xx商场员工手册

第一篇：xx商场员工手册

XX商场员工手册

总经办编制

目 录

欢迎辞...................................................2 第一章 前 言...........................................3 第二章 企业介绍.........................................4 第三章 员工行为准则.....................................6 第四章 薪酬、考勤、福利制度.............................9 第五章 奖罚条例........................................14 第六章 部门职责........................................19 第七章 岗位职责........................................25 附 则...................................................50

欢迎辞

亲爱的员工们：

首先，祝贺您成为“xx广场”大家庭的一员。从此，我们将一起携手并肩努力奋斗，用热情周到地服务、细致入微地工作、踏实勤恳地作风，将真诚化作忠诚，将责任化作使命，与企业手牵手、心贴心、同呼吸、共命运、促发展、求永续。希望您能尽快成为企业发展所需的优秀员工和德才兼备的高管人才。

工作，是每个人生活中的重要组成部分，每个人的生命价值都是在工作中成就和体现的。白马服饰广场为每位员工营造了一个能够尽情展现聪明才智、激发自身潜能的舞台，快乐工作是我们的不懈的追求，希望您能好好珍惜和把握在白马服饰广场工作的机会，尽其所能为自己、为企业创造出更多的价值。

愿您在xx广场的工作历程能在您人生的里程中留下美好的回忆！

总经理办公室

二○一五年五月

第一章 前 言

编写此手册，旨在依“法”管理，意在规范大家的行为。任何优秀企业的成长和发展都离不开完善的制度和规范的管理。

《员工手册》是帮助你了解公司概况，熟悉各项规章制度，并严格遵守。公司将严格管理，为你开创理想的工作环境，宽阔的发挥空间，畅通的晋升渠道。通过大家的共同努力，以优质的服务，一定能为各方顾客提供轻松愉悦、高雅时尚的消费场所，为企业创造良好的经济效益和社会效益。

第二章 企业介绍

xx公司成立于2015年，公司成立以来始终按照以创立中国超一流的品牌企业为目标，秉承用爱心做事业，用感恩之心做人的企业文化，一直坚持“让商户赚钱，使百姓得益”的经营原则。公司所属项目xx广场，地处西北地区服装批发集散地“xx商圈”，位于xxx，40余条公交线线路沿途经过此地，更有一号线xx站D出口无缝对接，交通便利。商场经营面积30000余平方米，引入商户均为西北地区男女装实力批发商户，其中不乏xx路地区排名靠前的领头商户。商城各种硬件配套设施完善，环境优美，更有广场可供休闲娱乐。

今天的xx广场正在竭力打造集批发、零售于一身的西北地区最专业的男装批发名城，以专业、质优驻足整个西安市场，继而发展为西北地区最负盛名的男装批发中心。

一、经营特点

1、运营时间：7：30——18：30

2、运营模式：市场化运营，统一管理，独立收银。

二、企业理念

用爱心做事业，以感恩之心做人。

1、服务理念

推崇“规范+情感”的人性化服务；以规范化、制度化、科学化、个性化为服务根本；

每一位员工要强化自身的专业知识和业务技能，同时，因顾

客、时间和场合的不同，提供恰到好处的、标准的、有效的服务；每一位员工应正确遵循流程，同时对商户保持友善和谦恭。要传递企业高质量的服务和服务程序。

2、人才理念

“人才就是我们自己”，任何事情，只要努力的用心去做，我们就能做到、就能做好。尊重同事、相信自己，工作中就没有困难与挫折。谦虚协作、团结一心，人生的价值就会在集体的价值中得以充分体现。

三、xx广场员工宣言

我们是一群勤奋工作的人，这里充满了友爱、互相帮助、彼此肯定，我们拥抱智慧、追求成长、共同协助创造美好未来！

第三章 员工行为准则

一、基础规范

（一）理念

树立正确的人生观、价值观、世界观，恪守“以心为本”的企业理念，用爱心做事业，以感恩之心做人。做一个对社会有用、有贡献的人;把握现实的方位坐标，立足于本职工作，增强责任感和使命感，用长远的眼光来看事情。保持良好的精神状态，快乐地工作。

（二）品质

1、具有强烈的责任心和事业感，确立大局意识，树立诚信观念，对工作兢兢业业。

2、奉行“优质服务，科学管理”的服务宗旨，为商户提供诚实、一流的服务，做到让公司放心，让商户满意。

3、讲文明懂礼貌、注重仪容仪表，做到礼貌待人，文明用语。

4、发扬团队精神，提升企业整体素养；部门之间、上下级之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

5、员工是公司形象的缩影，因此必须具备强烈的形象意识，从点滴做起，塑造良好的企业形象。

（三）技能

1、勤奋学习，积极参加公司层面的文化培训、部门的技术培训，不断提高自身素养。

2、刻苦钻研，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身业务能力。

（四）纪律

1、遵纪守法，掌握与本职工作相关的法律知识。

2、严格遵守企业各项规章制度，自觉遵守工作纪律、岗位规范。

3、严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。

4、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不损害商户利益和公司利

益。

二、岗位行为规范

（一）、领导自律规范

遵守规定以身作则、平等待人团结全员 公平公正维护形象、群策群力开拓进取

（二）员工行为规范

1、热爱本职工作，熟悉岗位职责，精通本职业务，熟练而有序地开展工作，不推诿、不拖延、不扯皮。

2、牢固确立服务观念，主动为商户排忧解难，待人诚实、热情；办事公道、正派；工作勤奋、踏实；作风深入、细致；全面、及时、优质地完成各项任务。

3、严格遵守各项纪律制度，不得徇私舞弊，贪赃枉法，以权谋私，玩忽职守。维护公司利益，爱护公司财物，不利用工作之便非法收受他人财物或侵占公司财物，不得向商户借钱、物、车等。

4、为人正派，光明磊落，言行一致，讲真话、办实事；注重实效，开拓创新。

5、勤奋学习，刻苦钻研，加强自身修养，提高自身素质；正确对待成绩和荣誉，不骄傲自满，随时纠正自己的缺点和错误。

6、遇特殊情况及时上报，勿擅自主张。

三、办公礼仪规范 仪容仪表规范

1、公司员工要注意仪容仪表，要求：整洁、大方、得体。

2、员工在工作期间一律着工装，佩戴工作牌。

3、员工须讲究个人清洁卫生，头发梳理整齐、服装整洁、皮鞋亮净。

4、男员工发不过耳，不准留胡须；女员工保持清雅淡妆，打扮适度；出入工作区域严谨穿拖鞋、短裤，吊带，及过于暴露的服装。

5、接待来访或领导时，不要双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

第四章 薪酬、考勤、福利制度

一、员工聘任程序

1、公司对各部门人员实行定岗、定编管理的原则。

2、各部门根据实际情况，需要调整人员编制的须填报《部门用人申请表》，经总经理批准后，送交总经办。

3、应聘人员须填写《招聘表》，并附免冠一寸照片两张，身份证复印件、学历证复印件。

4、经面试合格员工，由行政人事部负责入职通知并组织入职培训。

1）、由人事部开具入职程序单和《物品领用单》；

2)、凭办理完毕入职程序单到人事部报到，领取工牌、办公用品等。

5、试用期：员工试用期基本上是2个月，可根据员工表现情况酌情调整试用期。

6、试用期满，考核合格者须填写《员工转正审批表》，经批准后予以转正；考核未合格者，根据表现情况可适当延长试用期或者予以辞退。

二、上班时间

1、作息时间

员工在工作日上下班时间安排如下： 夏季作息时间：上午：08:00—12:00；

下午：14:00—18:30；

管理部实行两班制，作息时间： 早班：8:00—18:30；

中班：10:00—20:00 夜班值守作息时间：20:00—8:00;(具体岗位根据商场营业实际需求确定)

2、公司实行每周六天工作制，享受国家法定节假日。

3、直接参与市场运营管理的综合管理部实行周内（周一至周五）轮休制，其他部门正常休息。

4、因工作需要法定节假日不能安排休假的，休假时间可另行择日。

三、考勤管理

1、考勤方式

公司实行全员指纹打卡制，所有员工上下班必须打卡（共计4次/天）； a.迟到/早退

迟到/早退5分钟内视为小迟到，当月累计次数不能超过（含）3次，从第3次开始，每迟到一次罚款10元；迟到/早退5分钟--20分钟（含20分钟），视为大迟到，每次罚款20元；迟到/早退20分钟--30分钟（含30分钟），每次罚款30元；迟到/早退30分钟—60分钟（含60分钟），每次罚款40元；迟到/早退超过60分钟按旷工论处。

1）全勤：员工当月除国家规定的法定节假日及公休日外，未出现任何请假（包含：事假、病假、婚假、产假、年假、丧假等）、旷工、迟到、早退等行为。当月全勤者，奖励全勤奖100元，随当月工资一起发放。

2）当月迟到、早退（不超过5分钟）发生（含）3次以上扣除当月全勤奖，同时迟到3次（含3次）以上按公司考勤制度处理。

3）工作未满一个月者及当月提交《员工辞职审批表》者不计发当月全勤奖。

4）当月处于停薪留职期员工或处于长期休假的员工，全勤奖励停发，待正式恢复工作，再参照公司全勤奖制度予以计发。

b.忘记打卡

1）、员工正常上班但忘记打卡≤3次可提供未打卡证明和未打卡补条，由部门领导签字确认，签批后请第一时间报总经办作为考勤依据。但当月累计忘打卡次数不能>3次，每超过一次且确认正常上班者扣款10元，无证明者按照旷工处理。

2）、因公外出无法打卡者请于外出前填报外出申请单，特殊情况请于完成外出工作任务后 第一时间补办外出申请单，超过两日未补办者视为旷工。

3）、外出申请单：部门经理级（主管）由总经理签批，员工有部门经理签批，签批后第一时间送交总经办作为考勤依据。c.旷工

1）、提供虚假病休证明骗取休假的视为旷工。2）、未经领导同意，私自倒班、替班者均视为旷工。3）、迟到或早退1小时以上视为旷工。4）、委托代打卡（登记考勤）者视为旷工。

5）、未经同意或按规定程序办理请假手续而未正常上班的；旷工半天扣1天工资，旷工一 天扣罚2天工资；一月内连续旷工3天或累计旷工5天的，作自动解除合同处理。d.外出规定

1）、员工上班直接在外公干的，返回公司时必须进行登记，并交由部门经理

签字确认；上班后外出公干的，外出前先由部门经理同意后方可外出；如没有得到部门经理确认私自外出的，视为旷工。

2）、员工未请假不到岗或已事先知会公司但事后不按规定补办请假手续的视为旷工。

2、加班规定

1）、公司要求员工在正常工作时间内努力工作，提高工作效率，按时完成规定的任务，不提倡加班。2）、因工作需要加班的，加班手续由各部门分管经理办理核实后报总经办作为加班考勤依据。

3）、加班2小时（含2小时）以上视为有效，按小时累计。4）、任何人加班必须提前申请，报直属领导批准后，由分管经理批准后方可生效。

5）、经直属上级批准后以部门为单位将加班单报总经办存档备案，以计考勤。

3、请假制度

1）、病假：病假必须持县级以上医院证明，无有效证明按旷工处理；出据虚假证明以旷工论处；病假证明核准真实有效。病假≤2天不扣工资，2天<请病假天数≤15天，工资按照员工每日工资的8折计算扣除工资，病假15天以上者可按自动解除劳动合同，特殊情况须经公司董事会成员开会决定； 2）、批假权限

