临濮镇便民服务大厅规范化管理制度

第一篇：临濮镇便民服务大厅规范化管理制度

临濮镇便民服务大厅规范化管理制度

首问责任制度

一、大厅为镇政府机关及窗口单位职能部门首问责任区。

二、大厅工作人员应履行首问责任区以下职责：

1、接待前来办事咨询人员。

2、答复、办理职责范围内的事项。

3、引领办事咨询人员到职能部门洽谈或办事。

4、按照信访举报工作的条款及《信访条例》受理来访事项。

5、首问责任人对来办事的人要做到热情接待，文明礼貌，详细了解办事事由，耐心地解答有关咨询。

6、对不属于本单位职责范围内的事，首问责任人应当向来办事的人员说明情况，并告知具体承办部门。

7、对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向镇领导汇报。

廉政建设制度

一、“大厅”工作人员应时刻牢记为人民服务的宗旨，任何时候，任何情况下，不准利用职务和工作之便谋取私利。

二、“大厅”内各窗口工作人员要自觉遵守《中国共产党领导干部廉洁从政若干原则》和《党章》等有关规定，以自己的模范行为，搞好廉政建设。

三、“大厅”全体工作人员要坚决执行上级关于廉洁自律的

有关规定，自觉做到不在公务活动中接受礼品。（包括礼金、礼券、礼物）

限时办结制度

为进一步提高工作效率，提高服务水平和服务质量，根据镇政府的要求，特制定本制度。

一、报告办理应按领导批示要求，在规定时间内办结，对不属于本单位职权范围内或不适宜本单位办结的，应及时退回交办人，并说明理由；对内容涉及面广，问题较复杂，不能在规定时间内办结的，一般应在三个工作日内办结。

二、各部门服务时限，只要符合条件，遵循政策、手续齐备，当场办结；特殊情况下不能办结的可以推迟，但应向服务对象解释。

服务承诺制度

为改进工作作风，严格依法行政，提高工作效率和服务质量，接受社会监督，特制定本制度。

一、承诺内容

1、工作人员坚持全心全意为人民服务在宗旨，文明用语，文明办事，禁用服务忌语，热情、耐心回答群众咨询。

2、上班应着装整洁，注意形象，佩戴上岗工作牌，秉公办事，文明办公，不收受礼品和利用职权吃、拿、卡、要。

3、忠于职守，爱岗敬业，做到岗位不离人。

4、各部门在具体的服务项目时，原则上需按承诺时限办

结，特殊情况下不能办结的，应向服务对象解释，及时报告领导，并做好记录备查。

二、违诺处理

1、上班时，态度粗暴，言行不文明，由负责本大厅工作的领导给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉；为经批准超过时限3天的，给予效能告诫。

2、无敌对能办的事没有马上办，责令领导向当事人赔礼道歉。

3无敌没有在承诺时限内办完事项的，责令向当事人赔礼道歉，未经批准超过时限3天的，给予效能告诫。

4、故意刁难，以权谋私，吃拿卡要，情节轻微的，给予效能告诫，清洁严重的，按照党纪、政纪有关政策处理，触犯法律的，移送司法机关追究责任。

5对有其他违诺行为的，视其情节轻重予以处理。

三、投诉办法

任何单位和个人有权对本大厅工作人员的违诺行为进行监督和举报。监督举报电话：2481001 临濮镇便民服务大厅服务内容

1、社会服务类。主要是信访、党务、农经、农技、民政、文化、财政、计生等部门所设立相应办事窗口，承办信访件、接转党员组织关系、老干部、老党员津贴发放、农民负担监督、土地承包流转、调处涉农土地纠

