供应链案例题目

第一篇：供应链案例题目

案例：亚马逊网上书店

1.为什么伴随亚马逊网上书店的成长，建立了更多的仓库？到底需要多少仓库？仓库选址在哪里比较合适? 答：随着亚马逊书店的成长，其市场也逐渐扩大，商品需求量不断扩大，仓库如果不增加则容易引起供应中断或迟缓，不利于巩固消费者忠诚度，这对处于成长期的亚马逊是极为不利的。仓库的多少应由亚马逊市场覆盖面来决定。而仓库的选址应符合现有顾客群和潜在顾客群商品配送最优路线。

2.与传统书店相比，网络售书提供了什么优势？网络售书有什么弱势？

答：优势主要有：网上销售的地点选择不像传统商店那样，要处于黄金地段，而且要有好的建筑设施；网上销售所需要的雇员较少，可以节省开支；网上销售的产品可以直接从仓库销售，有时候还可以从制造商订货，省去了商品库存的阶段，减少了库存的开支；亚马逊不受时间限制，遍布世界各地的营销网络和全天24小时运作。现在全球通过亚马逊订阅图书的读者已经遍及160多个国家，亚马逊冲破地区时差、工作时间与商店营业时间的客观限制；由于通过网上销售可以更好的了解顾客，当客购买产品时候，留下一些个人信息，这样就可以根据顾客信息进行分类，提取有用的顾客信息，留住老的顾客，与顾客建立长期的客户合作关系。

3.亚马逊网上书店是否应对其销售的每类书籍都保有存货？

答：亚马逊公司的库存图书很少，维持库存的只有200种最受欢迎的畅销书。一般情况下，顾客买书下了订单后，亚马逊才从出版商那里进货。购书者以信用卡向亚马逊公司支付书款，而亚马逊却在图书售出46天后才向出版商付款，这使它的财务周转较传统书店顺畅得多。因为库存小，所以，亚马逊的库存周转很快，并且从2001年以来越来越快，2002年第三季度平均周转次数达到19.4次，而世界第一大企业Wal-Mart的库存周转次数不过7次左右。与供应商保持好的关系是控制库存得保证。

4.建立在线渠道可以为传统商业带来哪些好处？他们如何利用这两个渠道获取最大利益？

答：（1）建立在线渠道是对原来的传统渠道的一种补充与加强，有如下好处： 可以缓解原来传统渠道的压力，让销售变得更加多样化，多区域化，增加传统商业的销路。

可以满足客户的个性需求，让顾客有更多的选择余地以及多样的购买方式，促进产品的销售。

增加了利润的来源，在增加相关附加价值的同时也能够通过减少运输等形式减少物流的成本，提高利润。

（2）使两个渠道能相互融合，取长补短，实现最大价值。原来的传统通渠道照样进行，以满足那些老客户的需要，在线渠道的开通，不仅有利于产品的进一步销售，还能提高其知名度，在这样的结合下，就能够吸引更多的客户，满足不同区域不同年龄段的顾客前来购买，增加商品的销售量，从而实现厂家的最大利益。

5.像巴诺这样的传统书商是应该把电子商务整合到现有供应链中，还是对其进行单独管理？

答：应将电子商务整合到供应链系统中

（1）供应链管理解决了过去传统管理中按照职能部门进行管理所带来的弊端，不仅将企业内部的流程进行最优整合，使各部门协调工作，创造最大化价值。（2）对企业外部的供应商、分销商、客户进行了有效地管理。通过采用现代通信技术，及时得到来自上游和下游企业的反馈信息，消除由于信息不对称而带来的“牛鞭效应”，为实现竞争提供优势

（3）电子商务整合到供应链系统中，实现企业采购、生产、销售、库存、运输、信息一体化，加快客户订单循环，提高响应性，满足客户需求，降低成本。

6.电子商务渠道哪些商品带来了很大的优势?这而产品具备什么特征? 答：以下商品利用电子渠道可以带来很大优势：书籍、软件、计算机整机与配件、特色礼品、百货日杂、家用电器等。

这而商品具有以下特征：1）稀缺性，利用电子商务渠道可以很便捷的搜索到生活中找不到或者不容易找到的商品；2）标准性，商品需要拥有一个统一的标准；3）可描述性，可描述性指对产品有什么样的外观，它可以用多媒体形式加以体现；4）运输的可行性，电子商务中商品需要可以方便的运输；

第二篇：冷链培训知识考核题目（本站推荐）

冷链培训知识考核

部门：

姓名：

得分：

一、填空题（每格1分，共35分）

1、疫苗从生产厂家到各级储存运输单位和基层接种点的各个环节，都配备冷藏、保冷设备，这一系列设备就称为。

2、冷链运输需 温度监控。

3、疫苗批发企业应采用 对普通冷库、低温冷库进行温度记录。

4、冷库应配有自动、、、温度状况以及报警的设备，备用发电机组或安装 电路，备用制冷机组。

5、疫苗批发企业应对运输过程中的疫苗进行温度 并记录，记录内容包括疫苗名称、生产企业、、数量、及有效期、启运和到达的、启运和到达时疫苗 温度和 温度、运输过程中的温度变化、运输工具 和接送疫苗人员签名。

