吴勇泉、酒店客人投诉处理质量管理与处理技巧2

第一篇：吴勇泉、酒店客人投诉处理质量管理与处理技巧2

酒店客人投诉处理质量管理与处理技巧

吴勇泉

一、酒店客人投诉处理质量管理与处理技巧

1、各酒店主管级（含）管理人员均可负责接受顾客投诉。

2、部门主管负责处理投诉，并做好记录、及时总经办。

3、各部门管理人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。

4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理亲自主持处理。

5、顾客投诉的接收

（1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。

（2）表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来。（3）倾听或向客人了解投诉的原因；“询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、客人要求等”，并尽量留下客人的联系资料。（4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

（5）对待客人投诉要保持冷静，不急躁、不推诿、不争辩、不怠慢。（6）接受投诉时尽量引导客人到大堂休息区单独处理，尽量避免在各种公共场所处理投诉。

（7）酒店任何员工接到客人投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）当值上司，如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上总经理。

（8）中午和深夜收到投诉，部门当值的管理者处理不了的时候，报夜间值班经理处理。

6、顾客投诉的调查

（1）了解客人最初的需要和问题的所在。（2）找有关人员进行查询，了解实际情况。

（3）涉及酒店其它部门或人员，且事实不清的客人投诉，要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。

（4）投诉客人的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。（5）调查认真细致，不推脱、搪塞客人。

7、顾客投诉的处理

（1）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。

（2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理的意见，不得强迫客人接受。

（3）按协商后双方认可的办法解决客人问题。

（4）如属无效投诉应耐心向客人解释，需要时作出相应的处理，在不损害酒店利益的前提下“把对让给客人”。

（5）如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使客人情绪进一步恶化。

（6）所有投诉尽量在客人离店前处理，不使客人带着不良印象离店。（7）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

8、顾客投诉处理善后工作（1）对于“顾客投诉”，各受理、接收部门均要认真详细地填写《顾客投诉记录表》送总经办，由总经办送责任部门，责任部门将采取纠正和预防措施书写在《顾客投诉记录表》后回复总经办。

（2）总经办收回《顾客投诉记录表》后及时进行跟踪，了解处理的效果。（3）采取了有效的纠正预访措施之后需主动回访顾客。并在《顾客投诉纪录表》中做好记录。

（4）对于影响酒店声誉和利益的重大投诉，需由总经理在《顾客投诉记录表》上批示。（5）《顾客投诉记录表》由总经办存档。

（6）总经办每年将酒店的客人投诉汇总编写成《案例分析》，作为日后的培训资料。

（7）客人对酒店的各种有效投诉都必须书面上报总经办。

9、投诉处理的时限

（1）住客投诉的处理时限原则在 24小时内。（2）离店客人投诉的处理时限原则在 72小时内。

（3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客人协商，尽量缩短客人的等候时间，让客人对我们的处理感到满意。

10、投诉的类型 顾客投诉的定义：

指宾客将他们主观上认为由于酒店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。

11、投诉的分类

（1）有效投诉

就是经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。

（2）无效投诉

经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。

（3）重大投诉

A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。

B、由服务员的态度、部门间的协调、本酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。

C、顾客向酒店的上级主管部门、社会消费委员会、舆论等部门提出申诉、索赔的投诉。

D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。

12、记录

《顾客投诉记录表》

一、如何处理客人投诉，服务中投诉产生的原因：

1、需要尊重的客人,往往以服务态度欠佳作为投诉内容，对服务态度优劣的感受，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同来评定，评价标准不会有太大差异。具体表现为：

① 服务员待客不主动，让客人感到被冷落、怠慢的感受。

② 服务员待客不热情，表情生硬、交流呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼解释，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

2、急性子的客人对某项服务效率低下的投诉

投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身。有的确因酒店服务效率低而蒙受经济、时间、会客等损失。也有个别的因心境不佳而借题发挥。

3、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成心情不佳，客人消费时账目没有仔细核对让客人感觉蒙受了损失。列如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒，客人延期住宿；总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的服务承诺未能兑现，或提供的服务产品与客人要求的不对板，在处理投诉时没有实事求是的陈述事由，客人要求提供服务时，我们的员工在忙另外事项，忘记了客人的服务要求，让客人感觉被欺骗、不公平的愤怒心情。列如酒店未实践给予优惠活动中的承诺。未能按要求完成或过时不回复客人要求代办的事项等。

6、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和餐饮食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

7、其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

8、投诉原因在酒店方面的其他原因：

主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望值太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

二、客人投诉时个性表达方式一般分为：

１、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

2、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

3、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

1、在受理客人投诉时，首先坚持“宾客至上”的服务宗旨，坚持酒店规定的相关政策。

2、对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己或发生的事项解释先把客人引领到客人少的或没有客人的场所。以免影响服务秩序和造成服务质量的口碑。

