2011导游考试政策法规与导游服务2（本站推荐）

第一篇：2011导游考试政策法规与导游服务2（本站推荐）

2011年福建省全国导游人员资格考试 《政策法规与导游服务》试题及参考答案

一、填空题（请将答案填写在答卷中相应题号的横线上，每空0.5分，共15分。）

1．_解放思想_、_实事求是_的思想路线是邓小平理论的精髓和灵魂。（解放思想，实事求是）

2．科学发展观，第一要义是_发展_，核心是_以人为本_。（发展，以人为本）

3．海关通道分为“申报”通道，亦称“_红色通道_”和“无申报”通道，亦称“_绿色通道_”。（红色通道，绿色通道）

4．根据《旅馆业治安管理办法》，申请开办旅馆应经主管部门审查批准，经当地_公安机关_签署意见，向_工商行政_管理部门申请登记，领取营业执照后，方准营业。（公安机关，工商行政）

5．旅行社为散客提供的导游服务主要有三种类型：__旅游咨询_服务，单项委托服务和_选择性导游_服务。（旅游咨询，选择性导游）6．旅游安全管理工作应当贯彻_安全第一_，_预防为主_的方针。（安全第一，预防为主）

7．导游人员在与游客相处时的带团原则是游客至上原则、_履行合同_原则、_等距离交往_原则。（履行合同，等距离交往）

8．《合同法》规定，当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重_社会公德_，不得扰乱社会秩序，损害社会_公共利益_。（社会公德，公共利益）

9．旅游投诉处理机构应当在_查明事实_的基础上，遵循_自愿_、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。（查明事实，自愿）

10．在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出_真实说明-和_明确警示_，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（真实说明，明确警示）

11．《消费者权益法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其_人格尊严_和民族_风俗习惯_得到尊重的权利。（人格尊严，风俗习惯）

12．《合同法》规定，合同当事人依法享有_自愿_订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预；当事人应当遵循_公平_原则确 定各方的权利和义务。（自愿，公平）

13．我国对风景名胜区实行科学规划、统一管理、_严格保护_、_永续利用-的方针。（严格保护，永续利用）

14．面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要_认真倾听_，二要微笑对待，三要_耐心解释_。（认真倾听，耐心解释）

15．合同履行应遵循_全面履行_原则和_诚实信用_原则。（全面履行，诚实信用）

二、单项选择题（下列各题只有一个正确答案，请将正确答案前的英文字母填入答卷中相应题号的空格内。每小题1分，共30分。）16．科学发展观的根本方法是（C）。A．实现经济社会更快更好的发展 B．促进人与自然的和谐发展 C．统筹兼顾 D．坚持以人为本

17．宪法的修改，须由全国人民代表大会常务委员会或者五分之一以上全国人民代表大会代表提议，并由全国人民代表大会以全体代表的（B）以上的多数代表通过。A．二分之一 B．三分之二 C．五分之一 D．五分之二

18．对旅游服务质量的高低起标志性作用的是（C）。A．导游 B．导游服务 C．导游服务质量 D．旅行社

19．合同当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为（B）。A．已变更 B．未变更 C．未签订合同 D．合同无效

20．根据《导游人员管理条例》规定，（B）属于可以颁发导游证的人员。

A．未满十周岁的 B．退休职工 C．麻风病患者 D．被吊销导游证的

21．全陪导游在上团前应认真查阅接待计划，尤其需要掌握的是（C）。A．熟悉旅游线路 B．熟悉交通工具 C．熟悉团队重点游客 D．熟悉交通票据

22．旅行社服务网点应当设在设立社（A）的行政区划内。A．所在地的设区的市 B．所在地的市 C．所在地的区 D．所在地的县

23．《食品安全法》对食品安全的基本要求是（A）。A．无毒、无害，符合应当有的营养要求 B．无毒、无害，具有色、香、味等要求 C．无毒、无害且健康 D．无毒、无害且安全

24．导游人员刘某下列行为应扣6分（A）。A．讲解质量差或不讲解的 B．讲解中掺杂庸俗，下流，迷信内容的 C．讲解中吸烟，吃东西的 D．未通过年审继续从事导游业务的

25．导游人员在讲解过程中将典故、传说与景物介绍有机结合的导游手法，叫做（A）。A．虚实结合法 B．制造悬念法 C．触景生情法 D．引人入胜法

26．《旅行社责任保险管理办法》规定，每人人身伤亡责任限额由旅行社与保险公司协商确定，但不得低于（B）。A．10万元 B．20万元 C．30万元 D．50万元

27．《铁路法》规定，旅客乘车应当持有有效车票，对无票乘车或者持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定加收票款；拒不交付的，铁路运输企业可以。（D）A．对其罚款 B．拘留

C．将其扭送铁路派出所 D．责令其下车 28．旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（B）和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。A．漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故 B．交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故 C．业务事故、个人事故、交通事故、治安事故 D．漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故

29．旅馆对于旅游者住宿时遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领（C），要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。A．15天后无人认领 B．一个月后无人认领 C．三个月后无人认领 D．六个月后无人认领

30．《旅游投诉处理办法》规定，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由（C）旅游投诉处理机构管辖。A．旅游合同签订地 B．被投诉人所在地 C．损害行为发生地 D．损害结果发生地

31．旅游车发生交通事故时，导游人员应当首先（C）。A．迅速汇报 B．保护现场 C．抢救伤员 D．安抚旅游者

32．某西班牙旅客欲前往我国不对外国人开放的地区旅行，必须向（D）申请旅行证件。A．外交部 B．公安部 C．当地外事机关 D．当地公安机关

33．对古建筑进行修缮、保养、迁移或利用的时候，必须遵守的原则。（A）A．不改变原状 B．修旧如新 C．量力而行 D．有价值

34．《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在（B）内作出受理或不受理的决定。A．5天 B．5个工作日 C．15天 D．15个工作日

35．若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（D）小时确认机票。A．24 B．36 C．48 D．72 36．我国宪法赋予公民8项基本权利，其中（C）是公民最重要的基本权利之一，也是实现其他权利的基础。A．平等权 B．政治权力和自由 C．人身自由

D．监督权和取得赔偿权

37．全陪、地陪和景区景点导游虽分工不同，但是他们也有共同的职责（A）。

A．维护旅游者的安全 B．导游讲解

C．维护旅游者的合法权益 D．宣传调研工作

38．旅行社每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存（D）。A．5万元 B．10万元 C．20万元 D．30万元

39．去年10月，某旅行社组织的团队游客，在乘坐登山缆车时，因严重超载发生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受伤，对此事故的调查处理应当适用（D）。A．《旅游安全管理暂行办法》 B．《旅游安全管理暂行办法实施细则》 C．《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》 D．《特别重大事故调查程序暂行规定》

40．某游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享受的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应。（C）A．全部退还 B．不予退还 C．部分退还

D．由中外两家旅行社协商解决

41．《民用航空法》规定，因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人（D）。A．承担全部责任 B．承担主要责任 C．承担次要责任 D．不承担责任

42．在人际交往中，以下（D）的握手顺序是不正确的。A．上级先伸手，下级后伸手 B．主人先伸手，客人后伸手 C．年长的先伸手，年幼的后伸手 D．男方先伸手，女方后伸手

43．瓷器店出售当地特产“XX陶瓷”。该店在店堂告示中标明“售出商品，概不退换”。某旅游团在导游员带领下购买了该产品，后发现该产品有不显眼瑕疵，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，旅游者纷纷要求退货。此时，依据《消费者权益保护法》的规定，经营者（D）。