6、冷藏药品运输过程中，药品不得 冰袋，冰排等蓄冷剂，防止对药品质量造成影响。

7、疫苗批发企业每年应当对其冷藏设施、设备和冷藏运输工具，温度保持在 之间。

8、冷藏车具有自动调控温度的功能，其配置符合国家相关标准要求；冷藏车厢具有、、等性能, 车厢内部留有保证气流充分循环的空间。

9、冷藏药品的收货须做好记录，内容包括：、、、、运输单位、、、运输工具、、、收货人员等。

10、冷藏车厢内，药品与厢内前板距离不小于 厘米，与后板、侧板、底板间距不小于 厘米，药品码放高度不得超过制冷机组出风口下沿，确保气流正常循环和温度均匀分布。

11企业制定的应急预案应当包括、人员职责、设施设备、、等内容，并不断加以完善和优化。

二、选择题（每条有1个或多个答案，每条5分，共40分）

1、纳入国家免疫规划疫苗的最小外包装的要求（）A.标明“免费”字样 B.卫生主管部门规定的“免疫规划”专用标识 C.疫苗生产企业的质量服务电话 D.疫苗批发企业的质量服务电话

2、疫苗生产企业和批发企业供应第一类疫苗的对象是（）A.省级疾病预防控制机构 B.社区预防保健机构

C.个人 D.县以上疾病预防控制机构

3、疫苗生产企业、疫苗批发企业在销售疫苗时，应当提供（）A.药品检验机构签发的检验合格证书 B.药品监管部门审核批准的证明文件

C.药品检验机构依法签发的生物制品每批检验合格或者审核批准证明 D.药品检验机构依法签发的生物制品每批检验合格或者审核批准证明复印件 E.药品检验机构依法签发的生物制品每批检验合格或者审核批准证明复印件，并加盖企业公章

4、药品批发企业申请从事疫苗经营活动的，应当具备的条件有（）

A.具有从事疫苗管理的专业技术人员 B.具有保证疫苗质量的冷藏设施、设备和冷藏运输工具 C.具有符合疫苗储存、运输管理规范的管理制度 D.符合属地疾病控制中心的其他要求

5、疾病预防控制机构、接种单位、疫苗生产企业、疫苗批发企业发现假劣或者质量可疑的疫苗，应（）

A.立即停止接种、分发、供应、销售 B.不得自行处理 C.报告所在地县以上卫生主管部门 D.报告所在地县以上药品监督管理部门

6、疫苗生产企业、疫苗批发企业未依照规定建立并保存销售或者购销记录的处罚措施有（）

A.警告、责令限期改正 B.罚款、责令停产、停业

C.吊销生产或经营许可证 D.没收库存疫苗

7、关于冷藏药品的收货、验收，下列说法正确的是（）A.冷藏药品收货区应在阴凉或冷藏环境中。B.不得置于露天、阳光直射。

C.不得在其它可能改变周围环境温度的位置。

8、关于冷藏药品在库储存管理，下列说法正确的是（）A.按品种、批号分类堆垛，药品堆垛应留有一定距离。

B.药品与墙、屋顶(房梁)的间距不小于10厘米，与库房内控温设备的间距不小于10厘米，与地面的间距不小于30厘米。

C.应按规定进行养护检查，如发现质量异常，应先行隔离，暂停发货，做好记录，及时送检验部门检验，根据检验结果处理。三 问答题（25分）

冷链药品装箱时如何规范操作？

第三篇：应知应会题目

民族团结创建应知应会十题

1、请说说你单位创建工作领导小组和办公室的负责人。

组长：马建昌奇台六中党总支书记

副组长：王学军奇台六中校长

卢向东奇台六中副校长

张宾文奇台六中副校长

夏依扎达奇台六中副校长

王菊英奇台六中工会主席

领导小组办公室设在党建办，办公室主任由刘银德同志兼任。

办公室成员：李春丽 邱荣玉

2、请说出你单位出台的有关创建工作方面的文件和主要内容。

《奇台六中民族团结工作方案》、《奇台六中民族团结教育实施办法》、《奇台六中民族团结“六不准、五统一”要求》、《奇台六中民族团结结对方案》基础上，制定并实施了《奇台六中创建民族团结进步学校的规划》《奇台六中创建民族团结进步学校的实施方案》《奇台六中加强双语教学的要求》。

3、请说说你单位今年的创建工作主要目标。

2011年全力将我校建立成一所州级民族团结进步模范学校，突显我校民汉合校的办学特色，加强我校民族团结教育。

4、请说说你单位动员会以来开展的主要创建活动。

我校将民族团结教育融入到校园文化建设当中，五月民族团结月，学校立足民汉合校的优势，开展“学英雄，见行动”、“关心身边的民族同学”等形式多样的主题活动，利用主题团队会、板报、小手抄报、举行知识竞赛、悬挂横幅等多种形式，使民族团结教育贴近学生、贴近实际、贴近生活。同时学校还以“校园文化艺术节”“读书节”“科技节”“体育节”等活动为载体，寓教于乐，广泛开展民汉师生“同唱一首歌”、“同跳一曲舞”、“同画一幅画”、“同参加一项竟技”系列活动，把民族团结教育月活动推向了高潮，形成了人人重视民族团结，人人争当民族团结模范的良好氛围。在校园文化中自然形成一种互相学习、团结友爱的民族团结一家亲的氛围。

学校积极开展与乡镇民族学校城乡共建活动，帮助农村少数民族学校提高管理水平和教育教学质量。为此，奇台六中先后与半截沟中心校、五马场中心校和乔仁乡中心校开展了帮扶共建活动，签定了共建帮扶协议，建立了结对帮扶关系，并开展多种形式的共建活动。学校定期派领导和教师深人到这些学校搞调研，共同探讨搞好管理的措施。同时，开展送教下乡，深人课堂听课，讲示范课，与这些学校的教师共同研究教材，共同研究施教方案。六中党总支还指导这些学校开展党建创建工作和校园文化建设。经过共建帮扶，这些学校的教育教学水平都有较大提高，党建工作水平大幅提高。形式多样的共建活动，加强了城乡学校的联系，促进了民族团结。