病事假：≤2天由部门负责人批准，<2天≤7天 副总经理批准，>7天由总经理批准。

3）、所有假别都必须由本人书面填写请假单，并按规定程序履行签字手续后方为有效假别；特殊情况必须来电请示，并于事后一日内补办手续方为有效；未按规定执行一律视为旷工。

四、离职

员工由于个人原因离职、应于30个工作日前向部门经理递交辞职申请书，由部门经理签署意见。离职当天须填写《员工离职审批表》，办理相关手续并办好工作交接，经总经理核准后，转财务科办理工资结算（次月15日予以结算）。

五、福利待遇

1、工资按月计算，当月工资于次月15日发放。

2、公司员工享受工龄工资，每满一年增加50元。

3、年假。员工在公司工作满一年后可享受1天带薪休假，可逐年递增，每年递增1天，但最多不得超过10天，特殊情况根据工作能力决定；年假必须提前申报当年使用。国家法定节假日不计入年假的假期，年假在当年年度内有效。

4、员工每年可享有以下11天之法定带薪假日： a.元旦（公历1月1日）1天；

b.春节（除夕、农历正月初

一、初二）3天； c.清明节1天； d.国际劳动节1天； e.端午节1天； f.中秋节1天；

g.国庆节（公历10月1日、2日、3日）3天；

5、员工在国家传统节日（端午节、中秋节、春节）可享有节日礼品一份或节日补助金（具体金额由公司总经办决定）；

6、婚假。已签定正式合同的适龄员工，可享受3天有薪假期；已签订正式合同且在公司工作满一年以上的员工可享受国家法定规定的婚假；按法定结婚年龄(女20周岁以上，男22周岁以上)结婚的，可享受7天婚假。员工申请婚假须提供结婚证书复印件。

7、直系亲属去世给予丧假3天。

8、女员工产假按国家相关规定为90天。

第五章 奖罚条例

为了不断提高全体员工的素质，激励员工保持高度的工作效率，维护制度的严肃性，特制定如下奖罚条例。

一、奖励、晋升

凡有下列表现之一者，将给予50—1000元奖励或晋升：

1、对改革公司管理、提高服务质量有重大贡献者；

2、服务态度好，质量高，创造良好影响者；

3、模范遵守公司规章，自觉维护公司声誉，经常受到宾客表扬者；

4、提出合理化建议，经实施有显著成效者；

5、保护宾客人身、财产安全及公司财物免受损失者；

6、管理有方，在员工中享有较高声望，使本部门工作成绩突出者；

7、节约开支，节约费用有显著成绩者；

8、积极促销，使公司获得较大经济效益者；

9、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；

10、拾金不昧，价值较大者；

11、有其它突出成绩者；

二、轻微过失

凡有下列过失之一者，将受到批评、警告及罚款20—100元：

1、着装、礼仪、礼节、礼貌不符合规范，不佩戴工牌；

2、不使用指定的员工通道；

3、无故迟到或早退30分钟以内（不含）；

4、上、下班不打卡或签到者；

5、上班时间未经允许接、打私人电话和收发短信；

6、上班时间听（看）广播、录音、电视、书报、玩手机等；

7、工作时间吃东西、吸烟；

8、未在指定区域内就餐，就餐时浪费粮食；

9、下班后无故在公司内逗留；

10、穿着工服离店；

11、营业期间穿着便装在营业区内停留、走动；

12、在公共区域内大声喧哗、打闹；

13、随地吐痰，乱丢烟头及杂物，乱写乱画；

14、工作散漫，精神不振作，上班时间打瞌睡；

15、上班时间未经允许许可会见亲友；

16、对宾客服务不使用敬语，表情冷淡；

17、工作效率、服务态度欠佳；

18、拒绝公司有关人员的正常检查；

19、擅自使用宾客设施及公司的设备或物品； 20、出现轻微质量问题；

21、其它轻微过失行为。

三、严重过失

凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、留职察看、劝退处理（50—200元）：

1、上班时间睡觉；

2、委托他人或代替他人打卡，私自涂改签到；

3、未请假或请假未获批准，擅离工作岗位或未上班；

4、经常迟到、早退，屡教不改；

5、蓄意损坏公司、他人财物；

6、对客人不礼貌，与客人争辩，导致客人投诉；

7、欺上瞒下，搬弄是非，诽谤他人，影响团结，损害声誉；

8、不服从上级领导的正常指令；

9、私自向外部提供公司人事、经营、财务、设备等资料；

10、私吃公司食品，私拿公司或他人物品；

11、无故装病，造成不良后果；

12、因工作失误造成重大物资、财产浪费或损失者；

13、隐瞒事故或发现隐患不及时处理、报告；

14、对管理不作为，发现下属违反规定行为不制止、不批评；

15、处于疏忽造成公司财产、设备损坏；

16、违反安全生产操作规程；

17、在宾客面前与他人争执、谩骂；

18、上班时间擅离工作岗位，闲逛、干私活；

19、其它严重过失行为；

四、除名、辞退、开除

凡有下列过失之一者，将予以除名或开除处理：

1、贪污、盗窃、受贿、行贿；

2、侮辱、谩骂客人，与他人打架；

3、向客人强索小费或物品；

4、行为不检点；

5、聚众赌博；

6、故意损坏公物或窃取客人物品；

7、利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私；

8、玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备损坏等事故；

9、经常违反公司规定，屡教不改；

10、当月连续旷工3天；

11、受雇于其他单位；

12、触犯国家法律行为；

13、其他符合除名、辞退、开除的行为。

第六章 部门职责 财务部部门职责

一、财务规章制度的建立

1、根据公司财务管理要求，建立会计核算体系、财务分析制度、固定资产管理制度等。

2、组织制定财务方面的管理制度及有关规定，并监督执行。

3、制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，制定年度、季度财务计划。

4、负责编制及组织实施财务预算报告、月/季/年度财务报告。

5、负责公司全面的资金调配，成本核算、会计核算和分析工作。

6、财务预算的编制、执行、检查,年终财务决算。

二、财务收入与支出

1、财务税收相关工作、收费。

2、合同付款，收租金。

3、银行存款收支，现金报销，核对账目。

4、发工资、补贴及福利。

5、负责员工报销费用的审核、凭证的编制和登帐；

三、财务预算、分析及审核

1、对公司各项经济活动和财务收支进行核算。

2、对公司的现金流量进行分析，向决策层客观反映公司的财务状况。

3、对公司各项资产的使用状况进行分析评价，促进资产的有效使用。

4、合同付款的审核。

5、票据的审核。

6、寻求降低成本的途径和方法，控制公司各项费用支出及公司税务。

四、重要票据及文件的保管

1、合同的管理及保存。

2、发票的管理及保存。

3、负责公司资金、资产的管理工作。

五、用电费用管理

1、售电。

2、缴纳电、水费。

3、稽核商场用电收支平衡。

综合管理部部门职责

一、规章、制度及规定

1、根据总经理每月的计划管理责任制，认真完成公司下达的各项工作任务，切实维护公司信誉及消费者权益。

2、认真学习商场相关法律法规、服务管理规定，不断丰富专业

知识，提高专业素质，树立良好的职业风范。

3、制定管理员、安全员、电工、监控、保安、保洁交接班制度、管理制度及考核制度。

4、日常管理工作中（含办公区日常管理），对违纪现象提出批评和整改意见，对触犯商场规章制度的行为根据相关规定给予相应的处罚。做好相应的记录计入员工的绩效考核中。

5、建立商场消防管理体系，制定消防应急预案和演练方案、培训计划并组织执行。

二、内部沟通及外部沟通

1、定期对消防设备及用电设备进行巡查和维护，发现安全隐患及时处理，特殊情况要及时向上级汇报。负责商场配电室管理、用电管理、灯光及中央空调管理、监控管理及广播管理。

2、建立商户沟通平台，了解商户的经营状况，并了解商户对商场的建议及意见。

3、为商户提供代办工商、税务等证照的服务。

4、外出学习考察同类商场。

三、运营管理及执行力

1、负责商场内商户的装修跟踪、监督及验收工作。

2、每周检查并考核管理员、安全员、电工、监控员、保洁员每日交接班记录。

3、负责安排晚上商场临时加班的值班工作。

4、完成上级安排的其他工作。

四、服务与管理

1、对于场内卫生、供电设备等诸多相关工作中存在的问题应及时指出和整改。

2、指导并管理好营业现场的秩序，定期对营业员进行培训，每年评出优秀营业员及优秀商户。

3、负责每日商户和营业员考勤和进出场管理。

4、制定商场服务管理守则并下发到每个商户，每日按照标准督查。

5、负责商场店容、店貌的管理，指导并安排管理员按商场各项规章制度进行日常巡查监督，并根据商场各项规范条例进行奖罚。

6、负责营业员仪容仪表、仪态规范，并将营业员档案健全归档。

7、对于顾客口头、电话或书面提出的各种投诉，应于当天提出处理意见并做好投诉档案。接待、调查及落实处理意见应不超过1天，满意率及完结率应达到100%。推行首问负责制。

8、按照商场品质管理规定，细化提升各方面服务管理工作。

9、指导商户经营。

10、建立营业员奖惩制度，提高营业员的服务水平。

行政人事部部门职责

一、规章、制度、规定及落实情况

1、传达公司政策及总经理的各项指示，落实执行情况。

2、公司及商场文件起草、规章制度的起草。

3、负责公司各项管理制度的制定和统一管理，指导各职能部门将各项规章制度纳入到标准化、规范化的管理轨道。

4、负责会议通知并做好会议记录及会后的跟进工作。

二、行政事务的安排及处理

1、汇总采购清单，根据轻重缓急合理安排采购员采购。

2、完成上级领导交付的其他工作。

三、人事制度及人力资源管理

1、负责实施员工招聘、录用、辞退、在职管理等工作及绩效考核。

2、员工定岗定位。

3、上班班次安排的确认。

4、组织制定各项人事制度并监督实施。

5、检查人员到岗情况及守纪情况。

6、督查各部门工作及工作纪律。

7、做好考勤统计，加班的确认，为发工资提供依据。

8、负责公司员工培训、考勤管理、及员工福利等工作。

9、劳动合同签订及劳动保险相关工作。

10、员工满意度调查每半年一次。

11、外出学习考察。

四、公司合同、重要文件及员工档案的保管

1、公司合同电子档的保管。

2、公司对内对外重要文件的保管。

3、员工档案的保管。

4、商场重要设备档案的保管。

直接上级：董事会

第七章 岗位职责商场总经理岗位职责

直接下级：商场副总经理

一、岗位职责

1、在董事长的领导下，全面负责商场经营管理，及商场计划制度的实施和检查；

2、组织贯彻执行公司的各项规章制度，维护商场的正常经营秩序；

3、组织制定商场内部各项管理制度；

4、根据公司安排及商场实际情况制定本商场各项工作计划并组织实施；

5、分解落实商场各项考核指标，并组织完成；

6、对商场的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权；

7、及时掌握商场销售情况，并进行系统分析，定期向董事长及相关领导汇报经营管理情况；

8、解决商场内重大顾客投拆；

9、落实商场大型公关与促销活动；

10、作为商场安全、消防主要责任人，指导综合管理部做好商场内部各项安全保卫消防工作；

11、负责商场内部重大人员调动、部门业绩考核、奖金分配等工作；

12、拥有对公司内部任免部门经理、决定中层干部人选及各项人事任免权利；

13、掌握商场经营管理知识，市场营销知识，财务管理知识和人事管理知识，并具有自己的一套成熟的思想体系；

14、在厉行节约的前提下，抓好商场的财务工作，作好创收效益，节约成本的文章；

15、代表商场承担商场的社会责任。

二、岗位责任

1、对商场出现重大决策失误承担第一责任；

2、对商场的安全工作承担第一责任；

3、对商场的投资和资金运行承担直接责任；

4、对商场发生质量、治安防范问题承担责任；

5、对商场关键岗位的干部任用发生失误承担直接责任；

6、对员工的业绩考核，奖金发放工作出现的问题负责；

7、对无客观原因而增大运行成本，造成不必要的浪费现象负责。

副总经理工作职责

直接上级: 总经理 副总经理岗位职责：

1、协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务；

2、及时收集和了解各部门的工作动态，协助总经理协调各部门之间有关的业务工作，掌握全公司主要活动情况；

3、协助总经理收集各部门重要报表，并校对各项重要数据，根据核对结果对各部门进行绩效考核，并根据绩效评价结果实施对员工的奖惩工作；

4、负责召集公司办公会议和其他有关会议，做好会议记录，并检查督促会议决议的贯彻实施；

5．负责公司行政文书档案的管理工作及各部门文书资料收集归档管理工作，进行业务指导；

6、负责组织公司通用管理标准规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用管理标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作；

