原店镇计生便民服务大厅工作日志

第一篇：原店镇计生便民服务大厅工作日志

原店镇计生便民服务大厅

工作日志

服务内容：咨询计生政策宣传优生优育提供保健服务查验婚育证明处理计生案件办理生育证件

第二篇：大明镇便民服务大厅工作制度

首问首办责任制度

一、首问首办责任人

（一）首问责任人。是指办事群众进入大厅后所接触到的第一位窗口工作人员。

（二）首办责任人。是指办事群众接触到的与所办事项有直接关系的第一位窗口工作人员。

二、首问首办责任人的职责

（一）窗口工作员须明确本岗位职责，了解其他窗口业务分工；强化职业道德意识，树立为办事群众服务的思想；加强业务学习，提高文明服务水平和业务工作能力。

（二）首问首办责任人须对办事群众负责，接待办事群众，应文明礼貌、主动热情，严格按照程序，履行工作职责。

三、首问首办工作程序

（一）办事群众询问的事项，首问责任人应根据实际情况及时答复或处理；属自己职责范围或能在本窗口解决的事情，首问责任人即为首办责任人，应及时答复或处理。

（三）如涉及事项难以由一个窗口解决，由首办窗口牵头，协办窗口做好配合，共同将事情答复或处理好，每个办理的窗口都要在登记表中签署明确的处理意见和结果。

（四）电话咨询的，首问责任人按上述原则予以答复；属举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报人或投诉人姓名，联系电话等要素记录在册，填写便民服务转办表，并及时报告相关镇领导。

四、责任追究

首问首办责任制的实施落实工作和首问首办责任人的日常管理工作由党政办督查负责，纳入中心每月考核。

（一）工作要求

不能将首问首办责任推给别人，不准推脱应付，禁止相互扯皮。经办事项应在服务承诺期限内完成，特殊情况不能按期完成，必须报本部门负责人，并事先向当事人说明原因，不属于本窗口管辖的业务事项，应向当事人说明情况，必要时应当与相关窗口联系协调。

（二）责任追究

1、办事群众有权向首问首办责任人查询事项办理、转办情况和结果，不满意的可以分管领导反映。

2、首问首办责任人出现以下情况造成不良影响的，经查实，按制度进行处理，并在月度考核中予以相应处罚。

（1）不履行首问首办责任，对来访、办事群众不接待、推诿扯皮或遭冷遇的；

（2）落实首问首办责任制不积极，受到群众举报的；（3）接待群众态度恶劣，该办不办，有意刁难或设臵障碍，造成不良影响的；

（4）首问责任人不按程序办事，工作效率低下，服务质量差，责任意识淡漠，给工作造成损失或有损中心声誉的。

五、对首问责任人的处理依据

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。2

限时办结制度

为进一步规范便民服务行为，加强机关效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导交办事项。

二、进驻大厅的办事事项须明确窗口办事时限。

三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。

四、延期办结不得超过10天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。

五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。

六、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，按大厅行政过错责任追究制度追究有关人员的行政过错责任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

责任追究制

一、责任追究制内容

窗口人员在履职过程中，违反法律、法规或有关制度，给集体、群众、公共利益造成损害或其他不良后果；办文办事超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投诉和上级批评的，由相关责任部门负责人或责任人承担行政和经济的责任的制度。