5、请说说你所参加的、印象最深刻的创建活动情况。

在民族团结教育月中，开展校园文化艺术节、读书节、科技节、军绿之行活动、学校组织开展民族团结联谊会、板报比赛等活动，加强各族师生之间的文化交流，使广大师生寓教于乐，受到了潜移默化的民族团结教育，促进了民族团结。

“包保结对”活动，增进了民族团结。在民汉师生间开展了10个方面的包扶结对活动。活动中学校领导深人实际解决具体问题，党员干部人人帮扶部门、班级、学生，广大教师人人参与民汉结对，学生之间全面开展多种形式的民族团结活动。为帮助大家排忧解难，学校领导班子把各族师生当成自己的亲人、朋友，为他们办实事、办好事，定期对各族教职工、贫困生开展“送温暖”活动；采取与贫困户、贫困生结对子的方式，帮助各族教职工、学生度过难关；在教师中开展互帮互助活动、党员爱心捐款等活动，学校形成了团结、友谊、进步、发展的民族团结良好局面。

6、请谈谈你对民族团结进步创建工作的认识。

创建民族团结先进模范学校工作，要坚持以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”为重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，着眼于巩固发展同呼吸、共命运、心连心的民汉关系，把物质文明建设、政治文明建设与精神文明建设结合起来，推进我校民族团结教育工作。牢牢把握“共同团结奋斗、共同繁荣发展”的主题，围绕跨越式发展和长治久安两大历史任务，把民族团结进步创建工作有机地融入全校的教育事业当中来，加快我校民族教育事业的步伐，促进各民族的共同繁荣和学校全面进步。认真贯彻落实党的各项民族政策和民族法律法规，巩固和发展社会主义和谐的民族关系，坚持和加强党对民族工作的领导，紧密团结各族师生，构建和谐校园，实现学校教育事业的大发展。

7、请说说我县民族团结进步模范创建工作的总体目标。

自2011年起，在全县范围内大力开展创建活动，在2013年前，我县创建成为民族团结进步模范县。届时100%的乡镇、85%的村（社区）、90%以上的单位创建成各级民族团结模范单位。

8、请谈谈我县创建工作的十项重点工作是指哪些，和你单位工作职责紧密结合的有哪些。宣传教育、经济跨越、社会进步、民生改善、基础设施建设、少数民族地区加快发展、基层组织建设、人才培养、长治久安、生态兴县等。

9、请说说创建工作的“四项活动”主要内容。

（1）“肩并肩 爱国情”团结共建活动；（2）“手拉手 兄弟情”结对帮扶活动；（3）“根连根 骨肉情”温暖入户活动；（4）“心连心 鱼水情”党群连心活动。

10、请说出几个区、州、县涌现出的民族团结进步典型人物。

网络红人阿里木：３０多万串羊肉串串起的“慈善家”

胡达西(塔塔尔)奇台县大泉塔塔尔民族乡动物防疫检疫站站长

吐拉洪·乌买尔(维吾尔)中共新疆维吾尔自治区委政法委信访处处长克依纳木·依马来提夏(塔吉克)乌鲁木齐海关副关长

第四篇：案例题目

一，追不上客人签名的账单：

春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆忙忙赶坐酒店9点钟的车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐(因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金)。如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多9点钟的时候过来吃早餐，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙，当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认，得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客人拉着行李走出了大堂门口，正在上车。所以造成客人当时签不到帐单的情况出现。

问题：1.为什么会出现这情况？2.如何避免出现此情况再次发生？ 分析：

此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求。本酒店接待的主要是商务型客人，此类客人对服务效率要求是较高，所以要提高服务质量必须提高服务效率。

处理方法：

1、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准确无误的呈递给客人签我确认，这样做一方面不会让客人等侯太久。另一方面可避免客人由于赶时间而造成当时签不到单的情况。

2、可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费，避免此类情况再次发生。

3、服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性。

二，多优惠20美元

4月15日晚上，美国客人MIKE先生来到酒店前台登记。小黄见MIKE先生是酒店交易会的常客，应客人的要求，小黄便给了MIKE九五折优惠，但是客人仍然不满意，他要求酒店更优惠些。这时正是交易会，是酒店的旺季，小黄的权限折扣本不止九五折，但是她不想在黄金季节更为轻易的给客人更多的折扣。MIKE先生便要求见经理。

小黄便请客人到大堂的沙发上休息，她到办公室去寻找部门经理请示（其实经理不在）。数分钟后，她回到前台对MIKE先生说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我们的常客，尽管我们现在的开房率特别高，但还是同意了给您20美元的优惠，并要我致意，感谢您光临我们的酒店。小黄稍作停顿后又说：这是我们经理能给的最高的折扣了，不知道您觉得如何？

MIKE先生心里盘算了良久，满意的点点头，递上护照，愉快的将入住手续给办了。

问题：1.为什么小黄说是经理给的折扣？2.从此事可以看出什么？ 分析

1、从消费心理学角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下，便把最低的折扣给了客人，但实际上客人并不认为这是最低折扣，他反而希望能给他再低折扣，而在客人心理上也会觉得这个折扣并不是酒店重视熟客关系的结果，而是自己努力讨价得来的，注重客人消费的心理需求。

2、小黄把折扣决定权推到经理层面，一方面，显示酒店对熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既满足了客人要求，又不损害酒店的利益。

3、员工要学会平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，运用语言艺术灵活处理

宾客关系。

三，交接工作

5月16日下午3时左右，客房领班小欧查房时发现1105房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交台班跟进。下午4时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待。