3、要站在投诉人的立场上安慰客人，表示道歉。

4、要先让客人说话，客人在说话的时候不要轻易的打断他，如果一定要打断他的，先要向客人道歉征得的他的同意，负责不要打断他的说话。

5、如果说客人投诉的原因是与服务质量有关的话，那么此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意。

6、对脾气火爆者以豁达礼让、理解为怀，千万不要先解释和简单发表自己 的意见，让他把话讲完，争取完满解决问题。

7、如果投诉客人是希望获得补偿的话，在受理投诉过程中对客人一定能以最佳的服务态度对待客人，这个方法对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。不要轻易的用酒店产品做投诉处理的交易。

8、在处理投诉要注意客人和酒店双方的利益，管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先是酒店的代表，代表酒店在受理投诉。再者代表客人，代表客人在受理投诉。

9、客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的这种心里的信任，受理投诉者必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

10、受理投诉者，在处理投诉前一定要带笔和记录本。要认真的把客人的投诉内容记下来，在复述给客人确认，以便掌握处理投诉的细节，便于处理投诉。同时也表现了自己对客人的尊重。重要的是为酒店记下了如何解决酒店服务中问题的重要依据，为培训留下了依据。

四、对投诉的快速处理程度；

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

五、对投诉的一般处理程序；

第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查.

第二篇：浅析酒店客人投诉心理和处理技巧

海南大学旅游学院

题 目: 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

姓 名：程岗

学 号：20120962320005 年级专业：2012级旅游管理一班

页 数：共8页

审阅教师：崔韶华老师

目 录

一、研究背景.............................................................................................2

二、常见酒店客人投诉情况....................................................................2

（一）前厅接待过程中可能出现的投诉.........................................2

（二）客房服务中出现投诉.............................................................3

（三）餐饮服务中引起投诉.............................................................3

三、客人投诉原因分析............................................................................3

（一）客人投诉心理原因分析.........................................................3

（二）客人投诉心理动机..................................................................4

四、正确有技巧的处理客人的投诉........................................................5

（一）处理客人投诉的原则...........................................................5

（二）处理客人投诉的态度...........................................................6

（三）技巧性处理投诉的方法.......................................................6

五、结论.....................................................................................................7

浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

内容摘要：随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，大家对生活质量的要求也越来越高。酒店业从属于第三产业——服务业，在服务中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉情况也越来越多。前厅、客房、餐饮等的服务过程中都有可能出现客人投诉的情况。酒店客人出于求尊重、求发泄、求赔偿、求理解等的心理，往往对酒店发出或善意或恶意的投诉。因此，酒店从业人员要秉持正确的原则、合理的态度对客人的投诉进行技巧性的处理，以达到客人利益与酒店利益的协调与双赢。本文正是基于这一视角，从投诉心理角度去剖析酒店客人的投诉，进而探讨处理客人投诉的合理化措施。

关键词：投诉 心理 客人 技巧

一、研究背景

随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，大家对生活质量的要求也越来越高。中国经济开始进入转型期，第三产业比重不断上升。近些年，中国星级酒店数量呈现持续快速增长态势。酒店业从属于第三产业——服务业，在服务中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉情况也越来越多。

一方面，中国酒店业在快速发展的过程中，忽视了对酒店客人投诉问题的探讨与研究，大都采取被动应对的策略；另一方面，酒店客人投诉背后隐藏着复杂的心理原因。鉴于此，笔者旨在通过对酒店客人投诉心理方面因素的分析，为防止与处理酒店客人投诉问题提出可行性建议与措施，以促进酒店行业持续健康发展。

二、常见酒店客人投诉情况

（一）前厅接待过程中可能出现的投诉

酒店的接待流程中前厅接待是第一关，客人对酒店的第一印象大都取决于对前厅服务的印象。所以前厅的服务至关重要。但是前厅部也会因为一些服务不周而遭到客人的投诉。

1、宾客到达前可能会出现的问题：订房信息未准确记录;；订房信息未及时准确地传递；房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客；饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房；饭店未把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人等

2、宾客抵店时可能会出现的问题：客人入住时的要求与饭店的记录不一致；酒店未能留房或留房不能让客人满意；双方对房价有争议；客人对饭店不同时段的差价规定不满；对客人安排不满意等

3、宾客住店期间可能会出现的问题：客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；商务中心及总机的服务让宾客不满；问讯及收银服务让客人不满；客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满等

4、宾客离店时可能会出现的问题：查房结账速度太慢；无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结 帐太慢；客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议等

