第一篇：21世纪服务营销发展趋势初探
21世纪服务营销发展趋势初探
杨波波
［内容摘要］服务营销是现代市场营销的一个新领域，它通过满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求实现企业的目标，是用各种营销策略来达成服务营销过程的商务活动过程。运用服务营销来指导推动我国服务营销领域，能极大地推动我国的第三产业，并成为其理论依据。并且服务营销的理论也被应用到中国家电销售领域，及旅游业、金融业等行业，不仅提高了企业的竞争意识。还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。可以预见，把握好服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。［关键词］ 服务营销 3R+4P 顾客满意度
Abstract：Service marketing is a new field of modern marketing, it by satisfying customer demand for products brought about by the service utility achieve the goal of the enterprise, is to use of various marketing strategies to achieve business activities in the process of service marketing.Use service marketing to guide to promote service marketing in our country, can greatly promote the third industry of our country, and become their theoretical basis.And service marketing theory has been applied to the Chinese electrical appliances sale field, and the tourism industry, the financial sector and other industries, not only to improve the enterprise's competitiveness.Also on the development of these industries has played a good role in promoting.Predictably, will hold good service marketing on the economic development of China and the survival of enterprises play a crucial role.Key words: Service marketing 3R+4P Consumer sati factional research 当今社会，很多服务企业的决策者都掌握的一定的服务营销理论，但在企业的实际经营运作过程中。将理论应用于实践并取得成效的比率却不高。如今的市场是买方市场，企业竞争愈演愈烈，消费者消费理念越来越成熟，然而服务企业开拓与把握市场的能力却远远低于市场发展的水平。因此，如何选择最有效率的营销方式并将其运用到服务企业中将成为现代企业服务营销的出路。
一、服务营销的现状
（一）服务营销观念不明确
虽然服务营销在当代经过科技革命已经有了长足的发展，但因为时间太短，现代企业对于服务营销的认识还在处于一个比较低的水平。[1]现代营销学认为：服务企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务，目的是通过消费者的满意获利。可是，目前大多数企业依然以企业为中心，而不是以消费者为中心为消费者提供服务。这将导致大多数服务企业在很长的一段时间之中无法获得充分的发展，整体水平不高。
（二）提供的服务差异化太小
服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体单纯提供一种服务。随着消费者消费需求随着时间的不断变化，不同的消费者之间的需求便会存在很大差异。这样的话，企业不仅错过了市场机遇，而且容易在之后的经营中长期处于劣势地位，这对一个以营利为目的的企业来说，这是致命的。提供差异化服务，这将成为21世纪服务营销的新出路。
（三）企业的品牌意识不强
每个服务企业的品牌的内涵非常广泛。所谓品牌，它确立的是企业产品在消费者心目中的形象。品牌除了包含有产品质量因素外，企业的服务质素、对消费者承诺的兑现情况、消费者的满意程度等因素也包括其中。它反映了企业的经营思想和经营观念。因此，塑造品牌不是单纯依靠形象广告，且品牌的树立要经历一个也许是漫长的积累过程。因此服务性企业在树立品牌时必须要有一个总体的战略思想和计划，要摒弃短期行为，脚踏实地地为消费者服务。形象广告是一种辅助的手段，企业的服务行为只有与形象广告相符才会产生相应的营销效果。现在企业的问题是，要么对品牌形象不重视，要么对品牌的理解仍然停留在“实施品牌策略就是增加广告投入”上，有些企业很善于利用媒体，在短时间里取得了巨大的成功。但舆论造势不以创业、实力、技术领先等为基础只会是一个媒体泡沫。从而忽视了产品的结构调整，忽视了企业的长远发展，最终只会导致失败。因此，不能忽视服务品牌的全面内涵及服务营销的基础：合适的技术和产品设计，信得过的质量，能兑现的承诺，完善和方便的服务，从消费者角度出发的措施，有效的管理水平以及企业拥有的强大实力、全心全意为消费者服务的企业文化等。这样从各个方面努力。服务营销才能获得应有的发展。
