2017.08.10. 客服工作流程、服务规范、问责制度

第一篇：2017.08.10. 客服工作流程、服务规范、问责制度

客服工作流程

一、客服工作人员接到客户来电时，做到热情接听

二、工作人员在接听电话的同时，将所有了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分一下几种情况：

1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

3、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通。

四、客服工作人员中作中需要做到以下几点：

1、加强自身业务素质的培养。

客服的工作不是简单地与客户进行电话、微信沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的感情沟通。

2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。

3、加强自身职业道德的培养。

所以客服部工作人员在工作中应注意：对客户应区别对待，对弄些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从而不再耿耿于怀，继续正常的工作。要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一位客户。

五、管理规定

（1）在接听电话时，要面带微笑，要注入礼貌用语，决不允许把个人的情绪带到工作中来。（2）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答。

（3）约定的客户应及时接待办理，不能让客户打电话催办。

客服服务规范

一、客服人员基本素质

1、“处变不惊”的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

4、积极进取，永不言败的良好心态

5、语言表达能力

6、丰富的行业知识及经验

7、熟练的专业技能

8、优雅的语言表达技巧

9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力

10、具有良好的人际关系沟通能力

11、具备专业熟练的客服电话接听技巧

12、良好的倾听能力

二、客服人员品格素质要求

1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德

2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一

3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人

4、勇于承担责任

5、强烈的集体荣誉感

三、客服人员综合素质要求

1、“客户至上”的服务理念

2、工作的独立处理能力

3、各种问题的分析解决能力

四、客户服务技巧

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等

1、在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等

2、在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释正确方法：“我很愿意为你做”

4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

5、在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

五、事物处理准则

客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。

决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：

1、客户满意第一

2、客户永远是对的

3、如果客户错了，请考虑第一原则

六、客服部投诉处理管理规定

客户投诉处理必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则:

1、听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚：受理客户要一跟到底，直到问题达到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应委婉的向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表示客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚：处理客户投诉，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来。

6、报告:重大投诉，必须马上报告部门经理。

七、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

客服问责制度

一、制定原则：

为了强化职责，促进员工忠于职守，树立“责任重于泰山”的责任意识，特制定本问责管理制度，以确保各项工作落实到位，强化工作责任，提高工作效率，减少工作失误和差错。本制度所称问责制，是指公司对客户服务工作中的工作职责范围内由于故意或者过失，不履行或者不正确履行部门职责，以致影响工作秩序和工作效率，或者损害公司或其他部门（同事）的合法权益，造成不良影响和后果的行为，进行内部监督和责任追究的制度。

二、责任追究的原则：

责任核定要过程与结果并重原则；在问责事项发生后，不单看事情的后果，还要看员工处理事情过程中的态度和行为是否及时、努力和负责。在追究过错责任的同时，应当主动纠正错误，以及时采取补救措施，避免或者尽量减少不良后果的发生。遵循实事求是、客观准确地认定责任，追究责任与改进工作相结合，确保各项工作健康发展。

三、有以下情形之一，应该当进行问责：

1、对客户问题没能及时处理或者服务态度不好，服务意识不强等造成客户严重投诉或损坏公司形象的。

2、工作不认真，失职、办事拖拉、相互推诿、扯皮，延误工作，影响公司形象或造成损失而被投诉的。

3、在处理应急突发事件问题上，由于措施不得力、方法不得当、处理不及时等造成重大损失的。

4、不认真执行领导的指示、决策和交办的工作任务；影响公司整体工作及对外形象的。

四、问责的方式：

1、诫勉谈话；

2、责令作出书面检查；

3、通报批评；

4、罚款；

5、开除。

五、问责追究的权限：

1、公司在作出问责处理决定之前，应当听取问责当事人的陈述和申辩。问责处理应当制作书面决定送达当事人；处理决定应当说明错误事实、处理理由和依据，并告知当事人享有的申诉权利。

2、问责当事人对问责处理不服的，可以自处理决定起3日内向公司人事行政部申请复核。

3、问责处理应同时要求责任人分析事件原因，提出解决方案以及后期预案，并书面报告给公司。

4、为保证问责工作顺利进行，公司所有各项工作必须有书面的记录，便于对相关工作责任进行追溯和责任界定。对于缺乏相关记录无法准确界定责任的情况，所有相关责任人将被一起问责。