5、宾客离开后可能会出现的问题：客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满等。

（二）客房服务中出现投诉

客房服务是酒店提供给一般顾客的主要服务项目，所以对这一服务的要求也很重要。当客人抵达客房前，房间必须是收拾整洁的，各房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要准备好，及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头不好用、电视无显影无声音等。当客人要求客房送餐或其他的服务时，提供服务前要经过客人的允许才能进入客房，最后就是给客人提供优质的服务。这些都是基本的，如若不周，很可能引起投诉。

（三）餐饮服务中引起投诉

在客人住店期间，餐饮也是消费的重要构成部分。餐厅一般会在如下几种情况下引起客人的投诉：服务员将客人所点菜单与其他客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务元上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人的极大不快；给客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的餐具等；餐厅服务员没有认真洁净的清桌，餐桌上仍有斑点、水珠、面包碎屑等；服务效率低，即没有快速敏捷的给客人提供服务；厨房厨师不能及时的出菜或者由于餐厅服务员太少，客人太多，客人所点的菜久等不能服务上桌；有些菜点由于原料短缺不能提供，而服务员没有及时告知；就餐视线之内，请桌时服务员杂乱无章的清理餐具和剩余菜点，影响客人就餐心情，以上都是一些值得注意的问题。

三、客人投诉原因分析

（一）客人投诉心理原因分析

1、求尊重心理。马斯洛需求层次认为，求尊重是人的正常心理需要。客人 愿意在一家酒店消费，除了酒店的硬件设施比别的酒店好之外，其中最大的愿望是想要一个好的服务。然而，尊重客人是服务人员最基本的也是最容易做到的。比如：当酒店进入大堂后，尽管有许多人在等待办理入住手续，前台接待人员也应该对每一位进入的客人道一声“您好”，而不是只顾自己手中的工作而忽视了客人的感受。如果客人没有受到相应的尊重，当然会投诉。客人投诉后希望得到重视，应向其表示歉意，并立即采取相应的行动。

2、求发泄心理。每个人都会有倾诉欲望，尤其是当自己觉得憋屈的时候更加想把那种情绪告知别人，当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候，就会犯嘀咕：我到这边花钱消费，就应该给我百分之一百的服务，而不是让我觉得实在花钱找气受。比如有些客人打电话到前台要服务员送点东西，打了四次电话催促，因为服务员的疏忽，东西还没送到房间，这时客人心里的不满就可想而知了，因此又会导致一单投诉。这类投诉就是客人为了发泄心中不满，以求心里平衡。

3、求赔偿心理。每个人都会有倾诉欲望，尤其是当自己觉得憋屈的时候更加想把那种情绪告知别人，当客人觉得对酒店的某些服务觉得不够周到的时候，就会犯嘀咕：我到这边花钱消费，就应该给我百分之一百的服务，而不是让我觉得实在花钱找气受。比如有些客人打电话到前台要服务员送点东西，打了四次电话催促，因为服务员的疏忽，东西还没送到房间，这时客人心里的不满就可想而知了，因此又会导致一单投诉。这类投诉就是客人为了发泄心中不满，以求心里平衡。

4、求理解心理。现代都市人的压力都很大，每个人都在名利面前尔虞我诈，大家都是身心俱疲，酒店是客人的第二个家，在这里大家都得到家一般的温暖。客人需要你表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付，客人也希望得到酒店人员的重视与善待，与他们接触的人是真正关心自己的要求还能替他们解决问题的人，客人如果是因为酒店的这些方面没有做好而去投诉，那就是酒店服务人员没能设身处地的为他们着想。

（二）客人投诉心理动机

客人投诉心理动机主要分为两种，一种是善意的投诉，主要分为三类客人：第一类是常住型客人，如果是这一类的客人投诉，那么酒店就应该感到高兴，因为他们是在给酒店改正错误的机会。而不是不了了之，任由这个错误继续发展，致使其他的客人流失。第二类是尝新型客人，客人第一次入住酒店，并且对酒店的某些方面不满意。客人投诉了，是在告诉酒店，如果能妥善解决这些问题，下次还有可能再来。第三类是潜力型客人，为了引起酒店对自己的注意，证明自己有用心去体验该酒店的服务，并表示如果酒店不足之处能够改正以后还可以将酒店介绍给其他朋友；另一种是恶意的投诉，有些客人借题发挥，把事闹大，为了发泄自己的情绪，他们完全只是从自身出发，不考虑客观因素，另有一些素质较低的客人，为了索取赔偿，不惜毁坏酒店的名誉。

四、正确有技巧的处理客人的投诉

（一）处理客人投诉的原则

1、诚信原则。客人投诉，不仅仅是听者，作为酒店工作人员还要尽可能的去解决问题。答应客人要处理的问题就要及时妥善的去解决，而不是当时说会去解决，事后就把问题撂在一边不闻不问。