（四）市场营销人员素质较低 [2]服务营销企业人员素质普遍没有达到要求。他们对营销工作的理解较多地停留在“营销等于销售(推销)”这样的低端层面，营销管理工作普遍比较落后，缺乏有效的营销网络，营销策划工作水平也较低。由于以顾客为中心的服务营销理念在企业中的地位没有真正确立，企业不能取得长足发展。
（五）市场营销前景广阔
很多国家服务营销刚刚起步，很多市场还没有开发出来，目前，在国内市场竞争性领域，短缺经济已基本结束，一些行业出现了不同程度的生产能力过剩，而居民消费结构“升级”又面临着较大的实现障碍，消费断层更凸现出内需不足的严峻性。为了争得市场一席之地，各服务营销企业之间的营销竞争愈演愈烈，尤其是在竞争较为充分的酒店，会所，宁让利润，不让市场，几乎到了你死我活的地步。加入世贸组织后，国外服务营销企业以其良好的服务质量进入中国。这样，国内企业除了相互竞争外，还得在家门口与世界各类服务营销企业争夺市场份额，国内市场竞争将更加激烈、残酷。这种国内营销国际化、国内竞争国际化的市场竞争格局给我国服务企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。
二、3R+4P 在新时代的应用
（一）3R 随着市场经济的发展，传统的以4P营销组合为内容的营销战略的根本目标是将市场份额的扩大,其基本前提是市场份额的扩大必须伴随着利润的提高,但是自从1980年以来人们逐渐认识到以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量远比占有多大的市场份额规模对利润有更大的影响,由此而来，服务营销企业的营销重点放在如何保留顾客,如何提高顾客的忠诚度，如何使他们购买相关产品,如何让他们向亲友推荐公司的产品,所有的一切最终落实到如何提高顾客的满意和忠诚,这就产生了新的3R+4P的营销组合理论,其中3R即顾客保留、相关销售和顾客推荐。
1、顾客保留(Retention)顾客保留是指通过持续地、积极地与顾客建立长期关系以维持和保留现有顾客,并取得稳定收入。据数据统计,如果顾客的保留率每上升5%,那么企业的利润率将上升75%,但是吸引一位新的消费者所花费的费用则是保留一位老顾客的5倍以上。基于这样的一个关系。我们可以得出，随着老顾客对企业产品的熟悉,将同比降低对这类顾客的营销费用,因此,从长期来看,与顾客建立积极良好的客户关系将提高企业在这类顾客产品销售的利润率。使企业获得远比忽略顾客保留率更高的利润。
2、相关销售(Related Sales)在提供良好的服务之后，由于老顾客对公司的产品、服务建立了信心,因而在新产品销售时的所花的广告与推销费用将会大大降低,同时,老顾客在购买公司的新产品时,对价格不是很敏感，而是更侧重于他通过这个产品或者服务背后所获得的潜在价值。因此,注重相关销售的企业的相关销售的利润率往往比较高。
3、顾客推荐(Referrals)顾客推荐或者顾客推荐率。[3]顾客推荐率又称为顾客介绍率，是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。通过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可获得上述顾客指标信息。是顾客满意、是顾客的口碑、是企业形象、是群众传播。总之,服务市场营销组合方式的变化,是企业观念、意识的转变。通过提高顾客满意度,从中获取顾客忠诚,可以大大提高企业竞争优势,但是必须在同时适当控制成本来获取高额利润，否则得不偿失。
（二）4P 4P营销理论(The Marketing Theory of 4Ps)，4P理论产生于20世纪60年代的美国，随着营销组合理论的提出而出现的。1953年，尼尔·博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketing mix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。4Ps营销理论实际上是从管理决策的角度来研究市场营销问题。从管理决策的角度看，影响企业市场营销活动的各种因素（变数）可以分为两大类：一是企业不可控因素，即营销者本身不可控制的市场；营销环境，包括微观环境和宏观环境；二是可控因素，即营销者自己可以控制的产品、商标、品牌、价格、广告、渠道等等，而4Ps就是对各种可控因素的归纳：
1、产品策略（Product Strategy）主要是指企业以向目标市场提供各种适合消费者需求的有形和无形产品的方式来实现其营销目标。其中包括对同产品有关的品种、规格、式样、质量、包装、特色、商标、品牌以及各种服务措施等可控因素的组合和运用。伴随这技术革命的开展以及不断深入，单一的产品策略已经不能满足日渐增长的消费需求，这给服务企业带来了远比制造企业更大的竞争压力，选择多样化，更为符合顾客需求的服务成为21世纪服务企业营销组合的指向标。