第二篇：社区卫生服务问责制度

社区卫生服务问责制度

为严肃工作纪律，规范社区卫生工作行为，提高工作效能，特制定本制度。

一、问责制度适用于本站所有工作人员。

二、对发生以下行为实行问责：

1、对就诊社区居民态度恶劣，不履行或不正确履行本职工作，在社区造成不良影响的；

2、无正当理由，对就诊居民推诿或拒不接待，延误病情的；

3、诊疗时不按正确医疗操作规范操作，造成不良后果的；

4、违反保密和文件管理规定，致使社区居民个人和家庭信息泄露，给居民造成不良影响的；

5、未按规定管理和使用公章的；

6、无正当理由，在规定时限内未完成交办工作或延误各种报表上报的；

7、无正当理由，不按要求登陆腾讯通，致使通知未能及时查收而延误工作的。

三、过错的处理

对于违反问责规定的人员，根据其工作差错事实，情节轻重及违反规定造成后果大小，对责任主体做出适当的处理。情节轻微的，未造成不良影响或后果的，给予批评教育，并要限期改正；情节较重、造成不良影响或后果的，在本机构进行通报批评；情节严重、造成恶劣影响和重大损失的，上报上级主管部门给与处分。

第三篇：安全工作问责制度

安全工作问责制度

为进一步贯彻落实国家、省、市等相关规定，切实提高各级领导安全责任意识，规范安全管理行为，强化安全管理实绩考核，建立层层落实、分级管理、有责必问、有错必究的安全管理工作秩序，促进公司安全管理工作更加严格科学规范，实现安全发展，特制定本制度。

第一条

本制度所称安全工作问责制，是指公司按照本制度规定，对安全生产工作存在过失、过错及责任不落实的责任部门、车间发出预警或提起问责，要求作出解释，并按相关规定追究责任部门（车间）和人员安全生产责任的制度。

第二条

XX公司成立安全工作问责组，负责安全生产问责工作。组

长：XXX 常务副组长： XXX 副

组

长： XXX 成员

单位： XXX 安全工作问责组职责：

建立和完善安全工作问责机制，组织制定安全生产问责工作的政策措施，建立科学的各级管理人员安全工作评价考核标准及办法，严格落实责权一致的安全生产责任制，定期听取有关安全生产问责工作的汇报，安排、指导、督促、协调安全生产问责工作的开展，并对各部门、车间安全生产问责工作进行考核。

安全工作问责组下设办公室，办公室设在行政部，办公室主任由行政部部长XXX兼任。

办公室职责：

在安全工作问责组的领导下，建立和完善安全生产问责工作配套的各项规章制度，具体开展工作，负责安全生产问责工作的日常协调、组织、管理，定期向安全工作问责组汇报工作进展情况，并对各级安全生产问责工作进行监督、检查。

各部门、车间要成立相应的安全生产问责小组，负责其安全生产问责工作。

第三条

领导责任

各部门、车间安全生产第一责任人对本单位的安全工作全面负责，专职安全管理人员负责具体的安全工作。

第四条

问责范围

公司对各级管理人员，由于故意或者过失、不履行或者不正确履行工作职责、工作不力，以致影响安全管理工作，造成不良影响和严重后果的行为，进行监督和责任追究。

第五条

问责原则

坚持实事求是，有责必问、有错必究，教育与惩戒相结合的原则。第六条

安全生产工作有下列情形之一的，公司向责任部门（车间）发出警告：

（一）对上级下发的有关安全指示、文件、规定落实不及时、不迅速的；

（二）没有按照工作要求及时处理安全工作事项，造成工作延误，未造成损失或不良影响的；

（三）工作作风不扎实，现场没有认真履行安全管理职责，存在弄虚作假现象的；

（四）安全工作落实不到位、执行不力的；

（五）安全生产隐患排查与治理长效机制落实不到位，执行不力的。

第七条

安全生产工作有下列情形之一的，公司向责任部门、车间提起问责：

（一）对上级下发的有关安全指示、文件、规定没有落实或落实不到位的；

（二）不认真履行职责，工作中相互推诿扯皮；

（三）对上级下达的安全工作、基层和基础建设、企业安全文化建设等规划目标及要求没有按期实现的；

（四）安全管理工作不到位，责任落实不到位，致使存在重大安全隐患的；

（五）出现重大安全隐患，未能及时制定具体安全技术措施或措施落实不到位，隐患久提不除，整改不力，造成损失和不良影响的；

（六）发生重大未遂非伤亡事故的；

（七）虚报、瞒报、迟报安全事故，造成不良影响或损失的；

（八）其他需要进行问责的。

第八条

安全工作问责按照下列程序进行：

（一）对需要问责的事项予以立项；

（二）制定问责方案并组织实施，问责方案包括问责小组人员组成、问责内容等；

（三）根据问责调查结果向公司提出处理意见和建议。第九条

接受问责的责任部门和主要负责人、被问责人员要在规定时间内向公司写出汇报、说明情况，同时就问责事项的发生原因和整改措施等回答问责组的询问。

第十条

公司根据问责小组提出的处理意见和建议，作出问责处理决定。

第十一条

安全工作问责处理决定分为：

（一）责令写出书面检查；

（二）通报批评；

（三）取消当年评优评先资格；

（四）诫勉谈话；

（五）行政处分；

以上处理决定可以单独适用，也可以合并适用。

第十二条

公司在作出问责处理决定之前，应当听取问责当事人的陈述和申辩。问责处理应当制作书面决定送达当事人；处理决定应当说明处理理由和依据，并告知当事人应享有的权利。

第十三条

问责当事人对问责处理决定不服的，可以自收到处理决定之日起15日内向公司行政部、安全环保部申请复核。在复核期间，问责处理决定不停止执行；复核中发现处理错误，应当及时纠正。