7、协助总经理与商户建立良好的合作关系，并负责做好公司重要来宾的接待安排及重要会议的组织与会务工作；

8、本着合理节约的原则，组织公司办公费用的计划、编制月度后勤用款计划；

9、组织协调公司年会、员工活动，负责外联工作

10、做好办公室人员考勤和处理各种假期；

11、协助总经理筹备及发放日常福利、节日福利；

12、协助做好招聘与任用的具体事务性工作；

13、协助相关部门计算员工薪资、福利，参与薪酬与福利调查；

14、执行各项公司规章制度，处理员工奖惩事宜；

15、协助总经理完成对员工的年度考核；

16、协助修订员工手册；

17、改进、完善并监督执行公司考核体系和规范；

18、根据公司业务发展情况和市场水平，制定合理薪酬调整实施办法；

19、完成公司领导交办的其他工作任务。

二、副总经理岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

商场管理部经理岗位职责

直属上级：副总经理 直属下级：管理部

一、管理部经理岗位职责：

1、根据总经理每月的计划管理责任制，完成商场下达的各项工作任务，切实维护商场信誉及消费者权益；

2、认真学习商场相关法律法规、服务管理规定，不断丰富专业知识，提高专业素质，树立良好的职业风范；

3、制定管理员、电工、监控、夜班保安、保洁交接班制度、管理制度及考核制度；

4、日常管理工作中（含办公区日常管理），对违纪现象提出批评和整改意见，对触犯公司规章制度的行为根据相关规定给予相应的处罚。做好相应的记录计入员工的绩效考核；

5、建立商户沟通平台，了解商户的经营状况，并了解商户对商场的建议及意见；

6、外出学习考察同类商场；

7、负责商场内商户的装修跟踪、监督及验收工作；

8、每周检查并考核管理员、夜班保安、监控员、保洁员每日交接班记录；

9、负责安排晚上商场临时加班的值班工作；

10、对商场内卫生、供电设备等诸多相关工作中存在的问题应及时指出和整改；

11、指导并管理好营业现场的秩序，定期对营业员进行培训，每年评

出优秀营业员及优秀商户；

12、负责每日商户和营业员考勤和进出场管理；

13、制定商场服务管理守则并下发到每个商户，每日按照标准督查。

14、负责商场内店容、店貌的管理，指导并安排管理员按商场各项规章制度进行日常巡查监督，并根据商场各项规范条例进行奖罚；

15、负责营业员仪容仪表、仪态规范，并将营业员档案健全归档；

16、对于顾客口头、电话或书面提出的各种投诉，应于当天提出处理意见并做好投诉档案。接待、调查及落实处理意见应不超过1天，满意率及完结率应达到100%。推行首问负责制；

17、按照商场品质管理规定，细化提升各方面服务管理工作；

18、指导商户经营；

19、建立营业员奖惩制度，提高营业员的服务水平； 20、完成领导交办的其他工作。

二、商场管理部经理的岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好

贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

商场管理员的岗位职责

直属上级：管理部经理

一、商场管理员岗位职责：

1、熟悉公司各项管理制度，执行并完成所安排的工作；

2、商场营业人员日常行为、仪容仪表等检查管理工作；

3、检查营业人员（店铺）的出勤情况；

4、传达公司各项指令、通知和规定，并贯彻执行；

5、认真学习各项防火方案和应急方案，经常定期和不定期配合其他部门检查，按有关要求做好执行监督、检查工作，执行岗位责任制；

6、密切注意商场内部设施设备的正常运行和使用。如商场消防设施等。发现安全隐患及时通知相关负责人进行解决，以避免危险及损失的发生；

7、负责维护商场内外的环境秩序；

8、确保商场及商户的生命财产安全。加大巡查巡场力度，做到无吸烟，无扒窃现象的发生；

9、随时检查商场内卫生、安全、治安、防火等情况，遇到突发事件，及时处理并汇报上级领导；

10、对商场内情况每日向部门经理汇报；

11、如商场内有特殊异常情况及时报告部门经理并协同经理处理。

12、加强与商户沟通，了解所负责区域的商户的经营状况；

13、积极协调好公司和商户之间的关系，准确高效的把公司管理宗旨传达给商户；

14、严格要求自己，除本职工作之外，还需协助其他部门做好相关工

作；

15、完成领导交办的其他工作。

二、商场管理员岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

工程主管岗位职责

直接上级：管理部经理 直接下级：电工

一、工程主管岗位职责

1、负责管理为商场日常经营所需的供电、空调、上下水等设备，负责控制和运行这些设备，并保证商场需求；

2、负责商场的设备和设施及用具等维修和保养；

3、负责制定业务工作计划，定期编制设备维修及更新的预算报表及审核请购物资报告；

4、负责和实施商场各项设备的运行控制及维修保养计划；

5、合理安排部门员工工作，负责员工的业务技术培训及业务考核；

5、负责商场内所有电源的正常供应；

6、负责商场中央空调系统的运行管理；

7、负责空调设备，电机及控制电器的维护保养和故障检修；

8、负责商场水暖设备的检修工作；

9、负责商场装修设施，家具，装饰灯具及土建方面渗漏水的维修工作；

10、负责商场动力系统的完善改造，设备更新和小项增改工程施工；

11、商户装修审批、监督及验收工作；

12、完成领导交办的其他任务。

二、工程主管岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提

高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

电工的岗位职责

直属上级：工程主管

一、电工岗位职责：

1、负责配电房的运行控制工作，严格遵守各项制度和规定，确保设备人身安全；

2、负责管辖范围内所有照明，线路和灯具的日常管理和维修工作，按规定时间管制公共场所的灯光照明；

3、根据月、季、年度计划每周检查商场线路，开关和电表，做好记录，认真填写汇总情况和每周工作记录表；

4、商场内的灯光，外立面发光字等按规定时间开关控制工作，每月用电统计情况；

5、商场内、外扶梯、监控设备的维护保养工作，发现问题及时向领导汇报，并及时解决，扶梯按规定时间开关控制；

6、商场内商户固定电话机的安装调试、网线合理布置，商场WiFi设置；

7、熟炼掌握商场停电状态的应急，发电措施，供电方式，线路走向等设备技术性能和实际操作方法，保证商场供电连续性和可靠性；

8、做好线路防火工作，严格控制线路负荷，发现不正常状态必须找出原因并加以纠正；

9、做好设备保养，使设备经常处于良好的技术状态，做到三干净(A设备干净;B机房干净;C工作场地干净)，四不漏(A不漏电;B不漏水;C 36

不漏油;D不漏气)，五良好(A;使用性能良好;B密封良好;C润滑良好;D坚固良好;E调整良好)；

10、外立面LED广告屏的设备运行情况，检查每天的广告播放是否正常，每月电表的用电统计，发现异常及时向领导汇报并及时解决；

11、严格执行岗位责任制，服从领导工作安排，按时完成领导分配的各项工作任务。

二、电工岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

策划专员岗位职责

直接上级：副总经理

一、策划专员岗位职责：

1、负责商场内外的广告宣传，营销推广策划工作；

2、根据公司的整体经营计划方案，策划并协同各部门执行公司任务，努力完成公司经营目标。

3、定期组织市场调研，收集市场信息，掌握其他市场竞争动态，发展状况趋势，及时汇报情况，并有效针对性策划相关策略。

4、负责商场全年各大小节日和主题活动的策划工作，在上级领导总体思路不变的情况下策划、组织、实施及监督各项促销活动，并负责每次主题活动结束后的总结归纳工作；

5、负责公司各个可执行性活动项目策划方案的撰写，并依据各个可执行性项目方案，做出相应的预算方案；

6、以企划人的敏感，结合公司的发展情况，积极捕捉并提出新颖的企划方案，并及时提交给公司领导审批；

7、负责与各媒体的联络与新媒体的开发，并完成媒体相关信息追踪；

8、负责对广告公司的业务洽谈工作，合理选择广宣媒体，将洽谈情况及时向公司领导汇报，并将洽谈结果及时提交给公司领导审批；

9、定期进行市场调研，收集市场信息，掌握其他市场竞争动态，发展状况趋势，及时汇报情况，并有效针对性策划相关策略。

10、定期的了解策划方案实施结果，根据不同季节、节日配合各部门制定活动计划方案，适时的更变策略及时的改进措施，每天及时 发布微信广告内容及外立更新面LED图片内容；

11、负责商场整体广告的布局规划，并监督制作与实施；

12、负责商场内外广告内容、形式及摆放位置的审核及巡视工作；

13、完成上级领导交办的其他工作。

二、策划专员岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

消防专干岗位职责

直属上级：副总经理

一、消防专干岗位职责

1、拟定年度、月度消防工作计划，根据计划组织实施消防安全管理工作；

2、拟定消防安全管理制度、消防设施操作规程及应急保障预 案，提交上级领导审定；

3、消防器材、设施、标识的维护及更新、补充，确保其完好有效，确保疏散通道畅通；

4、负责消防安全知识宣传。定期组织消防安全演练，落实消防演练练任务和责任人；

5、对消防安全工作进行总结，汇报阶段性工作成果；

6、负责落实火灾现场的通讯工作，并积极协助人员疏导及扑救。负责事故的总结上报；

7、在总经理的领导下，全面负责商场秩序维护和消防安全工作的监督管理；

8、每周组织一次对消防隐患的检查，检查包括：灭火器材、安全疏散通道、安全指示标志、动用明火情况、公共区域的物品存放情况。并将检查中存在的隐患主动汇报至总经理；

9、每月对重要区域进行一次检查，检查的区域包括：配电室、消防

水泵、消防配电室、监控室。检查内容：灭火器的配备使用情况，防火制度的落实及执行情况等；

10、协助上级做好消防部门的外联工作；

11、落实消防安全责任人委托的其它消防安全管理工作；

12、商户装修的检查及跟进工作；

13、完成领导交办的其他工作。

二、消防专干岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

夜班值守员岗位职责

直接上级：管理部经理

一、夜班值守员岗位职责：

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、负责夜间商场的安全保卫工作，认真做好巡逻、检查、护卫、守夜，杜绝火灾、偷盗、破坏等事故的发生；