2、定价策略（Pricing Strategy）主要是指企业以按照市场规律制定价格和变动价格等方式来实现其营销目标，其中包括对同定价有关的基本价格、折扣价格、津贴、付款期限、商业信用以及各种定价方法和定价技巧等可控因素的组合和运用。目前市场竞争的主要内容仍旧集中在价格方面，而对于服务企业来说，基于服务企业与制造业在提供产品上面的差异，服务营销企业面临比制造企业更大的定价难度。再加上激烈的竞争环境，无疑使制造企业在定价策略上造成更大的困难。因此想要在定价策略上取得竞争优势，服务营销企业必须在全面考虑服务与顾客的同时做出真确的选择。
3、分销策略（Placing Strategy）
主要是指企业以合理地选择分销渠道和组织商品实体流通的方式来实现其营销目标，其中包括对同分销有关的渠道覆盖面、商品流转环节、中间商、网点设置以及储存运输等可控因素的组合和运用。就是使产品和服务以适当的数量和地域分布来适时地满足目标市场的顾客需要。分销策略是市场营销组合策略之一。它同产品策略、促销策略、定价策略一样，是企业能否成功地将产品打入市场，扩大销售，实现企业经营目标的重要手段。分销渠道策略主要涉及分销渠道及其结构；分销渠道策略的选择与管理；批发商与零售商及实体分配等内容。尽管现今服务企业在分销策略上仍旧处于比较短腿的地位，但是伴随着经济结构的优化，网络营销的发展，分销渠道将在未来在服务营销领域占据重要位置，为服务营销带来一场比较大的变革，这种变革主要体现在分销的渠道方面。
4、促销策略（Promoting Strategy）主要是指企业以利用各种信息传播手段刺激消费者购买欲望，促进产品销售的方式来实现其营销目标，其中包括对同促销有关的广告、人员推销、营业推广，公共关系等可控因素的组合和运用。促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营销推广等各种促销手段，向消费者传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的的活动。企业将合适的产品，在适当地点、以适当的价格出售的信息传递到目标市场，一般是通过两种方式：一是人员推销，即推销员和顾客面对面地进行推销；另一种是非人员推销，即通过大众传播媒介在同一时间向大量消费者传递信息，主要包括广告、公共关系和营销推广等多种方式。这两种推销方式各有利弊，起着相互补充的作用。此外，目录、通告、赠品、店标、陈列、示范、展销等也都属于促销策略范围。一个好的促销策略，往往能起到多方面作用，如提供信息情况，及时引导采购；激发购买欲望，扩大产品需求；突出产品特点，建立产品形象；维持市场份额，巩固市场地位等等。但在服务营销领域，因为其与制造领域的不同，注定在促销策略上也会从来较大差异，服务营销通过电视广告所取得的市场反应远大于制造企业通过电视广告等形式获得的市场反应。
三、顾客满意度
（一）顾客 顾客，泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。即：所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。
（二）顾客满意度
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
[4]真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。
1、信赖度
是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
2、专业度
是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。
3、有形度
是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。
4、同理度
是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
5、反应度
是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。
国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是：
掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。
找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客； 研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
参考文献：
[1]郭国庆.市场营销学概论[M].北京：高等教育出版社，2008(5)[2]彭本红，于锦荣.营销管理创新[M].武汉：武汉理工大学出版社，2008(8)[3]刘丽雯.服务运营管理[M].北京：清华大学出版社，2004(3)[4]龙平敬.客户服务满意镜[J].中国商业评论，2006(11)