第十四条

行政问责的结果，可视具体情况向社会及职工群众公开。

第十五条

安全工作问责调查处理实行回避制度。安全工作问责小组成员与问责当事人有利害关系或有其他关系可能影响问责公正的，应当回避。

第十六条

各级管理人员在生产经营工作中，因未落实安全职责而发生安全生产责任事故的，依据《安全生产法》等相关法律法规，严肃追究其责任。

第十七条

本制度中安全生产事故是指人身伤亡及重大非人身伤害安全事故，安全生产事故的责任追究参照本制度和相关制度执行。

第十八条

本制度适用于公司所属各部门、车间。第十九条

本办法自颁布之日起施行。

第四篇：基本公共卫生服务工作问责制度

基本公共卫生服务项目工作问责制度

为杜绝差错事故发生，保证基本公共卫生服务项目工作的顺利有序进行，切实服务人民群众，现制定本问责制度，内容如下： 一.问责主体

招远市社区卫生服务中心﹑基本公共卫生服务项目工作小组。

二.问责对象

不履行基本公共卫生服务项目工作的乡镇卫生院及社区卫生服务中心、不能正确履行基本公共卫生服务项目工作岗位职责的基本公共卫生服务工作人员，造成不良影响及后果的基本公共卫生服务工作人员 三.问责方式 1.责令公开道歉 2.调离原岗位 3.停职检查 4.引咎辞职 5.责令停职 四.问责情形 1.从重情节

有以下情形的应从重问责：

严重失职，造成重大损失或恶劣影响的： 在居民家康档案建档、维护、使用中弄虚作假的：

对造成的结果蓄意隐瞒，逃避责任的。2.从轻情节

有以下情节的应从轻问责

主动采取措施，尽力挽回损失，弥补不良后果的。积极配合问责，主动承担责任，认真改正的。五.问责方式

1.受到问责的基本公共卫生服务项目工作人员，取消当年评优、评先进资格。

2.引咎辞职、责令停职，一年内不再担任与原职务相当的职务。3.调离基本公共卫生服务的不再调入使用.六.问责程序及纪律要求

1.基本公共卫生服务项目工作领导小组成员在监督检查工作或日常工作中发现的问责线索，按权限及程序进行调查核实，听取领导小组意见，向领导班子提出问责建议。

2.对于检举、处理重大事故工作中发现的问责线索。由基本公共卫生服务项目工作领导小组核实后向领导班子提出问责建议，向当事人问责。

3.基本公共卫生服务项目工作领导小组给出的合理的问责建议应予以采纳并记录。

4.院领导班子作出的问责决定。按相关规定登记备案。

招远市社区卫生服务中心

第五篇：客服服务规范

客服服务规范

第一章总则

1．为加强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提高客服质量促进销售额增加，特制定本制度。

2．本制度适用于所有网络客服人员。

3．客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进行管控。客服人员根据本制度规范开展日常工作。

第二章客服人员的素质要求

1．客服人员具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立全心全意为客户服务的工作概念，维护本企业形象。

2．客服人员要精通本岗位的业务知识及相关流程。

3．网络客服人员要熟练操作计算机，打字速度需达到______字/分钟。

4．客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

5．客服人员在工作的过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。6．规范使用礼貌用语

早上好、下午好、晚上好、等

您好，XX为您服务，请问有什么可以帮您！” X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？ 请稍等，我为您查一下。感谢您的耐心等待

非常抱歉，给您带来了麻烦，我们核实后会在XX小时/天内把处理的结果反馈给您，好吗？ 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多多支持我们，多给我们提出您的宝贵意见。

很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？” 很抱歉，您是否可以留下您的电话或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”

您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/相信我们公司。

请问*****

麻烦您留一下您的联系电话？

打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！

第三章客服人员的坐班规范

1．客服人员工作时要坐姿端正，精神饱满，集中精力。2．客服人员要服从调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3．客服人员工作时必须使用规范的服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4．客服人员工作时时，应反映敏捷、应答及时。

5．自觉遵守劳动纪律，履行指责，严禁在工作场所内大声喧哗，未经上级批准不得擅自离守

6．客服人员交接班的注意事项

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，迅速进入工作状态

仔细阅读网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，做好推荐工作。

交接日志上要清楚记录相关情况、疑难问题、人员调班情况等、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

第四章 现场管理规范

1．办公室内不得大声喧哗、嬉戏，不准串岗，不做与工作无关的事情。2．工作台面整洁。

3．座椅整齐，椅子、键盘、电脑不得随意乱动，不得在设备处乱涂乱画