小冼接过小徐的班后，亦无认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现1105房尚欠防滑垫。晚上8点左右，一班客人入住，要4间房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。

小张在金禄厅服务时，给客人使用了1瓶餐厅售卖的红酒，当小张

问题：1.是什么原因导致了客人投诉？2.以后怎么能避免此类事件的发生？ 分析：

这一案例再次说明了“服务工作无小事”这一真理。本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失。

在今后的工作强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过。同样我们也绝不允许出现劣质服务的事情。

四，能不能先帮我们泡壶茶？

服务员小张在金冉厅包房看台，听到隔壁金辉厅客人叫服务员，他立即走过去询问客人需求，客人说需要泡壶茶，小张没有立即答应你要求，而是让客人稍等，自己去把看金辉厅的服务员找回来为客人服务，客人不解问，“你给我泡不行吗?”服务员答道，我们这有规定，每个员工都有自己所分配的任务。客人顿时感到生气、不解。

问题：1.服务员根据饭店要求有不妥吗？如有，哪里不妥？2.如何看待饭店规定与客人要求相冲突？ 分析：

本例反映酒店管理上的问题：

1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。

2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。

五，不能立即兑现的承诺

6月5日，仕邦公司的马腾先生向大堂副理投诉，对其在大厦会议室开会时受到的服务不满意，要求在会议费上给予一定的减免，只付部分费用。当值大堂副理向马先生了解具体情况，原来马先生在6月4日下午17：30看会场时，提出了摆台布的要求，负责此项工作的人员答应了此事，但今早8：30到来时，却未有铺上台布，直到下午才铺上；看会场时向跟办人提出在门口里面的屏风上挂其公司所准备的有名称的牌子时，跟办人表示“没问题”，但今天8：20分其司人员挂牌时遇到了阻止，虽然在9：00AM挂上了此牌，但对其客户产生了不好的影响。

问题：

1、客人为什么投诉？

2、客人的投诉说明了什么问题？ 分析：

此案例说明服务工作无小事，部门间的沟通与协作在服务工作中重要性，同时跟办人员对服务工作的重视程度直接影响到服务的质量和效果。我们的工作作风是反映快、行动快、客人提出的需求是我们的命令，必须在第一时间内给予客人回复，承诺完成客人交办的事情除了记录下来，以及安排别人去做，我们是需要及时跟催落实。酒店强调提高员工主动服务意识，把客人的需求放在第一位，积极投身于服务中去。

 处理：

向客人表示道歉，并表示会立刻调查和处理此事，并尽快知会客人调查和处结果。

六，客人为什么会发火

6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经3015房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

问题：

1、产生此投诉的原因是什么？

2、如何在今后的工作中避免此类问题？ 分析：



分析：



1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。

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2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。

七，没有给早餐劵的客人

2011年1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：“先生，请问您有带餐券吗？”

客人听后问：“餐券是什么？是钱吗？”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。

问题：

1、客人为什么要生气 ？

2、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？



分析：

 当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐，并安排好座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适当的时机再询问客人早餐的付费方式。

 此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。 处理：

 加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。 服务用语规范化和合理化。

八，请稍等

8月13日中午9点45分，王先生来到中餐厅用午茶，当时离午茶开市时间还有15分钟，于是在询问客人是否愿意等待后，迎宾员将客人带领入座，并告诉客人10点准时开餐，王先生坐下喝过一杯水后，过了一会，11点50，起身到了午茶明档，这时另外两位客人也来到中餐厅，看了看明档台后便说：“你们这没什么东西吃，怎么回事啊？”迎宾员忙上前说：“我们的主食还未上齐。”“都9点50了，还不上齐，你们让客人吃什么啊？”客人明显的不满了。王先生也火上浇油：“我没时间等你们出齐了，你们怎么能对待来吃饭的客人呢？”迎宾员忙解释：对不起，各位稍等一会，可以先拿点水果吃。客人更火了：我们来吃饭的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！

问题：

1、迎宾员的做法，哪些值得赞扬，哪些地方有待改进？

2、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的员工该如何应对？

分析：

1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化去应对客人。

2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。

3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃，我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。

4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起，不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。

九，不明白的消费单

12月24日，林小姐一家三口从澳大利亚飞来广州过圣诞节，入住在本酒店。林小姐对酒店的设施以及服务特别满意，在广州的圣诞节也过的很开心，准备住到27日离店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到负1楼兰黛桑拿消费时，消费的是238元的泰式按摩，结果在

消费的过程中，服务员未经同意，在客人不知情的情况下帮客人做了修甲，客人以为是含在按摩内的一个消费环节，便签了名，在买单的时候才发现，费用变成了六百多元，为此客人非常生气，认为富城的做法不诚实，而且带有极大的欺骗性质，同时也对本酒店失去了信心，提前退房离开了。

问题：

1、如果你是大堂副理，接到了该客人的投诉，你如何的处理？

2、事后应如何与兰黛沟通，避免此类事情发生？

分析：

 一次几乎完美的接待，因为没有给予客人提醒，而以失败告终，应该说是可惜的。

1、仔细聆听客人的意见，多点站在客人角度：“假如我是你…”的语言表达方式来分析问题的原因，尽量安抚客人情绪，诚挚的向客人道歉，极力挽留客人，及时到兰黛了解情况，要求其对事件作出合理解释和补救措施，取得客人谅解和配合；

