茶 楼 规 章 制 度

第一篇：茶 楼 规 章 制 度

茶 楼 规 章 制 度

服务要求

1、迎宾及规定站位是茶坊的脸面，必须标准站姿，严禁任何违规言行！

2、热情招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程始终有引座，领班以上职务人员安排客人到最合适的位子入座！

3、在2分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食，湿毛巾等！

4、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，高雅清静的环境等！

5、无论新客老友，都应上桌泡完茶才能离座，泡完茶要介绍热水瓶，酒精炉的具体用法，提醒水盂，餐巾纸等，主动自我介绍，请客人随时吩咐！

6、每10分钟检查一次茶桌，及时添加茶水，点心，水果，更换水盂！

7、做服务要特别注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务！

8、客人提出喝烈性酒不符合店规，要耐心解释，不要一口回绝，也可以请领班等上级出面解释！

9、结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做到细致，耐心，合理收费，不要少收，更不要多收！

10、客人离座或结帐，要先检查本坊中的物品再检查客人有没有随身物品丢下，客人遗失的物品要缴值班领班登记保管！

11、送客人到门口说：“请慢走，欢迎下次光临”！

12、看到来喝茶的客人在进入行走中，所有服务员都要停步，让路，问候“您好”，看到结帐后的客人在离开时，所有服务员都要停步，让路，热情招呼“再见，欢迎再来”！工作职责

1、班前调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面带笑容，礼貌待客！

2、迎客前15分钟，全体成员必须完成一切班前例会，例会结束立即到岗进入服务接待状态！

3、绝对服从管理！

4、上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报，除经常照顾客人外，空余时间站点位，搞卫生！

5、服从单位临时安排，例会，培训学习等与工作有关的内容必须参加！

6、按规定着装，配牌上班，仪表整洁大方，适当化装，禁止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的头发，搞好个人卫生，无异常体味！

7、交班，接班必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造成的损失要赔偿！

8、举止端正，语言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化装，禁止嘻笑大闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗，除就餐外，上班时间不吃东西！

9、站姿标准，说话轻，走路轻，操作轻！

10、上桌站立泡茶，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，茶艺知识丰富，泡出的茶符合标准的色香味形！

11、客人就座后点茶前必须明确告诉客人茶价，续场及外带事物服务费等，但方法要得当，避免惹恼客人！、介绍本坊特色，客人点的茶要特别讲解，提倡节约，多推荐特色茶，点心及水果！