第二篇：我国服务营销的现状及发展趋势
我国服务营销的现状及发展趋势
服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。它是在市场营销的基础上研究无形产品与有形产品区别。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销学是从市场营销学中衍生出来的科学，是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究，是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。运用服务营销学来指导我国服务营销．将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。
我国服务营销的发展现状
1．服务营销已有初步的发展。
上世纪60年代，服务营销的理念兴起于西方。随着全世界服务业的发展．人们已经认识到服务将成为日后企业竞争的焦点。上世纪90年代后期．服务营销的理论被应用到中国家电销售领域，及旅游业、金融业等行业，不仅提高了企业的竞争意识。还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。今天，我国的服务企业对“以消费者为中心．满足消费者需要” 的经营理念不再陌生．有些甚至对服务营销的理论及其发展十分热悉。比如．家电产品的竞争已不再是“价格战” 而是服务竞争(售前、售中、售后)，发展比较快、比较好的一些企业(比如青岛海尔)已经建立起了完备的服务营销体系。并因此受益匪浅。
2．服务营销理念不明确
虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展．但中国改革开放的时间不长．我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。
随着中国经济发展加速，从1994年起中国正式进入最具国际竞争力的49个国家和地区之列。然而。在这个队列里，2002年中国总体竞争力排名在第31位，市场营销化指标却排在第49位。服务营销作为市场营销的新领域其竞争力更是不容乐观。
当前，很多中国服务企业决策者都掌握一定的服务营销理论，但在企业的经营运作过程中。他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。今天的市场是买方市场，企业竞争愈演愈烈，消费者消费理念越来越成熟，然而中国的服务企业开拓与把握市场的能力却远远低于市场发展的水平。现代营销学认为：服务企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务，目的是通过消费者的满意获利。可是，目前大多数企业依然以企业为中心，而不是以消费者为中心为消费者提供服务。
3、提供的服务存在趋同性
服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求便会存在很大差异。就选择宾馆入住而言。有的消费者希望能在声誉很高的五星级宾馆享受高档的、全面的、整体性服务；有的则希望获得低价格的优惠服务；有的则只能在十分廉价的私人旅社里居住。对此，宾馆就可以根据自身综合情况，选择一个甚至几个细分市场来为宾客提供特色服务。然而，当前在中国很多服务行业，企业提供的服务千篇一律，缺少差异化服务，造成企业间的恶性竞争。
4、服务品牌意识不强
品牌策略是营销决策的重要组成部分。企业打造品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者。为企业和产品定位。当前．我国从事服务业的商家对品牌经营的作用重视不够。忽视品牌经营与保护工作。虽然不少服务类企业为提高管理效率、提升企业形象，也设计了别致、醒目的个性化识别标志。但由于缺乏品
牌意识，这些标志往往没有注册，只停留在低层次的使用状态。而某些经营者满足于做其他品牌的加盟店，也不创建自己的品牌。调查显示，在某市注册的308件服务商标中，有效服务商标为290件．正常使用的仅有32件。因为有80％左右的服务商标是制造业企业作为未来拓展业务的需要而注册在服务类别上的。可是，该市第三产业企业数为4.3万。平均148家才有1件注册商标，平均1343家企业才有1件正常使用的商标。这说明我国服务行业的经营者商标意识、市场竞争意识不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的标志不及时注册。到需要保护时才想到注册。这是忽视了企业的长远发展的表现，企业经营很容易遭遇失败。因此，服务企业应该重视品牌，发展品牌，因为品牌是开拓市场的必要手段。
5． 服务人员素质较低
在中国市场，服务企业的工作人员素质普遍没有达到要求。一些低层次的服务企业，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要有热情就能干好服务工作。正是这种偏见。让企业的服务停留在较低水平上。如，有些服务人员因不了解顾客的心理。对顾客过分热情．导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力、财力，得不偿失，因此很多服务人员未经培训就上岗。服务水平差，极大地束缚了服务企业的发展。