2、宾客至上原则。意味着要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店发展之本。没有宾客，酒店的价值也就无从体现，酒店服务也就失去了存在的意义和价值。酒店工作人员应该尊重客人，真心实意地为其服务，尽可能的满足客人的正当需求。对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。

3、兼顾客人与酒店双方利益原则。管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了酒店的投诉，只要他仍然在此岗位上工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表客人也是代表酒店去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店，能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。(二)处理客人投诉的态度

以正确的态度处理客人投诉可以说是一种“听，记，晰，报，答”的接受投诉的态度。

1、听，即耐心、诚恳地听取客人的意见，了解事实并表示同情和歉意。当客人抱怨的时候，一般情绪都比较激动，首要的是倾诉，酒店工作人员要静静地耐心地真诚地倾听客人的倾诉，对客人表示深刻的歉意，客人讲完他要表达的意思后，酒店工作人员应表示真诚的态度去关心客人，并展现出愿意帮助的态度。

2、记，即记住客人永远是上帝。上帝没有错，对客人的投诉抱怨要冷静对待，并诚心听取客人的意见，而不是反驳客人，即使客人是无理的，酒店服务人员也应先听客人的倾诉再帮助客人分析问题情况。

3、晰，即适当地问些问题了解投诉详情，替客人分析问题及事情发生的原因和客人受到了什么样的影响。客人在投诉的过程中，一般情绪比较激动，说话表达时没有注意到语言逻辑性，工作人员可能一时没有弄清楚客人投诉的详细情况，所以酒店工作人员要偶尔在客人停顿的时候询问客人的情况。可以用一些问题疑问句，了解客人投诉的具体情况是什么。

4、报，即让客人觉得你很在乎他的投诉。客人来投诉就是想在酒店里住得舒服，也能够让酒店了解自己做的不好的地方，来为客人解决他们要投诉的问题。酒店工作人员要做客人投诉记录，及时记下客人投诉的问题并上报解决，这才是客人投诉要达到的效果。

5、答，即对客人的投诉致谢。客人投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。而且还想来酒店住宿的客人他们就一定会指出酒店的不足之处，他们想要酒店提高服务质量，对酒店来说是一种及时改进自己的机会，这就是“答”的结果，不仅是答复客人处理结果，还要答谢客人提出的问题。

（三）技巧性处理投诉的方法 1、3F法。这种方法就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客感到愤怒和非常委屈的时候的一种精神安慰。3F是指设身 6 处地地去理解宾客的感受（feel）；让客人感到自己的感受被感受到了（felt）；发觉（found）、引导和劝说客人体谅。

2、取得客人体谅谅解法。在客人情绪不稳定的时候我们最好能做的就是安抚客人的不满情绪，使其平静下来并取得客人的信任和体谅。作为工作人员可以说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到„”或者“你说的很对，我们能体谅到你的感受，但我们同时为了你着想„”

3、汉堡分析法。“汉堡分析法”就是下面一层面包是客人投诉时能够提出的选择解决方案，上面一层面包是酒店最后处理的圆面包，从而避免让客人说“不”。在处理客人投诉时，要告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客，最后让客人自己选择解决方案来解决问题。此外还可以告诉宾客，你已经控制了一些情况的结果，让宾客提出一些可行的建议。

4、引导征询法。“引导征询法”是一种为了提前平息客人的不满，主动了解客人的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。让客人感觉到我们工作人员对他很在乎，也很尊重他的意见和想法，而且单方面诶提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可畅谈一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时更能被宾客所接受。

五、结论

随着人们生活水平的提高，人们对生活质量的要求也越来越高。在入住酒店时，对酒店的服务质量的要求越来越高，因此客人的投诉也越来越多。客人的投诉大都受到一定的心理因素的驱动，我们在清楚地认识到客人投诉的心理动因之后，要采取积极主动的措施，针尖对麦芒的办法，理顺处理客人投诉的原则，端正处理客人投诉的态度，站在客人的角度，采取技巧性的方法去处理问题，酒店在提供合理的解决方案的同时，要做好对客人心理上的理解与安抚工作，将客人的投诉转化为酒店自身改进工作，提高管理水平的重要契机与鞭策力，扎实做好客人投诉的预防与监督工作，化被动为主动，为客人带来意想不到的服务。

酒店处理好客人投诉问题，既有利于改进酒店管理与服务水平，也有利于树立良好的企业形象，有利于酒店与顾客建立起良性的互动关系，为企业赢得良好信誉，增加企业的无形资产。参考文献：