13、与客人沟通要热情，大方，切忘玩笑过头，对客人的玩 笑，要巧妙处理，切忘不理不睬，更禁止恶语伤人！

14、上桌服务要先打招呼，进包厢要轻轻敲门，提示后进入并问候“大家好，你们好”！

15、端茶倒水要用礼貌敬语，多说“请 谢谢 对不起”！

16、遇客人招呼服务员要第一时间立即回答“您好，马上到”并以最快的速度前往服务！

17、对老客人要热情，主动打招呼，对新客人更应该有周到细致的服务，注意细节，礼物需请示领班后

茶 楼 规 章 制 度

按规定赠送！

18、服务要做到有茶可，泡一桌就要照顾一桌，服务从泡完茶才开始！

19、注意本区域内外环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任！

20、团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上互相照顾！

21、下班前必须做好本人责任区域内的一切工作标准是马上再接待客人，特别是门窗，水电，煤气，冰箱，橱具，音响设备及各类电等设施的安全运转和关闭！

22、全体人员要团结一致，对茶坊碍有害的一切行为（如：遇窃，盗，强及无赖客人等）！

卫生检查

1、包干区：一做二查三维护，做到即使，全面彻底，整洁，美观保洁！

2、卫生间：纸巾，烟缸，地面，空气，植物，墙面，顶灯，门，水池！

3、收银台：茶，茶具，陈列柜卫生及美观，台面。音响主机，电话机，记帐台，地面！

4、备茶台：茶具，台面，水壶，茶谱，地面！

5、茶具：壶，品茶杯，闻香杯，茶托等每周彻底清洁一次！

6、花架，货架，书架，每日擦净摆设美观，整理书架，清洁花盆，叶面！

7、桌面：每日擦净按标准摆设美观，缝隙死角每周彻底清洁一下！

8、桌，椅，凳，茶几：每周检修并彻底清洁一次！

9、窗帘布：每月清洗一次，完整编号入库。

10、香台；检查香火，擦净香台。

11、空调换气扇，通风口：每月清洗一次！

12、玻璃大门，包厢内灯罩摆设时常清洁。

13、墙上各类挂件；每班矫正一次。

14、灯具及水电开关：每天各班班前全面检查一次，报维修组尽快修好！

15、拖把抹布营业结束务必清洗搅干，再通风处凉干，确保次日干燥。

16、更衣室由当班领班负责分管。

17、大扫除每周一次，主观通知并检查结果领班落实。

附则及说明

1、以茶坊领班为核心的管理组，负责直接管理员工遵守本制度的情况，领班及其以上职务人员有责任对下级直接予以处罚，主管及其以上职务人员有权对基层员工予以加分奖励。

2、员工享有申述权，对处罚不服的可以先签字后向处罚人的上级申述，申述应不影响正常工作并说明理由，申述结果要服从。

3、遇员工有本制度以外的其他过失和损害企业行为的，由总经办同茶坊领班酌情处理。

第二篇：茶楼规章制度

茶楼规章制度

1、按时上下班，上下班必须签到，做到不迟到，不早退。

2、上班时不得擅自离开工作岗位，有事必须得到上级批准方可离岗。

3、上班时间不准做与工作无关的事（如看书、看报、看杂志、睡觉、洗头、洗衣服等），如特殊情况，必须经上级批准。

4、上班时必须穿工作服，化淡妆，但不可浓艳，佩戴工作牌，保持仪表端庄，举止文雅、自然大方。

5、上班时间女服务员不得在大厅或包厢里化妆，、佩戴耳环、首饰，不得披长发、留长指甲；男服务员则头发不能盖过耳朵，不准留小胡子。

6、上班时间不准大声喧哗、攀抱、打闹、聊天、说话，不准抽烟、喝酒、吃东西，不准坐、卧、撑，必须站立服务。

7、上班时间不准在包厢内休息、看电视、打牌、上网等。

8、不论上下班时间，不准私自携带公物走出大门。

9、当班时间服务员必须做到“三轻、四勤”，“三轻”指走路轻，说话轻，操作轻，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；“三净、五有”，“三净”指外净、内净、人净，“五有”指有笑容、有礼貌、有内涵、有形象，有质量。

10、面对客人必须微笑服务，做到“请”字开头，“谢”字离口，言语做到语轻，语礼。

11、请病、事假必须在当天上班前的头一天，经上级批准方可离岗，否则作旷工处理。

12、一切捡到的物品必须交公，做到拾金不昧，如私自藏匿则按盗窃处理。

13、为了做得更好，必须明确部门的很重要性，必须认真对待每一物每一事以及每一个细节，要“多看、多想、多做”。

14热情礼貌对待每一位顾客，尊重顾客，语气积蓄、耐心认真聆听客人的意见，并及时解决或处理，在处理特殊意见，须征求上级意见。

15服务员不得收客人小费，不得以任何借口或理由与客人发生争执，与同事、与上级领导和睦相处，不得背后说是非小话。

16、服务员要有满腔热情的服务精神，使客人有宾至如归的感觉，主动灰客人服务，把自己服务做到未叫先知，热情对待客人如亲人，热心诚恳，感情真挚，耐心在工作中解答客人的问题，做到问多不烦、遇急不乱，有条有序，当发生矛盾时要严以律己，恭敬谦让。