A．可以坚持“售出商品，概不退货” B．可以坚持不退款，但可更换同种产品 C．可以坚持不退款，但可购买等额其它商品 D．应当负责退货

44．付费方式不同、价格不同、自由度不同等，说明团队旅游和散客旅游（A）。

A．在游客购买和消费形式上的区别 B．在旅游产品生产和销售上的区别 C．在旅游行程计划和安排上的区别 D．在导游服务和服务要求上的区别

45．旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（C）内作出调解决定。A．30天 B．30个工作日 C．60天 D．90天

三、多项选择题（下列各题有二至四个正确答案，请将正确答案前的英文字母填入答卷中相应题号的空格内。每小题2分，多选、少选或错选均不得分，共20分。）

46．下列属于要约邀请的是（ABC）。A．拍卖公告 B．招股说明书

C．地接社寄送的地接价目表 D．自动售货机

47．边防检查机关有权限制出境人员包括（ABC）。A．未持有效护照、证件或签证的 B．持伪造、涂改或他人护照、证件的 C．拒绝接受查验证件的 D．精神病、麻风病患者

48．旅游行政管理部门可以使用质量保证金的情形有（CD）。A．发生人身伤亡事故引起的赔偿 B．发生财产损害事故引起的赔偿

C．旅行社违反合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的

D．旅行社因解散、破产而造成旅游者预交旅行费损失的

49．旅游团中一位台湾客人请求让其在福州的两名亲戚随团活动，导游人员应该（BCD）。A．婉拒他的请求

B．事先征得领队和旅游团其他成员同意 C．若条件允许可以满足其请求 D．让其亲戚到旅行社办理入团手续

50．《旅行社责任保险管理办法》规定，旅行社责任保险不承担赔偿责任的情形（ABCD）。

A．旅游者自身疾病引起的损失或损害 B．旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失

C．旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，发生的人身、财产损害

D．旅游者在自行活动的时间内，发生的人身、财产损害 51．导游人员有下列（AD）行为的，将不予通过年审。A．在带团中殴打、谩骂游客 B．擅自终止导游活动 C．因自身原因漏接旅游团 D．有损害国家利益和民族尊严的

52．《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由（AB）县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。A．旅游合同签订地 B．被投诉人所在地 C．损害行为发生地 D．损害结果发生地

53．旅游接待工作中导游员必须遵循的行为规范有（ABCD）。A．不介入旅游团内部的矛盾和纠纷 B．不单独进入旅游者房间

C．不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用 D．饮酒量不超过本人酒量的三分之一 54．下列属于旅行社超范围经营的是（ABC）。A．旅行社未经审批经营出境旅游业务的 B．分社的经营范围超出设立社的经营范围的 C．服务网点从事招徕、咨询以外的活动的 D．旅行社经营探险游项目的

55．下列（ABCD）是无效合同产生的原因。

A．一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益 B．造成对方人身伤害而免责的

C．恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益 D．以合法形式掩盖非法目的

四、简答题（请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共15分。）56．请简述导游人员提供心理服务的一般方法。（6分）答：（1）尊重游客（2）保持微笑服务（3）学会使用柔性语言（4）与游客建立“伙伴关系”（5）做好提醒服务（6）多提供个性化服务

57．我国政权的基本组织形式是人民代表大会制度，其基本内容包括哪些方面？（4分）

答：（1）国家的一切权力属于人民，这是人民代表大会制度的实质。（2）全国人民代表大会和地方各级人民代表大会由民主选举产生，对人民负责，受人民监督。

（3）国家行政机构、审判机关、检察机关、军事机关都由人民代表大会选举产生，对人它负责，受它监督。

（4）各级人民代表大会及其常务委员会实行民主集中制原则，集体行使权力，集体决定问题。

58．申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件？申请设立旅行社经营出境旅游业务的条件？（5分）

答：《旅行社条例》第6条规定，申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件：（1）有固定的营业场所；（2）有必要的营业设施；

（3）有不少于30万元的注册资本金。申请经营出境旅游业务的条件:（1）旅行社取得经营许可满两年；

（2）连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。

五、案例综合题（请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共20分。）59．2010年7月，杨某等12名游客报名参团A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵。事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向旅游质监所投诉。经查，A旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳B旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；A旅行社与深圳B旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳B旅行社承认A旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间。请问：

1、根据《旅行社条例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些违法行为？

2、根据《导游人员管理条例》，珠海地接导游存在哪些违法行为？（6分）

答：

1、A旅行社的违法行为：

（1）A旅行社未事先征得游客同意，擅自将旅游团队委托给深圳B旅行社；

（2）A旅行社没有将旅游目的地受委托B旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；

（3）A旅行社向深圳B旅行社支付的费用低于接待和服务成本。B旅行社的违法行为：深圳B旅行社接待A旅行社不足额支付接待和服务费用的旅游团队；

2、地接导游的违法行为：

（1）地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，属于擅自变更接待计划；

（2）地接导游向游客推销香烟和珠宝等物品。

60．A旅行社委托海南三亚B旅行社接待某单位45人的度假旅游团。B旅行社着手准备，于9月20日向当地一家三星级C酒店发出订房传真，要求预订10月1日至5日23间房间，房价、标准按原来的协议。酒店当天传真回复，每天只能安排15间客房。10月1日，45位游客如期来到酒店，酒店以B地接社未确认为由，只为游客提供了15间客房。正值黄金周期间，三亚酒店爆满，一直到晚上11点，15位游客仍然不能入住，对此表示强烈不满。B旅行社临时让部分游客入住一家五星级酒店，为此多支出8000元，但尚有部分游客在酒店睡地铺。为安慰游客的情绪，B旅行社采取加餐、免费增加景点等补救措施，额外支出1万多元。

请问：

1、B旅行社与C酒店之间的合同关系是否成立？请简要说明理由。

2、B旅行社的额外损失是否应当由C酒店承担？请简要说明理由。（6分）

答：

1、B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立。

合同的订立须经过要约和承诺两个阶段。通过要约和承诺，双方当事人的意思表示一致，合同即告成立。承诺的生效条件之一是承诺必须与要约的内容相一致。B旅行社要求租赁23间客房，而Ｃ酒店只能提供15间客房，C酒店的回复和旅行社的要约不一致，酒店的回复不属于承诺，所以该订房合同不成立。

2、既然B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立，C酒店就没有为旅行社提供客房的义务。旅行社的损失与C酒店不提供客房没有因果关系，B旅行社损失只能自行承担。

61．清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “游客朋友们，早上好！

我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去机场。今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。

最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。朋友们！机场到了，现在请下车。”

请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。（8分）

答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；

（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。

第二篇：导游政策法规

政策法规

第四章 法的基本理论及宪法法律制度

第一节法的基本理论

一、法的本质和特征法即法律，是调整人的行为或社会关系的规范。

1．*法的本质：1）是统治阶级意志的体现；2）是以国家意志形式表现出来的统治阶级的意志。；3）法律的内容，是统治阶级的物质生活条件决定的。

2．*法律的基本特征：1）国家意志性；2）国家强制性；3）权利义务性；4）明确公开性；

5）普遍约束力——在其国家主权管理范围内，一切国家机关、政党、武装力量、社会组织、企业和事业单位、国家工作人员和其他公民必须严格遵守，它是一种普遍遵循的行为规范。