2、在服务工作中对顾客多提醒多确认多核实是非常必要的，这样能够避免许多不必要的问题出现，要求兰黛消费项目明码实价。

十，客人生气的离开

11月4日中午，墨西哥领事馆的马林先生来到我们餐厅用自助午餐，用餐过程均比较愉快。用餐结束后，由于收银在前台较忙，于是餐厅服务员小丽就到前台帮马先生买单。收银打完单后，小丽发现账单打错了价格，在小丽的提醒下，收银重新打印账单。当小丽再一次核对账单无误后，准备走回餐厅的时候，发现收银找多了钱，于是又倒回收银台……

收银结账的过程中，小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出。而当小丽拿着买单本回到餐厅的时候，发现客人已经离开了，同时找回的钱和发票客人都没拿走。

问题：

1、此事件说明了什么问题？

2、以后遇到这样的事件，我们可以如何做来避免或挽救？

分析：

在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现两次的出错，耽误了客人结帐的时间，导致客人等候太久而离开。

处理：

1、加强员工业务知识的培训，提高员工的工作责任心和细致度。

2、客人是餐厅VIP客，为了更好的对客服务，维护客户关系，建议以后当客人来餐厅用餐可提前为其将帐单准备好，避免让客人多等侯。

3、另一方面，建议在餐厅比繁忙的时段安排餐厅收银岗位，以减少买单时间过长而导致客人投诉。

4、在客人下次来时应主动将找回的钱退回客人，并诚恳道歉，做好对客的解释安抚工作。

十一，客人在用餐过程中，杯觥交错时，不小心把高脚杯给碰倒，砸在桌面上，碎了。问题：如果你是值台服务员，你会怎么做？

⑴ 马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

十二，一天中午，大厅来了两位客人，急匆匆地叫服务员点菜，他们说要赶飞机。可是菜品点好后，有一道蒸菜迟迟未上，但厨房又已经在做了，不能减货，最终导致客人买完单生气地走了。

问题：1.服务员在点菜时，有什么地方做得不够妥当？

2.在以后的服务过程中，针对此类客人，该如何去更好地接待？ 分析：

服务员在点菜时，应该注意菜品的制作过程，避免给客人点那些花费时间长的菜品，导致耽误客人的时间。

⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。

⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

十三，如果快到收餐时间，又来了一波客人用餐，作为服务员，你该注意些什么？

⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

十四，当你在为客人点菜时，客人点了两道菜谱上的菜，都已收牌或是估清，怎么办？

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。

十五，客人很愉快的用完餐，在收银台结账时，发现身上所带的钱不够，作为服务员，你该怎么帮助客人？

⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。

⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。

十六，顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？

⑴． 首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；

⑵． 经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；

⑶． 经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。

十七，在一次婚宴接待时，小王在未征询客人许可的情况下，把自己所看那一桌的“泡椒糯板筋”这道菜撤走，空处位置后换了一道新菜上桌，快要结束用餐后，客人叫道小王，询问刚才那道“泡椒糯板筋”去哪了？

问题：小王在撤掉桌面上菜品时，做法是否妥当？在给客人上新菜或换小盘时，应该注意些什么？

⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。⑵ 撤掉空盘。

⑶ 征得客人同意后合并同类菜。⑷ 将剩的不多的菜换小盘。⑸ 切忌菜盘重叠放。

十八，作为一名服务员，在服务过程中，不小心把汤汁撒在了客人身上，你会怎么办？

⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

⑶ 请示主管、领班，视具体情况给客人一些优惠。

十九，在结帐时，发现包房里所用酒水和吧台所记的数量不符，怎么办？

⑴ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。

⑶ 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。

二十，顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？

分析与处理办法：

⑴ 立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。⑵ 将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解； ⑶ 取消此菜，并换一份同样的食物。

第五篇：QMS案例题目

QMS题目

1、审核员查看入库产品检验记录时发现，新旧铸件厂生产的齿轮箱铸件的拒绝率高达35%。审核员问其原因，检验员解释说：该厂在前年进行的供方评审中，不论产品质量还是过程控制都是较好的，但近期铸件质量有明显下降趋势。但该厂已被我公司正式列入合格供方名单，我们也没有办法。

2、审核员在销售部门审核发现今年1月份的退货统计中有50%是A产品，销售经理说：主要是A产品中的一些关键零部件质量不稳定，遇到这种事情我们只能自认倒霉，更换不合格品，因为采取的是抽检，不能做到100%合格。

3、在试验室，试验员正准备做M100材料的性能试验，在一根材料上连续取了4个样。审核员问：有没有规定该怎么取样？试验员拿出一份T112试验规范，只见上面规定：对M100材料性能试验，采用随机抽样的办法。审核员说：不是叫你采用随机抽样吗？试验员立即回答道：随机取样，就是随便随样嘛。

答案1：6.2.1 试验员理解随即抽样的概念，缺乏能力！答案2：7.1 试验规范策划不合理

4、在装配车间的绝缘漆配置单上，“二甲苯”一栏总是空白，车间主任向审核员解释说：“二甲苯有毒，对工人健康有害，我们经多次实验，这种绝缘漆如适当提高温度，达60度左右，不加二甲苯稀释也可以对电器线圈进行浸渍处理，我们就修改了工艺，为此我们技术组还得到公司的表扬。审核员查看了未更改前的绝缘工艺规程，其中规定：用绝缘漆浸渍电器线圈应加20%二甲苯稀释，在室温下使用。

以上事实不符合标准：

A．4.2.3 B 7.4.2 C 7.5.1 D 无不符合

5、创新公司的YB-7的整机产品，其配套部件均由A厂供应，为了控制配套部件的质量，他们向A厂派出驻厂质量保证工程师，并签定了一份协议，协议中说：“配套厂检验合格的产品还要经主机厂驻厂质量保证工程师抽样合格才能装入整机，当质量保证工程师不在时，可由配套厂检验负责人代行监控职能。同样，当配套厂检验负责人不在时，也可委托主机厂质量保证工程师代行供方检验负责人的职能。自协议签定后，已发现两批配套部件不合格，但无法责备配套厂，以上事实不符合标准： A、4.2.3 B、7.1 C、7.2.2 D、无不符合