17工作认真负责，努力钻研业务，提高工作效率，自觉遵守本店的规章制度，严守保密制度，工作认真细致，作风正派，不谋私利，具有良好的职业道德。

18、应具备奉献精神、敬业乐业，尽职尽责地工作，树立本店的良好形象，并注意了解客人对本店的意见，及时上报。

19、协调本店各部门之间的关系，接受和处理好内部同事之间的矛盾，了解各部门，各种服务设施、项目，熟悉自己的业务，做到精益求精。

20、必须自觉遵守本店规章制度和部门有关管理规定，共同维护正常的工作秩序和良好的工作环境。

21、爱护公共财物，节约费用开支，注意防火、防盗、安全用电，确保财产和人员安全。做到：细心、手巧、眼明、耳灵、语真。

22、必须有责任感，热爱本职工作，忠于职守，服从管理，团结协作，自觉维护本店的声誉和利益。

23、严格执行交接班制度，认真履行交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。

24、员工之间应相互配合，同心协力，真诚协作，维护本店形象，提高本店声誉。

25、工作时间不得私自使用店内电话办理私人事务，不得随随便便进入吧台。

26、非工作需要，员工不得私自在接待宾客的场所和客房会客。

27、增长自己的知识面，不断提高自己的各方面素质，树立良好的形象，带好头，提高员工的职业道德和各方面素质。奖勤罚懒，实行奖罚制，做到对本店负责，对宾客负责，对员工负责。

28、认真做好每天服务工作，做好部门的物品管理，不得损坏店内的一切，认真检查每天的卫生，给客人一个干净、舒适的消费环境。

29、及时完成上级交给的任务，积极配合主管做好店内的一系列工作。

30听从上级指挥，服从安排，努力完成上级交办的每一项业务工作，力求保质保量，提供快捷服务，做到技术熟、业务通、效率高，以优质服务赢得宾客满意。

第三篇：茶楼规章制度

水墨兰庭茶艺会所管理规章制度

第一章 劳动条例

一、招聘

公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于茶艺会馆服务工作的各界人士，都可对照公司招聘简章，报名参与。会馆培训将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。凡被录用者将享受公司一切福利待遇和保障。

二、试用期

员工需经过一至三个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，公司提供学习专业知识与晋升的平台。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知总经办或公司（会馆负责人）。

五、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和会馆工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月15号以现金的方式发放上月工资。如遇周末或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，工资按70%发放，正式聘任后提前30天（工资全额发放）向所在部门负责人提出书面申请，经公司批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合公司规定程序，获准后，公司将退还保证金并

发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，公司有权解除其聘用关系，不再退还受聘员工保证金或不记发工资。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反会馆规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给公司信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

第二章 有关权益

一、福利待遇

1、工作满一年的员工（自转正日起开始计算），可以在次月15号享受双薪及五天的带薪假期，另外报销往返火车票费用。（注：持票才可报销）

2、逢年底，工作满八个月的员工，可按比例发放奖金。

二、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有九天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、清明一天、五一.一天、端午一天、国庆节一天、中秋一天、）。以上法定假期全部实行轮班换班休息制，如法定假日需要员工加班，将按照正常加班费用来计算。（特殊部门另作班次安排或加班工资调整）

2、病假：

员工生病在三级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效，病假按照工资的50%扣除，当月全勤奖没有。非三级医院的证明无效，一律按事假扣除，另外当月全勤奖没有。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。特殊情况必须提前二天申请，经部门主管、经理批准方可。事假按照工资的150%扣除，当月全勤奖没有。

4、公司内培训：

公司内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

三、在公司学校学习：

A 目的培训公司采用报销学费和自费的方法来鼓励员工参加茶艺师考证学习或与工作有关的技能学习，以便他们提高与宾客的业务技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

B 执行方法：

1、员工自费培训考证茶艺师合格后公司提供发展机会并上调工资。

2、公司报销学费的学习员工，经考试合格后颁发茶艺师证书，公司只收取国家茶艺师资格认证费，员工必须与公司签订工作期限为一年的合同或协议，工作满一年后即可退还员工全部培训费用。

四、员工餐厅：

1、每个工作日公司负责免费提供员工的工作餐（午餐和晚餐），只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。

3、工作餐时间为20分钟，用膳时间表由经理、主管统筹制订。

4、不准在公司内喝酒和员工餐时浪费饭菜。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按公司操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能顶撞上司，应做到先服从后上报。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导经理汇报。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作

时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开公司。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准会见亲友，如亲友与朋友来茶楼消费各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

.二、制服及名牌：

1、员工制服由公司发放，员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工牌。不戴工牌扣人民币20元，员工遗失或损坏工牌需要补发者应付工本费人民币50元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到总经办，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用公司统一发夹。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用淡色指甲油。

7、不允许戴手表、戒指以及其它过于夸张的手势。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在公司任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴经理或当班负责人并作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由公司最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、公司财产：

公司物品（包括发给员工使用的物品）均为公司财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，公司将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、员工必须按时出勤，包括班前会、班后会、各种公司组织的业务培训。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

