、投诉举报人主观认识

在执法实践中，食品药品投诉举报人由于各自目的不同，所进行的投诉、举报情况性质也会呈现千差万别，大部分是为了维护自己的合法利益或维护人民群众的饮食用药安全，而进行的投诉举报，这样的投诉、举报，必须按照正常的程序办理，并认真回复；而有的出自某些投诉人个人意向，这类投诉多是投诉人存有私心，由于对价格、服务态度等不满，而随意说出子虚乌有的问题，目的仅是想让执法机关对其进行处罚或由于赔偿的原因，未得到相应、满意的索赔而向执法机关投诉，借此给被投诉方施加压力达到索赔金额目的；甚至还有一些投诉举报人以莫须有的事由进行投诉，以达到不可告人的心理满足。因此，在处理投诉、举报问题时，一定要抓住重点，分清主次，弄清案件性质，做到有条不紊，有理有据，认真核查，件件有回复，不可让人抓有口实，处于被动的境地。

四、投诉举报执法监督

一般情况下，投诉举报现场处置工作结束后,直接将查办结果向投诉举报人通报和反馈。此种受理、处置和反馈环节相对单一的工作机制，缺乏对相关工作和相关人员的有力监督，不利于提升工作质量和工作效率，不利于化解矛盾。应强化监督，保证查办结果客观公正。具体工作中，法规等部门可适时对投诉和举报案件的调查和处置工作进行抽查，加强事中和事后监督,及时了解掌握案情，督促相关部门按照法定程序进行处置，保证查办结果客观公正。通过事后对当事人的回访，了解当事人对查办结果是否清楚，对处置方式是否满意，相关执法人员是否有徇私舞弊、故意刁难、久拖不办等问题，了解和掌握相关执法人员的工作作风和服务质量，了解当事人对食品药品监管部门和执法人员的意见和建议，及时疏导和化解矛盾。

第二篇：餐饮投诉举报处理技巧

餐饮投诉举报处理技巧

一、用餐后腹痛、腹泻或伴有呕吐（有的伴有其他症状）等疑似食物中毒类，即餐后出现胃肠道不适症状，到医院接受治疗的。

调查取证：

如果举报人在医院就诊，先到医院向举报人了解受害人在餐馆就餐所食用的具体菜品清单及72小时内就餐情况，判断是否含有高风险食品或国家明令禁止经营的食品，初步筛查可能引起胃肠症状的食物，再向主治医师了解诊断治疗情况，并提取医院出具的诊断书。判断可疑致病菌和相对应的食物，最后到被举报单位进行现场检查，查看举报人食用的食物还有没有剩余的在销售，如果销售完，查看同类成品有没有无过期、掺杂掺假、腐败变质，标签标识是否符合规定，所使用的原料有没有问题，查看肉类、食用油等食品、食品原料索证索票、进货查验情况，加工过程是否规范，有没有别的消费者反映同样的问题，必要时采样检验，同时检查被举报单位有没有其他违法行为。检查过程、采取的措施、下一部打算及时向举报人回复。

如果举报人不需要当面调查就餐和诊治情况，按上述措施到被举报单位进行调查，及时回复举报人。存在违法行为决定立案调查的，现场要制作现场检查笔录和询问笔录，查封（扣押）违法经营的食品，提取相关证据材料，检查过程进行拍照。

立案依据及处罚：

因为很难取得举报人是因为食用了被举报单位食品引起的胃肠道症状的直接证据即举报人用餐后剩余的食品、餐饮具等，所以难以因此对被举报人作出处罚，可以根据举报人提供的线索重点将经营超过保质期食品、经营掺杂掺假或腐败变质食品、超范围经营等违法行为作为立案依据。

经营超过保质期食品违反的是《食品安全法》第二十八条第八项和《餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称监督管理办法）第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚；经营掺杂掺假掺杂、腐败变质食品违反的是食品安全法第二十八条第四项和监督管理办法第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚；如果存在超范围经营的现象，比如餐饮服务许可证没批凉菜，但是通过现场检查、查阅菜谱等发现经营凉菜，即擅自改变餐饮服务经营许可类别、备注项目，违反了监督管理办法第八条，依据食品安全法第八十四条、监督管理办法第三十七条给予处罚。

二、饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂或玻璃等异物类 调查取证：

现场调查饭菜中是否确实有苍蝇、虫子、蟑螂、玻璃，查看食品加工场所是否有苍蝇、蟑螂、玻璃，是否有滋生条件，有无防蝇设施，同时检查有没有其他违法行为，并拍照提取证据。