二、法的作用

（一）规范作用——法作用于人，规范人的行为并使之达到有序化状态的效果。

（二）社会作用——通过规范人的行为进而作用于社会，调整社会关系，实现阶级统治的社会效果。

（1）核心：维护统治阶级的阶级统治作用；最重要的目的：实现国家统治职能，维护阶级统治

（2）主要是执行社会公共事务的作用。

三、社会主义法治理念及其基本要求

1．社会主义法治的理念是社会主义法制体系的精髓和灵魂。

2．社会主义法治理念组成：

【依法治国】（社会主义法治的核心内容）基本内涵包括：人民民主、法制完备、树立宪法法律权威和权力制约。

【执法为民】（社会主义法治的本质特征）基本内涵包括：以人为本、保障人权、文明执法。

【公平正义】（社会主义法治的价值追求）基本内涵包括：法律面前人人平等、合法合理、程序正当和及时高效。

【服务全局】（社会主义法治的重要使命）基本内涵包括：把握大局、围绕大局、立足本职。

【党的领导】（社会主义法治的根本保证）基本内涵包括：党对社会主义法制的思想领导、党对社会主义法制的政治领导、党对社会主义法制的组织领导。

2．社会主义法制观念的基本要求：

（1）健全完善立法基本要求：1．科学立法2．民主立法3．法制统—4．体系完备

（2）坚持依法行政基本要求：1．行政要合法2．行政要合理3．行政要高效便民4．权责要统一5．政务要公开6．依法行政能力和职业道德水平要不断提高

第二节 宪法基本理论

一、宪法的概念

宪法是国家的根本大法，它规定了国家的根本制度、根本任务及一系列基本制度，具有最高法律效力，是治国安邦的总章程。

（一）宪法是国家的根本法

（1）在内容上，宪法规定国家最根本、最重要的问题。诸如国家的性质、国家的政权组织形式和国家的结构形式、国家的基本国策、公民的基本权利和义务、国家机构的组织及其职权等问题。

（2）在法律效力上，宪法的法律效力最高。

1、一切法律、行政法规和地方性法规都不得同宪法相抵触。

2、宪法是一切国家机关、社会团体和全体公民的最高行为准则。

（3）宪法的修改严格。全国人大常委会1/5 提议，2/3同意。

（二）宪法是公民权力的保障书（最重要、最核心的价值&出发点）

（三）宪法是民主事实法律化的基本形式

第三节 我国的基本制度

一、政治制度

（一）人民民主专政制度

（1）国家性质：社会主义。我国是人民民主专政的社会主义国家。

（2）人民：工人、农民、知识分子以及拥护社会主义的爱国者和拥护祖国统一的爱国人士。

（3）人民内部实行民主：全体人民享有管理国家和社会的权利。

（4）人民的敌人、专政的对象：敌视破坏社会主义制度、破坏社会主义经济秩序、严重破坏社会治安的刑事犯罪分子是人民的敌人，是专政的对象。

（二）我国的人民代表大会制度

实质：国家的一切权利属于人民

核心：国家行政机关、审判机关、检察机关、军事机关都由人民大表大会选举

实行民主集中制原则

（三）我国的政党制度是中国共产党领导下的多党合作制。

以宪法为根本活动原则；基本方针：长期共存、互相监督、肝胆相照、荣辱与共。共产党是执政党，民主党派是参政党。

（四）民族区域自治制度——少数名族自主管理本民族内部事务

以少数民族聚居区为基础；行使一般地方国家权力，又行使自治权。

（五）选举制度——人民代表大会

基本精神：保障人民自由行使选举权和罢免权，从而保证人民行使当家作主、管理国家事务的民主权利。

（1）普遍性原则【满18岁；精神病患者，暂不行使选举权】（2）平等性（3）直接选举和间接选举并存（4）无记名投票

（六）特别行政区

保留原资本主义制度；高度自主权（行政管理权、立法权、独立的司法权和终审权）；行政机关由当地人组成。

15．旅行社质量保证金旅行社质量保证金，是指旅行社缴纳、旅游行政管理部门，用于保障旅游者权益的专用款项。现金。支付赔偿后，应在60天内补足。赔偿请求人赔偿的期限为90天。

16．*旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿。1）旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失。2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成游客的经济权益损失；3）因旅行社歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅游费损失。4）国家旅游局认定的其他情况。

17．不适用的情形有：1）旅行社因不可抗拒因素不能履行合同的；2）在旅游期间发生人参财物意外事故的；3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；4）超过规定时效期限的；5）司法机关已经受理的。

第五章导游人员管理条理

1．*导游是指依照《导游人员管理条理》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。1）必须是持证导游证的人员；2）是指接受旅行社委派；3）提供向导、讲解服务及相关旅游服务的人员。

2．申请领取导游证的人员可分两类：1）取得导游人员资格证书，与旅行社定立劳动合同的人员；2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。

3．正式导游证与临时导游证的区别：有无资格证书；语言能力；领取程序不同；有效期不同。

4．*导游人员资格证书与导游蒸是两种既有联系又有区别。导游人员资格证书是取得导游

证的必要前提，而取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。区别：1）性质不同；2）颁证机构不同；3）领取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。

5．导游人员的权利：1）人格不受侵犯权；2）在旅游活动中享有调整或变更接待计划权（必须符合下列条件：1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中；2）必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；3）必须是征得多数旅游者的同意；4）必须立即报告旅行社；）3）对行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权。

6．*导游人员的义务：1）应当不断提高自身业务素质和职业技能；2）进行导游活动市，应当佩带导游证；3）必须经过旅行社委派；4）进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损国家利益和民族尊严的言行；5）应当遵守职业道德，着状整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。6）应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少。7）应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，予以真实说明和明确警告，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。8）不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得索要小费。9）不得欺骗，胁迫旅游者进行消费或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者消费。（应记住各种违规行为的处理办法）

7．*所谓中止导游活动，是指在导游过程中，擅自中止导游活动的行为。构成中止导游活动必须具备：必须在导游活动结束之前；必须是擅自中止（最主要的特征）；必须是彻底中止。擅自中止活动，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3~6个月，情节严重，吊销导游证，并予以公告。

第六章相关法律规定

1．四个等级的安全事故：轻微事故（造成轻伤或经济损失在1万元以下）；一般事故（重伤或经济损失在1万元~10万元）；重大事故（死亡或重伤致残，经济损失在10~100万元）；特大事故（死亡多名，100万元以上）。

2．*处理步骤：1）陪同人员应当立即上报主管部门；2）严格保护现场；3）协同有关部门进行抢救、侦查。4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理；5）对于特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。

3．*旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。1）责任保险的投保人、被保险人和受益人均为旅行社；2）由旅行社向保险公司支付保险费，不在旅游销售报价中单独列出。3）旅客受到的损失，由旅行社承担责任。4）旅行社通过投保责任保险，由保险公司对其经营过程中对旅游者人身、财产形成的损失所应负的责任进行经济补偿。

4．旅行社的除外责任：1）应保证自身条件能够完成旅游活动，由自身疾病引起的各种损失或损害，不承担赔偿。2）应当服从导游或领队的安排，个人过失导致的人身伤害和财产损失，不承担；3）自行终止行程后，或不在双方约定的活动而在自行活动的时间内。

5．旅行社办理责任保险的保险金额不得低于以下基本标准：国内旅游每人限额8万；入境旅游、出境旅游每人16万。国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额400万元。

6．发生食物中毒单位和接受病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。

7． 出入境的有效证件：护照；旅行证；入境通行证；签证；

8．出国旅游，也称出境旅游，指持护照前往其他国家或地区的旅游，包括边境游、港澳游和出国游。开办自费出国旅游采取有计划、有组织、有控制发展的指导方针。出国旅游的几项制度：1）总量控制、配额管理制度（配额制是国家对出国旅游实施管理的一项具体措