纷、农技服务指导、救灾救济、农村低保、粮食补贴、家电下乡补贴、婚育证明等具体事务。

2、乡镇建设类。主要是城管、土管、村建特设立窗口，承办违章建房拆除、农村建房、土地纠纷调解等事项。

3、劳保医保类。主要是乡镇劳保、医保等有关问题的咨询，办理；，承办农村人技能培训、养老保险及农村合作医疗等事项。

4、法律服务类。设立综治、派出所等窗口，接受民间纠纷调解申请、提供法律咨询服务；提供法律援助及法律服务。

第二篇：便民服务大厅管理制度

1、首问责任制

一、第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务的不可推卸的责任。

二、首问责任人不论与本人职责是否有关，都要热情回答与接待，帮助来人找到经办单位，不能视而不见，听而不闻。

三、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事项。

四、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导来人到承办部门，并交由承办人接待。

五、属于业务不明确或首问责任不清楚承办部门的事项，首问责任人要热心帮助了解；办理事项不属于本单位或部门职责的，首问责任人应耐心说明，尽可能提供帮助。

六、在服务窗口推行AB角工作制，每项工作确定AB两名经办人员，当A角不在时，由B角负责办理有关事项，严禁工作人员擅离岗位。

七、首问责任人如出现不履行职责，敷衍塞责，态度恶劣、方法简单粗暴，在规定的期限内不给相对人明确答复，又不说明原因的，要追究其工作过错责任。

八、属电话咨询或举报的，接听电话人员为首问责任人。首问责任人应将来电反映的事项，来电人姓名、单位、联系方式等登记在册，并及时转告有关领导或部门办理。

2、限时办结制度

外单位及个人来我乡办理有关事宜，各部门工作人员应做到：

一、对符合条件的事项，应严格按照办结时限规定，按时办理完结：

1、计生部门收到群众交来一、二孩生育证申请表审批表之日起10个工作日内批复。

2、其他事项均在受理之日起20日内办结，法律、法规另有规定的依照其规定执行。

二、凡在规定时限内不能办结的，经乡党委、政府主要领导批准，可以延长10日，应当将延长时限的理由告知当事人，并在延长的时限内办理完结。

三、因工作人员没有认真履行职责，导致超时办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉；办结时限界满或在延长办结时限内仍未办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉并立即办结；造成不良后果的，将根据情节轻重，对有关人员建议有关部门给予相应的行政处分。

四、设立投诉举报窗口（电话：6798022），接受社会监督。

3、公开办事制

一、乡政府及各村、乡直各单位，凡办理与群众利益相关的各类事项，除涉及党和国家机密的以外，都要采取适当方式向干部群众公开。

二、办事公开应遵循实事求是、民主监督的原则，做到方便群众，利于监督；其内容和范围根据工作的性质、特点以及群众关心的程度确定。

三、公开内容

主要包括：工作职责，办事程序，办事依据，办事要求，办事纪律，办事时限，办事结果以及上级主管部门明确要求必须公开的其他事项等。

四、设置政务公开栏，便于接受社会和群众监督；公布办事流程图，实行挂牌办公、挂牌上岗。

五、办事公开的内容、范围、形式均须乡党政联席会审定；未经批准公开的内容，不得以任何形式向外泄。

六、乡政府办公室为监督实施办事公开制度的职能部门。服务对象对公开办事方面的有关诉求可向乡政府办公室投拆，一周内予以调查答复。投拆电话：6798022。

4、服务承诺制度

1、对上级机关、领导交办事项，要在上级机关规定的时限内办理，并及时将办理结果书面报告上级机关；因故不能办理或不能按时办理的，必须主动与上级机关联系，说明原因。

2、单位或个人到乡各部门办事，符合法律、法规、政策要求，办事手续齐全者，有关部门应在《限时办事制度》要求的时间内办理；对不符合条件者，要将原因、办事要求及有关事项告知办事对象并做好解释工作。