【1】 对酒店客人投诉处理技巧.中大网校 2011 【2】 王琛璘.《客户投诉心里分析与应对技巧》.海天出版社 2007 【3】 星级酒店的培训系列：投诉的处理艺术.学术研究探讨

第三篇：酒店客人投诉的处理方法和技巧

酒店客人投诉的处理方法和技巧

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和

效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投

诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生

不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。二 基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而

非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为： 对酒店某工作人员服务态度 的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评

定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人 以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生 硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作、语

言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄 咄逼人，使客人感到难堪 服务员无根据地乱怀疑客人 行为不轨。

对酒店某项服务效率低下的 投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率 低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不

配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成 伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大

堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃

帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承

诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房

和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定

（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。２、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

投诉处理的原则与程序 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总

是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

２、处理投诉要注意兼顾客人和 酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直

接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。１、对投诉的快速处理程度 专注地倾听客人诉说，准

准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。必要时察看投诉物，迅速 作出判断。

向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。跟进处理情况，向客人询 问对处理的意见，作简短祝辞。

对投诉的一般处理程序 倾听客人诉说，确认问题 较复杂，应按本程序处理。请客人移步至不引人注意 的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

耐心，专注地倾听客人陈

述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

区别不同情况，妥善安置

客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同 意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。常见的客人投诉49例

美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的饭店客人投诉49例: 财务部

(Accounting Department)(1)有些客人在饭店下榻期间,由

于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人

不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。中厅杂役员服务部

(Bellman Service)(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。

(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。３、工程维修部

(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯 系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人 的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。

(8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。

４、餐务部

(Food and Beverages)(10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。

(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前 安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。

(12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按 日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。

(13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。(14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不 能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被 问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人 的不满和投诉。

(15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其 他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。

(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使

客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。(17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜 点费用以表示不满。

(18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜 点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨

师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。

(20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客 房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。

(21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变 化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。

(22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐 桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。

５、前厅部或称总服务台

(Front Desk)(23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房 间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。

(24)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办 理迁入登记时，饭店前厅部接待人员 找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。

(25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举 止、言行，引起客人的投诉。

(26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部 交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。(27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时 间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。(28)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人 的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。

(29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订 的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。

(30)客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。

(31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即 护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目

无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.(32)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。

(33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人 帐目。

(34)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。

(35)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正 式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。

(36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。６、其他有关部门

(General Errors)(37)饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。

(38)饭店公共场所设置的“无人售货机”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。(39)饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。

(40)当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。

(41)客人提前预订的交通(Taxi)，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。

７、客房部(Housekeeping)

(42)客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。

(43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。

(44)客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。８、销售部(Sales and Marketing)

(45)由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。

(46)销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。

(47)饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。

(48)由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客人不满和投诉。(49)客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱怨，不满和投诉。说案析案(case analysis)

一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。

这是一起典型的投诉案例。

人们一般把投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。

说案析案(case analysis)

(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些”。

这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今

天的温度怎么样？”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们决定是否选择这家饭店。他还可能把这愉快或不愉快的经历告诉给朋友、亲属和同事。

说案析案(case analysis)

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。(例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能 马上进房，服务员告诉他，到晚九点

可将房间安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经

理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他 没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭

尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。说案析案(case analysis)

批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。

(例3)Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。

大家知道，Ｚ先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早

就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” 说案析案(case analysis)

建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

(例4)L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到

这里来，Ｌ先生说，她夫人觉得唯一

希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。说案析案(case analysis)

如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律。凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛象一部消防车，四处救火，处于被动状态。其员工必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占比重大的饭店则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以 改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良必循环。

说案析案(Case Analysis)

一起突发事件的启示

刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水。小朱打开2811房门时，发现一客人躺在床上，连忙说：不好意思打搅了。正准备退出时，发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意识到客人有事，马上走到床前询问客人是否不舒服？客人说不出话，只是点点头。小朱一边安慰客人，一边打电话给卫生所，医生及时赶到，他从客人大小便失禁，不会说话，右侧麻木偏瘫等症状立即诊断出是急性脑血栓。于是马上拨通“120”急救中心求助，十分钟后，救护车到馆。由于服务员发现得早，服务意识强，干部处理问题得当，使病人及时脱离了危险。点评：服务员按正常工作程序跟房检查，当发现房间有人睡觉时退出是应该的，但就在他关门的一瞬间，他意识到客人有事求助，于是第二次进去，挽回了客人的生命危险。

这一突发事情的启示是：我们不仅要熟悉和掌握本岗位的业务知识、技能，按操作规范为客人提供常规服务，还要善于观察，通过细致观察，从细小的环节中发现和揣摩不同客人的不同需求，为客人提供超常服务，细心观察，灵活应变，才能把我们的服务工作做的尽善尽美。