3、负责夜间商场或商铺装修的进出人员、物品特别是易燃易爆等危险品进入商场的严格管理；

4、负责夜间商户进出货物的严格管理；

5、负责商场内公共设施、设备的保护工作；

6、负责商户的商品财物的安全保护工作；

7、检查商场内、办公区域的饮水机、空调、电脑等电源是否关闭，以及门窗是否关好，确保无任何客观存在安全隐患，当班期间不定时巡查。

8、负责或协助上级领导、有关安全机构，在第一时间紧急、妥善处理、解决商场发生的治安状况或突发事件，超越职权范围的及时上报上级领导；

9、负责夜间商场卫生的维护，做好基本的清洁、清理工作；

10、协助商场消防人员对所有消防设备、设施的检查、维护、保养工作；

11、协助各级领导开展夜间查岗工作；

12、协助政府机关（公安、消防）做好商场周边的防火、防盗、防破坏、防事故等社会治安工作；

13、做好记录以及记录的保管或移交工作；

14、完成领导交办的其他工作。

二、夜班值守员岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

商场保洁员岗位职责

直属上级：管理部 保洁员岗位职责

1、每日清洁商场卫生，做到门窗、扶手无灰尘，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无鞋印及其他印迹；

2、每日清扫、冲洗公厕，保证蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆台面无污渍，无堵水，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味；

3、每日即时清洁垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾桶表面，保持垃圾桶周围无垃圾；

4、每日清扫商场公共区域，保证公共区域无垃圾及积水；

5、商场客流量大、并有老、幼、病、残顾客时，作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能触碰到顾客，不要影响顾客。不能因为顾客将地面弄脏指责顾客或在顾客面前发牢骚、抱怨；

6、冬季雨雪天气时，保洁员在进入卖场十分钟内将蹭脚垫与“小心地滑”的标志牌放在各入口处；

7、合理利用公司资源，杜绝浪费、杜绝将公司或商户的财产占为私有。妥善保管好自己的工具。非消耗品领用时须以旧换新；

8、爱护清洁工具，每日使用后放置在指定地点；

9、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

10、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

11、做好记录以及记录的保管或移交工作；

12、完成领导交办的其他工作。

商场招商经理的岗位职责

直接上级：副总经理 直接下级：招商人员

一、招商经理岗位职责

1、根据公司制定的整体工作计划，制定招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成招商任务；

2、熟练地掌握商户所销售商品的有关知识；

3、负责对商场内经营品类及竞品项目的相关市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告；

4、负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合；

5、制定每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；

6、保持与公司领导之间的联络和传达工作；

7、负责商场内商家引进、洽谈、签约工作；

8、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；

9、处理招商人员在招商过程中的突发事件及客户投诉；

10、负责安排、监督招商人员的每天工作内容；

11、收集并整理招商人员的招商数据上交公司领导；

12、负责向公司领导汇报即时的招商情况；

13、参与重大招商的谈判与合同签订；

14、负责编排招商人员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；

15、负责指导本部门成员对招商合同管理、建档、查询。

16、负责招商人员的工作培训，指导招商人员完成任务工作，提高综合水平。及时巡查下属的工作，服务质量，并进行监督和指导，保持所属员工工作的高质、高效。

17、协助财务部完成客户的收款工作；

18、负责完成公司领导安排的其它工作。

二、招商经理岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

招商专员的岗位职责

直接上级：招商经理

一、招商专员岗位职责

1、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；

2、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；

3、积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息；

4、掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案；

5、根据部门下达的各项招商计划，拟定个人的招商目标和招商计划即：按月编制商家的接触的数量和意向商家的数量；按月编制引进商家的数量。

6、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；

7、负责接待每天的到访客户；

8、负责接听每天客户咨询的来电；

9、负责登记每天的客户资料；

10、负责办理已成交客户合同的签定；

11、负责向领导汇报每天客户的情况；

12、负责跟进有希望但尚未成交之客户；

13、定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告；

14、按时完成上级交办的其他工作。

二、招商专员的岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

第二篇：商场导购员工手册

丹阳华地百货有限公司

DANYANG SPRINGLAND DEPARTMENT STORE CO., LTD.函

上海怡庆服饰有限公司：

感谢贵司一直以来对我司的大力支持。

为保证商场品牌各项作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高员工的工作效率、责任感和归属感，我司特制定《导购员工作手册》（内容见附件）。贵司可根据自身情况对本手册各项条款进行修改，修改后文档需有品牌员工签字并加盖公司红章，于6月6日前回寄我司备档。

特发此函，配合为感！顺颂 商祺

丹阳华地百货有限公司

二○一四年五月十五日

请贵司于收悉后签字盖章确认并回传我司，谢谢！

签字确认： 日 期：

附件：

导购员工作手册

XXX公司

目 录

第一章 总 则..........................................1

第一条 目的.........................................................................................................................................1 第二条 适用范围.................................................................................................................................1 第三条 生效与解释.............................................................................................................................1 第四条 修改与补充.............................................................................................................................1

第二章 管理规定.......................................1

第一条 录用条件.................................................................................................................................1

第二条 入职管理.................................................................................................................................1 第三条 在职管理.................................................................................................................................2 第四条 离职管理.................................................................................................................................3

第三章 考勤与假期制度..................................3

第一条 考勤管理.................................................................................................................................3

第四章 日常工作内容....................................4

第五章 员工行为准则.....................................5

第二条 服务语言及服务忌语..............................................................................................................5 第三条 仪表仪容仪态..........................................................................................................................6 第四条 营业现场行为守则..................................................................................................................7

第六章 奖惩规定.........................................8 第七章 附 言........................................12

第一章

总

则

第一条 目的

本工作手册旨在使各项作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高员工的工作效率、责任感和归属感。第二条 适用范围

1.2.1 本公司导购员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。1.2.2 本手册未尽事宜由公司根据需要另行规定。第三条 生效与解释

本工作手册自公布之日起生效，最终解释权归公司。第四条 修改与补充

手册实施后，公司可根据实际情况变化作必要的修改或补充，一旦作出修订，当以新修订的条款为准，公司将尽快告知全体员工。

第二章

第一条 录用条件

2.1.1 普通话标准流利，表达清晰； 2.1.2 具有高中或以上学历；

2.1.3 五官端正，形象气质佳，身体健康； 2.1.4 性格乐观，活泼开朗，善于沟通；

2.1.5 能服从公司管理，遵守公司各项规章制度，积极参加店内举办的各项活动及各类培训； 第二条 入职管理

2.2.1 聘用人员实行体检制度。

2.2.2公司的员工应当进行体检，以保证公司的全面卫生质量。如员工患传染病，将被调任其他职位或在治疗期间暂停工作。2.2.3入职时需提供以下材料 2.2.3.1录用通知书 2.2.3.2身份证原件、复印件 2.2.3.3学历证书原件、复印件；

管理规定

2.2.3.4员工履历表

2.2.3.5户籍簿原件或由当地派出所出具的户口证明原件； 2.2.3.6与原单位解除劳动关系证明原件或离职证明原件； 2.2.3.7就（失）业证、养老手册、公积金转移单； 2.2.3.8体检证明或健康证原件； 2.2.3.9一寸近期免冠彩照4张。

2.2.4拟录用人员必须在公司通知的期限内提交以上入职材料；

2.2.5员工应如实填写《员工履历表》，并保证所填内容的真实准确完整。员工所填的居住地或通讯地址及通讯方式是公司相关文件的送达地址，若员工居住地或通讯地址及通讯方式发生变更，员工应及时通知公司，因员工未及时通知致使公司无法送达相关文件或无法与员工取得联系的，相关文件视为送达，相应法律责任由员工个人承担；

2.2.6公司向员工公示员工手册及其他规章制度，员工应仔细阅读并签字确认。第三条 在职管理 2.3.1 试用期

2.3.1.1新进员工应在劳动合同法规定的期限内约定试用期。2.3.1.2员工试用期内，应依法缴纳社会保险。2.3.1.3员工享受工资福利根据公司相关福利规定执行。

2.3.1.4员工在试用期阶段应严格遵守公司相关规章制度，公司及所在卖场共同负责依据公司制度及相关规定对试用期员工进行日常管理。

2.3.1.5试用期员工有下列情形之一的，视为不符合录用条件，公司有权随时解除劳动合同，并不支付经济补偿金：

2.3.1.6.1伪造学历、证书与工作经历；

2.3.1.6.2个人简历、求职登记表所填内容与真实情况不符的以及未按公司要求期限提交相关履历、学历、体检等证明材料的；

2.3.1.6.3无法在合理期限内提供公司办理录用、社会保险等需要的材料的；

2.3.1.6.4患有精神病或在国家法律法规规定的应禁止工作的传染病、器官残缺或肢体残缺足以影响本职工作，以及填写虚假体检信息的；

2.3.1.6.5不能胜任公司安排的工作任务和公司规定的岗位职责的或经过试用期考核成绩不合格的；

2.3.1.6.6与原用人单位未依法解除、终止劳动合同或劳动关系；

2.3.1.6.7有严重违反公司规章制度行为的；

2.3.1.6.8未经公司许可不按约定时间到岗的；不同意购买社会保险或不按公司制定的劳动合同版本签订劳动合同的或不愿意签订劳动合同的； 2.3.1.7入职培训：根据实际情况进行安排。2.3.2转正

新员工在公司规定的试用期满后，经转正考核合格的，予以正式录用。第四条 离职管理

2.4.1试用期内员工辞职需提前3天递交《离职审批表》；正式员工需提前30天递交《离职审批表》。没有按照法律规定离职期限提出离职，必须再工作30日，但公司同意提前办理离职手续除外。

2.4.2离职员工在未正式离岗之前必须同样专心工作，当离职申请按程序获得批准并完成工作交接后，方可离开。

2.4.3离职者在办理完相应交接手续后（工作服、工号牌等移交退还，店面盘点无异常），方可离开。

2.4.4离职交接手续后，经公司审批备案。

2.4.5所有未办理完毕离职手续自行离职的员工，公司有权扣发其薪资，公司也不出具任何证明，不办理人事关系调转等相关转移手续。

第三章

第一条 考勤管理

3.1.1 公司根据岗位及工作地点不同制定不同的工作时间，每天的劳动时间不包括午餐及休息时间。

3.1.2对配有智能考勤系统的店铺，采用智能卡考勤与手工考勤相结合的方式，除规定不定时工时制的员工外，其他员工在上下班时间、加班加点前后都应在刷卡地点刷卡；对未配有智能考勤系统的店铺，员工应根据店铺所在卖场的考勤管理要求执行考勤，上下班须进行刷卡。3.1.3员工必须依照规定的工作时间上班，如因个人理由不能到岗，需提前1天向上级领导提出申请，填写《请假单》，审批后方可执行，否则，视同旷工。

3.1.4未经公司批准，员工自行延长工作时间，不视为加班，未经批准的加班不予支付加班工资。

3.1.5迟到与早退的相关规定。

考勤与假期制度

3.1.5.1无特殊原因或事先未办理相关手续，超过上班规定时间未到岗或上班未刷卡者，视为迟到；未到下班时间提前离岗或下班未刷卡者，视为早退。

3.1.5.2员工因不可抗力导致无法准时上岗，可呈请上级领导核准后，办理请假手续，不列入迟到记录。

3.1.6以下情形，视为旷工；

3.1.6.1迟到、早退超过30分钟者，按旷工处理；

3.1.6.2未请假（续假）或请假（续假）未获准而擅自不出勤者； 3.1.6.3在工作时间未经许可外出办私事者；

3.1.6.4工作时间内，未经批准不参加公司规定的培训、集体活动者。第二条 假期制度

3.2.1事假：员工因私事不能上班的，应提前一天请假。原则上员工请事假的时间不得连续超过3天。事假期间不计发工资。

3.2.2病假：员工因病不能上班的，必须提前或事后上班第一天上交省市级、区县级以上医院的书面医疗证明，医院医疗证明经公司审核后方可有效。

3.2.3法定节日：公司按照国家规定安排员工休假。但若因加班需要，安排员工在法定节假日上班的，则依法支付加班费。

3.2.4婚假、计划生育假、法定年休假：按照国家规定安排相关员工休假，公司另有规定的，根据公司规定执行。

第四章

第一条 营业前准备 4.1.1 及时打扫卫生；

4.1.2 及时检查商品出样美观合理性、检查标识标牌、补充商品等； 4.1.3更换好工作服、佩戴好胸卡，检查是否达到规定标准； 4.1.4 准时参加早班会； 第二条 营业中