5、一次性告知制度

1、一次性告知制度是指管理相对人到乡政府及乡属站所办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

2、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

3、对管理相对人所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

4、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

5、违反本制度，按有关规定追究相关人员责任。

岗位责任制

一、为提高工作效率，明确工作职责，实现科学管理，建立健全岗位职责

（一）乡政府根据精简、效能的原则，合理设置内设机构，实行定岗定员，一般工作人员除县直管理为主的部门工作人员外实行双向选择。

（二）各内设机构、各单位要根据行使的职能范围，科学合理划分岗位目标责任，明确分工，各司其职，各负其责。

二、内设机构、单位职责

党政办公室

1、负责有关文件的起草与收发、文电处理、工作调研、信息收集处理和上报；

2、负责协助领导检查和督促各项工作落实和完成情况，检查各项规章制度的执行和落实情况；

3、负责完成领导交办的各项事务；

4、负责干部考勤、档案、保密、接待、信访、印章管理；

5、负责机关固定资产管理和后勤管理等工作。

综治办公室

1、维护社会稳定，确保一方平安；

2、定期分析本乡的社会治安形势，研究制定社会治安综合治理工作规划和需要采取的重大措施，提出工作建议；

3、掌握本乡社会治安综合治理工作进展情况和工作动态，及时向领导反映；

4、组织普法宣传教育和各种形式培训班；

5、做好区域内流动人口管理；

6、开展群访群治工作和社会治安综合治理创建达标活动；

7、组织、指导、协调和督促检查，解决社会治安综合治理工作存在问题；

8、开展调查研究，总结交流典型经验；

9、办理上级社会治安综合治理委员会办公室交办的其他事项。

民政办

1、负责本乡优抚对象抚恤金、优待金、定期定量补助的发放工作；

2、指导组织村民委员会换届选举工作和村民自治活动的开展，指导村乡政务公开和规划建设工作；

3、宣传贯彻婚姻、收养、殡葬法规，做好移风易俗工作；

4、宣传有关农村五保供养的法律、法规、规章和政策，并负责本乡五保对象的认定；

5、协助上级民政部门做好本乡农村最低生活保障标准的确定和农村社会保障制度的建立，负责本乡农村最低生活对象的审查、报批工作和保障资金的发放。

统计站

1、收集基层数据，做好报表上报工作；

2、协助县统计局做好农村网点调查工作；

3、配合县统计局做好大型普查工作。

4、向政府提供准确统计数据，为政府决策提供可靠依据。

财政所

1、负责乡财政预决算编制、预算执行、预算调整和预算内外收支管理；

2、负责乡政府预算单位的财务管理和核算及票证的管理和使用监督；

3、负责乡涉农及社会保障等专项资金的管理和核算；

4、负责各项农业补贴的核定和兑付工作；

5、负责耕地占用税、契税和非税收入和征收管理；

6、负责国有资产的登记和管理，确保国有资产不流失；

7、完成上级财政机关和乡党委、政府交办的其他事项。

计生服务所

1、贯彻以宣传教育为主、避孕为主、经常工作为主的“三为主”方针，进行计划生育基础知识系列的教育，在育龄人员中普及避孕节育、优生优育。

2、严格执行计划生育政策、法规，负责审批办理《一胎生育证》、《流动人口婚育证明》、《独生子女证》及审批上报《二胎生育证》。对违反计生政策法规的对象，做好卷宗档案及社会扶养费征收工作。