改变我国服务营销现状的对策
1、树立正确的服务营销理念
传统营销方式只是一种销售手段，企业营销的内容是具体的产品。服务营销与传统营销方式的区别在于：在服务营销过程中，企业营销的是服务。在传统营销方式下，消费者购买了产品便意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但只是停留在维修的层面上。而在服务营销领域。消费者购买了产品仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出。更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供服务的全程感受。马斯洛的需求层次理论认为：人的最高需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是满足了消费者这样的需求。而传统的营销方式则主要满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值得以实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客对产品（服务）的忠诚度。所以，服务营销不仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
2、提供差异化服务
为了吸引更多消费者，每个服务企业都应站在消费者角度，以消费者为出发点，为消费者提供区别于其他企业的服务，以差异化服务取胜。如保证企业的服务方便快捷，服务环境舒适幽雅；服务人员态度好、面带微笑；从核心服务上寻求服务差异性。如，改革开放以来，我国四大商业银行都是凭借不同的核心服务立足于市场。工商银行主要为工商企业和城镇居民提供服务；农业银行的服务集中在农村；中国银行主要经营国际金融业务；建行主要负责国家基建项目投资业务。
3、打造服务品牌
未来服务的竞争在某种程度上也是服务品牌的竞争。服务的无形性使得服务品牌更加重要，因为品牌能使无形的服务有形化，是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要因素。在服务营销中，公司品牌是形成企业服务特色、取得竞争优势的重要手段。有人说：“中国服务业种类多，但品牌难见。”的确，中国的服务企业很多，真正做成品牌的没有几家。中国服务企业品牌意识淡薄，使其难以构建企业的附加值，而仅仅停留在“卖服务”上。随着中国加入WTO。服务行业的竞争将更加激烈，这就要求中国服务企业迅速确立自己的优势，抢先打造自身品牌，以应对未来日益白热化的市场竞争。
4、加强服务人员的培训
服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的。服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。因此。建设一支优秀的服务人员队伍。提升服务人员的专业技术水平，是增强企业竞争力的重要举措。目前，我国服务业产值占国内生产总值的比重虽然还只有30％左右．但随着我国社会经济和文化的发展．服务业在我嗣经济中的作用和地位将会迅速提高，服务营销在今后若干年内也必将成为我国市场营销的主流。未来我国服务消费的需求层次将变得越来越高，服务营销的范围也将变得越来越广。现代服务营销的范围，将远远超出饮食、住宿、洗浴、理发等传统服务范围．服务业将逐渐发展成为一个有着广阔领域和崭新内容的国民经济支柱产业，社区服务、家庭服务、物业服务、护理服务、文化服务、信息服务等新的服务项目层出不穷。即使是一些传统的服务项目，由于科学技术的进步和经济文化的发展，也会注入新的服务内容，采用新的服务方式。但是，我们也应该看到，服务业将会出现越来越激烈的国际竞争，不少跨国企业正竞相加大对服务业的投资。使得服务营销全球化的趋势日益明显。同时，微电子技术的发展．也使多种服务尤其是金融、通讯等服务的成本和价格急剧下降．进一步加快了服务业在全球范围的一体化。
第三篇：世纪华联营销策划案
世纪华联营销策划案
前言
世纪联华超市位于芜湖市南郊，素有芜湖“南大门”之称的鲁港镇。世纪联华超市是以发展连锁的经营为特色的超市公司,目前联华已成为现今中国最大的商业零售企业,形成了大型综合超市(大卖场)、超级市场、便利店等多元业态联动 互补的竞争优势。在鲁港消费资料需求较大，但一些超市竞争者平价超市，易购超市，家家乐等都已经占据了大部分市场。而我们就是要通过此次活动抢占市场，挖掘潜在顾客，扩大知名度，培养顾客。将世纪华联打造成为鲁港新镇第一超市。
一、市场分析
1.环境分析
澛港镇位于芜湖市南郊，素有芜湖“南大门”之称，她象颗璀璨明珠，辉映着江城商都。根据最近人口普查数据显示鲁港镇人口的3万余人，存在着巨大的消费群体。鲁港镇周围高校园区云集，大学生是 巨大的潜在顾客群体。交通也比较便利。
2.自我分析
世纪联华超市一直紧守“顾客第一,唯一的第一”的理念，采取以客为本的市场策略，旨在以具竞争力的价格提供品种繁多的优质商品和增值服务，为顾客提供愉快的购物体验。世纪联华大型综合超市针对要求“一站式”购物体验的消费者。所谓“一站式”，即让他们同时享受购物与天伦之乐，和家人消磨一个整天，在同一个地点完成他们的购物所需。因此，世纪联华大型综合超市的商品种类繁多，质高价优，并提供多种附加服务。