施，通过“旅游团队名单表”，在总量上进行宏观调控）；2）组团社审批制度（组团社是指经国家旅游行政管理部门批准、特许经营中国公民自费出国旅游业务的国际旅行社。国家坚持出入挂钩，考虑地区合理分布，按市场需求循序渐进、动态管理的原则，对经营公民自费出国旅游的旅行社实行审批制度。）；3）出国旅游目的地审批制度（开放出国旅游目的地的条件是：对方是我国客源国，有利于上访旅游合作；政治上对我友好，开展国民外交符合我国对外政策目标；旅游资源有吸引力，具备适合我国旅游者的接待服务设施；对我国旅游者在政治上没有歧视性、限制性、报复性政策；旅游者安全有保障，具有良好的可进入性。；4）现阶段以团队方式开展出国旅游制度。

9．团队活动在领队带领下，经国家开放口岸出入中国国境，整团出入境，在境外确需要分团时，组团社应事先报经有关省级公安边防机关批准。

10．最早的边防游：87年辽宁省丹东市开办丹东至朝鲜新义州中朝一日游。

11．旅行证，是指外国人前往不对外国人开放的地区旅行，必须向当地公安机关申请的旅行证件。

12．外国旅游者出入境要接受“一关四检”的检查制度。海关检查；边防检查；安全检查；卫生检疫；动植物检疫。

13．具有观赏、文化或科学价值，自然景观、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区，应当划为风景名胜区。1）具有观赏、文化和科学价值；2）自然景观、人文景观比较集中。3）可供人们游览、休息和进行科学文化活动。

14．风景名胜区三个等级：1）市县级；2）省（自治区、直辖市）级；3）国家重点。评定依据：1）风景区内景物的观赏、文化、科学价值，是划分等级的依据；2）环境质量、规模大小、游览条件。

14．在风景名胜区内采集标本、野生药材和其他林副产品，必须经管理机构同意，并应限定数量，在指定范围内进行。

15．人文旅游资源是指由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统，包括古代建筑、历史遗迹和民族风情。历史文化名城是指保存文物特别丰富、具有重大历史价值和革命意义的城市。

16．对文物所有权的法律保护；文物保护单位的法律保护；文物保护单位环境风貌的法律保护。文物收藏分：馆藏文物；私藏文物。

17．私藏文物，可以由文化行政管理部门指定的单位收购，其他任何单位或者个人不得经营文物收购业务。《文物保护法》规定：具有重要历史、艺术、科学价值的文物，除经国务院批准运往国外展览的以外，一律严禁出境。

18．旅游区质量评定评分细则：国家标准；服务质量与环境质量评分细则；景观质量评分细则；游客意见评分细则。评定程序严格按照“自检-申报-初评-审批-公告”。对于已评定质量等级的，采取全面复核和重点抽查相结合、定期明查与不定期暗访相结合。全面复核至少每两年进行一次。

19．铁路法的规定包括：必须保证游客的乘车安全；保证货物、行李的安全和完好；保证列车安全正点到达目的地。旅行车票，行李票，包裹票和货物运单是铁路运输合同或者合同的组成部分。

20．铁路赔偿原则涉及三个概念：1）限额赔偿；2）保价赔偿；3）货物运输保险。

21．合同是平等主题的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。定立合同的原则：当事人法律地位平等原则；合同自愿原则；合同公平原则；诚实信用原则；遵守法律和维护道德原则；合同的法律效力原则。民事主体从事定约活动时，必须具有相应的民事权利能力和民事行为能力。

22．合同当事人定立合同，有书面形式；口头形式；和其他形式。

23．*标的是合同法律关系的客体，是指合同当事人之间权利义务所指向的对象。旅游活动的标的是指旅游行程，具体包括旅游日程、旅游等级、服务标准、景点。

24．*要约是指要约人希望和他人定立合同的意思表示。一旦得到受要约人的承诺，该要约就产生法律效力。要约必须具备以下两个条件：内容具体确定；表明经受要约人承诺。要约要请，又指要约引诱，是指希望他们向自己发出要约的意思表示。要约邀请作为一种表示，表达的内容是希望他人向自己发生要约，这是要约邀请和要约的本质性区别。

25．*承诺是指受要约人同意要约的意思表示，一项有效的承诺必须符合：承诺须由受要约人向要约人作出；承诺必须是对要约明确表示同意的意思表示；承诺要在要约有效的期限内作出；承诺的内容必须与要约的内容相一致。根据交易习惯行为或根据要约要求行为可以不以同志的方式作出。

26．格式条款是当事人为了重复使用而预先拟订并在定立合同时未于对方协商的条款。

27．*撤消合同：1）因重大误解定立的；2）定立合同同时显失公平。受损害方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤消。合同的变更和撤消必须有法定理由，或者由一方当事人请求，变更和撤消权必须由人民法院或者仲裁机构来行使。

28．无效合同，或撤消合同的法律后果可分三种：反还因该合同取得的财产；折价补偿；赔偿损失。

29．合同转让是指合同当时人依法将合同的全部或者部分权利义务转让给他人的合法行为。含义：是合同当事人将享有的权利或者承担的义务全部或者部分转让给他人；不是内容的改变；应当经过对方同意或者通知对方方可产生法律效力；涉及审批手续，必须办理有关手续；

30．严格责任原则是确定行为人的民事责任的根据和标准，是确定民事违约责任的基础。严格责任原则的确定，对于违约责任的构成要件、损害赔偿范围、举证责任的承担等具有重要意义。违约承担方式主要有：继续履行；采取补救措施；赔偿损失。

31．赔偿损失的规则：等额赔偿规则；赔偿限制规则；经营欺诈惩罚赔偿规则；减少损失规则。

32．违约金就性质而言，是属于承担违约责任的一种形式。他是以补偿性为住、惩罚性为辅的违约责任承担形式。

33．不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。通常分自然现象和社会现象。

第七章消费者权益保护法律

1．*消费者向后以下权利：1）安全保障权（经营者应注意：提供商品或服务应符合国家标准或行业标准；暂无标准，应保证符合人身健康、财产安全的要求；对可能危及人体健康的商品和服务，要事先做真实和明确的警示，并标明或说明正确的使用方法；发现提供的商品或服务有严重缺陷，应及时同志，并采取措施；2）知情权；3）自主选择权；（是指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。内容：消费者有权选择体统商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式；自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；在选择商品或接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。）

4）公平交易权（指消费者购买商品或接受服务时享有公平交易的权利。体现在：有权获得质量保证、价格合理，计量正确等公平条件；有权拒绝强制交易行为。）；5）求偿权；6）结社权；7）获得有关知识权；8）受尊重权；9）监督权。

2．国家保护消费者合法权益不受侵犯，是消法中一项最核心的原则。内容：国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务；消费者要依法行使权利；国家采取措施，保障消费者依法形式权利。国家主要通过：立法机关的立法保护；行政机关的行政保护；司法机关的司法保护。

3．消费者组织主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。它们是依法成立的对商

品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。解决争议的途径：与经营者协商和解；请求消费者协会协调；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院起诉。

4．旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。特点：1）投诉者与案件有直接利害关系的旅游者，海外旅游商等从业人员；2）有损害行为发生；3）被投诉者主观上有过错包括故意和过失。；4）投诉所涉及的纠纷应发生在旅游活动中。；5）受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构。

5．投诉者的权利义务：有权了解投诉的处理情况，有权请求调节；有权与被投诉者合计饿；有权放弃或者变更投诉请求；按旅游投诉规定的范围、条件投诉；想投诉机关递交诉状。

6．被投诉者权利义务：有权自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求；在30日内作出书面答复；协助投诉机关调查核实投诉。

7．投诉必须符合下列条件：与本案有直接利益关系；有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据；属于本规定所列的投诉范围。

8．投诉范围：1）不履行合同或协议；2）没有提供价质相符的服务；3）故意或过失造成行李破旧或丢失；4）故意或过失造成投诉者人身伤害；5）欺诈投诉者，损伤投诉者利益；