3、对基层干部和计划生育专干进行宣传、技术、药具等知识培训。

4、开展技术服务、咨询服务和优生优育指导。

5、开展计划生育避孕节育随访服务工作，搞好季度服务工作。

6、负责避孕药具的管理发放，建立药具发放档案和药具帐册。

7、抓好流动人口计生管理，做好办证、验证工作。

8、做好计划生育各类数据统计及上报工作。

9、做好计划生育工作组织、协调工作，强化计生专干队伍建设，定期召开计生例会，布置、落实全年各项计生工作计划、任务、考核。

合作医疗管理站

1、负责本区域内参加农村合作医疗人员资格审查；

2、负责农民参合资金的收缴，参合人员信息计算机录入、医疗证的制作与发放；

3、负责参合农民资料收集整理和数据上报、参合档案管理，参合人员住院医药费用报销公示；

4、为参合农民提供政策和其他有关问题咨询。

第三篇：临濮镇信访工作汇报提纲

临濮镇信访工作汇报提纲

我们临濮镇地处山东、河南两省交界处，人员流动较大，环境复杂，加上历年来遗留的问题较多，村级组织薄弱。治安形势严峻，信访问题较多。近两年来，新一届党委、政府班子成立后，首先狠抓信访稳定工作，逐步解决了一大批群众关注的热点难点问题，化解了一些矛盾相对集中的信访疑难案件，全镇信访形势持续好转，2012年共接访来访54件次，立案29起，（其中领导包案13起）全部处理，办结市县交办案件76起，结案率100%，上报信访信息164条，圆满完成了年初制定的信访工作任务目标。工作中我们着力抓了以下几点。

一、加强领导。全面抓好“三个落实”。成立了以党委书记为组长的信访工作领导小组，定期召开联席会议，研究处理信访工作难点，坚持公开接访和领导包案制度，在每个村都配备了信访联络员，建立了信访网络，狠抓了“三个落实工作”。

1、全面落实了信访工作基本原则。一是强化责任；二是强化信访责任：三是强化信访人责任。切实坚持了“属地管理、分级负责”“谁主管、谁责任”和“依法、及时、就地解决问题和领导教育相结合”额原则。

2、全面落实信访工作领导体制，主要抓好三个关键点。一是统一领导；二是部门协调；三是齐抓共管。

3、全面落实信访工作各项制度，一是认真贯彻落实政府案件；二是认真贯彻落实。

二、切实规范信访秩序，促进信访环境有序和谐。

1、坚持畅通信访渠道，完善信访工作体制，配备专职人员，加大工作力度，形成信访、司法、民调、综治“四位一体”多方位联动的信访工作网络。

2、坚持规范信访工作行为，强化信访工作人员责任，做到三个确保，一是确保办理时间；二是确保办理质量；三是确保对办理质量负责。加强培训，召开了3次业务培训工作会，受训人数达到120多人次。

3、规范信访人信访行为，促其理性合法的合理个人诉求。

三、加大督察力度，锲而不舍抓好“事事要解决”。一是以推动信访工作决策部署落实为目标，进一步突出督察重点。二是以提高信访工作效能为目标，进一步加大工作力度。

一年来，我镇信访工作全面扎实推进，信访总量比去年明显减少，没出一起到省进京丢丑滋事或重大群体上访恶性事件，下一步，我镇将继续坚持抓信访促稳定的工作方针，强化措施、真抓实干，努力营造一个平安、稳定、和谐的发展好环境。

第四篇：大明镇便民服务大厅工作制度

首问首办责任制度

一、首问首办责任人

（一）首问责任人。是指办事群众进入大厅后所接触到的第一位窗口工作人员。

（二）首办责任人。是指办事群众接触到的与所办事项有直接关系的第一位窗口工作人员。

二、首问首办责任人的职责

（一）窗口工作员须明确本岗位职责，了解其他窗口业务分工；强化职业道德意识，树立为办事群众服务的思想；加强业务学习，提高文明服务水平和业务工作能力。

（二）首问首办责任人须对办事群众负责，接待办事群众，应文明礼貌、主动热情，严格按照程序，履行工作职责。

三、首问首办工作程序

（一）办事群众询问的事项，首问责任人应根据实际情况及时答复或处理；属自己职责范围或能在本窗口解决的事情，首问责任人即为首办责任人，应及时答复或处理。

（三）如涉及事项难以由一个窗口解决，由首办窗口牵头，协办窗口做好配合，共同将事情答复或处理好，每个办理的窗口都要在登记表中签署明确的处理意见和结果。

（四）电话咨询的，首问责任人按上述原则予以答复；属举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报人或投诉人姓名，联系电话等要素记录在册，填写便民服务转办表，并及时报告相关镇领导。

四、责任追究

首问首办责任制的实施落实工作和首问首办责任人的日常管理工作由党政办督查负责，纳入中心每月考核。

（一）工作要求

不能将首问首办责任推给别人，不准推脱应付，禁止相互扯皮。经办事项应在服务承诺期限内完成，特殊情况不能按期完成，必须报本部门负责人，并事先向当事人说明原因，不属于本窗口管辖的业务事项，应向当事人说明情况，必要时应当与相关窗口联系协调。