3.消费者分析
(1)超市周围的居民和大学生是潜在顾客群体，并且消费者购买行为具有一些购买次数多，非专家购买，购买周期短等等特点都有利于其抢抓时机。
超市环境优美，消费者可以在那里得到身心的放松。(2)
4.竞争对手分析
在鲁港世纪联华的对手有平价，易购，家家乐等超市，他们都是本土的，进入市场较早，价格低廉，在居民群体中又很大影响力，但环境远不如联华。
二、策划目标与策划定位
因为世纪联华超市作为鲁港市场的后来者，竞争非常激烈，为了能在激烈的市场竞争中生存下来，必须想方设法提高知名度，我们要通过此次活动集聚人气，抢占市场，挖掘潜在顾客，培养老顾客，分的超市市场这块大蛋糕。
因此，我们的目标就是扩大宣传力度，提高超市的知名度，是广大消费者了解世纪联华，并将其吸引过来。策划定位主要是针对目标客户群体发放消费券和会员卡，通过持续的活动策划，逐步打开市场。
三、策划方案
1.活动策划
（1）目标市场
我们的目标市场主体为超市周围的居民和大学生群体。我们建议可以办一些促销活动实行招来定价，尾数定价等策略；我们可以对大学申群体发放消费券和会员卡。
（2）活动方式
活动时间：2009年6月20 日
活动主题：情系大学生，爱心连万家
活动地点：鲁港世纪联华超市
活动内容：
一、超市“五优”郑重承诺
1、优雅的购物环境：布置各大卖场，营造热闹的卖场气氛和环境。
2、优质的商品质量：活动期间，凡在卖场内找到过期商品以及存在质量问题的商品，均可获得小礼品一份。
3、优异的服务品质：
4、活动当日，凡到超市购物的顾客均可到服务台领取一份“服务质量有奖调查活动”表，填好后交回，即可获得佳用“好口杯”一个。
5、优价的特卖活动：活动期间，推出一批特卖商品（确保质量和品质），超低价促销。
6、优厚的促销内容：推出一批百货和小食品进行买3送1活动。二.、超市诚信——与您互动
1夏日温馨提示 ：
日下午在第一购物广场门前举行授权仪式，聘请他们为佳用公司的监督员，负责佳用各超市的商品质量监督工作，定期给公司提出各种整改意见和建议，根据所提建议的采用价值高低，佳用为其提供价值
三、真情回馈消费者
1、您的新衣，我的心意
①“清爽夏日”服饰特卖：凡一次性购买所有特价夏季休闲运动服、T shirt,100元均可获赠价
元左右的遮阳帽或精美纱巾一条；满120元获30元左右的凉拖鞋一双或围巾一条；满160元获赠价值50元的保暖内衣一套。（多买多送，送完为止）
③童装展示发布：在时代店组织儿童时装表演，进行精品童装秀，尽显童真童趣，促进销售。凡购买模特身上的童装，均可获赠精美玩具一个；购买别的童装也可获得精美礼品一份。（多买多送，送完为止）
四、特别企划：情涌联华超市——购物淘金在联华
来联华超市，获幸运奖：
当天，在超市内不同的地方放置 10套加盖佳用印章的电脑打印字（佳用诚信购物放心），如能找齐一套，即可到服务台换价值50元的奖品一份。（每人限找一套）
根据最近人口普查数据显示鲁港总人口达两万八千多人，
第四篇：世纪志愿者服务合同
合同编号：号
世纪志愿者服务合同
组织机构：北京世纪慈善基金会（下称甲方）
志 愿 者：（下称乙方）
甲方是一家经过北京市民政局批准设立的非营利性组织（登记证号为京民基证字第0020080号），使命是通过资助和援助服务、利益表达、社会倡导，帮助贫困人群及弱势群体摆脱疫病困扰、接受基本教育、改善生存环境。乙方认同这一使命，自愿申请加入“世纪志愿者”团队，以志愿服务的形式参与甲方的有关活动。
经甲、乙双方友好协商，根据《中华人民共和国劳动合同法》、《基金会管理条例》以及有关法律、法规的规定，为明确双方的权利义务，就有关事宜达成如下协议：
第一条 定义
“世纪志愿者”是指：由甲方组织招募，接受甲方管理，不计物质利益，基于良知、信念和责任，自愿为甲方的活动提供服务和帮助的个人或团体。
第二条 志愿服务工作内容
2.1 根据乙方的意愿，甲方安排乙方在下列活动中担任志愿者：
□服务儿童□服务患者□服务伤残人士□服务少数民族 □服务老人□教育服务□法律服务□心理辅导
□卫生防疫□医疗救助□交通运输□志愿者（义工）培训 □组织管理（需经验）□其他：
2.2 乙方从事志愿服务工作的内容为：
（1）调查、核实受助人的相关情况；
（2）向受助人分发救助物资、药品和资金；
（3）向受助人提供咨询、培训、辅导等服务；
（4）为志愿服务项目提供组织、协调、宣传等服务；
（5）提供符合甲方宗旨和业务范围的其他公益服务。
2.3 乙方参加志愿服务工作的时间从____年____月____日开始，至____年____月____日结束。提供服务的具体时间由甲方与乙方商定。
第三条 甲方的权利义务
3.1 甲方负责对乙方提供培训和相关服务，并对乙方的志愿服务工作进行适当的管理、指导和监督。
3.2 从乙方正式参加志愿服务工作之日起，至乙方志愿服务工作结束之日止，甲方应负责乙方参加志愿服务所需要的必要工作保障：
（1）制发志愿者工作证；
（2）提供必要的制服、装备；
（3）提供参加志愿服务工作期间的餐饮或误餐补助；
（4）提供特定区间的免费交通服务；
（5）提供参加志愿服务工作期间的人身意外伤害保险。