说案析案(Case Analysis)

衣服是谁的？

“昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来？”

“昨天的衣服？”“按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。”“对不起，您是几号房间？”

“615房”

“请您稍等一下，我再查一边好吗？”

查找工作笔记本，昨天只有618房的一袋客衣，615房没有洗衣服。但印象中刚才的客人亲手交给了服务台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。核对底单，原来客人在开单时，将615连笔而写成618造成误会，但这张洗衣单确实又是客人自己填写的。

“先生，您的衣服出了些问题。”

“什么，我等着要穿的衣服，出了什么问题？”

“先生，您看这张单是您写的吗？”

“没错，有什么问题吗？

“您看看房间。”

“61 „ 怎么会是618，我明明是写615。”看着自己填写的洗衣单，客人歉意地一笑。

“对不起，由于我们工作的大意，没有认真核对您的房号,请原谅!我们会尽力帮您取回衣服,十分抱歉.”

点评:615和618,似乎只是很简单的文字激戏,如果这是一道发生在试卷上的数学题,那么您便少了一次机会.当然故事发生在宾 馆,也会有十分严重的后果.衣服送去了618,而618 此刻已经退了房,或者618客人在结帐时,出现了原本不属于他的洗衣帐单;而615房的客人,有很重要的事要办,基于没有衣服,耽误了行程.上述的案例中,虽然理由比较充分,证据十分有力,但如果将错误全部推到客人面前定会引起客人的尴尬.服务员在发现客人的衣服不见后,细致,认真地查找,进行核对,发现了问题.仅仅是一个小小的误笔,而服务员没有去告诉客人这是你的失误,我们不承担后果,而是向客人作耐心的解释,主动承担服务中的不足之处,并尽可能为客人取回衣物,让客人很自然地下了一上台阶!

以上案例,通过服务员礼貌诚恳的待客之道,平息了原本尴尬的局面.

第四篇：处理客人投诉的技巧

客房前厅N个怎么办的处理方法

客人住店期间有逃帐迹象怎么办？

1、检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金；

2、查清该客人是否是逃帐黑名单人。如是，必须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决。

3、拖欠的帐目迟迟不结应采取果断措施。如关闭该房间长途电话和小酒吧，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关有员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客人房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。已确认住客逃帐怎么办？

1、打出该房帐单，作挂帐处理，做出说明并将逃帐客人的有关资料附上。

2、如系境处客人，迅速向其可能出境的海关、边检发传真，通知他们协查；

3、通知本市同行业，请求协查；

4、将该造成逃帐原因，按有关规定对责任人做出相应的处理。客人晚上结帐，第二天早上离店，要求保留条款客房钥匙怎么办？

1、委婉地向客人解释酒店的规定：结帐后须将钥匙交回酒店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙丢失和结帐后的费用逃帐；

2、建议客人先交还钥匙，由房务员给他开房。结帐后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭长途电话。在客人离店后，房务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走。

3、客人如坚持要带钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人帐户。客人在餐厅用餐逃单怎么办？

1、迅速拦住客人，委婉地请客人付帐，如：由于我们工作忙，一进没来得及为您结帐，现在请您结帐好吗？如在公共场所，应将客人请到一边，避免当众收款。

2、查找漏洞，是人手不足，盯台不够紧，还是其它原因，给予弥补。

3、如客人有意逃帐，应将其列入黑名单，来用餐时，给予特别注意。接待单位为住客付了押金，但结帐时找不到押金凭据怎么办？

1、如凭据遗失，由该单位出具有关凭据遗失和来人身份证明及押金数额；

2、取验来人的身份证并复印；

3、督导收银员办理结帐手续；

4、将有关证明存档备查；

5、通知所有收银员该押金凭据作废。客人押金交付凭据丢失怎么办？

1、住客押金交付凭据有三联，住客持有一联，收银持有一联（与押金一起保存），当日做报表一联。住客持的一联丢失后，可请客人在收银持有一联不上说明并签字。

2、督导收银员核对签名，如一致可将押金退还客人。并请收银员在报表和工作日志上做好记录。客人提出购买酒店用品纪念怎么办？

1、酒店用品是配套使用的，通常不出售；

2、倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；

3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；

4、不论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复。前厅接待：怎样做好重要客人团队低店的接待？

1、根据订单要求，事先做好房间预留，切不可将预留房出租；

2、提前将房号报给对方，请对方在团队到达前将排好房的名单报给前厅接待；

3、将排房表分发至行李部，让行李部及时准确地填写行李标签，分送行李；

4、根据排房表上的名单填好欢迎卡，连同钥匙一起装入钥匙袋中；

5、客人抵店时，由接待人员分以钥匙，最重要的客人由大堂副理直接引领进房；

6、及时将房号通知客务中心和总机，以便做好后续服务；

7、填写团队入住登记表，将客人资料输入电脑，如有要求房号保密的，须加上保密记号。前厅接待：怎样做好会议客人的接待?