6、审核员刘雨在管理者代表赵光的陪同下去无尘装配车间审核，透过车间走廊的玻璃，刘雨看见车间的工人聚在一起喝茶，抽烟，聊天，其中一些人员没有戴防尘幅，刘雨问为什么，赵光看了一下表，解释说现在是休息时间，以上事实不符合标准： A、6.4 B、7.1 C、7.5.1 D、无不符合

7、以下属于纠正措施的是：

A、对不合格产品的再加工，追回或报废

B、将不合格产品与合格产品加以隔离并予以适当标识 C、质量体系文件的换版 D、以上都不是 E、以上都是

8、在机加工车间，工段长对图号4725发方编号A的图纸上的一个尺寸公差进行了更改，但没有任何证据证实了这个更改征得了设计部门的同意，以上事实不符合标准： A、7.3.7 B、4.2.3 C、8.3 D、无不符合

9、当和一位员工面谈时，一位审核员发现虽然对新员工工作上的培训是充足的，员工也掌握了本职工作，但对ISO9000是什么一无所知，以上事实不符合标准： A、5.5.1 B、6.2.1 C、7.5.1 D、无不符合

10、某胶鞋厂进货检验规定，进厂的每批橡胶必须作抽样作理化检测，而一位老检验员认为没有心要，只凭橡胶表面就用粉笔定上合格或不合格，以上事实不符合标准： A、7.1 B、8.2.4 C、6.2.2 D、无不符合

10、凡为技术委员会接受的国际标准草案，在ISO理事会公布成为国际标准之前，将分发各会员团体审查投票，至少需经多少会员团体投票赞成才可通过公布为国际标准： A、25% B、50% C、70% D、75%

11、车间规定废品率不能大于0.5%。审核员发现本月前20天，废品率均在0.25%到0.35%上下，但最近连续5天的废品率为0.47%、0.48%、0.49%。审核员就问，你们的废品率已经连续5天接近0.5%了，对此情况车间采取了什么行动？车间主任说：“是吗？有这样的情况吗？不过，0.49%还在0.5%以下，问题不大。” 8.4 c)

12、设计开发程序（QP-04）规定每个项目都必须在策划后编制计划，写出工作流程。审核员查看SD项目的设计计划及全部文件，发现大部分图纸的完工期是2001年3月，而设计签发日期是2001年6月。经理说SD是外销合同，产品是引进技术生产的，只要转化国外图纸就可以了，因要做内审所以我们补了一个设计计划。7.3.1

13、在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？质检部经理递过来一份编号为WI0302的《成品检验规程》，审核员注意到该检验规程第4.2.2条规定“ 各种自行车零件的车铣品按表4.1中规定的批量大小随机抽样。”审核员又查到表4.1中自行车中轴的“批量范围”中只规定了“501-10000”的抽样数，就问：“自行车中轴批量≤500和>10000时，检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我们的检验员都有经验，还从来没有出现过顾客退货的情况。” 7.1 c)

14、审核员在原材料仓库发现几位仓库管理工正在对一种型号为PA-12的粉状化工原料过筛，筛去大颗粒的废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。仓库主任说，这是上次内审时发现的一个不合格项，即粉末在储存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办对此措施已验证。审核员问这样不是太浪费了吗?仓库主任说：有什么办法？仓库就是这么一种条件，又天天下雨，谁能保证化工材料不受潮呢？ 8.5.2/7.5.5/6.4

15、在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。7.2.3

16、技术部跟踪文件控制的实施时，发现工程师所用的来自母公司的标准工业流程图是一份盖“仅供参考章”的复印件，公司规定这种外来文件必须经文件控制中心盖章确认，并另盖发放章后才可做为有效文件发放，但此份复印件上只有母公司的发出章，没有本公司的确认章。4.2.3 f)

17、在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。” 8.2.1

18、在家用品仓库中，审核员看到环境整洁，堆放整齐，沿着走道巡视，看到标识也很清楚。但发现有的热水器7只重叠，有的8只重叠，再看热水器包装箱上，都是6的标识。管理员说我们的制度规定仓库要统一堆高，这样才整齐，所以有的堆7件，有的堆8件，那边大盒中也有堆6件的。7.5.5

19、审核员在检查已投入批量生产的SB-311产品的设计开发过程，发现《设计评审报告》的结论中产品使用的环境温度是0-260℃，就此，审核员检查了该产品的《使用说明书》，发现说明书上写明产品使用的环境温度为0-300℃。7.3.4

20、装配的最后一个工位是最终检验，由电脑控制的测试仪监测并自动记录，分离不合格品，审核员问测试仪是否定期校准，车间主任说这是160万美金买来的、世界上最先进的设备。国内只此一台，而且我们指定工程师保养，操作工不能擅动，绝对可信。7.6

21、某培训机构提供各类专业培训，根据培训需求开发新的培训课程。该培训机构拟申请ISO9001认证，在提交给认证机构的质量手册中将7.3“设计和开发”条款进行了删减。4.1 a)

22、审核员在办公室看见“公司管理文件汇编”中的文件均为第二版，查阅受控文件清单上有八份文件是第三版。办公室管理人员说：“这8份文件都是今年7月份修改后换版的，已经发放到有关部门使用，‘公司管理文件汇编’只是我们部门存档用的，换不换没关系。” 4.2.3 d)