二、责任追究范围

有以下情形之一者，予以责任追究：

（一）违反法律、法规和有关制度规定；

（二）违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；

（三）无不可抗拒因素，未限时办结有关业务工作的；

（四）以权谋私、假公济私、“吃、拿、卡、要、报”、乱收费、乱罚款，乱摊派等损害群众利益的；

（五）其他违纪违规的。

三、责任追究办法

对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任窗口和部门责任人相应的赔偿责任。

（一）有下列行为之一者，给予批评教育。

1、工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；

2、首问责任人一次性告知不清楚，态度粗暴的；

3、承办人不能一次性告知办事人员有关办事政策法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的；

4、办事人员手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办的；

5、不能立即处理，应告知办结时限而未告知清楚，使办事人有意见的；

6、工作中出现一般性差错的；

7、未按规定时限完成办文办事的，但能在第一次催办期限内完成的；

9、对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的部门负责人。

（二）有下列行为之一的，通报批评，调整工作岗位：

1、无故旷工、不遵守上下班和请假制度，致使正在办理的事项被耽误的；

2、业务水平低，办事能力差，完不成工作任务的；

3、第二次催办后，仍未按催办要求完成任务的；

4、办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的；

5、不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；

6、不文明服务，办事推诿，冷落、刁难服务对象的。

（三）有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：

1、私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；

2、违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；

3、工作作风和服务态度差，多次（3次及以上）受到投诉的；

4、严重违反有关规定，造成重大损失和影响的；

5、滥用职权，违反法律、政策规定的；

6、不文明服务，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；

7、搞部门、小团体及个人利益、不令行禁止，搞上有政策、下有对策的；

8、失职、渎职，以权谋私、假公济私、乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃、拿、卡、要、报”等损害服务对象利益的；

9、部门负责人不认真履行职责，对工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。

四、责任追究由镇便民大厅工作领导小组提出意见，按干部管理权限进行处理。

代办制度

一、群众在便民服务中心办理后须到县及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过3个工作日。

三、责任追究

有以下行为之一的，按照中心的有关规定严肃处理。

（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。

考勤制度

一、镇便民服务大厅实行每周五天工作制。

二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午9:00—12:00时，下午14:30—17:00时；夏秋季：上午8:00—12:00时，下午14:30—17:30时。（上午8:30时为内务整理时间，8:30时正式办公服务）。

三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。

四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：

1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。（1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人员替岗的情况下，报分管领导审批；

（2）请假1天以上（含1天）的，部门负责人签注意见、党委副书记审批同意。

（3）请假3天以上（含3天）的，部门负责人、分管领导签注意见、镇主要领导审批同意。

2、不论何因，窗口岗位不能脱人。A岗请假由B岗替岗，安排A、B岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同意安排AB岗以外人员替岗的，作缺岗处理。

五、党政办负责考勤汇总，按月公布。

工作制度

1、各窗口应相互支持，协调配合，对受理事项及工作，不得推诿、扯皮。

2、工作人员应互相帮助，团结友爱。

3、窗口工作人员服务态度应热情、大方、和蔼、周到、细致，不得与服务对象发生争执冲突。做到“接待热情、办事快捷、审核仔细、解释耐心、语言文明”。

4、窗口工作人员的工作时间内，不得撤离职守，严禁从事与工作无关的事项。

交接制度

为了提高便民服务中心的服务质量，确保限时办结落到实处，加强窗口与部门配合，充分发挥前台接件，后台加工作用，制定本制度。

一、适用范围：窗口不能立即办理，需主部门调查核实的才能办结的事项。

二、办理程序

窗口受理接件→登记→开具承诺件告知书→与部门交接→部门核办→办结件部门返窗口。

三、时间要求

1、窗口交接时间：窗口接件后，窗口须当日与部门进行交接，特殊情况不得超过次日，并填写交接表。

2、部门办理时间：部门接件后，根据办件性质，确定办件时间，无特殊规定，接件后办理事项不得超过5个工作日。

3、部门交接时间：部门办结后，须于限定时间内将办结件与窗口交接，并填写交接表。

四、须部门协助办理的事项，必须完善交接手续。

学习制度

为进一步提高镇便民大厅人员的素质，落实“依法、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，特制定本制度。

一、学习的主要内容：马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观；党的路线、方针和政策；国家、省、市、县有关法律、法规和政策；重点是部门涉及的相关法规和政策。