8、员工迟到1—10分钟罚款20元，10—30分钟罚款50元，30分钟以上视

为旷工。

七、员工物品：

1、员工私人物品严禁放置在工作场所。

2、特殊情况必须征得负责人意见。

八、员工通道：

1、员工非工作关系不得任意进入客用公共场所、使用公司内部客用设施。

2、员工在工作时间要离开公司时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

九、公司安全。

1、员工进出公司，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

第四章 奖惩条例

一、优秀员工：

公司每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到管理公司的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

1、公司对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在公司日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

2、工资实行：基本工资+全勤奖+优秀员工奖金+提成3、优秀员工奖金实行员工、领班自动申请，管理部门考核批准，若次月出现过失与违纪将扣除浮动工资。

4、优秀员工奖金工资标准为50—500元。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣工资与奖金。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到50—200元的罚款，再次失职将给予辞退并处罚金。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到100—500元的罚款，受到二次处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工无故旷工者扣除其当月奖金、提成，并处以3天工资的扣发，另按日扣除部分底薪。

7、因违反公司规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入公司，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部门主管提出，经总经理批准。甲类失职（20—50元罚款）

1、上班迟到；

2、仪表不整洁；

3、留长发；

4、手脏；

5、站立姿势不正；

6、手插口袋；

7、衣袖、裤脚卷起；

8、不符合仪表仪容规定；

9、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

10、不遵守打电话的规定；（上班电话关机或另存）

11、损坏工作服或把工作服穿出公司之外；

12、培训课旷课；

13、违反员工用餐规定；

14、未上班进入公司客用公共场所；

10、工作时听MP3、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入公司；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、将公司文具用于私人之事；

15、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

16、在公共场所和公司其它地方聚众讨论个人事情；

17、违反私人物品存放规定（不可放置在营业场所）。

18、卫生不彻底、拖拉。

19、浪费低资易耗品，不节约成本。

乙类失职（50—200元）

1、凡在公司住宿员工深夜十二点不得外出。

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏公司财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、拉帮结派，影响团队建设；

9、违反安全规定；

10、在公司内喝酒；

11、进入房间休息（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在公司内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、能源浪费。

20、工作表现并差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置公司范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响公司、客人或其他员工的声誉。丙类失职（200—1000元）

1、在公司内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道理交易；

5、泄露公司机密情况；

6、威胁辱骂上司；

7、欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃公司、客人或其他人的财物或拿用公司、客人的食物、饮料；

10、违犯公司规定，造成重大影响或损失；

11、在公司内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。

第六章 其它

一、员工告示栏：

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息公司新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，公司只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到公司的奖励。

2012年1月1日

北京水墨兰庭文化有限公司

第四篇：茶楼管理规章制度

外滩会所管理规章制度

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

1、班前准备

2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

3、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，4、提出存在的问题及注意事项。

5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

三、岗位职责

1、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

2、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

3、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

4、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

5、客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

6、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

7、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

8、继续迎接下一桌客人。

9、下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

四、表情姿势

（一）微笑服务

1、微笑自然、诚实水；

2、说话语气和蔼、声音轻重适度；

3、情绪饱满热情、精力集中持久；

4、兴奋适度、谨慎；

5、姿态优美、文明、富于规范化；

6、态度亲切、热情、耐心、诚恳。

（二）禁忌：

1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、大笑装笑、谈笑风生；

2、口吻粗暴、声音过高；

3、招呼时有气无力、拖长腔；

4、接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

5、岗上做鬼脸。

五、奖罚制度

（一）奖：

1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励30元。

2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖30元。

3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励20元。

4、事假不超过1小时，病假不超过3小时，不扣工资。

（二）罚：

1、与客人争吵，衣冠不整被威客投诉者，罚50元。

2、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到那或请事假者，罚30元。

3、旷工一天，罚100元。

4、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚10元。

5、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款10元。

6、迟到、早退一次者，罚5元。

7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

8、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班上级50元。

9、违反操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款50元，情节严重者，除名。

10、对服务员工作中存在的问题，未发现，未处理，罚值班上级20元。

11、发现浪费者，罚10元。

第五篇：茶楼卫生规章制度

茶楼卫生规章制度