23、某企业的总工兼任管理代表，当审核员问其如何履行其职责保持质量管理体系的有效性时，总工对审核员说：“我的工作重点还是抓技术和产品质量，平时没时间管保持质量体系的具体事情，这个问题等你们审核质保部时再问，这些事都是质保部的工作，质保部部长比我清楚。” 5.5.2

24、在人事教育科查看人员培训情况时发现，所有搬运人员和部分焊接工作的培训无记录可查。审核员问如何对培训的有效性进行评价？人事科长说：“反正都培训了，有效性很难评价，但我们相信他们。” 6.2.2

25、在销售部审核时，审核员发现许多合同没有评价记录，销售部负责人解释说：“我们的产品都是标准品，顾客又没什么特殊要求，根本不需要进行评审。” 7.2.2

26、某摩托车设计任务书中规定时速应达到90公里/小时，经测试三台样车的最大时速分别为88公里/小时。工厂召开了签定会，此摩托车的设计通过签定。7.3.5

27、审核员在采购部查合格供方上列有“利新公司”，审核员询问如何对利新公司进行评价，采购部部长说：“利新公司是老关系了，从我们公司一成立，就给我们供货，价格也合适，又送货上门，有什么问题，一个电话，人家就包退包换，评价就没必要了。” 7.4.1

28、某车间用各种颜色的筐装不同检验状态的产品，绿筐装合格品，红筐装不合格品，白筐装待检品，黄筐装已检等判品。审核员看见车间的一个角落里有一个绿筐，里面有一些零件，工段长说：“这里装的是每次生产剩余的零件，以备缺件时随时补上。”审核员问：“这些零件都是合格的吗？”工段长说：“那不一定，如果需要补齐缺件数量时，再进行检验也来得及。” 7.5.3

29、某工厂为某国外品牌公司提供多种部件，产品图纸及主要工艺都由该品牌提供。半年后，该工厂生产发展，将其中某些部件转包给另一专业工厂生产，未经该品牌公司的许可，将图纸和工艺也全部转交给该专业工厂。7.5.4

30、装配车间里放着标有“长城公司来件”的压缩机，车间主任说这是要装配到长城公司购买的空调器上的，审核员问现场的质检员这些压缩机是否已经进行了检验，质检员说这是顾客提供的配件，质量由顾客负责，我们也就没必要进行检验了。7.5.4

23、某家具厂为公司生产了一批办公室家具，经检验后全部合格，按合同的要求送货上门，发现有的家具因碰撞而出现裂纹，镜子也破损了。7.5.5

24、某工厂加工一批工件，按要求进行100%检验，发现有两个工件不合格，决定返回加工车间进行返工，返工后直接送到装配车间进行组装。8.3

25、审核员查某批工件的检验记录时发现该批工件有一项指标不符合要求，但该批工件未经任何处理就装配使用了。审核员要求查看允许此做法的批准记录，检验员这项不合格的指标不会影响产品的主要性能是可以使用的，没必要经过批准。8.3 b)

27、审核制造部门，部门主管说产品的原材料为本公司采购，所以无顾客提供的产品，审核员问无其他顾客提供的东西，主管说，只有交付用的周转箱是顾客的，而且每箱的摆放、固定、数量都由顾客规定，箱子也是顾客做的，但不属于产品的一部分。7.5.4

28、在销售部，审核员抽查合同登记簿，发现有许多修改的记录。销售科长介绍：“由于顾客根据市场销售情况，经常要调整送货量，因关系较好，一般电话联系”，审核员抽取了4月20日修改记录，要求电视机送货量从500台减少到300台，核对发货记录时发现实际发货量仍是500台。销售员说：这是老客户了，这次多送一些，下次少送些就可以了，客户不会有意见的。7.2.2

29、审核员审核热处理工序，发现××产品正在进行退火，温度显示仪为580℃，工艺规程规定为600±10℃，审核员问操作者为什么未按工艺规程操作，工人回答：“580℃同样能够达到性能要求，为了节能，我们经常这样做。” 7.5.1

30、设计开发程序（DP85-01）规定每个设计项目都必须在策划后编制新产品开发设计计划。审核员参看T产品的设计资料，看到大部分图纸的完工期是2002年5月，但不能提供设计计划。设计科长说T产品是引进美国PI技术生产的，只要转化国外图纸就可以了，没有必要再编制设计计划。7.3.1

31、审核员在质检科看到5、6月份连续8次因设备故障而发生了工件断裂的情况，造成报废支架24件。审核员问科长：此问题现在解决了吗？科长说：设备修理过后，故障稍有减少，但7、8月份仍出现5次设备故障，报废支架16件，且是同一位操作工造成的，效果不够理想。8.5.2

32、在成品仓库，审核员看到堆放的42.5级硅酸盐水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已经破裂，而仓库管理规定中规定码放高度不能超过16包。仓库管理员解释说：“近来库房比较紧张，只好堆放的高一些，可以节约码放地方。” 7.5.5

33、审核员在销售部查2004年2月销售统计报表时，发现一批DT34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样，销售部长说：“这是××公司今年1月份定的货，本来定好要3000件，但后来他们来电话说只要2000件，可是我们忘啦通知生产部，所以就积压了这1000件，到现在还没有买出去。” 7.2.2

34、审核员在销售部查看上季度产品销售统计分析报表，看到有许多顾客要求退、换货的纪录，退换数量占了全部销售产品的21%，报表中写明的原因分析是运输不当造成的外壳破损。审核员问：“对这种情况是如何处理的？”销售部长说：“这不是我们的责任，发货时产品的外壳都是好的，产品都是合格的，这些问题都是由于火车和汽车的野蛮运输造成的，我们也没有办法，只能退换或修理。” 7.5.5