二学习的主要方法：坚持集中学习与平时自学相结合，窗口人员工作人员集中学习时间每月不低于2次，坚持学习笔记，心得体会。

三、时间安排：由各部门组织集体学习，其余原则上自学。

四、学习纪律：学习时不得无故缺席，有事须请假，并说明原因，无故不参加学习，作旷工处理。工作人员要认真做好笔记，并经常检查或抽查。

安全保卫制度

一、便民大厅全体工作人员要树立高度的安全防范责任意识，确立安全第一的思想。

二、工作人员下班时应关好门窗，切断照明及办公设备电源方能离岗。

三、各窗口要妥善保管重要资料和印章，以防失窃。

四、大厅安全保卫制度由值班组落实和监督。

五、大厅工作人员须具备高度的责任心、责任感，共同维护好大厅内的秩序，为办事群众提供良好的办事秩序。

六、大厅工作人员应认真做好防火、防盗、防爆炸的安全检查。发现隐患应及时报告或整改，尽早消除隐患。

七、下班时间及节假日禁止在服务大厅内会客。

档案管理制度

一、档案范围

（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，中心制定的规章、制度等文字材料、中心干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料；

（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。

二、大厅的各类档案统一由党政办管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。

三、入驻中心人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。

四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。

计算机管理制度

一、工作人员严禁在上班时间玩电脑游戏、看电影、聊天、购物等与工作无关的活动。

二、不得使用不合格的软盘或光盘，不得把本窗口的软盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软盘。

三、与各相关网络进行数据交换的窗口，应配备正版的杀毒软件，并定期进行杀毒。

四、未经许可严禁外来人员进入窗口，更不能操作计算机和相关设备。

五、窗口工作人员应遵守有关保密制度，对保密的文件资料不得上网共享。

六、窗口计算机应设臵密码，防止文件泄露。

七、微机或网络设备出现故障，未经许可不得擅自处理。

八、工作人员必须定期对计算机进行保养，下班时须切断计算机电源方可离岗。

廉政建设制度

大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护中心形象，做好“五个不准”：

一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。

二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。

三、不准参与可能影响正常办事的宴请。

四、不准到企业或办事对象处报销应由个人支付的各种费用。

五、不准接受服务对象邀请和公款支付的营业性场所的娱乐活动。

六、中心对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。

卫生保洁制度

一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，乱丢纸屑、烟头，保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。

二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、办公用品、对外宣传资料要按规定位臵规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。

三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。

四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。

五、窗口卫生保洁情况纳入中心考核内容。

第三篇：便民服务大厅工作服务指南（最终版）

序

言

为认真贯彻党的十七大精神，全面实施《中华人民共和国行政许可法》和国务院《全面推进依法行政实施纲要》，进一步转变政府职能，推进依法行政，规范审批行为，转变机关作风，提高办事效率，改善投资环境，扩大对外开放。根据国发„2003‟23号《关于贯彻实施中华人民共和国行政许可法的通知》和中办发（2005）12号文件要求，2007年11月11日，孟定便民服务大厅正式挂牌成立。服务站内设立了劳动保障、农技服务、林业服务、婚姻登记、民政服务、计划生育、广播电视、交通建设、合作医疗、来信来访、文化体育、新农村建设等12个便民服务窗口，更好的为广大人民群众和投资商提供便捷、优质、高效的政务服务。进驻全镇具有行政审批职能的有10个部门、人员12名。截止2009年2月底，中心共受理行政审批事项15980件、办结15980件，办结率为100%，受理群众和企业咨询9250余人次。目前，中心各项工作进展顺利，运行正常，为广大群众和企业商家竭诚服务。

办理程序：审核办理。

需提供材料：林副产品许可证、产品销售单（销售合同）、运输车辆车牌号。

承诺期限：当日即办。

收费标准：五倍子、松香加工，一般野生植物按初交价的5%计征；黄莲、根雕工艺品，竹制品、藤制品按交价的10%计征；紫胶、核桃按初交价2%计征。

⒉农民自用材。

办理程序：审核、办理。

需提供材料：提交办理自用材的申请书，砍伐地点、林种、树种、面积、株树、蓄积，林权证或有效林权证明，采伐自留山、责任山、要有相应的权属证明材料（承包合同），申请人的身份证复印件，村民委员会签署的意见，乡镇林业站审核意见。