6）私自授受回扣和索要小费；7）其他损害投宿者利益的。

综合题答题建议：

1、完题后请考虑如下七个主体是否与其有关联：组团社、按待社、全陪、地陪、旅游者、相关服务单位、旅游行政管理部门。一般的，“相关服务单位”的问题通常都是由旅行社先行赔付旅游者的。

2、分析情况，划分责任，要注意在不同的事件发生后，各个主体应该怎样做而没有做；例如：当违约发生后，利益受损方要采取补救措施，如若不然，其后产生的损失将由自己承担的。

3、注意单一责任（导游员个人）和关联责任（即委派社的责任）；这是个比较难记的地方，建议自己做个表格，以书P112---113为基准，把其它相关内容填列进去；例：索要小费这种情况，A《导游人员管理条例》第二十三条：„责令„1000元以上3万元以下„没收„严重„吊销„公告„警告„停业„，B《导游人员管理实施办法》一次扣6 分，年审警告批评。在回答时用词要准确如：“赔偿旅游者的损失”，“违约金”，比率值，基数，“全额退还”，“承担全部费用”，“警告”，“暂扣导游证3 至6个月”，“吊销”，“培训和整改”，“暂缓”，“公告”，“行业通报”。经济、行政、行业、扣分，一个不能少，一个也不能多。

4、注意：A有投诉且请求经济赔偿B被投诉旅行社有过错C旅行社不承担或无力承担时赔偿。当ABC同时成立时才“适用保证金对旅游者进行赔偿”。答题时要先说明一下AB成立，如果C不成立（处理由质监所决定，且双方同意）则„，如果C成立则„

5、违反经营原则、《合同法》、《消费者权益保护法》、条例等相关法律法规规定的，要说明它们的名称，完整准确。

6、对于质监所如何处理，请回答一个完整（条理清晰）的过程：受理2步处理4 步。

填空15分0.5×30个单选30分1×30多选10分2×5 名词解释 15分5×3（全书共计12~13道，每个至少要有4个要点）

判断说明 10分1×10（只改一个地方，10个里面错的多，最多有两个对的）案例分析 20分10×2（导游过程发生的问题，根据法例法规分析来判断，重点在分析过程，主要针对案例中的某一种行为）

第三篇：导游政策法规

第六章 导游人员管理法规制度

一、单项选择题

1.导游等级以4种不同的颜色加以区分，其中中级为（）。

A.灰色B.粉米色C.淡黄色D.金黄色

2.经参加导游人员资格考试合格的，有组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起（）个工作日内办法《导游人员资格证》。

A.10天B.20天C.30天D.15天

3.获得导游人员资格证（）内未从业，资格证自动失效。

A.2年B.3年C.1年D.4年

4.无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处（）罚款。

A.1000元以上3万元以下B.3000元以上1万元以下

C.1000元以上1万元以下D.5000元以上3万元以下

5.擅自增加或者减少旅游项目的，扣（）。

A.8分B.6分C.4分D.2分

6.未通过年审继续从事导游业务的，扣（）。

A.10分B.8分C.6分D.4分

7.导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处（）罚款。

A.1000元以上3万元以下B.3000元以上1万元以下

C.1000元以上1万元以下D.5000元以上3万元以下

二、多项选择题

1.申请领取导游证的条件有（）。

A.取得导游人员资格证B.接受旅行社委派

C.与旅行社订立劳动合同D.在导游服务公司登记

2.以下扣除6分的行为有（）。

A.未经旅行社委派私自承揽导游业务B.因自身原因漏接

C.讲解质量差D.讲解迷信内容

3.以下扣除4分的行为有（）。

A.私自带人随团游览B.无故不随团活动

C.未按规定时间到岗D.私自转借导游证供他人使用

4.以下导游违规行为被处1000元以上3万元以下罚款的行为有（）。

A.未佩戴导游证B.私自承揽导游业务

C.擅自增加旅游项目D.向游客兜售物品

三、判断题

1.被吊销导游证的人员即使重新参加导游考试获得资格证，也不允许颁发导游证。（）

2.受过刑事处罚的都不予以颁发导游证。（）

3.导游证的持证人违规使用导游证，只有旅游行政管理部门才能依据《导游人员管理条例》的规定作出相应处罚。（）

4.旅游执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由本级行政管理部门给予批评和通报。（）

5.对导游人员的计分管理，是旅游行政管理部门的一项行政处罚。（）

第十一章 旅游消费者权益保护法律制度

一、单项选择题

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》是保护消费者权利的基本法，为保护旅游消费者的合法权益提供了法律依据。于（）起施行。

A.1994年1月1日B.1994年10月1日C.1995年1月1日D.1995年10月1日

2.根据我国《消费者权益保护法》的规定，旅游者作为消费者享有（）项权利。

A.7B.8C.9D.10

3.旅游者在接受旅游服务过程中，享有了解服务内容以及其他相关信息的权利，诸如住宿饭店的星级标准、团队餐标等，这体现了满足旅游者的（）。

A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.知识获取权

4.旅游者在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选，这体现了旅游者享有（）。

A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.受尊重权

5.旅游者在旅游活动中对经营者尾随追堵强行兜售纪念品的行为，可予以拒绝。这体现了旅游者享有（）。

A.求偿权B.自主选择权C.公平交易权D.受尊重权

6.旅游者求偿的最基本最常见的方式有（）。

A.恢复原状B.赔礼道歉C.赔偿损失D.消除影响

7.组织消费者，形成对商品和服务的广泛监督，促使一些侵害消费者权益的纠纷得到及时解决，体现了旅游者享有的（）。

A.求偿权B.公平交易权C.受尊重权D.依法结社权

8.在旅游景点应有必要的景点介绍、游览路线说明等；在危险地方有安全提示，安全须知等告示牌，体现了旅游者享有的（）。

A.受尊重权B.知情权C.知识获取权D.安全保障权

9.根据我国《消费者权益保护法》的规定，经营者必须履行（）项义务。

A.7B.8C.9D.10

10.一些旅行社通过问卷调查了解导游人员的服务情况，通过回访了解对于旅游线路的意见等，都是（）的表现。

A.主动接受监督B.保证商品或服务安全

C.保证商品或服务质量D.提供商品或服务的真实信息

11.（）作为《消费者权益保护法》的主要行政执法机关。

A.工商行政管理部门B.卫生监督管理部门

C.技术监督管理部门D.进出口商品检验部门

12.中国消费者协会正式成立于（）。

A.1983年6月B.1984年12月C.1984年10月D.1985年12月

13.有欺诈行为的，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失；增加后的赔偿金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的（）。