4.2.1积极销售，努力完成销售指标； 4.2.2整理柜面货品，及时补充货物；

4.2.3销售低峰时，熨烫、整理服装并尽可能熟悉店内货品； 4.2.4随时保持卖场环境整洁；

4.2.5 没有顾客时，整理商品；检查商品质量、标识及清洁性；整理出样与补充商品；熟悉商品知识，学习商品陈列技巧；

日常工作内容

4.2.6 时刻以顾客为重；待客阶段，随时注意顾客动向，一有顾客走近，立即停止手中工作，全力迎接顾客； 第三条 营业结束

4.3.1认真清点卖场存货； 4.3.2整理、清扫卖场及仓库卫生； 4.3.3检查店内电器等易构成隐患的设备；

第五章 员工行为准则

第一条 服务理念 5.1.1 以顾客为中心；

5.1.2 高质量的商品、高质量的服务、高质量的员工； 5.1.3 维护顾客权威；

5.1.4 服务无止境，生活更时尚； 5.1.5 关注服务细节； 5.1.6 关注第一印象；

5.1.7 一个人代表公司整体形象；

5.1.8 我们不仅仅关注交易，我们更关注留住老顾客；

5.1.9 顾客正是信赖和有所期待，才会投诉；顾客所投诉的，正是我们要改进的； 5.1.10 快速处理顾客投诉； 5.1.11 遵循首问责任制。

第二条 服务语言及服务忌语 5.2.1 规范服务语言： “您好”

“您有什么需要帮助的吗？” “请稍等，马上就来”

“请问，您的礼品大概在什么价位” “请到那边付款” “请到那边看看”

“对不起，这次没有合您意的商品，请下次来看看” “对不起，因为我们的工作给您带来了不便” “对不起，请勿触摸” “对不起，这是无烟卖场”

“欢迎下次光临” 5.2.2 服务忌语： “喂” “等等” “不准吸烟” “不知道” “没有”

“那边有，你自己去看看” “不知道，标价签上有，自己看” “你到底买不买” “快点”

“这是你自己的错，我们不管” “不要摸商品” “不能换，就这个规定” “快打烊了，明天来” 第三条 仪表仪容仪态 5.3.1 仪表：

5.3.1.1 头发：干净整齐，男员工头发长度不超过衣领，不遮住耳朵，不染非自然色头发，不留长胡须大鬓角，不理光头；女员工长发盘束，不可披肩。

5.3.1.2化妆：淡妆上岗，上班时间不得在营业场所梳头、化妆，不得照镜子，不过分浓妆艳抹，避免使用强烈香味的香水。

5.3.1.3穿着：保持干净整洁，熨烫平整，口袋不宜放太多东西，避免鼓胀；纽扣无脱落，服装无脱线，西装外套扣上扣子；不挽袖；不卷裤筒。

5.3.1.4饰物：男性员工戒指不超过一枚，不佩戴金手镯、手链等；双耳、胸前不佩戴饰物；不佩戴脚饰物；女性员工戒指不超过一枚，手链不超过一件，每只耳朵佩戴不超过一只耳饰；胸前饰物不外露于工作服；不佩戴脚饰物。5.3.2 仪态：

5.3.2.1 站姿：头要正；颈要直；两眼凝神向前；面带微笑；下颚微向后收；不耸肩；腰背挺直；双手虎口交叉手指并拢，左上右下置于小腹前；身体重心在两脚中间；两脚跟自然并拢，脚尖分开30度。

5.3.2.2 走姿：目光平视前方，挺胸收腹，避免八字步；男员工步履稳健，自信；女员工步履匀称、轻盈，端庄、文雅。

5.3.2.3 蹲姿：女员工若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

5.3.2.4 眼神：具有亲和力、真诚、友善、温和；交谈中注视对方眼睛至前额的三角区域。5.3.2.5 手势：指引时，五指并拢用手掌指示方向，不可用单个手指指示。5.3.2.6 表情：面带微笑，露出牙齿，以示友好。

第四条 营业现场行为守则

5.4.1 时刻关注自身形象，将工号牌整齐佩带在标准位置上，并保持整洁干净，不乱涂乱画、乱粘贴。

5.4.2 不对着顾客打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻、掏耳、剪指甲等，不打瞌睡。5.4.3 保持工作柜面整洁，不得将茶杯、卫生用具之类非销售物品置于顾客可视范围内。5.4.4 工作时间不干私活，恪守岗位职责，不玩忽职守。5.4.5 上班期间不得出现饮酒状态。

5.4.6 服从上级安排，按时按质按量完成工作任务。

5.4.7 上班时间手机等通讯工具不得发出响声，未经上级批准不得在顾客可视范围内私自接、打电话。

5.4.8 上班时不带小孩进营业场所或办公区域玩耍。

5.4.9 在营业场所不得聚众或隔柜聊天（两人或两人以上），不得大声喧哗、争论不休。5.4.10 下班时间不得在营业区内与当班人员聊天。5.4.11 上班时间会客不允许超过10分钟（接待客户除外）。5.4.12 不得消极对待工作或表现懒散。5.4.13 不得非议顾客或同事。5.4.14 不得在非指定区域倾倒茶水。

5.4.15 不得乱扔垃圾或私自设立垃圾箱、袋，须将垃圾清扫至指定地点。

5.4.16 按公司及所在卖场标准打扫厅房内卫生，做到柜台干净光亮无灰尘，商品上无污渍，陈列清洁，内仓及试衣室内干净整洁无杂物。

5.4.17 不得在工作区域内拖拉可能损坏地面的物品，须使用指定推车。5.4.18 按公司规定的运作流程和方法从事工作。

5.4.19 提醒顾客注意自身携带物品。5.4.20 不得将私人物品带入营业场所。

5.4.21 认真工作，不因工作失误给顾客带来不便或投诉。5.4.22 上班时间不得串岗，不得购买私人物品。5.4.23 上班时间不得在工作场所吃食物或喝饮料。5.4.24 尊重同事，不得讥笑、诋毁同事，不得顶撞上级。5.4.25 接待顾客时使用服务标准语言，不得使用服务忌语。5.4.26 不得在工作场所更换工作服，须在指定场所更换。5.4.27 不得以下班、商量工作等为理由不接待顾客。5.4.28 上班时不得看书报杂志、不干私活。5.4.29 不得内卖商品。

5.4.30 未经公司允许不得私自用工。5.4.31 不得吵架、打架、喧闹、搬弄是非。

5.4.32 未经许可，不得在工作场所带入或使用各类危险品（如酒精、二甲苯等）。5.4.33 对现场不能正常使用的设备，及时报修，以维护公司形象。5.4.34 不得因个人过错影响营业秩序、安全秩序、服务秩序。5.4.35 未经许可不得擅自离岗。

第六章 奖惩规定

第一条 奖励 6.1.1目的

为奖励有益的行为，激励员工的工作积极性、凝聚团队力量和提高工作效率，公司将在员工符合条件的情况下，进行奖励。6.1.2奖励事由

6.1.2.1提出合理化建议并被公司采纳，在工作中创造出经济效益者； 6.1.2.2服务突出，收到顾客表扬信者； 6.1.2.3见义勇为，获得称赞者； 6.1.2.4拾金（物）不昧者； 第二条 惩罚 6.2.1目的

为促使员工缺点的改正、错误的纠正、不规范行为的改善，提升现场服务质量的同时提高员工的综合素养，故公司将在员工符合以下条件的情况下，予以惩戒，并且公司有权根据违规情况严重性在员工当月工资中进行绩效考核。6.2.2惩处类别：警告、记过、严重违纪 6.2.3惩处条件

6.2.3.1以下为警告的情形：

6.2.3.1.1当班时间不按公司或卖场的规定着装、不按照要求佩戴员工工号牌、仪容仪表不符合规定标准；

6.2.3.1.2过分浓妆艳抹，涂有气味浓烈的香水； 6.2.3.1.3为他人代打考勤卡，或请他人帮忙打考勤卡； 6.2.3.1.4无故迟到、早退在30分钟以内者；

6.2.3.1.5服务时不使用敬语、服务用语，或使用禁用语； 6.2.3.1.6因服务质量不佳引起顾客投诉，情节轻微；

6.2.3.1.7站姿不雅，趴柜，撑柜，双手抱胸、手插衣袋内、将手置于柜台上、身靠其它物品，两脚交叉、仰头、背对顾客；

6.2.3.1.8行为不雅，对着顾客无遮掩打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻、掏耳、剪手指甲或在营业场所照镜子等；

6.2.3.1.9在工作时间内擅离工作岗位，情节轻微；

6.2.3.1.10工作时间做与工作无关的事情，如串岗、闲谈、嬉戏、闲逛、吃零食、打瞌睡、看与工作无关的报刊杂志、玩游戏、浏览与工作无关的网页、接打私人电话等； 6.2.3.1.11上班时间内带小孩进入柜台、营业区域与小孩嬉戏者； 6.2.3.1.12上班时间坐在凳、椅、沙发上，或闲坐在店铺仓库内； 6.2.3.1.13在卖场内非消防区域或非营业场所吸烟； 6.2.3.1.14在工作区域内拖拉可能损坏地面的物品； 6.2.3.1.15在顾客可视范围内，玩、拨打手机的； 6.2.3.1.16转借或乱涂乱画乱粘贴工号牌者；

6.2.3.1.17在公司内散播消极言论或不能团结同事积极工作，并造成不良影响，情节较轻； 6.2.3.1.18将私人物品、卫生用具等置于顾客可视范围内； 6.2.3.1.19离岗未登记，及离岗与实际登记不符； 6.2.3.1.20上班时间长时间会客超过10分钟；

6.2.3.1.21不按规定时间用餐；

6.2.3.1.22下班前更换工作服或未到下班时间先离柜；

6.2.3.1.23由于工作失职丢失货品给公司造成直接或间接的损失，情节轻微； 6.2.3.1.24未按照公司营运标准工作，情节较轻；

6.2.3.1.25未按照公司规定，妥善整理营业用具、私人及办公用品，随意乱放，影响办公环境的；

6.2.3.1.26员工误操作导致电脑等设备无法正常运行的；

6.2.3.1.27损坏公共办公设备等各种器材、设施、设备，情节较轻的；

6.2.3.1.28对于公司、店铺或仓库发生的违纪行为，知情不报（尚未造成严重后果）； 6.2.3.1.29未能将发生的问题或不正常情况及时向直接上级汇报，（尚未造成严重后果）； 6.2.3.1.30无故缺席公司安排的培训课程或其他活动，未造成影响的； 6.2.3.1.31营业结束时，仍有顾客选购商品，不予接待的； 6.2.3.1.32公司管理层一致裁定的其他轻微违纪行为；

6.2.3.2以下为记过的情形： 6.2.3.2.1累计旷工超过三天的；

6.2.3.2.2无正当理由不服从工作指示和分配调动，工作态度恶劣，不负责任，延误工作，受上司批评仍不改正的；

6.2.3.2.3上班时间，有吵架、酗酒、扰乱风记之行为；

6.2.3.2.4以粗暴、无礼的态度对待同事或他人，干扰正常工作秩序的； 6.2.3.2.5未经过审批流程，擅自招聘、调转、辞退员工的； 6.2.3.2.6擅自挪用、私用公司财物； 6.2.3.2.7未经许可带出公司的物品或设备的；