（二）责任追究

1、办事群众有权向首问首办责任人查询事项办理、转办情况和结果，不满意的可以分管领导反映。

2、首问首办责任人出现以下情况造成不良影响的，经查实，按制度进行处理，并在月度考核中予以相应处罚。

（1）不履行首问首办责任，对来访、办事群众不接待、推诿扯皮或遭冷遇的；

（2）落实首问首办责任制不积极，受到群众举报的；（3）接待群众态度恶劣，该办不办，有意刁难或设臵障碍，造成不良影响的；

（4）首问责任人不按程序办事，工作效率低下，服务质量差，责任意识淡漠，给工作造成损失或有损中心声誉的。

五、对首问责任人的处理依据

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。2

限时办结制度

为进一步规范便民服务行为，加强机关效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导交办事项。

二、进驻大厅的办事事项须明确窗口办事时限。

三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。

四、延期办结不得超过10天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。

五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。

六、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，按大厅行政过错责任追究制度追究有关人员的行政过错责任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

责任追究制

一、责任追究制内容

窗口人员在履职过程中，违反法律、法规或有关制度，给集体、群众、公共利益造成损害或其他不良后果；办文办事超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投诉和上级批评的，由相关责任部门负责人或责任人承担行政和经济的责任的制度。

二、责任追究范围

有以下情形之一者，予以责任追究：

（一）违反法律、法规和有关制度规定；

（二）违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；

（三）无不可抗拒因素，未限时办结有关业务工作的；

（四）以权谋私、假公济私、“吃、拿、卡、要、报”、乱收费、乱罚款，乱摊派等损害群众利益的；

（五）其他违纪违规的。

三、责任追究办法

对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任窗口和部门责任人相应的赔偿责任。

（一）有下列行为之一者，给予批评教育。

1、工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；

2、首问责任人一次性告知不清楚，态度粗暴的；

3、承办人不能一次性告知办事人员有关办事政策法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的；

4、办事人员手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办的；

5、不能立即处理，应告知办结时限而未告知清楚，使办事人有意见的；

6、工作中出现一般性差错的；

7、未按规定时限完成办文办事的，但能在第一次催办期限内完成的；

9、对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的部门负责人。

（二）有下列行为之一的，通报批评，调整工作岗位：

1、无故旷工、不遵守上下班和请假制度，致使正在办理的事项被耽误的；

2、业务水平低，办事能力差，完不成工作任务的；

3、第二次催办后，仍未按催办要求完成任务的；

4、办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的；

5、不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；

6、不文明服务，办事推诿，冷落、刁难服务对象的。

（三）有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：

1、私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；

2、违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；

3、工作作风和服务态度差，多次（3次及以上）受到投诉的；

4、严重违反有关规定，造成重大损失和影响的；

5、滥用职权，违反法律、政策规定的；

6、不文明服务，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；

7、搞部门、小团体及个人利益、不令行禁止，搞上有政策、下有对策的；

8、失职、渎职，以权谋私、假公济私、乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃、拿、卡、要、报”等损害服务对象利益的；

9、部门负责人不认真履行职责，对工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。

四、责任追究由镇便民大厅工作领导小组提出意见，按干部管理权限进行处理。

代办制度

一、群众在便民服务中心办理后须到县及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过3个工作日。

三、责任追究

有以下行为之一的，按照中心的有关规定严肃处理。

（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。

考勤制度

一、镇便民服务大厅实行每周五天工作制。

二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午9:00—12:00时，下午14:30—17:00时；夏秋季：上午8:00—12:00时，下午14:30—17:30时。（上午8:30时为内务整理时间，8:30时正式办公服务）。

三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。

四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：

1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。（1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人员替岗的情况下，报分管领导审批；