A.一倍B.两倍C.三倍D.四倍

二、多项选择题

1.消费者权益保护法是指调整（）在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。

A.国家B.集体C.经营者D.消费者

2.消费者权益保护法的基本原则是（）。

A.国家保护原则B.社会保护原则C.自愿、平等原则D.公平、诚信原则

3.旅游者在购买商品或者接受服务时，有权获得（）等公平交易的条件。

A.质量保障B.服务热情C.价格合理D.计量准确

4.旅游消费享有求偿权的主体包括（）等公平交易的条件。

A.商品购买者B.商品使用者C.接受服务者D.第三人

5.旅游者享有求偿权的范围包括（）。

A.人身权受到侵害B.财产权受到损害C.精神损失D.工资损失

三、判断题

1.旅游消费属于生活消费，是满足人的发展与享受等高层次需要的消费，包括旅游者在旅游过程中所获得的物质产品和精神产品。（）

2.人身安全是旅游者顺利参加旅游活动的物质基础，也是法律保护的内容。（）

3.某旅游者用餐时因食物不洁导致中毒，则表明其生命权受到威胁。（）

4.知识获取权是指旅游者购买、使用商品或接受服务时，享有知悉其所购买使用的商品的真实情况的权利。（）

5.旅游者求偿权的范围包括人身权收到侵害、财产权受到侵害和旅游者因财产权受到侵害而造成的精神痛苦赔偿。（）

6.旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。（）

7.为保证消费者组织的公正性和独立性，发挥其应有的作用，我国《消费者权益保护法》规定，消费者协会是非营利性的社会团体，可以向社会推荐商品和服务。（）

第十一章 旅游消费者权益保护法律制度

一、单项选择题

1.风景名胜区应当自设立之日起（）内编制完成总体规划，总体规划的规划期一般为（）。

A.2年，5年B.3年，15年C.2年，20年D.2年，10年

2.未经风景名胜区管理机构审核，在风景名胜区内设置、张贴商业广告，处（）罚款。

A.1万以上5万以下B.2万以上10万以下

C.5万以上10万以下D.1万以下

3.个人在风景名胜区内进行开荒、修坟立碑等破坏景观、植被、地形地貌活动的，处（）罚款。

A.1000以上3000以下B.1000以上1万以下

C.3000以上5000以下D.3000以上1万以下

4.（），我国在肇庆建立了鼎湖山自然保护区，这是我国第一个国家级自然保护区。

A.1955年B.1956年C.1957年D.1958年

5.在自然保护区内只准进入从事科学研究观测活动的是（）。

A.核心区B.实验区C.缓冲区D.边界区

6.文物收藏单位之间借用文物的最长期限不得超过（）。

A.一年B.两年C.三年D.四年

二、多项选择题

1.风景名胜区，是指具有（），自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。

A.观赏B.文化C.经济效益D.科学价值

2.《风景名胜区管理条例》明确了国家对风景名胜区实行（）的原则。

A.科学规划B.统一管理C.严格保护D.永续利用

3.以下违反《风景名胜区管理条例》，需处50万元以上100万以下的罚款的行为有（）。

A.开山B.缓冲区建设宾馆C.修建储存爆炸性物品的设施D.采石

4.在实验区内可以从事的活动包括（）。

A.旅游B.参观考察C.科学试验D.繁殖珍稀动植物

5.国有文物收藏单位可以通过以下方式取得文物（）。

A.购买B.接受捐赠C.依法交换D.指定保管

6.民间收藏单位可以通过以下方式取得文物（）。

A.购买B.接受捐赠C.依法交换D.指定保管

7.以下属于国家所有的是（）。

A.古文化遗址B.古墓葬C.石窟寺D.纪念建筑物

三、判断题

1.风景名胜资源是极其珍贵的自然遗产，是不可再生的资源。（）

2.设立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请，报国务院建设主管部门批准公布。（）

3.在国家级风景名胜区内修建缆车、索道等重大建设工程，项目的选址方案应当报国务院建设主管部门核准。（）

4.风景名胜区内交通、服务等项目的经营企业，应当缴纳风景名胜资源有偿使用费。（）

5.典型的自然地理区域、有代表性的自然生态系统区域以及已经遭受破坏的同类自然生态系统区域可以建立自然保护区。（）

6.建立海上自然保护区，须经国务院批准。（）

7.可以设立中外合资、中外合作的文物商店或者经营文物拍卖的拍卖企业，但不能设立外商独资的。（）

8.中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于国家所有。（）

第五章 旅行社管理法规制度

一、单项选择题

1.申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务旅行社，需交注册资本（）。

A.10万B.20万C.30万D.40万

2.受理申请设立国内旅游业务和入境旅游业务，旅游行政部门应当自受理之日起（）工作日内作出许可或不予许可的决定。

A.10个B.20个C.30个D.15个

3.旅行社取得经营许可满（），且未侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

A.2年B.3年C.1年D.4年

4.旅行社设立分社，自设立登记之日起（）工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。

A.3个B.5个C.7个D.10个

5.旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起（）工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的保证金账户。

A.3个B.5个C.7个D.10个

6.旅行社在银行存入保证金的，应当设立独立账户，存期由旅行社确定，但不得少于（）。

A.1年B.2年C.3年D.4年

7.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金（）元。

A.10万B.20万C.30万D.15万

8.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金（）元。

A.10万B.20万C.30万D.15万

9.每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金帐户增存（）元。

A.10万B.20万C.30万D.15万

10.旅行社自交纳或者补足保证金之日起（）内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款处罚的，旅行社保证金缴存数可降低50%。

A.1年B.2年C.3年D.5年

11.未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。若有违反，由旅游行政管理部门责令改正，处（）罚款。

A.1万以上3万以下B.5000以上3万以下

C.1万以上5万以下D.1万以上5万以下

二、多项选择题

1.旅行社有以下行为的，处10万以上50万以下的罚款（）。

A.旅游活动含淫秽、赌博、涉毒内容B.拒绝履行旅游合同约定的义务

C.非因不可抗力改变旅游合同安排的行程D.欺骗、胁迫旅游者购物

2.属于擅自改变旅游合同安排行程的行为有（）。

A.减少游览项目或者缩短游览时间的B.增加或者变更旅游项目的C.增加购物次数D.延长购物时间

3.旅行社被处2万以上10万以下罚款的违规行为有（）。

A.行程中有违反有关法律、法规规定的内容

B.旅游团境外发生旅游者人身安全领队未采取必要措施及报告

C.旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息

D.旅行社不采取必要的补救措施弥补旅游者合法权益收到损害的

第四篇：2012导游考试政策法规辅导

2012导游考试政策法规辅导：旅游安全事故处理程序

旅游安全事故处理的程序

旅游事故发生后，一定要按照规定程序进行处理。依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅行社在接待旅游团体过程中，发生旅游安全事故后，应按下列程序处理：

1、组织紧急救援

在场的导游人员应冷静、沉着地协同有关部门抢救重伤员和扼止事态的继续发展。

2、立即报告

导游人员应立即向所在旅行社和有关消防、公安、交通部门报告，旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告组团旅行社。当地旅游行政管理部门在接到一般、重大、特大旅游安全事故报告后，要尽快向当地人民政府报告。对重大、特大旅游安全事故，要同时向国家旅游行政管理部门报告(即在24小时内写内书面报告，报上述部门)。

3、保护事故现场

在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应做好标记，并尽量保护事故现场的客观、完整。

4、妥善地做好旅游安全事故的善后工作

(1)确认伤亡人员

事故报告单位在组织救授的同时，应检查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码及国内外保险情况，作书面记录。

(2)通知外国使、领馆及伤亡者家属、海外组团社

如有死亡事故发生，伤亡者中有来自海外的旅游者，有关单位应迅速通过外事部门通知伤亡者所在国驻华使、领馆和死难者家属;同时通过国内组团社通知有关海外组团社。

(3)慰问伤者及接待伤亡者家属

事故发生后，接待社、组团社及有关部门应派人前往医院慰问伤员;海外伤亡者家属抵达后，有关部门、接待社或组团社要向其提供必要的食宿和交通条件，并前往住地表示慰问。

(4)向伤残者或伤亡家属提供必要的证明文件

责任方及主管部门负责联系有关部门向伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：由县级或县级以上医院向伤残人员出具“伤残证明”;

由县级或县级以上医院向伤亡者家属出具“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属或其所有国驻华使、领馆提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”;对于非正常死亡，由公安机关或司法机关的法医出具“死亡鉴定书”。须注意的是以上证明必须与死因相符。