6.2.3.2.8未经允许私自带外来人员到公司、店铺、仓库参观的； 6.2.3.2.9未经部门主管批准、私自调换班次、休息日或工作时间；

6.2.3.2.10工作时间未经店长或所在卖场主管批准擅自离开卖场，时间较长造成长时间空柜；

6.2.3.2.11自取用公司或店铺的设备、资料及其他物品，或者故意浪费公司的财物，情节较轻的；

6.2.3.2.12遇顾客客诉不及时处理或逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣的； 6.2.3.2.13对于公司、店铺或仓库发生的违纪行为，知情不报（已造成严重后果）； 6.2.3.2.14未能将发生的问题或不正常情况及时向直接上级汇报，（已造成严重后果）；

6.2.3.2.15无故缺席公司安排的培训课程或其他活动，并造成较重影响的； 6.2.3.2.16索收或私拿客人小费、礼品或票券等自用，涉及金额较小； 6.2.3.2.17损坏公共办公设备等各种器材、设施、设备，情节较重的； 6.2.3.3以下为严重违纪的情形，公司有权解除劳动合同并不予支付经济补偿金； 6.2.3.3.1一年内累计旷工超过7天或一次性连续旷工超过3天的； 6.2.3.3.2参与聚众斗殴、赌博等；

6.2.3.3.3偷窃或非法占有客户、公司、所在卖场或其他员工的财物，无论价值多少； 6.2.3.3.4员工恶意积分（含公司会员卡、所在卖场积分卡）并形成兑换套利行为的，情节严重者；

6.2.3.3.5对同事暴力威胁、恐吓、扰乱秩序者；

6.2.3.3.6在公司内争吵、谩骂、打架，或实施暴力行为，严重影响正常工作秩序者； 6.2.3.3.7非法携带管制刀具或枪械、炸药或其他危险品进入公司的； 6.2.3.3.8聚众怠工、造谣生事、影响公司正常工作秩序； 6.2.3.3.9在消防区域、营业场所吸烟即使未造成损失者；

6.2.3.3.10利用本人账号或他人账号进入系统篡改公司数据的，即故意破坏公司数据信息资料的；

6.2.3.3.11泄露或偷窃公司的机密，包括但不限于销售资料、培训教材、员工手册、产品资料、店长手册、营运表格、薪酬情况；

6.2.3.3.12向公司提供信息与事实不符的，或从事任何有关诚信的行为的，如应聘时提供虚假个人信息、虚假学历证明，或修改/伪造财务记录、出勤记录、医疗证明、医院假条或其他原始凭证等谋取非法利益及损害公司声誉的行为；

6.2.3.3.13违反公司有关折扣福利的规定，为自己或他人牟福利；

6.2.3.3.14自取用公司或店铺的设备、资料及其他物品，或者故意浪费公司的财物，给公司造成严重损失的；

6.2.3.3.15未经批准私配公司或卖场内部钥匙的； 6.2.3.3.16未按照公司要求价格销售商品，从中渔利的； 6.2.3.3.17私藏公司、顾客或其他同事的遗失物件；

6.2.3.3.18索收或私拿客人小费、礼品或票券等自用，涉及金额较大，严重影响公司声誉； 6.2.3.3.19利用职务之便克扣顾客赠品，在公司或卖场举行的打折活动中违规操作； 6.2.3.3.20未按照实际情况填报员工销售，更改、分配销售业绩的，或通过非正当手段虚报销售，如虚假购买再退货等行为；

6.2.3.3.21代表公司与由其自己或亲属（完全或部分）直接或间接投资或经营的企业洽谈或签订（商品、装修、服务）合同；

6.2.3.3.22越权或未经授权代表公司向他人作出承诺、签署文件等；

6.2.3.3.23在劳动合同期间内，以营利为目的的兼职的，或从事以个人营利为目的的经营活动，如推销商品或转卖私人物品给同事或顾客的；

6.2.3.3.24违反公司资金使用规定、未经授权使用公司资金、违反公司财务报销程序和规定，或欺瞒/伪造资金使用用途获得资金的行为，或利用公司资金用于非公司范畴或非法的商务或交易活动的；

6.2.3.3.25出于诋毁、污蔑及威胁公司或员工形象的目的以各种方式散播谣言的；

6.2.3.3.26无故缺席公司安排的培训课程或其他活动，并造成严重影响的； 6.2.3.3.27拒不服从公司或所在卖场相关工作要求及安排的，并造成严重影响的。6.2.4处罚累计

6.2.4.1每年的12月31日为截止日期，累计计算处罚次数； 6.2.4.2二次警告视为一次记过； 6.2.4.3二次记过视为严重违纪。

第七章

附

言

• 本手册属内部资料，请注意妥善保存，未经公司允许不得外传。• 如若不慎遗失，请及时向公司申报，补领并交纳相应的工本费。• 员工在离职时，请将此手册主动交还公司。

• 本手册如有未尽事宜或法律规定更新时，通过通知的形式补充或更新，并及时予以公示。

第三篇：员工手册范本（商场类）

员工手册范本（商场类）

聘用

每位员工在签订劳动合同前应出示健康证并按要求在公司指定的医院进行身体健康检查，拒绝检查者或体检结果不符合公司要求的，公司不予录用。

所有员工者应该提供真实有效的个人资料，一旦有所变化（住址、联系电话等）应及时至人事部更改。

试用期

员工在正式聘用之前，必须

有相关期限的试用期。试用期满，工作表现合格的，方可给予正式聘用；凡不符公司录用要求的，公司可解除聘用关系。在试用期内辞职者，须提前至少一星期向部门主管及人事部提出。

工作时间与考勤

*工作时间

按劳动法规定，工作时间定为每周40小时；

总部工作时间为星期一至星期五，每天9.00a.m-6.00p.m（其中包括1小时的午餐，时间为12.00a.m-1.00p.m）

商店按营业需要自行制定工作时间，并实行综合工时制。

*考勤制度

员工在上班前应先在考勤机上打卡，商场员工应在换上工作服后再打卡，下班时应先打卡后换工作服。

严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。

员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理；

迟到

上班迟到十五分钟至三十分钟者，扣除一小时工资。

上班迟到三十分钟至二小时者，扣除半日工资；二小时以上者，扣除半日工资外，按旷工半日论。

上班迟到者应立即报告上级负责人，并讲述迟到的原因。

遇有恶劣天气或他不可控制因素而影响正常出勤时，按公司统一规定执行。好范文版权所有

早退

下班时间前五分钟至十五分钟以内提前下班者，视为早退。早退者将被扣除一小时工资。

下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。

旷工

未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。

迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。

换班

商场员工在没有得到部门经理以上级批准的情况下，不得擅自换班。如需换班要填写换班申请单。否则，一律按旷工处理。

另外

商场安全管理部门的员工应在指定的范围内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。

没有上级主管的批准，员工不可擅离职守。如需在工作时间外出，商场员工须填“出门申请单”，经上级主管、（副）经理或商场经理签字后并经人事部批准后，打卡离开公司，返回公司也须打卡。总部员工则必须口头向部门主管及人事部申请后打卡离开公司，返回公司也须打卡。

若员工忘记打卡，必须及时向主管说明，经部门经理或商场经理在“遗忘/漏打卡申请表”上签字并交给人事部，否则按旷工处理。商场员工一个月不得遗忘打卡超过二次，第三次将受到口头警告处分。

商场员工上下班走公司指定的通道，上班时须正确穿着制服并佩戴胸卡。

考评

公司除在试用期结束时对员工进行考核外，还将定期对员工的工作表现和发展进行评估的讨论，其结果将作为员工职位和薪金调整的依据。

合同续签

员工应在合同期满前一个月，用书面形式报告公司是否希望续签合同并简述理由。公司将根据员工在合同期间的工作业绩的态度决定是否续签合同。

晋升与调职

公司奉行机会均等的人事政策，为每位员工提供平等而合理的工作发展空间。公司会根据员工的工作表现、公司的需要并结合个人愿望提升和调动员工的岗位。

辞职与解聘

员工可以因正当理由向公司提出辞职，但必须至少提前一个月提出书面申请。公司会在一个星期内对其申请予以答复并按相应程序办理有关手续。若员工违反公司规章制度或劳动合同的有关规定且符合公司辞退员工的标准，公司按规定解除或终止的劳动合同。在员工离开公司以前，应将公司的财产、工具、钥匙、证件的所有有关公司的信息资料等交还所在部门负责人。否则，公司有权利不办理相关的手续。

亲属的雇用

一般情况下公司不雇用员工的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹等）。如公司员工与另一名员工结婚，则人事部门可以调动任何一方的工作部门。

公司与员工终止劳动合同的程序的步骤如下：

辞职程序

解聘程序

1、辞职书（员工）

1、解聘报告（部门负责人）

2、接收辞职书（部门经理/副经理以上）

2、商讨/审批

3、审批

3、签发解雇书（总经理或店长）

4、清办离职事项（员工/相关部门）

4、清办解聘事项（员工/相关部门）

5、准备资料/结账（人力资源部）

5、准备资料/结账（人力资源部）

6、签发离职证明（总经理或

店长）

6、解雇（员工）

7、离职（员工）

工资

以最大可能激励广大员工为公司利益努力工作，并使每一位为公司积极努力、有效工作的员工，都能得到一份与其付出相适应的劳动报酬，这是公司的基本薪资政策；定期参加行业性薪资调查，以确保公司薪资水平的合理性和竞争性，是我们保证公司的人力资源素质的基本手

段。另外，员工的薪资是保密的，同事之间不要相互打听、询问和泄露，否则后果自负。

业绩评估后为公司的工资检讨期。我们按员工的工作表现、公司的营业状况、劳动市场的讯息、物价指数以及其它因素，检讨指数以及其它因素，检讨薪资福利水平并做相应的调整。

公司将采取银行自动转账方式于每月的二十五日发放工资。

津贴

商场轮班的员工或享受轮班津贴。

津贴费为：

晚班至24.00:6.0元人民币/班。

连续工作12小时以上者：8元人民币/班。

纳税

公司将按国家规定统一扣除代缴个人所得税。

社会保险金

公司将按国家规定，为符合条件的员工缴纳各项基金或保险费用；按国家规定，须个人缴纳一定比例的，也将从员工的薪金中扣除代缴。总部现暂时委托上海市对外服务有限公司为总部员工办理相关手续。员工应在规定时间办理好二金的转移，否则，公司有权停发其工资。

加班

因公司工作需要，并得到上级主管或部门经理的商店店长的书面批准，每周工作时间超过四十小时的员工（不包括楼层经理及以上的管理人员）将获得加班工资，或给予与加班时间性等同的补休，补休必须通过上级主管、经理或商场经理和人力资源部批准。

总部员工的加班费用另行规定。

假期

一般情况下，员工在请假之前必须填写申请单，注明请假类型及理则，得到部门主管、人事主管和总经理或店长核准后方可请假，并至少提前一天交到人事部。一切涉及假期的工资计算标准参照政府有关规定执行。

年假

工作期满一年的商场员工每年或获得五个工作日的有薪年假，以后服务每满一年，年假增加一天，直至十五个工作日为止。（管理人员另行规定，具体可参照劳动合同。）申请年假必须提前一个星期向部门负责人提出，并应根据公司情况来安排。除非总经理或店长批准，员工不能将年假累积至下一，并不得以现金补偿。年假应于每年12月底前休完，最多或延期至第二年正月十五前。