35、某建筑施工单位（乙方）与建设单位（甲方）签订的合同中写明：施工中使用的钢筋必须是甲方指定的企业生产的。审核员要求查看钢筋的检验纪录，施工项目部的质检员说：“这些钢筋是从甲方指定的企业生产的，质量当然由甲方负责，我们用不着检验。”7.4.3

36、审核员在销售科看见编号为0305的“顾客意见登记表”中写到“2003年7月18日××宾馆王XX来电说2003年7月13日购买的一批空调安装使用后有漏水的情况，且噪音较大”，表格“处理”一栏空白未填。公司的售后服务控制程序中规定：对顾客提出的质量问题，应在三天内解决。销售科长向审核员解释说：“这批空调是我们负责安装的，但因为这几个月安装空调的情况很多，我们人手有限，后来一忙也忘啦派人去。” 7.5.1

37、审核员问销售部经理，公司的质量目标完成情况及顾客满意情况，经理回答说：质量目标完成情况质保部每月有统计，我们不清楚。关于顾客满意情况，我们有每季度的“顾客满意度调查表”，在业务员那里保管，不公开发布，到年末管理评审时再汇总上报。5.5.3

39、某大桥管理处对通过大桥的车辆进行管理，按企业指导书要求：载重车辆荷载为80－180吨，通过大桥时其他车辆必须停止过桥。查2001年7月16日夜间十一时车辆通过行使记录。有载重汽车装载数100吨车辆通过，其他车辆也照常行使。7.5.1

40、审核员在注塑车间，查看HT80注塑机，由电脑控制预热、注塑温度、保压的压力、时间、速度等工艺参数。审核员要求提供电脑软件确认记录，车间主任说：“这是刚进厂的新设备，不必要进行什么确认。” 7.6

41、某厂在对氮气瓶罐装氮气时，规定要5分钟装一瓶，方可装到规定气量。车间工人说：“这几天因为出厂量增加，供不应求，我们每4分钟装一瓶，以提高速度。”由此使得每瓶装入量减少了5％，超过了规定的偏差。7.5.1

42、在二车间，检验组办公室黑板上写着：编号30－004零件焊接裂缝已补焊，并转入20工序加工。审核员请检验组长提供裂缝焊补措施的记录及焊补后进行检验或试验的记录。检验组长解释说：“此零件是大件，我们就在工件上作了一个补焊记号，让焊接车间拿去修补，修补后由他们直接送到20工序去加工了。” 8.3

43、某啤酒厂今天生产出一批啤酒正在装车发货，批号为2001－3－1。审核员要求查看该批啤酒的细菌检测记录，厂方人员解释说：“客户要得急，先发货，试验正在做。培养这种细菌需24小时，明天才能见到细菌检测记录。” 8.2.4

44、某工厂没有销售权，由集团公司对外承接业务再安排计划下达到工厂。当审核员问及如何实施与产品有关要求的评审时，工厂负责人说本厂不进行评审，标准中7.2.2条款的要求对本厂不适用，由集团公司负责。7.2.2

45、审核员到某物业公司进行现场审核，走到办公室（负责人事调配和培训的部门）询问该公司保安主管岗位应该具有什么能力，有否规定要求？办公室主任回答说：“只要身体强壮，思路清晰，总经理同意聘用就可以了。没什么专门的规定。” 6.2.2 a)

46、在机加工车间，某机床后靠墙处放着三个工件，审核员问这是否是合格品，操作者回答：“这不是我的班，可能是夜班的，是否合格我也不知道。”在场的搬运工解释说：“可能是昨天送库剩下的，等会我就运走。”询问当班检验员，检验员回答说：“这三件产品有些问题要等张技术员处理，这两天他出差了，等他一回来就处理。” 7.5.3

47、在某玩具包装车间，审核员发现W18玩具包装图表明包装板的材料是银灰色波纹塑料板，而现场工人使用的是天蓝色硬纸板做的。车间主任解释说：“塑料板上星期就用完了货，要得急，供应科一时买不来，和设计科沟通后他们同意用纸板代替。”审核员问图纸和工艺卡怎么都没有显示出来。主任说：“设计科科长说工程师出差还没回来，更改单没法批准，图纸也没法改，先这样做，问题不大。” 7.5.1

48、审核员在检测室抽查产品检测报告，共有5项指标的检测结果，而国家标准（GB××××－2005）规定该产品的检测项目应为8项。审核员问检测室主任：“你们的检测项目为什么比国家标准少了3项？”检测室主任说：“按要求应该是8项，而我们是按工厂的检验规程要求办的。” 接着出示了该检验规程，发现确实少了3项要求。7.1 c)

49、审核员在物资管理部审核时了解到，近期从A化工厂采购了大批生产混凝土外加剂用的化工原料。审核员问对A厂是如何评价的，物资管理部长说：“A厂是顾客指定的，我们了解到他们的价格比其他厂便宜，虽然产品质量不太稳定，但有问题时他们也能给换货，所以我们决定今后就用这家了。” 7.4.1

50、审核员到某建筑工地审核时，问施工单位的项目负责人是如何对钢筋、水泥进行检验的。项目负责人说：“本工程所用的钢筋、水泥全是甲方指定我们到A公司购买的，A公司生产的钢筋、水泥各种型号都通过了产品认证，公司也于2000年就通过了QMS认证，因此他们的质量是有保证的，我们只是点点数量，直接拿来用就可以了，出了问题甲方会负责的。” 7.4.3