(5)尸体处理

对死因尚未明确的伤亡者的尸体要做好防腐、冷冻处理，妥善保存。对死因明确的伤亡者尸体的处理，应尊重其家属的意见，可在当地火化，也可同意将尸体运送出境。但对严重

****的尸体或因患检疫传染病而死亡的尸体，必须就近火化。

若尸体在当地火化，应由死者家属或所在国驻华使、领馆提出书面请求并签字，再由医院出具“死亡证明书”或由公安机关、.司法机关的法医出具“死亡鉴定书”，到民政部门开具“火化证明书”后进行，骨灰盒交签字者带回或运送出境。

若遗体遣返回国，则除了具备“死亡证明书”或“死亡鉴定书”外，还必须由医院出具“尸体防腐证明书”，及防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”。

(6)死者遗物的清理

对死者的遗物，应由死者同行人员及其所属国在华使、领馆人员和我方人员共同清点。若无同行人员及使、领馆人员在场，可请公证人员到场。清点完毕，列出清单，由清点人员逐一签字，并办理公证手续，一式数份。遗物移交时，请接受遗物者出具收据，并注明接受地点、时间、在场人员等。若死者有遗嘱，应将遗嘱拍照或复印留存，原件交死者家属或所有国驻华使、领馆。

(7)事故的调查

事故调查的内容应包括：事故发生的原因，人员伤亡及财产损失情况;事故的性质和责任等内容。

(8)写出书面总结报告

书面总结报告应包括：事故调查结果;事故处理经过;善后工作的进行及伤者、死者家属和有关人员的反映;提出防止类似事故再次发生的建议;提出对事故有关责任人的处理建议;检查事故的应急措施的落实情况等内容。

5、理赔

根据《旅游安全管理暂行办法》第十一条规定：“对于外国旅游者的赔偿，按照国家有关保险规定妥善处理。”。

第五篇：福建省2011年导游考试《政策法规与导游服务》试题

福建省2011年导游考试《政策法规与导游服务》试题

一、填空题（请将答案填写在答卷中相应题号的横线上，每空0.5分，共15分。）

1．____________、____________的思想路线是邓小平理论的精髓和灵魂。（解放思想，实事求是）

2．科学发展观，第一要义是___________，核心是___________。（发展，以人为本）

3．海关通道分为“申报”通道，亦称“___________”和“无申报”通道，亦称“_____________”。（红色通道，绿色通道）

4．根据《旅馆业治安管理办法》，申请开办旅馆应经主管部门审查批准，经当地____________签署意见，向_____________管理部门申请登记，领取营业执照后，方准营业。（公安机关，工商行政）5．旅行社为散客提供的导游服务主要有三种类型：_____________服务，单项委托服务和_____________服务。（旅游咨询，选择性导游）

6．旅游安全管理工作应当贯彻____________，____________的方针。（安全第一，预防为主）

7．导游人员在与游客相处时的带团原则是游客至上原则、____________原则、____________原则。（履行合同，等距离交往）8．《合同法》规定，当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重_____________，不得扰乱社会秩序，损害社会____________。（社会公德，公共利益）

9．旅游投诉处理机构应当在____________的基础上，遵循_____________、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。（查明事实，自愿）

10．在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出____________和____________，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（真实说明，明确警示）11．《消费者权益法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其_____________和民族____________得到尊重的权利。（人格尊严，风俗习惯）

12．《合同法》规定，合同当事人依法享有_____________订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预；当事人应当遵循_____________原则确

定各方的权利和义务。（自愿，公平）

13．我国对风景名胜区实行科学规划、统一管理、____________、_____________的方针。（严格保护，永续利用）

14．面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要____________，二要微笑对待，三要____________。（认真倾听，耐心解释）

15．合同履行应遵循______________原则和______________原则。（全面履行，诚实信用）

二、单项选择题（下列各题只有一个正确答案，请将正确答案前的英文字母填入答卷中相应题号的空格内。每小题1分，共30分。）16．科学发展观的根本方法是（C）。A．实现经济社会更快更好的发展 B．促进人与自然的和谐发展 C．统筹兼顾 D．坚持以人为本

17．宪法的修改，须由全国人民代表大会常务委员会或者五分之一以上全国人民代表大会代表提议，并由全国人民代表大会以全体代表的（B）以上的多数代表通过。A．二分之一 B．三分之二 C．五分之一 D．五分之二

18．对旅游服务质量的高低起标志性作用的是（C）。A．导游 B．导游服务 C．导游服务质量 D．旅行社

19．合同当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为（B）。A．已变更 B．未变更 C．未签订合同 D．合同无效

20．根据《导游人员管理条例》规定，（B）属于可以颁发导游证的人员。A．未满十周岁的 B．退休职工 C．麻风病患者 D．被吊销导游证的21．全陪导游在上团前应认真查阅接待计划，尤其需要掌握的是（C）。

A．熟悉旅游线路 B．熟悉交通工具 C．熟悉团队重点游客 D．熟悉交通票据

22．旅行社服务网点应当设在设立社（A）的行政区划内。A．所在地的设区的市 B．所在地的市 C．所在地的区 D．所在地的县

23．《食品安全法》对食品安全的基本要求是（A）。A．无毒、无害，符合应当有的营养要求

B．无毒、无害，具有色、香、味等要求 C．无毒、无害且健康 D．无毒、无害且安全

24．导游人员刘某下列行为应扣6分（A）。A．讲解质量差或不讲解的B．讲解中掺杂庸俗，下流，迷信内容的 C．讲解中吸烟，吃东西的D．未通过年审继续从事导游业务的25．导游人员在讲解过程中将典故、传说与景物介绍有机结合的导游手法，叫做（A）。A．虚实结合法 B．制造悬念法 C．触景生情法 D．引人入胜法

26．《旅行社责任保险管理办法》规定，每人人身伤亡责任限额由旅行社与保险公司协商确定，但不得低于（B）。A．10万元 B．20万元 C．30万元 D．50万元

27．《铁路法》规定，旅客乘车应当持有有效车票，对无票乘车或者持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定加收票款；拒不交付的，铁路运输企业可以（）。（D）A．对其罚款 B．拘留

C．将其扭送铁路派出所 D．责令其下车

28．旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（B）和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。A．漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故 B．交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故 C．业务事故、个人事故、交通事故、治安事故 D．漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故

29．旅馆对于旅游者住宿时遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领（C），要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。

A．15天后无人认领 B．一个月后无人认领 C．三个月后无人认领 D．六个月后无人认领

30．《旅游投诉处理办法》规定，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由（C）旅游投诉处理机构管辖。A．旅游合同签订地 B．被投诉人所在地 C．损害行为发生地 D．损害结果发生地

31．旅游车发生交通事故时，导游人员应当首先（C）。A．迅速汇报 B．保护现场 C．抢救伤员 D．安抚旅游者

32．某西班牙旅客欲前往我国不对外国人开放的地区旅行，必须向（D）申请旅行证件。A．外交部 B．公安部 C．当地外事机关 D．当地公安机关

33．对古建筑进行修缮、保养、迁移或利用的时候，必须遵守（）的原则。（A）A．不改变原状 B．修旧如新 C．量力而行 D．有价值

34．《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在（B）内作出受理或不受理的决定。A．5天 B．5个工作日 C．15天 D．15个工作日

35．若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（D）小时确认机票。A．24 B．36 C．48 D．72

36．我国宪法赋予公民8项基本权利，其中（C）是公民最重要的基本权利之一，也是实现其他权利的基础。A．平等权 B．政治权力和自由 C．人身自由

D．监督权和取得赔偿权

37．全陪、地陪和景区景点导游虽分工不同，但是他们也有共同的职责（A）。

A．维护旅游者的安全 B．导游讲解

C．维护旅游者的合法权益 D．宣传调研工作

38．旅行社每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存（D）。A．5万元 B．10万元 C．20万元 D．30万元