（2）请假1天以上（含1天）的，部门负责人签注意见、党委副书记审批同意。

（3）请假3天以上（含3天）的，部门负责人、分管领导签注意见、镇主要领导审批同意。

2、不论何因，窗口岗位不能脱人。A岗请假由B岗替岗，安排A、B岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同意安排AB岗以外人员替岗的，作缺岗处理。

五、党政办负责考勤汇总，按月公布。

工作制度

1、各窗口应相互支持，协调配合，对受理事项及工作，不得推诿、扯皮。

2、工作人员应互相帮助，团结友爱。

3、窗口工作人员服务态度应热情、大方、和蔼、周到、细致，不得与服务对象发生争执冲突。做到“接待热情、办事快捷、审核仔细、解释耐心、语言文明”。

4、窗口工作人员的工作时间内，不得撤离职守，严禁从事与工作无关的事项。

交接制度

为了提高便民服务中心的服务质量，确保限时办结落到实处，加强窗口与部门配合，充分发挥前台接件，后台加工作用，制定本制度。

一、适用范围：窗口不能立即办理，需主部门调查核实的才能办结的事项。

二、办理程序

窗口受理接件→登记→开具承诺件告知书→与部门交接→部门核办→办结件部门返窗口。

三、时间要求

1、窗口交接时间：窗口接件后，窗口须当日与部门进行交接，特殊情况不得超过次日，并填写交接表。

2、部门办理时间：部门接件后，根据办件性质，确定办件时间，无特殊规定，接件后办理事项不得超过5个工作日。

3、部门交接时间：部门办结后，须于限定时间内将办结件与窗口交接，并填写交接表。

四、须部门协助办理的事项，必须完善交接手续。

学习制度

为进一步提高镇便民大厅人员的素质，落实“依法、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，特制定本制度。

一、学习的主要内容：马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观；党的路线、方针和政策；国家、省、市、县有关法律、法规和政策；重点是部门涉及的相关法规和政策。

二学习的主要方法：坚持集中学习与平时自学相结合，窗口人员工作人员集中学习时间每月不低于2次，坚持学习笔记，心得体会。

三、时间安排：由各部门组织集体学习，其余原则上自学。

四、学习纪律：学习时不得无故缺席，有事须请假，并说明原因，无故不参加学习，作旷工处理。工作人员要认真做好笔记，并经常检查或抽查。

安全保卫制度

一、便民大厅全体工作人员要树立高度的安全防范责任意识，确立安全第一的思想。

二、工作人员下班时应关好门窗，切断照明及办公设备电源方能离岗。

三、各窗口要妥善保管重要资料和印章，以防失窃。

四、大厅安全保卫制度由值班组落实和监督。

五、大厅工作人员须具备高度的责任心、责任感，共同维护好大厅内的秩序，为办事群众提供良好的办事秩序。

六、大厅工作人员应认真做好防火、防盗、防爆炸的安全检查。发现隐患应及时报告或整改，尽早消除隐患。

七、下班时间及节假日禁止在服务大厅内会客。

档案管理制度

一、档案范围

（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，中心制定的规章、制度等文字材料、中心干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料；

（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。

二、大厅的各类档案统一由党政办管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。

三、入驻中心人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。

四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。

计算机管理制度

一、工作人员严禁在上班时间玩电脑游戏、看电影、聊天、购物等与工作无关的活动。

二、不得使用不合格的软盘或光盘，不得把本窗口的软盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软盘。

三、与各相关网络进行数据交换的窗口，应配备正版的杀毒软件，并定期进行杀毒。

四、未经许可严禁外来人员进入窗口，更不能操作计算机和相关设备。

五、窗口工作人员应遵守有关保密制度，对保密的文件资料不得上网共享。

六、窗口计算机应设臵密码，防止文件泄露。

七、微机或网络设备出现故障，未经许可不得擅自处理。

八、工作人员必须定期对计算机进行保养，下班时须切断计算机电源方可离岗。

廉政建设制度

大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护中心形象，做好“五个不准”：

一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。

二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。

三、不准参与可能影响正常办事的宴请。

四、不准到企业或办事对象处报销应由个人支付的各种费用。

五、不准接受服务对象邀请和公款支付的营业性场所的娱乐活动。

六、中心对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。

卫生保洁制度

一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，乱丢纸屑、烟头，保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。