3.3 根据乙方的工作表现，甲方将给予乙方相应的工作奖励与表彰：
（1）颁发志愿服务奖章；
（2）评选优秀个人、团队，授予荣誉称号；
（3）将乙方的表现和工作成绩反馈给其所在的单位；
（4）为乙方做出实习或推荐鉴定；
（5）在甲方网站及其他新闻媒体上进行宣传。
3.4 对于不履行义务的志愿者，甲方将视情况采取提醒、教育直至取消其志愿者资格的措施。
第四条 乙方的权利义务
4.1 乙方从获得志愿者资格至志愿服务工作结束，享有以下权利：
（1）参加甲方提供的培训；
（2）要求获得从事志愿服务的必需条件和必要保障；
（3）就志愿服务工作向甲方提出建议和意见；
（4）获得甲方志愿者工作证；
（5）申请退出志愿服务；
（6）相关法律、法规所赋予的其他权利。
4.2 乙方从获得志愿者资格至志愿服务工作结束，履行以下义务：
（1）遵守法律、法规，不违反道德准则；
（2）遵守甲方的相关规定，不得以志愿者身份从事任何以赢利为目的或违背甲方章程和宗旨的活动；
（3）服从甲方对志愿服务工作岗位的安排；
（4）服从甲方的指挥和调配，认真完成志愿服务工作任务；
（5）服从志愿服务期间所在团队的管理；
（6）履行志愿者服务承诺，维护甲方和志愿者形象；
（7）服务时应尊重受服务者的权利，对因服务而获取的信息应予以保密；
（8）相关法律、法规及甲方规定的其他义务。
4.3 乙方不在甲方领取劳务报酬。
根据志愿服务项目的情况，甲方可以向乙方提供一定的生活补助、交通补助，并可以为乙方办理意外伤害保险。
第五条 保密
乙方确认，在提供志愿服务的过程中，乙方可能会得到甲方的保密信息，包括但不限于：财务和人员信息、客户信息、产品价格、产品的修改和计划信息等。乙方同意，所有保密信息均具有保密性质，并为甲方专有。乙方仅为提供服务之目的使用保密信息，不得为任何其他目的使用或授权使用全部或部分的保密信息。
本合同终止后，乙方在本合同项下的保密义务在两年之内并不随之终止。
第六条 保证陈述
双方互相陈述、保证和承诺如下：
6.1 双方均具有完全的权利和法律权限或有效的授权签订和履行本合同；
6.2 本合同经双方签署，即依其中条款构成对双方合法、有效和有约束力的责任。
第七条 违约责任
7.1 甲、乙双方同意，未经对方书面允许，任何一方均不对外透露本合同和其他往来文件的内容，但为履行本合同或主张合同权利所需要的正当披露除外；违约方应向守约方赔偿由此造成的实际损失。
7.2 甲、乙双方应本着诚信的原则共同遵守本合同，认真履行各自应尽的义务。任何一方如果全部或部分不能履行义务时，违约方应向守约方赔偿由此造成的实际损失。
第八条 有效期和终止
8.1 本合同自双方签署盖章之日起生效，有效期至合同终止或者双方权利义务均履行完毕之日（以较晚发生者为准）。
8.2 除了本合同中或根据法律规定的补救方法以外，在不影响提出终止的一方的其他法律权利的前提下，任何一方有权在出现下列情况时终止本合同，自另一方收到终止通知时生效：
（1）另一方在执行本合同条款时发生重大违约，而且在违约方收到违约通知的5日内未能纠正；或
（2）另一方在本合同中的任何陈述或保证被证明有重大的不正确或不准确。
8.3 本合同因上述原因而终止，都不解除任何一方履行至终止日前的责任，或者是履行终止后仍然有效的条款的责任。
第九条 遵守法律
如果有合理的原因相信本合同的任何条款违反了国家或地方的法律、法规，那么双方须及时修改本合同以遵守法律、法规。如果修改令本合同丧失了其根本目的，那么将认同双方同意终止。
第十条 不可抗力
10.1 由于水灾、火灾、地震、**、罢工、劳工运动、疾病或政府部门颁布的命令等不可预见、无法避免和无法控制，不是由于一方的过失而引起的情况（不可抗力事件），致使无法履行或延迟履行本合同，遇有上述不可抗力事件的一方不应被视为违约和应对另一方就无法履行或延迟履行负责。
10.2 受不可抗力影响的一方须及时将不可抗力的性质、影响程度通知另一方并提供证据。双方在所有合理情况允许下为减轻影响或制定替代安排而进行真诚的协商。
第十一条 争议的解决
因本合同引起或与本合同有关的任何争议，由双方协商解决；协商不成，双方按《劳动合同法》诉至甲方所在地的人民法院。
第十二条 其他
12.1 所有根据本合同要求和许可发出的通知都必须是书面的，在亲手送达，或以电子邮件发出3日后，或以特快专递发出5日后视为正式生效。
12.2 本合同构成双方之间就本合同所述内容的全部理解，取代所有先前其他或同期的有关所述内容的合同。
12.3 本合同附件构成本合同的一部分，与合同条款同样有效，对合同双方构成约束力。
12.4 志愿服务期间的相关政策由甲方秘书处负责解释。
12.5 本合同正本一式三份，甲方持两份，乙方持一份。
12.6 本合同未尽事宜，由双方另行协商解决。
甲方（盖章）：北京世纪慈善基金会负责人/委托人：住所：北京市崇文区广渠门内大街80号通正国际大厦1008室邮编：100062 电话：010-51696965传真：010-51696962电子邮箱：shijicishan@163.com
乙方（签字/盖章）：通讯地址：电话：传真：电子邮箱：邮政编码：
签订时间：年月日签订地点：
附件：
志愿者承诺书
本人志愿加入北京世纪慈善基金会的志愿者团队，并在从事志愿服务期间，遵守以下规定：