39．去年10月，某旅行社组织的团队游客，在乘坐登山缆车时，因严重超载发生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受伤，对此事故的调查处理应当适用（D）。A．《旅游安全管理暂行办法》 B．《旅游安全管理暂行办法实施细则》 C．《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》 D．《特别重大事故调查程序暂行规定》

40．某游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享受的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应（）。（C）A．全部退还 B．不予退还 C．部分退还

D．由中外两家旅行社协商解决

41．《民用航空法》规定，因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人（D）。A．承担全部责任 B．承担主要责任 C．承担次要责任 D．不承担责任

42．在人际交往中，以下（D）的握手顺序是不正确的。A．上级先伸手，下级后伸手 B．主人先伸手，客人后伸手 C．年长的先伸手，年幼的后伸手 D．男方先伸手，女方后伸手

43．瓷器店出售当地特产“XX陶瓷”。该店在店堂告示中标明“售出商品，概不退换”。某旅游团在导游员带领下购买了该产品，后发现该产品有不显眼瑕疵，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，旅游者纷纷要求退货。此时，依据《消费者权益保护法》的规定，经营者（D）。

A．可以坚持“售出商品，概不退货” B．可以坚持不退款，但可更换同种产品 C．可以坚持不退款，但可购买等额其它商品 D．应当负责退货

44．付费方式不同、价格不同、自由度不同等，说明团队旅游和散客旅游（A）。

A．在游客购买和消费形式上的区别 B．在旅游产品生产和销售上的区别 C．在旅游行程计划和安排上的区别 D．在导游服务和服务要求上的区别

45．旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（C）内作出调解决定。A．30天 B．30个工作日 C．60天 D．90天

三、多项选择题（下列各题有二至四个正确答案，请将正确答案前的英文字母填入答卷中相应题号的空格内。每小题2分，多选、少选或错选均不得分，共20分。）46．下列属于要约邀请的是（ABC）。A．拍卖公告 B．招股说明书

C．地接社寄送的地接价目表 D．自动售货机

47．边防检查机关有权限制出境人员包括（ABC）。A．未持有效护照、证件或签证的 B．持伪造、涂改或他人护照、证件的 C．拒绝接受查验证件的 D．精神病、麻风病患者

48．旅游行政管理部门可以使用质量保证金的情形有（CD）。A．发生人身伤亡事故引起的赔偿 B．发生财产损害事故引起的赔偿

C．旅行社违反合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的D．旅行社因解散、破产而造成旅游者预交旅行费损失的49．旅游团中一位台湾客人请求让其在福州的两名亲戚随团活动，导游人员应该（BCD）。A．婉拒他的请求

B．事先征得领队和旅游团其他成员同意 C．若条件允许可以满足其请求 D．让其亲戚到旅行社办理入团手续

50．《旅行社责任保险管理办法》规定，旅行社责任保险不承担赔偿责任的情形（ABCD）。

A．旅游者自身疾病引起的损失或损害 B．旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失

C．旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，发生的人身、财产损害

D．旅游者在自行活动的时间内，发生的人身、财产损害 51．导游人员有下列（AD）行为的，将不予通过年审。A．在带团中殴打、谩骂游客

B．擅自终止导游活动 C．因自身原因漏接旅游团 D．有损害国家利益和民族尊严的52．《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由（AB）县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。A．旅游合同签订地 B．被投诉人所在地 C．损害行为发生地 D．损害结果发生地

53．旅游接待工作中导游员必须遵循的行为规范有（ABCD）。A．不介入旅游团内部的矛盾和纠纷 B．不单独进入旅游者房间

C．不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用 D．饮酒量不超过本人酒量的三分之一

54．下列属于旅行社超范围经营的是（ABC）。A．旅行社未经审批经营出境旅游业务的 B．分社的经营范围超出设立社的经营范围的 C．服务网点从事招徕、咨询以外的活动的 D．旅行社经营探险游项目的55．下列（ABCD）是无效合同产生的原因。A．一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益 B．造成对方人身伤害而免责的C．恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益 D．以合法形式掩盖非法目的四、简答题（请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共15分。）

56．请简述导游人员提供心理服务的一般方法。（6分）答：（1）尊重游客（2）保持微笑服务（3）学会使用柔性语言（4）与游客建立“伙伴关系”（5）做好提醒服务（6）多提供个性化服务

57．我国政权的基本组织形式是人民代表大会制度，其基本内容包括哪些方面？（4分）

答：（1）国家的一切权力属于人民，这是人民代表大会制度的实质。

（2）全国人民代表大会和地方各级人民代表大会由民主选举产生，对人民负责，受人民监督。

（3）国家行政机构、审判机关、检察机关、军事机关都由人民代表大会选举产生，对人它负责，受它监督。

（4）各级人民代表大会及其常务委员会实行民主集中制原则，集体行使权力，集体决定问题。58．申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件？申请设立旅行社经营出境旅游业务的条件？（5分）

答：《旅行社条例》第6条规定，申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件：（1）有固定的营业场所；（2）有必要的营业设施；

（3）有不少于30万元的注册资本金。申请经营出境旅游业务的条件:

（1）旅行社取得经营许可满两年；

（2）连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。

五、案例综合题（请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共20分。）

59．2010年7月，杨某等12名游客报名参团A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵。事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向旅游质监所投诉。经查，A旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳B旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；A旅行社与深圳B旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳B旅行社承认A旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间。

请问：

1、根据《旅行社条例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些违法行为？

2、根据《导游人员管理条例》，珠海地接导游存在哪些违法行为？（6分）

答：

1、A旅行社的违法行为：

（1）A旅行社未事先征得游客同意，擅自将旅游团队委托给深圳B旅行社；

（2）A旅行社没有将旅游目的地受委托B旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；

（3）A旅行社向深圳B旅行社支付的费用低于接待和服务成本。B旅行社的违法行为：深圳B旅行社接待A旅行社不足额支付接待和服务费用的旅游团队；

2、地接导游的违法行为：

（1）地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，属于擅自变更接待计划；

（2）地接导游向游客推销香烟和珠宝等物品。

60．A旅行社委托海南三亚B旅行社接待某单位45人的度假旅游团。B旅行社着手准备，于9月20日向当地一家三星级C酒店发出订房传真，要求预订10月1日至5日23间房间，房价、标准按原来的协议。酒店当天传真回复，每天只能安排15间客房。10月

1日，45位游客如期来到酒店，酒店以B地接社未确认为由，只为（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留游客提供了15间客房。正值黄金周期间，三亚酒店爆满，一直到物品。

晚上11点，15位游客仍然不能入住，对此表示强烈不满。B旅行社临时让部分游客入住一家五星级酒店，为此多支出8000元，但

尚有部分游客在酒店睡地铺。为安慰游客的情绪，B旅行社采取加餐、免费增加景点等补救措施，额外支出1万多元。

请问：

1、B旅行社与C酒店之间的合同关系是否成立？请简要说明理由。

2、B旅行社的额外损失是否应当由C酒店承担？请简要说明理由。（6分）

答：

1、B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立。

合同的订立须经过要约和承诺两个阶段。通过要约和承诺，双方当事人的意思表示一致，合同即告成立。承诺的生效条件之一是承诺必须与要约的内容相一致。

B旅行社要求租赁23间客房，而Ｃ酒店只能提供15间客房，C酒店的回复和旅行社的要约不一致，酒店的回复不属于承诺，所以该订房合同不成立。

2、既然B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立，C酒店就没有为旅行社提供客房的义务。旅行社的损失与C酒店不提供客房没有因果关系，B旅行社损失只能自行承担。

61．清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “游客朋友们，早上好！

我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去机场。今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。

最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。朋友们！机场到了，现在请下车。”

请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。（8分）

答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：

（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；

（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；

（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；