公休假

员工依法享有中华人民共和国政府规定的法定假期。包括元旦、农历新年、五一国际劳动节和国庆节。如员工因工作需要，不能在法定假期当日休假，可获得国家规定的报酬。

事假

员工因私事必须亲自处理需要请事假。员工应事先填事假单，经上级主管、部门经理、人事部和总经理或店长批准。事假作为无薪假。

病假

员工因疾病或是生理原因必须治疗或休养时，必须持病历卡和正规医院的疾病休假证明书，经人事部审核通过后，可申请病假。原则上，病假也须事先申请，但遇有急病或紧急事故得委托他人于第二天上年10:00以前通知部门主和或经理和人事部，并在病假发生的三天内将病历证明送至人事部，否则以事假处理并作书面警告。

员工在病假期间的薪资按下列规定执行：

试用期内：3天无薪病假（扣除当日所得工资）

试用期后至一年：7天全薪病假

一年以上：10天全薪病假

正式员工若连续病假超过十个工作日的，按公司关于员工享受医疗期的有关规定办理（详情见劳动合同）。

婚假

符合法定年龄的员工结婚时可享受连续三天有薪假期。员工在试用期满后，如属国家规定之晚婚年龄时结婚，则可获得连续十天晚婚假期（包括节假日、休息日）。申请婚假必须在开具结婚证半年内，假期必须一次性用完，人事部将保留结婚证复印件。

产假

凡女员工怀孕后应及时至人事部登记，试用期满后，可享受90天带薪分娩假期。产假期间工资照发，不发奖金及其他津贴。其他情况，按国家有关规定执行。凡不符合国家计划生育规定的产假，按病假处理。

护理假

在公司服务满十二个月的男性员工，如属初婚、未生育的再婚者，其妻子生育时，可享受全薪护理假三天（连续工作日）。（男女双方必须符合有关计划生育的规定。）

丧假

凡试用期满后，员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，可享受三天（连续工作日）全薪丧假，如果是旁系亲属过世，可享受一天全薪丧假。

门诊与医疗

公司为每位符合条件的员工向国家缴纳占工资总数一定比例的医疗保险。在享受国家规定之门诊报销待遇之外，商场将给予每位符合条件的商场员工一定限额的门诊医疗费用作为补贴，具体规定由各商场自行制订。

另外，每们员工应按公司要求进行身体健康检查，拒绝检查者被处罚甚至终止劳动合同。

总部员工的门诊医疗费用报销制度将另行制订。

培训与发展

公司向员工提供满足现职和适应将来工作需要的各种个人发展的培训。培训的范围包括与工作相关的知识、技能和管理方面的内容。以及与个人、组织的要求相适应的更广泛领域的培训。培训的形式一般分为：公司内部培训、国内培训和海地培训。与此同时，在不影响工作大前提下，公司积极提倡和鼓励员工在业余时间参加培训。

培训是一项花费较大但并非立行等竿见影的工作，在公司着眼已付出金钱及心力的同时，也希望员工能做出相应的承诺。为此，我们会要求被培训的员工与公司签定培训合同。培训合同的培训期及金额等规定，将按培训的实际内容而定。

评估与奖励

您将定期对您的工作进行回顾，同时您的负责人也会定期对您的工作表现进行评估。目的是让您了解自己的工作业绩和需要改进地方。若您对评估结果待不同看法。对您的最终评估将经过二级以上主管的审批，并以此作为您加薪、调职的提升的直接依据。

每位员工应出色完成本职工作，同时又能积极参与公司的整体发展。由于您的努力和

合理化建议而给公司带来了显著经济效益，公司会给予您应有的奖励的荣誉。

劳动保护

禁止对机器、设备、运输工具、保护设施、安全装置待物品进行与本职工作无关的使用。

1、未经许可不得使用公司的机器、设备及运输工具。

2、一旦发现所使用的机器、设备、运输工具、安全设施有故障或异常情况，应立即通知其

上级负责人。

3、未经许可不得在安全装置上添减仪器和零件。

4、从事特定工作的员工，必须按规定穿戴由公司配备的劳动的劳动防护用品，在使用加工

机器和设备时，应严格遵循安全操作程序的要求。

5、未经许可不得进入他人办公室、仓库、服务总台、工程部及其他特殊场所，例如：信息

处理中心、水房、电房，煤气缸储藏室等。

工伤事故

工作期间产生的任何事故者应立即得到处理。在场员工应及时通知医生和安保人到现场处理事故。严重情况下，应由当事人及事故现场目击员工到安保部作详细的事故记录。对受伤员工应及时救治，必要时送往医院治疗。

工伤事故的处理将按照中华人民共和国及地方有关部门的法规和条例执行。

防火

预防火灾是每个员工的义务。这不仅关系到自身和同事的安全，同时也关系到超好范文版权所有市顾客的安全。为此：

1、紧急通道口应始终保持畅道，禁止设备、材料或库存商品堵塞通道口。

2、随时提防消防设备及装置的电路板短路。消防设备不能被物品堵塞、堆压。

3、员工应通晓发生事故或火灾时的应急疏散程序，并应参加有关的培训。

工作纪律

1、严禁未经许可将公司的物品或设备带出公司，包括赠品。

2、严禁不尊重公司员工、顾客及所有与公司有关的人员的行为。

3、严禁在公司内争吵。

4、严禁在工作时间内购物。

5、严禁在工作时间内，看报纸、杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。

6、严禁破坏工作场所或不按操作规定使用商场设备。

7、严禁接收供应商任何形式的佣金、礼物。

8、严禁因私人用途携带、消耗公司的商品、设备、工具。

9、严禁未经部门经理许可修改销售商品的价格。

10、严禁伪造或以欺骗的形式使用优惠卡。

11、严禁未经许可证集募捐或传递募捐名单。

12、严禁在工作场所聚众闹事。

13、严禁未经许可擅自离开工作岗位。

14、严禁探听、传说、讨论他人工资。

15、严禁工作时间酗酒或在酒影响下工作。

16、严禁商场员工在指定场所以外停泊其交通工具。

17、严禁在商场内吸烟。

18、严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上，若由于违反规定而造成的直接或间接的损失，将追究其责任。

19、严禁在分公司赠券、礼品时徇私舞弊，损害公司利益。

以下工作纪律特别为商场员工所设立：

更衣室

1、员工在合同期间配有更衣箱，衣箱的钥匙由使用者妥善保管/

2、不要把贵重物品存放在更衣箱内，如有物品丢失，公司概不负责。

3、更衣箱的使用应随时保持更衣箱的整洁，并在公司指定的时间进行集体大清扫。

4、请勿在工作时间无故在更衣室逗留或休息。

5、在危及公司和人员安全的紧急情况下，安保部门的有关人员有权共同开箱检查其中的物品。开箱时应有指定的证人在场。其他情况下开箱应在被检查人及由其指定的证人在场的情况下方可进行。

6、更衣箱钥匙若丢失，应立即报请人事部另行配制，同时按公司规定进行赔偿。

7、员工辞职或被辞退时，应将更衣箱钥匙退还给人事部。

食堂

1、各员工在工作时间内去食堂就餐。

2、食堂仅供就餐之用，未经商场经理的许可不得从事其他活动。

工作卡

1、员工在工作时间内必须佩带工作卡。如发现未佩带胸卡者，将被罚款10元整/次。

2、遗失工作卡的员工，应立即报请人事部另行制作，同时付款15元整工本费。

3、员工辞职或被辞退时，应将工作卡退还给人事部。

工作服及工具

1、员工在工作时间内必须穿工作服。男士不得穿短裤，商场内女士不得穿裙子、凉鞋，以免发生危险。如发现未穿制服者，部门主管必须令其穿上制服，误工时间按旷工处理。

2、员工不能按其个人的意愿修改工作服及工具，如有损坏应立即向上级负责人汇报。

3、工作服及工具只能用于履行本职工作。

4、遗失工作服的员工，应立即报请人事部另行制作，同时按公司规定赔偿。

5、员工辞职或被辞退时，应将工作服及工具全部退还给人事部。

纪律处分

1、口头警告

2、书面警告

3、解雇

根据劳动法，因严重违反劳动纪律，员工将被无通知，无补偿解除劳动关系，包括但并不仅限于以下情况。

1、旷工连续三天（试用期内，旷工累计一天整），或年内累计满五天。

2、泄露公司机密资料，以至损害公司利益。

3、玩忽职守，给公司利益造成严重损失。

4、偷窃或盗用公司或同事财物。

5、贪污、受贿或其他不轨行为而使公司的声誉、形象蒙受损失。

6、无理取闹，严重干扰公司业务。

7、泄露公司机密，尤其是采购条件及供应商情况。

8、违反公司商业行为准则，或有图利他人情节，并导致公司利益损失。

9、触犯国家刑律，被公安机害拘留或逮捕。

10、辱骂顾客，上级。

11、谩骂打架、暴力行为。

12、在工作场所内的同事间不合适的暧昧行为。

13、在商场内吸烟。

14、工作时间酗酒。

15、未经授权使用公司的器材的设备。

16、故意毁坏公司设备。

17、损坏公司贵重物品。

18、欺骗上级，伪造成果。

19、未经上级领导准许接受供应宴请。

20、代人打卡或让人打卡。

21、伪造考勤记录.22、未经许可改商品价格。

23、为私人目的保留出售的商品。

24、收银员故意放行行未经结账商品。

25、其他严重过失行为。

26、偷窃或参与偷窃公司的商品或财物。

27、书面警告累计至三次。

第四篇：商场营业员手册

《商场营业员手册》论文范文由一世教育毕业论文网收集于网络，版权归作者所有，只可观摩不可抄袭，因抄袭商场营业员手册引起的版权纠纷本站概不负责，若本站对于该文的展示侵犯了您的权利，请通知我们删除。经营理念

******为你铺一条成功之路 以学为本，以勤为路 热情有礼，专业有序 奉献、忠诚、友善 好学习、善观察、勤思考 积极进取、健康向上 团结、高效、合作 服务的成功缘自于真诚 商户是我们生存基础 服务是我们的生命线 诚信是我们的立足之本 业绩至上，实力致胜

以公司发展为已任，以专业创新为基础 ******简介

深圳市******商业广场是由深圳市******投资有限公司投资兴建的，于1998年12月31日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，******从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了******员工团结、奋进的精神。

******从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。

合理的商品构架，良好的品碑和形象，使******商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。******商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18：00，中午休息时间为12：00-13：30；周六的上班时间为：9：30-12：00。员工守则

热爱公司，遵纪守法 严谨操守，开拓创新 热诚服务，平等待人 服从领导，尽忠职守 秉公办事，团结协作 爱护公物，开源节流 注重礼仪，勤工守时 考勤管理 上下班时间

1．各专柜营业员应于9：20分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。开店准备

商品整理，整理货品，于9：55前做完专柜清洁。·早会

每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。·迎宾

营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。·用餐管理

用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。·外出

上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时·送宾

营业结束前15分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。工作流程 09:20 进场 09:25-09:35 早会 09:30-09:55 营业前准备 09:55-10:00 迎宾

10:00-22:00 营业中(周五、六至22：30)21:45-22:00 送宾(周五、六22：15-22：30)22:00 离场(周五、六至22：30)VIP会员服务

凡在******购物当天满3000元或累计满5000元的顾客均符合申请条件 相关手续办理流程

一、办理营业员入职

1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200元（可从货款中扣除）。

2．办理流程：到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。

3．培训费、培训结业证：营业员在办理入职手续前须交纳200元培训费（不予退还），参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。

注：持有******培训结业证的营业员，离职后1年内再回******上班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训；离职后2年内回******上班的，须参加******岗中培训，但不扣培训费；超过2年的，则须参加岗中培训并交培训费200元。经由员工通道，禁止运用客用通道。