1、仔细阅读营业的发文，根据发文要求，提前预留好房间，填好排房表；

2、将排房表分送前厅部经理，营业部经理、行李部主管；

3、将房间钥匙提前用团队钥匙袋装好，客人抵店后，与会议工作人员当面清点钥匙，无误后，请其在排房表上签上姓名、时间及及钥匙数目，若是分批取的，须取一次签一次；

4、工作人员取走钥匙后，及时把进客情况通知总机和客房中心；

5、如会议费用由客人自付，根据客人的身份，通知收银员酌情收取押金。

6、将客人资料输入电脑后打印一份会议成员名表，核对姓名 前厅案例 怎么办 客房前厅 处理方法、房数、房号和房价是否有误；

7、会议期间，如遇不能解决或解答不清的问题，须与会务组联系，由他们帮助解决或解答；

8、会议的房价保密，如有客人询问，请其与会务组联系；

9、会议结束后，认真核对房态报表，做好钥匙的回收工作。客人到店，客房尚未清洁，客人表示先入住再清洁，怎么办？

1、向客人表示道歉，有礼貌地各客人说明尚未进行清洁的原因，委婉地拒绝客人先入住的要求；

2、建议客人在大堂沙发或咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李部妥为寄存；

3、通知房务部立即清洁，告诉客人清洁所需的时间。

4、还可建议客人改换其它类型的客房。旅行团的客人提前一天抵店怎么办？

1、向客人讲清房价的差异，先按散客形式安排客人入住；

2、问清团号，在团队单上注明该客已入住；

3、如客人现住房与团队所订房种类不同，则与客人约好时间换房，换房时结清帐目，如不换房，在团队到达当天，结清帐目（含房类差价）

4、做好交班，以便次日更改有关资料。在团队到达时，及时通知通知客人陪同、领队。重要客人提前低达店，预留房尚未清洁怎么办？

1、向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因；

2、通知客房部组织力量，迅速清洁，并告诉客人清洁所需的时间；

3、立即安排一间空房，让客人先入住进行梳洗和休息；

4、如客人不愿意接受临时安排客房，可在允许的情况下建议客人改换房类。发现客人私自留住怎么办？

1、接待员根据各房登记入住情况，按该客房出租床位，通知住客让留宿人持有效证件来总台补办入住登记手续，如留宿客人超出床位数，可让他们另行开房。

2、补办入住登记手续中遇到公安功公安部门通缉的人员，应稳住他们后，迅速通知公安或安全部门，遇到酒店“黑名单”上的人，迅速通知大堂副理和保安部；

3、如住拒绝合作，执意留宿人员，接待员应迅速通知大堂副理和保安部，由他们出面解决。

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证

酒店客人投诉处理

“智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。

一、投诉的类型

1、客人对服务态度的投诉

客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。

2、对服务质量的投诉

如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。

3、对设施、设备的投诉

作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。

4、对异常事件的投诉

有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。

二、对客人投诉的认识与处理的原则

酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。

具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：

1、以使酒店认识到服务与管理中的不足

有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平。

通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。

3、店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。

所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：

1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。

客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。

2．克制、有耐心，不与客人争辩。

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。

酒店客人投诉和疑难问题的处理

一、处理投诉的基本原则。

1． 真心诚意的帮助客人解决问题。

2． 绝不与客人争辨。

3． 不损害酒店的利益。

二、投诉的类型。

1． 对设备的投诉；

2． 对服务态度的投诉；

3． 对服务质量的投诉；

4． 对异常事件的投诉；

三、处理宾客投诉的程序。

1． 认真听取意见；

2． 保持冷静；

3． 表示同情；

4． 给予关心；

5． 不转移目标；

6． 记录要点；

7． 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；

8． 把解决问题所需要的时间告诉客人；

第二节 疑难问题的处理

1． 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”

2． 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。

3． 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

4． 一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理？

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。

5． 深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”

6． 如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？

先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。

7． 在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

8． 旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”

9． 客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。

10． 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

11． 客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。

12． 在服务中，心情欠佳时怎么办？

服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

13． 怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？

应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

14． 推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？

这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

15． 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？

应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。

16． 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？

当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

17． 一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？

首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。

18． 一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？

首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

处理客人投诉十“注意”）提早起立问候；）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；）设法解决客人问题；）注意聆听；）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；）通过岔转话题，转移客人怒火；）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；）站在客人立场考虑问题（换位思考）；）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；）有始有终，以告别语给客人留下好印象。投诉 投诉 投诉