承诺期限：当日即办。

收费标准：自用材每立方20元；薪材每立方30元。⒊竹材、竹制品。办理程序：审核、办理。

需提供材料：林副产品经营许可证、产品销售单（销售合同）、运输车辆车牌号。

承诺期限：当日即办。

收费标准：竹材凡形成商品的按销售价款的10%计征。⒋木材运输许可证。

办理程序：审核、办理。

需提供材料：木材经营加工许可证、木材销售单（销售合同）、运输车辆车牌号。

承诺期限：当日即办。⒌商品材。

办理程序：审核、办理。

需提供材料：林木采伐申请书，有关采伐林木的用途、地点、林种、树种、林况、面积、株树蓄积量、采伐方式、更新树种、更新时间等内容的相关材料，林权证或有效林权证明，采伐自留山、责任山、要有相应的权属证明材料（承包合同），村民委员会签署的意见，申请人的身份证复印件，林业站工作人员现场鉴定，乡镇林业站审核意见。

承诺期限：当日即办。

收费标准：按省政发„1993‟263号文件，临行„1994‟50号文件，耿政发„1994‟75号文件相关规定收取；橡胶木原木每立方20元、橡胶木锯材每立方28.40元。

（三）民政服务窗口服务事项。⒈残疾证。

办理程序：代理、审核、上报县局。需提供材料：户口本、相片。承诺期限：30天。⒉城镇低保申请。

办理程序：提交申请、实地丈量、核算、发放占道许可证。需提供材料：经营性占道申请。承诺期限：当日即办。

收费标准：主干道：0.6/㎡元；次干道：车行0.8/㎡元、人行：0.6/㎡元、空地：0.4/㎡元。

⒊营运证遗失补办。办理程序：书面说明、审核。

需提供材料：书面说明、身份证、驾驶证、行车证、暂住证原件、照片2张。

承诺期限：30天后。

（五）农技服务窗口服务事项。⒈新车落户。

办理程序：审核、办理。

需提供材料：身份证、保险卡复印件；拖拉机技术参数表原件或复印件；拖拉机出厂合格证；销售发票；销售证明；农业机械推广许可证；移动证或临时牌。

承诺期限：当日即办。

收费标准：大拖：214元；小拖179元。⒉换领拖拉机号牌。办理程序：审核、办理。

需提供材料：补领、换领拖拉机牌证申请表；身份证明、保险卡复印件；拖拉机安全技术检测报告书（年检）；行驶证。

8承诺时限︰30天。

（八）广播电视服务窗口服务事项。广播电视“村村通”设备器件更换。办理程序：受理、转报。

需提供材料：损坏的广播电视“村村通”设备。承诺期限：当日即办。

（九）文化体育服务窗口服务事项。⒈音像制品经营许可证。

办理程序：提交申请、审核、上报。需提供材料：经营申请、身份证。⒉娱乐场所许可证。

办理程序：提交申请、审核、上报。需提供材料：开办申请、身份证。

（十）婚姻登记服务窗口服务事项。婚姻登记。

办理程序：审核、办理。

需提供材料：户口册复印件、身份证复印件、半身双人相。承诺期限：当日即办。收费标准：每对14元。三、八项工作承诺

认真履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

第四篇：便民服务大厅工作考核暂行办法

便民服务大厅工作考核暂行办法

一、考核对象

进驻中心各单位服务窗口及其工作人员。

二、考核责任单位

各窗口单位的考核工作由中心牵头负责组织实施。

三、考核程序

（一）自查自评。考核对象对本单位的窗口工作每月进行检

查测评，并将自查自评情况于次月初报中心主任。

（二）集中考核。中心在每年年底前结合公务人员考核活动进行一次集中考核。集中考核主要以自评、互评为基础，结合平时查访、服务对象评议、监督、投诉反馈情况，对各考核对象进行综合测评。