1．遵守国家法律、法令、法规；
2．实践和传播志愿精神，履行“尽己所能，不计报酬，帮助他人，充实自我”的服务承诺，宣传“奉献，责任，友爱，互助”的服务理念；
3．树立大局观念，自愿维护志愿者和志愿者事业整体形象；
4．不以志愿者的身份从事任何营利性活动；
5．服从基金会的指挥和调配，服从志愿服务期间所在团队的管理，认真完成志愿服务工作任务。
若本人违反以上规定，则基金会或所在团队有权做出适当的处分或终止本人之服务。
志愿者签名：______________
______年____月____日
第五篇：世纪村春节期间营销方案
2、必须制定出完整的价格表供客户选择。
3、已经签订了《预订房号意向书》的客户需提前一周通知，样板房做好之后，需立即通知其前来观看，以便让其充分感受到二期的实际情况，尤其是阳光花房的实景，最终达到促使其落定。这部分客户在公开发售后一周内签订正式的《认购书》。通知形式：提前发送华源公司致客户（指作了内部登
记的客户）邀请函，售楼员电话访问确认。
邀请函内容：通知客户参观世纪村二期样板房，同时邀请其参加二期开盘仪式，并向客户表达发展商对客户的新年美好祝愿。
宣传：
在春节期间必须配发大量的广告才能完成销售目标，由于是春节期间，广告宣传应以电视广告、路牌广告为主，报纸广告、网络广告为辅。
电视广告：发布时间、频率，及频道我司将在调查收视率，及热播节目后作详细的发布计划。
路牌广告：广告公司设计制作完毕后，需在开盘前一个星期安装到位，正式发布。
网络广告：更新网页，发布世纪村公开发售消息，全面介绍世纪村二期。FlashMTV《世纪村的MTV》制作完毕，在网上发布，及提供免费下载，以FlashMTV作为一个主要宣传载体。
报纸广告：2月2日《深圳特区报》整版促销广告
香港媒体《太阳日报》或《东方日报》整版促销广告
2月23日《深圳特区报》整版促销广告
现场：
与礼仪公司尽快制定现场包装方案并完成现场包装，制定开盘仪式方案；广告公司完成销售导视系统，及售楼通道、售楼处包装，现场工作要求在1月26日完成，为销售创造出一个良好的氛围。
所有的园林、水景都清理、修整完毕，全部开放；对世纪村水电设施作全面的检测及维修，如电灯，会所洗手间；地下停车场的绿化装饰，世纪村将以一个最佳的状态迎接客户。
现场接待：
要求物业管理公司对服务人员进行培训，制定为开盘服务的计划及协助人员安排，要求到岗到位，服务周到，并为客户提供精致、可口的茶点招待客户。
我司将对售楼员进行专业培训，分工分责。详细制定工作安排表，发展商销售部有关人员及我司策划人员及有关领导在现场处理突发事件。
通讯及交通：保证售楼处销售电话的畅通，看楼专车必须到位。罗湖关口安排看楼专车。
办公用具及所需宣传资料的到位：办公所需办公用具及宣传资料全部到位，发展商安排负责人。
开盘发放礼品：贺岁片DVD 世纪村FlashMTV光碟
活动：a、举办新年业主茶话会
b、新年晚会
c、世纪村贺新年元宵节花灯猜谜游园活动
时间：农历正月十五
活动形式：在世纪村举办世纪村灯会，及猜谜活动，邀请业主及客户参加游园活动，现场准备元宵及精美奖品。
活动安排：礼仪公司负责彩灯的制作及猜谜活动，彩灯可制作出系列特定主题的彩灯。
注：在春节放假期间，我司售楼员一律不放假，以确保销售现场工作正常进行，我司会安排专门的策划及管理人员在假期值班,手机保持畅通。希望发展商在假期安排专人值班负责各项工作，处理突发事件及后勤保证。
方案
二、春节后开盘
1、增加房号，尤其是较好的单位，可售单位（包括已被预定的单位）应占到总数的60。
2、春节期间同样以电视广告、路牌广告为主，网络广告、报纸广告为辅，但发布力度相应减少，将火力集中在年后开盘期间。
电视广告：发布时间、频率，及频道我司将在调查收视率，及热播节目后作详细的发布计划。
路牌广告
网络广告：更新网页，以FlashMTV为一个主要宣传手段。
报纸广告：2月2日《深圳特区报》半版促销广告
表明世纪村春节期间世纪村销售中心照常营业，恭候客户参观样板房、园林、会所。同时现场有新年礼物派发。
附：世纪村二期成交香港客户分析
目前共成交149套，其中香港客户17套所占比例为11.411．置业目的从置业目的上看港人置业主要是为了自住，这部分客户大都在深圳工作，在生活上需求有自己的住所。另外度假者也占到30左右，他们比较认可世纪村的地理位置及旅游人文环境。投资者也有12的比例，说明世纪村还是有一定的保值、增值空间。
2．购房考虑因素
从购房考虑因素看绝大多数香港客户对于环境要求较高，户型上考虑也比较多，但对价格不太敏感。
3．信息来源
在现阶段少量的广告推广条件下，朋友介绍及房交会起到了主要的作用，因此口碑维护工作需要加强。另外应该适当加强香港报纸的宣传，争取扩大外销比例
4．所购面积分布
从
购房面积来看，港人置业并非追求大面积户型，而往往是适用为主。
从以上分析可以看出世纪村在作外销时，广告诉求点应放在地域优势上，充分发掘世纪村的地理位置优势，环境优势，旅游优势以及人文优势。受众者是香港本地人以及深圳外资企业。推广户型以90到130m2为主，宣传上一方面利用好已有的客户资源，另一方面尽量从报纸广告上
打动客户，以尽可能低的成本实现最好的销售成绩。
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