第五篇：论酒店客人投诉处理

论酒店客人投诉处理

摘要：在酒店日常工作处理中，将随时面临处理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下，良好的处理，不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞，还能树立酒店良好的口碑与形象。本文将通过我所学与实习经历来分析处理客人投诉流程。关键词： 投诉 处理

一.酒店投诉概述

（一）投诉概念

顾客投诉是消费者针对酒店的产品质量，服务态度及设施设备等方面问题表示不满，向酒店主管部门批评、抱怨或申诉，并要求得到酒店相应的补偿的一种手段。

（二）投诉特征

根据顾客诉求，把投诉的特征归为：非典型投诉（发牢骚）、建设性投诉（建议）、批评性投诉（发泄）、控告性投诉（补偿）1.非典型投诉

（例1）1003房间的客人在前台对服务员讲”小姐，你房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人回到房间，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。前台的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过房间和环境不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。2.建设性投诉

建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

（例2）冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。3.批评性投诉

批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

（例3）某团队到我们酒店举办活动。来之前有很多东西要与酒店方确认，但总是他们主动打电话找我们的销售员确认。到店后销售员也是对他们漠不关心，连人都没有出现过。客服接待时，团队的领队就对客服说：“不知道你们是不是接的团队消费都很高，看不起我们消费10万元的团队。销售员就给我们打过一次电话，我们有疑问的时候都要主动给他打电话，就连来之前要确认餐饮菜单都是我们给他打的电话。” 4.控告性投诉

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。（例4）客人通过旅行者预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们把其中的4间房间“升级“为豪单。但客人入住时发现”升级“的房间，其实价值比他们原来预定的房间低，非常不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

（三）投诉分类

1、对酒店人员的投诉

（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务中态度不佳，给客人摆脸色；

（3）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉

（1）菜肴，在实习工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天域出现最多投诉案例便是菜肴的上菜速度问题，由于客人用餐时间较为集中且接待量大，导致部分客人厌烦上菜过慢。其次就是菜肴的口味以及卫生状况都会引起客人投诉。

（2）客房作为酒店的标志性服务，所以酒店非常的重视客房的管理。大致有三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。

3、设施设备的投诉

因部分设施设备老化，导致顾客无法体验到应有的服务

4、来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

5、其他因素

（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

（四）投诉影响

任何事物都是一把双刃剑，有利有弊，投诉对酒店发展过程也是同样。（1）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。（2）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤

部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3、处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

二.酒店投诉处理现状

三亚天域酒店坐落于三亚市亚龙湾，以其得天独厚的地理优势，外加最大的园林设施及最多的客房，拥有良好的客源量。在天域实习的期间，无论哪个部门，都奉承着“满足顾客一切要求，客人永远是对的”原则。尽管员工在工作过程中，失误在所难免，但是顾客的投诉往往只能反应到酒店督导层，并不能让高层管理人员改善员工工作质量，导致投诉不断，工作效率适得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚊虫。张先生认为，堂堂一个五星级大酒店为什么会如此让人住的不舒心。

处理：向客人致歉并赠送果篮，马上通知楼层服务员做好清理工作。

分析及预防：客房部做房人员每天无论是走客房还是住客房，都应该保质保量做好清洁工作。督导层人员做好监督工作。三亚本来就属于热带气候，后勤部门要做到及时消杀，避免出现这类似的顾客投诉。案例二：

2月15日，B3429房客退房，楼层人员查完房表示OK，待客人结完帐欲走时，楼层人员却报说少了一瓶可乐，但客人坚持说没有拿，前台人员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

分析及预防：客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投诉隔壁房间太吵闹导致睡不着。经过调查发现，A1505房的客人为了庆祝生日，进入客房后狂欢至深夜两三点。

处理：客房部已向客人致歉，并为其置换了一间较为靠边的客房。

分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，晚上楼层服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现A1503太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。案例四：

3月7号，椰苑中餐厅发生宝宝椅夹伤小朋友手指事件，客人要求赔偿其在酒店的一切消费，并赔偿小孩医药费，否则将起诉酒店安全措施不到位。

处理：经过协商及安抚，给该客人在酒店的一切消费免单。

分析及预防：这导致酒店不仅损失收入，还带来一定的负面影响。餐厅服务员在备餐期间就应该及时检查器械是否损坏并及时向工程部报损。酒店督导，应该起到监督作用，避免这种不必要的损失。酒店高层应尽量抓住客人求赔偿心理，处理好投诉，减少损失。

三.如何更好处理投诉

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

（一）以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

（五）要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

（七）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

参考文献