立案依据及处罚：

该部分举报往往难以界定混有的异物是否是餐饮单位操作所致，可以以未保持食品加工经营场所的内外环境整洁为案由，即按照违反了食品安全法第二十七条第一项和监督管理办法第十六条第三项，依据食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚；若现场调查时发现经营混有异物的食品的按照违反食品安全法第二十八条第四项立案调查，按照食品安全法第八十五条进行处罚。

三、使用的食用油存在问题

调查取证：

检查预包装和散装食用油有无标签说明书，是否符合法律法规规定，是否超过保质期限，检查油的颜色、气味、是否酸败、变质，必要时抽样检验，同时查看索证索票情况，检查油脂使用及废弃油脂处理是否符合要求。加工场所是否有苍蝇、蟑螂、玻璃，是否有滋生条件，有无防蝇设施，同时检查有没有其他违法行为，并拍照提取证据。

立案依据及处罚： 如果经营或使用无标签及其他不符合要求的预包装油脂，按照违反食品安全法第二十八条第九项或第四十二条、第四十九条立案调查，按照食品安全法第八十六条、监督管理办法第三十九条处罚。如果酸败、变质按照违反第二十八条第四项立案，按照食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。如果未索证索票，按照食品安全法第三十九条、《中华人民共和国食品安全法实施条例》（以下简称实施条例）第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。经营超过保质期食品违反的是食品安全法第二十八条第八项和监督管理办法第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。

四、餐饮具、经营场所或食品清洗不卫生

调查取证：

检查是否有餐饮具专用清洗、消毒设施，是否满足要求，并且正常使用。

立案依据及处罚：

如果没有餐饮具清洗消毒设施并正常使用，按照实施条例第三十二条第二款、监督管理办法第十六条第九项立案，按照食品安全法第八十七条、实施条例第五十七条第六款、监督管理办法第四十条处罚。

五、使用罂粟壳等非法添加非食用物质或制作出售河豚鱼等国家禁止经营的食品的

调查取证：

可从加工经营场所和库房进行排查，现场调查是否存在购买、存储、使用罂粟壳行为或制作出售河豚鱼等现象。

立案依据及处罚： 如果发现添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质，按照违反了食品安全法第二十八条第一项、监督管理办法第十四条第一项，依据食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚，发现制作出售河豚鱼等国家明令禁止经营的食品的，违反了食品安全法第二十八条第十项、监督管理办法第十四条第一项,按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。

六、人员无健康证

调查取证：

可以对照餐饮服务经营者的花名册逐一核查食品经营人员是否有有效的健康证明，所从事的具体工作，看是否存在持有非本人健康证的情况，是否存在健康证过期、使用公共场所类健康证的情况，并对可疑健康证进行落实，防止持有伪造证件的行为。

立案依据及处罚：

如果未建立并执行从业人员健康管理制度，按照违反了食品安全法第三十四条第二款、监督管理办法第十条第一款立案，依据食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。

七、从非法渠道购进食品

调查取证：

主要查看采购索证索票、进货查验情况。

立案依据及处罚： 如果没有建立并遵守食品、食品原料、食品相关产品采购查验和索证索票制度，按照违反食品安全法第三十九条、实施条例第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。

八、举报鲜奶吧

调查取证：

针对群众举报的情况，重点检查有无餐饮服务许可证，鲜奶来源，索证索票，生鲜乳加工，容器清洗消毒、贮存、鲜奶吧环境卫生、食品添加剂等。询问剩余奶品怎样处理，有无相关制度、记录等。

立案依据及处罚：

如果未取得《餐饮服务许可证》，按照食品安全法第二十九条第一款立案，按照第八十四条处罚。检查原料奶、成品奶、酸奶是否感官性状发生变化，是否腐败变质，必要时抽样检验，如果属实，按照食品安全法第二十八条第四项、监督管理办法第十四条第一项立案，按照食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。检查鲜奶索证索票情况，如有违反，按照违反食品安全法第三十九条、实施条例第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。

九、无证经营

调查取证：

现场检查有无餐饮服务许可证，若无证是否存在经营行为，拍照并提取销售票据等证据。

立案依据及处罚：

如无《餐饮服务许可证》经营，调查违法所得及货值金额，按照食品安全法第二十九条第一款立案调查，按照第八十四条处罚。

第三篇：投诉举报处理制度

政务公开投诉受理制度

为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。

一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：

（一）实事求是，客观公正；

（二）严格管理，违纪必究；

（三）谁主管，谁负责。

二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：

（一）不依法履行政务公开义务的；

（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；

（三）公开的政务信息不真实的；

（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；

（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；

（六）公开信息时违反保密法律、法规的；

（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。

三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。

四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。

五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：

（一）对一般性投诉，应在5个工作日内办结；

（二）对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结；

（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；

六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。

（一）受理。对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。

（二）转办。县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于1个工作日内转相关单位办理。

（三）承办。相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。对镇相关单位不能单独解决的问题，应在落实相关单位牵头人及负责相关部门的同时，将需要协助办理的单位和理由报镇监察室，由镇监察室协调有关单位配合办理，由首接单位负责向镇监察室回复；对规定时间内不能解决的问题，应说明解决的工作计划；对暂时无法解决或不能解决的问题，应充分说明理由；对不属于相应单位办理的信件，须在1个工作日内向监察室申请退信。