二、办理营业员离职

1．准备营业员管理费收据、工牌；

2．到营运部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费。

注：营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还管理费300元。

三、办理营业员临时工牌

1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查检合格）、1张1寸彩色照片。

2．办理流程：到营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。注：临时工牌期限为3-7天，到期元/个收费。

四、遗失工牌的补办

1．遗失工牌：持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》，2191.cn批准后执管理费收据、1张1寸彩色照片、10元（工本费5元，罚款5元）到人力资源部办理。

2．离职时遗失：到营运部填写《营业员离职申请表》，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，10元罚金将从300元管理费中扣除。

注：管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务部核实后方可办理退款手续。

五、购买售货小票等

购买地点：值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格如下：售货小票：3.5元/本；价格标签：0.1元/张；打价纸：4元/卷。

六、营业员申请打折及POP 1．申请打折或促销：执书面申请到业务部办理。

2．申请打折并制作POP：至企划部填写《about制作卖场POP申请表》，经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作POP手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取POP。

七、申请标价签支架手续

1．至营运部填写《领取价格标签支架申请表》，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。注：专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按150元/个赔偿。

退还至营运部，逾期不交，处以30元/天的罚款。临时工牌按20相关规章制度 ·规章制度

一、商场营业时间：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊节假日下班时间会延长。

二、营业员对帐时间：每天早上11：30前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确认，逾期未对，每次处以20元罚款。

三、专柜结算员与财务部对帐时间：每月5日开始对帐，对上月1日至30日的货款。

四、营业员用餐时间规定：中餐时间：11：00-12：30；晚餐时间：17：00-18：30，就餐时间每人不超过30分钟。

五、营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的规定，并交排班表到值班经理处，没有特殊情况不能随便调班。

六、营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上9：20分员工通道门口集合，列队进入商场参加早会，并于9：55前做完清洁（一楼男洗手间10：00前不对外，一楼营业员可去一楼洗手间洗拖把）。

六、营业员进出商场、调货等

经由员工通道，接受防损员检查；调出货品3件或以上须到填写《******货品放行单》，经批准，由员工通道防损员检查核实后方可放行；1-2件货品调出亦需到员工通道处登记。

七、营业结束前15分钟商场播放清场音乐，营业员应站在指定位置参加送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！”

八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。·物价管理

物价管理工作是商业管理的重要组成部分，******商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。

一、商品价格的调整 1．调整商品价格时，专柜

以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。

2．在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。

3．正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。

二、明码标价制度 1．为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都行明码标价制度

2．商品标价签规范化填写的要求

（1）项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。

（2）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。（3）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一运用法定计量单位。（4）《商品标价签》的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。3．特殊的商品（首饰、珠宝）可运用特定的标签。·考核与奖惩

1．专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。2．商场统一收款的专柜，售金额十倍以上的罚款。

执

到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销3．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。服装仪容规定 u 女性营业员

（1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来（2）开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳（7）应着近肤色无花纹的丝袜（8）应着黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则

（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则 u 男性员工营业员

（1）保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领（2）胡须刮干净（不可蓄胡）

（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西装外套时须扣上扣子（7）应着黑色皮鞋

（8）手要保持清洁，要将指甲修整干净（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则 服务用语及禁语 1.&nbs

[1]

p;称呼用语

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 2.招呼用语

“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。” 3.介绍用语

（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”（2）“这种商品的特点是„„”（3）“您运用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”（4）“运用这种商品时，请注意„„”

（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？” 4.回答询问用语

（1）“您需要的商品在„„”（2）“洗手间（服务台„„）在„„”（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”（4）“相比之下，这种（件）更适合您。”（5）“我建议您帮他买这种（件）。”（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和5.解释用语

（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”（2）“对不起，不能带宠物进商场”

（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”

（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”

（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续” 6.收银用语

（1）“请问您是刷卡还是付现金？”（2）“请问你有VIP卡吗？”

（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”（4）“请您签名，谢谢！”

（5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”

（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”

电话，到货后马上通知您，好吗？” 7.答谢用语

（1）“感谢您的鼓励与支持。”（2）“这是我们应该做的。”

（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。” 8.道歉用语

（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”（2）“对不起，让您久等了。”（3）“对不起，我马上给您换一件。”（4）“对不起，让您多（空）跑一趟。” 9.道别用语

（1）“谢谢您，欢迎再次光临！” 10.接待禁语（绝对禁止运用，否则严惩）（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”（2）“人比较多，请你快点挑。”

（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。” 11.退货禁语（绝对禁止运用，否则严惩）（1）“你才买的，怎么又要换？”（2）“你买的时候，怎么没看清楚？”（3）“不是我卖的，我不知道。”

（4）“肯定是你运用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。” 退换货处理流程 营业员违纪处罚条例 常用英语

1、欢迎光临！———YOU are welcome!

2、我能帮您做什么吗？———What can I do for you?/Can I help you?

3、请随便看看。———Pick out yourself.4、请问您穿什么码数？———What size do you fit?

5、您喜欢这件吗？———Do you like this one?

6、我给您包起来好吗？———Can I pack it for you?

7、这双鞋的价格是328元。———The shoes cost three hundred and twenty-eight yuan.8、收银台在那边。———The cashier’s desk is over there.9、洗手间在二楼。———The toilet is on the second floor.10、谢谢光临，再见！———Thank you, see you again!

第五篇：商场营业员手册

经营理念

xxxxxx为你铺一条成功之路

以学为本，以勤为路

热情有礼，专业有序

奉献、忠诚、友善

好学习、善观察、勤思考

积极进取、健康向上

团结、高效、合作

服务的成功缘自于真诚

商户是我们生存基础

服务是我们的生命线

诚信是我们的立足之本

业绩至上，实力致胜

以公司发展为已任，以专业创新为基础

xxxxxx简介

深圳市xxxxxx商业广场是由深圳市xxxxxx投资有限公司投资兴建的，于1998年12月31日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，xxxxxx从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了xxxxxx员工团结、奋进的精神。

xxxxxx从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。

合理的商品构架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。

xxxxxx商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18：00，中午休息时间为12：00-13：30；周六的上班时间为：9：30-12：00。

员工守则

热爱公司，遵纪守法

严谨操守，开拓创新

热诚服务，平等待人

服从领导，尽忠职守

秉公办事，团结协作

爱护公物，开源节流

注重礼仪，勤工守时

考勤管理

上下班时间

1．各专柜营业员应于9：20分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。

2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。

开店准备

商品整理，整理货品，于9：55前做完专柜清洁。

·早会

每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。

·迎宾

营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。

·用餐管理

用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

·外出

上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。

·送宾

营业结束前15分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。

工作流程

09:20 进场

09:25-09:35 早会

09:30-09:55 营业前准备

09:55-10:00 迎宾

10:00-22:00 营业中(周五、六至22：30)

21:45-22:00 送宾(周五、六22：15-22：30)

22:00 离场(周五、六至22：30)

vip会员服务

凡在xxxxxx购物当天满3000元或累计满5000元的顾客均符合申请条件

相关手续办理流程

一、办理营业员入职

1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200元（可从货款中扣除）。

2．办理流程：到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。

3．培训费、培训结业证：营业员在办理入职手续前须交纳200元培训费（不予退还），参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。

注：持有xxxxxx培训结业证的营业员，离职后1年内再回xxxxxx上班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训；离职后2年内回xxxxxx上班的，须参加xxxxxx岗中培训，但不扣培训费；超过2年的，则须参加岗中培训并交培训费200元。

二、办理营业员离职

1．准备营业员管理费收据、工牌；

2．到营运部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费。

注：营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还管理费300元。

三、办理营业员临时工牌

1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查检合格）、1张1寸彩色照片。

2．办理流程：到营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。

注

：临时工牌期限为3-7天，到期必须退还至营运部，逾期不交，处以30元/天的罚款。临时工牌按20元/个收费。

四、遗失工牌的补办

1．遗失工牌：持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》，2191.cn批准后执管理费收据、1张1寸彩色照片、10元（工本费5元，罚款5元）到人力资源部办理。

2．离职时遗失：到营运部填写《营业员离职申请表》，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，10元罚金将从300元管理费中扣除。

注：管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务部核实后方可办理退款手续。

五、购买售货小票等

购买地点：值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格如下：售货小票：3.5元/本；价格标签：0.1元/张；打价纸：4元/卷。

六、营业员申请打折及pop

1．申请打折或促销：执书面申请到业务部办理。

2．申请打折并制作pop：至企划部填写《关于制作卖场pop申请表》，经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作pop手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取pop。

七、申请标价签支架手续

1．至营运部填写《领取价格标签支架申请表》，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。

注：专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按150元/个赔偿。

相关规章制度

·规章制度

一、商场营业时间：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊节假日下班时间会延长。

二、营业员对帐时间：每天早上11：30前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确认，逾期未对，每次处以20元罚款。

三、专柜结算员与财务部对帐时间：每月5日开始对帐，对上月1日至30日的货款。

四、营业员用餐时间规定：中餐时间：11：00-12：30；晚餐时间：17：00-18：30，就餐时间每人不超过30分钟。

五、营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的规定，并交排班表到值班经理处，没有特殊情况不能随便调班。

六、营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上9：20分员工通道门口集合，列队进入商场参加早会，并于9：55前做完清洁（一楼男洗手间10：00前不对外，一楼营业员可去一楼洗手间洗拖把）。

六、营业员进出商场、调货等必须经由员工通道，接受防损员检查；调出货品3件或以上须到填写《xxxxxx货品放行单》，经批准，由员工通道防损员检查核实后方可放行；1-2件货品调出亦需到员工通道处登记。

七、营业结束前15分钟商场播放清场音乐，营业员应站在指定位置参加送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！”

八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。

·物价管理

物价管理工作是商业管理的重要组成部分，xxxxxx商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。

一、商品价格的调整

1．调整商品价格时，专柜必须以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。

2．在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。

3．正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。

二、明码标价制度

1．为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都必须执行明码标价制度

2．商品标价签规范化填写的要求

（1）项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。

（2）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。

（3）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。

（4）《商品标价签》的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。

3．特殊的商品（首饰、珠宝）可使用特定的标签。

·考核与奖惩

1．专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。

2．商场统一收款的专柜，必须到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。

3．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。

服装仪容规定

u 女性营业员

（1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来

（2）开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则

（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳

（7）应着近肤色无花纹的丝袜

（8）应着黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则

（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则

u 男性员工营业员

（1）

保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领

（2）胡须刮干净（不可蓄胡）

（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西装外套时须扣上扣子

（7）应着黑色皮鞋

（8）手要保持清洁，要将指甲修整干净

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则

服务用语及禁语

1.称呼用语

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用语

“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”

3.介绍用语

（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”

（2）“这种商品的特点是……”

（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”

（4）“使用这种商品时，请注意……”

（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”

4.回答询问用语

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手间（服务台……）在……”

（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”

（4）“相比之下，这种（件）更适合您。”

（5）“我建议您帮他买这种（件）。”

（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”

5.解释用语

（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”

（2）“对不起，不能带宠物进商场”

（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”

（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”

（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”

6.收银用语

（1）“请问您是刷卡还是付现金？”

（2）“请问你有vip卡吗？”

（3）“收您xxx元（信用卡，联名卡），谢谢！”

（4）“请您签名，谢谢！”

（5）“找您xxx元，请点收，谢谢！”

（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”

7.答谢用语

（1）“感谢您的鼓励与支持。”

（2）“这是我们应该做的。”

（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”

8.道歉用语

（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”