二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、办公用品、对外宣传资料要按规定位臵规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。

三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。

四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。

五、窗口卫生保洁情况纳入中心考核内容。

第五篇：便民服务大厅考核办法

万政办〔2017〕49号

***乡便民服务大厅考核办法

为进一步加快便民服务大厅规范化建设步伐，保证各项服务工作的正常进行，使便民服务大厅真正成为服务经济、服务社会、服务群众的高效、文明窗口。拟对各窗口每季度考核一次，年终参照季度考核情况打分，考核基本分为100分，上不封顶，合格分为80分。

一、人员到岗和工作纪律（15分）

工作人员严格按规定到岗办公和遵守工作纪律，得15分。扣分如下：

1、发现电脑联入Internet网或打电子游戏，每人次扣1分；

2、窗口工作人员擅自脱岗每人次扣0.5分，脱岗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各类请假（外出）应在请假（外出）前将请假（外出）条送分管领导批准，并去向公示。因特殊情况事前未能办理请假（外出）手续的，应在上班之日说明情况并补办请假（外出）手续送当值领导，未及时送单或补办请假（外出）手续的，每人次扣0.5分。

二、规范服务（15分）

窗口工作人员做到规范化服务，得15分。扣分如下：

1、与服务对象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《办事须知》和有关表格、资料断档，每次扣0.2分；

3、未向服务对象一次性告知其申办事项所需全部办事条件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、档案管理不规范或资料遗失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

严格按照《***乡便民服务中心行政服务事项办理服务办法（试行）》办理各项手续，得15分。扣分如下：

1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣3分；

2、已做收件处理，需要补件，但未一次性向服务对象出具详细补件清单的，每件次扣2分；

3、已作退件处理，但未一次性向服务对象出具书面理由的，每件次扣2分；

4、属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与相关部门取得联系，每件次扣2分；

5、收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；

6、工作人员不负责任造成不良影响后果较为严格的，每件次视情扣3-5分；

7、应当联办的事项仍串联办理的，有关责任单位每件次扣4分。

四、收费管理（15分）

严格按“中心”服务指南的规定收费，得15分。扣分如下：

1、擅自提高收费标准，经查实每件次扣3分；

2、擅自增设收费项目，已取消的收费项目继续收费或“搭车”收费，每次扣5分。

3、未经乡政府同意，擅自减免或缓交规费的，每次扣3分。

五、限时承诺（20分）

严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的得20分。扣分如下：

1、即办件作承诺件处理的每件扣3分；

2、超过承诺时限的，每件扣5分；

3、承诺件未办结但作办结处理的，每件扣10分。

六、办事结果（15分）

在规定的时限和职权范围内按期办结率和办件准确率达到100%，得15分。扣分如下：

1、按期办结率每减少1个百分点，扣0.2分；

2、办事结果有差错，每件次扣3分。

七、卫生保洁（5分）

养成良好的卫生习惯，保持窗口地面、桌面清洁。休息室柜、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用品摆放得当，得5分。达不到要求的，发现一次扣1分。

八、其他

1、根据服务对象的综合评议结果，“好”和“较好”比例达到90%以上。达不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群众来信来人反映服务态度的，根据表扬或批评内容，经查实每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人员授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加5分（分数在见效月月底考核中体现）

4、窗口或工作人员被新闻媒体表扬，县级及以上每次加1分，市级每次加3分，省级以上每次5分。

5、窗口主动减少办事环节，减少申报材料，新设联办项目，一次性各加1分。

6、凡因部门原因，引起服务对象到“中心”上访，影响“中心”正常工作秩序的，经查实每次扣3分。

上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。

房县***乡人民政府办公室 2017年12月1日 房县***乡人民政府办公室 2017年12月1日印发