（四）反馈。镇监察室收到各单位的回复意见后，在1个工作日内反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将办理结果报镇监察室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的由经办人作电话记录，并注明当事人的满意度。对群众投诉较多的共性问题，有关单位应研究改进措施和办法，并通过新闻媒体向社会公告。

（五）归档。镇监察室落实专人将办结的政务公开信件原始材料定期归档，以备查询。

七、各单位应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。

八、对于在办理政务公开投诉工作中违反本办法的单位和个人，将视情节轻重，给予批评教育、通报批评、党纪政纪处分。

九、本制度自公布之日起施行。

投诉举报处理制度

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责

市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：

(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2)了解客户投诉内容、理由及要求。

(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4)对客户投诉的处理进程进行督促。

(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

四、客户投诉处理流程：

1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；

2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；

3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；

6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；

7.对客户投诉的最终处理结果进行登记；

8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；

9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；

10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；

五、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

六、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。

七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。

第四篇：食品药品安全投诉举报指南

食品、药品安全投诉举报指南（村、社区）

初级农产品食品安全问题由农业部门受理，投诉举报电话：85622163；畜禽定点屠宰肉品安全问题由商务部门受理，投诉举报电话：85623322、85692572；

食品生产加工安全问题由质监部门受理，投诉举报电话：85687065； 食品流通安全问题由工商部门受理，投诉举报电话：12315、85684334； 餐饮等消费环节食品安全问题由卫生部门受理，投诉举报电话：85693352； 食品安全综合监督和重大事故查处问题由食品药品监督管理部门受理，投诉举报电话：85629803；85629916；

药品、医疗器械的质量问题，以及药品、医疗器械生产、经营的违法违规行为由食品药品监督管理部门受理，投诉举报电话：85629803；85629901；

药品、医疗器械违法广告问题由工商部门受理，投诉举报电话：12315、85684234； 药品、医疗器械的价格问题由物价部门受理，投诉举报电话12358、85625199。本村（社区）食品药品质量安全协管员：

联系电话：

食品、药品安全投诉举报指南（镇、街道）

初级农产品食品安全问题由农业部门受理，投诉举报电话：85622163；畜禽定点屠宰肉品安全问题由商务部门受理，投诉举报电话：85623322、85692572；

食品生产加工安全问题由质监部门受理，投诉举报电话：85687065； 食品流通安全问题由工商部门受理，投诉举报电话：12315、85684334； 餐饮等消费环节食品安全问题由卫生部门受理，投诉举报电话：85693352； 食品安全综合监督和重大事故查处问题由食品药品监督管理部门受理，投诉举报电话：85629803；85629916；

药品、医疗器械的质量问题，以及药品、医疗器械生产、经营的违法违规行为由食品药品监督管理部门受理，投诉举报电话：85629803；85629901；

药品、医疗器械违法广告问题由工商部门受理，投诉举报电话：12315、85684334； 药品、医疗器械的价格问题由物价部门受理，投诉举报电话12358、85625199。本镇（街道）食品药品质量安全工作分管领导：

联系电话：

本镇（街道）食品药品质量安全管理员：

联系电话：

第五篇：投诉处理技巧

投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉  没有人愿意承担错误或责任

 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚  客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二、客户投诉的目的

 客户希望他们的问题能得到重视  能得到相关人员的热情接待

 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三、投诉的好处

 投诉可以指出公司的缺点

 投诉是提供你继续为他服务的机会

 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客  投诉可以使公司产品更好地改进

投诉可以提高处理投诉人员的能

四、客户投诉的四种需求

 被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。

五、处理投诉的基本方法

 用户聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉

如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问

引导用户说出问题的重点，有的放矢。 表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题

好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

六、处理升级投诉的技巧

 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。

 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

七、处理疑难投诉的技巧



用微笑化解冰霜 

转移目标



角色转换或替代 

不留余地 

博取同情



真心真意拉近距离 

转移场所 

主动回访 

适当让步 

给客户优越感 

小小手脚 

善意诺言 

勇于认错 

以权威制胜

八、处理投诉过程中的大忌

 缺少专业知识  怠慢客户

 缺乏耐心，急于打发客户  允诺客户自己做不到的事情  急于为自己开脱