(三)反馈考核结果。年底，中心负责将窗口单位及工作人员的考核得分及考核情况反馈给考核单位，并上报至镇党委、政府和窗口单位县级主管单位。

四、考核办法

(一)随机检查。对各考核对象的日常工作运行情况、投诉举报情况和履行职责情况进行不定期地查访。

(二)服务对象评议。通过征询服务对象意见，设置《服务对象评议表》，召开服务对象座谈会等形式对考核对象进行评议。

(三)考核评价。考核实行百分制计分办法，满分为100分(具体计分办法见细则)。

五、考核结果的运用

(一)考核结果分为“优胜窗口”、“达标窗口”和“一 般窗口”三个档次。考核结果由中心审核，每季度评选一次。

(二)凡被评为“优胜窗口”的，由中心给予通报表扬。

(三)进驻中心各单位在工作中被服务对象投诉(含被新闻媒体批评、曝光)、或在各类检查中发现违规等问题，经调查核实，由中心视情节轻重分别给予警告、通报批评、建议主管单位调离岗位、纪律处分等处理。

(四)中心窗口工作人员的考核每进行一次。按照有关规定，确定优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。被评为不称职的应立即通知窗口单位换人，并按有关规定，做出处理决定。

第五篇：XX镇便民服务大厅公开栏

外墙1：为民便民利民

政务公开制度

为进一步增强我镇便民服务大厅政务透明度，促进依法行政，按章办事，推进便民服务大厅管理工作制度化、民主化、规范化和科学化，特制定本制度。

一、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。

二、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。

（一）向社会公开的内容

1、大厅机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等；

2、便民措施、服务承诺、监督办法等各项管理规定和管理制度；

3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格式文本、办理结果；

4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果；

5、其他社会关心的事项。

（二）向大厅工作人员公开的内容

1、干部廉洁自律情况；

2、内部财务收支情况；

3、干部任免、交流、考核、考勤、奖惩情况；

4、红旗窗口和优秀窗口工作人员评比情况；

5、干部职工关心的其他重要情况。

三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。基本形式主要有通过设立政务公开栏、编印宣传资料和办事指南等载体公开；利用广播、电视、报刊等新闻媒体公开；通过会议通报公开。公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，接受群众监督。

四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。要实行“预公开”制度，对涉及群众切身利益、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或办理之前要公布方案，广泛听取各方面的意见并进行调整后，再予正式公开。

五、对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查，设立举报箱和举报电话，强化监督，严格纪律，每次公开的内容均要存档，建立政务公开保障机制。

便民服务大厅工作制度

一、工作职责

1、办理有关证明、证照、审批手续。

2、协助办理各项惠农政策资金的兑付。

3、搞好群众信访接待、矛盾纠纷化解及政策宣传、咨询。

4、组织指导村级开展便民服务工作。

5、按照规定程序受理、承办、回复群众申办的服务事项。

6、加强便民服务工作的档案管理。

7、及时向上级便民服务网络联系和反馈。

二、工作纪律

1、窗口工作人员不准收取任何费用。

2、窗口工作人员不准推诿扯皮，故意刁难群众。

3、窗口工作人员要一视同仁，不得优亲厚友。

4、窗口工作人员不得遗失群众相关资料。

5、窗口工作人员不得挪用群众代办资金和物品。

6、窗口工作人员不得经手群众一通的折子、身份证或其他有效证件。

三、服务承诺制度

1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按告知程序办事。

3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限，并在承诺期限内予以办结。

4、承诺廉洁办事。对办事群众提出请吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或所送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。

5、承诺文明办事。对办事群众做到热情相待，语言文明。切忌态度蛮横、语言粗暴。

外墙2：廉洁规范高效

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；

首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；

执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；

镇便民服务大厅工作人员行为规范

（一）服务语言

1、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。

5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。

6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。

７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（二）服务态度

1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向大厅领导汇报，妥善予以解决。

（三）服务仪表

1、工作时间着装整齐，佩证上岗。

2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。

4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。

5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。

（四）服务质量

1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。

４、保证群众来中心能找到人，办成事，大厅工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。

（五）工作纪律

１、便民服务大厅工作人员必须严格遵守大厅各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

２、严格执行有关法律法规，依法办事。

３、严格遵守大厅考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

４、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

外墙3：

1、便民服务大厅工作流程图

2、《生育证》办理流程图

外墙4：

新农合流程图（1个）新农保流程图（2个）